De kanteling vanuit gebruikersperspectief

Transcriptie

1 De kanteling vanuit gebruikersperspectief Verantwoordingsrapportage ontwikkeling van een meetinstrument Sascha van Gijzel Simona Karbouniaris Maart 2013

2 Colofon Het Kenniscentrum Sociale Innovatie van de Hogeschool Utrecht is een bundeling van een aantal lectoraten op het gebied van zorg en welzijn, sociaal beleid, maatschappelijke participatie, ondersteuning en dienstverlening, arbeid, recht en veiligheid. Het doel van het kenniscentrum is om kennis te ontwikkelen, te bundelen en over te dragen ten behoeve van onderwijs en praktijk. In het kader van het KSI-brede onderzoeksprogramma Wmo-werkplaats Utrecht heeft in opdracht van Cliëntenbelang Utrecht in de periode van instrumenteel onderzoek plaatsgevonden om een instrument te ontwikkelen dat, vanuit het oogpunt van aanvragers, meet of en hoe gemeenten invulling geven aan het behandelen van aanvragen volgens de werkwijze van de Kanteling en wat de effecten hiervan zijn op de aanvragers. Het instrument geeft zicht op de mate waarin de gebruiker zich gecompenseerd voelt voor of ten aanzien van eventuele beperkingen. Ook geeft het instrument zicht op de dienstverlening van de gemeenten door de ogen van burger die een beroep heeft gedaan op de Wmo. Het uiteindelijke doel van het instrument is om de dienstverlening van de gemeente met betrekking tot de Wmo in beeld te brengen. Het geeft de gemeente en de wmo-adviesraden een handvat om met elkaar in gesprek te gaan over de uitvoering van de Wmo. En, als dat nodig is, deze dienstverlening te verbeteren. Dit project werd mede mogelijk gemaakt door financiering vanuit Wmo-werkplaats Utrecht en de samenwerking met Gemeente Amersfoort, Gemeente Leusden, Gemeente Woerden, de Wmoadviesraden van de betreffende gemeenten die naast Cliëntenbelang Utrecht en een medewerker van het Programma VCP vertegenwoordigd waren in de projectgroep van het onderzoeksproject. Door de medewerkers van de uitvoerende instanties, namelijk ServiceBureau Gemeenten, Larikslaan2 en Wmo-loket Woerden, is het mogelijk geweest om het ontwikkelde instrument meerdere malen te testen. In bijlage 2 vindt u een overzicht van de deelnemers aan de projectgroep. Onderzoekers Sascha van Gijzel Simona Karbouniaris Madelief Oosterink Lector Jean Pierre Wilken Studentonderzoekers Pim Lagaaij Bas Schut Kenniscentrum Sociale Innovatie, Hogeschool Utrecht Postbus AJ Utrecht Heidelberglaan CS Utrecht Tel De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Colofon 1

3 Inhoudsopgave COLOFON... 1 INLEIDING ACHTERGROND RELEVANTIE DOEL- EN VRAAGSTELLING HOOFDVRAAG DEELVRAGEN ONDERZOEKSTYPE- EN POPULATIE TYPE ONDERZOEK DATAVERZAMELINGSMETHODEN POPULATIE Algemeen Amersfoort Gemeente Leusden Woerden Projectgroep BETROUWBAARHEID EN VALIDITEIT Betrouwbaarheid Validiteit VERLOOP ONDERZOEKSPROCES ONTWERPONDERZOEK Testfase Evaluatie en bijstelling TWEEDE RONDE: TESTEN ONTWERP Testfase Evaluatie en bijstellen TESTFASE FINALE ONTWERP Derde testfase Evaluatie en bijstellen RESULTATEN KANTTEKENINGEN BETROUWBAARHEID INTERNE VALIDITEIT De kanteling vanuit gebruikersperspectief - 2

4 7. AANBEVELINGEN POPULATIE EN STEEKPROEF BELANGEN EN ANONIMITEIT VERBETERINGEN INSTRUMENT (DOOR VERVOLG ONDERZOEK) VERDERE ONTWIKKELING LITERATUUR BIJLAGE 1. WMO-SCAN BIJLAGE 2. DEELNEMERS PROJECTGROEP De kanteling vanuit gebruikersperspectief - 3

5 Inleiding Dit rapport beschrijft de resultaten van het praktijkproject Wmo-monitor Cliëntenbelang waarin drie jaar lang gewerkt is aan de ontwikkeling van een meetinstrument. Dit rapport legt de nadruk op de beschrijving van het proces dat tijdens de ontwikkeling van het instrument is doorlopen. Aanleiding was de constatering van CliëntenBelang Utrecht dat er te weinig inzicht is of de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) een vooruitgang is voor de aanvrager ten opzichte van de invulling van de maatschappelijke ondersteuning vóór de invoering van de Wmo. Het is onbekend hoe de gemeenten invulling geven aan de compensatieplicht, mede in het licht van de kanteling en hoe de aanvragers de uitvoering van de compensatieplicht ervaren. Dit alles maakt dat CliëntenBelang Utrecht nu geen inzicht heeft in zaken die vanuit het oogpunt van belangenbehartiging van belang zijn. Dit praktijkproject past in de activiteiten van de Wmo-kenniskring Monitoring, Lokale Beleidsontwikkeling en Zeggenschap van de Wmo-werkplaats Utrecht, dat onder andere als doel heeft instrumenten te ontwikkelen waarmee de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo gemeten kan worden. Wmo-werkplaats Utrecht is één van de zes Wmo-werkplaatsen gefinancierd door het ministerie van VWS en heeft als doel kennis en ervaring uit te wisselen en te ontwikkelen in het kader van de Wmo doormiddel van onderzoek, praktijkontwikkeling en deskundigheids-bevordering. Doelstelling van het onderzoek is om een meetinstrument te ontwikkelen dat afgenomen kan worden onder de aanvragers van Wmo-voorzieningen. Het instrument inventariseert, vanuit het oogpunt van aanvragers, of en hoe gemeenten invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en wat de effecten hiervan zijn op de aanvragers. Het instrument heeft als doel meer zicht te krijgen op de toepassing van het compensatiebeginsel onder deelnemende gemeenten, en de beoordeling van de dienstverlening van de gemeenten. CliëntenBelang Utrecht kan vervolgens de gemeenten en lokale Wmo-raden voorzien van informatie betreffende de uitvoering van de Wmo, die weer gebruikt kan worden voor beleidsparticipatie. In drie pilots in verschillende gemeenten is het instrument uitgetest, geëvalueerd en aangepast. De eerste twee pilots vonden plaats in de gemeenten Amersfoort en Woerden en omgeving, tijdens de derde pilot was ook gemeente Leusden betrokken. Het resultaat is een instrument inclusief gebruikershandleiding dat gemeenten en Wmo-raden in kunnen zetten om de ervaringen van burgers die een beroep doen op de Wmo in hun gemeenten te toetsen. De handleiding is apart op te vragen via het Kenniscentrum Sociale Innovatie. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Inleiding 4

6 Leeswijzer In hoofdstuk 1 staat de aanleiding en achtergrond van het project beschreven. Hoofdstuk 2 beschrijft kort de doelstelling en centrale vraagstelling, waarna in hoofdstuk 3 het onderzoekstype, de dataverzamelingstechnieken en de methodologische verantwoording aan bod komen. In hoofdstuk 4 staat het proces dat de afgelopen periode jaren is doorlopen en in hoofdstuk 5 de resultaten, zie ook bijlage 1, die zijn voortgekomen uit dit proces. De conclusies en de discussie zijn terug te lezen in hoofdstuk 6 en de aanbevelingen sluiten dit verslag af in hoofdstuk 7. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Inleiding 5

7 1. Achtergrond Sinds begin 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ingevoerd. Deze wet heeft verschillende andere wetten vervangen, zoals de Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) en de onderdelen Huishoudelijke Verzorging en Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (OGGz) binnen de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De nieuwe wet, ook wel participatiewet genoemd, dient ervoor te zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen en meedoen aan de samenleving. De sociale samenhang en onderlinge steunnetwerken worden gestimuleerd, zodat het beroep op (individuele)zorg kan worden teruggedrongen. De Wmo beoogt een meer vraaggerichte en integrale manier van werken en een grotere inzet van mantelzorgers en vrijwilligers. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo. Dit was voorheen ook al het geval voor de Welzijnswet en de WVG, echter in de Wmo zijn de bovengenoemde AWBZ-onderdelen (langdurige zorg) daaraan toegevoegd en zullen de komende jaren nog meer onderdelen zoals de functie begeleiding en dagbesteding toegevoegd worden. Zorg die uit de AWBZ overgeheveld is of in de toekomst overgeheveld wordt naar de Wmo, is niet langer een verzekerd recht, maar een sociale voorziening. Daarmee verkrijgen gemeenten een steeds grotere mate van beleidsvrijheid om zelf vorm en inhoud te geven aan het Wmo-beleid (Karbouniaris, 2010). Wel is vanuit de wet een aantal kaders opgesteld voor de gemeenten. Zo moeten gemeenten bij de maatschappelijke ondersteuning van haar inwoners prestaties leveren op een negental prestatievelden 1. Verder moeten gemeenten één keer per vier jaar een beleidsplan opstellen waarin wordt aangegeven welk beleid zij voeren op elk van deze aandachtsgebieden. Een belangrijke wijziging met de situatie vóór invoering van de Wmo is dat gemeenten voortaan zelf bepalen waar en bij wie zij hun Wmo-diensten inkopen. Dit betekent dat er een andere relatie zal gaan ontstaan tussen de gemeenten enerzijds en de uitvoerende dienstverleners anderzijds. Gemeenten worden door de Wmo (meer dan voorheen) gedwongen om op elk van de prestatievelden te definiëren welke ambities en prestaties zij willen leveren en op welke wijze zij dit gerealiseerd willen zien. 1 De negen prestatievelden van de Wmo ( 1.De leefbaarheid en sociale samenhang in dorpen, wijken en buurten bevorderen. 2.Jeugdigen met problemen met opgroeien en ouders met problemen met opvoeden preventief ondersteunen. 3.Informatie, advies en cliëntondersteuning geven. 4.Mantelzorgers en vrijwilligers ondersteunen. 5.Bevorderen dat mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en mensen met een psychosociaal probleem deelnemen aan het maatschappelijk verkeer en zelfstandig functioneren. 6.Mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en mensen met een psychosociaal probleem voorzieningen verlenen om hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer te behouden. 7.Maatschappelijke opvang bieden, waaronder vrouwenopvang. 8.Openbare geestelijke gezondheidszorg bevorderen, met uitzondering van psychosociale hulp bij rampen. 9.Verslavingsbeleid bevorderen. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Achtergrond 6

8 De kenniskring Zeggenschap, Monitoring en Beleidsontwikkeling van het project Wmowerkplaats Utrecht richt zich middels het praktijkproject Wmo-Monitor Cliëntenbelang op het ontwikkelen en implementeren van een Wmo Monitor vanuit (lokaal) gebruikersperspectief. 1.1 Relevantie De ontwikkeling van aanbodgerichte naar vraaggestuurde ondersteuning, is in 2005 geïntroduceerd door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) onder de noemer de Kanteling. Kort gezegd houdt deze omslag in dat niet meer de aanbieders -zorgverleners en zorginstellingen- bepalen welke zorg gebruikt wordt, maar dat de zorgvragers -patiënten en cliënten die gebruik maken van zorgvoorzieningen- aangeven wat voor ondersteuning zij wensen en dat daarover dialoog plaatsvindt. Naast de VNG heeft het Programma VCP 2 De Kanteling (mede) doorontwikkeld. In verschillende gemeenten zijn pilotprojecten geweest. Uit onderzoek van het Verwey Jonker Instituut (2008) blijkt dat het bij de kanteling in eerste plaats gaat om het vaststellen van de ondersteuning bij het verhelderen van de vraag van een burger met een beperking. Vraagverheldering vertrekt vanuit drie centrale vragen: Wat kan iemand nog wel? Waar is ondersteuning bij nodig? Waar zit de kracht van de omgeving? Het tweede kenmerk betreft de gerichtheid op het leggen van een relatie tussen ondersteunen en het bevorderen van participatie. Medewerkers van gemeenten en instellingen gaan aan de hand van een systematische vragen- of topiclijst praten met burgers. In het gesprek ligt de nadruk op het bevorderen van participatie en op het in kaart brengen van iemands mogelijkheden. Vaststaande denkbeelden over de oude doelgroepen horen tot het verleden. Een burger met een ernstige chronische ziekte is niet alleen een zorgvrager, maar heeft mogelijkheden om deel te nemen aan het sociale leven. Samenwerken gericht op een samenhangende aanpak van de ondersteuning is het derde kenmerk. Alle projecten ontwikkelden een organisatiemodel (of dit is in ontwikkeling) om de kennis en expertise van ambtelijke afdelingen en maatschappelijke organisaties (professionele en vrijwilligersorganisaties) te bundelen. Het doel van de samenwerking is een uniforme werkwijze gericht op het bieden van een goede (keten van) ondersteuning aan burgers met beperkingen. Daarnaast volgden in 2008 onder meer een handreiking en kenschets van zeven projecten die in zeven gemeenten, in meerdere of mindere mate, vorm hebben gegeven aan het kantelen. 2 VCP is een belangenbehartiging organisatie en zet zich in voor een inclusieve samenleving waarin alle mensen, ongeacht handicap, psychiatrische aandoening of chronische ziekte, volwaardig kunnen meedoen. (VCP, 2012) De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Achtergrond 7

9 Tevens zijn diverse instrumenten van gebruikersperspectief ontwikkeld, die om verdere doorontwikkeling vragen. De Wmo maakt de 29 gemeenten in de provincie Utrecht verantwoordelijk voor de totstandkoming van een samenhangend stelsel van ondersteuning voor de inwoners. Het verplicht de gemeenten ook voorzieningen te treffen voor mensen die zich door hun beperkingen niet zelf kunnen redden of die moeite hebben met het meedoen aan de maatschappij. Vooral sociaal kwetsbare burgers zoals ouderen, verstandelijk, zintuiglijk en lichamelijk gehandicapten, cliënten in de psychiatrie en dak- en thuislozen. Onder voorzieningen verstaat de regering alle mogelijke manieren van zorgaanbod, waarmee een adequaat antwoord kan worden gegeven op een relevante zorgvraag zodat beperkingen in het participeren worden gecompenseerd. Het gaat erom of de gemeente - samen met zorgaanbieders, woningcorporaties, zorgverzekeraars en cliëntenorganisaties - een oplossing kan bieden voor problemen die burgers ondervinden in hun zelfstandig functioneren en maatschappelijke participatie. Dit is het compensatiebeginsel in de Wmo. Het compensatiebeginsel geeft gemeenten dus de verplichting om beperkingen te compenseren die iemand ervaart bij het voeren van een huishouden, bij het ontmoeten van mensen of in het vervoer mits er geen nabijgelegen voorzieningen zijn. De gemeente kijkt samen met de cliënt welke voorzieningen en hulpmiddelen nodig zijn om de hindernissen weg te nemen. Het gaat daarbij om hindernissen in en om het huis, in het plaatselijk vervoer en in het sociale verkeer. De gemeente is verplicht om invulling te geven aan het compensatiebeginsel. Hoe de gemeente invulling geeft aan het compensatiebeginsel, mag iedere gemeente zelf weten. De gemeente kan bijvoorbeeld een afweging maken tussen individuele voorzieningen (zoals een autoaanpassing) of collectieve voorzieningen (zoals een belbus). De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Achtergrond 8

10 Bij het bepalen van de voorzieningen die iemand nodig heeft, houdt de gemeente rekening met de situatie en de behoeften van de aanvrager van de voorzieningen, waarbij eerst gekeken wordt naar de mogelijkheden die een burger zelf heeft, zie ook figuur. De gemeente kan bij het beoordelen of en welke soort ondersteuning iemand nodig heeft, gebruikmaken van de ICF-classificatie. Indicatiestellers voor de Wmo gebruiken de ICFclassificatie bij de standaard indicatieprotocollen om te kijken welke voorzieningen er zijn voor elke beperking. Hierbij hebben de gemeenten ook een motiveringsplicht. Dat houdt in dat de gemeente moet beargumenteren dat een Wmovoorziening tot compensatie van de beperking leidt. Onder andere via het stimuleringsprogramma cliëntenparticipatie worden de zorgbelangorganisaties 3 gefaciliteerd om Cliëntenparticipatie in de Wmo te ondersteunen. Zorgbelang Nederland 4 heeft daartoe de huidige stand van zaken op gebied van lokale cliëntenparticipatie en belangenbehartiging per gemeente zoals die is geregeld in artikel 11 en 12 van de Wmo laten onderzoeken door het Verwey-Jonker Instituut (2008). Uit laatstgenoemd onderzoek blijk dat cliëntenparticipatie sinds de invoering van de Wmo een vlucht heeft genomen en dat in 86% van alle gemeenten Wmo-adviesraden en/of adviesorganen zijn geïnstalleerd. De programma s Lokale Versterking en Lokaal Centraal hebben hierin een aanjaagfunctie gehad. 3 CliëntenBelang Utrecht is hier één van 4 Brancheorganisatie van zorgbelangorganisaties De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Achtergrond 9

11 2. Doel- en vraagstelling Het project Wmo-Monitor CliëntenBelang heeft als doel om een instrument te ontwikkelen waarmee gegevens worden verzameld rond de uitvoering van de Wmo in gemeentes van de provincie Utrecht. Op deze wijze wil CliëntenBelang onder meer zicht krijgen op de wijze waarop gemeentes het compensatiebeginsel toepassen en de effecten hiervan op cliënten. Het loket van de gemeente vervult een sleutelrol als het gaat om het vertalen van het compensatiebeginsel. De informanten (gebruikers zelf) vervullen een cruciale rol in het beoordelen en terugkoppelen van hun ervaringen rondom de Wmo. Gemeentes en lokale Wmo-raden kunnen het instrument gebruiken om informatie te verzamelen en beleid te ontwikkelen. Bij aanvang van dit onderzoeksproject heeft het KSI in samenspraak met CliëntenBelang Utrecht de volgende doelstelling geformuleerd ten aanzien van de ontwikkeling van het instrument. CliëntenBelang Utrecht wil met de ontwikkeling van dit instrument graag inzicht krijgen in de (intergemeentelijke verschillen in de) uitvoering van het vraaggericht werken en de toepassing van het compensatiebeginsel in de Wmo in de gemeenten in de Provincie Utrecht om zodoende op systematische wijze de ervaringen van de cliënt in beeld krijgen. (Karbouniaris, 2010) 2.1 Hoofdvraag Met dit project wordt een instrument ontworpen en geïmplementeerd waarmee inzicht verkregen kan worden in de vragen die vanuit het oogpunt van belangenbehartiging van belang zijn, en waarmee lokaal en provinciaal de uitvoering van de Wmo gevolgd kan worden. De vraag die vervolgens is geformuleerd luidt als volgt: Welke vragen bevat een meetinstrument dat jaarlijks onder aanvragers meet: a) of en hoe gemeenten, vanuit het oogpunt van aanvragers, invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en; b) hoe aanvragers de werkwijzen van gemeenten met betrekking tot de compensatieplicht beoordelen? (Lagaaij & Schut, 2011) 2.2 Deelvragen Het gaat dan om het verzamelen van informatie ten aanzien van de volgende vragen: A. Op welke wijze wordt tegemoet gekomen aan de individuele vraag van de gebruiker. Hoe wordt het compensatiebeginsel toegepast? Deze vraag bevat twee vragen, namelijk hoe het proces verloopt en hoe de burger gecompenseerd wordt, of wat het resultaat is. Het proces wordt met het instrument gevolgd binnen de modules, eerste contact, het gesprek of de gesprekken, beleving van het gesprek en het verslag. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Doel- en vraagstelling 10

12 Er wordt inzichtelijk gemaakt hoe en waar het eerste contact plaats vond. Tevens wordt gevraagd naar hoe binnen het gesprek de vraagverheldering of beeldvorming tot stand is gekomen en hoe de burger dit beleefd heeft. Met behulp van het instrument kan in beeld gebracht worden welke oplossingen tot stand zijn gekomen ten behoeve van vragen van burgers die een beroep doen op de Wmo in hun gemeente, met name de module het resultaat brengt dit in beeld. In hoeverre de tot stand gekomen oplossingen in beeld gebracht kunnen worden is afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden bij de inzet van het instrument. Wanneer bijvoorbeeld gekozen is voor verspreiding van het instrument door deze met de beschikking mee te sturen zal de focus liggen op oplossingen die gezocht worden binnen de individuele voorzieningen. Wanneer het instrument echter verspreid wordt meteen na het gesprek (telefonisch/persoonlijk) worden oplossingen die gevonden zijn in de eigen kracht, het sociaal netwerk of collectieve voorzieningen meer in beeld gebracht en of er mogelijke een aanvraag wordt gedaan voor een individuele voorziening. Hoewel er op dit moment in het proces veelal niet een definitieve oplossing tot stand is gekomen, maar eerder plannen of afspraken over welke oplossingen/resultaten geschikt zouden kunnen zijn. B. Wat zijn mogelijke verbeteringen ten aanzien van het proces van vraagverheldering en de inzet van de gemeente, als ook ten aanzien van de rol van de gebruiker in deze? Belangrijk uitgangspunt voor het proces van vraagverheldering is de methodiek De Kanteling. In hoeverre deze wordt toegepast binnen een gemeente is mede afhankelijk van het beleid van de gemeente of de verordening. De helft van alle gemeenten werkt met een Wmo-verordening die gebaseerd is op denken in resultaten en het gesprek: de pijlers van gekanteld werken in de Wmo. (VNG, 2012) 75% van de Nederlandse gemeenten hebben hun verordening betreffende de Wmo gebaseerd op de modelverordening van de VNG (VNG, 2012). Hoe het gemeentelijk beleid geformuleerd is ten aanzien van het proces van vraagverheldering is daarom een belangrijk kader waarnaast de resultaten naar aanleiding van de inzet van het instrument gelegd dienen te worden. Hoewel in dit stadium van de invoering van gekanteld werken veel gemeenten dit inmiddels op beleidsniveau hebben geïmplementeerd, wil dit niet zeggen dat op uitvoeringsniveau gekanteld werken ingebed is. Voordat het instrument uitgezet wordt dient de opdrachtgever daarom samen met de uitvoerder van het onderzoek te bepalen welke indicatoren van belang zijn. Een voorbeeld van zo n indicator kan zijn bij de toekenningen van individuele voorzieningen of er een gesprek is gevoerd en wanneer dit niet het geval was wat volgens de respondent de reden was om geen gesprek te voeren. Of dat er bepaalde thema s binnen een gevoerd gesprek aan bod zijn gekomen, zoals de inzet van vrijwillige hulp of de eigen mogelijkheden bij het tot stand brengen van een oplossing. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Doel- en vraagstelling 11

13 Een andere indicator binnen het instrument die iets zegt over het proces van vraagverheldering zijn de tevredenheidsvragen die gaan over het verloop van het gesprek of het behaalde resultaat of de gevonden oplossing. Belangrijk voor de opdrachtgever en de onderzoeker is zich constant te realiseren dat de resultaten zijn gebaseerd op de belevingen van de respondent en beschouwt dienen te worden als subjectieve resultaten. Zo kan het zijn dat de uitvoering van het proces van de vraagverheldering voldoet aan de Wmoverordening, maar dat het resultaat niet voldoet aan de verwachtingen die de burger had toen hij een beroep deed op de Wmo. C. Wat zijn mogelijke inhoudelijke verbeteringen ten aanzien van het Wmo-beleid van de betreffende gemeente? (Karbouniaris, 2010) De resultaten op basis van de inzet van het instrument kunnen een aantal aanknopingspunten bieden voor gemeenten, Wmo-raden en andere stakeholders om met elkaar in gesprek te gaan over het Wmo-beleid van de gemeente en de uitvoering daarvan. Wanneer blijkt dat oplossingen voornamelijk gevonden worden in individuele voorzieningen of dat in het gesprek andere mogelijkheden amper aan bod komen, zou dit iets kunnen zeggen over bijvoorbeeld het aanbod in de desbetreffende gemeente, bijvoorbeeld weinig mogelijkheden tot informele zorg, beperkt aantal algemene voorzieningen. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Doel- en vraagstelling 12

14 3. Onderzoekstype- en populatie 3.1 Type onderzoek Dit onderzoek betreft een praktijkgericht instrumenteel onderzoek waarbij het ontwikkelen van een instrument centraal staat (Baarda, 2012). Bij onderzoek waar het ontwerpen van een instrument centraal staat wordt de gehele empirische cyclus doorlopen. De empirische cyclus bestaat uit de volgende stappen; de probleemstelling, informatieverzameling, inductie en deductie (modelbouw rondom interventies) en tot slot de toetsing/evaluatie. Deze fases zijn in dit onderzoek meerdere malen doorlopen, waarbij de pilots gezien kunnen worden als toetsings- of evaluatiemomenten waar nieuwe problemen of vragen rondom de interventie, in dit geval het inzetten van het instrument, naar voren komen die opgelost dienden te worden. (Swanborn, 2006) Giesen, et al (2010) hebben op basis van o.a. Brancato (2006) het proces van de ontwikkeling van een meetinstrument in de volgende figuur weergegeven. Figure 1 proces ontwikkeling vragenlijst (Giesen, et al, 2010) 3.2 Dataverzamelingsmethoden Tijdens dit onderzoek is in eerste instantie een literatuuronderzoek gedaan om te komen tot een eerste opzet van een meetinstrument. Tevens is gebruik gemaakt van een vast klantpanel van Cliëntenbelang Utrecht door hen middels een korte kwantitatieve vragenlijst via internet te bevragen welke kwaliteitscriteria zij belangrijk vinden bij de uitvoering van de Wmo. Bij de eerste testfase is tevens gebruik gemaakt van kwalitatieve interviews door respondenten die het instrument ingevuld hadden te vragen om feedback op het instrument. Tevens zijn consulenten van de Wmo-loketten op deze wijze bevraagd. In pilot 2 en 3 is het instrument schriftelijk/digitaal uitgezet. In de evaluatievragen die gedeeltelijk gesloten en gedeeltelijk open waren konden respondenten feedback geven op het instrument. Tevens is met name in de derde pilot middels telefonisch contact tussen onderzoeker en respondenten doorgevraagd in interviews naar de ervaringen van de respondenten met het instrument en of zij aanbevelingen hadden ter verbetering. Dit waren open vragen. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 13

15 3.3 Populatie Algemeen Een belangrijke bron voor dataverzameling tijdens dit onderzoek zijn de burgers in Amersfoort, Woerden en Leusden die een beroep doen op de Wet maatschappelijke ondersteuning. Burgers van deze gemeenten kunnen een beroep doen op de Wmo wanneer zij in hun dagelijks leven moeite hebben: met het huishouden; met lopen of bewegen in en om het huis; in het plaatselijk vervoer; bij het ontmoeten van mensen. (Rijksoverheid, 2013). Daarnaast kunnen burgers die mantelzorg verlenen een beroep doen op de Wmo in hun gemeente. Mogelijke hulp die de gemeente de mantelzorger kan bieden is, respijtzorg, financiële tegemoetkoming of materiële ondersteuning. (Rijksoverheid, 2013) Om deze groep burgers te bereiken binnen de drie genoemde gemeenten is tijdens het project een samenwerking aangegaan met de organisaties of loketten die namens de gemeenten uitvoering geven aan de Wmo. Zoals eerder beschreven heeft iedere gemeente de vrijheid om zelf invulling te geven aan de Wmo en is dit in de drie gemeentes ook anders geregeld. Tevens is er tussen de gemeenten een verschil te zien in de mate waarin zij gevorderd zijn met de invoering van de Wmo en een gekantelde werkwijze hanteren. De operationele populatie (Baarda, 2012) binnen de tesperioden was de populatie die in de afgebakende periode contact hebben met Wmo-consulenten die in de betreffende gemeente (Amersfoort, Leusden en Woerden) de uitvoering van de Wmo verzorgen of de burgers die in de afgebakende periode van de betreffende gemeenten een beschikking ontvangen naar aanleiding van hun aanvraag voor een individuele voorziening Amersfoort De gemeente Amersfoort telde op 1 januari inwoners (Amersfoort, 2012). Hieronder vallen tevens de inwoners van de dorpen Hoogland en Hooglanderveen. Echter om een globale vergelijking te maken met de andere twee gemeentes ten opzichte van het landelijk gemiddelde zal hier uitgegaan worden van de cijfers die het CBS in 2010 heeft gepubliceerd. In 2010 telde het aantal inwoners waarvan 77,4% autochtoon en 22,6% allochtoon is, ten opzichte van het landelijke gemiddelde dat op 79,7 % respectievelijk 20,3% respectievelijk ligt (CBS, 2010). Het grootste deel van het inwoneraantal bevindt zich in de leeftijd tussen jaar (30,8%) landelijk is dat 27% en wordt daarna gevolgd door de groep inwoners tussen de jaar met 25,3% landelijk is dat 27,9%. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 14

16 Wat betreft de samenstelling van de huishoudens in Amersfoort bestaat die uit 35,6 % eenpersoonshuishoudens, 26,8% huishoudens zonder en 37,6% huishoudens met kinderen ten opzichte van het landelijk gemiddelde dat respectievelijk op 29,5% en 34,3% ligt. Tevens is een trend te zien van bevolkingsgroei die oploopt met het landelijk niveau (CBS, 2010). Een verklaring voor de groei en de ten opzichte van het landelijke gemiddelde jongere bevolking is mogelijk te verklaren doordat de Gemeente Amersfoort een groeigemeente is. De wijk Vathorst is een zogenoemde vinex-locatie waar veel nieuwe huizen worden gebouwd die starters en jonge gezinnen trekt. Wanneer burgers in Amersfoort een beroep willen doen op de Wmo kunnen zij contact opnemen met het ServicePunt voor wonen, zorg en welzijn. Het servicepunt valt onder de afdeling Wmo van het ServiceBureauGemeenten, een marktgeoriënteerde organisatie gevestigd in Amersfoort die namens zeven gemeenten een aantal publiekrechtelijke taken uitvoert. Per januari 2012 heeft de gemeente Amersfoort een nieuwe verordening aangenomen die meer past bij het concept van De Kanteling op basis van de modelverordening van VNG. Dit betekent dat het verstrekkingenboek (voorzieningen) niet langer uitgangspunt is, maar de te behalen resultaten, vraagverheldering en eigen kracht (Amersfoort, 2012). Het servicepunt geeft uitvoering aan deze verordening. Het eerste contact dat burgers hebben verloopt via het Servicepunt, dit contact komt tot stand middels een contactformulier via de website of telefonisch. In een persoonlijk gesprek in een spreekkamer van het ServicePunt of bij de burger thuis wordt samen met een medewerker bekeken hoe de burger het beste geholpen kan worden bij zijn vraag of probleem. De oplossing kan liggen bij de persoon of zijn netwerk, informele zorg, algemene voorzieningen of een aanvraag voor een individuele voorziening. (Servicepunt, 2012) Er komen per week ongeveer 40 aanvragers langs bij het loket. Tevens komen per dag 30 telefoontjes binnen. Aanvragers kunnen tussen 9 en 12 uur contact zoeken met het Servicepunt. De middaguren worden gebruikt voor ingeplande afspraken. (Lagaaij & Schut, 2011) Leusden De gemeente Leusden telde op 1 januari inwoners (CBS, 2010). Hieronder vallen tevens de inwoners van de dorpen Achterveld, Stoutenburg, Leusden-Zuid en een aantal buurtschappen, onder andere Oud-Leusden, Snorrenhoef, Musschendorp en Asschat. Het aantal autochtone inwoners is vergeleken met het landelijk gemiddeld hoog, namelijk 87, 2 % ten opzichte van 79,7 %. Ook het aantal inwoners tussen 45 en 65 jaar ligt hoger dan het landelijk gemiddelde namelijk 31,1% ten opzichte van 27,9%. Wat betreft de samenstelling van de huishoudens in Leusden valt hier op dat het aantal huishoudens zonder 32, 4 % en het aantal huishoudens met kinderen 38,1 % hoger ligt dan het landelijk gemiddelde dat respectievelijk op 29,5 en 34,3% ligt. Tevens is een trend te zien van bevolkingsafname ten opzichte van een groei op landelijk niveau (CBS, 2010). De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 15

17 Wanneer inwoners een beroep op de Wmo willen doen kunnen ze daarvoor terecht bij Larikslaan2 een informatiecentrum voor wonen, zorg en welzijn in de gemeente Leusden. Larikslaan2 is een initiatief van de gemeente Leusden, Woningstichting Leusden en Beweging 3.0 om alle vragen die inwoners van de gemeente hebben op het gebied van wonen, zorg en welzijn op een centrale plek te beantwoorden. Medewerkers van Lanrikslaan2 zullen de vraag van de bewoner in een persoonlijk gesprek verhelderen en op zoek gaan naar een mogelijke oplossing. Indien het nodig is om een individuele voorziening van de Wmo aan te vragen wordt dat samen gedaan. De beoordeling van deze aanvragen wordt gedaan door het ServiceBureauGemeenten gevestigd in Amersfoort Woerden De gemeente Woerden telde in inwoners (CBS, 2010). Het aantal autochtone inwoners is vergeleken met het landelijk gemiddeld hoog, namelijk 87,2% ten opzichte van 79,7%. Opvallend is dat het percentage inwoners onder de 20 jaar ten opzichte van het landelijke gemiddelde rond de 1% hoger ligt. Dit kan verklaard worden door het grote aantal huishoudens met kinderen 40,2% ten opzichte van het landelijk gemiddelde dat ligt op 34,3%. Wanneer een inwoner een beroep wilt doen op de Wmo kan dit via het (digitale) Wmo-loket van de gemeente. Het Wmo-loket van de gemeente Woerden is een intergemeentelijke afdeling van de gemeenten Woerden, Montfoort inwoners en Oudewater inwoners. In Montfoort houdt het Wmo-loket tevens twee maal per week spreekuur. Vanaf 1 januari 2012 heeft de gemeente Woerden de beleidsregels ten aanzien van de Wmo en de uitvoering daarvan aangepast volgens het principe van de Kanteling. (Woerden, 2013) op basis van de modelverordening van de VNG. Met name het gesprek waarin een inventarisatie van de behoeften en mogelijkheden van de burger die een beroep doet op de gemeente heeft in deze verordening een belangrijke plek gekregen. Het gesprek, telefonisch of persoonlijk, kan aanleiding zijn voor een aanvraag van een (individuele) voorziening. (Woerden, 2012). Het eerste contact met de Wmo-consulent kan tot stand komen via de website, via een telefonisch contact of een bezoek aan het loket (op afspraak). Een vertegenwoordiger van de Wmo-adviesraad heeft aangegeven dat het merendeel telefonisch wordt afgevangen en de minderheid daadwerkelijk een persoonlijk gesprek thuis of bij het loket heeft Projectgroep Behalve de burgers in de verschillende gemeenten die een beroep hebben gedaan op de Wmo is de projectgroep De Kanteling, die naast een sturende rol ook een adviserende rol had, een belangrijke databron binnen dit onderzoek. Alle resultaten, conclusies en aanbevelingen die voort zijn gekomen tijdens de verschillende fases in het onderzoek zijn voorgelegd aan de projectgroep. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 16

18 De projectgroep heeft de afgelopen jaren een wisselende samenstelling gehad, maar bestond in ieder geval uit medewerkers van Cliëntenbelang Utrecht, medewerkers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie en vertegenwoordigers van de deelnemende gemeenten. Die laatste konden bestaan uit (beleids)medewerkers of burgers die plaats hebben in de Wmo-adviesraad van de betreffende gemeenten. In de laatste fase van het onderzoek heeft tevens een kantelingsconsulent van het programma VCP deelgenomen aan de projectgroep. 3.4 Betrouwbaarheid en validiteit Om te bepalen of het instrument op een goede manier meet dient gekeken te worden naar de betrouwbaarheid en de validiteit van het instrument Betrouwbaarheid Bij de betrouwbaarheid van een meetinstrument gaat het om het zoveel mogelijk voorkomen van toevalsfouten. (Swanborn, 2006) (Baarda, 2012). Dit betekent onder andere dat wanneer dezelfde vragen voor een tweede maal voorgelegd worden aan een zelfde respondent, bijvoorbeeld een week later, dezelfde score als de eerste keer behaald wordt de test hertestbetrouwbaarheid (Baarda, 2012). Het instrument is meerdere malen getest onder respondenten, waarbij gelet is of respondenten de vragen goed ingevuld hebben, begrippen duidelijk waren en de vragen goed begrepen werden. Na elke pilot is de lijst steeds aangepast. De definitieve lijst is voorgelegd aan de projectgroep, maar niet meer onder respondenten. De technische betrouwbaarheid, of de routing van de lijst is getest door de onderzoeker zelf. Verder is er een handleiding gemaakt die uitlegt hoe het instrument ingezet kan worden, dit draagt bij aan het voorkomen van toevalsfouten. De belangrijkste basisregel voor het ontwerp van een instrument is zorg ervoor dat de respondent begrijpt wat je vraagt, in staat is een antwoord te geven en ook bereid is dat te doen (Giesen, Meertens, Vis-Visschers, & Beukenhorst, 2010). Om te zorgen dat de respondent de vragen goed begrijpt is er voor gekozen om bij sommige vragen de opdrachtgever van het onderzoek de vragen aan te vullen zodat de vraag beter past bij de situatie zoals deze in de betreffende gemeente is. Een voorbeeld hiervan is bij de vraag over de inzet van een vrijwilliger. Het begrip vrijwilliger is breed te interpreteren en wanneer een vrijwilliger ingezet zou worden bij het oplossen van een vraag is het goed om voorbeelden te schetsen van het type vrijwilligers in de betreffende gemeente. Dit kan namelijk per gemeente verschillen. Dit geldt ook voor de typen mantelzorgondersteuning. Door modules te gebruiken binnen het instrument is er een samenhang tussen de vragen ontstaan. Binnen de module wordt gefocust op een bepaald begrip of construct die de homogeniteit van het instrument verhoogt (Baarda, 2012). Belangrijk aspect binnen De kanteling die als een van de uitgangspunten voor het instrument gold is een goede beeldvorming / vraagverheldering van de situatie van de burger die een vraag heeft. Om de aandacht voor die beeldvorming door de consulent volgens de beleving van de burger te meten zijn op een aantal aspecten die volgens de Kanteling horen bij de beeldvorming vragen geformuleerd. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 17

19 Voorbeelden van die vragen zijn; Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen), uw deelname aan het sociale leven en de activiteiten in uw omgeving? en Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw mogelijkheden en beperkingen? Validiteit Bij de interne validiteit gaat het erom dat je daadwerkelijk meet wat je wilt meten (Baarda, 2012). Een belangrijke manier om te zorgen dat je meet wat je wilt weten is het operationaliseren van de te meten begrippen. Zo is er binnen de ontwikkeling van dit instrument gekeken hoe de toepassing van bepaalde elementen van de methodiek De kanteling tijdens Het gesprek zouden kunnen worden gemeten. De methodiek de kanteling bevat een aantal kenmerken die binnen dit onderzoek zo concreet mogelijk zijn gemaakt. Zo wordt er volgens de methodiek in een persoonlijk gesprek een beeld gevormd van de burger die een vraag heeft. In dat gesprek wordt gekeken in hoeverre geput kan worden uit de eigen kracht van de betreffende burger. Samen met inhoudsdeskundigen is eigen kracht zoveel mogelijk geoperationaliseerd of geconcretiseerd naar variabelen waar vragen van zijn geformuleerd. Een voorbeeld hiervan is de vraag Is er tijdens het gesprek gekeken naar welke oplossingen u zelf hebt of uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen) heeft om uw vraag te beantwoorden of probleem op te lossen? en de vraag Is er tijdens het contact gekeken naar wat u zelf al doet c.q. kan doen?. Het stramien van de kanteling gaat uit van een zekere logica en is geplaatst in een relatief eenvoudige stapsgewijze procesbeschrijving. Toch is het belangrijk hierbij een kanttekening te maken: in de praktijk zullen wellicht niet alle burgers die met een ondersteuningsvraag aankloppen bij de gemeente geconfronteerd worden met de kanteling. Zo zullen er ook burgers zijn die niet aan de hand van de eerder geschetste procesbeschrijving een antwoord vinden op hun vraag. Met name gecompliceerdere vraagstellingen vereisen een uitgebreidere inventarisatie aan de hand van een (of meerdere) gesprek(ken) en deze worden niet of slechts beperkt in beeld gebracht met het door ons ontwikkelde instrument. Naast deze operationalisatie is gezocht naar het vergroten van de validiteit van het onderzoek, door het raadplegen van een cliëntenachterban (het klantpanel) en het consulteren van een divers samengestelde projectgroep, waar onder meer afgevaardigden van plaatselijke Wmoadviesraden aan deelnamen en het laagdrempelig observeren bij de verschillende gemeenten afname van de vragenlijsten tijdens de testfase in de eerste pilot. Bij externe validiteit gaat het over de mate van generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten die voortkomen uit implementatie van het instrument (Swanborn, 2006). De mate van generaliseerbaarheid wordt in grote mate bepaald door de wijze waarop er een steekproef is getrokken binnen de onderzoekspopulatie. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 18

20 Wanneer je op basis van een kleine groep eenheden of respondenten van de onderzoekspopulatie over de gehele populatie betrouwbare uitspraken wilt doen dient er een a-selecte steekproef getrokken te worden. Om een a-selecte steekproef te doen dient er een steekproefkader aanwezig te zijn zoals een bestand met contact gegevens. In de verschillende pilots zijn er echter selecte steekproeven genomen, omdat er geen steekproefkader beschikbaar was. Dit betekent dat de resultaten alleen iets zeggen over de respondenten die daadwerkelijk de vragenlijst hebben ingevuld. Verder heeft de respons, of non-respons, ook invloed op de betrouwbaarheid van de resultaten. De onderzoeker dient in acht te nemen wat redenen kunnen zijn dat eenheden van de populatie die benaderd zijn wel of niet meewerken. Zijn de eenheden die het instrument wel invullen erg ontevreden en vullen ze daarom juist het instrument in? Zijn de mensen die het instrument niet ingevuld hebben te druk om mee te werken en wat zegt dat misschien over de respondenten die het instrument wel ingevuld hebben. Het is niet mogelijk om te achterhalen wat redenen zijn, maar het is belangrijk om te realiseren dat de respons/non-respons de resultaten kleurt. In de aanbevelingen bij hoofdstuk 7 wordt hier verder op ingegaan. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie 19

21 4. Verloop onderzoeksproces Het instrument is in de afgelopen drie jaar getest in drie pilots. Het instrument dat door het Kenniscentrum Sociale Innovatie is ontwikkeld op basis van literatuuronderzoek is in 2010 voor het eerst getest in Amersfoort en Woerden. Op basis van de aanbevelingen van de onderzoekers en de bespreking van deze aanbevelingen door de leden van de projectgroep is het instrument aangepast en opnieuw getest in een tweede pilot. Op basis van de tussenrapportage concludeerde de projectgroep dat het instrument zoals het er naar aanleiding van de tweede pilot lag al veel waardevolle informatie oplevert. Er diende echter nog wel een slag gemaakt te worden om de lijst nog beter aan te laten sluiten bij de doelstellingen waarmee de ontwikkeling van dit instrument gestart is. Binnen de projectgroep is dan ook besloten het instrument naar aanleiding van de rapportage en de bespreking in de projectgroep aan te passen en in het voorjaar van 2012 opnieuw te testen. Op basis van deze derde pilot waarin naast de gemeente Amersfoort en Woerden, tevens de gemeente Leusden aan heeft geparticipeerd is een concept instrument vastgesteld. Deze is voorgelegd aan de projectgroep en tevens overlegd aan verschillende onderzoekers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie. Nu ligt er een instrument dat ingezet kan worden door Wmo-raden vergezeld met een handleiding hoe het instrument het beste ingezet kan worden. Hieronder wordt uitgebreider ingegaan op hoe de cyclus is doorlopen. 4.1 Ontwerponderzoek In 2010 is er gestart met een inventariserend onderzoek en heeft het Kenniscentrum Sociale Innovatie (KSI) een concept meetinstrument ontwikkeld. Hier was de vraagstelling: Welke vragen bevat een meetinstrument dat jaarlijks onder aanvragers meet: a) of en hoe gemeenten, vanuit het oogpunt van aanvragers, invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en; b) hoe aanvragers de werkwijzen van gemeenten met betrekking tot de compensatieplicht beoordelen? (Lagaaij en Schut, 2011). Om antwoord te krijgen op bovenstaande vragen en te komen tot items in het instrument is er eerst een literatuurstudie gedaan naar de Wmo en zijn ontstaansgeschiedenis en de methodiek De Kanteling. Tevens is in gesprek met onderzoekers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie en Cliëntenbelang Utrecht besproken welke kwaliteitscriteria van belang zijn bij het ontwikkelen van het conceptmeetinstrument. Het plan was om aan klantpanels uit de gemeente Woerden en Amersfoort voor te leggen welke kwaliteitscriteria zij belangrijk vinden bij de uitvoering van de Wmo echter was er geen respons op de verzoeken aan burgers om deel te nemen. Uiteindelijk is een korte enquête via internet uitgezet onder een vast klantpanel van Cliëntenbelang Utrecht, hier kunnen dus ook mensen tussen zitten buiten Amersfoort en Woerden. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces 20

22 De enquête is uitgezet onder 200 personen. De enquête is ingevuld door 56 respondenten. 31 respondenten ontvangen ondersteuning vanuit de Wmo. 25 respondenten ontvangen geen ondersteuning, maar zijn op een andere manier bij de Wmo betrokken, bijvoorbeeld als belangenbehartiger en Wmo-raadslid. (Lagaaij & Schut, 2011, p. 29) Het op basis van bovengenoemde stappen ontwikkelde conceptinstrument is door onderzoekers vervolgens in een pilot-opzet getest Testfase 1 De onderzoekers hebben het concept instrument getest in de gemeente Amersfoort en Woerden. Amersfoort Na een kennismakingsgesprek met de teamleider van het ServiceBureaugemeenten is het meetinstrument getest op 28 april, 29 april, 2 mei en 3 mei Consulent: aan de Wmo-consulent is gevraagd om het conceptinstrument te bestuderen. Vervolgens is haar gevraagd vanuit haar rol als Wmo-consulent feedback te leveren op het conceptmeetinstrument. Er is niet gevraagd naar specifieke feedback. (Lagaaij & Schut, 2011, p. 34). Aanvragers: de aanvragers vullen het conceptmeetinstrument in, in aanwezigheid van één van de onderzoekers. Aanvragers krijgen geen hulp bij het invullen van de vragen. Als iets niet begrijpelijk is, dan mogen aanvragers dit erbij schrijven. Als een aanvrager commentaar geeft op een vraag, dan wordt dit genoteerd door de onderzoeker. Na het invullen worden de aanvrager een aantal vragen gesteld, betreffende het taalniveau, de opbouw van het conceptmeetinstrument en over de vragen in het algemeen. Verder zal aanvragers gevraagd worden naar vragen die gemist worden of andere zaken die zijn opgevallen. (Lagaaij & Schut, 2011, p. 34). Op deze dagen werden de aanvragers, die langskwamen tijdens het open spreekuur, opgevangen en is aan hen gevraagd of ze bereid waren om mee te werken aan dit onderzoek. (Lagaaij & Schut, 2011). Er is uiteindelijk gesproken met elf aanvragers en één Wmo-consulent. Met de aanvragers is gesproken op 28 april, 2 mei en 3 mei. Op 29 april is het Servicepunt niet bezocht door aanvragers. Dit was voor Amersfoort een unieke situatie, die waarschijnlijk gerelateerd is aan het Britste Koninklijke huwelijk van prins William en Catherine Middleton dat op tv te volgen was op dezelfde ochtend. Gezien de deadline van dit onderzoek was het niet mogelijk om extra testdag in te gelasten. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces 21

23 Woerden In Woerden was de opzet van de test hetzelfde als in Amersfoort. Echter bleek na contact met de contactpersoon van het Wmo-loket van de gemeente Woerden dat het benaderen van burgers die een beroep doen op de Wmo om privacyredenen niet kon plaatsvinden. Tevens was het geen optie om bij het loket zelf te wachten en burgers te benaderen om mee te doen omdat het loket in tegenstelling tot Amersfoort veel minder wordt bezocht. Dat zou te weinig respons opleveren ten opzichte van de tijdsinvestering. (Lagaaij & Schut, 2011) Uiteindelijk was het alternatief dat medewerkers van het loket mensen die een beroep op de Wmo deden gevraagd hebben om deel te nemen aan het onderzoek. De gegevens van de mensen die mee wilden werken zijn naar de onderzoekers gestuurd. Uiteindelijk hebben op deze wijze twee mensen die een beroep hebben gedaan op de Wmo een enquête ingevuld. Tevens heeft er een gesprek met een van de consulenten van het Wmo-loket plaatsgevonden en twee leden van de Wmo-adviesraad in Woerden (Lagaaij & Schut, 2011) Evaluatie en bijstelling Het instrument is bijgesteld en aangepast op basis van de aanbevelingen van de onderzoekers en de aanbevelingen voortgekomen uit een bespreking van de projectgroep op 20 juni In de volgende paragraaf zullen de belangrijkste wijzigingen kort de revue passeren (ad 3). Aanbevelingen onderzoekers De onderzoekers adviseerden de projectgroep over de volgende aanpassingen. In de eerste plaats diende het instrument rekening te houden met aanvragers die wellicht niet bekend zouden zijn met de WMO en aanvragers die dat wel zijn. In het instrument zou moeten worden gezocht naar een evenwichtiger gebruik van termen behorend bij de Kanteling. Ook zou het gebruik van stellingen en het gebruik van een teveel aan waarderingsmogelijkheden per stelling volgens hen beperkt dienen te worden. De onderzoekers bevelen aan om in de lijst aandacht besteden aan het verslag en eventueel een vraag toe te voegen over de nationaliteit van de respondent. De Projectgroep had voorgesteld een aantal vragen verplicht en een aantal vragen facultatief te maken. Het voorstel is dit mee te nemen tijdens de tweede pilot. Ten aanzien van de uitvoering van de tweede pilot gaven de onderzoekers, de volgende adviezen. De wet op de privacy kan zorgen voor vertraging in het onderzoekstraject. Door de juiste medewerker(s) van de gemeente in een vroeg stadium te benaderen, kan hierover tijdig afstemming worden gezocht. Het is de moeite waard om potentiële respondenten ook in de gelegenheid te stellen het conceptinstrument via het internet in te vullen. Ten slotte adviseren de onderzoekers om voor de test in september 2011 aanvragers die een voorziening reeds toegekend hebben gekregen te benaderen. Zo kan ook het deel van het instrument, vanaf de functie Vraagverheldering en resultaat vaststellen uitgebreid aan een test worden onderworpen. De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces 22