meten / optimaliseren van cliënttevredenheid 19 juni, Marly Dekkers

Transcriptie

1 meten / optimaliseren van cliënttevredenheid 19 juni, Marly Dekkers

2 Programma Deel 1: Inleiding + workshop Deel 2: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

3 HKZ-model

4 Individuele cliënt/ klant staat centraal Rubriek 2 en 3 In samenspraak, op basis van wensen Informatievoorziening (Zorg)aanbod Zorgleefplan Coördinatie van zorg Evaluatie

5 Intern gebruik uitkomsten metingen Rubriek 4 De eisen, behoeften en verwachtingen van klanten zijn door de organisatie bepaald en komen tot uiting in beleid, met als doel de klanttevredenheid van klanten te vergroten

6 Informatie over cliënttevredenheid Cliënttevredenheidsonderzoek / CQ Meldingen (signalen, afwijkingen) Analyse individuele cliëntevaluaties Cliëntenvertegenwoordiging (cliëntenraad)?

7 Eis t.a.v. cliënttevredenheidsmeting Instrument ontwikkeld in overleg met relevante cliënten/klantenorganisaties en heeft hun goedkeuring (CQ-meting)

8 Informatievragende partijen Toezicht (IGZ) Zorginkoop (Zorgverzekeraars /-kantoren) Keuze-informatie (LOC Zeggenschap) VVT 2011: Informatiebehoefte VVT niet ingevuld Kwaliteitsdocument 2012 (1 mei 2012) CQ-vragenlijsten 50% korter

9 Vervolg na CQ/ CTO-meting Verdiepende kwalitatieve raadpleging / evaluatie Verbetertraject in samenspraak met cliëntenvertegenwoordiging

10 Workshop Twee vragen: 1. Hoe komt het management aan informatie over wat er écht leeft bij de cliënten? 2. Hoe kan optimaal gebruik worden gemaakt van de uitkomsten van de CQ/CTO meting? Per groep adviezen uitbrengen aan de andere groepen

11 Deel 2: Maatschappelijk verantwoord ondernemen

12 Waarom is MVO relevant? Manifest voor een gezonde toekomst zorg Ondertekenaars pleiten voor het hoog op de agenda plaatsen van MVO in de zorgsector, o.a.: CZ Zorgverzekeraar en Friesland Zorgverzekeraar; UMC Utrecht, Jeroen Bosch Ziekenhuis, GGD Nederland; Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, Calibris.

13 Overheid Inkoopkracht jaarlijks meer dan 50 miljard Ambitie rijksoverheid (2010) is 100% duurzaam in te kopen, provincies 50% en gemeenten 75% Voor 2015 streven alle partijen naar 100% Duurzaam inkopen is inmiddels een vast onderdeel voor overheidsinkopers

14 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Verantwoordelijkheid nemen voor effecten van bedrijfsactiviteiten op mens en milieu Bewuste keuzes maken om balans te bereiken tussen People, Planet en Profit

15 Triple P

16 People Menselijk kapitaal Gezond en goed werkgeverschap Sociale en ethische aspecten van de bedrijfsvoering Kwaliteit van de dienstverlening Maatschappelijk betrokken ondernemen met oog voor zwakken in de samenleving

17 Planet Milieu Energiebesparing Afvalverwerking Overige ecologische en omgevingsaspecten

18 Profit Ketenmanagement Transparantie (o.a. bestuur en stakeholders) Financiële aspecten

19 NEN-ISO Richtlijn MVO Prestatieladder MVO wijzer MVO Prestatieladder, juni 2010 Certificeerbaar MVO Wijzer Zelfverklaring Certificeerbaar

20 Relatie met KMS Rubriek 4 De eisen, behoeften en verwachtingen van klanten zijn door de organisatie bepaald en komen tot uiting in beleid, met als doel de klanttevredenheid van klanten te vergroten

21 MVO prestatieladder: stakeholders Elke partij die belang heeft bij beslissingen of activiteiten van de organisatie en/of die zelf invloed op de activiteiten van de organisatie kan uitoefenen.

22 Klanten binnen KMS Cliënten Ketenpartners Medewerkers

23 Stakeholders MVO b.v. Overheid, regelgevers Aandeelhouders Omwonenden Concurrenten / collega's Maatschappelijke organisaties Media Leveranciers

24 Interessante websites