KLACHTEN- EN GESCHILLENPROCEDURE

Transcriptie

1 KLACHTEN- EN GESCHILLENPROCEDURE

2 INHOUDSOPGAVE ARTIKEL 1 ALGEMEEN... 3 ARTIKEL 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT... 3 ARTIKEL 3 BEHANDELING VAN EEN KLACHT... 4 ARTIKEL 4 AFHANDELING VAN EEN KLACHT... 4 ARTIKEL 5 BEROEP BIJ HET BESTUUR... 5 ARTIKEL 6 OMBUDSMAN PENSIOENEN... 5 ARTIKEL 7 GERECHTELIJKE PROCEDURE... 6 ARTIKEL 8 GESCHILLENPROCEDURE... 6 ARTIKEL 9 INWERKINGTREDING EN WIJZIGING... 6 SPA Klachtenprocedure 2 van 6 Versie 1 januari 2019

3 ARTIKEL 1 ALGEMEEN De in de statuten en de pensioenreglementen gebruikte begripsbepalingen worden geacht deel uit te maken van dit reglement. In aanvulling hierop wordt in dit reglement verstaan onder: Klacht: verklaring dat belanghebbende zich op incorrecte wijze door het fonds behandeld voelt. Geschil: een welomlijnd en voor beslissing vatbaar verschil van inzicht tussen het fonds en een belanghebbende die recht heeft of aanspraak maakt op pensioen, met betrekking tot een beslissing van het het fonds, niet zijnde besluiten van algemene strekking, waarbij de belanghebbende vindt dat hij rechtstreeks in zijn belang wordt getroffen. Klager: de (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde dan wel overige belanghebbende aan de pensioenregelingen van het fonds die uit hoofde van de statuten en/of de pensioenreglementen van het fonds, rechten kan ontlenen of meent te kunnen ontlenen aan het bepaalde in de statuten en/of pensioenreglementen van het fonds. ARTIKEL 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT 1. Klachten dienen uiterlijk binnen zes maanden nadat het feit waarop de klacht is gericht heeft plaatsgevonden te zijn ingediend bij het Bestuursbureau. Indien de klacht gericht is op een reeks van samenhangende feiten, wordt de genoemde termijn berekend vanaf het moment waarop het laatste feit zich heeft voorgedaan. 2. Een klager kan zich schriftelijk (brief of ) tot het fonds wenden met een klacht. Een schriftelijk ingediende klacht dient door de klager te zijn ondertekend. Elke schriftelijke klacht bevat ten minste: a. de naam, het adres van de klager; b. het bij het fonds bekende relatienummer; c. de dagtekening; d. een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de situatie waarop de klacht betrekking heeft; en e. een duidelijke motivering van de klacht, eventueel ondersteund met documenten. SPA Klachtenprocedure 3 van 6 Versie 1 januari 2019

4 ARTIKEL 3 BEHANDELING VAN EEN KLACHT 1. Klachten worden gericht aan het bestuursbureau van het fonds. De behandelaar van de klacht is een medewerker van het bestuursbureau dan wel in overleg met Achmea Pensioenservices N.V., zijnde de partij waaraan de pensioenadministratie is uitbesteed, de aangewezen medewerker van Achmea Pensioenservices N.V. 2. De ontvangst van de klacht wordt binnen twee werkdagen aan de klager schriftelijk bevestigd. Alleen als de klacht binnen twee werkdagen afgehandeld kan worden, kan de ontvangstbevestiging achterwege blijven. De ontvangstbevestiging bevat informatie over de verwachte termijn van afhandeling en geeft aan tot wie de klager zich kan wenden bij vragen. 3. De klacht wordt in beginsel binnen dertig werkdagen na de dag van ontvangst afgehandeld. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, wordt de klager geïnformeerd over de nieuwe afhandeltermijn. Deze termijn kan maximaal twee keer met ten hoogste dertig dagen worden verlengd. 4. De klager kan zich ter behartiging van zijn belangen laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 5. De klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn standpunt nader toe te (laten) lichten, indien dit noodzakelijk is voor de goede afhandeling van zijn klacht. ARTIKEL 4 AFHANDELING VAN EEN KLACHT 1. De beslissing over de klacht dient gebaseerd te zijn op een toereikend onderzoek en dient te berusten op een deugdelijke motivering. De beslissing bevat een oordeel over de vraag of de wijze van uitvoering van werkzaamheden waarover wordt geklaagd voldoende zorgvuldig jegens klager is geweest. 2. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan klager meegedeeld, tenzij klager heeft aangegeven daarop geen prijs te stellen. 3. Het fonds neemt binnen tien werkdagen na verzending van de beslissing telefonisch contact met de klager op. In dit gesprek wordt geïnformeerd SPA Klachtenprocedure 4 van 6 Versie 1 januari 2019

5 naar de tevredenheid van afhandeling van de klacht. Lukt het na diverse pogingen niet de klager telefonisch te bereiken, dan wordt een ondertekende brief verstuurd, waarin het fonds er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien dit niet het geval is, dat dan met het Bestuursbureau contact opgenomen kan worden. ARTIKEL 5 BEROEP BIJ HET BESTUUR 1. Indien de klager van mening is dat de klacht niet afdoende is behandeld, dan heeft de klager binnen 30 werkdagen nadat hij over de beslissing op de klacht is geïnformeerd de mogelijkheid om schriftelijk in beroep te gaan bij het bestuur van het fonds. Dit wordt bij de beslissing aan de klager meegedeeld. 2. Het verzoek aan het bestuur bevat ten minste: a. de naam, het adres van de klager; b. het bij het fonds bekende relatienummer; c. de dagtekening; d. een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de redenen waarom naar het oordeel van de klager de beslissing op de klacht niet in stand kan blijven, eventueel ondersteund met aanvullende documenten. 3. Bij de behandeling streeft het bestuur, binnen de kader van de vigerende wet- en regelgeving en naar redelijkheid en billijkheid van het bestuur kan worden verlangd, naar een oplossing van het aan de orde gestelde verzoek. 4. Het bestuur geeft waar mogelijk in de volgende bestuursvergadering een oordeel over de vraag of de beslissing op de klacht wel of niet wordt overgenomen. Klager wordt daarover binnen 10 werkdagen na de betrokken bestuursvergadering geïnformeerd. ARTIKEL 6 OMBUDSMAN PENSIOENEN 1. Indien klager niet tevreden is met het oordeel van het bestuur, kan de klager zich wenden tot de Ombudsman Pensioenen. Dit wordt bij de beslissing van het bestuur aan de klager meegedeeld. 2. De Ombudsman Pensioenen handelt klachten af door het geven van een schriftelijk advies. Het fonds volgt het advies van de Ombudsman Pensioenen in principe op. Alleen als het bestuur van het fonds ernstige bezwaren tegen dit advies heeft, kan het bestuur besluiten het advies SPA Klachtenprocedure 5 van 6 Versie 1 januari 2019

6 niet op te volgen. Het bestuur laat aan de klager schriftelijk gemotiveerd weten waarom het advies van de Ombudsman Pensioenen niet wordt opgevolgd. Het bestuur verstrekt de Ombudsman Pensioenen een afschrift van het besluit. 3. Indien de klager niet tevreden is met het oordeel van de Ombudsman Pensioenen, staat de weg naar de burgerlijke rechter open. ARTIKEL 7 GERECHTELIJKE PROCEDURE 1. Het fonds neemt geen klacht in behandeling waarover de klager reeds een vordering tegen het Fonds heeft ingesteld bij de burgerlijke rechter. 2. Het fonds beëindigd de behandeling van een lopende klacht zodra de klager een vordering tegen het fonds bij de burgerlijke rechter instelt. ARTIKEL 8 GESCHILLENPROCEDURE 1. Ingeval van een geschil kan de belanghebbende zich overeenkomstig het hiervoor bepaalde schriftelijk tot het bestuursbureau dan wel het bestuur wenden. Voor de behandeling van geschillen geldt dezelfde procedure als hiervoor onder de artikelen 2 tot en met 7 omschreven. 2. Indien de belanghebbende niet tevreden is met het oordeel van het bestuur op het geschil, kan de belanghebbende zich wenden tot de Commissie van Beroep. Dit wordt bij de beslissing van het bestuur op het geschil aan de belanghebbende meegedeeld. Het reglement Commissie van Beroep bevat de voorwaarden waaronder en de termijn waarbinnen een beroep bij de Commissie kan worden ingediend. ARTIKEL 9 INWERKINGTREDING EN WIJZIGING Deze klachtenprocedure is vastgesteld per 1 juni Deze procedure is laatstelijk gewijzigd per 1 januari 2019 bij bestuursbesluit, na ingewonnen advies van het verantwoordingsorgaan. SPA Klachtenprocedure 6 van 6 Versie 1 januari 2019