De Klant. HRD: verandermanagers bij klantgerichtheid of buiten spel? Hoe vind je de verborgen klantvraag? De (interne) klant centraal

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De Klant. HRD: verandermanagers bij klantgerichtheid of buiten spel? Hoe vind je de verborgen klantvraag? De (interne) klant centraal"

Transcriptie

1 Thema de klant Thema Hoe vind je de verborgen klantvraag? De Klant HRD: verandermanagers bij klantgerichtheid of buiten spel? De (interne) klant centraal Intro Feike Cats Beginnen in de top van de organisatie en voorbeeldgedrag van management beschouwen als cruciale randvoorwaarde voor een klantgerichte organisatie. Die boodschap komt in dit nummer nadrukkelijk naar voren. Klantgerichtheid moet in de essentie van de organisatie zitten. Dan zijn er geen dure programma s nodig. Dat is ook een belangrijke boodschap van de verschillende bijdragen in dit themanummer. Als gastredacteur van dit themanummer is mij gevraagd mijn visie op het thema de klant centraal te geven. Mijn voornaamste doel is om u duidelijk te maken waarom Klantgerichtheid een gemeenschappelijke zorg moet zijn van de afdelingen HR en Marketing. En dat de rol van de mens binnen de organisatie van doorslaggevend belang is. De bekende spreker Guido Thys licht zijn standpunt toe waarom hij het begrip klantgerichtheid het liefst vermijdt. Naar zijn mening heeft het trainen in klantgerichtheid geen enkele zin, zolang het management niet het juiste voorbeeld geeft. Guido gelooft niet in klantgerichtheidsprogramma s. Daarom is het des te leuker dat Martin van Dam van Deli XL een succesvol voorbeeld geeft van zo n programma. Hij licht ook toe waarom Deli XL de CRM Award 2007 gewonnen heeft. Daarnaast hebben we Ed Peelen, hoogleraar op het gebied van o.a. CRM, gevraagd om het begrip klantgerichtheid te duiden. Hij stelt dat het altijd de mensen zijn die het verschil maken bij klantsucces en dat hier een belangrijke rol voor HR is weggelegd. Ook de praktijk komt aan bod. Energiemaatschappij Electrabel staat aan het begin van een transformatieproces. Ze wil bekend worden als de meest klantgerichte energieleverancier in Nederland. Het bedrijf kan vast veel leren van supermarktketen Jumbo, die afgelopen jaar tot het meest klantvriendelijke bedrijf is verkozen (zie bericht op pagina 6). Ook wordt met de fish bowl een praktijkvoorbeeld geschetst van hoe de klant betrokken kan worden bij het leren binnen de organisatie. Wij zijn er van overtuigd dat het veel stof tot nadenken en discussie oplevert. Zolang we er maar van leren en het geleerde toepassen in de organisatie. Uiteindelijk is het daar om te doen in dit blad! Feike Cats is directeur van Cats Marketing & Communicatie en schrijver van het boek Theorie bestaat niet!. Leren in organisaties 3 maart

2 Thema de klant Overzicht Tel uit je winst! Verbetering van Klantgerichtheid Binnen veel organisaties wordt gesproken over projecten om de Klantgerichtheid te verbeteren. Het initiatief daarvoor ligt vaak bij de directie. De term project is daarbij ongelukkig gekozen. Het verbeteren van Klantgerichtheid is namelijk een continu proces. Het mist het gewenste effect als er tijdelijk extra aandacht aan wordt besteed. De afdelingen HR en Marketing moeten daarom de handen ineen slaan om een programma op te stellen. Doelstelling daarbij is het realiseren van een structurele verbetering op het gebied van interne én externe Klantgerichtheid. Artikel Feike Cats Klantgerichtheid is een veelvuldig voorkomend onderwerp in het dagelijkse leven. Zakelijk heet het Klantgerichtheid. In de privésfeer zou je het kunnen vertalen naar liefde en aandacht voor elkaar, gemeend aardig zijn en bereid zijn naar de ander te luisteren en hem of haar te respecteren. Vrijwel iedereen zal beamen dat Klantgerichtheid een van de belangrijkste pijlers is om de winstgevendheid van een organisatie te verbeteren. Die winstgevendheid kan zitten in een beter resultaat, maar ook in het verhogen van de interne en externe Klanttevredenheid of het terugdringen van het aantal klachten. Dus ook bij non-profitorganisaties moet Klantgerichtheid hoog op de agenda staan. Maar waarom gebeurt dat nog zo weinig? Het gaat om Klantgerichtheid Organisaties die met Customer Relation Management (CRM) bezig zijn, doen dat vaak omdat ze Klantgerichter willen werken. Mooi streven, vaak opgezet vanuit de afdelingen Sales en Marketing. Er is echter een belangrijke vraag: is de Klantgerichte houding écht gebaseerd op de behoefte van de Klant? Heeft men zich afgevraagd of de manier waarop men aan de Klant denkt gelijk is aan de manier die de Klant verwacht? Waarom gebeurt dat zo weinig? Ondanks alle goede bedoelingen van Klantvriendelijkheid, mist het cruciale aspect van Klantgerichtheid. Dat betekent écht weten wat er bij een Klant speelt, wat hem beweegt en hier als organisatie op inspelen. De verwachtingen over en weer duidelijk hebben, is een voorwaarde voor succes. Doordat er veel minder miscommunicatie is, hoeven bepaalde zaken niet in twee keer te worden opgelost en kun je de verwachtingen van de Klant overtreffen. Klantgericht Klantvriendelijkheid Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma s. Maar het is wel de kern van de Klantgerichtheidzaak. Er is vooraf niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Klantgerichtheid allerminst. Stel eerst de controlevraag of je eigen gedachte klopt met wat de Klant wil, of stel de vraag hoe kan ik u helpen? Moeilijker is het niet. Gelukkige werknemer presteert een stuk beter Slechts 10 procent van de werknemers wereldwijd heeft het gevoel dat de bedrijfsleiding haar ondergeschikten behandelt als het meest belangrijke onderdeel van de organisatie. Dit blijkt uit een enquête onder werknemers die door het Canadese managementadviesbureau Towers Perrin is afgenomen. Dat is geen positief nieuws. Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van succes. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van 20 procent per jaar, terwijl de bedrijven met de meeste onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. Hoe komt het dan dat zo weinig organisaties écht aandacht besteden aan dit wezenlijke onderdeel voor succesvolle bedrijfsvoering? Eigen ervaring Enige tijd geleden was ik als spreker over Klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever een goed plan en we spraken af een hapje te eten. Ik had nog net tijd om mijn spullen in het hotel te zetten na aankomst. De charmante dame achter de receptie was helaas alleen getraind in Klantvriendelijkheid en niet in Klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik haast had en alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna beneden op tijd voor mijn Klant klaar te staan. En zo kreeg ik een hele rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super Klantvriendelijk, maar niet Klantgericht. Dat had voorkomen kunnen worden door eerst naar mijn verwachtingen te vragen. Daar ligt de kern van het verhaal. Hoe kun je immers aan de verwachtingen van de Klant voldoen als je er niet eerst naar vraagt? Het is van groot belang dat aan iedere medewerker duidelijk wordt gemaakt dat er een wezenlijk verschil is tussen Klantgerichtheid en 14 Leren in organisaties 3 maart 2008

3 Excuusbriefjes: Je zou zeggen dat een nieuw systeem juist tijdwinst oplevert! Klantvriendelijkheid. Continue aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid. Voor Klantvriendelijkheid geldt dat niet. Geen eenmalige actie Hoe krijg je een organisatie nu Klantgericht? Directie en management verwachten te vaak dat door Klantgerichtheid te noemen in missie, visie en strategie, de rest van de organisatie het gewoon oppakt. Dat werkt niet. Je moet de organisatie de kans geven om het te organiseren. Geef de medewerkers ook deze uitdaging mee en stimuleer ze. De afdelingen HR en Marketing vinden hierin samen met het management de belangrijkste rol. Daarnaast moet het management actief meedoen. Ga maar eens een dag meeluisteren op de receptie waar allerlei vragen voorbij komen. Om een Klantgerichte organisatie te kweken, is het belangrijk om stap voor stap te werk te gaan. Je kunt niet alles in één keer. Klantgerichtheid: een zaak van lange adem Klantgerichtheid begint met de voorbeeldfunctie die directie en management hebben. Als die niet bereid zijn het goede voorbeeld te geven, is het onrealistisch om van de medewerkers te verwachten dat zij het wel goed doen. Verder moet de totale organisatie worden betrokken bij het verbeteren van de Klantgerichtheid. Met de nadruk op de totale organisatie. Iedereen heeft namelijk Klantencontact. Collega s zie ik namelijk nadrukkelijk als interne Klanten. Door sessies te organiseren met medewerkers uit de organisatie en over het thema te praten en te brainstormen, worden zij mede-eigenaar van het project. Schrijf eens een wedstrijd uit onder personeel en Klanten met ideeën en suggesties om bijvoorbeeld de Klantgerichtheid te verbeteren. Door ook de verantwoordelijkheid te delen op dit vlak, kunnen er snel verrassende resultaten worden geboekt. Wie denkt dat het top-down gaat werken, komt bedrogen uit. In dat geval zullen de resultaten zwaar tegenvallen. Klantgerichtheid kunt u ruiken Klantgericht zijn kan alleen als je het ook echt wilt en niet als je het toevallig in een boekje hebt gelezen. Klantgerichtheid en er plezier in hebben om vragen van Klanten op te lossen, vereist een mentaliteit en instelling die in beperkte zin kan worden aangeleerd. Het selecteren van personeel op deze eigenschappen is veel belangrijker dan het kunstmatig proberen aan te leren. Een organisatie moet ruiken naar Klantgerichtheid. Wat dat precies is, valt moeilijk uit te leggen. Het is een gevoel, een uitstraling en een cultuur. Het bewaken van deze stallucht is een gemeenschappelijke uitdaging voor de afdelingen HR en Marketing. Het is een belangrijke opdracht waar deze afdelingen in samenspraak met de leiding van de organisatie voor staan. Als binnen de organisatie goed is vastgelegd hoe Klantgerichtheid moet worden toegepast en wat er van de mensen wordt verwacht, moet daar ook op getraind, gecoacht en gecontroleerd worden. Ik ben benieuwd in hoeveel plannen dit onderdeel expliciet staat vermeld. En wie er op deze verantwoordelijkheid aangesproken kunnen worden. Als het gaat om de gewenste uitstraling, heb ik in de loop van de tijd de volgende gouden regels van Klantgericht handelen onderkend: De gouden regels van Klantgericht handelen: 1 Klanten zijn voor ons de meest belangrijke personen. 2 Klanten zijn niet afhankelijk van ons, wij zijn afhankelijk van hen. 3 Klanten zijn doel van ons werk, ze zijn ons nooit tot last. 4 Klanten verlenen ons een gunst door bij ons te komen. 5 Klanten zijn geen kille cijfers, ze zijn mensen met gevoel en emotie. 6 Klanten schenken ons vertrouwen, misbruik dat niet. 7 Klanten verdienen een correcte en attente behandeling. 8 Klanten leveren informatie die voor ons zeer belangrijk is. 9 Klanten zijn ons leven, zonder Klanten kan onze organisatie niet bestaan. Neem alleen medewerkers aan met een groot gevoel voor enthousiasme Aandacht heeft zeker ook te maken met enthousiasme. Het gaat vaak hand in hand. Toch worden medewerkers zelden of nooit getraind of gecoacht op aandacht en enthousiasme. En dat terwijl daar het échte verschil zit. Hoe is dat binnen jouw organisatie? Krijgen alle medewerkers een 8 voor enthousiasme? En jijzelf? Een Klant die een enthousiaste vertegenwoordiger van jouw organisatie voor zich heeft zitten, zal dat zeker waarderen. Jij staat in ieder geval met 1-0 voor. Zit Klantgerichtheid in jouw sollicitatieprocedure? Het is veel makkelijker om iemand met gevoel voor Klantgerichtheid aan te nemen dan het bij te brengen aan iemand met minder gevoel voor Klantgerichtheid. Maar hoe is het met het Klantgerichtheidgevoel van de personen die de nieuwe medewerkers aannemen? Op welke punten wordt het gevoel daarvoor bij de nieuwe medewerker getest? Zijn er cases voor beschikbaar? Het valt mij vaak op dat er aan dit voor een organisatie zo belangrijke succescriterium niet of nauwelijks aandacht besteed wordt. SolliciKlanten Wat geef je een sollicitant na afloop mee? Een eenvoudig presentje kost weinig en doet veel. En wat doe je met sollicitanten die je niet aanneemt? Mogelijk een standaardbrief met een bedankje en tot ziens. Is daar niet meer uit te halen? Er zijn zo veel manieren. Heb je ooit een afgewezen sollicitant een presentje gestuurd (bijvoorbeeld een bloemenbon) of een kerstkaart of een kaart op de verjaardag? Iedereen die zegt dat het veel werk is, heeft gelijk. Maar iedereen die zegt dat het te veel werk is, heeft ongelijk. Het betaalt zich dubbel en dwars terug in positieve reclame voor jouw Leren in organisaties 3 maart

4 Klantgerichtheid in praktijk d o o r J a n V r i e n s Deli XL biedt meer! De manier waarop Deli XL werkte aan Klantgericht Ondernemen is gewaardeerd met de CRM Award We spraken met de programmamanager Martin van Dam over aanleiding, aanpak en effect. Wat was de aanleiding? Deli XL is in 2000 ontstaan uit een fusie en we zagen daarna alle typische perikelen, een traag verlopend proces met vooral interne focus. De belangen tussen oude bloedgroepen moesten zich zetten en processen moesten worden geharmoniseerd; het zicht op de klant verminderde. We merkten dat het aantal klanten terugliep en het rendement stond onder grote druk. Er was dus echt een noodzaak om te veranderen. We wilden niet kiezen voor een slank operationeel model met voor de klant nog minder variatie. Een klant wil namelijk wel als grote klant ervaren worden, anders kan hij net zo goed kiezen voor een regionaal bedrijf. Wij besloten onze klanten echt te helpen via een echt klantgericht model. Nu kan een klant met ons de tijd afspreken waarop hij de levering wil ontvangen en worden er klantspecifieke afspraken gemaakt over de besteltijden. En we kunnen nu bijvoorbeeld op verschillende plekken binnen het gebouw van de klant afleveren. En daarmee helpen we echt in een logistiek probleem. De aanpak? We zijn gestart binnen Klantenservice en Sales. Een kleine initiatiefgroep heeft een hele tijd nodig gehad (jaar 2004) om alle afdelingen te laten aanhaken, waaronder Inkoop en Logistiek. Het werd een ontwikkeling waar men bij wilde horen; het succes en de energie hadden een aanzuigende werking. Beter zo, dan beginnen met een heel brede scope waarbij je gaandeweg allerlei risico s en vertraging tegenkomt. Centraal stond de zogenoemde CRM-roadmap met daarop 26 projecten in drie jaar tijd (van 2004 tot 2006). Projecten in klantenservice, verkoop, marketing en informatiesystemen. Dat masterplan heeft wel gemaakt dat het ging leven. Zo hebben we de roadmap groots uitgevoerd: drie meter hoog en zeker zes meter breed. Met daarop de lopende projecten en mijlpalen. En tweewekelijks stonden we met werkelijk alle medewerkers uit het project vóór die roadmap de voortgang te bespreken. Dat werkte motiverend én verplichtend. De opbrengst van de projecten noteerden we op een hele grote geldbuidel. Verder werkten we met nieuwsbrieven, presentaties en een programma Passie en Prestatie, ter ondersteuning van de cultuurverandering. Het effect? Martin vertelt over de quick wins die vaak al binnen een maand bereikt werden. We hebben de twintig klanten genomen die het meeste klachten hebben gegeven en die zijn we individueel gaan oplossen. Een heel pragmatische aanpak om te zien waar onze processen beter konden. En waarom gaat het bij bepaalde klanten steeds opnieuw fout? De tevredenheid en loyaliteit verbeterden meetbaar en dat leidde onmiddellijk tot rendement. Een ander resultaat is dat we erachter kwamen dat we tot ongeveer 7 miljoen euro (pakweg 1% van de omzet) aan nee-verkoop deden. We boden geen alternatief en dat was dus de makkelijkste kans om iets extra te verkopen. We zijn er actief op gaan sturen, onder andere door een gerichte training. De structurele oplossingen om te zorgen dat nee-verkoop niet meer voorkomt, hebben we overigens via de langere route voor elkaar gekregen. De klant kan nu de tijd afspreken waarop hij de levering wil ontvangen. 16 Leren in organisaties 3 maart 2008

5 organisatie. Een sollicitant die niet wordt uitgenodigd of na gesprek wordt afgewezen, kun je met een goede brief en een klein cadeautje toch een beetje aan je binden. Het wordt zeker doorverteld. Behandel een sollicitant als Klant: een solliciklant dus! Wat is er nu echt veranderd binnen Deli XL? We hebben het dilemma tussen efficiënte logistieke processen en klantgericht werken opgelost. Kernbegrip is nu klantwaarde. Wat wij moeten realiseren, is een tevreden klant met loyaliteit én een tevreden klant die voor ons rendabel is. Dit betekent Sales en Logistiek vanuit hetzelfde beginsel te laten kijken: langdurige relaties met tevreden en rendabele klanten. Van de 26 projecten op de CRM Roadmap hebben we er overigens zeker twintig met succes gedaan. Andere effecten zijn dat medewerkers nu echt grote passie voor service hebben en dat het rendement ook echt sterk verbeterd is. Ons financieel resultaat is inmiddels meermalen verdubbeld. CRM Award Het programma is op het CRM-congres in november 2007 bekroond met de CRM-award. Martin vertelt trots: We hadden de nominatie al gevierd bij de medewerkers en daarna nog eens de prijs, want die is natuurlijk een enorme kroon op het programma. Voor onze klanten willen we dat die de voordelen ervaren van onze klantgerichte werkwijze; die gaan we niet te veel over de prijs vertellen. Lessen Wat zou u zo weer doen? Het belangrijkste: beginnen in de top van het bedrijf. Met de directie de doelstellingen van het programma vaststellen en dan veel aandacht voor motiverende en verplichtende communicatie. Daardoor konden we bepaalde blokkades (bijv. bij tegengestelde KPI s) vlot elimineren. Een ander belangrijk punt is het oplijnen van de beoordeling en beloning, om het gewenste gedrag ook daarin terug te zien. En wat was er lastig, wat zou u de volgende keer anders doen? Voor de toekomst vind ik het structureel eigenaarschap bij de hele groep belangrijk. Je hebt een kleine kerngroep nodig om te starten. En als we nu vervolgstappen willen zetten, hebben we dat nog steeds nodig. Mensen uit de verandercoalitie, gaan andere klussen doen en dat gun je ze ook. Maar er is wel vervanging nodig. De verandercoalitie moet in stand blijven. Deli XL is de grootste foodservice groothandel in Nederland. Klanten van Deli XL zijn te vinden in onder meer horeca, bedrijfscatering en instellingen. Het is een jong bedrijf, ontstaan in 2000, waar circa medewerkers werken. Martin werkt als Manager Marketing & Communicatie. Afdeling mensen De afdeling HR speelt een doorslaggevende rol in het Klantensucces. De afdeling HR zou beter de afdeling Mensen kunnen heten, want daar draait het volgens mij allemaal om. Zorg dat die afdeling dicht bij de rest van de commerciële organisatie zit. Denk eraan dat de Mensen van die afdeling een belangrijke spil zijn. Selecteer daarop en zoek niet naar gewone medewerkers Personeelszaken. De afdeling Mensen is een voorbeeld voor dienstverlening en alles wat daarbij hoort. Dus snel antwoord op een sollicitatiebrief, perfecte ontvangst op kantoor, afspraak is afspraak en ga zo maar door. Praktijk De eerste dag dat ik bij een nieuwe werkgever begon, moest ik om uur aanwezig zijn. Mijn baas, de directeur, zou me ontvangen, zo was in de brief vermeld. Ik was er om uur. De receptioniste wist van niets. Ze belde naar boven, maar er was nog niemand. Ik moest even wachten. Vele nieuwsgierige ogen kwamen voorbij, waaronder ook medewerkers van mijn afdeling. Na twintig minuten werd ik opgehaald door de secretaresse van de directeur. Die gaf aan dat de directeur meestal rond begon en dat ze me daarom naar mijn plaats zou brengen. Ik moest mezelf introduceren op mijn afdeling. Daar zat ik dan, verloren en ongelukkig te zijn. Eerste werkdag Die eerste dag moet voor de nieuwe medewerker een beetje feest zijn. Bij binnenkomst moet de receptioniste weten wie er komt en staat er een bord met een persoonlijke welkomsttekst. Men krijgt van de directe manager een bos bloemen en het bedrijf trakteert gebak. Verder een leuke welkomstbrief en een lunch met in ieder geval een directeur. De medewerker krijgt, zoals al eerder aangegeven, een vragenformulier van de directeur waarop gevraagd wordt die na verloop van tijd in te leveren en aan te geven dat de organisatie open staat voor nieuwe ideeën en suggesties. Iemand die onrustig is, moet je allereerst op zijn gemak stellen. Dat is de belangrijkste opdracht voor de eerste dagen. Hij moet na de eerste dag een geweldig gevoel hebben en vol enthousiasme thuis komen. En als hij goede suggesties doet, worden die natuurlijk beloond met een leuk etentje. Probeer het, je zult zien dat het ook bij de bestaande medewerkers een positieve uitwerking heeft. Wie is verantwoordelijk voor Klant- en personeelsbehoud? Ook al is het management volledig overtuigd van het nut om het aantal verbroken Klantenrelaties te reduceren, het zijn de mensen met Klantencontact die dit waar moeten maken. De overtuiging dat een Klant en goede medewerkers moeten worden behouden, dient op ieder niveau van de organisatie te worden ondersteund om er een succes van te maken. Al bij de selectie van nieuwe medewerkers moet je erop letten dat de nieuwe collega dit in zich heeft. Trainingen moeten hierop gericht zijn en ook het beloningssysteem moet daarop zijn afgestemd. De meeste organisaties keren bonussen uit aan verkopers die nieuwe Klanten binnenhalen en belonen het behouden van een Klant niet of nauwelijks. Tegen de achtergrond van het belang van langdurige Klantrelaties werkt Leren in organisaties 3 maart

6 Thema de klant TIPS Als mensen alleen gewone vakken en vaardigheden worden aangeleerd, zullen ze alleen weten hoe ze gewoon kunnen zijn. Iedere organisatie ter wereld zou tegenwoordig zijn werknemers moeten leren buitengewoon te zijn. Daag je medewerkers uit om Klantgerichte voorbeelden te verzamelen. Begin of eindig alle vergaderingen gedurend een maand met de vraag: Wie heeft er nog een Klantgerichtvoorbeeld? Maak er een vriendschappelijke wedstrijd van met een leuke beloning. Eigen mensen moeten nóg beter behandeld worden dan je Klanten. Zorg voor een marketingplan voor personeelsbehoud. Zie personeel niet als kostenpost maar als kapitaal. verdiend in loyaliteit. En ook hier geldt weer dat het woord collega vervangen kan en mag worden dan Klant. De collega als ambassadeur Natuurlijk weet je dat tevreden collega s nieuwe collega s opleveren, maar hoe vaak vraag je de collega op de man of vrouw af naar mogelijk interessante contacten? Vergeet de ambassadeurs overigens niet te bedanken en op de hoogte te houden van de vorderingen. En als je uiteindelijk een nieuwe collega aanneemt, is het een goede gelegenheid om de ambassadeur te belonen met een kleine attentie. Dit lijkt de verantwoordelijkheid voor de afdeling HR, maar als je in bovenstaand stukje de naam collega vervangt door Klant, is het ineens de verantwoordelijkheid voor de afdeling Marketing. Je ziet hoe dicht die afdelingen bij elkaar staan en waarom het noodzakelijk is dat de handen ineen worden geslagen om genoemde doelstellingen te realiseren. De voorbeeldfunctie Ervoor zorgen dat je Klantgerichtheid binnen de organisatie werkelijk toepast, is geen eenmalig proces. Het moet een cultuur zijn en blijven. Directie en management spelen daarbij een voorname rol in hun voorbeeldfunctie. Elke directeur en manager dient zich daar bewust van te zijn en ernaar te handelen. Onderschat de rol van de voorbeeldfunctie richting de eigen medewerkers niet. Of het nu gaat om later komen, eerder weggaan of een speciale parkeerplaats vlak bij de ingang. Pas op met privileges. Vanuit het gezichtspunt van de medewerkers worden die vaak verkeerd geïnterpreteerd. dit contraproductief voor de organisatie. Voor goede werknemers geldt helaas niet anders. De meeste aandacht gaat uit naar de collega s die niet zo goed functioneren, terwijl het juist andersom zou moeten zijn. Wie pakt die verantwoordelijkheid op binnen jouw organisatie? Investeer in medewerkers die willen blijven Succesvolle organisaties investeren in het succes van hun medewerkers. Veel organisaties die kampen met een hoog verloop, investeren niet in hun medewerkers omdat die de neiging hebben snel te vertrekken. Wat gebeurt er als je het andersom doet? Investeer in medewerkers die willen blijven en bereid zijn die stap extra te doen. Als je superieure prestaties verwacht, doe dan ook investeringen die dergelijke verwachtingen rechtvaardigen. Een jarige collega, wat gebeurt daarmee? Taart trakteren, een bos bloemen en dat is het. Zeg nou zelf, word jij er erg warm van? Weet je hoeveel tijd een medewerker bij jouw organisatie doorbrengt? Dan wil je hem of haar toch niet afschepen met een bosje bloemen? Ook hier geldt weer de verrassing. Verander je strategie per jaar en zorg dat je met iets leuks komt. Dan kijken mensen naar hun verjaardag uit. Ooit wel eens iemand een week voor zijn of haar verjaardag een kaart gestuurd met een antwoordfax waarop hij kan aangeven hoe hij de verjaardag gevierd wil hebben binnen de werkkring of alvast een felicitatie gestuurd om de spanning op te voeren? Kansen genoeg, als je maar bereid bent er tijd in te steken. Tijd die overigens dubbel en dwars wordt terug- Klantgerichte werknemers zijn het waardevolste bezit De belangrijkste succesfactor voor organisaties zijn werknemers die zowel in hun houding als in de uitoefening van hun werkzaamheden Klantgericht zijn. Zij zijn bepalend voor de trouw van bestaande Klanten en het binnenhalen van nieuwe Klanten. Succesvolle ondernemingen nemen mensen aan die in staat zijn een band met Klanten op te bouwen. Dit is van groot belang voor organisaties die geen concrete producten bieden. Ze trainen hun werknemers in het omgaan met Klanten op een manier die past bij de verwachtingen van de Klant. Om ook na de vijfhonderdste Klant nog vriendelijk te blijven, moeten werknemers iedere Klant behandelen alsof hij die dag de eerste is. Praktijk Hoe vaak word je bij binnenkomst van een restaurant gevraagd: Wat moeten wij doen om het u naar de zin te maken? En komt men daar na afloop op terug of het gelukt is? In Amerika heb ik het enkele keren meegemaakt, in Europa nog nooit. Wel wordt gevraagd of alles naar wens was, vaak omdat het verplicht is. Wees dan niet zo slim om nee of het gaat wel te zeggen, want daar kunnen ze in het geheel niet mee omgaan. In dat geval kun je de vraag beter niet stellen. Leuk dat de vraag verplicht is, maar als er geen procedure is hoe met de verschillende antwoorden om te gaan, wordt de plank volledig mis geslagen. De 4 A s van Houden van interne Klanten De 4 A s helpen bij het Houden van interne Klanten: - Afspraken nakomen; - Aandacht; - Attitude; - Aanname. 18 Leren in organisaties 3 maart 2008

7 Afspraken nakomen De A van afspraken nakomen is zo vanzelfsprekend dat je er eigenlijk niet bij stil hoeft te staan. Of toch? Waarom gaat het juist op dit punt zo vaak fout? Allereerst omdat er (te) veel afspraken worden gemaakt. Mijn advies is om alleen die afspraken te maken die je echt kunt nakomen. Zeker met het oog op het voorbeeld(ige) gedrag van een manager is het van groot belang om gemaakte afspraken na te komen. Wie dat doet, kan op veel begrip en trouw van interne Klanten rekenen. Leg de gemaakte afspraken vast en manage jezelf daarop. Je zult zien dat het werkt. Aandacht De A van aandacht zal je ook niet vreemd in de oren klinken. Aandacht is een belangrijke factor voor succes, zowel bij interne als externe Klantgerichtheid. Gemeende aandacht wel te verstaan. Belangrijke valkuil voor een manager is het feit dat het geven van oprechte aandacht niet aan een ander gedelegeerd kan worden. Overigens heeft aandacht niets te maken met de lengte van het aandachtsmoment. Soms kan een telefoontje van 30 seconden genoeg zijn om iemand de gewenste aandacht te geven. Als het maar oprecht is. Door hier tijd in te investeren, verdien je veel trouw van je medewerkers terug. Attitude De A van attitude: nog zo n schijnbaar vanzelfsprekende. Met een positieve houding bereik je veel meer dan met een negatieve. Weer zo n nietszeggende opmerking, zul je wellicht denken, maar zo ontzettend waar. En helaas gaat het hier vaak mis. Mensen met kinderen zullen dit zeker herkennen. Door jezelf positief op te stellen, krijg je vaak positieve feedback. In het geval van een negatieve houding weet je zeker dat je kinderen je de rest van de dag weten te vinden met negatieve aandachtsmomenten. En dat maakt de sfeer er vaak niet beter op. Met medewerkers is het niet anders. Jouw houding heeft absoluut zijn uitwerking op hun gedrag. Aanname In dit geval heb ik het niet over de aanname van interne Klanten, De negen wijsheden van Klantgerichtheid 1. Klantgerichtheid is een zaak van lange adem. Pas op termijn levert dat een daadwerkelijke bijdrage aan het resultaat van de organisatie. 2. De Klantgerichtheid naar de Klant staat of valt met de Klantgerichtheid binnen de eigen organisatie. 3. Klantgerichtheid betekent ruimte geven om fouten te maken. 4. Klantgerichtheid begint met luisteren. 5. Klantgerichtheid is een kwestie van emotie en mentaliteit. 6. Klantgerichtheid is alleen mogelijk als management en directie het voorbeeld geven. 7. Klantgerichtheid is durven vragen aan de Klant hoe hij over jouw werk denkt. 8. Klantgerichtheid is een kwestie van net iets sneller (de afspraak nakomen) en net iets meer (aandacht geven). 9. Klantgerichtheid is rekening houden met de wensen van de Klant. maar over aanname in de zin van vooronderstelling. Aannames zijn bijzonder gevaarlijk en moeten echt zoveel mogelijk voorkomen worden. Dat kun je oplossen door te vragen, te luisteren en te communiceren. Je zult zien dat het werkt en het levert je veel beter inzicht op. Dat geeft je input om zo te handelen dat het past bij het individu zonder dat je gehinderd wordt door een vooroordeel. Het houden van interne Klanten is een belangrijke voorwaarde om naar buiten toe Klantgericht te kunnen presteren. Ook dat is voor vrijwel niemand schokkend nieuws. Maar om er ook echt naar te handelen, is andere koek. Medewerkers voorop Interne Marketing en Communicatie spelen een belangrijke rol voor de motivatie van een organisatie. Veelgehoorde kritiek van medewerkers is dat men niet op de hoogte is van het beleid. Het management doet dit vaak af als onterecht. Toch ontstaat die klacht. Vraag daarom expliciet aan welke informatie behoefte is. Medewerkers moeten de ruimte hebben om zelfstandig te beslissen om die dingen te doen die nodig zijn om de Klant tevreden te stellen. De medewerkers zijn een belangrijke communicatiedoelgroep. Denk bij elke commerciële uiting aan de invloed die de uitingen hebben op de houding en de motivatie van de medewerkers. Kortom De kwaliteit naar buiten valt of staat met de kwaliteit die binnen de organisatie wordt geleverd. Door het toepassen van interne marketing verbeter je de externe marketing. Als de interne Klantvriendelijkheid onvoldoende is, hoef je niet te verwachten dat het extern lukt. Als je succes wilt in je externe marketing en communicatie, zorg er dan voor dat de eigen mensen zich erin herkennen. Men moet het beleid niet alleen kennen, maar bovendien accepteren en ondersteunen. Juist dan zal men de toepassing ervan extern accepteren en zelfs versterken. AAAI Kent u het AAAI concept voor Klanten en collega s? Dat staat voor Aandacht op maat, Alert reageren, Afspraken nakomen en Initiatief nemen en houden. Niets meer en niets minder. Als u dat binnen de organisatie goed doorvoert en het ook naar jouw Klanten hanteert, dan ben je een eind op weg. Is het echt zo simpel? Ja absoluut. En door het zo simpel te houden, is en blijft het voor iedereen begrijpelijk. Aan de afdelingen HR en Marketing om hier het voortouw in te nemen en te houden. Heel veel succes gewenst! Feike Cats is directeur van Cats Marketing & Communicatie en schrijver van het boek Theorie bestaat niet! Dat gaat over Klantgerichtheid in de praktijk. Feike Cats wordt regelmatig gevraagd voor het verzorgen van trainingen, presentaties en workshops op het gebied van Klantgerichtheid. Tevens ondersteunt hij organisaties die werk willen maken van het verbeteren van de Klantgerichtheid om zodoende meer uit bestaande Klanten te halen. Meer informatie op Leren in organisaties 3 maart

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A INLEIDING Ik heb vandaag een cadeautje meegenomen. Niet voor jullie, maar voor mijzelf. Het cadeautje staat voor de verrassingen

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF

Nadere informatie

WEDERZIJDS WAARDEREN

WEDERZIJDS WAARDEREN WEDERZIJDS WAARDEREN Een kwestie van uiten! 2012. Een e-paper over het belang van wederzijds waarderen als HR aandachtspunt in de veranderende wereld van werk. Met inzichten en tips om waarderen bespreekbaar

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer 10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Inspirerend Presenteren

Inspirerend Presenteren Inspirerend Presenteren Door Kai Vermaas & Charis Heising Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla Inleiding Wil je leren hoe jij een presentatie kunt geven waar je zeker bent van je verhaal? En

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Timemanagement? Manage jezelf!

Timemanagement? Manage jezelf! Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl

Nadere informatie

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer

10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer 2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------

Nadere informatie

Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk!

Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk! Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk! Hoe werk je met een spreekbeurtwerkplan? Het eerste deel bestaat uit vragen. Met een moeilijk woord noemen we dat theoretisch onderzoek. In het tweede deel vind

Nadere informatie

PERFECTIONISME. www.berenvanjouwweg.nl info@berenvanjouwweg.nl Boomstraat 127A, 5038 GP Tilburg, 06-154 08 602

PERFECTIONISME. www.berenvanjouwweg.nl info@berenvanjouwweg.nl Boomstraat 127A, 5038 GP Tilburg, 06-154 08 602 PERFECTIONISME overgenomen uit; Teaching gifted kids in the regular classroom. Susan Winebrenner, free spirit, 2001. Vertaald en aangepast door Marita van den Hout, 2011, Beren van jouw weg. Het zal u

Nadere informatie

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM , Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

HANDLEIDING FUNDRAISING Ride New York 2016

HANDLEIDING FUNDRAISING Ride New York 2016 HANDLEIDING FUNDRAISING Ride New York 2016 Inhoud 1. Aan de slag!...3 2. Stappenplan...4 3. Extra tips voor publiciteit...5 4. Jij & je enthousiasme...6 5. Succes!...6 1. Aan de slag! Geweldig dat je hebt

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager

Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager 1 Executive Leadership Foundation - ELF 2005-2011 Dit materiaal mag vrij gebruikt worden, mits netjes de bron wordt vermeld Lastige dingen

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn

Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn 1 Kaders bij zelfsturing: financieel gezond zijn Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn Financieel

Nadere informatie

www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers?

www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers? www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers? Gespecialiseerd boekhoudkundig of financieel personeel uitzenden is ons vak. Daarnaast adviseren en informeren wij bedrijven ook graag over verloning

Nadere informatie

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Wat dienstverlenende organisaties kunnen leren van de manier waarop Toyota zijn auto s maakt. Wees bereid anders te denken Wij nodigen u uit om eens

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Missie, Visie en Kernwaarden

Missie, Visie en Kernwaarden Missie, Visie en Kernwaarden Samen je centen de baas De Stichting Mijn Geld en Zo begeleidt mensen met een verstandelijke beperking die niet in staat zijn hun eigen geldzaken te regelen en hun financiële

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

Karin de Galan. Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach.

Karin de Galan. Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach. Karin de Galan Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach. Ze heeft zich gespecialiseerd in het trainen van trainers en richtte in 2007 de galan school voor training op. Eerder werkte ze als

Nadere informatie

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst.

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Hallo, Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Dat is namelijk helemaal niet zo makkelijk. Veel studenten weten nog niet precies wat ze willen en hoe ze dat

Nadere informatie

Meer rendement uit je team halen

Meer rendement uit je team halen Meer rendement uit je team halen Steeds meer bedrijven realiseren zich dat gezonde werknemers een gezond bedrijf opleveren. Personeel dat beter in zijn vel zit is minder vaak ziek, productiever en enthousiaster.

Nadere informatie

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Hoe presenteer ik mijzelf? Wat wil ik? Zorg voor je carrière Door het dagelijkse contact met mijn coach

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien

Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Praktijk Sterre Groenendijk Je bent welkom om dit ebook naar anderen te sturen, mits je het in zijn geheel stuurt

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Over Dingerdis Customer Care

Over Dingerdis Customer Care Ronald Dingerdis Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen,

Nadere informatie

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Motivatie: presteren? Of toch maar leren?

Motivatie: presteren? Of toch maar leren? Arjan van Dam Motivatie: presteren? Of toch maar leren? Een van de lastigste opgaven van managers is werken met medewerkers die niet gemotiveerd zijn. Op zoek naar de oorzaken van het gebrek aan motivatie,

Nadere informatie

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten Hoofdstuk 2: werken Werkwijze en opdrachten Boek en laptop nodig voor iedere

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

Samen in gesprek over plezier in het werk

Samen in gesprek over plezier in het werk Samen in gesprek over plezier in het werk Gesprekshandleiding Samen in gesprek over plezier in het werk Inleiding Werkdruk is een ervaring. Twee mensen in dezelfde situatie, in dezelfde organisatie kunnen

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Weet jij in welke opzichten jij en je partner een prima relatie hebben en in welke opzichten je nog wat kunt verbeteren? Na het doen van de test en het lezen van de resultaten,

Nadere informatie

Dé 14 fundamentele stappen naar geluk

Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Van de Amerikaanse psycholoog Michael W. Fordyce 1. Wees actief en ondernemend. Gelukkige mensen halen meer uit het leven omdat ze er meer in stoppen. Blijf niet op

Nadere informatie

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen.

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen. Theoreasy de theorie is eenvoudig. Je gaat ontdekken dat het nemen van verantwoordelijkheid voor je eigen denken en doen dé sleutel is tot a beautiful way of life. Als je nog steeds hoopt dat oplossingen

Nadere informatie

DE TOEKOMST VAN TRAINING

DE TOEKOMST VAN TRAINING 1 White Paper 2 White Paper DE TOEKOMST VAN TRAINING De klassieke training heeft afgedaan. E-learning is meer buzz dan werkelijkheid. Een multidisciplinaire aanpak stokt steeds na het afronden van het

Nadere informatie

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken

Nadere informatie

Duurzame Inzetbaarheid met resultaat. Presteren met Passie

Duurzame Inzetbaarheid met resultaat. Presteren met Passie Duurzame Inzetbaarheid met resultaat Presteren met Passie Duurzame Inzetbaarheid voor meer rendement Investeren in duurzame inzetbaarheid loont Doen waar je goed in bent en samen met je collega s gaan

Nadere informatie

B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1

B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Voor iedereen die een gelukkig en succesvol leven niet aan het toeval wil overlaten

Voor iedereen die een gelukkig en succesvol leven niet aan het toeval wil overlaten Voor iedereen die een gelukkig en succesvol leven niet aan het toeval wil overlaten Anderen over het werk van David en Arjan: Met hun boek en hun seminars maken De Kock en Vergeer heel Nederland gelukkig.

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

9 Communicatie-tools. voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie

9 Communicatie-tools. voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie 9 Communicatie-tools voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie Maar één persoon Je hebt maar een persoon nodig om nieuwe ervaringen te introduceren VOORWOORD Geen enkel

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde

Nadere informatie

Vanjezelfhouden.nl 1

Vanjezelfhouden.nl 1 1 Kan jij van jezelf houden? Dit ontwerp komt eigenlijk altijd weer ter sprake. Ik verbaas mij erover hoeveel mensen er zijn die dit lastig vinden om te implementeren in hun leven. Veel mensen willen graag

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren

Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren Resultaten onderzoek: Redenen waarom mensen niet-presteren 305 respondenten hebben deelgenomen aan de enquête rond redenen waarom mensen niet-presteren. De resultaten van deze enquête worden o.a. gebruikt

Nadere informatie

Social Media Policy KSV Temse Richtijnen voor het gebruik van social media

Social Media Policy KSV Temse Richtijnen voor het gebruik van social media KSV Temse Richtijnen voor het gebruik van social media /ksvtemse @ksvtemse Richtijnen voor het gebruik van sociale media Richtlijnen voor het gebruik van social media Voor spelers, trainers, bestuursleden

Nadere informatie

VOORBEELD / CASUS. Een socratisch gesprek volledig uitgeschreven

VOORBEELD / CASUS. Een socratisch gesprek volledig uitgeschreven Maakt geld gelukkig? VOORBEELD / CASUS Een socratisch gesprek volledig uitgeschreven Hieronder tref je een beschrijving van een socratisch gesprek van ca. 2 ½ uur. Voor de volledigheid hieronder eerst

Nadere informatie

OPVOEDEN ZO!!! De cursus is bedoeld voor ouders van kinderen van 3 tot 12 jaar

OPVOEDEN ZO!!! De cursus is bedoeld voor ouders van kinderen van 3 tot 12 jaar OPVOEDEN ZO!!! Algemeen Het opvoeden van kinderen is leuk maar kan soms ook heel zwaar zijn. Bij het opvoeden van je kind komt heel wat kijken. Jij bent tenslotte diegene, die hem het goede voorbeeld moet

Nadere informatie

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

10 Tips. over Leiderschap voor startende Managers. 2014 zwaartekracht academie

10 Tips. over Leiderschap voor startende Managers. 2014 zwaartekracht academie 10 Tips over Leiderschap voor startende Managers 1. 1 Accepteer het feit dat jij nog steeds veel moet leren. Je hebt de afgelopen jaren keihard gewerkt om dit te bereiken. Op jouw vakgebied heb je de nodige

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werkgever Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Waarom een functioneringsgesprek?... 7 Wat is een functioneringsgesprek?...

Nadere informatie

Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in!

Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in! Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in! Prestatiegerichte Leercirkel (PLC) De praktische en

Nadere informatie

E BOOK HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE. o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET?

E BOOK HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE. o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET? E BOOK Vol met handige, onmisbare tips om uw relatiedag te laten slagen! HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET? BEDRIJFSFEEST.NL

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

Brochure. Groepstraining - maatwerk. Modern Timemanagement Effectief Werken. 100% overzicht. De juiste focus. In control. Heerlijk productief.

Brochure. Groepstraining - maatwerk. Modern Timemanagement Effectief Werken. 100% overzicht. De juiste focus. In control. Heerlijk productief. Brochure Groepstraining - maatwerk Modern Timemanagement Effectief Werken 100% overzicht. De juiste focus. In control. Heerlijk productief. Modern Timemanagement 100% overzicht. De juiste focus. In control.

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Interviewvragen DRIJFVEREN

Interviewvragen DRIJFVEREN Interviewvragen DRIJFVEREN Achter iemands persoonlijke intrinsieke motivatoren komen is niet makkelijk. Hoe geeft iemand op zijn eigen wijze uiting aan zijn drijfveren? De enige manier om hierachter te

Nadere informatie

Hand-out behorende bij de training. Werkoverleg. Voor iedereen, door iedereen

Hand-out behorende bij de training. Werkoverleg. Voor iedereen, door iedereen Hand-out behorende bij de training Werkoverleg Voor iedereen, door iedereen Itasc Nederland B.V. Itasc Nederland B.V. Strijp-S, Videolab 3.038 WTC Amsterdam Torenallee 20 Toren C, level Level 14 5617 BC

Nadere informatie

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Compassie leven 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Inhoudsopgave Voorwoord Wekelijkse inspiraties 01 Geweld in de taal? Wie, ik?

Nadere informatie

Iedereen sterk. Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers

Iedereen sterk. Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers Iedereen sterk Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers JANUARI 2016 Veranderen moet veranderen Verandering is in veel gevallen een top-down proces. Bestuur en management signaleren

Nadere informatie

Les 6: Omgaan met gastenreacties

Les 6: Omgaan met gastenreacties Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus meer omzet door gastvrije bediening. In de deze les

Nadere informatie

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Thema Kernelementen Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Tips voor de trainer: Doseer je informatie: less is more. Beoordeel wat je gymnasten doen, niet wie ze

Nadere informatie

STOP MAAR MET FEEDBACK GEVEN. HET HEEFT GEEN ZIN

STOP MAAR MET FEEDBACK GEVEN. HET HEEFT GEEN ZIN E-blog STOP MAAR MET FEEDBACK GEVEN. HET HEEFT GEEN ZIN In samenwerken Het is tijd voor een next level feedback geven; gewoon kijken naar het resultaat i.p.v. het gedrag. In dit blog 5 gedachtenkronkels

Nadere informatie