FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED

Transcriptie

1 FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED Iris Jongeneel FMAAINT40 20 juni 2013

2 Voorwoord In het kader van het vak International Business Experience voor de opleiding FM aan Hogeschool Rotterdam dient er een onderzoek uitgevoerd te worden naar de ontwikkelingen binnen Facility Management in een ander land. De onderzoeksresultaten in dit rapport hebben betrekking op ontwikkelingen en trends binnen het vakgebied in België. Het rapport geeft weer in welke mate trends en ontwikkelingen in Nederland te vergelijken zijn met trends en ontwikkelingen in België. Ondanks dat deze landen goed ontwikkelde landen en buurlanden zijn, zijn er toch nog enige verschillen te zien in het vakgebied. Dit rapport is bestemd voor een ieder die geïnteresseerd is in het ontwikkelstadium van FM in België. Ik wil Mieke Loncke van IFMA België bedanken voor haar hulp om respondenten voor de enquête te benaderen. Ten slotte wil ik ook al de respondenten bedanken voor het invullen van de enquêtes. Rotterdam, 20 juni Iris Jongeneel Pagina 1

3 Inhoudsopgave Inleiding Facility Management Trends in Nederland Trends in België Facilitaire organisaties in België... 7 Positie en rol... 7 Management en organisatie... 7 Financiën... 8 Personeel... 8 Processen... 8 Klanten Conclusie Literatuurlijst Pagina 2

4 Inleiding Facility management is een vakgebied wat sinds de jaren 80 in Europa bekend is. Vanuit de Verenigde Staten en Groot-Brittannië is dit vakgebied zich gaan verspreidden in andere Europese landen, zoals België en Nederland. Vanwege de bestaande kennis van Facility Management in Nederland, is er onderzoek gedaan naar het vakgebied in buurland België. Ook al is het een buurland, toch is er de vraag: Hoe heeft Facility management zich de afgelopen jaren in België ontwikkeld? In dit rapport staat onderstaande probleemstelling centraal: Wat is het huidige en het gewenste ontwikkelingsstadium van facilitaire organisaties van Commerciële organisaties binnen België? In het rapport zullen voornamelijk trends uit Nederland met trends uit België vergeleken worden, die vervolgens vergeleken worden met diverse facilitaire organisaties in België. De informatie uit dit rapport is verkregen middels fieldresearch, waarbij diverse facilitair managers (verantwoordelijken) uit organisaties in België een enquête hebben ingevuld. Daarnaast is er literatuur uit België en Nederland gebruikt om trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied te onderzoeken. Dit rapport is bestemd voor geïnteresseerden uit zowel België en Nederland en is geschreven als onderzoeksopdracht voor Hogeschool Rotterdam, voor het vak International Business Experience. Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de definitie van facility management, tevens de kaders van dit onderzoek. Vervolgens zullen hoofdstuk 2 en 3 trend en ontwikkelingen binnen Nederland en België weergeven. In hoofdstuk 4 zijn de onderzoeksresultaten beschreven. Uiteindelijk wordt in de conclusie de hoofdvraag beantwoord en zullen de trends met de resultaten vergeleken worden. Pagina 3

5 1. Facility Management Facility Management kent diverse definities. Een bekende definitie van FM is de definitie van Regterschot in 1988, deze luidt: Facility management is het integraal managen (plannen en bewaken) en realiseren van de huisvesting, de services en de middelen die bij moeten dragen aan een effectieve, efficiënte, flexibele en creatieve verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderende omgeving. Wanneer men uitgaat van deze definitie zou een facilitaire organisatie dus verantwoordelijk zijn voor : Het beheren van huisvesting; Het verlenen van diverse services; Het verstrekken van middelen. Wat men onder deze drie zaken verstaat, is weergegeven in onderstaand figuur (1), waarin per tak diverse taken/verantwoordelijkheden zijn weergegeven. Figuur 1 : Faciliteiten gecategoriseerd naar huisvesting, services en middelen (Maas & Pleunis, 2006). Pagina 4

6 2. Trends in Nederland Adviesbureau Twijnstra & Gudde voert iedere twee jaar een marktonderzoek uit naar de marktomvang van facility management en de belangrijkste trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied. De laatst uitgave dateert van 2012, waaruit de volgende trends naar voren zijn gekomen: 1. Reduceren van kosten (49%) 2. Invoeren van Het Nieuwe Werken of werkplekinnovatie (36%) 3. Introduceren en/of (door) ontwikkelen van concepten (34%) 4. Inrichten van een facilitaire regieorganisatie (29%) 5. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (28%) Deze top 5 aan trends geeft weer of een Facility manager bezig is met de genoemde ontwikkeling. Bijna de helft van alle Facility managers is dus bezig met het reduceren van kosten, wat gezien de economische crisis een logische trend is. Daarop volgt de trend voor HNW/werkplekinnovatie. Deze trend draagt voornamelijk bij aan organisatiedoelstellingen zoals het reduceren van kosten. Daarnaast kan HNW ook als concept ingevoerd worden wat bijdraagt aan MVO, in het kader van energie besparen. Het introduceren van concepten heeft vooral betrekking op een concept als facilitaire organisatie handhaven. Een voorbeeld hiervan is het overkoepelende hospitalityconcept, wat over de gehele afdeling terug te zien moet zijn. Nummer vier, het inrichten van een facilitaire regieorganisatie is een trend die voor het eerst in het marktonderzoek als organisatiemodel zo hoog staat. De onderzoekers van Twijnstra en Gudde verwachten dat deze trend zich de komende 2 á 3 jaar verder zal ontwikkelen. De top 5 sluit af met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Facility Managers zijn nog steeds actief met MVO bezig, maar het is waarschijnlijk enigszins ingeburgerd als een standaard voor de facilitair manager. De meest voorkomende maatregelen m.b.t. MVO zijn duurzaamheidscriteria in het inkoopbeleid opnemen en het doorvoeren van energiebesparende maatregelen. Pagina 5

7 3. Trends in België Binnen België zijn er diverse ontwikkelingen terug te vinden die ook in Nederland te zien zijn. Al is er geen marktonderzoek naar trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied, diverse professionals geven hier hun visie over. Daarnaast is er een beeld ontstaan over de inrichting van facilitaire organisaties uit de enquête. Diverse ontwikkelingen worden meermaals genoemd en zijn terug te zien in de resultaten van de enquête. De ontwikkelingen worden in onderstaande alinea s verder toegelicht: Ontwikkelen naar regieorganisatie Al jaren worden diensten uitbesteed. Veelal gaat dit om single services, dus alleen schoonmaak of alleen cateringdiensten. Sinds 2010 zijn er ontwikkelingen gaande om multidisciplinair outsourcing ofwel Integrated FM toe te passen in de organisatie. Uit het artikel Typisch Belgisch outsourcingsmodel in opmars blijkt dat dit ook voor grote spelers in de markt te zien is. Pierre-Eric Nandancé, Chief Commercial Officer bij ISS wordt in dit artikel geïnterviewd. Nandancé geeft aan dat dit een logische stap is. Organisaties willen kosten reduceren, maar toch een optimale oplossing hebben. Bij een pakket aan diensten is de organisatie verzekerd van service tegen een vaste prijs, met daarbij behorende expertise. Luc Tillemans, senior Facility Manager bij Antwerp World Diamond Center geeft aan ook steeds meer te zien dat bedrijven hun diensten uitbesteden. Klant georiënteerde organisatie Steeds meer facilitaire organisaties gaan inzien hoe belangrijk klant oriëntatie is. Uit de enquêtes is gebleken dat niet alle organisaties dit al zijn, maar het wel zouden willen. Volgens Sabbe Anton, diensthoofd facilitair bij KBC Global Services NV is er te zien dat steeds meer organisaties de focus op klantbeleving leggen. Facilitaire organisaties gaan vooral samenwerken met de klant/gebruiker, om zo de beleving van de klant te verbeteren. Ook Yves de Waegeneer, Facilities manager bij Ingram Micro Europe ziet deze ontwikkeling. Voornamelijk Hostmanship is een zaak dat steeds meer aan terrein wint. Daarnaast vragen klanten steeds meer diensten die niet tot de corebusiness behoren, zoals kinderopvang, kanten-klare maaltijden en strijkdiensten. De klanten worden dan ook steeds meer in hun wensen voorzien. Reduceren van kosten Zoals genoemd door Nandancé, het reduceren van kosten is belangrijk voor veel facilitaire afdelingen. Hij ziet het terug bij vele klanten van ISS, die daarvoor een op maat gemaakt servicepakket willen. Sabbe Anton geeft aan dat hij de ontwikkeling in het vakgebied ziet dat kosten gereduceerd worden door innovatie. Werkplekinnovatie Een opkomende trend in de huisvesting is werkplekinnovatie. In het 10-jarige editienummer van Profacility, de Profacility Guide 2012, is er veel terug te vinden over huisvesting. Belangrijke punten daarbij zijn besparen op vierkante meters (en tegelijkertijd dus energie). Er zijn diverse manieren hoe hiermee omgegaan kan worden. Voorbeelden zijn flexibel werken, een duurzaam pand hebben, maar ook thuiswerken. Op donderdag 22 november 2012 vond in België de Nationale Thuiswerkdag plaats. Thuiswerken kent immers vele voordelen, waaronder minder CO2-uitstoot, hogere productiviteit, betere werk-privé balans en uiteraard tijdswinst. De resultaten van de Nationale Thuiswerkdag zijn 1900 uur winst en de CO2-uitstoot zou verminderd zijn met 754 ton. Pagina 6

8 4. Facilitaire organisaties in België Als onderzoeksmethode is enquêteren gebruikt. Enkele facility professionals uit (o.a. diverse grote bedrijven in) België hebben een enquête ingevuld en diverse vragen beantwoord over de facilitaire organisatie waarin zij werkzaam zijn. Uit deze enquêtes zijn diverse zaken naar voren gekomen, over bijvoorbeeld de positie van de facilitaire organisatie en de klanten van de organisatie. Een opvallend feit uit de enquêtes is dat bij de vele vragen over de huidige en gewenste situatie respondenten aan hebben gegeven dat dit op één lijn is, dus de huidige situatie is veelal gewenst. In onderstaande alinea s wordt dit toegelicht. Positie en rol De facilitaire organisatie heeft in iedere organisatie de rol van ondersteunende afdeling. De afnemers van de facilitaire organisatie zijn ook vrijwel altijd de medewerkers van de organisatie, tenzij het leveren van de (facilitaire) producten en diensten onderdeel van de corebusiness is, zoals bijvoorbeeld bij een verzorgingstehuis. De facilitaire afdeling kent voornamelijk de positie van uitvoerings- en resultaatverantwoordelijke afdeling. Bij sommige organisaties geeft de facilitaire afdeling de directie ook advies. Het facilitaire beleid van de organisatie wordt veelal bepaald door de facilitaire organisatie en de moederorganisatie samen. In een enkel geval, bij grotere organisatie heeft de facilitaire organisatie hier meer te zeggen, maar veelal zorgt de combinatie van beide partijen voor het juiste beleid. Als gesprekspartner met de directie is de facility manager voornamelijk een medewerker met kennis op tactisch niveau. Bij grote organisaties zal dit meer naar strategisch niveau afwijken, terwijl de facilitair manager in een kleinere organisatie meer afwijkt naar operationeel niveau. Overigens is er behoefte om veelal als standaard minimaal een tactische gesprekspartner te zijn. Management en organisatie Opvallend is dat er veel verschillen zijn in de organisatiestructuur van facilitaire organisaties. Er is een verdeling tussen intern- en klant georiënteerd en centraal of decentrale organisatie. Toch geven verantwoordelijken aan in een gewenste situatie een klant georiënteerd organisatie te willen zijn met een centrale organisatie. Facilitaire organisaties ontwikkelen zich natuurlijk ook. Bij enkele organisaties is dit al geïntegreerd, maar er zijn organisaties waar wel degelijk ontwikkelingen plaatsvinden, alleen deze hebben nog geen duidelijke structuur. Leiderschapsstijlen van facility managers verschillen, wel valt het op dat er veel gebruik wordt gemaakt van situationeel leiderschap, waarin de manager inspeelt op de situatie. Veelvoorkomend is de leiderschapsstijl van selling en die van participating. De medewerker wordt bij deze stijlen sowieso betrokken bij besluiten en het proces, bij selling beslist uiteindelijk de manager en bij participating heeft de medewerker meer verantwoordelijkheid. De facilitaire afdeling is een afdeling waarbij veel producten en diensten operationeel zijn. Hierdoor kan de facility manager nogal eens te snel als operationeel manager beschouwd worden. Toch geven de respondenten van de enquêtes aan voornamelijk tactisch werkzaam te zijn. De facility managers van grotere bedrijven maken wat vaker de stap naar strategisch niveau, vergeleken met facility managers die werkzaam zijn in kleinere bedrijven. Pagina 7

9 Financiën Vrijwel iedere facilitaire organisatie is zelf verantwoordelijk voor de financiële resultaatverantwoordelijkheid. Zij worden ook gewezen op het reduceren van kosten. Een manier van kosten reduceren voor de facilitaire afdeling is het doorbelasten van kosten naar de afnemers. Van de respondenten geeft 72% aan kosten te reduceren. Hiervoor worden meerdere manieren gebruikt: 27 % Belast kosten door tegen een gedeelte van de kostprijs. 45 % Belast kosten door tegen de integrale kostprijs incl. een percentage return on sales. 27 % Belast kosten door tegen marktconforme prijzen. De meerderheid van de facilitaire organisaties belast kosten dus door tegen de integrale kostprijs van een product of dienst. Personeel Veel organisaties hebben externe medewerkers in dienst bij de facilitaire organisatie. Dit komt omdat veel diensten worden uitbesteed. Toch heeft iedere organisatie ook eigen medewerkers in beheer. Dit is o.a. voor de administratie van producten. Bijna iedere facilitaire organisatie houdt een medewerkerstevredenheid onderzoek, waarvan de organisaties die dit doen gemiddeld een 7 scoren. Organisaties willen dit steeds innovatiever opzetten. Waar in sommige organisaties momenteel middels mondelinge interviews de medewerker-tevredenheid onderzocht wordt, gaat dit steeds vaker digitaal via een enquête. Processen In de meerderheid van de facilitaire organisaties worden processen vastgelegd in schema s en processen. Daarnaast geven enkele facility managers aan dat zij deze bijsturen wanneer procesbeschrijvingen niet optimaal zijn. De verantwoordelijkheid van de processen ligt voornamelijk bij het lijnmanagement van de facilitaire organisatie. Dit kan dus bijvoorbeeld een hoofd catering, hoofd beveiliging of een dergelijke functie zijn. In drie van de elf organisaties is de leidinggevende van de facilitaire organisatie verantwoordelijk voor de processen. Opvallend is dat weinig organisaties zelfsturende teams hebben met een procesverantwoordelijkheid laag in de organisatie. Het feit dat veel leiderschapsstijlen toch voor verantwoordelijkheid van de medewerkers gaat komt niet terug in procesverantwoordelijkheid. Klanten Zoals eerder vermeld beschouwt de meerderheid van de facilitaire organisaties de medewerkers van de (moeder)organisatie als afnemers. De helft van de facilitaire organisaties communiceert op operationeel niveau over de dienstverlening met de klant. De andere helft heeft dit professioneler opgezet en wil de klanten middels een producten- en dienstencatalogus op de hoogte brengen van hun producten en diensten. Daarnaast hebben enkele organisaties dienstverleningsovereenkomsten of service level agreements met interne klanten afgesloten. De meeste assortimenten aan producten en diensten zijn bewust samengesteld. Daarnaast hebben grote organisaties opties voor een basis en plus pakket. Om producten en diensten te leveren dient er klantcontact te zijn. De meerderheid van de facilitaire organisaties doet dit met een fysieke helpdesk, internet/intranet en met accountmanagement. Het hebben van een fysieke helpdesk lijkt een must, want facilitaire organisaties die dit niet hebben zien dit wel als gewenste situatie. Pagina 8

10 Van de respondenten geeft 91% aan dat zij inspelen op klanttevredenheid. Velen gebruiken een klanttevredenheidsonderzoek met daarbij behorende enquête als instrument hiervoor. De resultaten daarvan worden altijd bekeken en indien realistisch en haalbaar worden deze doorgevoerd. Het gemiddelde cijfer wat uit klanttevredenheidsonderzoeken komt is een 7,5. Leveranciers Facilitaire organisaties besteden steeds vaker diensten uit. Iedere respondent van de enquête heeft aangegeven sowieso aan uitbesteden te doen. 36 % van de respondenten heeft de facilitaire organisatie als regieorganisatie ingericht, waarbij dus alle diensten zijn uitbesteed. Daarnaast geven de andere respondenten aan veel diensten uit te besteden (36%) of enkele diensten (28%) uit te besteden. De diensten die vrijwel iedere facilitaire organisatie uitbesteedt zijn catering en schoonmaak. Daarnaast wordt beveiliging ook bij de meeste organisaties uitbesteed. Pagina 9

11 5. Conclusie In zowel Nederland als België zijn er continue ontwikkelingen te zien in het vakgebied. Onderstaande tabel geeft de grootste ontwikkelingen, ook wel trends weer: Nederland Reduceren van kosten Invoeren van HNW of werkplekinnovatie Introduceren en/of ontwikkelen van concepten Inrichten van een facilitaire regieorganisatie Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen België Reduceren van kosten Werkplekinnovatie Klant georiënteerde organisatie Ontwikkelen naar regieorganisatie In de tabel is te zien dat de trends vrijwel overeen komen. Daarnaast is MVO ook een ontwikkeling die in België te zien is. Uit artikelen en enquêtes is niet gebleken dat het opvallend is, maar hier en daar wordt er aandacht aan geschonken. Als de trends met de resultaten uit de enquête vergeleken worden blijkt inderdaad dat kosten gereduceerd worden. Facilitaire organisaties gaan kosten meer en meer doorbelasten, en tegelijk voeren zij andere ontwikkelingen ook door. Zo is werkplekinnovatie een manier van kosten besparen op vierkante meters en energie. Daarnaast zijn steeds meer organisaties klant georiënteerd. Hierbij worden o.a. concepten/instrumenten als hostmanship of klanttevredenheidsonderzoeken gebruikt. Ten slotte is het outsourcen van diensten een ontwikkeling die steeds meer gezien wordt in de vorm van regieorganisatie. Waar voorheen diensten als single service werden uitbesteed, kiezen facilitair managers meer en meer voor multidisciplinair uitbesteden, waarbij grote aanbieders hele pakketten aanbieden. De centrale vraag van het onderzoek luidt: Wat is het huidige en het gewenste ontwikkelingsstadium van facilitaire organisaties van commerciële organisaties binnen België? Facilitaire organisaties in België zijn over het algemeen tevreden over de inrichting van hun facilitaire organisatie. Veelal geven facility managers aan dat zij het huidige beleid ook als gewenst zien. Facility managers zijn veelal tactisch werkzaam, maar geven daarnaast leiding op operationeel niveau. Facility managers geven aan dat zij dit in een gewenste situatie als tactisch/strategisch zouden zien. Dit sluit tevens aan bij het meer en meer uitbesteden van diensten, waarbij facilitair medewerkers voornamelijk op tactisch (en strategisch) niveau werkzaam zullen zijn, doordat operationele werkzaamheden zijn uitbesteed. Enkele organisaties hebben al een regieorganisatie. Daarnaast zijn nog lang niet alle facilitaire organisaties klant-georiënteerd. In een gewenste situatie staat de klant centraal en wordt klantcontact ook professioneler. Opvallend aan de resultaten is dat FM in België en Nederland niet zo heel veel verschillen. De trends top-5 uit Nederland is terug te zien in België, waar de afgelopen jaren FM ook een vakgebied is geworden. Waarschijnlijk is de ontwikkeling sinds zijn oorsprong in West-Europa veelal gelijk gebleven, met hier en daar verschillen in nadrukkelijke trends. Daarnaast worden facilitaire diensten steeds meer aangeboden door internationale bedrijven zoals Facilicom en ISS, waardoor ontwikkelingen vast en zeker meegenomen worden naar andere landen. Pagina 10

12 Literatuurlijst Samenvatting publicatie marktonderzoek (geraadpleegd op ) : Maas, G.W.A. & Pleunis, J.W. (2006). Facility management : Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie. Alphen aan de Rijn : Kluwer. Typisch Belgisch outsourcingsmodel in opmars. (2013) Profacility Magzine Thuiswerken een opkomende trend. (geraadpleegd op ) : pkomende+trend Pagina 11