"Die mag nooit meer weg die man"

Transcriptie

1 "Die mag nooit meer weg die man" Buurtconciërges voor ouderen vergeleken Amsterdam, november 1992 Van Dijk, Van Soomeren en Partners HJ. Korthals Altes met medewerking van M. van der Gugten

2 Inhoud Pagina: 1 Inleiding 1. 1 De opdracht 1.2 Probleemstelling 1.3 Onderzoeksopzet 1.4 Denkkader 1.5 Toepassing van de uitkomsten 1.6 Leeswijzer 2 Projectprofielen 2. 1 Amsterdam Centrum I (Nieuwmarkt) 2.2 Amsterdam Centrum 11 (Jordaan, Grachtengordel e.o., Eilanden) 2.3 Scheveningen 2.4 Haarlem Noord 2.5 Amsterdam m (Osdorp) 2.6 Amsterdam IV (Zuid) 2.7 Arnhem 2.8 Zeist 2.9 Haskerdijken/Nieuwebrug 3 Overkoepelende visie 3. 1 Vergelijkende analyse projectprofielen 3.2 Succes- en faal factoren 3.3 Buurtconciërges en zelfstandig wonen 4 Aanvullend onderzoek 4. 1 Consumentenoordeel 4.2 Inkomstenbronnen voor buurtconciërgeprojecten 4.3 Uitslag deskundigen-ontmoeting 4.4 Praktijkervaringen van buurtconciërges 5 Beantwoording probleemstelling Bijlagen Bijlage 1: Lijst van projecten en contactpersonen Bijlage 2: Stellingen die niet aan bod kwamen Bijlage 3: Praktijkervaringen van buurtconciërges

3 Voor steeds meer ouderen in Nederland zal de beschikbaarheid van professionele maar goedkope klussenhulp een voorwaarde worden om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Aan die voorwaarde wordt op nog maar heel weinig plaatsen voldaan. Een aantal experimentele projecten wijzen de weg om straks op grotere schaal in de behoefte aan klussenhulp te voorzien. Van de wegbereiders in deze nieuwe vorm van zorgverlening aan ouderen is veel te leren over de financiering van de beroepskracht, diens taakomschrijving en de noodzakelijke begeleiding. De financiering is vooralsnog een moeilijke zaak. Omdat er nog geen wettelijk kader is voor deze vorm van zorgverlening, vergt dit hoofdstuk veel energie en creativiteit, zelfs als men een beroep doet op de banenpools voor sociale vernieuwing. De taakomschrijving zou kunnen worden gestandaardiseerd tot de snelle en directe hulp bij het opheffen van ongemakken en onveilige situaties in de woning, maar het zou jammer zijn als dit accent op de technische invalshoek geen ruimte meer zou laten voor de sociale functie. Vaak is de klus maar de entree, en ligt het eigenlijke probleem meer op sociaal gebied. Begeleiding kan bijna niet alert en nauwgezet genoeg uitgevoerd worden. Initiatiefnemers moeten zich realiseren, dat dit vooral in de beginfase veel tijd en energie van ze zal vragen. Controle op de kwaliteit van het werk is een belangrijke begeleidingstaak (de klussenhulp is voor zijn werkvoorziening sterk afhankelijk van een positieve beeldvorming bij de doelgroep), maar ook het sociale aspect vraagt aandacht. De klussenhulp moet grenzen leren trekken en "nee" leren durven zeggen. Daarnaast moet hij een oplettend oog leren ontwikkelen voor de individuele problemen van ouderen. Hij moet die leren neerleggen bij de juiste personen en instanties. De klussenhulp is vaak de enige die echt werkt vanuit de oudere zelf. Hij wordt niet vanuit een sector, zorginstelling of overheid op de oudere afgestuurd. Die onafhankelijke positie is comfortabel, maar schept ook verantwoordelijkheden.

4 Woord van dank Zoals bij elk onderwek, was ook het welslagen van deze evaluatie niet mogelijk geweest zonder de medewerking van een groot aantal informanten. Het woord van dank heeft niet zelden een wat obligaat karakter, maar bij dit onderzoek is er voldoende reden om daar eens van af te wijken. De benaderde personen toonden allen (werkelijk geen één uitgezonderd) een opvallende behulpzaamheid, betrokkenheid en hartelijkheid. Als iedereen die iets te maken heeft met de Nederlandse ouderenzorg zo zou zijn, kan het daarmee alleen maar de goede kant op gaan. In de eerste plaats bedanken wij de geïnterviewde coördinatoren van buurtconciërgeprojecten heel hartelijk en wensen wij hen alle goeds toe wat betreft de voortgang van hun project. Daarnaast richten wij graag ook een woord van dank aan alle anderen, die bij het onderzoek betrokken zijn geweest, waaronder ambtenaren van de gemeente Amsterdam en een aantal buurtconciërges/dorpshulpen zelf.

5 1 Inleiding 1.1 De opdracht De SEV (Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting) besteedt veel aandacht aan het thema ouderenhuisvesting. Eén van de aandachtsvelden daarin is de zorgverlening aan zelfstandig wonende ouderen. Het betrekkelijk nieuwe, niet-traditionele fenomeen "buurtconciërge" (of, breder gedefinieerd: klussenhulp) binnen die zorgverlening is de SEV niet ontgaan en zij heeft diverse van dit type projecten voor evaluatie geadopteerd. Bij de SEV ontstond de behoefte om de grote lijn te kunnen distilleren uit de diverse klussenhulp projecten die her en der in Nederland ontstaan zijn in de afgelopen jaren. Niet een uitputtende inventarisatie, maar een vergelijking van een aantal verschillende projecten. Zo'n vergelijking zou het antwoord moeten geven op elementaire vragen van beleid en organisatie rond het fenomeen klussenhulp. Wat moeten ze doen? Wie moet ze betalen? Wie moet ze begeleiden, hoe moeten ze zijn uitgerust? Hoe groot kan hun werkgebied zijn? Dit type vragen wordt beantwoord in het onderzoeksproject 'buurtconciërges voor ouderen vergeleken', waarvoor de SEV eind opdracht heeft gegeven aan Van Dijk, Van Soomeren en Partners. 1.2 Probleemstelling Het is een illusie dat een vergelijkende evaluatie van een negental projecten het definitieve antwoord zou kunnen geven op alle beleidsmatige en organisatorische vragen inzake klussenhulp. Niet alleen omdat het aantal projecten beperkt is, maar ook omdat het wettelijk/financieel kader, voorzover het er is, sterk in beweging is (noem alleen het decentraliseren van de gelden uit de gehandicaptenregeling naar gemeenten) en omdat de beleidsmatige discussie over het hoe en waarom van professionele klussenhulp aan ouderen grotendeels nog gevoerd moet worden. Dit alles overwegend, gaat de probleemstelling veel meer de kant op van het destilleren van de leennomenten uit de 9 voorbeeldprojecten. De probleemstelling is dan als volgt te formuleren: Wat valt er te leren van de voorbeeldprojecten 'klussenhulp voor ouderen' ten aanzien van: - het op poten zetten van zo'n project; het aanboren van de geldbronnen; de taakomschrijving; het profiel van de functionaris; de wijze van begeleiding door de werkgever; de grootte van het werkgebied; de samenwerking met andere instellingen; de aanpak van de publiciteit; de aanpak van registratie en evaluatie van het geleverde werk; de wenselijke uitrusting en andere praktische randvoorwaarden. 1

6 1.3 Onderzoeksopzet Omdat de probleemstelling zich hoofdzakelijk richt op organisatorische vragen, is er voor gekozen om de informatie primair weg te halen bij de coördinatoren van de voorbeeldprojecten. Dit is gedaan met behulp van voorgestructureerde interviews. Sommige coördinatoren verstrekten naast mondelinge ook schriftelijke informatie over hun project. De keuze van de projecten is gegaan met behulp van de "sneeuwbalmethode". We begonnen met een klein aantal projecten en het werden er steeds meer, naarmate de onderzoeksbal verder rolde. Op een gegeven moment moesten wij er, gezien de vastgestelde hoeveelheid tijd en geld die er besteed kon worden, een punt achter zetten. Zo kon niet van alle projecten die ons bekend zijn geworden, een zelfstandige projectbeschrijving worden opgenomen. Wél is een volledige lijst van projecten en contactpersonen als bijlage opgenomen (bijlage 1). Dit is ook voor communicatie in de toekomst een handige lijst. De tweede informatiebron is de deskundigen-ontmoeting, die door DSP georganiseerd is. Om naast feiten ook meningen te verzamelen, zijn dezelfde coördinatoren van de voorbeeldprojecten bij elkaar geroepen om ervaringen uit te wisselen en te discussiëren over beleidsmatige en organisatorische vragen. Deze ontmoeting heeft tal van beleidsmatige en praktische aandachtspunten opgeleverd, reden waarom wij er in dit rapport apart verslag van doen. Om nog ontbrekende informatie over het moeilijke hoofdstuk "financiering" te vergaren, is een tweetal aparte deelonderzoekjes uitgevoerd. Ook daarvan wordt apart verslag gedaan. 1.4 Denkkader De vereniging Humanitas heeft in haar brochure "Wonen met zorg" een handig denkkader uitgewerkt waarin nieuwe ontwikkelingen in de woonzorgverlening aan ouderen, zoals de buurtconciërge er één is, geplaatst kunnen worden. Wij drukken het schema dat daarbij hoort op deze plaats integraal af en volstaan met een korte toelichting. Voor een uitgebreide beschrijving verwijzen we naar de brochure "Wonen met zorg". Eerste hoofdgedachte achter het denkkader van Humanitas is dat met het ouder worden de draagkracht (het probleemoplossend vermogen) daalt terwijl de draaglast (de hulpvraag) stijgt, zodat op een gegeven moment het bruggetje van de zelfredzaamheid bezwijkt onder het gewicht; dat is het moment waarop de oudere aangewezen raakt op verzorging in een instelling. Tweede hoofdgedachte achter het denkkader is dat je dit moment van bezwijken kunt uitstellen door het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe vormen van woonzorgt aan zelfstandig wonende ouderen. Die woonzorg, waarvan klussenhulp één van de vormen is, draagt er dan toe bij dat de oudere langer zelfstandig kan blijven wonen. De oudere die waarde hecht aan het zelfstandig wonen kan, als er eenmaal woonzorggarantie (een sluitend en duidelijk pakket van woonzorg) wordt geboden, op verantwoorde wijze de verhuizing naar een instelling voor zich uit blijven schuiven. En misschien komt van dit uitstel wel afstel. 1 Woo/lZorg onderscheidt zich van persoonszorg. Woonzorg helpt de oudere om woonproblemen de baas te blijven en persoonszorg helpt de oudere bij persoonlijke problemen (lichamelijk of psychisch). De buurtconciërge springt hoofdzakelijk in op woonproblemen, althans dat is altijd de titel waarop men een beroep op hem doet. 2

7 1.5 Toepassing van de uitkomsten Uit de beschrijving van de probleemstelling (paragraaf 1. 2) werd al duidelijk, dat dit rapport niet meer maar ook niet minder kan geven dan een momentopname van een proces dat aan alle kanten volop in beweging is. De onderzoeksuitkomsten die hier gepresenteerd worden zijn dan ook niet bedoeld als een terugblik, maar vinden hun toepassing veeleer in het mee helpen sturen van het proces-in-beweging. De eerste concrete gelegenheid die zich voor toepassing van de uitkomsten leent is de experimentenbeurs "Diensten aan huis voor ouderen", die de SEV op 18 november 1992 organiseert. Op deze beurs zal een workshop over buurtconciërges worden gehouden, waarbij feiten en meningen uit dit rapport ter sprake zullen komen. Na deze beurs zal het rapport op verspreide momenten en plekken gebruikt worden bij de opzet van klussenhulpprojecten. Mogelijk wordt er (bij de SEV of bij andere instelling) een landelijk informatiepunt of een landelijke stuurgroep voor buurtconciërgeprojecten ingesteld. Die kan het rapport als grondslag voor haar werk hanteren. Te verwachten is dat de uitkomsten na één of twee jaar dermate verouderd zijn, dat de tijd is gekomen om een tweede vergelijkende evaluatie (maar dan breder, van een groter aantal projecten) op te stellen. Voordeel (of nadeel, dat is maar hoe men het bekijkt) van zo'n proces-in-beweging is dat men er voortdurend van kan blijven leren. Maar daar moet men dan wel wat voor over hebben. 1.6 Leeswijzer Het volgende hoofdstuk (hoofdstuk 2) geeft van 9 buurtconciërgeprojecten het 'projectprofiel'. Zo'n profiel geeft een zelfstandig leesbare beschrijving van een lokaal project. De beschrijving is gebaseerd op mondelinge interviews met projectcoördinatoren, aangevuld met schriftelijk materiaal waar dit beschikbaar was. De interviews zijn gehouden in maart en april De feiten zijn gecontroleerd en geactualiseerd door de betrokken coördinatoren. Zij geven een juist beeld tot en met september Om op een bepaald moment zeker te zijn of bepaalde feiten nog kloppen, kan men het best contact opnemen met de projectcoördinatoren. De namen en telefoonnummers vindt men in bijlage 1. Hoofdstuk 3 geeft een overkoepelende visie over de 9 beschreven projecten. De informatie uit de 9 projecten wordt bij elkaar geharkt en er wordt een poging ondernomen om daaruit een algemene lijn te trekken. In dit hoofdstuk wordt tevens een aantal projectoverstijgende onderwerpen beschreven, die ter sprake zijn gebracht in de interviews, zoals de succes- en faal factoren. Dit type vragen zijn ook in de forumdiscussie tussen projectcoördinatoren weer te sprake gekomen. Dit gaf op sommige punten weer een wat specifieker en genuanceerder antwoord op de vragen. Enige overlapping tussen hoofdstuk 3 en hoofdstuk 4 was dus niet te voorkomen. De gekozen werkwijze heeft het voordeel, dat ook na langere tijd nog is terug te sporen in welke fase2 van het onderwek en op welke wijze de betreffende informatie is opgedaan. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van de onderzoekjes die in de fase 2-studie zijn gedaan. 2 De hoofdstukken 2 en 3 beschrijven de resultaten van de fase I-studie, hoofdstuk 4 doet verslag van de fase 2-studie. 3

8 Het gaat om de volgende onderzoeksactiviteiten: - informatie vergaren over het consumentenoordeel ten aanzien van de geboden dienstverlening (4. 1); - nagaan welke inkomsten de werkzaamheden van buurtconciërges op kunnen leveren (4.2); - nagaan welke mogelijkheden er zijn WAO-ers een nieuwe start op de arbeidsmarkt te geven in buurtconciërge (achtige) functies (4. 2); - organisatie forumdiscussie (deskundigen-ontmoeting) rond beleidsmatige en organisatorische vraagstukken inzake buurtconciërges voor ouderen (4.3); - organisatie van een buurtconciërge-ontmoetingsmiddag rond vragen uit de praktijk (4.4). Hoofdstuk S ten slotte koppelt rechtstreeks terug naar de probleemstelling en tracht vanuit de gegevens die in de voorgaande hoofdstukken gepresenteerd zijn, een antwoord te geven op de gestelde vragen. 4

9 2 Projeetprofielen 2.1 Amsterdam Centrum I (Nieuwmarkt) Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering De Amsterdamse Nieuwmarkt en twee aangrenzende buurten in het werkgebied van het wijkcentrum d'oude Stadt worden sinds december 1985 bediend door een buurtconciërge, die part-time (0,5) in dienst is. In zijn werkgebied wonen zo'n 3500 ouderen, voor een groot deel in oude etagewoningen die alleen via een (steile) trap bereikbaar zijn. De buurtconciërge heeft een vaste aanstelling en is ingeschaald in schaal 8 van de CAO voor bejaardenoorden (bruto loon circa f 3.600,- op full-time basis). Als werkgever (die tevens voor de werkbegeleiding zorg draagt) treedt de Stichting Buurtvoorzieningen Flesseman op. De financiering van het project is een ingewikkeld verhaal, dat sterk samenhangt met de bijzondere ontstaansgeschiedenis van het project, die in feite teruggaat tot de tijd van de metrorellen in het midden der zeventiger jaren. Buurtbewoners hebben toen hard gevochten voor behoud en herstel van de woonfunctie in de buurt, tegen vigerende wederopbouwplannen in, die sloop van grote delen van de buurt zouden betekenen. De tegenplannen vanuit de buurt hielden ook de komst van een woonfunctie voor bejaarde buurtbewoners in. Rond 1982 kwam daarvoor het leegstaande pand De Flesseman aan de Nieuwmarkt in beeld. Volgens de norm zou dit 70 plaatsen mogen bevatten. Uit een onderzoek van een breed samengestelde voorbereidingsgroep bleek echter een overweldigende belangstelling voor het thuis blijven wonen en slechts een behoefte aan 25 plaatsen in De Flesseman. Het minimum voor een sluitende exploitatie kon echter niet zo laag liggen, maar was met 52 plaatsen toch nog altijd een stuk lager dan de 70 plaatsen waar men recht op had. Zo ontstond het idee om een aantal plaatsen in te ruilen tegen voorzieningen die het thuis blijven doorwonen mogelijk zouden maken. Dit idee betekende de geboorte van het 'inruilexperiment'. Het 'inruilexperiment' hield in, dat de gelden die men bespaarde door inkrimping van het aantal plaatsen in het nieuw te bouwen verzorgingshuis, overgeheveld zouden worden naar (woning)-aanpassingen voor thuiswonende ouderen. Uit het inruilgeld kon onder meer de buurtconciërge voor ouderen betaald worden, die de beoogde voorzieningen zou aanbrengen. De werving van geschikte kandidaten vond plaats langs informele weg (de initiatiefnemer stelde zich de vraag "wie kennen we in de buurt die hier geschikt voor zou zijn"). Op basis van gesprekken met een drietal kandidaten is een keuze gemaakt voor één (zeer geschikte) kandidaat; een wat oudere man (rond 55 jaar) die al veel contacten had met ouderen in de buurt v66r hij met deze nieuwe baan begon. Het inruilexperiment loopt vanaf de opening van het verzorgingshuis in oktober 1988 voor een periode van 4 jaar met de mogelijkheid van verlenging met nogeens 4 jaar. In de periode daarvoor (december september 1988) is de buurtconciërge betaald uit diverse aanloopsubsidies voor het verzorgingshuis. De stichting Buurtvoorzieningen voor ouderen Flesseman zal er alles aan doen om een structurele financiering te vinden voor het project, omdat het zijn waarde bewezen heeft. Het project heeft veel publiciteit gekregen. Niet alleen binnen de buurt naar potentiële cliënten toe, maar ook op televisie en in landelijke pers. 5

10 Dagelijkse gang van zaken De buurtconciërge brengt technische voorzieningen, kleine woningaanpassingen en geriefsverbeteringen in de woning aan. Het betreft met name spijkervaste voorzieningen zoals een verhoogde toiletpot, beugels in de douche, een extra leuning langs de (steile) trap, een hallofooninstallatie met elektrische deuropener en inbraakwerend hang- en sluitwerk op de voordeur. Tot en met 1990 bestond voor dit type werk een laagdrempelige subsidiemogelijkheid binnen de RGSH(J3. Deze regeling bestaat nog wel, maar de drempel is inmiddels aanzienlijk verhoogd. De aanvrager moet nu minimaal 180 gulden4 per ingreep zelf bijdragen en de aanvraag procedure is ingewikkelder geworden. Dit heeft de vraag naar het oorspronkelijke type klussen sterk doen dalen. De buurtconciërge besteedt nu relatief meer tijd aan klein werk, zoals het ophangen van gordijnen of het aansluiten van verlichting (niet-spijkervaste voorzieningen). Voor deze dienstverlening hoeft door de aanvrager niets betaald te worden. Ook klein materiaal (zoals schroeven en pluggen) is gratis. Sinds 1992 heeft de gemeente uit de pot Sociale Vernieuwing een bedrag van f ,- beschikbaar gesteld, waarmee de buurtconciërge een pakket van preventieve voorzieningen in douche en wc kan aanbieden tegen sterk gereduceerde prijss. De vraag naar dit pakket voldoet aan de verwachting. De wijkverpleging fungeert vaak als "aanbrenger" van dit type klus. Uit alles blijkt dat het accent van het buurtconciërge werk op technisch vlak ligt. Het sociale aspect is veel minder belangrijk. De buurtconciërge heeft wel tijd voor een praatje en een kop koffie na het werk, maar het luisterend oor vormt nooit het hoofddoel van een bezoek aan de cliënt. Wanneer de buurtconciërge signalen opvangt van vereenzaming, iemand erg in de war is of zichzelf sterk verwaarloosd in zo'n mate dat dit professionele aandacht behoeft, meldt hij dit onmiddellijk door aan zijn werkgeveribegeleider. De cliënt wordt vervolgens bezocht door een ouderenadviseur van de stichting Flesseman, die de ouderen ondersteunt in het vinden van oplossingen voor de psycho-sociale problemen. De buurtconciërge heeft een goed uitgeruste eigen werkplaats, die ondergebracht is in het kantoor van de werkgever (de stichting Flesseman). Daar is hij via het normale nummer van de stichting vier ochtenden per week bereikbaar tussen en uur om opdrachten aan te nemen. Ook buiten die tijden kan een cliënt om dienstverlening door de buurtconciërge verzoeken. Dan noteert een medewerker van de stichting Flesseman het verzoek en belt de buurtconciërge later de aanvrager zelf terug. De buurtconciërge bezoekt zijn cliënten lopend of op de fiets. In het dichtbebouwde centrum van Amsterdam is dat handiger dan met de auto en gezien de geringe oppervlakte van het werkgebied is een auto ook niet nodig. De buurtconciërge beslist in grote mate zelf of hij een klus aanneemt of niet. De grenzen waarbinnen een klus moet vallen zijn inmiddels door ervaring nauw omschreven. Een intensieve begeleiding door de werkgever is niet nodig. Er zijn geen formele functioneringsgesprekken en er is geen periodiek werkoverleg. Kleine 3 RGSHG = Regeling Geldelijke Steun Huisvesting Gehandicapten. 4 De eigen bijdrage is f 500,-, maar kan verlaagd worden tot f 180,- indien de aanvrager tot de laagste inkomensgroepen behoort (AOW zonder aanvullend pensioen), waartoe een extra procedure via de Gemeentelijke Sociale Dienst doorlopen moet worden (aanvragen Bijzondere Bijstand). Bij goedkeuring geldt de eigen bijdrage bovendien niet per ingreep, maar per jaar. Dat betekent dat bij een tweede ingreep in hetzelfde jaar geen eigen bijdrage betaald hoeft te worden. Overigens wordt van de mogelijkheid om voor dit doel Bijzondere bijstand aan te vragen in de praktijk waarschijnlijk weinig gebruik gemaakt. In Amsterdam bijvoorbeeld betaalden de aanvragers in bijna alle gevallen de volle eigen bijdrage en waren de aanvragers die daarnaast een beroep op de Bijzondere Bijstand deden, op de vingers van één hand te tellen. 5 Dit bedrag is voor de gehele binnenstad, waaronder niet alleen dit project, maar ook het in de volgende paragraaf besproken project valt. 6

11 vragen en problemen worden 'in de wandeling' opgelost. De lijnen tussen werkgever en uitvoerder zijn ultra-kort, doordat de buurtconciërge zijn werkplaats in het kantoor van de werkgever heeft. Registratie en evaluatie Vanaf het begin van het project tot op heden is er continu een vorm van registratie bijgehouden. Tot 1990 geschiedde dit per klant (waarbij ook een checklist is ingevuld om gebreken in de veiligheid van de woning op te sporen), nadien is omgeschakeld op een systeem van dagjournaals (tijdregistratie); alles handmatig, er zijn nooit gegevens in de computer ingevoerd. Er is in 1990 een brochure verschenen, waarin met aansprekende voorbeelden de koppeling wordt gelegd tussen leefwereld van ouderen en de rol die buurtconciërge werk daarin kan vervullen. Medio 1992 verschijnt de evaluatie van het gehele inruilexperiment, waarin ook het buurtconciërge project wordt meegenomen. Daarbij wordt gebruik gemaakt van longitudinaal onderzoek onder een panel van bewoners. De informatie over de buurtconciërge neemt daarin echter een bescheiden plaats in, omdat er nog zo veel andere onderwerpen aangesneden worden in het inruil experiment. 2.2 Amsterdam Centrum n (Jordaan, Grachtengordel e.o., Eilanden) Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Het gedeelte van de Amsterdamse binnenstad dat niet binnen het werkgebied van het wijkcentrum d'oude Stadt valt, wordt sinds 1990 bediend door 2 full-time buurtconciërges voor elk 35 uur. De wijken die door deze buurtconciërges bediend worden (Jordaan, Grachtengordel, Gouden Reael, Plantage/Weesperbuurt en Oostelijke Eilanden) plooien zich als een halve cirkel rond het werkgebied van de buurtconciërge die in 2.1 beschreven is. Op die manier wordt het gehele stadsdeel Amsterdam Centrum bediend door klussenhulp. In het werkgebied Jordaan/Grachten/Oostelijke Eilanden wonen bij elkaar zo'n 8000 ouderen, waarbij het type huisvesting verschilt per buurt. In de Jordaan wonen ouderen voornamelijk in kleine oudbouw etagewoningen, die gehuurd worden van een particuliere huisbaas. In de Gouden Reael wonen ouderen eveneens in oudbouw etagewoningen die veelal in het bezit zijn van particuliere huiseigenaren. In deze buurt is echter ook sprake van ouderenhuisvesting in nieuwbouw-meergezinswoningen die in het bezit zijn van woningcorporaties. in de Grachtengordel wonen veel oudere eigenaar-bewoners in monumentale grachtenpanden. Op de Oostelijke Eilanden is zeer veel nieuwbouw (grootschalige stadsvernieuwing); hier wonen de meeste ouderen in nieuwbouw-meergezinswoningen in bezit van woningcorporaties. In de Plantage/Weesperbuurt wonen ouderen veelal in grote, doorgaans slecht onderhouden oudbouw etagewoningen in bezit van particuliere huiseigenaren. Initiatiefnemers van dit buurtconciërge project zijn de drie gezamenlijke wijkposten voor ouderen die de genoemde wijken bedienen. Deze wilden ervoor zorgen dat ouderen in de 'rest' van het Amsterdamse centrum een klussenhulp geboden zou worden op dezelfde manier als in het beperkte gebied van het 'moederproject' in de Nieuwmarkt. Financier is de gemeente; het loon wordt betaald uit de pot "Dienstverlening zelfstandig wonende ouderen" (voorheen flankerend ouderenbeleid). Het betreft dus een subsidie aan het ouderenwerk, waarvoor de wijkposten jaarlijks een begroting moeten indienen. Dit is een structurele financiering onder de voorwaarde dat de genoemde begroting goedgekeurd wordt. 7

12 Desondanks hebben de buurtconciërges een vaste aanstelling (inschaling in schaal 24 van de welzijn-cao, bruto loon circa f 3.600,- op full-time basis). Voor de werving van de kandidaten is een profiel opgesteld dat was opgenomen in een personeelsadvertentie, die in verschillende dagbladen uitkwam. Via binnengekomen sollicitatiebrieven zijn 8 kandidaten geselecteerd voor een gesprek. Opvallend was dat vooral jonge mensen reageerden, veelal mensen uit de welzijnssector die "eens wat anders wilden". De gekozen kandidaten zijn beiden rond 35 jaar oud, een vrouwelijke en een mannelijke kandidaat. De eerste buurtconciërge is in januari 1990 in dienst gekomen, de tweede buurtconciërge kwam om organisatorische redenen pas later in dienst (oktober 1990). Er is en wordt veel publiciteit aan het project gegeven. De geïnterviewde projectleider geeft dit aan als belangrijke voorwaarde om buurtconciërges te kunnen laten functioneren. De belangrijkste vorm daarvoor is een folder (strooibiljet), die bij instellingen wordt neergelegd waar veel potentiële cliënten komen. Daarnaast worden sinds kort ouderen persoonlijk aangeschreven en beraamt men plannen om andere professionele dienstverleners (zoals de wijkverpleging) te bewegen om mondeling reclame te maken voor het buurtconciërge werk. Dagelijkse gang van zaken De buurtconciërge brengt technische voorzieningen en kleine woningaanpassingen aan die gericht zijn op veiligheid in en om de woning. Het betreft met name spijkervaste voorzieningen zoals een verhoogde toiletpot, beugels in de douche, een extra leuning langs de (steile) trap, een hallofooninstallatie met elektrische deuropener en inbraakwerend hang- en sluitwerk op de voordeur. Tot en met 1990 bestond voor dit type werk een laagdrempelige subsidiemogelijkheid binnen de RGSHG6 Deze regeling werd fors aangepast door de staatssecretaris van VROM, juist op het moment dat het project goed en wel gestart was (zie voetnoot 4 bij de voorgaande projectbeschrijving). Zoals verwacht liep de vraag naar woningaanpassingen binnen de RGSHG sterk terug; ondanks de moeite die de buurtconciërges doen om de drempels voor het gebruik van de regeling door ouderen zo laag mogelijk te maken (ouderen kunnen de hulp van de buurtconciërges inroepen om de nodige formulieren in te vullen) trekt de vraag naar woningaanpassingen nog niet wezenlijk aan en hebben de buurtconciërges aan dit type werk geen dagtaak. Zij besteden meer tijd dan aanvankelijk begroot aan klein werk, zoals het ophangen van gordijnen of het aansluiten van verlichting (nietspijkervaste voorzieningen). Voor deze dienstverlening hoeft door de aanvrager niets betaald te worden. Ook klein materiaal (zoals schroeven en pluggen) is gratis. Eind 1991 heeft de gemeente een bedrag van f ,- uit de pot sociale vernieuwing beschikbaar gesteld voor kleine aanpassingen in woningen. Dankzij deze eenmalige bijdrage kunnen de buurtconciërges thans een preventiepakket aanbieden, waarvoor de cliënt 35 % van de totale kosten hoeft te betalen met een maximum van f 180,-. Dit bedrag komt overeen met de eigen bijdrage die men moet betalen ingeval men in aanmerking komt voor bijzondere bijstand. Het preventiepakket bestaat uit beugels overal, een anti-glij mat, een douche-set (stang plus slang), een toiletverhoger (in bruikleen) en een douchestoel (in bruikleen). Als gevolg van dit gemeentelijk beleid wordt op dit moment een opgaande lijn zichtbaar in de vraag naar kleine woningaanpassingen. Uit alles blijkt dat het accent van het buurtconciërge werk op technisch vlak ligt. Een neventaak is het doorgeven van signalen die zij bij hun werk opvangen. Wanneer de buurtconciërges signalen opvangen van vereenzaming, iemand erg in de war is of zichzelf sterk verwaarloosd in zo'n mate dat dit professionele aandacht 6 RGSHG = Regeling Geldelijke Steun Huisvesting Gehandicapten. 8

13 behoeft, nemen zij (na overleg met de oudere) onmiddellijk contact op met hun begeleider. De cliënt wordt vervolgens bezocht door een medewerker van de wijkpost, die bekijkt welke verdere stappen ondernomen moeten worden om de psychosociale problemen op te lossen. De buurtconciërges hebben een goed uitgeruste eigen werkplaats. Zij werken hun administratie bij op het kantoor van de wijkpost, waar tevens werkoverleg wordt gehouden met de begeleider. Zij zijn op dit kantoor op vaste tijden bereikbaar; bij een aanvraag van een cliënt buiten deze tijden wordt een boodschap genoteerd en belt de buurtconciërge de aanvrager op een later tijdstip terug. De buurtconciërge bezoekt zijn cliënten lopend of op de fiets. In het dichtbebouwde centrum van Amsterdam is dat handiger dan met de auto en gezien de geringe oppervlakte van het werkgebied is een auto ook niet nodig. De buurtconciërge beslist in grote mate zelf of hij een klus aanneemt of niet. De grenzen waarbinnen een klus moet vallen zijn inmiddels door ervaring nauw omschreven. Een intensieve begeleiding door de werkgever is niet nodig. Er zijn geen formele functioneringsgesprekken. Wel is er wekelijks werkoverleg tussen buurtconciërges en begeleider. De lijnen tussen werkgever en uitvoerder zijn kort, doordat de buurtconciërge zijn administratie bijwerkt in het kantoor van de werkgever en daar dus dagelijks, al is het maar voor een uurtje, aanwezig is. Registratie en evaluatie Er is vanaf het begin van het project door de buurtconciërges een registratie bijgehouden. Dit geschiedt per klant, waarbij tevens (naar het voorbeeld van de Nieuwmarkt) een checklist wordt ingevuld om gebreken in de veiligheid van de woning op te sporen. De buurtconciërges voeren een deel van de handmatig genoteerde gegevens ook in de computer, waarbij gebruik wordt gemaakt van een dataverwerkingsprograrnma dat ook voor de sociaal raadslieden is ontwikkeld. Het project wordt jaarlijks aan een interne evaluatie onderworpen. 2.3 Scheveningen Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Het oude Scheveningen, van oorsprong een zelfstandig vissersdorp maar reeds sinds lange tijd onderdeel van de gemeente Den Haag, is een jaar lang (augustus juli 1990) bediend geweest door een part-time buurtconciërge In het werkgebied van deze buurtconciërge (Scheveningen dorp met aangrenzende bebouwing) wonen 4000 ouderen, deels in bejaarden- en verzorgingshuizen (waarvan het stikt in Scheveningen, er zijn huizen van de meest uiteenlopende gezindten), deels zelfstandig. De woningen van deze ouderen liggen voor het overgrote deel in de oudbouw, die in particuliere handen is (6f huisbaas 6f eigenaar bewoners). Vooral oudere eigenaar bewoners vormen een contact-arme groep, die problemen in de sfeer van het wonen hoog laten oplopen voor zij ermee naar buiten komen, en dan is het vaak te laat, constateerde ouderen-organisaties in Scheveningen. Signalen van deze aard werden door bedoelde ouderengroepen doorgespeeld naar de WOS (Stichting Wijkoverleg Scheveningen dorp), waarmee de geboorte van het buurtconciërgeproject werd ingeleid. De WOS, waarin alle kracht van de bewonersorganisatie in deze van oudsher actieve buurt is samengebald, heeft er hard aan getrokken om de voorwaarden voor zelfstandig wonen van ouderen te verbeteren door kleinschalige, laagdrempelige en vooral betrouwbare (klussen-)hulp aan ouderen te bieden. Al snel kwam men uit bij het voorbeeld van de buurtconciërge in de Amsterdamse Nieuwmarktbuurt. Voor Scheveningen beoogde men een bredere taakstelling dan in 9

14 het voorbeeldproject: men zag de klus aanvraag vooral als entree tot de huisvestigingssituatie van de (contact-arme) oudere en wilde dat de buurtconciërge van daar uit iets rou gaan doen aan sociaal contact, controle, veiligheid en bemiddeling naar instanties. De WOS formeerde een projectgroep, waarin naast vertegenwoordigers van bewoners- en ouderen organisaties ook professionele organisaties uit het welzijns- en ouderenwerk alsmede de gemeente (in de rol van geldschieter) vertegenwoordigd waren. De "projectgroep buurtconciërge Scheveningen dorp" stelde een projectbeschrijving en begroting op, die door de gemeente Den Haag gehonoreerd werd met een eenmalige startsubsidie. Dit betrof dus een incidentele (geen structurele) financiering van het project, die betaald werd uit de pot voor flankerend ouderenbeleid. Ondanks het positieve resultaat van het project en vele pogingen van de projectgroep om het project ergens structureel onder dak te brengen, is het bij deze eenmalige bijdrage gebleven en moest het project na een jaar worden stopgezet. De wil om het project te herstarten is echter onverminderd aanwezig. Vanuit de Sociale Vernieuwing (banenpools) zijn hiervoor in theorie inmiddels nieuwe mogelijkheden ontstaan. Bij verkenning van die mogelijkheden stuitte de projectgroep echter op een enorm verschil in kwaliteit en vaardigheden tussen de banenpool-kandidaten en de buurtconciërge die men gewend was. Daarvoor had men indertijd een profielschets gemaakt en, via een advertentie (die 50 brieven opleverde) en 12 gesprekken met kandidaten, een kandidaat gevonden die precies aan de profielschets voldeed. Het betrof een man van 35 jaar die over twee rechterhanden én sociale vaardigheden beschikte, terwijl de oudere kandidaten veelal uit de welzijnshoek kwamen en "eens wat anders" wilden; ondanks geringe technische achtergrond gaf men aan op dat gebied heel wat van plan te zijn, waarmee men in feite aangaf dat men zijn grenzen niet kende. Het project heeft gedurende de looptijd naar buiten toe niet veel publiciteit gekregen (en dat is, gezien het feit dat het stopgezet is, misschien maar goed ook). Naar de doelgroep toe heeft de publiciteit de vorm gehad van een gerichte brochure over de dienstverlening door de buurtconciërge, die ouderen aantroffen op adressen die zij frequenteren. Ook heeft er een artikel in het wijkblad gestaan over de buurtconciërge en zijn werk. Dagelijkse gang van zaken 7 Het takenpakket van de buurtconciërge is zeer divers; gelet op het aantal uren dat de buurtconciërge aan klussen-uitvoering besteedt (23 %, inclusief werkvoorbereiding) ligt het hoofdaccent duidelijk niet op technisch vlak, maar de klus is wel de entree tot de werkzaamheden op sociaal vlak. Het buurtconciërge werk op sociaal vlak is te omschrijven als: het in kaart brengen van de (manifeste én latente) hulpvraag van de ouderen en het uitstippelen van een actieplan om ervoor te zorgen dat die hulp er komt. Dit gebeurt heel gestructureerd: bij elke cliënt waar de buurtconciërge voor het eerst komt wordt een uitvoerige checklist ingevuld (dit heeft wel iets weg van een interview; de buurtconciërge is hier gemiddeld 2 uur mee bezig). De ingevulde checklist vormt het complete plaatje van de hulpvraag op dat moment, waarmee de buurtconciërge aan de slag kan. Slechts weinig elementen van de hulpvraag kunnen door de buurtconciërge zelfs of door inschakeling van buren/familie opgelost worden; de afhankelijkheid van professionele instanties (in 7 De beschrijving betreft de gang van zaken gedurende het eerste project jaar; ondanks het feit dat het sindsdien stopgezet is, is voor de tekst de tegenwoordige tijd aangehouden, omdat de gang van zaken bij herstarten in grote lijnen hetzelfde zal blijven. 8 Voorbeelden van wat de buurtconciërge zelf doet (technische klusjes): reparatie van kapotte elektra of lekkage van sanitair, ophangen van kastje/schilderij/gordijnrail, het verplaatsen van zwaar meubilair of apparatuur en het aansteken van een kachel of geiser. 10

15 medische, welzijns, sociale en volkhuisvestingsector) en van commerciële bedrijven is groot. De buurtconciërge wijst de cliënt de weg in het oerwoud van instanties en neemt indien nodig zelf contact op. Dit laatste vooral wanneer bij controle blijkt dat de betreffende instantie niet (adequaat) op de hulpvraag heeft gereageerd. Ook wanneer de cliënt een betrouwbaar bedrijf zoekt voor bijvoorbeeld schilderwerk, kan de buurtconciërge adviseren. Zo worden ouderen minder snel het slachtoffer van 'uitnemers' (Jacobse en Van Es-achtige lieden), die in en om Den Haag erg actief zijn. Naast de technische en de sociaal-organisatorische kant van het werk is er nog de administratieve kant. De buurtconciërge besteedt daar 20 % van zijn tijd aan, ondermeer met de verwerking van ingevulde checklist. De cliënt hoeft voor geen van de genoemde vormen van dienstverlening bij te dragen in de loonkosten. Ook klein materiaal (zoals schroeven en pluggen) is gratis. Groter materiaal (zoals een beugel voor in de douche) moet de cliënt zelf betalen. De buurtconciërge houdt vaste werktijden aan Cs ochtends van maandag tot en met vrijdag) en is op vaste tijden bereikbaar: elke ochtend van 9 tot 10 uur. Deze vaste bereikbaarheid is niet alleen van belang voor de cliënt, maar ook voor instanties waar de buurtconciërge contact mee onderhoudt. Hulpvragen kunnen overigens ook buiten de spreekuren gedaan worden: dan wordt er een boodschap achtergelaten en belt de buurtconciërge de cliënt op een later tijdstip terug. Het buurthuis, waar de buurtconciërge kantoor houdt, is extreem goed telefonisch bereikbaar: ook 's avonds en in het weekend kunnen er boodschappen voor de buurtconciërge worden doorgegeven. De buurtconciërge heeft geen eigen werkplaats en dat is gezien de aard van zijn werk ook niet echt nodig. Als hij werkplaatsfaciliteiten nodig heeft kan hij als gast bij één van de vele verzorgingshuizen terecht. De buurtconciërge gebruikt voor zijn werk als vervoermiddel de eigen auto; hiervoor wordt door de werkgever een kilometervergoeding gegeven. De buurtconciërge wordt intensief begeleid. De projectgroep is zijn formele baas (al is de administratieve kant uitbesteed aan een daartoe geëquipeerde organisatie, de SAW). Zij heeft steeds bovenop het project gezeten en gedurende het jaar dat het project liep 14 maal vergaderd over de gang van zaken. In de praktijk blijft dit toch begeleiding op hoofdlijnen. De dagelijkse leiding ligt bij de ouderenconsulent (tevens projectgroeplid) waarmee de buurtconciërge zijn kantoor deelt. Dit betrof niet zozeer vragen over welk soort klussen al dan niet aannemen, maar veeleer vanuit welk gebied. In de praktijk bleken veel aanvragen "van over de grens" te komen. Kan de buurtconciërge daarop ingaan, op het moment dat er geen werk is in het eigen gebied? Voor dit type vragen wordt de begeleiding het meest geraadpleegd. Registratie en evaluatie Er is gedurende het project jaar continu een nauwgezette en uitvoerige registratie bijgehouden. Het betreft een handmatig systeem (er zijn geen gegevens in de computer ingevoerd). Er zijn circa 100 checklists ingevuld van de adressen waar de buurtconciërge één of meer keer geweest is; verder is er per uitgevoerde klus een 'werkbon' uitgeschreven, een beschrijving van uitgevoerde werkzaamheden. De registratie geschiedt dus per klant en per klus. Er is een evaluatieverslag over het eerste project jaar, opgesteld door de projectgroep. Dit verslag bevat zowel een cijfermatige analyse van de buurtconciërge werkzaamheden als illustratieve voorbeelden van leefsituaties die de buurtconciërge aantreft en waarin hij hulp moet bieden. 11

16 2.4 Haarlem Noord Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Haarlem Noord (het stadsdeel ten noorden van de spoorlijn, dat ongeveer eenderde van de totale stad beslaat) wordt sinds februari 1991 bediend door een part time buurtconciërge. In zijn werkgebied wonen ruim ouderen, die heel verschillend gehuisvest zijn en ook sterk verschillen naar inkomenspositie. Er zijn alleenstaande dames die grote woningen met een tuin bezitten, maar ook AOW-ers in kleine oudbouwwoningen van particuliere huisbazen. Veel woningen hebben een tuin en het onderhoud daarvan wordt voor ouderen al gauw problematisch. Het buurtconciërge project is een breed initiatief, ontstaan vanuit de bewonersorganisatie Wijkraad Frans Hals, Zorgcentrum Schoterburcht en het 'Bouwbureau Noord' (een door de gemeente uit stadsvernieuwingsgeld gesubsidieerde stichting, die particuliere woningverbetering begeleidt). Vanuit het adagium "na stadsvernieuwing komt beheer" vond men dat er steun aan zelfstandig wonende ouderen nodig was. Een buurtconciërge naar het voorbeeld van het project in de Amsterdamse Nieuwmarktbuurt zou dit soort steun kunnen verlenen. Het bouwbureau formeerde een projectgroep, waarin onder andere de directeur van het "zorgcentrum Schoterburcht" zitting nam, die een sterke visie op flankerend beleid uit droeg. De projectgroep deed een aanvraag aan de gemeente voor het aanstellen van een buurtconciërge. Een kandidaat had men al op het oog (een man van 38 jaar, werkzaam als conciërge bij een instelling in de wijk en met ervaring in het aanbrengen van gehandicapten-voorzieningen), dus een formele sollicitatieprocedure was niet nodig. De gemeente honoreerde de aanvraag voor de periode van 2 jaar. De middelen komen voor tweederde uit de pot sociale vernieuwing en voor eenderde uit de pot voor flankerend ouderenbeleid. Als formele werkgever fungeert het zorgcentrum "Schoterburcht", maar dat is een zuiver administratieve baas. De inhoudelijke baas, waaraan de buurtconciërge verantwoording af legt, is een begeleidingscommissie die één maal per maand bij elkaar komt. Deze commissie bestaat uit de oorspronkelijke projectgroep, aangevuld met gemeentelijke functionarissen. Toevoeging van de gemeente als partij lag voor de hand, gezien het feit dat de gemeente de buurtconciërge betaalt. De buurtconciërge heeft een vaste aanstelling voor 0,6 van de werktijd (schaal 23 van de CAO voor de bejaardentehuizen, bruto maandloon f 3.600,- op full-time basis), ondanks het feit dat de financiering maar voor 2 jaar veilig gesteld is. De werkgever vertrouwt erop dat een oplossing zal komen voor de financiering van het vervolgtraject. Het project heeft veel publiciteit gekregen, vooral binnen het werkgebied van de buurtconciërge. Dit valt uiteen in 10 wijken, elk met een eigen wijkblad; al die bladen besteedden aandacht aan de dienstverlening door de buurtconciërge. Ook huis-aan-huisbladen en het Haarlems Dagblad hebben er een artikel aan gewijd. Daarnaast is er gerichte informatie aan de doelgroep, zowel via een aparte brochure als via een informatiernap, waarin de hulp door de buurtconciërge in één adem wordt genoemd met andere vormen van hulp aan ouderen. Dagelijkse gang van zaken De Haarlemse buurtconciërge is een echte klussenhulp, die ouderen kunnen bellen voor kleine klussen. De buurtconciërge kan ook ingrijpender klussen doen (woningaanpassingen die gedeeltelijk gesubsidieerd kunnen worden) maar in de praktijk ligt de bulk van het werk bij kleine klussen. Voorbeelden daarvan zijn reparatie van kapotte elektra of lekkage van sanitair, ophangen van kast je/- 12

17 schilderij/gordijnrail, het verplaatsen van zwaar meubilair of apparatuur en het aansteken van een kachel of geiser. Bijzonder in het Haarlemse project is de structurele samenwerking van de buurtconciërge met een reguliere zorginstelling, in dit geval het project "ergotherapie aan huis". Dit project gaat uit van de Janskliniek (een verpleeghuis en dagbehandelingscentrum). De buurtconciërge plaatst op aanwijzing van de ergotherapeut noodzakelijke voorzieningen zoals beugels en een verhoogde toiletpot. Doel daarvan is dat de ouderen na een (tijdelijke) opname in verpleeghuis of ziekenhuis weer thuis kunnen functioneren. Daarmee zou het aantal opnamedagen kunnen worden bekort. De cliënt betaalt f 10,- per uur plus bijkomende materiaalkosten voor de klussenhulp. Aanvankelijk betaalde men f 5,- per uur, maar veel klanten wilden niet geloven dat men iets goeds kreeg voor dat geld en daarom heeft de begeleidingscommissie besloten de eigen bijdrage te verhogen. Hiertegen is nog door niemand bezwaar gemaakt en de prijsverhoging heeft geen effect gehad op het aantal hulpvragen. De buurtconciërge is op vaste tijden bereikbaar op het bouwbureau; hij houdt daar elke werkdag spreekuur van 9-10 uur. Buiten die tijd wordt de boodschap aangenomen door een medewerker van het bouwbureau; de buurtconciërge belt de cliënt dan de eerstvolgende werkdag terug. De buurtconciërge heeft een eigen werkplaats aan huis, waar de werkvoorbereiding plaats vindt. Als vervoermiddel gebruikt hij de fiets. De buurtconciërge heeft een grote vrijheid in de beslissing om klussen al dan niet aan te nemen. Bij twijfel wordt de dagelijkse begeleider (de coördinator van het bouwbureau) erbij geroepen. In het begin was dat erg vaak, omdat er veel twijfel rees omtrent steeds terugkerende vragen voor tuinonderhoud en achterstallig onderhoud in de woning zelf. In principe is het gras maaien, haag knippen, schoffelen, spitten en wieden geen werk voor de buurtconciërge, evenmin als witten en behangen dat in huis is. Daarvoor moet de bewoner dus in principe een beroep doen op familie, bekenden, vrijwillige hulpdiensten of een hoveniersbedrijf. Maar als er in de tuin een gevaarlijke situatie is ontstaan door een afgewaaide tak die het tuinpad verspert is dit wél werk voor de buurtconciërge. "Snel en direct hulp", dat is het profiel van de klus waar de buurtconciërge voor kan worden opgeroepen. Vanuit dit motto redenerend is de buurtconciërge nu in staat om in de meeste gevallen zelf te beslissen over het aannemen van een klus en is de begeleider niet zo veel tijd meer kwijt aan het overleg daarover als in het begin. Registratie en evaluatie De buurtconciërge houdt vanaf het begin een registratie bij van uitgevoerde klussen. Dit is een handmatig systeem in de vorm van werkbonnen, die chronologisch worden opgeborgen. Een deel van de gegevens op die werkbonnen wordt ingevoerd in de computer, met behulp van een eenvoudig dataverwerkingsprogramma. Dit programma kan lijsten en tellingen maken naar tijdsperiode, naar type klus en naar wijk. In het evaluatieverslag, dat het Bouwbureau medio 1992 heeft opgesteld voor de begeleidingscommissie, wordt van die mogelijkheden in ruime mate gebruik gemaakt. Het is een duidelijk voordeel van het bijhouden van een computerbestand, dat op elk gewenst moment vrij snel en makkelijk een overzicht kan worden gegeven van het wat, waar en hoeveel van het uitgevoerde werk. 13

18 2.5 Amsterdam m (Osdorp) Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Vijf identieke hoogbouwflats, die tezamen een stedebouwkundige eenheid vormen binnen het Amsterdamse stadsdeel Osdorp, worden sinds april 1991 bediend door een team van 2 buurtconciërges. Hoewel de flats van 5 verschillende woningbouwverenigingen zijn, worden ze alle gekenmerkt door een hoog percentage oudere bewoners. Van de 900 woningen (180 woningen per flat) wordt ruim 80 % bewoond door ouderen. Deze situatie is deels door toeval, deels door bewust toewijzingsbeleid zo gegroeid. Toen de flats rond 1960 werden opgeleverd, werden ze betrokken door jonge gezinnen. Een deel van deze bewoners zit er nog steeds en is nu 55-plusser. De woningen van vertrekkende bewoners worden voor een groot (en steeds toenemend) deel ingenomen door ouderen; de laatste jaren is daar, vanwege de geschiktheid van de woningen voor ouderen en het tekort aan geschikte woningen elders, bewust op aangestuurd. Geschat wordt, dat er nu 800 tot 1000 ouderen in de flats wonen, dat is bijna 20 % van alle Osdorpse ouderen. Deze concentratie van ouderen maakt een concentratie van flankerend beleid op deze lokatie logisch en aantrekkelijk. De gemeente (om precies te zijn: het stadsdeel Osdorp) besloot in 1989 om een onderzoek in te stellen naar de woonsituatie in de 5 hoogbouwflats. Doel van dit onderzoek was het inventariseren van problemen in die woonsituatie om op basis van dat resultaat maatregelen te kunnen treffen. Daarmee werd de kiem gelegd voor het buurtconciërge project. Uit het onderzoek kwam een grote behoefte aan een huismeester naar voren. Maar liefst ruim 80% vond het in ere herstellen van de huismeesterfunctie, die destijds om reden van kostenbesparing was opgeheven, een goed idee mits dit geen verhoging van de servicekosten inhield (wanneer die verhoging wel noodzakelijk zou zijn, vond nog een kleine 50% de huismeester een goed idee). Dat er geen klassieke huismeesterfunctie op de flats terug kon en moest komen, werd al snel duidelijk. Ten eerste zou het voor de verhuurder financieel onaantrekkelijk zijn en ten tweede zou een huismeester in dienst van de verhuurder vooral een technische functie vervullen en in veel mindere mate een sociale functie, terwijl dat laatste in het kader van flankerend beleid juist wenselijk was. Het feit dat het beheer van de flats over 5 verhuurders gespreid was, maakte het extra moeilijk om de verhuurders te gebruiken als ingang om te komen tot het herinstellen van huismeesters. De verhuurders wilden wel mee blijven denken, maar niet het voortouw nemen. Het stadsdeel nam toen contact op met de overkoepelende welzijnsorganisatie voor Osdorp, de Stichting Welzijn Westelijke Tuinsteden (SWWT). De SWWT stelde een projectplan op om te komen tot de aanstelling van buurtconciërges voor de vijf flats. Dit plan voorzag erin om de buurtconciërges uit de banenpools voor sociale vernieuwing te betrekken, zodat voldaan kon worden worden aan de 'eis' dat de buurtconciërge voor bewoners geen huurverhoging zou betekenen. De SWWT was bereid om de verantwoordelijkheid te nemen voor het aannemen en begeleiden van de buurtconciërges. Uiteindelijk werd met alle partijen een raamovereenkomst gesloten. De overeenkomst houdt globaal het volgende in: - de SWWT verplicht zich tot aannemen en begeleiden van de buurtconciërges en draagt zorg voor evaluatie; - het stadsdeel Osdorp betaalt de jaarlijkse inleenvergoeding voor 2 banenpoolers en investeert eenmalig in de inventaris van de werkruimte voor de buurtconciërges; - de verhuurders stellen een werkruimte ter beschikking (verdelen onderling de daarmee gemoeide kosten) en dragen zorg voor goede afstemming van taken, 14

19 met name in technische sfeer, die bij de verhuurder blijven dan wel door de buurtconciërge overgenomen kunnen worden. De SWWT kon nu aan de slag met de werving van geschikte kandidaten. Voor de werving van banenpoolers kan geen vrije sollicitatie procedure worden gevolgd (advertentie zetten en kandidaten uitnodigen voor een gesprek), maar is men aangewezen op kandidaten die worden voorgedragen door een centrale instelling, die nauw met arbeidsbureau en sociale dienst samenwerkt. In Amsterdam is dit de Stichting Maatwerk. Deze instantie beheert de gegevens van kandidaten voor een banenpool-functie en draagt de inlener kandidaten voor. De inlener kan speciale wensen kenbaar maken (als bij een profielschets), maar aan twee kenmerken zit men als inlener altijd vast: minimum leeftijd 23 jaar en langer dan 3 jaar werkloos zijn (allochtonen 2 jaar). De SWWT had een ouder iemand als voorkeur en sociale plus administratieve vaardigheden, zelfstandig kunnen werken en affiniteit voor ouderen als wensen opgegeven. Maatwerk droeg verschillende kandidaten voor, waarvan er bij gesprekken maar twee aan het geschetste profiel bleken te voldoen (precies de twee die men nodig had): beiden van het mannelij k geslacht, de een 30 jaar en de ander 55 jaar. De eerste buurtconciërge is in april 1991, de tweede in juni 1991 in dienst genomen. Zij verdienen, als iedere banenpooler, het minimumloon. Zij zijn voor onbepaalde tijd in dienst; mocht het project beëindigd worden (het aflopen van de genoemde raamovereenkomst in december 1993 zou daarvoor het moment kunnen zijn) dan is de formele werkgever (de stichting Maatwerk) verplicht een andere werkkring voor de werknemer te zoeken. Bij de start is veel publiciteit aan het project gegeven, extern (via een interview in een huis aan huis blad) maar vooral intern (via een bewonersbrief die bij alle 900 adressen thuis is bezorgd). Dagelijkse gang van zaken Het takenpakket van de buurtconciërges is veelzijdig: het bevat technische en sociale dienstverlening bij ouderen aan huis, maar ook signalering van gebreken in de woonomgeving en (in beperkte mate) zelf verhelpen van die gebreken. In de praktijk is het accent komen te liggen op sociale dienstverlening (gezelschap geven, problemen bepraten, wegwijs maken in het hulpaanbod van instanties, boodschappen doen), waarbij aangetekend moet worden dat een kleine technische klus in veel gevallen de entree vormt. De cliënt doet dus een beroep op de buurtconciërge met een technische vraag (bijvoorbeeld verlichting repareren), maar eenmaal aan de praat geraakt met de cliënt blijkt dat een sociaal probleem (bijvoorbeeld eenzaamheid) de feitelijke hulpvraag vormt. Aan de woonomgeving besteedt de buurtconciërge relatief weinig aandacht, zeker nu de signalerende functie in de openbare ruimte (straat en plantsoen) overgenomen is door een andere ploeg banenpoolers en er ten aanzien van werkzaamheden in de semi-openbare ruimten inmiddels met de verhuurders de afspraak is gemaakt, dat de buurtconciërge hierin alleen nog het vervangen van kapotte galerijverlichting voor zijn rekening neemt. Bewoners betalen voor hulp aan huis f 10,- per uur, exclusief eventuele materiaalkosten. Wanneer de hulpvraag sociaal van aard is, kan de buurtconciërge daarvoor moeilijk kosten in rekening brengen. In de praktijk ontstaat de gewoonte, alleen voor de tijd die aan technische dienstverlening is besteed kosten in rekening te brengen. De buurtconciërges beschikken over een eigen, werkplaats-achtige kantoorruimte in het onderhuis van de middelste van de 5 flats. Zij zijn daar iedere ochtend tijdens hun spreekuur van 9.00 tot uur bereikbaar. Buiten die tijden zijn zij vaak op pad (klussen bij cliënten of inspectierondes door de flats) en staat de telefoonbeantwoorder aan. Hulpvragen komen telefonisch binnen, maar worden ook mondeling 15

20 gedaan doordat men tijdens het spreekuur bij de buurtconciërge binnenloopt, op weg naar het winkelcentrum of de bushalte. De buurtconciërges verplaatsen zich te voet of per fiets door hun werkgebied; een auto is niet nodig, gezien de geringe oppervlakte waarop de flats staan (het zijn in feite "buurten op hun kant", zoals Van den Broek en Bakerna het wonen in hoogbouwflats ooit betitelde). De buurtconciërges hebben een grote vrijheid in het al dan niet aannemen van een klus. Bij twijfel overleggen zij eerst samen, voor zij beslissen om "ja" te zeggen op de hulpvraag. Er is dus sprake van een mechanisme van zelfcorrectie binnen het team. De formele begeleiding (door SWWT-medewerkster, die elke 2 weken een keer langs komt om lopende en afgeronde zaken door te spreken) was met name in de beginperiode een begeleiding op afstand. Omdat diverse malen gebleken was dat correctie dan te veel achteraf plaats vond, heeft de begeleiding ervoor gezorgd dat de afstand verkleind werd. De begeleiding komt vaker langs en heeft meer grip op het dagelijks reilen en zeilen gekregen, waardoor beter kan worden vooruitgekeken naar wat komen gaat. Naast de formele begeleiding door SWWT is er ook sprake van informele begeleiding door bewonerscommissieleden. In de beginperiode kwamen de meest betrokken commissieleden bijna dagelijks het kantoor van de buurtconciërge binnenlopen. Later is die frequentie wat afgenomen. Registratie en evaluatie De buurtconciërges hebben vanaf het begin continu en nauwgezet een handmatig registratiesysteem bijgehouden. In feite is er zelfs sprake van 3 systemen: werkbonnen per klus (die per klant worden opgeborgen, per flat in een aparte map), weekjournaals en maandstatistieken. Deze registratie is bijzonder waardevol voor onderzoek. De maand statistieken geven een algemeen overzicht van de werkdruk (en schommelingen daarin) en de aard van de werkzaamheden (en verschuivingen daarin). De weekjournaals geven een levendig beeld van de woonsituatie van ouderen, als context van de hulpvraag die de cliënt stelt, alsmede van de meest uiteenlopende situaties die een buurtconciërge op zijn pad kan tegenkomen. De werkbonnen per klus zijn vooral handig om een beeld te krijgen van de verschillen in de mate waarin men een beroep doet op de dienstverlening. Die verschillen zijn groot, zowel per flat als per cliënt. De SEV en de SWWT hebben gezamenlijk een evaluatie over het eerste project jaar doen opstellen, die in september 1992 is verschenen. Voor deze evaluatie is een enquête afgenomen onder de doelgroep. Daarover wordt ook in voorliggend rapport beknopt gerapporteerd, namelijk in paragraaf Amsterdam IV (zuid) Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Sinds september 1991 worden drie van de zes buurten binnen het stadsdeel zuid (Amsterdam is opgedeeld in 16 in hoge mate zelfstandige stadsdelen) bediend door een full-time buurtconciërge. Voor de overige 3 buurten is sinds maart 1992 een tweede buurtconciërge aangesteld. Beide buurtconciërge functies zijn gecreëerd binnen de banenpools voor sociale vernieuwing. Initiatiefnemer is de wijkpost voor ouderen in zuid, die - naar het voorbeeld van de Nieuwmarktbuurt - een projectplan schreef en een subsidie-aanvraag deed bij het stadsdeel voor de kosten van de inleenvergoeding en voor materialen. De wens om een buurtconciërge aan te stellen leefde al langer, maar het was niet betaalbaar. De komst van de banenpool bood nieuwe perspectieven. De aanvrager kan daarbij echter niet zelf kandidaten werven; men is afhankelijk van de kandidaten die door de coördinerende instelling 16

21 boven de banenpools (in Amsterdam de stichting Maatwerk) naar voren worden geschoven. De aanvrager kan wel een profielschets maken, waar Maatwerk zo veel mogelijk rekening mee houdt. Die profielschets luidde in dit geval : technisch inzicht, opleiding op LTS-niveau, interesse voor ouderen en bij voorkeur ouder dan 45. Omdat men het project stapsgewijs wilde opbouwen, werd ervoor gekozen om eerst één functionaris aan te vragen en pas als die eenmaal goed in het zadel geholpen was de tweede aanvraag de deur uit te doen. De reactie van Maatwerk op de aanvraag bleef aanvankelijk uit. De aanvrager moest er zelf achteraan gaan bellen. Na driekwart jaar werd door Maatwerk één kandidaat naar voren geschoven, een man van 27 jaar. Deze kandidaat is na een gesprek aangenomen. Uit het interview is duidelijk geworden dat men twijfels had over de geschiktheid van de kandidaat voor de buurtconciërgefunctie, maar dat het lange wachten op deze ene kandidaat de doorslag gaf om hem toch aan te nemen. Voor de tweede buurtconciërgevacature meldde zich uit zichzelf een geschikte kandidaat (een man van rond 30 jaar), die ook voldeed aan de eisen om tot de banenpool te worden toegelaten (minimaal 23 jaar oud en 3 jaar werkloos). Banenpoolers verdienen het minimumloon en zijn voor onbepaalde tijd in dienst. Het is echter niet gegarandeerd, dat de betrokken banenpoolers ook voor onbepaalde tijd aan de slag kunnen blijven als buurtconciërge. De inleenvergoeding kan door de Wijkpost alleen worden betaald dankzij een subsidie van het stadsdeel, die voor één jaar is verstrekt. Zou het stadsdeel deze subsidie niet voor het tweede (en volgende) jaar verstrekken, dan zit de wijkpost met een groot probleem, namelijk: waar moet zij dan het geld vandaan halen. In het ergste geval moet het project dan worden stopgezet. In dat geval is de banenpool-organisatie verplicht een andere werkkring voor de banenpoolers te zoeken. In het werkgebied van de beide buurtconciërges (stadsdeel zuid) wonen in totaal circa ouderen, die heel verschillend gehuisvest zijn en ook naar inkomens positie sterk verschillen. Er zijn draagkrachtige eigenaar-bewoners van grote, 1ge eeuwse boven- en benedenhuizen. Er zijn draagkrachtige eigenaar-bewoners in duurdere koop- en huurflats, redelijk comfortabel en soms met lift. Er zijn minder draagkrachtige bewoners die een oudbouw-etagewoning huren van particuliere huisbazen (waarin nogal vaak achterstallig onderhoud voorkomt) en er zijn minder draagkrachtige bewoners die een - veelal recent gerenoveerde - (beneden-)woning huren van een woningbouwvereniging. Er is veel publiciteit aan het project gegeven, zowel algemene publiciteit (artikel in wijkkrant en in huis-aan-huisblad) als direct op de doelgroep gerichte publiciteit. Wat dit laatste betreft: er is niet alleen een folder over de dienstverlening door de buurtconciërge, maar er is ook een informatiernap die alle ouderen ontvangen op de dag dat ze 65 jaar worden en waarin op het bestaan van de buurtconciërge wordt gewezen. De wijkpost wil het project in het najaar van 1992 opnieuw publiciteit geven, mede omdat het werkaanbod in de zomerperiode wat achter is gebleven op de beschikbare capaciteit. Dagelijkse gang van zaken De taak van de buurtconciërge ligt puur op het vlak van klussenhulp, met een accent op het verbeteren van de veiligheid in huis. Voor deze dienstverlening hoeft door de cliënt geen vergoeding te worden betaald voor de loonkosten, wel voor de materiaalkosten. Dit laatste stuit nog wel eens op weerstand, want inbraakbeveiliging (bijvoorbeeld zware sloten) is vaak niet goedkoop. De buurtconciërge houdt geen spreekuur en is niet op vaste tijden bereikbaar. Klusaanvragen komen binnen bij de wijkpost voor ouderen, via het gewone (oude en vertrouwde) nummer, dat van 9-12 uur en van uur bereikbaar is (daarbuiten telefoonbeantwoorder). De 17

22 medewerker die de telefoon opneemt, noteert een boodschap voor de buurtconciërge, die de cliënt op een later tijdstip terugbelt en een afspraak maakt om het werk te komen opnemen. De buurtconciërge legt in de regel eerst een huisbezoek af om te kijken wat er gedaan moet worden en komt op een later tijdstip terug om het werk uit te voeren. Alleen als de klus heel simpel is (bijvoorbeeld een uitgewaaide geiser aansteken) wordt het werk meteen bij het eerste bezoek gedaan. De buurtconciërge heeft geen werkplaats. Hij deelt een klein kantoortje met de buurtbeheerder (ook een banenpooler), waar hij zijn administratie bijwerkt en tussen de middag zijn brood kan opeten. Dit kantoor is vlak naast de wijkpost voor ouderen. Bij de werkvoorbereiding is het nog wel eens lastig dat de buurtconciërge geen eigen werkplaats heeft. Wanneer hij inbraakstrips moet voorboren, kan dat alleen op bepaalde tijden in de ruimte van de buurtbeheerder. Een ander nadeel van het gastheerschap van de buurtbeheerder is de onduidelijkheid over opdrachtgeverschap. De buurtbeheerder meende op een gegeven moment rechtstreeks opdrachten te kunnen geven aan de buurtconciërge. Omdat dit de coördinerende functie van de wijkpost over de buurtconciërges kon gaan ondermijnen, is daar nu door de wijkpost paal en perk aangesteld. De buurtconciërge bezoekt zijn cliënten op de fiets. De wijk is best groot maar het kantoor van de wijkpost ligt centraal in het werkgebied, zodat het. met de fiets nog net te doen is (waarmee men bovendien van het parkeerprobleem af is). De buurtconciërge beslist in overleg met de begeleiding over het al dan niet aannemen van een klus. Daarbij moet worden aangetekend, dat een eerste voorselectie al door de medewerkers van de wijkpost wordt gedaan. In de praktijk weten alle medewerkers van de wijkpost waar cliënten wel of niet de buurtconciërge voor kunnen bellen en zij vragen als gewoonte de cliënt hierop door, totdat zij goed kunnen inschatten of het iets voor de buurtconciërge is. Alleen dan laten zij een boodschap voor de buurtconciërge achter. De dagelijkse begeleiding wordt door een coördinator van de wijkpost gedaan. Dit kost vrij veel tijd, omdat de buurtconciërge nog geen werkervaring in loondienst had. Zolang het om werkhouding en discipline gaat, volstaat deze vorm van begeleiding. Staat het algehele functioneren (motivatie, competentie) ter discussie, dan wordt de betreffende trajectbegeleider van de werkgever (Maatwerk) erbij gehaald. Specifieke begeleiding op technisch vlak ontbreekt bij dit project. Registratie en evaluatie De buurtconciërges vullen bij het eerste huisbezoek een summiere checklist in. Er wordt een (eveneens summiere) beschrijving gegeven van de klus die daarop wordt uitgevoerd. Er worden nog geen gegevens in de computer ingevoerd. Een evaluatie ligt in het verschiet. Materiaal hiervoor is reeds verzameld. Rond april 1992 is een telefonische enquête gehouden onder circa 20 cliënten om de tevredenheid met de dienstverlening van de buurtconciërge te peilen (zie ook paragraaf 4. 1 in voorliggend rapport). 18

23 2.7 Arnhem Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering Per 1 januari 1993 zullen alle Arnhemse ouderen terug kunnen vallen op klussenhulp. Daartoe is de stad Arnhem (die de structuur heeft van een 'vingerstad') opgedeeld in drie districten: zuid, noord-west, oost. In totaal zullen zes full-time buurtconciërges voor ouderen werkzaam zijn in Arnhem (twee per district). In totaal gaat het om zo'n ouderen9 Ook gehandicapten behoren tot de doelgroep van de buurtconciërges (er is een verhuisstroom vanuit onder meer het gehandicaptencentrum 'Het Dorp' richting gewone woonwijken in Arnhem op gang gekomen, waardoor het percentage gehandicapten er hoger ligt dan in een willekeurige andere stad in Nederland). De Arnhemse ouderen (als totale groep bezien) zijn zeer uiteenlopend gehuisvest; men verwacht dat de ouderen die in wat oudere, armere (stadsvernieuwings-) wijken wonen de belangrijkste doelgroep zullen worden. De wens tot het instellen van een klussendienst voor ouderen leeft al veel langer; er is binnen het welzijnswerk voor ouderen in Arnhem (de Stichting Welzijn Ouderen Arnhem) al 15 jaar een Werkgroep Huisvesting Ouderen actief, waarin ook ouderenbonden vertegenwoordigd zijn. Deze werkgroep bracht in 1990 een bezoek aan het voorbeeldproject in de Amsterdamse Nieuwmarktbuurt en oordeelde zo'n project ook in Arnhem wenselijk. De in 1991 op gang gekomen geldstromen voor buurtbeheer en sociale vernieuwing brachten de realisering van het sluimerende initiatief ineens heel dichtbij. Er ontstond een mogelijkheid om buurtconciërges aan te stellen binnen het buurtbeheerproject in de wijk Malburgen in Arnhem Zuid. De financiering geschiedt vanuit de sociale vernieuwing (de buurtconciërges worden betrokken uit de banenpool) en vanuit de subsidie van het Ministerie van Justitie voor het buurtbeheerproject. Ook de woningcorporaties (die een groot deel van de woningvoorraad in Malburgen beheren) dragen bij in het project. Zo werden de benodigde financiën uit verschillende hoeken bij elkaar gesprokkeld. De buurtconciërges in Malburgen zijn in januari 1992 in dienst gekomen; de financiering is veilig gesteld voor drie jaar (tot afloopdatum buurtbeheer-projectsubsidie van Justitie). Ook de andere vier buurtconciërges zullen vanuit de banenpool worden betrokken. De benodigde extra financiën voor de inleenvergoeding en onkosten komen hier niet uit buurtbeheer-gelden (er lopen behalve in Zuid geen andere buurtbeheerprojecten), maar uit de pot 'sociale vernieuwing' van de gemeente. Op het moment van het interview (maart 1992) waren de twee buurtconciërges voor het district Noord/West (de wijken Alteveer, Klarendal en St. Marten in Noord en de wijken Lombok en Hoogkamp in West) al in dienst, terwij l voor het district Oost de sollicitatieprocedures liepen. De werving van kandidaten geschiedt bij de banenpools niet via een vrij procedure; men is afhankelij k van het aanbod van kandidaten dat gedaan wordt door de banenpool-coördinerende instantie (in Arnhem: de Stichting Werk en Scholing). Bij de werving wordt nauw samengewerkt tussen de oorspronkelijke initiatiefnemer (de Stichting Welzijn Ouderen Arnhem) en de gemeentelijke coördinator Sociale Vernieuwing. Er is een profielschets gemaakt (die onder andere een "goede mix van technische en sociale vaardigheden" vraagt), waaraan ook wordt vastgehouden. Als in gesprekken blijkt dat een kandidaat niet aan het profiel voldoet, wacht men op een volgend aanbod. 9 Om precies te zijn: plussers. waarvan plussers. 19

24 Kandidaten kunnen ook vanuit de wijk naar voren worden geschoven. Op die wijze zijn twee kandidaten (één in district Noord/West en één in district Oost) aan hun baan als buurtconciërge gekomen. Door reclame van mond-tot-mond over het project binnen de wijk (het informele circuit werkt in sommige Arnhemse wijken nog steeds heel goed) raakten deze kandidaten geïnteresseerd en meldden zich voor de functie aan bij Werk en Scholing. Men werkt dan bij Werk en Scholing zo flexibel dat een kandidaat, mits hij aan de basiseisen voldoet (ouder dan 27 jaar en langer dan 3 jaar werkloos) direct doorgeschoven wordt naar de sollicitatiecommissie. Alle buurtconciërge kandidaten zijn tot nu toe van het mannelijk geslacht en overwegend jonger dan 35 jaar; over enkele maanden (als de zaak eenmaal goed draait) moet nog worden nagegaan of dit de definitieve situatie is. Banenpoolers zijn voor onbepaalde tijd aangesteld (vast contract), maar dat wil niet zeggen dat zij verzekerd zijn van een vaste arbeidsplaats als buurtconciërge. "Het project zal zich eerst moeten bewijzen", zegt de projectleiding. Mocht deze besluiten het project te beëindigen omdat het niet aan de verwachtingen voldoet, dan is de formele werkgever (de Stichting Werk en Scholing) verplicht een andere werkkring voor de buurtconciërge te zoeken. Er is veel publiciteit geweest voor het buurtconciërge project, zowel extern (onder andere via de stadsomroep en de kabelkrant) als intern (via fo lders en gerichte 'folderbrieven' aan ouderen persoonlijk). Dagelijkse gang van zaken De buurtconciërge is een echte klussenhulp: het accent ligt duidelijk op het verrichten van kortdurende technische klusjes waarmee men kleine gebreken in de woonsituatie (die de oudere toch groot ongemak kunnen geven) snel en direct kan verhelpen. De cliënt betaalt f 2,50 per klus plus eventuele materiaalkosten. De klusaanvragen komen binnen bij de projectleider van het ouderenproject in de betreffende wijk. Deze ouderenprojecten zijn in feite de in de wijken zelf gestationeerde vooruitgeschoven posten van de Stichting Welzijn Ouderen Arnhem (het ouderenwelzijnswerk in Arnhem is tamelijk vergaand gedecentraliseerd om zo dicht mogelijk bij de doelgroep te zitten). Komt een klus aanvraag binnen bij de projectleider, dan maakt deze met de cliënt een afspraak om zelf langs te komen voor een huisbezoek. De projectleider doet aan hulpbemiddeling, doorverwijzing, alternatieven bedenken en beoordeelt dan of de buurtconciërge hulp moet verlenen. Is dat het geval dan maakt de projectleider een werkbon voor de actie die door de buurtconciërge ondernomen moet worden. De buurtconciërge heeft dus geen enkele eigen beslissingsvrijheid om een klus aan te nemen of niet. Hij houdt derhalve geen spreekuur en is in feite zelfs nooit direct bereikbaar voor de hulpvrager; deze krijgt altijd eerst met de projectleider te maken. De buurtconciërges hebben een eigen werkplaats. In Malburgen (de eerste buurtconciërge wijk) wordt door de woningcorporaties een bedrijfsruimte beschikbaar gesteld in het onderhuis van een flat; in ruil daarvoor verrichten de buurtconciërges ook werkzaamheden in de semi-openbare ruimten van flats waarin veel ouderen wonen, zoals het in elkaar timmeren en plaatsen van zitbankjes in de lift-wachtruimte in de centrale entree. Een dergelijke organisatorisch fm anciële constructie is ook voor de buurtconciërge werkplaatsen in andere wijken gepland of al gereal i seerd. De buurtconciërges verplaatsen zich per auto door de wijk (bezit van rijbewijs was harde voorwaarde in de profielschets). De auto wordt beschikbaar gesteld door de projectorganisatie, niet door de formele werkgever. De dagelijkse begeleiding berust bij de projectorganisatie. In de praktijk komt het meeste begeleidingswerk neer bij de projectleider van het ouderenwerk in de wijk, die ook de klussen aanneemt. De buurtconciërge heeft daarmee minstens éénmaal 20

25 per week gestructureerd werkoverleg, maar daarnaast dagelijks (oppervlakkig) contact over de uitvoering en planning van klussen. De projectleiders hebben maandelijks een vast overleg, het "stedelijk overleg buurtconciërges". Zo wordt onder meer bewaakt dat projectleiders stedelijk één lijn trekken naar de buurtconciërges. Het algehele functioneren van de buurtconciërge wordt bewaakt en begeleid door de formele werkgever (Stichting Werk en Scholing). Er wordt in elk geval na twee maanden en na twaalf maanden een functioneringsgesprek gehouden tussen buurtconciërge en trajectbegeleider van Werk en Scholing. Bij goed (zelfstandig) functioneren is dit voldoende. Geeft het zelfstandig functioneren problemen, dan spant de trajectbegeleider zich zoveel meer in als nodig is. Registratie en evaluatie Door de projectleider van het ouderenwerk in de wijk (die tevens de klussen aanneemt en de dagelijkse begeleiding van de buurtconciërge doet) wordt een registratie bijgehouden in de vorm van een handmatig urenverantwoordingssysteem. De Stichting Welzijn Ouderen Arnhem heeft eind 1992 een evaluatie gepland. 2.8 Zeist Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering De gemeente Zeist ( inwoners) wordt sinds april 1992 bediend door een full-time klussendienst. De gemeente Zeist (waaronder behalve de plaats Zeist ook de dorpen Austerlitz, Huis ter Heide, Den Dolder en Bosch en Duin vallen) huisvest een hoog percentage ouderen. Door de centrale ligging in Nederland en de bosrijke omgeving is de gemeente gewild als 'groen graf'. Geen plaats in de wijde omtrek heeft zoveel service-flats en bejaarden/verzorgingstehuizen van uiteenlopende signatuur als Zeist. In totaal gaat het om ouderen. Ondanks het grote aantal verzorgingstehuizen en service-flats woont het grootste deel zelfstandig. Het aantal zelfstandige ouderen huishoudens ligt rond de De huisvesting is heel verschillend. Er zijn eigenaar bewoners in gewone rijtjeshuizen, huurders van corporaties in vooroorlogse laagbouw of naoorlogse hoogbouw, bewoners van aanleunwoningen en alleenstaande, wegkwijnende rijke dames in knotsen van villa's dan wel riante bungalows temidden van dichte dennenwouden. Het grondgebied van Zeist is zeer uitgestrekt en de bebouwing heeft weinig structuur; het zijn aan elkaar gebreide losse woonwijken en dorpen, veelal in lage dichtheid bebouwd, met losse plukken bos en park ertussen. Onder deze voorwaarde is goed openbaar vervoer (streekbussen) nauwelijks te realiseren. De maaswijdte van het net is groot, de frequenties laag en de routes kris-kras. Sinds kort is er voor ouderen ook een belbus die door vrijwilligers bestuurd wordt en die immobiele ouderen vervoer op maat biedt. Alles bij elkaar een uitstekende voedingsbodem voor het opzetten van een klussendienst. Signalen dat hieraan behoefte ontstond waren via ouderenbonden al jaren geleden kenbaar gemaakt bij het Zeister ouderenwerk (Stichting Welzijn Ouderen Zeist, SWOZ). Het moest wel goedkoop zijn (geen financiële drempel). De regionale banenpool bracht de realisering van zo'n goedkope klussendienst binnen bereik. De coördinatie van deze banenpool ligt bij de Stichting Regionale Werkgelegenheidsinitiatieven Zuidoost Utrecht; deze organisatie vormt integraal een onderdeel van het 'streekverband Zuidoost Utrecht'. Dit streekverband, waarin alle Utrechtse gemeenten ten zuiden van de lijn Utrecht-Amersfoort samenvallen, is bestuurlijk een belangrijk orgaan in de regio (het doet onder andere ook de verdeling van nieuwbouwcontingenten). Daarom wordt in het vervolg van deze beschrij- 21

26 ving steeds de benaming 'streekverband' gebruikt, ook wanneer het onderdeel 'werkgelegenheidsinitiatieven' daarbinnen wordt bedoeld. De werving van een geschikte kandidaat voor de klussendienst (aanvankelijk naar het moedervoorbeeld van de Amsterdamse Nieuwmarktbuurt 'buurtconciërge' genoemd, maar al gauw meer algemeen als 'klussendienst' aangeduid omdat de term buurtconciërge verwarring gaf in het verspreid bebouwde, uitgestrekte gemeentegebied) verliep tamelijk voorspoedig. De SWOZ-directie maakte een nauw omschreven profielschets (bezit van auto en rijbewijs vormde daarin een harde eis) en legde die neer bij de banenpool-organisatie (het streekverband). Deze schoof vrij snel een kandidaat naar voren (een man van 43 jaar met ruime werkervaring in de bouw) die in.het sollicitatiegesprek een goede indruk maakte en aan de profielschets voldeed. De definitieve indiensttreding liet echter om diverse redenen van administratieve aard nog een paar maanden op zich wachten. De inleenvergoeding en onkosten worden gefinancierd door de SWOZ, waarvoor een eenmalige startsubsidie bij de gemeente werd aangevraagd en verkregen. Men gaat ervan uit dat de buurtconciërge deze kosten terugverdient, zodat het project zichzelf bedruipt. Het project loopt voor onbepaalde tijd. Zolang het project zichzelf bedruipt, loopt het in ieder geval door. Zou de vraag naar klussendienst structureel teruglopen dan is daar geen kans meer op en zou het project moeten stoppen. Het streekverband is dan als formele werkgever verplicht een andere werkkring voor de werknemer te zoeken. Voorlopig is er geen sprake van dat het werk terug zou lopen, het tegendeel is eerder waar. De klussenhulp verdient, als elke banenpooler, het minimumloon. Daarnaast ontvang hij een kilometervergoeding en een vergoeding voor slijtage van het eigen gereedschap. Er is veel publiciteit aan het project gegeven, onder andere een groot artikel op de voorpagina van het regionale huis-aan-huis blad, dat al meteen tientallen telefoontj es voor klusaanvragen opleverde. Ook is er een gerichte folder gemaakt over deze dienstverlening die via instellingen wordt verspreid en die tevens (heel slim) wordt ingesloten bij de acceptgiro's die naar de gebruikers van de maaltijdvoorziening gaan. Grote borden op de zijkant van de auto vormen een rijdende (en gratis) reclame voor de klussendienst (zie de foto op de titelpagina van dit rapport). Dagelijkse gang van zaken Het accent van de dienstverlening ligt op het klussen in de woning en tuin (technische invalshoek). De klussenhulp heeft wel tijd voor een kop koffie en wat napraten, maar na een half uurtje vertrekt hij dan toch wel weer naar een volgende klusaanvrager. Het sociale aspect van de dienstverlening is duidelijk ondergeschikt aan het technische aspect. De cliënt betaalt voor het eerste uur inclusief het voorrijden f 10,-- en daarna f 2,50 per kwartier. Het minimum-bedrag is f 10,--. Dit vormt tevens een drempel om de klussendienst onder het mom van een futiel technisch klusje over de vloer te krijgen voor een sociaal bezoekje. De klussenhulp houdt geen spreekuur, klussen komen telefonisch binnen bij het kantoor van de SWOZ. De functionaris van de SWOZ die de telefoon aanneemt noteert het verzoek en speelt dit door naar de werkbegeleider. Aanmelding dient te gebeuren tussen 9.00 en uur, maar ook buiten die tijden wordt een cliënt wel te woord gestaan. De werkbegeleider (deze taak wordt waargenomen door de SWOZ-directeur) neemt het laatste half uur van de werkdag ( uur), als de klussenhulp zich komt afmelden, globaal de nieuwe aanvragen en de handigste route voor de volgende dag door. Hier komt nog een aardig stuk logistiek bij kijken: de reistijden moeten minimaal zijn, klussen die prioriteit hebben (ontregelende of gevaarlijke gebreken in de woonsituatie) moeten voorop staan, de werkdag moet voldoende met klussen gevuld zijn (4 uren 22

27 per dag declarabel werken is het minimum om het project zichzelf te doen bedruipen) en tussendoor moet het nieuwe werk opgenomen worden. Dit opnemen van nieuw werk gebeurt niet op afspraak (de klussenhulp gokt als hij in de buurt is gewoon dat iemand thuis is), het uitvoeren van opgenomen werk gebeurt wél op telefonische afspraak. Die wordt 's morgens vroeg, als de klussenhulp zich op het SWOZ-kantoor aanmeldt, door de directeur met de cliënten gemaakt. De klussenhulp is er zodoende v66r hij gaat rijden van verzekerd dat hij de voor die dag geplande cliënten thuis zal treffen. De klussenhulp heeft geen werkplaats. Voorlopig voorziet zijn eigen schuur in die functie. De projectleiding wil wel gaan regelen met de woningcorporaties dat die een werkruimte beschikbaar stellen of de klussenhulp toelaten in hun eigen werkplaatsen. De klussenhulp heeft zelf niet veel beslissingsruimte over het al dan niet aannemen van een klus bij een cliënt. Dit wordt in overleg met de werkbegeleider gedaan, waarbij het oordeel van de laatste de doorslag geeft. Wél heeft de klussenhulp de ruimte om bij de cliënt ter plaatse te handelen naar bevind van zaken. Vaak blijkt er, al klussend, in de woning veel meer loos te zijn dan alleen het gebrek waarvoor de cliënt hem opriep. De klussenhulp beslist dan zelf of hij dit meerwerk meteen uitvoert, dan wel naar een ander tijdstip of naar het werkoverleg terugschuift. Het is duidelijk dat er sprake is van een strakke begeleiding van het dagelijks werk door de projectleiding. Het project loopt nog maar kort; mogelij k zullen straks, als het project langer loopt, de teugels wat gevierd worden. Hetzelfde geldt voor de bewaking van het algehele functioneren door de formele werkgever (het streekverband). Nu, in het begin, komt een functionaris wekelijks of tweewekelijks praten over het algehele functioneren; die frequentie zal, als het project langer loopt, vanzelf fors afnemen. Registratie en evaluatie De klussenhulp houdt zelf een handmatig urenverantwoordingssysteem bij. Daarnaast vindt een continue en beleidssturende evaluatie plaats, doordat de projectleiding de geholpen cliënten (steekproefsgewijs) belt en hen een telefonische enquête afneemt. Over deze enquête wordt in paragraaf 4. 1 beknopt gerapporteerd. 2.9 HaskerdijkenJNieuwebrug Algemeen: werkgebied, ontstaan en financiering In het tweelingdorp HaskerdijkenlNieuwebrug, gelegen onder de rook van Heerenveen (maar in de gemeente Skarsterlän), is vanaf mei 1992 een dorpshulp voor ouderen in part-time dienst. Het gaat hier om een bijzonder project dat qua doelstelling verwantschap, maar qua ontstaan en dagelijkse gang van zaken nauwelijks gelijkenis met andere buurtconciërge projecten in Nederland vertoont. Het is binnen de totale verzameling een buitenbeentje, maar wel een heel bijzonder, waardoor het leuke afsluiter van de in het voorgaande geschetste projectprofielen vormt. Van de 600 inwoners van het tweelingdorp behoren er ongeveer 75 tot de categorie 'ouderen'. Deze zijn zelfstandig gehuisvest (het gaat om ruim 50 adressen, meest eigenaar bewoners, zowel oud- als nieuwbouw, alle woningen met eigen tuin). Het initiatief tot het aanstellen van een dorpshulp is ontstaan uit het project "over wonen voor ouderen gesproken" dat in het voorjaar van 1990 in de dorpen is gehouden. Dit betrof een soort voorlichtingscursus van 3 ochtenden voor ter plaatse wonende ouderen. Uit deze OWOG-bijeenkomsten kwam naar voren dat een groot deel van de ouderen hun toekomst met enige zorg tegemoet zag. Tegen de achtergrond van vergrijzing en vertrek van elementaire voorzieningen, die speelt in vrijwel alle kleine kernen in Friesland, vroegen zij zich af of zij zich in de 23

28 toekomst nog wel zelf zouden kunnen redden, als er geen professionele hulp zou komen. Uit de deelnemende ouderen werd een werkgroep gevormd, die de opdracht meekreeg om de haalbaarheid van het idee van een professionele dorpshulp verder te onderzoeken. Deze werkgroep ouderen, opererend onder de paraplu van de (al bestaande) Vereniging Plaatselijk Belang HaskerdijkeniNieuwebrug, stelde daartoe een enquête in onder alle oudere bewoners, om de behoefte te peilen naar zo'n dorpshulp. Er kwam uit wat men verwachtte: een overweldigende behoefte aan professionele hulp. De werkgroep boog zich daarop over de profielschets en taakomschrijving van de dorpshulp. In de vorm van een projectvoorstel met begroting werd dit naar de gemeentelo verstuurd, met verzoek om subsidie voor een looptijd van 3 jaar. Het voorstel is door de gemeente positief ontvangen en de aangevraagde subsidie is, met enige vermindering en omkleed met een aantal voorwaarden, gehonoreerd. De gemeente heeft het project aangemeld als voorbeeldproject bij de SEV. Deze heeft positief op het verzoek gereageerd en een budget ter beschikking gesteld voor publiciteit en evaluatie. Evaluatie was één van de voorwaarden, waaronder de gemeente het project subsidieerde; aan die voorwaarde kan de werkgroep dankzij het SEV -budget voldoen. De werkgroep is overigens inmiddels omgevormd tot Projectbestuur, dat behalve de toevoeging van een vertegenwoordiger van de gemeente, qua samenstelling gelijk gebleven is. Voor de werving van een geschikte kandidaat heeft men geen advertentie geplaatst. Er is een kandidaat naar voren geschoven van binnenuit de welzijnsorganisatie (OJJV), die door de werkgroep benaderd was als potentiële werkgever in administratieve zin. Deze kandidaat voldeed aan de gestelde profielschets. Het is een man van rond 35 jaar met een HBO-opleiding in het sociaal-cultureel werk, Fries van geboorte en met ervaring in kinder- en ouderenwerk op diverse plaatsen in Nederland. De kandidaat behoudt gedurende zijn functioneren als dorpshulp in HaskerdijkenlNieuwebrug de arbeidsvoorwaarden (vaste aanstelling, inschaling in C2Bschaal voor coördinerende functies binnen de welzijn-cao) die hij binnen het OJJV al had. Er is inmiddels al vrij veel publiciteit gegeven aan het project, zowel extern (via interviews voor regionale kranten en radio) als intern (via de dorpskrant en de ledenvergaderingen van de vereniging 'Plaatselijk belang'). Ten tijde van het interview met de projectcoördinatoren wisten alle ouderen in HaskerdijkeniNieuwebrug dat er een dorpshulp zou komen, maar er heerste nog onduidelijkheid over wat hij zou gaan doen. Dat hij niet, zoals de interviewer van de regionale radio veronderstelde, "met een stofzuiger op de rug langs de deuren van de ouderen gaat" was al duidelijk, maar wat hij dan wél zou gaan doen, is pas duidelijk geworden nadat de dorpshulp zelf zijn vooronderzoek onder de doelgroep had afgerond (zie verderop). Dagelijkse gang van zaken De dorpshulp heeft alle ouderen bezocht en heeft vastgesteld welke knelpunten er zijn in de woon- en leefsituatie van de oudere die het zelfstandig wonen belemmeren of in de nabije toekomst zouden kunnen gaan belemmeren. In augustus 1992 heeft de dorpshulp daarvan schriftelijk verslag gedaan aan de projectgroep. 10 Het tweelingdorp Haskerdijken/Nieuwebrug valt, op een klein gebiedje na, onder de gemeente Skarsterlan (gemeentehuis te Joure). De bevolking heeft er bij de gemeentelijke herindeling bewust voor gekozen om bij Skarsterlan ingedeeld te worden. Dat een klein gebiedje toch bij Heerenveen is ingedeeld, is geen bewuste keus van de bevolking geweest. 24

29 Uit dat verslag blijkt, dat de primaire behoefte van de ouderen in Haskerdijken niet bij ldussenhulp ligt. De meeste ouderen hebben hun zaken op dit gebied geregeld met buren, familie of bedrijven. Een betere organisatie van de vervoershulp, individuele aandacht voor bepaalde personen (meer in de sfeer van persoonshulp dan van woonhulp dus) en het verder oppeppen van het activiteitenaanbod voor ouderenl1 in het Dorpshuis zullen voorlopig de punten zijn waarop de dorpshulp zich gaat concentreren. De dorpshulp houdt geen spreekuur, maar komt op afspraak bij de ouderen thuis. De cliënt bepaalt de werktijden. De bereikbaarheid is goed geregeld. De dorpshulp heeft zijn oude standplaats bij de welzijnsinstelling als werkadres aangehouden. Wanneer hij daar niet aanwezig is, neemt een collega de boodschap aan. De dorpshulp heeft een grote mate van eigen beslissingsvrijheid, binnen de algemene voorwaarde dat de wensen en behoeften van cl iënten steeds voorop blijven staan. De dorpshulp heeft zelf allerlei ideeën om de woon- en leefsituatie van de ouderen te verbeteren, maar die houdt hij bewust achter de hand ; hij wacht voorlopig bewust nog even tot de mensen er zelf mee komen. Een en ander geschiedt in nauw overleg met de begeleiding, die bij het projectbestuur ligt. Het projectbestuur heeft meer een klankbordfunctie dan een controlefunctie. Desondanks zal de begeleiding zich, vooral in het begin, intensief met het project bezighouden. Dit vooral omdat het een project is dat in Nederland nog geen voorbeeld kent. De taakinhoud en werkmethodiek zal vanuit het niets door de dorpshulp ontwikkeld moeten worden. De klankbordfunctie is daarbij onmisbaar. Registratie en evaluatie De dorpshulp houdt een registratie bij, in de vorm van een dossier per cliënt. Er is een eindevaluatie gepland na 3 jaar, met 2 tussenmetingen. De opdrachten hiervoor zijn al verstrekt aan een Friese tekstschrijver en een Friese grafischontwerper, zoals alles Fries is aan dit opvallende project. 11 Door de ouderen zelf zijn als programma-ideeën geopperd : zangkoor, historische studieclub en voorlichting over onder andere reizen en nieuwe produkten voor ouderen. 25

30 26

31 3 Overkoepelende VISIe 3.1 Vergelijkende analyse projectprofielen Algemeen: werkgebied, ontstaan en fmanciering Werkgebied: de projecten vertonen enorme verschillen naar grootte van het werkgebied (het aantal potentiële klanten). Het kleinste (Haskerdijken!Nieuwebrug) is een zeer kleinschalig opgezet, 100% op de wensen van de doelgroep toegesneden project voor 70 ouderen, het grootste (Zeist) is een bijna regionaal opererende functie voor ouderen. Een bruikbare maat om de grootte van het werkgebied te kunnen vergelijken is het aantal te bedienen ouderen gedeeld door het aantal fuil-time buurtconciërge functies. Deze maat geeft de relatieve grootte van het werkgebied weer. In onderstaande tabel is behalve de absolute grootte van het werkgebied ook de relatieve grootte weergegeven. Tabel 1: Grootte van het werkgebied vergeleken Project grootte aantal relatieve werkgebied full-time grootte (aantal ouderen) buurtconciërges werkgebied12 - Joure (Haskerdijken! Nieuwbrug) Amsterdam m (Osdorp) , Amsterdam TI (Grachten! O. Eilanden) , Arnhem , Amsterdam IV (Zuid) , Amsterdam I (Nieuwmarkt) Scheveningen , Haarlem Noord , Zeist , ,5 0,5 Totaal , Gezien de verschillen in relatieve grootte van het werkgebied rijst de vraag, of de werkdruk sterk fluctueert. Bij projecten met een relatief groot werkgebied is een grotere werkdruk te verwachten dan bij projecten met een relatief klein werkgebied. Dit blijkt echter niet het geval te zijn. Bij 7 van de 9 projecten, die al wat langer lopen, is de werkdruk onderzocht. Bij al deze projecten is de werkdruk gematigd, bij geen enkel project is de werkdruk te groot. De aard van het werk maakt een goede spreiding van klussen mogelijk. Klussen die veel tijd vergen zijn 12 Meeteenheid: aantal ouderen per fuil-time buurtconciërge. 27

32 meestal ook minder urgent en kunnen dan worden uitgesteld tot zich een rustig moment voordoer3 Steeds blijkt dat de buurtconciërge zijn werk in alle rust uitvoert en dat daarin ook zijn kracht schuilt. Naarmate de buurtconciërge meer de tijd kan nemen voor zijn klus, is er ook meer gelegenheid om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de cliënt. En dat is juist de functie waar ouderen behoefte aan blijken te hebben: een hulpverlener die snel en direct een gebrek in de woonsituatie kan oplossen, waar men ook zijn verhaal bij kwijt kan. Opvallend is dat een groot deel (5/9) van de projecten qua relatieve grootte van het werkgebied in de middenrange van zitten. Kennelijk is dit een prettige grootte, maar iets groter mag ook; de buurtconciërge heeft dan alleen wat minder tijd voor zijn sociale functie (luisterend oor). Het plafond zal ergens bij liggen. Is het werkgebied groter, dan kan geen snelle en directe hulp meer gegarandeerd worden en moet de buurtconciërge noodgedwongen een kop koffie na het werk afslaan, omdat hij weer door moet naar de volgende cliënt. Dan zou het project zijn doel voorbijschieten. Zakt de relatieve grootte van het werkgebied ver beneden de bodem van 4000, dan is er geen sprake meer van een klussendienst. Het accent komt dan meer op het sociaal werk te liggen en/of op preventie. Het is aardig om eens te berekenen hoeveel buurtconciërges er nodig zouden zijn om heel ouder wordend Nederland te voorzien van klussenhulp. Neemt men een relatieve gebiedsgrootte van als rekeneenheid (de meer technisch dan sociaal georiënteerde klussenhulp dus), dan zouden 300 full-time buurtconciërges nodig zijn. Op dit moment wordt echter via de onderzochte projecten nog slechts 2,6 % van de Nederlandse ouderen van klussenhulp voorzien. Ontstaan en financiering: Van de 9 onderzochte projecten is er 1 gestart op initiatief van de (gemeentelijke) overheid, 5 vanuit het maatschappelijk middenveld (organisaties voor ouderenwelzijn) en 3 vanuit bewoners groeperingen/ouderenbonden. Opvallend is het geringe initiatief vanuit de overheid. In eerste instantie valt dat misschien wat tegen. Maar aan de andere kant: een initiatief dat van onderop komt, heeft over het algemeen een breder draagvlak onder direct betrokkenen. Alles is beter dan een project dat de mensen van bovenaf wordt opgedrongen en waarop men niet zit te wachten. De overheid komt snel genoeg in beeld, namelijk bij de financiering. Alle onderzochte projecten worden door de overheid gefinancierd. Vijf projecten worden uit gemeentelijke gelden voor welzijn/volksgezondheid betaald, vier projecten worden voornamelijk via werkverruimende maatregelen (banenpools) betaald. Financiering via de banenpool gaat voor een initiatiefnemer vrij makkelijk. De banenpool biedt een organisatorisch sterke basisstructuur voor de financiering van de loonkosten. Dan rest nog de financiering voor de inleenvergoeding en onkosten (werkplaats, auto, gereedschap); een vergeleken met de loonkosten klein bedrag, dat in de praktijk bij elkaar gesprokkeld kan worden via gemeente, instellingen en woningcorporaties. Niet onvermeld mag blijven dat de werknemer via de banenpool-financiering zeer laag ingeschaald wordt (minimumloon) en geen uitzicht heeft op loonsverbetering. Financiering via welzijnsgelden, waarbij de werknemer in een reguliere CAO ingeschaald wordt, blijkt in de praktijk moeizaam voor elkaar te krijgen. Het moe- 13 Kanttekening daarbij is, dat ouderen het erg op prijs stellen om snel, direct en stipt op de afgesproken tijd geholpen te worden. Het kan dus zijn dat een aantal klanten afhaakt, als men (bij herhaling) geconfronteerd wordt met een wachttijd. 28

33 dervoorbeeld in de Amsterdamse Nieuwmarktbuurt is gefinancierd via 'inruilgelden'. Een constructie die gebonden is aan een nieuwbouwplan voor een verzorgingshuis en die dus in andere situaties niet gevolgd kan worden. De overige projecten moesten via de reguliere formatie onderdak gebracht worden. Dit is een moeizame zaak in een sector die voortdurend aan bezuinigingen onderhevig is. Projecten moesten al stopgezet worden of er is elk jaar weer een kans dat het niet verlengd kan worden. Een buurtconciërge in de reguliere formatie is beter betaald, maar wel voortdurend met opheffing bedreigd. Dat is niet alleen heel vervelend voor de initiatiefnemers, maar vooral voor de ouderen zelf. Leek eindelijk klussenhulp verzekerd, vervalt die zekerheid plotseling toch weer. Dat zal voor de oudere de zoveelste bevestiging vormen dat het leven erg ingewikkeld en onzeker is geworden en dat het bejaardenhuis uiteindelijk toch de veiligste haven is, want dat zullen "ze" toch niet zomaar opheffen. Financiering via de banenpool lijkt op dit moment dus het beste alternatief. Uit de banenpools kunnen geschikte kandidaten voor een buurtconciërgefunctie loskomen, de financiering is vrij makkelijk rond te krijgen en een banenpool-plaats is niet voortdurend met opheffmg bedreigd. Echter: aanbevelen om buurtconciërges voortaan bij voorkeur uit de banenpool te betrekken is redeneren vanuit een momentopname. Immers: het kan op dit moment, waarop de projecten nog kort lopen, wel een oplossing lijken. Maar doordat er in een banenpoolplaats geen financiële vooruitgang zit, kan het straks met evenveel recht een doodlopende weg blijken. Een goede kandidaat zou, na bewezen nut en vaardigheden, moeten kunnen doorgroeien naar een reguliere arbeidsplaats. Geïnterviewde projectleiders geven dit ook aan. "Als het project goed blijkt te werken, willen we het omzetten naar een volwaardige arbeidsplaats, maar dat is meer een perspectief van hoop dan van realisme; de praktijk zal leren dat een goede kandidaat eerder vertrokken is naar elders dan dat wij kans zien om hem structureel bij ons onderdak te krijgen". Bij continuering van de financiering vanuit werkverruimende maatregelen is de kans op vertrek van goede buurtconciërges dus groot. Hun plaats zal dan worden ingenomen door een andere banenpooler. Het steeds wisselen van "gezicht" is echter strijdig met de vertrouwensfunctie die de buurtconciërge naar ouderen toe moet uitstralen; een eventuele terugval in kwaliteit van dienstverlening, die altijd op de loer ligt (de opvolger kan duidelijk minder in zijn mars hebben dan zijn voorganger), zal het image van de buurtconciërgefunctie zelfs directe schade berokkenen en in het ergste geval het einde van het project betekenen. Tot zover zal duidelijk zijn dat het thans nog gunstige oordeel over de financiering vanuit de werkverruimende maatregelen berust op een momentopname. Daarnaast is het een opname met een beperkte horizon. Vanuit de banenpools wordt namelijk maar een beperkte groep kandidaten naar voren geschoven. Het is maar de vraag of een er hiertussen genoeg zitten die voldoende beantwoorden aan het profiel van een buurtconciërge. De ideale buurtconciërge kan, net als de huismeester, worden aangeduid als een "schaap met vijf poten". Hij moet over een mix van sociale en technische vaardigheden beschikken en vertrouwen kunnen wekken bij ouderen. Het hanteren van dit profiel luistert nauw. De spoeling binnen de banenpool wordt dan al gauw erg dun. Mogelijk is er binnen andere doelgroepen, die buiten de banenpoolregeling vallen, veel meer keus aan geschikte kandidaten. Onder de voor technische functies en zwaar werk afgekeurde mensen bijvoorbeeld. Voordat de banenpool nu landelijk gepropageerd wordt als dé bron voor financiering van buurtconciërge-projecten, zal toch minstens eerst onderzocht moeten worden of er geen mogelij kheden zijn om WAO-ers een baan als buurtconciërge te geven. Een aanzet tot dit onderzoek is binnen het kader van deze vergelijkende evaluatie al gegeven. Daarvan wordt in paragraaf 4.3 beknopt verslag gedaan. 29

34 Dagelijkse gang van zaken Taakomschrijving: in grote lijnen blijkt bij vergelij king van de buurtconciërgeprojecten dat het takenpakket zich in twee richtingen kan ontwikkelen: (1) snel oproepbare klussenhulp en (2) waakzaam en altijd bereikbaar luisterend oor. Dit lijken twee totaal verschillende omschrijvingen, maar in feite gaat het om graduele verschillen. De eerste richting is een primair technisch takenpakket met een aanvullende functie op sociaal gebied, de tweede richting is precies omgekeerd. Hierbij ligt er een duidelijke relatie met de rel atieve grootte van het werkgebied: hoe groter, des te minder tijd voor de aanvullende sociale functie. En omgekeerd : hoe kleiner, hoe meer vertrouwen ouderen erin kunnen hebben dat hulp van de conciërge letterlijk en figuurlijk "altijd in de buurt" is. Redenerend vanuit het idee dat op termijn heel ouder Nederland zou moeten kunnen terugvallen op klussenhulp valt meteen op dat een primair technisch taakinvulling vanuit het macro-perspectief goedkoper is. Een primair technisch werkende klussenhulp kan immers een groter werkgebied bestrijken dan een primair sociaal werkende hulpverlener. Men kan Nederland dan in grotere rayons verdelen en heeft dientengevolge minder buurtconciërge-functionarissen nodig. Waarschij nlijk is de stelling gerechtvaardigd dat het grootste deel van ouder Nederland prima toe kan met een technische klussenhulp en dat een buurtconciërge met een primair sociale taak alleen in uitzonderingsgevallen nodig is, zoals in buurten waar vereenzaming een probleem is. Aanmelding van klussen: niet alle buurtconciërges houden spreekuur en/of zijn op vaste momenten zelf bereikbaar. Vaak blijkt men te hebben gekozen voor aanmelding bij een voor de doelgroep welbekende welzijnsinstelling. De ontvanger van de aanmelding maakt dan een notitie voor de buurtconciërge die dan op een later tijdstip zelf de aanvrager kan terugbellen om een afspraak te maken om hetzij het werk eerst op te nemen hetzij de klus meteen uit te voeren. Uit het onderzoek kan niet worden afgeleid, dat het ene systeem beter werkt dan het andere. Betaling van dienstverlening door cliënt: bij de meeste projecten laat men de cliënt betalen voor verleende diensten. Een bedrag van f 10,-- per uur is daarbij het hoogst tot nu toe genoteerde. Bij vrijwel alle projecten betaalt de cliënt zelf de gebruikte materialen. De filosofie achter de eigen bijdrage van de cliënt is niet zozeer om uit de kosten van het project te komen (dan zou men veel hogere bedragen moeten heffen, zoals uit paragraaf 4.2 zal blijken, en dan zou de drempel veel te hoog worden). Het gaat er meer om te voorkomen, dat het buurtconciërgewerk een "heitje-voor-karweitje"-imago krijgt. Het geeft cliënten bovendien een titel om te reclameren bij ontevredenheid en een titel om service te mogen verwachten. Kortom: de eigen bijdrage stelt de cliënt in staat om prijs/kwaliteitverhouding te bepalen en dat geeft het buurtconciërgewerk status. Benodigde faciliteiten (auto, werkplaats, gereedschap): een eigen werkplaats is bij de meeste onderzochte projecten aanwezig en blijkt een prettige, maar geen strikt noodzakelijke faciliteit. Het kunnen beschikken over gereedschap is bij een technisch ingestelde klussenhulp wél een noodzakelij ke voorwaarde. Eenvoudige huis - tuin-en-keuken gereedschappen blijken voor de meeste klussen te volstaan. Vaak blijkt de functionaris deze al in eigen bezit te hebben, zodat deze niet opnieuw hoeven worden aangeschaft. In dat geval komen alleen noodzakelijk gebleken aanvullende gereedschappen ten laste van het project. Is er in voorkomende gevallen zwaar, duur of uitzonderlijk gereedschap nodig (een betonboor of haakse slijpmachine bijvoorbeeld), dan kan deze vaak wel ergens geleend worden (bij een woningcorporatie of bij een kennis van de buurtconciërge-functionaris). Het werkgebied dat een technisch werkende buurtconciërge bestrijkt is bij de meeste projecten (vooral wanneer de bebouwingsdichtheid laag is) te groot om 30

35 lopend of op de fiets naar cliënten te gaan. In de meeste gevallen acht men een auto onmisbaar. Ook al omdat men dan meer gereedschap mee kan nemen en daardoor beter op onverwachte situaties voorbereid is. Het bezit van een rijbewijs was in die gevallen een harde eis in de profielschets voor de buurtconciërge-kandidaten. Begeleiding: op een enkele uitzondering na is bij de onderzochte projecten de "inhoudelijke baas" niet dezelfde instantie als de "administratieve baas". Deze splitsing blijkt in de praktijk geen probleem op te leveren en heeft het voordeel dat de inhoudelijke baas zich niet hoeft te bemoeien met arbeidsvoorwaarden en arbeidsrechtelijke zaken. Daardoor kan hij zich volledig toeleggen op de dagelijkse werkbegeleiding die in veel gevallen vooral in de eerste maanden van het project al behoorlijk wat tijd blijken te vergen. Bij de meeste projecten is de "inhoudel ijke baas" een (overkoepelende) instelling voor ouderenwelzijn, die zowel initiatiefnemer als projectleiding van het buurtconciërgeproject vormt. Deze constructie is vrij logisch, want het is een instantie die dichtbij de doelgroep (afnemers van buurtconciërgediensten) staat en die in de praktijk de nodige infrastructuur biedt om ronder extra voorzieningen/ kosten een buurtconciërgeproject op te nemen. Er is altijd wel een bureau vrij waar de buurtconciërge een uurtje per dag zijn administratie kan bijwerken en zijn telefoontjes naar cliënten kan plegen. Zo'n dagelijks moment van aanwezigheid op het adres van de inhoudelijke baas vormt dan veelal ook het moment voor inhoudelijke begeleiding, waar de buurtconciërge met vragen en problemen die hij in zijn werk tegenkomt op de proppen komt. Is zo'n dagelijks moment er niet (bij projecten waar de buurtconciërge op zijn eigen kantoor/werkplaats zit) dan wordt in de meeste gevallen wekelijks een gestructureerd werkoverleg gepland tussen de buurtconciërge-functionaris en de inhoudelijke baas. De taakafbakening en de doormelding van sociale problemen vormen in grote lijnen de twee hoofdagendapunten van het dagelijkse of wekelijkse werkoverleg. De uitvoering van de klussen zelf blijkt niet vaak vragen op te roepen. Voor zover het om eenvoudige klussen gaat, zoals het vervangen van een gloeilamp, is dat begrijpelijk. Zijn er aanvragen voor moeilijke klussen in het spel, dan is technische begeleiding wel degelijk een factor van belang. Die klussen komen als het goed is wel in het werkoverleg aan de orde. Slaat men dit over, dan kan de uitvoering van die klussen tot een slecht consumentenoordeel leiden, zoals paragraaf 4. 1 zal leren. Registratie en evaluatie Registratie: Zonder overdrijving kan gesteld worden dat het aantal verschillende manieren van registratie van buurtconciërgewerk even groot is als het aantal onderzochte projecten. De één houdt een urenverantwoordingssysteem bij, een ander registreert per klant (via een checklist), een derde per klus, een vierde per klant en per klus, een vijfde hanteert een combinatie van registratiemethoden. De enige overeenkomst tussen de projecten is het feit dát er geregistreerd wordt (in geen enkel project wordt niets bijgehouden). Slechts zelden worden registratiegegevens in de computer ingevoerd. Terwijl toch geconstateerd is, dat dit belangrijke voordelen heeft. Men kan met behulp van een eenvoudig dataverwerkingssysteem vrij snel en gemakkelijk inzicht en overzicht scheppen in het reilen en zeilen van het project. Evaluatie: bij de meeste van de onderzochte buurtconciërgeprojecten is sprake van schriftelij ke evaluatie. Onderstaand volgt een overzicht van de beschikbaarheid van deze aanvullende schriftelij ke informatie op het moment van verschijnen van dit 31

36 rapport. Men kan deze desgewenst bestellen bij de in bijlage i genoemde contactpersonen. - Amsterdam I (Nieuwmarkt) : brochure en evaluatie inruilexperiment beschikbaar. Amsterdam n (Jordaan, Grachtengordel, Eilanden): geen evaluatie beschikbaar. Scheveningen: evaluatie ie project jaar beschikbaar. Haarlem Noord: evaluatie ie project jaar beschikbaar. Amsterdam m (Osdorp ): evaluatie ie project jaar beschikbaar. Amsterdam IV (Zuid): nog geen evaluatie beschikbaar. Arnhem: nog geen evaluatie beschikbaar. Zeist: nog geen evaluatie beschikbaar. HaskerdijkenJNieuwebrug: nog geen evaluatie beschikbaar. 3.2 Succes- en faalfactoren Onder de geïnterviewden heerst opmerkelijke eenstemmigheid over de succesfactoren van buurtconciërgeprojecten. Vrijwel allen noemen de laagdrempeligheid (qua kosten en qua aanvraagprocedure) en de betrouwbaarheid (het verzekerd zijn van snelle en directe hulp door een vertrouwd en professioneel persoon). Daarnaast worden minstens één maal (maar meestal vaker) als succesfactoren genoemd : nabijheid (letterlijk een buurtconciërge), betrokkenheid (persoonlijke aandacht die hij de cliënt schenkt, de tijd en rust die hij voor zijn werk neemt), de flexibiliteit (de mogelijkheid om ter plekke nog om extra klusjes te vragen, die dan meteen door dezelfde persoon meegenomen kunnen worden14) en tenslotte de erkenning die uit de aanstelling van een speciaal op de doelgroep gerichte functionaris spreekt. De meest serieuze faalfactor, die in één geval zo sterk heeft gewerkt dat men het project ondanks dat het aansloeg heeft moeten stopzetten, is de financiering. Deze speelt bij projecten die niet uit werkverruimende maatregelen, maar uit de welzijnsbegroting van de gemeente moeten worden betaald. In tijden van krappe gemeente-financiën, als bezuinigingen alom aan de orde zijn, kan zelfs voor goedlopende projecten de bijl vallen. Bij de oudere buurtconciërge-projecten, die voornamelijk "dreven" op de ruime subsidiemogelijkheden voor ingrijpender woningaanpassing, heeft het terugdraaien van de betreffende regeling (de RGSHG), met name doordat er een fo rse eigen bijdrage van de cliënt is ingevoerd, als een belemmering in fm anciële zin gewerkt. Naast financiële problemen worden competentieproblemen door ongeveer de helft van de geïnterviewden als belemmering genoemd (echter nooit zo sterk dat er letterlijk van 'faalfactor' hoeft te worden besproken). In de praktijk blijkt dat het buurtconciërgewerk raakvlakken vertoont met de wijkverpleging, onderhoudsdiensten van woningcorporaties, inbraakpreventiewerkers en bewonerscommissies. In sommige gevallen kwam de buurtconciërge daarbij zodanig ver op het terrein van de andere partij dat strubbelingen ontstonden (die wel weer konden worden bijgelegd). In andere gevallen tracht de projectleiding van de buurtconciërge dit soort strubbelingen v66r te zijn door intensief (voor)overleg met instanties die qua werkzaamheden sterke raakvlakken met het buurtconciërge-project hebben. 14 De flexibiliteit van de buurtconciërge komt mede tot uitdrukking in zijn veelzijdigheid. Hij is zowel loodgieter ais elektricien (zij het low-prome). Als hij komt om een lekkende kraan te repareren, kan hij de reparatie van de lamp er meteen bij doen. De cliënt hoeft niet op wéér een andere vakman te wachten. 32

37 Tenslotte wordt, bij projecten die vanuit de werkverruimende maatregelen worden gefinancierd, de geringe continuïteit genoemd door geïnterviewden (waarmee bedoeld wordt: de grote kans dat kandidaten na korte tijd doorstromen naar andere banen die betere perspectieven bieden). Dit kan als faal factor gaan werken door het steeds wisselen van "gezicht" en de gaten die vallen tussen opeenvolgende gezichten, de ouderen het vertrouwen in het project zouden verliezen en geen beroep meer op de dienstverlening van de buurtconciërge (durven) doen. In de praktijk is het zover nog niet gekomen, waarbij uiteraard van belang is dat buurtconciërgeprojecten met banenpoolers nog maar kort lopen. De tijd zal leren of de veronderstelde faalfactor 'geringe continuïteit' een reëel gevaar vormt voor buurtconciërgeprojecten met banenpoolers. 3.3 Buurtconciërges en zelfstandig wonen Aan alle geïnterviewden is de vraag gesteld: wat is volgens u de specifieke rol van de buurtconciërge in het langer zelfstandig blijven wonen van ouderen? Een aantal antwoorden op deze vraag zullen wij hier letterlijk citeren. - "De rol van de buurtconciërge is heel wezenlijk, want na de medische toestand komt huisvesting op de tweede plaats. Daarin is de uitvoering van grote klussen (woningaanpassingen) goed geregeld, maar juist de kleine klussen (de dagelijkse irritaties) niet. Als die zich opstapelen, zal de oudere sneller naar een bejaardenhuis of verzorgingshuis doortrekken". - "De buurtconciërge (in dit geval : de dorpshulp) neemt de plaats in van de weggevallen voorzieningen en de naar elders vertrokken kinderen en kennissen. De ouderen kunnen nu nergens op terugvallen, maar met de dorpshulp komt er iemand die werkt vanuit de oudere zelf. Dat doet tot nu toe geen enkele instantie, iedereen werkt vanuit een bepaalde sector". - "De buurtconciërge vormt precies het tot nu toe nog steeds ontbrekende sluitstuk van de voorzieningencirkel die de oudere nodig heeft om zelfstandig te kunnen blijven wonen (maaltijdvoorziening, vervoer op maat, alarmering, dagopvang, huisbezoek, advies, vrijwillige boodschappendienst)". - "Het instellen van een buurtconciërge functie is de enige mogelijkheid om entree te krijgen tot een grote groep ouderen waar je anders nooit binnen komt en waar je anders pas wat van hoort als er echt wat fout is gegaan, en dan is het meestal te laat, dan is een verhuizing naar een verzorgingshuis niet meer te keren". - "In de ouderenzorg is overal wat voor geregeld, behalve voor kleine technische klusjes. Een fl ink aantal ouderen heeft daarvoor nog wel een netwerk van familie en buren, maar er zijn ook nog zo veel ouderen die overal net buiten vallen". - "De buurtconciërge is een echt vertrouwde klussenhulp, er was nog niet eerder iets dat zo dicht bij de mensen zit. De andere ouderenvoorzieningen, zoals het spreekuur voor de wijkpost, zou ook zo dicht bij de doelgroep moeten zitten". Uit de citaten is op te maken dat de geïnterviewden de buurtconciërge een specifieke plek binnen de totale zorg- en dienstverlening aan ouderen toekennen en dat de buurtconciërge functie vanuit die plek zou moeten bijdragen aan het langer zelfstandig blijven wonen van ouderen. Daarbij rijst de vraag of dit alleen geldt, wanneer er totale 'woonzorggarantie' wordt geboden, of dat al een autonoom effect uit gaat van de buurtconciërge op zichzelf. Op deze vraag wordt in het volgende hoofdstuk (paragraaf 4. 1) ingegaan. 33

38 Uitspraken die puur het gevoel van tevredenheid illustreren: - "een uitkomst die klussendienst, ik zal er meer gebruik van maken "; - "altijd aan te bevelen"; - "een gat in de markt"; - "prima, een heerlijk goede vinding"; - "geweldig dat er zo iemand is"; - "die mag nooit meer weg die man". Uitspraken die het waarom van het tevreden gevoel illustreren : - "fijn, dat hij ook de materialen voor je inkoopt"; - "hij bracht meteen de papierep. mee om te klagen tegen de verhuurder". Het is vrij gemakkelij k om vanuit deze laatste twee uitspraken een link te leggen naar de in paragraaf 3.2 besproken succesfactoren. De eerste is te verbinden met de factor erkenning: een speciaal op de specifieke behoeften van de doelgroep ouderen gerichte functionaris. De tweede is te verbinden met de factor flexibiliteit: in één en hetzelfde bezoek een geheel andersoortige klus er even bij doen. Een loodgieter of een electriciën hoef je daar niet om te vragen! Onvermijdelijk zijn er naast deze positieve indicaties ook enkele kanttekeningen te plaatsen. Immers, toch altijd nog 20% van de cliënten toonde zich minder tevreden of ronduit ontevreden. Behalve met teleurstelling over het niet aannemen van werk, die al genoemd is, hing dit meestal samen met het aannemen van een (te) moeilijke klus. Als een klussenhulp werk aanneemt waar hij geen ervaring mee heeft kan er hetzelfde gebeuren als wat iedereen wel eens mee heeft gemaakt die zelf een woning heeft verbouwd of opgeknapt: er lang over doen (niet efficiënt, omdat je niet weet hoe je het aan moet pakken), het werk tussentijds diverse malen moeten onderbreken omdat je tevoren niet precies wist welk gereedschap en materiaal je nodig zou hebben (verkeerde pluggen gekocht voor de soort steen, dus weer naar de winkel moeten rennen om ze te ruilen) en, wat het ergste is, fouten maken zodat je alleen maar verder van huis raakt (door verkeerd boren breekt een tegel af of wordt een electraleiding geraakt... klusjesman in het donker). Door zo 'n gang van zaken ontstaat bij de cliënt vaak niet alleen onvrede over de uitvoering van het werk, maar ook over de prijs/kwaliteitverhouding. Er ontstaat dan een gevoel van spijt dat men beter en misschien zelfs goedkoper af was geweest met een vakman op dat specifieke terrein. En misschien was het klussenhulpproject erbij gebaat geweest als men de klus inderdaad had overgelaten aan een vakman. Zowel de klussenhulp zelf als zijn begeleiders moeten grenzen trekken en nee durven zeggen. Natuurlijk gebeurt dat in overduidelijke gevallen, ook in Zeist. Maar bij twijfelgevallen, waarvoor gold "doet-ie-'t-of-doet-ie - 't - niet" heeft men de klus kennelijk in een aantal gevallen toch aangenomen. Misschien kan hetzelfde motto dienst doen als bij het inhalen op een tweebaansweg: bij twijfel, niet doen. Het aannemen van (te) moeilijk werk is een faal factor, die in zijn algemeenheid te benoemen is als "werkafbakening" (overigens is niets in die richting genoemd door de geïnterviewden in paragraaf 3.2). Meer specifiek kan het aannemen en niet naar wens uitvoeren van (te) moeilijk werk uitmonden in de faal factor "negatieve publiciteit". De klussenhulp moet het in belangrijke mate hebben van een goede mond-tot-mond reclame. Krijgt men door het rondstrooien van al dan niet terechte verhalen een negatieve pers, dan zal dat voelbaar zijn in het aantal klusaanvragen. Loopt dit echt structureel terug, dan kan de negatieve publiciteit het einde van het project betekenen. Overduidelijk is, dat daar in Zeist op geen enkele manier sprake van is. Toen dit onderzoekje op het kantoor van de werkgever van de klussenhulp werd gedaan, werd er herhaaldelijk voor de klussenhulp gebeld. Omdat deze geveld was door griep, moest men de uitvoering van het aangevraagde werk noodgedwongen op de lange baan schuiven. De aanvragers reageerden daar teleurgesteld op. De betref - 36

39 fende medewerkster verzuchtte, na het neerleggen van het zoveelste telefoontje: "ze zitten allemaal om Gerrit te springen"! Osdorp: uit de evaluatie van het buurtconciërgeproject zijn diverse feiten naar boven gekomen, die wijzen op een gunstig consumentenoordeel. Na één jaar tijd heeft al 20 % van de bewoners in het werkgebied één of meer keren een beroep op de buurtconciërges gedaan. Er komen, ook na een jaar nog, wekelijks enkele aanvragen binnen van nieuwe cliënten, die dus nog niet eerder een beroep op de buurtconciërges hadden gedaan. Frappant is ook dat enkele "vaste klanten" in één jaar tijd al zo'n 15 keer een beroep op de buurtconciërge hadden gedaan16 Uit de afgenomen enquête blijkt dat de buurtconciërges bij 80% van de gebruikers (altijd) kon voldoen aan het verzoek. Bij 10% kon het de ene keer wel en de andere keer niet, de overige 10% had de ervaring dat de buurtconciërge niet aan het verzoek kon voldoen. Zijn deze gegevens al gunstig, nog gunstiger is de tevredenheid over de afhandeling van het verzoek. Maar liefst 91 % gaf aan daar tevreden over te zijn. De overige 9% gaf aan minder tevreden te zijn vanwege een slordige uitvoering of het mislukken van de klus. Hier werkt kennelijk dezelfde faal factor als in Zeist: werkafbakening. Het is in Osdorp moeilijker dan in Zeist om een uitspraak te doen over het oordeel van de consument over de prijs-kwaliteitverhouding van het geleverde werk, omdat er bij 50% van de geleverde diensten helemaal geen prijs berekend is. Van de overige 50 %, die dus wel (ooit) voor de dienstverlening heeft moeten betalen (f 10,- per gewerkt uur, exclusief materialen), vond niemand dat er voor geleverde diensten een onredelijk bedrag werd berekend. In de Osdorpse enquête is ook getracht een autonoom effect van de buurtconciërge meetbaar te maken op de mobiliteit, de burencontacten, het veiligheidsgevoel en de verhuiswens. Harde uitspraken konden aan de uitslag niet worden ontleend. Men kan niet verder gaan dan de constatering dat er een minimaal effect is in de verwachte richting, een effect dat echter statistisch gezien nog op toeval kan berusten. Samenvattend: het consumentenoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening is gunstig en kan nog gunstiger worden als men de werkafbakening goed in de gaten blijft houden. Een tarief van f 10,- per gewerkt uur (exclusief materialen) kan tevens leiden tot een gunstig oordeel over de prijs-kwaliteitsverhouding van geleverde diensten. 4.2 Inkomstenbronnen voor buurtconciërgeprojecten Het aanstellen van een buurtconciërge kost geld, maar daar staan ook inkomsten tegenover. Er zijn 3 typen inkomsten: - de eigen bijdrage van cliënten; - het terugploegen van loonkosten uit gehandicaptensubsidies; - tegemoetkomingen die de werkgever ontvangt van bedrijfsvereniging of gemeenschappelijke medische dienst voor het aanstellen van een buurtconciërge die arbeidsongeschikt of langdurig werkloos was. 16 De indruk bestaat dat juist bij de frequente bellers de sociale functie van de buurtconciërge erg belangrijk is. Soms belde men voor wel érg kleine klusjes, zoals het verplaatsen van een meubelstuk. De buurtconciërge had zelf het gevoel, dat de "klus" aanvraag meer als legitimatie diende om een luisterend oor over de vloer de krijgen dan dat het echt om het verhelpen van een ongemak in de woning ging. 37

40 De eigen bijdrage van cliënten kan onafhankelijk van de arbeidsverhouding (banenpooler dan wel CAO-er) verlichting brengen in de kosten van het project, al zal straks worden aangetoond dat het maar om een marginaal effect gaat. De andere twee inkomstenbronnen gaan alleen op voor buurtconciërges die in een reguliere CAO zitten. Ze zijn dan van groot belang als men het verschil in kosten voor de werkgever van een banenpooler (inleenvergoeding f 3.700,- per jaar) en een reguliere CAO-er (bruto jaarloon circa f ,-) in aanmerking neemt. Deze kosten liggen nu mijlenver uit elkaar en met de terugploeggeldenltegemoetkomingen kan het verschil wat kleiner worden gemaakt. Met enkele rekenvoorbeelden trachten wij straks aan te tonen wat deze beide inkomstenbronnen maximaal kunnen opleveren. Eerst bekijken we de inkomsten van de eigen bijdrage van cliënten. Eigen bij drage cliënten Van drie projecten zijn meer of minder uitgesplitste financiële gegevens beschikbaar gesteld. Uit onderlinge vergelijking blijkt het percentage van de projectkosten dat in de praktijk teruggehaald kan worden bij cliënten, fors te verschillen. Bij twee projecten komt het niet boven de 5 % uit, maar bij het derde project bereikt het de 75 %. De grote verschillen worden verklaard door het verschil in projectkosten (hoe duurder het project, hoe moeilijker om een hoog percentage terug te halen bij cliënten) en door het verschil in taakomschrijving (hoe meer accent op sociale hulpverlening, hoe moeilijker om een bijdrage te vragen). De algemene lijn is, dat alleen bij een project met lage loonkosten (banenpoolers) en een zwaar accent op technische hulpverlening een wezenlijk percentage van de projectkosten teruggehaald kan worden bij cliënten. Hecht men aan een "echte" CAO-functie dan zijn de kosten hoger en zal een geringer deel van die kosten door de eigen bijdrage gedekt kunnen worden. Hecht men bovendien nog belang aan sociale dienstverlening, bijvoorbeeld om iets te kunnen doen voor mensen die erg eenzaam zijn, dan kost dat tijd en die tijd kan de klussenhulp onmogelijk op de cliënt verhalen. Omdat er in de praktijk veel behoefte bestaat aan dienstverlening van het type "eerst een kleine klus en dan een dankbaar luisterend oor" lijkt het alleen al om die reden verstandig om in projectbegrotingen geen substantiële rol toe te kennen aan de eigen bijdrage als inkomstenbron. Een rekensom mag dit verduidelijken. Bij één van de twee projecten waarin sociale dienstverlening een belangrijke rol speelt hebben we berekend wat de eigen bijdrage van cliënten had moeten zijn om de projectkosten (f ,-) van het afgelopen jaar geheel te dekken. Er zijn in dat jaar rond 300 klussen gedaan, wat zou betekenen dat de eigen bijdrage rond de f 80,- per klus had moeten liggen. Voor zo'n bedrag hadden veel minder - en misschien zelfs geen enkele - cliënten een beroep op de buurtconciërge gedaan. In werkelijkheid heeft men per klus f 10,- berekend en dat vonden de cliënten een redelijk bedrag. Wel is bij dit project opmerkelijk dat slechts bij een derde van de technische klussen een eigen bijdrage is berekend. Bij de overige tweederde heeft de buurtconciërge het klusje helemaal gratis gedaan. Dit zijn hoofdzakelij k kleine, kortdurende klusjes. Zo is voor de categorie "vuilbehandeling" slechts in 10% van de gevallen iets berekend en in de categorie "sjouw- en opruimwerk" zelfs maar in 4 % van de gevallen. Het is uitgesloten dat de buurtconciërges voor deze klussen het gemiddelde van f 10,- hadden kunnen doorberekenen. Wél hadden zij het voor- 38

41 rijtarief van f 2,50 consequent kunnen doorberekenen, althans voor technische klusjes17 Dan had men f 500,- meer opgehaald. Dan had men in totaal f 1.500, van f ,- (6 %) van de projectkosten teruggeploegd uit de eigen bijdrage van cliënten, nu is dat 4 %. Dit voorbeeldproject werkt met banenpoolers. Had het met reguliere cao-ers gewerkt, dan was het terugploegpercentage nog belangrijk lager dan 4 % geweest. Terugploegen loonkosten uit gehandicaptensubsidies De twee eerste buurtconciërgeprojecten in Nederland betrokken een deel van hun inkomsten uit gehandicaptensubsidies vanuit de RGSHG (Regeling Geldelijke Steun Huisvesting Gehandicapten). In de oude regeling konden ouderen vrij gemakkelijk de aanleg van een aantal preventieve voorzieningen gesubsidieerd krijgen uit deze pot, zowel de loonkosten als de materiaalkosten. Wat het loonkosten deel betreft, ontving de werkgever een subsidie naar rato van het aantal aan de klus bestede uren (uurtarief f 50,-). Daarmee kon een belangrijk deel van de projectkosten worden bestreden. Van regeringswege is de regeling in 1991 zo veranderd (zie paragraaf 2.1) dat de aanvragen voor kleine woningaanpassingen die een buurtconciërge kon uitvoeren vrijwel tot nul terug liep. Toch gloort er nu opnieuw hoop voor het in de toekomst hernieuwd kunnen terugploegen van loonkosten uit gehandicaptensubsidies. In 1994, zo is de planning, wordt de RGSHG vervangen door de WVG (Wet Voorzieningen Gehandicapten) en wordt de subsidietoekenning geheel overgelaten aan gemeenten, dus inclusief het vaststellen van criteria. Gemeenten zouden dan opnieuw ruimte kunnen scheppen voor subsidiëring van preventieve voorzieningen bij ouderen thuis, waarna de buurtconciërge (een deel van) die voorzieningen kan gaan aanbrengen en de werkgever de daarbij berekende loonkosten uit de subsidiepot terug ontvangt, precies zoals dat bij de RGSHG ging. Thans geldt binnen de RGSHG nog de belemmering, dat woningaanpassingen door een erkende aannemer gedaan moeten worden. De buurtconciërge en zijn werkgever voldoen bijna nooit aan die eis. Als gemeenten straks aan die eis blijven vasthouden, zou de buurtconciërge alleen via een ingewikkelde 'deal' met een plaatselijke aannemer loonkosten terug kunnen ploegen uit de WVG. Het is nu echter te vroeg om daar verder op door te fantaseren. Om welke bedragen zou het kunnen gaan? Uiteraard kan slechts een globale orde van grootte worden aangegeven. Een buurtconciërge zal waarschijnlijk niet veel meer dan 100 aanvragen voor kleine woningaanpassingen per jaar kunnen afhandelen (2 à 3 per gewerkte week). Gesteld dat hij een klus aanneemt voor gemiddeld 4 uur à f 50,- dan komt dat bij 100 klussen neer op f ,-, dat is ongeveer de helft van zijn bruto jaarloon. Dat zou dus wel zoden aan de dijk zetten! De praktijk zal echter moeten leren of de WVG hernieuwde terugploegmogelijkheden voor buurtconciërges gaat scheppen en of de doelstelling van 100 aanvragen per jaar realistisch is. 17 Er is in het onderzochte jaar ook om sociale reden diverse malen (in totaal 65 keer) een beroep gedaan op de buurtconciërge. Bij een groot aantal van die gevallen (burenruzie, eenzaamheid, rouwproces) is het moeilijk om geld te vragen voor hulp en bemiddeling. Daarom nemen we sociale "klussen" in de berekening niet mee, alhoewel in sommige gevallen best het basistarief had kunnen worden doorberekend, bijvoorbeeld bij de categorie "boodschappen doen", maar voor het rekenresultaat maakt dit toch weinig uit. 39

42 ----- Tegemoetkomingen voor het in dienst nemen van W AO-ers18 In paragraaf 3.1 is al gezegd dat onderzocht zou moeten worden of er mogelijkheden zijn om WAO-ers een baan als buurtconciërge te kunnen geven. In het kader van deze evaluatie is al een aanzet tot dit onderzoek gegeven. Op deze plaats zijn alleen de uitkomsten daarvan relevant, die betrekking hebben op de financiële voordelen voor de werkgever. Allereerst is er een kleine kans dat een WAO-er toch via de banenpool aangenomen kan worden. De regeling is weliswaar bedoeld voor langdurig werkelozen, maar banenpoolorganisaties laten een beperkt percentage (15 %) uit andere doelgroepen (waaronder WAO-ers) toe. De werkgever betaalt slechts de gebruikelijke inleenvergoeding van f 3.700,- per jaar en heeft daarvoor dan toch een arbeidskracht met ervaring. De werknemer ontvangt het minimumloon, als elke banenpooler. Dit zal alleen bij jongere WAO-ers (met weinig verworven rechten) méér zijn dan de WAO-uitkering. Te verwachten is dat de oudere WAO-ers zich niet geroepen voelen om via de banenpool weer aan het werk te gaan. Door deze beperking van de doelgroep en door het beperkte aantal WAO-ers dat via de banenpool aan het werk mag, zal het in de praktijk lang niet altijd lukken om de WAO-er via de banenpool in dienst te nemen. Dan blijft alleen een reguliere CAO-baan over en dat is altijd stukken duurder, ondanks tegemoetkomingen. Wat die tegemoetkoming betreft kan de werkgever of een bonussubsidie ontvangen van de bedrijfsvereniging of een loonkostensubsidie van de Gemeenschappelijke Medische Dienst (GMD). Bij de eerste vorm ontvangt men 50 % van het bruto jaarloon als tegemoetkoming, maar alleen het eerste jaar. Bij de tweede vorm ontvangt men maximaal 20 % van het bruto jaarloon en dat maximaal 4 jaar. Daarbij komt dan nog een aanvullende subsidie voor begeleidingskosten van rond f 4.000,- per jaar, waarvan we echter moeten aannemen, dat die ook helemaal op gaat aan begeleiding en dus niet (deels) in mindering op de loonkosten van de aan te stellen werknemer mag worden gebracht. Gaat men uit van een projectduur van 2 tot 2,5 jaar (voor een eerste start met het buurtconciërgewerk is dit best een handige vuistregel) dan is men met een ex-waoer dus ± 20 % goedkoper uit dan met een reguliere werknemer. Overigens zijn wij er bij de uitvoering van dit deelonderzoekje door geïnterviewde functionarissen van bedrijfsverenigingen en medische dienst herhaaldelijk op gewezen, dat men zich met deze tegemoetkomingen niet direct rijk mag rekenen. De bonus-malusregeling staat onder druk van werkgeversorganisaties en zou dus binnenkort wel eens fors bijgesteld kunnen worden. Het wettelijk kader van de loonkostensubsidies staat sinds kort onder politieke druk en bovendien geldt dat de bevoegde instantie (de GMD dus) een grote beleidsvrijheid heeft in het bepalen van de hoogte van de tegemoetkoming, zodat men misschien maar 5 % blijkt te krijgen in plaats van de maximale 20 %. 18 Theoretisch hadden hier ook andere arbeidsmarkt instrumenten kunnen worden behandeld, zoals werkervaringsplaatsen voor langdurig werklozen. Omdat deze groep ook via de banenpools aan de slag kan en W AO-ers vanwege hun werkervaringen een interessante doelgroep kan zijn, beperken we ons tot die groep. 40

43 Samenvattend: alle drie de beschouwde inkomstenbronnen kunnen een bijdrage leveren aan de bestrijding van de projectkosten, maar met geen van de drie zit het echt lekker: - de eigen bijdrage van cliënten is een betrouwbare bron, maar blijft beperkt tot een marginale omvang; - de terugploeggelden uit gehandicaptensubsidies zou een betekenis volle omvang kunnen bereiken (tot 50% van de loonkosten) maar het wettelijk kader ontbreekt nog; - de tegemoetkomingen voor het in dienst nemen van ex-wao-ers kunnen een interessante omvang bereiken (tot 20 %) maar zijn onzeker. 4.3 Uitslag deskundigen-ontmoeting Op 9 september 1992 is een deskundigen-ontmoeting voor coördinatoren van buurtconciërgeprojecten georganiseerd door de auteurs van dit rapport. Hiervoor waren uitgenodigd: - de coördinatoren van de 9 in hoofdstuk 2 beschreven projecten; - de coördinatoren van twee projecten waarvan geen projectprofiel in dit rapport kon worden opgenomen (Rivierenbuurt en Stadsdeel Westerpark te Amsterdam); - de SEV (als opdrachtgever van het onderzoek). Doel van de bijeenkomst was het losweken van opinies aangaande organisatorische en beleidsmatige vraagstukken die coördinatoren tegen komen in hun project. Het onderzoek had tot op dat moment heel veel feiten opgeleverd; bij experimenteel beleid waar het bij de buurtconciërge- en klussenhulpprojecten om gaat werd het door de auteurs van belang geacht om ook meningen op tafel te krijgen. Bij de discussie zijn aanwezig geweest: - 6 coördinatoren van buurtconciërgeprojecten (Amsterdam Os dorp en Westerpark, Haarlem, Arnhem, Zeist en Scheveningen); - 1 vertegenwoordiger van de SEV; - de auteurs van dit rapport (2 personen). Er werd gediscussieerd aan de hand van stellingen, die aan het begin werden uitgereikt. Het waren 25 stellingen; nogal veel, het was dan ook niet de bedoeling dat ze allemaal zouden worden besproken. Uiteindelijk zijn er 14 stellingen besproken, die geclusterd bleken te kunnen worden tot 4 onderwerpen. De deelnemende coördinatoren kozen zelf de onderwerpen, die ze belangrijk vonden. De stellingen waarover meningsvorming heeft plaatsgevonden, zijn hieronder integraal opgenomen in 4 clusters. De stellingen die niet aanbod kwamen, zijn opgenomen in bijlage 2. Cluster 1: taakomschrij ving Stellingen: - Taakomschrijving: het grootste deel van de Nederlandse ouderen kan prima toe met een primair technisch georiënteerde klussenhulp, die na de klus hoogstens een half uurtje blijft koffiedrinken voor een sociale functie. De dood enkele keer dat hij dan merkt dat er méér loos is, kan hij volstaan met signalering van het probleem naar zijn werkgever toe. - Preventietaak: de buurtcongiërge kan maar beter niet de hele woning doorlopen op ongemakken en veiligheidsgebreken aan de hand van een checklist, want dat wekt weerzin bij de ouderen, ze willen geen voortvarend type dat in hun huis wel 41

44 even de boel op orde zal brengen. Dus: alleen iets doen, als de cliënt daar zelf om vraagt. - Aandacht voor inbraakpreventie: als het waar is dat ouderen een beveiligingsachterstand hebben én sneller dementeren na de traumatische ervaring van slachtofferschap, moet inbraakpreventie in het takenpakket van de buurtcongiërge belangrijker worden gemaakt dan het thans is in de meeste projecten. Uitwerking: De deelnemers blijken aan een solide, glasheldere taakomschrijving voor buurtconciërges te hechten. Liefst zou men toewerken naar een standaardisatie van de taakomschrijving "want dan wordt de klussenhulp op den duur een instituut en wordt hij serieus genoeg genomen om er een echte CAO-functie van te maken". Alhoewel er dus een gestandaardiseerde taakomschrijving mag komen van de deelnemers, moet er toch ruimte blijven voor een lokale accentverschuiving, ingegeven door de omstandigheden ter plekke en de grootte van het werkgebied. Beschouw je de klus als doel of als middel, dat is de vraag die men zich kan stellen. Is er in het gebied al een goed netwerk van burencontacten, zijn er mantelzorgers beschikbaar en kennen de professionele hulpverleners er de weg, dan is de klus het doel. De klussenhulp heeft dan zuiver tot taak dat ene stukje ontbrekende woonzorg op te vullen. Het werkgebied van de buurtconciërge kan dan groot zijn. Zijn er echter hoofdzakelijk ouderen met weinig contacten, noch in de buurt, noch met familie noch met instanties, dan kan de klus het middel zijn om een entree tot die ouderen te krijgen. Het werkgebied kan dan echter niet zo groot zijn. Het sterke punt van de klussenhulp, zo benadrukken diverse deelnemers, is dat het oproepen van de klussendienst zo makkelijk te legitimeren is. Vandaar die entree tot een doelgroep waar je anders de deur niet in komt. Maar, zo waarschuwt een deelnemer, je mag niet de illusie hebben dat je daar alle vereenzaamden mee vangt. Je vangt er weliswaar een stuk meer dan eerst, maar een aanvullende infrastructuur van contacten via huisbezoekprojecten, thuiszorg en wijkverpleging blijft van belang om tijdig de eerste melding van een (ontkiemend) probleem binnen te krijgen. Een deelnemer mist de bemiddelende functie tussen bewoner en huisbaas in de taakomschrijving. Daar is volgens hem veel behoefte aan bij ouderen. En dat niet alleen bij ouderen die van een huisjesmelker huren, die het onderhoud verwaarloost. Ook woningbouwverenigingen laten zich volgens hem veelal weinig gelegen liggen aan hun oudere huurders. Wat hem betreft had er een stelling opgenomen mogen worden in de geest van: woningbouwverenigingen, d6e er wat aan. Alle aanwezigen vinden het belangrijk dat er aan inbraakpreventie wordt gedaan: dit mag of moet deel uitmaken van de standaard taakomschrijving. Men constateert dat er in de praktijk niet zo veel vraag naar is19 Bovendien moet je oppassen om die vraag zonder meer te honoreren. "Ouderen zijn soms zo paranoia dat ze de meest idiote traliewerken voor hun raam verlangen". Aan het gevoel van onveiligheid lost dat niks op, meent men, misschien wordt het er zelfs door versterkt. Hoogstens verkleint men de kans op slachtofferschap er iets mee. Maar dan kun je het beter per straat of per complex aanpakken, anders verklein je de kans voor de één maar vergroot je de kans voor de buurman. Een deelnemer brengt daarbij in het midden dat ouderen vaak geen extra sloten op de deur willen, omdat ze bang zijn dat er dan ook niemand meer in kan als ze in nood zijn. Misschien telt dat type veiligheid voor veel ouderen (nog steeds) veel zwaarder dan beveiliging tegen inbraak. 19 De coördinatoren van projecten waarin inbraakpreventie belangrijk is, waren niet aanwezig. 42

45 De gedachte dat ouderen sneller zouden dementeren na een nare ervaring met inbraak, werd door de aanwezige deelnemers van tafel geveegd. De coördinator die dit had ingebracht, was niet aanwezig om het te verdedigen. Cluster 2: begeleiding Stellingen: - Begeleiding: dat alle buurtcongiërge functies in de praktijk opgehangen blijken te zijn aan een welzijnsinstelling is geen bezwaar, mits er een aanvullende structuur geregeld is voor technische begeleiding, controle en nascholing. - Begeleiding: als er in een gemeente of stadsdeel een pool van buurtcongiërges werkzaam is, dan loont het de moeite om boven de buurtcongiërges een werkmeester aan te stellen die de technische controle, begeleiding en nascholing doet. - Klussen-acquisitie: de aanvraag kan beter binnenkomen bij een welzijnsinstelling dan bij de buurtcongiërge zelf, omdat de mensen bij de welzijnsinstelling al een eerste schifting kunnen aanbrengen in welke aanvragen iets voor de buurtcongiërge zijn en welke niet. Uitwerking: Begeleiding van de klussenhulp-in-functie is een voortdurend punt van aandacht in de dagelijkse praktijk van de meeste deelnemers. Men vond het daarom belangrijk om goed over de organisatie van die begeleiding te praten. De formulering "opgehangen zijn aan een welzijnsinstelling is geen bezwaar" maakte nogal wat reacties los. Ten eerste wilde men een specifiekere omschrijving van "welzijnsinstelling". Als welzijnsinstellingen in een gemeente sterk sectoraal/ categoriaal werken en men de buurtconciërge ophangt aan een perifeer opererende welzijnsinstantie, dan acht men dat geen gelukkige keuze. Is de welzijnswereld juist goed geïntegreerd en neemt men een welzijnsinstelling die daarin een centrale rol speelt als ophangpunt, dan is het een enorm voordeel om bij die organisatie als buurtconciërge werkzaam te mogen zijn, meent men. De buurtconciërge profiteert dan immers direct van de al door anderen opgebouwde netwerken. Ten tweede vond men dat de formulering "geen bezwaar" onvoldoende uitdrukt dat een welzijnsinstelling per definitie ervaring heeft met sociale aspecten van begeleiding. Niet te ontkennen valt, dat de aandachtspunten voor de begeleiding deels ook op sociaal terrein liggen, bijvoorbeeld het tegenover cliënten grenzen leren trekken en 'nee' leren durven zeggen, alsmede het je opgevangen weten als een cliënt met ernstige problemen op je af komt, zoals algehele zelfverwaarlozing. Zo gezien is het juist een voordeel om als buurtconciërge bij een welzijnsinstelling aangehaakt te zijn. Blijft staan dat de begeleiding op technisch gebied vaak een lacune blijft bij een welzijnsinstelling. Die begeleiding zal men dan moeten "inkopen" en dat liefst tevoren, niet achteraf als het kwaad (het slecht afleveren van een klus) al geschied is. 43

46 Cluster 3: geldbronnen Stellingen: - Doorgroeiperspectief: om goede kandidaten vast te houden, moeten zij kunnen doorgroeien tot kleine aannemertj es die hun loonkosten terugploegen uit de RGSHG/WVG; zij schakelen dan van de kleine klusjes steeds meer over op de uitvoering van woningaanpassingen. - Loonkosten terugploegen: als gemeenten straks een vast bedrag uit de WVGsubsidie opzij zetten voor kleine woningaanpassingen bij ouderen thuis, moeten de buurtcongiërges er alles aan gaan doen om hun loonkosten terug te ploegen uit WVG-gelden, want dan komt er geld terug in het project en kan hun aanstelling worden verlengd. - Verrekening van financieel voordeel bij aanstelling ex-waoers: bij het budgetteren van een buurtcongiërge-project dat mikt op aanstelling in een CAO mag men zich niet rijk rekenen door kortingen in te calculeren die men geniet door voor een ex-waoer te kiezen, die moet men zien als meevallers, die terugvloeien in het project, waarmee men bijvoorbeeld het arbeidscontract kan verlengen of een werkmeester kan mee-financieren. - Kosten voor de cliënt: het is beter de cliënt voor het klussen te laten betalen dan de diensten gratis aan te bieden, niet zo zeer om uit de kosten te komen, maar vooral om het werk van de buurtcongiërge enige status te geven en te voorkomen dat cliënten de buurtcongiërge al te makkelijk oproepen voor een futiel klusje dat in feite een sociale functie heeft. - Continuïteit: het vast op hulp kunnen rekenen is voor de doelgroep ouderen zo belangrijk, dat er in de projectopzet al voorzien dient te zijn in vervanging bij ziekte of ontslag, al is het maar door vrijwilliger; er mag koste wat het kost geen gat vallen. Uitwerking: De formulering "doorgroeien tot kleine aannemertjes" deed één van de deelnemers huiveren. Deze coördinator had net gemerkt dat zijn klussenhulp zijn werktijd ook gebruikte om zwart werk te ritselen voor het weekend ("hiervoor moet ik zaterdag terugkomen mevrouwtje, en dan kost het u f 50,- per uur"). Spreker had het juist zo druk met te voorkomen dat zijn klussenhulp doorgroeide tot kleine aannemer. Daar moet bij worden aangetekend dat deze klussenhulp via de banenpool was aangesteld en dus relatief slecht betaald wordt. De verleiding om er zwart werk bij te (gaan) doen is dan natuurlijk groter dan wanneer men een goed CAO-loon geniet. Desondanks blijft het een zinnige kanttekening bij het perspectief verhaal. Een tweede kanttekening kwam van een andere deelnemer, die zei het er wel mee eens te zijn dat er doorgroeimogelijkheid moet zijn, maar dat de stelling daarvoor te veel de richting vastlegt, namelijk doorgroei in technische richting. Hij zag nog wel andere richtingen, meer in sociale zin, bijvoorbeeld een taak erbij krijgen als ouderenadviseur of als adviseur in de woningtoewijzing en in de doorstroming van gewone naar aangepaste woning en van aangepaste woning naar verzorgingshuis. Spreker was het niet eens met de stelling dat buurtconciërges er straks alles aan moeten gaan doen om hun loonkosten terug te ploegen uit de WVG. "Dan staan er nog wel andere wegen open om tot een instituut te komen". En als de buurtconciërge eenmaal een instituut is, dan zal het rondkrijgen van de financiering 44

47 geleidelijk aan steeds minder hark- en sprokkel werk vergen, zo is de impliciete verondersteli ing. De veelheid aan kleine bronnen waaruit het projectbudget bijeen moet worden geharkt geeft veel rompslomp en onzekerheid. Met geen van de in de stellingen genoemde inkomstenbronnen mag men zich rijk rekenen, zo meent men. Zeker niet met de eigen bijdrage van cliënten. Die wil men echter wel laten voortbestaan vanwege de psychologische functie die deze bijdrage heeft. Aan de twee in de stelling genoemde functies wil men nog graag een derde toevoegen: de cliënt een titel tot klagen geven bij ontevredenheid over het afgeleverde werk. Immers: een gegeven paard mag je niet in de bek kijken, maar een betaald paard wel. Enkele deelnemers brengen in dat zelfs een lage eigen bijdrage toch voor sommige, financieel weinig draagkrachtige ouderen een probleem kan zijn. Men moet daar dan soepel mee omgaan en een stofzuigerreparatie die 8 uur geduurd heeft, niet voor f 80,- maar voor f 40,- doorberekenen. Omdat de buurtconciërge niet kostendekkend hoeft te werken, hoeft dat geen probleem te zijn. En het zál geen probleem zijn, als de buurtconciërge straks een instituut is geworden. Behalve voor het rondkrijgen van de financiering, zal dat ook van voordeel zijn voor de vervanging bij (langdurige) ziekte. Ten eerste omdat er meer collega buurtconciërges in de nabijheid zijn die bij hoge nood wel even kunnen inspringen en ten tweede omdat de werkgever ziekengeld ontvangt (steeds meer buurtconciërges zullen immers in een gewone CAO aangesteld kunnen worden), welk geld de werkgever desgewenst kan besteden om een vervanger in te huren. Het zal nog wel even duren voor het zover is. Thans kan nog geen 3 % van de Nederlandse ouderen terugvallen op professionele klussenhulp. Dat percentage zal toch pakweg tien keer zo hoog moeten komen te liggen voor men met recht van een instituut kan spreken. Cluster 4: Samenwerking met andere instellingen Stellingen: - Opvang van de sociale functie: het is goed om een buurtcongiërge project te koppelen aan een ouderen-bezoekproject (eventueel uit te voeren door vrijwilligers), waarnaar een buurtcongiërge kan verwijzen als een cliënt hun al te lang aan de praat wil houden en de buurtcongiërge merkt dat er een eenzaamheidsprobleem achter zit. - In kaart brengen cliëntenbestand: de wijkverpleging en de thuiszorg kan als aanbrenger van cliënten fungeren, maar meer nog een huisbezoekproject waarbij systematisch alle 75-jarigen bezocht en ondervraagd worden. - Concurrentie: de wijkverpleging, de thuiszorg en de technische dienst van de woningcorporatie hoeven van de buurtcongiërge geen concurrentie te vrezen, ze krijgen zelfs méér werk op zich af dankzij de buurtcongiërge, omdat die voor hun ook als aanbrenger werkt. Uitwerking: De deelnemers zien een directe koppeling tussen buurtconciërgeproject en ouderenbezoekproject niet zo vóór zich. Het is goed als beide er zijn, maar ze kunnen beter onafhankelijk functioneren, meent men. Het gaat om de vraag: wie krijgt de eerste melding van een (ontkiemend) probleemgeval. Die moet daar wat mee doen. Hij of zij kan dat op zo'n moment niet even doorschuiven. De buurtconciërge geeft een extra kans op zo'n eerste, tijdige melding. Zeker als er een groep ouderen is, die behalve de klussenhulp niemand anders over de vloer 45

48 wil hebben. Men merkt op dat de thuiszorg vaak een soort alleenrecht over die eerste meldingen denkt te kunnen uitoefenen. Men eigent zich een monopoliepositie toe. Maar dan mag je ook best kritisch op ze zijn, meent men. Een deelnemer zei: "Sla ze ermee om de oren: Ben jij monopolist? Dan mag jij ook geen wachtlijst hebben". Dat klinkt rechtvaardig. Want als iemand 3 maanden moet wachten voor hij de zorg krijgt die hij nodig heeft, dan is de eerste melding tegen die tijd misschien wel tevens de laatste. Men onderschrijft volledig de stelling over concurrentie. Aan het rijtje thuiszorg en wijkverpleging kan de ergotherapie nog toegevoegd worden. Die hebben een duidelijke visie en geven praktische adviezen over het aanbrengen van voorzieningen in badkamer en keuken. "Ze krijgen er zelfs geld voor om dat soort adviezen te geven, al weet niemand dat", merkt een deelnemer op. Men erkent wel dat het soms erg eenrichtingverkeer is, dus iemand fungeert als aanbrenger voor een ander maar profiteert zelf niet. Zolang er een geolied netwerk is en de aanbrenger pikt het dat hij zelf niet profiteert gaat het goed, maar het kan een keer te veel worden. Het blijft dus zaak om steeds te blijven uitkijken naar manieren waarop men wederzijds kan profiteren van elkaars aanwezigheid en activiteit in een wijk. Besluit Na afsluiting van de discussie over de stellingen maakte een deelnemer de wens kenbaar om van nu af aan vaker als coördinatoren van buurtconciërgeprojecten bij elkaar te komen en van gedachten te wisselen. Ook de anderen achtten iets als een "landelijk platform buurtconciërgeprojecten" nuttig. Door de spreker werd de Stichting "Consument en veiligheid" genoemd als kandidaat om een secretariaatsfunctie voor het platform te vervullen. Men was verder van mening dat het ook voor de buurtconciërges zélf wel eens nuttig zou kunnen zijn om elkaar te ontmoeten en ervaringen uit te wisselen. Inmiddels is er een ontmoetingsdag voor Amsterdamse buurtconciërges georganiseerd. Daarvan wordt in de volgende paragraaf (4.4) verslag gedaan. 4.4 Praktijkervaringen van buurtconciërges Op 10 november 1992 is een ontmoetingsmiddag voor Amsterdamse buurtconciërges en hun eventuele werkmeesters georganiseerd. Initiatiefnemers waren de auteurs van dit rapport; het grootste deel van de feitelijke organisatie is echter gedaan door een buurtconciërge en haar coördinator van het Gecoördineerd Ouderenwerk Binnenstad (GOB). Als lokatie was de grote vergaderzaal in de Oosterkerk gekozen (de Oosterkerk is tot kantoor- en expositieruimte verbouwd; ook het GOB houdt er kantoor). De grote zaal bleek maar net groot genoeg: de opkomst was overweldigend; een teken dat er behoefte was aan een ontmoetingsdag. Aanwezig waren: - 15 buurtconciërges; - 2 werkmeesters; - de buurtconciërge coördinator van het GOB; - één van de auteurs van dit rapport (bureau DSP); - één medewerkster van de SEV (een stagiaire voor het onderwerp 'ouderen en sociale veilighèid'). 46

49 Besproken zijn de volgende onderwerpen: - Ouderen als klant. - Begeleiding. - Salariëring en arbeidsvoorwaarden. - Sociale veiligheid. - Bemiddelingstaak naar huisbaas en gemeentelijke dienst. - Samenwerking met instellingen. - Werkplaats en uitrusting. - Eigen bijdrage cliënten. - Publiciteit. - Onderling contact in toekomst. De ontmoeting had meer het karakter van een kringgesprek dan van een discussie (zoals bij de deskundigenontmoeting het geval was). Het gesprek vond plaats aan de hand van een uitgebreide vragenlijst. De vragen dienden om iets los te maken bij de mensen, niet om het gesprek een strakke lijn te laten volgen. De voorzitter zorgde er daarbij wel voor, dat men bij het onderwerp bleef en kondigde aan, wanneer hij naar het volgende onderwerp wilde. Na de pauze, halverwege de middag, werd de vragenlijst als checklist gebruikt; daarmee kon de voorzitter ervoor zorgen, dat belangrijke vragen niet zouden blijven liggen. Wij laten de besproken onderwerpen hieronder kort de revue passeren. Voor een volledig overzicht van wat er die middag gezegd is verwijzen we naar bijlage 3. Ouderen als klant De sociale functie van de klussenhulp voor ouderen werd in alle toonaarden en veel luider bezongen dan in al het voorgaande. De klussenhulpen komen schrijnende gevallen van vereenzaming en (zelt)verwaarlozing tegen, niet zelden mensen die eigenlijk alle moed al hebben opgegeven. Zo wordt de klussenhulp opgezadeld met een maatschappelijke taak waar hij nooit en te nimmer voor is aangenomen, maar het komt op het af of hij wil of niet. Natuurlijk kan dat niet zonder gevolgen blijven. Er moet iemand in de buurt zijn die altijd open staat als luisterend oor voor al de emotionele last die de klussenhulp anders mee naar huis zou nemen. Men moet als klussenhulp geen binnenvetter zijn; want als het luisterend oor er wel is maar je brengt het niet naar buiten, dan raak je alsnog binnen de kortste keren overspannen. Goede sociale opvang is een gevolg van het werken voor ouderen in praktische zin. Maar er is méér: het zou een gevolg moeten hebben in beleidsmatige zin. Het geeft toch wel te denken dat zo veel ouderen de klussenhulp als laatste strohalm in de hulpverlening aanklampen, alleen maar omdat hij zo makkelijk oproepbaar is. Het is om stil van te worden dat er zo veel ouderen zijn die kennelijk geïsoleerd zitten, hun problemen opkroppen en voor praktische zaken volledig op professionele hulp aangewezen zijn. Natuurlijk, Amsterdam is een grote stad en in grote steden is de levensstijl individualistischer, waardoor je sneller geïsoleerd raakt... maar toch, welke harde argumenten zijn er aan te voeren om het idee weg te nemen dat het in andere steden net zo erg is? Erkent men de ernst van de situatie, dan betekent de gebleken afhankelijkheid van klussenhulp beleidsmatig dat er in (andere) steden in versneld tempo klussenhulpprojecten van de grond zouden moeten worden getrokken! Begeleiding Er is een verklaarbaar verschil in de visie op de noodzaak van begeleiding tussen coördinatoren en de klussenhulp zelf. Weliswaar erkent men beiden de noodzaak van sociale opvang (als de klussenhulp er zelf om vraagt) maar men verschilt sterk 47

50 van mening over de noodzaak van dagelijkse begeleiding op technisch vlak en controle op de kwaliteit van afgeleverd werk. Veel coördinatoren (zie 4.3) hebben de houding 'daar moet je bovenop zitten' terwijl de klussenhulp zelf zegt 'dat kun je rustig aan ons overlaten, wij runnen ons eigen winkeltje wel'. Waar de waarheid tussen deze uitersten ligt, verschilt per geval. Veel is afhankelijk van de technische vaardigheden van de klussenhulp en van zijn vermogen om tijdig in te zien dat hij er een specifieke vakman bij moet halen als men hem vraagt om een klus te doen die boven zijn pet gaat. Is aan beide voorwaarden voldaan dan zal de klussenhulp gelijk hebben, w niet dan slaat de balans door naar het oordeel van de coördinatoren. In een reguliere CAO-baan met open sollicitatieprocedure kan men de kandidaat op genoemde vaardigheden selecteren; gaat het om een banenpool-plaats, dan kan dat (meestal) niet. Salariëring en arbeidsvoorwaarden Veel scherper dan bij de coördinatoren (4.3) klonk bij de klussenhulpen door, dat de salariëring van een klussenhulp in de banenpool niet in verhouding staat tot de verantwoordelijkheid die men in deze functie draagt. Waar nog bij komt, dat er geen financiële vooruitgang in zit (men blijft op het minimum loon). Vanuit de aanwezige buurtconciërges werd geopperd, dat er een speciale toeslag voor verantwoordelijk werk zou moeten worden ingevoerd. De aanwezige coördinator zat meer op de lijn van gunstiger voorwaarden scheppen binnen wettelijke kaders (WVG, AWBZ) om te komen tot reguliere CAO-arbeidsplaatsen. Sociale veiligheid Angst is een slechte raadgever, maar kennelijk wel een heel dominante. Klussenhulpen komen zeer vaak tegen dat ouderen niet meer de straat op durven. Niet alleen 's avonds niet, maar ook overdag. Er zijn er die door intimidatie weken lang de deur niet uitkomen. Men praat elkaar de angst ook aan: als er één persoon beroofd is, praat men er over dat iedereen beroofd is. Een inbraak bij één bejaarde maakt veel indruk ook bij anderen: plotseling wil de hele straat voor:ûen worden van anti-inbraakstrippen. Of de angst nu reëel is of niet: zij is van grote invloed op het gedrag en moeilijk weg te nemen. Bemiddelingstaak Frappant is het enorme verschil in erkenning van de bemiddelaarsfunctie die de klussenhulp kan vervullen. De ene woningcorporatie erkent de functie wel en dan is er meteen ook sprake van prettige samenwerking. De andere corporatie erkent de bemiddelaarsfunctie niet en dan loopt vanzelf ook de samenwerking spaak. Het viel buiten het bestek van deze middag om de precieze oorzaken daarvan te achterhalen. Het kan een kwestie zijn van bedrijfscultuur bij de corporatie (meer op technisch onderhoud gericht dan op zorg), het kan met onbekendheid te maken hebben (onbekend maakt onbemind), met wantrouwen of angst voor concurrentie en ten slotte kan ongerief altijd nog op het persoonlijke vlak liggen. Het enige wat men met zekerheid kan zeggen, is dat men als buurtconciërge geluk moet hebben met de corporatie(s) waarmee men zaken moet doen. Voor de veronderstelling dat de klussenhulp meer zou moeten bemiddelen in geval men huurt van een particuliere huisbaas dan van een woningcorporatie is vanuit dit gezelschap geen steun gekomen. Men bleef maar hameren op de moeizame gang van zaken bij sommige woningcorporaties. 48

51 Ook sommige gemeentelijke onderhoudsdiensten voor bestrating en groen moesten het ontgelden, maar ook daarvoor geldt: de ervaringsverschillen zijn groot, het is net hoe men het treft. Samenwerking met instellingen In de praktijk blijken klussenhulpen een deel (en soms een zeer groot deel) van hun werk via de instellingen zoals thuiszorg en wijkverpleging toegeschoven te krijgen. De ene werkt samen met de thuiszorg, de ander met de wijkverpleging en een derde heeft weer lijnen lopen via de ergotherapie. Ook daar geldt: het is net hoe men het treft. Als men de grote lijn in beschouwing neemt, dan geldt: er is altijd wel één instelling, waar men goed mee samenwerkt. Werkplaats en uitrusting Duidelijk blijkt dat een klussenhulp bijna niet kan functioneren zonder een werkplaats ter beschikking te hebben. Het hoeft niet een groot en superluxe onderkomen te zijn, als het maar iets van hem zelf is en er stof gemaakt mag worden. Een kantoorachtige ruimte voldoet dus niet, zeker niet wanneer die met anderen gedeeld moet worden. Veel Amsterdamse klussenhulpen beschikken nog niet over bevredigende huisvesting. Wat uitrusting (gereedschap) betreft zijn dit soort kritische geluiden niet te horen. Men kan inderdaad, zoals coördinatoren al zeiden, toe met een betrekkelijk sobere set van gereedschap en hulpmateriaal. Desondanks blijken sommige klussenhulpen te beschikken over bijzonder gereedschap, zoals een freesmachine of een elektrische schaaf. Eigen bijdrage cliënten Over de (psychologische) functie van de eigen bijdrage is in het voorgaande al veel gezegd en dat is door de praktijkervaringen van klussenhulpen zeker niet onderuit gehaald; we herhalen het op deze plaats dus maar niet. Iets geheel nieuws dat nog niet eerder in het onderzoek opgedoken was, is het aannemen van fooien. Soms zijn ouderen zo zielsdankbaar dat een euvel of struikelblok uit de weg is geruimd, dat ze de klussenhulp een riante fooi in de hand willen drukken, maar de klussenhulp mag in de regel geen fooien aannemen van zijn werkgever (het schept verplichtingen en het kan scheve ogen geven). De cliënten tonen zich echter vaak diep gekwetst als men geen fooi wil aannemen. Dit is een netelig dilemma, waarvoor alleen per geval de juiste oplossing kan worden bepaald. Meestal lukt het wel om de fooi omlaag te onderhandelen naar een bedrag dat in verhouding staat tot de klus. Maar helemaal zonder fooi blijk je bij veel Amsterdamse ouderen de deur niet uit te komen. Publiciteit Over slappe tijden en wat men dan doet is niets gezegd op deze middag; misschien niet toevallig, omdat het geen leuk onderwerp is. Misschien zegt het genoeg, dat de meeste klussenhulpen zelf, ook in samenwerking met hun coördinator, actief zijn in publiciteit. Met name een gerichte mailing van de folder acht men een effectief instrument om de vraag naar de dienstverlening te beïnvloeden. Reclame van mond tot mond en via de instellingen moet de rest doen, dat bleek ook deze middag. 49

52 Onderling contact in de toekomst Men vond de ontmoetingsdag duidelijk zinvol en voor herhaling vatbaar; men bleek een voorkeur voor een frequentie van twee maal per jaar te hebben of zoveel vaker als een actuele ontwikkeling, zoals een verandering in de banenpoolregeling, dat nodig zou maken. Men weet elkaar nu te vinden als er wat aan de hand is (iedereen kreeg een kopie van de lijst met namen en telefoonnummers mee naar huis) en men wisselde ook ter plekke soms al inkoopadressen en namen van goedkope vaklieden op een specifiek terrein met elkaar uit. Nut en mogelijkheden voor werkelijke samenwerking zullen zichzelf echter in de praktijk moeten bewijzen; het is nu nog niet te zeggen, of men door samenwerking tot een beter produkt komt. Een klussenhulpproject heeft voor een relatieve buitenstaander veel weg van "alle zeilen bijzetten om je eigen schip op koers te houden". Elk project bevaart een eigen zee en telkens zijn de grillen van die zee weer anders. Dat vraagt veel van de bemanning: inzet, coördinatie, flexibiliteit en een beetje pioniersdrift. Of het in zulke omstandigheden van voordeel is om bij elkaar langszij te komen is nog maar de vraag. 50

53 5 Beantwoording probleemstelling Probleemstelling: Wat valt er te leren van de voorbeeldprojecten 'klussenhulp voor ouderen' ten aanzien van: - het op poten zetten van zo'n project; het aanboren van de geldbronnen; de taakomschrijving; het profiel van de functionaris; de wijze van begeleiding door de werkgever; de grootte van het werkgebied; de samenwerking met andere instellingen; de aanpak van de publiciteit; de aanpak van registratie en evaluatie van het geleverde werk; de wenselijke uitrusting en andere praktische randvoorwaarden. Om niet onnodig in herhalingen te vallen wordt de gestelde vraag zo beknopt mogelij k beantwoord. Daarmee vervult dit hoofdstuk tevens de functie van samenvatting van het rapport. Een klussenhulpproject op poten zetten: er is minimaal een ouderenwelzijnsorganisatie nodig die er veel voor over heeft om in haar werkgebied een professioneel klussenhulpproject van de grond te krijgen. Een organisatie die dichtbij haar doelgroep staat, weet wat daar leeft en goed in het lokale netwerk van zorginstellingen geworteld is. Een klussenhulpproject is niet iets dat je van bovenaf op de doelgroep laat neerdalen. Een plan voor professionele klussenhulp is bijna nooit een parachuteplan. De welzijnsorganisatie zal een initiatiefgroep in het leven moeten roepen waarin naast professionals ook leden van de doelgroep zitting hebben. Die initiatiefgroep moet zich ten doel stellen een projectplan met prijskaartje te ontwikkelen, subsidies binnen te slepen en de werving van kandidaten op zich te nemen. Tot de start van het project moet men rekenen op een langdurig en intensief proces. Als het project eenmaal loopt blijkt het nuttig om deze bovenstructuur te laten voortbestaan, al is het op een laag pitje. Er komen evaluatiemomenten, er komen afstemmingsmomenten in de samenwerking met instellingen en er komt vrijwel zeker een moment waarop naar vervolg financiering moet worden gezocht. Administratief werkgeverschap en inhoudelijk werkgeverschap blijken te kunnen worden gesplitst over twee organisaties. Dit heeft zelfs een voordeel, namelij k dat de "inhoudelijke baas " zich helemaal kan concentreren op de begeleiding van het dagelijks reilen en zeilen van het project. Aanboren geldbronnen: een professioneel klussenhulpproject is altijd van subsidies afhankelijk. Die komen hoofdzakelijk uit de welzijnshoek (sociale vernieuwing en flankerend ouderenbeleid) en uit de sociale hoek (werkverruimende maatregelen, zoals de banenpoolregeling). Banenpools, met hun bijzonder lage loonkosten voor de werkgever, blijken vaak de enige mogelijke financiering van het klussenproject. Met hun overzichtelijke financiering lijken de banenpools echter mooier dan ze zijn. Lang niet altijd worden vanuit de banenpools geschikte kandidaten naar voren geschoven. Vaak heeft de 51

54 inlener weinig te kiezen. Verder wordt bij ziekte geen ziekengeld uitgekeerd. Vervanging bij langdurige ziekte is daardoor nauwelijks te regelen. Wil men een klussenhulp in de reguliere CAO, dan wordt de financiering vrijwel zeker een kwestie van langdurig hark- en sprokkelwerk. Er ligt bij gemeenten, sociale verhuurders en zorginstellingen vrijwel nooit een beleidskader klaar, waar professionele klussenhulp moeiteloos in past. Dat kader moet vaak ter plekke nog geschapen worden. Tegenover kosten staan ook opbrengsten: - tegemoetkomingen van bedrijfsvereniging of GMD voor het in dienst nemen van ex-wao-ers; - terugploegen van loonkosten uit gehandicaptensubsidies; - eigen bijdrage van cliënten voor verleende diensten. De soms aanzienlijke tegemoetkoming voor het aanstellen van ex-wao-ers is de enige vorm van opbrengst, die men al in de planfase kan binnenslepen. Praktijkervaring is hiermee nog nauwelijks opgedaan. De andere twee vormen van opbrengsten moeten eerst nog verdiend worden. De opbrengst uit eigen bijdragen van cliënten blijkt meestal geen wezenlijke omvang te bereiken, maar moet blijven doorgaan om psychologische redenen aan de cliëntenkant. De opbrengst uit de terugploeggelden bleek vroeger, vóór de grote ingreep in de gehandicaptenregeling (RGSHG), zoden aan de dijk te zetten. Op dit moment blijkt dit terugploegen theoretisch noch praktisch mogelijk te zijn. Vanaf 1994 keert, met de decentralisatie van subsidiegelden in het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten, de terugploegmogelij kheid wellicht weer terug. Dit zal per gemeente verschillend zijn en is op dit moment koffiedikkijken. Taakomschrij ving: het blijkt dat het type klus waar behoefte aan is zich laat vangen in de gestandaardiseerde omschrijving: snelle en directe hulp bij het opheffen van ongemakken en onveilige situaties in en om de woning. Daarbij gaat het concreet om bijvoorbeeld de volgende klussen: - opheffen van gebreken en gevaren in woning en tuin: uitgewaaide geiser/kachel aansteken loszittende traptreden en -leuningen vastzetten klemmende deuren en stroefgaande sloten gangbaar maken kapotte verlichting en andere elektra repareren lekkende kraan repareren ophangen van een neergestorte gordijnrail gangbaar maken van een zonnescherm dat niet meer heen of weer wil reparatie van loszittende stoelpoot verwijderen van afgewaaide boomtakken op het tuinpad vastleggen van losliggende tegels op het tuinpad zwaar meubilair dat in de weg staat verplaatsen of verwijderen - aanbrengen van preventieve voorzieningen en geriefsverbeteringen: beugels in bad/douche aanbrengen anti-slip voorzieningen in bad/douche aanbrengen inbraakwerend hang- en sluitwerk monteren (bij etagewoningen) aanbrengen van hallofoon en elektrische deuropener kastjes, planken en schilderijen ophangen tochtstrippen langs kierende ramen en deuren aanbrengen. Een zekere standaardisatie zoals hierboven aangegeven is een goede zaak omdat het dan eerder tot een landelijk structureel gesubsidieerd instituut zal komen, maar laat onverlet dat er behoefte is om lokaal accentverschillen in de taakomschrijving aan te brengen. Soms vereist een bijzondere bevolkingsopbouw of woningvoorraad een 52

55 van de standaard afwijkende taakomschrijving. Als er veel ouderen zijn met een eenzaamheidsprobleem bijvoorbeeld, moet de sociale functie sterker benadrukt worden. Zijn er veel problemen tussen huurders en huisbaas, dan vraagt dat om ruimte voor een bemiddelaarsfunctie in het takenpakket. Altijd blijft gelden: bepaal het takenpakket overeenkomstig de capaciteiten van de functionaris. Men blijkt er gauw te veel aan op te willen hangen. Profiel: de klussenhulp kan een man of een vrouw zijn en van alle leeftijden tussen 22 en 66 jaar. Belangrijker dan het criterium leeftijd en geslacht is de combinatie van technische en sociale vaardigheden. Hijlzij moet geduld opbrengen en vertrouwen uitstralen. Doorslaggevend is het kennen van de grenzen aan de eigen mogelijkheden en het kunnen communiceren met collega's om de emotionele lasten waar men soms mee opgezadeld wordt kwijt te kunnen raken. Begeleiding: een alerte begeleiding blijkt van het grootste belang. Het klussen bij ouderen is geen gemakkelij k werk, het vergt vaardigheden en zelfstandigheid. Een klussenhulp met weinig arbeidservaring of een moeizaam arbeidsverleden blijkt men daarin niet zomaar los te mogen laten. Het moet strak begeleid worden. Het is zelfs niet gek als de begeleider de klus eerst zelf gaat opnemen of bij de uitvoering aanwezig is om zonodig te assisteren. Een meer ervaren klussenhulp kan men zelf laten beslissen over het wel of niet aannemen van een klus. Hij moet dan wel zijn eigen grenzen kennen. Daarbij is een goed motto : bij twijfel, niet doen! Het succes van het project is in hoge mate afhankelij k van een positieve reclame van mondtot-mond. Korte lijnen tussen klussenhulp en begeleider zijn gewenst, dan houdt men automatisch dagelijks voeling. Zijn korte lijnen om praktische redenen niet realiseerbaar, dan is een vast wekelijks werkoverleg het minimum wat daar in de plaats voor kan komen. De begeleiding moet zowel op technische als op sociale vragen antwoord kunnen geven. Ontbreekt er een deel, dan zal men het ontbrekende deel moeten 'inkopen'. Grootte werkgebied: een doelgroep van ouderen per full-time klussenhulp blijkt een werkbare gebiedsgrootte te zijn. Méér kan ook, waarbij het maximum bij ligt. Een groter werkgebied blijkt ten koste te gaan van de persoonlijke aandacht, de bekendheid en de vertrouwdheid in de relatie klussenhulp - cliënt. Kiest men voor zo 'n groot werkgebied dan moet men zich afvragen of er wel een vangnet (van vrijwilligers en/of professionals) bestaat waarin sociale problemen opgevangen kunnen worden, waar de klussenhulp op stuit maar waarvoor hij geen tijd heeft. Bij een klein werkgebied zal de klussenhulp daar zélf een nadrukkelijker rol in gaan spelen. Dat kan, maar blijkt veel te vragen van de klussenhulp (die gauw erg sterk betrokken raakt en deel van de last van de cliënt op zijn schouders geladen krijgt) alsmede van de begeleider, die moet voorkomen dat de klussenhulp onder die last bezwijkt. Samenwerking met andere instellingen: thuiszorg, wijkverpleging, ergotherapeuten en woningcorporaties blijken zich vaak beconcurreerd te voelen door de komst van de klussenhulp. Men schermt het eigen territorium soms nadrukkelijk af, terwij l er aan de andere kant toch voorbeelden van goede samenwerking te vinden zijn. Men fungeert dan onderling als aanbrenger van klussen en de kans dat een eerste melding van een ontkiemend probleem tijdig bij de juiste instantie(s) binnenkomt wordt daardoor vergroot. Is zo 'n geolied netwerk er nog niet, en staan er schotten tussen de disciplines, dan moet de projectorganisatie die trachten weg te nemen. Daarbij kan men niets afdwingen; alleen door het opbouwen van goodwill en goede contacten kan de sa- 53

56 menwerking op gang komen. Dat doet de klussenhulp niet even zelf, dat moet hij aan de begeleiding kunnen overlaten. Publiciteit: geijkte media zoals huis-aan-huis bladen en strooifolders worden gebruikt en blijken effectief om de vraag op gang te brengen bij de start van het klussenhulpproject. Daarna blijkt de klussenhulp het vooral te moeten hebben van positieve beeldvorming door reclame van-mond-tot-mond. Daarvoor moet de klussenhulp dus constant goed werk blijven afleveren. Dat vergt een goede inschatting vooraf, enige ervaring, bijscholing op zwakke punten en alerte begeleiding; zaken die eerder genoemd zijn. Daarnaast blijkt de aanwezigheid van de klussenhulp op bijeenkomsten, beurzen en voorlichtingsmarkten publicitair ook goed te werken. Een wat meer ervaren klussenhulp kan zelf voorlichtingsactiviteiten gaan organiseren. Dat vraagt echter nogal wat. Niet elke klussenhulp zal zoveel in zijn mars hebben. Dan is het goed om te weten dat een simpel bord 'klussenhulp voor ouderen' op de auto publicitair ook effectief is (en bovendien bijna gratis). Aanpak registratie: het op de een of andere manier bijhouden van afgehandeld werk en bediende cliënten is kennelijk een oerbehoefte, want het gebeurt overal; in de praktijk steeds op verschillende manieren. Standaardisatie in de manier van registreren ligt veel verder weg dan standaardisatie in de taakomschrijving. Hinderlijk is dat niet, zolang de registratie aan het lokaal gestelde doel beantwoordt. Dat doel blijkt vooral aan de kant van de projectbegeleiding te liggen, onder andere het kunnen beschikken over gegevens om een evaluatie te kunnen schrijven. Het schrijven van een evaluatie is niet zelden bittere noodzaak met het oog op vervolgfinanciering; daarover beslissen in de praktijk toch vaak mensen, die ver van het project afstaan. Invoering van werkgegevens in de computer via een eenvoudig dataverwerkingsprograrnma blijkt voordelen te hebben (snel en handig overzichten kunnen produceren, vastere grip op de doelgroep kunnen krijgen) maar blijkt in de praktijk zelden te gebeuren. Een aanvullend telefonisch consumentenonderzoek blijkt nuttige extra informatie op te leveren voor een evaluatie, maar ook dat gebeurt in de praktijk niet vaak. Misschien omdat men het al zo druk heeft met de begeleiding? Wenselijke uitrusting: lang niet alle klussenhulpen hebben een eigen werkplaats en dat blijkt een handicap. Soms vormt de huurhoogte van werkplaatsen een belemmering, die men soms met slimme gastheerschapconstructies die weinig of niets kosten blijkt te kunnen slechten. Een eigen telefoon en een kantoor is niet strikt nodig. Een eigen spreekuur kan nuttig zijn maar is niet strikt noodzakelijk. Het heeft ook grote voordelen om de telefoontjes voor de klussenhulp bij de begeleiding (meestal de welzijninstelling die als inhoudelijke baas fungeert) te laten binnenkomen: cliënten worden altijd persoonlijk te woord gestaan (cliënten stuiten nooit op een antwoordapparaat), de medewerkers kunnen al een eerste schifting maken in klussen die al dan niet op het terrein van de klussenhulp liggen en er is automatisch een dagelijks contact tussen begeleiding en klussenhulp. Een klussenhulp kan toe met een betrekkelijk sobere set van gereedschap en hulpmaterialen; de aanschaf daarvan levert in de praktijk geen belemmering van betekenis op. Anders ligt dat met de beschikbaarheid van een auto. Vooral als het werkgebied uitgestrekt is, komt men er bijna niet onderuit om een bedrijfswagen in te zetten en dat levert een fikse onkostenpost op. Bovendien betekent het dat het bezit van een rijbewijs een harde eis in de profielschets moet zijn. Dat beperkt het aantal geschikte kandidaten. Daartegenover staat dan wel het voordeel dat men zware en moeilijk hanteerbare materialen (sanitair, leidingen) makkelijk kan vervoeren. 54

57 Tot besluit: doorgewinterde lezers van wetenschappelijke rapporten verwachten op deze plaats een afsluiting in de vorm van een lijst met aanbevel ingen. Dit rapport wijkt daarin af, omdat de aanbevel ingen al opgesloten zitten in de beantwoording van de probleemstelling, die in het voorgaande gegeven is. Het enige wat nog overblijft is de algemene aanbeveling om het instellen van professionele klussenhulp landelijk en lokaal zo veel mogelijk te bevorderen. De titel 'die mag nooit meer weg die man' poogt het al aan te geven. Er is behoefte aan, het is de moeite waard! Misschien kan oprichting van een "landelijk platform buurtconciërgeprojecten", zoals gesuggereerd in de deskundigenontmoeting, hierin als versneller werken. Dan toch één aanbevel ing: zorg dat dit platform er komt! 55

58

59 Bijlagen

60 Bijlage 1 Lijst van projecten en contactpersonen - Buurtconciërgeproject Amsterdam Nieuwmarktbuurt e.o. Stichting Buurtvoorzieningen Flesseman Mw. L. Klein-Beemink tel Buurtconciërgeproject Amsterdam Jordaan, Grachtengordel e.o., Eilanden Gecoördineerd Ouderenwerk Binnenstad (GOB) Hr. P. de Jong tel Buurtconciërgeproject Scheveningen Dorp Projectgroep Buurtconciërge voor Ouderen Hr. A. Verbauwen tel Buurtconciërgeproject Haarlem Noord, Bouwbureau Noord Hr. R. Ruiterman tel Buurtconciërgeproject Amsterdam Osdorp Klarenburg e.o. Stichting Welzijn Westelijke Tuinsteden Mw. A. Schothans en hr. A. Wildeboer tel Buurtconciërgeproject Amsterdam Zuid, Wijkpost voor Ouderen Zuid Mw. S. Stemmerik tel Buurtconciërgeprojecten Arnhem, Stichting Welzijn Ouderen Arnhem Hr. Th. Royers tel Project Klussendienst voor Ouderen Zeist, Stichting Welzijn Ouderen Zeist Hr. P. Wouda tel Project Dorpshulp voor Ouderen Haskerdijken/Nieuwebrug, Stichting Wolwêzen Skarsterlän Hr. G. Broersma tel Project Klussendienst voor Ouderen Amsterdam Rivierenbuurt Wijkpost voor Ouderen Rivierenbuurt Hr. M. Idzinga tel Buurtconciërgeproject Amsterdam stadsdeel Westerpark Coördinatiepunt Ouderenwerk Westerpark Mw. I. de Waal tel Van Dijk, Van Soomeren en Partners BV Amsterdam Hr. H.J. Korthals Altes tel

61 Publikaties verkrijgbaar bij Van Dijk, Van Soomeren en Partners BV: - Die mag nooit meer weg die man; buurtcondi!rges voor ouderen vergeleken. In opdracht van Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting, november Buurtcondi!rges voor ouderen Osdorp, evaluatie eerste projectjoor. In opdracht van Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting en Stichting Welzijn Westelijke Tuinsteden Amsterdam, augustus

62 Bijlage 2 Stellingen die niet aan bod kwamen Bij de deskundigen-ontmoeting voor coördinatoren van buurtconciërgeprojecten, waarvan dit rapport in paragraaf 4.3 verslag doet, is gediscussieerd aan de hand van stellingen. De stellingen die zijn aangesneden in de discussie, zijn in de hoofdtekst integraal weergegeven. De overblijvende stellingen zijn voor de volledigheid in voorliggende bijlage afgedrukt. - Werving: kandidaten die vanuit de buurt zelf naar voren worden geschoven, genieten de voorkeur. - Werkgeverschap: inschakeling van banen poolers op de buurtcongiërge functie is niet raadzaam als er niet een pool gevormd wordt, waaruit buurtcongiërges voor elkaar kunnen inspringen bij ziekte, aangezien de banenpool niet kan voorzien in ziektevervanging. Je kan bij ouderen beter een vreemd gezicht over de vloer schuiven, dan dat je hun klusaanvraag op de lange baan schuift. - Mnemers van de dienstverlening: de buurtcongiërge is er in de praktijk voor oude, alleenstaande dames die weinig familie in de buurt (meer) hebben. - Nabijheid: een buurtcongiërge hoeft niet fysiek in de buurt te zitten, hij kan in landelijke gebieden regionaal opereren, mits zijn auto maar herkenbaar is en regelmatig gesignaleerd wordt in de buurten waar veel ouderen wonen. - Onderlinge samenwerking buurtcongiërges: het kan goed werken om buurtcongiërges in duo-teams met elkaar op te laten trekken in een wijk, maar dan wel op basis van gelijkwaardigheid (niet de een de baas en de ander het hulpje, tenzij het duo zelf aangeeft op die manier te willen optreden). - Opleiding en continuïteit: dat een buurtcongiërge plotseling voor een deel van de werktijd kan uitvallen doordat hij zich voor een opleiding inschrijft is alleen toelaatbaar als die opleiding in het verlengde ligt van het buurtcongiërge werk. - Profielschets: in veelzijdigheid (timmerwerk, elektra én loodgieten, al is het alles low-profile) schuilt zijn grote kracht. - Voorkeur voor een ervaren kracht: aangezien de buurtcongiërge zelfstandig moet kunnen werken en vertrouwen moet kunnen inboezemen, heb je een kracht met een rijk arbeidsverleden nodig. Je kan beter een ex-waoer aannemen die het vanwege zijn rug rustig aan moet doen in het werk, dan iemand met veel energie maar zonder ervaring. - Profiel: ouderen verwachten een ervaren man op de functie van buurtcongiërge, maar dat is geen enkel bezwaar om een jongere vrouw aan te nemen en op de ouderen af te sturen. - Initiatief: een vanuit de overheid geparachuteerd plan voor het aanstellen van buurtcongiërges maakt weinig kans, het initiatief moet van onderop komen. 61

63 - Financiering: de banenpools zullen op termijn geen voldoende bron vormen voor de invulling van buurtcongiërge-vacatures, zeker als er van rijkswege een verplichte koppeling tussen sociale werkplaatsen en banenpools zou worden aangebracht, want dan zal de status van de banenpool snel omlaag glijden en zullen zich hiervoor nauwelijks meer bekwame kandidaten melden. Daarom moet zo snel mogelijk naar verruiming van projectbudgetten uit de potten sociale vernieuwing en flankerend ouderenbeleid worden gezocht. 62

64 Bijlage 3 Praktijkervaringen van buurtconciërges Ouderen als klant - Ouderen zijn veel dankbaarder dan jongeren. Sociaal aspect veel belangrijker bij ouderen. Je merkt dat ze eenzaam zijn. Waarschijnlijk hebben ze hun verhaal al lox verteld maar omdat je nieuw bent willen ze het nog eens aan jou vertellen. Ik ken 6 mensen die waren verhuisd naar een bej aardenhuis als wij er niet geweest waren. Die vaste klanten blijven bellen, met kleine klus als excuus. "Ik mag je alleen maar bellen als ik wat heb, hé"?, zeggen de ouderen dan. Je eerste indruk moet de goeie zijn (hij neemt dan een checklist at). Je komt bij de ouderen over de vloer, dan zie je hoe ze leven. Meeste klanten toch vrouwen, die zijn heel afhankelijk van klussenhulp. Ouderen blijken zorgvuldig nagedacht te hebben voor ze je bellen, proberen eerst zelf het probleem op te lossen. Ze zijn geïnteresseerd hoe buurtconciërges het dan oplossen (vrouwen). Mannen zeggen: "ik heb al zo veel geprobeerd, nou bekijk jij het maar". Jongere ouderen bellen alleen als ze handicap hebben, absoluut a-technisch zijn, bedlegerig etc. Als jongeren bellen (aids!) help ik meestal ook, al is het niet de doelgroep. Ouderen zien het nut niet zo gauw in van een preventiepakket. Het is bij hun: eerst zien, dan geloven. Je moet geleidelijk gezag krijgen en dan lukt het om veiligheidsvoorzieningen "aan te praten". Acute situatie: bijvoorbeeld man die na operatie naar huis gestuurd was maar 6 weken niet buiten was geweest. In Watergraafsmeer kan zo iets niet voorkomen: daar is een hecht sociaal netwerk. - Wie ben ik om te zeggen: "jij moet naar buiten toe, jij moet dit, jij moet dat. Al ligt het soms op je lippen". - Ik wordt er soms wel moe van, die verrekte eenzaamheid, mensen die het opgeven. Je kan er zo weinig aan doen. - Dan vragen ze mij: "Kan ik een spuitje krijgen", dan zeg ik: "nee, dat staat niet in de folder" (hilariteit). Ik verwijs ze dan wel door naar vrijwillige euthanasie. - Ik vraag ze naar hun vroegere hobbies, zorg dat ze daar weer mee aan de slag gaan, ik organiseer timmerclubjes, dat breekt de week weer een beetje voor ze. - Als de partner wegvalt, vallen de contacten ook weg met buren. Da's hard hoor! - Soms kun je met heel eenvoudig materiaal een unieke specifieke voorziening maken. Voorbeeld: weggegooide bedstandaards gebruiken als rail tegen uit bed vallen. Begeleiding - Ik twijfel ernstig of technische en organisatorische begeleidingstaak wel te combineren is in één persoon. Meestal ontbreekt één van de twee. - Je hebt iemand nodig die zelf ook bij de mensen thuis komt. - Meesten zijn zelf verantwoordelijk voor het technische deel. Daar worden ze ook op geselecteerd (als selectie mogelijk is). - Sommigen hebben zelfs heel eigen winkeltje, doen alles zelf, ook organisatie. Die hebben alleen verantwoording af te leggen aan hun begeleidingscommissie. 63

65 "Dingen die ik niet kan (geiser) heb ik iemand voor gevonden, een gepensioneerd loodgieter". - Als je technische vaardigheid toeneemt is het prettig om wat vrijer gelaten te worden. Salariëring/arbeidsvoorwaarden - Ongelijkheid salaris. Geen vooruitgang in loon. Salaris klopt van geen kanten met de verantwoordelijkheid die je hebt. Zonde dat de knowhow weg is als je doorstroomt. Suggestie: banenpool met toeslag. Hoe zit dat belastingtechnisch? Je hebt dan twee inkomens, meestal is dat niet gunstig. Of via WVG straks in reguliere CAO? Hangt ook van de houding van de instellingen af, ze moeten je zien zitten om naar politiek een vuist te maken. Verschil tussen banenpooler en CAO-er schoon: f 1.645,- <--- > f 2.200,-. "Dat zijn toch 6 mietjes". Sociale veiligheid - Regelmatig niet op straat, intimidatie door jeugd. Het gebeurt dat ze bellen om gezelschap/escorte. Stadsdeel werken snoeit de bosjes niet, waar de jeugd zich achter verschuilt. Overdag durven ze nog wel, maar ze willen v66r donker terug zijn. Buurtbus ook geen oplossing, mensen die bang zijn bellen ook niet de buurtbus. Inbraak: heel veel verdriet als je je spulletjes kwijt raakt, dat verdriet wordt overgedragen aan buren. Veel angst is aangepraat, wat doe je er dan aan. Cursus sociale weerbaarheid helpt. Voorlichting VM leert mensen weer rechtop te lopen. Maar dat geldt dan weer niet voor de echte oudjes die met een stok lopen. Bemiddelen naar huisbaas/gemeente - Wij proberen het zelf te regelen met de huisbaas. Wordt dan sneller iets aan gedaan dan als bewoner belt. Wij hebben met woningbouwverenigingen te maken, dat werkt prima, ze zitten in het 6 wekelijks overleg en sponsoren het project. Ik heb te maken met vijf woningbouwverenigingen. Het verschilt heel erg per woningbouwvereniging. Soms heb je toestemming nodig bijvoorbeeld voor hallofoonaanleg maar ik doe het gewoon zonder toestemming. Samenwerking met instellingen - Ik krijg meeste klanten via wijkverpleging. Bij ons meer via thuiszorg. Ook wel huisarts : aids. Elk geval apart bekijken. Ik zeg nooit "nee". Ook overleg met ergotherapie, maar soms doen we het toch anders dan het advies, omdat de ouderen het zo willen. Of omdat het gewoon op die plek niet kan, bijvoorbeeld je kan geen steun aanbrengen op een muur die niks houdt. Werkplaats en uitrusting - Zonder werkplaats gaat eigenlijk niet. - Je moet iets hebben waar je stof mag maken. 64

66 - Huur betalen in natura: door klusjes te doen. - Gereedschap : soms lenen, soms zelf mooi gereedschap, zoals bovenfrees en elektrische schaaf. - Liever niet bij verzorgingshuis: dan krijg je stempel "jij bent van het verzorgingshuis hè"? Ouderen denken dan: "voordat je het weet zit ik er in". - Buurtconciërge in kerk (+ kelder) bevalt goed. "Het is nog nooit zo druk geweest in de kerk, de dominee is me dankbaar" (hilariteit). Idee is zelfs om stadswachten er ook te huisvesten. - Zou lekker zijn om werkplaats bij dienstencentrum te hebben, maar dat lukt bijna nooit. Ze hebben zelf meestal al ruimtegebrek. Eigen bijdrage cliënten - Groot verschil, soms niks, soms f 10,- soms eenheidsprijs f 5,-. Als je niets vraagt, kom je niet binnen. Diep beledigd als je geen geld aan wilt nemen. Fooien geven is ook Amsterdamse gewoonte. Hele arme mensen hebben er geen moeite mee als het gratis is. Sommige mensen geven riante fooien. Komt ook omdat ze eerst installatiebedrijf gebeld hebben. Dan valt buurtconciërge tarief wel heel erg mee. Sommige mensen sparen er voor en willen het geld dan kwijt. Goede ervaring met vrijwillige bijdrage. Blijkt dat preventiepakket niet in alle wijken aangeboden kan worden -- > stukje ongelijkheid tussen de ouderen binnen dezelfde gemeente. Publiciteit - Uit vele steden komen ze naar je toe. We hebben zelf hele fotosessie gemaakt. Kom je wel eens mee in de krant. Vrijwilligers die huisbezoeken afleggen geven we folders mee. - We bezorgen folders aan huis. We zetten advertentie in de krant. - We komen op de radio. - Ik zit zelf in de kantoorruimte van de wijkkrant. Ik kan altijd zorgen dat ze een stukje schrijven over m'n werk. - Wij doen een persoonlijke mailing uit adressenbestand kartotheek. - Bureau Voorlichting van het stadsdeel doet er veel aan. - Klussendienst die méér doet (ook witten en tuinonderhoud) heeft veel aanloop. Onderling contact in toekomst - Men vond deze bijeenkomst zinnig. Men wil zoiets vaker, 2x per jaar, wordt misschien het loon verhoogd, meer waardering voor het buurtconciërgewerk. Kun je dingen samen doen? Gezamenlijk inkopen, tips uitwisselen? Dat nog niet direct. Men wisselt wel adressen uit van elkaar, van inkoop-adressen en van goedkope vaklui die bij kunnen springen bij een moeilijke klus. Samenwerking is iets dat stap voor stap moet groeien; je zoekt in de praktijk toch alleen contact met elkaar op het moment dat je denkt daar iets wijzer van te worden. 65

67 F oto-impressie Buurtconciërgemiddag Georganiseerd door het Gecoördineerd Ouderenwerk Binnenstad Op 10 november 1992 in de Oosterkerk te Amsterdam Voor Amsterdamse buurtconciërges en hun werkmeesters.