Sander van der Blonk PIM 2 maart RapidSugar. Technologie New Media. Verandering. 2 RapidSugar. Page number: 1 4/3/10

Transcriptie

1 1 RapidSugar Sander van der Blonk PIM 2 maart 2010 Technologie New Media Verandering 2 RapidSugar Page number: 1

2 3 RapidSugar 3 EMM: Enterprise Marketing Management MOM: Marketing Operations Management MRM: Marketing Resource Management MAP: Marketing Automation Platform ECM: Enterprise Campaign Management MAM: Marketing Asset Management 4 RapidSugar Page number: 2

3 Krachtenveld Toepassing Caveats 5 RapidSugar Marketing is niet fundamenteel veranderd 6 RapidSugar Page number: 3

4 Propositieontwikkeling Commerciële processen Bedrijfsstrategie Waardepropositie Bij klant brengen Kanalen Klantvraag stimuleren, merkontwikkeling Media Marketing = Propositie ontwikkeling + actionable plan 7 RapidSugar Markten veranderen, mensen niet! 8 RapidSugar Page number: 4

5 Medium consumptiegedrag verandert wel! 9 RapidSugar Web 1.0 Web 2.0 Web Presence Personal voice Social voice Zenden Zelf-expressie Deel zijn van Egotism? Leren? Exploratie? Webbrowser HTML RSS Ad serving Catalogus Display ad s Blogs Tagging RSS Podcasts P2P XML Wikis Reputation engines Viral/WoM Communityportals Location-aware services Virtuele omgevingen Life simulation tools Identity management Brand bots Persona bots (Bron: o.agartner) 10 RapidSugar Page number: 5

6 The real digital revolution is about consumer empowerment, the ability to research and learn about products and services and make decisions independent of advertising (Alan Wolk, 2008) 11 RapidSugar Huishoudelijke spullen: Slechts 17% oriënteert zich bij de producent (GFK, september 09) 12 RapidSugar Page number: 6

7 DISINTERMEDIATION 13 RapidSugar Behoeften veranderen, niet veel. Wijze, tijd en plaats van oriëntatie en bevrediging wél 14 RapidSugar Page number: 7

8 Mens steeds meer centraal in eigen medium ecosysteem 15 RapidSugar Ik vertel wat over mijzelf en verwachtdatje daar(nu meteen) wat mee doet 16 RapidSugar Page number: 8

9 Je wordt de dialoog in getrokken 17 RapidSugar Op individueel niveau Dialoog willen/kunnen aangaan Via massa media 18 RapidSugar Standaard producten, service Customizen Tailor-made producten, service Page number: 9

10 Een database en permissie zijn net zo n belangrijke asset als een sterk merk 19 RapidSugar Daarmee is elke klant een marketingvraagstuk 20 RapidSugar Page number: 10

11 Aantal mensen dat je bereikt wordt kleiner 21 RapidSugar Exit massamarkt, welkom nouveau niche 22 RapidSugar Page number: 11

12 Maar je krijgt er iets voor terug; Data (interactie) 23 RapidSugar Minder acties, meer proces Acties t Processen Kopen ( ) Educatie ( ) Feiten (RSS/ ) t dbase Van communiceren via medium naar andere manier van communiceren 24 RapidSugar Page number: 12

13 Klant/prospect neemt initiatief Communicatie trigger Bedrijf pusht product/ merk Inbound Acties Single channel Multi channel Real time aanbod, dialoog Multichannel processen Multichannel dialoog 25 RapidSugar Gesegmenteerd Microtargeting Kennis van het gedrag 26 RapidSugar Page number: 13

14 Terugkijken Vooruit kijken Decision optimization Predictive analytics Forecasting Statistical models Alerts Query/drill down Ad hoc reports Wat is het beste dat kan gebeuren? Wat gaat er gebeuren? Wat gebeurt er als deze trend doorzet? Waarom gebeurt dat? Welke acties zijn er nodig? Wat is nu precies het probleem? Hoe veel, hoe vaak, waar? Standaard reports Wat is er gebeurd? 27 RapidSugar Rapportage Belang van data-integratie en analytische vaardigheden Complexiteit + - Universeel Content Personalisatie (1) Content Personalisatie (II) Contextual messaging Juiste content Juiste content Juiste persoon Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste locatie Mate van personalisatie 28 RapidSugar Page number: 14

15 29 RapidSugar 29 Marketingautomatisering: RapidSugar Page number: 15

16 Anno 2010 Wereldwijde industrie Gefragmenteerd aanbod Set van technologieën Verschillende invalshoeken: Vanuit data -> Analytics Vanuit web -> Landingpages, formsbuilding Vanuit (S)CRM-> Integratie Verschillende implementatie wijzen 31 RapidSugar EMM: Enterprise Marketing Management MOM: Marketing Operations Management MRM: Marketing Resource Management MAP: Marketing Automation Platform ECM: Enterprise Campaign Management MAM: Marketing Asset Management 32 RapidSugar Page number: 16

17 Marketing resource management (MRM) Automatisering van interne marketing werkprocessen Vb: Budgetteren, planning, assetmanagement Rationale: Efficiency, kosten, kennisborging Customer engagement (Campaign Management) Automatisering van klantcontact, single of multitouch, over kanalen heen Vb: Data management, data integratie Rationale: Klantacquisitie, dialoog met klant/merkgebruiker, 1:1, kanaal specifieke oplossing (call, ) 33 RapidSugar 34 RapidSugar Page number: 17

18 Nieuw Juiste content Juiste content Juiste persoon Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste locatie Mate van personalisatie 35 RapidSugar Requirements Business case Kennis Selectie en organisatie Proefdraaien vraagstuk Implementeren Nieuwe werkprocessen Meer dan de som der delen 36 RapidSugar Page number: 18

19 Gebied Actie Criteria Organisatie Proces Kennis Technologie Performance meting 37 RapidSugar Kijk naar de structuur van het bedrijf, skills en wijze van besluitvorming, ambitie c.q. groeirichting Kijk naar werkprocessen, mate van standaardisatie en (in)efficiencies Kijk naar kennis ogv klant specifieke en analytische processen en performance Kijk naar fase van automatisering en mate van integratie van systemen (ERP, CRM, Web, Call Center, Datawarehouse) Kijk naar de metrics, definities en het sturen op doelstellingen en correctief gedrag Is er een gecentraliseerde marketing/sales afd? Is deze afd. verantwoordelijk voor alle klant/contact kanalen? Worden daar inbound en outbound acties voorbereid? Incl. propositie ontwikkeling, promotie, pricing, flow, fulfilment Zijn er processen voor database gedreven campagnes? Zijn de benodigde tools aanwezig? Wordt er manueel of geautomatiseerd gewerkt? Wordt er gewerkt volgens richtlijnen (DDMA? EMMA?) Hoe snel kan een lijst geselecteerd worden? Kan er gesegmenteerd worden, gebruik van modellen? Weet je hoe het moet? Wat zijn de prioriteiten? Praten Marketing en ICT met elkaar? Is er begrip? Is er data beschikbaar? Real time? Worden er metrics gebruikt? Wordt er geëvalueerd op lifetime value of andere opbrengstenmodellen? Zijn deze in lijn met best practises? Met wie vergelijkt het bedrijf zich (benchmark?) 100% fictie of 30% werkelijkheid 38 RapidSugar Page number: 19

20 Dus 39 RapidSugar Marketingautomatisering = Investering in hardware en software 40 RapidSugar Page number: 20

21 Vertrouwen Trouw Tevredenheid Waarde voor klant Tijd CRM implementaties mislukken niet vanwege gebrekkige technologie 41 RapidSugar Campagne management Werkproces Campagnes maken, evalueren van effectiviteit, processen aanpassen Propositie management Organisatie Kennis Campagne overzicht hebben Kanalen aansluiten; alle schakels in proces automatiseren Inzicht in klantgedrag, over alle kanalen heen Klantgedrag voedt campagnes Technologie Inleertijd, schaalbaarheid, in-huis of SaaS Kanalen Performance Performance reporting Performance optimalisatie 42 RapidSugar Page number: 21

22 Transparantie, accountability, nieuweproposities Het vraagtomeen andere mindset. En meer transformerende kijk op dingen. Campagnemanagement is een apart vak. En het is zoeken waar het het beste kan worden geborgd. 43 RapidSugar Waarde Verwachtingen Mislukking Tooling Mislukking Ervaring 44 RapidSugar Page number: 22

23 45 RapidSugar Page number: 23