BiSL Scenario s. Vraagsturing en business informatiemanagement

Transcriptie

1 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement

2 Meer informatie over deze en andere uitgaven vindt u op Auteur: Remko van der Pols Redactie: René Sieders Pauline van Boven Illustraties: Remko van der Pols Reviewers: Ari Nagtegaal, Defensie Gerard Wijers, Directeur Anderson MacGyver Hans van der Linden, Andersdangewoon Ineke van Oldeniel, College van Bestuur Saxion Jeroen Eijskoot, Initiator Landelijke Praktijkdag Functioneel Beheer Michel van Emden, Innovatie en informatiemanagement professional Patrick van den Brink Teamcoördinator Functioneel Beheer, LUMC Yvette Backer, Yvelutie Vormgeving, eindredactie & omslagontwerp: az grafisch serviceburo bv, Den Haag 2015 Erven Remko van der Pols Academic Service is een imprint van Boom uitgevers Amsterdam. ISBN NUR 980 Alle rechten voorbehouden. Alle intellectuele eigendomsrechten, zoals auteurs- en databankrechten, ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Boom uitgevers Amsterdam en de auteur. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich te wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatieen Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, Voor het overnemen van een gedeelte van deze uitgave ten behoeve van commerciële doeleinden dient men zich te wenden tot de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the publisher s prior consent. While every effort has been made to ensure the reliability of the information presented in this publication, Boom uitgevers Amsterdam neither guarantees the accuracy of the data contained herein nor accepts responsibility for errors or omissions or their consequences. Application Services Library ASL, BiSL, and ASL BiSL Foundation are registered trademarks of the ASL BiSL Foundation.

3 Inhoud 3 Voorwoord 7 1 Inleiding Wat zijn BiSL Scenario s? Doelgroep van BiSL Scenario s De BiSL Scenario s Relatie BiSL en BiSL Scenario s Uitgangspunten van BiSL Scenario s Structuur van dit boek 14 2 Uitgangspunten BiSL Scenario s Inleiding Vraaggericht Praktijkgericht Situationeel Toegankelijk en incrementeel 19 3 BiSL Scenario s Inleiding Governance en inrichting Inleiding Visies en uitgangspunten Aanpak Onderwerpen Leerdoelen Tips voor de business informatiemanager Gebruiksbeheer Inleiding Visies en uitgangspunten Onderwerpen Leerdoelen Tips voor de business informatiemanager 33

4 4 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement 3.4 Specificeren Inleiding Visies en uitgangspunten Aanpak Onderwerpen Leerdoelen Tips voor de business informatiemanager Leverancierssturing Inleiding Visies en uitgangspunten Aanpak Onderwerpen Leerdoelen Tips voor de business informatiemanager Behoeftensturing Inleiding Visies en uitgangspunten Aanpak Onderwerpen Leerdoelen Tips voor de business informatiemanager Informatiebeleid Inleiding Visies en uitgangspunten Aanpak Onderwerpen Leerdoelen 61 4 Vraagsturing en business informatiemanagement Inleiding Vraagsturing en aanbodsturing Wat is vraagsturing en aanbodsturing? Wanneer vraagsturing Effect van vraagsturing Informatiedomeinen Wat is business informatiemanagement? Richting van sturing Beschouwingsniveaus ten aanzien van de informatievoorziening Sturingsniveaus 77 5 Business informatiemanagement in de praktijk Inleiding 81

5 5 5.2 De aard van business informatiemanagement Inleiding De vier typen van business informatiemanagement De hobbyist De inkoper De allrounder De profi Kwalificaties en identiteit Mandaat ten aanzien van de informatievoorziening Inleiding Concernmodel Coördinatiemodel Leveranciersmodel Individuele model Bewegingen Soorten ophanging in de organisatie Inleiding Gecentraliseerd Gedecentraliseerd Gedetacheerd Gedelegeerd Structurering business informatiemanagement-organisatie Stuurbaarheid BiSL Inleiding Hoofdlijnen van BiSL Hoe ziet BiSL eruit? Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer Verbindende processen op uitvoerend niveau Sturende processen Opstellen informatiestrategie Opstellen IV-organisatie strategie Verbindende processen op richtinggevend niveau Cultuurverschillen tussen business en IT Inleiding Handleiding: begrijp een IT-er IT is leverancier IT is geen staf meer IT is moeilijk IT is de laatste stap Respect voor IT 124

6 6 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement 7.3 De business Hoe denkt IT over de business? De business bestaat uit mensen De business werkt met mensen De business leeft in een chaos-wereld Respect voor de business De kloof overbruggen: de IT-view De oplossing volgens IT Maar wat niet gezegd wordt en kan worden Business informatiemanagement als brug 132 Nawoord 135 Overigens 137 A Literatuur 141 B Vragen en opgaven 143 C Begrippen 147 D Case USZ 154 E IT en informatie voorziening 158 F ASL BiSL Foundation 166 G Samenvatting 168 Trefwoordenregister 172 Over de auteur 175

7 7 Voorwoord Tijdens het schrijven van dit boek kwam ik tot de ontdekking dat de grootste vraag bij ieder onderwerp en ieder boek eigenlijk is: wat is nu de vraag, wat is nu de echte vraag? Want hetgeen als vraag geformuleerd wordt, is vaak niet de echte vraag. In het algemeen, maar zeker in de business en IT-gerelateerde business, zijn het antwoord en de oplossing vaak al daar, zonder dat de vraag er is of duidelijk is. We zoeken de oplossing in: we volgen een managementtheorie, we moeten wat met het nieuwe werken, er moet een contract komen, lean moeten we zijn, we moeten naar de Cloud en ik kan hier nog veel meer dingen neerzetten, die op het moment dat u dit leest alweer achterhaald zijn. Vaak is er wel een vraag benoemd, maar wordt de vraag geformuleerd in de vorm van een oplossing, zonder dat die de vraag geheel afdekt. Of we hebben wel een vraag, maar willen die niet formuleren en uitwerken omdat we er geen zin in hebben, er te weinig verstand van hebben of er geen tijd voor hebben. En vaak moet de IT-leverancier dan de oplossing uitwerken op basis van een vage vraag en krijgt dan vervolgens te horen dat we dit niet bedoelden en ze het weer niet begrepen hebben. Ook komt het voor dat we de vraag wel zouden kunnen formuleren, maar dat we nog niet zeker weten of we dit nu echt wel willen. Vaak is de vraag die we hebben slechts het startpunt van een zoekproces: een zoektocht naar wat we echt verwachten en willen hebben. Zeker voor informatievoorziening gerelateerde zaken geldt dat er nauwelijks hulp en instrumenten zijn om de echte behoefte helder te krijgen en om het zoekproces te ondersteunen. Ja, natuurlijk, er zijn genoeg IT-instrumenten en theorieën, maar die zijn allemaal gebaseerd op IT-technische principes en vereisen ook een IT-achtergrond. Bijna allemaal houden ze, ahum, weinig rekening met die dingen waarmee men in de maatschappij of in het bedrijf rekening heeft te houden. De maatschappij of een bedrijf kan nu eenmaal geen vijf jaar een rechte koers varen, omdat ze nu eenmaal zo niet in elkaar zit. Opeens zitten we in een crisis of juist niet, ineens gaan we fuseren, breekt een ziekte uit of wat al niet. Het leven bestaat uit verrassingen, chaos, vervelende crises of andere onverwachte ontwikkelingen. Men kan niet alles voorzien en soms kan men ook niet zeggen wat men eigenlijk wilde zeggen, zoals dat men nog geen idee heeft of de organisatie volgend jaar al of niet overgenomen wordt. Dit zijn allemaal dingen waar IT-beleidsinstrumenten geen rekening mee houden of kunnen houden.

8 8 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement BiSL Scenario s, waarvan dit boek de introductie is, wil de instrumenten aanreiken die de echte vraag wel helder krijgen, rekening houdend met de weerbarstige praktijk. Maar pas op: het is slechts een instrument. Een instrument dat vaak past, maar niet altijd. Elke situatie is in meer of mindere mate uniek en de allesomvattende altijd passende uniforme aanpak bestaat niet. U blijft dus zelf de regisseur en de methode doet het niet. Gelukkig maar, anders werd het te makkelijk. Remko van der Pols

9 1 Inleiding Wat zijn BiSL Scenario s? BiSL Scenario s bestaan uit een aantal inhoudelijke aanpakken om werkzaamheden op het terrein van business informatie management uit te voeren. Het is geen rechtlijnige methode, maar een verzameling met diverse scenario s, aanpakken, instrumenten, visies en templates om managers en business informatiemanagers op elk niveau te ondersteunen met het bepalen wat nu de vraag is en hoe die vertaald wordt naar het aanbod van informatievoorziening. Dat BiSL Scenario s uit een verzameling aanpakken bestaan, is een logisch gevolg van de vraagbenadering binnen BiSL Scenario s: er is nooit één standaardsituatie in de business met één oplossing. In de eerste alinea is het woord business informatiemanagement gevallen. Business informatiemanagement is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het in stand houden en aansturen van de informatievoorziening van een organisatie. Anders geformuleerd: business informatiemanagement is de koop- en vraag-organisatie voor IT-dienstverlening. Business informatiemanagement bepaalt hoe de informatievoorziening eruit dient te zien, gebruikt dient te worden en hoe de informatievoorziening dient te wijzigen. Business informatiemanagement fungeert als portefeuillehouder informatievoorziening voor het business management. Het business management neemt neemt in de business de beslissingen. Dat kan de Raad van Bestuur zijn of een domein- of proceseigenaar, zoals een hoofd HR, Bedrijfsvoering, Financiën, Logistiek, en dergelijke. Bij BiSL Scenario s wordt ervan uitgegaan dat business informatiemanagement een verlengstuk van de business is, een onderdeel of vertegenwoordiger van de business, die denkt vanuit de business. Het is dus geen onderdeel van de IT-organisatie noch een verlengstuk van de IT-organisatie.

10 10 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement 1.2 Doelgroep van BiSL Scenario s BiSL Scenario s zijn bestemd voor business managers, afdelingshoofden en gebruikers van IT: iedereen die te maken heeft met informatievoorziening of er verantwoordelijkheid voor heeft. Maar de primaire doelgroep is uiteraard de business informatiemanager. Uiteindelijk is het doel van BiSL Scenario s om de business en het business informatiemanagement te helpen om de vraag naar IT helder en passend te krijgen. Dit boek is niet alleen voor hen bestemd. Ook studenten bedrijfskunde, informatiekunde, informatica, bedrijfswetenschappen et cetera en zij die werkzaam zijn binnen de IT kunnen er hun voordeel mee doen. Het boek geeft hen inzicht in hoe de vraagkant denkt en werkt. 1.3 De BiSL Scenario s De BiSL Scenario s zijn uitgewerkt in een reeks boeken waaraan door een aantal auteurs wordt gewerkt. In dit boek wordt naar hen en naar Remko van der Pols verwezen als de auteurs. De onderdelen zijn: De theorie in het introductieboek is de basis voor alle overige boeken in de reeks. Dit wordt geïllustreerd door de sterpunten in figuur 1. Governance en inrichting Richtinggevend Leverancierssturing Vraagsturing en business informatiemanagement Behoeftensturing Sturend Vraagsturing en business informatiemanagement Het boek dat u nu leest, Vraagsturing en business informatiemanagement, is het introductieboek. In dit boek vindt u naast uitleg over BiSL Scenario s ook veel aandacht voor vraagsturing in business informatiemanagement, hoe u business informatiemanagement in vele vormen kunt terug vinden in organisaties en de verschillen in denken tussen de IT-wereld en de business. Informatiebeleid Gebruiksbeheer Specificeren Uitvoerend Figuur 1 Leeswijzer binnen BiSL Scenario s

11 Inleiding 11 Governance en inrichting Governance en inrichting heeft evenals Vraagsturing en business informatiemanagement een overkoepelend karakter. Het behandelt de wijze waarop de macht over de informatievoorziening en de besluitvorming hierover in een organisatie worden belegd. De keuzes die gemaakt zijn bij de governance en inrichting komen bij de uitvoering bijna overal terug. Governance en inrichting heeft dus impact op vrijwel alle andere onderdelen van de reeks. Daarom is dit het eerste deel na de introductie. Gebruiksbeheer Het belangrijkste onderwerp van gebruiksbeheer is het beheer van de bedrijfsinformatie. Specificeren Specificeren betreft het bedenken en aangeven aan IT wat de informatievoorziening of het informatiesysteem moet doen. Specificeren is ook het grote vraagstuk bij business informatiemanagement. Daarom is dit deel vrij uitgebreid en bevat het meerdere technieken, voorbeelden en uitwerkingen. Leverancierssturing Leverancierssturing behandelt leveranciersmanagement en contractmanagement, de aansturing van leveranciers op zowel sturend als richtinggevend niveau. Behoeftensturing Behoeftensturing behandelt de processen die de vraag sturen: behoeftemanagement, planning & control en financieel management. Informatiebeleid Informatiebeleid omvat de richtinggevende plannen voor de langere termijn. Onderwerpen als informatie-lifecyclemanagement, vernieuwing en informatie-portfoliomanagement komen hierbij aan de orde. In figuur 1 is aangegeven wat de afhankelijkheden zijn binnen de BiSL Scenario s. De ster in het midden geeft het boek aan dat u aan het lezen bent. De pijlen geven aan dat de kennis van het ene BiSL Scenario s-onderdeel gebruikt wordt door een ander onderdeel, bijvoorbeeld: de kennis van Behoeftensturing wordt gebruikt bij Specificeren en Informatiebeleid. Alle delen zijn los van elkaar te lezen, maar als u meer achtergrondinformatie wilt, moet u het desbetreffende deel erbij lezen. 1.4 Relatie BiSL en BiSL Scenario s De oplettende lezer zal opgemerkt hebben dat de onderwerpen uit de BiSL Scenario s-reeks ook voor komen als (onderdelen van) processen binnen BiSL. BiSL Scenario s gebruikt de taal, terminologie en de structuur van BiSL. BiSL is een proces-framework, het beschrijft wat de processen van business informatiemanagement zijn. BiSL gaat dus over het wat. BiSL Scenario s geven invulling aan de inhoud en het hoe van business informatiemanagement: de scenario s en aanpakken geven aan hoe je din-

12 12 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement gen kunt doen en welke informatie, hulpmiddelen daarbij gebruikt worden, welke beslissingen denkbaar zijn en welke afwegingen gemaakt kunnen worden. Business informatiemanagement komt voor in een grote variëteit aan situaties, zodat bij de uitvoering in de ene situatie een andere weg bewandeld wordt dan in een andere situatie. De aanpakken zijn daarom situationeel, Het BiSL framework daarentegen is eenduidig en eendimensionaal. In de loop der tijd is een groot aantal best practices van BiSL verzameld: praktijkvoorbeelden van hoe je iets doet, bijvoorbeeld procesbeschrijvingen, checklisten en rolbeschrijvingen. De best practices zijn hulpmiddelen voor zowel BiSL als BiSL Scenario s. Leveranciersmanagement Bepalen Ketenontwikkelingen Bepalen Technologieontwikkelingen Relatiemanagement Gebruiksorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Coördinatie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsprocesontwikkelingen Planning & Control Financieel management Behoeftemanagement Contractmanagement Gebruikersondersteuning Beheer Bedrijfsinformatie Wijzigingenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Operationele IT aansturing Gebruiksbeheer Transitie Voorbereiden transitie Toetsen en testen Functionaliteitenbeheer Figuur 2 BiSL, het framework voor business informatiemanagement

13 Inleiding 13 In figuur 3 ziet u welk BiSL Scenario-onderdeel welk stuk van BiSL afdekt: Leverancierssturing Governance en inrichting Informatiebeleid Behoeftensturing Leverancierssturing Gebruiksbeheer Leverancierssturing Specificeren Leverancierssturing Figuur 3 BiSL Scenario s geprojecteerd op BiSL BiSL Scenario s geven veel handvatten bij de implementatie van BiSL en de uitvoering van BiSL-processen, maar BiSL is geen vereiste. Omdat de scenario s inhoudelijk zijn, zouden ze ook kunnen aansluiten op een ander procesmodel op het terrein van business informatiemanagement. Omgekeerd zijn BiSL Scenario s ook geen vereiste voor BiSL. Eenduidig en volledig BiSL Best Practices HOE BiSL Proces Framework WAT Sluit aan op BiSL Scenario's Andere Framework WAT Hulpmiddel voor HOE Situationeel en daarom soms niet altijd volledig Figuur 4 Samenhang BiSL Scenario s en BiSL

14 14 BiSL Scenario s Vraagsturing en business informatiemanagement 1.5 Uitgangspunten van BiSL Scenario s Bij het schrijven van de reeks aanpakken zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: 1. puur vraaggericht: het doel van de reeks is om het gedachtegoed van vraagsturing breder te verspreiden, om aandacht te besteden aan de vraag en de aandacht voor de echte vraag te bevorderen; 2. praktijkgericht: de aanpakken zijn ontstaan uit veel praktijkervaring en denkwerk en hebben zich in de praktijk bewezen. Het gaat ons (de auteurs) niet om de theoretische of intellectuele schoonheid, maar om werkbaarheid, om pragmatisme; 3. situationeel: de reeks bevat instrumenten, visies, scenario s en aanpakken die, op een intelligentie wijze, situationeel moeten worden toegepast. Elke situatie is anders en vraagt kennis en ervaring van diegene die een aanpak toepast; 4. toegankelijk: de reeks dient voor iedereen beschikbaar te zijn voor gebruik en uitbreiding; 5. incrementeel: niet alle onderwerpen zijn bij de eerste oplevering uitgedacht en uitgekristalliseerd. Op verschillende thema s is het gedachtengoed ver uitgewerkt en in de praktijk getest, maar implementatie en verder gebruik is noodzakelijk om de volgende fasen te bereiken. Bovenstaande uitgangspunten worden verder uitgewerkt in hoofdstuk Structuur van dit boek Dit boek bestaat uit drie delen, die onafhankelijk van elkaar gelezen kunnen worden: 1. De hoofdstukken 2 en 3 beschrijven de uitgangspunten en verschillende onderdelen van BiSL Scenario s, zodat u een beeld krijgt welke delen er zijn en waar ze over gaan. 2. De hoofdstuk 4, 5 en 6 beschrijven de theorie en de achtergronden van BiSL Scenario s. Deze hoofdstukken vormen de onderliggende basis voor de hele reeks. Ze zijn daarom verplichte kost voor de andere boeken. Hoofdstuk 5 geeft u de handvatten om business informatie management te herkennen in uw en andere organisaties. 3. Hoofdstuk 7 is de aanleiding tot het schrijven van de BiSL Scenario s-reeks. Het beschrijft de cultuurverschillen tussen business en IT. IT heeft sterke kernwaarden en deze wijken af van die in de business. Dat is niet vreemd, het is inherent aan het vak en beide werelden hebben hun regels dus terecht. Het is de uitdaging van business informatiemanagement om deze kloof te overbruggen. Dat begint met inzicht en begrip. Om de culturen van beide werelden te begrijpen, worden zowel de business cultuur als de IT-waarden extreem neergezet. Dit biedt business informatiemanagers de kans om de (vaak ook impliciete) eigen regels en de IT-regels te herkennen en om hier een vertaalslag tussen te kunnen maken.

15 Inleiding Inleiding 2. Uitgangspunten BiSL Scenario's 3. BiSL Scenario's 4. Vraagsturing en business informatiemanagement 5. Business informatiemanagement in de praktijk 6. BiSL 7. Cultuurverschillen tussen business en IT Figuur 5 Structuur Vraagsturing en business informatiemanagement