HANDLEIDING. Oog voor talent. TFC TrainingsMedia

Transcriptie

1 HANDLEIDING Oog voor talent TFC TrainingsMedia

2 Video Arts Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Talent Management: How to Retain Your Best People In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) / Bestelnummer handleiding: Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3550 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Oog voor talent

3 Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Inleiding... 5 Doelstellingen... 5 Toepassing van het programma... 6 Doelgroep... 6 De trainer... 6 Synopsis van het programma Oog voor talent Trainingsopzet... 9 Inleiding... 9 De training voorbereiden... 9 Cursusprogramma Uitwerking van de trainingsopzet Zelfstudie Over dit hoofdstuk...17 Inleiding Doelstellingen Synopsis van het programma Oog voor talent Tips voor toepassing Uitwerking van het zelfstudieprogramma Antwoordsuggesties Samenvatting Cursistenmateriaal Formulier voor de waarnemer Verveelde Ben Actieplan Samenvatting Doelstellingen Manier van werken Programma Gestreste Steven Oog voor talent 3

4 Ondergewaardeerde Rana Soorten vragen Stel vragen Stel vragen Voorbarige conclusies trekken Voorbarige conclusies trekken Verveelde Ben Oog voor talent

5 1. Inleiding Inleiding Ons personeel is onze grootste kwaliteit. Het is afgezaagd. Het is een cliché. Maar het is vaak wel waar. Organisaties kunnen niet slagen, en zelfs niet overleven, zonder de juiste medewerkers mensen met de juiste vaardigheden, kennis, ervaring en attitude. Daarom stoppen succesvolle organisaties zoveel tijd en moeite in werving en selectie. Maar het aantrekken van de juiste medewerkers is slechts de eerste stap. U moet ze ook zien te behouden. Dat betekent hun enthousiasme voor het werk op peil houden, hen een uitdaging bieden zonder hen te belasten, hun bijdrage erkennen, hen de ruimte geven om zich te ontwikkelen en hun talenten optimaal te benutten. Als u dat met succes doet, voorkomt u dat uw beste medewerkers weggaan. Tijdens deze training leert u hoe u dat doet. Doelstellingen Na afloop van deze training:! Kennen de deelnemers de redenen waarom goede medewerkers weggaan.! Hebben ze belangrijke lessen geleerd voor managers die hun beste medewerkers willen behouden: Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies. Stel vragen; luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse. Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen.! Hebben de deelnemers deze leerpunten in een aantal oefeningen toegepast.! Hebben ze specifieke acties benoemd die ze kunnen ondernemen om te voorkomen dat hun beste medewerkers weggaan. Oog voor talent 5

6 Toepassing van het programma U kunt het programma gebruiken als basis voor een training met een kleine groep deelnemers. U kunt het ook gebruiken voor zelfstudie. Hoofdstuk 3 bevat een compleet programma voor zelfstudie. Doelgroep Alle leidinggevenden. De ideale groepsgrootte is zes tot twaalf deelnemers. De trainer Degene die deze training geeft hoeft geen professionele trainer te zijn. Aan de hand van deze handleiding kunnen ook lijnmanagers een training geven op basis van het programma Oog voor talent. Synopsis van het programma Oog voor talent Het programma bevat drie scenario s, die alledrie een andere reden illustreren waarom goede medewerkers weggaan bij hun organisatie. U ziet eerst hoe de managers deze situaties slecht aanpakken en vervolgens krijgen ze de kans om hun fouten te corrigeren en het belangrijke lid van hun team die ze op het punt stonden te verliezen toch te behouden. De leerpunten worden getrokken uit de gedragslijnen van elk personage, niet uit de persoonlijkheid. Steven is één van die medewerkers van onschatbare waarde tot wie organisaties zich in een crisis wenden; energiek, intelligent, enthousiast en consciëntieus. Maar hij is onlangs alleen voor de zorg van zijn kinderen komen te staan en vindt het steeds moeilijker om het evenwicht te vinden tussen werk en privé. Helaas heeft zijn baas, Julia, de waarschuwingssignalen niet gezien. Ze neemt het voor lief dat ze hem kan blijven overladen met werk wat ertoe leidt dat hij een woedeuitbarsting krijgt en de deur uitstormt. Julia krijgt een tweede kans om het probleem van Steven aan te pakken. Dit keer ziet ze de waarschuwingssignalen, achterhaalt ze wat het probleem is door vragen te stellen en naar hem te luisteren en zoekt ze naar oplossingen. Rana is Manager Verse Producten in een supermarkt. Ze heeft heel hard gewerkt om een project bij een plaatselijke school, de Bonte Dag, tot een succes te maken. Ze vindt het leuk om dit soort dingen te doen en vindt het niet erg dat het extra tijd en moeite kost. Wat haar er uiteindelijk toe beweegt om een ontslagbrief te schrijven, is het feit dat haar baas Tim, de filiaalleider, haar totaal geen erkenning geeft voor wat ze gedaan heeft. In tegenstelling tot Julia ziet hij wel de waarschuwingssignalen dat Rana niet blij is. Maar hij negeert ze. Hij stelt haar wel vragen, maar vraagt niet door naar het achterliggende probleem. En wanneer hij wel gaat nadenken over oplossingen, gaat hij ervan uit dat ze tevreden zal zijn met woorden terwijl zij daden wil. De tweede keer ziet u hoe hij het wel goed aanpakt. 6 Oog voor talent

7 Ben werkt op de afdeling Claims bij een grote verzekeringsmaatschappij. Hij zit de hele dag aan de telefoon om verzekeringsclaims te regelen voor de klanten van zijn organisatie. Hij is heel goed in zijn werk, zo goed dat hij zich kapot verveelt. Hij vermaakt zichzelf door de clown uit te hangen, tot grote ergernis van zijn manager, Fiona. Zij ziet wat ze correct interpreteert als waarschuwingssignalen, trekt de voorbarige conclusie dat ze een disciplineprobleem heeft en reageert daarop. Wanneer ze zich realiseert dat dit niet de juiste aanpak is, stelt ze Ben vragen over zijn gedrag, luistert naar zijn antwoorden en vraagt door. Maar vervolgens maakt ze andere fouten. Ze begint de amateurpsycholoog te spelen, ze vertelt hem wat zijn probleem is in plaats van dit aan hem te vragen. Ze probeert een oplossing op te leggen, in plaats van erover te praten en een oplossing met hem overeen te komen. Gelukkig krijgt ze, omdat dit een trainingsprogramma is en niet de realiteit, de kans om haar fouten te corrigeren. Oog voor talent 7

8 8 Oog voor talent

9 2. Trainingsopzet Inleiding Dit hoofdstuk bevat een trainingsopzet voor een training van een dagdeel. Als u wilt, kunt u hier nog extra sessies aan toevoegen om leerpunten te behandelen die specifiek zijn voor uw eigen organisatie. Of u kunt elementen uit de trainingsopzet halen en een reeks afzonderlijke korte sessies houden over de verschillende aspecten van Oog voor talent. De training voorbereiden Het programma Bekijk Oog voor talent om de hoofdpersonen, de leerpunten en de belangrijkste scènes te leren kennen. Probeer te bepalen hoe de fictionele situaties uit de video zich verhouden tot uw eigen organisatie. De belangrijkste leerpunten uit het programma zijn:! Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies! Stel vragen; luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse! Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen In de trainingsopzet wordt het programma Oog voor talent in delen vertoond. Zorg dat u weet waar u de video moet stopzetten aan het eind van elk deel. De precieze punten waarop u moet stoppen staan beschreven in de uitwerking van de trainingsopzet. Als u gebruik maakt van de DVD, kunt u de verschillende delen heel makkelijk benaderen vanuit het hoofdmenu. Oog voor talent 9

10 De trainingsopzet Neem de trainingsopzet door zodat u precies weet wat u moet doen in elke fase van de training. Benodigde materialen! Het programma Oog voor talent + afspeelapparatuur! Overheadprojector en scherm of afspeelapparatuur voor de PowerPoint presentatie die op de DVD staat! Flipover en verschillend gekleurde stiften! Een exemplaar van de handouts voor elke deelnemer! Pen en papier voor de deelnemers Uitnodiging voor de training Stuur de deelnemers twee tot drie weken vóór de training een uitnodiging. Hierin moet het volgende staan:! Vertel de deelnemers waar en wanneer de training gaat plaatsvinden, inclusief de begin- en eindtijden.! Stuur ook een overzicht mee van de doelstellingen en het programma van de training.! Vraag de deelnemers een situatie in gedachten te nemen waarin ze het liefst ontslag hadden genomen. Waarom voelden ze zich zo?! Vraag hen te bepalen wat hun specifieke doelstellingen voor deze training zijn.! Stimuleer hen de training te bespreken met hun direct leidinggevende, zowel voor aanvang als na afloop. 10 Oog voor talent

11 Cursusprogramma Sessie Beschrijving Tijdsduur 1 Inleiding Doelstellingen Programma Hoe we gaan werken 10 minuten 2 Waarom medewerkers weggaan 20 minuten 3 Gestreste Steven Vertoning Oog voor talent : deel 1 Discussie Oefening: Waarschuwingssignalen 45 minuten 4 Ondergewaardeerde Rana Vertoning Oog voor talent : deel 2 Discussie Oefening: Vragen, vragen 75 minuten (inclusief pauze) 5 Verveelde Ben Vertoning Oog voor talent : deel 3 Discussie Oefening: Voorbarige conclusies trekken 45 minuten 6 Samenvatting en actieplan 30 minuten Totale tijdsduur: 3 uur en 45 minuten Uitwerking van de trainingsopzet Sessie 1: Inleiding 10 minuten! Toon Overheadsheet 1 en neem de doelstellingen door met de deelnemers.! Toon vervolgens Overheadsheet 2 en neem deze door met de deelnemers. Benadruk het belang van discussie om de algemene leerpunten uit de video te relateren aan de werkomstandigheden van de deelnemers.! Geef de deelnemers pen en papier. Vraag hen de specifieke doelstellingen die zij voor aanvang van de training benoemd hebben te noteren.! Toon Overheadsheet 3 en neem deze door met de deelnemers. Oog voor talent 11

12 Sessie 2: Waarom medewerkers weggaan 20 minuten! Verdeel de deelnemers in paren. Vraag hen verschillende redenen te benoemen waarom medewerkers ontslag nemen. Geef hen hiervoor vijf minuten de tijd.! Houd een korte discussie over hun ideeën. Antwoordsuggesties: Geld (maar uit onderzoek blijkt dat dit niet de meest voorkomende reden is) Slechte benutting van hun kennis en vaardigheden Er zijn geen ontwikkelingskansen Hun manager behandelt hen niet met respect Ze krijgen geen erkenning of beloning voor hun goede werk Stress veroorzaakt door een slecht evenwicht tussen werk en privé Slecht leiderschap, inclusief gebrek aan sturing Onbevredigende werkrelaties! Noteer de ideeën op de flipover. De deelnemers zullen vast nog andere antwoorden bedenken.! Herinner de deelnemers eraan hoe ernstig dit probleem is. Het kwijtraken van het beste lid van een team heeft niet alleen een directe negatieve invloed op de effectiviteit. Het kan ook anderen aan het denken zetten over weggaan. Sessie 3: Gestreste Steven 45 minuten! Leg de deelnemers uit dat het programma Oog voor talent uit drie delen bestaat die elk een andere, veel voorkomende reden behandelen waarom medewerkers weggaan. Ze gaan deze delen één voor één bekijken.! Vertoon Oog voor talent tot het eind van de samenvatting van de drie regels voor de omgang met Gestreste Steven.! Toon Overheadsheet 4 en vat aan de hand hiervan de drie regels voor de omgang met Gestreste Steven samen. Wees alert op waarschuwingssignalen. Negeer ze niet. Stel vragen, luister naar de antwoorden. Zoek naar oplossingen. Niet streng optreden. Uiteindelijk doet Julia het goed door te zeggen: Julia: Je lijkt nogal gestrest. En vervolgens, door te luisteren naar wat Steven zegt, een vraag te formuleren die tot de kern van de zaak komt. Julia: Er wordt van twee kanten aan je getrokken? 12 Oog voor talent

13 Zoek naar oplossingen Benadruk de woorden zoek naar. Julia s eerste idee, flexibele werktijden, is niet wat Steven nodig heeft. Als ze zich eenmaal realiseert dat het om de hoeveelheid werk gaat, kan ze een betere oplossing voorstellen: En een deeltijdbaan?! Julia had niet gemerkt dat Steven steeds vaker te laat kwam hoewel ze hem nauwelijks kon negeren toen hij uiteindelijk boos werd. Verdeel de deelnemers in paren (bij voorkeur andere paren dan bij de vorige oefening). Vraag hen andere waarschuwingssignalen te benoemen waaruit blijkt dat medewerkers ontevreden zijn.! Houd een discussie over hun antwoorden. Antwoordsuggesties: Verzuim Gemiste deadlines Slechter wordende prestaties Snel uit de slof schieten Vergeetachtigheid Gekijk op de klok Slordigheid Gemiste afspraken Geen ideeën bijdragen Teruggetrokken worden verdrietig of vijandig; dit is een slecht teken! Leg aan de deelnemers uit dat veel van deze signalen geïnterpreteerd kunnen worden als disciplineproblemen. Ze als zodanig behandelen is een gegarandeerde manier om een slechte situatie nog slechter te maken.! Julia heeft aarzelend een oplossing voor Stevens probleem voorgesteld een deeltijdbaan. Vraag de deelnemers wat ze volgens hen nog meer moet doen op de korte termijn om te laten merken dat ze zijn probleem serieus neemt. Antwoordsuggesties: Hem geruststellen dat zij de enorme stapel papierwerk zal aanpakken Hem vertellen dat ze van plan is de presentatie van aanstaande maandag te verzetten Voorstellen om binnenkort wat aaneengesloten tijd te reserveren om zijn werklast te evalueren en te bepalen hoe ze zijn uren kunnen terugschroeven Sessie 4: Ondergewaardeerde Rana 75 minuten (inclusief pauze)! Vertel de deelnemers dat ze zometeen het tweede scenario uit de video gaan bekijken.! Vertoon Oog voor talent tot het eind van de samenvatting van de drie regels voor de omgang met Ondergewaardeerde Rana. Oog voor talent 13

14 ! Leg aan de hand van Overheadsheet 5 aan de deelnemers uit dat de drie regels die gelden voor de omgang met Ondergewaardeerde Rana ook bestaan uit waarschuwingssignalen, vragen en antwoorden en oplossingen, maar met een aantal belangrijke aanvullingen Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet Tim ziet dat Rana van plan is over te werken en dat ze hier niet al te blij mee lijkt te zijn. Maar het enige wat hij zegt is: Tim: Verdorie, dat is een flink karwei Niet te laat doorwerken. Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door Wanneer Tim het goed doet en doorvraagt, komt hij tot de juiste, maar wel oncomfortabele, conclusie: Tim: Aha. Ik vind je prestaties te vanzelfsprekend? Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden Rana zal geen genoegen nemen met een schouderklopje af en toe. Tim: Voortaan geef ik je regelmatig erkenning. Vrijdagmiddag, oké? Kom even langs, dan krijg je erkenning. Tim realiseert zich dat ze actie wil en nog publiekelijk zichtbare actie ook. Tim: Ik moet een evenement organiseren voor de beurs in november. Dat kun jij veel beter dan ik. Ik zeg dat jij de leiding hebt.! Leg aan de hand van Overheadsheets 6 en 7 uit dat het niet alleen essentieel is om vragen te stellen, maar dat het ook belangrijk is om verschillende soorten vragen op de juiste wijze te gebruiken. Open vragen, vooral vragen die beginnen met wat, waarom en hoe, stimuleren de medewerker wiens waarschuwingssignalen u heeft opgepikt om over het probleem te praten Wat is het probleem? ; Waarom denk je dat? ; Hoe is dit ontstaan? Herinner de deelnemers eraan dat ze, nadat ze goede open vragen gesteld hebben, de medewerker de tijd moeten geven om deze te beantwoorden en dat ze echt moeten luisteren naar wat hij zegt. Detailvragen zijn een duidelijk teken dat u luistert, aangezien deze verder borduren op wat de medewerker gezegd heeft ( Het gaat dus om erkenning? ) Gesloten vragen leiden tot ja, nee -antwoorden. Ze worden gebruikt om belangrijke feiten vast te stellen of overeenstemming te bevestigen. Ze worden vaak in een bepaalde volgorde gebruikt open vraag, detailvraag, gesloten vraag. Maar dit is niet altijd zo. Soms moet u eerst een gesloten vraag stellen om te controleren of u op de juiste koers zit ( Heb je er moeite mee om op tijd te komen? ). 14 Oog voor talent

15 Pauze! Verdeel de deelnemers in groepjes van drie. Leg aan de hand van Overheadsheet 8 uit dat u wilt dat ze een oefening over vragen stellen gaan doen. Eerst gaan ze zich vijf minuten voorbereiden op het stellen van vragen aan een ander lid van hun groepje. Daarna volgen er drie vraagsessies van tien minuten. Elke sessie bestaat uit vijf minuten vragen stellen en vijf minuten feedback geven. De rol van vragensteller, antwoorder en waarnemer wisselen na elke sessie. Mogelijke onderwerpen zijn: wat u leuk vindt aan uw werk, uw favoriete vakantiebestemming of vrijetijdsbesteding. De waarnemers noteren op Handout 1 de vragen, zowel hun aantal als hun volgorde, zodat ze feedback kunnen geven op de aanpak van de vragensteller. Het is ook de taak van de waarnemer om de tijd in de gaten te houden. Sessie 5: Verveelde Ben 45 minuten! Vertel de deelnemers dat ze zometeen het derde scenario uit de video gaan bekijken.! Vertoon Oog voor talent tot het eind van het programma.! Leg de deelnemers uit dat de situatie met Verveelde Ben andere belangrijke aanvullingen op de regels over waarschuwingssignalen, vragen en antwoorden en oplossingen illustreert. Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies Fiona ziet de waarschuwingssignalen en negeert ze niet. Maar vervolgens trekt ze de voorbarige conclusie dat dit een attitudeprobleem is. Fiona: Je voelt je te goed voor dit werk, hè? Je bent beter dan wij. Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse Fiona begint als een amateurpsycholoog in Bens persoonlijkheid te graven Fiona: Je kunt niet tegen gezag Dat zie je vaak bij intelligente mensen. Een egoprobleem, verdrongen. Benadruk tegenover de deelnemers dat wanneer de oorzaak van het probleem persoonlijk lijkt te zijn of gerelateerd aan iets wat buiten het werk gebeurt, het heel belangrijk is dat managers controleren of de medewerker bereid is erover te praten. Het is ook essentieel om u te realiseren wat hun beperkingen zijn. Iemand met posttraumatische stress of een drugsprobleem helpen, is een taak voor experts. Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen Oog voor talent 15

16 Fiona leert dat ze het probleem met Ben moet bespreken. Pas wanneer ze zich realiseert dat niet de hoeveelheid werk, maar het soort werk, het probleem is, is ze in staat een acceptabele oplossing aan te dragen. Fiona: Nou, er komt een nieuw project aan. Opgelegde oplossingen kunnen het probleem erger maken, aangezien deze vaak fout blijken te zijn. En de kans dat mensen zich houden aan oplossingen waarmee ze hebben ingestemd en die ze hebben helpen ontwikkelen is veel groter.! Herinner de deelnemers aan wat u gezegd heeft in de discussie over waarschuwingssignalen. Het is heel gevaarlijk om voorbarige conclusies te trekken en in het bijzonder om ervan uit te gaan dat iemands gedrag een disciplineprobleem is.! Verdeel de deelnemers in paren. Vertel dat ze een korte oefening gaan doen waarin ze elkaars vooronderstellingen gaan aanvechten.! Leg aan de hand van Overheadsheet 9 uit hoe de oefening werkt. Er zijn twee situaties. Deze staan ook op Handout 2. Het ene lid van het paar suggereert een verklaring voor de eerste van de twee situaties. De ander plaatst vraagtekens bij de vooronderstellingen waarop de verklaring gebaseerd is. Daarna wisselen ze van rol en behandelen de tweede situatie.! Houd, als de deelnemers klaar zijn, een korte discussie over hoe de oefening is verlopen.! Draag aan de hand van Overheadsheet 10 mogelijke verklaringen aan voor elke situatie. [Nico en Margret zijn goudvissen en de kat heeft hun kom omgegooid. Het weer buiten is een dwaalspoor. De vier die in het donker staan te wachten zijn melkflessen in een koelkast.] Benadruk dat dit niet dé verklaring is, het is slechts een mogelijkheid.! Benadruk hoe belangrijk het is dat de deelnemers, wanneer ze te maken krijgen met iemand wiens gedrag hen zorgen baart, om bewust na te denken over de vooronderstellingen die ze doen. Dit voorkomt dat ze voorbarige conclusies trekken. Sessie 6: Samenvatting en actieplan 30 minuten! Deel Handout 3 uit. Verdeel de deelnemers in groepjes van drie. Vraag hen specifieke stappen te benoemen die ze gaan ondernemen om de kans dat hun beste medewerkers weggaan te verkleinen. Geef hen hiervoor ongeveer tien minuten de tijd.! Vraag om een aantal voorbeelden en bespreek deze.! Vat aan de hand van Overheadsheet 11 de drie regels samen.! Deel Handout 4 uit. Hierop staan de leerpunten van de training nog eens samengevat.! Vat aan de hand van Overheadsheet 1 de doelstellingen van de training samen.! Sluit de training af. 16 Oog voor talent

17 3. Zelfstudie Over dit hoofdstuk In dit hoofdstuk vindt u een complete trainingsopzet voor zelfstudie aan de hand van het programma Oog voor talent. Inleiding Ons personeel is onze grootste kwaliteit. Het is afgezaagd. Het is een cliché. Maar het is vaak wel waar. Organisaties kunnen niet slagen, en zelfs niet overleven, zonder de juiste medewerkers mensen met de juiste vaardigheden, kennis, ervaring en attitude. Daarom stoppen succesvolle organisaties zoveel tijd en moeite in werving en selectie. Maar het aantrekken van de juiste medewerkers is slechts de eerste stap. U moet ze ook zien te behouden. Dat betekent hun enthousiasme voor het werk op peil houden, hen een uitdaging bieden zonder hen te belasten, hun bijdrage erkennen, hen de ruimte geven om zich te ontwikkelen en hun talenten optimaal te benutten. Als u dat met succes doet, voorkomt u dat uw beste medewerkers weggaan. Tijdens deze training leert u hoe u dat doet. Doelstellingen Na afloop van deze training:! Kent u de redenen waarom goede medewerkers weggaan.! Heeft u belangrijke lessen geleerd voor managers die hun beste medewerkers willen behouden: Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies. Stel vragen; luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse. Oog voor talent 17

18 Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen.! Heeft u deze leerpunten in een aantal oefeningen toegepast.! Heeft u specifieke acties benoemd die u kunt ondernemen om te voorkomen dat uw beste medewerkers weggaan. Synopsis van het programma Oog voor talent Het programma bevat drie scenario s, die alledrie een andere reden illustreren waarom goede medewerkers weggaan bij hun organisatie. U ziet eerst hoe de managers deze situaties slecht aanpakken en vervolgens krijgen ze de kans om hun fouten te corrigeren en het belangrijke lid van hun team die ze op het punt stonden te verliezen toch te behouden. De leerpunten worden getrokken uit de gedragslijnen van elk personage, niet uit de persoonlijkheid. Steven is één van die medewerkers van onschatbare waarde tot wie organisaties zich in een crisis wenden; energiek, intelligent, enthousiast en consciëntieus. Maar hij is onlangs alleen voor de zorg van zijn kinderen komen te staan en vindt het steeds moeilijker om het evenwicht te vinden tussen werk en privé. Helaas heeft zijn baas, Julia, de waarschuwingssignalen niet gezien. Ze neemt het voor lief dat ze hem kan blijven overladen met werk wat ertoe leidt dat hij een woedeuitbarsting krijgt en de deur uitstormt. Julia krijgt een tweede kans om het probleem van Steven aan te pakken. Dit keer ziet ze de waarschuwingssignalen, achterhaalt ze wat het probleem is door vragen te stellen en naar hem te luisteren en zoekt ze naar oplossingen. Rana is Manager Verse Producten in een supermarkt. Ze heeft heel hard gewerkt om een project bij een plaatselijke school, de Bonte Dag, tot een succes te maken. Ze vindt het leuk om dit soort dingen te doen en vindt het niet erg dat het extra tijd en moeite kost. Wat haar er uiteindelijk toe beweegt om een ontslagbrief te schrijven, is het feit dat haar baas Tim, de filiaalleider, haar totaal geen erkenning geeft voor wat ze gedaan heeft. In tegenstelling tot Julia ziet hij wel de waarschuwingssignalen dat Rana niet blij is. Maar hij negeert ze. Hij stelt haar wel vragen, maar vraagt niet door naar het achterliggende probleem. En wanneer hij wel gaat nadenken over oplossingen, gaat hij ervan uit dat ze tevreden zal zijn met woorden terwijl zij daden wil. De tweede keer ziet u hoe hij het wel goed aanpakt. Ben werkt op de afdeling Claims bij een grote verzekeringsmaatschappij. Hij zit de hele dag aan de telefoon om verzekeringsclaims te regelen voor de klanten van zijn organisatie. Hij is heel goed in zijn werk, zo goed dat hij zich kapot verveelt. Hij vermaakt zichzelf door de clown uit te hangen, tot grote ergernis van zijn manager, Fiona. Zij ziet wat ze correct interpreteert als waarschuwingssignalen, trekt de voorbarige conclusie dat ze een disciplineprobleem heeft en reageert daarop. Wanneer ze zich realiseert dat dit niet de juiste aanpak is, stelt ze Ben vragen over zijn gedrag, luistert naar zijn antwoorden en vraagt door. Maar vervolgens maakt ze andere fouten. Ze begint de amateurpsycholoog te spelen, ze vertelt hem wat zijn probleem is in plaats van dit aan hem te vragen. Ze probeert een oplossing op te leggen, in plaats van erover te praten en een oplossing met hem overeen te komen. Gelukkig krijgt ze, 18 Oog voor talent

19 omdat dit een trainingsprogramma is en niet de realiteit, de kans om haar fouten te corrigeren. Tips voor toepassing U kunt het zelfstudieprogramma: Stap voor stap doorlopen Het programma bestaat uit vijf sessies, plus een inleiding waarin u uw doelstellingen moet noteren. De vijf sessies zijn: Waarom medewerkers vertrekken Gestreste Steven Ondergewaardeerde Rana Verveelde Ben Actieplan U moet deze sessies wel in de juiste volgorde doorlopen, maar u hoeft ze niet allemaal in één keer te doen. De tijdsduur van het programma aanpassen Als u minder tijd aan het programma wilt besteden, laat dan de oefeningen weg waarin u antwoorden op vragen moet noteren. Het volledige programma, inclusief de oefeningen, duurt circa drie uur. Benodigde materialen! Het programma Oog voor talent! Afspeelapparatuur en monitor! Pen en papier Uitwerking van het zelfstudieprogramma Sessie 1: Inleiding Uw doelstellingen Voordat u met het programma begint, moet u eerst noteren wat u specifiek van deze training wilt leren. Noteer uw doelstellingen. Oog voor talent 19

20 Sessie 2: Waarom medewerkers weggaan Noteer zoveel mogelijk antwoorden op de volgende vraag: Waarom nemen goede medewerkers ontslag? Vergelijk uw antwoorden vervolgens met de antwoordsuggesties op pagina 24. Sessie 3: Gestreste Steven Bekijk het programma Oog voor talent tot aan het eind van de samenvatting van de drie regels voor de omgang met Gestreste Steven. De drie regels De drie regels zijn:! Wees alert op waarschuwingssignalen Julia merkte gewoon niet dat Steven in chaos verdronk! Stel vragen en luister naar de antwoorden Uiteindelijk doet Julia het goed door te zeggen: Je lijkt nogal gestrest en vervolgens, door te luisteren naar wat Steven zegt, een vraag te formuleren die tot de kern van de zaak doordringt: Er wordt van twee kanten aan je getrokken?.! Zoek naar oplossingen Let op de woorden zoek naar. Julia s eerste idee, flexibele werktijden, is niet wat Steven nodig heeft. Als ze zich eenmaal realiseert dat het om de hoeveelheid werk gaat, kan ze een betere oplossing voorstellen: En een deeltijdbaan?. Waarschuwingssignalen Te laat komen kan een waarschuwingssignaal zijn dat een medewerker ontevreden is. Kunt u nog meer voorbeelden bedenken? Noteer uw antwoorden op deze vraag. Vergelijk uw antwoorden vervolgens met de antwoordsuggesties op pagina 24. Oplossingen Julia heeft aarzelend een oplossing voor Stevens probleem voorgesteld een deeltijdbaan. Wat moet ze volgens u nog meer doen op de korte termijn om te laten zien dat ze zijn probleem serieus neemt? Noteer uw antwoorden op deze vraag. Vergelijk uw antwoorden vervolgens met de antwoordsuggesties op pagina Oog voor talent

21 Sessie 4: Ondergewaardeerde Rana Bekijk het programma Oog voor talent tot aan het eind van de samenvatting van de drie regels voor de omgang met Ondergewaardeerde Rana. De drie regels De drie regels die gelden voor de omgang met Ondergewaardeerde Rana draaien ook om waarschuwingssignalen, vragen en antwoorden en oplossingen, maar met belangrijke aanvullingen:! Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet Tim ziet dat Rana van plan is over te werken en dat ze daar niet al te blij mee lijkt te zijn. Maar het enige wat hij zegt is: Verdorie, dat is een flink karwei Niet te laat doorwerken.! Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door Wanneer Tim het goed doet en doorvraagt, komt hij tot de juiste, maar wel oncomfortabele, conclusie: Aha. Ik vind je prestaties te vanzelfsprekend?.! Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden Rana zal geen genoegen nemen met een schouderklopje af en toe Voortaan geef ik je regelmatig erkenning. Vrijdagmiddag, oké? Kom even langs, dan krijg je erkenning. Tim realiseert zich dat ze actie wil en nog publiekelijk zichtbare actie ook: Ik moet een evenement organiseren voor de beurs in november. Dat kun jij veel beter dan ik. Ik zeg dat jij de leiding hebt. Het is niet alleen essentieel om vragen te stellen. Het is ook belangrijk om verschillende soorten vragen op de juiste wijze te gebruiken.! Open vragen, vooral vragen die beginnen met wat, waarom en hoe, stimuleren de medewerker wiens waarschuwingssignalen u heeft opgepikt om over het probleem te praten Wat is het probleem? ; Waarom denk je dat? ; Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Nadat u goede open vragen gesteld heeft, moet u de ander de tijd geven om deze te beantwoorden en echt luisteren naar wat hij zegt.! Detailvragen zijn een duidelijk teken dat u luistert, aangezien deze voortborduren op wat de medewerker gezegd heeft ( Het gaat dus om erkenning? ).! Gesloten vragen leiden tot ja -, nee -antwoorden. Ze worden gebruikt om belangrijke feiten vast te stellen of overeenstemming te bevestigen. Ze worden vaak in een bepaalde volgorde gebruikt open vraag, detailvraag, gesloten vraag. Maar dit is niet altijd zo. Soms moet u eerst een gesloten vraag stellen om te controleren of u op de juiste koers zit ( Heb je er moeite mee om op tijd te komen? ). Oog voor talent 21

22 Sessie 5: Verveelde Ben Bekijk het programma Oog voor talent tot aan het eind. De drie regels De situatie met Verveelde Ben illustreert andere belangrijke aanvullingen op de regels over waarschuwingssignalen, vragen en antwoorden en oplossingen.! Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies Fiona ziet de waarschuwingssignalen en negeert ze niet. Maar vervolgens trekt ze de voorbarige conclusie dat het hier om een attitudeprobleem gaat. Je voelt je te goed voor dit werk, hè? Je bent beter dan wij. Als u te maken heeft met iemand wiens gedrag u zorgen baart, dan is het heel belangrijk om bewust na te denken over de vooronderstellingen die u doet. Dit voorkomt dat u voorbarige conclusies trekt.! Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse Fiona begint als een amateurpsycholoog in Bens persoonlijkheid te graven: Je kunt niet tegen gezag Dat zie je vaak bij intelligente mensen. Een egoprobleem, verdrongen.! Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen Fiona leert dat ze het probleem met Ben moet bespreken. Pas wanneer ze zich realiseert dat niet de hoeveelheid werk, maar het soort werk, het probleem is, is ze in staat een acceptabele oplossing voor te stellen: Nou, er komt een nieuw project aan. Opgelegde oplossingen kunnen het probleem erger maken, aangezien deze vaak fout blijken te zijn. En de kans dat mensen zich houden aan oplossingen waarmee ze hebben ingestemd en die ze hebben helpen ontwikkelen is veel groter. Voorbarige conclusies trekken Deze oefening is bedoeld om u te helpen na te denken over de vooronderstellingen die u doet. Bedenk een verklaring voor elk van onderstaande situaties. Noteer vervolgens de vooronderstellingen die u gedaan heeft. Op pagina 24 staat een mogelijke verklaring voor elke situatie, maar dit is natuurlijk slechts één mogelijkheid. Het is niet het juiste antwoord. Situatie 1 Nico en Margret liggen dood, naakt, naast elkaar op de slaapkamervloer. Ze zijn omringd door glasscherven en water. Er sluipt een zwarte kat door de kamer. Buiten regent het flink. 22 Oog voor talent

23 Verklaringen en vooronderstellingen Situatie 2 Er stonden er vier in het donker te wachten. Er hing een onheilspellende kilte in de lucht. Jan deed de deur open en greep de eerste vast. Hij wist dat hij ze kon pakken wanneer hij maar wilde, één voor één. Verklaringen en vooronderstellingen Sessie 6: Actieplan Noteer de specifieke stappen die u gaat ondernemen om de kans dat uw beste medewerkers weggaan te verkleinen. Oog voor talent 23

24 Antwoordsuggesties Sessie 2: Waarom medewerkers weggaan Waarom nemen goede medewerkers ontslag? Redenen zijn onder andere: Geld (maar uit onderzoek blijkt dat dit niet de meest voorkomende reden is) Slechte benutting van hun kennis en vaardigheden Er zijn geen ontwikkelingskansen Hun manager behandelt hen niet met respect Ze krijgen geen erkenning of beloning voor hun goede werk Stress veroorzaakt door een slecht evenwicht tussen werk en privé Slecht leiderschap, inclusief een gebrek aan sturing Onbevredigende werkrelaties Afhankelijk van uw eigen ervaring op het werk, kan uw lijst nog langer zijn! Dit is een heel ernstig probleem. Het kwijtraken van het beste lid van uw team heeft niet alleen een directe negatieve invloed op de effectiviteit. Het kan ook anderen aan het denken zetten over weggaan. Sessie 3: Gestreste Steven Waarschuwingssignalen Te laat komen kan een waarschuwingssignaal zijn dat een medewerker ontevreden is. Andere zijn: Verzuim Gemiste deadlines Slechter wordende prestaties Snel uit de slof schieten Vergeetachtigheid Gekijk op de klok Slordigheid Gemiste afspraken Geen ideeën bijdragen Teruggetrokken worden verdrietig of vijandig, dit is een slecht teken Veel van deze signalen kunnen geïnterpreteerd worden als disciplinair probleem. Ze als zodanig behandelen is een gegarandeerde manier om een slechte situatie nog slechter te maken. Oplossingen Julia kan ook: Hem geruststellen dat zij de enorme stapel papier zal wegwerken. Hem vertellen dat ze van plan is de presentatie van aanstaande maandag te verzetten. Voorstellen dat ze wat aaneengesloten tijd inplannen snel om zijn werklast te beoordelen en afspraken te maken over het terugschroeven van zijn werkuren. Sessie 5: Verveelde Ben Verklaringen en vooronderstellingen Nico en Margret zijn goudvissen en de kat heeft hun kom omgegooid. Het weer is een dwaalspoor. De vier die in het donker staan te wachten zijn melkflessen in een koelkast. 24 Oog voor talent

25 Samenvatting Ons personeel is onze grootste kwaliteit. Het is afgezaagd. Het is een cliché. Maar het is vaak wel waar. Organisaties kunnen niet slagen, en zelfs niet overleven, zonder de juiste medewerkers mensen met de juiste vaardigheden, kennis, ervaring en attitude. Daarom stoppen succesvolle organisaties zoveel tijd en moeite in werving en selectie. Maar het aantrekken van de juiste medewerkers is slechts de eerste stap. U moet ze ook zien te behouden. Dat betekent hun enthousiasme voor het werk op peil houden, hen een uitdaging bieden zonder hen te belasten, hun bijdrage erkennen, hen de ruimte geven om zich te ontwikkelen en hun talenten optimaal te benutten. Waarom medewerkers weggaan De redenen waarom goede medewerkers ontslag nemen zijn onder andere:! Geld. Dat is de vooronderstelling die veel managers doen wanneer ze hun beste medewerkers kwijt raken, maar uit onderzoek blijkt dat dit niet de meest voorkomende reden is.! Slechte benutting van hun kennis en vaardigheden. Goede medewerkers gaan zich vervelen als hun werk hen geen uitdaging biedt. En zij zijn nou precies het soort medewerker dat elders zeer gewild is.! Er zijn geen ontwikkelingskansen. Goede medewerkers zijn meestal ambitieus en willen graag nieuwe dingen leren. Als hun huidige werkgever hen niet helpt om carrière te maken, zullen ze een andere zoeken die dit wel doet.! Hun manager behandelt hen niet met respect.! Ze krijgen geen erkenning of beloning voor hun goede werk. Het uitblijven hiervan is een veel voorkomende reden waarom medewerkers op zoek gaan naar een baan elders. Beloning betekent niet per se extra geld. Promotie, interessante werkkansen en publieke erkenning voor hun bijdrage zijn minstens net zo belangrijk.! Stress veroorzaakt door een slecht evenwicht tussen werk en privé.! Slecht leiderschap, inclusief gebrek aan sturing. Goede medewerkers weten meestal wel waar ze heen willen. Ze blijven meestal niet lang bij organisaties die niet net zo n duidelijke focus hebben.! Onbevredigende werkrelaties. Waarom zouden medewerkers moeten blijven werken in ontevreden teams, of pesterijen voor lief nemen, wanneer ze ook een baan kunnen vinden in een aangenamere omgeving? Drie regels voor het behouden van uw beste medewerkers In de video zijn drie van de belangrijkste redenen behandeld waarom goede medewerkers ontslag nemen stress, gebrek aan erkenning en verveling. De drie regels die gegeven zijn voor het omgaan hiermee gelden net zozeer voor de andere redenen. De regels zijn:! Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies! Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse! Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen Oog voor talent 25

26 Waarschuwingssignalen Veelvoorkomende signalen dat medewerkers niet tevreden zijn, zijn onder andere:! Verzuim! Gemiste deadlines! Slechter wordende prestaties! Snel uit de slof schieten! Vergeetachtigheid! Gekijk op de klok! Gemiste afspraken! Geen ideeën bijdragen! Teruggetrokken worden verdrietig of vijandig, dit is een slecht teken Veel van deze signalen kunnen geïnterpreteerd worden als disciplineproblemen. Ze als zodanig behandelen is een gegarandeerde manier om een slechte situatie nog slechter te maken. Vragen Het is niet alleen essentieel om vragen te stellen, maar het is ook belangrijk om verschillende soorten vragen op de juiste wijze te gebruiken.! Open vragen, vooral vragen die beginnen met wat, waarom en hoe, stimuleren de medewerker wiens waarschuwingssignalen u heeft opgepikt om over het probleem te praten Wat is het probleem? ; Waarom denk je dat? ; Hoe is dit ontstaan? Onthoud dat u, nadat u goede open vragen gesteld heeft, de medewerker de tijd moet geven om deze te beantwoorden en dat u echt moet luisteren naar wat hij zegt.! Detailvragen zijn een duidelijk teken dat u luistert, aangezien deze verder borduren op wat de medewerker gezegd heeft ( Het gaat dus om erkenning? )! Gesloten vragen leiden tot ja, nee -antwoorden. Ze worden gebruikt om belangrijke feiten vast te stellen of overeenstemming te bevestigen. Ze worden vaak in een bepaalde volgorde gebruikt open vraag, detailvraag, gesloten vraag. Maar dit is niet altijd zo. Soms moet u eerst een gesloten vraag stellen om te controleren of u op de juiste koers zit ( Heb je er moeite mee om op tijd te komen? ). 26 Oog voor talent

27 4. Cursistenmateriaal De materialen in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis van het programma Oog voor talent. Oog voor talent 27

28 Handout 1! Formulier voor de waarnemer Noteer hieronder de vragen, zowel het aantal als de volgorde, zodat u feedback kunt geven over de aanpak van de vragensteller. Open vragen Detailvragen Gesloten vragen 28 Oog voor talent

29 Handout 2! Verveelde Ben Voorbarige conclusies trekken Een lid van het paar draagt een verklaring aan voor de eerste van de twee hieronder beschreven situaties. De ander plaatst vraagtekens bij de vooronderstellingen waarop deze verklaring gebaseerd is. Daarna wisselen ze van rol en behandelen ze de tweede situatie. Situatie 1 Nico en Margret liggen dood, naakt, naast elkaar op de slaapkamervloer. Om hen heen liggen glasscherven en water. Er sluipt een zwarte kat door de kamer. Buiten regent het flink. Vooronderstellingen Situatie 2 Er stonden er vier in het donker te wachten. Er hing een onheilspellende kilte in de lucht. Jan deed de deur open en greep de eerste vast. Hij wist dat hij ze kon pakken wanneer hij maar wilde, één voor één. Vooronderstellingen Oog voor talent 29

30 Handout 3! Actieplan Specifieke stappen die u gaat ondernemen om de kans te verkleinen dat uw beste medewerkers weggaan. 30 Oog voor talent

31 Handout 4! Samenvatting Ons personeel is onze grootste kwaliteit. Het is afgezaagd. Het is een cliché. Maar het is vaak wel waar. Organisaties kunnen niet slagen, zelfs niet overleven, zonder de juiste medewerkers mensen met de juiste vaardigheden, kennis, ervaring en attitude. Daarom stoppen succesvolle organisaties zoveel tijd en moeite in werving en selectie. Maar het aantrekken van de juiste medewerkers is slechts de eerste stap. U moet ze ook zien te behouden. Dat betekent hun enthousiasme voor het werk op peil houden, hen een uitdaging bieden zonder hen te belasten, hun bijdrage erkennen, hen de ruimte geven om zich te ontwikkelen en hun talenten optimaal te benutten. Waarom medewerkers weggaan De redenen waarom goede medewerkers ontslag nemen zijn onder andere:! Geld. Dat is de vooronderstelling die veel managers doen wanneer ze hun beste medewerkers kwijt raken, maar uit onderzoek blijkt dat dit niet de meest voorkomende reden is.! Slechte benutting van hun kennis en vaardigheden. Goede medewerkers gaan zich vervelen als hun werk hen geen uitdaging biedt. En zij zijn nou precies het soort medewerker dat elders zeer gewild is.! Er zijn geen ontwikkelingskansen. Goede medewerkers zijn meestal ambitieus en willen graag nieuwe dingen leren. Als hun huidige werkgever hen niet helpt om carrière te maken, zullen ze een andere zoeken die dit wel doet.! Hun manager behandelt hen niet met respect.! Ze krijgen geen erkenning of beloning voor hun goede werk. Het uitblijven hiervan is een veel voorkomende reden waarom medewerkers op zoek gaan naar een baan elders. Beloning betekent niet per se extra geld. Promotie, interessante werkkansen en publieke erkenning voor hun bijdrage zijn minstens net zo belangrijk.! Stress veroorzaakt door een slecht evenwicht tussen werk en privé.! Slecht leiderschap, inclusief gebrek aan sturing. Goede medewerkers weten meestal wel waar ze heen willen. Ze blijven meestal niet lang bij organisaties die niet net zo n duidelijke focus hebben.! Onbevredigende werkrelaties. Waarom zouden medewerkers moeten blijven werken in ontevreden teams, of pesterijen voor lief nemen, wanneer ze ook een baan kunnen vinden in een aangenamere omgeving? Drie regels voor het behouden van uw beste medewerkers In de video zijn drie van de belangrijkste redenen behandeld waarom goede medewerkers ontslag nemen stress, gebrek aan erkenning en verveling. De drie regels die gegeven zijn voor het omgaan hiermee gelden net zozeer voor de andere redenen. De regels zijn:! Wees alert op waarschuwingssignalen; negeer ze niet; trek geen voorbarige conclusies Oog voor talent 31

32 Handout 4 (vervolg)!! Stel vragen en luister naar de antwoorden; vraag door; geen psychoanalyse! Zoek naar oplossingen; geen woorden maar daden; overeenkomen, niet opleggen Waarschuwingssignalen Veelvoorkomende signalen dat medewerkers niet tevreden zijn, zijn onder andere:! Verzuim! Gemiste deadlines! Slechter wordende prestaties! Snel uit de slof schieten! Vergeetachtigheid! Gekijk op de klok! Gemiste afspraken! Geen ideeën bijdragen! Teruggetrokken worden verdrietig of vijandig, dit is een slecht teken Veel van deze signalen kunnen geïnterpreteerd worden als disciplineproblemen. Ze als zodanig behandelen is een gegarandeerde manier om een slechte situatie nog slechter te maken. Vragen Het is niet alleen essentieel om vragen te stellen, maar het is ook belangrijk om verschillende soorten vragen op de juiste wijze te gebruiken.! Open vragen, vooral vragen die beginnen met wat, waarom en hoe, stimuleren de medewerker wiens waarschuwingssignalen u heeft opgepikt om over het probleem te praten Wat is het probleem? ; Waarom denk je dat? ; Hoe is dit ontstaan? Onthoud dat u, nadat u goede open vragen gesteld heeft, de medewerker de tijd moet geven om deze te beantwoorden en dat u echt moet luisteren naar wat hij zegt.! Detailvragen zijn een duidelijk teken dat u luistert, aangezien deze verder borduren op wat de medewerker gezegd heeft ( Het gaat dus om erkenning? )! Gesloten vragen leiden tot ja, nee -antwoorden. Ze worden gebruikt om belangrijke feiten vast te stellen of overeenstemming te bevestigen. Ze worden vaak in een bepaalde volgorde gebruikt open vraag, detailvraag, gesloten vraag. Maar dit is niet altijd zo. Soms moet u eerst een gesloten vraag stellen om te controleren of u op de juiste koers zit ( Heb je er moeite mee om op tijd te komen? ). 32 Oog voor talent

33 Overheadsheet 1 " Doelstellingen! Waarom medewerkers weggaan! Drie belangrijke leerpunten! Toepassing hiervan analyseren! Acties benoemen Oog voor talent 33

34 Overheadsheet 2 " Manier van werken! Inleiding (kort!!)! Discussie! Vertoning programma Oog voor talent! Oefeningen! Acties benoemen 34 Oog voor talent

35 Overheadsheet 3 " Programma! Inleiding! Waarom medewerkers weggaan! Gestreste Steven! Ondergewaardeerde Rana! Verveelde Ben! Samenvatting en actieplannen Oog voor talent 35

36 Overheadsheet 4 " Gestreste Steven Regel 1: Waarschuwingssignalen Wees alert op waarschuwingssignalen Regel 2: Vragen en antwoorden Stel vragen en luister naar de antwoorden Regel 3: Oplossingen Zoek naar oplossingen 36 Oog voor talent

37 Overheadsheet 5 " Ondergewaardeerde Rana Regel 1: Waarschuwingssignalen Wees alert op waarschuwingssignalen Negeer ze niet Regel 2: Vragen en antwoorden Stel vragen en luister naar de antwoorden Vraag door Regel 3: Oplossingen Zoek naar oplossingen Geen woorden maar daden Oog voor talent 37

38 Overheadsheet 6 " Soorten vragen! Open vragen wat, waarom, hoe! Detailvragen Heb ik dat goed? Kun je me daar wat meer over vertellen?! Gesloten vragen ja, nee -antwoorden 38 Oog voor talent

39 Overheadsheet 7 " Stel vragen! Open vragen! Detailvragen! Gesloten vragen Oog voor talent 39

40 Overheadsheet 8 " Stel vragen Proces! Iedereen bereidt zich voor.. 5 minuten! 3 x 10 minuten vraagsessies (5 minuten vragen stellen; 5 minuten feedback) Onderwerpen! Wat u leuk vindt aan uw werk of uw favoriete vakantiebestemming of vrijetijdsbesteding Waarnemers! Noteer de vragen aantal en volgorde! Let op de tijd 40 Oog voor talent

41 Overheadsheet 9 " Voorbarige conclusies trekken Situatie 1 Nico en Margret liggen dood, naakt, naast elkaar op de slaapkamervloer. Om hen heen liggen glasscherven en water. Er sluipt een zwarte kat door de kamer. Buiten regent het flink. Situatie 2 Er stonden er vier in het donker te wachten. Er hing een onheilspellende kilte in de lucht. Jan deed de deur open en greep de eerste vast. Hij wist dat hij ze kon pakken wanneer hij maar wilde, één voor één. Oog voor talent 41

42 Overheadsheet 10 " Voorbarige conclusies trekken Situatie 1 Situatie 2 42 Oog voor talent

43 Overheadsheet 11 " Verveelde Ben Regel 1: Waarschuwingssignalen Wees alert op waarschuwingssignalen Negeer ze niet Trek geen voorbarige conclusies Regel 2: Vragen en antwoorden Stel vragen en luister naar de antwoorden Vraag door Geen psychoanalyse Regel 3: Oplossingen Zoek naar oplossingen Geen woorden maar daden Overeenkomen, niet opleggen Oog voor talent 43