1. Stakeholders die een economische relatie met de bank hebben Klanten, certificaathouders, medewerkers en leveranciers

Transcriptie

1 Stakeholderdialoog Dit hoofdstuk bespreekt wie de stakeholders van Triodos Bank zijn en wat de inspanningen van de bank in 2013 waren op het gebied van stakeholderdialoog. En waarom de bank zo n groot belang hecht aan die dialoog. Triodos Bank is één van de meest duurzame banken ter wereld. De bank wil geld dat aan haar is toevertrouwd koppelen aan positieve maatschappelijke, ecologische en culturele veranderingen. Voor het realiseren van die missie onderhoudt de bank nauwe contacten met haar stakeholders. Die contacten zijn ook van belang bij het verder ontwikkelen van haar strategie en bij het duiden van maatschappelijke ontwikkelingen. Triodos Bank kent een grote variëteit aan stakeholders. Het gaat om inspirerende mensen, groepen of organisaties die contact onderhouden met de bank. De bank onderscheidt drie specifieke groepen stakeholders: 1. Stakeholders die een economische relatie met de bank hebben Klanten, certificaathouders, medewerkers en leveranciers 2. Stakeholders die weliswaar geen directe economische relatie met de bank hebben, maar wel geïnteresseerd zijn in hoe die relatie wordt aangegaan en onderhouden vanuit een maatschappelijk belang Maatschappelijke organisaties, overheden en media 3. Stakeholders die nieuwe inzichten, mogelijkheden en kennis bieden Adviseurs en inspiratoren in de breedste zin van het woord. De groepen stakeholders De verschillende groepen stakeholders van Triodos Bank spelen elk een specifieke rol bij de werkzaamheden van de bank. Daarom is het belangrijk om de groepen hier nader te beschrijven. Triodos Bank organiseert feedbacksessies, onderzoeken en activiteiten om contacten met haar stakeholders te onderhouden. De dialoog met hen inspireert tot het vormen van nieuwe ideeën en helpt de bank bij de ontwikkeling van haar activiteiten. De eerste groep stakeholders bestaat uit mensen en organisaties met een economisch belang richting de bank. De tweede groep heeft belangstelling voor de ontwikkeling van Triodos Bank en met name bij de sociale, culturele en ecologische context waarin de bank opereert. De derde en laatste groep bestaat uit mensen en groeperingen die nieuwe inzichten, mogelijkheden en kennis bieden. Zij inspireren de bank tot het verleggen van haar grenzen en bij het realiseren van haar missie. In 2013 nodigde Triodos Bank een gevarieerde groep vertegenwoordigers van alle stakeholdersgroepen uit voor haar jaarlijkse bijeenkomst van het senior management. De rol van stakeholders en de strategie van Triodos Bank stonden tijdens die bijeenkomst centraal. Daarnaast was de bijeenkomst voor Triodos Bank van belang om haar kijk op de toekomst te toetsen bij deze groep. 221

2 Klanten Persoonlijke interactie van bankmedewerkers met klanten en ondernemers is de krachtigste manier om de visie van Triodos Bank uit te dragen. Het persoonlijke engagement maakt de visie zichtbaar en toegankelijk. Tegen deze achtergrond organiseert Triodos Bank elk jaar klantenevenementen in alle landen waar de bank actief is. Klanten, ondernemers en hun werknemers maken tijdens deze evenementen graag gebruik van de kans om elkaar te ontmoeten en te weten te komen wat er met hun geld gebeurt. Triodos Bank organiseert workshops waarin dilemma s worden besproken rond de vraag wie de bank financiert. Dergelijke bijeenkomsten bieden volop ruimte voor inspirerende vragen en discussie. De particuliere klanten van de bank kunnen tijdens deze evenementen de ondernemers ontmoeten waarin Triodos Bank investeert. Elk jaar worden er klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd om feedback te vragen op diverse onderwerpen. Denk daarbij aan de communicatiemethode die de bank gebruikt om klanten op de hoogte te houden van de visie, missie en projecten van de bank. In 2013 deed Triodos Bank onderzoek onder zakelijke klanten in een groot aantal vestigingen van de bank. 66% van de respondenten was het eens of zelfs zeer eens met de stelling dat het proces op een positieve manier aan hun verwachtingen voldeed. 11% was het niet met die stelling eens. Medewerkers ontmoeten zakelijke klanten bij een groot aantal nationale en internationale evenementen die gedurende het jaar worden georganiseerd. Hierbij gaat het onder meer om de Biofach (een grote beurs op het gebied van biologische landbouw in Duitsland) en om klantendagen van alle vestigingen. Maar ook om speciale themadagen. Tijdens dat soort themabijeenkomsten ontmoeten senior management, de Raad van Commissarissen, het bestuur van de Stichting Administratiekantoor ( de aandeelhouder ) en specialisten van Triodos Bank klanten uit specifieke sectoren. Certificaathouders Elk jaar wordt er een vragenformulier verspreid onder certificaathouders in alle landen waar Triodos Bank vestigingen heeft. Met dit onderzoek bepaalt de bank de mate van tevredenheid onder de mensen die de bank van kapitaal voorzien en in zekere zin de eigenaren genoemd kunnen worden. Tevens wordt met de enquête vastgesteld in hoeverre de financiële en niet-financiële resultaten van Triodos Bank in evenwicht zijn. Tot slot is het onderzoek van belang om inzicht te krijgen in de kijk van stakeholders op het economisch- en maatschappelijke klimaat waarin de bank opereert. In 2013 vond meer dan 90% van de respondenten dat Triodos Bank haar missie en haar financiële rentabiliteit effectief benutte. Minder dan 2% was het daar niet mee eens. Het onderzoek is gepresenteerd tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van Triodos Bank. Ook kwam het onderzoek aan de orde tijdens de bijeenkomsten met certificaathouders in de verschillende landen. De Algemene Vergadering zélf wordt altijd online uitgezonden. Op die manier kunnen zoveel mogelijk certificaathouders kennisnemen van de toelichting van de Directie, de Raad van Commissarissen van Triodos Bank, en van het Bestuur van het Administratiekantoor. Bovendien zijn zij zo veel mogelijk mensen in de gelegenheid om vragen te stellen. Het aandelenkapitaal van Triodos Bank wordt beheerd door Stichting Administratiekantoor Aandelen Triodos Bank (hierna kortweg het Administratiekantoor). Het Administratiekantoor waarborgt de missie van Triodos Bank. Vertegenwoordigers van het Administratiekantoor zijn aanwezig bij de klantendagen en spreken regelmatig met de Executive Board en jaarlijks informeel met het management van de vestigingen. Triodos Bank en het Bestuur van het Administratiekantoor willen de betrokkenheid van de certificaathouders van de bank de komende jaren nog beter faciliteren. 222

3 Medewerkers Triodos Bank wil ook in de toekomst tot de meest vooraanstaande duurzame banken ter wereld blijven behoren. Daarvoor is het essentieel om deskundige medewerkers aan te blijven trekken die zich bovendien sterk verbonden voelen met de visie en de missie van de bank. Om haar medewerkers te blijven uitdagen en hun betrokkenheid te behouden, organiseert Triodos Bank wekelijkse bijeenkomsten met alle medewerkers van een bepaalde vestiging of afdeling. Die bijeenkomsten worden meestal maandagochtend gehouden. In beginsel nemen alle medewerkers eraan deel. Tijdens de bijeenkomsten worden onder meer ontwikkelingen in de organisatie besproken en is er vanzelfsprekend alle ruimte voor een open dialoog over dat wat gepresenteerd wordt. Er zijn verder ook lunchbijeenkomsten, waar interne en externe sprekers uitgenodigd worden. En er is een jaarlijkse, internationale medewerkersconferentie. Dit jaar vond deze Co-workers Conference plaats in Berlijn, georganiseerd door de Duitse vestiging van de bank. Ook organiseren de verschillende onderdelen van de organisatie in de loop van het jaar regelmatig bijeenkomsten rond specifieke thema s. In het Verenigd Koninkrijk zijn er tot slot tweewekelijkse bezoeken van klanten aan de bank, bedoeld voor het versterken van de dialoog tussen bankmedewerkers en kredietnemers. De HR-afdelingen van Triodos Bank voeren een jaarlijks tevredenheidsonderzoek uit onder medewerkers. De resultaten daarvan worden breed bekendgemaakt binnen de organisatie en worden bij verschillende gelegenheden besproken. Het onderzoek van 2013 bij de Nederlandse vestiging en het hoofdkantoor wijst op een sterke motivatie en betrokkenheid van de medewerkers. De totaalscore van het onderzoek bedroeg 7,9 (tegen 7,4 voor de financiële sector als geheel). Een verbeterpunt voor Triodos Bank is het zoeken naar een betere verhouding tussen structuur en ondernemerschap, zo bleek uit het Nederlandse onderzoek. Aanvullend op de eigen onderzoeken onder medewerkers, is Triodos Bank ook betrokken bij (inter)nationale externe tevredenheidsonderzoeken. De 100 beste werkgevers in het Verenigd Koninkrijk van het Britse weekblad The Sunday Times bijvoorbeeld. Triodos Bank eindigde in 2013 in dat onderzoek op de tweede plaats als het gaat om de onderdelen iets teruggeven ( giving something back ) en werken op basis van sterke waarden ( being run on strong values ). Leveranciers Ten aanzien van de duurzame impact van Triodos Bank geldt dat de bank de beste resultaten boekt met het financieren van duurzame en innovatieve projecten en ondernemers. Maar als instelling is Triodos Bank uiteraard ook verantwoordelijk voor de eigen impact, bijvoorbeeld op het milieu. Daarom voert de organisatie onder meer een bewust beleid als het gaat om het kiezen van leveranciers van goederen en diensten. Om invulling te geven aan haar milieubeleid, organiseert de bank regelmatig ontmoetingen met haar leveranciers. Tijdens dergelijke bijeenkomsten worden de voorwaarden van nieuwe leverancierscontracten besproken. Ook is er waar nodig aandacht voor de vraag hoe de onderlinge samenwerking verder kan worden ontwikkeld. Dit alles met als doel een zo duurzaam mogelijke werkwijze te bevorderen. Triodos Bank kiest ervoor om in geval van twijfel de CO 2 -uitstoot te compenseren. Bovendien compenseert Triodos Bank alle emissies, ongeacht of dit ook al door de leveranciers van de bank wordt gedaan. Meer informatie over de gezamenlijke inspanningen van de bank en haar leveranciers vindt u in het Milieujaarverslag

4 Maatschappelijke organisaties Triodos Bank is lid van verschillende lokale, regionale en internationale maatschappelijke organisaties en platforms. Het gaat onder meer om maatschappelijke organisaties zoals het United Nations Environment Programme s Finance Initiative (UNEP-FI), het Global Impact Investing Network (GIIN), en het United Kingdom Social Investment Forum (UKSIF). Triodos Bank nodigt regelmatig specialisten en organisaties uit om haar visie en beleid met betrekking tot verschillende thema s en sectoren verder te ontwikkelen en kritisch tegen het licht te houden. In 2013 vond in dat kader een bijeenkomst plaats in het Spaanse Toledo. Daarvoor nodigde Triodos Bank een aantal vooraanstaande deskundigen uit de duurzame energiesector uit. Triodos Bank was tevens betrokken bij verschillende stakeholderdialogen en -presentaties. Zo werken de MVOfondsen van de bank nauw samen met maatschappelijke organisaties bij het ontwikkelen van duurzaamheidsstandaarden voor diverse sectoren. Op het gebied van producten en fondsen is Triodos Bank partner van een aantal maatschappelijke organisaties zoals de afdelingen van Amnesty International in diverse landen, HIVOS in Nederland en de Soil Association en Friends of the Earth in het Verenigd Koninkrijk. Ook werkt de bank via haar eigen stichtingen (zoals Fundación Triodos in Spanje) samen met maatschappelijke organisaties. Triodos Bank is een actief lid van invloedrijke werkgroepen, waaronder de Club van Rome, de Groep van Acht (G8), New Economics Foundation, Occupy, Deutsche Umweltstiftung en Move Your Money. Overheden Triodos Bank is alleen al uit hoofde van haar bancaire functie in gesprek met lokale en nationale overheden en toezichthouders. Dit soms in samenwerking met andere financiële instellingen of andere partners. De bank neemt deel aan gesprekken over de financiële sector en woont regelmatig bijeenkomsten bij om onderwerpen te bespreken die van belang zijn voor Triodos Bank. Triodos Bank is lid van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Zij heeft ook zitting in het bestuur van die organisatie. Via de NVB is Triodos Bank betrokken bij overleg met overheden en toezichthouders. Daarnaast neemt Triodos Bank waar nodig haar verantwoordelijkheid als het gaat om diverse Europese consultaties. Zo gaf de bank in 2013 een uitgebreide reactie op een Europees Groenboek over Lange Termijn Financiering. Media De maatschappelijke invloed en zichtbaarheid van Triodos Bank heeft zich de afgelopen jaren snel ontwikkeld in alle landen waar de bank opereert. Dit is onder meer het gevolg van toenemende media-aandacht voor de bank en haar visie. Triodos Bank gebruikt sociale media zoals Twitter, Facebook en LinkedIn om nieuws te verspreiden, nieuwe medewerkers te werven en (zij het in mindere mate) contacten te onderhouden met stakeholders. De bank nodigt regelmatig journalisten uit rond innovaties en thema s die volgens de bank van belang zijn. Dit soort contacten is belangrijk omdat het Triodos Bank de mogelijkheid biedt haar visie op een transparantere, diverse en duurzame bankensector te delen. Triodos Bank is volstrekt transparant over de impact van haar financieringen. Alle ondernemingen die de bank financiert staan op haar website. 224

5 Adviseurs en inspiratoren Triodos Bank werkt samen met verschillende adviseurs. Zij dragen op hun manier bij aan het verder ontwikkelen en realiseren van de visie en missie van Triodos Bank. De groep bestaat deels uit externe adviseurs. Zij dragen gevraagd en ongevraagd ideeën aan. Deze mensen kunnen out of the box denken, met vernieuwende inzichten en visies. Zij zijn van grote waarde bij het ontwikkelen van duurzaamheidstrategieën. Triodos Bank nodigt regelmatig inspirerende mensen uit om te komen spreken op bijeenkomsten van de bank en internationale themabijeenkomsten. In 2013 ging het onder meer om de eerder genoemde bijeenkomst in Toledo. Die richtte zich op het thema energie en klimaat en werd bijgewoond door experts van over de hele wereld. Dit programma zal in 2014 worden herhaald en gaat dan over de vernieuwingen in de gezondheidszorg. Triodos Bank was in 2009 medeoprichter van de Global Alliance for Banking on Values (GABV), een groeiend wereldwijd netwerk van onafhankelijke duurzame banken. De GABV is een inspirerende en rijke bron voor ideeën, met name voor de Directie en de Raad van Commissarissen van Triodos Bank en voor de Value Ambassadors. Bij die laatste horen ook jongere, getalenteerde professionals binnen Triodos Bank. In 2010 stond Triodos Bank samen met de Universiteit Utrecht aan de wieg van het Sustainable Finance Lab (SFL). Het SFL brengt wetenschappers uit diverse disciplines bij elkaar voor het ontwikkelen van ideeën om te komen tot een duurzame, stabiele en robuuste financiële sector. De bank was in 2013 organisator en aanjager van een aantal openbare en besloten bijeenkomsten ter bevordering van deze agenda. 225