SAP Customer Success Story Retail Hubo. Doe-het-zelfketen bouwt succesvol aan de weg naar omnichannel

Transcriptie

1 SAP Customer Success Story Retail Hubo Doe-het-zelfketen bouwt succesvol aan de weg naar omnichannel

2 De oplossing Bedrijf Hubo Sector Retail Producten en diensten Doe-het-zelfartikelen Website SAP oplossingen SAP Hybris, SAP Retail met SAP backbone Partner Elision Een uitgebreid winkelnetwerk, een ruim assortiment en scherpe prijzen: deze drie pijlers maakten van Hubo een succesvolle speler op de Belgische doe-het-zelfmarkt. Maar het retaillandschap verandert razendsnel. Daarom werkt de doe-het-zelfketen hard aan zijn omnichannelstrategie, met de ondersteuning van SAP-oplossingen (SAPbackbone, SAP Hybris en SAP IS Retail). Naarmate het aantal artikelen in de e-shop stijgt en de leveringsmogelijkheden toenemen, groeit ook de omzet. De weg is nog lang, maar dit smaakt naar meer, aldus Hubo. 2

3 Hoe blijven we succesvol in deze veranderende wereld? De oplossing Doe-het-zelfketen Hubo werd in 1992 opgericht en telt ondertussen 141 winkels die deels in handen zijn van franchisenemers. Het winkelaanbod omvat zo n doe-het-zelf artikelen en aanverwanten voor in en rond het huis. Dankzij dat ruime assortiment, de prima prijs-kwaliteitverhouding en het ruime netwerk, bekleedt Hubo een stevige tweede plaats in de Belgische doe-het-zelfsector. Om die positie te behouden en liefst nog te versterken zette de keten in 2011 zijn eerste stappen online, met een beperkte webshop. Een jaar later haalde Hubo SAP in huis. Marc Henkens, E-Commerce manager: Ons intern ontwikkelde systeem was te beperkt geworden en we besloten het om te ruilen voor SAP. Na de centrale implementatie van finance en assortimentsbeheer aankoop en prijszetting, werden deze SAP-oplossingen ook in de winkels uitgerold. SAP fungeerde al snel als een stevige backbone voor Hubo. Maar dat volstond niet om de doe-het-zelfketen te wapenen tegen de veranderingen die de retailmarkt momenteel op zijn kop zetten. Daarom lanceerde Hubo in 2013 een strategische studie om zijn omnichannelaanpak vorm te geven. Een eerste project dat daaruit voortkwam, was de ontwikkeling van een nieuwe webshop. We wilden een e-commerceplatform dat perfect integreerbaar was met SAP, aldus Marc. Via implementatiepartner Cronos koos Hubo voor de SAP Hybris Omnichannel Suite. Een intern projectteam werkte nauw samen met de mensen van Elision, een Cronos-onderneming, om de e-shop stapsgewijs uit te rollen. We wilden een e-commerceplatform dat perfect integreerbaar was met SAP. Via implementatiepartner Elision kozen we voor de SAP Hybris Omnichannel Suite. Marc Henkens, business solution manager bij Hubo. 3

4 De oplossing (1) Een buitengewone klantenervaring, zowel offline als online Retailers als Hubo weten dat ze de klantenervaring centraal moeten zetten. Waar dat in het verleden enkel gold voor de fysieke winkels, moet dat nu ook in de e-shop. Onze webstrategie moet onze winkels ondersteunen. Maar meer en meer opent de webwinkel ook de deur naar de Hubo-vestigingen. De klantenervaring begint dus op het moment dat de klant op een artikel opzoekt. Bij de ontwikkeling van de website stonden design en de gebruikerservaring dan ook centraal: het moest er goed uitzien, met een vlotte, eenvoudige navigatie, vertelt Marc Henkens. De Hybris-technologie zorgde voor een doorgedreven integratie met de SAP-software, wat cruciaal is voor het bestel- en facturatieproces. Bij de keuze voor SAP Hybris speelde ook Product Content Management (PCM) een grote rol, de Hybris-oplossing voor Product Information Management (PIM). SAP Hybris PCM hielp Hubo bij het verzamelen, beheren en publiceren van de data. Klanten die online kopen, kunnen de uitleg op de verpakking niet lezen en kunnen geen informatie vragen aan verkopers. We moeten ze al die informatie dus online aanbieden. Dat betekende dat we onze vele duizenden producten een voor een moesten categoriseren, beslissen hoe we ze gingen beschrijven, informatie opvragen bij de leveranciers, enz. Dat was absoluut een van de grootste uitdagingen van het project, want de beschikbare data was vaak pover, aldus Marc. De klantenervaring begint op het moment dat de klant op een artikel opzoekt. Bij de ontwikkeling van de website stonden design en de gebruikerservaring dan ook centraal: het moest er goed uitzien, met een vlotte, eenvoudige navigatie. - Marc Henkens 4

5 De oplossing (2) De voorraadketen onder de loep Tot slot had de omschakeling naar omnichannel ook meteen een grote impact op de interne processen, in de eerste plaats op de voorraadketen. Hubo werkt tot vandaag zonder distributiecentra. De winkels zijn verantwoordelijk voor een deel van het productassortiment en beheren zelf hun voorraad en bestellingen. Bestelt een klant iets online, dan bezorgt de leverancier het artikel aan huis. Maar dat was slechts een eerste stap in de Huboomnichannel aanpak. Hubo had ook plannen voor Click&Collect, waarbij klanten een product online zouden bestellen en in de winkel oppikken. Dus moest het voorraadbeheer anders worden aangepakt. Sinds 2015 maken de winkels daarom gebruik van de MRP-functionaliteiten van SAP IS Retail. Voor de niet-seizoensgebonden artikelen doet het MRP-platform bestelvoorstellen, die de winkels al dan niet bevestigen. Sinds 2015 maken de Hubo-winkels gebruik van de MRP-functionaliteiten van SAP IS Retail. Voor de niet-seizoensgebonden artikelen doet de MRP-oplossing bestelvoorstellen. 5

6 De oplossing Een goede start: omzet verdubbelt in 1 jaar In juli 2015 ging de Hubo-webwinkel live, met referenties. Na nauwelijks acht weken tekende de keten een verdriedubbeling van het aantal bestellingen op. In 2016 werd ook Click&Collect volledig uitgerold: Hubo-klanten kunnen het product dat ze online bestellen twee uur later al in de shop oppikken. Het aantal producten dat voor Click&Collect beschikbaar is, werd gradueel opgedreven. Al snel waren ook die eerste resultaten positief. Een belangrijk voordeel van Click&Collect is dat er een extra contactmoment met de klant wordt gecreëerd wanneer hij zijn bestelling komt afhalen, vertelt Marc. Concrete ROI? Ondanks het beperkte aantal producten dat de eerste maanden online beschikbaar was, is de omzet verdubbeld. De franchisenemers zijn tevreden omdat ze zien dat Click&Collect mensen naar de shop brengt. En de klanten zijn uiteraard opgetogen met de extra service. Hier eindigt het verhaal natuurlijk niet, relativeert Marc. Binnenkort willen we alle producten, van garagepoorten tot boormachines en wasmanden, thuis bezorgen. We blijven vasthouden aan onze strategie om zonder centraal magazijn te werken en de producten rechtstreeks door de leveranciers te laten leveren. De nieuwe stap wordt een grote uitdaging voor onze organisatie - en onze marges. Daarnaast zien we een gigantische opmars van mobiel. Klanten moeten ook in onze winkels artikelen kunnen bestellen op hun smartphone. Even belangrijk is ons CRM-verhaal, zodat we onze marketingacties kunnen segmenteren en personaliseren. Plannen en uitdagingen in overvloed dus, waar SAP Hybris ons zeker bij zal blijven ondersteunen. De eerste resultaten geven ons alvast de moed om door te zetten en van Hubo een sterke omnichannelspeler te maken, besluit Marc Henkens. Plannen en uitdagingen in overvloed dus, waar SAP Hybris ons zeker bij zal blijven ondersteunen. De eerste resultaten geven ons alvast de moed om door te zetten en van Hubo een sterke omnichannelspeler te maken. - Marc Henkens 6