Traject 58 Klachtenprocedure en -regeling

Transcriptie

1 Traject 58 Klachtenprocedure en -regeling Deze klachtenregeling is tot stand gekomen op basis van de Wet Klachtrecht Jongeren en voorziet in de behandeling van klachten van jongeren over (de bejegening) van Traject 58. Naast deze regeling staat in het Privacybeleid van Traject 58 hoe de behandeling van klachten over het zorgdossier is georganiseerd. Wet Klachtrecht Jongeren, artikel 2 1. Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een jongere. Hij brengt de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn jongeren. Naast een regeling voor jongeren wil Traject 58 deze mogelijkheid tevens bieden aan andere betrokkene op het zorgtraject, zoals de ouders/verzorgers van de jongere, het zorgbedrijf (en zorgboeren) en medewerkers binnen de organisatie. Inleiding Binnen de organisatie en/of zorgtrajecten kunnen situaties ontstaan die behoefte geven om met een onafhankelijk persoon over te praten in vertrouwen of een klacht over in te dienen. Dit kan gaan over gedragingen en beslissingen of het nalaten daarvan van de directie en het personeel van Traject 58. Het kan ook gaan over hetgeen in het zorgdossier wordt opgenomen of geschreven. Maar ook op het zorgbedrijf kunnen zaken voorvallen die een jongere of juist de zorgboer niet met een trajectbegeleider kan/wil bespreken. Voor al die zaken die betrokkenen op het zorgtraject in vertrouwen buiten Traject 58 om willen bespreken maar ook die kunnen leiden tot een klacht kan men zich richten tot de vertrouwenspersoon (klachtrecht). Dit heeft een belangrijke signaalfunctie met betrekking tot de kwaliteit van de hulpverlening. Met de regeling wordt beoogd een zorgvuldige behandeling van klachten, waarmee het belang van de betrokkenen wordt gediend, maar ook het belang van de organisatie. Betrokkenen die hiervan gebruikmaken worden binnen Traject 58 raadpleger genoemd. Het klachtrecht voor rapportage en zorgdossier staat geregeld in het privacy- en klachtenreglement (E T58-privacy-klachtenreglement ). Onderhavige regeling is voor gedragingen en beslissingen of het nalaten daarvan en alleen van toepassing als men niet ergens anders terecht kan. Veruit de meeste klachten over de dagelijkse gang van zaken in de organisatie zullen in onderling overleg tussen ouders, jongere, de zorgboer en andere betrokkenen en Traject 58 op een juiste wijze worden afgehandeld. Indien dat echter, gelet op de aard van de klacht niet mogelijk is, of indien de afhandeling niet naar tevredenheid heeft plaatsgevonden, kan men een beroep doen op deze klachtenregeling via de vertrouwenspersoon. Traject 58 beschikt over een onafhankelijke vertrouwenspersoon die niet anderszins aan de organisatie is verbonden. De vertrouwenspersoon van Traject 58 heeft een geheimhoudingsrecht. Tevens heeft de organisatie de beschikking over een klachtencommissie indien voor die gevallen waar niet onderling (samen met de vertrouwenspersoon) uit wordt gekomen of waarnaar verwezen wordt door de vertrouwenspersoon. In de regeling zijn maximumtermijnen opgenomen. Het spreekt voor zich dat eenieder erbij gebaat is dat een klacht zo zorgvuldig mogelijk, maar ook zo snel mogelijk, wordt afgehandeld. Bladnr: 1 van 6

2 In deze regeling wordt verwezen naar de volgende documenten: - E T58-privacy-klachtenreglement - E T58-reglement-klachtencommissie - E T58-reglement-vertrouwenspersoon - E T58-Meldingsformulier-klacht-vertrouwenspersoon De Procedure In dit reglement wordt t.a.v. de procedure onderscheid gemaakt tussen een klacht en een vertrouwenskwestie. Met een vertrouwenskwestie wendt men zich rechtstreeks tot de vertrouwenspersoon. Een klacht wordt via het klachtenformulier bij de vertrouwenspersoon ingediend. Het is aan de raadpleger te beoordelen welke weg wenselijk is. De vertrouwenspersoon zal uiteindelijk samen met de raadpleger de route bepalen. Onderstaande procedure heeft betrekking op een klacht voor wat betreft het indien. Indien ontvankelijk is de procedure voor een klacht en vertrouwenskwestie dezelfde vanaf 4 t/m De raadpleger kan zich met een klacht wenden tot: 1. de trajectbegeleider of directie van Traject de vertrouwenspersoon indien de klacht van dien aard is dat de raadpleger deze in vertrouwen wil bespreken. Deze wordt ook ingezet wanneer in eerste instantie de klacht niet binnen T58 wordt opgelost. 3. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de vertrouwenspersoon. het formulier is te downloaden vanaf de website van Traject 58 of opvraagbaar bij het kantoor ( ) of de vertrouwenspersoon. Raadpleger kan rechtstreeks een klachtenformulier bij vertrouwenspersoon indienen of dit via het kantoor van Traject 58 doen.. 2. De vertrouwenspersoon zal nagaan of de raadpleger getracht heeft de problemen met de aangeklaagde of met de directie van Traject 58 op te lossen. Vervolgens kan zij: 1. als mediator optreden tussen raadpleger en aangeklaagde en tot een oplossing komen; 2. de klacht gegrond verklaren voor de klachtencommissie; 3. de klacht ongegrond verklaren. 4. Van een (schriftelijk) ingediende klacht (mar ook vertrouwenskwestie) wordt terstond door de vertrouwenspersoon een verslag gemaakt, dat door de raadpleger voor akkoord wordt ondertekend en waarvan hij een afschrift ontvangt. De klacht bevat ten minste: a. de naam en het adres van de raadpleger; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de klacht. Tevens wordt een verslag gemaakt van het verloop en de uitkomst cq. gemaakte afspraken. Dit verslag zal ondertekend door beide partijen deel gaan uitmaken van het zorgdossier. Indien nodig zal betrokkene van Traject 58 een FOBO-formulier invullen. 5. De vertrouwenspersoon kan een raadpleger in overweging geven, gelet op de ernst van de zaak, aangifte te doen bij politie/justitie of verwijst, indien en voorzover noodzakelijk of wenselijk, naar andere instanties gespecialiseerd in opvang en nazorg. Indien de klacht / vertouwenskwestie ontvankelijk verklaard 6. Mediation De vertrouwenspersoon roept zij binnen 14 dagen na binnenkomst van de klacht de directie van Traject 58 bijeen om de klacht voor te leggen. Vervolgens zal zij trachten met beide partijen tot een oplossing te komen. De vertrouwenspersoon is bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Bladnr: 2 van 6

3 7. Klachtencommissie Indien de klacht gegrond wordt verklaard voor de klachtencommissie start deze de procedure. Raadpleger en aangeklaagde worden hierover schriftelijk op de hoogte gesteld. In overleg met betrokken partijen wordt bepaald op welk adres de betreffende brieven kunnen worden bezorgd. Ook de directie van Traject 58 wordt op de hoogte gebracht van het feit dat er een klacht is ingediend en dat deze in behandeling wordt genomen. de hoorzitting vindt plaats uiterlijk 1 maand nadat de klacht ontvankelijk is verklaard. De raadpleger en de aangeklaagde worden op verschillende tijdstippen uitgenodigd. de klachtencommissie is bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Zij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor de hoorzitting. Indien hieraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van de directie vereist. Tijdens het onderzoek worden raadpleger en aangeklaagde separaat gehoord. Daarnaast kunnen getuigen en andere betrokkenen worden gehoord op verzoek van de raadpleger, de aangeklaagde of de klachtencommissie. De klachtencommissie bepaalt hoeveel en welke getuigen gehoord worden. Indien de commissie besluit bepaalde getuigen niet te horen doet zij hiervan gemotiveerd mededeling aan raadpleger en aangeklaagde. Voor het houden van een zitting is vereist, dat ten minste twee leden van de klachtencommissie, waaronder de voorzitter, aanwezig zijn. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Het verslag bevat: o de namen en de functie van de aanwezigen; o de datum waarop hoorzitting plaatsvindt o een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd. De klachtencommissie richt de rapportage aan de directie van Traject 58. Zowel raadpleger als de aangeklaagde krijgen een afschrift van het rapport. De klachtencommissie werkt zonodig met een recorder om te komen tot een zo zorgvuldig mogelijke verslaglegging. Dit zal aan de partijen vooraf worden meegedeeld. Na afloop van de procedure zullen de banden worden gewist. Het bewaren en wissen van de banden valt onder de verantwoordelijkheid van het secretariaat van de klachtencommissie. Tijdens het onderzoek kan de raadpleger zich laten bijstaan door de vertrouwenspersoon of ander zelf gekozen persoon. De aangeklaagde kan zich eveneens laten bijstaan door een raadsman of raadsvrouw of iemand die hij/zij daartoe in vertrouwen heeft genomen. De raadpleger en de aangeklaagde hebben het recht zich op elk gewenst moment in de procedure te laten bijstaan door een raadsman of zich te laten vertegenwoordigen. Betrokkenen (raadpleger, aangeklaagde en eventueel anderen die gehoord zijn) krijgen het verslag voorgelegd ter ondertekening voor akkoord. Indien betrokkene niet bereid is te tekenen wordt hij/zij in de gelegenheid gesteld zijn/haar schriftelijk commentaar aan het verslag toe te voegen. Indien een tweede ronde van hoor en wederhoor moet plaatsvinden zullen raadpleger en aangeklaagde in de gelegenheid worden gesteld hun zienswijze te geven op de bevindingen als door de commissie opgetekend. Daarna wordt het onderzoek gesloten. De commissie stelt de raadpleger en (de directie van) Traject 58 schriftelijk op de hoogte van het feit dat het onderzoek is afgesloten. Na sluiting van het onderzoek worden geen personen meer gehoord, tenzij de klachtencommissie dat gewenst acht. In overleg stelt de secretaris plaats en tijd van de beraadslaging door de klachtencommissie vast. De beraadslaging van de klachtencommissie vindt buiten de aanwezigheid van de betrokkenen raadpleger, aangeklaagde en eventueel anderen die gehoord zijn plaats. Is de klachtencommissie van mening dat haar voldoende gegevens ter beschikking staan, dan komt zij tot een oordeel over de klacht. De klachtencommissie besluit bij meerderheid van stemmen; de minderheid is gerechtigd haar oordeel aan de uitspraak van de klachtencommissie toe te voegen. De klachtencommissie komt binnen twee maanden na ontvankelijk verklaring van de klacht tot een oordeel. Deze termijn kan met maximaal één maand worden verlengd. Als in het kader van de zorgvuldigheid van deze termijn moet worden afgeweken, dan kan de klachtencommissie hiertoe besluiten. Dit dient aan alle betrokkenen schriftelijk te worden gemeld. Indien de raadpleger tijdens de procedure bij de vertrouwenspersoon / klachtencommissie de klacht intrekt, deelt de vertrouwenspersoon / klachtencommissie dit aan de aangeklaagde / de directie van Traject 58 mee. Als de raadpleger de klacht intrekt, kan de commissie besluiten of de procedure al dan niet wordt voortgezet. Bladnr: 3 van 6

4 Indien er aanwijzingen zijn dat de raadpleger onder druk de klacht heeft ingetrokken, ligt voortzetting van de procedure voor de hand. De commissie brengt in dat geval een ongevraagd advies uit aan de directie Indien niet ontvankelijk verklaard 8. Een klacht is niet-ontvankelijk, indien: de klacht niet voldoet aan hetgeen onder klacht wordt verstaan; de raadpleger of aangeklaagde niet valt onder de definitiebepaling van raadpleger; de klacht niet binnen 1 jaar na het voorvallen schriftelijk is ingediend; terzake een gerechtelijke procedure loopt of is gevolgd; de klacht reeds eerder is behandeld door de klachtencommissie, tenzij sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden; de klacht vergezeld gaat van een aansprakelijkheidsstelling. Wanneer de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard, krijgt de raadpleger hierover schriftelijk bericht van de vertrouwenspersoon. In geval de termijn van 3 jaar voor het indienen van de klacht is overschreden, kan de vertrouwenspersoon gemotiveerd besluiten de klacht alsnog ontvankelijk te verklaren. Klachtenregeling Artikel 1 Ook een ex-jongere is bevoegd een klacht in te dienen. Naarmate het tijdsverloop tussen de feiten, waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht groter is, wordt het voor de vertrouwenspersoon en klachtencommissie moeilijker om tot een oordeel te komen. Uiterlijk moet een klacht binnen een jaar na de gedraging worden ingediend, tenzij de vertrouwenspersoon anders bepaalt. Hierbij valt te denken aan (zeer) ernstige klachten over seksuele intimidatie, agressie, geweld en discriminatie. Artikel 2 De directie kan slechts op grond van zwaarwegende argumenten afwijken van het door de klachtencommissie gegeven oordeel c.q. advies. Indien van het oordeel c.q. advies wordt afgeweken, geeft de directie hierover schriftelijk bericht aan zowel de raadpleger als aan de klachtencommissie. Artikel 4 De voorzitter en de leden van de klachtencommissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn. Artikel 5 De vertrouwenspersoon dient kundig te zijn op het terrein van opvang en verwijzing. De directie houdt bij de benoeming van de vertrouwenspersoon rekening met de diversiteit van de doelgroep. De vertrouwenspersoon is toegankelijk voor alle betrokkenen bij het traject. Het is van belang dat zij het vertrouwen geniet van alle bij de organisatiebetrokken partijen. De vertrouwenspersoon bezit vaardigheden om begeleidingsgesprekken te leiden. Artikel 6 De vertrouwenspersoon is voor de uitvoering van zijn taak uitsluitend verantwoording schuldig aan de directie. De vertrouwenspersoon kan uit hoofde van de uitoefening van zijn taak niet worden benadeeld. Artikel 7 Indien de raadpleger een minderjarige jongere is, worden met medeweten van de raadpleger, de ouders/verzorgers hiervan door de vertrouwenspersoon in kennis gesteld, tenzij naar het oordeel van de vertrouwenspersoon het belang van de minderjarige zich daartegen verzet. Artikel 9 Bladnr: 4 van 6

5 De vertrouwenspersoon draagt zorg voor een tijdige en deugdelijke informatie aan de directie over de voortgang van de behandeling van een ingediende klacht. Het spreekt voor zich dat de directie de vertrouwenspersoon in de gelegenheid stelt haar taken naar behoren te vervullen. Artikel 10 De directie stelt desgewenst, ter ondersteuning van de klachtencommissie, een secretaris aan en stelt vergaderruimte ter beschikking. De secretaris wordt via zijn aanstelling de plicht opgelegd tot geheimhouding van alle zaken die hij in die hoedanigheid verneemt. Artikel 12 Zowel de vertrouwenspersoon als de commissie dienen onafhankelijk te functioneren. Dit betekent dat de leden van de commissie geen binding hebben met Traject 58. Artikel 13 Het bedrijfsbureau is belast met de eventuele voortvloeiende administratieve werkzaamheden. Artikel 14 Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen, tenzij de klachtencommissie of de directie anders beslist. Artikel 15 Personeelsleden in dienst van Traject 58 zijn verplicht de door de vertrouwenspersoon / commissie gevraagde informatie te verstrekken en omtrent verzoek en informatieverstrekking geheimhouding in acht te nemen. Deze verplichtingen gelden ook voor de directie. Ten aanzien van de geheimhouding geldt dat ook aan betrokken ouders en jongeren vooraf gevraagd moet worden zich te verbinden om deze geheimhouding in acht te nemen. Artikel 16 De directie kan door zwaarwegende belangen besluiten delen van het advies weg te laten, indien dit wordt gemotiveerd. Uit privacy- en veiligheidoverwegingen kan besloten worden om een passage uit het advies niet aan de raadpleger of andere belanghebbenden kenbaar te maken. Een dergelijk besluit wordt wel aan de commissie bekend gemaakt Artikel 17 De directie is verplicht contact op te nemen met de vertrouwenspersoon als het vermoeden bestaat dat een personeelslid zich schuldig heeft gemaakt aan een zedenmisdrijf met een minderjarige jongere. Artikel 18 Als uit het overleg met de vertrouwenspersoon blijkt dat er een redelijk vermoeden bestaat van een strafbaar feit, is de directie verplicht daarvan aangifte te doen bij politie/justitie. Wanneer er sprake is van een strafbaar feit wordt met nadruk ontraden de uitkomst van het strafproces af te wachten, alvorens door de directie maatregelen jegens de aangeklaagde worden genomen. De directie heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid. Artikel 19 Dossiers worden voor een periode van tien jaar bewaard door Traject 58 onder verantwoordelijkheid van het bedrijfsbureau. Hierna worden de dossiers vernietigd. Artikel 20 Begeleiding van de raadpleger houdt ook in dat de vertrouwenspersoon nagaat of het indienen van de klacht niet leidt tot repercussies voor de raadpleger. Tot slot vergewist zij zich ervan dat de aanleiding tot de klacht daadwerkelijk is weggenomen. Artikel 21 De plicht tot geheimhouding van de vertrouwenspersoon geldt niet ten opzichte van de klachtencommissie, de directie en politie/justitie. Bladnr: 5 van 6

6 Artikel 22 Indien zich omstandigheden voordoen waarin dit reglement niet voorziet, dan beslist de directie van Traject 58 op grond van een advies van de klachtencommissie. Slotbepalingen Artikel 23 Informatie over deze regeling wordt opgenomen in de het privacyreglement voor jongeren. Namen en telefoonnummers van de vertrouwenspersoon en van de voorzitter van de klachtencommissie kunnen verkregen worden bij de trajectbegeleider of op het kantoor ( ). Artikel 24 De regeling wordt binnen vier jaar na inwerkingtreding door de directie, de vertrouwenspersoon en de klachtencommissie geëvalueerd. Artikel 25 Deze regeling kan door de directie worden gewijzigd of ingetrokken, na overleg met de vertrouwenspersoon en de klachtencommissie. Artikel De directie legt deze regeling neer op het kantoor van Traject 58 ter inzage. 2. De directie stelt alle belanghebbenden op de hoogte van deze regeling. Deze regeling is vastgesteld op De regeling treedt in werking op 07 juni juli 2012 Bijlage 1 Begripsbepalingen en beleid Artikel 1 Begripsbepaling In deze bepaling wordt verstaan onder: commissie: de door Traject 58 ingestelde klachtencommissie in de zin van de wet; raadpleger: een jongere, een ouder/voogd/verzorger van een minderjarige jongere, een zorgbedrijf of medewerker, die een klacht heeft ingediend. klacht: klacht over gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen van de aangeklaagde; vertrouwenspersoon: de persoon als bedoeld in het beleidsstuk T58 reglement Vertrouwenspersoon ; aangeklaagde: (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor de organisatie, alsmede een persoon die anderszins deel uitmaakt van Traject 58, tegen wie een klacht is ingediend; gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een jongere; seksuele intimidatie: ongewenst seksueel getinte aandacht die tot uiting komt in verbaal, fysiek en non-verbaal gedrag. Dit gedrag wordt door degene die het ondergaat, ongeacht sekse en/of seksuele voorkeur, ervaren als ongewenst, of wordt indien het een minderjarige jongere betreft, door de ouders, voogden of verzorgers van de jongere als ongewenst aangemerkt. Seksueel intimiderend gedrag kan zowel opzettelijk als onopzettelijk zijn; discriminerend gedrag: elke vorm van ongerechtvaardigd onderscheid, als bedoeld in artikel 2 van de Algemene wet gelijke behandeling, elke uitsluiting, beperking of voorkeur die ten doel heeft of tot gevolg kan hebben dat de erkenning, het genot of de uitoefening op voet van gelijkheid van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden op politiek, economisch, sociaal of cultureel terrein of op andere terreinen van het openbare leven wordt teniet gedaan of aangetast. Discriminatie kan zowel bedoeld als onbedoeld zijn; agressie, geweld en pesten: gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen waarbij bedoeld of onbedoeld sprake is van geestelijke of lichamelijke mishandeling van een persoon of groep personen. Bladnr: 6 van 6