Uw klant als ambassadeur.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uw klant als ambassadeur."

Transcriptie

1 Uw klant als ambassadeur. 1

2 Inhoud Waarom dit E-book? 3 Inleiding 4 Wat wij anders doen 6 Het programma 9 Van klant tot ambassadeur 13 Leeswijzer 15 Module 1. De verkenning 17 Over regels en voorschriften 18 Over rapportcijfers 20 De kernkwaliteiten van Ofman 28 Module 2. Van denken 32 Een andere manier van kijken 33 Het verhaal van Nike 42 Creativity killers 45 Een voorbeeld: de leesbril 46 Module 3. Klantverhalen en de praktijk 47 Module 4.naar doen 52 Over de samenstellers 56 Colofon 58 Literatuur 59 2

3 Waarom dit E-book? Ik ben jaren werkzaam geweest als verzekeringsadviseur en kwam regelmatig bij de mensen thuis. In die tijd heb ik geleerd dat klanten oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen waarderen. Het gevolg was dat ik in de loop der jaren steeds meer door mijn klanten bij anderen werd aanbevolen. Als nieuwe klanten contact met mij opnamen kreeg ik namelijk regelmatig te horen dat ze naar mij waren doorverwezen door een vaste klant. Zonde. Mijn passie voor de klant bleef niet onopgemerkt en in 2005 vroeg mijn werkgever of ik medewerkers binnen het bedrijf waar ik werkte, wilde opleiden. Met dezelfde oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen ben ik aan de slag gegaan en ik zag de resultaten al snel toenemen; medewerkers kregen meer plezier in hun werk en dat had al snel positief effect op de klant. Op een dag besefte ik dat het eeuwig zonde zou zijn dat deze kennis en kunde beperkt zou blijven bij één persoon en één organisatie. Een nieuw begin. Ik wilde deze kennis graag delen met andere mensen en organisaties omdat ik iedereen het ambassadeurschap van de klant gun. Daarom heb ik in 2013 afscheid genomen van mijn werkgever en ben ik mijn eigen onderneming gestart om mijn kennis en kunde met iedereen te delen. Uw klant als ambassadeur. Dit boek geeft u een inkijk in de werkwijze en in de dienstverlening. Op bladzijde 56 en 57 leest u meer over mij en mijn zakenpartner. Aarzel niet om contact op te nemen als u vragen hebt. Ik beantwoord ze graag! 3

4 Inleiding Voor u ligt geen boek vol verkooptips en verkooptactieken. Integendeel, wij geloven niet in tips en trucs. Verkoop is meer dan het toepassen van een trucje. Daarom hebben wij gekozen voor een totaal andere aanpak waarbij de verkoper én de klant centraal staan. Wij noemen dat Persoonlijk Eigenaarschap. Het is de manier waarop met de klant wordt omgegaan: persoonlijk, warm en menselijk. Het is jezelf eigenaar maken van de vraag of de situatie van de klant door te luisteren, mee te denken, te anticiperen en verantwoordelijkheid te nemen. Hoofd en hart. Persoonlijk Eigenaarschap is samen met de klant op zoek gaan naar passende oplossingen, oplossingen op maat en persoonlijke oplossingen. Het is vooral klantgericht denken en handelen; altijd met het hoofd en het hart. Kortom, het is af en toe een andere route kiezen met als doel een tevreden en goed geholpen klant. De voordelen van deze aanpak. Samen met u en uw medewerkers gaan we aan de slag met Persoonlijk Eigenaarschap en het ambassadeurschap van de klant. Klantloyaliteit, service en Persoonlijk Eigenaarschap vullen elkaar aan en daarom focussen we ons op het contact met de klant, in al haar facetten. Onze aanpak: Leidt tot meer betrokkenheid van uw medewerker bij úw klant. Leidt tot meer inzicht wat er écht speelt en wat van belang is voor uw organisatie. Creëert de drive, de zin en de mogelijkheden om het elke dag beter te doen. 4

5 Persoonlijk Eigenaarschap leidt tot meer plezier in het werk, meer betrokkenheid bij de klant én de organisatie en het trots mogen zijn op het resultaat. De hedendaagse klant verwacht producten en oplossingen op maat. Daarnaast verwacht hij medewerkers die bereid zijn ook een stapje meer te doen. Persoonlijk Eigenaarschap is naast het nemen van verantwoordelijkheid ook de ruimte krijgen om verantwoordelijk te kunnen, willen en mogen zijn. 5

6 Wat wij anders doen. Voor u en uw medewerkers is het werken met Persoonlijk Eigenaarschap nieuw en anders. Wij weten dat veranderingen zowel individueel als binnen organisaties niet altijd gemakkelijk zijn. Onze vernieuwende, interactieve en concrete aanpak leidt echter tot een snelle acceptatie en integratie van Persoonlijk Eigenaarschap waardoor er draagvlak ontstaat en de implementatie sneller en effectiever verloopt. Hiervoor hanteren wij 10 uitgangspunten: Uitgangspunt 1: wij maken verandering leuk! Geen urenlange presentaties over wat Persoonlijk eigenaarschap is. Wij laten de medewerkers zelf ontdekken wat het is, met behulp van uitdagende werkvormen en brede discussies. Plezier in de verandering staat voorop! Uitgangspunt 2: communiceren is de basis. Wij hanteren de dialoog, die in de vrije en veilige ruimte ontstaat. Die vrije ruimte ontstaat als er van beide kanten sprake is van zelfbewustzijn en men inspanning wil leveren, discipline heeft en een veilige omgeving creëert. Uitgangspunt 3: wij maken gebruik van een interne community. Wij stimuleren het leggen van verbindingen binnen en buiten de organisatie waardoor netwerken ontstaan. Door intense betrokkenheid stimuleren wij het ontstaan van ideeën, acties en het vertellen van succesverhalen. Uitgangspunt 4: wij betrekken iedereen in het veranderproces. Onder het mom wat is normaal en wie bepaalt dat? maken wij deelnemers er van bewust dat communicatie niet eindigt bij het gebruik van woorden en gebaren. Het referentiekader speelt daarbij een grote rol. 6

7 Uitgangspunt 5: wij bepalen niet de richting. U bent als ondernemer degene die de richting bepaalt; de stip op de horizon. Aan de hand van prikkelende stellingen met betrekking tot de klant, de medewerkers en de relaties dagen wij u uit op de waarheid. Uitgangspunt 6: wij rekenen af met ingesleten en ineffectieve patronen Een metafoor; de laatste keer dat u nieuwe schoenen hebt gekocht, liepen ze de eerste dag of dagen niet zoals uw oude schoenen. Met andere woorden, uw voeten moesten wennen. Soms grijpen mensen weer terug op hun oude schoenen omdat ze die prettiger vinden maar wel slechter voor hun voeten zijn. Wij gooien die oude schoenen juist weg! Uitgangspunt 7: van ja, maar naar ja, en Weerstand is een gebruikelijke reactie op een verandering en die negeren wij niet. Wij zien weerstand als een vorm van betrokkenheid die leidt tot nieuwe inzichten en constructieve samenwerking. Uitgangspunt 8: van machine naar mens. Mensen raken steeds meer vastgeroest in systemen en gaan daardoor systeemdenken waardoor de eigen creativiteit wordt bemoeilijkt. Wij laten bestaande kaders juist los en denken out of the box. Uitgangspunt 9: meten is weten. Het meten van resultaten draagt bij aan positieve ervaringen waardoor het vertrouwen toeneemt. Wij bieden geen meetinstrumenten: wij helpen uw medewerkers wel om deze te ontwikkelen. Uitgangspunt 10: Persoonlijk eigenaarschap leidt tot samenwerking. In uw organisatie werken mensen met ieder een eigen achtergrond, geloof, overtuigingen, hobby s etc. Mensen veranderen door verhalen en gedrag van anderen. Deze imitatie aanstekelijkheid stimuleren wij waardoor medewerkers nog enthousiaster worden! Omdat geen enkel mens een eiland wil zijn. 7

8 En nu aan de slag! Het laatste en het belangrijkste: Persoonlijk Eigenaarschap is vooral doen! Dit betekent dat we intensief met elkaar aan de slag gaan om van uw klant ook een ambassadeur te maken! 8

9 Het programma Module 1: De verkenningstocht. Waarom Persoonlijk Eigenaarschap? Wat betekent Persoonlijk Eigenaarschap? Hoe doe je dat, Persoonlijk Eigenaarschap? Een verkenningstocht aan de hand van voorbeelden. Hoe voel jij je als klant behandeld? De relatie tussen regels en gedrag. 9

10 Module 2: Van denken Wat heb je nodig voor Persoonlijk Eigenaarschap? Over creatief denken. Waarnemen: kijken, luisteren en ervaren. Van denken naar doen. Creativiteit en klantbeleving 10

11 Module 3: Klantverhalen en de praktijk. Goede en minder goede voorbeelden uit de praktijk. Klantcases uit de dagelijkse praktijk. Klantcasus over eigen ervaringen. Positieve klantervaringen delen. 11

12 Module 4: naar doen. Wat gaan we (vanaf morgen) anders doen? Hoe maak ik van mijn klant een échte ambassadeur? Wat is verder nog nodig in de organisatie? Persoonlijke ontwikkelpunten. Aan de slag! 12

13 Van klant naar ambassadeur met Persoonlijk Eigenaarschap Social media zoals Facebook, Twitter en andere media brengen consumenten steeds dichter bij elkaar. Dagelijks worden miljoenen meningen en ervaringen gedeeld over producten, winkels en diensten. Uit onderzoek blijkt dat consumenten zich bij een koop steeds meer laten leiden door ervaringen van andere consumenten. Ook in de fysieke wereld worden deze ervaringen veel uitgewisseld, zoals bijvoorbeeld op verjaardagen, familiebezoek, feesten en op het werk. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat consumenten vooral bij de aanschaf van nieuwe producten en diensten zoeken naar veiligheid. Zeker als deze producten en diensten nieuw of kostbaar zijn of het afbreukrisico voor de koper groot is. Daarnaast verwacht de consument steeds meer oplossingen op maat, deskundige medewerkers en medewerkers die bereid zijn een stapje meer te doen. Positieve ervaringen met een bedrijf, product of dienst maken van gewone klanten als snel ambassadeurs die uw producten en diensten bij andere aanbevelen. 13

14 Wilt u Meer klanten? Meer loyale klanten? Medewerkers die verantwoordelijkheid nemen om van uw klant een ambassadeur te maken? Meer omzet per klant genereren? Focussen op het telefonische en persoonlijke contact met uw klant? Zich blijvend onderscheiden in de markt? Maak dan zowel van uw klanten als van uw medewerkers echte ambassadeurs met Persoonlijk Eigenaarschap. In dit boek leest de eerste beginselen van Persoonlijk Eigenaarschap. Veel leesplezier! Erwin Damhuis Ingrid Bennink 14

15 Leeswijzer In dit boek vindt u alle beginselen van Persoonlijk Eigenaarschap op weg naar het ambassadeurschap. Belangrijk is dat u dit boek niet alleen leest maar er vervolgens ook mee aan de slag gaat. Op die manier maakt u optimaal kennis met Persoonlijk Eigenaarschap. Wij maken gebruik van een aantal symbolen om het werken met de informatie en de oefeningen zo eenvoudig mogelijk te maken. Tip Belangrijk! Oefening Aan de slag Verwijzing naar Internet Het boek is opgebouwd uit vier modules en het is raadzaam om met module één te beginnen. Neem er iedere dag even de tijd voor, want persoonlijk eigenaarschap is niet iets dat je op een regenachtige middag implementeert. Het vergt veel meer dan dat. 15

16 Persoonlijk Eigenaarschap doet u niet alleen maar samen met uw medewerkers. Daarom is het raadzaam om samen met uw medewerkers aan de slag te gaan. Plan wekelijks een werkoverleg in van minimaal een uur en ga samen aan de slag. Samen ontdekt u veel meer en dat leidt tot meer creativiteit en bewustwording. Wilt u extra begeleiding van uw medewerkers op weg naar Persoonlijk Eigenaarschap? Informeer dan eens naar ons programma en de mogelijkheden. Wij maken Persoonlijk Eigenaarschap leuk!

17 Module 1. De verkenning In de verkenningstocht naar Persoonlijk Eigenaarschap staan een aantal vragen centraal. Waarom Persoonlijk Eigenaarschap? Wat betekent Persoonlijk Eigenaarschap? Hoe leidt Persoonlijk Eigenaarschap tot ambassadeurschap? In de zoektocht naar een goede definitie van Persoonlijk Eigenaarschap kwamen we al snel tot de ontdekking dat het zich niet laat samenvatten in een paar woorden en zinnen. Het is de manier waarop met de klant wordt omgegaan: persoonlijk, warm en menselijk. Het is jezelf eigenaar maken van de vraag of de situatie van de klant door te luisteren, mee te denken, te anticiperen en verantwoordelijkheid te nemen. Hoofd en hart. Persoonlijk Eigenaarschap is het samen op zoek gaan naar passende oplossingen, oplossingen op maat en persoonlijke oplossingen. Het is vooral klantgericht denken en handelen, altijd met het hoofd en het hart. Kortom, het is af en toe een andere route kiezen met als doel een tevreden en goed geholpen klant die een ambassadeur wordt. 17

18 Over regels en voorschriften. Duidelijke, eenvoudige doelen en principes leiden tot complex en intelligent gedrag. Complexe regels en voorschriften leiden tot eenvoudig en dom gedrag. - Dee Hock. Dee Hock was de oprichter en voormalig CEO van VISA, de creditmaatschappij en hij is de bedenker van chaordic, een systeem dat refereert aan goed leiderschap en goed bestuur. Een van de bekendste uitspraken van Dee Hock is: Er is een relatie tussen gedrag en regels. Teveel regels leidt tot zielloos gedrag: zonder hoofd en hart. Duidelijke doelen en principes daarentegen, brengen mensen tot betere prestaties. Chaordic staat voor het systeem van regels en gedragingen die een mix zijn van karakteristieken van chaos en orde. In de filosofie van Hock komen medewerkers tot een maximale inbreng en een harmonieus geheel als het systeem zich zelf mag en kan regelen. Een voorbeeld hiervan zien we dagelijks om ons heen: de natuur. Wilt u meer weten over de filosofie en de kijk van Dee Hock op leiderschap? Klik dan hier voor uitgebreide informatie. Regels en voorschriften bepalen ons leven en ons werk en steeds meer constateren werknemers en werkgevers dat deze regels en voorschriften leiden tot kramp. Er valt natuurlijk niet zoveel te doen tegen wettelijke bepalingen maar aan de andere kant zie je ook dat organisaties uitblinken in het vaststellen en implementeren van allerlei regels en gedragingen. Deze zijn vastgelegd in protocollen en werkinstructies die in de uitvoering vaak omslachtig en tijdrovend zijn. Wij leggen een duidelijke relatie tussen doel en middel en hoe men deze op inventieve en creatieve wijze efficiënt(er) vorm kan geven. 18

19 Barry Schwartz, een psycholoog die regelmatig TED talks verzorgd, stelt u de volgende vraag: wat is wijsheid? Klik hier voor de TED talk van Barry Schwartz. Wat herkent u in uw eigen organisatie nadat u de film van Barry Schwartz hebt gezien? Schrijf zoveel mogelijk overeenkomsten en verschillen op een groot vel papier en leg dat vervolgens even weg. Lees nu onderstaande statements en beantwoord ze met ja of nee. Klantloyaliteit is van groot belang voor mijn bedrijf en voor mijn toekomst. Klantloyaliteit staat bij mijn bedrijf onder druk. Voorwaarde voor klantloyaliteit in mijn bedrijf is vertrouwen. Vertrouwen is een gevoel, dat verder gaat dan doen wat je belooft. Vertrouwen gaat over gemeenschappelijke waarden en overtuigingen. Door te werken vanuit mijn eigen identiteit en kracht kan ik de klant op een eigen, onderscheidende manier bedienen. Ik kan vertrouwen (her)winnen door menselijkheid, het toevoegen van waarde en het waarmaken van beloften. Vergelijk nu alle antwoorden met de aantekeningen die u hebt gemaakt na het zien van de film van Barry Schwartz. Wat valt u op? 19

20 Over rapportcijfers Stel dat u uw onderneming een rapportcijfer zou moeten geven, welk cijfer geeft u dan? En welke cijfers geven uw medewerkers uw onderneming. En welk cijfer geeft u uw eigen inbreng? Best wel interessant, vindt u niet? Wij vragen u en uw medewerkers om rapportcijfers te geven en dat doen we niet om een label te plakken of uw onderneming te waarderen. Wees zo eerlijk en zo objectief mogelijk want aan het eind van de vierde module geeft u zich zelf opnieuw rapportcijfers en dan ontdekt u welke vooruitgang u hebt geboekt. Geef uzelf en ook uw medewerkers de mogelijkheid om anoniem cijfers te geven. Dat schept veiligheid en grotere betrouwbaarheid. Natuurlijk staat het een ieder vrij om de cijfers openbaar te maken maar dwing dit niet af. In het proces naar echt Persoonlijk Eigenaarschap is het winnen en behouden van vertrouwen van uw medewerkers een belangrijke stap. De vragen: Als u een cijfer van 0 tot en met 10 mag geven: Wat is dan de gewenste score van uw onderneming? Welke score krijgt uw onderneming nu? Welke score geeft u zich zelf? Welke score wilt u bereiken? Verandering leidt vaak tot weerstand en dat is een natuurlijke reactie. Iedereen vindt het fijn om in de comfortzone te blijven, waar zekerheid en duidelijkheid heersen. Maar soms ontkom je niet aan verandering. Daarom deze oefening. Pak een vel papier. Schrijft u rechts? Schrijf dan uw naam eens met links, en andersom. Wat was uw eerste reactie? Hoe voelde het? 20

21 We gaan nu een stap verder. Er zijn cijfers gegeven over de huidige situatie en de gewenste situatie. We gaan nu kijken wat er écht leeft in de organisatie en daarvoor formeren uw medewerkers een aantal groepjes, afhankelijk van het aantal medewerkers dat u in dienst hebt. Hier volgen een aantal suggesties: < 3 medewerkers: in groepsverband of zoek aansluiting bij een andere onderneming. 4-6 medewerkers: duo s medewerkers: duo s en trio s. 11 medewerkers: opdelen in drie of vier. >20 medewerkers: groepen met maximaal 6 deelnemers. Deze oefening staat of valt met vertrouwen. Als u leidinggevende bent, besef dan dat dit het groepsproces kan beïnvloeden waardoor niet alles op tafel komt. Advies is dat u het groepsproces laat begeleiden door een externe coach of begeleider. Natuurlijk krijgt u als leidinggevende of manager inzicht in de resultaten en praat u mee over de oplossingen. Hiervoor zijn prima werkvormen, informeer bij ons naar de mogelijkheden. Opdracht: Formuleer een aantal krachtige stellingen en verdeel deze over de groepen. Stellingen als: regels doden creativiteit, ik wil wel maar ik mag niet, ik word er op afgerekend, dat doen anderen ook al gebruik ook de creativiteit van één of meerdere collega s om stellingen te verzamelen. Ga in de werkgroepjes aan de slag en brainstorm met elkaar over de stellingen. Schrijf iedere gedachte, goed of minder goed, op een geeltje en plak deze op een flipover. Daarna presenteert iedere groep kort zijn bevindingen. 21

22 Discussie. Maak goede afspraken over de vorm van de discussie. Kijk hier voor meer informatie. Dee Hock, oprichter en voormalig CEO van Visa zei ooit: Er is een relatie tussen gedrag en regels en dat noem ik chaordic. Dit is een systeem van regels en gedragingen die een mix zijn van karakteristieken van chaos en orde. Dit systeem regelt zich vanzelf door maximale inbreng van de deelnemers en leidt vervolgens tot een harmonieus geheel. Als u over een willekeurige snelweg rijdt of dan staat er langs de weg ruim 1500 keer méér informatie dan een mens kan opnemen. Men ziet letterlijk door de bomen het bos niet meer en leidt tot gevaarlijke situaties. Zonder verkeersborden, stoplichten en andere verkeersaanwijzingen roepen mensen heel snel: Hé, mijn veiligheid is weg! Het conflict tussen de sociale mens en de technische verkeerswereld is geboren. Toch heeft het wegnemen van verkeersregels en borden voordelen. Iedereen overkomt het wel een keer: de stoplichten op een druk kruispunt zijn uitgevallen. Wat gebeurt er vervolgens? Alle automobilisten, fietsers, bromfietsers en voetgangers benaderen het kruispunt met veel meer voorzichtigheid en er wordt veel meer met elkaar rekening gehouden. De snelheid gaat er uit, regelmatig wordt de ander gewenkt om maar voor te gaan. Ergo: er wordt meer rekening gehouden met elkaar, beter gefocust op veiligheid en bewuster gehandeld. De verkeersdeelnemers zoeken meer sociaal (oog) contact en nemen dus persoonlijk eigenaarschap. 22

23 Eerst een chaos, daarna regelt het zich vanzelf. Hebt u hier ervaring mee? Dit concept is een bestaand verkeersconcept en vindt men onder andere in Haren en Dedemsvaart. Klik hier voor meer informatie. 23

24 De volgende oefening gaat over het oproepen van herinneringen en gevoel van momenten waarop mensen persoonlijk eigenaarschap zelf ervaren hebben. Dit kan in relatie met allerlei instanties en bedrijven zijn geweest. Hiermee bereikt u dat deelnemers inzicht krijgen in wat erbij komt kijken, wat belangrijk of opvallend was in die situatie. Het is belangrijk dat de deelnemers eerst bij zichzelf nagaan, voordat ze gaan delen. Vanuit die herinnering en dat gevoel stelt u een aantal vragen. Stap 1. Denk aan (hoeft niemand op te schrijven) een situatie waarin persoonlijk eigenaarschap werd ervaren. Voorbeeld: de overstap van de ene naar de andere telefoonprovider of energiemaatschappij. Stap 2. Dit zijn de richting gevende vragen: Wat speelde daarbij? Wat vond u belangrijk? Hoe uitte zich dat? Het is belangrijk dat alle associaties en belangrijke elementen worden beschreven. Schrijf iedere associatie, ervaring, betekenis op een apart geeltje (bijvoorbeeld een woord of korte zin). Voorbeeld: Wat ik heb ervaren/hoe het voelde: moeiteloos, verfrissend, een opluchting, geen moeilijk gedoe, ze luisterde en begrepen me, kostte geen energie. Dit is een groepsoefening: verdeel de groep in twee groepen en laat iedere groep de geeltjes bekijken. Cluster de geeltjes vervolgens en kijk goed welke associaties bij elkaar passen. 24

25 Stap 3. Nu komt de belangrijkste stap in deze module, namelijk het transformeren van de in stap 2 geformuleerde bevindingen naar de praktijk. Met dit deel van de oefening bereikt u dat de deelnemers tot gezamenlijke formuleringen en antwoorden komen over persoonlijk eigenaarschap. Aandachtpunt voor u is om de formuleringen scherp te krijgen wanneer u het centraal met de groep bespreekt. Formeer twee groepen en stel de volgende vragen: Wat is de betekenis van Persoonlijk Eigenaarschap? Persoonlijk Eigenaarschap is als... Voorbeelden van bevindingen van Persoonlijk Eigenaarschap. Persoonlijk Eigenaarschap is geen moeilijk gedoe. Persoonlijk Eigenaarschap is als iemand meedenkt en duidelijke taal gebruikt. Persoonlijk Eigenaarschap is als ik begrepen wordt en als ik direct en goed geholpen word. Persoonlijk Eigenaarschap betekent creativiteit. Vervolgens in beide groepen op een flipover laten invullen. Laat elke groep hun resultaten presenteren en beperk u uiteindelijk tot maximaal drie antwoorden per gestelde vraag. Stap 4. De volgende stap is het formuleren van gedrag. Welk gedrag behoort bij de resultaten die in stap 3 zijn geformuleerd. U kunt hiervoor de volgende hulpvraag gebruiken: Persoonlijk eigenaar zijn en je als persoonlijk eigenaar gedragen betekent voor mij als medewerker Je (werkwoord) (hoe, wat, wanneer, waarom, met wie) 25

26 Belangrijk! Het werkwoord moet in ieder geval een actief doe-woord zijn. Dus niet kunnen of willen maar handelen, vragen, doen. In de vorige oefening is ingegaan op gedrag dat voortvloeit uit Persoonlijk Eigenaarschap. Wat doet u dan en wat ziet de klant dan anders? Ieder mens toont gedrag en dat worde mede beïnvloed door het referentiekader van die persoon. Het referentiekader bestaat onder andere uit overtuigingen, identiteit en het (spirituele) doel van een persoon. Nu klinkt dat laatste misschien wat zweverig, toch heeft ieder mens een doel. Voor de één is dat misschien verre reizen maken, de ander wil mensen helpen en weer een ander vindt geluk en gezondheid belangrijk. Mensen communiceren op verschillende niveaus en het is belangrijk dat u uw communicatie daar op aan laat sluiten. In deze bijlage leest u bijvoorbeeld over de Logische Niveaus en manier waarop mensen kunnen communiceren en u daar mee om kunt gaan. 26

27 Onderstaand figuur geeft weer hoe het referentiekader ontstaat en waardoor het ieder moment van de dag wordt beïnvloed. In onze workshops lichten wij dit model uitgebreid toe. Het komt er in het kort op neer dat vele factoren invloed hebben op ons gedrag. Voorbeeld. Uw medewerker heeft zijn huis verlaten na een ruzie met zijn partner. Hij komt altijd vrolijk binnen maar deze ochtend is hij duidelijk uit z n doen. Voorbeeld. U heeft een afspraak met de loodgieter om die ochtend de wasmachine te repareren. Hij verschijnt niet en neemt zijn telefoon ook niet op. Wat doet dit met uw stemming? 27

28 De kernkwaliteiten van Daniël Ofman. U hebt onderzocht welk gedrag nodig is voor Persoonlijk Eigenaarschap. Gedrag uit zich in verschillende gradaties. (zie onderstaand model) Dit houdt in dat mensen soms positief of negatief doorslaan in het vertonen van bepaald gedrag. Mensen die in hun gedrag daadkrachtig zijn kunnen ook in een valkuil terecht komen. Ze worden dan als drammerig ervaren. Ze tonen eigenlijk teveel daadkracht. Daar staat een uitdaging tegenover, namelijk het hebben van geduld. Bepaald gedrag kan ook leiden tot allergie voor ander (tegenovergesteld) gedrag. Vraag je aan een daadkrachtig persoon aan welk gedrag hij een hekel heeft en hij zal waarschijnlijk iets in de trant van passiviteit noemen. Daniël Ofman heeft dit gedrag, de valkuil, de uitdaging en de allergie samengevat in een model en dat heet een kernkwadrant. U kunt nu samen met uw medewerkers gaan onderzoeken welke uitvalkuil bij welk uitdaging en allergie hoort. In deze bijlage leest u een uitgebreide uitleg over de toepassing van het model van Ofman. Daarnaast zijn er ook andere toepassingen mogelijk met dit model. Informeer vrijblijvend naar de mogelijkheden! 28

29 U hebt samen met uw medewerkers het gedrag dat bij Persoonlijk Eigenaarschap hoort, geïnventariseerd. Het is nu zaak om alle medewerkers op één lijn te krijgen en om te onderzoeken of u nog iets mist. Vul het gedrag (de competenties) en de uitdagingen in op een flipover. U kunt hiervoor bijgaand format gebruiken. U stelt vervolgens een aantal vragen aan uw medewerkers: Wat valt op? Zijn we er al en kunnen we dit al? Wat kunnen we nog niet? Wat hebben we nog nodig? 29

30 Noteer de inzichten op een flipover en kom tot een beeld waar iedereen zich in kan vinden. Als medewerkers er zich niet in kunnen vinden, vraag dan naar hun bezwaren. Let hierbij op de eerder genoemde logische niveaus. Doel van deze oefening is dat iedereen zich bewust is of wordt van de kwaliteiten (competenties) die nodig zijn voor Persoonlijk Eigenaarschap. In de laatste module kunt u hier acties aan koppelen. Gedrag, kwaliteiten, uitdagingen, logische niveaus, er is al van alles voorbij gekomen en nu is het zaak dat de verbinding met de missie en visie van uw onderneming wordt gezocht. Maak hier een open discussie van en laat iedereen aan het woord. Noteer bevindingen en ideeën. Hulpvragen die kunt gebruiken zijn: Weten wij (voldoende) wat de klant wil? Spelen wij (voldoende) in op wat de klant wil? Maken wij ook waar wat wij de klant beloven? Wat mag de klant van ons verwachten en waar mag hij ons aan houden? Vervolgens noteert u de kernwaarden van uw organisatie op de flipover en licht u toe wat deze kernwaarde precies inhoudt. Maak ook hier een open discussie van en laat iedereen aan het woord. Beweging Wat u wilt bereiken is het organiseren van een beweging onder uw medewerkers. Persoonlijk Eigenaarschap is een beweging die zich uiteindelijk in de genen van de medewerkers nestelt en daardoor ook invloed heeft op uw klant. Ieder mens wil bij een beweging horen, of dat nu een sportvereniging, een kaartclub of een andere club is. Een bedrijf of organisatie is ook een beweging waar mensen zich prettig willen voelen. Waarom kopen mensen boodschappen bij een bepaalde supermarkt, de kleding bij een vaste winkel en het brood bij een bepaalde bakker? Sommigen gaan misschien voor de prijs maar velen gaan om dieper liggende motieven. En daarom zijn merken als Primark, Apple, Sony, Samsung, Albert Heijn etc. zo succesvol. 30

31 Tot slot van module 1 een inspirerend filmpje over hoe een beweging ontstaat. Klik hier om te kijken én te genieten. 31

32 Module 2. Van denken Wat moet u voor Persoonlijk Eigenaarschap doen en laten? En wat hebben uw medewerkers hiervoor nodig? U start met een filmpje over wat Persoonlijk Eigenaarschap niet is. Veel plezier bij de tweede module. 32

33 Een andere manier van kijken. Persoonlijk Eigenaarschap is een andere manier van kijken. Ons leven bestaat uit paradigma s: we zien dingen, mensen en situaties en we interpreteren deze. Als we vervolgens een ander vragen wat hij ziet, kan dat heel iets anders zijn. De volgende afbeeldingen zijn daar een voorbeeld van. Wat u ook ziet, rechts een jonge of een oude vrouw; beide zijn goed. En de jongeman links, kijkt u aan of kijkt naar rechts of doet beide. Het is net hoe u kijkt en wat u ziet of wilt zien! Het volgende filmpje van Derek Sivers maakt duidelijk dat anders kijken niet alleen met mensen te maken heeft, maar ook met culturen en alles wat daar mee samenhangt. 33

34 De volgende oefening kunt u samen met uw medewerkers doen. Het is belangrijk om vooraf aan te geven dat alle antwoorden altijd goed zijn: iedereen ziet immers wat hij ziet. Kijk goed naar onderstaande foto s en vraag iedere deelnemer wat hij ziet. Noteer alle bevindingen op een flipover. Nogmaals: alles is goed! Schrijf alles op een flipover en wederom gaat het om de interpretatie van iedere deelnemer. Op de laatste foto s ziet u spelers van Barcelona twee verschillende teamleden jonassen. Ze hebben gewonnen en vieren dat. Op de rechter foto hebben ze weliswaar gelijk gespeeld maar gerekend over twee wedstrijden tegen Real Madrid wel gewonnen. 34

35 Op de onderste foto links eren de spelers de coach van Barcelona na de overwinning op Manchester United in de Champions League finale van 2009 omdat hij Barcelona het eerste jaar drie titels heeft gebracht. Op de rechter foto maakt Abidal zijn rentree bij Barcelona. Abidal kreeg van zijn trainer een publieksrentree. Hij mocht de laatste drie minuten invallen en dat heeft hij goed gedaan. De spelers zijn dolblij dat hij terug is want Abidal is ernstig ziek geweest. Zes weken voor zijn rentree heeft hij een kwaadaardige tumor van zijn lever laten verwijderen en nu staat hij weer op het veld. Bij deze oefeningen gaat het om drie belangrijke aspecten: 1. Observeren: wat ziet u en wat hoort u? 2. Interpreteren: welke betekenis geeft u er aan? 3. Evalueren: welke waarde geeft u er aan? Nu een filmpje: kijk goed en tel het aantal keren dat het witte team de bal overgooit! 35

36 Hoeveel keren hebt u geteld? En viel u nog iets op? Nee? Kijk dan nog een keer zonder te tellen. Soms moet u dingen van dichtbij bekijken om te zien wat er echt aan de hand is. Chris Jordan, een Amerikaans kunstenaar, maakt daar handig gebruik van. Kijk maar eens naar dit schilderij en laat u verrassen. De volgende stap is samen kijken naar de eigen communicatie. In de communicatie met uw medewerker en met uw klant treden vervormingen, generalisaties en weglatingen op. Dit gebeurt iedereen dagelijks en daar zijn we ons vaak niet bewust van. Vervorming. Vervorming is het proces waarmee u de betekenis van een ervaring aanpast aan uw eigen waarneming. U interpreteert dus uw eigen realiteit. Vervorming ontstaat omdat u één of meer aspecten van een ervaring wijzigt en in overeenstemming brengt met wat naar uw mening gebeurt of wat er aan de hand is. Voorbeelden zijn: Alcohol is slecht! Als hij wist hoeveel pijn ik heb, zou hij anders hebben gereageerd! Zij mag niet tegen mij schreeuwen! 36

37 Generalisatie. Ervaringen worden door iedereen gegeneraliseerd van het ene naar het andere. Dat scheelt tijd en we verwachten dat de ander hetzelfde beeld heeft. Bijvoorbeeld een brug of een computer. Iedereen heeft hier een eigen beeld bij en door te generaliseren nemen we aan dat iedereen hetzelfde beeld heeft. Generalisaties gaan ook vaak gepaard met woorden als alle, altijd, nooit, niets, iedere of je kunt ze er aan toevoegen. Voorbeelden zijn: Japanners zijn ingetogen Politici zijn niet te vertrouwen Ik eet geen vlees. Weglatingen. Weglatingen zijn erg waardevol en worden veel in de reclamewereld gebruikt. Doordat we bewust woorden weglaten spreekt dat bij een ander tot de verbeelding. Bijvoorbeeld: Ik heb een nieuwe fiets gekocht. Dat ziet er lekker uit! Dat is een mooi huis! Aan de andere kant kan het ons denken en ons begrip beperken. Herkent u het dat u soms een compliment niet hoort? De volgende opdracht is om samen met uw medewerkers te onderzoeken wat het effect is van weglatingen, generalisaties en vervormingen in het dagelijks werk. 37

38 Doel. Met deze opdracht maakt u iedereen bewust van taal, taalgebruik en het luisteren. Luisteren is essentieel voor Persoonlijk Eigenaarschap. Dat woorden kracht hebben bewijst dit filmpje. U kunt ook besluiten om anders te gaan luisteren, anders te denken en anders waar te nemen om uiteindelijk tot Persoonlijk Eigenaarschap te komen. Hierbij is het vermogen om doelgericht te denken, rationeel te handelen en effectief om te gaan met de omstandigheden van belang. Onze hersenen bestaan uit twee hersenhelften en in de linker hersenhelft bevindt zich de intelligentie: kennis en logica. In de rechter hersenhelft bevindt zich het creatieve vermogen: verbeelding, fantasie en associaties leggen. Hier bevindt zich dus eigenlijk ook het anders denken. Beide hersenhelften kunnen niet zonder elkaar en beïnvloeden elkaar voortdurend. Kijk eens naar het volgende filmpje; draait de jongedame links om of rechts om? Staat ze op haar linker of rechter been? Als u lang genoeg kijkt verandert ze mogelijk van richting. Als het meisje met de klok mee draait, gebruikt u meer de rechter hersenhelft, draait ze tegen de klok in, dan gebruikt u meer de linker hersenhelft. 38

39 Kijk nu eens naar het volgende schema; herkent u de voorkeur voor het gebruik van uw linker of rechter hersenhelft? En welke eigenschappen herkent u het meest? Creatieve ideeën ontstaan door de combinatie van beide hersenhelften. Het klinkt logisch maar waarom is het zo moeilijk? Tenslotte een creatieve test. Gebruik maximaal drie lijnen en creëer een vervoermiddel. 39

40 Hoe komt het dat creativiteit niet altijd lukt? Dat heeft met het volgende te maken: Creativiteit wordt belemmerd door onze overtuigingen dat wij iets niet kunnen of beter niet kunnen doen. We ervaren dit vaak door een stemmetje in ons hoofd dat zegt dat we het niet kunnen, voorzichtig moeten zijn, afstand moeten bewaren, vooral niet onze nek uitsteken, naar compromissen moeten zoeken etc. Het is alsof er een duiveltje op onze schouder zit die vertelt dat we vooral niet op moeten vallen door uniek of origineel te zijn. En als wij maar lang genoeg naar het duiveltje blijven luisteren, gaan we er vanzelf in geloven. Kent u het zogenaamde writersblock? Dit wordt veroorzaakt door de angst dat u niet op tijd uw project af hebt, ingegeven door allerlei argumenten van uw eigen duiveltje. Gelukkig hebben we op de andere schouder een engeltje. Die moedigt ons juist aan en vertelt ons dat we het wél kunnen, dat we wel creatief zijn en dat het ons wél gaat lukken. Als we daar maar in blijven geloven zal de weerstand of de belemmering langzaam omslaan in kracht en beseft u dat het u het wel degelijk kunt en dat het gaat lukken. 40

41 Waarom kunnen organisaties zoals Apple en Microsoft niet bijhouden? Omdat zij teveel toegeven aan de argumenten van het duiveltje en vervolgens met elkaar gaan vergaderen en compromissen sluiten om hun duiveltje gerust te stellen, of, zo u wilt, er aan toe te geven. Andere symptomen die worden veroorzaakt door het duiveltje zijn vertraagde productlanceringen, ineffectieve interne bedrijfsprocessen, middelmatige tot slechte producten en een slecht functionerend marketing concept. En het duiveltje blijft altijd zitten, het is alleen de vraag hoe u er voor gaat zorgen dat hij stil blijft. Hoe slagen we er dan toch in om creatief te denken en tot creatieve oplossingen te komen? 41

42 Het verhaal van NIKE Bill Bowerman is oprichter van het sportschoenenmerk Nike en daarnaast coach van de atleten. Adidas en Reebok waren toen al grote merken en beheersten de wereldmarkt, Nike was slechts een kleine speler. Bill was dagelijks bezig met het ontwikkelen van attributen voor zijn sporters om ze beter te laten presteren. Centraal stond de vraag: hoe kan ik mijn renners harder laten lopen? Deze vraag werd uiteindelijk een obsessie. Ontbijt. Op een ochtend zat hij samen met zijn vrouw aan het ontbijt en Bill s vrouw bakte wafels op een zojuist nieuw gekocht wafelijzer. Bill keek naar de ijzers en kwam ineens tot de oplossing. Wafelijzer. Het wafelijzer vormde dus de basis voor het ontwerp van zijn revolutionaire hardloopschoen. Deze schoen ging in productie en werd de meest populaire schoen ooit en de vestiging van Nike als wereldmerk. Deze schoen kreeg als merknaam mee de waffle. Niketown. Komt u ooit in new York, bezoek dan Niketown, want daar hangt het wafelijzer van mevrouw Bowerman, als ode aan haar en als basis voor het idee. Veel vernieuwingen van Nike komen via deze techniek, die ook wel vervreemden wordt genoemd: door juist aan iets anders te denken, in een andere wereld te stappen, metaforen te zoeken en te gebruiken ontstaat een onverwacht proces in beide hersenhelften. En dat kan leiden tot verrassende en innoverende ideeën. Kijk hier voor het verhaal van Bill Bowerman en de Waffle van Nike. 42

43 De volgende opdracht is het tekenen van een vis. Wij vragen u om tien vissen te tekenen: U hebt tien vissen getekend? En, hoe zien ze er uit? Zijn ze allemaal hetzelfde of bent u creatief geweest en is iedere vis anders? Als je tien mensen vraagt om een vis te tekenen dan tekenen ze allemaal een vis van opzij. En dit is normaal want dat is het beeld ieder van ons in het hoofd heeft van een vis. Als wij u vragen om nog meer vissen te tekenen, dan gaan uw hersenen op een gegeven moment kraken en komt de creativiteit naar boven. Tip: teken iedere dag 100 vissen; de eerste 25 vissen worden door de concurrentie bedacht, de rest door u! Naast het vissen tekenen is ook van belang om te realiseren hoe een kind naar dingen kijkt. Daarom gaan we even terug naar uw kindertijd. Wat speelde u als kind van zeven jaar? Welke hoeveelheid en welke vorm van creativiteit stopte u destijds in uw spel? Bovendien is het van belang om uzelf iedere dag vragen te blijven stellen. Stel: binnen uw organisatie verloopt een proces al jaren op dezelfde wijze. Jaren geleden is daar bewust voor gekozen. Realiseer u dan dat het veel resultaat op kan leveren om 43

44 uzelf af te vragen of deze manier van werken op dit moment nog steeds de meest effectieve is. Het is wetenschappelijk aangetoond dat kinderen gemiddeld 64 vragen per dag stellen (de bekendste is misschien wel de waarom? vraag). Volwassenen stellen gemiddeld vier vragen per dag. Kinderen stellen zoveel vragen omdat zij creatief en nieuwsgierig naar de wereld kijken en overal een oplossing voor hebben. Kinderen zijn heel originele denkers. Zodra kinderen naar school gaan, wordt creativiteit en hun oplossend vermogen beperkt. 44

45 Creativity killers Ja, maar Dat bestaat al Kan niet Dat is niets voor onze klanten Te duur Dat is niet logisch Er is meer onderzoek nodig Geen budget Geen fouten maken De directie zal er niets voor voelen Ik ben niet creatief Als het echt een goed idee was, hadden anderen het al lang gedaan Dat is een te grote verandering De oude garde zal het niet gebruiken Te lastig om te beheersen We doen het altijd zo Daar hebben we geen tijd voor De markt is er nog niet rijp voor Laten we de zaak wel reëel bekijken De concurrent doet het ook niet De concurrent doet het al Dat werkt misschien ergens anders Niet mijn verantwoordelijkheid Je kunt het ook overdrijven Voor persoonlijk eigenaarschap is het dus nodig om creatief te denken, misschien een nieuw gedrag aan te leren, te experimenteren. Wat je dan vaak tegen komt zijn ontmoedigende uitspraken. U kent ze wel. Valt het u op dat u dit wel eens hoort? Herkent u ze? Welke wordt binnen uw organisatie veel gebruikt? Kunt u nog andere bedenken? 45

46 Een voorbeeld: de leesbril Een klant in een telefoon winkel moet een formulier invullen voor een nieuw contract. Hij komt van ver, op de fiets, maar is zijn bril vergeten. De regel in de winkel is dat hij het formulier zelf moet invullen en ondertekenen. Terug naar huis om de bril te halen is een omslachtige en onwenselijke optie. De medewerker denkt mee, toont persoonlijk eigenaarschap en stelt voor dat hij voor de klant even een leesbril bij de Hema gaat halen. Zo gezegd zo gedaan. Tien minuten en vijf euro later is het formulier ingevuld en een tevreden klant verlaat de winkel. Overdrijven. De medewerker loopt naar zijn manager, vertelt het verhaal om zo de vijf euro te kunnen declareren. De reactie van de manager is: Je kunt het (klantgericht zijn) ook overdrijven. De vraag is of deze medewerker nog een keer persoonlijk eigenaarschap toont na zo n ontmoedigende uitspraak. Samenvattend. Voor Persoonlijk Eigenaarschap is vooral creativiteit en innovatie nodig. Om creatief te denken kunt u: Denken als een kind van zes jaar; Vervreemden, zoals Bill Bowerman deed; Zorgen voor verschillende kwaliteiten en talenten aan tafel; Vissen blijven tekenen. 46

47 Module 3: klantverhalen en de praktijk Deze week ging ik op pad om een nieuw pak te kopen want als trainer wil ik er piekfijn maar ook casual uitzien. In de eerste zaak kwam gelijk een verkoopster op mij afgestoven met de vraag of ze mij kon helpen. Ik gaf aan wat mijn wens was en ze begeleidde mij naar een gedeelte van de afdeling waar de pakken keurig op een rij hingen. Ik had aangegeven dat mijn favoriete kleur blauw is en meteen pakte ze een aantal combinaties uit het rek met de boodschap dat daarginder de kleedkamer was. Ik besloot de proef op de som te nemen. Het staat u fantastisch en het kleed zo goed af! Toen ik in mijn eerste pak naar buiten kwam gaf ze mij gelijk een compliment: Het staat u fantastisch en het kleed u zo mooi af! Voor deze test was ze al niet geslaagd dus ik besloot een tweede pak aan te trekken: haar reactie was bijna identiek. Ik was blij dat ik mijn oude kloffie weer aan had en ik toog naar de volgende winkel. Mijn dienst zit er zo op De jongeman in de tweede winkel, gekleed in een vale spijkerbroek, een T-shirt met de opdruk I hate shit en een shawl om zijn hals stond mij vriendelijk te woord. Hij stelde mij een paar goede vragen en toen ik hem vroeg of hij mij een paar combinaties kon laten zien liet hij terloops nog even weten dat zijn dienst er over tien minuten opzat. Wellicht dat mijn dan kom ik wel een andere keer terug boodschap hem op andere gedachten zou brengen, maar nee, helaas. Ik was belangrijk op dat moment. Het was ruim over half zes toen ik besloot een laatste poging in een andere winkel te wagen: de jongedame begroette mij met een vriendelijk knikje en liet me even kijken. Ik observeerde haar en zag dat ze, ondanks haar werk, mij af en toe ook observeerde. Ik besloot een wat twijfelende houding aan te nemen en even later stond ze naast mij en bood ze haar hulp aan. 47

48 Op mijn antwoord dat ik een nieuw pak wilde was één van haar eerste vragen: voor welke gelegenheid? Ze stelde mij vragen over kleuren, over de stof en ook waar ik mij nu goed in voelde. Ik zag dat het inmiddels na zessen was en ik wees haar op de tijd, maar dat deed ze af met een vriendelijk woord: ik was belangrijk voor haar. Compliment Het was al na half zeven toen ik de zaak verliet met twee nieuwe pakken en een verkoopmedewerkster achterliet die ik had gecomplimenteerd met haar vaardigheid de klant écht te willen helpen. Na zo n 100 meter keek ik nog even om en, terwijl ze afsloot, zwaaide ze nog even, de schat. Samenvattend. Iedere klant is belangrijk en iedere klant verdient aandacht. Geef iedere klant het gevoel dat hij de enige klant is, uw belangrijkste klant en dat dit het leukste gesprek wordt. Met die instelling worden uw klanten ambassadeurs, krijgt u meer ambassadeurs en dat heeft gevolgen voor uw business. In de derde module neemt u situaties uit uw praktijk en toetst die samen met uw medewerkers aan de definities. Wat is goed en wat kan beter. Resultaat is dat iedereen weet hoe men persoonlijk eigenaarschap kan invullen in het dagelijks werk. In de vierde module bepaalt u wat er nodig is om persoonlijk eigenaarschap in te voeren. Met als resultaat dat niets u in de weg staat om het te gaan doen. Persoonlijk eigenaarschap is niet iets wat je weet en beheerst door een workshop. Het is een mentaliteit, een mentale beslissing en een voortdurende manier van zijn. 48

49 Opdracht. Geef uw medewerkers opdracht een ervaring te beschrijven waarin Persoonlijk Eigenaarschap (door een ander) goed en minder goed werd ervaren. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van een telefoonabonnement, het kopen van een auto, boodschappen doet etc. Omschrijf de gebeurtenis en geef aan wat goed was en wat niet. Om u te inspireren hier een aantal voorbeelden uit Little Britain. Little girl. Older woman. Pregnant woman. Hoe doen andere bedrijven het als het om Persoonlijk Eigenaarschap gaat? Bedrijven als ZAPPOS hebben daar een geheel eigen kijk op en hebben service in alle facetten erg hoog in het vaandel staan. Al het personeel wordt hierop geselecteerd en hun aannamebeleid is op z n minst opmerkelijk te noemen. Kijk hier naar een reportage over ZAPPOS. 49

50 U kunt de volgende oefening op twee manieren met uw medewerkers uitvoeren. Mogelijkheid 1. Vraag de medewerkers een voor een hun verhaal voor de groep te vertellen. Iedere deelnemer krijgt maximaal 5 minuten per verhaal. De luisteraars noteren tijdens het verhaal en doen suggesties hoe Persoonlijk Eigenaarschap verbeterd zou kunnen worden of wat zij eruit kunnen leren aan Persoonlijk Eigenaarschap Mogelijkheid 2. In tweetallen vertellen de deelnemers het verhaal aan elkaar. De ene een goed voorbeeld. De ander een minder goed voorbeeld. De ander is de luisteraar en noteert (zie boven). Neem na een verhaal of de uitwisselronde kort de tijd om de notities van de luisteraars plenair met elkaar te delen. Noteer de belangrijkste conclusies op een flip over vel. 50

51 De volgende stap. De volgende stap is nu voorbeelden uit uw eigen organisatie voorleggen aan uw medewerkers. Daarbij kunt u uw medewerkers ook uitnodigen om zelf met die voorbeelden te komen. Het is belangrijk dat u voorkomt dat er naar elkaar wordt gewezen: dat is de schuld van die afdeling, of, als jullie je best hadden gedaan dan Accepteer de situatie zoals die is en kijk naar de toekomst. Hoe pakt u het met de kennis van nu aan? Kijk naar mogelijkheden en voorkom het denken in beperkingen. 51

52 Module 4:.naar doen. In deze module start u met uw medewerkers met het van binnen naar buiten kijken. Wat verwacht de klant van u en uw organisatie en hoe kunnen u en uw medewerkers dat waarmaken? Kortom, maakt u waar wat u uw klanten belooft? Een samenvatting: In de eerste module hebt u een verkenningstocht gemaakt en hebt u bepaalt welke factoren voor Persoonlijk Eigenaarschap belangrijk zijn, waarom ze belangrijk zijn en omschreven wanneer u hierin als organisatie hierin geslaagd bent. In de tweede module bent u op zoek gegaan naar het hoe. Hoe past u deze factoren toe en wat hebt u er voor nodig? In de derde module hebt u situaties uit de praktijk getoetst aan de definities en uitkomsten uit de eerste twee modules. U hebt hier ervaren dat Persoonlijk Eigenaarschap effectief in de praktijk kan worden toegepast. De vierde module sluiten we af met een opdracht waarmee u op zoek gaat naar wat u en uw medewerkers zelf nodig hebben om Persoonlijk Eigenaarschap daadwerkelijk in te voeren om van uw klant een échte ambassadeur te maken. Veel plezier! 52

53 Persoonlijk Eigenaarschap is een mentaliteit, een vaardigheid die u en uw medewerkers zich eigen moeten maken. Het is als schrijven met de andere hand; als u maar blijft oefenen lukt het. Verandering is altijd eng en brengt onzekerheden met zich mee. Maak iedere verandering daarom leuk en steun elkaar met tips en trucs. Blijf positief en accepteer dat er ook fouten worden gemaakt. Als u start met het begeleiden van uw medewerkers, start dan met kill the creative killers. Stimuleer het maken van een persoonlijk actieplan en faciliteer de medewerker daar ook in. Het is belangrijk dat u regelmatig de vooruitgang met uw medewerkers bespreekt. Blijf vissen tekenen en oefen met elkaar praktijksituaties. Deel succesverhalen en vier de successen. Leer van fouten. Verandering begint altijd met het individu 53

54 En nu. In module 1 hebt u zich zelf en uw onderneming cijfers gegeven. Blader nog niet terug maar geef nu, na het afronden van deze oefeningen, opnieuw een cijfer. De vragen: Als u een cijfer van 0 tot en met 10 mag geven: Welke score krijgt uw onderneming nu? Welke score geeft u zich nu zelf? Blader nu terug en vergelijk nu de resultaten. Doordat u nieuwe inzichten hebt gekregen moet uw score zijn verhoogd. Gefeliciteerd! 54

55 Tenslotte Wij helpen u graag in uw onderneming om van uw klanten én medewerkers echte ambassadeurs te maken. Wij bieden deze vier modules integraal aan als een vierdaagse training met telkens tussenpozen van twee weken. Natuurlijk willen wij graag rekening houden met uw flexibiliteit als ondernemer, immers, business continues. Dit betekent dat wij meerdere opties willen aanbieden: Vierdaagse training met tussenpozen van twee weken; Avond en/of weekend trainingen; Train-de-trainer opleiding waarbij wij meerdere medewerkers van uw organisatie opleiden tot trainer Persoonlijk Eigenaarschap en het trainingsmateriaal in licentie kan worden gebruikt. Onder het genot van een kop koffie of thee bespreken wij graag de mogelijkheden. 55

56 Over de samenstellers Erwin Damhuis Erwin is ruim dertig jaar werkzaam geweest bij een grote verzekeraar. Hij is ooit begonnen als verzekeringsadviseur en de laatste tien jaar heeft hij zich toegelegd op het trainen en coachen van medewerkers op het gebied van communicatie, sales en service. Hij is coauteur van Het Coachingsalfabet (2014), Het Kantelingsalfabet (2015) en Het Veranderalfabet (2015). Naast zijn werk als trainer en coach bij verstanderen.nu is hij ook eigenaar van een dierenartsenpraktijk en vennoot van VOF De Alfabetboeken. Kijk voor meer informatie op Eerst begrijpen, dan begrepen worden. (Stephen R. Covey) 56

57 Ingrid Bennink Ingrid heeft ruim 25 jaar ervaring in administratieve en leidinggevende functies in verschillende organisatie. Vanuit haar praktijkervaring op de werkvloer maar ook op managementniveau weet zij hoe deze twee werelden elkaar positief en negatief kunnen beïnvloeden. Hieruit is haar dienstverlening Sociaal Management ontstaan. Ingrid is daarnaast als coördinator verbonden aan coöperatie InVerbinding en zij is coauteur van Het Kantelingsalfabet (2015) en Het Veranderalfabet. (2015). Voor meer informatie: Het gebeurt zelden dat twee mensen die over een bepaald onderwerp met elkaar praten het ook inderdaad over hetzelfde hebben. (A. Blaman) 57

In zes stappen naar een succesvolle verandering

In zes stappen naar een succesvolle verandering 06 44 50 63 43 info@verstanderen.nu 1 Inleiding. Klantgerichter werken vereist een gedragsverandering en dat is niet zo gemakkelijk. Veel ondernemers zetten in op training en het volgen van een opleiding.

Nadere informatie

21st Century Skills Training

21st Century Skills Training Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

Hoofdstuk 3: Jij als leider!

Hoofdstuk 3: Jij als leider! Kijk eens in de spiegel Hoofdstuk 3: Jij als leider Elke dag als je opstaat, sta je waarschijnlijk een moment voor de spiegel. Misschien let je er niet meer bewust op, maar als je voor de spiegel staat

Nadere informatie

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ!

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Niet alleen toevoegen maar ook opruimen Een handleiding van de Opruimdienst als hulpmiddel voor jouw team Handleiding

Nadere informatie

Overtuigend en Ontspannen Presenteren

Overtuigend en Ontspannen Presenteren Overtuigend en Ontspannen Presenteren voor technische professionals 20 juni 2013 Jullie doelen? Workshop Presenteren Minder zenuwen bij presentaties Makkelijker contact met het publiek Wat wél en beter

Nadere informatie

Het NLP communicatie model

Het NLP communicatie model Het NLP communicatie model Ontdek jouw communicatie waarnemingsfilters Leef je natuurlijk leiderschap 1 Inleiding Op het moment dat veranderingen in een organisatie plaatsvinden is communicatie één van

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

Doorbreek je belemmerende overtuigingen!

Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Herken je het dat je soms dingen toch op dezelfde manier blijft doen, terwijl je het eigenlijk anders wilde? Dat het je niet lukt om de verandering te maken? Als

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

SPELVARIANTEN. Heb je vragen, feedback of wil je op weg geholpen worden, neem contact met ons op. info@talentengenerator.nl.

SPELVARIANTEN. Heb je vragen, feedback of wil je op weg geholpen worden, neem contact met ons op. info@talentengenerator.nl. SPELVARIANTEN Je ontdekt meer in een uur spelen dan in een jaar converseren Plato Het klinkt zo simpel we gaan bouwen aan het vertrouwen maar is het wel zo simpel? Zomaar vanuit het niets het thema vertrouwen

Nadere informatie

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media Opleiding Interactieve Media Inhoud Inleiding presenteren 1. Voorwerk 2. Middenstuk 3. Begin presentatie 4. Einde presentatie 5. Visuele middelen 6. Non-verbale communicatie 7. Opdracht 8. Criteria 1.

Nadere informatie

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training 2010 Marco Honkoop NLP coaching & training Introductie Dit ebook is gemaakt voor mensen die meer geluk in hun leven kunnen gebruiken. We kennen allemaal wel van die momenten dat het even tegen zit. Voor

Nadere informatie

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij

Nadere informatie

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

ecourse Moeiteloos leren leidinggeven

ecourse Moeiteloos leren leidinggeven ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder

Nadere informatie

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

de Beste Studiekeuze Aanpak

de Beste Studiekeuze Aanpak de Beste Studiekeuze Aanpak Welk pad kies jij? Zelkennis is vaag pagina 3,4 Waar sta jij nu? Ontdek jouw volgende stap pagina 5,6 Hoe kom ik erachter wat ik wil? 3 bronnen voor zelfkennis pagina 7 Concreet

Nadere informatie

Creatie-bordspel. Deze zichtversie geeft een indruk van het totale boekje dat uit 15 pagina s bestaat.

Creatie-bordspel. Deze zichtversie geeft een indruk van het totale boekje dat uit 15 pagina s bestaat. Creatie-bordspel Deze zichtversie geeft een indruk van het totale boekje dat uit 15 pagina s bestaat. 2 Wat is de Tzolkin Het is één van de kalenders uit de Mayacultuur. De Tzolkin is een creatiekalender.

Nadere informatie

Dit is een digitale voorbeeldversie van de opdrachten voor de leerlingen. Mail naar kiesvaardig@lerenkiezen.nl voor de originele versie.

Dit is een digitale voorbeeldversie van de opdrachten voor de leerlingen. Mail naar kiesvaardig@lerenkiezen.nl voor de originele versie. Dit is een digitale voorbeeldversie van de opdrachten voor de leerlingen. Mail naar kiesvaardig@lerenkiezen.nl voor de originele versie. Via dit mailadres kunt u ook informatie aanvragen over de docentenhandleiding

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

@ Creatief Succes! Talent toolkit 1. Toolkit Powerkaarten...

@ Creatief Succes! Talent toolkit 1. Toolkit Powerkaarten... @ Creatief Succes! Talent toolkit 1 Toolkit Powerkaarten... @ Creatief Succes! Talent toolkit 2 Colofon Creatief Succes Evertsenstraat 5-03 4461 XN Goes www.creatiefsucces.nl info@creatiefsucces.nl @ Creatief

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

Timemanagement? Manage jezelf!

Timemanagement? Manage jezelf! Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl

Nadere informatie

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden COMMUNICATIE technieken voor leidinggevenden Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

Zin in schrijven! Workshop vrij en creatief schrijven voor jonge anderstaligen door Fros van der Maden - auteur Op Schrift -

Zin in schrijven! Workshop vrij en creatief schrijven voor jonge anderstaligen door Fros van der Maden - auteur Op Schrift - Zin in schrijven! Workshop vrij en creatief schrijven voor jonge anderstaligen door Fros van der Maden - auteur Op Schrift - I Oefenen met observeren 1. Het woordenschilderij A Kijk 60 seconden heel goed

Nadere informatie

Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman. 1. Inleiding. 2. Kernkwaliteiten. 3. Kernkwaliteit en valkuil. 4.

Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman. 1. Inleiding. 2. Kernkwaliteiten. 3. Kernkwaliteit en valkuil. 4. Kernkwaliteiten zoals ontwikkeld en beschreven door D. Ofman 1. Inleiding 2. Kernkwaliteiten 3. Kernkwaliteit en valkuil 4. Omgekeerde proces 5. Kernkwaliteit en de uitdaging 6. Kernkwaliteit en allergie

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Luisteren naar de Heilige Geest

Luisteren naar de Heilige Geest Luisteren naar de Heilige Geest Johannes 14:16-17 En Ik zal de Vader bidden en Hij zal u een andere Trooster geven om tot in eeuwigheid bij u te zijn, de Geest der waarheid, die de wereld niet kan ontvangen,

Nadere informatie

4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL. Dez e t r a i n i n g i s e c h t een

4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL. Dez e t r a i n i n g i s e c h t een 4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL Dez e t r a i n i n g i s e c h t een a a n r a d er o m t e l ere n m e n s e n e c h t t e b e t re k k e n e n t e r a k e n m e t j o u w v er h a a l.

Nadere informatie

Training Netwerken Forum 12-5-2014

Training Netwerken Forum 12-5-2014 Training Netwerken Forum 12-5-2014 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doelen 4 Deelnemers 4 Werkvormen 4 Programma 4 Voorstellen & introductie 5 Inleiding 6 Opdracht Je eigen netwerk 7 Theorie 8 Opdracht In gesprek

Nadere informatie

Communiceren is teamwork

Communiceren is teamwork Communiceren is teamwork Je werkt vaak zelfstandig, maar blijft altijd onderdeel van je team. Samen met je collega s zorg je zo goed mogelijk voor jullie cliënten. Samenwerken vereist veel communicatie.

Nadere informatie

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Compassie leven 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Inhoudsopgave Voorwoord Wekelijkse inspiraties 01 Geweld in de taal? Wie, ik?

Nadere informatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie Cultuurproef Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie De cultuurproef Met de Cultuurproef kunt u de cultuur van uw organisatie in kaart brengen. Via een vragenlijst en een cultuurmodel onderzoekt

Nadere informatie

Je doel behalen met NLP.

Je doel behalen met NLP. Je doel behalen met NLP. NLP werkt het beste als al je neurologische niveaus congruent zijn. Met andere woorden: congruent zijn betekent wanneer je acties en woorden op 1 lijn zijn met je doelen, overtuigingen,

Nadere informatie

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING Inleiding De door leidinggevenden gehanteerde stijlen van beïnvloeding kunnen grofweg in twee categorieën worden ingedeeld, te weten profileren en respecteren. Er zijn twee profilerende

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Laat je talenten leven Helpt je het

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

MODULE #6 DREAMBOARD PROCES

MODULE #6 DREAMBOARD PROCES MODULE #6 DREAMBOARD PROCES Welkom bij het 90 dagen mindset coachings programma. Dit programma heeft de potentie om jouw leven compleet te veranderen de komende 90 dagen. Daarin is het belangrijk dat je

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Leergang Transformatief Leiderschap

Leergang Transformatief Leiderschap feedback geven living labs advie processen/bijeenkomsten transformatief leiderschap coach perso Leergang Transformatief Leiderschap Anderen bewegen begint bij jezelf Succesvol mensen en organisaties in

Nadere informatie

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Personeelsgesprekken Het personeelsgesprek (ook wel functioneringsgesprek) is een belangrijk instrument dat ingezet kan worden voor een heldere arbeidsverhouding

Nadere informatie

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen DISC KLEURENTRAININGEN: ken jezelf en en verbeter je relaties verbeter met anderen je relaties met anderen Waarom klikt het met de ene persoon direct en verloopt het contact met andere altijd moeizaam?

Nadere informatie

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen.

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen. Theoreasy de theorie is eenvoudig. Je gaat ontdekken dat het nemen van verantwoordelijkheid voor je eigen denken en doen dé sleutel is tot a beautiful way of life. Als je nog steeds hoopt dat oplossingen

Nadere informatie

Eerst je eigen toekomst bedenken, voordat je samen een toekomst bedenkt. Aantrekkelijk voelen Pak je echte wens

Eerst je eigen toekomst bedenken, voordat je samen een toekomst bedenkt. Aantrekkelijk voelen Pak je echte wens Trainen en coachen Psycholoog Mirella Brok Skype Tilburg Made Den Bosch psycholoog@psycholoogmirellabrok.nl 06 1771 2728 KvK 51743256 Lid Nederlandse Beroepvereniging voor Toegepaste Psychologie Opwarmoefening

Nadere informatie

Stap 6. Stap 6: Deel 1. Changes only take place through action Dalai Lama. Wat ga je doen?

Stap 6. Stap 6: Deel 1. Changes only take place through action Dalai Lama. Wat ga je doen? Stap 6. Changes only take place through action Dalai Lama Wat ga je doen? Jullie hebben een ACTiePlan voor het experiment gemaakt. Dat betekent dat je een nieuwe rol en andere ACTies gaat uitproberen dan

Nadere informatie

SPEELWIJZE LEKKER BLIJVEN WERKEN SPEL

SPEELWIJZE LEKKER BLIJVEN WERKEN SPEL SPEELWIJZE LEKKER BLIJVEN WERKEN SPEL De huidige arbeidsmarkt ziet er heel anders uit dan die van vroeger: we veranderen vaker van baan of de inhoud ervan verandert, banen zijn minder zeker en de groei

Nadere informatie

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou!

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou! Hallo Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou Als je ouders uit elkaar zijn kan dat lastig en verdrietig zijn. Misschien ben je er boos over of denk je dat het jouw

Nadere informatie

SPEELWIJZE KWALITEITENSPEL PLUS - Bladzijde 1 / 7

SPEELWIJZE KWALITEITENSPEL PLUS - Bladzijde 1 / 7 SPEELWIJZE KWALITEITENSPEL PLUS - Bladzijde 1 / 7 SPEELWIJZE Kwaliteitenspel PLUS Versie in eenvoudig Nederlands KWALITEITENSPEL PLUS is een vereenvoudigde versie van het KWALITEITENSPEL en is bestemd

Nadere informatie

MODULE #7 CORE PURPOSE

MODULE #7 CORE PURPOSE MODULE #7 CORE PURPOSE Welkom bij het 90 dagen mindset coachings programma. Dit programma heeft de potentie om jouw leven compleet te veranderen de komende 90 dagen. Daarin is het belangrijk dat je de

Nadere informatie

Burn-out: een geluk bij een ongeluk

Burn-out: een geluk bij een ongeluk Burn-out: een geluk bij een ongeluk Als ik Els (39) voor het eerst spreek, is zij al bijna een jaar thuis vanwege een burn-out. Ze werkt zeven jaar als communicatiemedewerker voor een sportbond wanneer

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

hr Duurzaam succesvol

hr Duurzaam succesvol hr Duurzaam succesvol Duurzaamheid is een thema binnen veel organisaties. Logisch, iedere organisatie wil graag goed gekwalificeerde, gemotiveerde en gezonde medewerkers. In steeds meer Cao s worden dan

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Maartje Voorbeeld 10.03.2014

Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld / 10.03.2014 / Inzetbaarheidsscan 2 Ben jij duurzaam inzetbaar? Blijf van waarde in de wereld van werk Iedereen wil graag gezond, productief en met plezier

Nadere informatie

EFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak?

EFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak? EFFECTIEF LEIDINGGEVEN Een gave of een vak? Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij voegen

Nadere informatie

Coalitielid met hart en ziel

Coalitielid met hart en ziel Coalitielid met hart en ziel Samenwerken vind ik belangrijk omdat... Peter Rooze 29 januari 2011 Teambuilding en samenwerking. Resultaten: 1. Kennismaking met - motieven van - collega s. 2. Betere samenwerking.

Nadere informatie

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF

Nadere informatie

Resultaat vanuit zingeving

Resultaat vanuit zingeving Resultaat vanuit zingeving WIE ZIJN WE? WAT DOEN WE? Berry de Boer en Edwin Luijendijk 2 training-nu Training-NU We leven in een tijd waarin veranderingen elkaar steeds sneller opvolgen. Eén gouden idee

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Hand-out behorende bij de training. Werkoverleg. Voor iedereen, door iedereen

Hand-out behorende bij de training. Werkoverleg. Voor iedereen, door iedereen Hand-out behorende bij de training Werkoverleg Voor iedereen, door iedereen Itasc Nederland B.V. Itasc Nederland B.V. Strijp-S, Videolab 3.038 WTC Amsterdam Torenallee 20 Toren C, level Level 14 5617 BC

Nadere informatie

Index. 1. Voorwoord 2 2. Algemene Tips... 3 3. Gesprek 1.. 6 4. Gesprek 2.. 8

Index. 1. Voorwoord 2 2. Algemene Tips... 3 3. Gesprek 1.. 6 4. Gesprek 2.. 8 Index 1. Voorwoord 2 2. Algemene Tips... 3 3. Gesprek 1.. 6 4. Gesprek 2.. 8 1 1. Voorwoord Welkom bij deze handleiding. Deze handleiding is bedoeld als gids bij het identificeren van de kwaliteiten van

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

coach 4. 1. 3. 2. We zullen vandaag vooral ons richten op de eerste twee onderdelen. En dat doen we door er zelf

coach 4. 1. 3. 2. We zullen vandaag vooral ons richten op de eerste twee onderdelen. En dat doen we door er zelf Bij Agapè StudentLife hechten we veel waarde aan coachend leiderschap. We zien het als onze roeping om dat wat we zelf van God gekregen hebben te vermenigvuldigen in anderen, die op hun beurt ook anderen

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

Handleiding SHARE. Regio College. Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO. Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr.

Handleiding SHARE. Regio College. Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO. Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr. Regio College Handleiding SHARE Een spel bij het onderzoek Juf het is school! 2012 Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr. Tirza Bosma 1

Nadere informatie

Je gedachten gestructureerd op papier

Je gedachten gestructureerd op papier Online training: Je gedachten gestructureerd op papier Start: 14 september 2015 Een online programma, mét coaching, voor ondernemers en werknemers Voor als je logisch opgebouwde teksten wil leren schrijven,

Nadere informatie

R U I MTE VI NDE N BINNE N DE KADE RS Een verslag van de workshops voor schoolleiders

R U I MTE VI NDE N BINNE N DE KADE RS Een verslag van de workshops voor schoolleiders Door Hartger Wassink R U I MTE VI NDE N BINNE N DE KADE RS Een verslag van de workshops voor schoolleiders De rol van de schoolleiders mag niet onderschat worden. Netwerkleren leidt, als het goed is, tot

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Hoe presenteer ik mijzelf? Wat wil ik? Zorg voor je carrière Door het dagelijkse contact met mijn coach

Nadere informatie

Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel

Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel Workshop voorbereiden Uitleg Start De workshop start met een echte, herkenbare en uitdagende situatie. (v.b. het is een probleem, een prestatie, het heeft

Nadere informatie

Doe Gelukkiger. Marco Honkoop NLP coaching & training

Doe Gelukkiger. Marco Honkoop NLP coaching & training 1 Inhoudsopgave 1. Introductie... 3 2. Je goed voelen om niets... 5 2.1 Gevoel trainen... 6 2.2 Strategie goed voelen... 7 3. Goede beslissingen nemen... 9 3.1 Strategie goede beslissingen nemen... 10

Nadere informatie

Sterk in communicatie. Wil je effectiever communiceren en je beïnvloedend vermogen vergroten op een wijze die bij je past?

Sterk in communicatie. Wil je effectiever communiceren en je beïnvloedend vermogen vergroten op een wijze die bij je past? Sterk in communicatie Wil je effectiever communiceren en je beïnvloedend vermogen vergroten op een wijze die bij je past? Sterk in communicatie (5 dagen) In veel functies en ook in je privéleven staat

Nadere informatie

WERKVORMEN MAGAZIJN. Wat is netwerken? Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo

WERKVORMEN MAGAZIJN. Wat is netwerken? Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo WERKVORMEN MAGAZIJN Wat is netwerken? Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo Voorwoord Voor u heeft u Thema boekje 1 Wat is netwerken? Dit themaboekje is een onderdeel van de lessenserie Netwerken.

Nadere informatie

Theater/Bioscoop De Nieuwe Kolk

Theater/Bioscoop De Nieuwe Kolk Theater/Bioscoop De Nieuwe Kolk Reclame maken, doe je zo! Groep 6 Les 1 De wereld van reclames Les 1 De wereld van reclames Samenvatting van de les In deze eerste les gaat het om het herkennen van reclamebeelden

Nadere informatie

leer-actief werkboek Naam: www.leer-actief.nl 1

leer-actief werkboek Naam: www.leer-actief.nl 1 leer-actief werkboek Naam: www.leer-actief.nl 1 actief leren WWW.leer-actief.nl Dit is Wybo. Wybo was vroeger een heel gewoon jongetje, maar hij was wel erg lui. En dat...werd zijn redding. Hij had nooit

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

ServiceCultuur. EBOOK CultuurBarbarenspel

ServiceCultuur. EBOOK CultuurBarbarenspel ServiceCultuur EBOOK CultuurBarbarenspel EBOOK CultuurBarbarenSpel www.servicecultuur.nl Alsjeblieft. Een ebook over het CultuurBarbarenSpel. Met dit ebook leer je meer over ons spel. Fabia Hooykaas en

Nadere informatie

Hoe wij uw organisatie verjongen! Anders Denken Anders Doen. Speelruimte Energie Trots

Hoe wij uw organisatie verjongen! Anders Denken Anders Doen. Speelruimte Energie Trots Hoe wij uw organisatie verjongen! Anders Denken Anders Doen. Over Vitalavie Waarom de reis. Verleden Heden Top Down Bottom up 60% deelname 100% deelname Deelnemer Eigenaar Bedenker Creator Mismatch Match

Nadere informatie

De evolutie-sprong van management naar leiderschap

De evolutie-sprong van management naar leiderschap De evolutie-sprong van management naar leiderschap What got you here, won't get you there - Marshall Goldsmith Als ervaren manager heb je het allemaal al eerder gehoord Als effectief manager gebruik je

Nadere informatie

Bij u schuil ik, u bent mijn schild,

Bij u schuil ik, u bent mijn schild, Bij u schuil ik, u bent mijn schild, in uw woord stel ik mijn hoop. Psalm 119:114 inleiding Laten we eerlijk zijn: het is niet zo eenvoudig om regelmatig uit de Bijbel te lezen en te bidden. Onze volle

Nadere informatie

ORIËNTATIERAPPORT XXX

ORIËNTATIERAPPORT XXX ORIËNTATIERAPPORT XXX DOEL ORIËNTATIERAPPORT Doel van dit rapport is een duidelijk beeld te geven van de voornaamste persoonlijke gedragskenmerken van de betrokkene. Op basis van deze bevindingen worden

Nadere informatie

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo. Relaties HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.org Relaties kunnen een belangrijke rol spelen bij het omgaan

Nadere informatie

Even voorstellen Maria, 4 kids. 14 jaar zelfstandig. Emotionele Intelligentie. Medische wereld, Bedrijfsleven, Overheid.

Even voorstellen Maria, 4 kids. 14 jaar zelfstandig. Emotionele Intelligentie. Medische wereld, Bedrijfsleven, Overheid. Even voorstellen Maria, 4 kids. 14 jaar zelfstandig. Emotionele Intelligentie. Medische wereld, Bedrijfsleven, Overheid. Hardlopen roeien, motorrijden, zwemmen. Parapente Foto: Schotland,cairngorms.co.uk/

Nadere informatie

Luisteren is: erkenning geven

Luisteren is: erkenning geven enuit nuit Luisteren is: erkenning geven it Luisteren is: erkenning geven Onze dagen zitten vol prikkels. Waar vinden we de ruimte om stil te zijn en rustig te luisteren naar wat er in ons omgaat? En als

Nadere informatie

Tineke Boudewijns VERSTAG

Tineke Boudewijns VERSTAG Tineke Boudewijns VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Familie aan tafel. Een werkvorm voor individuele coaching of intervisie.

Familie aan tafel. Een werkvorm voor individuele coaching of intervisie. Familie aan tafel. Een werkvorm voor individuele coaching of intervisie. De cliënt krijgt een groot vel papier en kleurkrijt. De opdracht is: Teken je gezin van herkomst rond de etenstafel. Een werkvorm

Nadere informatie

Groeien vanuit de innerlijke grondhouding

Groeien vanuit de innerlijke grondhouding Groeien vanuit de innerlijke grondhouding Succesvolle ondernemers maken bewust of onbewust gebruik van eeuwenoude universele spirituele wetmatigheden. Hierdoor beschikken ze over een transformationele

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie