VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l

Transcriptie

1 VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l

2 Hoe met logistiek de online ratrace winnen? Slotevent 15 december 2011 know.apply.grow. VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l 2

3 Verwelkoming Dagvoorzitter Dr. Walther Ploos van Amstel, Vrije Universiteit Amsterdam VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l

4 VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l

5 Logistiek en e-commerce: een performant huwelijk know.apply.grow. 15 december 2011 Goedele Sannen Senior Expert Rudi Bonneux Programma Manager VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l 5

6 Online kopen zit in de lift Belgische interneteconomie (2009): 2,5 % BBP of 8,6 miljard EUR Internetpenetratie België: 78% (Eur. gem.: 69%) En potentieel is groot: 28 % groei E-commerce BE aantal transacties 4,5 mio 6,4 mio 8,4 mio 10,7 mio omzet (EUR) 460 mio 590 mio 705 mio 903 mio gem. aankoop (EUR) Op basis van Belgische klantenportefeuille Ogone betalingsplatform (85% van de markt) Tal van nieuwe internetbedrijven springen op de kar 6

7 Enkele voorbeelden 7

8 8

9 9

10 10

11 Maar vergis je niet Een e-shop opstarten lijkt eenvoudig, maar is het niet: te snelle start, ondoordacht business model, dure promoties, grote concurrentie, enz. Onderscheidende succesfactor : kosten onder controle kunnen houden! LOGISTIEK: Niet te vergeten onderdeel hiervan! Vaak ten onrechte gepercipieerd als (enkel) een kostenpost Kan nochtans belangrijke TOEGEVOEGDE WAARDE creëren! Succesvolle e-shops hebben excellente logistiek gemeenschappelijk! 11

12 Belang van e-fulfillment Het post-aankoop proces houdt de consument het langste bezig focus je resources dus niet enkel op (pre-)sales. E-fulfillment ervaring (= vanaf plaatsen order t.e.m. ontvangst ervan) moet goed zitten is bepalend voor vertrouwen en retentie Goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden bezorgd worden! Zoniet zijn alle andere inspanningen (leuke website, goedkope producten, groot aanbod, enz.) voor niets geweest! Feb. 2011: opstart VIL collectief onderzoeksproject rond e-fulfillment (B2C) 12

13 Uitgangspunten Juiste keuze logistieke afhandeling is mede bepalend voor succes online winkelen Logistieke oplossingen zijn vandaag (nog) ontoereikend Projectdoelstelling Logistieke afwikkeling van online bestellingen verbeteren (en aldus de Belgische e-commerce markt verruimen) Door inzicht te verwerven over de logistieke behoeften van de consument En efficiënte logistieke oplossingen te formuleren waarbij logistiek als service benaderd wordt. 13

14 9 deelnemende bedrijven 14

15 Projectverloop Marktbevraging WP 1: Voorbereiding & draagvlak WP 2: Concept e- commerce logistiek WP 3: Concretisering aflevermethoden en TSD WP 5: Realisatie en evaluatie pilootprojecten WP 4: Voorbereiding pilootprojecten -Situering e-commerce en e-fulfillment -VIL marktbevraging -Inrichting e-fulfillment activiteiten -Beschrijving praktijkcases 15

16 VIL marktbevraging 1. Doelstelling - Beeld van de Belgische online koper - Algemene elementen rond online aankopen - Focus op aflevermethoden en tijdsvensterbelevering 2. Kenmerken enquête - Samenwerking met onderzoeksbureau Synovate - Online enquête: Nedl / Fr - Totale steekproef n=1275, waarvan 925 online kopers en 350 niet online kopers - Geografische spreiding België: 57% Vl. en 43% Wall. - Representatieve spreiding leeftijd, geslacht - Periode veldwerk: mei

17 Resultaten consumentenenquête Waarom koopt men online? Wie koopt online? Wat koopt men? Hoe wil men beleverd worden? 17

18 Profiel Search for information Activiteiten op het internet Online banking Buy products online Visit to social networks Online administrative transactions 56 Play online games 42 Chat 36 Other, specify 6 5 Weekly Vrij hoge frequentie online aankopen 68% % Monthly Once in 2/3 months Once in 6 months Once a year Less than once in a year

19 AGE SOCIAL CLASS Wie? Leeftijd: gemiddeld: 39,9 jaar y.o y.o y.o y.o and 2 3 and 4 5 and 6 7 and 8 Profiel van de Belgische online consument: - Meerderheid < dan 45 en hoge(re) sociale klasse - Tussen mannen en vrouwen is er weinig verschil alsook tussen consumenten die wonen in een stedelijke of landelijke omgeving Potentiële online kopers zitten in alle leeftijdsgroepen, maar wel vnl. in hogere sociale klassen. 19

20 Wat? Producten die men online koopt en overweegt te kopen Tickets Travel / Holidays Books, CDs and DVDs Clothes and shoes Photos and photo gadgets Software downloads Multimedia Hobby and leisure time Health and beauty Consumer electronics General luxury goods Luxury clothes Furniture, interior design & decoration DIY & garden equipment Groceries Ooit al gekocht Te overwegen Gemiddeld bedrag dat wordt uitgegeven bij een online aankoop is sterk gerelateerd aan de productkost: meeste bestellingen < 50 EUR uitzonderingen MM / elektronica ( EUR) en reizen ( EUR) 20

21 Hoe? Betaling van online aankopen Wanneer betaalt men? 6 Hoeveel betaalt men? Directly, while ordering Via a transfer By receipt 96 directly full amount on credit De meerderheid betaalt direct het volledige bedrag bij de aankoop 21

22 Attitude Voordelen van e-commerce Logistieke mogelijkheden worden niet als een belangrijk voordeel aangeduid Belangrijkste voordeel: I can order 24 hours a day 78 19% It is easier, I don't have to leave the house 73 19% Ordered products are delivered at home 58 3% Lower price than in a physical shop 56 25% Less time consuming 55 7% Possibility of buying products not available in a physical shop 52 9% Larger choice of products 44 5% Products are easy to compare with each other Fastness of the delivery Possibility to collect in a convenient location/moment that suits Possibility to send the purchased products back More environment-friendly way of buying Possibility to ask extra services % 2% 1% 1% 1% 0% Other 2 22

23 Attitude Beleveringsaspecten (retouren, wachten op levering) vormen in mindere mate een nadeel Nadelen van e-commerce I can't try the products 75 Belangrijkste nadeel: 44% In case of questions/complaints, more difficult to solve Sending the products back is more difficult % 4% I have to wait till the products are delivered I doubt the safety of online payment The delivery doesn't always go as I wish The Internet firm gets my contact information An Internet shop gives me less confidence Notall needed information about products on the website % 13% 5% 4% 3% 2% I don't have much trust in delivery of the products 12 2% Other None of these 3 4 2% 4% 23

24 Geprefereerde aflevermethode? Thuislevering geniet voorkeur, zowel voor standaard als niet - standaard pakketten. Hoe wenst de online shopper zijn goederen te ontvangen? Home delivery through a letterbox 70 Home delivery at the door 66 Download/ 53 Collect from central collection point 33 Collect at physical shop Delivery at other specified address Delivery at work Populariteit ophaling via een afhaalpunt is afh. van type kopers (frequentie, leeftijd, sociale klasse) en type product (kleding&schoenen) Collect from a locker 10 24

25 Logistieke vertaalslag - Biedt thuislevering aan - Maar biedt tegelijkertijd alternatieven aan (klant wil keuze) Reactie logistieke dienstverleners: - Afhaalpunten-netwerk: Kiala, Mondial Relay, bpost - Pakketautomaten: bpost - Samenwerking TNT - Kiala - Third parties bieden diensten van alle logistieke spelers aan: bv. Deliverymatch, Paazl 25

26 Klant kiest: -Afleveradres (thuis, buren, afhaalpunt, enz.) -Afleveropties (basis, tijdsvensterbelevering, express) Third party - software 26

27 Aflevering: hoe snel? Gewenste afleversnelheid online gekochte producten Within 12 hours Within 24 hours De meerderheid van de online consumenten (65%) prefereert het kunnen kiezen van het aflevertijdstip boven een (extra) snelle levering Between 1 and 2 calendar days Between 3 and 4 calendar days Belangrijkheid snelheid keuze tijdstip belevering 12 Between 5 and 7 calendar days 34 Longer than 1 week, in a period discussed with the suppliers Does not matter to me De meerderheid is tevreden met een aflevering tussen 1 en 4 dagen. Meer dan 1/3 wil binnen de 24u beleverd worden. The fastness is less important, if I can define myself the time of delivery Extra fast delivery, despite my availability at the delivery time No opinion 27

28 Meeste productcategorieën wil men tussen 3 à 4 kalenderdagen Enkel tickets, reizen, boodschappen, software downloads wil men binnen de 12u of 24u geleverd hebben. Gewenste afleversnelheid online gekochte producten Within 12 hours Within 24 hours Between 1 and 2 calendar days Between 3 and 4 calendar days Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period discussed Tickets (n=877) Travel / Holidays (n=783) Books, CDs and DVDs (n=745) Clothes and shoes (n=569) Photos and photo gadgets (n=544) Software downloads (n=525) Hobby and leisure time (n=500) Multimedia (n=456) Health and beauty (n=431) Consumer electronics (n=349) General luxury goods (n=285) Furniture, interior design and decoration (n=277) Does not matter to me Luxury clothes (n=253) Groceries (n=215) Do it yourself and garden equipment (n=213)

29 Logistieke vertaalslag - Er is meer dan enkel levering binnen 24 uur - Snel als het moet in functie van productcategorie / service level / betalingsbereidheid - In de praktijk bieden e-shops zeer snelle levering - Gebrek aan keuze levermoment? Concurrentie? - Is consument vandaag niet over-serviced? - Duurzaamheid e-commerce lange termijn? - Snelheid stuurt mee het e-fulfillment model Noodzaak om duidelijke keuzes te maken: snelste, meest betrouwbare,? 29

30 Afleverkost? Mening t.a.v. afleverkosten Tickets Travel / Holidays Books, CD & DVD Clothes & shoes Phot (gadgets) Software downloads Multimedia Hobby & leisure time n=585 n=503 n=489 n=444 n=355 n=315 n=287 n=283 Too high, this holds me to buy online Right and justified (proportion value & weight) Too high, but doesn't hold me to shop online too low, expenses of the online shop not aware of shipping costs Slechts gem. 24% vindt huidige aflevertarieven correct. Health & beauty Consumer electronics General luxury goods Luxury clothes Furniture, interior design & decoration DIY & garden equipment Groceries n=240 n=193 n=149 n=125 n=118 n=78 n=67 Too high, this holds me to buy online Right and justified (proportion value & weight) Too high, but doesn't hold me to shop online too low, expenses of the online shop not aware of shipping costs koper op 3 vindt dat aflevering gratis zou moeten zijn! 30

31 Standaard pakje Mediaan (<100 EUR): 4,5 EUR Mediaan (>100 EUR): 6,5 EUR Value < 100 Value > Meeste kopers willen niet meer dan 5 EUR betalen voor hun geprefereerde aflevermethode (meestal thuislevering) Niet-standaard pakje Mediaan (<100 EUR): 5 EUR Mediaan (>100 EUR): 7,5 EUR Value < 100 Value >

32 Logistieke vertaalslag - Hoe omgaan met doorrekenen van verzendingskost? - Gelinked aan positionering: snelste, meest betrouwbare maar iets duurder, goedkoopste, meer innovatieve, - Hoe reken je de afleverkost door? - Niet (en dus inbegrepen in productprijs) gratis verzending - Vaste afleverprijs: geheel of gedeeltelijk - Op basis van aankoopbedrag, type goederen, afleveroptie, - - Directe impact op marge - Kostcontrole door - (geavanceerde) systemen en technologie - Samenwerking met logistieke dienstverlener (volume, schaalvoordelen, densiteit netwerk, ) - Efficiëntie logistieke processen 32

33 Efficiënte e-fulfillment processen B2C logistiek vs traditionele logistiek Van voorspelbaar, planbaar, in grote hoeveelheden naar meer variabel, minder voorspelbaar, meer real-time, kleinere hoeveelheden en over een grotere range van bestemmingen Logistiek model afstemmen op online verkoop 33

34 Aangepaste logistiek bricks & clicks Opening e-dc Hema nov in Utrecht Ophaling Collect&Go in Colruyt winkel Tesco online groceries DC, Vanderlande 34

35 Aflevering: Keuze dag Keuze van afleverdag en -tijdstip Zeer belangrijk Favoriete dag voor een thuislevering 76% Belangrijk Geen mening Ma Di Woe Do Vrij Zat Zon Niet belangrijk 35

36 Aflevering: Keuze tijdstip Favoriete levertijdstip op een weekdag : ochtend of late namiddag Ideal delivery time The earliest possible delivery time The latest possible delivery time 29% 23% 19% 19% 0:00-01:00 13% 14% 15% 12% 12% 11% 12% 8% 9% 9% 6% 6% 4% 5% 6% 4% 5% 6% 4% 3% 2% 3% 3% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 3% 3% 1% 2% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 1:01-02:00 2:01-03:00 3:01-04:00 4:01-05:00 5:01-06:00 6:01-07:00 7:01-08:00 8:01-09:00 9:01-10:00 10:01-11:00 11:01-12:00 12:01-13:00 13:01-14:00 14:01-15:00 15:01-16:00 16:01-17:00 17:01-18:00 18:01-19:00 19:01-20:00 20:01-21:00 21:01-22:00 22:01-23:00 23:01-00:00 Favoriete levertijdstip zaterdag ook in de ochtend/voormiddag (iets later dan weekdag) 36

37 Logistieke vertaalslag - Zaterdaglevering is een must Logistieke dienstverleners spelen hierop in: - TNT biedt structureel zaterdaglevering aan - Afhaalpunten open op zaterdag - E-shops die zelf op zaterdag leveren: bv. Krëfel - Tijdsvensterbelevering is gewenst - Belang van duidelijke communicatie (vooraanmelding), bv. DPD: short notice wijzigingen levermoment - Nespresso Your Time - Pilot Krëfel - Pieken / spreiden als uitdaging 37

38 Consument is voorstander van keuze van afleverdag en tijdstip, maar 3/4 wil hier niet extra voor betalen. Van de 25% die er wel voor willen betalen wil de meerderheid maximum 2 EUR extra betalen. Bereidheid om extra te betalen voor keuze van afleverdag en -tijdstip Standaard Nietstandaard 25 WEEKDAY (n=818) < > SATURDAY (n=620) < > Yes No SUNDAY (n=231) < >

39 Logistieke vertaalslag - Belang van performante en efficiënte logistieke processen om kosten onder controle te houden (fout georganiseerde tijdsvenster- en zaterdagleveringen kunnen hoge kosten veroorzaken!): - Belang van volume! - Stuur de klant: - Albert.nl: efficiënt tijdsvenster goedkoper aanbieden - Ocado.com: efficiënte rittenplanning door klant te laten kiezen voor groen tijdsvenster i.p.v. korting ( green van ) - Rol third party (cfr. Deliverymatch, Paazl): bied verschillende mogelijkheden aan en laat klant beslissen (betalingsbereidheid) 39

40 Problemen Eén derde al problemen ervaren met online gekochte goederen. Late levering en beschadigde goederen meest voorkomende. Problemen met aangekochte goederen Order arrived later than promised 42 Product was delivered damaged 34 Order was never delivered 29 No problem 67 Problem 33 Ordered product was not the right one for me Order consisted of wrong products Order was not complete, with an announcement 17 Order was not complete, without an announcement 13 Order was not delivered as agreed 13 Other 12 40

41 Retouren Meeste goederen gaan retour omdat ze beschadigd zijn of omdat ze niet aan de verwachtingen voldoen Terugsturen van online aankopen Clothes & shoes Books, CDs and DVDs Multimedia 9 Luxury clothes 6 Hobby and leisure time 5 Consumer electronics 4 No 58 Yes 42 Photos & photo gadgets Health and beauty 4 3 Tickets 3 General luxury goods 3 Furniture, int. design & decoration 2 Software downloads 2 Travel / Holidays 2 DIY & garden equipment 1 41

42 Logistieke vertaalslag - Retouren leiden tot belangrijke logistieke (en financiële) inspanning! Beter voorkomen dan genezen : tracht retouren zoveel als mogelijk te vermijden: - Gedetailleerde productinfo op site - Duidelijke communicatie - Maar consument heeft ruilrecht, dus anticipeer hierop: - Laat retourketen bij de klant starten (retourverpakking, barcodes) - Handige retourpunten - Gebruik retourrecht als differentiator (business model): - Bv. Zappos: 365 dagen ruilrecht (volledige terubetaling + gratis retouren) houdbaarheid op lange termijn? 42 Economische haalbaarheid?

43 43