Seminar 26 november 2015

Transcriptie

1 Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service 2016

2 Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service Dia 2

3 Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service Dia 3

4 Welkom Customer Service Academy Michael Miesen Managing director Metier Academy Benelux Gastheer en presentator Dia 4

5 Wat is het progamma vandaag? Customer Service Academy De uitdagingen van opleidingen in contact centers Inleiding op de Customer Service Academy 14.15u u Vacanceselect (Eveline Erkelens) en VM Corporation (Victor Mion) vertellen hoe zij online- en blended learning toepassen en wat hun ervaringen zijn 14.30u u (carrousel, in zaal 1 en 2) Stichting Klantinteractie Research Centrum (Martine Ferment) presenteert opleidingstrends in de customer service branche obv recent onderzoek 16.15u u Netwerkborrel Dia 5

6 Wat willen we bereiken? Customer Service Academy Ons doel is dat: U kunt leren van ervaringen en successen met blended leren bij andere organisaties U visies en inzichten deelt met experts in opleiden en klantcontact U tips en tricks opdoet om uw opleidingsplannen voor 2016 aan te scherpen Uw academy in 2016 High Impact Learning -opleidingen geeft Dia 6

7 8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit? Customer Service Academy 1. Opleidingen moeten steeds efficiënter en effectiever worden. Dalende budgetten én hogere doelstellingen: excellent opleiden in zo kort mogelijke tijd 2. Te grote flexibiliteit gevraagd in planning van opleiden: Grote groepen én kleine aantallen tegelijkertijd Het contact center management wil dat medewerkers zo kort mogelijk uit de operatie zijn 3. Worstelen met van oud naar nieuw leren: nieuwe opleidingseisen van medewerkers (Generation Y ( ) én nu bijna al Z) Dia 7

8 8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit? Customer Service Academy 4. Wat moet u zelf doen of uitbesteden? 5. Te bewerkelijk onderhoud op opleidingsmateriaal en opleidingsmappen (fouten, inconsistenties in versies) 6. Onvoldoende inzicht in werkelijk kennisniveau. Aan het einde van de opleiding heeft iedereen heeft 50% onthouden, maar een ander deel van 100% Dia 8

9 8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit? Customer Service Academy 7. Onvoldoende opgeleide teamleiders. Die worden te vaak zonder managementtraining in het diepe gegooid en krijgen geen maatwerktraining voor hun competenties just-in-time 8. Te weinig advanced training van ervaren medewerkers. Medewerkers moeten na het inwerken continue getraind worden in wijzigingen (hoger niveau vaardigheden, nieuwe kennis; systemen, producten, processen & procedures) Dia 9

10 Metier Academy in Customer Care Customer Service Academy Metier Academy traint vanaf 2009 in Customer Services Wij hebben inmiddels meer dan medewerkers en honderden teamleiders getraind, middels blended learning programma s De Customer Service Academy van Metier is een combinatie van producten en diensten voor opleiding van contact center medewerkers, coaches en managers Het bestaat uit een mix van kant-en-klare content én maatwerk speciaal voor Contact Centers en leidt mensen op voor excellente performance Dia 10

11 Leren tijdens de gehele loopbaan Customer Service Academy Ontwikkeling van medewerkers, coaches en managers gedurende de gehele loopbaan staat centraal Enerzijds nieuwe kennis aanleren, anderzijds bestaande kennis updaten, gedurende de gehele carrière De medewerker krijgt aangeboden wat hij nodig heeft, op het moment dat hij het nodig heeft Selectie Instroom Onderhoud Doorstroom Dia 11

12 Customer Service Academy Customer Service Academy Samen doen is onze kernkwaliteit CSA is de opleidingspartner/-expert van de organisatie Wij helpen organisaties in het maken van opleidingsbeleid (advies, inbreng van kennis en ervaring, sparren en PvA) Wij helpen interne academies met structurering, opleidingen effectiever en kwalitatief beter maken middels overgang naar blended learning Wij ontwikkelen opleidingen die minder tijdrovend zijn dan de huidige opleidingen, maar meer effect sorteren (dat is ons doel en dat meten we samen met de organisatie) Wij helpen blended opleidingen effectief te implementeren en brengen hiervoor de benodigde mensen, processen en technologieën Dia 12

13 Customer Service Academy in detail Customer Service Academy Support bij het organiseren van úw customer service academy (workshops, LMS, advies en implementatie) Uw eigen opleidingscontent gebruiken voor blended opleidingsvormen (Recruit, Start Up, Refresh, Check Up) Kant en klare opleidingen die voor iedereen beschikbaar zijn (Time out en Teamleader Online) Dia 13

14 Tijd voor ervaringen uit de praktijk Customer Service Academy Eveline Erkelens, Customer Relations Manager, Vacanceselect Blended learning als onderdeel van de gehele opleidingsstrategie Eerste sessie in zaal 1 Victor Mion, directeur en oprichter VM Corporation De kracht van e-learning als ondersteuning van workshops en trainingen Eerste sessie in zaal 2 Martine Ferment, voorzitter Stichting KIRC Trends in opleiden in klantcontact 2016 Ontvangstruimte Dia 14

15 Eveline Erkelens Customer Service Academy Eveline Erkelens Customer Relations Manager, Vacanceselect Blended learning als onderdeel van de gehele opleidingsstrategie Dia 15

16 Vacanceselect

17 BIO Eveline Erkelens 39 Hospitality Reizen, landen en culturen Travel Customer Centricity 2.0 vanuit een ecommerce gedachte BLOG, Social media, consultancy Veranderen van onderwijs Commercieel gastheerschap

18 BIO Vacanceselect.com GPTW* 8.2 CSAT8.8 NPS35+ Trustpilot 8,6 Doelgroep naast social en contactkanalen Keyteam ** 8 Europese verkoopkantoren** Knowledge ment binnen een Customer Centricity gedachten. Familiebedrijf Alkmaar hoofdkantoor Premium service level** Vacanceselect academy** Het betere kamperen ook wel glamping genoemd.. Customer Centricity2.0 vanuit een ecommerce gedachte

19 Het team Kantoren in NL/BE/FR/DE,DK,AT,CH-UK/IE-IT-ES-TJ

20 Change is happening quicker than ever before. Today's employee is a lot more demanding; they now expect communication on there own terms, on there preferred channel and at our preferred time. There's a gap between employee demands and enterprise capabilities.

21 Employee Happiness Index De kracht van e- learning binnen de Vacanceselect academy De pauze praters

22

23 Employee Happiness Index De medewerker van de toekomst verwacht meer: Ik werk in een inspirerende omgeving waar ik energie van krijg! Ik heb de mogelijkheid om zaken op te lossen en er wordt naar me geluisterd. Ik kan doen wat ik behoor te doen: Het geven van een high premium service met een focus op sales binnen de beschikbare kanalen die me aangeboden worden.

24

25 Aantrekkelijk werkgeverschap

26 Focus on how to train a new generation in a European company

27 De journey A customers journey A employee s journey

28 Welcome Marc and Lisa! Niet alleen de consument, maar ook de medewerker verandert!

29

30 Wat wilde de klant in 2012?

31 Trends Zorg dat je weet wat jouw consument verwacht Level on control on the booking process web self service Approachability of the contact channels Klant kiest kanaal Deel deze input! Friendliness of the staff how can I help Clarity of the announcements fullfillment en knowledge management Availability of information regarding vouchers and arrival times The personal farewell from the crew upon leaving geen AHT maar focus op NPS

32 Veranderend consumenten- en medewerkergedrag voedt de noodzaak om te veranderen ook in training en opleiding.

33

34 Van service, service, service naar commercieel gastheerschap.. Customer intimacy Value center Profit center Operational excellence Cost center Service Service & sales Service & sales & relation

35 WOW factor 2.0

36 Kunnen managen op performance Werken vanuit één commerciële basis en niet vanuit diverse aannames van teamleiders op locatie. Hoe krijg je een Europese organisatie, vanuit een (de)centrale inrichting, gericht op hetzelfde doel.

37 We zijn begonnen met het maken van een eerste planning.. We hebben vanuit de operatie ambassadeurs (een keyteam) aangesteld.. We zijn met potentiele leveranciers gaan spreken.. Vanuit dit vraagstuk zijn we de contouren van onze academy gaan leggen De basis van de Vacanceselect Academy was gelegd

38 Het Vacanceselect Academy Keyteam

39 Agile scrum; Denk groot, implementeer klein Manage 5 dagen per week op de uitvoering Maak managers & teamleiders verantwoordelijk! Toets en Meet Focus op ROI - Beleid en Strategie - Werving en Selectie - Opleiden en Training - Budget - Creëer doelstellingen Zoek passende partij die past bij de doelstellingen Creëer een werkgroep opleiden 2,0 Werk modulair en denk in silo s Toets en test en wacht niet tot the big bang

40 Het Talentplan binnen de Academy Bootcamp; los en live in 5 weken Kennismaking met je coach Voortgang QM gesprek Los en live! Sla, kpi, sales focus start Klassikaal product is.. Klassikaal service is.. Klassikaal Sales is.. Van service naar sales, up and cross sell Aftrap en introductie door Eveline E-learning 1. E-learning 2. Aftrap en introductie door teamleider

41 WOW factor 2.0 Maak er een feestje van!

42 E- Learning

43

44 Hospitality

45 Actual examples

46 Test: Hospitality Maak trainingen meetbaar (gebruik informatie richting QM en de voortgangsgesprekken)

47

48 Hulpvraag Als je interesse hebt om e-learning te integreren. Wat is je hulpvraag? Kwaliteit, besparing of opleiden of inwerken. Maak een duidelijke planning. Bepaal een ROI. Maak team(leiders) verantwoordelijk. Zij zijn je gespreks partners. Zij moeten het overbrengen naar de trainees. Kennis moet up-to-date zijn en blijven! De academy is een levend project document. Ons bedrijf verandert, de learnings veranderen met ons mee.

49 Resultaat E-learning is een belangrijke schakel binnen de Vacanceselect Academy (Beleid). De visie en strategie wordt uitgedragen door de teamleiders (Keyteam). Communicatie (Keyteam). Sneller inwerken (ROI). Bottom-up management (Keyteam). Meer focus op sales (ROI). Extern bureau (ROI).

50 Vragen? Een keer komen kijken? You re welcome!

51 Victor Mion Customer Service Academy Victor Mion Directeur en oprichter VM Corporation De kracht van e-learning als ondersteuning van workshops en trainingen Dia 16

52 MENTALE STEMMINGEN MENTALE VEERKRACHT

53 Martine Ferment Customer Service Academy Martine Ferment Voorzitter Stichting KIRC Trends in opleiden in klantcontact Dia 17

54 Trends in opleiden in klantcontact 2016 Martine Ferment, Voorzitter Stichting KIRC Seminar Customer Service Academy, 26 november 2015

55 2 Stichting Klantinteractie Research Centrum Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers Doelstelling van KIRC: Antwoorden vinden op trends/vragen in de customer interactie branche Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen KIRC wordt mogelijk gemaakt door: Vrijwillige onderzoekers uit de branche Organisatie-sponsors Individuele donateurs Wat doet KIRC? Maandelijks panel-onderzoek naar actuele topics Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in boekvorm Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Maatwerk research in opdracht Klantinteractie Research Centrum 2015

56 3 Onderzoeksresultaten uit Nederland Klantinteractie Research Centrum 2015

57 Klantinteractie Research Centrum

58 Klantinteractie Research Centrum

59 6 5 trends in opleiden voor customer care 1. Van klassikaal naar blended learning 2. Hoger opleidingsniveau gewenst 3. Werken naar High Impact Learning 4. Opleidingsbudgetten stijgen maar men komt toch nog geld tekort 5. E-learning in de cloud Klantinteractie Research Centrum 2015

60 Dia Klassikale training wordt Blended Learning Middels wetenschappelijk onderzoek is vastgesteld dat BLENDED LEARNING (combinatie van e-learning en klassikaal leren) effectiever én goedkoper is dan puur klassikale training (Patrick & Powell). Klassikaal leren: 50% is vergeten zodra men de klas verlaat. 50% van de medewerkers heeft nu al een voorkeur ontwikkeld voor meer online trainingen in plaats van de gebruikelijke klassikale trainingen (GoodHabitz). Organisaties stellen steeds meer opleidingsbudget beschikbaar voor e-learning: 24% in 2015 ; 9% in 2012 (Nidap).

61 8 Vooruitstrevende Contact centers stappen over naar Blended Learning Altijd de juiste mix van verschillende leervormen, die het beste aansluit bij behoeften van medewerkers. Digitaal waar mogelijk, klassikaal waar nodig. Meetbaar resultaat middels toetsing. Gedegen voorbereiding, korte effectieve training, directe toepassing in de praktijk. Leren op die momenten dat de medewerker het nodig heeft. Besparing in opleidingstijd. Hogere medewerkertevredenheid. Verbetering van de kwaliteit van opleiden én kostenbesparing. 90% contactcenters wil e-learning uitbreiden in komende jaren (SDM) Klantinteractie Research Centrum 2015

62 Klantinteractie Research Centrum

63 10 2. Hoger opleidingsniveau gewenst Digitale contacten gaan het aantal live contacten overschrijden in 2017: Makkelijke vragen en verzoeken gaan digitaal; de moeilijke dingen blijven over voor de live medewerker. Customer experience wordt steeds belangrijker: agents worden case managers. Klantinteractie Research Centrum 2015

64 11 3. Werken naar High Impact Learning High Impact Learning is een visie op opleiden, ontwikkeld door Robert Brinkerhoff. Hij onderzocht: veel training is Low Impact en heeft methode ontwikkeld voor High Impact Learning. Optimale impact van training: 80% van de inspanning zit voor en na de training! Kirc onderzoek: Meer rendement uit opleiden in Klant Interactie Centers boekje High Impact Learning Willen Presteren Concurreren Creëren van Focus en Leerintentie bij elke cursist Leeractiviteiten beschikbaar stellen waarmee cursisten Aantoonbaar meer Capabel worden Integreren van Organisatiestrategie met Opleiden. Opleidings-investeringen verhogen de concurrentie-kracht Klantinteractie Research Centrum 2015

65 12 4. Opleidingsbudgetten stijgen maar men komt toch nog geld tekort Bij 40% van de contactcenters in Nederland is het opleidingsbudget gestegen in de afgelopen jaren. 60% zegt dat hun opleidingsbudget niet geheel toereikend is voor het taakvolwassen krijgen, dan wel houden van de agents. Klantinteractie Research Centrum 2015

66 13 5. E-learning in de cloud In het verleden kochten veel bedrijven hardware en software voor de Learning Management Systemen. Dit bleek enorm duur te zijn ( 1.000,- per licentie), weinig flexibel en veel onderhoud buiten de business te vragen. Vooruitstrevende LD-managers stappen hiervan af. De trend is om een via de cloud benaderbaar LMS te gebruiken via gespecialiseerde partijen. Dat is: veel goedkoper (max 12,- per jaar per persoon) Meer flexibel en up to date Meer in control, aangezien je vanuit de business, de inhoud beheert (en kan beheren is simpel). Klantinteractie Research Centrum 2015

67 14 5 trends in opleiden voor customer care 1. Van klassikaal naar blended learning 2. Hoger opleidingsniveau gewenst 3. Werken naar High Impact Learning 4. Opleidingsbudgetten stijgen maar men komt toch nog geld tekort 5. E-learning in de cloud Klantinteractie Research Centrum 2015

68 15 Stichting Klantinteractie Research Centrum wordt mogeljjk gemaakt door Klantinteractie Research Centrum 2015

69 Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid

70 Samenvatting, vragen, opmerkingen? Customer Service Academy 1. Efficiënter omgaan met de tijd van medewerkers 2. Maximaal effect door het juiste te leren, op het juiste moment 3. Resultaten altijd meetbaar middels toetsing 4. Voortgang en resultaat inzichtelijk door real time rapportages 5. Gerichte bijscholing voor ervaren medewerkers, scholing gedurende de gehele loopbaan 6. Hogere medewerkersbetrokkenheid en -motivatie door continu leren Betere medewerkers leveren hogere resultaten Minder opleidingsuren door blended learning dus hogere opleidingsopbrengst Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service Dia 18

71 Customer Service Academy.nl De opleidingssuite voor excellente customer service