Waarde en winst door te winnen met cijfers en letters. Ingrid Walry

Transcriptie

1 Waarde en winst door te winnen met cijfers en letters Ingrid Walry

2

3

4 reputatie retentievermogen klantenwaarde Innoveer in relatiekwaliteit met uw volledige omgeving r r erer- y

5 klantenpartnerschap productleiderschap operationele excellentie

6 If you don t have any competitive advantage, don t compete Jack Welch, General Electric

7

8 In welke van de volgende "waardedisciplines" poogt uw organisatie het meest uit te blinken? (Waardeposities Treacy& Wiersema, 1995.) (managementgoeroes, 2014) Weet het niet / niet toepasbaar Product leiderschap (Differentiation) Klantenpartnerschap (Customer intimacy) Kostenleiderschap (Operational excellentie) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 3 jaar geleden Nu (2014). Opgeroepen op maart 20, 2014, van managementgoeroes:

9 Hoe effectief is uw organisatie in elk van de volgende prestatie-indicatorenin vergelijking met zijn concurrenten? Samenwerking met partners Werknemers performantie Technologische innovatie Reactievermogen op veranderende klanteisen Marktaandeel Winstgevendheid Onder het gemiddelde Ietswat onder het gemiddelde Gemiddeld Ietswat boven het gemiddelde Boven het gemiddelde 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

10 Hoe effectief is uw organisatie in elk van de volgende prestatie-indicatoren in vergelijking met uw concurrenten? Andere Langere levensduur van de klantwaarde Verhoogde tevredenheid van de klant Verbeterde operationele efficientië Betere inzichten in de klant Verhoogde bedrijfsbehendigheid Betere ondersteuning van de klant Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere loyaliteit van de klant 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Weet het niet Geen Minimaal Gemiddeld Substantieel

11 Welke strategievoordelenrealiseert uw organisatie door uw interne klanteninteracties te verbeteren? Grotere werknemerstevredenheid Verminderd personeelsverloop Verhoogde innovatie Beter gebruik van talent Verhoogde betrokkenheid van het personeel Verbeterde operationele efficientië Verhoogde bedrijfsbehendigheid Toegenomen ideëencreatie Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere inzichten in de klant Betere ondersteuning van de klant Betere loyaliteit van de klant 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Weet het niet Geen Minimaal Gemiddeld Substantieel

12 Welke strategievoordelenrealiseert uw organisatie door uw externe klanteninteracties te verbeteren? Andere Verhoogde klantentevredenheid Verbetere inzichten in de klant Meer innovatie in producten en diensten Kortere time-to-market Verhoogde bedrijfsbehendigheid Toegenomen productiviteit van de verkopen Verhoogde omzet Betere klantenondersteuning Verbeterde klant loyaliteit 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Weet het niet Geen Minimaal Gemiddeld Substantieel

13

14 Hoe beginnen we eraan?

15

16

17 handdruk Strategisch alignment

18

19 De talentenmeter

20 Interne en externe klanteninteracties

21

22

23 Metingen

24 Interne en externe klanteninteracties

25 Resultaat met werksleutels

26 Gestructureerd tijdsgebruik

27 Proceskennis

28 De It-Bag De Marketeer Het Muurbloempje De Thuisblijver De Onzekere De Post-it De Bruggenbouwer Competentieontwikkeling De Babbelaar

29 Connectie Maken Vragen stellen Performantie

30 Opleiding

31 Coaching

32

33 talent passie economische valorisatie

34

35 Kwaliteit van de arbeid Kwaliteit van de organisatie resultaten Kwaliteit werkrelaties C U L T U U R M E N S E N S T R U C T U U R S Y S T E M E N organisatie gedrag regelmogelijkheden: - gestructureerd tijdsgebruik - proceskennis - competentieontwikkeling - performantie - leidende principes missie visie strategie

36

37

38 Mobiliseren van institutionele stakeholders (Overheid, Sociale Partners) Organisatie (Flexibel Organiseren) Kennis (Diepte / Breedte) Management (Dynamisch Managen) Sociale Innovatie Concurrentiepositie & Productiviteit Arbeid (Slimmer Werken) Concurrentie Niveau Co-creatie door externe netwerken en kennisallianties

39 Sociaalinnovatieveorganisaties presterenbeter. Sociale innovatie & prestaties Winstgroei 26% Aantrekken nieuwe klanten 22% Prestatiemaatstaf Rentabiliteit op eigen vermogen Groei marktaandeel Tevredenheid medewerkers 20% 20% 21% Omzetgroei 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Prestatiessociaalinnovatieveorganisatiesversus niet-sociaal innovatieve organisaties

40 SocialeInnovatieloont! Sociaal innovatieve organisaties innoveren meer, presteren beter en investeren meer in R&D en ICT. Investeer meer in sociale innovatie in Vlaanderen Mate van sociale innovatie verschilt per sector. Commerciële diensten (tertiaire sector) is sociaal innovatieve sector Land-en tuinbouw (primaire sector) blijft vooral achter bij dynamisch managen en vrijheid voor medewerkers, vertrouwen binnen organisaties en openheid voor nieuwe, externe ideeën Industrie en bouw (secundaire sector) blijft achter met slimmer werken en informeel leiderschap De niet commerciële diensten (quartaire sector) heeft een inhaalslag te maken op zo goed als onderdelen van sociale innovatie Inventariseer per sector de voornaamste verbetermogelijkheden om sociaal innovatiever te worden Twente

41 Socialeinnovatieloont! Snelheid is een belangrijk onderdeel binnen sociale innovatie om meer te innoveren en beter te presteren. De hefbomen flexibel organiseren en dynamisch managen hebben relatief het sterkste effect op innovatiesucces en bedrijfsresultaat. Hoge interne verandersnelheid is voornaamste onderdeel bij flexibel organiseren Managementvaardigheden om de resource base snel aan te passen is voornaamste onderdeel van dynamisch managen Verhoog de interne verandersnelheid en snelheid van managementvaardigheden van organisaties Twente

42 SocialeInnovatieloont! Kennisdeling tussen verschillende afdelingen vergroot innovatiekracht en leidt tot betere bedrijfsprestaties Creëer verbindingen tussen afdelingen (o.a. multidisciplinaire teams) om nieuwe kennis te genereren en nieuwe combinaties van kennis te faciliteren. Samenwerking met externe partijen stimuleert innovativiteit en bedrijfsprestaties. Openheid voor nieuwe, externe ideeën gaat gepaard met meer radicale innovaties, meer incrementele innovaties en betere bedrijfsprestaties. Investeer in samenwerking met externe partijen (co-creatie) om de kennisbasis beter te benutten. Investeer in flexibel organiseren, dynamisch managen, slimmer werken en co-creatie om meer te innoveren en beter te presteren Twente

43 Connectie Maken Resultaat Unieke klantenervaring

44 Kanalen

45

46 Als specialist in customer experience management en one-stop shop voor call en contact centers onderscheidt SEBECO zich door de verschillende kennisgebieden met elkaar te combineren: facilitair in- en outbound call center, consultancy, training, coaching, business proces intelligentie en klanteninteractie waardemeter. Deze geïntegreerde aanpak en het waardemodel zorgen ervoor dat de performantie van uw klantcontact verbetert en de klant zich weer écht klant voelt. Ingrid Walry Kerkstraat 106 BE 9050 GENT Tel Fax ingrid.walry@sebeco.com

47 Kijk terug op wat u voor dèklant heeft gedaan. Denk aan uw successen, gelukkige momenten en vriendschap. Denk aan al uw geweldige en creatieve acties. Beleef alles nog eens voor een tweede keer. Laat uw hart nogmaals vervullen met het onmetelijke plezier van liefde voor het zakenleven. Ingrid Walry chief executive officer

48 Is de excellente onderneming de egel of de vos? door Ingrid Walry ontdek de kracht van de slimme dialoog = SEBECO s waardemodel met het instrument talentenmeter creëert een slimme dialoog via klanteninteractiemanagement

49