Handreiking Professioneel Ondersteunen

Transcriptie

1 Handreiking Professioneel Ondersteunen Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo Versie 2.0

2 Auteurs: Corrie van Dam, Paul Vlaar Eindredactie: Annemarie van de Berg Fotografie: Hollandse Hoogte Vormgeving: Ontwerpburo Suggestie en Illusie Drukwerk: Libertas Bestellen: De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verantwoordelijk voor de totstandkoming van de Handreiking Professioneel Ondersteunen. In de regiegroep zijn de volgende partners vertegenwoordigd: MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Platform Wmo-Raden. De uitvoering van het project wordt verzorgd door MOVISIE Beroepsontwikkeling. Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan onder voorwaarde van de bronvermelding: MOVISIE, kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling. Eerste druk: november 2010 Gewijzigde herdruk: april 2011 Deze publicatie is tot stand gekomen dankzij financiering van het ministerie van VWS.

3 Handreiking Professioneel Ondersteunen Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo Versie 2.0

4 Inhoud Voorwoord 3 Inleiding 4 Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo 7 Respectvol bejegenen 8 Eigen regie versterken 10 Integraal benaderen 12 Ontwikkelingsgericht ondersteunen 14 Resultaatgericht ondersteunen 16 In het kort: dienstverlening in de Wmo 18 Uitgangspunten van de handreiking 20 Gebruik van de handreiking 24 Bijlage: Handreiking in relatie tot relevante ontwikkelingen 25

5 Voorwoord De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld om tegemoet te komen aan de vraag vanuit het werkveld naar kwaliteitskenmerken voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening op de prestatievelden van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In september 2009 is de eerste versie van de handreiking in omloop gebracht om te testen of deze voldoet aan de vraag vanuit de betrokken werkvelden en om de gebruikswaarde ervan vast te stellen. Ondanks de beperkte verspreiding kregen wij veel positieve reacties. Op 1 april 2010 is er een olympiade georganiseerd met vertegenwoordigers van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en beroepsopleiders die zich richten op de Wmo. In deze bijeenkomst werd de eerste versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen uitvoerig becommentarieerd en is een groot aantal verbetervoorstellen ingebracht. Deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen omvat een overzicht van kwaliteitskenmerken waaraan professionele dienstverlening in de prestatievelden van de Wmo zou moeten voldoen, volgens de deelnemende partijen in het project. We stellen deze handreiking beschikbaar aan professionele organisaties die uitvoering geven aan de Wmo. In de komende periode zullen we aan de hand van praktijkexperimenten instrumenten ontwikkelen waarmee organisaties en professionals de kwaliteitsstandaarden en -kenmerken in de praktijk kunnen gebruiken. De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld in opdracht van het Ministerie van VWS, directie Maatschappelijke Ontwikkeling als een van de drie onderdelen van het project Professionaliteit Verankerd. Dit project maakt deel uit van het programma Beter in Meedoen. De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verantwoordelijk voor de totstandkoming van de Handreiking Professioneel Ondersteunen. In de regiegroep zijn de volgende partners vertegenwoordigd: MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Platform Wmo-Raden. De uitvoering van het project wordt verzorgd door MOVISIE Beroepsontwikkeling. Namens de regiegroep Professionaliteit Verankerd wil ik hierbij een woord van dank uitspreken aan alle mensen uit het werkveld die een bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van deze handreiking: de deelnemers aan de olympiades, de leden van de werkgroepen, de respondenten die inzicht hebben gegeven in hun goede praktijken, de meeleesgroep en de experts die commentaar hebben gegeven op eerdere concepten. Het resultaat van alle inspanningen ligt nu voor u: een praktische handreiking, die uitnodigt tot gebruik en reflectie. Theo Roes, voorzitter regiegroep Professionaliteit Verankerd Handreiking Professioneel Ondersteunen 3

6 Inleiding Doel De Handreiking Professioneel Ondersteunen heeft in de eerste plaats als doel om in kaart te brengen aan welke kwaliteitskenmerken het handelen van professionals op de negen prestatievelden van de Wmo moet voldoen. Het centrale doel is de verbetering van de kwaliteit van leven, in de Wmo opgevat als het kunnen meedoen in de samenleving door elke burger, zowel de kwetsbare als de weerbare burgers. Aanleiding zijn uiteenlopende branches, zoals welzijn en maatschappelijke dienstverlening, gehandicaptenzorg, thuiszorg en geestelijke gezondheidszorg, geheel of gedeeltelijk onder de werkingssfeer van de Wmo komen te vallen. De branche welzijn en maatschappelijke dienstverlening toetst de kwaliteit volgens het HKZ-schema, maar beschikt nog niet over een systematisch opgebouwde set van kwaliteitscriteria waaraan de diensten en producten vanuit de Wmo kunnen worden getoetst. Voor de AWBZ-gefinancierde zorg beschikt de gehandicaptenzorg over een kwaliteitskader en in de geestelijke gezondheidszorg is een kader in ontwikkeling. Voor de huishoudelijke ondersteuning is ook een kwaliteitsdocument ontwikkeld. Bij een goede kwaliteit van leven, hoort ook een goede kwaliteit van dienstverlening. De Wmo laat de uitvoering hiervan geheel voor de verantwoordelijkheid van de gemeentelijke overheid. De beslissing over welke dienstverlening wordt aangeboden en hoe deze in de praktijk vorm krijgt, ligt op lokaal niveau. Bij de beleidsontwikkeling en bij de beoordeling van de resultaten moeten burgers betrokken zijn. Voor de uitvoering van professionele dienstverlening koopt de lokale overheid diensten in van professionele aanbieders of financiert zij instellingen op het gebied van zorg en welzijn. Een belangrijke vraag hierbij is steeds welke kwaliteit de organisaties bieden. Met de negen verschillende prestatievelden van de Wmo (zie kader) Het ontbreken van gemeenschappelijke kwaliteitskenmerken leidde tot vragen van uiteenlopende belangengroeperingen. Burgers in een kwetsbare positie en hun organisaties zoeken criteria aan de hand waarvan zij het gevoerde beleid en de geleverde prestaties kunnen toetsen. Omdat de Wmo een beroep doet op alle burgers, ook de niet-kwetsbare, moeten zij allen weten op welke ondersteuning zij kunnen rekenen en wat de kwaliteit is van die ondersteuning. Professionals zoeken ijkpunten, waarmee zij kunnen beoordelen of zij voldoende ruimte en faciliteiten hebben om kwaliteit te kunnen bieden aan alle burgers. Instellingen staan in hun onderhandelingen met financiers vaak met lege handen als zij willen aantonen welke 4 Handreiking Professioneel Ondersteunen

7 kwaliteit zij wensen te bieden. Maar ook de financiers hebben vaak te weinig inzicht in de aard van de werkprocessen die nodig zijn voor de goede aanpak van maatschappelijke vraagstukken. Ten slotte blijven ook de beroepsopleidingen op zoek naar criteria waaraan aankomende professionals moeten kunnen voldoen en op welke gebieden bij- en nascholing gewenst is. Met deze handreiking willen we een antwoord bieden op deze vragen. Geen finaal en landelijk antwoord, maar een zorgvuldig opgebouwde ordening van kwaliteitskenmerken, waarmee organisaties en professionals in het werkveld met elkaar in gesprek kunnen gaan en de kwaliteitskenmerken kunnen uitwerken en toetsen. Reikwijdte Aan de hand van de overzichten met kwaliteitsstandaarden en -kenmerken kan getoetst worden of professionals die werken in de negen prestatievelden van de Wmo voldoen aan de kwaliteits kenmerken om een goede kwaliteit van zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen waarmaken. Voor deze handreiking hebben we ervoor gekozen om de kwaliteit van leven centraal te stellen. Aansluitend op de doelstelling van de Wmo is zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, het kunnen meedoen in de samenleving, de belangrijkste factor om de kwaliteit van leven te verbeteren. Het gaat in deze handreiking dus om uitvoerende werkers in de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening en Prestatievelden Wmo 1. Het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten. 2. Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden. 3. Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. 4. Het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers. 5. Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem. 6. Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve van het behoud van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer. 7. Het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang. 8. Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg, met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij rampen. 9. Het bevorderen van verslavingsbeleid. Handreiking Professioneel Ondersteunen 5

8 een deel van de professionals uit de branches gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg, voor zover zij werken met burgers binnen een of meer prestatievelden van de Wmo. Professionals kunnen op verschillende niveaus functioneren, met verschil in verantwoordelijkheden. Zij kunnen geheel of gedeeltelijk verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening, deze zelfstandig uitvoeren of in samenwerking, of onder supervisie van anderen. De kwaliteitsstandaarden en -kenmerken uit deze handreiking hebben betrekking op de gehele dienstverlening. Het management en de direct leidinggevenden van professionals hebben uiteraard een grote invloed op de kwaliteit van de uitvoering. Zij hebben de taak om de voorwaarden hiertoe te scheppen, de faciliteiten beschikbaar te stellen en hun professionals inhoudelijk aan te sturen. De standaarden en kenmerken zijn ook van toepassing op deze aspecten van het werk. * Respectvol bejegenen * Eigen regie versterken * Integraal benaderen * Ontwikkelingsgericht ondersteunen * Resultaatgericht ondersteunen Aan elke kwaliteitsstandaard zijn kwaliteitskenmerken toegevoegd. Deze kenmerken zijn cumulatief. Dat wil zeggen dat de kenmerken alleen in hun onderlinge samenhang tot de gevraagde kwaliteit van professioneel handelen leiden. Tegelijk willen we aangeven dat ondersteuning door meer professionals wordt geboden, zowel naast elkaar als opeenvolgend. Dat betekent dat niet elke professional als individu alle kwaliteitskenmerken hoeft te kunnen waarmaken, maar dat dit als een complementair proces wordt gezien. Kwaliteitseisen Leeswijzer Wat zijn de belangrijkste kwaliteitseisen die we aan zorg-, hulp- en dienstverlening kunnen stellen zodat alle burgers kwalitatief volwaardig kunnen participeren in de samenleving? Na een kritische analyse en een ordening van alle kwaliteitskenmerken die vertegenwoordigers van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en beroepsopleiders die zich richten op de Wmo bij de toetsing van beschrijvingen van good practices hebben benoemd, hebben we de volgende vijf kwaliteitsstandaarden gekozen: De kern van deze handreiking bestaat uit de overzichten met kwaliteitskenmerken voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo. In de hoofdstukken daarna gaan we nader in op de dienstverlening in de Wmo, en op de uitgangspunten en het gebruik van deze handreiking. In de bijlage wordt deze handreiking in een context van andere relevante ontwikkelingen gezet. 6 Handreiking Professioneel Ondersteunen

9 Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo Handreiking Professioneel Ondersteunen 7

10 Respectvol bejegenen Kwaliteitsstandaard Respectvolle bejegening is de basisvoorwaarde voor alle kwalitatief goede zorg-, hulp- en dienstverlening. Toelichting: Een respectvolle, menswaardige bejegening bepaalt de kwaliteit van de zorg-, hulp- en dienstverlening en komt tot uiting in de communicatie tussen de professional en mensen met ondersteuningsvragen. Het interactieve karakter start bij een respectvolle behandeling waarbij de ander zich écht gehoord en begrepen voelt, op een manier die recht doet aan mensen met ondersteuningsvragen en aan de professional. In dit wederkerige proces staan de vragen, wensen, behoeften van mensen met ondersteuningsvragen en het geven en bieden van vertrouwen centraal. Onderdeel van een respectvolle bejegening is zich bewust zijn van de eigen normen en waarden ten opzichte van die van de ander en duidelijk zijn in het aangeven van grenzen. 8 Handreiking Professioneel Ondersteunen

11 Kwaliteitskenmerken van van professionele ondersteuning bij bij respectvol ontwikkelingsgericht bejegenen ondersteunen De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): zich serieus genomen voelt privacy ervaart zich gehoord en begrepen voelt een vertrouwensbasis ervaart zich veilig en beschermd voelt zich zonder belemmeringen kan uiten De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers: zich serieus genomen voelen zich gewaardeerd voelen zich veilig voelen zonder belemmering een bijdrage kunnen leveren zich als partij betrokken voelen een gelijkwaardige stem hebben zich erkend voelen in eigen kennis en vaardigheden De mate waarin de mantelzorger: zich serieus genomen voelt zich gewaardeerd voelt privacy ervaart zorg en aandacht ervaart zich gehoord, begrepen en erkend voelt in de relatie met zorgvrager een gelijkwaardige stem heeft De mate waarin de professional: de burger centraal stelt voldoende aandacht geeft begripvol en zorgvuldig is privacy waarborgt vertrouwen en veiligheid biedt uitnodigend en servicegericht is mensen in hun waarde laat aanspreekbaar en betrouwbaar is grenzen (h)erkent en bespreekbaar maakt De mate waarin de organisatie van het aanbod: de vraag centraal stelt laagdrempelig is herkenbaar is toegankelijk is uitnodigend is zichtbaar aanwezig is contact zoekt met mensen en erop afgaat respect heeft voor verschillende leefwijzen zorgvuldig omgaat met verwijzen Handreiking Professioneel Ondersteunen 9

12 Eigen regie versterken Kwaliteitsstandaard Burgers behouden, herwinnen en versterken de regie over hun eigen leven. Toelichting: Naast een respectvolle bejegening willen mensen met een ondersteuningsvraag de regie over hun eigen leven hebben. Zelfredzaam zijn, initiatief nemen, eigen keuzes maken en beschikken over keuzemogelijkheden en faciliteiten hebben te maken met invloed hebben op en verantwoordelijk zijn voor de eigen situatie. Soms is ondersteuning nodig bij het maken van keuzes op verschillende (levens)gebieden, zodat mensen zichzelf zelfstandig kunnen redden en volwaardig kunnen deelnemen aan de samenleving. Naast zelfstandig keuzes kunnen maken en beslissingen kunnen nemen, gaat het er bij eigen regie versterken om dat mensen hun talenten, capaciteiten en vaardigheden (her)ontdekken, versterken en zo mogelijk kunnen inzetten. Zelfredzaam zijn en eigen keuzes maken gaat gepaard met het op tijd en samen (h)erkennen en vaststellen van grenzen van mensen met een ondersteuningsvraag én van de professional. 10 Handreiking Professioneel Ondersteunen

13 Kwaliteitskenmerken van van professionele ondersteuning bij bij eigen ontwikkelingsgericht regie versterken ondersteunen De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): eigen kracht en mogelijkheden kent en leert benutten eigen beperkingen kent over juiste informatie beschikt keuzes kan maken binnen eigen mogelijkheden zelfredzaam kan zijn invloed en (mede)zeggenschap heeft (mede)verantwoordelijkheid draagt eigen steun- en hulpbronnen kent De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers: eigen mogelijkheden en/of talenten kennen en (leren) benutten over juiste informatie beschikken keuzes kunnen maken zich als groep kunnen organiseren zich als individuen kunnen versterken eigen en gezamenlijke ideeën kunnen realiseren ruimte hebben voor zelfwerkzaamheid invloed en zeggenschap hebben grenzen leren kennen en bewaken De mate waarin de mantelzorger: over juiste informatie beschikt eigen keuzes kan maken invloed en zeggenschap heeft eigen grenzen kent en bewaakt balans vindt in relatie met zorgvrager De mate waarin de professional: uitgaat van eigen potentie en kracht van mensen en hun netwerk ondersteunt bij het verhelderen van problemen, vragen, wensen, behoeften in dialoog kansen, mogelijkheden en beperkingen op een rij zet open staat voor en ondersteunt bij het maken van eigen keuzes motiveert tot het nemen van eigen initiatief ondersteunt bij het realiseren van eigen initiatief stimuleert om sociaal netwerk te benutten zicht biedt op nieuwe perspectieven De mate waarin de organisatie van het aanbod: ruimte laat voor eigen inbreng voldoende keuzemogelijkheden biedt ruimte biedt om initiatieven te ontplooien ondersteuning op maat biedt aansluit bij lokale ketenstructuren continuïteit bewaakt en faciliteert grenzen van ondersteuning en begeleiding aangeeft Handreiking Professioneel Ondersteunen 11

14 Integraal benaderen Kwaliteitsstandaard Een samenhangend aanbod en professionele samenwerking is noodzakelijk in zorg-, hulp- en dienstverlening. Toelichting: Naast een respectvolle bejegening en het versterken van de eigen regie, is een samenhangende en integrale benadering een belangrijke voorwaarde. Diverse professionals, partijen en interdisciplinaire teams zijn vaak betrokken bij het geven van informatie, advies en ondersteuning. De vragen, wensen en behoeften van mensen vormen echter altijd het vertrekpunt. Een integraal en samenhangend aanbod is gericht op de vragen van een individu, de professionele interventies, het aanbod vanuit een keten of op het lokale of landelijke beleid. Voorzieningen, diensten en producten moeten met elkaar een samenhangend aanbod vormen, gericht op een zo groot mogelijke zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van mensen. Een gecoördineerde aanpak vergt een goede samenwerking en afstemming tussen de betrokken partijen en een zorgvuldige informatieverstrekking. Daarnaast is het van belang dat er een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen beschikbaar is, waar (vertegenwoordigers van) mensen met ondersteuningsvragen actief bij betrokken worden. 12 Handreiking Professioneel Ondersteunen

15 Kwaliteitskenmerken van van professionele ondersteuning bij bij integraal ontwikkelingsgericht benaderen ondersteunen De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): snel bij de juiste professional terechtkomt één aanspreekpunt (een professional of vrijwilliger) heeft een eenduidige analyse en ondersteuning ondervindt samenhang ervaart in de aanpak van problemen, vragen en wensen een sluitende en op maat gerichte aanpak ondervindt een beroep kan doen op een sociaal netwerk De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers: op één herkenbare plek informatie en advies kunnen inwinnen medewerking ervaren van professionele en vrijwilligersorganisaties actief gebruik kunnen maken van een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen verbindingen ervaren tussen betrokken netwerken inzicht hebben in hun rol binnen het geheel van activiteiten De mate waarin de mantelzorger: op één herkenbare plek informatie en advies kan inwinnen medewerking ervaart van professionele en vrijwilligersorganisaties actief gebruik kan maken van een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen een op maat gerichte aanpak ervaart De mate waarin de professional: vragen helpt verhelderen en contact met de juiste professional (vrijwilliger) tot stand brengt open staat voor ervaringsdeskundigheid en deze vooropstelt in dialoog de inzet van het professionele/vrijwillige aanbod afstemt over eigen functie, taken, professionaliteit en organisatiebelang heen kijkt kennis heeft van expertise en aanbod van netwerkpartners en deze erbij betrekt helpt kiezen in een groot en overlappend ondersteuningsaanbod sociale netwerken ontwikkelt en versterkt zorgt voor samenhang, afstemming en zorgvuldige overdracht De mate waarin de organisatie van het aanbod: verbindingen legt tussen mensen en partijen op wijk- en buurtniveau buiten de bestaande eigen kaders kan denken en werken kan kijken naar verwante ontwikkelingen in de eigen sector en andere sectoren aanbod op vraaganalyse afstemt afstemt met andere professionele en/of vrijwilligersorganisaties ruimte, support en faciliteiten biedt voor interdisciplinaire samenwerking zorgt voor ketenregieafspraken voortgang actief volgt en bewaakt Handreiking Professioneel Ondersteunen 13

16 Ontwikkelingsgericht ondersteunen Kwaliteitsstandaard Burgers leren en veranderen hun gedrag in een voor hen overzichtelijk en haalbaar ontwikkelingsproces. Toelichting: In het ondersteuningsproces blijven de respectvolle benadering, de eigen regie en de integrale aanpak vooropstaan. Maar mensen met een ondersteuningsvraag willen, waar mogelijk, perspectief zien in de stappen die worden doorlopen om hun doelen te bereiken. Vastgesteld moet worden welke mogelijkheden mensen hebben en welke hulpbronnen nodig zijn om die doelen te kunnen verwezenlijken. Mensen krijgen de gelegenheid om de benodigde vaardigheden op te doen en er worden interventies ondernomen. Het traject wordt in dialoog opgesteld en doorlopen. Om de vragen, behoeften en wensen van mensen zorgvuldig te kunnen beoordelen en vakkundig te interveniëren, is bewegingsvrijheid en leren van praktijken van belang. 14 Handreiking Professioneel Ondersteunen

17 Kwaliteitskenmerken van van professionele ondersteuning bij bij ontwikkelingsgericht ondersteunen De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): eigen kracht en mogelijkheden kan ontdekken en benutten leert om te gaan met fysieke, psychische en sociale beperkingen grenzen van eigen mogelijkheden accepteert ruimte ervaart om in eigen tempo (nieuwe) vaardigheden en ander gedrag aan te leren fouten mag maken en daarvan leert het te bereiken doel overziet verbeteringen ervaart De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers: vorm kunnen geven aan hun participatie en actief burgerschap ruimte krijgen om binnen eigen interesses en capaciteiten initiatieven te ontplooien en te realiseren in contact kunnen komen en leren samenwerken met andere burgers, organisaties en instanties toegang hebben tot ondersteuning bij ontwikkeling van hun initiatieven eigenaarschap hebben/houden over hun eigen initiatief zich doelgericht kunnen ontwikkelen ervaren dat hun inbreng ertoe doet De mate waarin de mantelzorger: eigen vraag naar ondersteuning kan formuleren toegang heeft tot een ondersteuningsaanbod waarin hij of zij zich erkend voelt vaardigheden kan aanleren kan werken aan eigen loopbaanperspectief vaardigheden ontwikkelt om in balans te blijven ervaart dat zijn inbreng ertoe doet De mate waarin de professional: leerprocessen vakkundig begeleidt, ondersteunt en faciliteert gebruik maakt van de interactie tussen burger en zijn (sociale) omgeving in gesprek blijft en contact houdt met de burger ruimte schept en biedt om eigen verantwoordelijkheid te nemen en te dragen oog heeft voor grenzen aan mogelijkheden gebruik maakt van actuele kennis en recente inzichten over het vakgebied het lokale en landelijke beleid in essentie kent en weet in te zetten de visie en het beleid van de eigen organisatie kent en weet in te zetten De mate waarin de organisatie van het aanbod: de gelegenheid biedt snel en praktisch te reageren op veranderende omstandigheden competente professionals inzet de inschatting van de professional centraal stelt ruimte geeft om gemotiveerd van het uitvoeringsplan af te wijken innovatief en eigentijds is opgedane kennis en ervaringen deelt en exploiteert Handreiking Professioneel Ondersteunen 15

18 Resultaatgericht ondersteunen Kwaliteitsstandaard De ondersteuningsvragen, wensen en behoeften van burgers zijn adequaat en naar tevredenheid beantwoord. Toelichting: Respectvolle bejegening, versterken van eigen regie, integraal benaderen en ontwikkelingsgericht ondersteunen hebben als uiteindelijke doel de kwaliteit van leven van burgers met een ondersteuningvraag te verbeteren. Resultaatgericht ondersteunen betekent dat de professional in dialoog helder, concreet en realistisch doelen formuleert binnen een kader dat samenhang toont, waarin er oog is voor de lange termijn en hij optimaal zijn deskundigheid gebruikt. Daarnaast vraagt resultaatgericht werken dat praktische, snelle steun geboden wordt zodat mensen in staat zijn op eigen kracht of met op maat gerichte ondersteuning in een zo optimaal mogelijke leefsituatie te functioneren. Een voorwaarde daarvoor is dat de afzonderlijke hulp- en dienstverlenende schakels goed functioneren en dat er tussen de schakels effectieve samenwerking is. De aanwezige mogelijkheden en middelen, zowel op persoonlijk, relationeel als structureel niveau, worden doelgericht ingezet. Bij resultaatgericht werken hoort ook dat de professional bereid is voortdurend te reflecteren op en verantwoording neemt voor zijn handelen. 16 Handreiking Professioneel Ondersteunen

19 Kwaliteitskenmerken van van professionele ondersteuning bij bij resultaatgericht ontwikkelingsgericht ondersteunen ondersteunen De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): gebruik maakt van beschikbare zorg-, hulp- en dienstverlening de beoogde doelen van het traject overziet, begrijpt en realiseert participeert in de samenleving binnen eigen wensen en mogelijkheden bij vervolgvragen of terugval de weg weet gebruik maakt van steun- en hulpbronnen ervaart dat het proces naar verbetering adequaat verloopt tevreden is met de geboden ondersteuning De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers: actief deelnemen aan de samenleving binnen eigen wensen en mogelijkheden helderheid hebben over individuele en gezamenlijke doelen hun situatie in de gewenste richting kunnen beïnvloeden de weg weten in en gebruikmaken van de professionele, vrijwillige en bestuurlijke infrastructuur zelfwerkzaam kunnen zijn verantwoordelijkheid krijgen en nemen initiatieven kunnen realiseren De mate waarin de mantelzorger: tijdig gebruik maakt van beschikbare ondersteuning de situatie in de gewenste richting kan beïnvloeden de weg weet in de professionele en vrijwillige netwerkstructuur gebruik maakt van eigen sociale netwerkstructuur een evenwicht ervaart tussen draaglast en draagkracht De mate waarin de professional: volgens een realistisch en haalbaar plan werkt vakdeskundig is om trajecten te begeleiden en te ondersteunen bijstuurt, vervolgacties kiest en werkgedrag bewust aanpast direct en concrete steun mogelijk maakt of faciliteert inzicht geeft in bereikte doelen gebruik maakt van effectieve, dan wel goed beschreven methoden De mate waarin de organisatie van het aanbod: aansluit bij de vragen van de burger een variëteit aan ondersteuning, voorzieningen of activiteiten biedt in dialoog met opdrachtgever resultaten formuleert zorgt voor een hechte organisatorische en financiële basis ruimte neemt voor reflectie, kennisontwikkeling en innovatie Handreiking Professioneel Ondersteunen 17

20 In het kort: dienstverlening in de Wmo De Wmo stelt dat elke burger in staat gesteld moet worden om actief deel te nemen aan de samenleving. De diverse prestatievelden bestrijken de gehele range van burgers die gedurende een korte of langdurige periode in een kwetsbare positie verkeren tot aan burgers die zich als mantelzorger of (actieve) vrijwilliger in losse, wisselende en soms georganiseerde verbanden inzetten voor hun medemens of voor de samenleving. Aan de andere kant van het spectrum zien we ook zeer mondige burgers die initiatieven nemen om hun straat, buurt of leefomgeving te verbeteren of gebruik willen maken van cultuur en recreatie. Op hen wordt ook een beroep gedaan om zelf of gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen voor dit soort activiteiten of voorzieningen. Het onderscheid tussen verschillende typen burgers is echter niet zo absoluut. Alle burgers kunnen van rollen verwisselen; een actieve burger kan kwetsbaar worden en een kwetsbare burger kan een actieve burger zijn. Sociaalagogische professionals zijn vakdeskundig. Het eigene van het sociaalagogisch werk is het methodisch ondersteunen van een individu en/of een groep burgers met als doel de zelfredzaamheid en het participerend vermogen van de betrokkenen te bevorderen. Professionals initiëren en activeren zelfwerkzaamheid en zelforganisatie, werken aan goede randvoorwaarden hiervoor en bieden waar dat gevraagd wordt professionele ondersteuning aan de hiervoor genoemde burgers. Zij hebben de opdracht om mensen concrete diensten te bieden en hulp te verlenen, en hierbij zo veel mogelijk gebruik te maken van de eigen kracht van alle burgers in uiteenlopende rollen. De ondersteuning door professionals is er dan ook altijd op gericht om mensen in hun eigen waarde te laten, hen te helpen in het maken van keuzes en hen toe te rusten om deze keuzes daadwerkelijk te volbrengen. De karakteristiek van het werk is om respectvol op elke vraag in te gaan, mensen te bemoedigen, te enthousiasmeren, te motiveren en te versterken, bekende en onvermoede talenten tot ontwikkeling te brengen, mensen bij elkaar te brengen en om de vragen van burgers als deel van het geheel te zien en niet op te knippen in allerlei deelproblemen. Een holistische en inclusieve benadering is hiervoor een goede typering. Alles is gericht op het zelf kunnen doen, ook al zijn het maar hele kleine eerste stapjes. De professional wordt soms ook geconfronteerd met situaties waarbij (kwetsbare) burgers niet of onvoldoende gebruikmaken van hulp en ondersteuning, of die inmenging in hun leven door anderen en professionals niet toestaan. In dat soort situaties zijn bemoeizorg en werken met oplopende vormen van gedwongen kaders aan de orde. Burgers in een kwetsbare positie kunnen niet altijd hun vragen op de juiste plek adresseren, waardoor het nodig is om als professional actief 18 Handreiking Professioneel Ondersteunen

21 aanwezig te zijn om met hen in contact te komen. Ook zijn er vormen van voorwaardelijke hulpverlening, die ingezet worden om zwaardere maatregelen zoals huisuitzetting, uithuisplaatsing, onder toezichtstelling et cetera te vermijden. Professionals kunnen in hun werk ook geconfronteerd worden met ernstige problematiek zoals kindermishandeling, huiselijk en seksueel geweld, overlastgevende individuen en groepen, psychiatrische problematiek, verwaarlozing en criminaliteit. Binnen de grenzen van de beroepsethiek heeft de sociale professional dan de plicht om deze problematiek te signaleren bij daartoe bevoegde instanties. Op de grenzen van de gedwongen kaders en die van de (vrijwillige) ondersteuning in het kader van de Wmo werken professionals en instanties vaak nauw met elkaar samen. Naast goede regie tussen de verschillende aanbieders en lokale overheden, is het bereiken van synergie tussen formele, informele en vrijwillige zorg- en dienstverlening ook een belangrijk uitgangspunt. Niet alleen om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen of te verbeteren, maar om het stelsel van zorg en welzijn te kunnen handhaven. Zoveel vragen, zoveel antwoorden De vraag van burgers naar ondersteuning is het startpunt en het leidende uitgangspunt in deze Handreiking Professioneel Ondersteunen. Die vragen kunnen oplopen van eenvoudig naar complex en kunnen zowel manifest als latent aanwezig zijn. Mensen zijn in principe zelf verantwoordelijk voor het nemen van stappen als zij ondersteuning nodig hebben. Veel problemen worden over het algemeen met behulp van familie, vrienden, kennissen en buren opgelost. Waar mensen in staat zijn zelf hun vragen te beantwoorden en hun problemen aan te pakken, moet een professional zich er ook niet in mengen. Lichte vormen van ondersteuning kunnen voorkomen dat mensen in problemen komen die later moeilijker op te lossen zijn. Andere vragen kunnen komen van individuen en groepen in de samenleving die tekorten ervaren in het kunnen meedoen en minder zelfredzaam zijn. Zij kunnen deskundige hulp nodig hebben voor een bepaalde tijd, of voor een langdurige periode. Vaak is het noodzakelijk om de vraag samen met de hulpvrager te verhelderen. Wat is de vraag achter de vraag? Zolang het gaat om enkelvoudige vragen, volstaat een traject dat door één professional wordt geregisseerd. Bij meervoudig samengestelde vraagstukken en probleemcumulatie is een ketenbenadering nodig, waarbij meerdere partijen en instanties een bijdrage leveren. Daarnaast zijn er vragen die voortkomen uit complexe, problematische leefsituaties, zoals huiselijk en seksueel geweld, kindermishandeling, schoolverzuim, verwaarlozing, dreigende huisuitzetting of misbruik van drank en drugs. Deze vragen kunnen zich in crisissituaties zeer manifest voordoen. Er zijn ook verborgen complexe leefsituaties. In deze situaties durven, willen of kunnen mensen hun vragen vaak niet kwijt. Deze mensen worden benaderd via formele en informele netwerken. De professional legt actief contact met hen en probeert in kleine stappen vertrouwen te winnen om daarmee hun vragen boven tafel te krijgen. Handreiking Professioneel Ondersteunen 19

22 Uitgangspunten van de handreiking Veel burgers bieden hulp en ondersteuning aan familie, buren of vrienden in de vorm van mantelzorg. Voor een aantal van deze mantelzorgers kan deze belasting te zwaar worden. Het is voor hen lastig om een goede balans te vinden tussen de vaak toenemende intensiteit van de zorg en hun eigen leven. Zij hebben specifieke vragen hoe zij hun grenzen kunnen bewaken en hoe zij kunnen voorkomen dat ze overbelast worden. De professional biedt ondersteuning in de vorm van informatie, advies en coaching en ondersteuning bij het vinden van een goede afstemming tussen formele en informele zorg. Ook zijn er vragen van initiatiefnemende burgers die zelf bepaalde vraagstukken willen aanpakken. Zij kunnen ondersteuning nodig hebben om dat op een adequate wijze te kunnen doen. Die ondersteuning kan variëren van hulp en advies bij het vinden van de juiste weg om gebruik te kunnen maken van regelingen en voorzieningen, het bieden van ondersteuning of het helpen om zichzelf te organiseren. De professional is ondersteunend ten aanzien van de manifeste vragen, en is uitlokkend en alert op latente en verborgen vragen. Sommige mensen die in een (zeer) kwetsbare situatie terecht zijn gekomen, zetten de stap naar de hulpverlening vaak niet en dreigen daardoor uit het zicht te verdwijnen. Zij zijn vaak moeilijk bereikbaar. De profes- sional heeft de verantwoordelijkheid permanent overzicht te houden op verschillende typen vragen, of die nu manifest zijn of verborgen, bijvoorbeeld in verborgen (crisis)situaties. Een professional die voldoet aan en werkt volgens de kwaliteitsstandaarden en kwaliteitskenmerken uit deze handreiking is altijd op zoek naar de passende vorm en intensiteit van ondersteuning. Licht waar mogelijk, zwaar waar nodig, is het uitgangspunt. Daar waar intensieve ondersteuningstrajecten nodig zijn, moeten die methodisch verantwoord en efficiënt ingezet worden. Liefst in combinatie met het persoonlijke netwerk van mensen of met vrijwillige inzet. Niet alleen vanwege de efficiency, maar vooral omdat het belangrijk is naar lichte vormen van ondersteuning toe te werken en om de verantwoordelijkheid en de regie in handen van burgers zelf te houden. Soms hebben mensen alleen een zetje nodig. En zaken die zij niet zelf beheersen, kunnen ze zo mogelijk leren. Vaak in kleine stappen met kleine successen, maar onmisbaar in het ondersteuningsproces om uiteindelijk zelf problemen te leren oplossen. Op alle vormen van ondersteuning zijn de vijf kwaliteitsstandaarden steeds onverminderd van toepassing. Naarmate de ondersteuning intensiever is, zijn er meer kenmerken van toepassing. 20 Handreiking Professioneel Ondersteunen

23 Vanuit verschillende perspectieven Wanneer bieden professionals in zorg en welzijn de best mogelijke professionele ondersteuning aan burgers die ernaar streven optimaal te functioneren en deel te nemen aan de samenleving? Deze vraag stond centraal bij de ontwikkeling van deze handreiking voor sociaalagogische dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo. Een belangrijk kenmerk van de Wmo is dat de ondersteuning geboden wordt aan alle burgers: burgers in een al dan niet tijdelijke of langdurige kwetsbare positie en burgers die een bijdrage leveren aan de zorg voor hun medemens en aan het organiseren van allerlei activiteiten in groepsverband of in de samenleving. De Wmo tracht de verbinding te leggen tussen sterke burgers en burgers in een kwetsbare positie met het doel om zorg en welzijn in de samenleving te versterken. We hanteren in deze handreiking de termen kwetsbare burger (in plaats van cliënt), actieve burger/vrijwilliger en mantelzorger. Het begrip cliënt legt naar onze mening meer de nadruk op iemands beperkingen, terwijl het begrip kwetsbare burger meer aansluit bij de doelstellingen van de Wmo: participatie, eigen regie en zelfredzaamheid van alle burgers. De groep professionals op de olympiade verwoordde het als volgt: Hantering van het begrip cliënt zorgt eerder voor uitsluiting dan voor insluiting. Dit uitgangspunt sluit overigens ook aan bij een van de drie perspectieven van de International Classification of Functioning, Disability and Health (ICF), namelijk het perspectief hebben op participatie. Het gaat erom dat iemand mee kan doen aan het maatschappelijk leven op uiteenlopende levensgebieden en of hij/zij ook werkelijk meedoet. In de volgende paragrafen gaan we kort in op betrokkenen bij de dienstverlening in de Wmo zoals die in de overzichten genoemd worden. Kwetsbare burger Er bestaat geen eenduidige definitie van kwetsbare burger omdat het vaak een optelsom van diverse factoren is die iemand kwetsbaar maakt. Een actieve burger/vrijwilliger kan ook op een bepaald moment een kwetsbare burger zijn, en andersom. Bij een burger in een kwetsbare positie zal de professional meer ontwikkelingsgericht te werk gaan, zeker als het gaat om mensen met complexe problemen. Het perspectief van waaruit de professional werkt is dan anders en de ervaren kwaliteitskenmerken die daarmee samenhangen ook. Wel is er een aantal kenmerken te noemen en zijn er bepaalde groepen aan te wijzen die vaak als kwetsbaar worden beschouwd. Kenmerken van mensen die in een kwetsbare positie verkeren zijn bijvoorbeeld: * opeenstapeling van problemen of beperkingen (multicomplexe problematiek); * gevoelens van machteloosheid en wantrouwen; * verstoorde communicatie; * geen of beperkte toegang tot hulpbronnen; * beperkt sociaal netwerk; * disbalans tussen draagkracht en draaglast; * afhankelijkheidssituatie; * laag zelfbeeld. Handreiking Professioneel Ondersteunen 21

24 Actief burgerschap omvat het (leren) deelnemen aan en verantwoordelijkheid dragen voor de maatschappij. Actief burgerschap ontstaat in de wisselwerking tussen burgers en de institutionele omgeving. Het vereist van burgers dat ze competenties ontwikkelen om die verantwoordelijkheid te kunnen nemen en dragen en het vereist van instituties dat zij burgers daartoe uitnodigen, ondersteunen en toerusten. Daarnaast zijn burgers niet alleen verantwoordelijk voor hun eigen welbevinden; ze dragen een collectieve verantwoordelijkheid voor de maatschappij en deze dient vertaald te worden in een concrete bijdrage. De roep om meer vrijwilligerswerk of een verplichte sociale stage voor scholieren kunnen in deze context worden geplaatst. Tot slot wordt actief burgerschap ook benaderd als zijnde participatie tijdens besluitvormingsprocessen. De talloze inspraakavonden, stadsdebatten en referenda zijn voorbeelden hiervan. De overheid of een corporatie faciliteert de burger om actief te zijn en mee te denken over zijn of haar leefomgeving. (Bron: Leerstoel Actief Burgerschap Universiteit van Amsterdam) Groepen die vaak als kwetsbaar worden beschouwd, zijn mensen: * met een lichamelijke beperking; * met chronisch psychische problemen; * met een verstandelijke beperking; * met psychosociale problemen; * met schuldenproblematiek; * met opvoed- en opgroeiproblemen; * die betrokken zijn bij huiselijk geweld; * die uitgestoten (dreigen te) worden wegens hun seksuele oriëntatie; * met meervoudige problematiek (waaronder verslaafden). Actieve burger/vrijwilliger De term actieve burger/vrijwilliger gebruiken wij voor personen die ervoor kiezen om zelf initiatief te nemen en/of (vrijwilligers)werk te doen, al dan niet in georganiseerd verband. Als zij met het (vrijwilligers)werk starten, doen zij dat op eigen initiatief. Daarnaast werken zij vaak in een afgebakende tijd (bijvoorbeeld een dagdeel per week) en kunnen zij het werk op een zelfgekozen moment beëindigen. Mantelzorger De term mantelzorger gebruiken wij voor iemand die zorg verleent aan een of meer mensen uit zijn of haar directe omgeving, waarbij de zorgverlening direct voortvloeit uit de sociale relatie. Een mantelzorger kiest er niet voor om te gaan zorgen: het overkomt hem of haar, omdat hij/zij een emotionele band heeft met degene die zorg nodig heeft. Mantelzorgers zorgen soms 24 uur per dag en kunnen de zorg niet zomaar beëindigen. 22 Handreiking Professioneel Ondersteunen

25 Professionals Om de kwaliteit van de ondersteuning te benoemen kijken we vervolgens naar de professionals. Wat moeten zij doen om de gevraagde kwaliteit te bieden? Welke rol en positie nemen zij in tegenover burgers die een beroep op hen doen? Het is voor de professional belangrijk om uit de vele uiteenlopende vragen steeds verantwoorde en afgewogen keuzes te maken voor de manier waarop die opgepakt kunnen worden. Bij het beantwoorden van al die vragen moet ook steeds overwogen worden of mensen het geheel of gedeeltelijk zelf kunnen, of er hulp uit de directe sociale omgeving of van vrijwilligers ingeroepen kan worden en of er professionele ondersteuning nodig is. Organisatie van het aanbod Ten slotte kijken we naar de wijze waarop de directe dienstverlening beschikbaar en toegankelijk is. Hoe zijn de inhoudelijke en organisatorische condities vormgegeven om het primaire proces van ondersteuning te laten voldoen aan de vraag naar goede kwaliteit van dienstverlening? Hoe wordt de dienstverlening concreet aangeboden aan burgers, niet alleen vanuit één organisatie, maar ook in samenhang met andere organisaties? Met andere woorden: hoe werken instellingen en professionals gezamenlijk aan een toegankelijk en transparant aanbod dat voldoet aan een hoge kwaliteit? Handreiking Professioneel Ondersteunen 23

26 Gebruik van de handreiking De kwaliteitsstandaarden en -kenmerken zoals geformuleerd in deze handreiking zijn bedoeld als instrument om de kwaliteit van professionele ondersteuning onder woorden te brengen en om een gemeenschappelijke taal te vinden, waarmee de professionele kwaliteit kan worden benoemd. Het is zeker niet bedoeld als een landelijke richtlijn waar lokale partijen aan gebonden zijn. Dat zou in schril contrast staan met de decentrale beleidsvorming en met lokale uitvoering van de Wmo in gemeenten. De handreiking is bottom up ontwikkeld. Ze biedt de betrokken partijen belangrijke handvatten om intern en onderling concrete afspraken te maken over de kwaliteit van de professionele ondersteuning bij de uitvoering van de Wmo, met ruimte voor eigen invulling op lokaal niveau. Daarnaast biedt zij een goede input voor opleidingen. Met behulp van de overzichten uit de handreiking kunnen alle betrokkenen afspraken maken over de te leveren kwaliteit van de dienstverlening. Dit gebeurt op meerdere niveaus: * tussen burgers en organisaties die ondersteuning bieden; * tussen professionals en hun organisaties; * tussen professionals onderling (zowel binnen de eigen organisatie als met partnerorganisaties); * tussen organisaties en hun opdrachtgevers/financiers (gemeenten); * tussen gemeenten en organisaties van burgers (horizontale verantwoording). Nu deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen door de landelijke partijen in het project Professionaliteit Verankerd is geaccepteerd, zal er verder gewerkt worden aan de ontwikkeling van een aantal ondersteunende instrumenten. Daarbij wordt gedacht aan: * een instrument om de kwaliteitskenmerken in visie en beleid zichtbaar te maken; * een op de kwaliteitskenmerken gebaseerd reflectie-instrument voor professionals; * een databank met verwijzingen naar goede praktijken; * koppeling van de kwaliteitskenmerken aan beroepscompetenties, bij- en nascholingsmodules en verwijzing naar effectieve sociale interventies. 24 Handreiking Professioneel Ondersteunen

27 Bijlage: Handreiking in relatie tot relevante ontwikkelingen Relatie tot beroepsprofielen Professionele dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo wordt verzorgd door middelbaar en hoger opgeleide professionals. De beroepenstructuur voor de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening, gehandicaptenzorg, jeugdzorg en kinderopvang van 2005 omvat de competentieprofielen van de meeste professionals die werkzaam zijn op de verschillende prestatievelden van de Wmo. Deze beroepenstructuur is indertijd ontworpen met het oog op de komst van de Wmo en sindsdien worden de beroepsopleidingen opnieuw ingericht. Meer nog dan tijdens de voorbereidingen van de Wmo werd verwacht, is in de uitvoeringspraktijk de nadruk van professioneel handelen veel sterker komen te liggen op ondersteuning. Deze Handreiking Professioneel Ondersteunen biedt een overzicht van de professionele kwaliteitskenmerken die hiervoor nodig zijn. De handreiking is een instrument voor doorontwikkeling en aanscherping van de gevraagde professionele kwaliteit en zal dan ook vertaald moeten worden in de gevraagde beroepscompetenties. Voor professionals die niet aan deze competenties kunnen voldoen, worden bij- en nascholingsmodules ontwikkeld. Een aantal beroepsgroepen beschikt ook over een gemeenschappelijke beroepscode en een beroepsregister. Dit zijn belangrijke instrumenten om de vakbekwaamheid van professionals op peil te houden en mee te laten groeien met maatschappelijke ontwikkelingen. Relatie tot HKZ De HKZ-normen 1 hebben betrekking op zowel de kwaliteit van het zorg- en dienstverleningsproces als op de organisatorische kwaliteit. HKZ heeft de internationaal erkende ISO 9001:2000-normen als basis. Het harmonisatiemodel wordt bij de invulling van de normen als uitgangspunt genomen. Dit model vormt als het ware de blauwdruk voor alle HKZ-certificatieschema s (onderverdeeld in rubrieken, zie kader op pagina 26). 1 HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Handreiking Professioneel Ondersteunen 25

28 Rubriek 1 Afspraken over de te leveren cliëntenzorg omvat normen omtrent zorggerelateerde zaken die een organisatie op orde moet hebben. Hierin is onder meer opgenomen: procesbeschrijving van zorg- en dienstverlening en eventuele risico s voor cliënten. Rubriek 2 Uitvoering van de patiëntenzorg omvat normen over de uitvoering van de zorg- en dienstverlening aan de individuele cliënt, met hierin onder meer: informatie geven aan de cliënt, intake/indicatie, uitvoering, bewaken, evalueren met cliënt en eventuele ketenpartners en zo nodig bijstellen van de zorg- en dienstverlening. Rubriek 3 Meten, analyseren en verbeteren bevat eisen over het meten van resultaten in relatie tot de doelstellingen uit rubriek 1 en het meten van ervaringen van cliënten en ketenpartners. Analyse van alle gegevens en op basis daarvan het doorvoeren van verbeteringen. De rubrieken 4 t/m 9 zijn de ondersteunende processen en zijn gericht op de organisatie van de zorg. Rubriek 4 Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem - normen over beleid en de doelstellingen van de organisatie en over structuren, systemen en processen die nodig zijn voor de planning, uitvoering, controle en verbetering van beleid. Hierbij staat de cliënt centraal. Rubriek 5 Medewerkers - normen over personeelsbeleid, werving en selectie, bekwaamheden, bevoegdheden en deskundigheidsbevordering. Rubriek 6 Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening - normen over onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen, implementatie van nieuwe processen, ontwerpen en ontwikkelen van nieuwe producten of diensten (bijvoorbeeld nieuwe, experimentele behandeling of zorgvormen). Rubriek 7 Werkomgeving en materiaal - normen over onderhoud van gebouwen, ruimten, apparatuur, hygiëne, veiligheid voor cliënten en medewerkers. Rubriek 8 Inkoop en uitbesteding - eisen die aan producten en diensten van derden en leveranciers worden gesteld, inclusief de controle hierop. Rubriek 9 Documenten - normen over hoe de werkwijze van de organisatie is vastgelegd, registratie van de feitelijk geleverde zorg- en dienstverlening, beheersysteem en waarborg van privacy van cliënten. 26 Handreiking Professioneel Ondersteunen

29 In het harmonisatiemodel staat het primaire proces centraal (rubrieken 1, 2 en 3). Dit proces loopt van de vraag van de patiënt/cliënt, via het daadwerkelijk verlenen van de zorg tot en met evaluatie en nazorg. De overige rubrieken (4 t/m 9) betreffen het secundaire proces. In een certificatieschema worden de rubrieken sectorspecifiek ingevuld. Hierin worden per thema de norm(en) beschreven. De normen zijn onder meer gebaseerd op kwaliteitsbepalingen die zijn opgesteld binnen de sector en gaan uit van het perspectief van de cliënt. Ze toetsen bovendien of de organisatie de zaken intern goed op orde heeft, betrouwbare resultaten kan presenteren en voortdurend werkt aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Hierin staat de PDCA-cyclus centraal: plan-do-check-act. NB: In 2008 is er een nieuw harmonisatiemodel ontwikkeld die als basis dient voor alle nieuw te ontwikkelen schema s en schema s die worden herzien. In dit model is meer aandacht voor de cliëntveiligheid (een actueel thema), ook heeft de verbetercyclus (PDCA) een prominentere plek gekregen. Een tweede ontwikkeling is dat de ISO 9001:2000 is vervangen door de ISO 9001:2008. Dit heeft een aantal gevolgen voor de huidige HKZ-schema s. De rubrieken in het harmonisatiemodel zijn: Primaire processen 1. Afspraken over de te leveren cliëntenzorg 2. Uitvoering van de patiëntenzorg 3. Meten, analyseren en verbeteren Secundaire processen 1. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem 2. Medewerkers 3. Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening 4. Werkomgeving en materiaal 5. Inkoop en uitbesteding 6. Documenten Verschil tussen HKZ en handreiking Het HKZ-schema is een duidelijke praktijk gerichte richtlijn voor certificering van een organisatie en wordt vaak gebruikt als rode draad bij het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. De norm is een hulpmiddel om zorg- en welzijnsprocessen in instellingen te beheersen en om kwaliteit in de organisatie te verbeteren en te sturen. HKZ geeft vooral aan wat er in een instelling geregeld moet zijn om verantwoorde zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen leveren. Handreiking Professioneel Ondersteunen 27