Klanttevredenheid Budgetwinkel Onderzoek en Statistiek

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011 Onderzoek en Statistiek

2 Gemeente Helmond Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011 Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 1

3 COLOFON Titel: Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011 Opdrachtgever Stadswinkel Opdrachtnemer Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Helma van den Heuvel Datum September 2011 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 2

4 Samenvatting De gemeente Helmond polst regelmatig of de verschillende vormen van gemeentelijke dienstverlening voldoen aan de verwachtingen die de burgers hebben. De doelstelling van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in het oordeel van de klanten over de kwaliteit van de dienstverlening van de Budgetwinkel. Er is voor gekozen om de vragen schriftelijk uit te zetten onder de klanten die preventief door de Budgetwinkel zijn benaderd (groep A), de huidige klanten (groep B) en ex-klanten van de Budgetwinkel (groep C). Alle klanten die in 2010 of de maanden januari of februari 2011 klant waren van de Budgetwinkel en behoorden tot de drie groepen, zijn benaderd. Respons Van de 633 klanten die zijn aangeschreven hebben uiteindelijk 155 klanten gereageerd. De netto respons (na aftrek retour afzender) is met gemiddeld 27 procent laag te noemen. Overigens een responspercentage dat past bij dit type onderzoek. De respons bij de klanten die zijn benaderd voor preventie en de klanten die inmiddels een traject bij de Budgetwinkel hebben afgesloten, is te laag om over beide groepen afzonderlijke uitspraken te doen. Kenmerken respondenten De 155 respondenten bestaan voor de helft uit mannen. Meer dan de helft van de respondenten is tussen de 41 en 65 jaar. Een kwart van de respondenten is tussen de 25 en 40 jaar. De meeste respondenten, bijna 90 procent, wonen in Helmond. Van bijna een derde van de respondenten is loon uit arbeid de belangrijkste bron van inkomsten is. Ook bijna een derde ontvangt een bijstandsuitkering. De overige respondenten ontvangen een uitkering op basis van (gedeeltelijke) arbeidsongeschiktheid of leeftijd (pensioen of AOW). Tevredenheid klanten De respondenten geven de dienstverlening door de Budgetwinkel gemiddeld het rapportcijfer 8,2. Ook op de verschillende factoren die een rol spelen bij de bereikbaarheid van en een bezoek aan de Budgetwinkel scoort deze een ruime voldoende. Het meest tevreden zijn de (ex-)klanten over de netheid van de wachtruimte, de privacy tijdens een bezoek aan de Budgetwinkel en de ontvangst bij de balie. Het minst tevreden zijn de (ex-)klanten over de telefonische bereikbaarheid. De respondenten zijn tevreden over de brieven die ze van de Budgetwinkel ontvangen. Zo n 90 procent vindt de brieven van de Budgetwinkel meestal duidelijk en drie kwart van de respondenten ervaart de brieven als persoonlijk. De respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor specifieke functies en diensten. Zo krijgt de klantbegeleider en de budgetbeheerder van de respondenten een 8,4. Het merendeel van de huidige klanten maakt gebruik van budgetbeheer. Ruim drie kwart van de respondenten die gebruik maken van budgetbeheer is (zeer) tevreden. Minimaal 80 procent geeft aan dat ze voor de start van budgetbeheer voldoende informatie kregen, ze ontvangen hun geld op tijd en krijgen voldoende informatie over bij- en afschrijvingen. Het rapportcijfer voor het financieel advies van de budgetcoach is gemiddeld 8,2. De respondenten waarvan de aanvraag is doorgestuurd naar de kredietbank geven de kredietbank het rapportcijfer 7,2. In het totaal hebben 12 personen de vragenlijst over het contact met de preventiemedewerkster ingevuld. Dit is te weinig om er conclusies aan te verbinden. De indruk van de antwoorden is echter positief. Mochten de klanten een klacht hebben over (medewerkers van) de Budgetwinkel dan is het zeer de vraag of de klacht ook daadwerkelijk wordt geuit. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan niet te weten waar zij met klachten terecht kunnen. De klanten van de Budgetwinkel konden aangeven hoe tevreden ze zijn, of waren over verschillende aspecten van de medewerkers van de Budgetwinkel. De verschillende aspecten krijgen een ruime voldoende als rapportcijfer. Het meest tevreden zijn de respondenten over het respecteren van privacy, de correcte behandeling en de kennis van zaken van de medewerkers. Wanneer klanten wordt gevraagd welke aspecten van de dienstverlening zij belangrijk vinden, dan scoort het geven van informatie over de stand van zaken het hoogst. Dit is echter tegelijkertijd het aspect waarover de Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 3

5 respondenten relatief het minst tevreden zijn. Voor de respondenten de privacy in de wachtruimte en de afstand tot de Budgetwinkel minder belangrijk dan de andere aspecten van de dienstverlening. Resultaat van de begeleiding door de Budgetwinkel De begeleiding door de Budgetwinkel is er op gericht om klanten zo ver te krijgen dat ze uiteindelijk weer zelfstandig hun eigen financiën kunnen beheren. Aan alle drie de groepen klanten is gevraagd hoever ze daarmee zijn. Zo n 70 procent van de respondenten geeft aan dat ze inzicht hebben in hun financiële administratie en dat hun financiële administratie op orde is. Iets minder dan de helft geeft aan dat ze hun eigen financiën op orde kunnen houden. Bij net iets meer dan de helft worden de schulden ook kleiner. Een ruime meerderheid van de respondenten (80) ervaart dat de begeleiding of het advies van de Budgetwinkel heeft geholpen. Op de open vraag over hoe de begeleiding heeft geholpen geven respondenten onder andere aan dat ze meer inzicht in, of controle over hun financiën hebben gekregen. Drempel voor contact Budgetwinkel Aan de respondenten die preventief zijn benaderd en aan de huidige klanten is gevraagd naar de ervaren drempel om schuldhulpverlening te vragen. Een ruime meerderheid van de respondenten wist dat de schuldhulpverlening bestond toen er financiële problemen ontstonden. Toch geeft nog ruim 25 procent aan dat men er moeilijk kon achter komen waar men zich voor schuldhulpverlening kon melden. De aanmelding voor schuldhulpverlening liet soms te lang op zich wachten. Bijna 70 procent wachtte te lang omdat ze de schulden zelf dachten te kunnen oplossen. Net iets minder dan de helft van de respondenten wachtte te lang door schaamte. Slechts een klein deel van de respondenten (16) wachtte te lang omdat men het formulier niet kon invullen. Ervaringen met de aanvraagprocedure In het totaal hebben slechts 29 respondenten hun mening gegeven over de aanvraagprocedure. Deze vragen werden namelijk alleen gesteld aan de klanten waarvan het plan van aanpak nog niet is afgerond. Bijna de helft van deze respondenten had hulp nodig bij het invullen van het formulier en zo n 20 procent wist niet waar ze die hulp konden vragen. Opmerkingen van klanten Er werd vooral door de huidige klanten veel gebruik van de mogelijkheid om aan het einde van de vragenlijst een opmerking te maken over het onderzoek of tips te geven om de dienstverlening door de Budgetwinkel te verbeteren. Geen van de opmerkingen had betrekking op het onderzoek. De tips voor verbetering van de Budgetwinkel zijn positiever in de groep respondenten die zich geholpen voelen door de Budgetwinkel. Bij de verbeterpunten wordt relatief vaak de telefonische bereikbaarheid genoemd. Conclusies Het onderzoek naar de tevredenheid van de (ex)klanten van de budgetwinkel geeft aan dat de respondenten positief over de dienstverlening en de medewerkers. De bekendheid van de Budgetwinkel bij de respondenten is goed. Er is echter wel een drempel om daadwerkelijk hulp te vragen bij de Budgetwinkel. Veel respondenten wachten te lang met aanmelden. De belangrijkste oorzaak is dat men denkt zelf de problemen op te kunnen lossen. Echter ook het aanvraagformulier wordt soms als een hindernis ervaren. De helft van de respondenten heeft hulp nodig bij het invullen van het aanvraagformulier. De Budgetwinkel heeft ook enkele aandachtspunten als het gaat om dienstverlening. Zo is het de klanten niet goed bekend waar ze met een klacht over (medewerkers van) de Budgetwinkel terecht kunnen en zijn klanten minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid. De Budgetwinkel werkt samen met de Kredietbank en deze krijgt van de respondenten het rapportcijfer 7,2. Dit rapportcijfer is lager dan het rapportcijfer dat de respondenten geven aan de Budgetwinkel. Tenslotte geven respondenten aan dat men het heel belangrijk vindt om op de hoogte te worden gehouden van de stand van zaken maar tegelijkertijd is men het minst tevreden over de informatie die hierover door de Budgetwinkel wordt verstrekt. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 4

6 Maatregelen De Budgetwinkel heeft zelf aan de hand van de uitkomsten van het onderzoek een aantal maatregelen geformuleerd die in dit hoofdstuk worden weergegeven. Concreet zullen de volgende maatregelen worden opgenomen in het transitieproces: De klachtenprocedure is niet bij alle klanten bekend en zal daarom worden vermeld op de website en bij aanmelding onder de aandacht worden gebracht. Er bestaat een drempel voor aanmelding bij de Budgetwinkel. In het nieuwe proces vindt de aanmelding plaats bij maatschappelijk partners in de stad. De verwachting is dat dit drempelverlagend werkt. Veel klanten geven aan hulp nodig te hebben bij het invullen van het aanmeldingsformulier. In het nieuwe proces gebeurt de intake samen met een hulpverlener waardoor de klant de benodigde hulp krijgt. De klanten van de Budgetwinkel zijn het minst tevreden over de telefonische bereikbaarheid. In de toekomst zullen de telefoontjes lopen via het Klant Contact Centrum waardoor de bereikbaarheid wordt vergroot. Klanten vinden het erg belangrijk om goed op de hoogte te zijn over de stand van zaken. Tegelijkertijd geven ze aan hier nog niet tevreden over te zijn. In het transitieproces zal aandacht worden besteed aan het verbeteren van de informatieverstrekking over de voortgang. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 5

7 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 6

8 Inhoud Samenvatting Aanleiding Doelstelling en opzet onderzoek Deelnemers Opzet rapportage Leeswijzer Respons Beschouwing respons Kenmerken respondenten Initiatief en duur contact Budgetwinkel Initiatief voor contact Meest recente contact Tevredenheid klanten Budgetwinkel Tevredenheid over medewerkers Budgetbeheer Budgetcoach Kredietbank Preventie Brieven Prioriteiten in dienstverlening Resultaat van de begeleiding door de Budgetwinkel Drempel voor contact Budgetwinkel Ervaringen met de aanvraagprocedure Opmerkingen van klanten Conclusies Maatregelen Bijlage 1 Open vraag: allerbelangrijkst voor dienstverlening Bijlage 2 Open vraag: hoe heeft de begeleiding geholpen Bijlage 3 Beoordeling van de aanvraagprocedure Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 7

9 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 8

10 1. Aanleiding De gemeente Helmond polst regelmatig of de dienstverlening voldoet aan de verwachtingen die de burgers hebben. Voor de Budgetwinkel is het al weer een aantal jaar geleden dat naar het oordeel van de klanten is gevraagd. De Budgetwinkel maakt in 2011 een transitie door om te komen tot integrale schuldhulpverlening. Integrale schuldhulpverlening is een professionele aanpak van schulden bestaande uit een totaal pakket van diensten dat er op is gericht problemen met schulden te voorkomen, de aanwezige problemen zo mogelijk op te lossen en voor zover dit (op de korte termijn) niet mogelijk is, verdere verslechtering tegen te gaan. De aanpak veronderstelt een integrale samenwerking tussen verschillende instanties onder regie van de gemeente. De meting van klanttevredenheid in de eerste helft van 2011 kan gezien worden als een 0-meting om de veranderingen door deze transitie in kaart te brengen. 1.1 Doelstelling en opzet onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in het oordeel van de klanten over de kwaliteit van de dienstverlening van Budgetwinkel. Om een beeld te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening is aan de (ex-)klanten gevraagd in welke mate ze tevreden zijn over de Budgetwinkel wat betreft: 1. De bereikbaarheid 2. De ervaren benadering door de medewerkers 3. De kwaliteit van de medewerkwerkers 4. De kwaliteit van de brieven 5. De kwaliteit van Budgetbeheer 6. Het resultaat van de begeleiding door de Budgetwinkel. Er is voor gekozen om de vragen schriftelijk uit te zetten onder alle klanten en ex-klanten van de Budgetwinkel en een groep klanten die preventief door een medewerkster van de Budgetwinkel werd benaderd. 1.2 Deelnemers Groep A Preventieve klanten Dit zijn de burgers die door een medewerkster van de Budgetwinkel zijn benaderd in verband met een betalingsachterstand bij een energiebedrijf of zorgverzekeraar. De burgers werden gebeld of kregen een brief waarbij ze werden uitgenodigd voor een gesprek bij de Stadswinkel. Alle burgers die in 2010 of in de maanden januari, februari 2011 op gesprek zijn geweest, hebben een vragenlijst ontvangen. Groep B Huidige klanten Dit zijn de klanten van de Budgetwinkel waarvan de aanvraag in behandeling is (dus niet op de wachtlijst staan), gebruik maken van budgetbeheer en/of waarvan de schuldsanering bij de kredietbank is ondergebracht. Alle klanten van de Budgetwinkel in 2010 of de maanden januari, februari 2011 hebben een vragenlijst ontvangen. Groep C Ex-klanten Alle klanten van de Budgetwinkel waarvan het traject in 2010 of in de maanden januari, februari 2011 is beëindigd, ontvingen een vragenlijst. Het betreft zowel de klanten waarvan het traject met succes is afgerond als de trajecten die op initiatief van de Budgetwinkel, of op initiatief van de klant voortijds zijn beëindigd. De vragenlijsten zijn op 22 maart 2011 met een begeleidende brief uitgezet. Op 14 april is een reminder verstuurd naar alle deelnemers. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 9

11 1.3 Opzet rapportage In deze rapportage wordt in hoofdstuk 2 de response besproken en in hoofdstuk 3 de kenmerken van de respondenten. In hoofdstuk 4 wordt beschreven wanneer het eerste contact was en hoe het contact is ontstaan. In hoofdstuk 5 wordt de tevredenheid van de (ex-)klanten beschreven wat betreft de verschillende aspecten van de kwaliteit van de Budgetwinkel. In hoofdstuk 6 wordt beschreven of de klanten ervaren dat de begeleiding door de Budgetwinkel resultaat heeft. Er zal altijd een drempel zijn om hulp te zoeken bij schulden. In hoofdstuk 7 wordt beschreven wat de (ex-)klanten als drempel hebben ervaren. In hoofdstuk 8 wordt het resultaat gegeven van recente ervaringen met de aanvraagprocedure. In hoofdstuk 9 staan de opmerkingen die aan het einde van de vragenlijst werden gemaakt. In hoofdstuk 10 staan de conclusies van het onderzoek als geheel. Tenslotte zijn in hoofdstuk 11 de maatregelen beschreven zoals ze door de opdrachtgever zijn voorgesteld. 1.4 Leeswijzer Bij iedere tabel is door de letters A, B en C aangegeven welke groep klanten de betreffende vragen heeft beantwoord. A, B en C staan voor: A klanten die preventief zijn benaderd B voor de huidige klanten en C voor de klanten waarvan het traject bij de Budgetwinkel is afgesloten (met succes of tussentijds op initiatief klant of Budgetwinkel). Door afrondingen, tellen percentages niet altijd op tot 100 procent. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 10

12 2. Respons Klanten Verzonden Retour afzender Netto verzonden Respons Respons Non respons Non respons A Preventie B Klanten C Ex-klanten Totaal Van de verzonden vragenlijsten is net geen 30 procent retour ontvangen. Dit is een lage respons waardoor de representativiteit van de enquête mogelijk minder goed is. Voor de groepen klanten die zijn benaderd voor preventie (vragenlijst A) en de klanten die inmiddels een traject bij de Budgetwinkel hebben afgesloten (vragenlijst C) zijn geen afzonderlijke uitspraken te doen. Het oordeel van deze klanten zal waar mogelijk bij de mening van de huidige klanten (vragenlijst B) worden opgeteld. 2.1 Beschouwing respons Een respons van minder dan 30 procent is laag te noemen, het is daarom goed stil te staan bij mogelijke verklaringen. In een Rotterdams onderzoek onder klanten die gebruik maken van schuldhulpverlening 1 is een vergelijkbare respons gevonden. In Rotterdam reageerde 46 procent van de klanten in minnelijke trajecten, 30 procent van de klanten in budgetbeheer en 19 procent van de klanten die een sociaal krediet aanvroegen. In Helmond vallen de drie genoemde Rotterdamse groepen onder huidige klanten. In Helmond reageerde 36 procent van deze groep. In Rotterdam reageerde 20 procent van de uitvallers en in Helmond 17 procent van de ex-klanten (niet allemaal uitvallers). In een onderzoek naar de tevredenheid van WWB klanten 2 reageert 40 procent van de Helmondse klanten op een schriftelijke enquête. In dit onderzoek wordt de afhankelijkheidsrelatie van de klanten met de gemeente als oorzaak genoemd voor de lage respons. De gevoelde afhankelijkheid van de Budgetwinkel kan ook het onderzoek bij de Budgetwinkel hebben beïnvloed. Klanten kunnen namelijk niet zomaar overstappen naar een andere hulpverlener en zullen voorzichtig zijn met het geven van hun mening. De klanten die preventief zijn benaderd, hebben vaak maar één gesprek gehad met een medewerkster van de Budgetwinkel. Deze klanten hebben dus maar minimaal contact gehad en het contact kan langer dan een half jaar geleden zijn geweest. Dit is een mogelijke verklaring voor de zeer lage respons in deze groep. Bij de ex-klanten is een deel van de trajecten op initiatief van de deelnemer beëindigd of voortijds op initiatief van de Budgetwinkel. Deze klanten hebben mogelijk geen of een slechte band met de Budgetwinkel. Dit kan de motivatie voor het invullen van de vragenlijst negatief hebben beïnvloed. Ook voor deze groep geldt dat het laatste contact is sommige gevallen al langer dan een half jaar geleden is. 1 Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008, I. Libregts, Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid. 2 Tevredenheid WWB-klanten 2009; Helmond, Laarbeek en Asten (HLA), SGBO Benchmarking Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 11

13 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 12

14 3. Kenmerken respondenten Geslacht A+B+C 3 Man Vrouw Onbekend 4 3 Totaal Het aantal mannen en vrouwen dat de vragenlijst invulde, is vrijwel gelijk. Leeftijd A+B+C Jonger dan 25 jaar jaar jaar jaar of ouder 9 6 Onbekend 3 2 Totaal Meer dan de helft van de respondenten is tussen de 41 en 65 jaar. Een kwart van de respondenten is tussen de 25 en 40 jaar. Woonplaats A+B+C Helmond Laarbeek 10 7 Asten 2 1 Heusden 1 1 Gemert 1 1 Onbekend 5 3 Totaal De meeste respondenten, bijna 90 procent, wonen in Helmond. 3 A, B, C staat voor de groep van klanten: A preventief traject B huidige klanten en C ex-klanten Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 13

15 Inkomen A+B+C Loon uit arbeid Bijstand (WWB/WIJ-uitkering) WAO, WIA, WGA of IVA WW 7 5 AOW zonder aanvullend pensioen 5 3 AOW met aanvullend pensioen 5 3 Anders 1 1 ANW 1 1 Pre-pensioen 1 1 VUT met aanvulling 1 1 ZW 2 1 Wajong 1 1 Onbekend 10 7 Totaal Bijna een derde van de respondenten geeft aan dat loon uit arbeid de belangrijkste bron van inkomsten is. Ook bijna een derde ontvangt een bijstandsuitkering. De overige respondenten ontvangen een uitkering op basis van (gedeeltelijke) arbeidsongeschiktheid of leeftijd (pensioen of AOW). Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 14

16 4. Initiatief en duur contact Budgetwinkel 4.1 Initiatief voor contact Initiatief voor contact A+B+C Aantal en Aantal Het was mijn idee Anders Via een brief van de medewerker van de gemeente Via LEV-groep Via UWV 5 3 Onbekend 3 2 Ik werd gebeld 1 1 Via de woningbouwcorporatie 1 1 Totaal Op de vraag hoe de respondent bij de Budgetwinkel terecht is gekomen antwoordde ruim een derde dat men zelf het initiatief heeft genomen. Ook bijna een derde noemt een andere persoon of instantie dan de opties uit de vragenlijst. Veel van de genoemde andere personen zijn maatschappelijk werkers of personen uit de directe familie. 4.2 Meest recente contact Van de respondenten in de groep huidige klanten is ongeveer een derde van langer dan twee jaar geleden in contact gekomen met de Budgetwinkel. Iets minder dan een derde van de respondenten langer dan een jaar geleden. De overige respondenten zijn tussen een maand en een half jaar bij de Budgetwinkel. Reden beëindiging begeleiding C Aantal en Aantal De schuld was volledig afgelost 9 32 Ik heb zelf de begeleiding gestopt (de schuld was nog niet 1 4 afgelost) De Budgetwinkel heeft de begeleiding gestopt (de schuld was 4 14 nog niet afgelost) Om een andere reden: 8 29 Begeleiding was niet goed Budgetwinkel is gestopt bij mij Einde bewindvoering/schone lei Geen toegevoegde waarde meer Omdat ze geen goede hulp hebben verleend en mij als klein kind hebben behandeld verhuizing naar Gemert wil zelf mijn financiën regelen Zelf geregeld Totaal Van de respondenten in de groep ex-klanten had bijna de helft (48) langer dan een jaar geleden het eerste contact met de Budgetwinkel. Voor zo n 20 procent was het eerste contact langer dan een jaar geleden. Voor een kwart van de respondenten was het eerste contact tussen een maand en een half jaar geleden. Van de ex-klanten heeft zo n 70 procent het afgelopen half jaar nog contact gehad met de Budgetwinkel. Voor de overige klanten (8 klanten) was het meest recente contact langer dan een jaar geleden. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 15

17 Van de 28 ex-klanten die reageerden, was bij 9 klanten de schuld volledig afgelost, bij 4 heeft de Budgetwinkel de begeleiding gestopt (de schuld was nog niet afgelost). Maar één klant geeft aan zelf de begeleiding te hebben gestopt. De overige klanten geven andere redenen voor de beëindiging van de begeleiding, zoals dat de begeleiding niet goed was, er geen toegevoegde waarde meer was, ze het liever zelf willen regelen, of verhuisd zijn. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 16

18 5. Tevredenheid klanten 5.1 Budgetwinkel Budgetwinkel Gemiddeld rapportcijfer B+C Gemiddeld rapportcijfer (1-10) 8,2 Percentage onvoldoendes (rapportcijfer 1-5) 5 Aan de huidige klanten en de ex-klanten is gevraagd welk rapportcijfer zij de Budgetwinkel zouden geven. De Budgetwinkel krijgt van deze klanten gemiddeld een 8,2 en geeft 5 procent van de klanten de Budgetwinkel een onvoldoende. Bereikbaarheid Gemiddeld rapportcijfer B+C Rapportcijfer (0-10) Openingstijden van de Budgetwinkel 7,3 Bereikbaarheid via 7,3 Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop u kunt 6,2 bellen) De ontvangst bij de balie 7,6 De netheid van de wachtruimte 7,9 De privacy tijdens uw bezoek aan de Budgetwinkel 7,9 De huidige klanten en de ex-klanten is ook naar hun mening gevraagd over verschillende factoren die een rol spelen bij de bereikbaarheid van, en een bezoek aan, de Budgetwinkel. Het meest tevreden zijn de (ex-)klanten over de netheid van de wachtruimte, de privacy tijdens een bezoek aan de Budgetwinkel en de ontvangst bij de balie. Het minst tevreden zijn de (ex-)klanten over de telefonische bereikbaarheid. Klanten van de Budgetwinkel kunnen alleen bellen tussen 9.00 uur en uur. Wanneer klanten naar de Budgetwinkel bellen, krijgen ze standaard eerst een telefoniste aan de lijn. De huidige klanten en de ex-klanten is ook gevraagd hoe tevreden ze zijn over dit telefonisch contact. Van deze klanten is zo n 80 procent (zeer) tevreden over dit contact. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 17

19 5.2 Tevredenheid over medewerkers Tevredenheid over medewerkers Budgetwinkel gesorteerd op score A+B+C en score (Zeer) ontevreden (Zeer) tevreden Weet niet Neutraal Score (1-5) Correcte behandeling van u ,1 Hun kennis van zaken ,1 Het respecteren van uw privacy ,1 Het verstrekken van duidelijke informatie ,0 Het nakomen van gemaakte afspraken ,0 Het rekening houden met uw persoonlijke ,0 omstandigheden De mogelijkheid om een afspraak met een ,0 medewerker te maken als u dat wilt? Het geven van informatie over uw rechten en ,9 plichten De manier waarop de schuldenproblematiek ,9 wordt aangepakt? Het motiveren van u ,9 Het geven van informatie over de voortgang ,8 De klanten van de Budgetwinkel is gevraagd hoe tevreden ze zijn over verschillende aspecten van de medewerkers van de Budgetwinkel. De vijf antwoordmogelijkheden van zeer ontevreden tot zeer tevreden zijn vertaald in een score waarbij zeer ontevreden de waarde 1 en zeer tevreden de waarde 5 kreeg. De verschillen in tevredenheid tussen de verschillende aspecten zijn niet erg groot. Het meest tevreden zijn de respondenten over het respecteren van privacy, de correcte behandeling en de kennis van zaken van de medewerkers. Het minst tevreden zijn de respondenten over het geven van informatie over de voortgang. Per aspect is een klein aandeel van minder dan 10 procent (zeer) ontevreden. Rapportcijfer klantbegeleider Budgetwinkel A+B+C Gemiddeld rapportcijfer (1-10) 8,4 Percentage onvoldoendes (rapportcijfer 1-5) 4 Aan de respondenten is gevraagd een rapportcijfer (1-10) te geven aan de klantbegeleider. Het gemiddelde rapportcijfer voor de klantbegeleiders 4 is een 8,4. Van vier procent van de respondenten krijgt de klantbegeleider een onvoldoende. Weet u waar u met klachten over (medewerkers van) de Budgetwinkel terecht kunt? A+B+C Aantal Ja Nee Weet niet* * dit antwoord mag hier geïnterpreteerd worden als nee Mochten klanten klachten hebben over de Budgetwinkel of de medewerkers dan weet meer dan de helft niet waar ze terecht zouden kunnen. 4 Voor de preventieklanten (A) is gevraagd naar de mening over de medewerkster met preventietaken Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 18

20 5.3 Budgetbeheer Aan de huidige klanten en de ex-klanten is gevraagd welk rapportcijfer zij de budgetbeheerder zouden geven. Deze vraag is door 116 (ex-)klanten beantwoord. Gemiddeld krijgt de budgetbeheerder een 8,4. Ervaring met budgetbeheer voor deel van B score en Hoe tevreden bent u over de manier waarop het budgetbeheer verloopt Was u vooraf voldoende duidelijk gemaakt hoe budgetbeheer zou verlopen Ontvangt u uw geld op tijd van budgetbeheer Krijgt u voldoende informatie over uw bij- en afschrijvingen (Zeer) tevreden Neutraal (Zeer) ontevreden Score (1-5) ,2 Ja Nee Weet niet Aan de huidige klanten die gebruik maken van budgetbeheer is gevraagd naar aspecten van deze dienst. Van de 115 respondenten zijn er 95 (83) die gebruik maken van budgetbeheer. Ruim drie kwart van de respondenten die gebruik maken van budgetbeheer zijn (zeer) tevreden. Vertalen we de tevredenheid naar een score waarbij zeer ontevreden een 1 is en zeer tevreden een 5 dan is de gemiddeldescore een 4,2 voor de manier waarop het budgetbeheer verloopt. Minimaal 80 procent geeft aan dat ze voor de start van budgetbeheer voldoende informatie kregen, ze ontvangen hun geld op tijd en krijgen voldoende informatie over bij- en afschrijvingen. 5.4 Budgetcoach Rapportcijfer voor het financieel advies door de budgetcoach B+C Gemiddeld rapportcijfer (1-10) 8,2 Percentage onvoldoendes (rapportcijfer 1-5) 7 De huidige klanten en de ex-klanten is gevraagd naar het rapportcijfer voor het financieel advies van de budgetcoach. Deze vraag is door 24 procent van de respondenten niet ingevuld. Degenen die de vraag niet invulden, gaven aan dat de vraag niet van toepassing was. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8,2 (op basis van 109 respondenten). In het totaal kreeg het financieel advies van zeven procent van de respondenten een onvoldoende. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 19

21 5.5 Kredietbank Rapportcijfer Kredietbank Nederland B Gemiddeld rapportcijfer 7,1 Percentage onvoldoendes (rapportcijfer 1-5) 22 Aan de huidige klanten is gevraagd of hun aanvraag is doorgestuurd naar de kredietbank. Van 61 respondenten is de aanvraag doorgestuurd (53), zo n 14 procent geeft aan dat de aanvraag niet is doorgestuurd en 25 procent weet het niet. Aan de 61 klanten waarvan de aanvraag is doorgestuurd, is vervolgens gevraagd een rapportcijfer voor de kredietbank te geven. Gemiddeld krijgt de kredietbank een 7,1. Het percentage respondenten dat de kredietbank een onvoldoende geeft is 22 procent. 5.6 Preventie In het totaal hebben 12 personen de vragenlijst over het contact met de preventiemedewerkster ingevuld. Dit is te weinig om er conclusies aan te verbinden. De indruk van de antwoorden is echter positief. De personen die door de preventiemedewerkster zijn benaderd, vonden het prettig dat er contact werd opgenomen en de medewerkster had aandacht voor de persoonlijke problemen. Degenen (10) die op gesprek zijn geweest, zijn (zeer) tevreden over het gesprek en het advies dat de medewerkster gaf. 5.7 Brieven Mening over brieven van de Budgetwinkel A+B+C aantal en Aantal Wat vindt u van de brieven van de Budgetwinkel Meestal duidelijk Niet altijd duidelijk 12 8 Vaak onduidelijk 3 2 Hoe zijn de brieven van de Budgetwinkel volgens u Onpersoonlijk 12 8 Persoonlijk Weet niet Aan alle klanten van de Budgetwinkel is gevraagd wat ze van de ontvangen brieven vinden. Het overgrote deel van de klanten (90) vindt de brieven meestal duidelijk. De brieven worden door drie kwart van de respondenten ook als persoonlijk ervaren. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 20

22 5.8 Prioriteiten in dienstverlening Belang gesorteerd op score B+C en score Dat er informatie wordt gegeven over de stand van zaken Hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers Dat u op de hoogte bent van uw rechten en plichten (Heel) onbelangrijk Weet niet of n.v.t. Neutraal (Heel) belangrijk Score (1-5) , , ,5 Duidelijkheid van de informatie ,5 Het budgetbeheer ,5 Budgetbegeleiding door de budgetcoach ,4 Telefonische bereikbaarheid (de tijden ,3 waarop u kunt bellen) Dat u snel wordt geholpen ,3 Dat u informatie maar één keer hoeft te geven ,3 Privacy in de wachtruimte ,1 De afstand tot de Budgetwinkel ,8 Aan huidige klanten en ex-klanten is gevraagd hoe belangrijk zij de genoemde aspecten van dienstverlening vinden. De antwoorden zijn vertaald in een gemiddelde score van heel onbelangrijk (1) tot heel belangrijk (5). De belangrijkste aspecten van de dienstverlening zijn het geven van informatie over de stand van zaken, hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers, dat klanten op de hoogte zijn van de rechten en plichten en dat de informatie duidelijk is. Het minst belangrijk zijn de privacy in de wachtruimte en de afstand tot de Budgetwinkel. In de vragenlijsten hebben we zowel gevraagd naar de tevredenheid met aspecten van de dienstverlening en naar het belang van een aantal van deze aspecten. Bij de vergelijking van tevredenheid en belang valt op dat het geven van informatie over de voortgang het allerbelangrijkste is (score 4,6) en tegelijkertijd het aspect is waarover de respondenten het minst tevreden zijn (score 3,8). Voor hulpvaardigheid en een correcte behandeling geldt dat respondenten dit heel belangrijk vinden (scoren 4,5) en er ook tevreden over zijn (score 4,1). De vraag wat het belangrijkste aspect is voor de dienstverlening is voorgelegd aan de huidige klanten en aan de ex-klanten. De antwoorden op de open vraag zijn gerubriceerd. In bijlage 1 zijn alle reacties opgenomen. Van de huidige klanten geven er 21 aan dat aspecten van de benadering van de klant het meest belangrijk zijn. Bij de ex-klanten zijn er 6 een antwoord in deze categorie. Voorbeelden zijn: Dat je snel rustiger kan worden en dat je weer van je schulden af moet komen Dat je op een menselijke manier wordt geholpen en dat er naar je geluisterd wordt Dat je als mens behandeld wordt. Gelukkig is dit bij mijn contactpersoon het geval Dat er naar je geluisterd wordt en je wordt geholpen met het oplossen van je schuld Een tweede categorie antwoorden heeft betrekking op informatie. Van de huidige klanten geven 18 respondenten dit antwoord en van de ex-klanten 4. Voorbeelden zijn: Informatie over de stand van zaken zal vaker doorgegeven moeten worden Duidelijkheid over gemaakte afspraken wat wel en niet (meer) mag Duidelijkheid over de stand van zaken. Duidelijk communiceren naar elkaar toe Duidelijke informatie/stand van zaken. Hoe ver zit ik in het traject Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 21

23 Een derde categorie antwoorden de geboden hulp of het resultaat van de hulp. Van de huidige klanten zijn er 16 die een dergelijk antwoord geven en van de ex-klanten 5 respondenten. Voorbeelden zijn: De hulp die je krijgt Dat ze je kunnen helpen of je nu een kleine of een grote schuld hebt Dat ze je helpen uit de schuld te komen Dat ze er zijn om de mensen te helpen Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 22

24 6. Resultaat van de begeleiding door de Budgetwinkel Resultaat gesorteerd A+B+C en score (Helemaal) mee oneens Weet niet of niet van toepassing Neutraal (Helemaal) mee eens Score (1-5) ,0 Ik heb inzicht in mijn financiële administratie Mijn financiële ,9 administratie is nu op orde Mijn schulden worden ,6 kleiner Ik kan mijn financiën nu ,5 zelf op orde houden Mijn schulden blijven gelijk ,4 Mijn schulden worden ,0 groter Bijna driekwart van alle respondenten geeft aan dat ze inzicht hebben in hun financiële administratie. Bijna net zoveel (68) geven aan dat hun financiële administratie op orde is. Iets minder dan de helft geeft aan dat ze hun eigen financiën op orde kunnen houden. Iets meer dan tien procent geeft aan dat hun schulden groter worden of gelijk blijven. Bij net iets meer dan de helft worden de schulden kleiner. Zo n 15 tot 20 procent weet het niet, of geeft aan dat de vraag niet van toepassing is. Hoogte schuld A+B+C Aantal en Aantal Ik heb geen schuld Minder dan 5.000, ,- tot , ,- tot , Meer dan , Meer dan een derde van de respondenten heeft een schuld die hoger is dan ,-. Dit is exclusief een eventuele hypotheek. Iets minder dan een derde heeft een schuld tussen de ,- en ,-. Zo n 20 procent heeft een schuld die kleiner is dan 5.000,-. Heeft de begeleiding van de Budgetwinkel u geholpen? 6 A+B+C Aantal en Aantal Nee Ja Onbekend In het totaal geeft zo n 80 procent van de respondenten aan dat de begeleiding of advies van de Budgetwinkel heeft geholpen. Het is opvallend dat bijna 20 procent van de respondenten deze vraag niet heeft beantwoord. Aan degenen die met ja antwoorden is gevraagd hoe het advies heeft geholpen. Op deze open vraag hebben 84 klanten geantwoord. Een selectie van de antwoorden is in de onderstaande tabel opgenomen. Alle antwoorden zijn ook opgenomen in een bijlage 2. 5 De antwoordmogelijkheid Ik heb geen schuld is alleen opgenomen in vragenlijst C (ex-klanten) 6 Aan de groep die preventief werd benaderd is gevraagd of het advies van de medewerkster heeft geholpen Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 23

25 Na rubricering bleek dat 34 van de in totaal 54 opmerkingen betrekking hebben op het verkrijgen van meer inzicht en controle door de klant. Dat het met de klant als persoon beter gaat of er rust is gekomen merken 15 respondenten op. In totaal 12 klanten geven aan dat ze vooral zijn geholpen. Bij elf is er vooruitgang in de procedure of is er ordening aangebracht en 10 geven er specifiek aan dat de schulden kleiner zijn geworden. Rubricering De klant heeft inzicht/controle gekregen (7 C, 27 B) Met de klant gaat het persoonlijk beter/rust (1 C 14 B) De klant is geholpen (3 C 9 B) Procedurele vooruitgang (2 A 8 B 2 C) Schuld wordt kleiner (7B 3 C) Rest Voorbeelden van hoe het advies heeft geholpen hoe alle gaat en als het goed is hoe ik leer in de toekomst om het zelf weer te doen ben ik weer in staat om alles zelfstandig te gaan beheren en uitvoeren heb een boekje gekregen van mijn begeleider en dat heeft geholpen heb ik bijna geen schulden meer en ik kan bijna mijn financiële zaken zelf regelen. heb ik een beter inzicht in mijn financiële situatie hebben we in goed overleg samen knopen doorgehakt het nu alles ordelijk in mappen en het is overzichtelijk. Ze hebben mij geleerd om orde te houden in de financiën heb ik innerlijke rust gekregen, geen stress meer heb ik meer rust gekregen en leer ik beter met geld omgaan is er meer rust in de situatie ik ben uitstekend geholpen, alleen had ik het niet gekund ben ik geholpen hebben ze mij goed geholpen voor mijn schulden. Alles werd door hen betaald en ik kreeg ieder week huishoudgeld dat er spijkers met koppen geslagen moeten worden om uit deze situatie te komen heb ik stappen kunnen nemen heb ik mijn schuldeisers benaderd voor uitstel van betaling tot de schuldsanering rond is kan ik met hulp eindelijk gaan aflossen kom ik uiteindelijk uit de schulden kunnen wij nu eindelijk eens van onze schulden afkomen. Wat ons zelf niet meer lukte bijna alles goede samenwerking vind ik dat ik perfect geadviseerd word Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 24

26 7. Drempel voor contact Budgetwinkel Drempel voor contact gesorteerd A+B van totaal en score Toen ik financiële problemen kreeg, wist ik dat er schuldhulpverlening bestond. Ik heb aanmelding voor schuldhulpverlening te lang uitgesteld omdat ik dacht dat ik mijn schulden zelf kon oplossen. Ik heb aanmelding voor schuldhulpverlening te lang uitgesteld omdat ik me schaamde voor mijn schulden. Ik kon er moeilijk achterkomen waar ik me kon aanmelden voor schuldhulpverlening. Ik heb aanmelding voor schuldhulpverlening te lang uitgesteld omdat ik het formulier niet kon invullen. (Helemaal) mee oneens Weet niet of n.v.t. (Helemaal) Neutraal mee eens Score (1-5) , , , , ,2 Bij de klanten die preventief zijn benaderd (groep A) en aan de huidige klanten (B) is gevraagd naar de ervaren drempel om schuldhulpverlening te vragen. De scores voor (helemaal) mee eens en (helemaal) mee oneens zijn samengevoegd. Ook is er alle vragen een gemiddelde score berekend waarbij helemaal mee oneens waarde 1 en helemaal mee eens waarde 5 kreeg. De tabel is aflopend geordend op deze score Een ruime meerderheid van de respondenten wist dat de schuldhulpverlening bestond toen er financiële problemen ontstonden. Toch geeft nog ruim 25 procent aan dat men er moeilijk achter kon komen waar men zich voor schuldhulpverlening kon melden. De aanmelding voor schuldhulpverlening liet soms te lang op zich wachten. Bijna 70 procent wachtte te lang omdat ze de schulden zelf dachten te kunnen oplossen. Net iets minder dan de helft van de respondenten wachtte te lang door schaamte. Slechts een klein deel van de respondenten (16) wachtte te lang omdat men het formulier niet kon invullen. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 25

27 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 26

28 8. Ervaringen met de aanvraagprocedure Aan een deel van de huidige klanten is gevraagd wat ze vinden van het aanvraagprocedure. Deze vraag is alleen gesteld aan de klanten waarvan het plan van aanpak nog niet is afgerond. Van de 115 respondenten zijn er 29 die nog geen afgerond plan van aanpak hebben. De vragen over de aanvraagprocedure zijn maar door 29 respondenten ingevuld. De antwoorden moeten dus met voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. De tabel met antwoorden is in bijlage 3 opgenomen. De meerderheid van de respondenten (62) vonden de vragen op het aanvraagformulier duidelijk en kon de gevraagde informatie ook in de eigen administratie vinden. Toch hadden 15 van de 29 respondenten hulp nodig bij het invullen van het aanvraagformulier. Zo n 20 procent wist niet waar ze hulp konden vragen bij het invullen van het formulier. Van de respondenten hebben er negen langer dan 8 weken moeten wachten op een intake bij de Budgetwinkel, nadat ze hun aanvraag compleet hadden ingediend. Van de 29 respondenten zijn er 16 (zeer) tevreden over de snelheid waarmee de hulpverlening is gestart en zeven zijn er (zeer) ontevreden. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 27

29 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 28

30 9. Opmerkingen van klanten Aan het einde van de vragenlijst bestond de gelegenheid om iets op te merken over het onderzoek of om tips achter te laten om de dienstverlening te verbeteren. Van de huidige klanten (115) hebben er 26 een opmerking gemaakt, van de ex-klanten (28) zijn er acht die een opmerking hebben gemaakt en van de klanten die preventief zijn benaderd (12) heeft niemand een opmerking. De opmerkingen zijn geordend in twee groepen. De groep klanten die in een vraag hebben geantwoord dat de Budgetwinkel ze niet heeft geholpen en een groep klanten die antwoordde dat de Budgetwinkel ze wel heeft geholpen. Van de respondenten die nu klant zijn bij de Budgetwinkel en vinden dat ze niet zijn geholpen komen de volgende opmerkingen: 1. Ben dankbaar voor de cursus Grip op de Knip 2. Duidelijkheid wie is nu mijn budgetcoach is. 3. Ik heb twee klantbegeleiders gehad die naar mijn idee te weinig info meldde over de stand van zaken 4. Heb veel financiële problemen gehad tijdens mijn procedure, kreeg voor extra benodigdheden geen ondersteuning, ik voelde mij net als een gevangene 5. Doen wat je beloofd. Ben zeer ontevreden. Jullie zitten alleen jullie eigen baan te beschermen 6. Meer rekening houden met en respect voor mensen 7. Wil geholpen worden en niet van kastje naar muur gestuurd worden 8. Zou graag een bijdrage leveren om mensen te helpen Opmerkingen 1 tot en met 4 zijn van huidige klanten en opmerkingen 5 tot en met 8 van ex-klanten. De meeste opmerkingen zijn vrij negatieve verbetervoorstellen. Van de respondenten die nu klant zijn bij de Budgetwinkel en vinden dat ze wel zijn geholpen komen de volgende opmerkingen: 1. Bedankt dat de mogelijkheid bestaat 2. Ga naar de Budgetwinkel als je schuld hebt. Helpen je echt goed en geven raad om van je schulden af te komen 3. Ik ben over het algemeen heel tevreden 4. Jullie doen goed werk 5. Als ik iets eerder aan de beurt zou zijn geweest hadden 2 dingen niet gebeurd, dat was zeker niet zo leuk 6. bij de beoordeling WSNP door de rechter zou het fijn zijn geweest als er een medewerker van de Budgetwinkel bij was geweest 7. de bereikbaarheidstijdstippen 8. De kredietbank beter hun best laten doen voor de klanten 9. De processen voor hulpverlening nog wat sneller gaan 10. Het is belangrijk om een vast begeleider te krijgen, anders moet je je verhaal iedere keer weer opnieuw vertellen. 11. Ik heb liever dat ze niet altijd bellen, maar een brief sturen 12. Meer duidelijkheid scheppen wat wel en wat niet kan 13. Mogelijkheid tot internet bankieren. Probeer dit voor elkaar te krijgen, dat ik wel kan kijken, maar niets kan afschrijven. 14. Niet alleen tussen 9.00 en kunnen bellen, maar tijdens kantooruren 15. Om een keer in het half jaar een brief te krijgen over hoe hoog de schulden nog zijn 16. Openingstijden bereikbaarheid te kort. Beter tot uur 17. Proberen om voertuig te behouden (ik kom uit Laarbeek en de bus komt niet altijd op de gewenst plaats) 18. ruimere telefoontijden 19. Telefonische bereikbaarheid (kan alleen tussen 9.00 en 10.00) 20. Telefonische bereikbaarheid is minimaal 21. Vind het lastig dat ik mijn begeleider tussen 9 en 10 uur kan bereiken. Makkelijker was de hele dag vooral in geval van nood Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 29

31 22. niet afgesnauwd worden en leren luisteren De opmerkingen 1 tot en met 4 zijn een compliment, de opmerkingen 6 tot met 22 zijn een verbetervoorstellen. Betere telefonische bereikbaarheid wordt het meest genoemd. De respondenten die ex-klant zijn van de Budgetwinkel en vinden dat de Budgetwinkel hen heeft geholpen, geven de volgende opmerkingen. 1. Blijf uw service zo doen 2. Goed hun best gedaan. Bij Wehkamp en CZ dieper in schuld gekomen. Ben hard aan 't werk om schuld bij Wehkamp af te betalen. 3. Heb afgelopen naar veel geleerd over zuiniger leven. 4. Vriendelijker zijn Opmerkingen 1 tot en met 3 zijn een compliment, opmerkingen nummer 4 is een verbetervoorstel. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 30

32 10. Conclusies Het onderzoek naar de tevredenheid van de (ex)klanten van de budgetwinkel geeft aan dat de respondenten positief over de dienstverlening. De Budgetwinkel krijgt dan ook gemiddeld het rapportcijfer 8,2. De klantbegeleider en de budgetbeheerder krijgen van de respondenten een 8,4 en het financieel advies van de budgetcoach scoren de respondenten met gemiddeld een 8,2. De Budgetwinkel wordt ook positief beoordeeld op deelaspecten van de dienstverlening en de manier waarop de dienstverlening vorm krijgt. De respondenten geven ook aan dat de begeleiding door de Budgetwinkel effect heeft. Een ruime meerderheid van de respondenten (80) ervaart dat de begeleiding of het advies van de Budgetwinkel heeft geholpen. De bekendheid van de Budgetwinkel bij de respondenten is goed. Er is echter wel een drempel om daadwerkelijk hulp te vragen bij de Budgetwinkel. Veel respondenten wachten te lang met aanmelden. De belangrijkste oorzaak is dat men denkt zelf de problemen op te kunnen lossen. Echter ook het aanvraagformulier wordt soms als een hindernis ervaren. De helft van de respondenten heeft hulp nodig bij het invullen van het aanvraagformulier. De Budgetwinkel heeft ook enkele aandachtspunten als het gaat om dienstverlening. Zo is het de klanten niet goed bekend waar ze met een klacht over (medewerkers van) de Budgetwinkel terecht kunnen en zijn klanten minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid. De Budgetwinkel werkt samen met de Kredietbank en deze krijgt van de respondenten het rapportcijfer 7,2. Dit rapportcijfer is lager dan het rapportcijfer dat de respondenten geven aan de Budgetwinkel. Tenslotte geven respondenten aan dat men het heel belangrijk vindt om op de hoogte te worden gehouden van de stand van zaken maar tegelijkertijd is men het minst tevreden over de informatie die hierover door de Budgetwinkel wordt verstrekt. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 31

33 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 32

34 11. Maatregelen De Budgetwinkel heeft zelf aan de hand van de uitkomsten van het onderzoek een aantal maatregelen geformuleerd die in dit hoofdstuk worden weergegeven. De resultaten van het onderzoek geven de Budgetwinkel aanleiding tot verbetering. In het transitieproces zullen daarom de volgende maatregelen worden opgenomen: De klachtenprocedure is niet bij alle klanten bekend en zal daarom worden vermeld op de website en bij aanmelding onder de aandacht worden gebracht. Er bestaat een drempel voor aanmelding bij de Budgetwinkel. In het nieuwe proces vindt de aanmelding plaats bij maatschappelijk partners in de stad. De verwachting is dat dit drempelverlagend werkt. Veel klanten geven aan hulp nodig te hebben bij het invullen van het aanmeldingsformulier. In het nieuwe proces gebeurt de intake samen met een hulpverlener waardoor de klant de benodigde hulp krijgt. De klanten van de Budgetwinkel zijn het minst tevreden over de telefonische bereikbaarheid. In de toekomst zullen de telefoontjes lopen via het Klant Contact Centrum waardoor de bereikbaarheid wordt vergroot. Klanten vinden het erg belangrijk om goed op de hoogte te zijn over de stand van zaken. Tegelijkertijd geven ze aan hier nog niet tevreden over te zijn. In het transitieproces zal aandacht worden besteed aan het verbeteren van de informatieverstrekking over de voortgang. Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 33

35 Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 34

36 Bijlage 1 Open vraag: allerbelangrijkst voor dienstverlening Antwoorden op de open vraag Wat vindt u het allerbelangrijkste voor de dienstverlening van de Budgetwinkel?. Persoonlijke benadering Huidige klanten: Serieus te worden genomen, je doet het niet expres Samenwerking Respect en hulpvaardigheid Ook de cliënten op emotionele waarde te kunnen schatten Om als mens behandeld te worden, dat is ook hier gelukt Netjes en correct behandeld worden Hulpzaam, duidelijkheid, vriendelijkheid Hulpvaardigheid en correctheid van de Budgetwinkel Hulp en vriendelijkheid Het goede contact met diegene die je helpt. In dit geval Karlijn van Esch (fantastische begeleidster) Eerlijk en oprechte medewerkers Een goede samenwerking Dat we op een lijn staan Dat je snel rustiger kan worden en dat je weer van je schulden af moet komen Dat je op een menselijke manier wordt geholpen en dat er naar je geluisterd wordt Dat je als mens behandeld wordt. Gelukkig is dit bij mijn contactpersoon het geval Dat er naar je geluisterd wordt en je wordt geholpen met het oplossen van je schuld Dat de schuldeisers mij niet meer gek maken Dat de personen in hun waarde worden gelaten Dat de Budgetwinkel zijn afspraken nakomt De hulpvaardigheid die geboden wordt door de medewerkers Ex-klanten: Empatisch en toch zakelijk zijn Ga er met plezier naartoe Hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers Klantvriendelijkheid Openheid, correctheid, duidelijkheid, privacy, service, vriendelijkheid. Mensen op hun gemak stellen Persoonlijke contacten, niet steeds wisselende contactpersonen Informatie Huidige klanten: Wanneer budget wordt teruggegeven aan cliënt, deze mogelijkheid moet hebben tot internetbankieren, zodat deze beter kan zien wat hij/zij doet Stand van zaken en hoe duidelijk die wordt gegeven Niet alle informatie is gegeven door de dienstverlening over financiële problemen Informatie over de stand van zaken zal vaker doorgegeven moeten worden Echte hulp met duidelijke uitleg Duidelijkheid/weinig persoonlijk Duidelijkheid over gemaakte afspraken wat wel en niet (meer) mag Duidelijkheid over de stand van zaken. Duidelijk communiceren naar elkaar toe Duidelijke informatie/stand van zaken. Hoe ver zit ik in het traject Dat ze alles voor je regelen. Dat ze genoeg informatie geven over wat er betaald is via de bankafrekening staat alles duidelijk op Dat je soms een brief thuiskrijgt over hoe hoog de schulden nog zijn Dat er informatie wordt gegeven over de stand van zaken Dat er info wordt gegeven over de stand van zaken en dat je niet steeds dezelfde info hoeft door te geven Dat er gecontroleerd wordt of alle benodigde stukken aanwezig zijn Dat er bij inkomsten vanuit een uitkering voldoende communicatie is tussen beide contactpersonen Budgetbegeleiding over hoe en wat er allemaal gaat gebeuren Benodigde info over regels en wetten Alles goed uitleggen Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 35