Aanspreken INHOUD. Waarom aanspreken? 1. Wat houdt aanspreken in? 2. Hoe spreek ik aan? (3 modellen) 12

Transcriptie

1 Aanspreken INHOUD Waarom aanspreken? 1 Wat houdt aanspreken in? 2 Hoe spreek ik aan? (3 modellen) 12

2 WAAROM AANSPREKEN? Meestal verloopt communicatie ongemerkt soepel. Soms echter is het lastig om te communiceren met mensen in je werkomgeving. Wat bedoelt de klant precies? Wat wordt er van jou verwacht? En als er dingen anders lopen dan jij ze wilt of juist heel goed lopen, wil je daar iets van kunnen zeggen Voorbeeld Het is een frisse voorjaarsdag. Je hebt net je mail gelezen en een paar telefoontjes gedaan. Een goed begin van de dag. En kijk aan, daar is je collega al die in dit geval je leverancier is met de informatie die je nodig hebt. Hij is een dag eerder dan is afgesproken en hij vraagt vriendelijk of de informatie naar wens is. Heerlijk, zo n leverancier. Hij maakt dat jij aan een goed resultaat kunt werken. Dat is zeker een complimentje waard. Dezelfde dag heb je na de lunch een gesprekje met je leidinggevende. Zij geeft je een opdracht, maar laat eerlijk gezegd in het vage wat ze precies van je verwacht. Wat nu te doen? Jij kunt zo de opdracht immers niet goed uitvoeren. Jij besluit door te vragen wat precies de bedoeling is, zodat je aan die wens kunt voldoen. Als het je daarna nog niet duidelijk is, spreek je haar erop aan dat je graag wilt dat ze duidelijker is en dat je graag samen met haar naar een oplossing zoekt. Met de mensen in je werkomgeving heb je veel contact. Je ziet elkaar, je belt elkaar, je mailt elkaar en je spreekt elkaar tijdens overleg of gewoon op de gang. Hoe deze mensen functioneren en hoe je met ze communiceert, heeft vaak een directe invloed op hoe goed jij je eigen werk kunt doen. Goed functioneren op je werk betekent dat je de samenwerking en de resultaten van die samenwerking bespreekbaar maakt met je opdrachtgever, interne klanten, leveranciers en teamgenoten. De vaardigheid Aanspreken helpt je daarbij. Wat is eigenlijk Aanspreken, wat verstaan we eronder? Aanspreken: Aanspreken is het op een opbouwende manier aan andere op een opbouwende manier je mensen geven van je mening over hun gedrag en het effect mening geven over gedrag van van hun gedrag. Meestal ga je aanspreken als je wilt dat het anderen en het effect. gedrag van die mensen verandert. Aanspreken vraagt ook van jezelf dat jij je constructief opstelt als je zelf wordt aangesproken op je gedrag. Door aandacht te besteden aan de gesprekstechniek Aanspreken zul je als leidinggevende nog beter functioneren. En dat komt natuurlijk ook de klant ten goede. Aanspreken 1

3 WAT HOUDT AANSPREKEN IN? Binnen de vaardigheid Aanspreken onderscheiden we de volgende vier subvaardigheden: Aanspreken actief luisteren; complimenteren; feedback geven; confronteren. 1. Actief luisteren, luisteren naar de mensen met wie je samenwerkt; 2. Complimenteren, vertellen aan iemand uit je werkomgeving waar je tevreden over bent; 3. Feedback geven, aan iemand uit je werkomgeving aangeven welke verbetersuggesties je voor jullie samenwerking hebt; 4. Confronteren, een zwaardere vorm van feedback geven die je gebruikt wanneer het gedrag van iemand uit je werkomgeving jou belemmert om goed te functioneren. We presenteren eerst de basis van Aanspreken: een centraal principe met een aantal uitspraken rond aanspreken. Daarna vind je meer informatie over de vaardigheid Aanspreken en de subvaardigheden. De basis van Aanspreken Aanspreken is gebaseerd op het centrale principe: alles wat je aandacht geeft groeit. Wat betekent dit principe? Alles wat je aandacht geeft, groeit. Gedrag dat beloond wordt, neemt toe Voor mensen is aandacht een zeer krachtige beloner. Als je erkenning en aandacht krijgt voor je werk, zul je dat werk met meer plezier en beter doen. Dit vraagt van jou om alert te zijn op het gewenste gedrag van je medewerkers, collega s, interne klanten, leveranciers en opdrachtgevers en daar voortdurend aandacht aan te geven. Deze erkenning kan bijvoorbeeld bestaan uit een compliment, een blik van verstandhouding, je aanwezigheid of een telefoontje. Straffen leidt tot ontwijken; het probleem neemt toe Door negatieve aandacht of straf leer je mensen het gedrag niet af. Wel wordt de bron van de straf en de straffende situatie vermeden en het gedrag wordt onderdrukt tot het weer kan. Dus als je iemand veel kritiek geeft en hem hard aanpakt, zal hij jou gaan mijden, je geen informatie meer geven en als je even niet oplet achter je rug om de dingen doen die je niet wilde. Negatieve aandacht is lekkerder dan geen aandacht Aandacht is belangrijk voor mensen en daarom is negatieve aandacht beter dan geen aandacht. Zaken of gedrag waar veel negatieve aandacht aan gegeven wordt, zullen dus waarschijnlijk groeien en toenemen. Gedrag dat geen enkele aandacht oplevert, dooft uit Negeren van ongewenst gedrag, er geen aandacht aan geven is vaak een goede optie. Op het moment dat het ongewenste gedrag stopt, is uiteraard weer positieve aandacht nodig. Aanspreken 2

4 De cirkels van Aanspreken De principes vormen het gedachtegoed achter Aanspreken. Vanuit dat gedachtegoed is een model ontwikkeld: de cirkels van Aanspreken. In deze cirkels herken je drie subvaardigheden. We geven hierna een toelichting bij de verschillende cirkels en hun inhoud; de subvaardigheid Actief luisteren lichten we later toe. Confronteren Feedback geven Transparant zijn en Complimenteren We beginnen met Transparant zijn; daarna volgen Complimenteren en Feedback Geven en we besluiten met Confronteren. Transparant zijn Om volgens de principes van het model te kunnen werken, moet je transparant zijn. Je bent transparant als je uit jezelf, dus pro-actief, communiceert wat je wilt en wat je niet wilt. En ook de intenties daarachter: waarom wil je het, wat is de droom erachter? Door transparant te zijn over wat je graag van iemand wilt, is de kans groter dat hij/zij dat ook gaat doen. Mensen kunnen meestal niet raden wat jij wilt en waarom je dat wilt. Als mensen doen wat je graag wilt dan is het belangrijk dat je daar aandacht aan geeft. Door de aandacht versterkt het gedrag en verbetert de werksfeer. Transparant zijn: pro-actief communiceren wat je wilt en wat je niet wilt. We zijn gewend om mensen aan te spreken op hun gedrag als er iets niet goed gaat in de samenwerking. Je verwacht dat je collega s hun producten of diensten op tijd bij je aanleveren. Als dat niet gebeurt, heb je de keuze: je zegt er iets van of je houdt je mond terwijl je wel boos bent. Je kunt het beste veel van je tijd, zo n 80 á 90 %, besteden aan het duidelijk en transparant zijn over de zaken die je wenst en voorstaat. Als het gewenste gedrag zich voordoet, is het van groot belang dat op te merken en aandacht te geven. Transparant zijn over je verwachtingen kun je dus het beste doen vóórdat er misverstanden ontstaan. Op die manier geef je iemand ook de kans om aan je verwachting te voldoen. Als de mensen om je heen niet goed functioneren, vraag je dan af: Ben ik transparant geweest? Aanspreken 3

5 Vertel ook uitgebreid aan je medewerkers, collega s, opdrachtgever en klant waarom je een bepaalde oplossing of werkwijze belangrijk vindt. Als de achterliggende intenties duidelijk zijn, kunnen andere mensen in de geest van jouw wensen handelen in nieuwe situaties. Als je iemand aanspreekt op gedrag dat niet duidelijk van tevoren was gecommuniceerd (transparantie), ervaart hij dat als onrechtvaardig: Hij kan niet raden hoe jij het wilde hebben. In zo n geval is het effectiever uit te leggen wat de bedoeling was en wat de intenties daarachter waren, uitgaande van de goede bedoeling van de medewerker. Als een medewerker, je collega of je opdrachtgever iets doet dat je ergert, dan is het een belangrijke vraag die je eerst aan jezelf moet stellen: ben ik wel transparant geweest? Weet hij wel hoe ik daarover denk? Zodra jij jezelf die vraag stelt, neem je mensen minder vaak iets kwalijk en blijf je zelf rustig. Geen wonder dat hij dat doet, ik ben ook nog niet transparant geweest. Bij het volgende gesprek vertel je wat je graag wilt. Dat is dus nog geen aanspreken: je vertelt iets voor het eerst. De ander hoeft niet te kunnen raden wat jij wilt. Voorbeelden van het transparant zijn, geven van je mening: Bijvoorbeeld: Ik wil graag dat we in onze projectgroep de stukken van tevoren echt lezen, zodat we meteen aan de slag kunnen als we bij elkaar zijn. Of: Voor mij is het erg belangrijk dat ik steeds op de hoogte ben van hoe het met dit probleem gaat. Dat betekent dat ik liever tien keer teveel van jullie wil horen, dan dat jullie mij proberen te sparen en ik een keer iets belangrijks te laat hoor. Complimenteren Het werken met je collega s kan goed of minder goed gaan. Als het goed gaat, geef je daar erkenning voor. Je zegt wat je fijn of goed vond en kunt dat eventueel specifieker maken door te benoemen wat het gedrag van de ander voor jou betekende. Gedrag dat beloond wordt neemt toe. Een compliment geven is een goede manier om effectief gedrag te belonen. Feedback geven In het model met de cirkels staat rondom transparant zijn en complimenteren een cirkel met feedback geven. Dit geeft aan dat feedback geven volgt op transparant zijn en complimenteren. Je kunt feedback geven, als transparant zijn niet tot het gewenste gedrag leidt. Voorbeeld 1 Je vertelt je teamgenoot Frank dat hij eens moet ophouden met elke keer vragen te stellen terwijl je een stuk aan het schrijven bent. Je wordt gek van de storing. Frank beschouwt je reactie als onrechtvaardig. Ik kon toch niet raden dat jij het vervelend vindt en ongestoord wil werken?. In het voorbeeld zie je wat er gebeurt als je feedback geeft zonder dat je eerst transparant bent. Hoe kan het anders? Kijk maar eens naar het tweede voorbeeld. Voorbeeld 2 Je bent transparant en vertelt Frank aan het begin van de dag: Ik wil me deze ochtend richten op mijn werk zonder daarbij gestoord te worden. Frank blijft je echter storen, ondanks dat je transparant bent geweest. Je besluit hem feedback te geven op zijn gedrag. Frank, ik merk dat je verschillende keren binnenloopt met Aanspreken 4

6 een vraag en dat haalt me uit mijn concentratie. Ik stel voor dat je je vragen opspaart tot na de lunch. Frank begrijpt de boodschap en in de middag klopt hij aan met enkele vragen. Je waardeert zijn gedrag: Frank, ik ben blij dat ik de ochtend verder kon doorwerken aan de klus. Laten we nu eens naar je vragen kijken. Het tweede voorbeeld laat zien dat transparant zijn vooraf gaat aan feedback geven. Toch kan het zijn dat transparant zijn niet tot het gewenste gedrag leidt. In dat geval kun je feedback geven en je gaat over naar de volgende cirkel. Je doel hierbij is het ongewenste gedrag te veranderen. Zodra de ander na de feedback gewenst gedrag laat zien, schakel je weer terug naar transparantie en complimenteren. Bij feedback is het belangrijk dat je specifiek bent in wat je wilt zeggen. Hiervoor kun je de zogenaamde drietrap gebruiken. Drietrap Je geeft aan.. (1) wat je waarnam (ik zag/hoorde..), (2) wat het effect daarvan is/was, (3) wat je voorstelt of hoe je het in het vervolg wilt. Als je jouw boodschap hebt verteld met behulp van de drietrap zal een ander vaak reageren door zijn mening te geven. Als je wilt bereiken dat de ander zijn gedrag verbetert, helpt het je niet door steeds te benoemen dat jíj het anders wilt, zonder de ander een kans te geven om te zeggen wat hij er zelf van vindt. Je kunt begrip tonen voor de mening van de ander en zijn gevoel benoemen. Confronteren Confronteren is de zwaarste vorm van Aanspreken. Dat is de reden dat confronteren in de bovenstaande figuur in de buitenste cirkel staat. Dat betekent dat je de vaardigheid Confronteren pas gaat gebruiken als herhaaldelijk transparant zijn en feedback geven geen effect hebben gehad op het veranderen van het gedrag. Kortom, ook met confronteren blijf je je inzetten om samen met degene met wie je een probleem hebt een oplossing te zoeken. Pas als jouw feedback en confrontatie geen positief effect hebben en het probleem blijft bestaan, kun je hulp van anderen, bijvoorbeeld je leidinggevende, inschakelen. De samenhang in de cirkels Samengevat: je schakelt in je aanspreken dus van uitleggen en transparant zijn naar feedback geven. Van feedback geven kun je terugschakelen naar transparant zijn of opschakelen naar confronteren. Omdat je gesprekspartner dat niet prettig vindt, veroorzaak je schade aan de relatie. Deze schade kun je weer verminderen door actief te luisteren, met name door de gevoelens van de ander te benoemen. Je kunt daar meer over lezen op pagina 8 onder het kopje Reflecteren. Wat leveren de cirkels van Aanspreken je op? Het model met cirkels levert een prettige en ontspannen werksfeer op. De mensen met wie je samenwerkt kunnen al hun energie richten op het werk. Je voorkomt dat ze hun energie steken in het verwerken van een gekrenkt gevoel, het oplossen van raadsels of in roddelen en mopperen. Je verlegt je inspanningen van het kritiek geven en corrigeren wat je niet wenst naar het overleggen, informeren en aandacht geven aan wat je wel wenst. Dit leidt ook voor jezelf tot ontspanning en betere relaties. Aanspreken 5

7 Actief luisteren Succesvol functioneren betekent ook actief luisteren naar de mensen met wie je daarin samenwerkt. Actief luisteren kun je onderverdelen in drie technieken, die samenhangen met de lagen van de piramide. 1. Essentie van boodschap begrijpen door vragen te stellen; INHOUD 2. Toetsen of je boodschap begrepen hebt door samen te vatten; PROCEDURE 3. Bewijzen dat je de gevoelens van de ander begrijpt door te reflecteren. PROCES Vragen stellen Samenvatten Reflecteren Procedure en proces staan centraal in het oefenen met aanspreken. Dit is ook het geval bij Actief luisteren. Met name de technieken samenvatten en reflecteren gebruik je bij het complimenteren, feedback geven en confronteren. Je zou misschien verwachten dat je als luisteraar een passieve rol hebt. Luisteren naar de ander lijkt immers een passieve vaardigheid. Het tegendeel is waar: luisteren vergt juist veel inspanning. Om de boodschap van de ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Mensen denken al snel dat ze een ander wel begrijpen, terwijl ze het verhaal op hun manier interpreteren. Als je een opdracht krijgt van een interne klant of opdrachtgever is afstemmen essentieel. De klant stelt je een vraag. Door actief luisteren kun je die vraag verhelderen. Vragen stellen Vragen stellen is een techniek waarmee je informatie verkrijgt over de inhoud van bijvoorbeeld een opdracht, over een oplossingsrichting of over een aanpak. Vragen zetten de ander aan het denken en helpen om een vraagstuk te verhelderen en om gedachten, wensen, motivatie of ideeën onder woorden te brengen. Je kunt door de juiste vragen te stellen er beter achter komen wat de essentie is van wat iemand bedoelt. Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort Vragen zetten aan tot denken. vraag. We presenteren hieronder enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Open vragen Open vragen laten alle ruimte voor het antwoord. Vandaar de naam. Bij een open vraag heeft de ander een grote vrijheid in de formulering van het antwoord. Daardoor kan hij in eigen woorden uiteenzetten wat zijn gedachten zijn. Enkele voorbeelden: Wat vind jij belangrijk voor de komende periode? Hoe kunnen we dat oplossen? Wat zijn de belangrijke ontwikkelingen in dat project? Kun je me iets meer vertellen over. Aanspreken 6

8 Open vragen kun je goed beginnen met wat, waar, wanneer en hoe. Pas echter op met waarom -vragen. Deze kunnen bedreigend overkomen en de ander het gevoel geven dat hij ter verantwoording geroepen wordt. Doorvragen De naam zegt het al: doorvragen gaat ergens op door. Wanneer je nog meer wilt weten over een onderwerp, sluit je met een volgende vraag aan bij datgene wat de ander net heeft gezegd. Je kunt ook meer specifieke vragen stellen. Enkele voorbeelden: Welke manieren zie je nog meer? Waarin is deze oplossing beter dan de andere? Wat is jullie gemeenschappelijke belang in deze situatie? Je spreekt over een vernieuwende aanpak. Wat bedoel je daarmee? Stimulerend: open vragen en doorvragen. Naast open vragen en doorvragen zijn er ook vragen die de spreker juist belemmeren en afremmen om relevante informatie te geven. Dit zijn vragen die je stelt vanuit jouw opvattingen en gevoelens. Vragen die je beter NIET kunt stellen, zijn gesloten vragen en suggestieve vragen. Gesloten vragen De gesloten vraag is de tegenhanger van de open vraag. Een gesloten vraag perkt in, terwijl de open vraag ruimte biedt. Bij een gesloten vraag gaat de ander korte antwoorden geven en de vragensteller moet weer een nieuwe vraag bedenken. Enkele voorbeelden: Verloopt de samenwerking met Karel niet prettig? Was het een zinvolle bespreking? Is het leuk werk op jullie afdeling? Remmend: gesloten vragen en suggestieve vragen. Suggestieve vragen Suggestieve vragen verbergen een mening van jezelf. Je geeft de ander hiermee niet de kans om informatie te geven. De ander zal soms zelfs geneigd zijn zich aan je suggestie te onttrekken. Enkele voorbeelden: Dus jullie hebben al eerder met deze moeilijkheden te maken gehad? Je hebt die brief zeker weer niet gelezen? Een bijzondere vorm van suggestieve vragen is de of-of vraag. Hierbij mag de gesprekspartner kiezen tussen twee door jou aangeboden meningen of oplossingen. Enkele voorbeelden: Heb je dit besproken met je baas of met je collega? Heb je zelf dit mailtje gestuurd of heeft je collega dat gedaan? Aanspreken 7

9 Samenvatten Een samenvatting is het weergeven in je eigen woorden van de essentie van wat de ander jou vertelt. Het is dus niet gewoon herhalen. Je geeft jouw interpretatie van de boodschap weer. Ook al gebruik je jouw eigen woorden, een samenvatting geeft wel weer wat de ander bedoelt en is dus vrij van je eigen mening of waardering. Het samenvatten heeft als effect dat de ander ruimte heeft om de geïnterpreteerde boodschap bij te stellen, aan te vullen of te bevestigen dat dit inderdaad de essentie is van wat hij zegt. Samenvatten is de kern teruggeven. Met een samenvatting tijdens een gesprek bereik je drie dingen: 1. de ander merkt dat er daadwerkelijk naar hem geluisterd wordt; 2. de ander kan dieper ingaan op wat hij vertelt, je krijgt meer gedetailleerde informatie; 3. je hebt gecontroleerd of je de essentie hebt begrepen. De reactie van de ander op een goede samenvatting van jou zal zijn dat hij antwoordt met Ja. Wanneer je een aantal keer achter elkaar raak samenvat, krijg je als het ware een soort ja-reeks. Een ja-reeks levert een opbouwende sfeer op. Voorbeeld Ander: Nou, tot slot wilde ik je nog wat vragen. Mirjam is ziek en morgen is er een belangrijke vergadering waar zij bij zou zijn. Wellicht kun jij mij informeren wat de belangrijkste ontwikkelingen zijn in het project. Ik zou hier graag gebruik van willen maken om de mensen op de hoogte te houden van de stand van zaken. Jij: Als ik het goed begrijp, wil je van mij informatie over de stand van zaken zodat je morgen tijdens de vergadering mensen kunt bijpraten. Ander: Ja precies,. Heb je gehoord wat de ander heeft verteld en heb je laten merken dat je de ander hebt begrepen, dan kun je het gesprek afronden. Je kunt hierbij de belangrijkste conclusies, beslissingen, consequenties of maatregelen benoemen en zonodig een vervolgafspraak maken. Reflecteren Reflecteren is het weergeven of spiegelen van het gevoel van de ander. Je probeert te begrijpen hoe de ander zich voelt en zegt dit tegen hem of haar. Door te reflecteren laat je merken dat je begrip hebt voor het gevoel van de ander. Reflecteren doe je als je ziet dat de ander bezet is door emoties en daardoor niet kan of wil nadenken. Reflecteren: weergeven of spiegelen van gevoel. Voorbeeld Ander: Ik kan Harry steeds niet bereiken. Hij belt niet terug en reageert ook al niet op mijn mail. Jij: Je bent geïrriteerd dat hij niets van zich laat horen. Ander: Ja,.. Door het geven van een aantal reflecties achter elkaar help je iemand om zijn motivaties en emoties te uiten. Het uiten van emoties maakt iemand leeg. Je kunt namelijk niet goed denken of werken wanneer je vol zit met emoties. Pas als de ander alles heeft kunnen uiten wat op dat moment van belang is, staat hij open voor mogelijke oplossingen of alternatieven. Dan pas kun je een goed gesprek voeren over de inhoud. Aanspreken 8

10 Voorbeeld Je wilt je collega aanspreken op het feit dat hij altijd te laat is voor jullie afspraken. Je collega heeft een goede dag en is erg vrolijk. Hij heeft een belangrijk succes behaald in een ambitieus, groot project. De klant is daar zeer tevreden over en je collega straalt. Hij zal pas open staan om naar jou te luisteren als hij eerst zijn eigen emotie, namelijk de blijdschap, kwijt kan. In de volgende figuur kun je zien wat er gebeurt als je een reflectie geeft. Meestal begint iemand inhoudelijk te vertellen. Als je vervolgens reageert met een reflectie, een weergave van zijn emotie, dan zie je vaak dat iemand een laag dieper gaat vertellen: de motivatie achter het verhaal komt aan bod. Geef je dan weer een reflectie, dan kan je gesprekspartner nog dieper doorgaan en vertelt hij welk gevoel hij daarbij heeft. Hierna is iemand leeg ; waarschijnlijk zegt deze persoon dan zelf wat nu?. Dat is dan ook het moment om terug te gaan naar de inhoud en het probleem op te lossen. Wanneer tijdens de fase van oplossen de ander toch weer emoties laat zien, is het aan te bevelen om opnieuw te reflecteren. Inhoud Reflectie Inhoud Motivatie Reflectie Emotie Wat nu...? Gevoelens en meningen van de persoon die je aanspreekt kunnen direct in woorden naar voren komen, maar ook non-verbaal, door de lichaamshouding, volume of snelheid van praten. Voorbeeld (ander gaat naar voren zitten en steunt met zijn voorhoofd op zijn hand) Ander: Het werk stapelt zich enorm op en ik loop in dit project voortdurend achter op mijn tijdschema. Jij: Je maakt je zorgen of je het project wel op de afgesproken tijd kunt afronden. Ander: Ja, en ik wil natuurlijk wel kwaliteit leveren. Jij: Je voelt je knel komen te zitten tussen meer werk leveren en goed werk verrichten. Ander: Ik weet echt niet hoe ik hiermee verder moet. Jij: Je hebt van alles geprobeerd, maar je voelt je wanhopig. inhoud motivatie gevoel / emotie Het geven van een reflectie is soms lastig omdat de ander niet altijd zelf een gevoelswoord gebruikt. Bij het geven van een reflectie interpreteer je wat een ander voelt, kortom je kiest zelf een gevoelswoord. Het is niet erg als je een reflectie geeft die niet geheel overeenstemt met wat de ander bedoelt. De ander zal dan zelf wel gaan aangeven wat hij wèl bedoelt. Aanspreken 9

11 Voorbeeld Ander: Ik weet niet hoe ik hiermee verder moet. Jij: Je hebt van alles geprobeerd, maar je voelt je wanhopig. Ander: Nou, ja, wanhopig, ik voel me gewoon machteloos. Soms ben je zelf de bron van de onaangename gevoelens bij je gesprekspartner. Dit gebeurt vaak wanneer je iemand feedback geeft over zijn gedrag. Ook dan is het essentieel om die gevoelens te reflecteren. Bij het geven van feedback kun je de techniek reflecteren goed gebruiken. Je begint je feedback met het benoemen van de drietrap. Voorbeeld van feedback geven Jij: Ik wil je zeggen dat ik er veel last van heb dat ik steeds op het laatste nippertje werk van je krijg aangeleverd, en dat is niet veranderd ook al heb ik je dat een paar keer gevraagd. Het gevolg is dat ik steeds in het weekend zit te werken en dat ik ook kwaad op jou ben. Ik wil graag dat we hierover betere afspraken maken, zodat het niet meer voorkomt. Ander: Ho ho, wacht eens eventjes, wie stort mij steeds vol met extra klussen en wie wil steeds dat ik naar elk overleg kom? Jij! Als jij me nou eens liet werken, dan kon ik tenminste eens iets in werktijd afmaken! Jij: Je bent boos op mij omdat het mijn schuld is dat jouw werk steeds te laat klaar is, je vindt dat ik niet het recht heb jou daarop aan te spreken. Ander: JA, precies. Dat komt, ik zeg altijd weer Ja tegen jou, ik kan geen nee zeggen. Maar jij denkt nooit aan hoe ik dat moet opknappen. Jij: Jij voelt je door mij onrechtvaardig beoordeeld. Je had gehoopt dat ik wat meer aan jou zou denken, en ik denk steeds aan mezelf. Ander: Ja, ik weet ook wel dat jij te veel hebt en dat we onder druk staan. Ik maak me echt zorgen over dat project. Wat kunnen we daar aan doen? Op een gegeven moment is de ander leeg : alle gevoelens zijn geuit en gehoord en dan kan hij weer nadenken. Dan komt de vraag: Wat nu? en kun je het probleem gaan oplossen. In het voorbeeld kun je zien dat bij het geven van een reflectie die aangeeft hoe de ander zich voelt, hij vaak gaat antwoorden met Ja. Net als bij samenvatten kun je hier bij meerdere reflecties dus een hele Ja-reeks krijgen. Samenvatting Actief luisteren Hieronder vatten we Actief Luisteren nog eens voor je samen. Vragen stellen Stel open vragen Vraag naar verheldering of verdieping. Bijvoorbeeld: Wat bedoel je met? Wat denk je van? Vraag dóór Interpreteer niet te snel maar stel specifieke vragen. Bijvoorbeeld: Welke manieren zie je nog meer? Herhaal woorden Herhaal woorden die niet uitgelegd worden. Bijvoorbeeld: welke situatie?, zij? of niet goed? Aanspreken 10

12 Samenvatten Vat samen wat ander zegt. Laat de spreker merken dat je hem/haar begrepen hebt door de essentie van wat hij zegt samen te vatten. Bijvoorbeeld: Wat ik je hoor zeggen. Als ik het goed begrijp vind je Als je gesprekspartner een paar keer hetzelfde vertelt, is het zeker belangrijk te gaan samenvatten; blijkbaar voelt hij zich niet gehoord. Reflecteren Gevoelens hebben voorrang. Stop met inhoud als je ziet dat iemand een emotie heeft. Voeg niets toe. Probeer zonder eigen mening het gevoel te benoemen dat je bij de ander ziet. Het is niet erg om er met je reflectie een beetje naast te zitten; de ander ziet dat je je inspant om hem te begrijpen en zal verder uitleggen. Ik begrijp je wordt niet ervaren als begrip, het benoemen van de emotie wel. Tips Geef je volle aandacht aan de ander; Stimuleer door te knikken, een lachje of te hummen; Laat de ander uit spreken, onderbreek niet; Laat af en toe een stilte of denkpauze vallen; Houd oogcontact met de ander. Aanspreken 11

13 HOE SPREEK IK AAN? (3 MODELLEN) Je weet nu waarom aanspreken belangrijk is en wat aanspreken inhoudt. Om je te helpen bij complimenteren, feedback geven en confronteren reiken we je hier drie modellen aan. Complimenteren Fase 1 Contact maken Maak contact Kondig compliment aan Wees consistent in je houding Schat in of de situatie geschikt is. Maak oogcontact. Zeg tegen de ander dat je iets gaat zeggen wat hij plezierig zal vinden. Laat met je gezichtsuitdrukking en houding aan de ander blijken dat je blij bent. Fase 2 Compliment geven Geef compliment Geef het compliment vanuit jezelf: gebruik het woord ik : ik ben blij met. ik vind het fijn dat je. Maak eventueel je compliment specifieker door de drietrap te gebruiken:: (1) Vertel wat je waarnam (ik zag/hoorde dat je.. deed); (2) Wat het effect daarvan was, (3) Wat dat voor jou betekent (ik vind dat heel plezierig, ik voel me dan ). Let op wat het compliment aan emoties oproept en accepteer deze door te reflecteren. Bron: Kessels & Smit, The Learning Company Aanspreken 12

14 Feedback Geven Fase 1 Contact maken Maak contact Kondig feedback aan Wees consistent in je houding Schat in of de situatie geschikt is. Maak oogcontact. Zeg tegen de ander dat je hem ergens feedback over wilt geven. Laat met je gezichtsuitdrukking en houding aan de ander blijken dat je serieus bent. Fase 2 Feedback geven Geef feedback Laat stilte vallen Gebruik de drietrap: vertel (1) wat je waarnam (ik zag/hoorde..), (2) wat het effect daarvan is/was, en (3) wat je voorstelt of hoe je het in het vervolg wel wilt. Geef de ander de gelegenheid te reageren. Fase 3 Luister actief Bied uitweg Opvangen en oplossen Reflecteer en vat samen. Onderdruk de neiging om over eigen ervaringen te praten. Terug naar het werk: Geef aan dat dingen dus anders moeten. Schets eventueel enige mogelijkheden. Laat voorstel formuleren, Luister actief Maak afspraak Vraag de ander een voorstel te doen voor een andere werkwijze. Vat samen en help hierbij. Bied zelf geen oplossingen! Laat de ander aangeven op welke termijn jullie hierop terug komen. Bron: Kessels & Smit, The Learning Company Aanspreken 13

15 Confronteren Fase 1 Maak contact Contact maken en confronteren Zorg voor privacy en voldoende tijd, maak oogcontact. Kondig confrontatie aan Wees consistent in je houding Zeg tegen de ander dat je iets gaat zeggen wat je hoog zit en wat hij niet leuk zal vinden. Laat met je gezichtsuitdrukking en houding aan de ander blijken dat je zeer serieus bent. Confronteer: wees specifiek, zorg voor impact Beperk het onderwerp Leg de nadruk op verandering Formuleer je confrontatie heel duidelijk: zeg welk probleem je bedoelt en hoe je dat ziet. Benoem één probleem tegelijk. Wees toekomstgericht: geef aan dat je wel samen verder wilt EN dat je verandering wilt zien (vraag niet waarom het fout ging). Fase 2 Luister actief Luisteren: informatie verzamelen en relatie herstellen Neem de tijd voor samenvatten en reflecteren tot de ander leeg is. Reflecteer ook boosheid die op jou is gericht. Vraag door als je iets niet begrijpt. Reflecteer gevoelens Vat de verschillende standpunten samen Vraag akkoord op de samenvatting Stel het geven van je eigen mening uit. Herformuleer de confrontatie als nieuwe informatie daar aanleiding toe geeft en begin opnieuw. Vat samen wat het probleem nu is voor beiden: dus voor jou is het zo dat...en ik vind... Vraag aan de ander of hij het met de samenvatting eens is (je kunt het ook eens zijn over het feit dat je het oneens bent). Spreek je waardering uit voor de openheid. Fase 3 Oplossen Ontwikkel een strategie Spreek de vervolgstappen af Plan het vervolg Bedenk samen wat je nu zou kunnen doen en hoe je dat concreet gaat aanpakken. Laat de ander de oplossing bedenken. Check of duidelijk is wie wat gaat doen, wie probleemeigenaar is en maak vervolgafspraken. Geef erkenning Spreek uit dat je vertrouwen hebt in het vervolg en in de werkrelatie met de ander, geef aan wat je waardeerde in het gesprek. Naar: D.C. Kinlaw. Confronteren: de moeilijkste vaardigheid van de coach (In: Opleiders in Organisaties Capita Selecta, aug. 1994). Deventer: Kluwer. Ook in je DC-literatuurboek Aanspreken 14