Docentenhandleiding VTO M2 (U14) met e-learning

Transcriptie

1 Versienummer en datum Versie juli 2021 Docentenhandleiding VTO M2 (U14) met e-learning Onderliggend lesplan versie 1.0 e-learning februari 2020 Toelichting Deze handleiding bevat alles wat u nodig hebt om het klassikale lesdeel van de cursus VTO M2 / U14 te kunnen voorbereiden en verzorgen: Het opleidingsplan, zoals goedgekeurd door CCV Een toelichting / instructie (de feitelijke docentenhandleiding) De slides van de klassikale presentatie De e-learning toets

2 Registratienummer Naam opleidingsinstituut Versienummer en datum VTO Module 2 (U14 e-learning) versie 1.0 e-learning februari 2020 Cursusode en -naam Code: U14-1 Communicatieve en sociale vaardigheden Type cursus Eendaags, met e-learning Doel Het doel van de training is het benadrukken van het belang en het oefenen met goede sociale en communicatieve vaardigheden, afgestemd op de situatie en de gesprekspartner. Onderwerpen die daarbij tevens aan bod komen zijn beroepshouding, representativiteit, het afhandelen van klachten en het belang van deze zaken voor het imago van een bedrijf. Opzet van de cursus Dagdeel A: de deelnemers doorlopen binnen 10 dagen voorafgaand aan het klassikale lesdeel een e-learningmodule van 4 uur Het opleidingsinstituut controleert voorafgaand aan het klassikale lesdeel of alle cursisten voldoende e-learning (tijd) hebben gevolgd en de inhoud hebben doorlopen. Alleen cursisten die aan deze eisen voldoen, mogen worden toegelaten tot dagdeel B Het opleidingsinstituut verzamelt (m.b.v. het VTO-systeem) de resultaten om deze te verwerken in het klassikale lesdeel Dagdeel B: de deelnemers volgen het klassikale lesdeel van 3 uur Lesmateriaal deelnemer Lesstof: E-learningmodule Uitgever: VTO vervoer & logistiek Lesmateriaal docent (aanwezig tijdens de uitvoering van de cursus) De docent maakt voor deze cursus gebruik van: Een docentenhandleiding op het VekaBest/VTO klassikale theorie platform (zie bijlage) Een lespresentatie op het VekaBest/VTO klassikale theorie platform Het VekaBest/VTO systeem voor het verzamelen en bespreken van gemaakte e-learning opdrachten Het VekaBest/VTO systeem voor het laten uitvoeren en nabespreken van klassikale opdrachten Dit opleidingsplan

3 Uitvoeringseisen Vrije ruimte Er wordt geen gebruik gemaakt van vrije ruimte.

4 Lesplan VTO Module 2 (U14 e-learning) versie 1.0 e-learning februari 2020, dagdeel A: e-learning Tijd (indicatie) Leerdoel(en) Niv. Werkvorm(en) Hulpmiddel(en) Omschrijving 10 min Introductie en inleiding Zelfstudie, kennisvergaring Desktop / Laptop / Tablet Introductie van de e-learningmodule, waarin de werking en de doelen worden uitgelegd Inhoudelijke inleiding van de module 40 min (K1) De cursist weet hoe een K Zelfstudie, kennisvergaring Desktop / Laptop / Tablet Theorie: klacht afgehandeld moet (Elementen van) imago worden De invloed van (commercieel) (I1) De cursist begrijpt het gedrag en beroepshouding effect van: representativiteit, Klantbenadering beroepshouding, Representativiteit commercieel gedrag en Non-verbale communicatie klantbenadering op het Klachtafhandeling (en het effect imago van de onderneming op het imago) 15 min (K1) en (I1), zie hierboven I Zelfstudie, productief Desktop / Laptop / Tablet Opdracht: Vastleggen eigen inzichten en ervaringen van de cursisten 40 min (I2) De cursist begrijpt dat communicatie een onderdeel is van de dienstverlening (nabespreking in klassikaal lesdeel) K Zelfstudie, kennisvergaring Desktop / Laptop / Tablet Theorie: Belang van goede communicatie Lezen Luisteren Gesprekken voeren

5 15 min (I2), zie hierboven I Zelfstudie, productief Desktop / Laptop / Tablet Opdracht: Vastleggen eigen inzichten en ervaringen van de cursisten (nabespreking in klassikaal lesdeel) 40 min (K2) De cursist kan verschillende dimensies van cultuur benoemen en herkent bijbehorende normen en waarden (I3) De cursist kan gedragingen waarnemen en interpreteren (bv ongewenst of afwijkend gedrag) (I4) De cursist kent de gevolgen en oorzaken van ruisvorming K Zelfstudie, kennisvergaring Desktop / Laptop / Tablet Theorie: Wat is cultuur Wat zijn normen en waarden Cultuurverschillen en hoe ermee om te gaan Elementen van gedrag waarnemen en interpreteren (en hoe ermee om te gaan) Ruisvorming en hoe dit te voorkomen 15 min (K2), (I3), (I4), zie hierboven I Zelfstudie, productief Desktop / Laptop / Tablet Opdracht: Vastleggen eigen inzichten en ervaringen van de cursisten (nabespreking in klassikaal lesdeel) 40 min (I5) De cursist kan omgaan met stresssituaties K Zelfstudie, kennisvergaring Desktop / Laptop / Tablet Theorie: Stress voorkomen, herkennen en ermee omgaan Factoren die tot stress kunnen leiden Een burn-out en wat dan? 15 min (I5), zie hierboven I Zelfstudie, productief Desktop / Laptop / Tablet Opdracht: Vastleggen eigen inzichten en ervaringen van de cursisten (nabespreking in klassikaal lesdeel)

6 10 min Afsluiting Desktop / Laptop / Tablet Afronding van de e-learning Vooruitblik naar klassikale les

7 Lesplan VTO Module 2 (U14 e-learning) versie 1.0 e-learning februari 2020, dagdeel B: klassikaal Voor de docent: codes B1 t/m B4 verwijzen naar de docentenhandleiding Tijd Leerdoel(en) Niv. Werkvorm(en) Hulpmiddel(en) Omschrijving (indicatie) 15 min Welkom en introductie Administratie afhandelen, kennismakingsrondje - Presentielijst - Naambordjes - Schrijfblokken - Pennen - Controle ID bewijzen - Tekenen presentielijst - Uitleg doel en werkwijze v/d cursus - Huishoudelijke afspraken B1 30 min B2 45 min (2 x 10 min rollenspel incl. voorbereiding) 15 min Pauze (K1) De cursist weet hoe een klacht afgehandeld moet worden (I1) De cursist begrijpt het effect van: representativiteit, beroepshouding, commercieel gedrag en klantbenadering op het imago van de onderneming (I2) De cursist begrijpt dat communicatie een onderdeel is van de dienstverlening (T1) De cursist kan handelen en denken vanuit diverse belanghebbenden I KIT Discussie, onderwijsleergesprek Doceren, Opdracht (praktijk), Onderwijsleergesprek - Klassikale presentatie - Docentenhandleiding - Info uit e-learning systeem - Klassikale presentatie - Docentenhandleiding - Opdrachten in VekaBest / VTO systeem - Toets e-learning afnemen Opdrachten 1 en 2 uit de e-learning (en de uitwerking daarvan door de cursisten) worden nabesproken. Theorie: Inleidende toelichting op het leerdoel Opdracht: Uitvoeren rollenspellen (met aansluitende nabespreking, zie docentenhandleiding)

8 B3 30 min B4 45 min (2 x 10 min rollenspel incl. voorbereiding) (K2) De cursist kan verschillende dimensies van cultuur benoemen en herkent bijbehorende normen en waarden (I3) De cursist kan gedragingen waarnemen en interpreteren (bv ongewenst of afwijkend gedrag) (I4) De cursist kent de gevolgen en oorzaken van ruisvorming (I5) De cursist kan omgaan met stresssituaties (T2) De cursist kan feedback geven en ontvangen I KIT Discussie, onderwijsleergesprek Doceren, Opdracht (praktijk), Onderwijsleergesprek - Klassikale presentatie - Docentenhandleiding - Info uit e-learning systeem - Klassikale presentatie - Docentenhandleiding - Opdrachten in VekaBest / VTO systeem Opdrachten 3 en 4 uit de e-learning (en de uitwerking daarvan door de cursisten) worden nabesproken. Theorie: Inleidende toelichting op het leerdoel Opdracht: Uitvoeren rollenspellen (met aansluitende nabespreking, zie docentenhandleiding) 15 min Afsluiting - White board, flipover, o.i.d. Inventarisatie van lessons learned, beantwoording van resterende vragen, afsluiting Tekenen presentielijst

9 Docentenhandleiding!!!! Gebruik tijdens het voorbereiden en uitvoeren van een cursus altijd de meest recente versie van de handleiding; deze vindt u op het klassikale theorie platform. Uitvoering van de opleiding - algemeen Faciliteiten t.b.v. uitvoering van de cursus, in aanvulling op de Randvoorwaarden In het leslokaal zijn de volgende faciliteiten aanwezig: - Een PC s of laptop met Internetverbinding - Een beamer of scherm - Per cursist een schrijfblok en pen - Opdrachten (online, via het VekaBest/VTO systeem) - (!!) Uitgeprinte rollenkaartjes t.b.v. de oefeningen, zie verderop in deze handleiding Voorbereiding van de docent Voorafgaand aan de cursus: Bereidt de docent de cursus voor m.b.v. deze handleiding Koppelt de opleider (in het VekaBest/VTO systeem) de deelnemende cursisten aan de cursus. Hierdoor kunnen opdrachten die de cursisten in hun e-learning maakten tijdens de klassikale les (geaggregeerd) worden getoond en nabesproken Toelichting op didactische werkvormen In het lesplan staat aangegeven welke didactische werkvormen in de cursus worden gebruikt. De mogelijke werkvormen zijn: Zelfstudie, kennisvergaring (theoretische lesstof, oefenvragen, etc.) Zelfstudie, productief (opdrachten maken, ervaringen / belevingen vastleggen, etc.) Doceren (docent behandelt één of meer onderwerpen) Onderwijsleergesprek (docent stelt vragen) Discussie (de groep bespreekt feiten, meningen en ervaringen onder leiding van de docent) Opdracht, theorie (de cursisten maken opdrachten, deze worden klassikaal nabesproken) Opdracht, praktijk (de cursisten voeren opdrachten uit, deze worden klassikaal nabesproken) Werken in subgroepen (de cursisten werken in subgroepen aan een casus en presenteren het resultaat aan de hele groep) Toelichting op e-learning opdrachten en klassikale opdrachten De e-learning opdrachten en klassikale opdrachten kunnen / zullen gedurende de geldigheid van de certificering één of meerdere keren worden geactualiseerd. In de laatste versie van de docentenhandleiding staan altijd de meest actuele versies van de e-learning opdrachten en de antwoordrichtlijnen van de klassikale opdrachten vermeld. Toelichting op de rollenspellen (B2 en B4) Bij de rollenspellen is sprake van spelers en observanten. Zorg er bij de indeling van de groepen voor dat elke cursist minimaal 1x als speler optreedt.

10 Uitvoering van de opleiding per lesonderdeel = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Lesonderdeel B1 Gebruikte werkvorm KIT Toelichting op de uitvoering # deelnemers Discussie, onderwijsleergesprek I 1. Open de klassikale presentatie op het VTO platform en navigeer naar de inleidende slide(s) van dit lesonderdeel 2. Open eveneens via het VTO platform de nabespreekfunctie van de 1 e en 2 e opdrachtenserie uit het e-learningdeel 3. Bespreek / bevraag de antwoorden van de cursisten m.b.v. de antwoordrichtlijn Plenair De 1 e opdrachtenserie die de deelnemers tijdens de e-learning hebben gemaakt, is: In uw dagelijks werk hebt u wel eens te maken met een klacht, terecht of onterecht. Omschrijf de laatste klacht waar u mee geconfronteerd bent, veroorzaakt door uzelf of door een ander. 1) Welk imago heeft uw bedrijf bij de klanten? 2) Waaraan merkt u dat de klant dit beeld van uw bedrijf heeft? De 2 e opdracht die de deelnemers tijdens de e-learning hebben gemaakt, is: U hebt vandaag de opdracht om een zending op te halen bij een metaal bedrijf. Deze zending moet naar een vaste klant ergens in het midden van het land. Dit is voor u een wekelijkse rit en u weet inmiddels wel hoeveel colli er geladen worden en hoe groot de verpakkingen zijn. Echter vandaag zit er een doos bij die 3 keer zo lang is als normaal voor deze klant. U herkent die doos en vermoedt dat die voor een andere klant is, een die 25 km verderop zit en waar u over twee dagen weer moet afleveren. U meldt dit aan de magazijn medewerker en inderdaad hij is voor een andere klant. Maar deze klant heeft de onderdelen vandaag wel nodig. 1) Omschrijf wat er volgens u fout is gegaan in deze situatie? 2) Hoe zou u met deze situatie omgaan of hoe zou u reageren. Ben eerlijk. De bijbehorende antwoordrichtlijnen treft u aan in de nabespreekfunctie op het VTO klassikaal theorie platform. NB de (eventuele) inleidende teksten van de opdrachten zijn hierboven niet weergegeven, tenzij ze voor het begrip van de vraag onmisbaar zijn. = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Lesonderdeel B2 Gebruikte werkvorm KIT Toelichting op de uitvoering # deelnemers Doceren, Opdracht (praktijk), Onderwijsleergesprek KIT 1. Open de klassikale presentatie op het VTO platform en leidt het leerdoel in m.b.v. de inleidende slides Plenair

11 2. Begeleid aansluitend het spelen van 2 plenaire rollenspellen, zie toelichting hieronder 3. Bespreek te rollenspellen na, zie toelichting hieronder Toelichting op de werkwijze: De rollenspellen worden gespeeld door 3 deelnemers. De rest van de deelnemers treedt op als observant De inleidende beschrijvingen (waar gaat het rollenspel over) treft u aan als klassikale opdracht 1 en 2 op het VTO platform. Deze kunt u plenair presenteren (ga naar en log in met de klassikale inlogcode die u op het VTO platform aantreft) Geef per rollenspel de spelers +/- 5 minuten de tijd om hun rol voor te bereiden (NB: zorg dat de spelers niét met elkaar kunnen communiceren tijdens de voorbereidingsperiode). Instrueer in de tussentijd de overige deelnemers over hun rol als observant (vertel wat er tijdens de nabespreking aan bod gaat komen, laat ze specifiek op die punten letten, laat ze hun bevindingen tijdens het rollenspel op papier noteren) Laat het rollenspel gedurende +/- 5 minuten spelen. Grijp niet in, tenzij de spelers te ver van hun rol afwijken Bespreek aansluitend gedurende 10 a 15 minuten het rollenspel na Aanvullende toelichting: Nadat een rollenspel en de inbreng van de observanten gedaan is, kunt u de casus opnieuw laten spelen, maar dan met een andere emotie en openingszin. Daarmee laat u zien wat het verschil in resultaat is bij verschillende manieren van communicatie. Check of de cursisten andere functies hebben dan alleen chauffeur, bv een planner. Laat deze eens de rol van chauffeur spelen. Rollenspel 1 - rollenkaart 1 de chauffeur Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Je moet elke week wel 1 of 2 keer bij deze klant laden. Bijna elke keer is het prijs en moet je wachten totdat de goederen gereed zijn om te laden. Je bent er behoorlijk klaar mee. Dit heb je ook al een paar keer tegen je planner gezegd. Vandaag wil je zeker niet wachten, want vanavond is je wekelijkse voetbaltraining en die wil je niet missen.

12 Rollenspel 1 - rollenkaart 2 de expeditiechef Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Je bedrijf heeft het moeilijk. Er zijn de afgelopen maanden een aantal medewerkers uit dienst gegaan en het lukt maar niet om nieuwe medewerkers in dienst te nemen. Hierdoor loopt het productieproces vaak vertraging op en gaan orders te laat de deur uit. Ook vandaag is een zending met onderdelen voor een belangrijke klant niet op tijd klaar. Maar de zending moét vandaag de deur uit, anders zal deze belangrijke klant zijn onderdelen voortaan ergens anders gaan inkopen. Je vindt dat jullie vaste transporteur daar begrip voor moet hebben, en moet wachten totdat de goederen gereed zijn om te laden. En omdat jullie heel veel werk uitbesteden aan de transporteur, wil je daar niet extra voor betalen. Rollenspel 1 - rollenkaart 3 de planner Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Machinefabriek De Groot is een belangrijke klant. Die wil je dus te vriend houden. Maar de laatste tijd gaat het wel erg vaak mis en staan je chauffeurs soms wel úren te wachten op een lading. En De Groot wil ook nog eens niet betalen voor die extra wachttijd. Dat moet maar eens afgelopen zijn; als De Groot wil dat je chauffeur wacht op de lading, moet die wachttijd vergoed worden. Je chauffeur is een aardige vent, maar hij is niet erg flexibel. Hij wil het liefste elke dag precies om 5 uur thuis zijn. Maar dat lukt natuurlijk niet altijd. Je wilt dat hij wacht totdat de lading van De Groot gereed is. Maar je wilt ook je relatie met de chauffeur goed houden. Nabespreking: Wat ging er goed? En wat niet? Waren er opvallende / onverwachte gebeurtenissen? Hebben de spelers een bevredigende oplossing bereikt? En waardoor is dat (niet) gelukt? Rollenspel 2 rollenkaart 1 de chauffeur Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Je hebt alle mogelijkheden bekeken, maar kunt maar op één (veilige) manier parkeren om de 8 pallets te lossen bij Van der Werf. Helaas blokkeer je dan de ingang/uitgang van het bedrijf ernaast, maar daar kun je ook niets aan doen. Het lossen van de pallets (met je elektrische palletwagen) zal ongeveer 15 minuten in beslag nemen. Je hebt geen ongelofelijke haast, maar hoe eerder je gelost bent, hoe eerder je vanavond klaar zult zijn met je dagrit.

13 Rollenspel 2 rollenkaart 2 de ontvanger (Van der Werf) Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Je staat met smart te wachten op de 8 pallets die worden afgeleverd. Eigenlijk zouden ze al gisteren zijn gekomen, en daar was de hele planning van de drukkerij op aangepast. Nóg meer uitstel is niet acceptabel; de pallets moeten zo snel mogelijk gelost worden. Rollenspel 2 rollenkaart 3 de buurman (bedrijf naast Van der Werf) Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Drukkerij Van der Werf is de laatste jaren sterk gegroeid. Omdat er steeds meer mensen werken, staat het terrein van Van der Werf steeds voller met geparkeerde auto s. Transporteurs kunnen daardoor niet meer op het terrein van Van der Werf laden en lossen, maar moeten dat op straat doen. En daarbij blokkeren ze telkens de ingang/uitgang van jouw bedrijf. Je klanten klagen daar steen en been over. Tot nu toe heb je niets gezegd tegen Van der Werf, maar nu is de maat vol. Je wil dat de geparkeerde vrachtautocombinatie direct wordt verplaatst. Nabespreking: Wat ging er goed? En wat niet? Waren er opvallende / onverwachte gebeurtenissen? Hebben de spelers een bevredigende oplossing bereikt? En waardoor is dat (niet) gelukt? = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Lesonderdeel B3 Gebruikte werkvorm KIT Toelichting op de uitvoering # deelnemers Discussie, onderwijsleergesprek I 1. Open de klassikale presentatie op het VTO platform en navigeer naar de inleidende slide(s) van dit lesonderdeel 2. Open eveneens via het VTO platform de nabespreekfunctie van de 3 e en 4 e opdrachtenserie uit het e-learningdeel 3. Bespreek / bevraag de antwoorden van de cursisten m.b.v. de antwoordrichtlijn Plenair De 3 e opdrachtenserie die de deelnemers tijdens de e-learning hebben gemaakt, is: 1) Uw werkdag ziet er vandaag zeer gevarieerd uit, u hebt zeven afleveradressen. Dit zijn totaal verschillende bedrijven met daarbij horende culturen: 1) Een militaire kazerne, 2) Een machine fabriek waar ze landbouwmachines maken, 3) Een ziekenhuis, 4) Het gemeentehuis

14 van een middelgrote stad, 5) Een grote bouwplaats, 6) Een chemische fabriek, 7) Een grote opslagloods met onderdelen voor verschillende bedrijven. 1. Kies het bedrijf waar uw voorkeur naar toe gaat om af te leveren. Geef aan waarom dit bedrijf uw voorkeur heeft en vertel iets over de cultuur dat u bij uw afleveradres verwacht aan te treffen. 2. Kies een bedrijf waar u liever niet naar toe gaat om af te leveren. Geef aan waarom u dit bedrijf het liefst wil mijden en vertel iets over de cultuur dat u bij uw afleveradres verwacht aan te treffen. 2) Zet uw TV of laptop aan en ga eens (voor ongeveer 5 minuten) een programma bekijken. Dat kan zijn het nieuws, een praatprogramma, documentaire, film, serie, het kan van alles zijn, als er maar voldoende emoties in voorkomen. Noteer welk programma u gekeken hebt en welke van de 6 basisemoties u gezien hebt. Noteer ook aan welke lichaamssignalen u die emoties ontdekt (afgelezen) hebt. 3) Tijdens uw werk komt het wel eens voor dat u iemand niet begrijpt, of dat iemand u niet heeft begrepen. Het gevolg is dat er ergernis ontstaat en er extra werk gedaan moet worden om het e.e.a. te corrigeren. Deze miscommunicatie is meestal het gevolg van ruis. Ondanks al onze goede bedoelingen krijgen we geregeld te maken met de gevolgen van ruis. Wat was uw laatste voorbeeld van ruis in de communicatie? Omschrijf een situatie waarbij er iets mis ging omdat de boodschap niet goed was overgekomen. Dat mag zijn een boodschap van u, die door de ander niet goed is begrepen. Of een boodschap die u hebt ontvangen, en die voor u niet duidelijk was. De 4 e opdrachtenserie die de deelnemers tijdens de e-learning hebben gemaakt, is: Schrijf een gebruiksaanwijzing over uzelf. Om u op weg te helpen: denk eens na over: 1) Wat zijn uw sterke punten in omgang met anderen? 2) Wat zijn uw valkuilen of ergernissen? 3) Hoe reageert u in stresssituaties? 4) Hoe zien andere dat u enthousiast bent? 5) Hoe zien anderen dat u lekker in uw vel zit? 6) Wat maakt u blij in uw werk? 7) Hoe kunnen anderen het beste reageren als u niet lekker in uw vel zit? Begin uw verhaal met: Als je mij ontmoet, dan ben ik op mijn best als ik... Maar ik heb liever niet dat je... De bijbehorende antwoordrichtlijnen treft u aan in de nabespreekfunctie op het VTO klassikaal theorie platform. NB de (eventuele) inleidende teksten van de opdrachten zijn hierboven niet weergegeven, tenzij ze voor het begrip van de vraag onmisbaar zijn. = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Lesonderdeel B4 Gebruikte werkvorm KIT Toelichting op de uitvoering # deelnemers Doceren, Opdracht (praktijk), Onderwijsleergesprek KIT 1. Open de klassikale presentatie op het VTO platform en navigeer naar de inleidende slide(s) van dit lesonderdeel 2. Begeleid aansluitend het spelen van 2 rollenspellen in subgroepjes, zie toelichting hieronder (max.) 4 deelnemers per groepje, nabespreking plenair

15 3. Bespreek te rollenspellen na, zie toelichting hieronder Toelichting op de werkwijze: De rollenspellen worden gespeeld door groepjes 3 of 4 deelnemers. Deelnemer 1 en 2 spelen het spel, Deelnemer 3 (en eventueel 4) is observant De inleidende beschrijvingen (waar gaat het rollenspel over) treft u aan als klassikale opdracht 3 en 4 op het VTO platform. Deze kunt u plenair presenteren (ga naar en log in met de klassikale inlogcode die u op het VTO platform aantreft) Geef per rollenspel de spelers +/- 5 minuten de tijd om hun rol voor te bereiden (NB: zorg dat de spelers (per groepje) niét met elkaar kunnen communiceren tijdens de voorbereidingsperiode). Instrueer in de tussentijd de overige deelnemers (plenair) over hun rol als observant (vertel wat er tijdens de nabespreking aan bod gaat komen, laat ze specifiek op die punten letten, laat ze hun bevindingen tijdens het rollenspel op papier noteren) Laat elk groepje het rollenspel gedurende +/- 5 minuten spelen. Grijp niet in, tenzij de spelers te ver van hun rol afwijken Bespreek aansluitend gedurende 10 a 15 minuten het rollenspel na Rollenspel 3 - rollenkaart 1 chauffeur 1 Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Als je bij Het Raam arriveert om een oplegger aan te pikken, moet je bijna altijd extra werkzaamheden uitvoeren voordat je kunt vertrekken. Soms ontbreken de benodigde vrachtbrieven, soms zijn de kozijnen niet goed vastgezet op de oplegger en soms zijn de kozijnen zelfs helemáál niet geladen Je hebt daar al regelmatig wat van gezegd tegen de expeditiechef van Het Raam, maar die is daarvan niet onder de indruk. Hij zegt dat al jouw collega s wél zonder mopperen de extra werkzaamheden uitvoeren en dat hij van jou hetzelfde verwacht. Vandaag tref je een collega-chauffeur. Hij vindt dat een chauffeur altijd alles voor een klant moet doen en hij zal dus wel één van die chauffeurs zijn die zonder mopperen alle extra werkzaamheden bij Het Raam uitvoert. Je wilt dat hij daarmee ophoudt. Door zijn gedrag, ben jij ook telkens de klos. Jullie moeten als chauffeurs één lijn trekken; Het Raam moet doen wat is afgesproken (en dus de opleggers laden en de lading vastzetten). Dat is de enige manier om een einde te maken aan al het extra werk.

16 Rollenspel 3 - rollenkaart 2 chauffeur 2 Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Als je bij Het Raam arriveert om een oplegger aan te pikken, moet je bijna altijd extra werkzaamheden uitvoeren voordat je kunt vertrekken. Soms ontbreken de benodigde vrachtbrieven, soms zijn de kozijnen niet goed vastgezet op de oplegger en soms zijn de kozijnen zelfs helemáál niet geladen. Dat is misschien niet volgens de afspraak, maar Het Raam is een grote klant, dus vind je het belangrijk om deze extra service zonder gedoe te leveren. Laatst vertelde de expeditiechef van Het Raam dat één van je collega-chauffeurs hier heel anders over denkt. Die begint al te mopperen als hij het terrein op rijdt en maakt van elk klein dingetje een probleem. Vandaag spreek je deze collega. Je wilt dat hij zijn gedrag aanpast. Doordat hij zo lastig doet, krijgen alle chauffeurs van Den Boer een slechte naam. En misschien kiest Het Raam uiteindelijk wel voor een andere transporteur en raken jullie je baan kwijt. Nabespreking: Wat ging er goed? En wat niet? Waren er opvallende / onverwachte gebeurtenissen? Hebben de spelers een bevredigende oplossing bereikt? En waardoor is dat (niet) gelukt? Rollenspel 4 - rollenkaart 1 chauffeur 1 Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Sinds een tijdje vorm je een koppeltje met een nieuwe collega. Eerst dacht je dat het een serieuze, professionele en collegiale persoon was, maar al snel begon je je aan allerlei dingen te ergeren. Gistermiddag was het ook weer raak: toen jij met je dienst wilde beginnen, bleek dat er van alles aan de hand was met je voertuig. Het was niet afgetankt, er lag allerlei troep in de cabine, het glas van de richtingaanwijzer achter bleek kapot, en het onderhoudslogboek was niet ingevuld. Voor de zoveelste keer kon jij dit allemaal fixen, voordat je met je dienst kon beginnen. Dat moet maar een afgelopen zijn! Vandaag ben je extra vroeg naar je werk gekomen, om je collega aan te spreken. Als hij zijn vrachtauto heeft geparkeerd op het terrein van TipTopDistri loop je naar hem toe om hem aan te spreken.

17 Rollenspel 4 - rollenkaart 2 chauffeur 2 Lees eerst de inleidende tekst die je docent op het scherm presenteert. Jouw rolbeschrijving is: Sinds een tijdje werk je bij TipTopDistri. Je hebt het prima naar je zin. Ook met je vaste collega kun je het prima vinden. Het is wel een beetje een zeurpiet die op alle slakken zout legt, maar daar word je niet warm of koud van. Vanochtend stond je al om 4 uur naast je bed, om om 5 uur met je 1e rit te kunnen beginnen. Je bent net weer terug op je bedrijf en wilt snel naar huis om een tukje te doen. Tot je verbazing is je middag-collega er al. Hij komt naar je toe lopen en wil kennelijk iets met je bespreken. Nabespreking: Wat ging er goed? En wat niet? Waren er opvallende / onverwachte gebeurtenissen? Hebben de spelers een bevredigende oplossing bereikt? En waardoor is dat (niet) gelukt? = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Einde

18 Welkom Klassikaal lesdeel cursus M2 (U14) Geachte docent, We hopen dat u deze lespresentatie met plezier zult gebruiken tijdens uw klassikale theorielessen. Bij deze presentatie hoort een docentenhandleiding, welke u kunt vinden op het klassikale theorie platform van VekaBest / VTO. Met vriendelijke groet, VTO vervoer & logistiek Copyright en gebruiksrecht Copyright Veka Best Verkeersleermiddelen BV Deze presentatie is alleen bestemd ter ondersteuning van klassikale lessen op basis van lesmethodes en leermiddelen van Veka Best BV en/of VTO BV. Gebruik voor andere doeleinden is niet toegestaan. Niets van deze presentatie mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Welkom Inhoud e-learning Inhoud klassikaal lesdeel Dit klassikale lesdeel bestaat uit twee hoofdonderdelen: 1. Het nabespreken van opdrachten die u tijdens uw e-learning maakte 2. Het uitvoeren en nabespreken van een aantal klassikale groepsopdrachten Deze onderdelen komen afwisselend aan bod Het imago van een onderneming 2. Communicatie als onderdeel van de dienstverlening 3. Cultuur, normen & waarden, gedrag 4. Omgaan met stress 5. Nabespreken e-learning opdrachten 1 & 2 6. Klassikale opdrachten 1 & 2 7. Nabespreken e-learning opdrachten 3 & 4 8. Klassikale opdrachten 3 & 4 Naar inhoudsopgave E-learning opdrachten 1 & 2 (B1) Nabespreken e-learning opdracht 1 De 1 e opdracht in de e-learning gaat over het imago van bedrijven en de factoren die daar invloed op hebben. Bespreek de ingevoerde antwoorden van de cursusdeelnemers klassikaal na m.b.v. de nabespreekfunctie op het klassikale theorie platform. Optioneel, afhankelijk van uw beschikbare tijd, kunt u ook de antwoorden op de afsluitende MC vragen klassikaal nabehandelen. B1 1

19 Naar inhoudsopgave Nabespreken e-learning opdracht 2 De 2 e opdracht in de e-learning gaat over communicatie en welke factoren kunnen zorgen voor miscommunicatie. Bespreek de ingevoerde antwoorden van de cursusdeelnemers klassikaal na m.b.v. de nabespreekfunctie op het klassikale theorie platform. Optioneel, afhankelijk van uw beschikbare tijd, kunt u ook de antwoorden op de afsluitende MC vragen klassikaal nabehandelen. Klassikale opdrachten 1 & 2 (B2) B1 Inleiding Iedereen die communiceert heeft een doel, bijvoorbeeld: Gezellig kletsen om bij te dragen aan een goede sfeer, bijvoorbeeld op een feest Argumenten geven om iets gedaan te krijgen, bijvoorbeeld om met voorrang geladen of gelost te worden Beleefd en servicegericht zijn, bijvoorbeeld om een klant tevreden te stellen Conflicterende doelen In veel gevallen hebben mensen die met elkaar communiceren niét dezelfde doelen. Denk bijvoorbeeld aan: U wilt graag met voorrang gelost worden, omdat u voor de rest van de dag een krappe planning heeft De ontvanger heeft úw lading niet direct nodig, maar wel de lading van vijf andere vrachtauto s die gelost moeten worden Als u dan om voorrang vraagt, zal de ontvanger daar in eerste instantie niet toe geneigd zijn. B2 B2 Uw doel bereiken Hoe beter u zich tijdens het communiceren verplaatst in de situatie van uw gesprekspartner, des te groter de kans dat u uw doel bereikt. Als u namelijk beseft wat de doelen en belangen van uw gesprekspartner zijn, kunt u proberen een oplossing voor te stellen die zowel met uw éigen belangen als met die van uw gesprekspartner rekening houdt (compromis). Bovendien: als u niet alleen neemt maar ook geeft, zal uw gesprekspartner eerder geneigd zijn hetzelfde te doen. Rollenspellen In dit lesonderdeel staan twee rollenspellen centraal. Voer deze uit conform de toelichting in de docentenhandleiding. B2 B2 2

20 Naar inhoudsopgave E-learning opdrachten 3 & 4 (B3) Nabespreken e-learning opdracht De 3 e opdracht in de e-learning gaat over cultuur, normen, waarden, gewoonten en gebruiken. Bespreek de ingevoerde antwoorden van de cursusdeelnemers klassikaal na m.b.v. de nabespreekfunctie op het klassikale theorie platform. Optioneel, afhankelijk van uw beschikbare tijd, kunt u ook de antwoorden op de afsluitende MC vragen klassikaal nabehandelen. B3 Naar inhoudsopgave Nabespreken e-learning opdracht De 4 e opdracht in de e-learning gaat over stress, stressoorzaken en wat daar tegen te doen. Bespreek de ingevoerde antwoorden van de cursusdeelnemers klassikaal na m.b.v. de nabespreekfunctie op het klassikale theorie platform. Optioneel, afhankelijk van uw beschikbare tijd, kunt u ook de antwoorden op de afsluitende MC vragen klassikaal nabehandelen. Klassikale opdrachten 3 & 4 (B4) B3 Inleiding De twee moeilijkste dingen in communiceren zijn misschien wel: Feedback geven Feedback ontvangen Vaak escaleert een situatie snel, door De manier waarop de feedback gegeven wordt De manier waarop de feedback ontvangen wordt Feedback geven In het algemeen is dit de beste aanpak: 1. Beschrijf het gedrag dat je veranderd zou willen zien 2. Beschrijf concreet en specifiek het gedrag dat je zélf hebt gezien of gehoord 3. Gebruik een ik-boodschap 4. Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft 5. Laat je gesprekspartner reageren 6. Vraag om het gewenste gedrag 7. Verken samen oplossingen of achtergronden B4 B4 3

21 Feedback ladder Een andere veel gebruikte methode is de feedbackladder: 1. Welk GEDRAG ziet u. Benoem alleen de feiten 2. Benoem het GEVOEL dat u als feedbackgever ervaart bij het gedrag van de ander. Gebruik de Ik vorm 3. Geef aan wat het GEVOLG kan zijn van het benoemde gedrag (voor de feedbackgever, de - ontvanger en/of het bedrijf) 4. CHECK of de feedbackontvanger dit herkent 5. Vraag om het GEWENSTE gedrag en stem dit af met uw gesprekspartner. Streef naar een win-win situatie GEWENST CHECK? GEVOLG GEVOEL GEDRAG Feedback ontvangen In het algemeen is dit de beste aanpak: 1. Luister actief. Wie feedback ontvangt, is gebaat bij actief luisteren Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting Toon waardering. Een gouden regel is de ander te bedanken voor zijn informatie Denk erover na Doe iets met de feedback B4 B4 Rollenspellen In dit lesonderdeel staan twee rollenspellen centraal. Voer deze uit conform de toelichting in de docentenhandleiding. Afronding en afsluiting B4 4

22 Docentenversie E-learning toets VTO M2 / U14 1. Het gaat over het behandelen van een klacht van een klant. Wat is juist? A. Ik neem de klacht serieus, ook als ik vind dat de klant geen gelijk heeft. B. Als de klant gelijk heeft, neem ik de klacht serieus en zoek ik naar een oplossing. C. Ik geef vriendelijk antwoord, maar alleen als de klant mij ook met respect behandelt. 2. Wat is het nut van een goed imago voor een bedrijf? A. Het zorgt voor nieuwe klanten en het zorgt voor trouwe klanten. B. Het zorgt dat een bedrijf minder last heeft van overheidsinspecties. C. Het zorgt dat een bedrijf minder belasting hoeft te betalen. 3. Welke stelling is juist? A. Een goede naam opbouwen kost veel tijd. B. Een goede naam kwijtraken gaat snel. C. Allebei de andere antwoorden zijn juist. 4. Wat zijn de 3 hoofdmanieren van communicatie? A. Mondeling, schriftelijk en non-verbaal. B. Persoonlijk, telefonisch en via . C. Direct, indirect en multi-channel. 5. Welke fout maken veel mensen al ze communiceren? A. Ze geven de ander gelijk. B. Ze luisteren niet goed. C. Ze vergeten hun eigen mening.

23 E-learning toets VTO M2 / U14 6. Wanneer hebben mensen meer moeite om een boodschap te begrijpen? A. Als de boodschap alleen mondeling wordt gecommuniceerd. B. Als de boodschap anders is dan ze verwacht hadden. C. Als de boodschap alleen schriftelijk wordt gecommuniceerd. 7. Wat verstaan we - in de praktijk - onder normen en waarden? A. Dat zijn regels die gelden voor buitenlanders die in Nederland gaan wonen. B. Dat is de wet- en regelgeving die in een bepaald land geldt. C. Dat zijn ongeschreven regels over hoe mensen met elkaar omgaan in een land. 8. Welke stelling over respect is juist? A. Iedereen heeft het recht om gerespecteerd te worden, ook personen die zich misdragen. B. Zelfverzekerde mensen krijgen vanzelf respect, ongeacht hun afkomst of nationaliteit. C. Als u zelf gerespecteerd wilt worden, moet u ook respect tonen naar andere mensen. 9. Wat kan er gebeuren als u stressklachten negeert? A. U kunt een burn-out krijgen B. Allebei de andere antwoorden zijn juist. C. U kunt overspannen raken. 10. Wat zijn de symptomen van stress? A. Ik ga anders reageren en ik kan lichamelijke klachten krijgen. B. Allebei de andere antwoorden zijn juist. C. Ik ga veiliger rijden omdat mijn concentratie beter is. De cursist moet minimaal 6 van de 10 vragen juist beantwoorden.

24 Cursistenversie E-learning toets VTO M2 / U14 1. Het gaat over het behandelen van een klacht van een klant. Wat is juist? A. Ik neem de klacht serieus, ook als ik vind dat de klant geen gelijk heeft. B. Als de klant gelijk heeft, neem ik de klacht serieus en zoek ik naar een oplossing. C. Ik geef vriendelijk antwoord, maar alleen als de klant mij ook met respect behandelt. 2. Wat is het nut van een goed imago voor een bedrijf? A. Het zorgt voor nieuwe klanten en het zorgt voor trouwe klanten. B. Het zorgt dat een bedrijf minder last heeft van overheidsinspecties. C. Het zorgt dat een bedrijf minder belasting hoeft te betalen. 3. Welke stelling is juist? A. Een goede naam opbouwen kost veel tijd. B. Een goede naam kwijtraken gaat snel. C. Allebei de andere antwoorden zijn juist. 4. Wat zijn de 3 hoofdmanieren van communicatie? A. Mondeling, schriftelijk en non-verbaal. B. Persoonlijk, telefonisch en via . C. Direct, indirect en multi-channel. 5. Welke fout maken veel mensen al ze communiceren? A. Ze geven de ander gelijk. B. Ze luisteren niet goed. C. Ze vergeten hun eigen mening.

25 E-learning toets VTO M2 / U14 6. Wanneer hebben mensen meer moeite om een boodschap te begrijpen? A. Als de boodschap alleen mondeling wordt gecommuniceerd. B. Als de boodschap anders is dan ze verwacht hadden. C. Als de boodschap alleen schriftelijk wordt gecommuniceerd. 7. Wat verstaan we - in de praktijk - onder normen en waarden? A. Dat zijn regels die gelden voor buitenlanders die in Nederland gaan wonen. B. Dat is de wet- en regelgeving die in een bepaald land geldt. C. Dat zijn ongeschreven regels over hoe mensen met elkaar omgaan in een land. 8. Welke stelling over respect is juist? A. Iedereen heeft het recht om gerespecteerd te worden, ook personen die zich misdragen. B. Zelfverzekerde mensen krijgen vanzelf respect, ongeacht hun afkomst of nationaliteit. C. Als u zelf gerespecteerd wilt worden, moet u ook respect tonen naar andere mensen. 9. Wat kan er gebeuren als u stressklachten negeert? A. U kunt een burn-out krijgen B. Allebei de andere antwoorden zijn juist. C. U kunt overspannen raken. 10. Wat zijn de symptomen van stress? A. Ik ga anders reageren en ik kan lichamelijke klachten krijgen. B. Allebei de andere antwoorden zijn juist. C. Ik ga veiliger rijden omdat mijn concentratie beter is. U moet minimaal 6 van de 10 vragen juist beantwoorden.