SOEPEL ALS RIET, STERK ALS ROTS Workshop op de Icoba Studiedag Wees wijs: voorkom agressie 03/05/2011 Gent 13/05/2011 Hasselt 15/06/2011 Leuven

Transcriptie

1 SOEPEL ALS RIET, STERK ALS ROTS Wrkshp p de Icba Studiedag Wees wijs: vrkm agressie 03/05/2011 Gent 13/05/2011 Hasselt 15/06/2011 Leuven Dr Suzanne Cautaert Terra Training & Caching s.cautaert@terratraining.be 1. Agressie heeft vele gezichten. Het kan gaan m een gevecht waarin gerepen, geduwd en geslagen wrdt. Het kan gaan m regelrechte bedreigingen die als prvcerend f intimiderend ervaren wrden. Maar agressie kan k hele subtiele vrmen aannemen. Een blik, een gebaar, een aanraking, f een pmerking kunnen gevelens van nrust, angst f nveiligheid verrzaken. 2. Agressie ntstaat zelden uit het niets. Er zijn tallze redenen waarm agressie in nze samenleving z aanwezig is. (Weinig verbndenheid tussen mensen, nzrgvuldige f nrespectvlle cmmunicatie, een gebrek aan sciale en emtinele intelligentie, gevlgen van machtsverschillen zijn er enkele van.) Het inperken van agressie vraagt dan k een ingrijpen p vele niveaus (cfr. preventiepiramide). Tch kunnen we p individueel niveau prberen agressie te vrkmen dr p tijd signalen te herkennen en p een gepaste wijze te reageren. Agressie greit vaak langzaam p een vedingsbdem van wrevels m kleinigheden en een nvermgen m er ged ver te cmmuniceren. (= frustratie-agressie). Wie ng kleine, vaak niet-verbale uitingen van pbuwend ngenegen bij de ander p tijd pmerkt en daar deëscalerend p reageert kan vaak ergere uitbarstingen van frustratie-agressie vrkmen Agressie kan k gebruikt wrden m cntrle te krijgen en af te dwingen wat een ander niet vrijwillig wil geven. (= instrumentele agressie). Wie p tijd aanvelt dat de ander middelen als intimidatie f manipulatie begint in te zetten m zijn/haar zin te krijgen kan daar dr duidelijke grenzen te stellen een einde aan maken. 3. Sepel als riet, sterk als rts Ged mgaan met gedrag van anderen dat als grensverschrijdend f agressief ervaren wrdt is niet z eenvudig. Het vraagt heel wat sciale en cmmunicatieve vaardigheden die uiteen lpen van heel inlevend en luisterend zijn tt duidelijk en assertief grenzen afbakenen. Deze vaardigheden vertrekken vanuit een stevige basis van eigenwaarde en zelfrespect waaraan het ngal wat mensen ntbreekt. Iedereen heeft vanuit de eigen ervaringen een geschiedenis met agressie van waaruit zich vaak één vrkeurstrategie ntwikkeld heeft. Er zijn verschillende strategieën m een cmplex prbleem zals agressie aan te pakken: humr, vermijden, cnfrnteren, kalmeren, ntmijnen, zelfverdediging, teamafspraken maken, agressieprtcllen uitwerken, hulp vragen enz In deze wrkshp fcussen we p twee cncrete en praktische strategieën m een ptentieel agressieve situatie in een beginfase stp te zetten: de-escaleren en grenzen stellen, respectievelijk in te zetten bij frustratie-agressie en instrumentele agressie.

2 2 4. Herken eerst de rzaak Frustratie-agressie: - het gaat m échte emties, je ziet dat de agressr écht kwaad is - er klinkt vaak machtelsheid dr in wat gezegd f gerepen wrdt - meestal is er een aanleiding (trigger) die de emmer die al ged gevuld was van de ander det verlpen - niet zelden heeft de wede-uitbarsting niets met ju persnlijk te maken (maar ben jij tevallig diegene die de emmer ver zich krijgt) - er wrden veel verwijten geuit f geschreeuwd: de agressr velt zich nbegrepen, niet ged behandeld, gefrustreerd m iets f iemand - er wrdt vaak verwezen naar neerlijkheid f nrechtvaardigheid - de agressr heeft meite m zichzelf nder cntrle te huden, er is een sterke fysieke geladenheid die bedreigend kan aanvelen - er zijn verbale en nn-verbale signalen die wijzen p een pbuw van de agressie: nrustig bewegen, rd aanlpen, heen en weer lpen, hevige gebaren maken, stem verheffen, niet meer naar de ander luisteren, drdrammen, veel wrden als nit, altijd, geen nuances maar zwart/wit denken - de agressr is niet met ju bezig maar met zichzelf: hij/zij wil vral erkenning vr aangedaan nrecht - frustratie-agressie kan iedereen verkmen - vaak is er achteraf sprake van prechte spijt ver de wede-uitbarsting Instrumentele agressie: - de agressr heeft zichzelf in de hand en cntrleert zijn/haar gevelens - als er al emties getnd wrden (zielig, bs, hulpels ) dan kmen ze necht en gespeeld ver - de agressr heeft een bepaald del: hij/zij wil iets van ju hebben/gedaan krijgen dat jij niet wil/kunt geven: geld, seks, medewerking, prmtie, een attest, gedkeuring, erkenning hij/zij wil cntrle hebben ver ju/de situatie, wil de baas zijn, bvenaan in de pikrde staan, zijn/haar mening pleggen - In plaats van pen en duidelijke cmmunicatie met wederzijds respect wrden andere middelen ingezet m het del te bereiken: intimidatie, manipulatie, liegen, rddelen, uitsluiten, pesten, bedreigen, valse beschuldigingen uiten, (subtiel f penlijk) tegenwerken, nder druk zetten, afblaffen e.d - Instrumentele agressie is meilijker te herkennen in de beginfase: het gaat dan vaak m subtiele, psychlgische spelletjes die langzaam maar zeker pgebuwd wrden en kunnen escaleren tt geweld (vb. mishandeling, misbruik) en regelrechte terreur (vb. stalking). - De agressr zekt de zwakke plek bij zijn slachtffer (angst? schuldgevel? nzekerheid? eenzaamheid? ) en past de gevlgde strategie cnstant aan: als het ene niet werkt, wrdt er iets anders geprbeerd. Daarbij let de agressr scherp p de gevelens van zijn slachtffer, niet m er rekening mee te huden maar m de druk p te buwen. (vb. Ben je sms bang vr mij?) Dit prces gebeurt sms bewust maar veel vaker nbewust. De agressr zelf ziet dit gedrag vaak niet als prblematisch en is zich zelden bewust van de impact ervan p anderen. - Instrumentele agressrs hebben meestal een schrijnend tekrt aan inlevingsvermgen en zijn uitsluitend bezig met het vervullen van de eigen nden en beheften znder rekening te huden met de ander.

3 3 5. En kies dan de strategie Wat altijd belangrijk is - niet afwachten maar cntrle nemen ver wat er gebeurt - p tijd ingrijpen en een situatie niet laten escaleren - cntact maken met de agressr - eigen emties nder cntrle huden: vanuit angst f wede is het meilijk m gepast te reageren - pas p met spt, cynische pmerkingen, grapjes, vernederende cmmentaar, tegen-agressie en laat de agressr zveel mgelijk in zijn/haar waarde Deëscaleren (gebruiken bij frustrie-agressie) - vertruwen pbuwen, een veilige sfeer creëren - inleven in de beleving van de ander - actief luisteren met het hart en dit nn-verbaal tnen - laten uitrazen - niet in de verdediging gaan, de eigen visie geven f plssingen aandragen tijdens de uitbarsting - erkenning geven vr de beleving van aangedaan nrecht bij de ander - een rustig, inhudelijk gesprek uitstellen tt later (maar het wel den) Cncrete tips Creëer een sfeer van vertruwen ( vb. een drankje aan te bieden, een wandelingetje maken, naar een apart en rustig lkaal te gaan ) en prbeer cntact te maken (cfr. pstartfase adrenalinecurve). Maak duidelijk dat je echt wil luisteren naar wat de ander z hg zit. Hu vldende afstand maar sta k niet te ver. Ga schuin tegenver de ander staan/zitten. Ga zitten als het kan, sta recht als het met (ghgte) Inlevende uitstraling is essentieel: zeg af en te hmmm, kijk geïnteresseerd, draai je naar de ander te, kruis je armen niet vr je lichaam, hu af en te je hfd schuin, maak sepel gcntact (niet staren). Raak de ander niet aan. Als de ander afgaat (begint te razen) laat dat dan gebeuren, meestal hudt het na maximum 5 minuten vanzelf p) (cfr. crisisfase in adrenalinecurve) Reageer niet p de inhudelijke verwijten maar geef erkenning vr de emtinele bdschap van kwaadheid en frustratie(vb. Het met erg zijn vr ju dat je je rekening niet kunt betalen. Vb. Je velt je slecht behandeld hé. ) Wacht met juw eigen visie/cmmentaar/beleving tt de ander terug helemaal gekalmeerd is en weer vr rede vatbaar is. Dit kan uren duren. (cfr. Terugslagfase in adrenalinecurve) Biedt alleen gede raad/plssingen en adviezen aan als de ander daarm vraagt. Ver als het kan (en altijd achteraf) een duidelijk, inhudelijk gesprek wanneer de ander met zijn/haar wede-uitbarsting ver prfessinele f persnlijke grenzen is gegaan. Stel in dat gesprek duidelijke grenzen van wat kan/niet kan. Grenzen stellen (gebruiken bij instrumentele agressie) - weten waar prfessinele én persnlijke grenzen liggen: wat kan wel/niet - cncreet benemen wat niet kan - cncreet benemen wat vr effect het gedrag van de ander heeft - cncreet benemen wat de eigen wensen/eisen zijn - lichaamstaal, mimiek en uitstraling ndersteunen de verbale bdschap - pbuwen van vriendelijk/beleefd vragen naar krdaat/kwaad stellen/eisen Cncrete tips Wees je scherp bewust van je eigen grenzen en de mate waarin je ze verschuift. Emties zijn gede alarmbellen. Als je je geïrriteerd, geïntimideerd, nder druk gezet,

4 4 gemanipuleerd, misbruikt, kwaad, bang, verdrietig velt dan is het ged m ver de rzaken daarvan na te denken. Ok vage lichamelijke klachten zijn gede indicatren dat er iets mis. Gebruik in het leven zveel mgelijk directe en duidelijke (geweldlze) cmmunicatie: maak aan anderen duidelijk wat jij wens/verlangt/wilt/velt/ndig hebt. Niemand heeft een kristallen bl en kan raden wat er in een ander persn mgaat tenzij die dat duidelijk zegt. Luister vervlgens naar wat ander wens/verlangt/wilt/velt/ndig heeft en ga daarver een dialg aan. Als iemand juw aangegeven grenzen niet respecteert kan het ndig zijn m ng directer en duidelijker te wrden. Je gaat dan van vriendelijk en beleefd vragen/verzeken naar krdaat en zelfs kwaad cnfrnteren. 1. Benemen: wat det f zegt de ander precies wat niet kan 2. Effect p ju: geef cncreet aan wat het gedrag van de ander met ju det: ik vind dit vervelend, strend, beangstigend, kwetsend, intimiderend 3. Wens/eis: zeg duidelijk wat je van de ander verwacht, wenst, ndig hebt, eist. Verval niet in lange, mstandige uiteenzettingen maar wees krt en krachtig in je bdschap. Gelf in jezelf en geef het niet nmiddellijk p als je niet meteen resultaat bekt. Smmige instrumentele agressrs huden van een uitdaging. Hu cntrle ver de situatie en herhaal rustig en beheerst wat je al eerder zei maar met meer krachtige nadruk. Je uitstraling/lichaamstaal en intnatie meten je verbale bdschap ndersteunen: krimp niet in elkaar maar neem alle ruimte in, hu je hfd en schuders recht, maak gcntact (niet staren), glimlach niet, ndersteun je wrden met krachtige gebaren, praat vldende luid en ged verstaanbaar. Tt slt Omgaan met agressie en grensverschrijdend gedrag is geen exacte wetenschap. Er zijn heel wat elementen die een invled hebben p het mzetten van therie naar praktijk: de relatie die je hebt met de agressr, je eigen geschiedenis met agressie, de cntext van je werkplek, de visie en het beleid van een rganisatie, juw eigen fysieke en mentale welbevinden, juw cncrete cmpetenties en vaardigheden m z ged mgelijk p agressie te reageren Zals altijd baart k hier efening kunst. Kleine stapjes zetten, mild zijn vr jezelf en veel uitprberen in niet al te bedreigende situaties is de beste strategie m te greien in deze meilijke prblematiek. Veel succes ermee.

5 crisisfase afbuwfase terugslagfase escalatiefase pstartfase 5 BIJLAGE 1 De adrenalinecurve Het verlp van stresshrmnen bij agressie (licht gewijzigd vergenmen uit Breakwell, 2000, p. 54.) Risic: nieuwe uitbarsting Risic: cntrleverlies Bewustzijnsvernauwing Kan 90 duren! Basisniveau stresshrmnen

6 6 BIJLAGE 2: Grenzen verschuiven Een grens is het mment waarp iets wat je ké f niet erg vindt, vergaat in iets wat je niet meer ké f nprettig vindt. Jij bent de enige die kan bepalen waar juw grenzen liggen, iemand anders kan dat vr ju niet uitmaken. Getraind in het geven van zrg en empathie gaan zrg/hulpverleners in de werksituatie sms ver in het begrijpen van de nderliggende rzaken van agressief gedrag, waarbij ze hun eigen grenzen verschrijden. Dit zijn redenen die heel vaak terugkmen. Kruis aan wat vr ju van tepassing is. De ander heeft ng niet echt iets fut gedaan f bedelt het niet slecht. Er is ng niet echt iets gebeurd. Ik twijfel f ik het recht heb de ander terecht te wijzen Ik reageer niet mwille van de (negatieve) reacties uit mijn mgeving. Als het maar één keer gebeurt is het niet erg... Ik pas me aan de heersende nrmen en waarden p het werk aan. Iedereen schijnt wat er gebeurt nrmaal te vinden. Niemand reageert. Ik prbeer me z veel mgelijk in te leven in de ander en empatisch te reageren... Ik wil z lang mgelijk beleefd en vriendelijk blijven mdat ik anderen niet ndels wil kwetsen... Ik wil niet zelf het etiket agressief pgeplakt krijgen wanneer ik reageer... Ik ben bang m de vertruwensrelatie te schaden... Ik wil de sfeer niet bederven. Bij deze redenen m je grens te verschuiven, stel je systematisch (het aanvelen van) de ander f jullie relatie bven je eigen aanvelen. Je vindt het belangrijk m anderen ernstig te nemen maar je gaat daarbij vrbij aan jezelf. Deze redenen hebben te maken met eigenwaarde en zelfrespect. Als ik reageer maak ik het alleen maar erger... Ik ben bang vr de reputatie van de agressr... Ik heb schrik vr mijn eigen emtinele reacties (vb. zelf heel kwaad wrden) Ik weet niet wat ik met zeggen f he ik de ander met stppen... Ik ben z verbaasd f uit mijn ld geslagen dat het alweer vrbij is vr ik het me realiseer... Ik heb schrik vr echt geweld, ik kan mij fysiek niet verdedigen en daarm zwijg ik liever Deze redenen hebben te maken met je vaardigheden in het mgaan met agressie. He beter je leert reageren p agressie, he minder deze redenen van tepassing zijn. Bespreek deze pdracht in grep. Herken je deze redenen vr jezelf? Waar kmt het patrn m (vaak) grenzen te verschuiven vandaan? Wat kan je helpen m je grenzen beter aan te velen en minder te verschuiven? Zijn er ng andere redenen waarm jij grenzen verschuift? Welke? 6