BROCHURE Cursus Klantgericht Werken. rendabel. tevreden. trouw. klantgericht. Klantgericht Werken. Sales Force Consulting

Transcriptie

1 BROCHURE Cursus Kantgericht Werken rendabe kantgericht tevreden trouw Kantgericht Werken Saes Force Consuting

2 Ineiding De Cursus Kantgericht Werken gaat in eerste instantie over kantgerichtheid. Kort gezegd gaat kantgerichtheid eigenijk over de vraag weke toegevoegde waarde jij je strategische doegroep(en) biedt. Je zou ook kunnen zeggen: kantgerichtheid gaat over de vraag waarom kanten juist bij jou zouden moeten kopen. Maar kantgerichtheid is geen doe op zich. In het verengde van kantgerichtheid gaat het ook over kanttevredenheid, kantentrouw en kantwinstgevendheid. De Cursus Kantgericht Werken is dan ook opgebouwd uit 4 Deen: Dee I : kantgerichtheid Dee II : kanttevredenheid Dee III : kantoyaiteit Dee IV : kantwinstgevendheid/rentabiiteit deze deegebieden vogen ekaar ogisch op en beïnvoeden ekaar; daarom hebben we ze ondergebracht in een 4-fasenmode, as een soort keten van oorzaak & gevog: rendabe kantgericht tevreden trouw In deze brochure kun je daar meer over ezen. Eke fase ichten we kort toe. Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 2

3 Cursus Kantgericht Werken 3 documenten De Cursus Kantgericht Werken bestaat uit drie bestanden: 1. Handboek 2. Powerpoint presentatie 3. pp as pdf voor ipad In het Handboek (pdf, 130 p.) wordt de theorie van Kantgericht Werken besproken. De hoofdstukindeing van het Handboek suit 1-op-1 aan op de power point presentatie. Om de esstof voora ook visuee te maken, wordt bij het Handboek een interactieve Powerpoint presentatie geeverd (80 sheets). Eke sheet wordt in het Handboek uitgebreid toegeicht. De powerpoint presentatie wordt bovendien as pdf-bestand opgeeverd, zodat je ook dit bestand in de bibiotheek van je ipad kunt opsaan. met de compete Cursus Kantgericht Werken voer je ZELF ae principes van kantgerichtheid door binnen je eigen organisatie! Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 3

4 Dee I: kantgerichtheid = strategisch profie kantgerichtheid betreft het gehee van interne maatregeen waarbij management en medewerkers de wensen & behoeften van de kant centraa steen probeem? Een probeem van vee bedrijven is, dat zij er onvodoende in sagen om het kantgerichtheidbeeid van hun onderneming heder en concreet te maken. Niet aeen voor zichzef, maar daarmee ook voor hun strategische doegroep(en). Met beweringen as Onze producten zijn van de aerbeste kwaiteit en wij everen optimae service neemt de moderne kant tegenwoordig geen genoegen meer. In dat geva weet hij nog niet wat hij precies van zijn everancier kan verwachten. En met vage omschrijvingen schiet niemand iets op. kantgerichtheid concreet maken met kantgerichte succesfactoren Binnen Kantgericht Werken maken wij het begrip kantgerichtheid concreet en praktisch aan de hand van zogenoemde kantgerichte succesfactoren. We aten zien dat de kwaiteit van geeverde producten en/of diensten (as eerste kantgerichte succesfactor) niet de enige reden voor de moderne kant is om voor een bepaade everancier te kiezen. Ook andere kantgerichte succesfactoren van de everancier speen daarbij een ro. Bijvoorbeed everbetrouwbaarheid, reatiemanagement, innovatie, de kantvriendeijkheid van medewerkers, enzovoorts. Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 4

5 Dee I: kantgerichtheid = strategisch profie De specifieke mix van kantgerichte succesfactoren noemen we het strategisch profie van een onderneming. Daarmee positioneert een bedrijf zich op de markt en onderscheidt het zich van de beangrijkste concurrenten. 1. product(aspecten) overige succesfactoren kwaiteit assortiment prijs garantie succesfactor 2 succesfactor 3 succesfactor 4 succesfactor 5 succesfactor 6 succesfactor 7 succesfactor 8 succesfactor 9 succesfactor 10 de succesfactoren vormen samen het strategisch profie van een organisatie en open as een rode draad door de cursus heen; ze vormen de verbindende schake tussen kantgerichtheid, kanttevredenheid, kantoyaiteit en kantwinstgevendheid jouw strategisch profie In de Cursus Kantgericht Werken bespreken we 10 kantgerichte succesfactoren. Dat wi niet zeggen dat ze ook aemaa even reevant zijn voor jouw bedrijf. Het is van beang dat je die succesfactoren (maximaa 5) kiest, die een juist beed geven van het strategische profie van jouw onderneming. Door deze kantgerichte succesfactoren heder voor je strategische doegroep(en) te verwoorden, weet men precies weke toegevoegde waarde jij biedt en waarom men juist bij jouw onderneming zou moeten kopen. kwaiteit van je strategisch profie meetbaar maken In de cursus eer je ook hoe je de kwaiteit van je strategisch profie meetbaar kunt maken. Het is handig om dat periodiek te doen; je kunt dan zo nodig tijdig maatregeen treffen, nog voordat je kanten hun kachten daarover uiten. Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 5

6 Dee II: kanttevredenheid rendabe kantgericht tevreden trouw Het tweede Dee van Kantgericht Werken gaat over kanttevredenheid. Tevredenheid van kanten is normaa gesproken een ogisch gevog van de kwaiteit van je kantgerichtheid. Hoewe de kwaiteit vogens je eigen interne metingen op zich positief kan zijn, wi dat nog niet zeggen dat jouw kanten daar ook zo over denken. Je kantgerichtheidbeeid is ten sotte zo goed as de kant beoordeet! Regematig onderzoek naar de tevredenheid van jouw kanten is dan ook van groot beang! de kwaiteit van je strategisch profie is zo goed as de kant beoordeet! In de Cursus Kantgericht Werken geven we aanta voorbeeden, waarmee je zef hee eenvoudig een tevredenheidonderzoek kunt uitvoeren. Bijvoorbeed simpeweg aan de hand van een zogenaamde Smiey Card. Maar we bespreken ook een uitgebreidere onderzoeksvorm. Bovendien geven we aan hoe je kanttevredenheid op projectbasis kunt meten. weke vorm je ook kiest: je moet je onderzoek atijd reateren aan het strategisch profie van je onderneming. Zou je dat niet doen, dan meet je niet wat je wit meten! Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 6

7 Dee III: kantoyaiteit rendabe kantgericht tevreden trouw De kwaiteit van je kantgerichtheid (zie Dee I) moet in eerste instantie eiden tot een positieve score op de tevredenheid van je kanten (Dee II). een goede performance op kantgerichtheid en een positieve score op kanttevredenheid zijn op zich nog niet vodoende Met tevreden kanten die na hun eerste aankoop direct de reatie met je bedrijf weer beëindigen, schiet je ook niet echt vee op. Je wit dat je kanten zich voor angere tijd aan jouw bedrijf binden, oyaa aan jouw organisatie bijven en as zodanig tot herhaaaankopen overgaan. Pas dan wordt het echt interessant! De onderwerpen die we in dat verband in de cursus behandeen, zijn onder andere: de gemiddede reatieduur anayse kantenbestand naar retentiegraad anayse kantenbestand naar staakredenen ministrategieën voor het bevorderen kantenbehoud ook met betrekking tot de mate van kantentrouw gedt: deze moet je voor een beangrijk dee reateren aan de kwaiteit van je strategisch profie! Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 7

8 Dee IV: kantwinstgevendheid rendabe kantgericht tevreden trouw Het vierde Dee van de Cursus Kantgericht Werken gaat over de huidige winstgevendheid van je kantenbestand én hoe je deze winstgevendheid (binnen het kader van deze cursus) verder kunt verbeteren. In de keten van oorzaak & gevog moeten kantgerichtheid, kanttevredenheid en kantoyaiteit eiden tot winstgevende kanten. Maar in de dageijkse praktijk gaat dat natuurijk niet vanzef! Daar is meer voor nodig. Door het voeren van actief beeid op een aanta gebieden van marktbewerking kun je de winstgevendheid van je kantenbestand aanmerkeijk verbeteren: werven van nieuwe kanten verieskanten winstgevender maken behouden van waardevoe kanten ontwikkeen aanwezig omzetpotentiee Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 8

9 Dee IV: kantwinstgevendheid Het behouden van waardevoe kanten wordt uitgebreid besproken in Dee III van deze cursus. En het werven van nieuwe kanten en de ontwikkeing van aanwezig omzetpotentiee, worden besproken in de cursussen Kantgericht Verkopen en Bedrijfspan mkb. Het vierde aspect (veriesgevende kanten weer winstgevender maken) komt uitgebreid aan de orde in de Cursus Kantgericht Werken. We doen dat aan de hand van de techniek van de kantenpiramide. Hiermee kun je eenvoudig de waarde van ae individuee kanten bepaen. Op basis van deze waardebepaing dee je, kort gezegd, a je kanten vervogens in bepaade kantcategorieën in. Wanneer je deze zinvoe exercitie toepast op je eigen kantenbestand, ontstaat in grote ijnen het vogende beed: % kanten omzet kanten omzet bij huidige en nieuwe kanten ontwikkeing marketingbudget 1% 4% 15% 80% 30% structuree veriesgevend 30% met omzetpotentiee 40% bijft geijk 25% 25% 30% 20% 80% niet-kanten kant 20% 20% nieuw 80% omzet bij bestaande kanten Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 9

10 Dee IV: kantwinstgevendheid Binnen de cursus aten we uitgebreid zien, hoe je voor je veriesgevende kanten een specifiek (goedkoper) servicebeeid ontwikket. Daarvoor neem je de kantgerichte succesfactoren van je je strategisch profie as uitgangspunt. sommige kanten zijn beangrijker dan andere kanten! eke kant krijgt de SPECIFIEKE service die hij verdient het everen van specifieke service dient: - enerzijds aan te suiten bij de wensen die de kant heeft - anderzijds vanuit zijn kantwaarde gerechtvaardigd te zijn bedrijven die proberen aes te zijn voor iedereen, eindigen er gewoonijk mee dat ze voor niemand nog echt iets kunnen betekenen, zefs voor zichzef niet. Je kunt nu eenmaa niet vodoen aan ae kantwensen op een winstgevende manier.! Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 10

11 resutaten doorvoeren kantgerichtheid strategie en beeid voedig gefocust op de wensen van je doegroep interne organisatie optimaa aangepast aan de externe marktpositie je doegroep weet precies waarom men bij JOU moet kopen medewerkers weten precies WAT zij moeten doen tijdens en na het contact met de kant medewerkers weten exact HOE kantvriendeijk zij zich tijdens kantcontacten moeten gedragen kwaiteit strategisch profie eidt tot tevreden & trouw kanten optimae sturing op een winstgevend kantenbestand misschien is één van de beangrijkste resutaten we dat er binnen je onderneming een CULTUUR van kantgerichtheid ontstaat! Vanuit die cutuur za het de gewoonste zaak van de wered zijn dat de kant centraa wordt gested en er met zijn wensen zovee mogeijk rekening wordt gehouden. Op een rendabee manier; dat we! Een cutuur, die in ae agen van de organisatie is doorgevoerd en verankerd, is dan bepaend voor de kwaiteit van de kantgerichtheid, de mate van kanttevredenheid en kantoyaiteit en uiteindeijk de mate van rentabiiteit! Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 11

12 direct besteen? ,= (exc. btw) met de compete Cursus Kantgericht Werken voer je ZELF ae principes van kantgerichtheid door binnen je eigen organisatie! KLIK HIER OM TE BESTELLEN Saes Force Consuting - Brochure Cursus Kantgericht Werken, pagina 12