Crisiscommunicatie Fourage 2014

Transcriptie

1 Crisiscommunicatie Fourage 2014 Koen Van den Broeck Voorbeelden van crisissen (1) Plaats Brand Inbraak Ongeval (autobus, zebrapad ) Product Voedselvergiftiging Ongeval bij spelopdracht Financieel Schulden Voorbeelden van crisissen (2) Fraude Geld verduisterd Populatie Besmettelijke ziekte Zelfdoding Pesten / fysiek geweld Seksueel misbruik Drugs 1

2 Voorbeelden van crisissen (2) Imago Schending privacy Wangedrag personeel Kenmerken van crisis (1) Komen bij verrassing Geen of slechts gedeeltelijke antwoorden op vragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe? Fundamenteel tijdsgebrek Aaneenschakeling van gebeurtenissen waardoor situatie kan escaleren... Kenmerken van crisis (2) Organisatie wordt aangeklampt door personeel, media, cliënten, drukkingsgroepen, overheden... Min of meerdere mate van paniek, binnen & buiten organisatie Vooral gedacht en gehandeld op korte termijn

3 Vragen rijzen op Wie gaat de crisis oplossen? Feiten op een rijtje? Hoe? Wie is betrokken? Hoe ga je om met de slachtoffers? Vragen rijzen op Wanneer licht je de pers in? Hou je de media in de gaten? Wie is woordvoerder? Beken je schuld? Probeer je de aandacht af te leiden door het probleem elders te leggen?... Crisis is opportuniteit: om eigen professionaliteit te tonen om leiderschap te tonen om imago te versterken om geld in te zamelen om een politieke beslissing te forceren 3

4 Crisisvoorbereiding Identificatie & analyse kwetsbaarheden producten eigen organisatie / processen mensen (personeel, vrijwilligers, cliënten, ouders, leveranciers, doorverwijzers, buren, slachtoffers...) financiën ethiek/waarden concurrenten / collega s -> positieve/negatieve hefbomen Crisis communicatie procedures Doel: zorgen dat boodschap tijdig bij juiste doelgroepen terecht komt Samenstelling crisisteam: wie? Bereikbaarheid? Woordvoerderschap? Mapping van stakeholders Organisatie van de monitoring Communicatiekanalen Media handling / mediatraining Crisisteam crisismanager communicatiemanager / woordvoerder redacteur administratief medewerker maatschappelijk werker / psycholoog jurist -> crisiscentrum: locatie 4

5 Taken crisisteam (1) voorbereid zijn op crisis detecteren van crisis en opstarten crisisprocedures permanent opvolgen van situatie coördineren interne en externe crisiscommunicatie Taken crisisteam (2) Bijhouden logboek Dagelijks evalueren berichtgeving in media Coördineren en verzorgen communicatieve aspecten nazorg Evaluatie Taken crisisteam (3) Voorzien in geschikte informatiestructuur binnen organisatie Bevorderen van juiste en volledige kennis bij betrokken stakeholders Behoud/herstel goede naam / imago -> menselijkheid 5

6 Mapping stakeholders Rechtstreeks betrokkenen (slachtoffers, rechtstreeks betrokken personeel...) Interne doelgroepen (niet rechtstreeks betrokken personeel, ander...) Mapping stakeholders Externe doelgroepen (andere cliënten, media, officiële instanties...) Medestanders / tegenstanders / sympathisanten / critici Crisisvoorbereiding (2) Ontwikkelen kernboodschappen voor elk issue stand-by statement : kort en krachtig statement dat positie van organisatie verduidelijkt zodra crisis uitbreekt -> aanwezig zijn & controle houden Q&A 6

7 Doe de test! /12 Ik heb het telefoonnummer van de organisatie (en hulpdiensten) in mijn GSM Ik weet wie ik moet contacteren i.g.v. crisis Ik weet hoe ik een slechtnieuws boodschap moet brengen We hebben een database met namen en adressen van leden/ deelnemers Onze vereniging/organisatie heeft een crisisteam en ik weet wie er in zit Er bestaat een crisis draaiboek Onze vereniging/organisatie heeft een woordvoerder Ik ken de afspraken over contacten met de pers We hebben een locale perslijst We hebben goede persrelaties In onze organisatie heerst een open en collegiale sfeer We oefenen af en toe op mogelijke crisissen Crisis en communicatie Crisis & communicatie Je kiest niet wanneer je communiceert Je hebt niet alle info Je staat onder stress Er is weinig tijd Paniek kan ontstaan Focus op korte termijn Problematische of slecht nieuws boodschap Ongeduldige informatievragers 7

8 Doel crisiscommunicatie Zorgen dat communicatie probleem mee helpt oplossen Reputatie beschermen -> geloofwaardigheid -> vertrouwen wekken Aandachtspunten Belang van snelle, transparante communicatie met slachtoffers Communiceer eerst intern, en onmiddellijk daarna extern: lekken! Kom zelf eerst met slecht nieuws Aandachtspunten AIKIDO -principe: niet tegen beschuldigingen ingaan maar meegaan en naar eigen hand zetten... Toon medeleven Hou rekening met emoties Vergeet afwezigen niet 8

9 Belangrijkste fouten Niet scheiden crisismanagement en crisiscommunicatie Verdeel de taken Feiten & waardeoordelen koppelen Zoeken schuldige, verantwoordelijkheid afschuiven Hoe communiceren? zo persoonlijk mogelijk zo snel mogelijk zo eerlijk & volledig mogelijk met schriftelijke ondersteuning Strategieën Doortastend optreden vanuit eigen reputatie Aanvallen Excuses en spijt Underdog / slachtofferrol Verantwoordelijkheid afschuiven; mist spuien 9

10 Crisiscommunicatie: 3 fases 1. Zoek de feiten 2. Communiceer snel 3. Voorzie ook nazorg 1. Zoek de feiten Wat is er gebeurd? Wie is betrokken? Wie is verantwoordelijk? Wat zijn de (mogelijke) gevolgen? Wat was de aanleiding? Welke externe hulp kan ingeschakeld worden? Dubbel check de feiten! 2. Communiceer snel Hoe communiceren met doelgroepen? Brief, mail, infosessie, persbericht Interne communicatie leraren, leerlingen, ouders, overheid Externe communicatie Persbericht Wees empathisch 10

11 3. Nazorg Media screenen Tussentijdse evaluatie Logboek Blijvende aandacht voor personeel en eventuele slachtoffers Ook na de crisis Symbolisch afsluiten met debriefing Leer lessen Elementen boodschap medeleven met slachtoffers crisis was onvermijdelijk crisissituatie is in kaart gebracht noodzakelijke stappen om crisis onder controle te krijgen zijn/ worden genomen maatregelen om gelijkaardige crisis te voorkomen worden genomen Media Laag belang Hoge macht! 11

12 Omgaan met de pers Niet liegen ><niet alles vertellen (privacy) Niet wachten tot je alles weet Wat zijn de mogelijke oorzaken? >< Op dit ogenblik gaat al onze aandacht naar Omgaan met de pers (2) Geen commentaar!? >< In het belang van het onderzoek kan ik nog geen informatie geven Achtergrondinformatie over de school Site, folder, facts en figures 10 vuistregels 1. Reageer snel (eerst intern, dan extern communiceren) 2. Toon leiderschap (Neem je verantwoordelijkheid) 3. Beperk je tot de feiten 4. Wees open en eerlijk / breng zelf het slechte nieuws (privacy) 5. Laat eventueel een specialist aan het woord 12

13 10 vuistregels 6. Toon redelijke emoties 7. Stel mensen gerust, vergeet afwezigen niet 8. Wees menselijk (materiële >< persoonlijke schade) 9. Hou rekening met etnische en religieuze gevoeligheden 10. Gebruik ook non-verbale communicatie (vlag halfstok, sirenes, minuut stilte ) Geïnterviewd worden... in crisistijd Stap uit je eigen wereld, stap in de wereld van de journalist! 13

14 Nieuwsmarkt Nieuws is een product Ontwikkeling, vervaardiging, verpakking, verspreiding, verkoop Succes afhankelijk van mix van ingrediënten Hard nieuws Zakelijk nieuws Human interest Controverse, conflicten Humor, drama Lees- & kijkgedrag 70% Vlamingen leest geregeld krant 38% leest enkel wat hen interesseert 32% leest ook nog andere artikels 15% leest enkel koppen en enkele regels gedurende ± 20 /dag 14% leest vrijwel hele krant in 42 /dag Krantenlezer ziet 74% v/d pagina s 44% van redactieartikelen op 1 pagina Mensen informeren zich via gedrukte media zeer oppervlakkig: lezen enkel kop en inleiding Men leest om voeling te houden met werkelijkheid. Niet met bedoeling kennis of inzicht te verwerven 14

15 Wat willen media weten? Wat is er gebeurd? Wie is er bij betrokken? Waar en wanneer? Hoe is een en ander gebeurd? Wie is de schuldige? Waarom is het gebeurd? Had het voorkomen kunnen worden? Waren de noodzakelijke preventieve maatregelen genomen? Kan het nog gebeuren? Wat doet u om de zaak op te lossen? In de toekomst dergelijke zaak te vermijden? Zeven feiten over journalisten zijn generalisten werken onder tijdsdruk werken binnen een format zitten vol clichés hebben (soms) hun eigen agenda hebben altijd het laatste woord geven niet om de uitwerking van hun verhalen op jouw organisatie Situaties Telefonisch interview Introductiegesprek / aftastend Interview Opvolggesprek Fact check Quotes aftoetsen Afspraak voor face-to-face interview Life op locatie (AV of gedrukte pers) Opgenomen op locatie & achteraf gemonteerd Life in studio Life on tape 15

16 Voorbereiding (1) Ken: De publicatie/het programma De verslaggever Het publiek De opzet/context van het interview Voorbereiding (2) Bereid je voor op lastige vragen Noteer mogelijke vragen en passende antwoorden (Q&A) Voorbereiding (3) Tast af: Wat is de aanleiding voor het artikel? Welke invalshoek kiest de journalist? Hoe & waarom komt journalist bij jou terecht? Waar pas ik in verhaal? Welke bronnen gebruikt de journalist? Wie komt er nog aan bod? Welke houding neemt de journalist aan? 16

17 Voorbereiding (4) Maak afspraken over: Onderwerp Tijd om voor te bereiden? Kunnen vragen vooraf doorgegeven worden? Voorbereidend gesprek of al voor echt? Type artikel? (kort bericht, achtergrond/ dossier, opinie...) Voorbereiding (4) Maak afspraken over: Word ik geciteerd? Wordt gesprek opgenomen? Nalezen artikel Bij radio/tv: Deelnemers en opzet Rechtstreekse uitzending of uitzending achteraf Voorbereiding (5) Weet wat je wilt zeggen Stel je doel vast Hou rekening met je publiek Zorg voor: Een strategie en kernboodschappen waar situeer ik me in het verhaal? wat wil ik wel / niet zeggen? Feiten ter ondersteuning Anekdotes / voorbeelden 17

18 Voorbereiding (6) Weet hoe je het wilt zeggen Ontwikkel je eigen formuleringen en stijl van presentatie Wek vertrouwen Hou jezelf in de hand Vraag journalist gesprek te resumeren ; Heeft hij verhaal begrepen? Heeft hij kernboodschap mee? Wat wil ik vertellen? Wat wil ik niet vertellen? Wat wil ik dat mijn publiek denkt/doet? Wat wil ik niet dat mijn publiek denkt / doet? Bepaal zelf de Boodschap Wij hebben geen klachten gekregen Of We stellen een onderzoek in We weten niet waar ze zijn... of We zoeken volop met de hulp van

19 Elementen boodschap bij crisis Medeleven met slachtoffers Crisis was onvermijdelijk Crisissituatie is in kaart gebracht Noodzakelijke stappen om crisis onder controle te krijgen zijn/worden genomen Maatregelen om gelijkaardige crisis te voorkomen worden genomen Maatregelen om slachtoffers te helpen zijn genomen infoblok BOODSCHAP infoblok infoblok Boodschap elementen Woorden Kleur Vorm Associaties Stopkracht Emoties Herhaling / conditionering 19

20 De juiste toon Neutraal Positief Negatief Enthousiasmerend Hekelend Mobiliserend Informerend Overtuigend... 3 X woordwaarde Allochtoon Migrant Buitenlander Vreemdeling Belg van Marokkaanse afkomst Marokkaan / Turk Inwijkeling... Kreupele Gebrekkige Gehandicapte Mindervalide Andersvalide Persoon met een handicap Persoon met een beperking Vlot formuleren Vermijd jargon Gebruik begrijpbare en duidelijke termen Maak gebruik van emotie Gebruik voorbeelden i.p.v. cijfers Maak je standpunt dadelijk duidelijk 20

21 Vlot formuleren Ga ik niet te veel uit van de eigen organisatie en te weinig van de klant? Heb ik technische door toegankelijke termen vervangen? Aan wie kan ik zelf een formulering vragen om te vergelijken? Kan ik nog iets weglaten zonder dat de betekenis verandert? TAR Toestand Actie Resultaat SEXI State Explain Illustrate 21

22 Antwoordtechnieken Zeg het nog een keer Stuur kernboodschappen. Wees niet bang om jezelf te herhalen Laat je niet richten door vragen Sla een brug naar een verwante boodschap die je kwijt wilt Off te record bestaat niet! Hoe oordeelt een publiek? Inhoud : % Stemgebruik & taal: % Lichaamstaal : % Interviewtechnieken Lange, gecompliceerde vragen Hypothetische vragen A of B-vragen (onaanvaardbare alternatieven) Ja of nee - vragen Afwezige derde partij Persoonlijke mening Geladen vragen Detail vragen Stiltes 22

23 Na het interview Algemeen Het interview is pas afgelopen als je de deur uit bent Laat je niet verleiden tot uitspraken in de gang of bij de borrel Vraag om toezending artikel of opname Bezorg indien nodig nog extra info Na het interview (2) Geschreven pers Vraag vooraf inzage in het artikel Check feitelijke onjuistheden Check quotes Laat het artikel ook door een collega nalezen Bezorg het artikel snel terug Vergissingen van de verslaggever Media maken vergissingen door: Naar conclusies toe te werken Verkeerd te citeren Achterhaalde informatie te gebruiken Niet nagetrokken informatie of geruchten te gebruiken Verkeerde koppen te gebruiken / kloof journalist/eindredactie 23

24 Hoe reageren op fouten Telefoontje / rechtzetting Recht van antwoord Raad voor de Journalistiek