Ons kenmerk BK20/ Datum uw brief

Transcriptie

1 Bestuurskwaliteit Bestuursagenda G E M E E N T E Ijmegen Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat PP Nijmegen Telefoon Telefax (024) E-mall gemeente@nijmegen.nl Postadres Postbus HG Nijmegen Datum Ons kenmerk BK20/ Contactpersoon Karin Homan OndenA/erp Burgerjaarverslag 2012 Datum uw brief Doorkiesnummer (024) Geachte leden van de Raad, Hierbij ontvangt u het Burgerjaarverslag Met het burgerjaarverslag informeert het bestuursorgaan burgemeester de Nijmeegse burgers over de kwaliteit van de gem eente! ijl<e dienstverlening en de processen van burgerparticipatie. Daarnaast bevat het verslag informatie over l^lachten en bezwaren. Het burgerjaarverslag is beknopt opgezet. We publiceren het burgerjaarverslag op nijmegen.nl en we maken de burgers attent op het verschijnen van het burgerjaarverslag met een bericht op de reguliere gemeentepagina's in de Brug. Aan het verslag op onze site wordt nog een aantal foto's toegevoegd. Hoogachtend, de Burgemeester van Nijmegen, drs. H.M.F. Bruls vww.nijmegen.nl brief raad.doc

2 Burgerjaarverslag

3 Voorwoord In het Burgerjaarverslag 2012 laat de gemeente Nijmegen zien wat ze voor u doet op het gebied van dienstverlening en wat we samen met u doen als het gaat om bijvoorbeeld de ontwikkeling en het beheer van uw wijk. Het is voortdurend onze ambitie om de dienstverlening te verbeteren. Want iedereen wil dienstverlening die snel is en op maat. We willen inwoners ook - daar waar mogelijk - betrekken bij de voorbereiding en uitvoering van ons beleid. Actief burgerschap is voor ons een belangrijk onderwerp. Ik ben blij om daar goede voorbeelden van te zien in de stad. Op 21 mei 2012 ben ik aangetreden als burgemeester van Nijmegen. In de maanden daarvoor was Wim Dijkstra burgemeester van Nijmegen. Als u na het lezen van het Burgerjaarverslag vragen of opmerkingen heeft: reacties zijn van harte welkom. Hubert Bruls Burgemeester van Nijmegen April

4 Dienstverlening In 2012 hebben we weer hard gewerkt aan de verbetering van onze dienstverlening. Speerpunten daarbij zijn het klantvriendelijk en efficiënt inrichten van de gemeentelijke werkprocessen en het uitbreiden van onze digitale dienstverlening. Ook hebben we vorig jaar een deel van onze standaardbrieven aan burgers herschreven. Dienstverlening en klanttevredenheid Eens in de twee jaren meten we in de Stadswinkel en in Steunpunt Dukenburg de klanttevredenheid. In 2012 is opnieuw onderzoek gedaan en we scoren een ruime 8. Nijmegen deed weer mee aan de landelijke benchmark Publiekszaken. Het TNS Nipo voerde een klanttevredenheidsonderzoek uit in de Stadswinkel. Met dit onderzoek behaalden we een 7,6. Telefonische dienstverlening Het aantal telefoontjes is in 2012 met 12,6% toegenomen ten opzichte van De toename en fluctuatie van het aantal telefoontjes is een gevolg van incidenten (technische storing, problemen rondom de parkeerautomaten in het begin van het jaar en een verhoogde druk op de afspraken door het vervallen van de kindbijschrijvingen). Hierdoor kwam in het eerste half jaar het beoogde servicelevel (80% van alle externe telefoongesprekken wordt binnen 30 seconden beantwoord) zwaar onder druk te staan. In de 2 e helft stabiliseerde het aanbod met uitschieters in oktober en november. Over het hele jaar is een servicelevel van 72% behaald bij een aanbod van telefoontjes. In de 2 e helft van het jaar werd de norm van 80% beantwoorden binnen 30 seconden gerealiseerd. In 2012 zijn er twee onderzoeken geweest naar onze telefonische dienstverlening. 1. De landelijke benchmark Publiekszaken voerde een klanttevredenheidsonderzoek uit. We behaalden een 7,2 als klantwaarderingscijfer. 2. Een extern bureau voerde een kwaliteitsmeting uit. Van 200 telefonische contacten met 14024zijn de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten geregistreerd. Als uitkomst werd een 8 gescoord. Het percentage tijdig afgehandelde berichten bedraagt over 2012: 79,4%. Fysieke dienstverlening In 2012 zijn Nijmegenaren aangeschreven om erop te wijzen dat na 26 juni 2012 de kindbijschrijving in het paspoort verviel. Dit leidde tot een toename van de klanten in de eerste drie kwartalen. De wachttijden in de Stadswinkel en het Steunpunt Stadswinkel namen hierdoor toe. We organiseerden extra avondopenstellingen en we zetten extra mankracht in om al deze aanvragen, naast de reguliere zomerpiek, af te handelen. 3

5 De norm om 80% van de klanten binnen 15 minuten te helpen is net gehaald. Klanten die op vrije inloop en op afspraak binnenkwamen, wachtten wat langer dan in De versobering van onze dienstverlening heeft hierbij ook meegespeeld. Vanaf 1 oktober 2012 kan men aan de balie Publieksdienstverlening ook terecht voor Gevonden Voorwerpen. Versobering dienstverlening In 2011 is besloten om, onder druk van de bezuinigingen, de dienstverlening in de Stadswinkel te versoberen. Per 1 januari 2012 is die versobering ingevoerd en sindsdien werkt de Stadswinkel in de middag alleen nog maar op afspraak. Het Steunpunt Stadswinkel is beperkter geopend op de dinsdag en de vrijdag en in de middag alleen op afspraak. In de hal van de Stadswinkel is er één informatiebalie. Voorheen was er één servicebalie op de begane grond en één balie Open Huis op de 1 e etage. De mogelijkheid voor ouders om de geboorte van hun kind aan te geven in het UMC St. Radboud en het CWZ vervalt in Begrijpelijke brieven aan burgers, bedrijven en organisaties Begin 2012 is het project Algemeen Begrijpelijk Nijmeegs gestart. De gemeente Nijmegen wil namelijk graag helder en in frisse taal communiceren naar burgers, bedrijven en organisaties. De gemeentelijke standaardbrieven stralen dat echter niet altijd uit en ze worden daarom herschreven in begrijpelijke taal. In november 2012 is de speciale leesgroep ABN op Facebook van start gegaan. Via de leesgroep vragen we aan onze burgers om te beoordelen of de herschreven brieven inderdaad begrijpelijk zijn geworden. De reacties van de leesgroep zijn positief, opbouwend en zeer nuttig! Ondanks alle zorg tijdens het herschrijven blijkt dat we onbedoeld soms nog steeds jargon gebruiken. Dat wordt met hulp van onze Facebookburgers nu gecorrigeerd. Bel- & herstellijn, en nu ook een app Met onze bel- & herstellijn willen we burgers een laagdrempelige mogelijkheid bieden om meldingen over de openbare ruimte in te dienen. In 2012 hebben we meldingen ontvangen die we in 80% van de gevallen binnen 5 werkdagen hebben opgelost of teruggemeld. Bij een toename met meldingen ten opzichte van 2011 zijn 10% meer meldingen op tijd afgewikkeld. Daarnaast hebben we in 2012 hard gewerkt aan een app waarmee burgers bel & herstelmeldingen kunnen doorgeven met hun smartphone. Ze kunnen daar meteen een foto van het probleem bijvoegen en worden op de hoogte gehouden over de voortgang. De app is begin 2013 in gebruik genomen. Minder regels, meer gemak! In 2012 zijn we gestart met het project Dienstverlening horeca. De wens was om de regeldruk bij horecaondernemers te verminderen en de doorlooptijd van de aanvraag horecavergunning te versnellen. We hebben hierbij gebruik gemaakt van werksessies, waarbij de ervaringen van de betrokken ambtenaren, maar ook van de Kamer van Koophandel en de ondernemers zelf, als input hebben gediend voor de verbetering van het vergunningenproces. 4

6 Het project heeft geresulteerd in een Horeca Actie Team (HAT), bestaande uit ambtenaren van de verschillende afdelingen. Het HAT draagt zorg voor een gezamenlijke intake van de aanvraag. Tevens bezoekt dit team, indien nodig, het horecapand om de aanvrager een advies op maat te kunnen geven. Inmiddels worden de resultaten van de nieuwe aanpak zichtbaar: het vertrouwen van de ondernemers in de gemeente begint te groeien en de aanvragen worden sneller behandeld. Een doorlooptijd van 4 weken is daarbij al haalbaar gebleken. Politieke avond volgen via website De Politieke Avonden (vergadering gemeenteraad) zijn live te volgen via internet. Ruim belangstellenden hebben in 2012 een vergadering live gevolgd via Daarnaast zijn de uitzendingen nog zo n keer teruggekeken of beluisterd. Nieuws over de gemeenteraad Iedereen kan het laatste nieuws over de gemeenteraad vinden op In 2012 is de homepage van de website van de gemeenteraad vernieuwd en is de navigatiestructuur aangepast, zodat bezoekers makkelijker hun weg kunnen vinden. Ook is er een digitale nieuwsbrief van de gemeenteraad, die maandelijks wordt verstuurd. Deze nieuwsbrief heeft zo n abonnees. Daarnaast publiceert de raad elke twee weken nieuwsartikelen in de lokale weekkrant De Brug. Sinds het voorjaar van 2011 heeft de raad een eigen De griffie beheert dit account, dat inmiddels zo n 500 volgers heeft. De volgers worden op de hoogte gehouden van de Politieke Avonden en andere activiteiten van de raad. Bureau Sociaal Raadslieden De medewerkers van bureau Sociaal Raadslieden geven dagelijks juridisch advies en informatie aan inwoners van Nijmegen over uiteenlopende onderwerpen. Naast advies en informatie bestaat de dienstverlening uit bemiddeling, schrijven van brieven en bezwaarschriften en (digitaal) invullen van aanvragen en wijzigingen op het gebied van belastingen en toeslagen. In 2012 werden adviesgesprekken gevoerd, waarin vragen werden behandeld. Van de gesprekken vond 78% op spreekuur plaats en 22% telefonisch. Het aantal vragen per klant is verder toegenomen, en er is vaker samenhang tussen de verschillende vragen die werden gesteld. De meeste vragen werden gesteld over belastingen (24%), gevolgd door uitkeringen (21%) en wonen (21%). Het aantal vragen over huur- en zorgtoeslag, over schulden en beslag op het inkomen blijft de laatste jaren toenemen. De toeslagen zijn voor mensen met een laag inkomen erg belangrijk, ze kunnen daarmee de vaste lasten betalen. Als deze toeslagen wegvallen zijn de gevolgen groot. Vrijwel meteen ontstaan achterstanden, die ook bij later herstel van de toeslagen moeilijk zijn weg te werken. Vaak zijn er in de tussenliggende periode incassokosten bijgekomen, zodat er uiteindelijk toch schulden resteren. 5

7 In het najaar van 2012 besloot de gemeenteraad dat bureau Sociaal Raadslieden blijft bestaan. Het eerdere voornemen om het hele bureau weg te bezuinigen is losgelaten, omdat duidelijk is dat de Sociaal Raadslieden een belangrijk vangnet zijn voor juridische problematiek. De Sociaal Raadslieden gaan op termijn wel als backoffice fungeren en behandelen dan alleen op verwijzing van het maatschappelijk middenveld complexe juridische problemen. Regionaal Archief Nijmegen In de studiezaal van het Regionaal Archief zijn in bezoeken inhoudelijk ondersteund. Er werden ruim scholieren en studenten ontvangen. In samenwerking met andere instellingen zijn educatieve programma s aangeboden aan scholen voor basis- en voortgezet onderwijs. Het Regionaal Archief leverde in 2012 een inhoudelijke bijdrage aan tal van manifestaties, evenementen en tentoonstellingen. Belangrijke manifestaties waren de 24 uur van de Nijmeegse Geschiedenis, de Open Monumentendag en tentoonstellingen in Museum Het Valkhof en het Huis van de Nijmeegse Geschiedenis. Daarnaast is inhoudelijke medewerking verleend aan ongeveer 60 (populair-)wetenschappelijke publicaties, onder andere publicaties in de Gelderlander, het "Gelderland boek en Nijmegen in kleur. Er werd een bijdrage geleverd aan lokale en nationale TV-programma s (onder andere "Verborgen Verleden") en actief geparticipeerd in een aantal besturen van lokale historische organen. In 2012 is er veel tijd en energie besteed aan de verdere verbetering van de Digitale Studiezaal, waarbij de klant in één keer kan zoeken naar foto's, films, boeken, krantenartikelen of indexen met gegevens over personen. Het aantal bezoekers van de website van het Regionaal Archief is toegenomen tot Omgevingsvergunning De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) voorziet in het afgeven van één vergunning in plaats van verschillende bouw-, milieu-, inrit- of kapvergunningen. Via het digitale landelijke Omgevingsloket kunnen burgers en bedrijven op elk door hen gewenst moment een aanvraag indienen. De gemeente verzorgt de coördinatie tussen de verschillende aanvraagonderdelen en overheden. In 2012 verleende de gemeente 1207 Wabo-beschikkingen. Bij 9 aanvragen hebben we de wettelijke termijn overschreden en zijn de vergunningen van rechtswege verleend. 6

8 Burgerparticipatie De relatie tussen overheid en bewoners verandert. De overheid doet op meer terreinen een stapje terug en er wordt vaker een beroep op burgers gedaan om zelf initiatief te nemen en medeverantwoordelijkheid te dragen voor de kwaliteit van de leefomgeving. Die grotere zelfredzaamheid is een belangrijk thema in het coalitieakkoord. Participatie in de wijken In de stadsdelen hebben we in het afgelopen jaar sterke staaltjes van bewonerskracht gezien. In Dukenburg formuleren en realiseren bewoners hun toekomstdromen voor hun eigen wijk. Veel van die dromen hebben als rode draad "elkaar ontmoeten en netwerken opbouwen", met speciale aandacht voor jongeren en allochtonen. Gelukkig zien we in de wijken ook initiatieven vanuit deze groepen ontstaan, bijvoorbeeld de initiatiefgroep iftar in het Willemskwartier. Deze initiatiefgroep organiseerde een geslaagde iftar (maaltijd tijdens de ramadan) voor alle bewoners uit de wijk. De betrokkenheid van bewoners bij hun wijk neemt toe. In enkele accommodaties is een begin gemaakt met zelfbeheer door bewoners. ZZP-ers verenigen zich en bewoners nemen steeds meer eigen initiatief in het realiseren van hun dromen en wensen, zoals bij de herinrichting van het Sparterrein en het Teerplein in Oud-West en de moestuin in de Aldenhof. Het project Lindenholt maakt geschiedenis zorgde voor een positieve impuls aan het imago van dit stadsdeel. In het centrum namen bewoners uit de werkgroep drugsoverlast het initiatief om te overleggen over het straatdealen in en rond het Kronenburgpark. Na het plaatsen van camera s is de overlast flink verminderd. In Zuid zijn bewoners actief als gastheer en gastvrouw in het Hart van Hatert. In Grootstal en Hatertse Hei hebben bewoners de handen in elkaar geslagen om buurttuintjes te realiseren. Een interessante ontwikkeling op het terrein van participatie is mijnbuurt.je. Dit online communicatieplatform is gestart in Oost, Lindenholt en Oud-West. Al deze voorbeelden laten zien dat bewoners heel veel zelf kunnen en willen doen. Wijkenkaravaan In de week van 13 tot en met 21 september trok de Wijkenkaravaan door alle stadsdelen van Nijmegen. Doel hiervan was om samen met bewoners, organisaties en ondernemers input te geven aan de stadsvisie Nijmegen naar 2020 en om toekomstagenda s voor de wijken te maken. Onderwerp van gesprek: de toekomst van de wijken en de stad. Wat zijn de wensen en ideeën voor 2020 en welke bijdrage kunnen mensen daaraan zelf leveren? Op allerlei locaties vonden straatinterviews plaats: bij winkelcentra, scholen, op de markt en andere plekken waar veel mensen samen komen. We spraken met mensen die vaak ondervertegenwoordigd zijn in traditionele wijkoverleggen zoals allochtonen, werkenden, ondernemers, jongeren, ouderen, jonge gezinnen en mindervaliden. We organiseerden bijeenkomsten voor zzp-ers, ontmoetingen in verzorgingshuizen, activiteiten op scholen en in de Moskee. Daarnaast waren er elke avond debatbijeenkomsten rondom thema s zoals duurzaamheid, groen, ruimtelijke ontwikkelingen, zorg etc. 7

9 Dit alles heeft geleid tot een top 10 van thema s vanuit de wijken die variëren van vinden en verbinden (netwerken, wijkwebsites), contacten binnen de wijk, tot het vereenvoudigen van regels en het zorgen voor elkaar binnen kleinschalige verbanden. Voorzieningenhart De Biezantijn In het Waterkwartier wordt midden in de wijk, op een complexe binnenstedelijke locatie, een voorzieningenhart gebouwd dat bestaat uit een wijkcentrum met daarbovenop 30 zorgappartementen en daarnaast een brede basisschool. De opening vindt plaats in de zomer van Het voorzieningenhart wordt nadrukkelijk in samenwerking met de buurtbewoners en de gebruikers gerealiseerd. Zo heeft men meegedaan aan de architectenselectie. Het gebruikersoverleg met daarin o.a. wijkvereniging, school, corporatie, kinderopvang, bibliotheek en gemeente heeft het programma van eisen bepaald. Ook praat men mee over de inrichting van de binnen- en buitenruimte. Gekozen is voor zo veel mogelijk groen in de buitenruimte en voor tastbare herinneringen aan de geschiedenis van het Waterkwartier binnen het gebouw. Voor de begeleiding van de planologische procedure is een klankbordgroep samengesteld. Gedurende diverse fases in het project zijn informatie-avonden gehouden. Deze intensieve participatie heeft ertoe geleid dat de procedure zonder bezwaren is verlopen. Een breed samengestelde programmaraad werkt aan een programma-aanbod dat aansluit op de wensen in de wijk. De naam De Biezantijn is bedacht door een wijkbewoner en gekozen na een stemming binnen de wijk. Social media De gemeente Nijmegen ziet sociale media als één van de kanalen voor communicatie en participatie met haar inwoners. Het gebruik van Facebook en Twitter in Nederland is ook in 2012 sterk gestegen, wat te merken was aan het toenemende aantal fans/followers en de interactie bij de reeds bestaande gemeentelijke accounts, zoals die van de wijken. Het groeide sterk door tot bijna 7000 volgers. Omdat de gemeente met zogenaamde webcare op tweets over de gemeente Nijmegen reageert, is de interactie toegenomen. Het met specifieke informatie over de bereikbaarheid van Nijmegen, groeide ook gestaag tot 2500 volgers. Automobilisten ontvangen nuttige realtime informatie over de toestand van de wegen, of het nu onverwachte files betreft of gladheidswaarschuwingen. In 2012 werd de gemeentelijke Facebookpagina gelanceerd. In een jaar tijd zijn er maar liefst duizend mensen fan geworden van Nijmegen, waardoor het meteen één van de grootste gemeentelijke pagina s van Nederland is geworden. Gemiddeld plaatste de gemeente er één bericht per dag op, vaak met foto, met aandacht voor wat de gemeente doet, maar ook voor wat anderen voor de stad doen. De stijl van de pagina is passend bij die van Facebook: informeel, persoonlijk, met ruimte voor feel-good berichten en met levendige interactie met de fans tot gevolg. 8

10 Een bijzonder onderdeel is de Facebookgroep ABN: Algemeen Begrijpelijk Nijmeegs. Daarin beoordelen en verbeteren inwoners van Nijmegen verschillende brieven die de gemeente aan de inwoners stuurt. Op de in 2012 vernieuwde homepage van zijn de social media nu duidelijk te vinden onder de kopjes Praat mee en Volg ons, die leiden naar een overzichtspagina met alle social media accounts en internetfora van de gemeente. Die homepage is overigens ook een product van participatie, omdat Nijmegenaren een eigen foto voor die pagina kunnen inzenden via de social media fotosite Flickr. Wekelijks kiest de websiteredactie een mooie foto uit de inzendingen. Wijkaanpakprogramma s In diverse aandachtsgebieden in de stadsdelen zijn Wijkaanpakprogramma s (WAP s) opgesteld. Wijkbewoners en betrokken wijkpartijen zoals woningcorporaties, politie, scholen, zorg- en welzijnsinstellingen en ondernemers zijn als actieve partners belangrijke mede-opstellers van deze WAP s. Alle actief betrokken partijen brengen hun plannen en wensen samen om ook gezamenlijk verantwoordelijkheid te dragen voor prioritering en uitvoering hiervan. In 2012 zijn WAP s voor Heseveld, Wolfskuil, Biezen, Zwanenveld, Voorstenkamp, Gildekamp en Meijhorst gerealiseerd. Actief burgerschap en burgerparticipatie in de wijken Bewoners en ondernemers werden in 2012 actief betrokken bij het beheer van de openbare ruimte. De wijkbeheerplannen werden zoals ieder jaar geactualiseerd en inwoners worden op de hoogte gehouden van de voortgang van het afgesproken werk. In het wijkbeheerplan staan de plannen voor het onderhoud en het beheer van de komende jaren. Bewoners en ondernemers kunnen hierbij de aandachtspunten en wensen voor hun wijk meegeven. Om de wijkbeheerplannen up to date te houden zijn in alle wijken weer wijkschouwen georganiseerd. Tijdens zo n wijkschouw gaan bewoners en ondernemers samen met hun wijkbeheerder door de wijk om de aandachtspunten aan te wijzen. In totaal hebben circa 350 bewoners deelgenomen aan de wijkschouwen en wijkbeheerplanbijeenkomsten. We houden de bewoners op de hoogte van de afgeronde werkzaamheden en de plannen voor het nieuwe jaar door middel van een voortgangsrapportage die begin van het jaar huis-aan-huis wordt verspreid. Arenagesprekken Er waren vorig jaar zes arenagesprekken over de beleving van de openbare ruimte. Aan de hand van foto s konden de bewoners de openbare ruimte beoordelen op een aantal onderdelen zoals schoon, toegankelijk, veilig en mooi. Met de arenagesprekken krijgen we direct zicht op de beleving van de openbare ruimte door de bewoners die deze openbare ruimte iedere dag gebruiken. De gemeente kiest de rol van toehoorder en komt zo echt in contact met de wensen van de bewoners. 9

11 Nieuw beleid Voor het beheer van de Openbare Ruimte zien we actief burgerschap als een belangrijke pijler. Daarom is bij het ontwikkelen van het beleidsplan Geef ze de (openbare) ruimte gebruik gemaakt van een digitaal stadspanel. De inwoners werd in een digitale enquête gevraagd naar de mening en de eigen deelname in het beheer van de openbare ruimte. Inwoners blijken in grote mate bereid om mee te denken over de inrichting en het beheer van de openbare ruimte. Steeds meer is er ook de wens om daadwerkelijk te willen participeren in dit beheer. Ook voor het opstellen van het nieuw afvalbeleid hebben we eerst een digitale meningspeiling gedaan. De meningspeilingen lieten een bijzonder hoge respons zien, wat duidelijk maakt dat deze onderwerpen de burgers aanspreken. De inwoners van Nijmegen scheiden graag en goed hun afval. Daarmee zorgen ze voor duurzaam hergebruik van de grondstoffen uit hun afval. Dit werd dan ook het uitgangspunt voor het nieuwe afvalbeleid. De plannen voor verbetering van de afvalinzameling werden in het onderzoek zonder meer onderschreven. Schone wijken We hebben meegedaan met de landelijke opschoondag. Daarnaast hebben verschillende lokale opschoonacties plaatsgevonden op initiatief van bewoners zelf, van de woningbouwcorporaties en van de gemeente. In het najaar hielpen alle bewoners weer mee met het opruimen van bladafval. Hiervoor werden in de wijken bladkorven geplaatst die wekelijks werden geleegd. En in de winter waren veel bewoners en ondernemers in de weer met de sneeuwschep om hun stoep toegankelijk te maken na sneeuwval. In het nieuwe beleid voor gladheidsbestrijding worden burgers opgeroepen om hun eigen stoep en zo nodig die van hun buren, begaanbaar te houden. De gemeente faciliteert gemeenschappelijk georganiseerde acties om gladheid te bestrijden door zoutkisten te verstrekken. Nijmegen kent een systeem van buurtranger-teams. Een buurtranger-team is een groep mensen die ervoor zorgt dat een buurt schoon blijft. De teams gingen op gezette tijden in de hun toegewezen straat, buurt of wijk aan de slag om het zwerfvuil op te ruimen. Een belangrijk karwei, want zwerfvuil is vaak het begin van een neerwaartse spiraal als het gaat om de leefbaarheid van een gebied. Zwerfvuil opruimen heeft dus een preventieve werking. Participatiekaart Op staat een online stadskaart waarop de participatieprojecten zijn te zien waarmee bewoners en ondernemers zich inzetten voor een schone, hele en veilige openbare ruimte. Zo zijn in Nijmegen verschillende natuurspeeltuinen gerealiseerd waarvoor groepen bewoners zelf het reguliere onderhoud en beheer uitvoeren. Het aantal burgerinitiatieven op de kaart is gegroeid tot

12 Collegebezoeken In 2012 bezocht het college vijf wijken en sprak daar met bewoners, ondernemers en beroepskrachten. In Neerbosch-Oost richtte het bezoek zich op onderwerpen die aansluiten bij het kansenboek van de wijk. Dit waren: een laagdrempelig advies/informatiepunt in de wijk (De Opmaat), het verbeteren van de uitstraling van het winkelcentrum en het beter benutten van diverse voorzieningen in de wijk voor ontmoeting. In het Willemskwartier stond het thema diversiteit en vernieuwing centraal. Het voorzieningenhart t Hert staat hier symbool voor. Andere onderwerpen die tijdens de fietstocht aan de orde kwamen, waren: voortgang van de herstructurering en renovatie, gebruik van Cruyff Court en Beetsplein, bewonersactiviteiten, overlast, zelfbeheer en contacten tussen bewoners. De wijk Hatert was het eerste wijkbezoek waaraan burgemeester Bruls mee deed. Vanuit basisschool De Klumpert kreeg het college een rondleiding langs recente fysieke wijkvernieuwing en het nieuwe Mual-park. Maar ook veiligheid en het sociale wijkteam kregen ruimschoots aandacht. Tenslotte werd teruggekeken op de krachtwijkaanpak van de laatste vier jaren en vooruitgekeken naar de toekomst. Op de Hatertse Hei ging het college in gesprek met bewoners en organisaties over verbindingen. Verbindingen tussen de wijkraad, jongeren, culturele en religieuze instellingen. Ook ging het over de pilot rondom zelfbeheer van De Mix. Het college werd rondgeleid door enthousiaste leden van de wijkraad en door een aantal jongeren. Centraal in het wijkbezoek stond het thema ontmoeting en de eigen identiteit van Hatertse Hei. De laatste wijk die het college in 2012 bezocht, was Malvert. In wijkcentrum De Turf kreeg het college een toelichting op de wijkmonitor, de ontwikkelingen van het maisonettegebied, de gezamenlijke acties van de wijkpartners en is er gediscussieerd over de gewenste koers in Malvert. Het college bezocht ook het winkelcentrum en de Orangerie en ging in gesprek met ondernemers en bewoners. Onderwerpen: vergroten van de aantrekkelijkheid, creatief gebruik van leegstaande winkels en gebruik van voorzieningen door bewoners van de Orangerie. 11

13 Raadsleden als volksvertegenwoordigers De raad is in 2012 weer twee keer op wijkbezoek geweest: in het voorjaar naar Nijmegen Noord en in het najaar naar stadsdeel Dukenburg. Tijdens deze bezoeken nam de raad een kijkje bij diverse projecten in de wijken en maakten raadsleden kennis met veel betrokken inwoners. Daarnaast maakten raadsleden onder andere een stadstour langs ruimtelijke projecten in het Waalfront. In het voorjaar van 2012 zijn diverse raadsleden en fractievolgers op stage in de stad geweest. Door een dagje mee te draaien op de werkvloer bij een organisatie in de stad, maakten zij kennis met het werk van deze organisaties en hun medewerkers. Bewoners kwamen ook naar het Stadhuis. Tijdens de Politieke Avond hebben 210 mensen hun mening gegeven over een onderwerp op de agenda. Raadsleden en griffiemedewerkers verzorgen ook regelmatig voorlichting aan scholen. Leerlingen van diverse onderwijsinstellingen (zowel HBO, ROC als voortgezet onderwijs) kregen een presentatie over de raad, een rondleiding door het Stadhuis of debatteerden over zelfgekozen onderwerpen in de raadzaal. Verkiezingen Op 12 september 2012 vond er een extra verkiezing plaats voor de Tweede kamer. Voor deze Kamerverkiezing kwam 75% van de Nijmegenaren naar de stembus. Net als landelijk was dat een kleine daling in vergelijking met de opkomst van 2 jaar geleden (toen 76%). Het opkomstpercentage in Nijmegen is hoger dan in Nederland, waar in totaal 73% van de stemmers naar de stembus toog. Ook bij deze verkiezingen werd met het rode potlood gestemd. 12

14 Klachten en bezwaren In 2012 behandelde de gemeente 267 klachten. Net als in 2011 gingen de meeste klachten over onzorgvuldige dienstverlening. We slaagden erin om 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat is ruimschoots meer dan de doelstelling van minimaal 80%. Minder dan 2% van de klachten werd gegrond verklaard. In 2011 was dat 2,7%. We streven er naar om zoveel mogelijk klachten minnelijk af te handelen. Dat wil zeggen dat de klacht wordt opgelost of afgehandeld zonder dat de burger nog behoefte heeft aan een formele beslissing op zijn klacht. In 2012 is ruim 74% van de klachten op een minnelijke wijze afgehandeld. We handelden verder 1315 bezwaren af (bezwaren belastingen uitgezonderd), waarvan 70% binnen de wettelijke termijn, conform onze doelstelling. Ook de doelstelling van maximaal 18% gegrond verklaarde bezwaren haalden we. Dit percentage bedroeg ruim 16%. In 2011 was dat nog 19%. Ook bij de afhandeling van bezwaren wordt een toenemend accent gelegd op een informele afhandeling. Daarbij staan snel reageren naar de burger en een klantvriendelijke dienstverlening centraal. 13