VEILIG IN HET VERKEER? FIETSMODUS-APP HELPT!

Transcriptie

1 MAART 2015 VEILIG IN HET VERKEER? FIETSMODUS-APP HELPT! IT van strategisch belang voor NS Nieuwe CCO Frank van der Post: Het gaat om wat de klant wil SNELLER INTERNET IN UITDAM

2 31% van de Nederlanders gebruikt een of meerdere video on demand-diensten. Pagina vast-mobiele abonnees hadden we eind Pagina 5 30 jaar ervaring in dienstverlening Onze nieuwe CCO Frank van der Post werkte hiervoor onder andere bij British Airways. Pagina 18 van 200 Mbit/s voor de klant We investeren stevig in de upgrade van ons kopernetwerk. Pagina zieke kinderen zijn in 2014 door KlasseContact van KPN Mooiste Contact Fonds verbonden met hun klas, zo staat in het jaarverslag van KPN. Pagina 31 3leveranciers naar 1 aanbieder NS kiest voor KPN. Pagina 12 2_TEAM KPN

3 TEAMKPN maart 2015 Spreek je uit 4 Eelco Blok: Laat weten waar je tegenaan loopt collega s werken bij Reggefiber, sinds november 2014 onderdeel van KPN. Pagina 27 Buitenshuis tv-kijken 5 Vaste en mobiele diensten steeds meer één Sterker koper, sneller internet 8 In drie stappen naar 200 Mbit/s Wachtwoord vergeten 10 Op weg naar één KPN ID NS lost storingen nu sneller op 12 Treinreizigers profiteren van KPN-dienstverlening Naar zieke kinderen toe 16 Ireen Wüst is ambassadeur van het KPN Mooiste Contact Fonds Wat wil de klant? 18 Frank van der Post: dienstverlener in hart en nieren veilige kilometers Met de Fietsmodus-app letten jongeren beter op in het verkeer. Pagina 24 Uitkomst voor Uitdam 21 Afgelegen dorp, toch snel internet Smartphone op zwart op de fiets 24 Drie pubers testen de Fietsmodus-app Samen nóg sterker 27 De nieuwe collega s van Reggefiber In cijfers 31 Jaarverslag 2014 Het roer moet om 32 De speerpunten voor Zakelijke Markt Team KPN van het Jaar 34 Winnen is geweldig Dat kan beter 36 XS4ALL vindt zichzelf opnieuw uit Kort 38 Ken je klant 40 Verslaafd aan series COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van Marcel Bakker, Mashall van Basten Batenburg, Tessa Bosman, Maaike Helmer de Boer, Vincent Hogenboom, Maarten Reijnders, Carolyn Ridsdale, Fulco Smit Roeters, Ivo van IJzendoorn, Peter Steeman, Milan Vermeulen, Martijn Vet, Mark van der Zouw, styling: Loes Cornelisse, Contact redactieteamkpn@kpn.com, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder mijn gegevens. Corporate Market: in SAP-ESS onder personal information. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3

4 Laat van je horen! Eelco Blok over het belang om je uit te spreken. DE AFGELOPEN MAANDEN HEB JE MET VERSCHILLENDE KLEINE GROEPEN MEDEWERKERS GESPROKEN. Dat was heel waardevol. En ook nu zag ik weer hoe enorm betrokken de meeste KPN ers zijn. Ik vind het belangrijk om van collega s te horen wat er speelt; hoe zij van KPN een betere dienstverlener willen maken en waar zij tegenaan lopen. Ik heb ook al een paar verbeteringen die medewerkers aankaartten kunnen helpen realiseren. En er is zo veel kennis in huis, er zijn zulke goede ideeën en suggesties. Als medewerker moet je kunnen zeggen waar je tegenaan loopt. Of dat nou in gesprek is met de RvB, op TEAMKPN Online of in een teamsessie. WORDT KPN DAAR BETER VAN? Absoluut! KPN heeft medewerkers nodig die kritisch kijken naar hoe we de dingen doen en die onze dienstverlening willen verbeteren. En die zich hardop afvragen hoe het beter of anders kan. Als je mogelijkheden ziet om het beter te doen voor de klant, of als je barrières of knelpunten ziet, moet je dat delen met je collega s. Zonder medewerkers die een drive hebben om het elke dag weer beter te doen voor onze klanten wordt het lastig om de beste dienstverlener te worden. TOCH KRIJGEN MEDEWERKERS SOMS NEGATIEVE REACTIES ALS ZE ZICH UITSPREKEN. Dat vind ik echt niet kunnen. Ik juich het juist toe als medewerkers van zich laten horen. Dat beschouw ik als een teken van betrokkenheid. Het is not done dat medewerkers erop worden aangesproken, omdat ze bijvoorbeeld op TEAMKPN Online via een blog of reactie hun mening geven. Een open cultuur is nodig als we ons verder willen verbeteren en de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger niveau willen brengen. WAT ZOU JE MEDEWERKERS WILLEN MEEGEVEN? Denk mee, blijf betrokken en laat je niet afschrikken. Je levert een bijdrage aan onze gezamenlijke ambitie om van KPN de beste dienstverlener te maken. Dus laat van je horen. Vertel wat jij nodig hebt in je dagelijkse werk om een doorbraak te kunnen realiseren in klanttevredenheid. Wat kunnen we met elkaar doen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren en ervoor te zorgen dat klanten ons de beste dienstverlener noemen? Zijn er barrières? En waarom lukt het soms niet om een klantklacht op te lossen? Dat moet in feite altijd lukken. Elke klant telt! 4_TEAM KPN

5 Grenzen Als enige provider alles in huis tussen vast en mobiel vervagen Vaste en mobiele diensten lopen steeds meer in elkaar over. KPN speelt in op die wereldwijde trend. Met onze vaste en mobiele netwerken als basis hebben we alles in huis om dé geïntegreerde ICT-dienstverlener van Nederland te zijn. TEAM KPN_5

6 Buitenshuis live tvkijken Inmiddels kijkt ruim een kwart van alle Nederlanders al tv met KPN. Sinds kort niet alleen meer binnenshuis, maar ook buitenshuis. In januari vernieuwden we de itv Online App waarmee klanten buitenshuis via 4G live tv kunnen kijken en ook opnames kunnen instellen en afkijken. Het is een mooi voorbeeld hoe KPN inspeelt op een wereldwijde trend: vast en mobiel vloeien steeds meer in elkaar over. Omdat we als enige provider in Nederland over een vast en een mobiel netwerk beschikken, kunnen we onze klanten een totaaloplossing met geïntegreerde diensten aanbieden. HOGE SNELHEDEN Om dé geïntegreerde dienstverlener van ons land te zijn en te blijven, is het een voorwaarde dat we blijven investeren in onze infrastructuur. Zo investeerden we de afgelopen jaren honderden miljoenen in verbetering en vernieuwing. In ons 4G-netwerk bijvoorbeeld, waarmee we een landelijke dekking bieden, maar we investeren ook nog steeds in 3G en 2G. En we blijven investeren in de upgrade van koper met VDSL, Pairbonding en Vectoring, en in de aanleg van glasvezel. Nu al bieden we de helft van onze breedbandklanten snelheden van 100 Mbit/s aan, en eind volgend jaar heeft minstens 85 procent van Nederland al de beschikking over 100 Mbit/s via het KPN-netwerk. En de ontwikkelingen gaan verder: dankzij de toepassing van nieuwe technieken op Vectoring liggen snelheden van koper van 200 tot zelfs 400 (!) Mbit/s binnen handbereik. Glasvezel fiber to the home is onze andere troef: eind 2014 waren al zo n twee mil- HET SUCCES VAN KPN COMPLEET Alleen al in de laatste drie maanden van 2014 steeg het aantal itv-klanten met Ook het aantal nieuwe mobiele klanten groeide sterk: over heel 2014 met maar liefst Dat zijn ruim zeshonderd abonnees per dag. Van onze mobiele klanten hebben er nu al ruim twee miljoen een 4G-abonnement en het is de verwachting dat dit aantal verder zal stijgen. De groeicijfers laten zich deels verklaren door het succes van KPN Compleet. Steeds meer klanten die tv, internet en/of vaste telefonie bij ons afnemen, combineren dat met hun mobiele abonnement, waarmee ze profiteren van de voordelen van KPN Compleet, zoals MB-verdubbeling of meer tv-zenders. Naarmate we ons steeds meer als geïntegreerde dienstverlener laten gelden, is de verwachting dat het succes van KPN Compleet steeds groter wordt. Eind 2014 telden we KPN Compleet-klanten en inmiddels bereikten we de mijlpaal van een half miljoen vast-mobiele abonnees. 6_TEAM KPN

7 joen huishoudens aangesloten op glas, waarvan inmiddels 29 procent als klant bij KPN. Komend jaar hebben we een grote focus op de verhoging van dat percentage. Ons 4G-netwerk is beter dan WiFi HYBRIDE UITROLLEN Over de technische ontwikkelingen waar we nu mee bezig zijn, durfden we tien of misschien zelfs vijf jaar geleden niet te dromen. We hebben VDSL met Pairbonding en Vectoring, en nu werken we weer samen met onze partners aan een nieuwe technologie VDSL Plus, ofwel Supervectoring, waarbij de snelheid nog een keer kan verdubbelen. Daardoor hebben we in Nederland een erg goed kopernetwerk, beter dan wordt gemaakt. We zijn nu ook bezig om te bekijken hoe we de huishoudens in de buitengebieden kunnen bereiken. Hier gaat het om ca woningen in we klanten nu buiten een internetbeleving bieden die beter is dan WiFi. Klanten kunnen gebruikmaken van bijvoorbeeld video, zonder dat ze bang hoeven KPN ÉÉN: DE ZAKELIJKE DIENSTEN GEBUNDELD Ook voor onze zakelijke in andere landen, en we hebben Nederland die ver van onze cen- zijn voor een enorme rekening. klanten willen we ons als daar nu het voordeel van. Via ons trales liggen. Maar we kunnen nog veel meer geïntegreerde dienstver- kopernetwerk kunnen we in een groot deel van Nederland onze klanten dus ook in de toekomst MOBIEL BESTE NETWERKEN met 4G. Zo doen we proeven in de buitengebieden waar een vaste dataverbinding slechts een lener onderscheiden. Met KPN ÉÉN bieden we een geïntegreerde oplossing aan verzekeren van een goede dienst- Daarnaast hebben we een steen- geringe snelheid biedt om klanten voor vast en mobiel bellen, verlening. Daarnaast kunnen we goed 2G-, 3G- en 4G-netwerk in toch te verbinden, maar dan via internet en online diensten. ook al aan meer dan twee miljoen Nederland liggen. De klanten 4G. Zo loopt er een proef met een Met onze ICT-oplossingen huishoudens glasvezel bieden. geven dat ook aan in de NPS- veehouder in Loppersum die op sluiten we naadloos aan We hebben dus een hybride aan- metingen. Met ons 4G-netwerk deze manier voor het eerst zijn op onze telecompropo- pak, waarbij per gebied telkens en onze abonnementen met bedrijf op een goede verbinding sitie en onderscheiden de afweging tussen glas en koper sterke dataproposities kunnen heeft werken. we ons met onze applica- CONNECTIVITEITSPLAN Per stad of gebied maken we nu tieoplossingen en onze hosted cloud-services. Als betrouwbare provider een connectiviteitsplan: van- in Nederland bieden we uit één operationele gedachte eigen cloud-diensten aan benaderen we een gebied zo en hebben we eigen da- efficiënt mogelijk om via glasve- tacenters met onze eigen zel, upgraded koper en 4G een security-schil. totaalplanning te hebben, gericht op een hoge internetsnelheid voor onze klanten. Reggefiber sinds november 2014 volledig eigendom van KPN speelt hierbij een belangrijke rol als connectiviteitsplanner. Daarbij zal Reggefiber zich dus niet meer specifiek op glasvezel richten, maar steeds meer worden betrokken bij de koper-upgrade. TEAM KPN_7

8 Naar 200 Mbit/s in drie stappen Zo versterken we koper Het kopernetwerk bestaat al een eeuw en meer dan acht miljoen huishoudens hebben toegang. Koper, ooit bedoeld om mee te bellen, is bij uitstek geschikt om veel mensen sneller internet te bieden. Daarom investeren we stevig in de upgrade van ons kopernetwerk. SNELHEIDSVERDUBBELING KPN biedt Nederland iets unieks: bijna iedereen (90 procent van de huishoudens) heeft een dubbel paar (twee keer twee draadjes) naar zijn huis lopen. Eén paar werd tot nu toe niet gebruikt. KPN verbindt nu die twee paren, waardoor de internetsnelheden verdubbelen. De handeling: er gaat een monteur eerst naar de centrale en sluit daar twee koperdraden aan. Vervolgens gaat de monteur naar de klant en activeert daar het tweede aderpaar in combinatie met een modem dat geschikt is voor pairbonding. Dit levert 100 Mbit/s aan snelheid op. Korter koper + ruisonderdrukking + pairbonding samen = minimaal 200 Mbit/s downloadsnelheid, 50 Mbit/s upstream WAT HET ONZE KLANTEN OPLEVERT De extra bandbreedte biedt onze klanten snel internet, en veel voordeel bij gelijktijdigheid. Denk daarbij aan situaties waarbij de kinderen op hun kamer films kijken, en papa en mama beneden. Netflix in HD kijken op meerdere tv s tegelijk in huis is geen probleem meer. Ook IPTV van KPN, of in de nabije toekomst 4K videofilms op tv kijken behoort tot de mogelijkheden. Werken vanuit de cloud gaat ook soepeler met meer bandbreedte. 8_TEAM KPN

9 KORTERE KOPERAFSTANDEN De snelheid van koper in huis is afhankelijk van de afstand tot de centrale. Vroeger liep er vanuit de centrale een koperdraad naar een kast in de wijk, en een andere koperdraad vanuit de kast naar het huis. Om de snelheid te verhogen wordt het koper dat vanuit de centrale naar de kast loopt vervangen door glasvezel. Zo wordt de koperlengte naar het huis korter en dus sneller. Daarnaast worden de bestaande kasten in de wijk slimmer gemaakt, zodat ze verbinding kunnen leggen tussen glas en koper. Daarom worden modems vanuit de centrale naar de kast verplaatst. Dit levert onze klanten downloadsnelheden tot 50 Mbit/s op en 5 Mbit/s upstream. RUISONDERDRUKKING Onder de grond liggen vaak koperdraden van meerdere klanten in één bundel. Deze verbindingen storen elkaar, en ondanks de isolatie verlaagt deze zogenoemde ruis de snelheid van het kopernetwerk. Om dit te verhelpen wordt er software met ruisonderdrukking op een vectoringkaart geïnstalleerd. Nadat deze vectoringkaart in de wijkkast is geplaatst, wordt hij op afstand geactiveerd. KPN meet zo aan de hand van de informatie uit aangesloten modems hoeveel ruis er is en stuurt de ruisonderdrukking aan. Dit levert maximaal 50 Mbit/s extra snelheid op. Korter koper + ruisonderdrukking samen = minimaal 100 Mbit/s downloadsnelheid, 20 Mbit/s upstream. TEAM KPN_9

10 Eenvoud voor de klant Van rare vragen naar één antwoord Wachtwoord vergeten? Voor klanten met een MijnKPNaccount kon dat knap lastig zijn. Met behulp van een multidisciplinair team en de SCRUM-methode is het proces vereenvoudigd. WAT WAS HET PROBLEEM? Bas Spaan, SCRUM Product Owner Central Identity: Elke klant kan via MijnKPN alle bijzonderheden over zijn abonnement, contactinformatie en facturen zien. Dat is handig want hierdoor hoeft hij die informatie niet op een andere manier op te vragen. Het leidt tot minder verkeer in andere kanalen. Maar zodra hij zijn wachtwoord was vergeten, begon voor een klant die niet vanaf zijn thuisadres kon inloggen, een ingewikkeld proces. Klanten moesten eerst beantwoorden of zij internet via glasvezel hebben. Voor klanten is dat een rare vraag. Die klant weet alleen dat hij internet heeft, maar koper of glas zegt hem meestal niets. Koperklanten moesten vervolgens een aantal persoonlijke gegevens invoeren als , adres en de laatste drie cijfers van hun rekeningnummer. Voor glasklanten volgde een extra hindernis. Niet alleen werd om een adres gevraagd, ook moesten ze hun klantnummer geven. Dat klantnummer hebben de meeste klanten niet zo snel paraat. 10_TEAM KPN

11 WAAROM WIL KPN DAT DAN WETEN? mail en krijgt direct een linkje om een nieuw wachtwoord in te stel- woord veranderen zonder dat hij daar zijn klantnummer voor nodig prettiger maken voor onze gebruikers. Het vereenvoudigen van het Door onze historie hebben we veel len. Zo simpel zou het moeten zijn. heeft. De gebruiker hoeft dus niet wachtwoord vergeten-proces is complexiteit in onze systemen. De techniek is van oudsher ingericht in silo s met eigen processen en HOE ZIET DE OPLOSSING ERUIT? meer te weten of hij internet via koper of glas heeft. Het scheelt de klant een hoop frustraties en eigenlijk een heel bescheiden stap in die gewenste richting. Wanneer je als KPN-klant gebruikmaakt systemen. Koper is een silo net als We hebben het aantal vragen telefoontjes naar het Contact van meerdere diensten, horen glasvezel. Die systemen hebben gereduceerd. Er worden alleen een Center. Voor KPN is er nog een daar nu nog verschillende inlog- niet dezelfde logica. Tegelijkertijd paar basisgegevens gecheckt zoals voordeel. We kunnen nu veel beter gegevens bij. Voor glas heb je een willen we klanten niet lastigval- adres, postcode, huisnum- de kwaliteit van het proces in de ander MijnKPN-account dan voor len met die complexiteit. Je wilt ze mer en de laatste drie cijfers van gaten houden. Deze oplossing is in mobiel. Sommige klanten heb- juist logica aanbieden. Kijk naar het rekeningnummer. Met een december live gegaan. ben ook een bedrijf. Dat betekent bedrijven als Facebook en Google. Wanneer een gebruiker daar zijn wachtwoord vergeet, stuurt hij een aantal stappen kan de klant vervolgens via desktop, smartphone of tablet eenvoudig zijn eigen wacht- KLINKT SIMPEL. WAS HET ZO EENVOUDIG? opnieuw een ander account. Ieder account heeft een eigen gebruikersnaam die je niet altijd zelf Nee, technisch was het heel kan kiezen. Omdat ze uit onlogi- uitdagend. Je moet systemen sche lettercombinaties bestaan aan elkaar koppelen en interfa- zijn ze moeilijk te onthouden. En ces aanpassen. Dat vraagt veel ieder account hanteert andere overleg tussen IT ers die ook nog criteria voor het kiezen van een eens geografisch verspreid zitten. wachtwoord. Voor een klant is dat Gelukkig stonden alle neuzen onbegrijpelijk. Daarom gaan we in vanaf het begin dezelfde kant op KPN ID introduceren. Met Iedereen wil die vereenvoudiging de introductie van KPN ID wordt maar je komt pas tot oplossingen op gebruikersniveau nog maar één als je mensen fysiek bij elkaar account uitgegeven, waarbij de ge- Ons doel is: met één KPN ID toegang tot alle diensten bruiker zelf zijn gebruikersnaam en wachtwoord kan kiezen. Dan heeft hij met één KPN ID toegang tot alle KPN-diensten. WORDT DE WEG NAAR KPN ID GEMAKKELIJKER NU DE EERSTE STAP GEZET IS? We gaan met dezelfde SCRUMwerkwijze verder op de ingeslagen weg. In dat opzicht profiteren we brengt. Daarom hebben we ont- van opgedane ervaringen. Het wikkelaars en consultants van vasthouden van die laagdrempe- verschillende systemen bij elkaar ligheid voor de gebruikers blijft gebracht in een SCRUM- team. de grootste uitdaging. Doordat we Dat wil zeggen dat je in een klein veel verschillende systemen heb- multidisciplinair team heel snel ben, wordt een nieuwe oplossing schakelt. Doordat je vanuit ver- al snel complex. Laagdrempelig- schillende invalshoeken naar een heid creëer je alleen door een- probleem kijkt, zie je direct wat voudige processen. Die vereen- wel en niet kan. voudiging over alle ketens heen EEN PRESTATIE OM TROTS OP TE ZIJN. is technisch complex. Gelukkig hebben we als KPN een heldere visie. Onze gebruikers willen Het is mooi dat we dit gereali- steeds meer zaken online regelen. seerd hebben, maar je moet het in Daarin ondersteunen we hen. Als het juiste perspectief zien. We wil- we daarin slagen, zijn we klaar len als KPN onze online omgeving voor de toekomst. TEAM KPN_11

12 Op goede het spoor KPN helpt de Nederlandse Spoorwegen de komende jaren met het vernieuwen van de IT, zo hebben de twee bedrijven afgesproken. De samenwerking moet het spoorbedrijf in staat stellen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening te verbeteren. En daarvan gaan ook reizigers profiteren. 12_TEAM KPN

13 IT is van strategisch belang voor de NS Grote problemen op het spoor terwijl de reisinformatie ook niet op orde is. Er zijn een paar winters geweest waarin dit te vaak voorkwam, zoals in 2012, vertelt Hessel Dikkers, Chief Information Officer (CIO) van de Nederlandse Spoorwegen. Niet alleen op het spoor ging het op die winterse dagen mis, ook de IT-systemen kraakten in hun voegen. De systemen konden de belasting niet aan. En dat is zorgelijk. Want: IT is essentieel voor de continuïteit van onze bedrijfsvoering. Als de IT eruit ligt, kunnen de treinen niet meer rijden en weten de reizigers niet waar ze naartoe moeten. Dat moest beter, besloot de NS. Op dagen dat het spoorbedrijf weersomstandigheden verwacht die de treinenloop in de war kunnen sturen, past het tegenwoordig zijn dienstregeling preventief aan: er rijden minder treinen, maar de kans op grote vertragingen neemt daardoor wel af, zo is het idee. Bovendien worden de reizigers tijdig geïnformeerd over de geplande uitval van treinen. Ook op het gebied van IT zijn de teugels aangehaald. In de zomer van 2012 stelde de NS Dikkers aan. Door de ervaringen in de winters kwam het besef dat IT van strategisch belang is voor de NS. Ik ben vervolgens binnengehaald met de opdracht om de kwaliteit van de IT te verbeteren, vertelt hij in een vergaderruimte op de elfde verdieping van het hoofdkantoor van NS. IMPACT Het hoofdkantoor staat vlak bij het belangrijkste Nederlandse treinknooppunt: Utrecht Centraal. Een goede locatie voor het zenuwcentrum van de NS. Want als het op Utrecht Centraal misgaat, heeft dat grote gevolgen voor de treinenloop. Dat bleek bijvoorbeeld op 2 februari van dit jaar, toen er bij Utrecht een grote storing was bij de Verkeersleiding. De machinist maakt in de cabine gebruik van een railpocket waarmee hij reisinformatie op kan zoeken Het is een hele klus om het treinverkeer na zo n grote storing weer op gang te brengen, legt Dikkers uit. Wat daarbij niet helpt, is dat Nederland in vergelijking met veel andere landen een complex spoornetwerk heeft. Door de mate van verstedelijking rijden hier veel meer treinen per uur op een beperkte hoeveelheid spoor. Ook de logistiek is hier heel anders dan in veel andere landen. Terwijl je in Londen en Parijs kopstations hebt, waar het spoor eindigt, rijdt bij ons in de Randstad alles door elkaar heen. Dat maakt de planning in Nederland ingewikkeld. Bij zo n verstoring als bij Utrecht Centraal moet alles opnieuw gepland worden: de treinen, de inzet van het personeel, het gebruik van het spoor. En pas als je een nieuw plan hebt, kun je beginnen om de reiziger te informeren. Dat is een enorme legpuzzel die veel tijd kost. Problemen compleet uitsluiten is onmogelijk. Het is nu eenmaal een gegeven dat je af en toe een grote verstoring hebt. Er kan van alles gebeuren: een forse sneeuwbui, de bliksem die in een transformatorhuis slaat, somt Dikkers op. Een van de grote uitdagingen voor NS is om bij dergelijke gebeurtenissen weer sneller up and HESSEL DIKKERS Chief Information Officer (CIO) van de Nederlandse Spoorwegen Door de mate van verstedelijking rijden in Nederland veel meer treinen per uur dan in andere landen, op een beperkte hoeveelheid spoor. TEAM KPN_13

14 Storingen kunnen we nu sneller verhelpen running te zijn. We hebben vanzelfsprekend software die ons helpt bij het opstellen van een nieuwe planning, maar er zijn nu nog te veel menselijke handelingen nodig om alle mutaties in het systeem door te voeren. Dat gaan we de komende jaren optimaliseren. LEVERANCIERSLANDSCHAP Een voorwaarde daarvoor is dat de IT-diensten van het spoorbedrijf stabieler en sneller worden. Dat betekent dat we moeten investeren in de organisatie en in de kwaliteit van de systemen, vertelt Dikkers. De IT binnen de NS was versnipperd. We werken nu aan één IT-organisatie waarbij er heldere verantwoordelijkheden bestaan tussen de verschillende onderdelen. De NS wil daarnaast minder verschillende systemen gebruiken en kiest vaker voor standaardproducten. Dat doen we omwille van de kosten, maar ook om de kans te verkleinen dat we tegen storingen oplopen. Als we storingen hebben, kunnen we die in de nieuwe constellatie bovendien sneller verhelpen. Ten slotte snoeit de NS in het aantal IT-partijen waarmee het bedrijf samenwerkt. We hebben kritisch gekeken naar het leverancierslandschap, vertelt Dikkers. Daar wilden we meer uniformiteit in aanbrengen. Voor diensten als werkplekbeheer, datacenterdiensten, de servicedesk, applicatiebeheer en informatiebeveiliging wilde NS terug van drie leveranciers naar één aanbieder. Na een Europese aanbesteding kwam KPN vorig jaar uit de bus rollen als de leverancier die deze diensten de komende vijf jaar voor zijn rekening mag nemen. Wij gaan ons inzetten om NS te helpen een nog duurzamere, innovatievere en kostenefficiëntere IT-omgeving te creëren, verklaarde Eelco Blok bij de bekendmaking van de overeenkomst met de NS begin november REGIEROL De combinatie van prijs en kwaliteit heeft de doorslag gegeven, vertelt Dikkers. KPN heeft bewezen oplossingen. KPN en NS zijn overigens geen onbekenden voor elkaar. Sinds enige jaren verzorgt KPN al de werkplekken voor onder andere de bedrijfsonderdelen NS Reizigers en NS Stations. Met het nieuwe contract wordt KPN verantwoordelijk voor het beheer van alle NS-werkplekken. Een flinke operatie. Alle werkplekken gaan nu naar de cloud, vertelt Dikkers. Daarnaast gaat KPN de circa 1900 servers van de NS beheren. De servers, die voorheen in negentien verschillende datacenters stonden, worden uiteindelijk ondergebracht in drie datacenters. De eerste drie 14_TEAM KPN

15 Met de railpocket kunnen conducteurs vervoersbewijzen van de reizigers controleren en reisinformatie opzoeken. oude datacenters hebben we al uitgezet, in de loop van dit jaar volgen er nog zes. De intensievere samenwerking heeft onder meer tot gevolg dat er nu dagelijks KPN-medewerkers werken vanuit het NS-hoofdkantoor. Zij begeleiden de transitie. Dikkers: De samenwerking is een stuk intensiever geworden. De rol van KPN verandert ook. In plaats van dat KPN voornamelijk infrastructuurcomponenten levert, moet het meer in diensten gaan denken. KPN speelt een regierol. Dagelijks KPN-medewerkers over de vloer VAN DEUR TOT DEUR Dikkers is hoopvol gestemd over de toekomst. Betere IT zal de komende jaren niet alleen gaan zorgen voor het weer sneller op gang brengen van de treinenloop na een verstoring, de technologische ontwikkelingen bieden ook tal van kansen voor de NS. Zo is het spoorwegbedrijf zijn reizigers de afgelopen jaren al beter op de hoogte gaan houden. Via displays in de treinen waarop actuele reisinformatie verschijnt bijvoorbeeld. En via de Reisplanner Xtra-app voor op de smartphone natuurlijk, waarmee reizigers niet alleen kunnen zien welke trein ze moeten hebben maar ook hoeveel vertraging er eventueel is en hoe druk een trein op een bepaald tijdstip is. Als het aan Dikkers ligt moet IT de NS de komende jaren steeds meer in staat gaan stellen om reizigers van deur tot deur van dienst te zijn. Daarbij moet je denken aan het makkelijk reserveren van een parkeerplek in de buurt van een station of het betalen van een ov-fiets met je ovchipkaart. Maar ook aan alternatieve incheckmogelijkheden, bijvoorbeeld via de mobiele telefoon. TEAM KPN_15

16 Ireen Wüst Elk ziek kind is er één te veel Ireen Wüst, meervoudig olympisch en wereldkampioene schaatsen, werd afgelopen januari voorgesteld als ambassadeur van het KPN Mooiste Contact Fonds. De topschaatsster zet zich voornamelijk in voor KlasseContact. Dankzij KlasseContact kunnen chronisch zieke kinderen actief mee blijven doen in de les, en houden ze contact met hun klasgenootjes via een laptop en een slimme ICT-set in de klas. WAAROM BEN JE AMBASSADEUR GEWORDEN VAN HET KPN MOOISTE CONTACT FONDS? Ireen: KPN is als hoofdsponsor betrokken bij het schaatsen. Na de Olympische Spelen in Sotsji waren we met de schaatsers van de ploegenachtervolging uitgenodigd op het hoofdkantoor. Daar viel mij in de hal project Klasse- Contact op. Het KPN Mooiste Contact Fonds vroeg me niet lang daarna ambassadeur te worden. Ik was direct geïnteresseerd, zo is het balletje gaan rollen. Als je iets doet, dan moet je het ook goed doen. Je moet gevoel hebben bij een ambassadeurschap. Ik heb dat gevoel bij KlasseContact, het is een mooi initiatief. HOE VUL JIJ JE AMBASSA- DEURSCHAP VOOR KLASSECONTACT IN? KlasseContact verbindt kinderen van achter een laptop thuis via de KPN Klasgenoot weer met hun vriendjes en vriendinnetjes in de klas. Ik kijk er heel erg naar uit om langs scholen te gaan waar KlasseContact geïnstalleerd is en de kinderen te vragen naar hun ervaringen. Op een eigen, betrokken manier wil ik proberen de langdurig zieke kinderen een steuntje in de rug te geven. Ze zijn vaak zo ziek dat een leuk uitje naar bijvoorbeeld Thialf veel te zwaar voor hen is. Daarom ga ik nu ook graag naar de kinderen toe. HOE PAST DIT AMBASSADEURSCHAP BINNEN JE HUIDIGE SCHAATSCARRIÈRE? Gedurende het schaatsseizoen zal ik vooral het gezicht zijn van KlasseContact en zal ik op de achtergrond actief zijn. Buiten het seizoen om bekleed ik een andere, meer actieve rol. Dan ga ik ook daadwerkelijk bij een aantal kinderen en scholen langs. 16_TEAM KPN

17 Ireen Wüst met haar eigen, gezonde neefje Ties. WAAROM HEB JE BINNEN HET KPN MOOISTE CONTACT FONDS OP DIT MOMENT SPECIFIEK VOOR KLASSECONTACT GEKOZEN? Misschien dat ik me in de toekomst ook voor andere projecten van het fonds inzet, maar voor nu richt ik me eerst op KlasseContact. Van jongs af aan wil ik al met kinderen werken. In de toekomst wil ik graag Van jongs af aan wilde ik al met kinderen werken WAAROM DENK JE DAT KLASSECONTACT ZO BELANGRIJK IS VOOR KINDEREN? Langdurig zieke kinderen raken vaak in een isolement, thuis of in het ziekenhuis, terwijl ze vooral kind horen te zijn. Door hun ziekte worden ze veel te snel volwassen. Ze kunnen niet spelen met vriendjes. Een kind hoort bezig te zijn met de toekomst en daar hoort WAT RAAKT JE HET MEEST AAN DE VERHALEN VAN ZIEKE KINDEREN? Ieder verhaal raakt me en is even bijzonder. Elk ziek kind is er één te veel. Het mooiste is dan ook dat KlasseContact zieke kinderen weer verbindt met hun klas. Met mijn ambassadeurschap hoop ik daar op deze manier mijn steentje aan bij te dragen. studeren en me scholen tot psycho- school ook bij. Op deze manier motorisch therapeut. Dit ambassa- proberen we een kind de draad deurschap is een mooi begin om te van het normale leven weer op te proberen kinderen te helpen. laten pakken. TEAM KPN_17

18 Frank van der Post, sinds 1 maart Chief Commercial Officer Je moet je altijd afvragen: waarom doen we dit voor de klant?

19 Met het aantreden van Frank van der Post als Chief Commercial Officer (CCO) is de Raad van Bestuur weer compleet. Met dertig jaar ervaring in de dienstverlening wil Frank een bijdrage leveren aan het succes van KPN. Het is de kunst om onze techniek en kennis te vertalen naar diensten die voor de klant relevant zijn. VAN LUCHTVAART NAAR TELECOM EN IT; WAAROM HEB JE VOOR KPN GEKOZEN? Frank: KPN behoort tot de toptienbedrijven van Nederland. Ik beschouw het als een heel mooie kans om als Chief Commercial Officer deel uit te maken van de Raad van Bestuur van KPN. De afgelopen vier jaar werkte ik bij British Airways. Een fantastisch bedrijf, maar KPN is dat óók. Kijk alleen maar naar het toekomstperspectief van telecom en IT. Er gaat de komende jaren nog zoveel veranderen. Ik wil daar graag een bijdrage aan leveren. HOE ZIE JE JE ROL BIN- NEN DE RAAD VAN BESTUUR? Het gaat erom hoe je als team fungeert, dat je elkaars ideeën respecteert en dusdanig met elkaar samenwerkt dat de kracht van ieder bestuurslid naar voren komt. Dat levert het meeste succes op. In mijn ogen is deze RvB een heel mooie combinatie, met Eelco en Joost als door en door KPN ers die het bedrijf van binnen en van buiten kennen. Jan Kees en ik nemen veel ervaring van buiten KPN mee. Al die ingrediënten leveren een mooie cocktail op waarmee we heel ver kunnen komen. WAT BRENG JIJ MEE? De blik van buiten en de blik van de klant. Wat kun je voor de klant betekenen? Kun je voldoen aan zijn verwachtingen? En natuurlijk ook: hoe kunnen we daar geld mee verdienen? Toen ik vier jaar geleden de overstap naar British Airways maakte, nam ik mijn kennis en ervaring uit de hotellerie mee. Zo kon ik de dingen bij British Airways vanuit een ander oogpunt benaderen en daarmee iets aan het bedrijf toevoegen. En datzelfde wil ik nu ook bij KPN doen. KPN staat op een punt waar British Airways vier jaar geleden stond. We hebben toen gezegd: we zetten de klant in het hart van de organisatie. Dat was voor veel medewerkers een cultuur- omslag, want British Airways was een heel technisch bedrijf dat zich erg op de operatie focuste. We deden dingen die operationeel gezien misschien heel logisch waren, maar voor de klant niets toevoegden. Als je met dienstverlening bezig bent moet je einddoel altijd zijn: hoe creëer ik een proces dat voor de klant logisch en efficiënt is? En wat vindt de klant belangrijk en van toegevoegde waarde. KPN en British Airways hebben veel raakvlakken. Allebei voormalige staatsbedrijven, technisch gedreven en veel concurrentie. En bij beide bedrijven draait het uiteindelijk allemaal om de service aan de klant. Mijn ervaring bij British Airways komt me dus zeker van pas bij KPN. WAT BETEKENT DIENST- VERLENING VOOR JOU? Het gaat niet om hoe ik erover denk, maar wat de klant wil Of het nu hotellerie, luchtvaart of telecom en IT is, uiteindelijk moet je je altijd afvragen: waarom doen we dit voor de klant? Waarom is dit belangrijk voor hem? En als we hier niet investeren, waarin dan wel? Daarom is klant- en merkonderzoek zo belangrijk. Wat verwacht een klant en hoeveel is hij bereid daarvoor te betalen? Dat zijn de ijkpunten. Het gaat niet om hoe ik erover denk, maar wat de klant wil. Een sterk merkportfolio bepaalt mede hoe succesvol je met je bedrijf bent. Laat ik een voorbeeld uit mijn werkverleden in de hotellerie noemen. De InterContinental Group, waar meerdere hotelketens onder vallen, is daar heel sterk in. Van heel luxe tot basic; ze hebben dat heel goed gedefinieerd. Per merk moet je duidelijk zijn naar de klant in wat je hem te bieden hebt. Een hotelgast die voor 500 euro per nacht een kamer boekt, heeft andere verwachtingen dan iemand die 50 euro betaalt. Bovendien kun je met een breed portfolio achter de schermen veel geld besparen, met inkoop bijvoorbeeld. De TEAM KPN_19

20 DIENSTVERLENING: DE RODE DRAAD DOOR ZIJN CARRIÈRE Frank (53) heeft dertig jaar internationale ervaring in de dienstverlening. Tussen 1985 en 2010 was hij werkzaam in de hotelsector en was onder meer General Manager in het American en Amstel Hotel in Amsterdam. Hij werkte 20 jaar bij de InterContinental Group. In 2005 maakte hij de overstap naar de Jumeirah Group, een luxehotelketen in het Midden-Oosten en Azië, waar hij diverse functies bekleedde, waaronder Chief Operating Officer. In 2011 koos Frank voor de luchtvaart en werd Executive Director van British Airways, waar hij verantwoordelijk was voor het merkenbeleid en de klantervaring. In die periode slaagde Frank erin de dienstverlening bij British Airways naar een hoger niveau te brengen. Het leverde de Britse airline in 2014 de titel Superbrand of the year in het consumentensegment op. Frank is getrouwd en heeft twee dochters (23 en 26). Zijn hobby s zijn golf, tennis, skiën en vliegvissen op zalm en forel. InterContinental Group neemt bij één fabrikant alle matrassen af, die verschillend van kwaliteit zijn. Dus het matras van de gast die 500 euro betaalt ligt net iets lekkerder dan de goedkopere matrassen. WAT IS VOLGENS JOU DE KRACHT VAN KPN? We hebben de techniek, expertise en kennis in huis. Het is de kunst om die te vertalen naar diensten die voor de klant relevant zijn. De klant begrijpt de techniek achter de dienstverlening vaak niet, en dat hoeft ook niet. Het komt aan op creativiteit. Wij moeten de imagination voor de klant maken. We moeten hem helpen. De ipad is een perfect voorbeeld. Vijf, zes jaar geleden had nog niemand van een tablet gehoord. Nu is ie niet meer uit ons leven weg te denken. Steve Jobs kon techniek feilloos vertalen in gebruikersgemak. Er zijn heel veel bedrijven die fantastische producten ontwikkelen, maar geen idee hebben of de klant er iets aan heeft. En dus gaan die bedrijven op hun gezicht. Medewerkers weten vaak meer dan de RvB ER LIGT EEN GROTE UIT- DAGING TE WACHTEN: MET KPN DIT JAAR DE GROTE DOORBRAAK IN KLANTTEVREDENHEID REALISEREN. HOE GAAN WE DAT DOEN? We moeten onze dienstverlening verder optimaliseren en daar het maximale uithalen. Nog beter luisteren naar de klant en erachter komen wat ie echt wil. Vergeet niet dat we met KPN al een heel eind op weg zijn. De NPS laat een stijgende lijn zien, dus KPN is al met de goede dingen bezig. Ik spring op een rijdende trein, dus ik zal zeker niet aan de noodrem trekken en zeggen we gaan het allemaal anders doen. KPN heeft een strategie en een beleid uitgezet waarin ik geloof; anders zat ik hier niet. De strategie staat, maar hoe moet je die uitvoeren? En hoe gaan we daadwerkelijk de switch maken naar een klantgerichte organisatie? HOE ZIEN DE KOMENDE MAANDEN ER VOOR JE UIT? Ik vind het heel belangrijk om de organisatie én de KPN ers goed te leren kennen. Ik krijg heel veel energie van gesprekken met medewerkers. Het stelt je in staat om de dingen die je hoort en ziet te vertalen naar een goed beleid. Je leert er ontzettend veel van. Medewerkers weten vaak meer dan de RvB. Bij British Airways ontving ik wekelijks drie-, vierhonderd mails van het cabinepersoneel. Bijna altijd suggesties en opmerkingen over wat we beter konden doen voor de klanten. Ik heb die mails altijd zelf beantwoord, omdat ik het leuk vond, maar vooral ook omdat het me hielp om de dienstverlening te verbeteren. In mijn jaren in de hotellerie liep ik als General Manager minimaal twee keer per dag een rondje door het hotel. Zo leerde ik de medewerkers kennen. Ik hoorde wat er niet goed ging en kon zo de verbanden leggen. Mensen in de dienstverlening willen heel graag een goede service verlenen, maar je moet ze wel in de gelegenheid stellen om die service te verlenen. DAGELIJKS EEN RONDJE NEDERLAND ZAL NIET LUKKEN. Dat klopt, maar er zijn voldoende manieren om te horen en te zien wat er leeft bij medewerkers. Waarom zou ik niet één keer per maand een halve dag in het Contact Center kunnen zitten? Je kunt wel de hele dag op kantoor vergaderen, maar als je niet weet waarover je vergadert en nooit medewerkers spreekt, wordt het voor een Chief Commercial Officer heel lastig. 20_TEAM KPN