VAN CRICKET NAAR... Evaluatieonderzoek Woonruimteverdeling Huren in Helmond

Transcriptie

1 VAN CRICKET NAAR... Evaluatieonderzoek Woonruimteverdeling Huren in Helmond Driebergen, april 2008 Colofon In opdracht van: Huren in Helmond Auteurs: Tineke Booi (ORKA-advies) Linda van de Lagemaat (Laagland'advies)

2

3 INHOUD 1 Samenvatting Inleiding Aanleiding Doel en onderzoeksvragen Terug- en vooruitblik Aanpak en methoden Leeswijzer Het Systeem Huren in Helmond Inleiding Optiemodel Winkelmodule Speciale Aanbiedingenmodule Organisatie Inleiding De Organisatie Huren in Helmond Taakverdeling en besluitvorming Werkprocessen Relatie met de Gemeente Helmond Nieuwe Ontwikkelingen Inleiding Belangrijke ontwikkelingen Aanbevelingen Bijlagen: Bijlage 1 Overzicht interviews C:\Documents and Settings\susanne\Local Settings\Temporary Internet Files\OLK44\einRAPP Evaluatieonderzoek HiH april.doc

4 1 SAMENVATTING Huren in Helmond is een woonruimteverdelingsysteem met een optiemodel als hoofdmodel, een Winkelmodule voor specifieke doelgroepen / urgenten en een module Speciale Aanbiedingen voor de snelle verhuur. Het systeem is geëvalueerd waarbij gekeken is naar de werking van het systeem, de organisatie van Huren in Helmond en de klanttevredenheid. In hoofdstuk 6, het laatste hoofdstuk van dit rapport, is een totaal overzicht gegeven van alle sterkten en zwakten van Huren in Helmond, de verbeterpunten en de adviezen. De afzonderlijke hoofdstukken behandelen deze uitgebreid. In hoofdstuk 5 is een overzicht gegeven van actuele ontwikkelingen op het gebied van de woonruimteverdeling. In hoofdlijnen vertelt de evaluatie ons het volgende. Goed model met verbeterpunten Het algemene oordeel over Huren in Helmond is positief. Zowel van de kant van degenen die er mee moeten werken, als ook van de organisaties en instellingen die er mee te maken hebben, en de woningzoekenden. Huren in Helmond is transparant, objectief en eenvoudig. Het levert goede, periodieke beleidsmatige informatie en vormt een solide basis voor het maken van prestatieafspraken met de gemeente. Maar: het model heeft ook een aantal onbedoelde negatieve effecten, biedt te weinig mogelijkheden voor spoed- en snelzoekers en is toch ook wel wat karig met haar informatie en service aan de woningzoekenden. Daarom pleiten we voor een uitbreiding van het combinatiemodel met twee extra modules (aanbod en loting) specifiek gericht op snel- en spoedzoekers. En op een aantal thema s weliswaar toch nog veel, maar kleine, o.i. cruciale, verbeteringen. De werking van het systeem Huren in Helmond is een combinatiemodel van Optiemodule, Winkelmodule en de module Speciale aanbieding. Hoofdmodule is de Optiemodule. Deze module is in de praktijk vooral geschikt voor meer kritische woningzoekenden die bereid zijn wat langer te wachten. Vandaar dat het Helmondse systeem veel bedankjes van woningzoekenden oplevert en een woning meerdere keren moet worden aangeboden. Daarnaast constateren we dat woningzoekenden die snel of met spoed een woning nodig hebben, juist ontevreden zijn met de optiemodule. Jongeren voelen zich per definitie achtergesteld door de selectie op basis van wachttijd. De Winkelmodule wordt door gebruikers en woningzoekenden positief ervaren. Het is een eenvoudig en goed te controleren systeem dat objectiviteit waarborgt. Voor sommige doelgroepen, zoals woningzoekenden die specifieke huisvesting nodig hebben (bijv. een voor zorg geschikte woning), voldoet dit systeem niet. Immers, niet elke derde woning is per definitie geschikt. De module Speciale Aanbieding voldoet, maar wordt niet adequaat ingezet. De naam werkt verwarrend. We adviseren Huren in Helmond geschikt te maken voor verschillende, onderscheidende groepen woningzoekenden en meer toe te spitsen op het verschil in deel woningmarkten. In een combinatiemodel kan de woningzoekende zelf bepa- 1

5 len op welke wijze hij het liefst zoekt. Hij kan in meerdere modules, eventueel tegelijkertijd, terecht en zo- indien hij dat wenst- zijn kansen vergroten. Een combinatiemodel bestaat uit: De huidige Optiemodule: voor de kritische woningzoekenden die wil wachten op een specifiek vooraf geselecteerd woningaanbod. De huidige Winkelmodule: de huidige module, voor speciale doelgroepen en urgenten, m.u.v. specifieke woningen die opgenomen worden in de aanbodmodule en met voorrang worden toegewezen aan woningzoekenden met specifieke indicaties waarbij de woning goed past. De huidige module Speciale Aanbieding omgebouwd tot een Directe Verhuurmodule: voor woningen in een meer krimpende markt. Ze worden toegewezen op basis van wie zich het eerste meldt. Een aanbodmodule: voor spoed- en snelzoekers én voor kritische woningzoekenden. De woningzoekende zoekt zelf in het beschikbare aanbod en reageert direct. Een lotingmodule: waarin een klein deel woningen wordt verloot waarmee de kans voor jongeren en spoedzoekers wordt vergroot. In het evaluatieonderzoek zijn meerdere verbeterpunten en adviezen gegeven ten aanzien van de spelregels. Deze kunt u terug vinden in de tekst en hoofdstuk 6. De organisatie Huren in helmond is goed georganiseerd waarbij overigens wel het advies gegeven is de procedures voor beleidsontwikkeling en besluitvorming, zoals deze destijds zijn opgezet, te reactiveren. Twee keer per jaar een bijeenkomst van de medewerkers die werken met het systeem, zal ook ten goede komen aan de onderlinge afstemming van werkprocessen en ideevorming ter verbetering van de dienstverlening. Apart zijn suggesties gedaan voor verbetering van de klachtenprocedures en de dienstverlening. Klanttevredenheid Woningzoekenden zijn kritisch op Huren in Helmond. Enerzijds houdt dit verband met wat onder de werking van het systeem is beschreven. Anderzijds zien we dat de informatieverstrekking als ook de dienstverlening nog onvoldoende is ontwikkeld. Internet is voor steeds meer mensen toegankelijk, echter nog niet iedereen kan er goed mee overweg. We pleiten dan ook voor een crossmediale aanpak waar de woningzoekenden op verschillende manieren kan worden geïnformeerd: via internet, flyers met het actuele aanbod van woningen, sms, direct mail en e- mail. De informatie over de woning, vermoedelijke wachttijd, woonomgeving en aanwezige winkels en andere voorzieningen, kan ook worden verbeterd waartoe een aantal suggesties zijn gedaan. Deze informatie kan zo worden opgesteld dat de woningzoekende zelf een afweging kan maken tussen de woning, de prijs en de vermoedelijke wachttijd. 2

6 En tenslotte adviseren we het dienstenaanbod uit te breiden met o.a.: - Het zoekprofiel. De woningzoekende kan hiermee eenvoudig en snel in het totale woningaanbod zijn wenswoning vinden. - Het tipbericht. De woningzoekende kan desgewenst een berichtje van Huren in Helmond ontvangen dat in de komende aanbodeditie een woning staat die voldoet aan zijn zoekprofiel. - De slaagkans. Per woning kan de woningzoekende zien hoeveel mensen op het aanbod hebben gereageerd en welke vachttijd het systeem vermoedt. - De parkeerstand. Een woningzoeknde geeft zelf aan dat hij niet actief zoekend is, en bepaalt zelf waaneer deze parkeerstand wordt opgeheven. - Direct mail. Woningzoekenden kunnen een berichtje krijgen over bijvoorbeeld een nieuwbouwproject waarin zij mogelijk geïnteresseerd zouden kunnen zijn. - Maatwerk in dienstverlening. Meer nadruk op persoonlijke advisering door de medewerkers van Huren in Helmond. De relatie met de gemeente Er is sprake van een goede, werkzame relatie waarin periodiek de markt- en managementinformatie die Huren in Helmond genereert wordt besproken. We constateren voorts dat nut en noodzaak van de huidige Huisvestingsverordening geleidelijk aan is weggevallen en pleiten daarom voor een Convenant Woonruimteverdeling, aangevuld met gerichte prestatieafspraken op het gebied van de woonruimteverdeling. 3

7 2 INLEIDING 2.1 Aanleiding Het combinatiemodel Huren in Helmond is ruim twee jaar geleden ingevoerd. Destijds spraken de drie corporaties Woonpartners, WoCom en Compaen met de gemeente en PHB het systeem na twee jaar te evalueren. De praktijkervaringen versterken deze afspraak. Zo blijkt uit de kwartaalrapportage dat het aantal inschrijvingen afnam met 15%, dat men nu vaak weigert (1.541 aanbiedingen versus weigeringen) en dat een woning gemiddeld over de verschillende modules 5 keer moet worden aangeboden (Cijfers Eerste Kwartaalrapportage 2007). Ook is het van belang te weten wat de klanten van het nieuwe systeem vinden. Zijn zij tevreden of juist ontevreden? Zouden zij zaken anders geregeld willen zien of kan alles bij het oude blijven? Huren in Helmond Huren in Helmond van WoCom, Woonpartners en Compaen is een zogenaamd combinatiemodel met verschillende zoekmethodes. Het hoofdmodel is het Optiemodel (selectiecriterium wachttijd). De Winkelmodule gebruiken de woningcorporaties voor specifieke doelgroepen en/of urgenten die met een unieke inlogcode in een afgeschermd deel een woning kunnen zoeken. Het selectiecriterium is wie het eerst reageert. De module Speciale Aanbiedingen is te vergelijken met de Direct Huren Pagina van andere modellen (selectiecriterium wie het eerst reageert) en is zichtbaar voor iedereen. 2.2 Doel en onderzoeksvragen De resultaten van de evaluatie vormen de basis voor eventuele aanpassingen, gericht op verbetering van het woonruimteverdelingsysteem en de organisatie. Daarbij wordt gekeken naar de drie volgende onderdelen: 1. Werking van het systeem 2. Organisatie van Huren in Helmond 3. Klanttevredenheid Het gaat daarbij om het vergaren van inzicht in de wensen en opvattingen van betrokkenen op uitvoerend en beleidsmatig/bestuurlijk niveau. Dus zowel woningzoekenden als ambtenaren, corporatiemedewerkers en bestuurders. 2.3 Terug- en vooruitblik We kijken niet alleen terug. In dit evaluatierapport zijn de huidige ervaringen ook in het licht gezet van de huidige landelijke ontwikkelingen op het gebied van de woonruimteverdeling. Zo zijn er de laatste twee jaar belangrijke evaluatieonderzoeken verschenen, vooral over het zoekgedrag van woningzoekenden en de werking van de verschillende modellen (o.a. Onderzoek door RIGO en OTB Woonruimteverdeling 4

8 Opnieuw bekeken in opdracht van EZ en Aedes; Feitenonderzoek Woonruimteverdeling OTB jan ). Ook zien we dat corporaties naar een bredere etalage gaan met heel verschillend aanbod van huur- tot koopwoningen, maar ook garages, parkeerplaatsen en woondiensten. Daarbij wordt bij de woonruimteverdeling rekening gehouden met verschillende groepen woningzoekenden en verschillende deelwoningmarkten. En tot slot wordt op dit moment de Huisvestingswet herzien. ORKA-advies is betrokken bij dit proces. Deze ontwikkelingen zijn meegenomen in de aanbevelingen. 2.4 Aanpak en methoden De aanpak besloeg drie stappen: De eerste fase, een algemene verkenning, heeft geresulteerd in een factsheet als onderlegger voor de interviews en panelbijeenkomsten in de tweede fase. De factsheet is opgesteld aan de hand van interviews met sleutelfiguren en deskresearch. In de tweede fase zijn er acht gesprekken gehouden met medewerkers van de drie corporaties, de drie directeuren, beleidsmedewerkers van de gemeente, zorg- en welzijnsinstellingen die over een unieke inlogcode beschikken en drie panels met woningzoekenden en een vertegenwoordiging van de koepel van huurdersorganisaties. In de gesprekken zijn de volgende onderwerpen aan de orde geweest: Tevredenheid met het systeem: sterke en zwakke punten - Spelregels - Toewijzing - Wijze van aanbieden en voorlichten Organisatie Klanttevredenheid Ontwikkelrichtingen De laatste fase betreft de analyse en rapportage. 2.5 Leeswijzer In hoofdstuk 2, de inleiding, heeft u doel van de evaluatie kunnen lezen en werd beschreven hoe het onderzoek is aangepakt. Hoofdstuk 3 gaat in op het systeem Huren in Helmond. De drie modules komen afzonderlijk aan bod. We gaan in op de huidige werking, de sterke en zwakke punten en de ontwikkelingsrichtingen voor verbetering van het systeem. In hoofdstuk 4 hebben we naar de organisatorische aspecten van de woonruimteverdeling gekeken. Ook daar gaan we in op de sterke punten en verbeteraspecten. In hoofdstuk 5 besteden we aandacht aan nieuwe ontwikkelingen op het gebied van de woonmarketing. Het zou immers jammer zijn als we ons beperken tot het huidige systeem terwijl er allerlei vernieuwingen op de markt zijn die ook tot een verbetering in het Helmondse zouden kunnen leiden. Tenslotte, in hoofdstuk 6, treft u de samenvatting van de positieve aspecten en de verbeterpunten van het systeem en de organisatie aan als ook de mogelijke oplossingen. 5

9 Homepage 6

10 3 HET SYSTEEM HUREN IN HELMOND 3.1 Inleiding Hoofdstuk 3 beschrijft het huidige woonruimteverdelingsysteem bestaande uit het optiemodel, de winkelmodule en de speciale aanbiedingenmodule. Achtereenvolgens komen de huidige werking, de sterke en zwakke punten en de ontwikkelingsrichting van de drie modules aan bod. 3.2 Optiemodel Het optiemodel is de hoofdmodule van Huren in Helmond. Bijna de gehele woningvoorraad is onderverdeeld in zogenaamde clusters. Welke sterke en zwakke punten doen zich voor en welke ontwikkelingsrichting is wenselijk? Huidige werking Al het woningbezit van de drie corporaties is onderverdeeld in clusters (koopwoningen, garages, parkeerplaatsen maken geen deel uit van dit systeem). Woningzoekenden schrijven zich in voor 25,- via de website of aan de balie. Bij inschrijving kan men minimaal 1 en maximaal 5 opties nemen op verschillende clusters. Een cluster is een groep woningen die sterk met elkaar overeenkomen (bijv. verschillende straten of juist één complex). Deze zijn te zien op internet met een foto en een beschrijving. Passendheidscriteria als de huurinkomenstabel, huishoudengrootte versus woninggrootte zijn van toepassing. Het optiemodel kent geen urgentie, wel labeling voor leeftijdsgroepen (55- plussers en jonger dan 23 jaar) en zorgwoningen (Savant/Zorgboog). Het selectiecriterium is wachttijd (gebaseerd op de 1 e optie in het cluster). Bij wisseling van clusters sluit een woningzoekende achteraan in de rij. Staat men bovenaan dan krijgt men een aanbieding per telefoon/ schriftelijk om de woning individueel te bezichtigen. In de praktijk worden ook groepsbezichtigingen gedaan. Dat is het bezichtigen van de vrijkomende woning met bijvoorbeeld de 10 woningzoekenden die het langst in de wachtrij staan. Weigeren kan 1x zonder sancties, daarna sluit men achteraan in de wachtrij. De reactietermijn bedraagt 5 dagen, al komt in de praktijk ook 3 dagen voor. Bij acceptatie van de huurwoning vervalt de inschrijving. Wil men tijdelijk geen aanbiedingen ontvangen, dan kan men maximaal 1x per cluster voor maximaal 1 jaar in de Overslaservice gezet worden. Huren in Helmond is geautomatiseerd tot en met de aanbieding en heeft een interface met het primair systeem Sterk en zwak Sterk Over het algemeen is men goed te spreken over het model, zowel voor wat betreft degenen die er mee moeten werken, als ook de woningzoekenden. 7

11 Sterke punten van het systeem zijn volgens medewerkers voor de klanten de transparantie, de keuzevrijheid (van herstructureringskandidaten), de beschikbaarheid via internet en de toegang tot eigen gegevens (up-to-date). Voor de medewerkers zelf biedt het systeem ook voordelen. Het is een goed werkend systeem, makkelijk om mee te werke, maar het vergt wel veel handelingen. Het Platform Huurdersbelangen geeft aan achter het systeem te staan, maar heeft nog wel enkele kritiek- en verbeterpunten. Zwak Uit ons onderzoek blijkt dat zich na twee jaar draaien een aantal knelpunten voordoen, waar zowel woningcorporaties als de woningzoekenden hinder van ondervinden. Huren in Helmond als spel. Aan de medewerkers stelden we de vraag met welk spel zij Huren in Helmond vergelijken. Enkele reacties: Mens erger je niet klanten ergeren zich regelmatig aan het systeem Cricket moeilijke spelregels Google-en zoeken, zoeken, zoeken. Je krijgt veel resultaat, dus je moet toch weer doorzoeken. Liever gericht advies Basketbal Samenwerking met verschillende partners Voetbal of bowlen altijd prijs Kortom: Een goed model, maar behoeft wel verbetering. Hierna de hoofdlijnen van kritiek plus verbeterpunten. I. Weigeren hoge aanbiedingsgraad leegstand huurderving Een knelpunt dat door professionals en woningzoekenden wordt genoemd, is de leegstand die voortkomt uit het hoge aantal weigeringen. Voor de corporaties leidt dit tot een hoge aanbiedingsgraad en uiteindelijke huurderving. Deze mening wordt door de cijfers ondersteund: uit de kwartaalrapportage van 2007 blijkt dat een woning gemiddeld 5,3 keer moet worden aangeboden voordat een verhuring tot stand komt 1. Frictieleegstand en daarmee huurderving is dus een feit. In de groepsgesprekken zijn we nader ingegaan op het hoe en waarom van weigeren. Bijna alle aanwezigen hadden één of meerdere keren geweigerd. De grootste boosdoeners zijn vooral: Overslaservice is beperkt tot maximaal één jaar per cluster Een deel van de (oudere) woningzoekenden heeft zich nu al ingeschreven op clusters om pas in bijvoorbeeld 2010 te willen verhuizen. De zogenaamde 11 In 2007 zijn verhuringen tot stand gekomen, waarvoor aanbiedingen nodig waren. (Optiemodule gemiddeld 6,1; winkelmodule 2,4 en speciale aanbieding 7). 8

12 voorzorginschrijvers. Deze groep weigert op dit moment omdat het aanbod te vroeg komt. Ze zouden graag langer op non-actief staan, maar de Overslaservice kan maar voor maximaal een jaar, waardoor ze nu gedwongen zijn om te weigeren. Clustering is niet altijd duidelijk voor woningzoekenden Woningzoekenden gaven aan dat de indeling van clusters voor hen niet altijd duidelijk is. Soms vallen twee voor hen verschillende straten in hetzelfde cluster, waardoor ze standaard het aanbod uit de ene straat weigeren omdat bijvoorbeeld daar de tuin op het noorden ligt en ze alleen een tuin op het zuiden willen. Woningzoekende zouden enerzijds een grotere verfijning wensen, om hun eigen woonwensen duidelijker kwijt te kunnen. Anderzijds, maakt deze verfijning het zoeken ook weer moeilijker. De woonwens is dus vaak specifieker dan het cluster, waardoor ze een deel van de woningen uit het cluster vaak weigeren. Kwaliteit van oplevering. De kwaliteit van de opgeleverde woning kan voor de selectieve zoekers een van de redenen zijn om deze te weigeren. Dat heeft dus niet zozeer met het systeem zelf te maken. Hoewel in den lande blijkt dat juist de optiemodule geschikt is voor selectieve, kritische zoekers. II. Inzichtelijkheid en informatie Volgens medewerkers en de gemeente is het sterkste punt van het nieuwe systeem de transparantie en de keuzevrijheid. Het is inzichtelijk voor de klant (wachtrij en wachttijd). Daarnaast heeft de klant veel keuze en is er voor elk wat wils. Woningzoekenden lopen echter ook tegen een aantal zwakke punten aan: Inzicht in slaagkans. Woningzoekenden vinden het lastig hun kansen in te schatten: de vermelde wachttijd is te grof en de rangnummers (op welke plaats sta ik?) op de website kloppen vaak niet. Dit geeft een gevoel van onzekerheid. Daarnaast geven woningzoekenden aan dat ze het idee hebben dat sommige woningen onder de toonbank worden verhandeld. Dat wantrouwen komt waarschijnlijk voort uit onbekendheid met de winkelmodule. Clusterinformatie. De informatie bij de clusters op internet is niet altijd juist en volledig: plattegronden ontbreken, service- en stookkosten zijn niet altijd duidelijk en de nieuwe huurder wordt geconfronteerd met een huurprijs die hoger is dan in de clusterinformatie stond vermeld. Niet iedereen leest de wijkinformatie, omdat ze daar toch te weinig beeld bij krijgen. Vaak gaat men zelf even kijken in de buurt om een echte indruk op te doen. De foto s vindt men over het algemeen goed. Al zouden foto s van de binnenkant van de woning of de buurt een welkome aanvulling zijn. De clusterindeling. Deze is arbitrair, voor de woningzoekenden zijn er nog teveel mogelijkheden binnen één cluster: boven en beneden wonen maakt verschil, hoek- of tussenwoning maakt verschil, tuin op het zuiden maakt verschil. De clusterindeling kan dus ook weigeringen tot gevolg hebben. Dit idee wordt overigens gesteund door de medewerkers. Nieuwbouw. Het opvoeren van nieuwbouw wordt niet altijd even consequent gedaan, zo blijkt uit interviews met de beleidsmedewerkers van de gemeente. Woningzoekenden noemen dit punt echter niet. In ieder geval is het voldoende aanleiding om de afspraken te up-daten. 9

13 III. Moeite met internet en de inschrijving Met de komst van het nieuwe systeem verloopt de inschrijving in principe via internet. Moeilijk systeem. Voor veel woningzoekenden (vooral die niet over internet beschikken en wat ouder zijn), is het een lastig systeem. De inschrijving via internet, de inzichtelijkheid en het kiezen van de juiste clusters brengt frustratie met zich mee. Corporatiemedewerkers geven ook aan veel tijd kwijt te zijn aan het beantwoorden van vragen van woningzoekenden over de werking van het systeem. Internet: Woningzoekenden zonder internet ervaren het systeem als een groot nadeel omdat aanbiedingen alleen via internet kunnen worden bijgehouden. De inschrijving doen zij aan de balie bij één van de woningcorporaties, waarbij een medewerker hen helpt bij het maken van eventuele keuzes of laten zij door een (klein)kind doen. Inschrijving. De inschrijving is voor een deel van de woningzoekenden vrij lastig. De inschrijving kost relatief veel tijd (oriënteren, buurt bekijken, keuze maken) die niet iedereen heeft. Al bij de inschrijving moet je weten waar je wilt wonen. Dat is voor een spoedzoeker, niet de meest voor de hand liggende vraag. Een groot deel van de woningzoekenden vindt het inschrijven op clusters lastig. Via internet kan men op zoek naar de clusters en kan men zoeken op verschillende manieren (prijs, straat e.d) (zie figuur 2). Vooral zij die de stad niet zo goed kennen, verdwalen in de opties. De website geeft namelijk niet de straat op een kaart aan, maar alleen een overzichtskaartje van de buurt/ wijk. Er zit vaak niets anders op dan de straat op te zoeken op de kaart, de auto of fiets te pakken en de clusters daadwerkelijk zelf te bekijken. Als je snel een woning zoekt is het lastig al helpt de wachttijd daar nu wel iets beter bij, omdat je ziet voor welke woningen je relatief kort moet wachten en je dus gericht kan inschrijven. Het inschrijfgeld leidt niet tot problemen, al blijven sommige woningzoekenden moeite hebben met het commerciële karakter. Figuur 2: Zoekscherm 10

14 IV. Ontbreken van urgentie Een deel van de woningzoekenden mist de mogelijkheid van urgentie, al blijft het lastig om het begrip urgentie eenduidig te definiëren. Woningzoekenden die bijvoorbeeld net gescheiden zijn, worden bijvoorbeeld vaak genoemd als urgente doelgroep die nu slecht wordt geholpen. Urgenten wijken nu vaak uit naar de Kanthoeven Camping of Zwakke punten voor medewerkers: geen goed inzicht in de wachtrij, erg veel regels, naar Volksbelang. heel veel handelingen, lange leegstand, De beleidsmedewerkers spreken overslaanservice tekort, uitzetten van calls ook hun zorg uit over het bij ZIGG, veel telefoontjes/klachtenafhandeling, trage doorontwik- ontbreken van een mogelijkheid om echt urgenten te kunnen keling huisvesten (crisissituaties). Het systeem gaat uit van eigen verantwoordelijkheid, maar urgenten zijn soms zelf de regie kwijt. Hoe gaan de corporaties hiermee om, vragen de beleidsmedewerkers zich af. V. Passendheidscriteria werken beperkend of niet? Passendheidscriteria: de huurinkomenstabel is een lastige voor woningzoekende. Ze voelen zich beperkt door de corporatie, zoals een jonge woningzoekende aangaf: ik kan bijna nergens op inschrijven vanwege mijn inkomen. Ik zou graag duurder willen. Anderzijds geven medewerkers aan dat de inkomenstabel in elke cluster is opgenomen, wat zeer ongunstig is. De gemeente staat open voor het afschaffen van de huur-inkomennorm. Ook de woonbezettingsnorm kan volgens haar worden afgeschaft gezien de bevolkingssamenstelling (vooral 1- en 2-persoonshuishoudens). Over labeling wordt verschillend gedacht. Een deel van de woningzoekenden zou dit graag afgeschaft zien, een ander deel vindt het juist dat er woningen voor bijvoorbeeld 55-plussers gelabeld zijn. Voor medewerkers is dit geen item. VI. Weigeren of wisselen wordt bestraft Sancties weigering. Na één keer weigeren moet de woningzoekende achteraan sluiten in de wachtrij en staat dus weer onderaan. Zoals een mevrouw het zegt: Ik heb het gevoel dat ik nooit aan de beurt kom. Daarnaast wordt het mislopen van een aanbieding gezien als een weigering, ook al is men in het buitenland voor werk of op vakantie bijvoorbeeld. Zoals gezegd komt weigeren niet altijd voort uit kwade wil, maar simpel omdat men nog niet wil verhuizen, het aangeboden huis niet voldoet aan de wens (het cluster is alleen breder dan de wens samengesteld) of de woning oogt niet schoon en prettig bij de aanbieding. Wisselen van opties. Als zich veranderingen voordoen in de situatie van de woningzoekende (bijvoorbeeld door ziekte en/of ouderdom) en men gedwongen is om van optie te veranderen, begint de wachtrij voor deze persoon opnieuw. 11

15 VII. Persoonlijke aandacht ontbreekt Groepsaanbiedingen van 15 mensen tegelijk (naar eigen zeggen), zijn de woningzoekenden een doorn in het oog. Ze geven aan dit vervelend te vinden omdat zij een dag vrij moeten nemen van hun werk, ze hun eigen kans vrij laag inschatten en ze zich onder druk gezet voelen. Vervolgens horen ze niets meer als ze het niet zijn geworden, wat als erg vervelend wordt ervaren. Een kleinere groep is gewenst. Zakelijke karakter. Vooral de oudere woningzoekenden hebben moeite met de verzakelijking, zoals zij zelf zeggen. Waarmee wordt bedoeld dat de ze de individuele begeleiding missen; er weinig oog is voor persoonlijke omstandigheden. VIII. Een passief systeem voor actief woningzoekenden Een optiemodel is een zogenaamd passief model. Uit evaluaties elders blijkt dat het vooral goed bruikbaar is voor doorstromers, kritische woningzoekenden en ouderen. Woningzoekenden die weten wat ze willen en bereid zijn daarop te wachten. In de praktijk zien we dan ook dat het optiemodel vaker in combinatie met andere modellen wordt gebruikt en wordt ingezet voor een selectief marktaandeel. Het Helmondse Optiemodel geldt echter voor álle woningzoekenden. Dit zou de oorzaak kunnen zijn van veel frustraties bij een groot deel van de woningzoekenden die als snel- en spoedzoekers kunnen worden getypeerd. Het woningzoekendenbestand bestaat voor 36% uit alleenstaanden van jarigen in De indruk is dat deze groep voor een groot deel bestaat uit spoed- en snelzoekers. Deze laatste twee groepen lopen nu tegen het optiemodel aan. Ze hebben het gevoel dat ze niet aan de beurt komen en vinden het weinig inzichtelijk. IX. Woonruimteverdeling en leefbaarheidproblemen. De gemeente, PHB en enkele woningzoekenden merkten op dat zij graag zouden zien dat de corporaties zouden sturen bij de wijkopbouw in de toewijzing. Om deze discussie goed te kunnen voeren zijn twee zaken van belang: ten eerste: het belang dat men hecht aan vrijheid van vestiging; ten tweede: nut en noodzaak van een dergelijk sturingsmechanisme. Huren in Helmond is een systeem dat grote waarde hecht aan de keuzevrijheid van de woningzoekenden. Elke woningzoekende bepaalt zelf waar en hoe hij wil wonen. Kan men aan de wens niet voldoen dan kiest hij zelf waarmee hij dan wel genoegen neemt (afweging kwaliteit en wachttijd). Gezien de praktijkervaringen kunnen accenten dan ook beter op het sturen van de voorraad en de sociaal- maatschappelijke emancipatie worden gelegd dan op passendheidsnormen per wijk of buurt. Onderzoek in de praktijk (Utrecht en Rotterdam, OTB) echter wijst uit dat toewijzingscriteria die gericht zijn op inplaatsing, niet tot nauwelijks effect hebben. Het is lastig om hogere inkomens een wijk in te lokken met leefbaarheidproblemen. Als de wat hogere inkomens een woning alsnog accepteren dan zien we dat hij weer snel doorstroomt naar een andere wijk. Leefbaarheidproblemen zijn in de discussie over herziening van de Huisvestingswet een van de randvoorwaarden om de huisvestingsverordening te mogen toepassen. Echter, de discussie over het wel of niet toepassen van dit criterium 12

16 is nog geen gelopen race. We zien in de Kamervragen dat de politiek veel waarde hecht aan het voorkomen dat met een dergelijke maatregel de lagere inkomens worden verdreven van de woningmarkt of pas later aan de beurt komen. Andere maatregelen, zoals aanpassing van de voorraad, het tegen een symbolisch bedrag aanbieden een woning te kopen onder de voorwaarde dat men hem zelf opknapt, sturen op fysiek- en sociaal beheer, dat zijn de maatregelen die daadwerkelijk impact hebben. (OTB Evaluatie experiment woningtoewijzing Overvecht nov. 2006). X. Strubbelingen met de automatisering Uit contacten met zowel de corporaties als ook met ZIGG blijkt dat de totstandkoming van het Functioneel Ontwerp een moeizaam proces is. Onlangs werd afgesproken dat ZIGG definitief oplevert en er even geen aanvullende verzoeken van de kant van de corporaties hoeven te worden verwacht Ontwikkelingsrichting Nu de belangrijkste knelpunten op een rij staan, schetsen we in deze paragraaf de drie belangrijkste ontwikkelingsrichtingen voor de optiemodule. Van passief naar actief Het optiemodel is een passief systeem en daarmee geschikt voor de zogenaamde selectieve zoekers. Een actieve aanvullende module is gewenst, opdat ook andere typen woningzoekenden meer aan bod kunnen komen. We denken aan de volgende ontwikkelingsrichtingen: Ontwikkeling van een combinatiemodel dat is gericht op zowel passieve als actieve woningzoekenden. Dat kan door bijvoorbeeld - Een deel van het optiemodel onder te brengen in een aanbodmodel; - Het transformeren van de Speciale Aanbiedingenmodule naar een actieve lotingmodule binnen het aanbodmodel. Woningzoekenden zijn al bekend met het aanbodmodel via Deurne en Eindhoven. - Of de vrijkomende woningen in de clustermodule ook actief aan te bieden op de site. Daarnaast dient opnieuw te worden gekeken naar de clusteringindeling. De clustering kan, indien wordt gekozen voor een combinatie met een actieve module, worden beperkt tot een deel van de woningvoorraad. Raadzaam is dan om woningen te clusteren die populair zijn bij selectieve zoekers (bijvoorbeeld voor ouderen of juiste populaire hofjeswoningen). Een nieuwe clusterindeling dient ook rekening te houden met saillante verschillen binnen de clusters. Binnen de Optiemodule de zogenaamde Parkeerstand opvoeren. De woningzoekende in het Optiemodel kan gedurende een zelfgekozen periode zichzelf in de Parkeerstand zetten. Hij kan deze stand ook zelf weer uitzetten. Bij de selectie worden deze woningzoekenden automatisch overgeslagen. In feite gaat het hier om een eenvoudige en systematische verruiming van de Oversla-service. 13

17 Minder regels Daarnaast is het wenselijk om de volgende spelregels te verruimen, die de keuzevrijheid van de woningzoekende vergroten en het aantal handelingen van medewerkers verminderen: Afschaffen passendheidscriteria (huurinkomenstabel, woonbezettingsnorm). Effect labeling kritisch onder de loep nemen (bijvoorbeeld alleen labelen in relatie tot het winkelmodel > zie aldaar). Afschaffen sancties na (1x) weigering. Als voor een nieuwe clustering (minder woningen in de optiemodule), een betere clustering wordt gekozen en de snelzoekers beter via het aabodmodel terecht kunnen, zal de wachttijd voor de clusterwoningen vermoedelijk teruglopen, dus ook de noodzaak tot wijzigen van wachtrij door veranderingen in gezinsomstandigheden. Urgentie Essentie van de kritiek is het bieden van een oplossing voor crisissituaties. Dit hoeft niet per se direct te worden vertaald in een urgentieregeling. De periodieke rapportages tonen aan dat er voldoende wordt aangeboden. Een combinatiemodel waarin naast de optiemodule ook een aanbod-, een lotingmodule en een directe-huurmodule zijn opgenomen, biedt meer kansen voor spoed- en snelzoekers. Via een tipbericht kunnen instellingen en spoedzoekers zich op de hoogte laten houden van de directe beschikbaarheid van woningen. Bij dringende crisissituaties wordt maatwerk geleverd. Calamiteiten (zoals bijv. dakloosheid na brand of overstroming) worden direct en in onderling overleg tussen de corporaties, opgelost. Wel dient er ruimte te zijn om zogenaamde crisissituaties op te lossen, die niet in de Winkelmodule kunnen worden opgelost. Het SMO speelt daarin een belangrijke rol. Informatie en dienstverlening Alleen werken met Internet kent toch haar beperkingen, zo blijkt uit de evaluatie. De ontwikkelingen in den lande gaan in de richting van wat men noemt Cross-Media: het gebruik van verschillende informatiekanalen. Bij de woonruimteverdeling kan worden gedacht aan ondersteuning van Internet door het inzetten van Flyers. Dit kunnen eenvoudige actuele PDF-uitdraaien zijn van het beschikbare woningaanbod. De informatie over het woningaanbod, de woonomgeving, voorzieningen en wachttijd kunnen systematisch worden verbeterd. De verbeteringen dienen er op te zijn gericht dat de woningzoekende zelf een afweging kan maken tussen type en kwaliteit van de woning prijs en wachttijd. Er kan meer accent worden gelegd op de dienstverlening. Zo kan worden gedacht aan het samen met de woningzoekende opstellen van een zoekprofiel, het geven van een tipbericht, het werken met direct mail. Persoonlijke dienstverlening is een punt van aandacht. Gedacht wordt aan meer accent op persoonlijke begeleiding bij het maken van een keuze, actief oplossingen zoeken in crisissituaties in samenwerking met derden, woningzoekenden oproepen die niet reageren, of die vaak verkeerd reageren, etc. 14

18 3.3 Winkelmodule Huidige werking De winkelmodule is ontwikkeld als vangnet voor diegenen die specifieke opvang nodig hebben, op korte termijn geholpen moeten worden of vanwege omstandigheden andere huisvesting nodig hebben. De Winkelmodule is niet voor iedereen zichtbaar. Met een speciale inlogcode (unieke sleutel) krijgt een speciale doelgroep of instelling toegang tot de winkel. Doelgroepen die in aanmerking komen voor een sleutel zijn: herstructureringskandidaten, problematische huurders (maatwerk), statushouders, daklozen, instellingen, beroepscommissie. Automatisch gaat 1 op de 3 vrijkomende woningen naar de winkel. De corporatie neemt zelf ook opties. Dit aantal wordt in overleg met de gemeente jaarlijks vastgesteld. Een woning verblijft maximaal 3 werkdagen in de etalage. Vervolgens gaat deze naar de optiemodule Sterk en zwak Sterk De betrokken instellingen ervaren het systeem over het algemeen als helder en objectief. Elke derde woning gaat naar de winkelmodule, ongeacht verhuurder of woning en ongeacht soort instelling. De instelling kan zelf maatwerk leveren. Ze bepaalt aan wie de woning wordt toegewezen wat in het voordeel is van de cliënt want de instelling weet over het algemeen het beste wat de specifieke woonbehoeften zijn. Van de corporatiemedewerkers komen geen klachten over de winkelmodule. Deze werkt goed zo wordt veelal gezegd. De Zorgboog en Savant hebben een eigen wachtlijst die is gebaseerd op de specifieke zorgbehoefte. Zij beoordelen het systeem positief. Zwak De objectiviteit van iedere derde woning geeft wel een probleem voor specifieke woonbehoeften vanwege specifieke woonwensen. Twee categorieën springen daar uit: - De zorgbehoevenden: degenen die aangewezen zijn op woningen waar eenvoudig zorg kan worden geleverd, woningen in woonzorgzones, 0- tredenwoningen; - De aandachts-/probleemjongeren: die aangewezen zijn op vaak kleinere woningen; Juist omdat deze woningen schaars zijn is het toeval dat men uitkomt met elke derde woning. Immers, juist omdat het systeem objectief is, kan de derde woning een grote eengezinswoning zijn of liggen in een wijkje waar men niet op een aandachtsjongere zit te wachten. Bovendien ontbreekt de afstemming. Voor de huisvesting van gehandicapten zijn wel afspraken gemaakt en over de toewijzing wordt apart gecommuniceerd. Onderlinge communicatie en afstemming worden node gemist. De instellingen hebben het idee dat woningzoekenden snel worden doorverwezen, waardoor er veel werk bij de instelling terecht komt en er vaak afwijzingen 15

19 plaatsvinden wat tot frustraties aan zowel de kant van de instelling als bij de woningzoekende leidt. Men ervaart ook een gebrek aan informatie. Informatie over de woningen, de complexen en de buurten. Daarnaast heeft men de behoefte om even te sparren of te overleggen met de corporatie. Men mist dan een vaste contactpersoon. De werkprocessen per corporatie verschillen waarbij sommige processen lang duren, in het nadeel van de cliënt. De Winkelmodule is geen bekend fenomeen bij de reguliere woningzoekenden. De term wordt in ieder geval door niemand herkend. De corporaties geven aan dat er weinig gewinkeld wordt. Niet alle welzijnsinstellingen winkelen. Dat roept de vraag op of er goed gebruik van het systeem wordt gemaakt, of dat voorgaande opmerkingen hieraan debet zijn. En tot slot zou men nadere afspraken willen maken over de koppeling van huurcontract en woonbegeleiding Ontwikkelingsrichting Handhaven Winkelmodule De winkelmodule voldoet goed, Het systeem van elke derde woning naar de module werkt objectief en laat ruimte aan de instellingen. Specifieke woningen gelabeld in een aanbodmodel Het model voldoet echter niet voor zorggeïndiceerde woningzoekenden en jongeren. Wellicht is het mogelijk in het totale aanbod woningen te onderscheiden die specifiek geschikt zijn voor woningzoekenden met een zorgindicatie. Deze woningen hoeven echter niet direct in de winkelmodule, maar kunnen in een combinatiemodule worden aangeboden, waarbij woningzoekenden met een zorgindicatie voorrang krijgen. Met de instelling die probleemjongeren begeleidt, zouden aparte aanbiedingsafspraken kunnen worden gemaakt. Informatie en Communicatie Enkele suggesties die uit de groep instellingen naar voren werden gebracht: Opnieuw onderlinge afspraken maken wanneer wel en wanneer niet kan worden doorverwezen; Indicatiescan: een kort vragenformulier, in te vullen door de woningzoekende, waaruit blijkt of men wel of geen kans maakt op een specifieke indicatie; De bereikbaarheid kan worden verbeterd. Bijvoorbeeld door het aanstellen van één vaste contactpersoon per corporatie. 3.4 Speciale Aanbiedingenmodule Huidige werking De Speciale Aanbiedingenmodule is een aparte module. Op de website worden vrijkomende woningen getoond. Hier geldt als selectiecriterium: wie het eerst komt, die het eerst maalt. 16

20 De corporaties kunnen zelf kiezen welke woningen ze hierin opnemen: sloopwoningen, moeilijk verhuurbare woningen, tijdelijke verhuur, dure woningen, bedrijfspanden en koopwoningen. De module kan ook worden ingezet om de verhuisketen op gang te brengen (al gebeurt dit niet in de praktijk). Het initiatief van deze module ligt dus bij de corporatie. De module wordt volgens corporatiemedewerkers weinig gebruikt. Als de module wordt ingezet dan is het vaak voor huurwoningen in het duurdere prijssegment of voor moeilijk verhuurbare woningen. Een dergelijke module wordt elders vaak specifiek ingezet voor: - tijdelijke verhuur in verband met voorgenomen herstructurering; - in deelmarkten waar er sprak is van krimp. De module is over het algemeen populair bij spoedzoekers (degenen die zich urgent voelen) en snelzoekers (starters, jongeren en degenen die wel snel maar niet urgent een woning willen) Sterk en zwak Sterk Flexibiliteit Hoge attentiewaarde op de website Zwak Bij een groot deel van de woningzoekenden is deze module onbekend. Zelfs bij de spoed- en snelzoekers. De woningzoekenden die er wel gebruik van maken, geven aan dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden over hun ingediende reactie (zijn we het nu wel of niet?). De term speciale aanbieding suggereert iets anders dan waarvoor de module is bedoeld. Dit zet mensen op het verkeerde been. Corporatiemedewerkers zijn niet tevreden over de Speciale Aanbiedingen. Zij geven aan dat het te weinig woningen zijn. En als ze er al zijn, dan zijn het vaak dure huurwoningen of slechte huurwoningen, toch nauwelijks te typeren als speciale aanbieding. Woningzoekenden die er wel gebruik van maken geven aan dat het geen eerlijk systeem is, omdat het alleen via internet bereikbaar is. Vooral (oudere) mensen die geen ADSL hebben, maar nog internet via de telefoon, kijken vaak maar 1x per dag op internet omdat het anders te duur is. Zij maken daardoor minder kans, dan mensen die wel de hele dag online zijn. De module wordt door corporatie te willekeurig ingezet. Er zit geen systeem in. Vaker wordt de module gebruikt voor woningen die al te vaak zijn aangeboden en geen respons krijgen. Dit leidt tot een onduidelijke positionering van de module. Belangrijker is echter dat corporaties én woningzoekenden er juist veel meer aan zouden kunnen hebben als het wat doelgerichter werd ingezet. Een vriendin van mij heeft op deze manier een woning gekregen, doordat haar oma de hele dag online zat. Zelf had ze daar geen tijd voor 17

21 3.4.3 Ontwikkelingsrichting Speciale Aanbieding handhaven De Speciale Aanbiedingenmodule biedt kansen voor snel- en spoedzoekers. Daarnaast is het voor de corporaties een belangrijk middel om: leegstand in herstructureringsgebieden te voorkomen en krimp in sommige deelmarkten deficiënt op te vangen. Het lijkt ons dan ook verstandig deze module een volwaardig onderdeel te maken van het combinatiemodel. Tot nu toe wordt hij vrij willekeurig ingezet. Daartoe dient te worden bekeken welke woningen of welke deelmarkten in de module vast kunnen worden ondergebracht. Van Speciale Aanbieding naar Directe Verhuur De term Speciale Aanbieding suggereert iets wat niet overeenkomt met het waarnemingsperspectief van de woningzoekenden. Wellicht verdient het aanbeveling de term voor deze module te gebruiken die elders ook van toepassing is: Directe Verhuur. Loting vergroot de kans voor jongeren Overwogen kan worden om naast het selectiecriterium wie het eerst komt, het eerst maalt, ook het selectiecriterium loting toe te passen. Dit biedt jongeren de mogelijkheid hun kansen op de woningmarkt te verbeteren. In het aanbodmodel kunnen specifiek die woningen die geschikt zijn voor jongeren voor loting worden gelabeld. Ter afsluiting van hoofdstuk 2 schetsen we de ervaringen met Huren in Helmond van een jonge woningzoekende. Het verhaal van Maartje Maartje is een jonge meid van 22 jaar die nog bij haar ouders woont in Helmond. Ze verdient zo n per maand, maar heeft nog geen vast contract. Daarom heeft ze zichzelf even in de overslaanstand laten zetten. Het huis van haar ouders wordt gesloopt, maar helaas is zij niet urgent. Ze zoekt een flatwoning die ze goed kan betalen in of aan de rand van het centrum. Alle wijken buiten het centrum vallen af en liever geen studentenwoning. Ze staat ingeschreven voor 5 clusters bij Huren in Helmond. Volksbelang vindt ze niets: woningen staan in de verkeerde wijken. Ze is handig met internet, maar toch heeft het inschrijven haar enkele dagen gekost. Clusters bekijken op internet, van een long list naar een short list, op de fiets de woningen zelf bekijken en vervolgens daadwerkelijk opties nemen. De plattegrond bij de advertenties vindt ze niet altijd even duidelijk. Ze kent de Speciale Aanbiedingen, maar helaas komt ze hier nooit voor in aanmerking, want het zijn altijd eengezinswoningen en nooit flatjes. Het 1x weigeren vindt ze maar niets. Je staat toch ingeschreven voor een cluster en niet voor een afzonderlijke woning? De binnenkant van een woning ziet er soms echt niet uit en dan weiger je. De huurinkomenstabel vindt ze onzin. Ze wil reageren op de allerkleinste nieuwbouwflat, maar dat mag niet van het systeem. Daarvoor verdient ze te weinig, want ze mag maar tot 349 reageren. Ze kent veel van haar leeftijdgenoten, die dan maar langer thuis blijven wonen of toch op een studentenkamer gaan. Bron: Groepsgesprek woningzoekenden. De naam is gefingeerd. 18

22 4 ORGANISATIE 4.1 Inleiding Naast het systeem an sich, heeft de evaluatie ook betrekking op de organisatie van Huren in Helmond. Hoofdstuk 4 gaat in op de organisatie, taakverdeling en besluitvorming, de relatie met de gemeente, de werkprocessen en informatie. De afzonderlijke paragrafen beschrijven de huidige gang van zaken en de verberpunten. 4.2 De Organisatie Huren in Helmond Samenwerking wooncorporaties De drie corporaties werken samen in Huren in Helmond op basis van een samenwerkingsovereenkomst. Tijdens het onderzoek zijn geen zaken boven tafel gekomen die afbreuk doen aan de samenwerking. De samenwerking is vormgegeven in een heldere structuur, de corporatiedirecteuren onderhouden onderling nauwe contacten. Naamgeving De naam Huren in Helmond, met het accent op huren, is wellicht destijds wat ongelukkig gekozen. Een voorbeeld is dat WoCom heeft aangegeven wellicht Te Woon te willen invoeren. Dat samen met ontwikkelingen als het opvoeren van garages, bedrijfspanden, parkeerplaatsen in den lande leidt er toe dat de naam Huren in Helmond dan in de weg kan zitten. Het vereist in ieder geval aparte aandacht bij de PR en marketing. Volksbelang Volksbelang neemt geen deel in Huren in Helmond. Een feit dat wordt betreurd door zowel de gemeente, als de directies van de overige corporaties. De woningzoekenden maakt het eigenlijk niet zoveel uit. Opvallend is dat een deel van de woningzoekenden niet op de hoogte is van het bestaan van Volksbelang. Een ander deel is ingeschreven bij beide. De meningen zijn verdeeld over Volksbelang: de één zegt dat meer maatwerk mogelijk is in geval van urgentie. De ander zegt dat de kwaliteit van de (ligging van de) woningen minder is en de verdeling minder transparant. Herhaaldelijke uitnodigingen van de corporaties tot aansluiting hebben geen effect gehad. De gemeente kan via het instrument Huisvestingswet de corporatie dwingen mee te doen aan het systeem. Gezien de huidige ervaringen, zal dit tijd en frustratie kosten. We vragen ons af of de inspanningen in verhouding zullen zijn met het gewenste resultaat. Ontwikkelingsrichting Wellicht in de toekomst kan Huren in Helmond zich ontwikkelen als een virtueel woonplein voor wonen, waar meerdere aanbieders van woningen en woondiensten participeren. In het laatste hoofdstuk geven we een doorkijkje. 19

23 We adviseren dan ook een zogenaamde in- en uitstapregeling te maken, waarbij aandacht voor o.a. de voorwaarden en kosten voor nieuwe participanten en de omstandigheden, mogelijke procedures en voorwaarden bij het uittreden. 4.3 Taakverdeling en besluitvorming Huren in Helmond kent op dit moment de volgende structuur 2 : Directeurenoverleg en de portefeuillehouder woonruimteverdeling Coördinatieoverleg gesplitst in automatiseringsoverleg en beleidsoverleg Coördinator van Huren in Helmond Klachtencommissie Woonruimteverdeling Verbeterpunten De beleids- en besluitvormingprocedures dienen te worden geactualiseerd. Het onderzoek wijst uit dat het in de praktijk namelijk onvoldoende functioneert, zoals het op papier destijds bedacht is. Medewerkers zijn ontevreden over het beleidsoverleg. Het beleidsoverleg komt wel 1x per twee maanden bij elkaar, maar wat er precies op de agenda staat is niet duidelijk. In ieder geval geen beleid en er worden over het beleid op dit moment geen adviezen gemaakt. Ander probleem is de verankering van kennis. Medewerkers vertrekken, worden ziek of zijn zwanger, waardoor beleid niet meer hetzelfde wordt uitgevoerd. Als we de medewerkers van de beleidsgroep vragen om zichzelf als deelnemer een cijfer te geven, komt daar gemiddeld een ruime onvoldoende uit. Medewerkers zijn wel tevreden over het automatiseringsoverleg. Dit krijgt een ruime 7 van de deelnemers. Waarom het nog geen 9 krijgt, is volgens de deelnemers het feit dat ze wel dingen voorstellen, die vervolgens niet worden besloten (corporaties) of uitgevoerd (ZIGG). Er is geen structuur van voorstellen-afkaarten-besluiten. Op dit moment zijn er drie klachtencommissies 3 in werking in Helmond. Uit het onderzoek blijkt dat het medewerkers en woningzoekenden niet duidelijk is waar ze op dit moment terecht kunnen met hun klacht. Aanbeveling is om drie klachtencommissies om te zetten naar één commissie en met de procedure aan te haken bij de gemeentelijke commissie Beroep en Bezwaar. Ontwikkelingsrichting We adviseren o Beleids- en besluitvormingsprocessen actualiseren. o Een frequentie van 1 keer per kwartaal voor het beleidsoverleg. o Een gebruikersoverleg voor het uitwisselen van ervaringen. Dit medewerkersoverleg kan voor input zorgen voor de beleidsontwikkeling of automatiseringskwesties. o Automatiseringsoverleg 1 x per kwartaal en voorts indien nodig. 2 Samenwerkingsovereenkomst Klachtencie Woonruimtebemiddeling, Bezwaarschriftencie (gemeente Helmond) en de Beroepsprocedure binnen de corporaties zelf met uiteindelijk de Geschillencie. 20

24 4.4 Werkprocessen Wens tot uniformering De drie corporaties werken niet in alle gevallen op uniforme wijze. Deze signalen krijgen we van zowel corporatiemedewerkers, instellingen als woningzoekenden. Corporatiemedewerkers geven aan dat autorisaties bijvoorbeeld niet overeenstemmen of dat medewerkers bepaalde handelingen op verschillende manieren uitvoeren. Er is geen sturing, weinig coördinatie en weinig verantwoording achteraf door medewerkers. Het medewerkeroverleg bestaat niet meer, waardoor uitwisseling van kennis en ervaring nauwelijks plaatsvindt. Cultuur Hoe klantgericht zijn de drie afzonderlijke corporaties? Woningzoekenden gaven aan in de gesprekken dat ze zich niet altijd als een klant behandeld voelen aan de balie of aan de telefoon. De klantgerichtheid luistert nauw nu het systeem meer geautomatiseerd is. Ontwikkelingsrichting Het is de vraag op welke punten het nuttig en noodzakelijk is om de werkprocessen op elkaar af te stemmen. Echter, omdat het een bij de medewerkers breed gedragen kwestie is, lijkt het ons verstandig hieraan de nodige aandacht te besteden. 4.5 Relatie met de Gemeente Helmond Beide partijen ervaren de huidige relatie positief. De gemeente pakt haar regierol steeds meer en stuurt meer dan voorheen op output. De woonvisie als ook het formuleren van specifieke marktopgaven vormen de basis van de prestatieafspraken. Prestatieafspraken kunnen betrekking hebben op de verwachte prestaties van de huisvesting van specifieke doelgroepen en aandachtsgroepen. Uit de kwartaalrapportages blijkt vervolgens of de doelen zijn gehaald en zij geven zicht op de achtergronden daarvan. Dat betekent dat voor de gemeente de kwartaalrapportages van eminent belang zijn. De gemeente gaf aan dat de kwartaalrapportages grotendeels voldoen aan de verwachtingen. Een verbeterpunt is het inzichtelijk maken van de verhuisbewegingen, de in- en uitstroom van wijken of buurten, de populariteit van woningtypen en de verhuisredenen. Voor wat betreft de regels is de gemeente van mening dat, gezien de huidige marktontwikkelingen, deze kunnen worden afgeschaft of versoepeld. Al eerder in deze rapportage zijn we daarop ingegaan. 21