Revenue Assurance in de Nederlandse Stroomsector:

Transcriptie

1 Revenue Assurance in de Nederlandse Stroomsector: Een andere IT audit aanpak door Smart Metering? Door: Xavier Landbrug & Pepijn de Jong

2 Master thesis ingeleverd bij de faculteit Economics and Business Administration ter afronding van de opleiding IT audit. Student informatie: Auteurs: Xavier Landbrug / Pepijn de Jong Student nummer: / Master: Postgraduate IT Audit Opleiding Universiteit: Vrije Universiteit Amsterdam Faculteit: Economics and Business Administration Supervisor: Jurgen van der Vlugt Rob de Leeuw / Marko van Zwam Datum: 01/10/2011 2

3 Voorwoord Voor u ligt een scriptie welke het resultaat is van een onderzoek naar de mogelijke veranderingen voor de energieleveranciers na de invoering van de slimme meter om de volledigheid, juistheid en tijdigheid van hun facturatie te kunnen waarborgen en welke mogelijke veranderingen in de IT audit aanpak dit tot gevolg heeft. Met deze scriptie zullen we de studie EDP Audit aan de Vrije Universiteit te Amsterdam afronden. Het onderwerp voor deze scriptie is voortgevloeid uit de interesse in dit vakgebied en het feit dat wij beiden binnen Deloitte in het Energy, Resources & Transportation-team werkzaam zijn. Voor het tot stand komen van deze scriptie willen wij de volgende mensen bedanken voor hun input, advies en in het bijzonder de tijd die zij voor ons hebben willen vrijmaken: Jurgen van der Vlugt, Marko van Zwam, Rob de Leeuw, Saurabh Ghelani, Danny Suykerbuyk, Anneke Huizer en Mark Peters. Daarnaast willen wij onze ouders, familie, vrienden, andere collega s en in Xavier s geval ook zijn partner Nynke bedanken die ons hebben gesteund en ondersteund tijdens het gehele proces. Xavier Landbrug & Pepijn de Jong, oktober

4 Inhoudsopgave VOORWOORD 3 KEYWORDS: INTRODUCTIE SCOPE & ONDERZOEKSVRAGEN AANLEIDING DOELSTELLING SCOPE ONDERZOEKSVRAAG BIJDRAGE AAN IT-AUDIT WERKVELD EN MAATSCHAPPIJ ONDERZOEKSAANPAK STRUCTUUR VAN DE SCRIPTIE LITERATUUR ONDERZOEK & THEORETISCH KADER END-TO-END PROCES ENERGIE SECTOR & FACTURATIEPROCES MARKTPARTIJEN EN PROCESSEN ENERGIESECTOR NETBEHEERDERSMODEL LEVERANCIERSMODEL HUIDIGE FACTURATIE PROCES HET MEETPROCES HET NIEUWE FACTURATIEPROCES (NA INVOERING SLIMME METER) END-TO-END PROCES TELECOM AANBIEDER & FACTURATIE PROCES PROCESSTAPPEN FACTURATIE PROCES TELECOM AANBIEDER VERGELIJK TELECOM AANBIEDER & ENERGIELEVERANCIER RISICO S FACTURERINGSPROCES RISK CONTROL FRAMEWORK TELECOM ENERGIELEVERANCIER CONCLUSIE ONDERZOEKSVRAGEN HYPOTHESE BEPERKINGEN CASE: RISK CONTROL FRAMEWORK GETOETST INLEIDING CASE WAAR STAAT DE BUSINESS TEN AANZIEN VAN DE SLIMME METER? TOETSING RISK CONTROL FRAMEWORK DE ROL VAN IT AUDITOR? 53 4

5 4.5 CONCLUSIE DISCUSSIE EN CONCLUSIE CONCLUSIE REFLECTIE AANBEVELINGEN VOOR VERVOLGONDERZOEK 57 BIBLIOGRAFIE 58 BIJLAGE 60 BIJLAGE A 60 5

6 Lijst met figuren en tabellen Figuur 1 - Omzetlekkage Figuur 2 - Overzicht van structuur scriptie Figuur 3 - Benodigde inputgegevens voor de verrekening tussen leverancier en klant Figuur 4 Overzicht facturatiestappen Figuur 5 Facturingsproces VOOR slimme meter Figuur 6 - Factureringsproces NA invoering slimme meter Figuur 7 - Telecom Proces Diagram

7 Management samenvatting Aanleiding Voor energieleveranciers zorgt omzet lekkage als gevolg van administratieve fouten voor het structureel weglekken van miljoenen euro s omzet per jaar. Dit wordt veroorzaakt door niet of onjuiste facturatie van geleverd gas en elektriciteit. Naast de financiële implicaties kunnen onjuiste of te hoge facturaties eveneens resulteren in allerlei juridische consequenties, doordat niet aan bepaalde wet- en regelgeving wordt voldaan. Daarnaast is er voor de energieleverancier een groot risico voor reputatieschade, wat uiteindelijk er toe kan leiden dat klanten overstappen naar een concurrent. De energiesector tracht al jaren de omzet lekkages dicht te draaien en de financiële performance te verbeteren door middel van verschillende zogenaamde Revenue Assurance initiatieven. Door een van de nieuwe ontwikkelingen binnen de energiemarkt wordt wellicht een mogelijkheid geboden de kraan een stuk(je) dicht te draaien. Deze ontwikkeling betreft de introductie van de zogenaamde slimme meter. Dit is een elektriciteitsmeter met ingebouwde informatie- en communicatietechnologie. Het is een digitaal apparaat, in tegenstelling tot de analoge draaistroommeter. Het grote voordeel van de slimme meter is dat er geen meteropnemer meer langs hoeft te komen voor de meterstanden. De consument hoeft deze ook niet meer zelf door te geven. Ze worden op afstand uitgelezen en verwerkt. Dit betekent minder rompslomp voor de afnemers en een nauwkeurigere eindafrekening. Dit betekent een verandering in het proces van data verzamelen. Er wordt een IT-component in dit deel van de facturatieketen geïmplementeerd. Dit betekent dat er andere werkzaamheden moeten worden uitgevoerd door het auditteam (financial audit samen met IT-audit) om zekerheid te verkrijgen of de facturatie nog wel tijdig, volledig en juist is. Doelstelling Doordat de slimme meter wordt geïntroduceerd zal er dus vanuit een audit-perspectief een verschuiving in de werkzaamheden gaan komen, doordat er een verschuiving plaatsvindt van de risico s. Veel handmatige controles zullen worden vervangen door geautomatiseerde controles. Dit betekent dat er na invoering van de slimme meter voor de IT-auditor ook andere werkzaamheden zullen zijn ten opzichte van de huidige situatie voor de slimme meter. De focus zal meer komen te liggen op de processen rondom de datacollectie. Het vaststellen dat de integriteit van de gegevens gewaarborgd wordt, zodat op basis van de juiste data de facturatie plaatsvindt. In deze scriptie wordt een vergelijking gemaakt tussen de oude en nieuwe situatie van het facturatie proces. Hierbij is ook gekeken naar de invulling van de rol van de IT-auditor in het nieuwe proces, vergeleken met zijn oude rol. 7

8 De vraag die we met dit onderzoek willen beantwoorden: Hebben energieleveranciers na de invoering van de slimme meter hun informatiesystemen in hun nieuwe facturatieproces zodanig in control dat zij de volledigheid, juistheid en tijdigheid van hun facturatie kunnen waarborgen? Het doel is om te komen tot een risk control framework waarmee deze vraag kan worden beantwoord. De energiesector tracht al jaren de omzet lekkages dicht te draaien en de financiële performance te verbeteren door middel van verschillende zogenaamde Revenue Assurance initiatieven. Revenue Assurance wordt gedefinieerd worden als: De monitoring activiteiten die een organisatie uitvoert om zich er van te verzekeren dat processen, systemen en procedures leiden tot volledige, juiste en tijdige facturatie van geleverde diensten en producten. Revenue Assurance houdt zich bezig met de vragen waar in de processen de lekken zitten en hoe deze kunnen worden gedicht worden. Uitgangspunt hierbij is dat de orderprocessen van begin-toteind in control moeten zijn. Er dient van te voren wel te worden gedefinieerd waar het proces begint en waar het proces eindigt. Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is een vergelijk gemaakt met een markt waar Revenue Assurance al verder ontwikkeld is, namelijk de telecommarkt. Uit literatuuronderzoek blijkt dat beide markten dusdanige overeenkomsten hebben qua End-to-End proces en facturatieproces dat een dergelijke vergelijking mogelijk is. Op basis van het literatuuronderzoek zijn de volgende risico s geïdentificeerd in het facturatieproces die zowel voor een telecomaanbieder als een energieleverancier gelden: - Meten. o Het risico dat verbruik of gebruik niet wordt gemeten; o Het risico dat verbruik of gebruik verkeerd wordt gemeten dan wel bemeten, bijvoorbeeld niet volgens de geldende data format afspraken. - Verzamelen. o Het risico dat bij de verzameling van de gegevens niet alle benodigde gegevens worden verzameld; o Het risico dat tijdens de validatie van de meetgegevens deze onterecht worden gevalideerd, waardoor de facturatie later op basis van verkeerde meetgegevens plaatsvindt; o Het risico dat tijdens het uniformeren van de meetgegevens deze niet volgens de geldende standaarden worden verwerkt. - Tariferen. o Het risico dat aan de verzamelde gegevens de verkeerde tarieven worden gehangen, waardoor de factuur wordt opgebouwd op basis van de verkeerde prijsstructuur. 8

9 - Billing. o Het risico dat voor de getarifeerde meetgegevens er geen factuur wordt opgemaakt. - Presentment. o Het risico dat bij het aan de klant aanbieden van de factuur, hetzij volgens de traditionele manier, hetzij elektronisch, verkeerde gegevens op de factuur terecht gekomen zijn. Op basis van de geïdentificeerde risico s is een risk control framework opgesteld om deze risico s te beheersen. De vraag is echter wel in hoeverre dit theoretische kader in de praktijk ook kan werken. Hiertoe is het risk control framework getoetst bij de business. Hierbij is ook onderzocht hoe de business omgaat met de slimme meter en de daaraan gekoppelde risico s in de verschillende delen van het proces. Daarnaast verwachtten wij dat de rol van IT-auditor zal veranderen. Er wordt binnen een deel van de keten een stuk IT geïmplementeerd dat zijn invloed heeft op de rest van de aangesloten processen in de keten. Case: Risk Control Framework getoetst Uit ons praktijkonderzoek is gebleken dat het risk control framework zoals we deze hebben opgesteld naar aanleiding van ons literatuuronderzoek en gesprekken met subject matter experts de elementen bevat die in de business ook gevraagd worden. Wel is duidelijk te zien dat de focus op dit moment nog ligt bij de operationele risico s; Security en privacy risico s worden wel onderkend, maar de betreffende beheersmaatregelen worden nog niet geïmplementeerd. Procesrisico s zijn op dit moment helemaal nog buiten scope. Het vaststellen van de integriteit van de ontvangen gegevens zal van essentieel belang zijn. Hierbij kan het ontwikkelde risk control framework als kapstok dienen. Aangezien er in het eerste deel van de facturatieketen, het verzamelen van de (meet)gegevens) meer IT wordt geïmplementeerd, zal dit betekenen dat er in de nabije toekomst andere werkzaamheden gevraagd zullen worden van zowel de financial als IT auditor om de zekerheid over de juistheid, tijdigheid en volledigheid van de facturatie en uiteindelijk de volledigheid van de opbrengsten te kunnen toetsen. Daar waar nu tijdens een audit, bijvoorbeeld in het kader van de jaarrekeningcontrole, het accent van de werkzaamheden ligt bij de financial auditors, zal na de uitrol van de slimme meter door het toevoegen van een IT-component in een deel van de keten er meer werk voor de IT-auditor zijn. Het vaststellen van de integriteit van de data kan niet meer (alleen) door het controleren van papieren facturen. Er zal ook zekerheid moeten worden gegeven over de integriteit van de slimme meter zelf, bijvoorbeeld vanuit security en privacy oogpunt. De IT-Auditor kan hierin bijvoorbeeld vanuit het belang van de netbeheerder of vanuit het belang van de leverancier optreden door zekerheid over de integriteit van de slimme meter af te geven. Indien assurance kan worden gegeven en de energieleverancier dus de data die hij gebruikt voor de facturatie van verbruikte volumes kan vertrouwen, dan kan de leverancier met nauwkeurigere en tijdigere data (dat wil zeggen, in plaats van vooraf geschatte verbruiken, gebruik van werkelijke verbruiken) ook nauwkeurige facturen uitsturen. Hierdoor kan dat deel van het omzetverlies worden verkleind dat weglekt door administratieve fouten als gevolg van onnauwkeurige data. 9

10 De initiële insteek van dit onderzoek was na te gaan op welke wijze de uitrol van de slimme meter de processen binnen de elektriciteitsleveranciers voor de consumentenmarkt beïnvloed. Gedurende het onderzoek is gebleken dat het bij de energieleveranciers op dit moment ontbreekt aan ownership betreffende het in kaart brengen van risico s en beheersmaatregelen rond de slimme meter. De energieleveranciers wijzen naar en wachten op de netbeheerders. Die zijn verantwoordelijk voor de slimme meter. De netbeheerders zullen aan consumenten en aan leveranciers moeten kunnen aantonen dat zij bepaalde risico s ten aanzien van de slimme meter onder controle hebben. De energieleveranciers zijn dan ook op dit moment niet bezig met de risico s die er mogelijk voor hun processen zullen zijn op het moment dat de slimme meter wordt uitgerold. Tevens hebben wij geconstateerd dat er verschillende partijen betrokken zijn bij het verzamelen en verwerken van data via de slimme meter, bijvoorbeeld de netbeheerder, de leverancier, de tussenpartij EDSN. Dit betekent dat de risico s geïdentificeerd in ons framework moeten worden belegd bij verschillende partijen. Waar is de business t.a.v. van de slimme meter? Bij de verschillende energieleveranciers worden pilots met het gebruik van de slimme meter gestart. Een van de vragen die hier steeds meer naar voren komt is welke risico s met deze introductie van de slimme meter gemoeid zijn en welke invloed dat mogelijk heeft op de bedrijfsprocessen. Security & Privacy Ten aanzien van de Nederlandse energiesector worden een aantal aandachtsgebieden benoemd met betrekking tot de slimme meter. Deze aandachtsgebieden beschouwend, dan kan geconcludeerd worden dat de focus van de business op dit moment ligt op het technische aspect van en rond de slimme meter. Hierbij is vooral veel aandacht voor security en privacy-aspecten. Rol van IT Auditor De IT-auditor heeft in de huidige audit opzet veelal alleen een ondersteunende rol ten opzichte van Financial Audit. Veelal worden de systemen ge-audit van de processen die later in de facturatieketen zitten dan het datacollectie proces. In het bijzonder de interfaces tussen de verschillende systemen van de deelprocessen. In de toekomst zal dit meer en meer veranderen. Juist ten aanzien van het datacollectie proces zal er voor de IT-auditor meer werk komen. De werkzaamheden zijn afhankelijk van de partij die mogelijk zekerheid wil verkrijgen over de juistheid en volledigheid van de data. Dat kan zijn vanuit het perspectief van een netbeheerder, of juist vanuit het oogpunt van een leverancier, het vaststellen van de juistheid en volledigheid van de gegevens bij het netwerkbedrijf. Aangezien de energieleveranciers de introductie van de slimme meter nog niet aangrijpen om ook hun facturatiemodel te veranderen, betekent op dit moment dat alleen aan de voorkant de processen veranderen. Op dit moment wordt er gebruik gemaakt van een voorschotmodel. Dat 10

11 betekent dat maandelijkse facturen op basis van tevoren geschatte verbruiken worden opgesteld. Bij de eindafrekening wordt middels het werkelijk verbruik dit vereffend. Op basis hiervan krijgt een klant geld terug of moet hij nog geld betalen. Door de invoering van de slimme meter wordt het voor de energieleverancier mogelijk om op basis van werkelijk verbruikt de klanten te gaan factureren. Op het moment dat zij hun facturatieproces hierop gaan aanpassen, dan ligt er voor de IT-auditor ook een taak dit onder de loep te nemen en vast te stellen of de juistheid en volledigheid van de facturen dan wordt en blijft gewaarborgd. De meetgegevens verzameld via de slimme meters komen terecht in deze centrale database. Dit is van belang, omdat leveranciers verantwoordelijk worden voor meter data management in de nieuwe situatie na invoering van de slimme meter. De vraag is echter hoe zij hiermee om zullen gaan, omdat zij zelf geen zicht hebben op de wijze hoe de gegevens in de centrale database terecht zullen gaan komen. Hier ligt zeker een rol weggelegd voor de IT auditor. Deze zou namelijk namens de leverancier bij de netbeheerders kunnen langs gaan, om de processen en daaraan gekoppelde informatiesystemen te auditen. Een zogenaamd third party memorandum zou zekerheid bieden hoe er met de meetdata omgegaan wordt en of de interne beheersing op orde is. Het zal echter niet zo zijn dat vanaf een bepaald moment alle klanten gebruik zal maken van een slimme meter. Dit betekent dat de energieleveranciers er op bedacht en berekend moeten zijn dat ze in deze hybride situatie gegevens volgens de oude manier en de nieuwe manier moeten kunnen verwerken. Dit brengt ook weer risico s met zich mee. Mogelijk zijn de facturatiesystemen niet geschikt voor deze hybride situatie. Hierdoor kan een tijdige, volledige en juiste facturatie van de klanten voor hun verbruik niet gerealiseerd worden. Dit betekent dat er voor vanuit auditperspectief rekening mee dient te worden gehouden. Conclusie Op basis van literatuuronderzoek en gesprekken met verscheidene subject matter experts ten aanzien van Revenue Assurance, de energiemarkt en de slimme meter hebben we een risk control framework opgesteld. Het raamwerk bevat voor de belangrijkste risico s die wij hebben geïdentificeerd beheersmaatregelen, waarmee mits uitgevoerd de volledigheid, juistheid en tijdigheid van de informatiesystemen en applicaties kan worden gewaarborgd. Hiermee kan een antwoord worden gegeven op de onderzoeksvraag in dit onderzoek, namelijk of de energieleveranciers na de invoering van de slimme meter hun informatiesystemen in hun nieuwe facturatieproces zodanig in control hebben dat zij de volledigheid, juistheid en tijdigheid van hun facturatie kunnen waarborgen. Feit is dat de energieleveranciers nog niet zo ver zijn om hun informatiesystemen daadwerkelijk aan te passen voor de nieuwe situatie na invoering van de slimme meter. Bij het valideren van dit framework in de praktijk hebben wij geconstateerd dat geïdentificeerde risico s weliswaar van toepassing zijn, maar dat de focus op dit moment ligt bij de uitrol van de slimme meters en alle risico s hieromtrent. Er wordt hierbij voornamelijk gekeken naar mitigeren van de operationele projectrisico s. Vanuit de business worden na de uitrol ontstaande risico s ten 11

12 aanzien van de security en privacy en het belang van het beheersen hiervan wel onderkend, maar nog onvoldoende geadresseerd. De focus zal zich dan ook meer hiernaar verschuiven. Het eigenaarschap van deze risico s ligt niet bij de leveranciers, maar bij de netbeheerders. Zij zullen moeten aantonen dat zij de integriteit van de slimme meter kunnen waarborgen. Hier ligt dan ook een rol voor de IT-auditor. Daar waar nu tijdens een audit, bijvoorbeeld in het kader van de jaarrekeningcontrole, het accent van de werkzaamheden ligt bij de financial auditors, zal na de uitrol van de slimme meter door het toevoegen van een IT-component er meer werk voor de ITauditor zijn. Het vaststellen van de integriteit van de data kan niet meer (alleen) door het controleren van papieren facturen. Er zal ook zekerheid moeten worden gegeven over de integriteit van de slimme meter zelf, bijvoorbeeld vanuit security en privacy oogpunt. De IT-Auditor kan hierin bijvoorbeeld vanuit het belang van de netbeheerder of vanuit het belang van de leverancier optreden door assurance over de integriteit van de slimme meter af te geven Indien assurance kan worden gegeven en de energieleverancier dus de data die hij gebruikt voor de facturatie van verbruikte volumes kan vertrouwen, dan kan de leverancier met nauwkeurigere en tijdigere data (dat wil zeggen, in plaats van vooraf geschatte verbruiken, gebruik van werkelijke verbruiken) ook nauwkeurige facturen uitsturen. Hierdoor kan dat deel van het omzetverlies worden verkleind dat weglekt door administratieve fouten als gevolg van onnauwkeurige data. Kortom, het is nog niet mogelijk een direct antwoord te geven op de onderzoeksvraag, aangezien de business nog niet zo ver is. Echter met behulp van het risk control framework dat wij op basis van literatuuronderzoek en gesprekken met subject matter experts hebben opgesteld wordt de energieleveranciers wel een hulpstuk geboden waar zij later van gebruik kunnen maken. Aanbevelingen voor vervolgonderzoek Op dit moment is er nog geen sprake van een grootschalige invoering van de slimme meter. De netbeheerders zijn nu nog bezig met het stapsgewijs uitrollen van de meters bij consumenten op vrijwillige basis. Dit betekent dat nog niet alle risico s onderkend zijn of over alle onderkende risico s is nagedacht op welke wijze deze kunnen worden gemitigeerd. Vanuit het perspectief van de verschillende actoren binnen de keten kunnen er verscheidene vervolgonderzoeken worden uitgevoerd. Zo kan vanuit het perspectief van de netbeheerder worden onderzocht op welke wijze de securityen privacy risico s die al wel zijn onderkend kunnen worden gemitigeerd. Hoe kan deze bijvoorbeeld aantonen dat een slimme meter waar een consument van heeft aangegeven dat deze niet mag worden uitgelezen, daadwerkelijk geen verbruiksgegevens doorgeeft? Tevens kan ons risk control framework ( 2.5) als kapstok dienen om de risico s rondom de slimme meter te beheersen. Er kan onderzoek worden gedaan hoe hierin transparantie naar consumenten en andere stakeholders te bereiken. Vanuit het perspectief van de leverancier kan verder worden onderzocht wat de gevolgen zullen zijn op het moment zij hun processen wijzigen, bijvoorbeeld het factureringsproces, om volledig gebruik te kunnen maken van de voordelen van de slimme meter. Momenteel wordt er namelijk 12

13 gefactureerd volgens het voorschotmodel. Hierbij vindt de maandelijkse facturatie op basis van vooraf geschatte verbruiken plaats. Door gebruik te maken van gegevens over werkelijke verbruiken die via de slimme meter binnenkomen, zou er iedere maand een nauwkeurigere rekening kunnen worden verstuurd. Daarnaast heeft de focus in dit onderzoek zich beperkt tot de consumentenmarkt elektriciteit. In een vervolgonderzoek kunnen de gevolgen van de uitrol van de slimme meter in de consumentenmarkt gas ook nader worden uitgezocht. Hoewel wij op dit punt geen verschil tussen gas en elektriciteit hebben geconstateerd zijn er wellicht andere risico s die van belang zijn. Keywords Smart Meter, Slimme Meter, Telemetrie, Elektriciteit, Facturering, Omzetlekkage 13

14 1. Introductie Industrie experts schatten dat in de praktijk bijna alle energieleveranciers jaarlijks tussen de 2 en 4% van de omzet niet factureren en incasseren door diefstal, fraude of administratieve fouten. De oorzaken hiervoor zijn divers, maar het is vaak een combinatie van verschillende externe factoren of interne complicaties. Deze niet geïncasseerde omzet, de zogenaamde omzet lekkage, treft veelal ondernemingen met hoge transactievolumes, complexe product- en diensten portfolio en een grote afhankelijkheid van verouderde systemen. Naast energieleveranciers valt hierbij te denken aan andere nutsbedrijven, waaronder een deel van de communicatiesector: post, telegrafie en telefonie; en bedrijven uit de transportsector: het openbaar vervoer en het goederenvervoer per spoor. Deze omzetlekkage binnen een proces kan worden gezien als een leiding die op bepaalde punten lekt. Zie Figuur 1. Figuur 1 - Omzetlekkage Voor de energieleveranciers zorgt de omzet lekkage als gevolg van administratieve fouten voor het structureel weglekken van miljoenen euro s omzet per jaar als gevolg van niet of onjuiste facturatie van geleverd gas en elektriciteit. Naast de financiële implicaties kunnen onjuiste of te hoge facturaties eveneens resulteren in allerlei juridische consequenties, doordat niet aan bepaalde weten regelgeving wordt voldaan. Daarnaast is er voor de energieleverancier het grote risico voor reputatieschade, wat uiteindelijk er toe kan leiden dat klanten weglopen naar een concurrent. Door een van de nieuwe ontwikkelingen (de slimme meter) binnen de energiemarkt wordt wellicht een mogelijkheid geboden de kraan een stuk(je) dicht te draaien, of kan mogelijk de omzet lekkage worden vergroot. Medio 2008 is het wetsvoorstel "Wijziging van de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet ter verbetering van de werking van de elektriciteits- en gasmarkt (nr )", met enkele amendementen, aangenomen (Energeia, 2008). Onderdeel daarvan is de invoering van de zogenaamde slimme meter. In april 2009 bepaalde de Eerste Kamer dat de invoering op vrijwillige basis zou dienen te geschieden. In 2010 is door de minister van Economische Zaken besloten dat er een begin wordt gemaakt met de uitrol in nieuwbouw en grootscheepse renovatieprojecten, zoals regels van de Europese Unie voorschrijven. 14

15 De slimme meter is een elektriciteitsmeter met ingebouwde informatie- en communicatietechnologie. Het is een digitaal apparaat, in tegenstelling tot de analoge draaistroommeter. Een slimme meter vervangt de oude analoge kilowattuurmeter. Daarnaast wordt de bestaande gasmeter voorzien van een digitaal afleesapparaat, zodat ook het gasverbruik digitaal gemeten wordt (Wikipedia, 2008). Het grote voordeel van de slimme meter is dat er geen meteropnemer meer langs hoeft te komen voor de meterstanden. De consument hoeft deze ook niet meer zelf door te geven. Ze worden op afstand uitgelezen en verwerkt. Dit betekent minder rompslomp voor de afnemers en een nauwkeurigere eindafrekening. Dit laatste zorgt er ook voor dat verhuizen en het switchen van energieleveranciers soepeler kan verlopen dan nu soms het geval is. Daarnaast biedt de meter ook uitkomst voor het opvangen van piekbelastingen. Via de slimme meter kunnen op termijn zogenaamde tariferingprikkels ingezet worden om het verbruikspatroon van de consument te beïnvloeden. Dit vermindert het piekverbruik. In plaats van (te) veel stroomverbruik op bepaalde momenten van de dag, meer gespreid en verspreid verbruik de hele dag door. Uiteindelijk is er minder productiecapaciteit nodig om in de behoefte van energie te voorzien en dat is beter voor het milieu. Het meterbeheer op afstand stelt de leverancier ook in staat om wanbetalers slechts gedeeltelijk af te sluiten. Hierdoor lopen de achterstanden niet onnodig hoog op en de klant tegelijkertijd over een minimum aan energie kan beschikken, zodat het enigszins leefbaar blijft (Rijksoverheid, n d). Vanuit de energieleveranciers worden de laatste tijd verschillende initiatieven gestart om de slimme technologie bij de consument aan de man te brengen. Zo is er de pilot EnergieInzicht van Essent. De bedoeling is dat hierdoor klanten meer inzicht krijgen in hun energieverbruik, bewuster omgaan met energie en uiteindelijk energie gaan besparen. Deelnemers aan de pilot krijgen een slimme meter van Enexis in de meterkast. Boekema beschrijft de algemene doelstellingen van het ministerie van EZ en energiemaatschappijen voor het introduceren van de slimme meter. 1. het creëren van bewustwording bij eindgebruikers ten aanzien van het energieverbruik door eenvoudige toegang tot verbruiksinformatie. De marktpartijen en overheden verwachten dat met de introductie van de slimme meter landelijk het energieverbruik zal worden beperkt. Er wordt verondersteld dat de eindgebruikers zelf beter in de gaten kunnen houden welke apparaten veel stroom gebruiken. Eindgebruikers zouden op basis van die gegevens beter in staat moeten zijn hun energieverbruik hierop aan te passen. 2. Het realiseren van efficiëntie in administratieve processen. De slimme meter zou hierin een transparanter en accurater facturatieproces realiseren bij de energiebedrijven. Door vaker en beter de meetgegevens te verstrekken aan de energiebedrijven moet het mogelijk zijn om frequenter en meer gedetailleerde facturen te presenteren. Dit moet de consument ook ten goede komen, aangezien deze een eindafrekening krijgt over werkelijk gebruikte energie. 15

16 3. De derde doelstelling omvat het beschikbaar maken van toegevoegde waarde diensten rondom het gebruik van energie. Hierbij valt te denken aan adviesdiensten op het gebied van energiebesparing (Boekema & Huitema, 2008). Omdat de invoering van de slimme meter niet verplicht wordt, heeft de consument ook de mogelijkheid om zijn oude meter te vervangen door een slimme meter, maar vervolgens aan de netbeheerder te vragen om deze niet op afstand uit te lezen. De netbeheerder zet dan deze functionaliteit uit en de slimme meter werkt op dezelfde manier als de oude energiemeter. De consument dient dan zelf zijn meterstanden door te geven of een meteropnemer langs te laten komen. Consumenten mogen de slimme meter ook weigeren. Deze weigeraars behouden hun traditionele meter. Zij moeten zelf hun meterstanden aan de leverancier doorgeven (Rijksoverheid, n d). De invoering van de slimme meter zal gevolgen hebben voor de wijze waarop de energieleveranciers de afname van elektriciteit en gas zullen factureren aan hun klanten. Dit betekent dat hun aan het facturatieproces gekoppelde informatiesystemen hier rekening mee moeten houden. De nieuwe situatie leidt voor de energieleveranciers mogelijk tot risico s waarmee mogelijk de volledigheid, juistheid en tijdigheid van de facturatiesystemen niet meer gewaarborgd blijft. Dit zal er uiteindelijk toe kunnen leiden dat de omzetlekkage vergroot wordt. De vraag is dan ook hoe energieleverancier na de invoering van de slimme meter dit proces kunnen beheersen. De vraag die hier aan vasthangt en die we met deze scriptie willen beantwoorden is wat de rol van de IT-Auditor zal zijn na invoering van de slimme meter. 1.1 Scope & Onderzoeksvragen Aanleiding De energiesector tracht al jaren de omzet lekkages dicht te draaien en de financiële performance te verbeteren door middel van verschillende zogenaamde Revenue Assurance initiatieven. Revenue Assurance wordt gedefinieerd worden als: De monitoring activiteiten die een organisatie uitvoert om zich er van te verzekeren dat processen, systemen en procedures leiden tot volledige, juiste en tijdige facturatie van geleverde diensten en producten. Revenue Assurance houdt zich bezig met de vragen waar in de processen de lekken zitten en hoe deze kunnen worden gedicht worden. Uitgangspunt hierbij is dat de orderprocessen van begin-toteind in control moeten zijn. Er dient van te voren wel te worden gedefinieerd waar het proces begint en waar het proces eindigt. De telecomsector is wat Revenue Assurance-initiatieven betreft een stuk verder ontwikkeld. Deze sector heeft soortgelijke kenmerken wat betreft zijn facturatieproces en daaraan gekoppelde informatiesystemen. Omdat deze sector te maken heeft gehad met dezelfde Revenue Assurance problematiek, kan de energiemarkt hiervan mogelijk lering trekken. 16

17 Mulligan en Cuoco beschrijven dat in de jaren negentig de telecomsector ook te kampen had met significant stijgende omzetlekkage, toenemend van gemiddeld 1 à 2 procent tot 5 à 10 procent. Deze dramatische toename werd veroorzaakt door drie factoren: - Verandering in de marktstructuur die zorgden voor een versnelde behoefte aan grootschalige service providers en trading partners; - De introductie van modulair product aanbod waarmee de productcatalogus van de providers werd uitgebreid met verschillende opties en combinaties van opties; - De introductie van meer complexe prijsstructuren, gebaseerd op en gekoppeld aan gebruik op het tijdstip van de dag en rekening houdend met verschillende kortingsfactoren. Hierdoor ontstond er een grote behoefte aan specifieke maatregelen om de omzetlekkage tegen te gaan. Hiermee moest een antwoord worden gevonden voor de interne en externe veranderingen waarmee het order-to-cash systeem en proces werden beïnvloed en de bestaande controls verouderd werden gemaakt (Cuoco & Milligan, 2010). De telecomproviders investeerden fors in Revenue Assurance projecten. Deze investeringen zorgden voor significante verbeteringen, waarmee de omzetlekkage daalde van gemiddeld 5 à 10 procent tot gemiddeld 2 à 3 procent. De providers werden door de projecten in staat gesteld om een grootschaligere set aan producten aan te bieden in combinatie met een complexere prijsstructuur, terwijl ze wel in staat waren hun omzetrisico s te beheersen. Dit in gedachte houdend is de vraag die overblijft of binnen de energiesector soortgelijke Revenue Assurance initiatieven, specifiek na de invoering van de slimme meter, ook voor verbetering van bijvoorbeeld 1 à 2 procent kan zorgen Doelstelling Het doel van deze scriptie is om te onderzoeken wat de rol van de IT-auditor wordt na invoering van de slimme meter. Ons eindproduct wordt een risk control framework waarmee in de nieuwe situatie na invoering van deze slimme meters de risico s ten aanzien van de informatiesystemen bij het facturatieproces gemitigeerd kunnen worden en waarmee de juistheid, volledigheid en tijdigheid van het facturatieproces gewaarborgd kan worden Scope In dit onderzoek ligt de scope binnen het End-to-End Revenue proces van Contract registratie tot Innen van energieleveranciers in de consumentmarkt elektriciteit. Er wordt onderzocht op welke wijze hebben de leveranciers hun processen in het facturatieproces ingericht en hoe zullen zij het inrichten in de nieuwe situatie na de invoering van de slimme meters. Feitelijk het proces na de invoering van de slimme meter. In deze scriptie zullen we een vergelijking maken tussen de oude en nieuwe situatie van het facturatie proces. Hierbij zal ook worden gekeken naar de invulling van de rol van de IT-auditor in het nieuwe proces, vergeleken met zijn oude rol. 17

18 In beginsel ligt de slimme meter zelf en diens invoering niet binnen de scope van dit onderzoek. Daar zijn al eerder onderzoeken naar gedaan, bijvoorbeeld Kosters (2007) of van Gerwen, Jaarsma, & Koenis (2005). Dit laatste betreft een kosten-baten analyse van de invoering van de slimme meter. Echter aangezien kwesties als privacy, security risico s en continuïteitsrisico s relaties hebben met de informatiesystemen in het facturatie proces zullen deze wel geraakt worden en deels aan bod komen. Als randvoorwaarden voor dit onderzoek worden dan ook de volgende uitgangspunten genomen: - Alle type slimme meters voldoen aan de Nederlandse Technische Afspraak (NTA 8130) waarin de basisfuncties voor een slimme meter (meetinrichting) zijn vastgelegd. Hierdoor zijn alle slimme meters door alle energieleveranciers uitleesbaar; - Van de datacommunicatie-infrastructuur is aangenomen dat deze voldoende capaciteit kent en tegen marginale kosten beschikbaar is; - Gekwantificeerde technologieën zijn o PowerLine Carrier (PLC, via het bestaande elektriciteitsnet); o Doorbellen via een draadloos modem (GSM of GPRS); o Internet inbellen via ADSL-modem (bestaande internetverbinding); - Deze scriptie zal toegespitst zijn op het Leveranciers model. Zie 2.1.2; - Deze scriptie heeft de deelprocessen Incasso en Reconciliatie niet in scope. Zie 2.1.4; Onderzoeksvraag Op basis van de aanleiding, de scope en de doelstelling is de volgende onderzoeksvraag gedefinieerd: Hebben energieleveranciers na de invoering van de slimme meter hun informatiesystemen in hun nieuwe facturatieproces zodanig in control dat zij de volledigheid, juistheid en tijdigheid van hun facturatie kunnen waarborgen? Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden, zijn de volgende deelvragen geformuleerd: - Beschrijvend - Hoe zijn de processen binnen het facturatie proces van een telecomaanbieder en energieleverancier ingericht in de huidige situatie? - Wat zijn de overeenkomsten en verschillen? - Hoe zijn de processen en daaraan gekoppelde risico s ingericht na invoering van de slimme meter? - Analyserend - Welke risico s ten aanzien van de facturatie en daaraan gekoppelde processen lopen telecomaanbieders en energieleveranciers? - Welke controls hebben zij geïmplementeerd om deze risico s te beheersen? En welke impact heeft dit op de werkzaamheden van de IT Auditor? 18

19 - Beschouwend - Op welke wijze kan bij een energieleverancier in de huidige situatie de volledigheid, juistheid en tijdigheid van hun informatiesystemen en applicaties binnen het facturatie proces worden vastgesteld? - Op welke wijze kunnen Nederlandse energieleveranciers hun processen inrichten, zodanig dat zij in control zijn, en welk IT Audit control framework kan hiervoor gebruikt worden? - Verandert de rol van de IT-auditor na implementatie van de slimme meter, en zo ja, op welke wijze? 1.2 Bijdrage aan IT-audit werkveld en maatschappij De introductie van de slimme meter zal naar verwachting als voordeel hebben dat er minder conflicten over de afrekeningen zullen ontstaan, omdat de mogelijkheid kleiner wordt dat er fouten gemaakt worden bij het bepalen van de afrekenstanden. In de huidige praktijk wordt namelijk in ruim 80% van de gevallen gebruik gemaakt van meterstanden die geschat worden door de netbeheerder op basis van het geschatte jaarverbruik. Deze geschatte standen kunnen behoorlijk afwijken van de werkelijke standen. Zo komt het bijvoorbeeld regelmatig voor dat eindstanden zo hoog worden geschat dat deze standen zelfs op het moment van de volgende afrekening nog niet worden bereikt. Vooral als klanten overstappen van de ene leverancier naar een andere leverancier speelt dit probleem. Netbeheerders worden door de nieuwe leveranciers regelmatig beschuldigd van het frustreren van het switchproces en het bevoordelen van de oude leverancier (die in veel gevallen de traditionele leverancier was die voor de privatisering een bedrijf vormde met de betreffende netbeheerder). Behalve bovengenoemde voordelen zijn er meer voordelen voor voornamelijk de leverancier te bedenken. Zo kan er beter worden geschat wat het verbruik van de aangesloten klanten is. Hierdoor kan nauwkeuriger worden ingekocht door de energieleveranciers. Ook kunnen kapotte meters en energielekken worden opgespoord. Met behulp van dit onderzoek zal niet alleen inzichtelijk worden gemaakt of deze nieuwe techniek een bijdrage kan leveren aan het oplossen van de omzetlekkageproblematiek voor de energieleveranciers, maar wordt ook een control framework neergelegd waarmee ook uiteindelijk voor de afnemers van elektriciteit een waarborg kan worden gecreëerd om de volledigheid en juistheid van de factuur te waarborgen na invoering van de slimme meter. Dit komt uiteindelijk dus ook de consument ten goede. Daarnaast wordt met deze scriptie een voorzet gegeven op welke manier de rol van de IT-auditor al dan niet verandert op het moment dat er gebruik wordt gemaakt van de slimme meter techniek binnen de energiemarkt. 19

20 1.3 Onderzoeksaanpak Het onderzoek zal bestaan uit drie fasen: 1. Literatuurstudie Er zal een literatuurstudie worden uitgevoerd waarin wordt nagegaan hoe de huidige processen in de energiesector zijn ingericht. Hierbij wordt specifiek naar het facturatieproces gekeken. Daarnaast wordt er een zijstap gemaakt naar de telecomsector. Er wordt onderzocht hoe de processen er in deze sector uitzien en welk onderzoek ten aanzien van Revenue Assurance in het facturatieproces al is uitgevoerd. 2. Interviews met subject matter experts Er zullen interviews worden uitgevoerd met subject matter experts binnen de Deloitte Praktijk ten aanzien van Revenue Assurance en ten aanzien van de Telecomindustrie. Het doel van deze interviews is om het risk control framework dat op basis van de literatuurstudie is opgesteld te toetsen en challengen. Samenhangend met dit risk control framework zal worden beschouwd hoe de rol van de IT-Auditor mogelijk veranderd. 3. Praktijkonderzoek Hierbij zal specifiek worden gesproken met die energieleveranciers, waar de slimme meter al is geïmplementeerd. Hoe hebben zij op dit moment hun processen ingericht en welke controls hebben zij zelf mogelijk geïmplementeerd om de volledigheid en juistheid van de facturatie vast te kunnen stellen. Daarnaast zal het IT Audit control framework, dat is opgesteld op basis van het literatuuronderzoek en de interviews met subject matter experts, met hun besproken, bij hen worden getoetst, en zo nodig worden scherp gesteld. 1.4 Structuur van de scriptie Deze scriptie bestaat uit de volgende delen: een literatuuronderzoek en een praktijkonderzoek. In hoofdstuk 2 wordt het theoretische kader neergelegd op basis van een literatuurstudie. Met deze studie wordt nagegaan hoe de huidige processen in de energiesector zijn ingericht. Hierbij wordt specifiek naar gekeken naar de processen bij de energieleverancier. Daarnaast wordt er een zijstap gemaakt naar de telecomsector. Er wordt onderzocht hoe de processen er in deze sector uitzien, specifiek bij een telecomaanbieder. Ten slotte wordt onderzocht op welke wijze in de telecomsector met Revenue Assurance wordt omgegaan. Hoofdstuk 3 bevat een overzicht van de onderzoeksvragen. Feitelijk is dit de koppeling tussen het literatuuronderzoek en het praktijkonderzoek. Hoofdstuk 4 geeft de uitkomsten van het praktijkonderzoek. Ten slotte worden in hoofdstuk 5 de uitkomsten besproken, een conclusie gegeven en aanbevelingen voor toekomstig onderzoek gedaan. De structuur is ook gegeven in Figuur 2. 20

21 Figuur 2 - Overzicht van structuur scriptie 21

22 2. Literatuur onderzoek & Theoretisch kader In dit hoofdstuk behandelen we de relevante theorie over het facturatieproces. In paragraaf 2.1 wordt beschreven hoe het End-to-End proces voor de energieleverancier er uit ziet. Daarnaast wordt een beschrijving gegeven van de verschillende type facturatie processen die er binnen de energie sector. Omdat er een vergelijk wordt getrokken met de telecomsector wordt er in paragraaf 2.2 een beschrijving gegeven van het End-to-End proces van een telecom-serviceprovider en zijn facturatieproces. De theoretische overeenkomsten en verschillen qua processen worden behandeld in paragraaf 2.3. Hierbij worden ook voor beide processen de geïdentificeerde risico s behandeld en beschreven welke mitigerende maatregelen al dan niet op dit moment in gebruik zijn om deze risico s en uiteindelijk omzetlekkage te kunnen beheersen. In paragraaf 2.4 wordt op basis van het vergelijk de conclusie getrokken of het geschetste theoretische Revenue Assurance kader afkomstig uit de telecom sector kan worden toegepast op de energie leverancier. 2.1 End-to-End Proces Energie sector & Facturatieproces Voordat een beschrijving wordt gegeven van de facturatiemodellen die binnen de telecom en energiesector bestaan, zal er een kort overzicht worden gegeven hoe het gehele facturatieproces er uitziet, welke partijen hier een rol spelen en hoe zich dat verhoudt Marktpartijen en processen Energiesector De energiemarkt in Nederland bestaat uit de volgende partijen: Leverancier Netbeheerder Programmaverantwoordelijke Shipper Meetbedrijf Leverancier Afnemers van elektriciteit en / of gas sluiten een contract voor de levering van energie met een energieleverancier. De leverancier zorgt er vervolgens voor dat er gedurende het contract voldoende energie aanwezig is om aan de verwachte vraag van de afnemer te voldoen. De leverancier is de enige partij die de afnemer zelf vrij kan kiezen. Netbeheerder Een netbeheerder is verantwoordelijk voor het elektriciteitsnetwerk in een bepaalde regio. Op dit moment zijn er 21 regionale netbeheerders, waar een aantal onder dezelfde organisatie vallen. Tot de taken van een netbeheerder behoren het aanleggen en onderhouden van gas- en elektriciteitsnetwerken en het voorzien van vrije toegang tot het netwerk voor alle energieleveranciers. Voor elektriciteit heeft een netbeheerder een aansluitingsplicht voor alle percelen in de regio van de netbeheerder. Voor gas geldt deze aansluitingsplicht niet. TenneT is de overkoepelende netbeheerder die het landelijke hoogspanningstransportnetwerk van 380 en 220kV beheerd. 22

23 Programmaverantwoordelijke Een programmaverantwoordelijke (PV) probeert de vraag en aanbod van elektriciteit zo goed mogelijk af te stemmen op het verwachte verbruik van de klanten van een bepaalde leverancier. De hoofdtaak van de PV is er voor te zorgen dat de elektriciteits vraag en aanbod op elk moment van de dag gebalanceerd is zodat er geen onder of overbelasting van het net ontstaat. Tennet ziet er als verantwoordelijke voor het landelijke hoogspanningsnet op toe dat het elektriciteitsnet landelijk gebalanceerd is. Tennet compenseert onbalans continue door aanpassen van de prijs. Bij te weinig elektriciteit wordt de onbalansprijs verhoogd waardoor het voor producenten winstgevend is noodvermogen in te schakelen of, voor grote elektriciteitsverbruikers, om minder elektriciteit te gebruiken. Dit balanceren kan behoorlijk kostbaar zijn, zeker bij grote afwijkingen. De kosten worden achteraf doorberekend aan de PV s die de onbalans veroorzaakt hebben. Elke leverancier moet een PV hebben. Dagelijks wordt aan de hand van het verwachte verbruik voor de volgende dag een schatting gemaakt van het totaal verbruik van alle elektriciteitsklanten van een bepaalde leverancier. De leverancier koopt van te voren zo nauwkeurig mogelijk elektriciteit in bij producenten. Dit gebeurt meestal op de Endex. Op deze beurs wordt gehandeld in contracten met een vaste termijn tegen een vaste prijs. Het verschil in verwacht verbruik en ingekocht volume voor een dag wordt door de PV ingekocht (bij een tekort) of verkocht (bij een overschot) op de APX. Dit is de beurs waar gehandeld wordt in hoeveelheden elektriciteit op een bepaald uur van een dag. De prijzen op de APX kunnen behoorlijk fluctueren, het is dus belangrijk dat de leverancier zo nauwkeurig mogelijk inkoopt. Shipper De taken van een shipper zijn in grote lijnen gelijk aan die van een programmaverantwoordelijke, maar dan voor gas. In Nederland zijn in totaal ongeveer 50 shippers die allemaal een transportcontract hebben met Gas Transport Services (GTS). GTS is, net als Tennet dat is voor het elektriciteitsnet, verantwoordelijk voor de balancering van vraag en aanbod op het gasnet van GasUnie. Een shipper zorgt ervoor dat op een bepaald entrypunt in het gasnet voldoende gas wordt ingebracht voor de afnemers van een bepaalde leverancier. Dit gas wordt door de leverancier ingekocht. Gas wordt verhandeld op de APX Gas NL beurs. Meetbedrijf Een meetbedrijf is verantwoordelijk voor het uitlezen van gas- en/of elektriciteitsmeters en het doorgeven van de standen aan de netbeheerders. Het plaatsen en onderhouden van meters behoort ook tot de taken van een meetbedrijf. Een meetbedrijf kan door een leverancier worden aangewezen om (een deel van) de afnemers van de leverancier te bemeten. Als de leverancier geen meetbedrijf aanwijst, dan doet de netbeheerder dit. Vaak zal dit dan een meetbedrijf zijn dat onder dezelfde koepelorganisatie valt als de netbeheerder. 23

24 Voor kleinverbruikers worden de meterstanden meestal jaarlijks opgenomen door een meteropnemer van het meetbedrijf of door het doorgeven van de standen door de afnemer zelf. Voor grootverbruikers wordt de meter maandelijks afgelezen, vaak gebeurt dit elektronisch via telemetrie (per kwartier) (DeEnergieGids.nl, n d). De introductie van de slimme meter zorgt ervoor dat deze stap in het proces voor de kleinverbruikers kan worden overgeslagen. Afhankelijk van het facturatiemodel dat door de energieleverancier gebruikt wordt, worden deze meetgegevens gebruikt bij de facturatie van verbruik door zowel kleinverbruik als grootverbruik. Er zijn twee verschillende facturatiemodellen, het netbeheerdersmodel en het leveranciersmodel. In de volgende paragrafen worden deze modellen nader toegelicht Netbeheerdersmodel Het netbeheerdersmodel is een model waar enkel voor de energie zelf aan de energieleverancier wordt betaald (leveranciersmodel). Het verbruik van energie (elektriciteit en/of gas) wordt betaald aan de netbeheerder. De klant krijgt dus twee aparte facturen (één van de energieleverancier en één van de netbeheerder). Deze scriptie heeft enkel het Leveranciersmodel in scope, zodoende dat we niet verder in gaan op het netbeheerdersmodel (De Nederlandse Energiebranche, n d) Leveranciersmodel Het leveranciersmodel is een model waar de energieleverancier sluitende afspraken heeft met de netbeheerder over verrekening van transportkosten en verantwoordelijkheden. De klant heeft dus één aanspreekpunt voor alle energiezaken. De kosten voor het transport van energie en het gebruik van de meter wordt vermeld op de factuur van de energieleverancier (De Nederlandse Energiebranche, n d) Huidige facturatie proces Zoals aangegeven door Volkers e.a. vormt het administratieve proces van verrekening tussen de leverancier en klant een essentieel onderdeel van het totale leveringsproces. Bij een enkelvoudige leveringsketen waarbij de klant diensten of producten afneemt van de leverancier zonder toeleveranciers of partners is de verrekening eenvoudig: de leverancier rekent met de klant af voor het geleverde door het versturen van een factuur. Dit geldt dus voor de energieleveranciers die volgens het leveranciersmodel factureren. Wanneer er sprake is van het totale End-to-End bedrijfsproces waarbij de rekening wordt opgemaakt, vervolgens wordt uitgestuurd en ten slotte de ontstane schuld met het geïncasseerde geld wordt verrekend, dan spreken we over het facturerings- of verrekeningproces (Volkers, Huitema, Strikwerda, & IJsbrandy, 2005). In dit onderzoek focussen we specifiek op het factureringsproces en de daaraan gekoppelde informatiesystemen. Voor de volledigheid zullen wel de elementaire facturatiestappen van een algemeen verrekening proces worden beschreven. 24

25 Voor het uitvoeren van het verrekening proces zijn drie bronnen van invoergegevens noodzakelijk: 1. Klantgegevens. Deze informatie legt de identiteit van de klant vast zoals de NAW-gegevens en beschrijft verder de precieze relatie tussen klant en leverancier zoals de afspraken over de te leveren diensten. 2. Prijs- en productgegevens. Deze gegevens beschrijven het portfolio aan diensten en producten van de leveranciers en de daarbij geldende prijzen. 3. Meetgegevens. De precieze details over de afname van diensten en/of producten door de klant worden hiermee vastgelegd. Op basis van de invoergegevens worden in het verrekening proces uiteindelijk de facturen voor de klanten opgemaakt. Dit proces ziet als volgt uit: Energie leverancier - Factuur - Verbruiksrapportage - Klantgegevens - Productgegevens - Meetgegevens Klant Figuur 3 - Benodigde input- en output gegevens voor de verrekening tussen leverancier en klant In het huidige facturatieproces ontvangen klanten meestal twee soorten nota s: een maandelijkse voorschotnota en een eind- of jaarafrekening. Deze nota s wordt verstuurd via de energieleverancier (leveranciersmodel). De voorschotnota s voor consumenten en klein-zakelijke afnemers zijn op dit moment nog gebaseerd op een schatting van het verbruik. Per jaar wordt één keer de meterstanden doorgegeven door de klant of meteropnemer. Het verschil tussen de schatting en het werkelijk verbruik wordt dan verrekend op de jaarafrekening (De Nederlandse Energiebranche, n d). Het facturatieproces kent een aantal opeenvolgende stappen: a. Meten. In deze stap worden de meetgegevens geregistreerd over de afname van diensten door klanten. Het meten kan op verschillende fysieke plaatsen in de infrastructuur, zoals benodigd voor de levering, gebeuren. In de energiewereld bijvoorbeeld door middel van meters die geplaatst zijn in de meterkast thuis en in de telecommunicatiewereld op de lokale wijkcentrales verspreid door het hele land; 25

26 b. Verzamelen. Het verzamelproces zorgt ervoor dat de vaak lokaal gegenereerde meetgegevens centraal verzameld worden. Hierbij worden de meetgegevens ook gevalideerd en op een uniform formaat gebracht; c. Tariferen. Bij het tariferingproces worden de verzamelde gegevens van een prijskaartje voorzien. Voor een correcte toekenning van het geldende tarief worden hiervoor de specifieke klant- en product/prijsgegevens gebruikt; d. Billing. In deze stap worden de rekeningen van de klanten opgemaakt op basis van de getarifeerde meetgegevens. Afhankelijk van de leverancier wordt dit proces met een zekere frequentie, in de energie- en telecomwereld is dat meestal maandelijks, doorlopen; e. Presentment. Bij 'presentment' worden de rekeningen aan de klanten gepresenteerd. Dat kan op verschillende manieren gebeuren, zoals door middel van de traditionele papieren factuur als ook via een elektronische weg (e-billing); f. Incasso. In dit deelproces vinden de betalingen plaats op de uitgestuurde vorderingen. Dit gebeurt veelal via de banken maar kan ook door middel van zogeheten Payment Service Providers die een scala aan betaalmethoden aanbieden aan eindklanten; g. Reconciliatie. Deze laatste stap vormt het sluitstuk van het billingproces. Hierbij worden de financiële gegevens over gedane betalingen van banken en mogelijke andere financiële instellingen gebruikt om de interne boekhouding van de leveranciers bij te werken (Volkers et al., 2005). De laatste twee stappen vallen buiten de scope van dit onderzoek. De eerste 2 stappen meten en verzamelen vormen stappen binnen het inputproces. tariferen en billing kunnen worden toegeschreven aan het berekeningsproces. De resterende stappen, presentment, incasso en reconciliatie behoren toe aan het outputproces. In het volgende figuur is de samenhang tussen deze stappen schematisch weergegeven. Figuur 4 Overzicht facturatiestappen 26

27 Het hierboven beschreven facturatieproces is van toepassing bij het zogeheten post-paid facturatieproces waarbij klanten pas betalen ná levering van de diensten. In situaties waarbij betaald moet worden vooraf of tijdens de levering, prepaid facturatie, respectievelijk real time facturatie geheten, kan de volgorde van bovengenoemde facturatiestappen anders zijn Het meetproces Een belangrijk onderdeel van het eerder beschreven facturatieproces vormt het meetproces. De meterstanden vormen namelijk de input voor de verrekening tussen de leverancier en de klant. In Figuur 5 is schematisch in hoofdlijnen weergegeven hoe het huidige proces er uit ziet. Meetproces - Oude situatie Klant Meterkast Netbeheerder Energieleverancier Verbruik van electriciteit Vastlegging van verbruik electriciteit (in Kwh) en/of gas (m³). Meten verbruik Ontvangst van verbruik Facturering naar klant Ontvangst factuur Figuur 5 Facturingsproces VOOR slimme meter 27

28 Volkers e.a. beschrijven de drie belangrijke aspecten die in dit proces van belang zijn: - De meetplaats van de meetgegevens De fysieke locatie waar de meetgegevens worden gegenereerd. Het logische punt om te meten van wat klanten precies afnemen van leveranciers, is op het (netwerk)interface tussen leverancier en afnemer. In principe kunnen zowel leverancier en klant het verbruik meten. De klant kan zelf via een meterstandenkaart, telefonisch of via internet zijn standen doorgeven. Minimaal eens in de drie jaar komt een meteropnemer bij een klant langs voor het opnemen van de meterstanden en het controleren van de meter. Dit is een wettelijke verplichting. Hierbij is het geregistreerde door de leverancier leidend voor de afrekening. Het meten door de leverancier moet dan ook gebeuren op een manier die door de klanten valt te controleren. Het meetproces door de leverancier zal dan ook gecertificeerd moeten zijn. Het meten door de gebruiker zelf gebeurt voor de controle op de juistheid van de te ontvangen facturen en daarmee op de juistheid van de geregistreerde meetgegevens door de leverancier. De metingen door de gebruikers zijn vaak noodgedwongen door de aard van de techniek aan de klantzijde onnauwkeuriger en is daarom vaak slechts alleen indicatief. Afhankelijk van de vertrouwensrelatie die de afnemer en leverancier opbouwen kan een precieze meetfunctie bij de afnemer vervallen. - De granualiteit van de meetgegevens Hiermee wordt de mate van detail van de meetgegevens bedoeld. Dit is van belang, omdat de factuur wordt opgemaakt op basis van meetgegevens over de geleverde diensten. Wat dus niet gemeten kan worden, kan ook niet worden verrekend. Als meters bijvoorbeeld slechts beperkte gegevens kunnen opleveren, bijvoorbeeld volumegegevens in plaats van gedetailleerde, gedifferentieerde gebruiksgegevens over de aard van de sessies, zal de verrekening met klanten en toeleveranciers dan ook slechts gebaseerd kunnen zijn op deze grove gegevens. - De tijdigheid van de meetgegevens Als laatste belangrijke aspect van het meetproces dient genoemd te worden de tijdigheid van de meetgegevens, dat wil zeggen de tijd die verstrijkt tussen het concrete verbruik en het beschikbaar zijn van de meetgegevens van dit verbruik. Indien de verrekening modellen gebaseerd zijn op lang cyclische, batch-achtige administratieprocessen is een lange doorlooptijd van meetgegevens geen probleem. In een markt echter, waarbij relaties tussen partijen zoals producenten, leveranciers en klanten kortstondiger zijn en commerciële belangen snel te reageren een vereiste en speelt de tijdigheid van meetgegevens een grote rol. In de huidige on line wereld betekent dit een real time meetproces (Volkers et al., 2005). Na de invoering van de slimme meter zal vooral dit proces aan veranderingen onderhevig zijn. Bij de beschrijving van het factureringsproces na de invoering van de slimme meter zal binnen de beschrijving van het meetproces specifiek naar deze drie aspecten worden gekeken. 28

29 2.1.6 Het nieuwe facturatieproces (na invoering slimme meter) Na de invoering van de slimme meter zal het facturatieproces er anders uit komen te zien. In het onderstaande figuur is hiervan een beschrijving gegeven. Figuur 6 - Factureringsproces NA invoering slimme meter De grootste verandering zit hem in de manier waarop de meetgegevens verzameld worden en hoe deze door de energieleveranciers gebruikt zullen worden voor de facturatie. Zie ook Figuur 6. Voor de 3 aspecten die voor het facturatieproces van belang zijn, de meetplaats, granualiteit en tijdigheid van de meetgegevens worden de belangrijkste veranderingen op een rij gezet. - De meetplaats van de meetgegevens Het op afstand kunnen uitlezen van de meterstanden betekent dat na de invoering van de slimme meter het niet meer nodig zal zijn een meteropnemer langs te sturen bij alle 29

30 afnemers. Deze hoeven op hun beurt geen meterstandenkaart meer in te vullen of telefonisch dan wel via internet hun meterstanden door te geven. Voor de factuur (gebaseerd op het werkelijke verbruik) of de intelligente web applicaties moeten de verbruiksgegevens van dat adres worden getransporteerd vanaf de woning naar een server/backoffice. Hiervoor registreren de slimme meters het energieverbruik met tussenpozen van 15 minuten voor elektriciteit en 60 minuten voor gas (en eventueel water en warmte). Gangbare technieken voor communicatie tussen de woning en de back office zijn GPRS (Mobiele telefonie netwerken) en PLC (Power Line Carrier). Daarnaast is er over grote delen van de wereld een beweging richting meshed radio (in het Nederlands draadloos vermaasd netwerk) als communicatietechnologie te zien. Deze techniek kreeg eerder in Europa moeilijk voet aan de grond vanwege de strenge radioregulering voor vrij te gebruiken frequenties. Tegenwoordig is de technologie voor draadloze componenten zo ver doorontwikkeld (en zijn er grootschalig betaalbare componenten beschikbaar met goede reikwijdte en datasnelheid) dat zelfs met de beperkte mogelijkheden in Europa een slimme meterinfrastructuur kan worden opgezet (Wikipedia, 2008). Dit betekent uiteindelijk als voordelen de kostenbesparing voor het niet meer hoeven sturen van de meteropnemers en vermindering van de conflicten over de afrekeningen doordat er minder fouten worden gemaakt bij het bepalen van de afrekenstanden. - De granualiteit van de meetgegevens Na de invoering van de slimme meter wordt het mogelijk te allen tijde de meest recente meterstanden te gebruiken. Dit betekent dat er een grote mate van detail van de meetgegevens kan worden gerealiseerd en dus de afrekeningen voor de consumenten met de best mogelijke afrekenstanden kunnen worden gemaakt. - De tijdigheid van de meetgegevens Door gebruik te maken van actuele meterstanden die online beschikbaar zijn wordt de eindafrekening betrouwbaarder, omdat gebruik gemaakt kan worden van de meest recente meterstanden. Daarnaast wordt het mogelijk terug te zien wanneer er veel energie is verbruikt, hierdoor kan de eindafrekening ook beter worden ingeschat. 30

31 2.2 End-to-End Proces Telecom aanbieder & Facturatie proces Zoals eerder aangegeven trekken we een vergelijk tussen de telecomsector (telecomaanbieder) en de energiemarkt (elektriciteitsleverancier). In de volgende paragrafen worden de processtappen die in het End-to-End proces van de telecomaanbieder zijn te onderscheiden en het facturatieproces nader toegelicht Processtappen Binnen het proces van de telecom aanbieder zijn de volgende key business processen te onderscheiden: 1. Het openen van account; Dit deelproces heeft betrekking op alle stappen die een klant die een abonnement wil afsluiten moet volgen, dat wil zeggen: - invullen van een aanvraagformulier; - printen en bevestiging van de aanvrager middels diens handtekening; - kopiëren en bewaren geldig identiteitsbewijs aanvrager. Hierbij bestaat het risico dat de aanvrager zijn aanvraag niet volledig invult, waardoor de aanvraag niet tijdig in behandeling kan worden genomen. 2. Credit Control; Dit deelproces betreft het vaststellen van de kredietwaardigheid van de aanvrager - check op de aanvraag voor het activeren van een nieuwe klant (BKR registratie); - de autorisatie van de kredietwaardigheid van een aanvrager. Hierbij bestaat het risico dat de kredietwaardigheid van de aanvrager ten onrechte wordt goedgekeurd, waardoor mogelijke consumenten als klant worden geaccepteerd die niet in staat zijn om aan zijn/haar betalingsverplichtingen te voldoen. 3. Call Detail Record (CDR) verzameling en format; - Het genereren van de originele call detail records. Hierbij bestaat het risico dat CDR s verloren gaan of mogelijk illegaal worden gemodificeerd, waardoor er mogelijk geen facturen kunnen worden gemaakt op basis het verbruik. 4. First-stage rating; - De eerste beoordeling van de call detail records, waarbij wordt vastgesteld in hoeverre de aanvrager korting krijgt. Hierbij bestaat het risico dat de CDR s verkeerd beoordeeld worden, waardoor er ten onrechte korting wordt verstrekt. 31

32 5. Roaming proces; Dit deelproces bevat de - roam-in CDR, ook wel call records van gebruikers eigen telecom aanbieder op andere netwerken; - roam-out CDR reception, ook wel call records van gebruikers van andere telecom aanbieders op het netwerk. Hierbij bestaat het risico dat de roaming records onvolledig of met een vertraging worden geregistreerd, waardoor niet het juiste verbruik kan worden gefactureerd aan de klant. 6. Second-stage rating; Op basis van de abonnees informatie wordt de definitieve korting die een abonnee krijgt bepaald aan de hand de verschillende standaardtarieven. Hierbij bestaat het risico dat er een vertraagde update is van de service package informatie, waardoor er een verkeerde korting wordt toegekend aan een verbruiker. 7. Factuur Korting; Maandelijks wordt de korting op de factuur voor iedere abonnee berekend. Hierbij bestaat het risico dat deze korting verkeerd wordt berekend, waardoor er het bedrag op de factuur niet klopt. 8. Facturatie; De procedure van de maandelijkse facturatie Hierbij bestaat het risico van dat de maandelijkse omzet rapportage verkeerd berekend is, waardoor er geen goed beeld van de werkelijke omzet in de afgelopen maand kan worden gegeven. 9. Betaling; De procedure waarmee wordt gecontroleerd of een abonnee zijn factuur betaald heeft. Hierbij bestaat het risico dat een factuur te lang open staat, waardoor een verbruiker niet heeft betaald voor verbruik en de aanbieder van diensten dus omzet misloopt. 10. Verrekening; De procedure waar het gebruik van het netwerk wordt verrekend tussen aanbieder van diensten en beheerder van netwerk. Hierbij bestaat het risico dat de verrekening incorrect is, waardoor aanbieder van diensten niet het juiste bedrag betaalt aan de beheerder van het netwerk voor het gebruik van dit netwerk. 32

33 2.2.2 Facturatie proces telecom aanbieder Eerder werd gesteld dat binnen de telecom sector een soortgelijk facturatieproces geldt. In deze paragraaf wordt een beschrijving gegeven van dit proces. Ofrane en Harte beschrijven het standaard facturatieproces van een telecom aanbieder als volgt: - de klant belt customer care (agent) om activering van een nieuw account aan te vragen; - Voordat de agent goedkeuring hiervoor geeft, controleert hij in het systeem de kredietwaardigheid van de klant. Mocht dit geen problemen opleveren, dan onderzoek hij welke mogelijkheden er voor de klant zijn en biedt hij de klant een telefoonnummer zodat de klant kan bellen en gebeld worden via het telefoonnet; - Als de klant gesprekken voert, dan worden de verbindingen gemaakt via het netwerk. Tijdens deze verbindingen worden gegevens uitgewisseld. Deze gegevens omvatten onder andere de identificatie van de cliënt en andere relevante informatie die moeten worden doorgegeven aan het factureringssysteem. Het facturering systeem ontvangt ook records van andere aanbieders (zoals een lange afstand service provider, of een roaming partner 1 ); - Het facturering systeem maakt gebruik van deze Call Detail Records (CDR's) om de juiste klant-en factureringsinformatie te gebruiken. Alle verbruiksgegevens in een bepaalde factureringsperiode worden verzameld, zodat ze kunnen worden gecombineerd tot een enkele factuur die wordt verzonden naar de klant; - De klant betaalt zijn factuur aan de telecom serviceprovider. De betalingen worden geregistreerd in het factureringssysteem. Geschiedenis bestanden worden vervolgens geactualiseerd voor het gebruik van de klantenservice (CSR) en auditing managers (Harte & Ofrane, 2003). Zie ook het volgende diagram: Figuur 7 - Telecom Proces Diagram 1 Roaming (Engels voor rondzwerven) is een algemene term in de draadloze telecommunicatie waarbij een bepaalde dienst wordt voortgezet hoewel de gebruiker zich niet in het netwerk bevindt waarin deze geregistreerd staat. Dankzij roaming kan men met een GSMabonnement ook in het buitenland bellen. 33