Over online betalen en conversie

Transcriptie

1 Over online betalen en conversie

2 Workshop: Over online betalen en conversie Bedankt voor je aanwezigheid vandaag. Deze reader geeft je een kleine samenvatting van vandaag en nog wat nuttige tips.

3 Een kleine intro Wie is Sisow? Als je online wilt/moet betalen in een webshop is er een grote kans dat je dit doet via de betaalmethode ideal, PayPal of met een creditcard. of webshop te krijgen. Wij doen dat voor onder andere: Bavaria, Maison van den Boer en SB Supply. Webshops en websites die deze betaalmethodes gebruiken moeten daarvoor een aansluiting hebben bij een bank of een zogenaamde Collecting Payment Service Provider kortweg ook wel een CPSP er. Wat doet een CPSP er dan letterlijk? Vergelijk het met het pinapparaat aan de kassa bij de supermarkt. Albert Heijn huurt de pinapparaten van een bedrijf dat er voor zorgt dat wanneer jij daar je boodschappen met PIN betaalt het geld van jouw rekening naar de rekening van de Albert Heijn gaat. Datzelfde doet een CPSP er maar dan online voor voornamelijk webshops en/of websites. Sisow valt in de categorie CPSP ers. Het voordeel van deze partijen ten opzichte van een bank is dat zij zich vooral richten op het aanbieden van betaalmethodes. Daardoor kunnen zij er ook voor zorgen dat het voor websites en webshops zo makkelijk mogelijk wordt om betaalmethodes in hun website 3

4 Over online betalen en conversie Conversie Een website of webshop bezoeken is geen doel op zich voor klant, patiënt of geïnteresseerde. Je wilt uiteindelijk dat iemand iets koopt, contact opneemt, iets aanvraagt, iets download, of iets leert. Dat kan verschillen afhankelijk van in welke branche je zit, maar we noemen het allemaal conversie. Een broek kopen Je loopt door een winkelstraat op zoek naar een nieuwe broek omdat je net op het terras een glas wijn erover kreeg. Tot aan dat conversiepunt worden er een aantal fasen doorlopen die invloed hebben op het wel of niet lukken / laten slagen van de bovengenoemde acties. In het geval van een winkel word je dus omgezet van bezoeker naar klant. Online is conversie concreter en wordt het door verschillende punten beïnvloed ten opzichte van offline, maar we kunnen het wel vergelijken. In de winkel zie je een groot aantal broeken in verschillende kleuren. Je kiest een groene in je maat 32, even passen, en vervolgens sluit je aan in de rij voor de kassa. Je hebt alleen je pinpas op zak en aan de kassa blijkt uiteindelijk dat de pinautomaat kapot is. Je kunt dus niet betalen, hebt geen nieuwe broek en nog steeds wijn in de broek je aanhebt. Stuk voor stuk ben je dan op punten geweest die beïnvloeden of je wel of niet iets koopt.

5 Maandoverzicht Over online betalen januari en conversie 2013 Stappen in het proces Pakken we het voorbeeld erbij dan zijn er diverse momenten waarop je wel of niet doorging in het proces van je aankoop. In de winkelstraat heb je een winkel gevonden, die je aansprak. Die winkel zat waarschijnlijk niet achteraf op het platteland, maar in een straat waar veel volk langskomt. Er waren genoeg broeken en je maat zat erbij. Daarnaast kon je het even passen. Vervolgens moest je aansluiten in een rij bij de kassa. Doordat je de broek nodig had en waarschijnlijk wat tijd over kon dat er wel bij. Die drukke winkelstraat zorgt voor bezoekers in de winkel. Die winkel ben je ook niet direct uitgestapt dus waarschijnlijk zag het er ook goed uit bij binnenkomst. Na het wachten ben je eindelijk aan de beurt en dan,... kun je niet betalen op de manier waarop jij wilt betalen. Kortom geen conversie. Die conversie had al eerder kunnen mislukken als er bijvoorbeeld geen broek in je maat was geweest. 5

6 Over online betalen en conversie Ok, en online dan? Zoals al eerder gezegd kunnen we het proces online redelijk vergelijken met offline. Er is om te beginnen een bezoeker nodig. In tegenstelling tot offline, ligt er nog niet meteen een drukke winkelstraat voor de deur. Een hoge plek in Google kan zorgen voor veel bezoekers, maar dat behandelen we in een andere workshop. Het is wel handig om te weten dat het de conversie kan helpen wanneer mensen via een zo duidelijk mogelijke omschrijving op Google binnenkomen. Stel ik zoek in Google naar een bepaald type broek van Replay, de Waitom. De kans dat ik dan via de vermeldingen hierboven iets koop is hoger bij de vermelding van Zalando. Immers kom ik daar rechtstreeks bij wat ik zoek. Waar krijg je dan qua website of webshop mee te maken op weg naar de conversie?

7 Maandoverzicht Over online betalen januari en conversie 2013 Bezoekers Dit komt nog een keer aan bod in een andere workshop. Naast Google zijn ook offline media, social media en mond op mond reclame hierin belangrijk. De eerste indruk Je komt in een webshop of website omdat je iets zoekt of nodig hebt. De eerste indruk moet bevestigen dat je een goede kans hebt hier te vinden wat je zoekt. Als je een klein winkeltje binnenstapt op zoek naar een broek en je ziet alleen pannen dan is er een grote kans dat je meteen weer omdraait. Toegankelijkheid Een website die in een andere taal geschreven is dan het gros van je bezoekers kan lezen werkt niet bevorderend. Hetzelfde geldt voor een site die: weinig om alle vragen in te vullen. Doordat er bij mensen nog vragen blijven hangen nemen ze contact op. Tenzij je een dagdeal hebt of een extreem niche-product, zorg ervoor dat je genoeg keuze biedt en denk ook aan bijverkoop. Bedenk daarnaast ook wat men wil horen. Verkoop je televisies, dan wil men vooral een bevestiging dat ze fantastisch mooi en helder beeld geven, niet zozeer dat ze zoveel honderd Lumen aan lichtopbrengst hebben. Call to action Het allerbelangrijkste van een site, de Call-toaction of in andere woorden, vragen of ze iets willen doen/bestellen/contact opnemen. heel traag is; niet werkt in je browser; te kleine tekst heeft; slechte navigatie heeft; etc. Informatie, assortiment, content Geef mensen een aanleiding om een actie uit te voeren. Als je een adviesbureau hebt wil je online genoeg kennis geven om te bewijzen dat je weet waar je het over hebt, maar te Niemand zal in een webshop iets bestellen als er geen Bestel -knop is. Te vaak zie je nog eerst een stap meer info. Dat mag er altijd bij, maar niet in plaats van. Het laat namelijk 7

8 Over online betalen en conversie meer ruimte over voor twijfel, maakt het proces naar de kassa langer en dus de kans op afhakers groter. Laat de knop ook opvallen. Duidelijkheid Zoals al bij het vorige punt gemeld vormt twijfel een grote drempel bij online shoppen. Een bezoeker komt op je site met in de basis maar één vraag: Kan dit product of deze dienst mijn probleem oplossen? Zo ja dan kopen ze het of nemen ze contact op, mits het ook binnen een budget en acceptabele termijn kan. Wees dus duidelijk over wat je de klant biedt. Maar ook over hoe zij contact met je op kunnen nemen, hoe goed je bekend staat c.q. te vertrouwen bent. Wat bezorgmogelijkheden, kosten en tijden zijn en op welke manier mensen kunnen betalen. Kosten Wees van tevoren duidelijk over extra kosten zoals bezorging, belasting, toeslagen, administratiekosten e.d. Al deze bedragen komen als minder positieve ervaring. Door deze pas in het kassascherm te tonen komen ze samen wellicht als een te grote klap waardoor de klant afhaakt.

9 Maandoverzicht Over online betalen januari en conversie 2013 Twijfel Een fysieke winkel kan klanten goed door het bestelproces gidsen door onder andere fysieke verkopers die met complimenten, tips en adviezen klanten naar de kassa begeleiden. Daar worden zij door een rij, en iemand achter de kassa door het betaalproces geloodst. Na de aankoop vindt vaak een vorm van twijfel plaats. Hierbij gaat de klant twijfelen aan zijn keuze in vergelijking met de verwachtingen die hij of zij van zijn aankoop heeft geschept. Had ik toch niet die andere moeten kiezen? Soms leidt dit tot het ruilen of retourneren van een product. Online ontbreekt de verkoper, adviseur, consultant of kassamedewerker. Daardoor treedt de twijfel al sneller op, met als laatste punt het betaalscherm. Online breekt maar liefst 38% van de klanten een bestelling af. Twijfel wegnemen is dus absolute noodzaak. De kassa Het laatste definitieve besluitmoment. Een goed kassascherm heeft een duidelijk overzicht van kosten. Daarnaast hoe compacter en hoe minder gegevens de klant hoeft in te voeren hoeveel soepeler en succesvoller de afronding verloopt. Bied de klant ook genoeg opties aan qua betalen. In Nederland kan bijna iedereen met ideal veilig en snel betalen. Daarnaast is ideal ook voor de webshopeigenaar een voordelige en zekere methode, het kan namelijk niet gestorneerd worden. PayPal is ook een populaire methode en biedt de mogelijkheid om zonder bijvoorbeeld een Rabo-reader te betalen. Een klant bestelt misschien vanaf een locatie waar hij of zij niet via ideal kan betalen. Door ook een optie overboeken aan te bieden kan de klant toch betalen door middel van een bank-app op de smartphone of later vanuit huis. Gaat het om grote of dure artikelen dan is creditcard ook een populaire optie door de extra bescherming die zij de klant bieden op het gebied van aankoopverzekering. Op de volgende pagina s zie je twee verschillende kassa s. Welke werkt klantvriendelijker, de 9

10 Over online betalen en conversie linker met alles in een scherm, of rechts met vier verschillende pagina s waarvan de vierde ook nog een andere look-and-feel heeft? Twee verschillende kassa s Elke verandering van pagina geeft laadtijd (het wachten op het tonen van de nieuwe pagina) en daarmee irritatie en twijfel. Doordat er een nieuwe pagina staat weet men niet meer zeker wat er al is ingevuld.

11 Maandoverzicht Over online betalen januari en conversie

12 Over online betalen en conversie Hoe krijgt de klant iets mee naar huis? De order is geplaatst en nu moet de klant nog krijgen wat er besteld is. Een bezorging hoeft niet gratis, het kan mensen over de streep trekken, maar het kan ook aanleiding zijn om minder artikelen te bestellen. Wat erg belangrijk is is het nakomen van beloftes. Bezorging binnen 24 uur levert klachten op als het standaard niet gehaald wordt. Terwijl als er van tevoren een juiste verwachting werd gecreëerd dit geen klachten zou geven. Wanneer een belofte ruimschoots wordt overtroffen kan het zelf erg goede reviews, en daarmee nieuwe klanten genereren. Tevens zijn de eerdere klanten zo tevreden dat ze waarschijnlijk ook terugkomen. Ook een bedankje bij de verpakking kan geen kwaad. De bezorging is immers het enige fysieke contact dat er met de klant is, maak daar dus een positieve ervaring van.

13 Bedankt voor je aanwezigheid en we zien je graag bij de volgende workshop!

14