RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)"

Transcriptie

1 RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2012 Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SITUERING DOELSTELLING SYNTHESE KLACHTENMANAGEMENT AANBEVELINGEN KLACHTENMANAGER LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD ALGEMEEN Aantal en status van de klachten Aantallen per maand en historiek Meldingsmedium Kanaal (tussenpersoon) Type verzoeker ONONTVANKELIJKE KLACHTEN Onontvankelijkheidsgronden Klachtenbeeld ONTVANKELIJKE KLACHTEN Mate van gegrondheid Toetsing aan de ombudsnormen Mate van oplossing Klachtenbeeld Klachten over producten en diensten Klachten over producten en diensten voor het individu Klachten over producten en diensten voor de werkgever Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarkt-actor Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen Klachten over ondersteunende processen Klachten over ICT Klachten over de Servicelijn Klachten over Facility Klachten over HRM Per thema A Discriminatie Behandeltermijnen Ontvangstmelding Oplossingsmelding Contactname met de klager CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES NIVEAU DIENSTVERLENING Klachten over producten en diensten Klachten over ondersteunende processen NIVEAU KLACHTENBEHANDELING Rapport klachtenmanagement

3 Analyse van de antwoordbrieven Monotoring van de behandeltermijnen Meting van de klantentevredenheid Conclusies en doelstellingen voor BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN SITUERING KWANTITATIEVE GEGEVENS DOSSIERBEHANDELING BEOORDELINGEN VAN DE OMBUDSMAN AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN JAARVERSLAG 2011 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Rapport klachtenmanagement

4 1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds 1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid DOELSTELLING Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende doelstellingen waarmaakt: een oplossing bieden aan de ontevreden burger laagdrempelig zijn een objectieve behandeling van de klacht garanderen toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden om onze organisatie continu te verbeteren 1.3. SYNTHESE KLACHTENMANAGEMENT In 2012 handelde VDAB 1400 klachten af. Er waren 83 klachten meer dan in Het klachtenformulier op de website en het gratis nummer van de Servicelijn maakten VDAB andermaal zeer toegankelijk voor ontevreden burgers. 79 % van de klachten werd ingediend door werkzoekenden. Zoals in de voorbije jaren waren er ook in 2012 verhoudingsgewijze weinig klachten van werkgevers. Een zeer beperkt aantal niet ontvankelijke klachten (4 %) werd niet ten gronde behandeld (maar wel beantwoord), omdat VDAB niet bevoegd was voor het gestelde probleem (48 %) of omdat de klacht reeds behandeld was (20 %). 96 % van de klachten was ontvankelijk en werd wel ten gronde behandeld. 69 % hiervan was ongegrond. De gegronde en deels gegronde klachten waren goed voor 31 % van de ontvankelijke klachten, 2 % meer dan in In dit segment kreeg 42 % van de klagers geen correcte prestatie of beslissing aangereikt, werd 25 % onheus bejegend, bleef 12 % verstoken van informatie, bleef voor 10 % de prestatie of beslissing te lang uit en ondervond 11 % moeilijkheden om de dienst te bereiken. Naar het aanvoelen van de klachtenbehandelaars beschouwde 72 % van de klagers hun gegronde klacht na behandeling als opgelost. De ontvangstmeldingen aan de klagers gingen snel de deur uit. Het definitieve antwoord volgde voor 78 % van de klagers binnen de 20 kalenderdagen. Hiermee werd de managementsdoelstelling van 75 % antwoorden binnen de 20 kalenderdagen, ruim behaald. Klachtenbehandelaars werden aangemoedigd om de klager persoonlijk te contacteren. In 31 % van de gevallen werd contact met de klager opgenomen, een status quo in vergelijking met Er is een behoorlijke lijst verbeteracties uitgevoerd of nog in opvolging. Slechts 1,8 % van de klagers ging niet akkoord met het resultaat van de VDABklachtenbehandeling en verzocht de Ombudsdienst om een tweedelijnsbehandeling. Rapport klachtenmanagement

5 De inhoudelijk evaluatie levert volgend beeld op. Bij de producten en diensten voor het individu (werkzoekende, werknemer, cursist) gingen de klachten voornamelijk over de opleiding voor werkzoekenden, over het opvolgen van een (begeleidings)plan en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod (werkzoekendendossiers). Deze resultaten liggen in de lijn van Uit deze klachten bleek onder meer dat er niet steeds voldoende personeel beschikbaar is om snel tegemoet te komen aan de noden en vragen van de verschillende klantengroepen. De dienst draait al geruime tijd boven de beschikbare personeelscapaciteit. Door de moeilijke socio-economische situatie staat de universele dienstverlening in het kader van het sluitend maatpak onder druk. Daarnaast worden alle krachten ingezet om te voldoen aan de doelstellingen van Iedereen bemiddelaar. Aan de ene kant het actief verwijzen van werkzoekenden naar vacatures, aan de andere kant het stelselmatig contacteren van werkgevers voor sollicitatiefeedback. In een aantal klachten is er sprake van overbelaste klantenconsulenten, waardoor kandidaat-cursisten lang op een uitnodiging wachtten, onderbezette administratieve diensten waardoor attesteringen vertraging opliepen, trajectbegeleiders die begeleidingsgesprekken moesten inkorten omdat ze ook opdrachten kregen in de basisdienstverlening, teams die beseften dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren te kunnen vervullen. De klachten over de getenderde dienstverlening verdubbelden. De gegronde klachten gingen over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over de aanpak, onaangepaste methodiek, veelvuldige personeelswissel. Bij de diensten voor de werkgever gingen de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag (vacatures). Zoals in 2011 gingen de klachten hier voornamelijk over de kwaliteit van de vacaturedatabank (veel verouderde en dubbele vacatures). Het aantal klachten over de ondersteunende processen, ICT en Servicelijn, verdubbelde ten opzichte van Na onderzoek toonden de klachten over de website en de ICT-toepassingen aan dat meerdere toepassingen dagen en zelfs weken lang voor problemen zorgden voor werkzoekenden (inschrijvingen, opleidingsaanvragen), werknemers (aanvragen opleidingscheques), werkgevers (cv's bekijken, vacatures sturen aan werkzoekenden, vacatures plaatsen, toegangsbeheer), uitzendkantoren (toegang, vacatures plaatsen), tenderpartners (trajecten opstarten/afsluiten), openbare arbeidsbemiddelingsdiensten (inschrijven werkzoekenden). Uit al deze klantengroepen stonden misnoegde gebruikers op om klacht in te dienen. De klachtenbehandelaars spanden zich in om deze klagers individueel tegemoet te komen en hun vertrouwen te herwinnen. Het management van VDAB beschouwt de performantie van de ICT-toepassingen als een belangrijk strategisch risico (site werd meermaals gehacked, externe providers werkten onvoldoende samen,...) en gaf opdracht om de stabliteit van de ICTsystemen grondig te onderzoeken en aandacht te besteden aan de impact ervan op klanten. Het jaar door ondervonden klanten moeilijkheden om de Servicelijn te bereiken, een evolutie die zich al manifesteerde in het najaar van Zo was de Servicelijn vanwege technische problemen gedurende 12 dagen (verspreid over 2012) uit de ether. Daarnaast keken klanten aan tegen lange wachttijden (in de klachten is sprake van 10 minuten tot een uur en meer). Ook kregen klanten geen gehoor omdat de Servicelijnconsulenten er niet meer in slaagden om dagelijks alle oproepen af te werken. Gemiddeld bleef in % van de oproepen onverwerkt (tegen 13 % in Rapport klachtenmanagement

6 2011) met een triest record van 43 % in november Te weinig personeel op de werkvloer lag hieraan ten grondslag. Falende ICT-toepassingen zorgden voor een escalatie. Op de dagen dat de website niet functioneerde of toepassingen niet werkten voor de klanten en/of voor de Servicelijnconsulenten zelf, vergrootte dit de overbelasting van de Servicelijn. Een fractie van de ontevreden klanten nam de moeite of slaagde erin om zijn ongenoegen te melden (voornamelijk via het online klachtenformulier) in de hoop dat de dienst zou stilstaan bij de moeilijke bereikbaarheid van de Servicelijn. De klachtenbehandelaar van de Servicelijn stond elke klager individueel te woord en zorgde voor de gewenste dienstverlening. In het schriftelijk antwoord aan de klager werd beterschap beloofd. De dienst besliste namelijk om de aanwervings- en vervangingsstop te verlaten, zodat het geslonken personeelseffectief van de Servicelijn terug op peil kan worden gebracht. Selectie en opleiding vragen echter tijd. Daarvoor werd aan de klagende klanten begrip gevraagd. De klanten die wel op de Servicelijn binnen geraakten waren zoals steeds zeer tevreden over de dienstverlening AANBEVELINGEN KLACHTENMANAGER Klachtenbehandeling beperkt zich niet tot een oplossing bieden aan de klagende klant, vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. Op grond van zulke bevindingen formuleert de klachtenmanager aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Zoals in voorgaande jaren heeft de klachtenbehandeling tal van aandachtspunten opgeleverd, maar de klachtenmanager heeft er ditmaal voor geopteerd om haar aanbevelingen te beperken tot die zaken die dringend bewustwording en actie vragen. Steeds nagaan wat de gevolgen van een actie/beslissing/tendering zijn voor het budget van de werkzoekende, meer bepaald wat betreft de verplaatsingskosten, en hoe die gevolgen kunnen verlicht/weggenomen worden. Bewaken dat ook de tenderpartners dit aspect niet uit het oog verliezen en mobiliteitsvragen en -problemen van werkzoekenden niet uit de weg gaan. Wanneer een werkzoekende getenderd wordt, de tenderpartner met zorg uitkiezen. Er voor zorgen dat de methodiek, die de tenderaar hanteert, aansluit bij het profiel van de werkzoekende. Zorgvuldig omspringen met feedback geven. Inzage verlenen in de resultaten van selectie, assessment, profielbepaling, psychotechnische test en een schriftelijk verslag bezorgen wanneer de werkzoekende er om vraagt. Rapport klachtenmanagement

7 1.5. LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM A8 Actiris ACTIVA CC CE CVS FOD Le Forem GA GESCO GOB GTB HRM IBO ICT IKP RIZIV RSZ PPO RVA VDAB-transmissiedocument naar RVA Brusselse gewestelijke dienst voor arbeidsbemiddeling Tewerkstellingsmaatregel die voorziet in een vermindering van de patronale basisbijdragen voor de sociale zekerheid bij aanwerving van een werkzoekende Competentiecentrum Een rijbewijs CE is vereist wanneer de vrachtwagen een aanhangwagen of oplegger trekt van meer dan 750 kg Cliëntvolgsysteem Federale Overheidsdienst Waalse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling en beroepopleiding Gespecialiseerde Arbeidsonderzoeksdienst Gesubsidieerde Contractueel Gespecialiseerde Opleidings-, Begeleidings- en Bemiddelingsdienst voor personen met een arbeidshandicap Gespecialiseerde Trajectbegeleidingsdienst Human Resources Management - term met meerdere betekenissen: personeelsbeleid, (afdeling) personeelszaken, strategisch personeelsmanagement Individuele Beroepsopleiding Informatie- en Communicatietechnologie (het vroegere IT: Informatietechnologie) Institutionele klant en partner (bedrijven, ) Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Rapport klachtenmanagement

8 SERR SL WEP+ WIS WN WW WZ Sociaal-Economische Regionale Raad Servicelijn Werkervaringsplan Werk Informatie Systeem Werknemer Werkwinkel Werkzoekende 2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD 2.1. ALGEMEEN Aantal en status van de klachten In 2012 handelde de dienst in totaal 1400 klachten af. 3 klachten werden dadelijk bij de melding opgelost; 58 klachten bleken niet ontvankelijk te zijn; 1339 klachten waren ontvankelijk, waarvan 925 ongegrond; 284 gegrond; 125 deels gegrond; 5 waarvoor geen oordeel mogelijk was. Rapport klachtenmanagement

9 Aantallen per maand en historiek Aantal afgehandelde klachten per maand Totaal: Evolutie maandgemiddelde 118,4 124,5 109,8 116,7 93, Onderstaande tabel geeft de absolute en de relatieve aangroei van deze maandgemiddelden weer, telkens t.o.v. het vorige jaar. jaartal maandgemiddelde aangroei absoluut aangroei procentueel , ,4 24,6 26,2% ,5 6,1 5,2% ,8-14,7-11,8% ,7 6,9 6,3% Na de forse aangroei in 2009 (1421 klachten), na nog een lichte stijging in 2010 (1494 klachten) en een daling in 2011 (1317 klachten), steeg het aantal afgehandelde klachten opnieuw in 2012 (1400 klachten). Er waren 83 klachten meer dan het jaar voordien. Rapport klachtenmanagement

10 Meldingsmedium VDAB huldigt het principe dat de burger zich op een eenvoudige en kosteloze manier met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn Servicelijn en het online-klachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen. Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de burger een meer neutrale positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de burger in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede. Evolutie meldingsmedia 3,2% 3,1% 2,6% 2,3% 1,4% 15,5% 11,9% 10,2% 9,8% 39,2% 7,1% 6,9% 8,5% 8,8% 38,3% 39,0% 4,5% 6,0% 38,7% Telefoon Persoonlijk contact Schriftelijk 43,3% Servicelijn Online 26,1% 37,6% 43,5% 43,0% 49,4% In absolute cijfers: meldingsmedium aantal klachten 2012 online 692 Servicelijn 542 schriftelijk 83 persoonlijk contact 63 telefoon 20 TOTAAL 1400 Na de stagnatie van vorig jaar groeide het aandeel van de online -meldingen opnieuw met 6,4 % aan. 'Online'-klachten worden gepost via het klachtenformulier op de website van VDAB of komen per mail toe op het algemeen mailadres van VDAB of (in veel mindere mate) op het mailadres van een medewerker. Rapport klachtenmanagement

11 Een klacht doorbellen naar een consulent van de Servicelijn blijft eveneens een populaire manier om een klacht in te dienen. De neutrale aanspreekpunten 'online' en 'Servicelijn' zijn samen goed voor 88,1 % van het totaal aantal ingediende klachten. De andere mogelijkheden (per brief, tijdens een persoonlijk contact met een medewerker, telefonisch bij een medewerker, per fax) worden veel minder gebruikt. Er komen weinig klachten binnen via medewerkers Kanaal (tussenpersoon) Verdeling volgens kanalen rechtstreeks van klager 1304 (93,1%) via Vlaamse ombudsdienst 39 (2,8%) via ander kanaal 25 (1,8%) via kabinet 21 (1,5%) via vakbond of mutualiteit 11 (0,8%) De resultaten van 2012 zijn vergelijkbaar met die van Meestal dienen klagers zelf klacht in zonder beroep te doen op een tussenpersoon. Er waren iets meer klachten via het kabinet van de voogdijminister: van 0,9 % in 2011 naar 1,5 % in In absolute cijfers betekent dit dat er 9 dossiers meer overgemaakt werden voor behandeling in eerstelijn Type verzoeker Verdeling volgens type verzoeker werkzoekende 1106 (79,0%) werknemer werkgever cursist werkzoekende burger organisatie cursist werknemer overheid 103 (7,4%) 77 (5,5%) 65 (4,6%) 36 (2,6%) 11 (0,8%) 1 (0,1%) 1 (0,1%) Vooral werkzoekenden dienden klacht in. Het aandeel nam toe van 74,6 % in 2011 naar 79,0 % in Het aandeel van de klachten afkomstig van werknemers daalde van 9,2 % naar Rapport klachtenmanagement

12 7,4 %. Het aandeel van de klachten afkomstig van cursist-werkzoekenden daalde van 7,7 % naar 4,6 %. Het aandeel van de klachen van werkgevers steeg van 4,5 % naar 5,5 % ONONTVANKELIJKE KLACHTEN Onontvankelijkheidsgronden In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen. VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. De klachtenprocedure moet niet opgestart worden voor feiten of handelingen waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. VDAB is niet verplicht een klacht te behandelen indien ze kennelijk ongegrond is. Evenmin is VDAB verplicht een klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Klachten van werknemers van VDAB over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. In geval van een onontvankelijke klacht stelt VDAB de burger steeds schriftelijk op de hoogte van de reden waarom zijn of haar klacht niet wordt behandeld. Indien mogelijk verwijst VDAB de burger door naar de bevoegde instantie Klachtenbeeld Er waren 58 niet ontvankelijke klachten in Historiek: periode aantal onontvankelijke klachten % aandeel in het totaal aantal klachten ,3 % ,7 % ,6 % ,8% Top 3 reden onontvankelijkheid 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) 5 dagen-termijn overschreden (A8) 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) geen belang aangetoond (10,1%) / 5 dagen-termijn overschreden (A8) (10,1%) 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) beleid 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) geen belang aangetoond 34,1 % 18,3 % 14,6 % 40,4 % 20,2 % 20,2 % 45,0 % 20,2 % 17,1 % 50,6% 22,5% 6,7% Rapport klachtenmanagement

13 ,1% 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) langer dan 1 jaar geleden 48,3% 20,7% 17,2% Onontvankelijkheidsgronden: Verdeling per onontvankelijkheidsgrond VDAB niet bevoegd 28 (48,3%) reeds behandeld 12 (20,7%) langer dan 1 jaar geleden 10 (17,2%) beleid 4 (6,9%) geen belang aangetoond 2 (3,4%) regelgeving 2 (3,4%) Het aantal onontvankelijke klachten is gedaald ten opzichte van vorig jaar: 31 klachten minder (- 35 %). Het aandeel van de niet ontvankelijke klachten in verhouding tot het totaal aantal klachten is eveneens gedaald, namelijk met 2,7 %. De meeste onontvankelijkheidsgronden spreken voor zich. Enkele niet ontvankelijke klachten wegens 'beleid' en 'regelgeving' zijn interessant vanwege de probleemstellingen die ze aandragen. Beleid: Een werkzoekende meldde haar ongenoegen over een GESCO-vacature. Een werkzoekende uit een kansengroep hoeft maar één dag ingeschreven te zijn om voorrang te krijgen op iemand die al veel langer werkzoekend is. Verzoekster vond dit discriminerend en stelde een aanpassing van de termijn voor. VDAB kon deze klacht niet in behandeling nemen. Voor een beter begrip gaf de klachtenbehandelaar aan dat de Vlaamse overheid investeert in GESCO-tewerkstellingsplaatsen om kansen op werk te bieden aan bepaalde groepen van werkzoekenden die in verhouding tot andere werkzoekenden meer moeilijkheden ondervinden om een job te vinden op de gewone arbeidsmarkt. Het aantal vacatures dat bij voorrang naar de kansengroepen gaat is beperkt. De klachtenbehandelaar bood verzoekster hulp aan bij het zoeken naar gepaste vacatures. Een werkzoekende las in de beschrijving van de opleiding tekenaar staalbouw dat VDAB voor deze opleiding focust op vrouwen. Volgens verzoeker was er hier sprake van discriminatie. De klachtenbehandelaar antwoordde dat alle opleidingen openstaan voor beide geslachten. Wel is het zo dat in sectoren waar werknemers van een bepaald geslacht oververtegenwoordigd zijn, VDAB extra inspanningen doet om personen van het andere geslacht warm te maken voor een opleiding en tewerkstelling, zodat we op termijn evolueren naar een man/vrouwevenwicht in alle sectoren. Dit noemt men positieve actie. Het is wettelijk toegestaan en dus niet in strijd met de anti-discriminatiewetgeving. Deze aanpak kadert in het beleid van zowel de Vlaamse als de federale regering. Rapport klachtenmanagement

14 Een werknemer zonder diploma volgde een opleiding via afstandsonderwijs om het getuigschrift van thuis- en bejaardenzorg te behalen. Uit de onderrichting op de website begreep verzoekster dat ze recht had op de terugbetaling van haar persoonlijk aandeel in de kosten van de opleidingscheques. Toch kwam zij hiervoor niet in aanmerking. Verzoekster had geen recht op de terugbetaling van haar persoonlijk aandeel omdat de organisatie waar ze de opleiding volgde niet erkend is als centrum voor tweedekansonderwijs. Regelgeving: Een Oost-Europese werkzoekende, die een cursus Nederlands volgde, opperde dat het makkelijker zou zijn mocht de informatie op de VDAB-site naar het Engels vertaald worden en de communicatie met VDAB in het Engels gebeuren. De klachtenbehandelaar wees er op dat VDAB op zijn website een automatische vertaling voorziet als hulpmiddel om informatie en vacatures verstaanbaar te maken voor anderstaligen. Verder dat VDAB in de communicatie tussen klanten en medewerkers het Nederlands moet gebruiken en dat een contacttaal geen zekerheid biedt dat de klant alles in de juiste context kan plaatsen. Verzoekster werd in afwachting dat ze het Nederlands beter beheerst verwezen naar een sociaal vertaalbureau ONTVANKELIJKE KLACHTEN Mate van gegrondheid Voor de ontvankelijke klachten formuleren klachtenbehandelaars, na afloop van de onderzoeksen behandelingsfase, een antwoord op de vraag 'Is de klacht gegrond?'. Ze bekijken of de dienstverlening van VDAB of van derden die in opdracht van VDAB diensten voor VDAB verrichten, tekortgeschoten is. Soms is er geen oordeel mogelijk. De kwalificatie geen oordeel wordt gebruikt wanneer de klachtenbehandelaar geconfronteerd wordt met geloofwaardige, maar tegengestelde versies van de feiten of wanneer de ware toedracht niet meer te achterhalen valt. Verdeling volgens gegrondheid ongegrond: 925 (69,1%) geen oordeel: 5 (0,4%) deels gegrond: 125 (9,3%) gegrond: 284 (21,2%) Rapport klachtenmanagement

15 Evolutie gegrondheid 2,1% 1,6% 0,9% 1,7% 0,4% 10,9% 10,3% 10,8% 7,9% 9,3% 24,1% 23,5% 22,9% 19,8% 21,2% geen oordeel deels gegrond gegrond ongegrond 62,9% 64,6% 65,4% 70,6% 69,1% Het aandeel van de ongegronde klachten is voor het eerst sinds jaren licht gedaald (namelijk met -1,5 % ten opzichte van 2011). Omgekeerd is er een stijging bij de gegronde klachten met 1,4 % en bij de deels gegronde klachten eveneens met 1,4 %. Het aandeel van de klachten waarbij de klachtenbehandelaar geen oordeel over de gegrondheid kon vellen daalde met 1,3 % Toetsing aan de ombudsnormen Iedere gegronde of deels gegronde klacht wordt door de klachtenbehandelaar aan 5 ombudsnormen getoetst met volgend resultaat, inclusief de evolutie sinds 2007: Rapport klachtenmanagement

16 Verdelingen volgens ombudsnormen De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling: 230 (41,9%) De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft: 53 (9,7%) De burger voelt zich onheus bejegend: 137 (25,0%) De burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling: 61 (11,1%) De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend: 68 (12,4%) Evolutie: ombudsnorm de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling 42,2% 42,1% 37,8% 41,4% 41,9% de burger voelt zich onheus bejegend 30,0% 28,5% 29,3% 29,2% 25,0% de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft 16,0% 13,8% 16,8% 16,3% 12,4% 4,5% 5,2% 5,0% 4,1% 11,1% 7,2% 10,4% 11,1% 9,0% 9,7% 4 van de 10 gegronde klachten ging over foute prestaties of beslissingen. Dit aandeel steeg licht (+ 0,5 %) ten opzichte van Een vierde van de gegronde klachten bracht een slechte behandeling van de klant aan het licht. Hier viel een daling (- 4,2 %) te noteren. Iets meer dan één op de 10 gegronde klachten betrof de informatieverstrekking; hier ook een daling ten opzichte van vorig jaar (- 3,9 %). Stijgers waren het aandeel van de gegronde klachten over de bereikbaarheid van de dienstverlening (+ 7 %) en over de snelheid van handelen (+ 0,7 %). Een belangrijk aandachtspunt voor een instelling die kort op de bal wil spelen. Rapport klachtenmanagement

17 Mate van oplossing De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling van een klacht, gegrond of niet, of de klacht al dan niet werd opgelost of eventueel deels kon worden opgelost. De mate van oplossing moet altijd bekeken worden vanuit het perspectief van de burger. Verdeling volgens mate van oplossing: ontvankelijke, gegronde klachten niet opgelost: 75 (26,4%) deels opgelost: 39 (13,7%) opgelost: 170 (59,9%) Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds oplossingsstatus opgelost 66,9% 60,6% 69,9% 67,6% 59,9% niet opgelost 19,0% 23,2% 18,0% 20,0% 26,4% deels opgelost 14,1% 16,2% 12,1% 12,4% 13,7% Rapport klachtenmanagement

18 Verdeling volgens mate van oplossing: alle ontvankelijke klachten deels opgelost: 151 (11,3%) niet opgelost: 731 (54,6%) opgelost: 457 (34,1%) Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds oplossingsstatus niet opgelost 39 % 46,4 % 49,3 % 55,3 % 54,6 % opgelost 47 % 39,7 % 39,9 % 33,3 % 34,1 % deels opgelost 14 % 13,8 % 10,8 % 11,4 % 11,3 % Met de oplossingsstatus van de gegronde en deels gegronde klachten ging het minder goed. 73,6 % van de klachten wordt als opgelost of deels opgelost beschouwd tegen 80 % in Met de niet gegronde klachten erbij gerekend ging het aandeel van de opgeloste en deels opgeloste klachten er wel licht op vooruit: + 0,7 %. Bepaalde types van klachten, houden het percentage van niet opgeloste klachten hoog. Niet gegronde A8-klachten zijn per definitie niet opgelost: de klager krijgt opnieuw een omstandige toelichting bij de reden van de gegevenstransmissie naar de RVA en het SERR-advies, maar de transmissie zelf vindt verder doorgang. Klachten over werkgevers en uitzendkantoren leveren meestal geen oplossing op die aan de verwachtingen van de klager (een geschikte job) beantwoordt. Klagers, die uitgeschreven werden als werkzoekende of die geweigerd werden voor bepaalde initiatieven of projecten, vragen meestal tevergeefs een herziening van de beslissing en moeten het stellen met informatie over het hoe en waarom van de weigering. Rapport klachtenmanagement

19 Klachtenbeeld Klachtenmanagement rapporteert op basis van de producten- en dienstencatalogus van VDAB, een inventaris van alle producten en diensten, die helpt om gerichter en efficiënter te rapporteren en die als basis dient voor alle VDAB-rapporten. De catalogus vertrekt vanuit de 4 verschillende partijen die producten en diensten afnemen van VDAB: het individu (werkzoekende en werknemer), de werkgever, de arbeidsmarktactor, de overheid en kennisinstellingen. De catalogus benoemt hun behoeften (werk, inzetbaarheid, ) en koppelt deze met de producten (aanbieden van jobs, arbeidsbemiddeling, ) die VDAB aanbiedt. Bij elk product horen één of meerdere dienstverleningen (niet meer opgenomen in onderstaand schema). Rapport klachtenmanagement

20 INDIVIDU WERKGEVER ARBEIDSMARKT- ACTOR OVERHEID KENNISINSTELLING WERK Aanbieden Jobs Arbeidsbemiddeling Trajectbegeleiding INZETBAAR- HEID Competentieversterking Loopbaanbegeleiding GEVALIDEERDE INFO Bewijs INZETBAAR PERSONEEL Melding Vacatures Preselectie kandidaten Competentieversterking SPECIFIEKE ONDERSTEUNING Herstructureringsbegeleiding Financiële tegemoetkomingen ARBEIDSMARKT- WERKING Faciliteren arbeidsmarktwerking Bewijs KENNIS VAN DE ARBEIDSMARKT GEVALIDEERDE INFO Gegevensoverdracht Arbeidsmarkttransparantie Niet alle klachten kunnen teruggebracht worden tot de producten en diensten uit de catalogus. Daarom worden de klachten eerst uitgesplitst in klachten over producten en diensten enerzijds en klachten over ondersteunende processen (gebouwen, onlinetoepassingen, Servicelijn, HRM) anderzijds. Dit geeft volgend resultaat voor aantal % klachten over producten en diensten ,7% klachten over ondersteunde processen 98 7,3% TOTAAL ,0% Ten opzichte van 2011 is er een verschuiving van 2,8 % richting klachten over ondersteunende processen. We starten met de evaluatie van de klachten over producten en diensten. De bespreking van de klachten over ondersteunende processen volgt nadien. Het hoofdstuk wordt afgerond met de evaluatie van twee specifieke thema s: A8- en discriminatieklachten Klachten over producten en diensten afnemer producten en diensten aantal klachten % individu (werkzoekende/werknemer) ,5% werkgever ,4% arbeidsmarktactor 1 0,1% overheid en kennisinstellingen 0 0,0% TOTAAL ,0% Het aandeel van de klachten over de dienstverleningen die tegemoetkomen aan de behoeften van werkzoekenden en werknemers daalt ten opzichte van 2011: -1,5 %. Dat van de werkgevers stijgt met 1,4 %. Rapport klachtenmanagement

21 Klachten over producten en diensten voor het individu behoefte aantal aantal aantal product dienstverlening klachten klachten klachten % aanbieden van jobs 202 beheer arbeidsmarktaanbod ,3% selectie passende vacatures 43 4,5% arbeidsbemiddeling 55 ondersteuning bij werk 929 sollicitatie 12 1,3% opmaak plan (WZ) 30 3,2% trajectbegeleiding 672 opvolgen plan ,9% oriëntering 4 0,4% opleiding (WZ) ,3% inzetbaarheid 18 competentieversterking 18 opleiding (WN) 1 0,1% tegemoetkomingen 17 1,8% gevalideerde afname essessments in erkenning verworven info 0 0 functie van eerder competenties verworven competenties 0 0,0% kennis verstrekken info 2 arbeidsmarkttransparantie 2 arbeidsmarkt arbeidsmarkt 2 0,2% ,0% De klachten over het opvolgen van een plan, over opleidingen voor werkzoekenden en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod voeren de rangschikking aan. Deze 3 dienstverleningen nemen 88,5 % van het totale aantal klachten voor hun rekening. In 2011 bedroeg het gezamenlijk aandeel van deze dienstverleningen in het klachtenbeeld 79,5 %. Opleidingen (WZ) stond op de eerste plaats. Opvolgen van een plan op de tweede. De dienstverleningen met het grootste aantal klachten worden hierna besproken in aflopende volgorde van hun aandeel in het klachtenbeeld. 1. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opvolgen plan kwestie totaal niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel begeleiding beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend transmissie uitblijven dienstverlening uitschrijving discriminatie ontoereikende Rapport klachtenmanagement

22 informatieverstrekking schending privacy andere TOTAAL In deze rubriek waren er 341 klachten, 96 meer dan in Ze werden voornamelijk ingediend door werkzoekenden (330), maar ook door werknemers (8), burgers (2), en een cursist werkzoekende (1). De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (246), verstrekkers van kosteloze trajectbegeleiding (65), GTB (29), GOB (1). Een meerderheid van deze klachten had te maken met de activerende opdracht van VDAB en zijn partners. 43 % van de klagers had het moeilijk met de druk die ze ervoeren bij het opstellen en uitvoeren van een actieplan naar werk. Ze hadden andere verwachtingen en vonden dat de begeleider te weinig begrip had voor de situatie waarin ze zich bevonden en de jobaspiraties die ze voor ogen hadden (van 113 klachten in 2011 naar 148 klachten in 2012). Daarnaast waren er klagers die zich onheus behandeld voelden door medewerkers (2011: 36; 2012: 58). Verder werden de procedures betwist, met name de transmissieprocedure (2011: 41; 2012: 48) en de uitschrijvingsprocedure (2011: 24; 2012: 34). Ook over het uitblijven van de dienstverlening was er ongenoegen. (2011: 16; 2012: 38). Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie inschattingsfout gebrekkige kwaliteit onheuse bejegening administratieve fout gebrekkige interne afstemming administratieve traagheid ontoereikende informatie vergissing wachttijd te lang nalatigheid schending privacy TOTAAL Er waren 66 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (19 %) tegen 49 (20 % ) in Uit deze klachten bleek onder meer dat er niet steeds voldoende personeel beschikbaar was om snel tegemoet te komen aan de noden en vragen. De dienst draait al geruime tijd boven de beschikbare personeelscapaciteit. Door de weinig florissante socio-economische context staat de universele dienstverlening in het kader van het sluitend maatpak onder druk. Verder is het alle hens aan dek om te voldoen aan de krachtlijnen van Iedereen bemiddelaar, aan de ene kant het actief verwijzen van werkzoekenden op vacatures, aan de andere kant het stelselmatig contacteren van werkgevers voor sollicitatiefeedback. Rapport klachtenmanagement

23 Uit klachten bleek dat trajectbegeleiders begeleidingsgesprekken moesten inkorten omdat ze ook opdrachten kregen in de basisdienstverlening. De klachten over de getenderde dienstverlening verdubbelden. De gegronde klachten gingen over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over de aanpak, onaangepaste methodiek, veelvuldige personeelswissel. Bij een aantal tenderklachten viel op dat werkzoekenden onvoldoende uitleg kregen over aanpak en methodiek van de tenderpartner, in bepaalde gevallen ook omdat de VDAB-consulent niet voldoende geïnformeerd was over de methodiek die de tenderpartner hanteert. Hierna volgt de beschrijving van enkele exemplarische gegronde klachten. Nadat verzoekster haar derde ontslag in vijf jaar tijd te verwerken kreeg, vroeg ze zelf een trajectbegeleiding aan. De consulent verwees haar voor een volgend gesprek naar een collega. Verzoekster zag er tegenop om haar verhaal opnieuw te moeten doen. Verder was ze ook teleurgesteld omdat ze sinds het eerste contact drie maanden geleden niets meer gehoord had en nog steeds niet wist wie haar trajectbegeleider zou worden. De klachtenbehandelaar stelde vast dat het oorspronkelijk de bedoeling was om het tweede gesprek snel in te plannen, maar dat dit misliep. Hierdoor kwam verzoekster pas drie en een halve maand later op gesprek. De consulent bood verontschuldigingen aan. Verzoekster liet weten dat ze weldra kon starten in het wijkgezondheidscentrum waar ze vrijwilligerswerk deed. Sinds begin 2011 zocht een moeder voor haar gehandicapte zoon de juiste begeleiding naar een activiteit die paste bij zijn mogelijkheden. Volgens haar bood de consulent te weinig begeleiding en structuur. De klachtenbehandelaar gaf toe dat de inschatting van de mogelijkheden van de zoon vrij lang op zich liet wachten. Pas in januari 2012 werd het psychologisch onderzoek, dat onvermijdelijk was, aangevraagd. De klachtenbehandelaar kon het resultaat van dit onderzoek aankondigen en de daaruit voortvloeiende afspraak bij GTB op 13 juli Een getenderde werkzoekende kreeg enkel ondersteuning in het begin van de begeleiding. Na een personeelswissel was de begeleiding afgelopen. Een WEP+ tewerkstelling bleek niet mogelijk voor het einde van de overeenkomst. Na tussenkomst van meerdere instanties werd een onttendering toegezegd, maar niet opgestart. De tenderaar betreurde de situatie. Aan de verwachting van VDAB dat de klanten tweewekelijks worden gezien werd niet tegemoet gekomen. Evenmin werd ingegaan op de vraag om de procedure voor een WEP+ op te starten. De tenderaar vond dit geen goede stap, maar liet na hierover te communiceren. Verzoeker kreeg voor deze gang van zaken verontschuldigingen aangeboden. De tenderaar nam de begeleiding terug in handen en zegde toe om de optie WEP+ te herbekijken. Gedurende vijf maanden had een getenderde werkzoekende slechts drie afspraken met zijn trajectbegeleider en één met een vervanger. Veel afspraken werden afgezegd of uitgesteld, waarvan één zelfs per sms op de dag van de afspraak. Sinds de start van zijn begeleiding had verzoeker drie trajectbegeleiders en telkens was er een welkomst- en initiatiegesprek. Verzoeker moest ook steeds zijn cv herschrijven en kreeg tegenstrijdige adviezen over het al dan niet solliciteren bij interimkantoren. Vier maanden geleden meldde verzoeker dat hij zelfstandig ondernemer wou worden. Tot dusver nam de trajectbegeleider nog geen stappen daartoe. Verzoeker overwoog zich uit te schrijven om zijn bedrijf te kunnen voorbereiden. De klachtenbehandelaar bood namens zijn partner verontschuldigingen aan. VDAB verwacht van zijn partner dat werkzoekenden tweewekelijks worden opgevolgd. De partner verklaarde deze frequentie te garanderen voor de verdere begeleiding van verzoeker en duidde een vaste trajectbegeleider aan. De klachtenbehandelaar stelde anderzijds vast dat de verstrekte adviezen in overeenstemming waren met de evoluerende aspiraties van verzoeker en dat de partner de Entre-spiegeltest inmiddels had aangevraagd zodat verzoeker bij positief resultaat de cursus bedrijfsbeheer zou kunnen volgen. Een getenderde werkzoekende meldde dat zijn trajectbegeleider enkel vroeg naar zijn sollicitaties. Verzoeker wilde effectief begeleid worden naar werk. De klachtenbehandelaar besprak de situatie met de tenderpartner. Ze waren het eens dat de begeleiding inderdaad meer dient in te houden dan enkel het toezicht op het sollicitatiegedrag van verzoeker. Er Rapport klachtenmanagement

24 werd afgesproken dat de trajectbegeleider bij de vorige werkgever van verzoeker om een referentie zou vragen, dat ze informatie zou opvragen bij werkgevers over het sollicitatiegedrag van verzoeker, dat ze zelf vacatures zou aanbrengen via kanalen die verzoeker nog niet gebruikt en dat ze met verzoeker een sollicitatiegesprek zou inoefenen en zijn cv en sollicitatiebrief zou evalueren. Een getenderde werkzoekende verwachtte jobhunting. Hij kreeg van de tenderaar te horen dat zijn dienst geen interimkantoor is, maar op rustige momenten vacatures opzoekt en doorspeelt aan de werkzoekenden in begeleiding. Daarom verweet verzoeker VDAB ervan niet op de hoogte te zijn van welke begeleiding de tenderaar effectief aanbiedt. Van de regioverantwoordelijke van VDAB mocht hij zijn trajectbegeleider bij VDAB niet meer contacteren. Hij voelde zich door VDAB in de steek gelaten. De klachtenbehandelaar achtte de klacht van verzoeker gegrond. Zowel bij de toeleiding vanuit VDAB als bij de opstart van de trajectbegeleiding bij de tenderaar werden de aanpak en methodiek onvoldoende toegelicht. Bovendien werd de rol van VDAB tijdens de begeleiding bij de tenderaar te weinig geduid. Dit leidde tot verschil in interpretatie van de inhoudelijke invulling van jobhunting en nazorg, waardoor de begeleiding zeer moeilijk verliep. Na uitklaring van wederzijdse verwachtingen en engagementen van de tenderaar en van VDAB nam de begeleiding van verzoeker een nieuwe start. Voor een getenderde werkzoekende waren de wekelijkse groepssessies bij de tenderpartner tijdverlies. Verzoekster was hooggeschoold, zelfredzaam, kende haar jobdoelwit en solliciteerde. De andere werkzoekenden in de groep waren eerder laaggeschoold met een beperkte kennis van het Nederlands. De gebruikte methodiek was gericht op laaggeschoolden. Voor hen waren de sessies nuttig. Verzoekster ervoer de sessies echter als een rem op haar persoonlijke begeleiding omdat ze tijdens de sessies ondersteuning moest bieden aan de minder sterke deelnemers in de groep. Verzoekster moest elke week een volledig dagdeel aanwezig zijn op de begeleidingslocatie. Ze vroeg naar meer persoonlijke begeleiding voor haar gebrek aan ervaring in de culturele sector. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de VDAB-consulent, die verzoekster doorverwees naar de tenderpartner voor een intensieve begeleiding naar de arbeidsmarkt, niet volledig op de hoogte was van de methodiek die VDAB met deze tenderaar afgesproken had en waarbij werkzoekenden een volledig dagdeel per week werden uitgenodigd voor collectieve begeleidingssessies. Om verzoekster tegemoet te komen bekwam de klachtenbehandelaar van de tenderaar dat verzoekster slechts een half dagdeel aanwezig diende te zijn en enkel de module achteruit- en vooruitblik diende te volgen. Bijkomend zette de tenderaar een sollicitatietraining op voor zoveel mogelijk deelnemers van het niveau van verzoekster. In de tenderovereenkomsten is vastgelegd dat de partnerorganisaties, aan wie VDAB bemiddeling, begeleidingen en competentieversterking uitbesteedt, ook zelf een klachtenbehandelingsprocedure moeten voorzien. Uit de jaarlijkse bevraging in dit verband blijkt het volgende. Voor de TIBB (Tender Intensieve Bemiddeling en Begeleiding) schreef VDAB zijn drie partners aan waarvan er één antwoordde. Voor de TIBB2 zijn er vier partners aangeschreven waarvan er drie geantwoord hebben. Voor de TCV (Tender Competentieversterking) zijn er negentien partners aangeschreven waarvan er negen geantwoord hebben. De partners die antwoordden lieten weten dat ze zelf geen klachten ontvingen in In het kader van de tender Zorgbegeleiding liet het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg weten dat er geen klachten werden ingediend. Bij de GOB s, GA s en GTB werden in totaal 25 klachten behandeld, waarvan 6 gegronde. 2. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opleiding (WZ) kwestie totaal niet gegrond deels geen Rapport klachtenmanagement

25 gegrond gegrond oordeel niet toegelaten infosessie/ingangstest stopzetting administratieve afhandeling/voordelen transmissie getuigschrift resultaat screening toeleiding begeleiding naar werk eindbeoordeling discriminatie onheuse bejegening stage inbreng instructeur wachttijd aanbod kwaliteit andere duurtijd VDAB erkenning intakegesprek TOTAAL Er waren 297 klachten, 18 minder dan in Ze werden ingediend door werkzoekenden (237), cursist-werkzoekenden (49), werknemers (6), burgers (3), een cursist-leerling (1) en een werkgever (1). Ze hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (274), diverse verstrekkers van kosteloze competentieontwikkeling (19), werkgevers (3), verstrekker van kosteloze trajectbegeleiding (1). In vergelijking met 2011 waren er enkele opmerkelijke verschuivingen tussen de kwesties onderling: er waren 23 klachten meer over 'niet toegelaten', 9 klachten meer over 'infosessie/ingangstest', 30 klachten minder over de administratieve afhandeling van de prestaties; 11 klachten minder over 'transmissie' en 20 klachten minder over de inbreng van de instructeur. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie administratieve fout inschattingsfout onheuse bejegening ontoereikende informatie nalatigheid administratieve traagheid gebrekkige interne afstemming wachttijd te lang discriminatie gebrek aan inlevingsvermogen gebrekkige kwaliteit onzorgvuldig dossierbeheer schending privacy technische storing vergissing TOTAAL Er waren 108 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (36 %) tegen 95 (30 %) in Rapport klachtenmanagement

26 Gegronde klachten hadden te maken met mank lopende communicatie, met niet toegelaten worden tot een opleiding vanwege een inschattingsfout of in combinatie met het niet of slecht geïnformeerd zijn over de testresultaten; met onheus bejegend of onvoldoend ondersteund zijn. Verder was er sprake van overbelaste klantenconsulenten, waardoor ze onbereikbaar waren voor klanten of waardoor kandidaat-cursisten lang op een uitnodiging wachtten. Attesteringen en het in orde brengen van administratieve documenten liepen vertraging op te wijten aan onderbezette administratieve diensten. Teams gaven aan dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren te kunnen vervullen. Een greep uit de gegronde klachten. Een werkzoekende, die een vierjarige opleiding tolk Vlaamse gebarentaal wilde volgen met behoud van werkloosheidsuitkering, kreeg tegenstrijdige en onvolledige informatie van VDAB en RVA. Bovendien kreeg verzoekster geen trajectbegeleider toegewezen omdat ze nog maar sinds kort werkzoekende was. De klachtenbehandelaar bevestigde de teleurstellende informatie die verzoekster kreeg. De opleiding tolk gebarentaal wordt niet erkend door VDAB en, omdat het geen voltijdse opleiding is, verleent de RVA geen vrijstelling van beschikbaarheid voor de arbeidsmarkt. Voor de foute communicatie dat verzoekster slechts een trajectbegeleider kan krijgen als ze reeds een tijd werkloos is, bood de klachtenbehandelaar verontschuldigingen aan. Werkzoekenden, die spontaan een trajectbegeleiding vragen, kunnen wel degelijk begeleiding krijgen. Verzoekster werd meteen uitgenodigd in de WW. Een cursist uit de grafische opleiding voelde zich onder druk gezet door de klantenconsulent om in een ruimere straal van 60 km te gaan solliciteren. Met een kind dat pas vanaf 7:00 uur in de opvang terecht kan en een partner die in de bouw werkt, was het voor verzoekster quasi onmogelijk om aan deze voorwaarde van de werkloosheidsreglementering te voldoen. De RVA zou daar volgens de klantenconsulent geen rekening mee houden. De klachtenbehandelaar drukte zijn spijt uit over de negatieve ervaring van verzoekster. Het gesprek met de klantenconsulent verliep niet professioneel. De klachtenbehandelaar bevestigde de informatie over de passende dienstbetrekking. Het is de opdracht van VDAB om de werkzoekenden hierover te informeren, maar het is ook de opdracht van VDAB om werkzoekenden zo goed mogelijk te helpen in hun zoektocht naar werk. Om herhaling te voorkomen nam de campusmanager deze kwestie op met de klantenconsulent. Een autochtone werkzoekende meldde zijn ontevredenheid over de manier waarop een opleidingspartner cursisten selecteerde voor de opleiding heftruckbestuurder. Verzoeker en drie medekandidaten, die Nederlands als moedertaal hebben, werden niet weerhouden omdat er te veel allochtonen waren en dat die de opleiding zouden vertragen voor de autochtonen. Verzoeker kreeg de belofte dat hij zou opgeroepen worden voor de volgende opleiding die een half jaar later zou starten. Hij voelde zich gediscrimineerd. De klachtenbehandelaar en de opleidingspartner boden meteen verontschuldigingen aan voor de ongepaste communicatie. De opleider engageerde zich om correcte informatie te verspreiden. VDAB zal erop toezien dat de selectiemethode op punt wordt gesteld en dat de communicatie op een correcte manier gebeurt. Verzoeker bleef evenwel aangewezen op een latere opleiding. De klachtenbehandelaar vroeg om zijn begrip. De opleidingspartner moet voorrang geven aan allochtone kandidaten omdat zijn financiering afhangt van het prioritair toelaten van werkzoekenden uit de kansengroepen. Soms kunnen een beperkt aantal werkzoekenden, die niet tot een kansengroep behoren, in de opleiding terecht om de opleiding op volle capaciteit te laten draaien. De opleider kan niet voorzien hoeveel kandidaten uit de kansengroepen zich zullen aanbieden. Een werkzoekende werd niet weerhouden voor de opleiding administratief bediende. Op basis van de telefonische nabespreking van de profielbepaling oordeelde verzoekster dat ze geen eerlijke kans had gekregen. Rapport klachtenmanagement

27 De klachtenbehandelaar stelde vast dat het advies om niet te starten met de basismodule voldoende onderbouwd was. Anderzijds merkte ze op dat de telefoon geen geschikt communicatiemiddel was om deze boodschap over te brengen. Verzoekster kreeg een bijkomend gesprek aangeboden en besliste toch te starten met de basismodule, een kans die geen enkele kandidaat kan ontzegd worden en die een onderdeel van de selectieprocedure vormt in de aanloop tot de finaliteitsopleiding. De dienst nam zich voor naar de toekomst toe steeds feedback te geven tijdens een persoonlijk gesprek tussen kandidaat-cursist en klantenconsulent. Een werkzoekende vernam tijdens de informatiesessie voor de opleiding basistechnieken houtbewerking dat hij niet met de opleiding mocht starten gezien zijn beperkte mobiliteit en studies. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de consulent een inschattingsfout maakte. Verzoeker beschikte over een basiskennis Nederlands en rekenen, was bereid om na de opleiding in de houtsector te werken en was bezig om zijn rijbewijs te halen. Verzoeker kreeg alsnog toestemming om de opleiding te volgen. Zijn plaats op de wachtlijst werd behouden. Een werkzoekende uitte zijn ontgoocheling omdat zijn consulent niet inging op zijn vraag om een opleiding tot buschauffeur of vrachtwagenchauffeur te volgen. Hij zag verzoeker eerder in een ander beroep werken. De klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker echt droomde van een job als buschauffeur of vrachtwagenchauffeur. Hij zocht een compromis. Verzoeker kreeg een uitnodiging om testen af te leggen. Indien verzoeker zou slagen mocht hij een aanvraag voor de opleiding buschauffeur of vrachtwagenchauffeur indienen. Het thema kansen geven wanneer het gekozen beroep niet past bij het profiel van de werkzoekende werd besproken op de teamvergadering. Een cursist meldde in maart 2012 dat hij gedemotiveerd raakte omdat de opleiding automechanica, die hij startte eind november 2011, niet vooruit ging. De instructeur werd te vaak ingeschakeld voor andere opdrachten. De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. De instructeur was regelmatig afwezig om opleidingen aan leerlingen te verzorgen en examens af te nemen. De dienst werkte alternatieven uit die bij het wegvallen van opleidingsdagen kunnen aangeboden worden. Zo werden de online modules over motoren opengesteld, zodat cursisten tijdens lesvrije dagen via webleren leerstof kunnen inoefenen. Verder wordt de mogelijkheid geboden om aan te sluiten bij de opleidingen voertuigtechnieken en lassen in andere CC. Verzoeker maakte gebruik van webleren en ging tijdens zijn lesvrije dagen een opleiding hoeknaadlasser in een ander CC volgen. Een ex-cursist uit de opleiding vrachtwagenbestuurder meldde een aantal zaken die hem stoorden. De instructeur nam langere pauzes dan voorzien en lastte meerdere rookpauzes in. Hij trok bepaalde cursisten voor; ze mochten langer en vaker oefenen. Hij leerde het af- en aanpikken verkeerd aan. Hij gaf zijn gsm-nummer aan de cursisten. Verzoeker kreeg geen felicitaties van zijn instructeur toen hij zijn rijbewijs CE behaalde. De klachtenbehandelaar achtte de klacht op bepaalde punten gegrond. Hij beaamde dat de instructeur zich dient te houden aan de voorziene pauzes. Dit werd reeds met de instructeur besproken. Het was inderdaad ongepast en onprofessioneel dat de instructeur verzoeker niet feliciteerde met zijn examenresultaat. Tijdens een teamoverleg werden de werkafspraken geoptimaliseerd. Een werkzoekende voelde zich, na een eerste constructief oriënterend contact, bureaucratisch behandeld door een niet betrokken consulent in de WW. Via een andere medewerker kreeg verzoeker informatie die hem toeliet te kiezen voor een basisopleiding elektriciteit. Door de moeilijke bereikbaarheid van de klantenconsulent, die de opleidingsaanvraag moest valoriseren, kwam verzoeker te laat: de opleiding was reeds volzet. Verzoeker wilde niet passief wachten op de start van de volgende opleiding en vond een job. Na moeizame pogingen om de klantenconsulent te bereiken, vernam verzoeker dat de opleiding met enkele maanden werd uitgesteld. Vervolgens hoorde verzoeker weer niets meer en contacteerde hij zelf de dienst. Hij kreeg eindelijk een startdatum te pakken. In samenspraak met zijn vakbond en werkgever werd hij opnieuw werkzoekend. Kort na zijn ontslag hoorde verzoeker dat de start van de opleiding opnieuw met 4 maanden was uitgesteld. Een terugkeer Rapport klachtenmanagement

28 naar zijn job bleek onhaalbaar en bovendien was zijn opleidingsaanvraag niet (meer) terug vinden in zijn dossier omdat hij gewerkt had. De klachtenbehandelaar nam de bureaucratische aanpak in de WW op als werkpunt. Ook voor de gebrekkige communicatie vanuit het CC bood de klachtenbehandelaar verontschuldigingen aan. De opleidingsplanning kan doorkruist worden door onvoorziene gebeurtenissen, maar dan nog moet er op zijn minst een proactieve communicatie met de kandidaat-cursisten gebeuren. De opleidingsaanvraag van verzoeker werd gereactiveerd. Als compensatie voor de gebrekkige dienstverlening kreeg verzoeker 2 filmtickets aangeboden. Het CC zorgde voor een back-up voor de overbelaste klantenconsulent. Een werkzoekende vroeg toestemming om een opleiding te volgen in Wallonië. Haar trajectbegeleider zegde toe om het dossier nog dezelfde dag in orde te brengen. Drie weken lang deed hij evenwel niets, verzoekster werd zelfs uitgenodigd door een andere consulent. Deze afspraak werd afgemeld gezien de lopende procedure. Uiteindelijk werd verzoekster in allerijl opgeroepen door haar trajectbegeleider voor een ontbrekende handtekening op de aanvraag. Dit moest voor sluitingstijd, zoniet waren de papieren te laat om nog aan de opleiding te kunnen deelnemen. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de trajectbegeleider. De consulent gaf toe dat hij door de drukte in de WW telkens had uitgesteld om de aanvraag in orde te maken. Hij had zich reeds verontschuldigd bij verzoekster en had haar voorgesteld om klacht in te dienen. Verder stelde de klachtenbehandelaar vast dat de uitnodiging door een andere consulent toe te schrijven viel aan een gebrekkige interne communicatie. Interne communicatie en het tijdig opvolgen van afspraken werden besproken op het teamoverleg van de WW, waar men besefte dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren op te volgen. Een werkzoekende reageerde op een advertentie voor de opleiding rijschoolinstructeur. Hij belde naar het CC om meer uitleg, maar slaagde er niet in om de contactpersoon aan de lijn te krijgen. Verzoeker kreeg de raad om zich in te schrijven voor de infosessie. Hij kreeg echter geen uitnodiging want de infosessie was volzet. De klachtenbehandelaar antwoordde dat verzoeker niet alleen stond met zijn teleurstellende ervaring. Er werd massaal gereageerd op de advertentie van de opleidingspartner, wat leidde tot een inschrijvingsstop. Desondanks kregen verzoeker en andere geïnteresseerden de raad om zich toch nog in te schrijven, wat dus een foute boodschap was. De contactpersoon uit de advertentie was onbereikbaar omdat zij ingeschakeld was in de persoonlijke gesprekken met kandidaten. De klachtenbehandelaar erkende dat VDAB en zijn partner de organisatie van de selectie en de communicatie errond verkeerd aanpakten omdat ze niet verwachtten dat er zoveel interesse zou zijn. Tegemoetkomen aan de opleidingswens van verzoeker bleek niet mogelijk. De dienst nam wel een aantal maatregelen om bij een volgend project dergelijke chaos te vermijden. Er komt een permanent aanspreekpunt en een einddatum op de inschrijving. 3. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Aanbieden van jobs. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktaanbod kwestie totaal niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel Rapport klachtenmanagement

29 persoonlijk dossier vacatures inschrijving als werkzoekende inhoud dossier gebrek aan ondersteuning of begrip onheus bejegend mobiliteit uitschrijving attestering informatieverstrekking schending privacy inzage TOTAAL automatische matching Mail op Maat TOTAAL bewijzen TOTAAL ALGEMEEN TOTAAL Voor deze dienstverlening waren er 202 klachten, 40 meer dan in Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (170), door werknemers (20), door burgers (7), door cursist werkzoekenden (3) en door werkgevers (2). De klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB (200) en op de werkgever (2). Uit de vergelijking met 2011 blijkt de aangroei van de klachten over de inschrijving als werkzoekende (+ 34 dossiers) en over de inhoud van het werkzoekendendossier (+ 15 dossiers). Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond administratieve fout gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie nalatigheid onheuse bejegening ontoereikende informatie inschattingsfout onzorgvuldige toepassing technische storing administratieve traagheid gebrekkige kwaliteit schending privacy systeemfout gebrek aan inlevingsvermogen onzorgvuldig dossierbeheer TOTAAL Er waren 67 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (33 %) tegen 57 (35 %) in Volgende gegronde klachten verdienen aandacht omdat ze herhaaldelijk voorkwamen, vanwege de ernst van de feiten of de aard van de oplossing. Een werkzoekende meldde dat hij zich niet kon inschrijven via de website en zich diezelfde dag aanbood in de WW. Hier kon men hem ook niet inschrijven wegens technische problemen. Twee dagen later ging hij opnieuw naar de WW waar men hem nog steeds niet kon inschrijven. Verzoeker vroeg een inschrijving met terugwerkende kracht. Rapport klachtenmanagement

30 De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het ongemak. Een consulent van de SL zorgde voor een correcte inschrijving van deze werkzoekende. Een werkzoekende werd niet geholpen aan de pc. De medewerker aan het onthaal was met privé opzoekingswerk bezig. De manier waarop ze werd aangesproken bij sluitingstijd vond verzoekster ongepast. De klachtenbehandelaar bevestigde het recht van verzoekster op een goed onthaal. Ook in de namiddag wanneer enkel op afspraak gewerkt wordt maar de zelfbedieningspc s wel toegankelijk zijn. Verzoekster werd niet spontaan aangesproken en voor haar kwam daar de indruk bij dat de medewerker niet met het werk bezig was. Ook het sluiten van de deuren om 16:00 uur stipt werd terecht als klantonvriendelijk ervaren. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de consulent over een goed onthaal en een klantvriendelijke houding. Een werkzoekende vernam bij toeval dat ze om te solliciteren een goedkoper treinticket kon aankopen mits een attest van VDAB. Vooraleer ze dit wist, had verzoekster reeds drie maal zelf een treinticket bekostigd. Aan haar vraag om terugbetaling werd niet tegemoetgekomen. Verzoekster voerde aan dat haar consulent er ten onrechte van uit ging dat verzoekster op de hoogte was gebracht van de tegemoetkoming tijdens de infovergadering voor jonge werkzoekenden. Ook in de werkmap die verzoekster meekreeg verwees niets naar deze maatregel. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de consulenten die de jongeren informeren, de informatie over het NMBS-attest pas sinds kort meegeven. Omdat duidelijk was dat verzoekster niet van dit voordeel op de hoogte was, betaalde VDAB de gemaakte kosten terug. Er werd een bijkomend scherm aangemaakt in de presentatie die op de TV aan het onthaal loopt. Daarnaast werd ook de frontoffice-brief aangepast om de info over het treinticket aan gereduceerd tarief kenbaar te maken. Een werkzoekende nam deel aan een infosessie, maar miste daarna een afspraak waardoor zijn gegevens werden doorgegeven aan de RVA. Verzoeker stelde dat hij geen uitnodiging had ontvangen. Hij raakte in financiële moeilijkheden. De klachtenbehandelaar hechtte geloof aan de bewering van verzoeker dat hij geen mailbericht met uitnodiging had ontvangen. Sinds mei 2012 worden werkzoekenden uitgenodigd via mail. De consulenten merkten echter dat het elektronisch systeem fouten maakte. Verzoeker was niet de enige die geen uitnodiging ontving. Dat verzoeker ook de aangetekende brief niet ontving, lag buiten de bevoegdheid van VDAB. Verzoeker werd hiervoor naar de Post verwezen. De klachtenbehandelaar beloofde om de suggestie van verzoeker, om eerst telefonisch contact te nemen of een sms te bezorgen vooraleer een aangetekende brief te versturen, ter bespreking voor te leggen. Een werkzoekende ten laste van het RIZIV werd door de SL naar de WW verwezen omdat het een complexe inschrijving betrof. In de WW werd verzoeker onbeschoft onthaald. Terwijl er vijf medewerkers aan het onthaal stonden kreeg verzoeker te horen dat er geen inschrijvingen verricht werden in de namiddag. In een tweede WW werd hij wel goed onthaald maar meteen doorverwezen naar de RVA. Verzoeker vond de communicatie over de tijdstippen waarop men kan ingeschreven worden onduidelijk. De klachtenbehandelaar bood meteen verontschuldigingen aan. Het klopt dat de regeling om inschrijvingen enkel in de voormiddag toe te laten, niet in heel Vlaanderen van toepassing is. De SL geeft daarover inderdaad geen informatie. De klachtenbehandelaar betreurde dat de medewerkers van WW één zelfs niet geluisterd hadden naar de reden van de komst van verzoeker, temeer daar hij door de SL werd gestuurd en dat ze niet spontaan een uitzondering hadden gemaakt. Ook hun gebrek aan klantvriendelijkheid was onaanvaardbaar. In WW twee werd wel geluisterd naar verzoeker, maar de verwijzing naar de RVA was niet vanzelfsprekend. De medewerker had zich moeten informeren, zodat verzoeker niet over en weer moest gaan. Deze klacht vormde een dankbaar aanknopingspunt om de dienstverlening met de teamleiders te bespreken. Een transgendere werkzoekende signaleerde een probleem met een vacatureverwijzing. De aanspreektitel in de brief, die verzoekster ontving, hield geen rekening met de officiële voornaamswijziging die verzoekster aan VDAB meldde. Ze werd nog steeds aangeschreven met Geachte Mijnheer. Verder hoopte verzoekster dat haar profiel correct werd doorgegeven aan de werkgevers. Rapport klachtenmanagement

31 Vermits VDAB de identiteitsgegevens van zijn klanten betrekt vanuit het Rijksregister, kunnen de automatische procedures die hierop voortbouwen inderdaad voor problemen zorgen wat betreft de correctheid van het profiel van transgendere klanten die (nog) niet officieel van geslacht veranderd zijn. De klachtenbehandelaar deelde verzoekster mee dat de directie van VDAB besliste om te onderzoeken hoe de dienst tegemoet kan komen aan klanten die kiezen voor een geslachtsverandering. Dit onderzoek kon echter niet leiden tot de verhoopte verbeteractie. Aan de gegevens, die via het Rijksregister in een dossier terechtkomen kan VDAB niets wijzigen. Op alle briefwisseling zal de burger steeds aangesproken worden met het bij de gemeente geregistreerde geslacht. Dit neemt niet weg dat VDAB attent wil zijn voor de geslachtskeuze van zijn klanten bij persoonlijke contacten en begeleidingsacties. 4. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Arbeidsbemiddeling. Dienstverlening: selectie passende vacatures vacatureverwijzingen vacaturemededelingen tewerkstellingsmaatregelen kwestie totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel transmissie beantwoordt niet aan verwachting uitschrijving onheus bejegend TOTAAL beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend TOTAAL WEP GESCO TOTAAL ALGEMEEN TOTAAL Voor deze dienstverlening waren er 43 klachten, 15 klachten minder dan in Al deze klachten werden ingediend door werkzoekenden en hadden allemaal betrekking op de dienstverlening van VDAB. Aanlyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond nalatigheid gebrekkige communicatie onheuse bejegening gebrekkige organisatie inschattingsfout onzorgvuldig dossierbeheer TOTAAL Er waren 11 gegronde en deels gegronde klachten (26 %) tegen 19 (33 %) in Enkele gegronde klachten. Een werkzoekende ging niet akkoord met de aangeboden vacature voor contactcenteragent. Verzoeker verwachtte vacatures voor betere functies. De klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker per mail reageerde op de vrijblijvende mailing die de WW stuurde naar een reeks werkzoekenden om vijftien openstaande functies bij een callcenterbedrijf aan te kondigen. De reactie van verzoeker omvatte zijn cv en de melding dat hij niet geïnteresseerd was. Hij vroeg vacatures die meer aansluiten bij zijn werkervaring en niveau. Helaas werd de inhoud van deze mail over het hoofd gezien en werd de naam van verzoeker aan de lijst van geïnteresseerden voor Rapport klachtenmanagement

32 het callcenter toegevoegd. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan, maar betreurde dat verzoeker niet inging op de vacature waarvoor hij met zijn beroepsverleden kans maakte. Een werkzoekende diende verplicht aanwezig te zijn op een jobdating van een costumer contact center. De aangeboden job als callcenteragent beantwoordde niet aan haar studies en interesses. Ze vroeg de consulent om uitleg over de aard van de verwijzing, maar kreeg als antwoord dat ze tijd genoeg had om de jobdating bij te wonen. Verzoekster voelde zich geschoffeerd door dit antwoord. Er was geen sprake van een niet passend werkaanbod. Omdat verzoekster een opleiding gericht op de administratieve sector volgde en werk zocht als bediende, was zij, na een specifieke opleiding, mogelijk een geschikte kandidaat voor dit bedrijf. Wel stelde de klachtenbehandelaar vast dat verzoekster geen voorafgaande informatie kreeg over de activiteit van de werkgever of een aanzet om dit zelf op internet op te zoeken. Ook bij het contact met de consulent kreeg verzoekster voornamelijk informatie over de bedoeling van de jobdating en werd er onvoldoende ingegaan op haar vragen over de aangeboden job op zich. De klachtenbehandelaar zette dit in zijn antwoord recht. Een werkzoekende werd uitgenodigd in de WW en verwachtte zich aan hulp bij zijn zoektocht naar werk. Verzoeker kreeg enkel een vacature voorgelegd waarvoor hij reeds solliciteerde. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de uitnodiging die verzoeker ontving noch de reden van de afspraak, noch een vacaturenummer vermeldde. De correcte manier van uitnodigen werd nogmaals doorgenomen met de consulenten. 5. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opmaak plan (WZ) kwestie totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel uitblijven dienstverlening beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend transmissie ontoereikende informatieverstrekking uitschrijving TOTAAL Voor deze dienstverlening waren er 30 klachten, 11 klachten minder dan in klachten waren afkomstig uit de doelgroep arbeidshandicap. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (29) en een organisatie (1). 29 klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB, 1 klacht had betrekking op de dienstverlening van GTB. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond gebrekkige organisatie administratieve traagheid gebrekkige communicatie Rapport klachtenmanagement

33 gebrekkige kwaliteit inschattingsfout onheuse bejegening TOTAAL Er waren 9 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (30 %) tegen 6 (15 %) in Enkele voorbeelden. Een werkzoekende reageerde op zijn uitschrijving. Hij tekende een trajectovereenkomst zonder ze te lezen. Pas nadien vernam verzoeker dat hij naar een tenderpartner op een verre locatie moest, wat voor hem financieel onmogelijk was. Verzoeker kon niet aanwezig zijn op de eerste afspraak met de nieuwe consulent vanwege een afspraak met zijn advocaat. Bij gebrek aan telefoonnummers en belkrediet kon hij niemand verwittigen. De aangetekende brief die volgde had verzoeker niet ontvangen. De klachtenbehandelaar stelde vast dat aan verzoeker niet duidelijk werd uitgelegd dat zijn verdere begeleiding werd overgedragen aan een tenderpartner. Bovendien hield de dienst bij de doorverwijzing geen rekening met de kosten voor de verplaatsingen. Verzoeker kreeg een nieuwe trajectbegeleider toegewezen. Hij kreeg toelichting over de mogelijkheid tot tussenkomst in de reiskosten voor sollicitaties of begeleidingsgesprekken. Een werkzoekende vroeg de hulp van een consulent bij haar zoektocht naar werk, maar werd verwezen naar de computer. Verzoekster drong aan. Er werd een datum vooropgesteld voor een afspraak met een consulent. Veertien dagen na het verstrijken van die datum had verzoekster nog niets vernomen. Verder meldde verzoekster dat de vacatures die ze ontving te ver afgelegen waren en niet overeenstemden met haar profiel. Toen ze vroeg naar een verantwoordelijke werd ze doorverwezen naar de SL. De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Wanneer een werkzoekende individuele hulp vraagt, is het niet de bedoeling dat hij/zij doorgestuurd wordt naar de computer of de SL. Het is de bedoeling dat de werkzoekende terecht kan bij een consulent. De klachtenbehandelaar zorgde meteen voor een uitnodiging bij een consulent om het dossier van verzoekster op punt te stellen zodat ze passende vacatures zou toegestuurd krijgen, alsook om de mogelijkheden te bekijken om zo snel mogelijk werk te vinden. 6. Partij: Individu. Behoefte: Inzetbaarheid. Product: Competentieversterking. Dienstverlening: tegemoetkomingen kwestie totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel afhandeling niet in orde geweigerd ontoereikende informatieverstrekking TOTAAL Dit hoofdstukje gaat uitsluitend over de opleidingscheques voor werknemers. Voor deze dienstverlening waren er 17 klachten, 8 klachten minder dan in Ze werden ingediend door werknemers (13), burgers (3) en een werkzoekende (1). Ze hadden allen betrekking op VDAB. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond gebrekkige organisatie ontoereikende informatie Rapport klachtenmanagement

34 gebrekkige communicatie nalatigheid ontoegankelijke dienstverlening TOTAAL Er waren 9 gegronde en deels gegronde klachten (53 %) tegen 11 (44 %) in De gegronde klachten legden een aantal problemen bloot, waaronder de manklopende gegevensuitwisseling met de RSZ-PPO en besparingen bij de onderaannemer. Een werknemer, die bericht kreeg dat hij niet in aanmerking kwam voor opleidingscheques, stelde dat VDAB zijn bestanden beter diende bij te houden en opleidingscheques moest toekennen aan al wie aan de voorwaarden voldoet. Bovendien had verzoeker problemen met het inloggen in Mijn loopbaan. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het afstemmingsprobleem waarmee de dienst kampt. Om te vermijden dat iedere aanvrager van opleidingscheques zelf moet bewijzen dat hij/zij werknemer is, gaat VDAB bij de Kruispuntbank sociale zekerheid na of de aanvrager gekend is als werknemer. Spijtig genoeg verloopt de communicatie tussen de verschillende databanken niet vlekkeloos. Dat is vooral het geval op niveau van de overheidsdiensten. Kort daarop kreeg verzoeker zijn opleidingscheques toegezonden. Voor problemen bij het inloggen in Mijn loopbaan kreeg verzoeker de diensten van de SL aangeboden. Een werknemer bestelde opleidingscheques, maar had twee weken later nog geen uitnodiging om te betalen ontvangen. Een consulent van de SL meldde verzoekster dat haar bestelling nog in onderzoek was. Verzoekster vond dit niet kunnen. Bij haar vorige bestelling was er eveneens vertraging. Pas na herhaaldelijk contact met de SL kwam er een oplossing. Ook vorig jaar werd verzoekster tweemaal geconfronteerd met dezelfde situatie. De reden waarom de bestelling van verzoekster in onderzoek bleef staan kreeg ze nooit te horen. Het bericht dat haar aanvraag geweigerd werd kreeg ze pas twee weken na haar bestelling. De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Haar bestelling werd meermaals ten onrechte geweigerd en verzoekster werd telkens te lang in het ongewisse gelaten. VDAB kon uit de gegevens van de Kruispuntbank sociale zekerheid niet afleiden dat verzoekster voldeed aan de tewerkstellingsvoorwaarden omdat de communicatie tussen de verschillende databanken stroef verloopt meer bepaald voor werknemers uit overheidsdiensten. Bovendien verstuurt de firma, die door VDAB is aangezocht voor de verwerking van de bestellingen, de brieven niet meer dagelijks en dit om economische redenen. VDAB drong er bij zijn onderaannemer op aan om de frequentie van het versturen van de brieven te verhogen Klachten over producten en diensten voor de werkgever behoefte aantal klachten product aantal klachten dienstverlening aantal klachten % Rapport klachtenmanagement

35 inzetbaar personeel specifieke ondersteuning kennis arbeidsmarkt melding vacatures 217 beheer arbeidsmarktvraag ,6% 280 IBO 53 18,2% preselectie kandidaten 63 preselectie kandidaten 10 3,4% financiële uitbetaling ,4% tegemoetkomingen tegemoetkomingen 11 herstructurerings- organisatie 1 1 0,3% begeleiding tewerkstellingscel standaardsystemen ter 0 0,0% beschikking stellen 0 arbeidsmarkttransparantie 0 verstrekken info 0 0,0% arbeidsmarkt ,0% De klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag staan met een aandeel van 74,6 % eenzaam aan de top. Ten opzichte van 2011 is dat aandeel met 4,6 % toegenomen. Het aandeel van de klachten over IBO groeit aan met 3,7 %. Het aandeel van de klachten over de uitbetaling van tegemoetkomingen daalt met 6,4 %. De dienstverleningen met de meeste klachten (beheer arbeidsmarktvraag en IBO) worden hierna besproken. 1. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: Melding vacatures. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktvraag kwestie totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel sollicitatie vacaturebeheer vacature-inhoud werkwijze uitzendkantoren TOTAAL In deze rubriek waren er 217 klachten, 38 meer dan in Ze werden ingediend door werkzoekenden (158), werkgevers (31), werknemers (18), burgers (6), organisaties (2), overheid (1) en een cursist werkzoekende (1). Ze hadden betrekking op volgende instanties: werkgevers (97), VDAB (87) en uitzendkantoren (33). Met 46 klachten meer dan in 2011 was de vacaturedatabank (vacaturebeheer) andermaal een bron van frustratie. Werkzoekenden meldden hun ontevredenheid over het groot aantal verouderde vacatures in de databank. Ook over de dubbele vacatures waren er nog klachten ondanks de toepassing om dubbele vacatures op te sporen en te koppelen. De automatische kwaliteitscontroles van de dienst werden op de korrel genomen. De klagers wezen erop dat werkgevers en uitzendkantoren de procedure omzeilen, waarbij de dienst een vacature uit publicatie haalt wanneer ze twee maanden ongewijzigd in de databank is blijven staan. Door wekelijks of om de veertien dagen een kleine wijziging aan te brengen in de vacature begint de termijn van twee maanden opnieuw te lopen. Filteren op de oorspronkelijke vacaturedatum wordt door de werkzoekenden als een oplossing naar voor geschoven. Een klager stelde voor om vacatures automatisch te wissen wanneer ze meer dan drie maanden oud zijn. Zo zouden werkzoekenden werkelijk nieuwe vacatures kunnen bekijken en niet telkens dezelfde vacatures Rapport klachtenmanagement

36 terugvinden waarop ze al gereageerd hebben of waarvan ze weten dat het geen echte vacatures zijn. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond onzorgvuldige toepassing gebrekkige organisatie administratieve fout gebrekkige kwaliteit administratieve traagheid discriminatie ontoereikende informatie systeemfout verkeerde informatie TOTAAL Slechts 12 % van de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag was gegrond of deels gegrond. Dit betekent echter niet dat de verzoekers geen reden tot klagen hadden. Werkzoekenden associëren de teleurstellingen en frustraties, die ze oplopen bij sollicitaties, met VDAB. Dit levert klachten op die VDAB vanuit zijn regisseursfunctie opneemt en oplossingsgericht aanpakt. In een meerderheid van de gevallen worden deze klachten als ongegrond gekwalificeerd omdat de operationale dienstverlening van VDAB in deze kwesties veelal begrensd en correct is. Volgende klachten zijn illustratief voor het thema 'beheer arbeidsmarktvraag'. Een werkzoekende uitte haar ontevredenheid over de vacaturedatabank. Van vele vacatures is de uiterste datum om te solliciteren verstreken. Verzoekster vond het niet kunnen dat VDAB het aan werkgevers overlaat om de databank up-to-date te houden. Ze stelde voor de vacatures, waarvan de sollicitatiedatum verstreken is, automatisch te verwijderen. Verder vroeg ze hoe ze voorkeurselecties kon opslagen zodat ze niet steeds dezelfde sectoren en beroepen moest aanvinken. De optie om Mijn loopbaan te gebruiken voor het bewaren van jobselecties werd aan verzoekster toegelicht. Verder beloofde de klachtenbehandelaar dat de dienst zou onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om tot een gebruiksvriendelijke oplossing te komen voor zowel werkzoekenden als werkgevers. Een werkzoekende mailde de referentienummers van vier vacatures die volgens hem terug te brengen waren tot één en dezelfde werkaanbieding. Verzoeker vroeg om dit na te kijken. De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn melding. Uit het onderzoek bleek dat bij deze vacatures de vacaturetekst identiek was uitgezonderd een aantal kleine extra rubrieken. Hierdoor werden ze niet automatisch samen gepubliceerd. De vacatures werden gekoppeld. Aan verzoeker werd nog meegedeeld dat het verder verfijnen van de detectietool werd opgenomen als prioritaire actie voor het najaar Een werkgever meldde een vacature in de WW van x, maar werd daar doorverwezen naar de WW van y. Daar kon men verzoeker ook niet helpen omdat de bedrijfsconsulent niet aanwezig was. Er werd gevraagd om de dag nadien terug te bellen. s Anderendaags was de consulent nog niet aanwezig. De klachtenbehandelaar stelde dat dit niet de normale gang van zaken was. Iedere consulent in de WW moet een vacature kunnen noteren en (laten) invoeren. De klacht werd besproken met de consulenten in beide WW s. 2. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: preselectie kandidaten. Rapport klachtenmanagement

37 Dienstverlening: individuele beroepsopleiding kwestie totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel IBO stopzetting IBO gebrekkige begeleiding IBO misbruik IBO geweigerd IBO onheus bejegend IBO productiviteitspremie IBO reiskosten TOTAAL Voor deze dienstverlening waren er 53 klachten, 16 meer dan in Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (30), werkgevers (16), cursist werkzoekenden (4) en werknemers (3). Ze hadden betrekking op VDAB (43) en op werkgevers (10). Opvallend is de stijging van het aantal klachten over stopzetting: van 9 klachten in 2011 naar 23 klachten in Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid totaal gegrond deels gegrond gebrekkige communicatie nalatigheid onheuse bejegening administratieve traagheid inschattingsfout gebrekkige kwaliteit gebrekkige organisatie ontoereikende informatie onzorgvuldig dossierbeheer technische storing TOTAAL % van de klachten is gegrond of deels gegrond tegen 35 % in Twee klachten ter illustratie. Een werkgever wenste de samenwerking met zijn IBO-consulent stop te zetten. Zijn kandidaat-cursisten kregen onvoldoende informatie. Hun bankrekeningnummers werden niet geregistreerd waardoor de betalingen via cheque verliepen. Eén cheque was nog steeds niet toegekomen. De opvolging van de IBO s liet te wensen over. De consulent verscheen zonder verwittiging vooraf niet op een afspraak. Om al deze redenen wou verzoeker een andere consulent. De klachtenbehandelaar stelde onmiddellijk een nieuwe IBO-consulent aan. Deze ging meteen aan de slag met het informeren van de IBO-cursisten, het in orde brengen van hun documenten en het maken van afspraken rond de opvolging van de IBO s. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de aangeklaagde IBO-consulent. Er werden werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging en evaluatie. Op aandringen van zijn IBO-consulent diende verzoeker klacht in omdat hij tijdens zijn IBO als schrijnwerker slecht behandeld werd door de werkgever. Verzoeker leerde niets en mocht enkel zakken dragen en vrachtwagens laden. Bovendien riep de werkgever steeds tegen hem en was hij constant over de nationaliteit van verzoeker bezig. Hij stelde dat verzoeker niet thuishoorde in België. Om te ontkomen aan deze behandeling zocht en vond verzoeker ander werk. Toen hij aan de werkgever zei dat hij wou vertrekken omwille van zijn gedrag ging de werkgever niet akkoord. Van de IBO-consulent kreeg verzoeker wel toestemming om te vertrekken omdat hij ander werk had. Vanaf die dag werd het nog erger en werd verzoeker voortdurend uitgescholden in verband met zijn nationaliteit. Rapport klachtenmanagement

38 De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn klacht omdat ze de dienst argumenten aanleverde om verdere IBO-aanvragen van deze werkgever af te wijzen. Hij noemde de aanpak van de werkgever ontoelaatbaar. Intern werd de kwestie geanalyseerd. Het betrof een bedrijf dat pas een schorsingsperiode van 3 jaar had doorgemaakt wegens onvoldoende begeleiding en weinig respectvolle omgang met cursisten. Een nieuwe IBO werd opgestart na de verklaring van de werkgever dat hij de opleiding nu positief zou aanpakken en zich zou onthouden van verbale agressie. Ondanks de vrees van de IBO-consulent dat er niets veranderd was, werd de IBO van een kwetsbare cursist van allochtone origine opgestart en niet meteen kordaat opgevolgd Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarktactor Eén ongegronde klacht Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen Er werden geen klachten over deze producten en diensten geregistreerd. Rapport klachtenmanagement

39 Klachten over ondersteunende processen ondersteunend proces totaal niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel ICT Servicelijn Facility HRM TOTAAL De klachten over ondersteunende processen werden ingediend door werkzoekenden (48), werknemers (22), werkgevers (12), organisaties (8), burgers (4), cursist werkzoekenden (3) en een cursist werknemer (1) Ze hadden allemaal betrekking op VDAB. Voor de ondersteunde processen is er een evolutie van 55 dossiers in 2011 naar 98 klachten in 2012, een toename met 78 %. Het aantal klachten over ICT en Servicelijn (81), verdubbelde ten opzichte van 2011 (38) Klachten over ICT Na onderzoek toonden de klachten over de website en de ICT-toepassingen aan dat meerdere toepassingen dagen en zelfs weken lang voor problemen zorgden voor werkzoekenden (inschrijvingen, opleidingsaanvragen), werknemers (aanvragen opleidingscheques), werkgevers (cv's bekijken, vacatures sturen aan werkzoekenden, vacatures plaatsen, toegangsbeheer), uitzendkantoren (toegang, vacatures plaatsen), tenderpartners (trajecten opstarten/afsluiten), openbare arbeidsbemiddelingsdiensten (inschrijven werkzoekenden). Uit al deze klantengroepen stonden misnoegde gebruikers op om klacht in te dienen. De klachtenbehandelaars spanden zich in om deze klagers individueel tegemoet te komen en hun vertrouwen te herwinnen. Het management van VDAB beschouwt de performantie van de ICT-toepassingen als een belangrijk strategisch risico (site werd meermaals gehacked, externe providers werkten onvoldoende samen,...) en gaf opdracht om de stabliteit van de ICTsystemen grondig te onderzoeken en aandacht te besteden aan de impact ervan op klanten. Hieronder volgen per klantengroep enkele exemplarische gegronde klachten over de website en de toepassingen. De beschrijving van de oplossing werd achterwege gelaten om niet in herhaling te vallen, maar alle klagers kregen een schriftelijk antwoord. In dat antwoord bevestigde de klachtenbehandelaar het gesignaleerde probleem, bood ze verontschuldigingen aan voor de overlast, bedankte voor het geduld en verzekerde dat de dienst aan een oplossing werkt. Indien mogelijk werd aan de klager een alternatieve oplossing meegegeven. Van werkzoekenden Verzoekster wou solliciteren via Mijn loopbaan, maar de toepassing was dagenlang defect. Rapport klachtenmanagement

40 Een werkzoekende meldde dat de VDAB-site lang onbeschikbaar bleef waardoor hij geen jobs kon zoeken in de vacaturedatabank. Verder kon verzoeker zijn cv niet wijzigen en de documenten in zijn Mijn loopbaan-dossier niet verwijderen. Een werkzoekende meldde dat hij reeds geruime tijd zijn dossier niet kon openen en zijn cv niet kon aanpassen. De ICT-afdeling was op de hoogte, maar er kwam geen schot in de zaak. Een werkzoekende klaagde dat bij de omschakeling van Mijn VDAB naar Mijn loopbaan zijn cv s niet werden overgezet en dat hij nu al zijn cv s kwijt is. Een werkzoekende contacteerde de SL om zijn account te activeren en een nieuw paswoord aan te vragen. Verzoeker wou dringend zijn inschrijvingsbewijs downloaden. Een werkzoekende vond online solliciteren via de WIS-kiosk lastig. Bij het intypen van de sollicitatiebrief versprong het scherm. Na het versturen van de sollicitatie verscheen de boodschap 'sollicitatie verstuurd', maar was er geen afdrukbaar document beschikbaar. Vroeger was deze optie er wel. Onder de vacature, waarvoor verzoeker solliciteerde, bleef de vermelding 'solliciteer' staan, zodat verzoeker twijfelde of de sollicitatie verstuurd was. Van werknemers Een werknemer meldde dat de VDAB-site regelmatig niet bereikbaar is. Vaak wordt er ook gewerkt aan de site gedurende een lang weekend. Verzoekster vroeg om de problemen op te lossen zodat ze van thuis uit kon zoeken naar een andere job. Verzoekster was al meer dan een maand terug aan het werk, maar kon haar status niet aanpassen in haar dossier. Van werkgevers Een werkgever meldde dat ze omslachtig diende te werk te gaan vooraleer ze cv s kon bekijken. Verzoekster moest eerst bellen voor een nieuwe login. Het telefoonnummer bleek echter niet te werken. Een werkgever meldde haar ontevredenheid over de werking van de knop 'stuur een vacature'. Verzoekster vernam van drie kandidaten aan wie ze haar vacature verzond dat ze de vacature niet hadden ontvangen. Ze moest hen de vacature via toesturen. Verzoekster ontving van geen enkele kandidaat respons en weet dit aan het feit dat de knop 'stuur een vacature' voor geen enkele cv juist had gewerkt. Verzoekster was haar vertrouwen in de toepassing kwijt. Een werkgever vond de Mijn VDAB-toepassing niet klantvriendelijk. Verzoeker was er de laatste jaren nog nooit in geslaagd om een vacature direct te publiceren. Telkens kreeg hij te maken met systeemmoeilijkheden en -beperkingen waardoor hij herhaaldelijk dezelfde bewerkingen diende uit te voeren voor hij de vacature kon plaatsen. Recent signaleerde hij aan de SL een systeemfout bij het opladen van een vacature. Begin november 2012 meldde een werkgever dat hij na de uitrol van het toegangsbeheer problemen ondervond om kandidaten op te zoeken. Verzoeker moest meermaals gebruikersnaam en paswoord ingeven. Na het openen van een cv, moest verzoeker opnieuw van nul beginnen om het volgende cv te bekijken. Verzoeker vroeg om telefoonnummers op de kandidatenlijst te zetten zodat hij de kandidaten tenminste zou kunnen opbellen. Een uitzendkantoor meldde dat het niets kon invullen in de vakjes 'algemene vereisten' en dus ook geen vacatures kon plaatsen op de website. Een werkgever meldde op 8 november 2012 dat de online simulatie voor het berekenen van de kostprijs van een IBO voor een bedrijf al twee weken niet werkte. Verzoekster vroeg raad aangezien ze een brutoloon moest kunnen afspreken met een kandidaat. Rapport klachtenmanagement

41 Van partners Een partner meldde dat het vaak niet mogelijk is om in te loggen in het CVS. Een medewerker van Le Forem meldde dat hij door regelmatige technische problemen met de website zijn werk, met name het inschrijven van werkzoekenden, niet meer naar behoren kon uitvoeren. Een medewerker van een tenderpartner meldde dat Mijn VDAB steeds foutmeldingen gaf waardoor er geen trajecten konden opgestart of afgesloten worden. Verzoekster kon evenmin prestaties registreren. Een partnerorganisatie meldde dat het aanvragen van IKP-nummers zeer traag werkte. Verzoekster kreeg pas na twee tot drie weken antwoord terwijl op de VDAB-site vermeld staat dat er binnen de drie werkdagen zal contact opgenomen worden Klachten over de Servicelijn Het jaar door ondervonden klanten moeilijkheden om de Servicelijn te bereiken, een evolutie die zich al manifesteerde in het najaar van Zo was de Servicelijn vanwege technische problemen gedurende 12 dagen (verspreid over 2012) uit de ether. Daarnaast keken klanten aan tegen lange wachttijden (in de klachten is sprake van 10 minuten tot een uur en meer). Ook kregen klanten geen gehoor omdat de Servicelijnconsulenten er niet meer in slaagden om dagelijks alle oproepen af te werken. Gemiddeld bleef in % van de oproepen onverwerkt (tegen 13 % in 2011) met een triest record van 43 % in november Te weinig personeel op de werkvloer lag hieraan ten grondslag. Falende ICT-toepassingen zorgden voor een escalatie. Op de dagen dat de website niet functioneerde of toepassingen niet werkten voor de klanten en/of voor de Servicelijnconsulenten zelf, vergrootte dit de overbelasting van de Servicelijn. Een fractie van de ontevreden klanten nam de moeite of slaagde erin om zijn ongenoegen te melden (voornamelijk via het online klachtenformulier) in de hoop dat de dienst zou stilstaan bij de moeilijke bereikbaarheid van de Servicelijn. De klachtenbehandelaar van de Servicelijn stond elke klager individueel te woord en zorgde voor de gewenste dienstverlening. In het schriftelijk antwoord aan de klager werd beterschap beloofd. De dienst besliste namelijk om de aanwervings- en vervangingsstop te verlaten, zodat het geslonken personeelseffectief van de Servicelijn terug op peil kan worden gebracht. Selectie en opleiding vragen echter tijd. Daarvoor werd aan de klagende klanten begrip gevraagd. De klanten die wel op de Servicelijn binnen geraakten waren zoals steeds zeer tevreden over de dienstverlening. Een klacht uit elke gebruikersgroep ter illustratie. Een werkzoekende nam op 8 oktober 2012 contact op met de SL voor informatie over een beroepsopleiding met behoud van werkloosheidsuitkeringen. Pas na drie kwartier kreeg verzoekster een consulent aan de lijn. De consulent moest verzoekster doorverbinden met een andere medewerker. Verzoekster werd opnieuw in wacht gezet. Ze wachtte nog 1:55 uur vooraleer ze de telefoon aflegde. De klachtenbehandelaar stelde dat het belangrijk is om de juiste keuze te maken in het keuzemenu dat aangeboden wordt wanneer een klant de SL contacteert. Anderzijds kan een technisch probleem, dat optreedt bij extreem grote drukte, er voor zorgen dat de oproeper terechtkomt in een andere wachtrij dan diegene die hij/zij gekozen heeft. Verzoekster toonde begrip voor de situatie, maar stelde dat ze een duidelijke boodschap verwacht die dit ook weergeeft. Zo kan ze op dat ogenblik zelf beslissen of ze lang blijft wachten of dat ze op een ander tijdstip terugbelt.de klachtenbehandelaar noteerde de suggestie van verzoekster om de wachtboodschap aan te passen. Rapport klachtenmanagement

42 Een werknemer contacteerde de SL op 29 oktober 2012 om opleidingscheques te bestellen. Anderhalf uur bleef verzoekster aan de lijn zonder dat ze een consulent te pakken kreeg. Ook via andere keuzes in het keuzemenu ondervond verzoekster een zeer lange wachttijd. Indien verzoekster de juiste melding zou horen waarom ze moet wachten ( het is druk of de dienst is gesloten ), dan zou ze nog begrip kunnen opbrengen. Ook de poging van verzoekster om via internet opleidingscheques te bestellen lukte niet. Ze kon niet inloggen en kreeg verwarrende meldingen. De klachtenbehandelaar verwees naar de vele oproepen, waardoor er op bepaalde momenten zeer lange wachtrijen ontstonden. Ze verduidelijkte waarom de login van verzoekster niet meer actief was en hielp haar bij het aanvragen van een nieuw paswoord. Een partner meldde op 9 november 2012 dat ze al verschillende dagen probeerde in te loggen in het CVS, zonder succes. Verzoekster contacteerde hiervoor de SL maar moest telkens lang wachten zonder gehoor te krijgen. Nadat ze uiteindelijk toch een consulent aan de lijn kreeg, was er geen oplossing voorhanden. Verzoekster kreeg ondertussen wel telefoons van boze werkzoekenden. De klachtenbehandelaar verduidelijkte de problemen om de SL te bereiken en gaf verder aan dat er tijdens het weekend van 3 november 2012 een nieuwe toepassing werd gelanceerd die voor CVSpartners een nieuw gebruikersbeheer inhoudt. De eerste werkdagen na de lancering van de nieuwe applicatie deden zich een aantal technische problemen voor, waardoor de toegang tot Mijn VDAB niet stabiel werkte. Verzoekster liet weten dat haar inlogprobleem ondertussen opgelost was, maar betreurde dat VDAB de gebruikers in het ongewisse liet over de technische problemen. Een werkgever meldde dat hij op 9 november 2012 niet kon inloggen met zijn Mijn VDAB-account. Bij de SL ondervond hij lange wachttijden zonder dat hij een consulent aan de lijn kreeg. Verzoeker had dringend informatie nodig om een dossier af te ronden. De klachtenbehandelaar antwoordde dat de SL problemen ondervond door het grote aantal oproepen. Verder hadden technische problemen met betrekking tot de installatie van een nieuwe applicatie, een bijkomende invloed op de bereikbaarheid van de dienst Klachten over Facility Negen gegronde klachten over diverse kwesties Klachten over HRM Volgende klachten leverden belangrijke aandachtspunten op. Een burger uitte zijn twijfel over de objectiviteit van de selectieprocedure voor instructeur. Volgens verzoeker gaf zijn leeftijd de doorslag om hem niet aan te stellen. De klachtenbehandelaar betreurde een aantal onzorgvuldigheden en tegenspraken, die bij verzoeker de indruk wekten van een niet objectieve behandeling. Hij bood voor deze aspecten verontschuldigingen aan en zegde toe hieruit lessen te trekken bij het ontwikkelen van verdere procedures. Ondanks deze onvolkomenheden werd er geen bewijs gevonden van bewuste discriminatie op basis van leeftijd. Tot slot kondigde de klachtenbehandelaar aan dat het resultaat van de selectie (verzoeker staat eerste op de werfreserve) behouden bleef. Een burger, die reeds twee maal zonder succes deelnam aan de selectie voor instructeur horeca, signaleerde enkele onregelmatigheden. De juryleden werden noch nominatief noch met hun functie in de horecawereld aan de kandidaten voorgesteld en ze waren in de keuken niet volgens de wettelijke voorschriften gekleed. Hun lange haar was onbeschermd en een jurylid gedroeg zich uit de hoogte tegenover de kandidaat-instructeurs. Verzoeker zag de juryleden geen enkele maal hun handen wassen. Tot slot vroeg verzoeker zich af of de selectieverantwoordelijke op de hoogte kan zijn van zoveel uiteenlopende beroepen om onbevooroordeeld te kunnen oordelen over de capaciteiten van de kandidaten. Rapport klachtenmanagement

43 De klachtenbehandelaar was het met verzoeker eens dat het dragen van aangepaste kledij vereist is voor iedereen die de keuken betreedt, dus ook voor juryleden en assisterend personeel. VDAB zal rekening houden met de opmerking van verzoeker. Er zal tijdens de selectieproeven aangepaste kledij voorzien worden voor alle bevoegden Klachten per thema A8 Ingevolge de samenwerkingsovereenkomst van 22 september 1992 (deze overeenkomst werd meermaals aangepast) tussen de Staat en de Gewesten dient VDAB bepaalde gegevens uit te wisselen met de RVA (transmissie). Het wettelijke kader van de RVA bepaalt de redenen waarvoor de RVA een werkzoekende kan sanctioneren: niet ingaan op een uitnodiging, weigeren van een werkaanbod, niet tekenen van een trajectplan, niet uitvoeren van een trajectplan, niet starten in een (individuele) beroepsopleiding en stopzetten van een (individuele) beroepsopleiding. Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de zogenaamde A8-klachten, geïntegreerd in het eerstelijnsklachtenmanagement van VDAB. Deze klachten volgen dezelfde procedure als de eerstelijnsklachten, maar worden tevens voor advies aan de SERR voorgelegd. Vooraleer de gegevenstransmissie naar de RVA doorgang vindt, wordt de werkzoekende hiervan persoonlijk in kennis gesteld en wordt hij/zij geïnformeerd over de mogelijke gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Als bewijs hiervan dient de werkzoekende het document A8 te ondertekenen. In het A8-document is vermeld dat de werkzoekende, indien hij/zij van mening is dat VDAB de geldende procedures niet correct heeft toegepast, binnen de 5 werkdagen klacht kan indienen. Het versturen van de A8 naar de RVA gebeurt pas 6 werkdagen na de opmaak. Op die manier krijgt de VDAB-directeur, vooraleer het A8-document te ondertekenen en over te maken aan de RVA, de mogelijkheid om rekening te houden met de verklaringen van de (klagende) werkzoekende. Klachten naar aanleiding van een A8 verlopen via de normale eerstelijnsklachtenprocedure. De klager kan mondeling of schriftelijk klacht indienen bij de regionale klantendienst of bij de Servicelijn. Hij/zij kan ook gebruik maken van het klachtenformulier op de website. Dit moet binnen de 5 werkdagen gebeuren. De A8-klacht wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem. Na ontvangst van de klacht, wacht de dienst 31 kalenderdagen alvorens de A8 over te maken aan de RVA. Deze termijn laat toe de klacht ten gronde te behandelen én het advies van de SERR op te vragen. Volgende situaties kunnen zich voordoen. Klachten ingediend binnen de 5 werkdagen: - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de transmissie dient bijgestuurd te worden, ontvangt de SERR, ter informatie, een kopie van de klacht en het gevolg dat VDAB eraan gaf. - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat er geen bijsturing aan de transmissie dient te gebeuren, wordt het advies van de SERR opgevraagd. Hiertoe ontvangt de SERR het klachtendossier van VDAB. De SERR geeft binnen de 31 kalenderdagen een advies. De directeur beslist al dan niet rekening te houden met het advies van de SERR. Klachten ingediend buiten de termijn van 5 werkdagen: Rapport klachtenmanagement

44 De gegevenstransmissie is inmiddels naar de RVA vertrokken. Deze klachten worden als gewone eerstelijnsklachten behandeld in het kader van het klachtendecreet; ze worden niet voor advies voorgelegd aan de SERR. In dit hoofdstukje wordt dieper ingegaan op de kenmerken van de A8-klachten. Status In 2012 ontving de dienst 78 A8 klachten. Dat waren er 22 minder dan in Er waren 77 tijdig ingediende A8 klachten en 1 klacht die buiten termijn op de dienst toekwam. De buiten termijn ingediende klacht werd afgehandeld als gewone eerstelijnsklacht zonder SERR-advies. Van de 77 binnen termijn ingediende klachten werden er 71 voor advies voorgelegd aan de SERR. 6 klachten werden niet naar de SERR doorgestuurd, omdat de A8 meteen werd ingetrokken. Dit gebeurde om diverse redenen: de argumenten die verzoekster aanhaalde gaven duidelijk blijk van haar wil tot herinschakeling op de arbeidsmarkt, dit rekening houdend met haar medische beperking; de klachtenbehandelaar toonde begrip voor de verwarring die de verandering van de reglementering bij verzoeker veroorzaakte. Vroeger kon hij met 33 % arbeidsongeschiktheid inderdaad afstand doen van een begeleidingsaanbod; nu niet meer. De dienst besliste verzoeker een tweede kans te geven in ruil voor een positieve houding en volledige medewerking om zijn kansen op de arbeidsmarkt goed te kunnen inschatten en op basis van deze inschatting een passend traject met hem af te spreken; de klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker onvoldoende was geïnformeerd over de beslissing om hem voor verdere begeleiding door te verwijzen naar een tenderpartner, beslissing waarbij ook onvoldoende rekening werd gehouden met de financiële gevolgen (reiskosten) voor verzoeker; in het gesprek met de klachtenbehandelaar gaf verzoekster aan bereid te zijn om Nederlands te leren. Op voorwaarde dat ze de lessen op actieve wijze zou volgen trok de dienst de A8 in; de A8 werd ten onrechte opgemaakt; de consulent had zich vergist bij de afwerking van een afwezigheid wegens ziekte; de klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoekster wel degelijk gereageerd had op de uitnodiging met de boodschap dat ze naar een sollicitatiegesprek moest. De consulent had verzoekster minstens terug moeten uitnodigen voor een gesprek over de sollicitatie. Omdat dit niet gebeurd was werd de A8 ingetrokken. Rapport klachtenmanagement

45 A8-klachten met SERR-advies A8-klachten per SERR en historiek SERR 2008 verschil 2008 tov verschil 2009 tov verschil 2010 tov verschil 2011 tov verschil 2012 tov 2011 Brugge 8-62% 8 0% % 2-80% % Oostende-Westhoek 1-92% % 0-100% 0 0% 1 Midden-West- Vlaanderen 5-74% 2-60% 1-50% 1 0% 0-100% Zuid-West-Vlaanderen 4-71% 1-75% 1 0% % 2 0% Zuid-Oost-Vlaanderen 3-77% 3 0% 5 +67% 3-40% 4 +33% Gent 5-88% 3-40% 4 +33% % 5-38% Meetjesland, Leie en Schelde 0-100% 0 0% 0 0% 0 0% 1 Waas & Dender 13-67% % 17-23% % 16-43% Limburg 24-68% 17-29% 3-82% % % Antwerpen 32-41% 17-47% 11-35% % 13-43% Mechelen 6-81% 6 0% 2-67% 1-50% % Kempen 11-67% 11 0% 1-91% % 8 +60% Vlaams Brabant 12-73% 3-75% 3 0% 5 +67% 3-40% BNCTO 0 0% % 0 0% 0 0% TOTAAL % 97-22% 58-40% % 71-19% Het aantal A8-klachten, dat door de SERR s besproken werd, is opnieuw gedaald; er waren 19 % A8-klachten minder dan in Opvallende dalers zijn SERR Waas en Dender en SERR Antwerpen. Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is een nuttige oefening om de evolutie van het aantal A8-klachten te kaderen. In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven. Transmissiegegevens per regio en historiek AMB verschil 2012 tov 2011 Brugge % Oostende ,6% Kortrijk ,9% Aalst ,7% Gent ,7% Sint-Niklaas % Hasselt (sinds 2012: Limburg West) Tongeren (sinds 2012: Limburg Oost) % % Rapport klachtenmanagement

46 Antwerpen % Mechelen , 3% Turnhout , 1 % Leuven ,2 % Vilvoorde ,8 % Brussel % TOTAAL ,4% Het volume aan A8-transmissies is in 2012 met 37,4 % gestegen tov De evolutie van het aantal transmissies verschilt wel sterk van regio tot regio. De grootste procentuele stijging van het aantal transmissies komt voor in Brugge. Andere sterke stijgingen vallen te noteren in Aalst, Antwerpen, Leuven en Vilvoorde. In geen enkele regio daalde het aantal transmissies. Uit voorgaande tabellen kan worden afgeleid dat de daling van de A8-klachten (- 19 %) contrasteert met de stijging van het aantal transmissies (+ 37,4 %). Waarom neemt nog slechts 2,4 % van de werkzoekenden die in een A8-procedure terechtkomen, de moeite om klacht in te dienen, ook al zijn ze allen voldoende geïnformeerd over het recht om klacht in te dienen en is de procedure laagdrempelig? Dit valt moeilijk te verklaren. Goed onderbouwde transmissiedossiers, correcte communicatie in de loop van de procedure en negatieve verwachtingen bij de werkzoekenden over het resultaat dat een klacht kan opleveren hebben ongetwijfeld een ontradend effect. SERR-advies De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht. Advies Aantal % transmissie 50 70,4% A8 niet overmaken aan RVA 12 16,9% geen advies; VDAB beslist 4 5,6% verdeeld advies; VDAB beslist 4 5,6% transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden 1 1,4% TOTAAL ,0% Uit de adviezen blijkt dat de SERR's en VDAB in 72 % van de gevallen op dezelfde golflengte zitten, 10 % minder dan in Het aandeel van het advies 'transmissie' nam met 9,1 % af (2011: 79,5 %). Het aandeel van het advies 'transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden' nam af met 1 % (2011: 2,4 %). Opvolging SERR-adviezen SERR-advies VDAB volgt advies VDAB bevestigt transmissie RVA sanctioneert aantal transmissie ja ja ja 31 transmissie ja ja nee 18 transmissie nee nee nee 1 geen advies; VDAB beslist - ja nee 1 Rapport klachtenmanagement

47 SERR-advies VDAB volgt advies VDAB bevestigt transmissie RVA sanctioneert aantal geen advies; VDAB beslist - nee nee 3 A8 niet overmaken aan RVA ja ja nee 1 A8 niet overmaken aan RVA ja nee ja 1 A8 niet overmaken aan RVA ja nee nee 7 A8 niet overmaken aan RVA nee ja nee 3 transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden ja ja nee 1 verdeeld advies; VDAB beslist - ja ja 3 andere - ja nee 1 TOTAAL 71 In 59 gevallen (83,1 %) volgde VDAB het advies van de SERR; in 4 gevallen (5,6 %) legde de dienst dit advies naast zich neer. In 8 gevallen (11,3 %) diende de dienst zelf te beslissen. In vergelijking met 2011 waren er verhoudingsgewijze minder dossiers waarin VDAB het SERR advies naast zich neerlegde (- 1,2 %) en meer dossiers waarin VDAB zelf een beslissing diende te nemen (+ 2,3 %). VDAB bevestigde de transmissie bij de RVA in 59 gevallen (83,1 %) en in 12 gevallen (16,9 %) werd de transmissie herroepen. Ten opzichte van 2011 werden er 5,5 % meer transmissies herroepen. 35 klagers op 71 (49,3 %) kregen een RVA-sanctie; 36 klagers (50,7 %) werden niet gesanctioneerd. In 2011 kreeg 55,7 % van de klagers een sanctie van de RVA Discriminatie Wanneer de klager zich gediscrimineerd voelt, wordt zijn/haar klacht geregistreerd als een discriminatieklacht, ongeacht de gegrondheid van de discriminatie. Het aanvoelen van de burger wordt beschouwd als een signaal. In 2012 waren er 57 klachten over discriminatie. Historiek jaartal totaal aantal klachten aantal klachten over discriminatie aandeel van de discriminatieklachten ,4% ,4% ,4% ,3% Rapport klachtenmanagement

48 ,1% In 2012 werden er 13 discriminatieklachten meer behandeld dan in Het aandeel van de discriminatieklachten in het geheel van de klachten vergroot opnieuw. Type verzoeker Discriminatieklachten: verdeling volgens type verzoeker werkzoekende 47 (82,5%) werknemer 6 (10,5%) cursist werkzoekende 4 (7,0%) Het aandeel van de klachten afkomstig van werkzoekenden neemt licht toe van 81,8 % in 2011 naar 82,5 % in In 2011 waren er 36 klachten van werkzoekenden, 5 klachten van cursistwerkzoekenden, 2 klachten van werknemers en 1 klacht van een burger. Discriminatiegronden Discriminatiegronden Aantal % nationale of etnische afkomst 32 54,2% leeftijd 10 16,9% handicap of fysieke eigenschap 9 15,3% geloof of levensbeschouwing 3 5,1% Rapport klachtenmanagement

49 taal 2 3,4% geslacht 1 1,7% huidige of toekomstige gezondheidstoestand 1 1,7% ras 1 1,7% TOTAAL ,0% Er is sprake van 59 discriminatiegronden voor 57 klachten. In 2 dossiers werden er namelijk 2 verschillende discriminatiegronden ingeroepen. Nationale of etnische afkomst blijft de rangschikking aanvoeren net zoals in Handicap of fysieke eigenschap gaat van 1 klacht in 2011 naar 9 klachten in Geslacht valt van 7 klachten in 2011 terug op 1 klacht in Ras is een nieuwkomer. Huidskleur en seksuele geaardheid komen niet voor in Indeling op basis van de producten- en dienstencatalogus Discriminatieklachten over producten en diensten beheer van de arbeidsmarktvraag 26 (48,1 %) opleiding 17 (31,5%) opvolgen van een plan 8 (14,8%) beheer van het arbeidsmarktaanbod IBO 2 (3,7%) 1 (1,9%) Discriminatieklachten over ondersteundende processen HRM 2 (66,7%) Facility 1 (33,3%) De meeste discriminatieklachten hebben zoals in het verleden betrekking op de dienstverlening 'beheer van de arbeidsmarktvraag' (de vroegere vacaturewerking). Gegrondheid Rapport klachtenmanagement

50 Bij de beoordeling van de gegrondheid van een discriminatieklacht gaat de klachtenbehandelaar na wat er is misgelopen met de dienstverlening van VDAB enerzijds; anderzijds wordt nagegaan of er al dan niet sprake is van discriminatie. De discriminatieklachten krijgen met andere woorden een dubbele kwalificatie. gegrondheid dienstverlening gegrondheid discriminatie aantal 2012 (1) niet gegrond niet gegrond 28 (2) niet gegrond geen oordeel 19 (3) gegrond niet gegrond 1 (4) gegrond gegrond 3 (5) deels gegrond niet gegrond 6 (6) geen oordeel niet gegrond 1 Totaal 58 Ten opzichte van 2011 zijn er minder dossiers waarin de klager effectief werd gediscrimineerd. Het gaat van 11 gegronde discriminatieklachten in 2011 naar 3 gegronde discriminatieklachten in Klachtenbeeld Voor 19 discriminatieklachten (33 %) sprak de klachtenbehandelaar geen oordeel uit over de gegrondheid van de discriminatie. Het gaat om 8 klachten over discriminatie op basis van nationale of etnische afkomst, 6 klachten over leeftijdsdiscriminatie, 3 klachten op basis van handicap of fysieke eigenschap, 1 klacht op basis van handicap en gezondheidstoestand en 1 klacht over discriminatie op basis van geloof. Er werden diverse redenen aangehaald om geen uitspraak te doen: sollicitant en werkgever of uitzendkantoor spraken mekaar tegen (4), de klacht kon niet onderzocht worden omdat de klager geen concrete gegevens aanleverde (3) of geen toestemming gaf om de werkgever te contacteren (2). In 10 gevallen werd de versie van de werkgever of selecteur niet bevraagd door de klachtenbehandelaar. Dit is een spijtige evolutie die ongetwijfeld te maken heeft met de werkdruk. Het zijn echter gemiste kansen om werkgevers te ondersteunen bij de aanwerving van werkzoekenden die minder kansen hebben op de arbeidsmarkt. Op de 7 klachten, die gegrond of deels gegrond waren wat betreft de dienstverlening van VDAB, maar die ongegrond waren wat het aspect discriminatie betreft (rubrieken (3) en (5) van de tabel) wordt hier niet verder ingegaan. Deze klachten zijn opgenomen in de algemene beschrijving van het klachtenbeeld. Hier wordt de focus gericht op de 3 discriminatieklachten uit rubriek (4). Deze klachten werden gegrond bevonden zowel op het vlak van de dienstverlening als op het aspect van discriminatie. Nationale of etnische afkomst Rapport klachtenmanagement

51 Op aandringen van zijn IBO-consulent diende verzoeker klacht in omdat hij tijdens zijn IBO als schrijnwerker slecht behandeld werd door de werkgever. Verzoeker leerde niets en mocht enkel zakken dragen en vrachtwagens laden. Bovendien riep de werkgever steeds tegen hem en was hij constant over de nationaliteit van verzoeker bezig. Hij stelde dat verzoeker niet thuishoorde in België. Om te ontkomen aan deze behandeling zocht en vond verzoeker ander werk. Toen hij aan de werkgever zei dat hij wou vertrekken omwille van zijn gedrag ging de werkgever niet akkoord. Van de IBO-consulent kreeg verzoeker wel toestemming om te vertrekken omdat hij ander werk had. Vanaf die dag werd het nog erger en werd verzoeker voortdurend uitgescholden in verband met zijn nationaliteit. De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn klacht omdat ze de dienst argumenten aanleverde om verdere IBO-aanvragen van deze werkgever af te wijzen. Hij noemde de aanpak van de werkgever ontoelaatbaar. Intern werd de kwestie geanalyseerd. Het betrof een bedrijf dat pas een schorsingsperiode van 3 jaar had doorgemaakt wegens onvoldoende begeleiding en weinig respectvolle omgang met cursisten. Een nieuwe IBO werd opgestart na de verklaring van de werkgever dat hij de opleiding nu positief zou aanpakken en zich zou onthouden van verbale agressie. Ondanks de vrees van de IBO-consulent dat er niets veranderd was, werd de IBO van een kwetsbare cursist van vreemde origine opgestart en niet meteen kordaat opgevolgd. Een kandidaat-cursist voelde zich gediscrimineerd tijdens het selectiegesprek voor de opleiding autobus & autocarbestuurder. Verzoeker vond de wijze waarop de klantenconsulent zijn bewijs van goed gedrag en zeden becommentarieerde, vernederend. De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond. De uitspraken van de consulent getuigden van vooringenomenheid over het geboorteland van verzoeker. De klachtenbehandelaar beloofde toe te zien op professioneel en tactvol handelen van het VDABpersoneel. Het gebruik van het bewijs van goed gedrag en zeden in de intakeprocedure werd herzien zodat dit niet meer tot ergernis van de kandidaten zou leiden. Handicap of fysieke eigenschap Een werkzoekende vond het niet kunnen dat in een vacature voor junior netwerkbeheerder/ helpdeskmedewerker ICT in de rubriek algemene vereisten goed voorkomen vermeld stond. Verzoeker was van mening dat voor een technische functie zijn kennis en ervaring van belang zijn en niet hoe goed hij eruit ziet. De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. Goed voorkomen is geen neutraal aanwervingscriterium. Het kan een indirecte discriminatie inhouden. De werkgever kan wel als vereiste 'een verzorgd voorkomen' vragen. VDAB contacteerde de werkgever om hem hierop wijzen. Mate van oplossing Discriminatieklachten: verdeling volgens mate van oplossing deels opgelost: 3 (5,3%) opgelost: 4 (7,0%) niet opgelost: 50 (87,7%) Het aandeel van de niet opgeloste klachten stijgt van 84,1 % in 2011 naar 87,7 % in Rapport klachtenmanagement

52 GEÏNTERESSEERD IN MEER? De beschrijvingen van de gegronde klachten die niet werden opgenomen in dit hoofdstuk ( Klachtenbeeld) kunnen opgevraagd worden bij de dienst klachtenmanagement: Behandeltermijnen Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen steeds worden gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor zichzelf de lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20 kalenderdagen voor het antwoord. Bij de A8-klachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen, omdat daar het advies van de SERR gevraagd wordt Ontvangstmelding Rapport klachtenmanagement

53 Duurtijd ontvangstmelding binnen de norm 1297 (97,1%) 39 (2,9%) 0-7 dagen > 7 dagen 97,1 % van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen; een stijging (+ 1,0 %) ten opzichte van Oplossingsmelding Duurtijd oplossingsmelding zonder A8-klachten 985 (78,1%) 247 (19,6%) 23 (1,8%) 6 (0,5%) 0-20 dagen dagen dagen > 90 dagen 78,1 % van de klagers kreeg een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen; een verbetering van 3,0 % ten opzichte van De doelstelling van het management, 3/4de van de klachten afhandelen binnen een termijn van 20 kalenderdagen, werd opnieuw bereikt. Hieronder de gegevens voor de A8-klachten. Rapport klachtenmanagement

54 Duurtijd oplossingsmelding A8-klachten 64 (83,1%) 13 (16,9%) 0-45 dagen > 45 dagen Hier is er een lichte achteruitgang van 3,2 % in vergelijking met het resultaat van Verdere commentaar bij de behandeltermijnen zie punt Contactname met de klager De klachtenbehandelaars hadden in 30,6 % van de gevallen persoonlijk contact met de klager. In 2011 bedroeg de score 30,7 %. We kunnen spreken van een status quo. Contact opnemen met de klager blijft voor vele klachtenbehandelaars een werkpunt. De sensibilisering van de klachtenbehandelaars in de richting van een persoonlijke benadering van de klager gaat daarom onverminderd voort. Hierbij worden volgende argumenten benadrukt. Door contact op te nemen met de klager kan de klachtenbehandeling beter afgestemd worden op de ontevredenheid en de verwachtingen van de klager. Er kan doorgevraagd worden zodat ook onderliggende vragen en problemen aan de oppervlakte komen en er een afdoende oplossing kan uitgewerkt worden. Verder wordt het makkelijker om in te schatten of de klager zich kan terugvinden in de aangeboden oplossing. 3. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES 3.1. NIVEAU DIENSTVERLENING Rapport klachtenmanagement

55 Klachtenbehandeling is een dankbaar middel om de dienstverlening en de producten beter te maken. Sommige klachten -meestal gaat het om gegronde of deels gegronde klachten- geven aanleiding tot maatregelen, acties, afspraken, aanbevelingen,... die de toekomstige dienstverlening (kunnen) verbeteren, zaken die verder gaan dan de unieke oplossing die de dienst uitwerkt voor de individuele klager. Het initiatief tot het opzetten van een verbeteractie vertrekt vanuit de klachtenbehandelaar, die een dysfunctie heeft vastgesteld. De dienst levert belangrijke inspanningen om de verbeteracties en -resultaten te registreren. Dit bevordert de opvolging van deze acties en laat rapportering toe, waardoor de optimalisatieinspanningen zichtbaar worden. Een inspirerend overzicht met heel wat goede initiatieven die in aanmerking komen voor een bredere toepassing Klachten over producten en diensten - voor het individu Teamleiders bespraken klachten over een gebrekkig onthaal, onheuse bejegening, onprofessionele communicatie, het niet tijdig opvolgen van afspraken en inschattingsfouten met de betrokken medewerkers. Dit gebeurde individueel of in teamverband. De leidinggevenden maakten afspraken met de medewerkers om de klantvriendelijkheid en de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Voor een aantal consulenten werd uitgezocht hoe ze bij de uitoefening van hun taak konden ondersteund worden en welke persoonlijke verbeteracties aangewezen waren. Op verschillende plaatsen werd extra aandacht gevraagd voor het doorgeven van afspraken met klanten aan de medewerkers die dienden in te staan voor de uitvoering. Een aantal medewerkers kreeg de boodschap mee om bij twijfel over de situatie van de werkzoekende en de gevraagde dienstverlening, door te vragen tot het beeld volledig is en een geschikt aanbod kan voorgesteld worden. Om de continuïteit van de dienstverlening inzake het afleveren van attesten voor tewerkstellingsmaatregelen te verzekeren werden back-officeteams opgericht en werden er bijkomende medewerkers opgeleid, zodat ze kunnen inspringen bij een toename van de vraag naar attesten en bij personeelstekort in de front-office. Onderrichtingen werden in herinnering gebracht zowel bij de eigen medewerkers als bij het personeel van de partnerorganisaties, onder meer de onderrichting i.v.m. werkzoekenden die in beroep gaan tegen een beslissing van de mutualiteit; de procedure die moet gevolgd worden wanneer een cursist dringend verlof nodig heeft; de correcte manier van uitnodigen; de mogelijkheid dat een getenderde werkzoekende, die door de tenderaar begeleid wordt naar een tewerkstelling in het normaal economisch circuit, nog in aanmerking komt voor een WEP+ tewerkstelling; de registratie van prestaties van cursisten wiens opleiding op verschillende locaties doorgaat. Rapport klachtenmanagement

56 De communicatie-inspanningen rond nieuwe maatregelen werden opgevoerd, o.m. de financiering van opleidingen voor bepaalde knelpuntberoepen. Klachten werden doorgenomen met de tenderpartners om herhaling te voorkomen. De consulenten van een tenderaar werden erop gewezen dat een mailing aan verschillende personen steeds in bcc dient verzonden te worden om het recht op privacy te garanderen. VDAB engageerde zich om toe te zien op het gebruik van beide landstalen bij het onthaal van bezoekers aan de jobbeurs, die in Brussel wordt georganiseerd door VDAB en Actiris. In meerdere regio s werden acties ondernomen om de klanten te informeren over het treinticket aan verminderd tarief om te solliciteren (aanpassing front-office-brief, bijkomende pagina op tv aan onthaal, ) In meerdere regio s werden acties ondernomen om klachten over IBO te vermijden. Naar aanleiding van een geval van onzorgvuldig dossierbeheer had de klachtenbehandelaar een gesprek met de IBO-consulent en werden er werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging en evaluatie. In meerdere teams werden strategieën doorgenomen om inschattingsfouten te vermijden bij het toekennen van een IBO (een goed uitgeschreven opleidingsplan is onontbeerlijk) en bij stopzettingen. Een team nam een snellere opvolging van de IBO s mee in zijn werking. Een team van een CC (opleiding automechanica) werkte alternatieven uit die bij het wegvallen van opleidingsdagen kunnen aangeboden worden, zodat cursisten tijdens lesvrije dagen via webleren leerstof kunnen inoefenen of kunnen aansluiten bij aanverwante opleidingen in het eigen of een naburig CC. Met instructeurs die ongepaste opmerkingen maakten tegen cursisten werd een gesprek gevoerd rond deontologie. Privé-aangelegenheden van cursisten en personeelsleden worden niet besproken tijdens de opleiding. Met de instructeurs van een opleidingspartner, die gevoelige informatie over een cursist lieten slingeren, werd afgesproken dat ze vertrouwelijke informatie met zorg behandelen, dat ze opmerkingen over cursisten in niet kwetsende bewoordingen weergeven en dat ze hun opmerkingen steeds met de cursisten bespreken. In een aantal teams was het nodig om de werkafspraken te optimaliseren, o.m. wat betreft pauzes en rookpauzes. Een opleidingspartner, wiens financiering afhangt van het prioritair toelaten van werkzoekenden uit kansengroepen, werd aangesproken over de klachten van autochtone werkzoekenden die werden afgewezen en zich gediscrimineerd voelden. De partner engageerde zich om zijn selectiemethode op punt te stellen en op een correcte manier te communiceren. Rapport klachtenmanagement

57 De dienst nam maatregelen om chaos bij de inschrijving voor een opleiding te vermijden. Een einddatum op de inschrijving moet de toevloed van kandidaten inperken. Verder komt er een permanent aanspreekpunt. Met een opleidingspartner werd nagegaan hoe een massale aanmelding van kandidaten voor een opleiding beheerd kan worden met aandacht voor een correct gebruik van standaardbrieven. Een sollicitatietrainer werd gewezen op het belang van het bevragen en communiceren met de cursisten, zodat de training beter kan afgestemd worden op de noden van de cursisten. Een team van instructeurs kreeg een aandachtspunt rond onderlinge communicatie in het belang van de cursisten. Bij een opleidingspartner werd het tekort aan pc s opgevangen door de aankoop van een bijkomende laptop. Een opleidingssectie nam zich voor om de nabespreking van de profielbepaling steeds tijdens een persoonlijk gesprek tussen kandidaat-cursist en klantenconsulent te doen omdat de telefoon geen geschikt communicatiemiddel is om feedback over een profielbepaling te geven. Naar aanleiding van de gebrekkige communicatie tijdens een selectiegesprek voor een buitenlandse stage, zal de dienst erop toezien dat de interviewers zich steeds voorstellen aan de kandidaten. Verder zal de dienst ervoor zorgen dat de reden van niet slagen, explicieter en grondiger met de kandidaten besproken wordt. Een opleidingssectie nam zich voor om steeds de juiste contactpersoon in de brief met het testresultaat te vermelden. Een opleidingsteam nam zich voor waakzaam te zijn zodat de juiste informatie (bvb screeningsresultaat, ) tijdig in het dossier wordt geregistreerd. Het team van de SL greep de klacht, waarbij een werkgever stageplaatsen aanbood en niets meer hoorde, aan om de communicatie en interne routing bij een aanbod van stageplaatsen te bekijken. Belangrijk daarbij is dat de verwachtingen van de werkgever meteen worden bevraagd. Met een opleidingspartner werd afgesproken om bij de informatie over de selectieprocedure informatie toe te voegen over de testen op leervermogen en ook het aantal beschikbare opleidingsplaatsen te vermelden. Een opleidingssectie zal voortaan in de uitnodiging voor een motivatiegesprek uitdrukkelijk vermelden dat deze uitnodiging niet automatisch inhoudt dat de kandidaat-cursist voldoet aan de toelatingsvoorwaarden voor de opleiding waarvan sprake. Deze dienst wil met iedereen die zich kandidaat stelt voor een opleiding een individueel gesprek voeren om uit te maken welk traject het best gevolgd wordt. Rapport klachtenmanagement

58 Een opleidingsteam besprak het thema kansen geven wanneer het gekozen beroep niet past bij het profiel van de werkzoekende. Een klachtenbehandelaar vroeg medewerkers en partners uit de Social Profit sector om alert te zijn voor specifieke opleidingsvragen (op advies van de FOD Sociale Zaken), die een uitzondering vormen op de algemene procedure. Vermits er klachten waren over betalingsgegevens die met vertraging toekwamen bij de aanvragers van opleidingscheques, drong VDAB er bij zijn onderaannemer op aan om de frequentie van het versturen van de brieven te verhogen. Om economische redenen verstuurde de firma de brieven namelijk niet dagelijks. De dienst nam zich voor om de ongelukkig gekozen formulering 'voortijdige beëindiging' in de dossiers van klanten, die een webcursus niet volledig doornamen, aan te passen. De webcursussen zijn een online-dienstverlening die geen verplichting inhoudt tot volledige beëindiging. De dienst verwijderde alle verwijzingen naar detentie in de benaming van opleidingen die specifiek voor de doelgroep van (ex)-gedetineerden georganiseerd worden en bracht zijn partners die dergelijke opleidingen verzorgen op de hoogte dat een dergelijke verwijzing problematisch is in het kader van de privacywetgeving. Vermits het voorkomt dat vacatures verkort worden weergegeven in de brief aan werkzoekenden die niet via mail bereikt worden en zij daardoor soms essentiële informatie missen, nam de dienst zich voor om in de brief een zin toe te voegen waarin de werkzoekende voor volledige informatie over de vacature verwezen wordt naar de website. De dienst paste de werkwijze aan die gevolgd werd bij de aangifte van een ongeval. Voortaan wordt de klant op de hoogte gebracht wanneer zijn/haar dossier wordt overgedragen naar de verzekeringsmaatschappij. Zo is het voor de klant steeds duidelijk wie het dossier beheert. - voor de werkgever In de leerkrachtendatabank werden technische aanpassingen uitgevoerd zodat er voortaan kan geselecteerd worden op onderwijsgraad. De dienst besliste om te onderzoeken hoe de dienst duidelijker kan aangeven in een vacature dat solliciteren enkel geldig is via een verplicht in te vullen inschrijvingsformulier uitgaande van de werkgever. Een suggestie van een klager om de vacatures waarvan de selectiedatum verstreken is automatisch te verwijderen, werd in onderzoek genomen. De beheerstoepassing werd afgestemd op de onderrichting die van toepassing is wanneer een werkgever bij het doorgeven van de vacature uitdrukkelijk stelt dat hij alleen iemand wenst aan te werven die recht geeft op een Activa-tegemoetkoming.== Rapport klachtenmanagement

59 Klachten over ondersteunende processen - HRM De dienst engageerde zich om aandacht te hebben voor het aspect objectiviteit bij de verdere ontwikkeling van selectieprocedures. Tijdens de selectieproeven voor instructeur horeca zal aangepaste kledij voorzien worden voor de juryleden. Meerdere consulenten werden herinnerd aan de deontologie van het ambt met bijzondere aandacht voor het beroepsgeheim. - ICT De dienst werkte aan een oplossing om in het geval van een gearchiveerd dossier online een nieuw paswoord aan te vragen. Dit was erg van belang om de overbevraagde SL te ontlasten. Deze verbetering werd gerealiseerd op 21 januari 2013 en zorgde meteen voor een daling van het aantal oproepen bij de SL. - Servicelijn Suggesties van klanten om de irriterende wachtboodschappen aan te passen werden in onderzoek genomen, waaronder de mogelijkheid om een boodschap met melding van de sluiting (om 19:00 uur) aan de nog wachtende klant mee te geven. Rapport klachtenmanagement

60 3.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING Analyse van de antwoordbrieven Doel: evolutie van de kwaliteit van de antwoordbrieven opvolgen. Hoe: laten meten door een objectief panel. We streven validiteit na: Evenredige verdeling van provincies over beoordelaars Geen beoordeling eigen provincie De keuzes kan beter en niet oké moeten worden gemotiveerd Het is een methodische meting, die op dezelfde manier wordt uitgevoerd sinds 10 jaar. Er worden steeds dezelfde criteria getoetst die evenveel wegen. We streven betrouwbaarheid na: de steekproef is voldoende groot (2012: 442) om op Vlaams niveau een relevant cijfer aan te leveren. Per provincie beoordelen we de helft van de populatie tot een maximum van 100 brieven. Belangrijk jaar: 2012 was een belangrijk overgangsjaar door de inrichting van de provinciale structuur. De kwaliteiscoaches vielen weg als procesbegeleider van de klachtenbehandeling. Het panel van beoordelaars werd door die personeelsverschuiving voor ruim een derde vernieuwd. Conclusie: Op Vlaams niveau De score blijft hoog: 88,9 op een schaal van 100 (88,8 in 2011). Dezelfde aandachtspunten als vorig jaar komen naar voren: bij een ongegronde klacht, begrip tonen voor het standpunt van de klager én aandacht om dienstbetoon voor te stellen. Rapport klachtenmanagement

61 Evolutie score kwaliteit van de antwoordbrieven score op ,5 83,9 84,5 84,3 87,9 89,2 89,1 93,3 88,8 88, , Monotoring van de behandeltermijnen De Raad van Bestuur wenst dat 75 % van de klachten binnen een termijn van 20 kalenderdagen wordt afgehandeld. Deze norm werd eind december 2012 ruim gehaald; met 78 % scoren we 3 % beter dan vorig jaar (75 %). Voor de A8-klachten is de norm 45 dagen, 83 % van de behandelde klachten zijn binnen deze termijn behandeld Meting van de klantentevredenheid Doel De dienst wil kunnen inschatten hoe de klagers de klachtenbehandeling ervaren, om hieruit te leren en de werkwijze te optimaliseren. Methodologie Er zijn twee metingen: één in het voorjaar en één in het najaar. Telkens worden de verzoekers, die de week voordien een antwoordbrief na klacht hebben ontvangen, opgebeld door de SL. We vragen hen om snelheid van oplossing, behandeling van de klacht, geboden oplossing te scoren op een schaal van 1 tot 5, gaande van absoluut niet tevreden (1) tot zeer tevreden (5). De onderstaande grafieken geven telkens het aandeel goede tevredenheid, score 4-5, weer. Aanvankelijk werd een steekproef van 113 op jaarbasis voorgesteld. Maar al snel mikken we per meting op 100 antwoorden. De meting voor 2012 is gebaseerd op een steekproef van 219 klachten. Daarmee dekken we op jaarbasis zo n 16 % van de populatie (momenteel 1400 klachten op jaarbasis). Rapport klachtenmanagement

62 83% 72% Snelheid scores % 78% 81% 71% 68% 76% 74% 67% Tevredenheid over snelheid van de behandeling: laagste cijfer sinds begin van de meting. Tegenover dit laag cijfer moet wel worden opgemerkt dat VDAB de 20 dagen norm voor 78 % van de antwoordbrieven haalt. goede behandeling % 58% 66% 63% 60% 70% 66% 79% 62% 64% Goede behandeling: het opvallend slecht cijfer van het voorjaar van 2012 (58,5 %) wordt in het najaar ingehaald en we komen weer op een gemiddelde score. goede oplossing ,7% 41,3% 39,0% 43,3% 35,8% 47,3% 42,4% 50,7% 40,8% 37,6% Rapport klachtenmanagement

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2013 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING... 3 1.1 SITUERING... 3 1.2 DOELSTELLING... 3 1.3 KLACHTENMANAGEMENT... 3 1.4 LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM... 5 2 KWANTITATIEVE GEGEVENS

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Welkom! Je stopt met school en je hebt nog geen werk. Wat Nu? 24-4-2014. Transitietraject. Wie zijn wij? Verloop info

Welkom! Je stopt met school en je hebt nog geen werk. Wat Nu? 24-4-2014. Transitietraject. Wie zijn wij? Verloop info Welkom! Wie zijn wij? Verloop info Afgestudeerd, en nu? Info over onze dienst GTB Info over de ondersteuningsmaatregelen vanuit de VDAB Vragen? Heb je goed nagedacht over je beslissing? Je stopt met school

Nadere informatie

Interventiedienst Limburg Sociale interventieadviseurs

Interventiedienst Limburg Sociale interventieadviseurs Info VDAB diensten 3 Inhoud De sociale interventiedienst Verschil VDAB/RVA Inschrijving bij de VDAB Taken en werking VDAB Cv-databank werkgevers Knelpuntberoepen (VDAB) Opleidingen Website VDAB 3 Interventiedienst

Nadere informatie

Opleidings- en begeleidingscheques

Opleidings- en begeleidingscheques Opleidings- en begeleidingscheques De Maatregel Om werknemers ertoe aan te zetten een leven lang te leren, draagt de Vlaamse overheid financieel een steentje bij. Sinds september 2003 1 kunnen werknemers

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht. Verzoekster klaagt erover dat:

Beoordeling. h2>klacht. Verzoekster klaagt erover dat: Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat: 1. medewerkers van de gemeente Velsen haar tijdens haar sollicitatiegesprek onjuiste dan wel onvolledige informatie hebben verstrekt over de (duur van

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014. Rapportnummer: 2014/023

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014. Rapportnummer: 2014/023 Rapport Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014 Rapportnummer: 2014/023 2 Klacht Verzoeker, bedrijfsarts, klaagt erover dat de verzekeringsarts van het UWV: 1. hem heeft

Nadere informatie

Uw talent kan bergen verzetten!

Uw talent kan bergen verzetten! Advies aan blinde en slechtziende personen Uw talent kan bergen verzetten! Werken, een eigen inkomen hebben, en zich op die manier ten volle integreren in de samenleving: iedereen heeft er recht op, ook

Nadere informatie

Brussel, 21 januari 2004 210104_Advies_deontologische_code. Advies. deontologische code voor loopbaandienstverlening

Brussel, 21 januari 2004 210104_Advies_deontologische_code. Advies. deontologische code voor loopbaandienstverlening Brussel, 21 januari 2004 210104_Advies_deontologische_code Advies deontologische code voor loopbaandienstverlening Inhoud Op 2 december 2003 vroeg de Vlaamse Minister van Werkgelegenheid en Toerisme R.

Nadere informatie

de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment.

de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment. de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment. De VDAB je hele loopbaan lang. Je hele loopbaan bij één en dezelfde werkgever? Dat is verleden tijd. Vandaag verander je tijdens je loopbaan

Nadere informatie

A D V I E S Nr. 1.777 ----------------------------- Zitting van woensdag 5 oktober 2011 -------------------------------------------------

A D V I E S Nr. 1.777 ----------------------------- Zitting van woensdag 5 oktober 2011 ------------------------------------------------- A D V I E S Nr. 1.777 ----------------------------- Zitting van woensdag 5 oktober 2011 ------------------------------------------------- Outplacement werknemers van beschutte en sociale werkplaatsen en

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095

Rapport. Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095 Rapport Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen hem onvoldoende begeleiding heeft gegeven

Nadere informatie

KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 8 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING...

KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 8 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING... Rapport klachtenmanagement 2014 Klachtenrapport 2014 KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 5 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING...

Nadere informatie

VDAB probeert oudere werkzoekenden te activeren

VDAB probeert oudere werkzoekenden te activeren VDAB probeert oudere werkzoekenden te activeren In het huidige concept van de VDAB-werking is de begeleiding van oudere werkzoekenden opgenomen in het programma diversiteit. Dit programma voorziet extra

Nadere informatie

+ 20 Ik ben jong, werkzoekende en potverdikkemme ik wil een job!!!!

+ 20 Ik ben jong, werkzoekende en potverdikkemme ik wil een job!!!! + 20 Ik ben jong, werkzoekende en potverdikkemme ik wil een job!!!! Doel: De jongeren bewust maken van de desastreuze gevolgen van de nieuwe maatregelen van minister Frank Vandenbroucke omtrent activering

Nadere informatie

DE OVEREENKOMST. en mediarte.be,...vertegenwoordigd door...

DE OVEREENKOMST. en mediarte.be,...vertegenwoordigd door... Samenwerkingsovereenkomst VDAB mediarte.be 2013-2014 DE OVEREENKOMST Tussen De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding, publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigd agentschap

Nadere informatie

c) Wie was of waren de uitvoerder(s), met aanduiding of het gaat om een profit- of non-profitorganisatie?

c) Wie was of waren de uitvoerder(s), met aanduiding of het gaat om een profit- of non-profitorganisatie? SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 13 van EMMILY TALPE datum: 2 oktober 2015 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT WIJ-trajecten - Tendering De werkinlevingsovereenkomsten voor

Nadere informatie

Afgestudeerd. en nu? Belangrijke stappen in afwachting van een job

Afgestudeerd. en nu? Belangrijke stappen in afwachting van een job Afgestudeerd en nu? Belangrijke stappen in afwachting van een job Alles over afstuderen Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg www.werk.belgië.be VDAB (Vlaanderen) voor kantoren

Nadere informatie

Geef een jongere een kans met een instapstage, omdat instappen werkt, 1

Geef een jongere een kans met een instapstage, omdat instappen werkt, 1 Geef een jongere een kans met een instapstage, omdat instappen werkt, 1 infodocument werkgever 2015 Wil je een schoolverlater zonder diploma secundair onderwijs kansen bieden om onze sector te leren kennen

Nadere informatie

A D V I E S Nr. 1.747 ----------------------------- Zitting van woensdag 13 oktober 2010 -------------------------------------------------

A D V I E S Nr. 1.747 ----------------------------- Zitting van woensdag 13 oktober 2010 ------------------------------------------------- A D V I E S Nr. 1.747 ----------------------------- Zitting van woensdag 13 oktober 2010 ------------------------------------------------- Outplacement - werknemers van beschutte en sociale werkplaatsen

Nadere informatie

Vlaams Parlement - Vragen en Antwoorden - Nr.8 - Mei 2008-179-

Vlaams Parlement - Vragen en Antwoorden - Nr.8 - Mei 2008-179- Vlaams Parlement - Vragen en Antwoorden - Nr.8 - Mei 2008-179- VLAAMS PARLEMENT SCHRIFTELIJKE VRAGEN FRANK VANDENBROUCKE VICEMINISTER-PRESIDENT VAN DE VLAAMSE REGERING, VLAAMS MINISTER VAN WERK, ONDERWIJS

Nadere informatie

Waar je ook naartoe wil met je loopbaan...

Waar je ook naartoe wil met je loopbaan... Waar je ook naartoe wil met je loopbaan... de VDAB effent het pad. versie 2010 De VDAB je hele loopbaan lang De tijd dat je na school bij dezelfde werkgever bleef tot je pensioen, behoort voorgoed tot

Nadere informatie

Vanuit een probleemboom

Vanuit een probleemboom VAN SEC NAAR REC Vanuit een probleemboom ontwikkelden we een doelenboom Wie waagt de sprong? De sprong van SEC naar REC wagen doe je niet zomaar. Veel SEC-medewerkers hebben reeds lang niet meer gesolliciteerd.

Nadere informatie

BEGELEIDINGSINSTRUMENT INDIVIDUELE BEROEPSOPLEIDING

BEGELEIDINGSINSTRUMENT INDIVIDUELE BEROEPSOPLEIDING BEGELEIDINGSINSTRUMENT INDIVIDUELE BEROEPSOPLEIDING De Individuele Beroepsopleiding (IBO) is bedoeld voor jobs waar ondernemers geen geschikte kandidaten voor vinden. De ondernemer kan via dat systeem

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 Rapport Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 2 Klacht Verzoeker, die werkzoekend was en een WW-uitkering ontving, klaagt over de wijze van informatieverstrekking

Nadere informatie

DRAAIBOEK SAMENWERKING TUSSEN WERKWINKEL EN AMBULANTE ZORGSETTING

DRAAIBOEK SAMENWERKING TUSSEN WERKWINKEL EN AMBULANTE ZORGSETTING DRAAIBOEK SAMENWERKING TUSSEN WERKWINKEL EN AMBULANTE ZORGSETTING BEGELEIDER VOORBEREIDING OP DE VERWIJZING NAAR DE WERKWINKEL De begeleider gaat in gesprek met de klant om te horen waar hij werkt(e).

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

BTOM s & MMPP. Trefdagen voor arbeidsbemiddelaars

BTOM s & MMPP. Trefdagen voor arbeidsbemiddelaars BTOM s & MMPP Trefdagen voor arbeidsbemiddelaars CASE CASE: Kelly 3 Kelly is een vrouw van 24. Ze heeft in het BUSO de richting logistiek assistent gevolgd. Haar ABO heeft ze niet gedaan, ze was zwanger

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013. Rapportnummer: 2013/208

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013. Rapportnummer: 2013/208 Rapport Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013 Rapportnummer: 2013/208 2 Klacht Verzoeker is werkzaam bij de afdeling Werkgelegenheid en Sociale Zaken van de gemeente.

Nadere informatie

www.weerwerkpremie.be

www.weerwerkpremie.be www.weerwerkpremie.be Handleiding bij het besluit van de Vlaamse Regering van 24 juni 2005 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 6/2005 Inhoud Woord vooraf 2 1. Op wie is de maatregel van toepassing? 3

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk Rapport Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) uit Rijswijk Datum: 27 december 2011 Rapportnummer: 2011/365 2 Klacht Verzoekster

Nadere informatie

Onderwijs en vorming. 1 73.609 leerlingen. Streekpact 2013-2018 Cijferanalyse

Onderwijs en vorming. 1 73.609 leerlingen. Streekpact 2013-2018 Cijferanalyse Streekpact 2013-2018 Cijferanalyse Publicatiedatum: 30 september 2013 Contactpersoon: Kim Nevelsteen Onderwijs en vorming Samenvatting 73.609 leerlingen (2012) 16.981 kleuters 26.537 kinderen in het lager

Nadere informatie

Korte schets van de problematiek

Korte schets van de problematiek Korte schets van de problematiek 1 Hoofdstuk Titel Enkele cijfers WERKZAAMHEIDSGRAAD NAAR LEEFTIJD EN PER OPLEIDINGSNIVEAU (2007-2012) Bron: VDAB (Bewerking Departement WSE/Steunpunt WSE) 2 Hoofdstuk Titel

Nadere informatie

I B O. Een werknemer op maat gemaakt. 1. IBO = training-on-the-job. IBO = 'werkplekleren' IBO = 'een werknemer op maat'

I B O. Een werknemer op maat gemaakt. 1. IBO = training-on-the-job. IBO = 'werkplekleren' IBO = 'een werknemer op maat' I B O Een werknemer op maat gemaakt Eén van de kernopdrachten van de VDAB bestaat uit het verstrekken van opleiding. Het tekort aan specifiek geschoold personeel en de versnelde veranderingen in de werkomgeving

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

TEWERKSTELLINGSCEL N.V. AMP en N.V. HDS c.c.

TEWERKSTELLINGSCEL N.V. AMP en N.V. HDS c.c. TEWERKSTELLINGSCEL N.V. AMP en N.V. HDS c.c. Op 03 augustus 2009 wordt de tewerkstellingscel van de afdelingen N.V. AMP, Klein-Eilandstraat 1 te 1070 BRUSSEL en N.V. HDS c.c., Klein-Eilandstraat 1 te 1070

Nadere informatie

Zie onder bevindingen of volledige tekst voor de volledige tekst van het rapport.

Zie onder bevindingen of volledige tekst voor de volledige tekst van het rapport. Rapport 2 h2>klacht Beoordeling Conclusie Aanbeveling Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Examenbureau Beroepsvervoer (SEB) hem voor het ondernemersexamen taxivervoer

Nadere informatie

Inventaris van de belangrijkste tewerkstellingsmaatregelen 2015

Inventaris van de belangrijkste tewerkstellingsmaatregelen 2015 Inventaris van de belangrijkste tewerkstellingsmaatregelen 2015 Deze inventaris van de belangrijkste tewerkstellingsmaatregelen is een momentopname van een regelgeving die onderhevig is aan wijzigingen.

Nadere informatie

Rapport. Datum: 28 september 2006 Rapportnummer: 2006/337

Rapport. Datum: 28 september 2006 Rapportnummer: 2006/337 Rapport Datum: 28 september 2006 Rapportnummer: 2006/337 2 Klacht Verzoekster klaagt over de wijze waarop het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen Utrecht is omgegaan met de op 9 december 2004

Nadere informatie

KOSTELOZE ARBEIDSBEMIDDELING WERKWIJZE IN EEN NOTENDOP

KOSTELOZE ARBEIDSBEMIDDELING WERKWIJZE IN EEN NOTENDOP KOSTELOZE ARBEIDSBEMIDDELING WERKWIJZE IN EEN NOTENDOP WAT? De dienstverlening Arbeidsbemiddeling is geïntegreerd in het dienstverleningspakket van de Confederatie Bouw Oost-Vlaanderen en vereist dus geen

Nadere informatie

Trajectwerking: Een routeplan naar werk

Trajectwerking: Een routeplan naar werk Trajectwerking: Een routeplan naar werk Inleiding Sinds drie jaar is VDAB overgeschakeld op trajectwerking. In deze topic brengen we verslag uit van de realisaties in 2001 en belichten we waar mogelijk

Nadere informatie

Visie- en afsprakennota bij de samenwerkingsovereenkomst tussen de Vlaamse VI (via het NIC), het RIZIV, GTB en de VDAB

Visie- en afsprakennota bij de samenwerkingsovereenkomst tussen de Vlaamse VI (via het NIC), het RIZIV, GTB en de VDAB Samen werken aan werk Visie- en afsprakennota bij de samenwerkingsovereenkomst tussen de Vlaamse VI (via het NIC), het RIZIV, GTB en de VDAB Deze nota bevat de operationele visie en concrete afspraken

Nadere informatie

Socioprofessionele reïntegratie. Conny Daens, GTB

Socioprofessionele reïntegratie. Conny Daens, GTB Socioprofessionele reïntegratie Conny Daens, GTB GTB - dienst, vzw die vanuit de werkwinkels heel nauw samenwerkt met VDAB binnen een samenwerkingsakkoord voor personen met een werkvraag. - Onderscheidt

Nadere informatie

Rapport. Datum: 24 april 2001 Rapportnummer: 2001/110

Rapport. Datum: 24 april 2001 Rapportnummer: 2001/110 Rapport Datum: 24 april 2001 Rapportnummer: 2001/110 2 Klacht Verzoeker, een Afghaanse asielzoeker, klaagt over de lange duur van de behandeling door de Immigratie- en Naturalisatiedienst van het Ministerie

Nadere informatie

Uitspraaknr. 06.056. De klacht. De feiten. De visie van partijen

Uitspraaknr. 06.056. De klacht. De feiten. De visie van partijen Landelijke Klachtencommissie onderwijs (mr. M.E.A. Wildenburg, S.J. Drijver, R.C.A. Wilcke) Uitspraaknr. 06.056 Datum: 27 juli 2006 Belemmerde communicatie, zonder reden melden van vermoedelijk ongeoorloofd

Nadere informatie

Jaarverslag Herplaatsingsfonds. 1.1 Aanvragen voor outplacementbegeleiding

Jaarverslag Herplaatsingsfonds. 1.1 Aanvragen voor outplacementbegeleiding Jaarverslag Herplaatsingsfonds 1.1 Aanvragen voor outplacementbegeleiding Het Herplaatsingsfonds financiert de outplacementbegeleiding van alle ontslagen werknemers tewerkgesteld in bedrijven in het Vlaamse

Nadere informatie

Rapport. Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149

Rapport. Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149 Rapport Datum: 12 juli 2007 Rapportnummer: 2007/149 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (het CBR) hem onheus heeft bejegend toen hij begin mei 2006

Nadere informatie

Rapport. Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011. Rapportnummer: 2011/217

Rapport. Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011. Rapportnummer: 2011/217 Rapport Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011 Rapportnummer: 2011/217 2 KLACHT Verzoekster klaagt erover dat het UWVWerkbedrijf te Amsterdam haar klacht gegrond heeft verklaard

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

MAAR WEL IN UW BEDRIJF. Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE. Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM.

MAAR WEL IN UW BEDRIJF. Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE. Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM. ze passen NIET altijd IN HET PLAATJE MAAR WEL IN UW BEDRIJF Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM. dirk vekemans Beroep:

Nadere informatie

Opleiding Vrachtwagenchauffeur Studiegebied Bijzondere Educatieve Noden

Opleiding Vrachtwagenchauffeur Studiegebied Bijzondere Educatieve Noden Opleiding Vrachtwagenchauffeur Studiegebied Bijzondere Educatieve Noden Nederlandstalig volwassenenonderwijs Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Situering van de transportopdracht... 4 3 Bepalingen en evaluatiecriteria

Nadere informatie

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194 Rapport Rapport betreffende een klacht over de wijze van behandeling van een bezwaarschrift tegen de vastgestelde WOZ-waarde door de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland te Leiden. Datum: 17 december 2013

Nadere informatie

Rapport betreffende een klacht over Menzis Zorgkantoor uit Enschede. Bestuursorgaan: de Raad van Bestuur van Menzis Zorg en Inkomen uit Enschede.

Rapport betreffende een klacht over Menzis Zorgkantoor uit Enschede. Bestuursorgaan: de Raad van Bestuur van Menzis Zorg en Inkomen uit Enschede. Rapport 2 p class="c3">rapport Rapport betreffende een klacht over Menzis Zorgkantoor uit Enschede. Bestuursorgaan: de Raad van Bestuur van Menzis Zorg en Inkomen uit Enschede. Datum: Rapportnummer:2011/197

Nadere informatie

De opvolging van je zoektocht naar werk

De opvolging van je zoektocht naar werk De opvolging van je zoektocht naar werk Klassieke procedure > Hoe vermijd je sancties? > Wat moet je doen? > Vraag de nodige informatie! www.aclvb.be Als werkloze heb je een aantal verplichtingen. Zo moet

Nadere informatie

Rapport. Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/245

Rapport. Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/245 Rapport Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/245 2 Klacht Verzoeker, die op 22 september 2004 te Leeuwarden werd bekeurd wegens een verkeersovertreding, klaagt over de wijze waarop een ambtenaar van

Nadere informatie

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG AT-RECRUITMENT Auditor: Pieter van Galen Datum: 05/08/11 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus 1 1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor:

Nadere informatie

DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO!

DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO! DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO! Ondertitel naam auteur November 2010 Jessica Poppe klachtencoördinator GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Emile Jacqmainlaan 20 1000 Brussel De behandeling

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Examenbureau voor het Beroepsvervoer zijn verzoek om restitutie van het examengeld voor de module Voertuigmanagement op 7 oktober 2007 heeft

Nadere informatie

Met een GOB naar werk

Met een GOB naar werk Met een GOB naar werk Katherine Smith Universitair Centrum voor Begeleiding en Opleiding (UCBO) 2009 www.ucbo.be GOB Dienst voor Gespecialiseerde Opleiding, Begeleiding en Bemiddeling doelgroep: personen

Nadere informatie

Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie

Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie Kelly Frison Attaché selectie Kelly.frison@just.fgov.be Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie Inhoud van de functie Profiel Werkgever

Nadere informatie

Rapport. Datum: 21 december 2006 Rapportnummer: 2006/384

Rapport. Datum: 21 december 2006 Rapportnummer: 2006/384 Rapport Datum: 21 december 2006 Rapportnummer: 2006/384 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Centraal Justitieel Incasso Bureau bij de te late terugbetaling van een bekeuring niet standaard wettelijke

Nadere informatie

Verzoekster klaagt erover dat de Informatie Beheer Groep (IB-Groep):

Verzoekster klaagt erover dat de Informatie Beheer Groep (IB-Groep): Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat de Informatie Beheer Groep (IB-Groep): 1. haar in 2007 per e-mailbericht onjuiste informatie heeft verstrekt over haar rechten met betrekking tot de OV-Studentenkaart;

Nadere informatie

Creatief aanwerven loont. 3 november 2015. Werkplekleren Tewerkstellingsmaatregelen

Creatief aanwerven loont. 3 november 2015. Werkplekleren Tewerkstellingsmaatregelen Creatief aanwerven loont 3 november 2015 Werkplekleren Tewerkstellingsmaatregelen WERKPLEKLEREN WPL Werkplekleren: productenvdab Leeractiviteiten die gericht zijn op het aanleren en toepassen van algemene,

Nadere informatie

COLLOQUIUM GENT, 23 OKTOBER 2014

COLLOQUIUM GENT, 23 OKTOBER 2014 COLLOQUIUM GENT, 23 OKTOBER 2014 1. Cijfers en jongerengarantie 2 September 2014: enkele cijfers Cijfers en jongerengarantie 3 57.374 NWWZ jonger dan 25 jaar op een totaal van 242.084 (23,7%) Cijfers en

Nadere informatie

BIJLAGE V: Leidraad voor de interview met de jobcoaches. Interview jobcoach

BIJLAGE V: Leidraad voor de interview met de jobcoaches. Interview jobcoach BIJLAGE V: Leidraad voor de interview met de jobcoaches Inleiding Interview jobcoach Ik ben Maarten Vanherle en ik zit in mijn laatste jaar Sociaal-Agogisch-Werk. Binnenkort hoop ik afgestudeerd te zijn

Nadere informatie

Selectiereglement dossierbeheerder personeel

Selectiereglement dossierbeheerder personeel 1. Functiebeschrijving De dossierbeheerder maakt deel uit van de afdeling Personeel & Organisatie en werkt voor het personeelsbeheer en de loonadministratie nauw samen met de verantwoordelijke personeelsadministratie.

Nadere informatie

Uitspraaknr. 07.067-077-078

Uitspraaknr. 07.067-077-078 Landelijke Klachtencommissie onderwijs (mr. R. van de Water, S.Y. Kuurstra, drs. M. Polderman) Uitspraaknr. 07.067-077-078 Datum: 14 november 2007 Onzorgvuldige behandeling vertrouwenskwestie (signaal

Nadere informatie

Mijnheer de voorzitter, heren rechters, mijnheer de arbeidsauditeur,

Mijnheer de voorzitter, heren rechters, mijnheer de arbeidsauditeur, Pleidooi van verweerder Mr. Karine Roobrouck Mijnheer de voorzitter, heren rechters, mijnheer de arbeidsauditeur, Dialoog, samenwerking en respect. Dat is de sfeer waarin het centrum volgens zijn eigen

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Emmen. Datum: 12 december 2011. Rapportnummer: 2011/358

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Emmen. Datum: 12 december 2011. Rapportnummer: 2011/358 Rapport Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Emmen. Datum: 12 december 2011 Rapportnummer: 2011/358 2 Klacht Verzoekster klaagt erover, dat de gemeentesecretaris

Nadere informatie

Leren. Werkervaring & Werkplekleren. 27 november 2012 29-5-2013. Wat is werkplekleren?

Leren. Werkervaring & Werkplekleren. 27 november 2012 29-5-2013. Wat is werkplekleren? Werkervaring & Werkplekleren 27 november 2012 Wat is werkplekleren? Leren Op de werkplek (productieomgeving) Gestructureerd en systematisch (met opleidingsplan) Situatiegebonden maar leidt naar overdraagbare

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 14 augustus 2013. Rapportnummer: 2013/099

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 14 augustus 2013. Rapportnummer: 2013/099 Rapport Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 14 augustus 2013 Rapportnummer: 2013/099 2 Klacht Verzoeker klaagt over de wijze waarop het CAK is omgegaan met zijn verzoek om tot nader

Nadere informatie

Hoe beïnvloedt het Europese beleid de uitvoering van het arbeidsmarktbeleid in Vlaanderen?

Hoe beïnvloedt het Europese beleid de uitvoering van het arbeidsmarktbeleid in Vlaanderen? Hoe beïnvloedt het Europese beleid de uitvoering van het arbeidsmarktbeleid in Vlaanderen? Cascade van beleidsniveaus en beleidsteksten Beleid EU Strategie Europa 2020 Europees werkgelegenheidsbeleid Richtsnoeren

Nadere informatie

Omzendbrief VR 2014/20

Omzendbrief VR 2014/20 Omzendbrief VR 2014/20 Aan de diensten van de Vlaamse overheid, met uitzondering van OPZ Geel en OPZ Rekem Aan de privaatrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigde agentschappen Aan de Watergroep en

Nadere informatie

Verslag klachtenmanagement 2014

Verslag klachtenmanagement 2014 Verslag klachtenmanagement 2014 Vlaamse Landmaatschappij Gulden Vlieslaan 72 1060 Brussel Totaal aantal klachten 33 Ontvangen klachten 33 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum

Nadere informatie

Verder klaagt verzoekster over de wijze waarop het UWV te Venlo haar klacht heeft behandeld.

Verder klaagt verzoekster over de wijze waarop het UWV te Venlo haar klacht heeft behandeld. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat een met naam genoemde verzekeringsarts van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen te Heerlen (UWV) bij het vaststellen van de belastbaarheid

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over IND uit Utrecht. Datum: 10 maart 2011. Rapportnummer: 2011/090

Rapport. Rapport over een klacht over IND uit Utrecht. Datum: 10 maart 2011. Rapportnummer: 2011/090 Rapport Rapport over een klacht over IND uit Utrecht. Datum: 10 maart 2011 Rapportnummer: 2011/090 2 Klacht Verzoeker, afkomstig uit Marokko, klaagt erover dat de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)

Nadere informatie

Toelichting. toegang tot de VCA opleiding + examen bij een erkend examencentrum

Toelichting. toegang tot de VCA opleiding + examen bij een erkend examencentrum Toelichting toegang tot de VCA opleiding + examen bij een erkend examencentrum 1. Situering Het Vormingsfonds voor Uitzendkrachten geeft met de steun van de Vlaamse overheid aan alle werkzoekenden, uitzendkrachten

Nadere informatie

Visie. Herstel of recovery visie: Geloof dat het zetten van stappen naar werk bijdraagt aan herstel en gezondheid van persoon in kwestie

Visie. Herstel of recovery visie: Geloof dat het zetten van stappen naar werk bijdraagt aan herstel en gezondheid van persoon in kwestie RIZIV GTB- VDAB Visie Herstel of recovery visie: Geloof dat het zetten van stappen naar werk bijdraagt aan herstel en gezondheid van persoon in kwestie 1. Historiek 1. Twee jaar pilootproject Samenwerking

Nadere informatie

Een onderzoek naar de uitvoering van een deskundigenoordeel door het. Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over

Een onderzoek naar de uitvoering van een deskundigenoordeel door het. Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over Rapport Een onderzoek naar de uitvoering van een deskundigenoordeel door het UWV Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen

Nadere informatie

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 Rapport Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de griffie van het gerechtshof Den Haag hem het arrest van 17 juli 2008 niet heeft toegestuurd met als gevolg

Nadere informatie

Afgestudeerd? Eerst een verdiend feestje, en dan nadenken over je toekomst!

Afgestudeerd? Eerst een verdiend feestje, en dan nadenken over je toekomst! Afgestudeerd? Eerst een verdiend feestje, en dan nadenken over je toekomst! Je gaat op zoek naar werk Je bent nog een tijdje werkzoekend Je vindt werk Je wordt ziek Wat met vakantiewerk? Schrijf je in

Nadere informatie

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 Rapport Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het regionale politiekorps Limburg-Zuid zijn meldingen van geluidsoverlast vanaf 22 oktober 2009 tot heden, welke

Nadere informatie

Hoe zoeken werkzoekenden?

Hoe zoeken werkzoekenden? Hoe zoeken werkzoekenden? Doyen G. en Lamberts M. (2001), Hoe zoeken werkzoekenden? HIVA, K.U.Leuven. Het gaat goed op de Vlaamse arbeidsmarkt. Sinds een aantal jaren stijgt de werkgelegenheid en daalt

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049 Rapport Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda Datum: 27 maart 2012 Rapportnummer: 2012/049 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Breda stelselmatig

Nadere informatie

Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek. naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van

Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek. naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van Rapport Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van burgemeester en wethouders van Helmond Oordeel Op basis van

Nadere informatie

Zondag 12 februari 2012 Ups & Downs vzw

Zondag 12 februari 2012 Ups & Downs vzw Terug aan het werk?! Zondag 12 februari 2012 Ups & Downs vzw Inhoud 1. Voorstelling Vlaams Patiëntenplatform vzw 2. Solliciteren 3. Redelijke aanpassingen 4. Ondersteuningsmaatregelen 5. Toegelaten arbeid

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012. Rapportnummer: 2012/134

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012. Rapportnummer: 2012/134 Rapport Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012 Rapportnummer: 2012/134 2 Klacht 1. Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Hilversum geen inzage heeft gegeven in het

Nadere informatie

Ontwerp van decreet. Tekst aangenomen door de plenaire vergadering. 1720 (2011-2012) Nr. 3 14 november 2012 (2012-2013) stuk ingediend op

Ontwerp van decreet. Tekst aangenomen door de plenaire vergadering. 1720 (2011-2012) Nr. 3 14 november 2012 (2012-2013) stuk ingediend op stuk ingediend op 1720 (2011-2012) Nr. 3 14 november 2012 (2012-2013) Ontwerp van decreet tot wijziging van het decreet van 7 mei 2004 tot oprichting van het publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigd

Nadere informatie

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter,

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter, Aan de Voorzitter van het OCMW van Kinrooi Breeërsesteenweg 146 Postcode en plaats Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI Kinrooi/W65B-SFGE/2016 2 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag

Nadere informatie

Ik verlaat de school wat nu?

Ik verlaat de school wat nu? Ik verlaat de school wat nu? Je hebt geen werk? Schrijf je in bij de VDAB: Hoe? Via de website www.vdab.be Via het gratis nummer 0800/ 30 700 Via een kantoor in de buurt Wanneer? Voor 1 augustus Als je

Nadere informatie

Project doorstroom naar NEC

Project doorstroom naar NEC 1 Project doorstroom naar NEC Mei 2012- December 2013 Doel: realiseren van duurzame tewerkstelling voor ocmw cliënten Knelpunt: Kloof tussen reguliere werkgever enerzijds en trajectbegeleider die de doelgroep

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012. Rapportnummer: 2012/190

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012. Rapportnummer: 2012/190 Rapport Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012 Rapportnummer: 2012/190 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het CAK hem in het kader van zijn eigen bijdrage Zorg met Verblijf lange

Nadere informatie

Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen

Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen Gedragsregels klachten (februari 2012, met bijvoegsel) Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen I. TOELICHTING Verzekeringsondernemingen dragen de klantvriendelijkheid hoog

Nadere informatie

2. Verzoeker diende bij SenterNovem een subsidieaanvraag in voor de productie van energie door middel van fotovoltaïsche zonnepanelen.

2. Verzoeker diende bij SenterNovem een subsidieaanvraag in voor de productie van energie door middel van fotovoltaïsche zonnepanelen. Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt over de wijze waarop SenterNovem, een agentschap van het Ministerie van Economische Zaken, hem heeft geïnformeerd over de termijn waarbinnen op zijn subsidieaanvraag

Nadere informatie