Burgerjaarverslag 2012

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Burgerjaarverslag 2012"

Transcriptie

1 Burgerjaarverslag 2012

2 Burgerjaarverslag 2012

3 2

4 Voorwoord De gemeente is een baken in de complexe samenleving. U mag van uw gemeente daarom verwachten dat ze houvast biedt en duidelijkheid verschaft. Daarvoor zijn regels nodig, maar regelgeving mag nooit het doel op zich worden. Mensen, bedrijven en organisaties moeten de ruimte krijgen hun kansen te benutten, de gemeente creëert de randvoorwaarden. Het betekent dat de dienstverlening van de gemeente adequaat en betrouwbaar moet zijn. Of het nu gaat om de behandeling van een of een ingewikkelde bouwvergunning; kwaliteit en continuïteit zijn de sleutelwoorden. Toegegeven, het lukt niet altijd om het hoge serviceniveau te bieden dat we zelf voor ogen hebben. De gemeente wordt zelf ook dagelijks geconfronteerd met de duizelingwekkend snelle veranderingen in de maatschappij. Zijn het niet de vele wetswijzigingen van hogerhand, dan zijn het wel de nieuwe (digitale) technieken en media. Maar ook de opdracht om goedkoper te werken en de wijzigende visie op burgerparticipatie hebben dagelijks hun uitwerking. Kortom, een veelheid aan factoren heeft invloed op de gemeentelijke processen. Natuurlijk kunt u er wel op rekenen dat we hard werken aan de noodzakelijke verbeteringen. De gemeentelijke dienstverlening heeft de hoogste prioriteit. Belangrijk punt in ons verbeterproces is de tijdige afhandeling van vele tienduizenden brieven en s. Een onderzoek in het afgelopen jaar heeft de noodzaak daartoe uitgewezen. Daarom voeren we per 1 juli een nieuw postregistratiesysteem in. Omdat Maastricht een internationale stad is, gastvrij voor buitenlandse studenten en expats (tijdelijk door multinationals gedetacheerde medewerkers), dient de serviceverlening ook Engelstalig te zijn. We beginnen met de gemeentelijke website ook in het Engels aan te bieden. We mogen echter niet vergeten dat optimalisering van de dienstverlening een continu leerproces is. Dat is waar we het komende jaar dan ook vol op inzetten. In dit burgerjaarverslag kunt u lezen hoe we in 2012 onze opdrachten hebben ingevuld. Dat doe ik voor het eerst niet alleen in woord, maar ook in beeld. In dit jaarverslag worden foto s gepubliceerd om u een indruk te geven hoe ik, samen met de Maastrichtenaren, de stad heb vertegenwoordigd bij veel evenementen, bijeenkomsten en belangrijke bezoeken vanuit binnen- en buitenland. Ik hoop u op een transparante en aansprekende wijze een blik in de keuken van uw gemeente te geven en ben zeer benieuwd wat u er van vindt, wat er in staat, maar ook de vorm waarin het verschijnt. Ik nodig u van harte uit te reageren via Onno Hoes 3

5 Januari Minister Opstelten bezocht Maastricht. Samen met burgemeester Hoes nam hij een kijkje in Belfort. Het centrale thema was het vergroten van veiligheid. Tijdens het bezoek staken ze de overvallen buurtsuper een hart onder de riem. Wethouder André Willems is ieder jaargetijde altijd zelf wel een keer in de weer om iets aan onderhoud te doen in de stad. In januari van dit jaar ruimde hij tijdens het officiële bezoek van gouverneur Theo Bovens samen met de gouverneur en medewerkers van de MTB het kreupelhout op in de Severenstraat. Op vrijdag 13 januari 2012 vierde de Universiteit Maastricht haar 36e verjaardag; de Dies Natalis. 4Dit werd onder andere gevierd met een symposium waarin jonge talentvolle wetenschappers hun onderzoek presenteerden.

6 Inhoudsopgave Burgerparticipatie 7 Kwaliteit, draagvlak en stimulering 7 Hoe vinden participatie en inspraak plaats? 7 Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten 7 Participatie 8 Inspraak 9 Dienstverlening GemeenteLoket 11 4 kanalen 11 Balie 11 Telefonie 13 Post/ 15 Digitaal 15 Overige dienstverlening GemeenteLoket 17 Meldingen openbare ruimte , een bijzondere huwelijksdatum 17 Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland 17 Inschrijvingen studenten uit het buitenland 19 Leeftijdsopbouw 19 Aantal inwoners per naar nationaliteit 20 Dienstverlening Communicatie 23 Website 23 Cookiewet 23 Meestbezochte pagina s 23 Sociale media en E-nieuws 25 Bereik E-nieuws 25 Bereik Facebook en Twitter 25 YouTube 25 Dienstverlening Sociale Zaken 27 Persoonlijke aanpak 27 Uitbreiding digitale dienstverlening 27 Verandering wet- en regelgeving 27 Wijzigingen in de Wet werk en bijstand 27 Veranderde regelgeving in de Wmo 28 Klachten 29 Gemeentelijke klachtencommissie 29 Klachten Sociale Zaken/Wmo 29 Overige klachten 31 Klachten bestuur 31 Klachten Ombudscommissie Zuid-Limburg 33 Bezwaar- en beroepsprocedures 35 Belastingen 35 Veiligheid en Leefbaarheid 37 Werk en bijstand en Samenleving 41 Burgerzaken 45 Colofon 47 5

7 Februari Op dinsdag 7 februari 2012 vierde de Europese Unie (EU), opgericht met de ondertekening van het Verdrag van Maastricht, haar twintigste verjaardag. Dit baanbrekende verdrag maakte onder andere de weg vrij voor de invoering van de euro in Om het tienjarig jubileum van de gezamenlijke munt te vieren sloeg de burgemeester in het bijzijn van minister De Jager en gouverneur Bovens een herdenkingsmunt. In februari was het ook weer tijd voor de Vastelaovend. Het drie dagen durende volksfestijn met haar vele tradities verliep goed ondanks het wisselende weerbeeld. De echte vierder liet zich daar natuurlijk niet door tegenhouden. Op de zaterdag voor het feestgedruis ging de traditionele sleuteloverdracht in het Stadhuis door het ongeval van prins Friso versoberd door. De gemeenteraad vergadert iedere maand in de raadzaal in Mosae Forum. 6

8 Burgerparticipatie De participatie van burgers in onze samenleving wordt steeds belangrijker. Burgerparticipatie is een verzamelnaam voor alle manieren waarop inwoners en belanghebbenden meedenken en meebeslissen over de plannen die de gemeente maakt. Het zijn ook de initiatieven die burgers nemen om de situatie in hun buurt of de stad te verbeteren in samenwerking met de gemeente. Kwaliteit, draagvlak en stimulering Het doel van burgerparticipatie is om te komen tot een betere kwaliteit van besluiten; het organiseren van draagvlak bij de uitvoering van plannen en het stimuleren van het eigen initiatief van burgers. Daarbij is contact maken met de burger en echt samenwerken met de inwoners van de stad en de buurten leidend. Het gaat erom te redeneren en te handelen vanuit de behoefte en de wensen van de burger. De manieren waarop u als burger van onze stad betrokken kunt zijn, zijn onder te verdelen in participatie en inspraak. Hoe vinden participatie en inspraak plaats? Participatie kan op veel manieren plaatsvinden: in een kleine groep van deskundigen, met organisaties, met belangenbehartigers, met buurtkaders of digitaal via Als iedereen zijn zegje heeft gedaan en de participatieronde tot een eenduidig plan of beleidsvoornemen heeft geleid, stelt het gemeentebestuur het plan vervolgens officieel vast. Daarna gaat, in sommige gevallen, de officiële inspraakronde voor dit beleidsvoornemen van start. Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten In het proces rondom de nieuwe structuurvisie Maastricht 2030 hebben raad en college geconstateerd dat er echt een andere tijd is aangebroken in het verder ontwikkelen en bouwen aan Maastricht. Dit vanwege het stagneren van de economische en demografische groei, maar ook doordat inwoners en ondernemers steeds meer invloed willen hebben in het gebruik en de inrichting van de stad. Dit betekent een nieuwe manier van stadsontwikkeling waarin herbestemmen, flexibiliteit, tijdelijk gebruik, geleidelijke transformatie, duurzaamheid en co-creatie centraal staan. Gezien deze omstandigheden is het wenselijk het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten aan te passen aan de veranderde omstandigheden. In het bestuursakkoord Investeren in vertrouwen heeft participatie en inspraak een belangrijke plaats gekregen. Afgesproken is om het beleid hieromtrent te actualiseren. Deze herijking is onderdeel van de Sociale visie die in 2013 wordt vastgesteld door de gemeenteraad. Vooruitlopend daarop is het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten tegen het licht gehouden. In het najaar van 2012 hebben de leden van de commissie stadsontwikkeling een ateliersessie gehouden over het onderwerp. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in een nieuwe beleidslijn voor inspraak en participatie bij ruimtelijke plannen en besluiten. Deze is begin 2013 door de gemeenteraad vastgesteld en vormt de leidraad voor de manier waarop de gemeente omgaat met dit onderwerp. 7

9 Participatie Participatie is geen wettelijke verplichting, maar een werkwijze. De gemeente vindt het belangrijk dat bewoners meedenken en meepraten. Op die manier werkt u als inwoner van de stad ook mee aan het maken van beleid en de uitvoering ervan en wordt u betrokken bij wat er in de stad gebeurt. De invloed via participatie varieert van meepraten over de vormgeving van een buurt in het kader van de herstructurering, de herinrichting van een straat of het inrichten van een speelplek. Zo is in 2012 door bewoners geparticipeerd op de plannen en de uitvoering van de inrichting van de Brusselsestraat. Burgerparticipatie krijgt in Maastricht onder andere vorm door: Stads- en buurtpeiling Het Buurtgericht Werken/via de wijkteams Veilige Buurten Aanpak De wijkaanpak: in de buurten waar herstructurering plaatsvindt. Stads- en buurtpeiling Basis voor de vorm en inhoud van burgerparticipatie zijn onder andere de Stads- en buurtpeilingen. Deze peilingen worden sinds 2011 één keer per vier jaar gehouden. De resultaten van de buurtpeilingen laten zien hoe het er met de leefbaarheid in de stad en in de buurten voor staat. Op basis van deze onderzoeksresultaten gaan gemeente en burgers met elkaar in gesprek. In 2014 wordt de peiling voor de vijfde keer gehouden. Wijkteams Structureel overleg met inwoners van de stad wordt onder andere gevoerd in de wijkteams. In dit overleg praten vertegenwoordigers uit de buurt (leden van een buurtplatform), medewerkers van de gemeente, de politie, de woningcorporatie, het welzijnswerk, de winkeliers en anderen met elkaar over het wel en wee in de buurt en bekijken ze hoe samen de leefbaarheid in de buurt verbeterd kan worden. In 2012 heeft een aantal belangrijke activiteiten plaatsgevonden: Het overnemen van het beheer van de Kinderboerderij Daalhof door het Buurtplatform Daalhof en de daarvoor in het leven geroepen stichting. De kinderboerderij is een van de belangrijke dragers van saamhorigheid in de buurt. Het begin van een vernieuwende sociale aanpak in Caberg. Onder andere is hier het Sociale wijkteam opgericht. In dit team bekijken professionals in samenspraak met betrokken burgers samen op welke manier hulpvragen op een goede en efficiënte manier opgepakt worden. Door het veranderend beleid van de gemeente voor de buurtkermissen nemen buurtorganisaties een belangrijk deel van een buurtkermis of een vergelijkbare activiteit in eigen handen. In Malberg wordt op initiatief van bewoners een fototentoonstelling georganiseerd over het vroeg en nu van de buurt. Doel is om oude en nieuwe bewoners met elkaar in contact te brengen. In diverse buurten, onder andere in Wittevrouwenveld, worden Iftar-maaltijden georganiseerd als afsluiting van de Ramadan om bruggen te slaan tussen culturen in een buurt. In steeds meer buurten worden AED-projecten begonnen. De projecten zijn niet alleen bedoeld ter voorkomen van overlijden bij hartfalen (AED-project), maar ook om buurtbewoners te activeren en de sociale betrokkenheid tussen buurtbewoners te stimuleren. In Wittevrouwenveld zijn samen met buurtkunstenaars delen van de openbare ruimte ingericht. Kinderen hebben er bijvoorbeeld stoeptegels verfraaid, een belangrijke stimulans in de strijd tegen hondenpoep. De Dag van de Buurten is een stimulans om de vlag van Culturele Hoofdstad 2018 aan de buurten over te dragen en betrokkenheid en draagvlak in buurten te creëren. Veilige Buurten Aanpak In enkele buurten krijgt participatie concreet vorm door middel van de Veilige Buurten Aanpak. Ieder stadsdeel is toegewezen aan een wethouder. De bestuurlijke, de ambtelijke en de verantwoordelijkheid van bewoners vormen samen de driehoek van verantwoordelijkheid. Door de ervaringen die in 2012 zijn opgedaan in de buurten Limmel, Nazareth, Wyckerpoort en Wittevrouwenveld is besloten dat in 2013 ook in Mariaberg een Veilige Buurten Team van start gaat. In de Veilige Buurten Aanpak is de burger aan zet om samen met onder andere de politie, gemeente en woningcorporaties de eigen buurt veiliger te maken. 8

10 In 2012 zijn de volgende projecten georganiseerd: Een informatieve thema-avond in Limmel en Nazareth over hoe ouderen en jongeren elkaar kunnen aanspreken en een eigen hangplek voor jongeren. Een aanpak over zwerfaval in samenwerking met de winkeliers van het Wittevrouwenveld. De organisatie van interviews onder bewoners door bewoners over leefbaarheid in de buurt. De adoptie van straatpoppen die het hard rijden moeten tegengaan. De organisatie van een stickeractie op gft-bakken in dertigkilometerzones. Stedelijke thema s zoals de Structuurvisie en de Sociale visie worden in groter verband besproken. Naast de burgers en burgerorganisaties is er een belangrijke rol voor stedelijke partners zoals het bedrijfsleven, de onderwijsinstellingen, maatschappelijke organisaties, private partijen en de adviesorganen zoals bijvoorbeeld de Wmo-raad, de Adviescommissie Seniorenbeleid Maastricht en de Jongerenraad. Inspraak Inspraak is een wettelijke verplichting; iets waar u als inwoner van Maastricht recht op heeft. Dat is het geval bij plannen voor de inrichting van de stad, zoals bestemmings-, verkeers- en bouwplannen. De betrokken bewoners worden gehoord en kunnen bezwaren indienen. De gemeente reageert daarop met argumenten. Inspraak vindt in Maastricht op vele manieren plaats. De inwoners van de stad kunnen via inspraak deelnemen aan, invloed uitoefenen op of participeren in de diverse ontwikkelingen die spelen in de stad. Inspreken tijdens raadscommissie Burgers en organisaties kunnen echter ook het woord voeren tijdens de vergaderingen van de raadscommissies. In 2012 zijn in de raadscommissies de volgende onderwerpen besproken: In de raadscommissie Economische en Sociale Zaken (ESZ) zijn drie bezoekers aan het woord geweest over: Werkgelegenheid Maastricht Culturele Hoofdstad Nieuwe afspraken VVV. In de raadscommissie Stadsontwikkeling (SO) zijn achttien bezoekers aan het woord geweest over: De Noorderbrug Mosa Het Recessenplein Het bestemmingsplan Binnenstad De tariefdifferentiatie parkeergelden. In de raadscommissie Breed Welzijn (BrW) zijn acht bezoekers aan het woord geweest over: De besluitvorming rond de tarifering van zwembad Geusselt. In de raadscommissie Stadsbeheer, Milieu en Mobiliteit (SMM) zijn 31 bezoekers aan het woord geweest over: De buurtbudgetten De windmolens De tram Vlaanderen-Maastricht. In de commissie Algemene Zaken en Middelen (AZ&M) zijn tien personen aan het woord geweest over: Europeon De wietpas. Wettelijke verplichting Van oudsher is de gemeente verplicht op tal van momenten inspraak te organiseren bijvoorbeeld tijdens de vaststelling van een bestemmingsplan. Zo is in 2012 bijvoorbeeld door buurtbewoners van Oud Caberg en Malberg ingesproken op de voorgenomen bouw van windmolens in Lanakerveld. 9

11 Maart De herontdekking van Europa is het motto van de kandidatuur van Maastricht en Euregio voor de titel van Europese hoofdstad van de Cultuur in De eerste versie van het bidbook werd 7 maart officieel gepresenteerd. Van links naar rechts: Guido Wevers, Onno Hoes, Huub Smeets en Jacques Costongs voor het Stadhuis bij het hijsen van de MCH2018-vlag. Burgemeester Hoes was in maart gasthoofdredacteur van de Observant, het onafhankelijke universiteitsblad van de Universiteit Maastricht. Hij wil de Maastrichtse studenten dolgraag meer bij de stad betrekken. Daarom bedacht 10de redactie het Lagerhuisdebat met als thema student en stad dat in een goed gevuld Kumulustheater en met veel enthousiasme plaatsvond.

12 Dienstverlening GemeenteLoket Ook de Publieke dienstverlening staat onder grote druk door de opdracht om efficiënt en goedkoper te werken. Door de burgers te stimuleren om online producten aan te vragen of om vooraf een afspraak te plannen worden lange wachttijden voorkomen en kunnen de medewerkers optimaal worden ingepland. De kwaliteit, kwantiteit en continuïteit zijn dan geborgd en de medewerkers worden efficiënt ingezet. Als burgers er voor kiezen om even langs te lopen bij de balie van de publieke dienstverlening, omdat ze toch in de stad zijn en het niet nodig vinden om een afspraak te plannen, kunnen wachttijden oplopen. Door het al enkele jaren opzoeken van efficiënte inzet van medewerkers bij het GemeenteLoket zowel aan loket/balie, post/ , digitale producten en telefonie, leiden wetswijzigingen, pieken in de aanvragen van reisdocumenten en uitval van medewerkers tot vermindering van de dienstverlening. De wachttijden lopen dan op. Hoewel uit het klanttevredenheidsonderzoek en de benchmark blijkt dat het serviceniveau en de kwaliteit goed is worden de processen kritisch doorgelicht. Als de burgers kiezen voor het maken van een afspraak of om producten online aan te vragen kan de burger zelf lange wachttijden voorkomen. Vier kanalen De gemeente Maastricht is bereikbaar via vier verschillende kanalen: via de balie, via telefonie, via post/ en digitaal. Wat zijn de resultaten in 2012 en hoe waardeert u onze dienstverlening? Per kanaal zetten we graag de belangrijkste punten voor u op een rij. 1. Balie Servicenormen Burgerhandvest Ambitie 2012 Realisatie 2012 Balie, vrije inloop Balie, op afspraak 95 procent van onze klanten wordt binnen twintig minuten geholpen. 95 procent van onze klanten wordt binnen vijf minuten geholpen. 78 procent van onze klanten is binnen twintig minuten geholpen. 61 procent van onze klanten is binnen vijf minuten geholpen. Aantal balieklanten klanten hebben in 2012 een reisdocument aangevaagd. Dat zijn er meer dan in Ondanks de forse stijging van het aantal verstrekte reisdocumenten nam het aantal balieklanten niet toe. Er kwamen minder klanten voor het aanvragen van een rijbewijs en voor het aanvragen van een GBA-afschrift. Aantal verschil Totaal aantal balieklanten Aantal verstrekte reisdocumenten Aantal rijbewijsaanvragen Aantal aanvragen voor een GBA-afschrift

13 April Op de begraafplaats Heer werd door burgemeester Hoes het monument Zinloos Geweld onthuld. De strakke zwarte steen is ontworpen door Memare uit Den Haag. Het monument moet voor mensen uit de regio Maastricht die zelf te maken hebben gehad met geweld of een familielid of vriend door geweld verloren zijn, een gedenkplaats bieden om alleen of met anderen troost te vinden. Monique Dickhaut, directrice en conservator van Museum aan het Vrijthof, ontving een koninklijke onderscheiding uit handen van de burgemeester. Door haar jarenlange inzet voor het behoud, beheer en toegankelijk maken van het Maastrichts cultureel erfgoed is zij benoemd tot ridder in de Orde van Oranje-Nassau. 12

14 Grote verschillen in klantaantallen zijn vaak het gevolg van gewijzigde wetgeving of procedures. Zo is bijvoorbeeld vanaf juni 2012 de kinderbijschrijvingen in de reisdocumenten komen te vervallen. Dat verklaart waarom er vooral in de eerste helft van 2012 veel meer reisdocumenten zijn aangevraagd. GBA-afschriften zijn steeds minder nodig omdat (semi-)overheidsinstanties steeds meer gebruikmaken van geautomatiseerde gegevens. Ook voor de aanmelding op scholen is het GBA-afschrift vaak niet meer nodig. Klanten op afspraak Er kwamen klanten op afspraak. Dit zijn klanten meer op afspraak dan in De afspraken zijn gemaakt via internet of klanten bellen voor het maken van een afspraak. Klanttevredenheid baliedienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De klant waardeert onze baliedienstverlening met een 7.7. Dit is 0.1 punt lager dan in De klant gaf het hoogste cijfer voor De klant gaf het laagste cijfer voor Vriendelijkheid 8.2 Prijs van het product 6.0 Deskundigheid van de medewerker 8.2 Parkeergelegenheid 7.0 Bereidheid om te helpen 8.2 Openingstijden Telefonie Callcenter Onze top drie van telefoongesprekken gaat over meldingen openbare ruimte, informatie over producten van Burgerzaken en over het maken van een afspraak. Servicenormen Burgerhandvest Ambitie 2012 Realisatie 2012 Telefoongesprekken In 80 procent van alle telefoongesprekken krijgt een burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn. In 44 procent van alle inkomende telefoongesprekken kreeg de burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn. Ter verbetering van onze telefonische bereikbaarheid worden in 2013 een aantal maatregelen doorgevoerd. Voorbeelden hiervan zijn: Implementeren van een nieuw zaak- en klantcontactsysteem waardoor onze klanten vaker tijdens één telefonisch contact met de gemeente kunnen worden geholpen (dus minder terugbelverkeer). Implementeren van een nieuwe gemeentelijke website waar informatie makkelijker te vinden is (minder telefoonverkeer is hierdoor nodig). Uitrollen van een nieuw telefoonsysteem waardoor medewerkers beter bereikbaar zijn. Maken van afspraken met teammanagers over de telefonische bereikbaarheid van hun team. Klanttevredenheid telefonische dienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Ondanks de langere wachttijden waardeert de klant onze telefonische dienstverlening 0.6 punt hoger dan in het jaar ervoor. In 2011 behaalden we een 7.0; in 2012 een procent van alle vragen konden direct door de medewerkers van het Telefoonloket worden beantwoord. De klant gaf het hoogste cijfer voor De klant gaf het laagste cijfer voor Vriendelijkheid 8.1 Op de hoogte houden 6.7 Bereidheid om te helpen 8.0 Telefonische bereikbaarheid 7.1 Deskundigheid van de medewerker 7.8 Aandragen van oplossingen

15 Op uitnodiging van Hare Majesteit de Koningin brachten de president van Turkije, Zijne Excellentie Abdullah Gül en zijn echtgenote mevrouw Hayrünissa Gül van 17 tot en met 19 april 2012 een staatsbezoek aan Nederland. Zij bezochten Amsterdam, Den Haag, Venlo en Maastricht. De president werd vergezeld door een delegatie bestaande uit vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en de culturele sector, parlementariërs en wetenschappers. In 2012 was het 400 jaar geleden dat Nederland en Turkije diplomatieke banden met elkaar aangingen. Beide landen geven hier op economisch, diplomatiek en cultureel niveau invulling aan. Het staatsbezoek werd afgesloten in Maastricht met een bezoek aan het Gouvernement aan de Maas en aan het Stadhuis. Koningin Beatrix begeleidde de Turkse president tot en met zijn afscheid op Maastricht-Aachen Airport. 14 De 47e editie van de Nederlandse wielerwedstrijd Amstel Gold Race werd verreden op 15 april 2012 en voerde door het Limburgse Heuvelland. Het startschot werd in Maastricht gegeven en de finish lag in Valkenburg op de beruchte helling de Cauberg. De Italiaan Gasparotto van de Astanaploeg won de wielerwedstrijd.

16 3. Post/ Servicenormen Burgerhandvest naar Post via Postbus 1992 Ambitie 2012 Realisatie procent van de s wordt beantwoord binnen twee weken Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt. 80 procent van alle inkomende post wordt beantwoord binnen vier weken. Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt 57 procent van de inkomende s is beantwoord binnen twee weken. In 100 procent van alle inkomende s is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt. 66 procent van alle inkomende post wordt beantwoord binnen vier weken. In 100 procent van alle inkomende poststukken is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt In 2012 heeft het college opdracht gegeven een quick scan Tijdig afhandelen brieven en s uit te voeren als reactie op het amendement Handhaving servicenormen van een aantal raadsfracties. Het onderzoek is in de raadsvergadering van december 2012 besproken. Hoofdconclusie van het onderzoek was dat het postregistratiesysteem onvoldoende mogelijkheden biedt goed inzicht te geven in de mate waarin de gemeente ontvangen brieven en s daadwerkelijk afhandelt in lijn met de servicenorm. Dit leidt er toe dat de gepresenteerde tijdigheidspercentages een te pessimistisch beeld geven van de werkelijkheid. De quick scan toont aan dat de gemeente meer brieven en s tijdig afhandelt dan wordt gerap porteerd. Echter, hoeveel meer precies kan op basis van het huidige postsysteem niet worden bepaald. Ter verbetering van het tijdig afhandelen van brieven en s worden in 2013 een aantal verbeter maatregelen doorgevoerd. Hoofdmaatregel is het invoeren van een instrumentarium om te kunnen sturen op het tijdig afhandelen van brieven en s. 4. Digitaal In de digitale dienstverlening zien we bij de digitale producten een stijging in het digitaal doorgeven van verhuizingen. In 2008 werden er verhuizingen digitaal gemeld, en nu, vier jaar later in 2012 is dit aantal verdubbeld en werden er verhuizingen digitaal doorgegeven. Onze digitale dienstverlening wordt continu gemeten. Waardering klant Waardering in percentage mee eens Deskundigheid van de aanvraag 6.5 De duidelijkheid 63% Bereidheid om te helpen 6.3 De gebruiksvriendlijkheid 69% Inleven door de gemeente 6.1 De eenvoud van het aanvragen 68% 15

17 Wethouder Gerdo van Grootheest opent de Nationale Sportweek. Presentator Rob Meurders in gesprek met Monique Kalkman, ambassadeur van de Nationale Sportweek. Ruim driehonderd schoolkinderen zorgden voor een swingend begin van de Nationale Sportweek op de Markt in Maastricht. 16

18 Overige dienstverlening GemeenteLoket Meldingen openbare ruimte Digitaal, per telefoon en per worden er dagelijks veel meldingen doorgegeven over de openbare ruimte. Het aantal meldingen laat een dalende lijn zien In het meldingensysteem worden alle meldingen en klachten geregistreerd en bewaakt. 67 procent van alle meldingen is binnen de norm afgehandeld. Er gelden overigens verschillende normen voor verschillende producten. De meeste meldingen gaan over illegaal storten (4200), de afvalpas (3193) en de openbare verlichting (2766). Voor de Servicelijn Maastricht Oost kwamen er 712 meldingen binnen , een bijzondere huwelijksdatum Op woensdag gaven maar liefst achttien koppels elkaar het jawoord. Dit zijn ongeveer twee keer zoveel huwelijken als op een drukke huwelijksdag. Ook in voorgaande jaren was er extra belangstelling voor speciale data. Zaterdag Woensdag Vrijdag Vrijdag Zondag Woensdag Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland In 2012 is begonnen met de voorbereidingen om Nederlanders in het buitenland gebruik te laten maken van digitale dienstverlening van de overheid. Vanaf 1 mei 2013 gaat een pilot van negen maanden van start. Bij de gemeenten Den Haag, Haarlemmermeer, Echt-Susteren, Enschede en Maastricht kunnen Nederlanders in het bezit van een burgerservicenummer (BSN) een DigiD-code aanvragen. Dit zijn nu al de gemeenten waar Nederlandse burgers die in het buitenland wonen, terecht kunnen voor het aanvragen van een nieuw paspoort. 17

19 Mei Sinds 1 mei 2012 mogen alleen mensen die een wietpas hebben coffeeshops in het zuiden van Nederland bezoeken. De hevig bediscussieerde maatregel heeft ook invloed op Maastricht, een traditionele trekpleister voor buitenlandse coffeeshopbezoekers. De dodenherdenking in Maastricht vond dit jaar niet plaats op het Koningsplein door de aanleg van de A2-tunnel. Normaal worden bij het Vrijheidsmonument op het Koningsplein op 4 mei oorlogsslachtoffers in het algemeen en die van de Tweede Wereldoorlog in het bijzonder herdacht. Dit jaar vormde het Herdenkingsplein in het Kommelkwartier de locatie van de herdenkingsplechtigheid. Burgemeester Hoes benadrukte in zijn toespraak dat vrede en veiligheid geen vanzelfsprekendheid is. 18

20 Inschrijving studenten uit het buitenland De Universiteit Maastricht is blij met vlotte afhandeling van de inschrijving van de buitenlandse studenten tijdens de jaarlijkse studenteninschrijvingspiek. Van september tot december worden zo n buitenlandse studenten ingeschreven in onze Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Daarnaast moet ook het reguliere werk doorgaan. Een onmogelijk opgave? Niet voor team Vestiging Buitenland. Door een paar extra handen, een goede samenwerking met de universiteit, plenaire inschrijfsessies en een strakke planning is het ook in 2012 weer gelukt om alle studenten op tijd in te schrijven. Door de komst van expats, studenten en de groei van de universiteit blijft het inwonersaantal van Maastricht stijgen. Niet alleen het aantal inwoners van de stad Maastricht stijgt. In 2012 zijn 157 nationaliteiten in de stad Maastricht gevestigd. De bevolkingsopbouw van de stad bestaat uit: Leeftijdsopbouw Leeftijdscategorie Aantal inwoners 2010 Aantal inwoners 2011 Aantal inwoners e.o Totaal

Burgerjaarverslag 2012

Burgerjaarverslag 2012 Burgerjaarverslag 2012 Burgerjaarverslag 2012 2 Voorwoord De gemeente is een baken in de complexe samenleving. U mag van uw gemeente daarom verwachten dat ze houvast biedt en duidelijkheid verschaft.

Nadere informatie

PERCENTAGE HOOGOPGELEIDEN BINNENSTAD

PERCENTAGE HOOGOPGELEIDEN BINNENSTAD PERCENTAGE HOOGOPGELEIDEN BINNENSTAD Buurt laag gemiddeld hoog Binnenstad 6% 21% 73% Jekerkwartier 12% 28% 59% Kommelkwartier 19% 26% 55% Statenkwartier 16% 28% 56% Boschstraatkwartier 17% 21% 61% St.Maartenspoort

Nadere informatie

Doelgroepenanalyse Resto VanHarte Maastricht

Doelgroepenanalyse Resto VanHarte Maastricht Doelgroepenanalyse Resto VanHarte Maastricht Doelgroepen Iedereen is welkom bij Resto VanHarte. Maar mensen of groepen die sociaal geïsoleerd zijn of dreigen te raken krijgen onze speciale aandacht. Wij

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

BURGERJAARVERSLAG 2014

BURGERJAARVERSLAG 2014 BURGERJAARVERSLAG 2014 Inhoud... 1 Voorwoord... 3 Inwoners... 4 Onderzoek onder inwoners... 4 Contact met de gemeente... 5 Sociale media... 5 Burgernet... 5 Officiële publicaties... 6 Klachten... 6 Bezwaren...

Nadere informatie

b e z w a a r m a k e n

b e z w a a r m a k e n bezwaar maken In de gemeente Westland worden voortdurend besluiten genomen. Deze besluiten kunnen gevolgen hebben voor uw woon- en leefsituatie. Daarom is het in de wet geregeld dat u bezwaar kunt maken

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde

Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde In de gemeente Zeewolde worden voortdurend besluiten genomen. Deze besluiten kunnen gevolgen hebben, bijvoorbeeld voor uw omgeving. Daarom is het

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat haar dochter, vooral als gevolg van de onduidelijke informatieverstrekking door de Informatie Beheer Groep, niet tijdig over haar OV-studentenkaart heeft

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het Nederlandse consulaat te Barcelona (Spanje). Bestuursorgaan: de minister van Buitenlandse Zaken.

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het Nederlandse consulaat te Barcelona (Spanje). Bestuursorgaan: de minister van Buitenlandse Zaken. Rapport Rapport betreffende een klacht over het Nederlandse consulaat te Barcelona (Spanje). Bestuursorgaan: de minister van Buitenlandse Zaken. Datum: 13 juli 2012 Rapportnummer: 2012/114 2 Klacht Op

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Quick scan re-integratiebeleid Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Doetinchem, 16 december 2011 1 1. Inleiding De gemeenteraad van Doetinchem heeft op 18 december 2008 het beleidsplan

Nadere informatie

b e z w a a r m a k e n

b e z w a a r m a k e n bezwaar maken In de gemeente Westland worden voor tdurend besluiten genomen. Deze besluiten kunnen gevolgen hebben voor uw woon- en leefsituatie. Daarom is het in de wet geregeld dat u bezwaar kunt maken

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Onduidelijkheid over uiterste ontvangstdatum aanvraag collectieve zorgverzekering Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen

Onduidelijkheid over uiterste ontvangstdatum aanvraag collectieve zorgverzekering Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Onduidelijkheid over uiterste ontvangstdatum aanvraag collectieve zorgverzekering Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Samenvatting 28 november 2013 RA132039 Op het

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Voorwoord. Burgerparticipatie

Voorwoord. Burgerparticipatie Voorwoord Ik vervul nu een volledig kalenderjaar mijn functie als burgemeester van Maastricht. Als burgemeester zie ik belangrijke opdrachten: mijn rol als burgervader en bestuurder, mijn toekomstvisie

Nadere informatie

A2 MAASTRICHT: ÉÉN PLAN VOOR STAD EN SNELWEG

A2 MAASTRICHT: ÉÉN PLAN VOOR STAD EN SNELWEG A2 MAASTRICHT: ÉÉN PLAN VOOR STAD EN SNELWEG De projectorganisatie A2 Maastricht wil komen tot één integraal en duurzaam plan voor stad en snelweg, waar ook volgende generaties nog profijt van hebben!

Nadere informatie

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y.

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Dossiernummer 2015 014 Rapport Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Datum verzoekschrift Op 27 januari 2015 heeft de Overijsselse

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2012

Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Houten, maart 2013 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2012 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Een klacht of bezwaar indienen.

Een klacht of bezwaar indienen. Een klacht of bezwaar indienen. Hoe doet u dat? Een klacht is geen bezwaar, een bezwaar is geen klacht Klacht Een klacht maakt u telefonisch aan het CIZ kenbaar of schriftelijk (per post). U richt uw klacht

Nadere informatie

Buurtprofielen Maastricht 2004

Buurtprofielen Maastricht 2004 Buurtprofielen 2004 Rapportage: Gemeente Servicecentrum Onderzoek en Informatie Auteur: Marcel Theunissen Met medewerking van: Marion Nijsten Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201 BZ (043) 350 43 66 E-mail:

Nadere informatie

Portefeuillehouder : H.J. van Komen Datum collegebesluit : 6 november 2012 Corr. nr.: 2012.10619

Portefeuillehouder : H.J. van Komen Datum collegebesluit : 6 november 2012 Corr. nr.: 2012.10619 Preadvies Portefeuillehouder : H.J. van Komen Datum collegebesluit : 6 november 2012 Corr. nr.: 2012.10619 Onderwerp : Voorstel inzake Winkeltijdenverordening Loon op Zand 2013 Programma : 4. Economische

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Samenspraak en inspraak

Samenspraak en inspraak Wegwijzer Samenspraak en inspraak De gemeente samen met u aan de slag in uw buurt Maak t mee! Burgerparticipatie in Eindhoven In deze folder leest u hoe u invloed kunt hebben op wat de gemeente doet in

Nadere informatie

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029.

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029. Toelichting bij bezwaarschrift indienen Bezwaar maken Wanneer kunt u bezwaar maken? (hyperlink naar bijbehorende tekstblokje) Wanneer kunt u geen bezwaar maken? Hoe maakt u bezwaar, waar en wanneer? In

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

De leden van de gemeenteraad. Geachte heer/mevrouw,

De leden van de gemeenteraad. Geachte heer/mevrouw, inlichtingen bij mevrouw E.M. Rozeboom doorkiesnummer (035) 548 17 49 uw BSN ons kenmerk erm/jz/ 2008.4668 datum 7 juli 2008 De leden van de gemeenteraad onderwerp Jaarverslag 2007 bezwaarschriftencommissie

Nadere informatie

Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen

Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen 10 september 2009 RA0942181 Samenvatting De Dienst Werk en Inkomen beëindigt een aanvullende

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond

De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond U bent het niet eens met ons besluit! De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond juli 2013 Als u het niet eens bent met ons besluit... Wij nemen regelmatig besluiten die betrekking hebben op u. Dat kan

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Rapport. Datum: 26 september 2005 Rapportnummer: 2005/293

Rapport. Datum: 26 september 2005 Rapportnummer: 2005/293 Rapport Datum: 26 september 2005 Rapportnummer: 2005/293 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de minister voor Vreemdelingenzaken en Integratie hem in de beschikking van 25 februari 2004 op zijn bezwaarschrift

Nadere informatie

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken

Nadere informatie

In bezwaar of beroep

In bezwaar of beroep In bezwaar of beroep Wanneer u het niet eens bent met een beslissing van de Nederlandse overheid op grond van de Vreemdelingenwet, dan kunt u hiertegen juridische stappen ondernemen. Dit informatieblad

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

Woensdag 24 april 2013

Woensdag 24 april 2013 Het College van Burgemeester en Wethouders (B&W) maakt bekend dat de volgende aanvragen of vergunningen zijn ingediend, aangevraagd, verleend of ingetrokken, maatregelen zijn getroffen of beslissingen

Nadere informatie

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013)

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013) Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente (versie 01/04/2013) Stel u vraagt een vergunning aan bij de gemeente en deze wordt geweigerd of uw buren hebben een vergunning gekregen voor het bouwen van

Nadere informatie

Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? 1 Wanneer kunt u bezwaar maken? 3 Hoe maakt u bezwaar?

Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? 1 Wanneer kunt u bezwaar maken? 3 Hoe maakt u bezwaar? Wat u moet weten bij het indienen van een bezwaarschrift tegen een besluit van de gemeente? De gemeente neemt vele beslissingen. Het kan gebeuren dat u het niet eens bent met een besluit. U kunt dan bezwaar

Nadere informatie

Burgerjaarverslag 2013

Burgerjaarverslag 2013 Burgerjaarverslag 2013 Burgerjaarverslag 2013 Voorwoord De gemeente is er voor u. Of het nu gaat om het wekelijks ophalen van het vuil, het aanvragen van een vergunning, de aanvraag van een paspoort of

Nadere informatie

Burgemeester en wethouders van de gemeente Venlo;

Burgemeester en wethouders van de gemeente Venlo; PROJECTBESLUIT GEBOUWDE OMGEVING ons kenmerk GO/ 20081333 behandeld door mevrouw J. Koppers-Kusters doorkiesnummer 077-3596494 emailadres j.kusters@venlo.nl besluit d.d. 20 december 2010 verzonden d.d.

Nadere informatie

Rapport. Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252

Rapport. Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252 Rapport Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252 2 Klacht Op 8 maart 2000 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van mevrouw M. te Rotterdam, met een klacht over een gedraging van de Belastingdienst/Douane,

Nadere informatie

Burgerjaarverslag 2010

Burgerjaarverslag 2010 Burgerjaarverslag 2010 Laatste burgerjaarverslag in gemeentegids In deze gemeentegids vindt u voor de laatste keer het burgerjaarverslag. Natuurlijk wil ik u wel graag laten weten wat er gebeurt. Maar

Nadere informatie

WIE BESTUURT DE GEMEENTE?

WIE BESTUURT DE GEMEENTE? WIE BESTUURT DE GEMEENTE? De gemeente dichtbij Dagelijks heeft u met de gemeente te maken. Zo zorgt de gemeente ervoor dat uw vuilnis wordt opgehaald en dat er wegen en fietspaden worden aangelegd. Bij

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

BUURTPROFIELEN MAASTRICHT 2010

BUURTPROFIELEN MAASTRICHT 2010 BUURTPROFIELEN MAASTRICHT 2010 Rapportage: Gemeente Maastricht Onderzoek en Statistiek Auteur: Paul Hinssen Met medewerking van: Marion Nijsten, Henri Fouarge, Noëlle Sam-Sin, Pieter Honig en Simon van

Nadere informatie

Het maken van bezwaar

Het maken van bezwaar Als u het niet eens bent met een beslissing van de gemeente Het maken van bezwaar 2 Colofon Dit is een uitgave van de gemeente Goes. Aan deze brochure kunnen geen rechten worden ontleend. De gemeente neemt

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 Rapport Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het regionale politiekorps Limburg-Zuid zijn meldingen van geluidsoverlast vanaf 22 oktober 2009 tot heden, welke

Nadere informatie

ACTIVITEITENOVERZICHT OUDEREN- EN VOLWASSENENWERK TRAJEKT 2011

ACTIVITEITENOVERZICHT OUDEREN- EN VOLWASSENENWERK TRAJEKT 2011 ACTIVITEITENOVERZICHT OUDEREN- EN VOLWASSENENWERK TRAJEKT 2011 Contactpersonen 1 Jo Rondags 043-3620066 jo.rondags@trajekt.nl 2 Marion de Bont 06-20786227 marion.d.bont@trajekt.nl 3 Barbara Roebroeks 043-3288526

Nadere informatie

Reglement bezwaarprocedure SVWN

Reglement bezwaarprocedure SVWN Reglement bezwaarprocedure SVWN Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland Versie 1.0, vastgesteld 15 december 2015 1/10 Inhoud Begripsbepalingen... 3 De bezwaarcommissie... 3 Procedure... 4 Voorbereiden

Nadere informatie

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid 11 december 2009 RA0945634 Samenvatting Een man

Nadere informatie

Rapport gemeentelijke ombudsman

Rapport gemeentelijke ombudsman Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw A. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Dienstverlening, vakeenheid Belastingen Dossiernummer:

Nadere informatie

Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation

Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation Bezwaarschrift of mediation In de Algemene wet bestuursrecht zijn regels vastgelegd voor de relatie tussen overheid en

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Evaluatie buurttoezicht. november 2011 april 2012

Evaluatie buurttoezicht. november 2011 april 2012 Evaluatie buurttoezicht november 2011 april 2012 1 Inleiding In de zomer van 2011 werd ineens een grote toename van het aantal diefstallen uit auto s waargenomen. Met de donkere dagen in het vooruitzicht,

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2013

Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Houten, maart 2014 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2013 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie. Datum: 10 mei 2012. Rapportnummer: 2012/079

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie. Datum: 10 mei 2012. Rapportnummer: 2012/079 Rapport Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie Datum: 10 mei 2012 Rapportnummer: 2012/079 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Huurcommissie verzuimt hem op een adequate

Nadere informatie

OORDEEL. De klachtenbrief is gedateerd 6 mei 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2008 onder nummer 38-2008.

OORDEEL. De klachtenbrief is gedateerd 6 mei 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2008 onder nummer 38-2008. Dossiernummer 38-2008 OORDEEL Verzoeker Mevrouw O. Hengelo Datum verzoek De klachtenbrief is gedateerd 6 mei 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2008 onder nummer 38-2008. Betreft Het verzoek

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

B&W besluitenlijst Vergadering burgemeester en wethouders, nr. 5, 5 februari 2008

B&W besluitenlijst Vergadering burgemeester en wethouders, nr. 5, 5 februari 2008 B&W besluitenlijst Vergadering burgemeester en wethouders, nr. 5, 5 februari 2008 Aanwezig: Voorzitter: Secretaris: Wethouder: Wethouder: Aukje Boer, loco Janneke Louisa-Muller Jan Burger Henk Muis Algemeen

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Klachtenregeling. Versie 01-08-2012. Postbus 930 3800 AX Amersfoort tel. 033-2570645 fax. 033-2570646 e.mail: info@kpoa.nl

Klachtenregeling. Versie 01-08-2012. Postbus 930 3800 AX Amersfoort tel. 033-2570645 fax. 033-2570646 e.mail: info@kpoa.nl Klachtenregeling Versie 01-08-2012 Postbus 930 3800 AX Amersfoort tel. 033-2570645 fax. 033-2570646 e.mail: info@kpoa.nl Artikel 1. Begripsbepalingen (a) Stichting: (b) Het bestuur: (c) Scholen: (d) Directeur:

Nadere informatie

NEDERLANDERS EN DE DECENTRALISATIES IN HET SOCIALE DOMEIN

NEDERLANDERS EN DE DECENTRALISATIES IN HET SOCIALE DOMEIN NEDERLANDERS EN DE DECENTRALISATIES IN HET SOCIALE DOMEIN Februari 2015 I&O Research volgt ontwikkelingen met longitudinaal onderzoek. Nulmeting in december 2014. Negen op de tien Nederlanders kregen iets

Nadere informatie

Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN

Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN Inleiding De Adviesraad Sociaal Domein is in de huidige opzet gestart sinds eind 2013. De wijze waarop voorheen de WMO raad was ingericht voldeed voor

Nadere informatie