Resultaten Klantonderzoek GMV 2014

Transcriptie

1 Resultaten Klantonderzoek GMV 2014 Auteurs: Datum: 26 januari 2015 Angela Schulz, kwaliteitsadviseur - Hét Service Centrum Monique Scholtes, kwaliteitsmedewerker Bureau GMV In opdracht van: Bureau GMV Versie: 0.8

2 Samenvatting Bureau GMV toetst periodiek of haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening. Najaar 2014 zette Bureau GMV een klantonderzoek uit bij de 201 contactambtenaren van de afdelingen milieu, volksgezondheid en ruimtelijke ordening in alle 67 gemeenten in de regio s HvB, WB en BZO. De gemeenten in de regio Zeeland zijn niet benaderd, omdat Bureau GMV in deze regio als 2 e lijnsadviseur voor de GGD Zeeland geen rechtstreeks contact heeft met of rechtsreeks adviseert aan deze gemeenten. 38% van de aangeschreven ambtenaren vulden de vragenlijst volledig in. Vanuit 54 gemeenten heeft minimaal 1 ambtenaar een vragenlijst ingevuld. De 13 gemeenten die geen reactie stuurden zijn evenredig verdeeld over het werkgebied (HvB 4, BZO 5, WB 4). Beoordeling dienstverlening Bureau GMV De ambtenaren zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Bureau GMV en geven deze gemiddeld een 7.6. De gegeven adviezen waren tijdig beschikbaar, gaven antwoord op de gestelde vraag, voldeden aan de verwachting, leverden een bijdrage aan de besluitvorming en maakten over het algemeen duidelijk welke acties de gemeente kon nemen. 93% van de respondenten zou op grond van hun ervaring met de dienstverlening, Bureau GMV aanbevelen bij collega ambtenaren van andere gemeenten. 93% vindt de medewerkers van Bureau GMV voldoende bereikbaar Bekendheid met werkzaamheden Bureau GMV 73% van de respondenten kent Bureau GMV. De bekendheid van Bureau GMV onder de respondenten verschilt nauwelijks per GGD regio. Van de respondenten die Bureau GVM kennen is iets meer dan de helft bekend met de acute taak van Bureau GMV. Ongeveer 1/3 deel weet dat Bureau GMV de medische milieukundige paragraaf kan verzorgen in rampenbestrijdingsplannen van bedrijven. Ongevraagd advies Bureau GMV Circa de helft van de respondenten is bekend met het feit dat Bureau GMV ongevraagd advies geeft. 57% van de respondenten vindt dat Bureau GMV vaker ongevraagd adviezen zou moeten geven. De belangrijkste onderwerpen waarover de respondenten gevraagd en ongevraagd advies willen zijn intensieve veehouderij, geurhinder, luchtkwaliteit, geluidhinder, nadelige effecten van chemische stoffen. De prioriteit verschilt enigszins per regio. Aanbevelingen Handhaaf de bereikbaarheid en de kwaliteit van de geleverde diensten (duidelijkheid, tijdigheid, afstemming op verwachtingen van de klant). Punt van aandacht is het gebruik van een 0900 nummer (wordt niet altijd als handig ervaren). Bureau GMV mag een stelliger standpunt innemen, ook al ligt er niet altijd een eenduidige wetenschappelijke onderbouwing aan ten grondslag. Maak voorafgaand aan het opstellen van INT Rapportage KTO GMV

3 een advies/ project duidelijk wat de rol van de GGD is en wat van de GGD verwacht kan worden Vergroot de bekendheid van de dienstverlening van Bureau GMV, vooral de acute taak. Maak inzichtelijk met wat voor vraagstukken de gemeenten zich tot Bureau GMV kunnen wenden. Verken de mogelijkheden waarop Bureau GMV en omgevingsdiensten elkaar kunnen ondersteunen en maak dit inzichtelijk voor gemeenten. Zowel de GGD als de omgevingsdiensten hebben de gemeente als opdrachtgever en er zijn raakvlakken in de dienstverlening. Adviseer pro-actief op de onderwerpen die de gemeenten hebben benoemd. INT Rapportage KTO GMV

4 1. Introductie Doel van het onderzoek Met deze klantentoets wil Bureau GMV inzicht krijgen in: De mate van bekendheid met het huidige productaanbod van het Bureau GMV; De mate waarin het huidige productaanbod gebruikt en gewaardeerd wordt; Mogelijke hiaten in het productaanbod en/of aspecten die aanpassing vereisen; Inzicht in onderwerpen die in de (nabije) toekomst aandacht van GMV vragen volgens de klant Punten voor verbetering; De effecten van de adviezen, c.q. van de dienstverlening. Of de dienstverlening met minimaal een 7 wordt gewaardeerd. Doelgroep Dit klantonderzoek is uitgezet bij alle ambtenaren milieu, volksgezondheid en ruimtelijke ordening in het werkgebied van Bureau GMV (gehele provincie Noord-Brabant). Onderzoeksopzet De ambtenaren ontvingen per een digitale vragenlijst (zie bijlage). Na 1 week en na 2,5 week is een herinnering gestuurd. De respondenten hebben gemiddeld 11 minuten nodig gehad om de vragenlijsten in te vullen. De gegevens zijn geanalyseerd in samenwerking met de afdeling epidemiologie. INT Rapportage KTO GMV

5 2. Resultaten De resultaten worden hieronder beschreven. Waar relevant, is in onderstaande toelichting een onderscheid gemaakt naar werkgebied (Hart voor Brabant, West-Brabant, Brabant Zuidoost) of naar afdeling (milieu, volksgezondheid, ruimtelijke ordening, overig). Respons In totaal zijn 201 ambtenaren van 67 gemeenten benaderd. Drie ambtenaren hebben het e- mailadres van een collega doorgestuurd omdat naar hun oordeel de vragenlijst niet (meer) op hun eigen werkzaamheden van toepassing was. Daarom zijn 204 vragenlijsten uitgezet. 89 respondenten zijn aan de vragenlijst begonnen (44%), 77 respondenten hebben alle voor hen relevante vragen beantwoord (38%). De 11 respondenten die de vragenlijst niet hebben afgemaakt, zijn evenredig verdeeld over het werkgebied (HvB en BZO 4, WB 3). Vanuit 54 gemeenten heeft minimaal 1 ambtenaar een vragenlijst ingevuld. De 13 gemeenten die geen reactie stuurden zijn evenredig verdeeld over het werkgebied (HvB 4, BZO 5, WB 4). 1 Respons per regio HvB WB BZO Totaal Totaal aangeschreven 84 56* 64* 204 Respons (n) Respons (%) 43% 50% 40% 44% *3 ambtenaren VGZ hebben het adres van een collega doorgegeven ivm andere werkzaamheden Respons per gemeente HvB WB BZO Totaal Totaal aantal aangeschreven gemeenten Respons (n) Respons (%) 86% 78 % 76 % 84% 1 gemeenten waarvan geen reacties zijn ontvangen zijn: BZO: Cranendonck, Eindhoven, Helmond, Valkenswaard, Waalre HvB: Haaren, Heusden, Oisterwijk, Uden WB: Baarle-Nassau, Bergen op Zoom, Zundert, Werkendam INT Rapportage KTO GMV

6 Respons per afdeling Op welke afdeling bent u werkzaam? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Totaal BZO HvB WB milieu volksgezondheid ruimtelijke ordening overig De meeste respondenten zijn werkzaam op de afdeling milieu (38%), gevolgd door ruimtelijke ordening (26%) en volksgezondheid (20%). 30% van de totale groep respondenten werkt op andere afdelingen, zoals: Openbare Orde en Veiligheid / Toezicht en Handhaving (8x) Openbare werken / bouwen en wonen / beheer openbare ruimte (5x) Sociaal Domein / Welzijn/ (maatschappelijke) ontwikkeling: (4x) Ruimte (zowel milieu als ruimtelijke ordening): (3x) Strategie en Beleid (3x) Bekendheid met Bureau GMV 73% van de respondenten kent Bureau GMV. De bekendheid van Bureau GMV onder de respondenten verschilt nauwelijks per regio. Bureau GMV is het meest bekend onder de ambtenaren volksgezondheid en het minst bekend onder de ambtenaren ruimtelijke ordening en overige afdelingen. Bij deze afdelingen kent nog altijd ruim 60% van de respondenten Bureau GMV. Bekendheid met GMV onder respondenten per regio HvB WB BZO Totaal Ja 26 (72%) 20 (74%) 18 (72 %) 64 (73%) Nee 10 (28%) 7 (26 %) 7 (28 %) 24 (27%) aantal respondenten INT Rapportage KTO GMV

7 Bekendheid met GMV onder respondenten per afdeling Milieu VGZ RO Overig Totaal Ja 23 (77%) 15 (94%) 13 (65%) 15 (63%) 66* (73%) Nee 7 (23%) 1 (6%) 7 (35%) 9 (37%) 24 (27%) aantal respondenten * *2 respondenten werken voor meer dan 1 afdeling. Vragen aan Bureau GMV Van de respondenten die bekend zijn met Bureau GMV (n=63), heeft 75% wel eens een vraag aan GMV gesteld (n=46). Veruit de meeste van deze groep respondenten (91 %) stelden 1-5 vragen in de afgelopen 4 jaar. 4% van de respondenten (n=2) geeft aan meer dan 10 vragen de afgelopen 4 jaar te hebben gesteld. De belangrijkste onderwerpen die aan bod kwamen waren: Intensieve veehouderij (16x genoemd) Geurhinder (13x) Planontwikkeling/ruimtelijke ordening (12x) Luchtkwaliteit (11x) Respondenten die vragen stelden over geurhinder, noemden veelal ook intensieve veehouderij als onderwerp waarover ze vragen stelden en omgekeerd. Overige onderwerpen die genoemd werden zijn: Gezondheidseffectscreening (GES) (3x), waterkwaliteit en cercariën/zwemmersjeuk, klimaatverandering/klimaatadaptatie, biovergisting, legionella, schadelijke gevolgen en overlast van roken en waterpijpgebruik. Per regio is er enig verschil in het onderwerp waarover de meeste vragen zijn gesteld door de gemeenten. Bij GGD BZO was dit geurhinder, bij GGD HvB planontwikkeling en bij GGD WB intensieve veehouderij. INT Rapportage KTO GMV

8 Top-3 onderwerpen van vragen door gemeenten per regio HvB WB BZO Totaal n=38 n=28 n=33 n=99 1 planontwikkeling intensieve geurhinder (18%) Intensieve (18%) veehouderij (18%) veehouderij 2 intensieve geurhinder (14%) intensieve Geurhinder veehouderij (16%) veehouderij (15%) 3 luchtkwaliteit luchtkwaliteit incidenten met Planontwikkeling/ (13%) (14%) gevaarlijke stoffen ruimtelijke ordening (9%) UMTS masten planontwikkeling (14%) (9%) Tevredenheid over de dienstverlening De respondenten die Bureau GMV benaderden met een vraag (n=46, 52%) gaven aan Bureau GMV vooral in te schakelen voor advies bij een vraag/beleidsvoorstel (34x) en/of het leveren van een bijdrage aan een voorlichtingsbijeenkomst (16x). Daarnaast hebben respondenten 7x aan Bureau GMV gevraagd om een betaald project uit te voeren, is 4x gevraagd deel te nemen aan een werkgroep en is 2x een advies gevraagd voor opstellen rampenbestrijdingsplan. De respondenten zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Bureau GMV en geven de dienstverlening van Bureau GMV gemiddeld een 7.6. De informatie gegeven op de voorlichtingsbijeenkomsten was duidelijk en voldeed aan de verwachting. Ook de bijdrage van GMV-medewerkers aan klankbordgroepen/werkgroepen voldeed aan de verwachting van de respondenten. De medewerkers konden in alle gevallen een inhoudelijke bijdrage leveren. De gegeven adviezen (zowel beleidsvoorstel als voor het opstellen van de medisch milieukundige paragraaf bij het rampenbestrijdingsplan) waren tijdig beschikbaar, gaven antwoord op de gestelde vraag, voldeden aan de verwachting en maakten over het algemeen (85%) duidelijk welke acties de gemeente kon nemen. De adviezen leverden een bijdrage aan de besluitvorming volgens 88% van de respondenten. Ook de betaalde projecten waren tijdig beschikbaar, gaven antwoord op de gestelde vraag en droegen bij aan de besluitvorming. Het merendeel van de betaalde adviezen voldeed aan de verwachting. 7 Respondenten benaderden Bureau GMV voor overige adviezen. Het ging hierbij om onder andere: - het opstellen van een vraag en antwoordenlijst, het opstellen van persberichten INT Rapportage KTO GMV

9 - in het kader van een vergunningsprocedure (milieu) - in kader van een ruimtelijk plan voor een kinderdagverblijf op het terrein van een kippenboer Ook hier waren de respondenten van mening dat Bureau GMV een goede inhoudelijke bijdrage leverde en voldeed de bijdrage van Bureau GMV aan de verwachting. Bereikbaarheid Bureau GMV Van de respondenten die Bureau GMV kennen en wel eens een vraag hebben gesteld, vindt 93% de medewerkers voldoende bereikbaar. Een zelfde percentage zou op grond van hun ervaring met de dienstverlening, Bureau GMV aanbevelen bij collega ambtenaren van andere gemeenten. Bekendheid met werkzaamheden Bureau GMV Van de respondenten die Bureau GMV kennen, maar de afgelopen 4 jaar geen vraag hebben gesteld aan een medewerker van Bureau GMV (n=15) was de belangrijkste reden dat zich binnen het werkveld geen vraagstukken rondom milieu en/of gezondheid hebben gespeeld (60%). Daarnaast hadden respondenten niet aan de inzet van Bureau GMV gedacht of was hun vraag via een andere route gesteld (omgevingsdienst/ andere afdeling van de gemeente). Van de respondenten die Bureau GVM kennen (n=60), is 55% bekend met de acute taak van Bureau GMV, (advisering bij incidenten met gevaarlijke stoffen, bijvoorbeeld bij een asbestbrand). 28% weet dat Bureau GMV de medische milieukundige paragraaf kan verzorgen in rampenbestrijdingsplannen van bedrijven, 63% is bekend met het feit dat Bureau GMV ongevraagd adviezen stuurt. Bekendheid met diverse taken van Bureau GMV 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% totaal BZO HvB WB Acute taak Medisch milieukundige paragraaf Ongevraagd advies De bekendheid met de diverse taken van Bureau GMV lijkt te verschillen per werkgebied. Bij de respondenten in Hart voor Brabant is de bekendheid met de acute taak, de bijdrage aan de medisch milieukundige paragraaf en het ongevraagd advies het laagst. INT Rapportage KTO GMV

10 De respondenten (n=38) die bekend zijn met het feit dat Bureau GMV ongevraagd advies geeft, noemen onder andere de volgende onderwerpen van de ongevraagde adviezen: Intensieve veehouderij (19x) Luchtkwaliteit (3x) Asbest Hoogspanningsmasten Bij de ongevraagde adviezen maakte het advies volgens 74% duidelijk welke acties de gemeente kon nemen. 57% van de respondenten die bekend zijn met de ongevraagde adviezen van Bureau GMV, vindt dat Bureau GMV vaker ongevraagd adviezen zou moeten geven. De belangrijkste thema s zijn onder andere: Actualiteit, maatschappelijke thema's. 5x Nieuwe ontwikkelingen die effecten op de volksgezondheid en het milieu kunnen hebben. 2x alles in relatie tot gezondheid(srisico s) 5x effecten antennes. Gelijke advisering aan gemeenten bevordert gelijke behandeling van casussen INT Rapportage KTO GMV

11 Adviesonderwerpen De top-5 van onderwerpen waarop alle respondenten (n= 78) gevraagd en ongevraagd geadviseerd willen worden is: 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Intensieve veehouderij Geurhinder Luchtkwaliteit Geluidhinder Nadelinge effecten van chemische stoffen Wanneer een opsplitsing naar regio wordt gemaakt, is de top drie van onderwerpen waarover de respondenten geadviseerd willen worden: West Brabant Hart voor Brabant Brabant Zuidoost 1 luchtwaliteit (33%) & nadelige effecten van chemische stoffen op de volksgezondheid (33%) intensieve veehouderij (47%) intensieve veehouderij (48%) & geurhinder (48%) 2 UMTS-antennes (29%) & Geluidhinder (29%) planontwikkeling (28%) 3 geurhinder (28%) nadelige effecten van chemische stoffen op de volksgezondheid (43%) & luchtkwaliteit (43%) INT Rapportage KTO GMV

12 Kosten Voor een aantal producten brengt Bureau GMV kosten in rekening. Dit is voor 26% van de respondenten (n=77) reden om Bureau GMV niet in te schakelen. Budgettaire overwegingen spelen hierbij een rol. Toekomstige ontwikkelingen 20 respondenten geven aan dat er toekomstige ontwikkelingen zijn die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening van Bureau GMV. De 4 meest genoemde onderwerpen zijn: Mogelijke effecten op volksgezondheid bij ruimtelijke ontwikkelingen, leefomgeving; (6x). Ontwikkeling van de Omgevingsdiensten en raakvlakken dienstverlening Bureau GMV (3x). Klimaatadaptatie (2x). Flexibilisering van het takenpakket van de GGD. Steeds meer veranderingen op gebied van crisisbeheersing in relatie tot zelfredzaamheid en snelheid van informatievoorziening. Aandachtspunten Naast een groot aantal positieve punten, hebben de respondenten in de toelichtingen ook een aantal aandachtspunten benoemd en tips om de dienstverlening verder te verbeteren. Deze zijn als aanbeveling opgenomen in hoofdstuk 4. de adviezen van de GGD zijn geheel gericht op verbetering van de volksgezondheid, waarbij soms voorbij wordt gegaan aan de vele andere belangen die spelen. INT Rapportage KTO GMV

13 3. Conclusies Bureau GMV toetst periodiek of de klanten tevreden zijn over de dienstverlening. Dit is de eerste keer dat Bureau GMV een klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd bij de contactambtenaren van de verschillende gemeente-afdelingen in het hele werkgebied. De resultaten geven aanknopingspunten om de dienstverlening verder te verbeteren. Beoordeling dienstverlening Bureau GMV De ambtenaren zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Bureau GMV en geven de dienstverlening van Bureau GMV gemiddeld een 7,6. Dit is vergelijkbaar met eerdere klantonderzoeken in 2009 bij ambtenaren milieu en volksgezondheid in West- Brabant (7,5) en 2013 bij burgers en instanties (7,5). Er wordt voldaan aan het uitgangspunt zoals vastgelegd in de kwaliteitsdoelstellingen (klanten waarderen de dienstverlening met minimaal een 7). De gegeven adviezen waren tijdig beschikbaar, gaven antwoord op de gestelde vraag, voldeden aan de verwachting, leverden een bijdrage aan de besluitvorming en maakten over het algemeen duidelijk welke acties de gemeente kon nemen. Hieruit blijkt dat de extra aandacht die Bureau GMV de afgelopen jaren heeft besteed aan het duidelijker formuleren van een handelingsperspectief positief resultaat heeft gehad. Dit beeld komt ook overeen met de informatie gekregen uit evaluaties uitgevoerd door medewerkers van Bureau GMV na afloop van een gegeven voorlichtingsbijeenkomst of beleidsadvies. 93% van de respondenten zou op grond van hun ervaring met de dienstverlening, Bureau GMV aanbevelen bij collega ambtenaren van andere gemeenten. 93% vindt de medewerkers van Bureau GMV voldoende bereikbaar Bekendheid met werkzaamheden Bureau GMV 73% van de respondenten kent Bureau GMV. De bekendheid van Bureau GMV onder de respondenten verschilt nauwelijks per regio. Van de respondenten die Bureau GMV kennen, maar de afgelopen 4 jaar geen vraag hebben gesteld aan Bureau GMV was de belangrijkste reden dat zich binnen het werkveld geen vraagstukken rondom milieu en/of gezondheid hebben gespeeld (60%). Van de respondenten die bureau GVM kennen is iets meer dan de helft bekend met de acute taak van Bureau GMV en ongeveer 1/3 deel weet dat Bureau GMV de medische milieukundige paragraaf kan verzorgen in rampenbestrijdingsplannen van bedrijven. Ongevraagd advies Bureau GMV Circa de helft van de respondenten is bekend met het feit dat Bureau GMV ongevraagd advies geeft. 57% van de respondenten die bekend zijn met de ongevraagde adviezen van Bureau GMV, vindt dat Bureau GMV vaker ongevraagd adviezen zou moeten geven. INT Rapportage KTO GMV

14 Gemeenten ervaren dat Bureau GMV hen vaker pro-actief benaderen dan dat Bureau GMV zelf als zodanig registreert. Het gaat hierbij o.a. ook om contacten met gemeenten nav vragen van burgers. Toekomst De belangrijkste onderwerpen waarover de respondenten gevraagd en ongevraagd geadviseerd willen worden zijn intensieve veehouderij, geurhinder, luchtkwaliteit, geluidhinder, nadelige effecten van chemische stoffen. De prioriteit verschilt enigszins per regio. Als belangrijkste toekomstige ontwikkelingen die volgens de respondenten van invloed kunnen zijn op de dienstverlening wordt genoemd: o Mogelijke effecten op volksgezondheid bij ruimtelijke ontwikkelingen. o Ontwikkeling van de Omgevingsdiensten en raakvlakken dienstverlening Bureau GMV. o Klimaatadaptatie. INT Rapportage KTO GMV

15 4. Aanbevelingen Naast een groot aantal positieve punten, hebben de respondenten in de toelichtingen ook een aantal aandachtspunten benoemd en tips om de dienstverlening verder te verbeteren. De volgende punten vormen hierin de rode draad: Handhaaf de bereikbaarheid en de kwaliteit van de geleverde diensten (duidelijkheid, tijdigheid, afstemming op verwachtingen van de klant). Punt van aandacht is het gebruik van een 0900 nummer (wordt niet altijd als handig ervaren). Bureau GMV mag een stelliger standpunt innemen, ook al ligt er niet altijd een eenduidige wetenschappelijke onderbouwing aan ten grondslag. Maak voorafgaand aan het opstellen van een advies/ project duidelijk wat de rol van de GGD is en wat van de GGD verwacht kan worden Vergroot de bekendheid van de dienstverlening van Bureau GMV, vooral de acute taak. Maak inzichtelijk met wat voor vraagstukken de gemeenten zich tot Bureau GMV kunnen wenden. Verken de mogelijkheden waarop Bureau GMV en omgevingsdiensten elkaar kunnen ondersteunen en maak dit inzichtelijk voor gemeenten. Zowel de GGD als de omgevingsdiensten hebben de gemeente als opdrachtgever en er zijn raakvlakken in de dienstverlening. De ervaringen die zijn opgedaan met het elkaar ondersteunen bij het uitvoeren van een GES-stad en milieu kunnen hierbij als voorbeeld dienen. Adviseer pro-actief op de onderwerpen die de gemeenten hebben benoemd. INT Rapportage KTO GMV