Titel Regeling Klachtenopvang, Klachtbemiddeling en Klachtbehandeling Cliënten Amstelring

Transcriptie

1 Titel Regeling Klachtenopvang, Klachtbemiddeling en Klachtbehandeling Cliënten Amstelring Onderwerp Klachtenregeling, BOPZ klachtenregeling, klachtafhandeling door externe klachtcommissie (SIGRA) en regeling Geschillen Amstelring, voor zowel de Stichting Amstelring Groep als de BV s Thuiszorg en Huishoudelijke Hulp Amstelring Groep. Doelstelling Voorzien in een laagdrempelige en duidelijke klachtenregeling. Doelgroep Cliënten van Stichting Amstelring Groep, dat zorg en ondersteuning levert vanuit de rechtspersonen Stichting Amstelring Groep, Thuiszorg AmstelringAmstelring Groep B.V. en Huishoudelijke Hulp Amstelring agroep B.V. Het betreft hiermee zowel intramurale als extramurale cliënten.

2 REGELING KLACHTENOPVANG, KLACHTBEMIDDELING EN KLACHTBEHANDELING Vastgesteld op 1 oktober 2013 door de Raad van Bestuur van Amstelring, na advisering door de CCR Amstelring. Gewijzigd op 9 juni 2015.

3 INLEIDING De Raad van Bestuur van Stichting Amstelring Groep (hierna: Amstelring) heeft deze regeling voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten en/of hun familie vastgesteld op. Met deze regeling kan worden bereikt dat onze cliënten gelijke mogelijkheden worden geboden als zij een gevoel van onvrede of klacht wensen te uiten. De CCR van Amstelring heeft positief geadviseerd over deze klachtenregeling. De regeling is gebaseerd op de Wet Klachtrecht Zorginstellingen uit 1995 en op de wet BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen) uit Klachten kunnen grofweg ingedeeld worden in de volgende categorieën: Klachten betreffende de medisch-technische, de verpleegkundige en andere behandelingstechnische aspecten van de zorg; Klachten betreffende de relationele aspecten van de zorg; Klachten betreffende de organisatorische aspecten van de zorg; Klachten betreffende de financiële aspecten van de zorg. Klachten voortkomend uit de wet BOPZ kunnen ingedeeld worden in de volgende categorieën: Het niet-toepassen van het behandelingsplan; Beslissing tot wilsonbekwaamheid; Toepassen van dwangbehandeling; Toepassen van dwangmaatregelen; Toepassen van vrijheidsbeperkingen. De opvang van klachten kent soms formeel-juridische aspecten, zoals aansprakelijkheid, strafbaarheid of een melding bij de inspectie gezondheidszorg. Dat maakt dat vertrouwelijkheid van een klacht die geuit wordt op gespannen voet kan staan met de (professionele) verantwoordelijkheid van een medewerker om iets te melden. De regeling klachtenopvang heeft raakvlakken met andere interne regelingen die bedoeld zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, zoals de regeling Melding Incidenten Cliënten (MIC). Overeenkomstig de bedoeling van de wet kunnen cliënten hun klacht uiten bij elke persoon of medewerker die zij daarvoor uitkiezen. Daarnaast heeft Amstelring cliëntenvertrouwenspersonen (klachtenfunctionarissen) aangesteld. Cliënten kunnen zich tot deze functionarissen wenden om hun gevoel van onvrede of klacht te bespreken. Amstelring is aangesloten bij de Regionale Klachtencommissie van de Samenwerkende Instellingen Gezondheidszorg Regio Amsterdam (SIGRA). Een klager kan zich tot deze commissie wenden om een klacht ter behandeling voor te leggen. Voorts bestaat de mogelijkheid om zich te wenden tot de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. Deze commissie doet onder bepaalde voorwaarden een bindende uitspraak. De regeling klachtenbehandeling van Amstelring bestaat uit drie onderdelen: Interne regeling voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten; Klachtenbehandeling in het kader van de wet BOPZ; Klachtenbehandeling door externe commissies. De CCR heeft positief geadviseerd op deze regeling op 3 september 2013.

4 INTERNE REGELING VOOR OPVANG, BEMIDDELING EN BEHANDELING VAN KLACHTEN VAN CLIËNTEN EN/OF CONTACTPERSONEN Waar gewerkt wordt vallen spaanders, luidt een Hollands gezegde. Het kan dus voorkomen dat zorg- en dienstverlening niet overeenkomstig de wens of verwachting van een cliënt is. Vaak zal een cliënt dit rechtstreeks bespreken met de zorg- of dienstverlener. Een ander zal zich wenden tot de leidinggevende. Veel kan dan bevredigend worden opgelost. Wanneer dit niet het geval is of een cliënt op een andere wijze een klacht wil uiten, dan zal een klacht in behandeling genomen worden volgens deze regeling. 1. Begripsomschrijvingen 1.1. Zorgaanbieder De zorgaanbieder is de rechtspersoon die zorg verleent en vertegenwoordigd wordt door de Raad van Bestuur van Amstelring Cliënt Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van zorg- en dienstverlening van Amstelring Klager Een cliënt, de wettelijk vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of nabestaande die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan Amstelring of de klachtencommissie Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt Appellant De klager, de aangeklaagde of de zorgaanbieder die in beroep gaat van de uitspraak van de klachtencommissie Verweerder De persoon of zorgaanbieder tegen wie beroep wordt ingesteld Klacht Elke uiting van onvrede van of namens de cliënt over de zorgverlening en/of dienstverlening of over de bejegening jegens een cliënt door de zorgaanbieder of door personen en/of instellingen, die onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder werkzaam zijn Klachtencommissie De Regionale Klachtencommissie (SIGRA) die tot taak heeft klachten te behandelen volgens de procedure vastgelegd in deel 3 van deze regeling klachtenopvang Beroepscommissie Een commissie voor de behandeling van klachten in beroep volgens de procedure vastgelegd in deel 3 van deze klachtenregeling, genaamd de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg te Den Haag Cliëntenraad De raad die op basis van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen is ingesteld Cliëntenvertrouwenspersoon De onafhankelijke persoon die door Amstelring is belast met de opvang en bemiddeling van klachten van cliënten. 2. Aanmelding van een klacht 2.1. Een klager kan een klacht informeel mondeling voorleggen aan de persoon die zij of hij daarvoor uitkiest. Wil de klager deze formeel maken dan zal dit door de medewerker of vrijwilliger worden opgepakt volgens de werkinstructie Een klager kan zich wenden tot de cliëntenvertrouwenspersoon voor hulp bij het formuleren en/of indienen van een klacht Een klager kan een klacht schriftelijk indienen bij de Raad van Bestuur, manager, of afdelingsmanager van Amstelring Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. In bijzondere gevallen kan een klacht over

5 een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, zulks ter beoordeling van de klachtencommissie Elke klacht die wordt ingediend wordt ter registratie gemeld aan de cliëntenvertrouwenspersoon. 3. Behandeling van een schriftelijke klacht 3.1. Raad van Bestuur, manager of afdelingsmanagement stuurt direct na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan klager en een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en de cliëntenvertrouwenspersoon. In de ontvangstbevestiging wordt aangegeven wie de klacht in behandeling neemt De Raad van Bestuur/manager kan de eerste medisch verantwoordelijk (EMV), dan wel interne/externe deskundigen raadplegen, indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is In een periode van maximaal vier weken wordt de klacht nader onderzocht. Zo nodig worden klager en aangeklaagde uitgenodigd voor hoor en wederhoor. Bezien wordt of de klacht in der minne en bevredigend voor klager kan worden opgelost Binnen vier weken na ontvangst van de klacht wordt schriftelijk aan klager gemeld: of de klacht ontvankelijk of niet-ontvankelijk is; of de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is of ongegrond is. De beslissing wordt gemotiveerd meegedeeld aan de klager en de aangeklaagde. Naast de beslissing kan gemeld worden of en welke maatregelen genomen worden om herhaling van gemelde klacht te voorkomen Indien voorzien wordt dat de termijn van vier weken te kort is wordt klager en aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld waarom de klachtenbehandeling meer tijd vergt. Tevens wordt gemeld op welke termijn een beslissing te verwachten is In spoedeisende gevallen wordt direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing genomen, welke wordt meegedeeld aan klager en aangeklaagde Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden worden uitsluitend uitspraken gedaan over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf Klager wordt zo nodig gewezen op de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de SIGRA klachtencommissie De cliëntenvertrouwenspersoon registreert de klacht en de afhandeling ervan De cliëntenvertrouwenspersoon informeert achteraf bij de klager of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 4. Behandeling van een mondelinge klacht 4.1. Formele klachten kunnen mondeling ingediend worden bij een medewerker, vrijwilliger, een manager, afdelingsmanager of de cliëntenvertrouwenspersoon. Deze volgt de werkinstructie. De aangeklaagde wordt mondeling, per brief en/of per op de hoogte gesteld van de klacht In een periode van vier weken wordt de klacht nader onderzocht. Zo nodig worden klager en aangeklaagde uitgenodigd voor hoor en wederhoor. Bezien wordt of de klacht in der minne en bevredigend voor klager kan worden opgelost. Binnen vier weken na ontvangst van de klacht wordt mondeling en/of schriftelijk aan klager gemeld: of de klacht ontvankelijk is of niet-ontvankelijk; of de klacht gegrond is of geheel of gedeeltelijk gegrond. De beslissing wordt gemotiveerd meegedeeld aan de klager en de aangeklaagde. Naast de beslissing kan gemeld worden of en welke maatregelen genomen worden om herhaling van gemelde klacht te voorkomen Indien voorzien wordt dat de termijn van vier weken te kort is wordt klager en aangeklaagde gemotiveerd meegedeeld waarom de klachtenbehandeling meer tijd vergt. Tevens wordt gemeld op welke termijn een beslissing te verwachten is In spoedeisende gevallen wordt direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing genomen, welke wordt meegedeeld aan klager en aangeklaagde.

6 4.5. Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden worden uitsluitend uitspraken gedaan over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf Klager wordt zo nodig gewezen op de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de SIGRA klachtencommissie Mondeling ingediende klachten en de afhandeling ervan, worden door de cliëntenvertrouwenspersoon geregistreerd De cliëntenvertrouwenspersoon informeert achteraf bij de klager of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 5. Afronding mondelinge en schriftelijke klachtenbehandeling 5.1. Van elke klacht die mondeling of schriftelijk wordt ingediend, wordt een registratie bijgehouden door de cliëntenvertrouwenspersoon Nadat een formele uitspraak is gedaan over een ingediende klacht wordt deze door de cliëntenvertrouwenspersoon afgerond in het registratiesysteem. Daarvan wordt per melding gemaakt aan de aangeklaagde en de betreffende manager/afdelingsmanager Wanneer bij een uitspraak tevens aanbevelingen worden gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de klacht, wordt in de registratie tevens de maatregel of maatregelen vermeld die genomen zijn naar aanleiding van de aanbevelingen. 6. Vertegenwoordiging en bijstand 6.1. De cliëntenvertrouwenspersoon kan de klager desgevraagd bijstaan De klager en de aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een extern adviseur of deskundige. 7. Geheimhouding 7.1. Een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit De cliëntenvertrouwenspersoon en/of de regiomanager wijzen betrokkenen bij een klacht op de geheimhoudingsplicht. 8. Het verstrekken van informatie Amstelring draagt er zorg voor dat steeds alle relevante informatie beschikbaar gesteld wordt voor het goed behandelen van een klacht. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend. 9. Kosten 9.1. Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht De kosten voor een vertegenwoordiger en/of een adviseur of deskundige zijn voor rekening van degene, die de vertegenwoordiger, adviseur of deskundige heeft ingeschakeld. 10. Jaarverslag De cliëntenvertrouwenspersoon draagt viermaal per jaar zorg voor het uitbrengen van een kwartaalrapportage. Deze rapportage wordt aangeboden aan de Raad van Bestuur en de Centrale Cliëntenraad van Amstelring Een jaarrapportage wordt gepubliceerd In de rapportages worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld. 11. Procedure verbeterproces Binnen de regio s zijn de regiomanageren verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten en het eventueel naar aanleiding van klachten implementeren van wijzigingen in procedures of in de organisatie Vier keer per jaar rapporteert de Cliëntenvertrouwenspersoon aan de RvB en de Cliëntenraden over de behandelde klachten. Dit gebeurt geanonimiseerd De kwartaalrapportages worden door de RvB geanalyseerd. De uitkomsten

7 worden gebruikt om corrigerende maatregelen te nemen, die worden bewaakt en getoetst en de effectiviteit wordt gemeten.

8 REGELING KLACHTENBEHANDELING IN HET KADER VAN DE WET BIJZONDERE OPNEMING PSYCHIATRISCHE ZIEKENHUIZEN (BOPZ) Cliënten met een BOPZ indicatie, verblijvend op een psychogeriatrische afdeling van het verpleeghuis, verzorgingshuis of een groepswoning, vallen onder de werking van de wet BOPZ. Deze wet stelt onder meer vaste regels aan het indienen en behandelen van klachten van cliënten of hun contactpersonen. Onderstaande regeling is een aanvulling op de klachtregeling van Amstelring en heeft betrekking op de behandeling van zogenaamde BOPZ klachten. 1. Begripsomschrijvingen 1.1. Zorgaanbieder De zorgaanbieder is de rechtspersoon die de zorg verleent en vertegenwoordigd wordt door de Raad van Bestuur van Amstelring Cliënt Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van Amstelring Klager De persoon die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan Amstelring of klachtencommissie. Deze persoon kan zijn: een cliënt; elke andere in de instelling verblijvende cliënt; de echtgenoot van de cliënt; de ouders dan wel één van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad; de voogd, de curator of de mentor Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt BOPZ-arts De arts, in dienst van Amstelring en belast met de medische eindverantwoordelijkheid inzake de uitvoering van de wet BOPZ Klacht Een klacht met betrekking tot de beslissing om een cliënt wilsonbekwaam te verklaren; de beslissing om het voorgestelde dan wel het overeengekomen zorgplan toe te passen ondanks dat de cliënt zich daartegen verzet; de beslissing om middelen en maatregelen toe te passen; de beslissing om het recht op bewegingsvrijheid in en rond de instelling te beperken, anders dan als middel of maatregel; het niet uitvoeren van het BOPZ-deel van het overeengekomen zorgplan Klachtencommissie De Regionale commissie (SIGRA) die tot taak heeft de behandeling van klachten op grond van artikel 41, tweede lid van de wet BOPZ Cliëntenraad De raad die op basis van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen is ingesteld Cliëntenvertrouwenspersoon De persoon die door Amstelring is belast met de opvang en bemiddeling van klachten van cliënten. 2. Aanmelding van een klacht 2.1. Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, zulks ter beoordeling van de Raad van Bestuur van de Amstelring of de Regionale Klachtencommissie.

9 2.2. Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij de Raad van Bestuur van Amstelring of Regionale Klachtencommissie Een BOPZ-klacht wordt gemeld aan de BOPZ-arts, gericht op melding aan de inspecteur gezondheidszorg Klachten ontvangen door de Raad van Bestuur, maar gericht aan (de voorzitter van) de Regionale Klachtencommissie worden direct na ontvangst doorgestuurd aan de Regionale Klachtencommissie De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, verleent de cliëntenvertrouwenspersoon hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht Elke klacht die wordt ingediend wordt ter registratie gemeld bij de cliëntenvertrouwenspersoon. 3. Behandeling van de klacht door de Raad van Bestuur 3.1. De Raad van Bestuur stuurt direct na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan klager en een kopie van de klacht aan de aangeklaagde De Raad van Bestuur stuurt de klacht door naar BOPZ-arts Indien de BOPZ-arts besluit om een BOPZ-klacht te honoreren wordt de klacht als beëindigd beschouwd. Zo niet, dan wordt de klacht doorgestuurd naar de SIGRAklachtencommissie 3.4. De Raad van Bestuur/manager zendt alle stukken die klager en de aangeklaagde overleggen in kopie toe aan de wederpartij en stelt hen daarbij zo mogelijk in de gelegenheid hierop binnen twee weken schriftelijk te reageren De Raad van Bestuur/managermanager stelt zowel de klager als de aangeklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Deze mondelinge toelichting vindt binnen twee weken na het toezenden van alle stukken plaats. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij één van de partijen hiertegen bezwaar maakt. In dat geval worden partijen afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren De Raad van Bestuur/manager kan de BOPZ-arts, dan wel interne/externe deskundigen raadplegen indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de Raad van Bestuur/manager wordt hierop gestaakt De Raad van Bestuur/manager neemt binnen maximaal vier weken na ontvangst van de klacht een van de volgende beslissingen: de klager of de klacht is ontvankelijk of niet-ontvankelijk; de Raad van Bestuur/manager is onbevoegd van de klacht kennis te nemen; de klacht is gegrond of ongegrond; de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond De beslissing wordt door de Raad van Bestuur/manager gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager en in kopie aan de aangeklaagde De Raad van Bestuur/manager neemt op basis van het geheel of gedeeltelijk gegrond verklaren van de klacht een passende maatregel ten opzichte van klager of cliënten in het algemeen. Een passende maatregel kan onder meer inhouden het schorsen van de beslissing waarop de klacht betrekking heeft Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden spreekt de Raad van Bestuur/manager zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkheidsstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf.

10 4. Behandeling van de klacht door de Regionale Klachtencommissie 4.1. De Regionale Klachtencommissie stuurt direct na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan klager en een kopie van de klacht aan de aangeklaagde De Regionale Klachtencommissie zendt alle stukken die klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder aan de Regionale Klachtencommissie overleggen in kopie toe aan de wederpartij en stelt hen daarbij zo mogelijk in de gelegenheid hierop schriftelijk te reageren De Regionale Klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn De Regionale Klachtencommissie stelt een datum vast waarop de klacht wordt behandeld. De Regionale Klachtencommissie stelt zowel de klager, de zorgaanbieder als de aangeklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht in een zitting van de Regionale Klachtencommissie. De Regionale Klachtencommissie overlegt met klager wie uitgenodigd worden voor de zitting van de Regionale Klachtencommissie. De Regionale Klachtencommissie nodigt de bij de klacht betrokken partijen uit en vermeldt in de uitnodiging de namen van de leden van de Regionale Klachtencommissie die de klacht zullen behandelen, alsmede de plaats waar de zitting zal worden gehouden. Zij worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij één van de partijen hiertegen bezwaar maakt. In dat geval worden partijen afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren. De zorgaanbieder laat zich ter zitting vertegenwoordigen door medewerkers die inhoudelijk op de hoogte zijn en beslissingsbevoegdheid hebben De Regionale Klachtencommissie kan externe deskundigen raadplegen indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is De klacht wordt door drie leden dan wel plaatsvervangende leden van de Regionale Klachtencommissie behandeld, die op geen enkele wijze gelieerd zijn aan de zorgaanbieder. De Regionale Klachtencommissie bestaat tijdens de zitting uit een voorzitter, een verpleeghuisarts en een lid dat op voordracht van een cliëntenorganisatie is benoemd. Behandeling van de klacht door een niet voltallige Regionale Klachtencommissie leidt tot een nietige uitspraak De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de Regionale Klachtencommissie wordt hierop gestaakt De Regionale Klachtencommissie neemt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een van de volgende beslissingen: de klager of de klacht is niet-ontvankelijk; de Regionale Klachtencommissie is onbevoegd van de klacht kennis te nemen; de klacht is ongegrond; de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond De Regionale Klachtencommissie neem binnen vier weken na ontvangst van de klacht een van de vier in 4.8 genoemde beslissingen, indien het een klacht betreft tegen een beslissing die ten tijde van de indiening van de klacht geen gevolg meer heeft of waaraan in de tijd dat de klacht bij de Regionale Klachtencommissie aanhangig is het gevolg is komen te vervallen De Regionale Klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden spreekt de Regionale Klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkheidsstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf De beslissing wordt door de Regionale Klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager, de cliënt (niet zijnde de klager), de behandelend arts, de BOPZ-arts, de Inspectie, de aangeklaagde en aan de zorgaanbieder De Regionale Klachtencommissie is bevoegd om de beslissing waarop een klacht betrekking heeft te schorsen. 5. Gevolg van de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie 5.1. Als de Regionale Klachtencommissie een klacht gegrond heeft verklaard en een bindende uitspraak heeft gedaan, geeft de zorgaanbieder zo spoedig mogelijk gevolg aan deze uitspraak.

11 5.2. Tegen de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie kunnen zowel de klager als de zorgaanbieder in beroep gaan bij de burgerlijk rechter De zorgaanbieder stelt de BOPZ-arts op de hoogte van diens besluit. 6. Vertegenwoordiging en bijstand bij behandeling voor de Regionale Klachtencommissie De klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder kunnen zich bij de behandeling van de klacht door de Regionale Klachtencommissie laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige. 7. Geheimhouding voor leden Regionale Klachtencommissie 7.1. Elk lid van de Regionale Klachtencommissie en voorts een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit De Regionale Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in lid 1 omschreven plicht mee. 8. Het verstrekken van informatie aan de Regionale Klachtencommissie De zorgaanbieder verstrekt aan de Regionale Klachtencommissie tijdig voor de zitting alle voor de behandeling van de klacht relevante informatie. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend. 9. Bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van een klacht Klager, aangeklaagde en de zorgaanbieder kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de Regionale Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden gemotiveerd. De Regionale Klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Indien de Regionale Klachtencommissie het bezwaar gegrond acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over. 10. Terugtreden door een lid van de klachtencommissie Een lid van de Regionale Klachtencommissie dient zich terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. De plaatsvervanger neemt de behandeling van de klacht over. 11. Kosten bij klachtbehandeling door de Regionale Klachtencommissie Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de Regionale Klachtencommissie. De kosten voor een vertegenwoordiger en/of een adviseur of deskundige zijn voor rekening van degene, die de vertegenwoordiger, adviseur of deskundige heeft ingeschakeld. 12. Jaarverslag van de Regionale Klachtencommissie De Regionale Klachtencommissie maakt na afloop van elk jaar voor 1 april een verslag ten behoeve van het jaardocument van de zorgaanbieder. Dit verslag geeft een overzicht van de aard en het aantal van de door de Regionale Klachtencommissie behandelde klachten. In het verslag worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld.

12 KLACHTENBEHANDELING DOOR EXTERNE COMMISSIES Naast de mogelijkheid voor het intern opvangen, bemiddelen of behandelen van een klacht, zijn er voor klagers twee mogelijkheden om extern hun klacht te laten behandelen: de Regionale Klachtencommissie van de SIGRA en de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. 1. Regionale Klachtencommissie 1.1. De commissie behandelt klachten van cliënten of van iemand die een cliënt vertegenwoordigt De commissie neemt klachten in behandeling die binnen Amstelring niet bevredigend opgelost zijn of nog niet aanhangig zijn gemaakt De commissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Voor dit doel is een standaard formulier beschikbaar Door het indienen van een klacht wordt ook toestemming aan de commissie verleend om bij Amstelring nadere informatie in te winnen over de klacht Binnen veertien dagen wordt de ontvangst van een schriftelijke klacht bevestigd De commissie stelt betrokkenen in de gelegenheid hun visie op de klacht te geven. Naar keuze van de commissie kan dit mondeling of schriftelijk zijn Binnen drie maanden na ontvangst van een klacht doet de commissie een uitspraak De uitspraak van de commissie heeft de vorm van een zwaarwegend advies aan Amstelring. De klager krijgt een kopie van dit advies Amstelring geeft schriftelijk een reactie op de uitspraak en advies. De SIGRA Klachtencommissie is te bereiken via: Maassluisstraat 574a 1062 GZ Amsterdam (kantooruren) De complete klachtenregeling van de regionale klachtencommissie is te vinden via: 2. Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg Bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg kunt u terecht als u niet tevreden bent over de (uitkomst van) de klachtafhandeling binnen de zorginstelling of door de regionale klachtencommissie of als uw klacht niet binnen drie maanden na voorlegging een de zorgaanbieder of de regionale klachtencommissie is behandeld. De Geschillencommissie is te bereiken via: Postbus LP Den Haag Tel. algemeen: (ma t/m vr van 9.00 tot uur) Fax algemeen: