Monique Sueters. Over de sprong in

Transcriptie

1 03 103e jaargang 22 maart 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional Roland van der Vorst: De angst regeert Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Babyboomers aan de slag met bedrijfsoverdracht Stand van zaken samenwerkingsoverkomst Monique Sueters Over de sprong in het diepe van NN

2 In 2012 hebben wij voor onze klanten: 38 pensioenfondsen gemigreerd klanten commercieel overgevoerd polissen geschoond & geconverteerd In 2013 helpen wij u ook graag met: Conversies inclusief Audit trail Schoning & Verrijking Wet- en Regelgeving Empowering your business

3 Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Theo van Vugt Michiel Huisman (businessdevelopment) Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Robert Paling (interim) Eindredactie Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T E redactie@amweb.nl Postbus MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T Marketing Joris Krabbenborg T Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus AW Deventer T Abonnementsprijs ,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: 12,50 excl. btw. Advertenties Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T E adverterenfinancieel@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T E mosdeventer@kluwer.nl Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra, Léontine van Geffen-Lamers Druk Gewadrupo ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Alle rechten in deze website zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieen uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. HOOFDREDACTIONEEL N=1 Zo maar een verhaal uit de praktijk. Van een consument die iets wil weten over zijn hypotheek. N=1. Maar die ene N ben ik dus. Laten we de case eens bezien. Ik heb een aflossingsvrije hypotheek met rentevaste periode van twintig jaar. Over twaalf jaar loopt die periode pas af. Indertijd heeft de intermediair waarmee we zaken doen de hypotheek van GMAC naar voren geschoven. Wij vielen voor het aantrekkelijke rentetarief. Dat GMAC een paar jaar later de Nederlandse markt ijlings verliet, deed ons niet eens echt opschrikken. De rente werd gewoon afgeschreven en een andere maatschappij nam het over. Daar valt alleen niet mee te communiceren, want deze partij verwijst op de site naar de tussenpersoon. Van onze intermediair hebben we de laatste acht jaar weinig vernomen. Twee keer kwam hij langs. In het begin toen onze hypotheekvraag werd geformuleerd. En de andere keer, omdat we verbouwingsplannen hadden en een financieringsvraag hadden. Over onze hypotheekverstrekker die er met de staart tussen de benen vandoor ging, hoorden we niets van onze intermediair. Daar lagen we ook helemaal niet wakker van, maar toen ik dus onlangs contact zocht met de tussenpersoon om te vragen of het zin heeft om de aflossingsvrije hypotheek voor 1 april om te zetten naar een spaarhypotheek, kreeg ik slechts een globaal antwoord. Wilde ik meer weten, dan ging de teller lopen, was de boodschap. Op mijn tegenwerping dat ik toch al betaald had voor hun dienstverlening, kreeg ik een mail: Ook voor lopende contracten is het nieuwe verdienmodel van toepassing. Het is een nieuwe wereld, zowel voor u als voor ons. En: Omdat wij geen agentschap meer hebben bij GMAC, kunt u ons hiervoor machtigen. Hiervoor geldt echter wel dat wij de werkzaamheden tegen uurtarief zullen uitvoeren. Helder. Als ik echt antwoord wil, moet ik dus betalen. Ook al heeft het kantoor acht jaar geleden provisie gekregen. Deze intermediair schoof indertijd een partij naar voren die er niet meer is, en wil nu alleen adviseren over de gevolgen van zijn advies, als er geld over de tafel gaat. Het is de nieuwe tijd, maar wat klopt hier niet? Theo van Vugt 3

4 eraar 10 Inhoud Hoofdredactioneel 3 18 Uitgelicht 10 De maand van... Rob Adolfsen Uitgesproken Oud papier: uit Het Verzekeringsblad van 1983 Verzekeringsrecht 16 Werk aan de winkel voor aanbieder en intermediair Wens van de consument Sociale Zekerheid 22 De volmachtportefeuille: goed beheer wordt straks beloond De juiste weg 24 Marktonderzoek 24 Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Pensioen 30 De mogelijkheden van het API-fonds Interview 32 Roland van der Vorst: De angst regeert 28 Toegelicht 35 Bedrijfsoverdracht in assurantieland 30 Young Professionals 38 In de schijnwerpers het duo Titus Tiel Groenestege (Pon) en Hendrik van Essen (Amlin Europe) Column 42 32

5 6. INTERVIEW Zonder wrijving geen glans Het is al bijna geen nieuws meer, een intermediaire verzekeraar die ook met directe verkoop begint. Hoe anders was dat anderhalf jaar geleden toen Nationale-Nederlanden het spits afbeet en bijna de hele branche over zich heen kreeg. Monique Sueters, directeur Distributie & Verkoop bij het particuliere bedrijfsonderdeel, blikt terug en kijkt vooruit. In een enorm veranderend landschap zijn wij als eerste grote intermediaire verzekeraar het diepe in gesprongen. 28. FINANCIËLE PLANNING De menselijke kant van bijzonder beheer 12. BRANCHE Walk the talk Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een financieel creatieve oplossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt. 40. SCHADE Oud-bestuurders SNS Reaal persoonlijk aansprakelijk? De toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. Daarover praten Paul Medendorp, lid raad van bestuur Delta Lloyd Groep en Goos Eilander, directeur van Trendbox, strategisch marktonderzoeksbureau. Waar wordt genationaliseerd zal worden gezocht naar verantwoordelijken. De Tweede Kamer wil dat de overheid de verantwoordelijke oud-bestuurders van SNS Reaal gaat aanpakken. De nieuwe wet met betrekking tot de zogeheten claw-backregeling ligt nog bij de Eerste Kamer. Een aansprakelijkstelling ligt dus meer voor de hand. 18. INTERVIEW Broodfondsen: een risico met een gezicht Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een financieel creatieve op lossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt. AMplus nummer 3-22 maart

6 Je moet wel appels met appels vergelijken MONIQUE SUETERS-VERSTEEGEN Na het gymnasium en haar propedeuse Technische Bedrijfswetenschapen voltooide Monique Sueters-Versteegen (39) in 1998 haar masteropleiding Bedrijfskunde aan de Rijks - uni versiteit Groningen. Als marketingstagiair begon ze na haar studie bij het Formulemanagement Postkantoren van de voormalige Postbank. Na een aantal andere functies binnen de Postbank werd Sueters in 2005 directeur Productmanagement bij ING, Westland-Utrecht en Nationale-Nederlanden. Vijf jaar later trad ze aan als directeur Distributie & Verkoop bij Nationale-Nederlanden. 6 AMplus nummer 3-22 maart 2013

7 INTERVIEW Zonder wrijving geen glans Het is al bijna geen nieuws meer, een intermediaire verzekeraar die ook met directe verkoop begint. Hoe anders was dat anderhalf jaar geleden toen Nationale-Nederlanden het spits afbeet en bijna de hele branche over zich heen kreeg. Monique Sueters, directeur Distributie & Verkoop bij het particuliere bedrijfsonderdeel, blikt terug en kijkt vooruit. e zijn begonnen met het invoeren van Wonze nieuwe distributiestrategie met de insteek dat er veel dingen zijn die klanten zelf kunnen, vertelt Sueters in het Haagse hoofdkantoor van NN. Daarnaast zullen er altijd klanten zijn die advies of hulp nodig hebben. Of klanten die per se geholpen willen worden, omdat ze geen tijd hebben om zichzelf te verdiepen in financiële producten. De klant bepaalt in de filosofie van Sueters welk kanaal hij gebruikt en daarbij reikt de verzekeraar zo veel mogelijk handvatten aan. Het feit dat we sommige verzekeringen nu direct online aanbieden, betekent niet dat we daarmee zeggen consument, veel succes. Binnen onze multichannelbenadering bepalen we eerst wat de vraag van de klant is. Met name aan de schadekant kun je best zelf een verzekering afsluiten, zolang je informatie maar kort en overzichtelijk houdt. Maar als het bijvoorbeeld gaat om een woonhuis met een rieten dak of de verzekering van je oldtimer zullen veel consumenten de behoefte houden om vragen te stellen aan hun verzekeringsadviseur. Ook in combinatie met een complex product kan het bij het sluiten van een simple-riskverzekering slim zijn om advies in te winnen. Nu de provisie veel minder een rol speelt, is de adviseur veel vrijer om te switchen van aanbieder Daarbij ligt in beginsel het klantrecht bij de tussenpersoon. Klanten van verzekerings adviseurs die ons bellen om een verzekering af te sluiten, worden in eerste instantie keurig naar de verzekeringsadviseur teruggestuurd. Voorop staat dat de klant bepaalt of/en met welke verzekeringsadviseur hij zaken wil doen. Als hij na drie verwijspogingen van onze kant toch door ons geholpen wil worden, zetten we hem natuurlijk niet onverrichter zake buiten. Daarbij verstrekken we informatie, we verlenen dan nadrukkelijk geen advies. Accountmanagers De verzekeraar beschikt weliswaar over een eigen salesforce, maar die wordt enkel ingezet op AMplus nummer 3-22 maart

8 WIE GINGEN ER NOG MEER DIRECT? DELTA LLOYD Delta Lloyd biedt onder eigen naam via de eigen website schadeverzekeringen aan. Klanten die een reis- of zorgverzekering van Delta Lloyd willen sluiten, kunnen kiezen of zij dat met of zonder tussenkomst van een verzekeringsadviseur doen. Een directe schadeverzekering is 10% goedkoper dan dezelfde polis via het intermediair met 100% provisie. Voor de zorgverzekering geldt dat klanten bij een adviseur 3% korting op de basisverzekering kunnen krijgen en 5% korting op de aanvullende verzekeringen. Bij Delta Lloyd kunnen klanten op de basisverzekering 4% en op de aanvullende verzekeringen 10% korting krijgen. De nettopremie van de particuliere schadeverzekeringen ligt in het directe kanaal 13-24% hoger dan in het intermediaire kanaal. Voor de zorgverzekering geldt dat de nettopremie voor de basisverzekering 1% en voor de aanvullende verzekeringen 5% hoger ligt dan in het intermediaire kanaal. Deze kostentoeslag is nodig omdat Delta Lloyd kosten moet maken voor zaken als communicatie, ICT en de klantendesk. ASR Particulieren kunnen aan het einde van de tweede helft van dit jaar rechtstreeks schadeverzekeringen sluiten op Asr.nl. De reis- en rechtsbijstandverzekering zijn als eerste aan de beurt. Klanten betalen online dezelfde prijs als via het intermediair, provisie incluis. Volgens marketingdirecteur Bob Stehmann komt ASR daarmee tegemoet aan de wens van particuliere consumenten die het gemak van internet willen. Ook klanten die al wel een adviseur hebben, moeten op Asr.nl dingen kunnen doen, zoals mutaties doorgeven. De stap is onderdeel van een nieuw merk- en distributiebeleid waarin ASR en Ditzo particulieren bedienen; Ditzo puur direct en ASR vooral via intermediair, maar ook online. De Amersfoortse wordt het label voor ondernemend Nederland en blijft exclusief het terrein van het intermediair. AEGON Aegon maakte eind vorig jaar bekend ook complexe producten als overlijdensrisicoverzekeringen, direct ingaande lijfrentes en direct ingaande pensioenen rechtstreeks aan klanten te gaan verkopen. De verzekeraar benadrukte alleen in uitzonderingsgevallen klanten direct van dienst te zijn en daarbij geen advies te geven. Ons uitgangspunt is dat we deze producten niet met advies verkopen en een fair bedrag aan distributiekosten in rekening brengen. Wie advies wil, zal alsnog naar een adviseur moeten, aldus een position paper van Aegon dat ook aan het intermediair werd gestuurd. Aegon verkoopt al langer een aantal particuliere producten rechtstreeks, zoals auto, inboedel en opstal. ZWITSERLEVEN Na een proefperiode is Zwitserleven Pensioen Services (ZPS) opgetuigd als een vast bedrijfsonderdeel. De unit ZPS werd in maart vorig jaar als een soort vangnet neergezet voor werkgevers die als gevolg van Wft Pensioen zonder adviseur kwamen te zitten en kiezen voor directe bediening. Voor advies rekent ZPS 160 per uur, voor beheer 110 per uur. Het verzorgen van interne bedrijfscommunicatie kost de werkgever 160 per uur, voor een personeelspresentatie wordt bijvoorbeeld 551 gerekend. Zwitserleven geeft aan dat ZPS voorlopig op reactieve basis werkt en vooral fungeert als vangnet. We gaan niet actief op werkgevers af, al zullen we een bedrijf dat ons rechtstreeks benadert, wel van dienst zijn, aldus commercieel directeur Rolf van Woerkom. Hij erkent echter dat dat in de toekomst kan veranderen. Op 1 april 2014 zijn de kaarten geschud en is de markt opnieuw verdeeld. Als er maar een paar honderd pensioenadviseurs overblijven, ben ik bang voor onderadvisering en zal er meer plaats voor ons zijn. Bij multi-channeldistributie is het niet het een of het ander pensioen- en hypotheekgebied. Dit vloeit voort uit de samenvoeging van de verzekeringslabels RVS en ING onder het label NN eind Sinds kort hebben we ook weer een klein aantal accountmanagers dat zich richt op particuliere schade. Van oudsher was je in zo n functie hoofdzakelijk bezig om zo veel mogelijk je eigen klantenbestand te beheren. Nu is het veel meer zaak dat een klant via het juiste kanaal geholpen wordt; of dat nu via internet, het intermediair of de eigen salesforce is. Het is bij multi-channeldistributie niet het een of het ander, het zijn kanalen die elk hun specifieke rol in de totale distributie hebben. Curve vlakt af Volgens Sueters wordt op dit moment circa 60% van de markt voor particuliere schadeverzekeringen via het directe kanaal gesloten, maar vlakt de curve op dit moment wel af. Er is gewoon een flinke groep mensen die zelf niet de moeite wil doen om een verzekering te sluiten. En er zijn klanten die ook bij simple-riskverze- 8 AMplus nummer 3-22 maart 2013

9 keringen toch met een bepaalde vraag zitten. Ze stelt met het directe kanaal van NN niet te mikken op die traditionele intermediairklanten, maar op mensen die anders wel voor een andere internetaanbieder hadden gekozen. Dat is een stuk van de markt dat wij als Nationale-Nederlanden tot nu toe misten. De verzekeraar kiest voor een duaal prijsbeleid waarbij de prijs voor hetzelfde schadeproduct bij het intermediair 7% lager ligt dan in het directe kanaal. Door voor het intermediair te kiezen voor een prijs die lager ligt, kan de adviseur volgens Sueters beter zijn toegevoegde waarde laten zien. Een veelgehoord argument tegen deze methode is dat de adviseur niet uitkomt met de 7% die tussen zijn productprijs en die bij NN ligt. De verzekeraar zou altijd goedkoper uitpakken dan de tussenpersoon als deze advieskosten in rekening brengt. Sueters: Je moet wel appels met appels vergelijken. Aan beide kanten worden distributiekosten gemaakt. Een deel van die kosten heeft de adviseur niet. Daarom ligt zijn kostprijs 7% lager. Maar daarboven moet hij zelf zijn eigen kosten berekenen. Bij ons directe kanaal krijgt de klant natuurlijk geen advies. De introductie van multi-channeldistributie door NN bracht een hoop kabaal van tussenpersonen die zich aan de kant gezet voelden door de van oudsher puur intermediaire verzekeraar. Ik snap de verontwaardiging heel goed. Tegelijkertijd zijn we er altijd open over geweest waarom we het deden en hebben we altijd gezegd dat het intermediair voor ons ontzettend belangrijk is en blijft. Een verzekering gaat pas iets betekenen voor mensen op momenten die er echt toe doen. Bij schade is het belangrijk dat je snel geholpen wordt met je claim, aan de levenkant is zo n moment er als een product expireert. Dan valt de consument vrijwel altijd terug op zijn adviseur. Samenwerking De moderne samenwerkingsovereenkomst, waarbij de financiële band tussen maatschappij en tussenpersoon voor complexe producten is vervallen, staat volgens de directeur Distributie & Verkoop in het teken van afspraken tussen ondernemers. Je doet met elkaar zaken en daar horen ook bepaalde verwachtingen bij, zoals handelen in het belang van de klant. Wij kunnen daarbij passende producten leveren. Daarbij spelen effectiviteit en efficiency een belangrijke rol. Een onafhankelijk adviseur is niet gebaat bij een aanvraagproces dat drie uur in beslag neemt. Daarom zijn ook de processen van onze nieuwe bankspaarproducten, ORV en direct ingaande lijfrente gestroomlijnd om snel en efficient aan vragen en muteren mogelijk te maken. Nu de provisie veel minder een rol speelt, is de tussenpersoon veel vrijer om te switchen van de ene naar de andere aanbieder die allemaal werk zeggen te maken van vlotte aanvraagprocedures. Het roept de vraag op wat een samenwerkingsoverkomst nog waard is, maar Sueters maakt zich naar niet direct zorgen over. De band zit ook in de ondersteuning die je aan tussenpersonen biedt. Ze kunnen gebruikmaken van ons fiscaal-juridisch adviesbureau, van onze masterclasses. Maar ook op individueel niveau kan de adviseur samen met ons zijn portefeuille doorlopen. We willen een echte businesspartner van hen zijn. Kritiek Het valt Sueters op dat de kritiek op andere verzekeraars die naderhand live zijn gegaan, een heel stuk minder fel is geweest. In een enorm veranderend landschap zijn wij als eerste grote Aan beide kanten worden distributiekosten gemaakt. Een deel van die kosten heeft de adviseur niet, vandaar dat zijn kostprijs 7% lager ligt intermediaire verzekeraar het diepe in gesprongen. We wisten van tevoren dat de toelichting daarop heel cruciaal zou zijn en zijn van meet af aan met de branche om tafel gaan zitten. Dat vervolgens sommige partijen het er toch niet mee eens zijn, is hun goed recht. In dat opzicht was het een opsteker dat vorig jaar ondanks alles de tevredenheid onder het intermediair dat met ons zaken doet, is toegenomen. Wat ook geldt voor de productie. Dat Adfiz na het aanvankelijke overleg met NN over het nieuwe distributiemodel wel aanhaakte bij andere criticasters, heeft Sueters verbaasd. Als je echt iets wilt veranderen, zul je daarvoor draagvlak moeten creëren onder je leden. Maar goed, zonder wrijving krijg je nooit glans. We leven in een vrij land en als mensen zorgen hebben, is het maar beter als die in alle openheid op tafel komen. Door: Robert Paling Foto: Nationale-Nederlanden AMplus nummer 3-22 maart

10 De maand van... Rob Adolfsen, Anno12 Wie ben je? Rob Adolfsen, mede-initiatiefnemer van de nieuwe en echt coöperatieve zorgverzekeraar ANNO12. Een zorgverzekeraar niet alleen Voor de verzekerden, maar vooral Van, Met en Door hen. Wat deed je deze maand? Samen met mijn team de haalbaarheid onderzoeken om via crowdfunding de laatste 1,2 miljoen van het vereiste startkapitaal ( 3,2 miljoen) bijeen te halen. Dit beginkapitaal is nodig voor de vergunning van De Nederlandsche Bank om ANNO12 als onafhankelijke zorgverzekeraar te mogen starten. Waarom en voor wie is dat interessant? Voor grote en kleine investeerders die een goed rendement (10 à 20%) op hun belegging willen halen met een beperkt downside risk. Maar vooral voor Nederlanders die echt invloed willen hebben op de zorgverzekeraar. Die mede-eigenaar willen worden. Die mee willen beslissen. Wat ging mis? Weinig, omdat de aanpak strak geregisseerd was en door de flexibiliteit van ons team. Helaas ging een radioreportage van BNR Gezond over mij als veranderaar in de zorg op de geplande datum niet door. Diverse mensen hebben vergeefs op de uitzending gewacht. Die is een week later (9 maart) alsnog uitgezonden. Is gelukt wat je je voorgenomen had? Onze stoutste verwachtingen zijn met 100% overtroffen! Vanaf dag één zijn wij positief verrast. Het besluit is genomen om daadwerkelijk crowdfunding te gaan doen en de toezegging is al meer dan 50% van het ontbrekende kapitaal. Zaak is om het professioneel geïncasseerd en geadministreerd te krijgen. Plus het bedrag nog hoger zien te krijgen, natuurlijk. Wat wil je kwijt aan andere mensen in dit werkveld? Durf anders naar dingen te kijken. Durf klantbelang boven eigen belang en vooral boven aandeelhoudersbelang te plaatsen. Durf de kennis van je klanten te benutten. Ga eens kijken op als je wilt weten wat, waarom en hoe wij het met ANNO12 willen gaan doen. Ons adagium is there s a rightto-copy instead of copyright. Uitgesproken Martine Brands, hoofd P&O van de Autoriteit Financiële Markten belooft in de maart-editie van HR-vakblad PW De Gids werk te zullen maken van de soft skills van het AFM-personeel. We werken actief aan sensitieve competenties. Juristen en economen zijn niet altijd gewend om te praten over emoties en zich kwetsbaar op te stellen. Ze zijn bovendien jarenlang geprezen om hun zorgvuldigheid en inhoudelijke kennis. Communicatieve en sensitieve vaardigheden zijn daardoor wat ondergesneeuwd geraakt. Oud papier... Geen tijd voor koffievisites met inspekteurs In Het Verzekeringsblad van 3 maart 1983 vertelden de neven P.J. Schneider & F.H. Schneider, firmanten van assuradeurenbedrijf Turien & Co, over hun buitendienstfilosofie. Wij kiezen voor mondige tussenpersonen. Nieuwkomers krijgen van ons niet meteen een inspekteur op hun dak. Wij hebben niet eens inspekteurs, aldus F.H. Schneider die in de direktie iets meer de kommerciële kant behartigt. Hij vervolgt: Met de door ons als agent aangestelde tussenpersonen hebben wij kontakt via onze altijd bereikbare afdelingen. Zaken worden rechtstreeks gedaan en dat wil men graag. Onze tussenpersonen hebben geen tijd voor koffievisites van inspekteurs. Is er al eens een echt probleem, dan gaat een van de direktieleden er op af. 10 AMplus nummer 3-22 maart 2013

11 UITGELICHT Het cijfer Een 7, dat is meestal het gemiddelde rapportcijfer van consumenten als zij communicatie van verzekeraars beoordelen op begrijpelijkheid. Wat moet je daarvan vinden? Een 7 is maar een 7. Het is een voldoende, maar het staat niet voor grootse prestaties. Toch is enige nuance hier op zijn plek. Want het is een uitdaging om een gecompliceerd product in begrijpelijke taal over te brengen. Daarnaast moeten voorwaarden of een verzekeringspolis wel juridisch houdbaar zijn. En om eerlijk te zijn, lichten consumenten hun 7 doorgaans op een positieve manier toe. Zij verwachten namelijk niet heldere taal van hun verzekeraar(s) onder ogen te krijgen. De overtuiging dat verzekeraars onbegrijpelijke taal bezigen en dat er altijd een adder onder de letters schuilgaat, ligt nog steeds flink op de loer. Een begrijpelijke uitleg werkt dan verrassend. Daarmee is begrijpelijke communicatie een mooie kans om te werken aan het herstel van het vertrouwen onder consumenten. Ten slotte: een 7 voldoet aan de minimale eis van begrijpelijkheid volgens de AFM (in het kader van klantbelang centraal ). En dat is een mooi begin. Evelien Besseling is senior projectleider bij marktonderzoekbureau Ruigrok NetPanel NN doet niet als Apple Redacteur Robert Paling over zijn interview in AMplus met Monique Sueters van Nationale-Nederlanden. We vroegen Monique Sueters naar het duale prijsbeleid van NN. De productprijs voor een verzekering die zowel direct bij NN als via het intermediair kan worden afgesloten ligt 7% lager bij de tussenpersoon. Daarbovenop moet de adviseur dan wel zijn eigen advieskosten in rekening brengen. Een op zichzelf heldere redenatie die wordt gevolgd door andere verzekeraars die direct gaan en daarbij ook zo n duaal prijsbeleid hanteren. De grote uitzondering op deze manier van werken wordt gevormd door ASR. Bestuursvoorzitter Jos Baeten benadrukte bij de presentatie van de jaarcijfers dat ASR het directe kanaal eind dit jaar ingaat met een enkele prijs voor zowel het intermediair als de online verkoop. Het hanteren van verschillende prijzen is in zijn optiek niet transparant en zorgt voor verwarring bij de consument. Hij wees bovendien naar Apple dat sinds jaar en dag één prijs voor alle kanalen hanteert. Wat goed genoeg is voor Apple, moet ook werken voor ASR. Achter de schermen 7 maart Volgens Rabodochter Freo maakt lenen onafhankelijk en brengt het geluk dichterbij. Oppassen met Freo dus. 4 maart Het idee van gewoon annuïtair aflossen, stond mij aan. Dat kan nog steeds. Gewoon zelf nadenken. 2 maart Heel soms is de duohypotheek uit het woonakkoord een goed idee, maar starters kunnen er beter vanaf blijven. 25 februari Allemaal dezelfde motivatie: immoreel, hebberig, egoistisch, onethisch et cetera. 25 februari Dit weekend 70 verontwaardigde mails ontvangen van mensen die vinden dat ouders in verzorgingshuizen geen geld aan kinderen mogen schenken. 14 februari Vanavond praat ik over de recessie en de consument. Om 22 uur op Nederland februari Pas op met service abonnementen voor je hypotheek. Het kan over je hele leven gemeten wel kosten! Erica Verdegaal: Econoom columnist journalist personal finance commentator spreker NRC Consumentenbond ZIN Zij Spreekt Werkt aan haar 12e boek over geldzaken. AMplus nummer 3-22 maart

12 Walk the De toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. Daarover gaat dit gesprek met Paul Medendorp, lid raad van bestuur Delta Lloyd Groep en Goos Eilander, directeur van strategisch marktonderzoeksbureau Trendbox. Door: Eddie van Groningen en Ronald Pont Al sinds 1990 voert Trendbox met haar Life & Living monitor, een continu onderzoek uit onder Nederlanders om trends, houding, gedrag en mentaliteit in kaart te brengen. Door het langlopende karakter van het onderzoek kunnen trends worden onderkend en vertaalslagen naar de toekomst worden gemaakt. Wat geeft het onderzoek Life & Living aan over de crisis, het vertrouwen van consumenten in financiële instellingen en hoe mensen nu tegen hun geldzaken aankijken? Paul Medendorp De onderzoeken die we nu zo n 25 jaar doen, zegt Goos Eilander, laten recent een duidelijke breuk zien. Zo n negentien jaar lang zagen we in alle opzichten stabiele lijnen als het ging om vertrouwen in de eigen financiële toekomst, in banken, verzekeringen en in de politiek. Vanaf september 2007 zie je duidelijke veranderingen optreden. Minder vertrouwen in de eigen toekomst, eigen situatie en instanties die daarmee te maken hebben. Op alle fronten. Een half jaar geleden is daar opeens een vertrouwensbreuk met de politiek bij gekomen. Sterker nog, de overheid wordt momenteel als meest onbetrouwbare partij gezien. Deze algehele trendbreuk is natuurlijk ook niet zo verwonderlijk. Decennialang konden mensen erop rekenen dat ze in de meeste gevallen gewoon kregen wat was afgesproken. Nu zijn alle vanzelfsprekende zekerheden op het gebied van de hypotheek, de pensioenleeftijd, 12 AMplus nummer 3-22 maart 2013

13 BRANCHE talk de hoogte van het pensioen en de uitkering van een afgesloten levenpolis helemaal weg. Herstel van vertrouwen Een branchebrede oplossing voor het herstel van het vertrouwen hebben we tot nu toe niet gevonden, stelt Paul Medendorp, en het is ook niet makkelijk. Verzekeringen zijn altijd een low interest product geweest. Bovendien was er altijd de achterliggende klassieke aanname van het komt wel goed. Tot voor kort was dat meestal ook wel het geval. In de afgelopen peiode zien klanten hun aanname van veiligheid ook nog eens in de praktijk bevestigd. De overheid stelt immers de systeembanken zeker en dekt de risico s voor verlies van spaargeld af door verruiming van het depositogarantiestelsel. De echte noodzaak bij consumenten om zich te verdiepen in de dagelijkse financiële zaken is hierdoor niet noodzakelijkerwijs aanwezig. Dat wil niet zeggen dat de financiële zelfredzaamheid van mensen is verbeterd of dat ze zich voortaan wel gaatnverdiepen in de eigen financiële toekomst. Vroeger had je daarvoor de themacampagnes van het Verbond van Verzekeraars en die deden heel goed werk. Pensioenen arbeidsongeschiktheidsproducten zijn vanuit zichzelf weinig uitnodigend, behoorlijk gecompliceerd en kunnen bovendien geen antwoord geven op levensvragen. Je moet toch een aanzet hebben om te willen bedenken hoe de wereld er over pakweg twintig jaar uitziet en wat je dan nodig hebt. sector. Beeldvorming zal het vertrouwen op termijn herstellen en je bent op de goede weg zodra men weer gelooft in de dingen waar je voor staat. Het gaat dus over mensen, merken en producten. Daar is nog veel te doen. In het verleden Welke concrete mogelijkheden zijn er om het herstel van vertrouwen in financiële instellingen te herstellen? In algemene zin kan ik, stelt Paul Medendorp met veel nadruk, alleen maar zeggen: walk the talk. Maak duidelijke afspraken, kom ze na en doe wat je belooft. Ik noem dat steeds vaker de bijna alles bepalende hygiënefactor voor onze INSIDER OUTSIDER Een serie artikelen waarin inspirerende mensen van buiten de verzekeringsbranche in gesprek gaan met professionals uit de branche. Gesprekken over de toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen. In editie 2 van AMplus spraken insider Jos Baeten, voorzitter raad van bestuur ASR en outsider Adjiedj Bakas (trendwatcher) hierover al met elkaar. Goos Eilander AMplus nummer 3-22 maart

14 ontwikkelden we een product, dachten er goed over na, zetten het in de markt en keken er vervolgens nooit meer naar. Terwijl de wereld veranderde en we het financiële product eigenlijk zouden moeten aanpassen, deden we niks. In andere sectoren, zoals bijvoorbeeld de autobranche, is dat gewoon ondenkbaar. Diagonaalbanden zijn vervangen door radiaalbanden omdat Paul Medendorp: Ook het merk zal in het keuzeproces een veel belangrijkere rol spelen die veiliger zijn. Nu weer vervangt men die door banden waarop je kunt doorrijden als ze lek zijn, wat nog weer veiliger is. Aan de lopende band worden in de meeste branches producten aangepast aan nieuwe eisen, wensen en behoeften van klanten. In onze sector vraagt dat om een flinke mentaliteitsverandering, we moeten op dit gebied veel beter performen. Zelf hebben we onlangs als eerste de Marktwaarde Hypotheek geïntroduceerd. Nu de executiewaarde niet langer meer als leidraad geldt, leek ons dat een goede zet. Het verbaast me dat niet meer maatschappijen met nieuwe hypotheekproducten zijn gekomen. Integriteit Goos Eilander: Bij herstel van vertrouwen gaat het vooral om het begrip integriteit. Oprecht willen zijn en het besef hebben dat je bestaat bij de gratie van de mensen die zekerheid bij je zoeken met betrekking tot schade of inkomen. Het is mijn stellige overtuiging dat consumenten sterke behoefte hebben aan oprechtheid. Daar zijn ze naar op zoek. Uit ons onderzoek weten Over Goos Eilander en Paul Medendorp Goos Eilander is oprichter en directeur van Trendbox, een bureau voor strategisch marktonderzoek en op onderzoek gebaseerde adviezen. Vele bekende nationale en internationale organisaties maken gebruik van het kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar merken, mensen en motieven dat het bureau realiseert. Paul Medendorp volgde de hotelschool en bekleedde diverse functies in het internationale hotelmanagement, alvorens hij in 1994 bij Delta Llloyd in dienst kwam. Tussen 1999 en 2002 was hij directievoorzitter Delta Lloyd Duitsland en vanaf 2003 is hij lid van de raad van bestuur Delta Lloyd Groep. we dat 80 à 85% van de mensen in 2012 nagedacht heeft over de vraag hoe ze hun hypotheek op de een of andere manier kunnen aanpassen in de huidige economische onzekerheid. Inmiddels blijkt dat 17% van de mensen met een hypotheek daadwerkelijk is gaan aflossen. Dan zal Paul misschien zeggen 83% doet dat dus niet, maar wellicht kan die groep het op dit moment ook niet. Mensen zijn op dit moment meer met hun toekomst bezig dan wordt gedacht en je ziet ook dat de informatiebehoefte daarover enorm is toegenomen. Paul Medendorp: Vanuit vertrouwen is het belangrijk dat we ons naar de klant toe afvragen of het wel verstandig is om nu opeens je hypotheek versneld te gaan aflossen. Als je dreigt je baan te verliezen, kun je misschien beter je geld op een spaarrekening hebben als extra buffer. Veel belangrijker is natuurlijk dat we dat soort vragen voor zijn. Dat we weten waar klanten gelukkig van worden en met elkaar op een betrouwbare manier communiceren over financiële zekerheid. Als Nederlanders dus meer bezig willen zijn met hun financiële toekomst, waar zijn de mensen dan naar op zoek? Goos Eilander: Uit Life & Living komt naar voren dat mensen een sterkere behoefte hebben om ergens bij te horen. Vrijheid en individualiteit hebben plaatsgemaakt voor een terugkeer naar begrippen als verbinding, samen zijn en collectiviteit. Het zijn nieuwe kernwaarden op een eigentijdse manier. Mensen zijn minder geneigd één partij te kiezen en daar alles onder te brengen. Waar voel ik me gelukkig bij, dat is een belangrijke drijfveer. Een verzekeraar die warmte uitstraalt, een goed gevoel geeft en gewoon laat zien een nette club te zijn, creëert voor zichzelf de beste kansen om klanten te bereiken. Wel moet ik daarbij aantekenen dat de traditionele segmentatieverdeling niet meer opgaat. De markt is veel diverser dan voorheen en men stelt zich per segment duidelijk andere vragen. Paul Medendorp: Daarbij zal ook het merk in het keuzeproces een veel belangrijkere rol spelen, zeker als mensen op zoek zijn naar iets waar ze zich lekker bij voelen. Hoe meer zeggingskracht een merk heeft, hoe beter dat is voor de klant en de organisatie die erachter staat. Goos Eilander: Daarnaast is persoonlijke service veel meer dan voorheen van belang. Uit cijfers blijkt dat de kansen voor persoonlijke verkoop opzienbarend zijn toegenomen. Ouderwets op een superpersoonlijke manier praten met 14 AMplus nummer 3-22 maart 2013

15 mensen, kan het verschil maken. Misschien dat verzekeraars veel meer zouden moeten nadenken over eigen verkoopkanalen om zodoende het klantbelang veel beter centraal te kunnen stellen. Komt de wens naar persoonlijke service door de digitalisering van bedrijfsprocessen? Persoonlijke service, stelt Paul Medendorp, kan natuurlijk ook via telefoon, mail of een internetchat tot stand komen. Het gaat in de meeste gevallen over een antwoord op een gestelde vraag. Snel en duidelijk reageren kan net zo bevredigend zijn als een persoonlijk gesprek. Ik had laatst een ingewikkelde technische vraag over mijn auto waar mijn garage niet direct een antwoord op had. Via Just Ask kreeg ik binnen een uur een perfect antwoord van een monteur uit Engeland, die net aan een vergelijkbaar probleem had gewerkt. Het kan dus snel, goed en veel persoonlijker. Hij vervolgt: De achthonderd Young Talents van Delta Lloyd stellen de organisatie nieuwe en andere vragen. Vooral vragen ze waarom het allemaal niet sneller kan. Door allerlei processen kan dat vaak niet en het is geruststellend dat in de wereldwijde ontwikkelingen er geen verzekeringsmaatschappij is die de zaken wezenlijk anders aanpakt. Toch moet je daar geen genoegen mee willen nemen. Er moet echt meer nog gaan veranderen in onze sector: de wensen en behoeften van consumenten ontwikkelen zich sneller dan de verzekeraars kunnen bijhouden. Mensen hebben behoefte aan integriteit, oprechtheid en warmte, stelt Goos Eilander, en mensen zijn niet dom. De algemene gedachte is dat mensen zich nauwelijks verdiepen in polisvoorwaarden, geen kleine lettertjes lezen. Maar ik heb juist het idee dat mensen zich steeds beter gaan informeren op het moment dat iets ze daadwerkelijk raakt. Zo spraken we laatst in een onderzoekspanel over zorgverzekeringen. Niet alleen de deelnemers die vaker ziek waren of een chronische aandoening hadden, bleken de polisvoorwaarden goed gelezen te hebben. Ook voor andere producten en diensten blijken mensen zich steeds degelijker te willen informeren. Voor aanbieders komt het erop aan het verhaal dat je wilt vertellen, hanteerbaar te maken en dat klanten ook lastige vragen beantwoord kunnen krijgen als ze dat willen. Overigens zijn in 2012 meer mensen dan ooit overgestapt naar een andere zorgverzekering. In 2007 was dat nog maar 4,3%. Een duidelijke trend en een goed bewijs van toegenomen zelfvertrouwen. Maatschappelijk betrokken Er is nog één aspect dat ik naar voren wil brengen, zegt Paul Medendorp, als het gaat om herstel van ertrouwen. De meeste verzekeraars zijn zeer maatschappelijk betrokken, maar dat speelt weinig tot geen rol in het beeld dat mensen van ons als verzekeraar hebben; misschien brengen we het ook te weinig naar buiten. Als sector investeren we veel in de Nederlandse economie. En bij Delta Lloyd helpen onder de vlag van onze Foundation ruim zeshonderd medewerkers als vrijwilligers mensen met financiële zelfredzaamheid. Bijvoorbeeld door hun financiële huishouding weer op orde te brengen. Een nut tige bezigheid en direct voortkomend uit onze eigen kennis. Toch doet het nog weinig voor ons imago, dat is echt een kwestie van lange adem. Goos Eilander: Daarnaast is persoonlijke service veel meer dan voorheen van belang De maatschappij en de consument veranderen snel. Hebben jullie nog een specifieke boodschap als het daarom gaat? Goos Eilander: Integriteit, oprechtheid en warmte zijn nu belangrijke waarden voor dienstverlenende organisaties. Als aanbeveling zou ik willen zeggen: stel de klant echt centraal, stel je bescheiden op en verdiep je in een nieuwe generatie consumenten. Uit onderzoek komt duidelijk naar voren dat mensen een sterke behoefte hebben om ergens bij te willen horen. Dat is nogal wat. Voor verzekeraars liggen hierin misschien nieuwe kansen besloten, maar het voeren van meerdere merken door een intermediair wordt op dit moment eerder wantrouwend bekeken dan dat het vertrouwen schept. Iets om rekening mee te houden. Paul Medendorp: Als het gaat om nieuwe impulsen, initiatieven en ontwikkelingen, dan zeg ik vooral: luister naar je jonge medewerkers, naar de groep in de leeftijd van jaar. Ze stellen ons als sector hele andere vragen en komen daarom met andere oplossingen. Neem je dat niet serieus, dan neem je de toekomst ook niet serieus. Eddie van Groningen en Ronald Pont van FRWD Forward Business NL/UK. Zij schreven dit artikel vanuit hun overtuiging dat er voor verzekeraars nog veel te winnen is. AMplus nummer 3-22 maart

16 VERZEKERINGSRECHT Werk aan de winkel voor aanbieder en intermediair Een jaar geleden deed ik (AMplus 2012, nr. 1) een oproep aan verzekeraars en tussenpersonen om werk te maken van het aanpassen van de samenwerkingsovereenkomst. Er is sindsdien nog niet veel beweging geweest. En de eerste grote verzekeraar die haar overeenkomst gewijzigd heeft (ASR), krijgt daarop snoeiharde kritiek. Tijd voor een beschouwing. Robin van Beem, advocaat en partner bij Van Beem de Jong Advocaten Waarom moet de samenwerkingsovereenkomst herzien worden? De meeste samenwerkingsovereenkomsten zijn nog altijd eenzijdig door de verzekeraar opgesteld. En volledig ingericht naar gebruiken uit het provisietijdperk. Een dergelijke overeenkomst past al lang niet meer bij de huidige tijd. Hierna een paar van de grote knelpunten. In de samenwerkingsovereenkomst is nog altijd niet geregeld wat de tussenpersoon moet doen voor de beloning die hij ontvangt. En er staan geen afspraken in de overeenkomst over de verdeling van werkzaamheden. In het provisietijdperk wisten we dat de tussenpersoon alles deed voor elke klant. Maar dat hoeft in de wereld van rechtstreekse beloning niet zo te zijn. Nu kan een tussenpersoon heel gericht met zijn klanten afspreken wat hij wel, maar ook wat hij niet voor ze doet. Maar de samenwerkingsovereenkomst biedt geen ruimte voor verschillende dienstverleningsconcepten. Als de tussenpersoon bepaalde diensten niet aanbiedt, neemt de verzekeraar deze diensten dan (deels) op zich? En hoe weet de klant op welke dienstverlening hij recht heeft, en van welke partij? Daarover moeten afspraken gemaakt worden. Provisie Een groot knelpunt is verder dat de samenwerkingsovereenkomst nog steeds alleen op provisie is ingericht. Terwijl bij complexe producten het provisieverbod al in werking is getreden. En bij niet-complexe producten ook steeds vaker wordt gekozen voor rechtstreekse beloning. De huidige regelingen voorzien daardoor niet in de gevolgen wanneer bij een lopende verzekering wordt overgestapt van provisie op rechtstreekse beloning. Daardoor ontstaan grote problemen. Want wat gebeurt er dan bijvoorbeeld met het terugboekrisico voor eventuele onverdiende afsluitprovisie? Daarover ontstaan op dit moment steeds meer geschillen. En dat terwijl er nog enorme bedragen aan onverdiende provisie boven de markt hangen. Premie-incasso De samenwerkingsovereenkomst kent bij vrijwel alle verzekeraars nog steeds een regeling overname premie-incasso, met het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom. Deze regeling is niet meer van deze tijd. De regeling was vroeger begrijpelijk, want het wettelijk recht op premie-incasso omvatte ook het recht om de portefeuille te beheren. Tegenover het beheer stond de verplichting voor de verzekeraar om provisie te betalen. De verzekeraar kon in bepaalde gevallen de tussenpersoon ontheffen van premie-incasso. Dan verviel ook het recht op het beheer van de portefeuille. De verzekeraar mocht vervolgens de aanspraak op provi- ROBIN VAN BEEM: KNELPUNTEN SAMENWERKINGSOVEREENKOMST In de samenwerkingsovereenkomst werden geen afspraken gemaakt over verdeling van de zorgplicht. De samenwerkingsovereenkomst is nog steeds alleen op provisie ingericht. De achterhaalde regeling van het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom wordt nog steeds gehandhaafd. 16 AMplus nummer 3-22 maart 2013

17 sie afkopen. Maar het recht op beheer is in de nieuwe wereld met name gebaseerd op rechtstreekse afspraken met de klant. De verzekeraar is daarvoor ook geen enkele beloning meer verschuldigd aan de tussenpersoon. Bij die situatie past niet dat een verzekeraar een portefeuille zou mogen innemen. Wat is er al gebeurd? Deze knelpunten zijn niet nieuw. Die spelen al lang. En ik wees daar in mijn bijdrage vorig jaar (AMplus 2012, nr. 1) ook al op. Toch is het tot nu toe grotendeels stil gebleven. Veel partijen geven aan dat zij zo druk zijn geweest met de gevolgen van de invoering van het provisieverbod dat zij de herziening van de samenwerkingsovereenkomst voor zich uit hebben geschoven. Een paar verzekeraars en (ketens van) tussenpersonen hebben voorzichtig de eerste stappen gezet om te komen tot nieuwe samenwerkingsovereenkomsten. Maar een centrale regie ontbreekt. En uit de stappen die gezet zijn, blijkt dat de gedachten over de vormgeving van de nieuwe samenwerking sterk uiteenlopen. Zo heeft bijvoorbeeld Avéro Achmea laten weten dat zij voortaan eenzijdige leveringsvoorwaarden hanteert. Daarentegen heeft de Noordeloos Groep juist het standpunt ingenomen dat de huidige tijd vraagt om tussenpersonen die zaken doen met verzekeraars op basis van door de tussenpersoon opgestelde inkoopvoorwaarden. Verder valt op dat verzekeraars die al nieuwe samenwerkingsvoorwaarden hebben geïntroduceerd, deze hebben ingevoerd zonder goed overleg met het intermediair. In deze gevallen gaat het dus nog steeds om eenzijdig opgestelde overeenkomsten, waarin met name aandacht is voor het belang van de verzekeraar. Een voorbeeld daarvan is ASR, die eind december als een van de eerste grote verzekeraars met een gewijzigde samenwerkingsovereenkomst is gekomen. Die overeenkomst heeft een storm van kritiek opgeleverd. De kritiek was terecht, want de aangekondigde wijzigingen waren allemaal gericht op het verminderen van de financiële risico s van ASR. Zo werden de regels rondom het rekening-courantsaldo strenger, werd in bepaalde gevallen de bevoegdheid voor tussenperso nenincasso ingetrokken en werd een verpandingsverbod op de portefeuille ingevoerd. Stuk voor stuk maatregelen die niet noodzakelijk waren in verband met de gewijzigde wetgeving. En wat er vanwege de gewijzigde wetgeving wél geregeld had moeten worden, werd nu juist niet geregeld. Zo bleef de samenwerkingsovereenkomst volledig ingericht op provisie, werden geen afspraken gemaakt over verdeling van zorgplicht en bleef de achterhaalde regeling van het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom gehandhaafd. Een dergelijke eenzijdige overeenkomst past niet bij de huidige marktverhoudingen, waarin verzekeraars geen enkel financieel middel meer hebben om een tussenpersoon op productie te sturen. En waarin dus sprake is van gelijkwaardige zakenpartners. Wat moet er gebeuren? Het is zaak dat verzekeraars en tussenpersonen nu eens echt samen gaan onderzoeken hoe zij hun samenwerking het best kunnen vormgeven. Daarvoor is een tweezijdige overeenkomst nodig. Want partijen moeten afspraken maken Wat er vanwege de gewijzigde wetgeving wél geregeld had moeten worden, werd nu juist niet geregeld waar zij elkaar aan kunnen houden. Maar dat zal een echte tweezijdige overeenkomst moeten zijn. Dus een overeenkomst waarin beide partijen inspraak hebben gehad en die recht doet aan de belangen van beide partijen. Dat vergt dus ook een grote inzet van de brancheorganisaties, omdat het ondoenlijk is voor elke tussenpersoon om individueel te onderhandelen. Het is goed voorstelbaar dat verzekeraars niet meer kunnen volstaan met één standaard overeenkomst. Alleen al vanwege de veelheid van dienstverleningsconcepten van tussenpersonen én verzekeraars. Een mogelijke oplossing daarvoor is dat er gekozen wordt voor een modulair opgebouwde overeenkomst. Verzekeraar en tussenpersoon kunnen dan kiezen voor de best passende modules. Afspraken maken De markt is gebaat bij een goed functionerend intermediair kanaal. Het vertrouwen van de klant kan alleen worden herwonnen door het leveren van goede producten die aansluiten bij de behoefte van de klant én door excellente dienstverlening. Dat is alleen mogelijk wanneer verzekeraars en tussenpersonen echt goede afspraken met elkaar maken. Afspraken die passen bij de huidige tijd. En waarin de onafhankelijke positie van de tussenpersoon, die alleen aan de kant van de klant staat, tot uitdrukking komt. Er is, kortom, nog steeds werk aan de winkel! AMplus nummer 3-22 maart

18 Ondernemers zien door de aanhoudende crisis hun inkomsten teruglopen. Een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt dan al snel te duur bevonden, voor sommige ondernemers zelfs onbetaalbaar. Een Broodfonds biedt in dat geval een finan cieel creatieve oplossing die voorkomt dat een ondernemer zijn polis opzegt. John Coopmans is een van de stuwende krachten achter het op 1 februari actief geworden Broodfonds Brumbeek. Broodfondsen: Een risico met een gezicht JOHN COOPMANS Broodfondsen winnen de laatste tijd fors terrein bij ondernemers voor wie een gewone arbeidsongeschiktheidsverzekering (aov) financieel onbereikbaar is of wordt. Alleen al op dit moment zijn er in Nederland dertig Broodfondsen actief en meer dan vijftien in oprichting. Broodfonds Brumbeek is op 1 februari officieel van start gegaan en is een initiatief van Brumbeek Professionals, een netwerk van lokale ondernemers in de gemeente Brummen. De oorspronkelijke vraag om de mogelijkheid van een John Coopmans (1955) is in 2011 zijn eigen (financieel) adviesbureau CoopmansAdvies gestart. Voordat hij na een werkzaam leven van 32 jaar bij ABN Amro koos voor het zelfstandig ondernemerschap was hij onder andere werkzaam als kantoordirecteur en adviseur voor vermogende en medische relaties. Mede door deze ervaring is hij in 2012 gevraagd om voorzitter te worden van het Broodfonds Brumbeek. Broodfonds voor de ondernemers van Brumbeek te onderzoeken kwam van leden die een reguliere aov te duur vonden en hiervoor een alternatief zochten. Al snel daarna werd deze groep ondernemers aangevuld met leden die al wel een aov hadden, maar door afnemende omzetten op zoek gingen naar goedkopere alternatieven. Tot slot is er ook een aantal ondernemers geweest dat niet direct een extra voorziening nodig had, maar het systeem met hun deelname een kans van slagen wilden geven. Soms uit boosheid over het bestaande systeem van verzekeren, aldus Coopmans, die een jaar geleden als lid van het netwerk werd gevraagd om de mogelijkheden van een Broodfonds voor de leden in kaart te brengen. In februari 2012 presenteerde hij de eerste resultaten van zijn onderzoek. Tijdens deze eerste presentatie was men afwachtend en snel geneigd de ja, maar te benoemen. Toch bleek er voldoende draagkracht voor een tweede bijeenkomst waarna het Brood fonds al snel als goede aanvulling op de traditionele aov werd gezien. Op 1 februari 2013 ging het Broodfonds Brumbeek officieel van start met 24 leden. Er gelden drie voor- 18 AMplus nummer 3-22 maart 2013

19 INTERVIEW waarden voor deelname aan het fonds. De deelnemer is zelfstandig ondernemer, zijn of haar bedrijf bestaat langer dan een jaar en het hoofd inkomen van de deelnemer wordt gegenereerd uit dit bedrijf. de premielast waardoor ze de polis kunnen voortzetten, ook nu het door de crisis financieel minder gaat. Ik hoor premieverschillen die oplo- Het Broodfonds Het Broodfonds bestaat inmiddels alweer zeven jaar. Uit het eerste Broodfonds zijn De Broodfonds-Makers voortgekomen. Dit bedrijf adviseert de zelfstandige fondsen en begeleidt nieuwe fondsen tijdens de opstartfase. De administrateur van de Broodfonds-Makers volgt de rekeningen en betalingen van alle aangesloten Broodfondsen en licht de zelfstandige besturen in bij onregelmatigheden. Een Broodfonds werkt volgens het schenkingsprincipe. Iedere deelnemer heeft een eigen Broodfondsrekening (box 3). Hierop wordt de maandelijkse bijdrage gestort en vanaf deze rekening worden bij ziekte schenkingen gedaan. Wanneer het inkomen van een deelnemer wegvalt door ziekte of arbeidsongeschiktheid, krijgt hij van de andere deelnemers maximaal twee jaar maandelijks een bedrag geschonken (de dekking). Een Broodfonds is vanwege de beperkte uitkeringsduur van twee jaar niet zalig makend Heeft een Broodfonds langere tijd geen claims, dan wordt de maandelijkse bijdrage opgeschort nadat de maximale buffer is bereikt. Bij opzegging van het lidmaatschap neemt de vertrekkende deelnemer het resterende bedrag op zijn Broodfondsrekening mee. Een Broodfonds draait geheel zelfstandig, deelnemers bepalen het beleid. Een groot verschil met een verzekering, waar de deelnemer weinig tot geen invloed heeft op het beleid van de verzekeraar. Een Broodfonds vormt geen bedreiging voor de traditionele aov-producten, legt Coopmans uit. Het creëert eerder nieuwe kansen. Een Broodfonds is vanwege de beperkte uitkeringsduur van twee jaar niet zaligmakend, maar levert wel creatieve oplossingen op. Een aantal leden heeft de wachttijd op hun bestaande aov op twee jaar gezet. Dat scheelt hen aanzienlijk in AMplus nummer 3-22 maart

20 Het onderling vertrouwen is waar een Broodfonds op drijft pen tot per jaar. Dan kun je beter 100 per maand op je Broodfondsrekening storten, dat blijft ook nog eens je eigen geld. De eerste twee ziektejaren ontvangt de ondernemer dus een schenking vanuit het Broodfonds en aansluitend volgt de uitkering vanuit de aovdekking. Deze combinatie maakt een volwaardige arbeidsongeschiktheidsverzekering ook beter bereikbaar voor starters, die nu vaak zijn aangewezen op een budgetvariant. In een tijd van kansen en bedreigingen is deze combinatie van een arbeidsongeschiktheidsvoorziening en arbeidsongeschiktheidsverzekering een prachtige aanvulling op het advies van een assurantieadviseur. Terug naar de oorsprong Het Broodfonds gaat volgens Coopmans terug naar de basis van verzekeren. De tijd waarin boeren afspraken met elkaar maakten hoe ze elkaar konden helpen in het geval een van hen getroffen werd door blikseminslag en brand. Het zogenoemde noaberschap dat in sommige streken nog heel gewoon is. Ook op andere terreinen zie je hier initiatieven ontstaan. Zo is in de gemeente Brummen ook een lokale energiemaatschappij tot uitvoering gebracht. Mensen willen kennelijk weer invloed hebben op de zaken die ze afnemen. Invloed, die verder gaat dan een handtekening onder een contract. In een verzekeringsconstructie waarin de verzekerden elkaar kennen, blijft een ziektegeval vrijwel nooit beperkt tot enkel een financiële transactie door de andere leden. De individuele leden van een Broodfonds zijn vaak eenmansbedrijven die bij ziekte direct een acuut probleem hebben. Dan zie je dat lopende klussen, waar mogelijk, worden overgenomen door andere leden. In een Broodfonds heeft het risico een gezicht. Een afgeleide van het Broodfondsprincipe kan volgens Coopmans ook prima werken voor groepen mensen die om wat voor reden dan ook niet te verzekeren zijn. Het is belangrijk om een groep gelijkgestemden te hebben die vertrouwen hebben in elkaar en elkaar in het dagelijks leven regelmatig tegenkomen. Als je die bodem mist, dan kost de oprichting heel veel tijd en energie en is de kans van slagen minder groot. Het netwerk Brumbeek Professionals telt 25 leden (bedrijven) en is op 27 mei 2011 officieel van start gegaan. Het Broodfonds Brumbeek is een initiatief van het netwerk, maar vormt daar sinds de start van het fonds op 1 februari geen onderdeel meer van. Het zelfstandige fonds staat ook open voor ondernemers van buiten het netwerk. Deze ondernemers kunnen door leden van het inmiddels zelfstandige Broodfonds Brumbeek worden geintroduceerd. Brumbeek Professionals is de voedingsbodem geweest. Hier konden we peilen of er voldoende draagvlak was voor een dergelijk initiatief in de gemeente Brummen. Die bleek er te zijn, ook bij ondernemers buiten het netwerk. Binnen het Broodfonds Brumbeek is de verhouding leden en niet-leden van het netwerk Brumbeek Professionals nu ongeveer fifty-fifty. Onderling vertrouwen Voor de loskoppeling van het netwerk is ook gekozen omdat het maximaal aantal leden van de netwerkclub beperkter is dan die van een Broodfonds. Een Broodfonds heeft minimaal twintig en maximaal vijftig deelnemers. De ondergrens is nodig om een stabiele financiële buffer op te bouwen en is ook ingegeven vanuit het schenkingsrecht. De bovengrens van vijftig deelnemers houdt het geheel controleerbaar, overzichtelijk en voorkomt dat mensen in de anonimiteit raken. Onderling vertrouwen is waar een Broodfonds op drijft. Dat gaat niet samen met anonimiteit, mensen moeten de gelegenheid hebben om elkaar te leren kennen. Tijdens het oprichten van een Broodfonds roept vooral het onderlinge vertrouwen in eerste instantie veel vragen op. Want hoe weet een deelnemer nu of iemand echt ziek is, of al iets onder de leden heeft bij toetreding tot het Broodfonds. Uit ervaring kan ik wel stellen dat de deelnemers dit onderling prima weten te regelen. Als iemand zich ziek meldt, dan stuurt het bestuur alle leden een bericht dat er de volgende maand een bedrag van de rekeningen wordt afgeschreven ten gunste van het zieke lid. Binnen de groep kent vrijwel iedereen elkaar. Die sociale controle is de kracht van het systeem, aldus Coopmans. Bij de oprichting van het Broodfonds in Brummen besloten twee leden nog niet actief mee te doen, omdat zij op de wachtlijst staan voor een operatie. Pas na een geslaagde operatie zullen zij actief gaan deelnemen. Door: Alex Klein Foto: Léontine van Geffen-Lamers 20 AMplus nummer 3-22 maart 2013