REGLEMENT INDIVIDUEEL KLACHTRECHT CLIËNTEN ZORGINSTELLINGEN VGU

Transcriptie

1 VD REGLEMENT INDIVIDUEEL KLACHTRECHT CLIËNTEN ZORGINSTELLINGEN VGU Vooraf Uitgangspunt in de dienstverlening aan mensen met een beperking is dat de betreffende instellingen zo nauwkeurig mogelijk antwoord geven op de individuele zorgvraag. De praktijk is gelukkig ook zo dat de meeste mensen met een beperking tevreden zijn over de dienstverlening die door de instellingen wordt geboden. Het komt natuurlijk voor, dat cliënten niet tevreden zijn over de dienstverlening of over de medewerkers die de dienstverlening uitvoeren. In de meeste gevallen wordt een oplossing gevonden door overleg. Indien geen bevredigende oplossing wordt gevonden, is het van belang dat iedere individuele cliënt zijn probleem aan een klachtencommissie kan voorleggen. Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) is het voor instellingen in de dienstverlening aan mensen met een beperking verplicht om een regeling te hebben voor de behandeling van klachten van cliënten. N.B. Waar in de notitie hij staat kan uiteraard ook zij worden gelezen. Gewijzigde versie April 2011 VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 1

2 Artikel 1. Begripsomschrijvingen 1. Reglement: Het reglement Individueel Klachtrecht Cliënten Instellingen VGU. 2. Cliënt: De persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van een instelling aangesloten bij de klachtenregeling van de VGU. 3. Instelling: De organisatie, aangesloten bij de VGU, die dienstverlening biedt aan mensen met een beperking. 4. Raad van Bestuur: De eindverantwoordelijke leidinggevende van de organisatie aan wie de uitspraak van de klachtencommissie wordt aangeboden. 5. Raad van Toezicht: De geleding binnen een organisatie aan wie de Raad van Bestuur verantwoording aflegt (zie artikel 12 lid 1). 6. Dagelijks Bestuur VGU: De geleding gevormd door de onderscheiden bestuurders die participeren in dit reglement (zie artikel 12 lid 3), die de klachtencommissie benoemd en installeert. 7. Klacht (WKCZ): Een klacht is een naar voren gebracht bezwaar over een gedraging van een instelling of voor hem werkzame personen die gevolgen heeft voor de cliënt. Onder een gedraging wordt verstaan het handelen of nalaten, alsmede het nemen van een beslissing. Klacht (BOPZ): De wet BOPZ geeft cliënten, die krachtens die wet zijn opgenomen, specifiek klachtrecht ten aanzien van: - de beslissing dat de cliënt niet in staat is zijn wil met betrekking tot het voorgestelde zorgplan te bepalen; - de beslissing een zorgplan toe te passen waartegen de cliënt zich verzet; - de toepassing van middelen en maatregelen in noodsituaties; - de beslissing tot het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen; - het niet-toepassen van een overeengekomen zorgplan. 8. Klager (WKZC): De cliënt of, namens de cliënt zijn wettelijk vertegenwoordiger of gevolmachtigde, of de nabestaande van een cliënt die een klacht indient. Klager (BOPZ): De cliënt, een medepatiënt of een echtgenoot of meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, of een voogd, mentor of curator die een klacht indient. 9. Beklaagde: Degene over wie een klacht is ingediend; dit kan ook de instelling zijn. 10. Klachtencommissie: De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie die is ingesteld door de VGU die, gebaseerd op de vereisten van de WKCZ en BOPZ, klachten behandelt en tot een oordeel komt. De klachtencommissie wordt benoemd, geïnstalleerd en geïntroduceerd door het dagelijks bestuur van de VGU. 11. Meldpunt: De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 12. Beroepsinstantie (BOPZ): De arrondissementsrechtbank op verzoek van de cliënt of, wanneer de klager een ander is dan de cliënt, de inspecteur. VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 2

3 Artikel 2. Samenstelling en benoeming leden klachtencommissie 1. De klachtencommissie wordt ingesteld en benoemd door het dagelijks bestuur van de VGU en bestaat uit tenminste tien leden: een onafhankelijk voorzitter met juridische achtergrond (niet werkzaam of werkzaam geweest bij de aangesloten instellingen) en een plaatsvervangend onafhankelijk voorzitter, acht leden in een pool (van iedere aangesloten instelling een gedragswetenschapper en een lid op voordracht van de cliëntvertegenwoordiging), zodat de onafhankelijkheid bij de behandeling van klachten is gewaarborgd. Tevens wordt een ambtelijk secretaris en een plaatsvervangend ambtelijk secretaris toegevoegd (niet werkzaam of werkzaam geweest bij de aangesloten instellingen). 2. Een plaatsvervangend onafhankelijk voorzitter vervangt de onafhankelijk voorzitter tijdens diens afwezigheid (ziekte, vakantie, ontslag, etc.) of indien in korte tijd meerdere klachten behandeld dienen te worden. 3. Ter behandeling van een klacht wordt uit de pool een klachtencommissie van minimaal drie en maximaal vijf leden gevormd (inclusief voorzitter), niet zijnde leden die werkzaam zijn bij de instelling waartegen de klacht is gericht. Op verzoek van laatstgenoemde instelling kan daarnaast een vertegenwoordiger van die instelling als getuige/deskundige bij de zitting van de klachtencommissie aanwezig zijn en op verzoek van de klachtencommissie een toelichting geven op de situatie in de betreffende instelling. Artikel 3. Verschoning en Wraking 1. Een lid van de klachtencommissie wordt geacht zich een onpartijdig oordeel ten aanzien van de klacht te kunnen vormen. Hij is verplicht zich te onttrekken aan de behandeling, indien de overige leden van de klachtencommissie van oordeel zijn dat hij geen onpartijdig oordeel kan vormen, of wanneer hij zelf die mening is toegedaan. In dat geval wordt hij vervangen door een ander lid uit de pool. 2. De klager of beklaagde heeft het recht om te horen wie zijn klacht behandelen en eventueel vooraf gefundeerd aan te geven dat een betrokken persoon vanwege belangenverstrengeling niet in staat geacht wordt om een objectief oordeel te vellen. De commissie beslist hierover op grond van een gemotiveerd schriftelijk bezwaar. Artikel 4. Zittingsduur en ontslag 1. De zittingsduur van de commissieleden is bepaald op vier jaar met de mogelijkheid voor herbenoeming van één periode (= vier jaar). 2. De commissie stelt een rooster van aftreden op. 3. Het lidmaatschap van de klachtencommissie wordt beëindigd door: - aflopen van de arbeidsovereenkomst of dienstverleningsovereenkomst; - opzegging met redenen van het lid; - einde van de maximale zittingsperiode; - ontheffing van zijn taak, op schriftelijk verzoek en met redenen omkleed, door de meerderheid van de leden van de klachtencommissie en gehoord hebbende het betreffende lid. Het dagelijks bestuur van de VGU beslist hierover. Artikel 5. Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie behandelt klachten van klagers. 2. De klachtencommissie vormt zich een oordeel over de klachten en brengt advies uit aan de Raad van Bestuur van de betreffende instelling over algemene klachten en een beslissing over specifieke klachten (wet BOPZ), in afschrift aan de klager en beklaagde. 3. De klachtencommissie registreert de klachten en stelt jaarlijks een jaarverslag op. VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 3

4 4. De klachtencommissie bepaalt hoe de klachtbehandeling plaatsvindt (schriftelijk en/of mondeling). 5. De klachtencommissie kan een zelfstandig onderzoek instellen, al dan niet met raadpleging van adviseurs. 6. De klachtencommissie heeft vrije toegang tot de instelling met inachtneming van de elementaire beginselen van het respecteren van de persoonlijke levenssfeer. 7. De klachtencommissie raadpleegt de stukken die van belang zijn voor het onderzoek. Voor zover deze betrekking hebben op de cliënt dient hiervoor toestemming gegeven te worden door de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger, voor zover deze betrekking hebben op de medewerker dient hiervoor toestemming gegeven te worden door de betreffende medewerker, wanneer het stukken betreft die zijn opgenomen in het personeelsdossier. 8. De klachtencommissie heeft de bevoegdheid een beslissing van de behandelaar/zorgaanbieder, waartegen een specifieke klacht (wet BOPZ) is gericht, te schorsen. 9. Wanneer de klachtencommissie ten aanzien van een specifieke klacht (wet BOPZ) de klacht gegrond verklaart, kan zij de voor de behandeling verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een nadere handeling te verrichten met inachtneming van de beslissing van de klachtencommissie. De klachtencommissie kan hiervoor tevens een termijn stellen. 10. De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims. Artikel 6. Indienen van een klacht 1. Een klacht wordt, schriftelijk ingediend, op het postadres van de klachtencommissie VGU, onder vermelding van: - naam van de cliënt en (voor zover dit een ander is dan de cliënt zelf) de klager en adresgegevens; - datum van indiening klacht; - duidelijke formulering van de klacht, met vermelding tegen wie deze is gericht (ten behoeve van de formulering kan gebruik gemaakt worden van de klachtenfunctionaris c.q. cliëntvertrouwenspersoon van de betreffende instelling) Een schriftelijke klacht die bij een van de aangesloten instellingen binnenkomt, en die is gericht aan de klachtencommissie, wordt beschouwd als een klacht gericht aan de klachtencommissie VGU en wordt ter behandeling doorgestuurd naar de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 2. De ambtelijk secretaris opent de post, beoordeelt in overleg met de voorzitter de te volgen procedure en neemt actie. 3. Wanneer bij de ambtelijk secretaris en de voorzitter het vermoeden bestaat dat een bemiddelingspoging mogelijk succes kan hebben,wordt hierover contact opgenomen met de klager. De klager beslist over het al dan niet ondernemen van een bemiddelingspoging. Indien hij een bemiddelingspoging op prijs stelt wordt dit verzoek kenbaar gemaakt aan degene binnen de instelling die verantwoordelijk is voor het proces van bemiddeling, met het verzoek de bemiddeling te organiseren. Deze functionaris dient een neutrale positie te hebben t.a.v. het onderwerp van de klacht. Genoemde functionaris bericht binnen vier weken aan de secretaris van de klachtencommissie of de bemiddeling beëindigd is en de klacht al dan niet wordt ingetrokken. 4. De beklaagde wordt binnen 7 werkdagen na ontvangst van de klacht ofwel zodra duidelijkheid is of bemiddeling gewenst wordt en een machtigingsformulier van klager is terugontvangen door de klachtencommissie op de hoogte gebracht van het feit dat er een klacht tegen hem is ingediend en ontvangt een afschrift van de klachtbrief. 5. De klachtencommissie beslist over de ontvankelijkheid van een klacht. Als een klacht niet of niet verder wordt behandeld, deelt de klachtencommissie dit zo spoedig mogelijk, in ieder geval binnen twee weken, mee aan de klager en aan de beklaagde. Dit gebeurt schriftelijk met vermelding van de reden. VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 4

5 Een klacht wordt niet ontvankelijk verklaard indien blijkt dat: a. een klacht is ingediend door iemand die daartoe niet gerechtigd is; b. een gelijke klacht van de klager nog in behandeling is; c. de klachtencommissie door toedoen van de klager niet over de benodigde gegevens kan beschikken; d. de klacht niet voldoet aan de gehanteerde definitie; e. in het geval dat de klacht ook een claim (financiële vergoeding) bevat, wordt de klacht als de klager dit wenst behandeld door de klachtencommissie. De claim wordt doorverwezen naar de financiële administratie respectievelijk verzekering. 6. Wanneer de klacht onder de strekking van de wet BOPZ valt, geldt dat de klager bij een klacht tegen een maatregel die op dat moment nog van kracht is de klachtencommissie kan verzoeken om de maatregel waartegen de klacht is gericht, hangende de behandeling van de klacht, te schorsen. 7. De klager en de beklaagde worden in de gelegenheid gesteld, op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien, voorzover daarmee de privacy van derden niet in het geding is. Stukken die door één van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben worden niet in de behandeling betrokken. Artikel 7. Behandeling van de klacht 1. Zowel de klager als de beklaagde kan zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door een door henzelf aangewezen persoon. Kosten voor het inhuren van de deskundige bijstand komen voor eigen rekening. 2. De klachtencommissie stelt de klager en beklaagde in de gelegenheid schriftelijk en/of mondeling, volgens het principe van hoor en wederhoor de standpunten toe te lichten. 3. De medewerkers die voor het onderzoek naar aanleiding van de ingediende klacht door de klachtencommissie worden opgeroepen, zijn gehouden hieraan hun medewerking te verlenen. Zij worden in de gelegenheid gesteld hiervoor hun werktijd te onderbreken. Indien dit buiten werktijd is, wordt toch een dringend beroep gedaan op aanwezigheid van betreffende medewerker. Deze tijd kan worden aangemerkt als werktijd. 4. Binnen zeven werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging, voorzien van een machtigingsformulier. Dit machtigingsformulier moet de klager ondertekenen en terugsturen, waardoor hij de klachtencommissie toestemming geeft om nadere informatie in te winnen. De verstrekte gegevens worden vertrouwelijk behandeld en de verkregen informatie zal niet aan derden worden verstrekt. 5. Voor klachten die vallen onder de WKCZ formuleert de klachtencommissie binnen drie maanden na ontvangst van het machtigingsformulier, haar gemotiveerde oordeel en eventuele aanbevelingen met betrekking tot de klachten. Bij afwijking van deze termijn doet de commissie daarvan met reden omkleed mededeling aan klager; aan degene over wie is geklaagd en indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Wanneer de klacht onder de strekking van de wet BOPZ valt dan wordt de beslissing binnen twee weken (wanneer het een maatregel betreft die nog van kracht is) en 4 weken wanneer dat niet het geval is overgebracht aan klager, aangeklaagde en Raad van Bestuur. 6. De klachtencommissie verzendt de uitspraak aan de klager, de beklaagde(n) en de Raad van Bestuur van de instelling waartoe de beklaagde behoort. 7. De Raad van Bestuur deelt binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie mee of zij maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 8. De Raad van Bestuur kan deze termijn één maal met maximaal een maand verlengen. Zij doet daarvan schriftelijk, met reden omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie. VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 5

6 9. Op verzoek van het Dagelijks Bestuur VGU kan de Klachtencommissie in de Bijlage Termijnen bij het Reglement Individueel Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen VGU voor bijzondere situaties afwijkende termijnen vaststellen. 10. Wanneer de klacht onder de wet BOPZ valt kan door de klager zelf (in geval hij cliënt is) of via de inspecteur een verzoekschrift ingediend worden bij de arrondissementsrechtbank, wanneer de beslissing van de klachtencommissie langer dan twee dan wel vier weken duurt of de klacht ongegrond wordt verklaard. De termijn voor het indienen van een verzoek bij de rechter bedraagt zes weken, ingaande de dag na die waarop de commissie uiterlijk had moeten beslissen dan wel ingaande op de dag waarop de beslissing van de commissie aan de klager bekend is gemaakt. Artikel 8. Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg 1. Wanneer de instelling bij de inspectie voor de gezondheidszorg melding heeft gedaan over een situatie waarover bij de klachtencommissie een klacht is ingediend, dan zal de instelling de klachtencommissie daarover informeren. 2. Wanneer de klachtencommissie naar aanleiding van een klacht over ernstige, structurele problemen geen reactie van de instelling heeft gekregen of wanneer de klachtencommissie de indruk heeft dat de instelling geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan de instelling heeft gemeld, dan moet de klachtencommissie deze ernstige situatie aan de inspectie voor de gezondheidszorg melden. Artikel 9. Beroepsmogelijkheden 1. Er is geen beroep mogelijk tegen de uitspraak van de klachtencommissie wanneer de klacht valt onder de strekking van de WKCZ. 2. Ingeval de klacht valt onder de strekking van de wet BOPZ, dan is de beroepsmogelijkhed de arrondissementsrechtbank (zie art. 7 lid 10). Artikel 10. Bekendmaking van de regeling Het dagelijks bestuur van de VGU is verantwoordelijk voor de bekendmaking van de klachtregeling, de samenstelling van de klachtencommissie en de bereikbaarheid van het secretariaat. Artikel 11. Dossiervorming, bewaring en vernietiging Het dossier van een klacht wordt door de secretaris van de klachtencommissie beheerd, zodanig dat de privacy van alle betrokkenen is gewaarborgd en dat inzage door onbevoegden is uitgesloten. De secretaris van de klachtencommissie vernietigt het klachtdossier 2 jaar na het uitbrengen van het schriftelijke oordeel. Artikel 12. Beschikbare faciliteiten voor de klachtencommissie 1. De VGU stelt aan de leden van de klachtencommissie die faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben voor de vervulling van hun taken. 2. De werkzaamheden voor de klachtencommissie worden als werktijd aangemerkt. Onkosten worden vergoed door de instelling tegen wie de klacht loopt. 3. De vergoeding voor de voorzitter, de ambtelijk secretaris en de leden benoemd op voordracht van de cliëntvertegenwoordiging worden door het dagelijks bestuur van de VGU geregeld. Artikel 13. Vaststelling en wijziging van deze regeling 1. Het dagelijks bestuur van de VGU stelt deze regeling vast na instemming van de deelnemende instellingen aan deze klachtenregeling en gehoord hebbende de klachtencommisie met in achtnememing het bindend advies recht van de cliëntenraad en het instemmingsrecht van de ondernemingsraad. VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 6

7 2. De klachtencommissie kan het dagelijks bestuur van de VGU voorstellen doen met betrekking tot wijziging van deze regeling. 3. Iedere twee jaar wordt het reglement en de werkwijze van de klachtencommissie geëvalueerd en wordt besluitvorming over de voortgang gevraagd. Artikel 14. Slotbepalingen 1. Elk lid van de klachtencommissie en ieder ander die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van gegevens die hem bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De klachtencommissie deelt de hier omschreven geheimhoudingplicht mee aan alle betrokkenen bij de behandeling van een specifieke klacht. 2. De klachtencommissie is verplicht eenmaal per jaar een geanonimiseerd, openbaar verslag op te stellen van de regeling, de samenstelling en werkwijze van de commissie, de wijze waarop de zorgaanbieder deregeling onder de aandacht van zijn cliënten heeft gebracht, het aantal, de aard en inhoud van de ingediende klachten, de oordelen en aanbevelingen, de aarde van de maatregelen die de zorgaanbieder zal nemen van de commissie en de evaluatie van de klachtenprocedure. Dit jaarverslag wordt, voor 1 juni van ieder jaar, gestuurd naar het Dagelijks Bestuur van de VGU (= geleding van bestuurders die participeren in de VGU), de Raden van Bestuur van de aangesloten instellingen, de cliëntenraden, de Minister en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 3. De klachtencommissie komt tenminste één keer per jaar bijeen en verder zo vaak als de voorzitter dit nodig oordeelt. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van alle leden. 4. De bijeenkomsten van de klachtencommissie zijn niet openbaar. 5. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het dagelijks bestuur van de VGU, na overleg met de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. BIJLAGE Termijnen bij het Reglement Individueel Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen VGU 1. Wanneer een klacht wordt ingediend door of namens een cliënt van een afdeling van een instelling die valt onder de Wet op de Jeugdzorg, handelt de Klachtencommissie de klacht binnen 6 weken na ontvangst af. Indien deze termijn wordt overschreden dan wordt hiervan met reden omkleed mededeling gedaan aan klager, degene over wie wordt geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de stichting of de zorgaanbieder, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 2. Wanneer de klacht wordt ingediend door of namens een cliënt die begeleid wordt door een afdeling van een deelnemende zorginstelling die voldoet aan de door het UWV gestelde voorwaarden dan wel een Blik op werk keurmerk heeft handelt de Klachtencommissie de klacht binnen 6 weken na ontvangst af. Indien deze termijn wordt overschreden dan wordt hiervan met reden omkleed mededeling gedaan aan klager, degene over wie wordt geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de stichting of de zorgaanbieder, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen VD Reglement individueel klachtrecht cliënten zorginstellingen VGU (Gewijzigde versie april 2011) 7