Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie

Transcriptie

1 Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie

2 Inhoud Samenvatting Zaak- en procesgericht werken: daarom! Wat is Zaak- en Procesgericht werken? Zaak- en procesgericht werken Zaak, Zaaktype, Zaaktypencatalogus? Zaak Zaaktype en Zaaktypencatalogus Zaakgericht werken start met Generieke Processen Zaak- en procesgericht werken en de GEMMA Informatiearchitectuur Algemeen Zakenbeheer Beheer documentaire informatie Ontsluiting basisgegegevens Klantcontactenbeheer Betekenis van de zaaktypencatalogus voor de gemeentelijke informatievoorziening Hoe zaak- en procesgericht werken? Algemeen De eenvoudige implementatievariant De uitgebreide e-procesvariant van KING Wanneer welke variant? Implementatiestappen Slotsom

3 Samenvatting Zaak- en procesgericht werken is momenteel één van de meest actuele thema s in gemeenteland op het terrein van organisatie en processen. Gemeenten proberen allemaal hun dienstverlening aan de burger te verbeteren en meer grip te krijgen op de dienstverleningsprocessen. Leveranciers onderkennen deze ontwikkeling en bieden massaal zogenoemde zaaksystemen aan. Omdat zaak- en procesgericht werken lijkt lastig te definiëren en er is enige onduidelijkheid over het wat en vooral ook het hoe van zaak- en procesgericht werken. In dit artikel geeft KING in concept een onafhankelijke en eenduidige visie op zaak- en procesgericht werken en hoe gemeenten hiermee hun dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren met hulp van diverse GEMMA producten. Deze concept visie wordt door KING in de maand mei en juni besproken met vooral gemeenten, maar ook leveranciers en andere partners op dit terrein. Vervolgens wordt in juli een definitieve afgestemde visie uitgebracht. Tevens wordt in de loop van 2010 een nieuwe versie van de zaaktypencatalogus uitgebracht. Wilt u meer weten over zaak- en procesgericht werken? Of uitleg binnen uw gemeente? Neem dan contact op met de gemeenteadviseur van uw regio, of stel uw vraag aan KING via info@kinggemeenten.nl. 3

4 1 Zaak- en procesgericht werken: daarom! Gemeenten staan deze dagen voor grote uitdagingen. Aan de ene kant moet er de komende jaren fors bezuinigd worden. Aan de andere kant wachten burgers en bedrijven met smart op de beloofde voordelen van de e-overheid op het gebied van betere dienstverlening en administratieve lastenverlichting. De gemeenten zijn aan zet om deze eisen met elkaar te verbinden, zodat ze elkaar versterken. Zaak- en procesgericht werken is een concept dat de potentie heeft deze eisen in zich te verenigen. Het is hierdoor momenteel één van de meest actuele thema s in gemeenteland. Niet voor niets is dit thema dan ook thema 1 uit het KING-document Thema s en kernprincipes 1, waarin de 7 meest prominente thema s voor de gemeentelijke dienstverlening worden benoemd. Bezuiniging door meer aandacht op de kernprocessen en het verder automatiseren van de processen. Betere dienstverlening door meer grip op de gemeentelijke dienstverleningsprocessen resulterend in kortere doorlooptijden, meer transparantie en kanaalonafhankelijkheid en o.a. minder administratieve lasten door hergebruik van gegevens. Er is gebleken dat veel gemeenten met vragen zitten over het zaak- en procesgericht werken. Wat is dit nu precies, waarom is het handig, en hoe dit aan te pakken. Veel leveranciers en adviesbureaus hebben hun eigen kijk op het concept gepubliceerd, waardoor de vraag naar een onafhankelijke visie op zaak- en procesgericht werken steeds groter is geworden. Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) wil gemeenten helpen in hun rol de burger te bedienen. In deze rol bied KING o.a. standaarden en architectuurproducten, samen onder de naam GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA). Met dit artikel over zaak- en procesgericht werken wil KING een onafhankelijke visie neerleggen die bovengenoemde vragen beantwoord. Ook wordt in dit artikel een prominente plaats ingeruimd voor de reeds bestaande GEMMA-standaarden, zoals de procesarchitectuur, het RGBZ en de zaaktypencatalogus die gemeenten kunnen helpen bij het realiseren van zaak- en procesgericht werken

5 2 Wat is Zaak- en Procesgericht werken? In dit hoofdstuk behandelen we een aantal begrippen op het gebied van zaak- en procesgericht werken. 2.1 Zaak- en procesgericht werken Zaak- en procesgericht werken is een concept dat in gemeenteland cruciaal is voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Zaak- en procesgericht werken is voor gemeenten een goede manier om: de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen; de afhandeling te monitoren en te bewaken; de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren; managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de stad. Het concept van een zaak wordt in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als "een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden". Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel zaakdossier. Een proces wordt in NORA (2.0) gedefinieerd als een geordende reeks van (in-)direct waarde toevoegende handelingen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Een proces beschrijft welke stappen moeten worden uitgevoerd en in welke volgorde. Voorbeelden zijn: welke klantcontacten zijn nodig, wanneer gaat een bepaalde behandelingstermijn in, welke berichten/documenten moeten worden verstuurd, welke partijen moeten om advies worden gevraagd, etc. Kenmerkend voor zaak- en procesgericht werken is dat (uit: Thema s en Kernprincipes): 1. voor elke (aan)vraag een zaak wordt gedefinieerd die als zodanig op overkoepelend niveau bestuurd, bewaakt en uitgevoerd wordt; 2. de klant én de gemeente inzicht hebben in de afhandeling (status) van alle eigen lopende zaken; 3. gemeentelijke (dienstverlenings)processen ontworpen en gestandaardiseerd worden volgens eenzelfde overkoepelend processtramien; 4. een zaak bestaat uit de combinatie van betrokkene(n), zaakinformatie, documenten, status, resultaat en eventueel besluit; 5. alle informatie betreffende een zaak onder eenzelfde nummer wordt bijgehouden; 6. de registratie van zaakgegevens plaats vindt in een gemeentebreed en voor externe doeleinden toegankelijk geautomatiseerde informatievoorziening, die wordt aangeduid als zakenbeheer (systeem). 5

6 Zaakgericht werken is in de gemeentelijke wereld primair bedoeld voor het verbeteren van de externe dienstverleningsprocessen. Het kan ook worden toegepast op andere activiteiten van een gemeente, zowel in- als extern. Voorbeelden zijn: het aanbesteden van de bouw van een viaduct, het opstellen van een beleidsnota en het organiseren van een bijeenkomst. Overeenkomstig met de huidige scope van GEMMA hebben wij het nu in dit document over zaakgericht werken in functie van dienstverlening na een trigger van individuele, externe klanten. Afhankelijk van de ambitie en doelstellingen van een gemeente kan zaak- en procesgericht werken in meer of mindere mate gepaard gaan met procesherontwerp. Bij het herontwerpen van processen wordt voor elk product en elke dienst opnieuw bepaald wat opgeleverd moet worden en welke activiteiten nodig zijn om dat te bereiken. Tijdens het procesontwerp wordt rekening gehouden met volumes en met (nieuwe) mogelijkheden van ICT. Soms is het daardoor mogelijk om diensten en bijbehorende (keten-)processen volledig te automatiseren. Het is initieel echter al voldoende voor zaak- en procesgericht werken om de processen goed in beeld te hebben, en ze als zodanig te besturen, bewaken en uit te voeren. 2.2 Zaak, Zaaktype, Zaaktypencatalogus? Zaak Zaak- en procesgericht werken betekent dat burgers, bedrijven en gemeentelijk organisatieeenheden communiceren over de voortgang en afhandeling rondom zaken. Hierdoor kunnen de betrokkenen bij, en geïnteresseerden in een zaak geïnformeerd worden. Ook verantwoording (achteraf) over een zaak moet mogelijk zijn, zowel inhoudelijk (is de zaak goed behandeld) als qua proces (is de zaak goed afgehandeld), en desgewenst de reconstructie van de (behandeling van de) zaak. Om miscommunicatie te voorkomen moet ervoor gezorgd worden dat de uitgewisselde zaakgegevens juist zijn en op de juiste manier worden gebruikt, met de juiste betekenis van de inhoud van berichten. Dit gebeurt door het maken van zeer goede afspraken hierover. De afspraken over het meervoudig gebruik van zaakgegevens en de (gemeentelijke) gegevensuitwisseling daarover zijn vastgelegd in het informatiemodel RGBZ. Het informatiemodel is in Figuur 1 gevisualiseerd. 6

7 kan leiden tot zet kan vastgelegd zijn als betreft heeft is relevant voor zet is deelzaak van BETROKKENE NATUURLIJK PERSOON ZAAKOBJECT betreft ZAAK betreft andere heeft NIET- NATUURLIJK PERSOON VESTIGING oefent uit ROL DOCUMENT ORGANISA- TORISCHE EENHEID MEDEWERKER STATUS BESLUIT Figuur 1 RGBZ op hoofdlijnen Kern van het informatiemodel is de Zaak met daaraan gerelateerd de voor de zaak relevante Documenten, de Zaakobjecten waarop de zaak betrekking heeft, de Betrokkenen in hun Rollen ten aanzien van de zaak, de Statussen die doorlopen zijn en de uitkomst(en) van de zaak in de vorm van Besluit(en). Kort samengevat voorziet het RGBZ in standaarden zodat gemeenten en organisaties waarmee zij samenwerken hun zaakgegevens eenduidig kunnen vastleggen en onderling gegevens over de zaak kunnen uitwisselen. Wordt bijvoorbeeld een aanvraag voor bijzondere bijstand gedaan, dan helpt het werken met dezelfde definities om gegevens uit te kunnen wisselen. Met behulp van het RGBZ is een eenvoudige vertaling naar de standaard STUF Zakenberichten mogelijk. Er is dankzij RGBZ eenvoudige communicatie tussen applicaties mogelijk. De berichten zelf hoeven de betekenis van de data niet te beschrijven, maar verwijzen naar het RGBZ. Waar het RGBZ de van zaken uit te wisselen gegevens en hun semantiek specificeert, definieert de Zaaktypencatalogus de zaaktypen die in de gegevensuitwisseling betrokken kunnen zijn. Hierover meer in het volgende onderdeel. Meer informatie over het RGBZ vindt u op Zaaktype en Zaaktypencatalogus Iedere Nederlandse gemeente maakt gebruik van e-dienstverlening. Bij voorbeeld met een interactieve website waarmee de burger digitaal producten en diensten kan regelen, en de status van de afhandeling van de ZAAK (aanvraag, bezwaar) kan inzien. Een zaaktype is in het RGBZ gedefinieerd als een generieke aanduiding van de aard van een zaak. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we dus vast met het zaaktype. Zo zal bij iedere bouwvergunning een betrokkene met de rol van aanvrager gedefinieerd zijn, is er steeds sprake van 7

8 een perceel als object, en is de behandeltijd telkens 12 weken, en moet er uiteindelijk altijd een positieve of negatieve beschikking ontstaan. Diverse kenmerken van een zaak, bv. welke documenten er bij een zaak moeten en kunnen ontstaan, kunnen enkel worden ingevuld op basis van kennis van het proces (zie hoofdstuk 3 voor meer informatie over processen). Hieruit kan men immers aflezen welke partijen er betrokken zijn, en hoe vaak er in het proces interactie met de klant plaatsvindt. Een zaaktype is altijd gekoppeld aan een proces. Dit is echter geen 1-op-1 relatie, want er worden meerdere zaaktypen via hetzelfde proces geproduceerd. De zaak behoort altijd tot een ZAAKTYPE. Indien de basiskenmerken van verschillende zaaktypen gelijk zijn, behoort daarbij één hoofdproces. Het totaal aan hoofdprocessen kan per gemeente verschillen. De hoofdprocessen worden ondersteund met automatisering, bestuurlijke informatievoorziening (administratieve organisatie), documentaire informatievoorziening, personele competenties/afdelingen, financiën, communicatie en huisvesting. Binnen de context van gemeentelijke dienstverlening, correspondeert een zaak met de aanvraag voor een product of dienst. Op het hoogste niveau kunnen deze worden ingedeeld volgens 8 hoofdprocessen. In hoofdstuk 3 gaan we hier nader op in. Ze kunnen echter steeds verder worden uitgesplitst al naar gelang de kenmerken per zaaktype verschillend zijn. Hoe ver men moet gaan met het verder uitsplitsen van zaaktypen zal sterk afhangen van de lokale situatie en het volume van de aanvragen. Één zaaktype voor het proces inkomens- en maatschappelijke ondersteuning is ongetwijfeld te weinig, omdat er voor de verschillende typen uitkeringen andere (invullingen van) documenten en verantwoordelijkheden zullen gelden. Een zaaktype op het niveau van de soort uitkering, bv. een aanvraag bijzondere bijstand is een tussenvorm, welke ook op productniveau wordt erkend. Men kan echter nog een stap dieper gaan en aanvraag bijdrage lidmaatschap sportvereniging, of aanvraag bijdrage koelkast als zaaktype definiëren. Dit lijkt enkel nuttig indien er voldoende volume voor deze aanvragen gehaald wordt. Het is in ieder geval nuttig om grof te beginnen en waar nodig te verfijnen. De hoofdprocessen zijn afdelingsoverstijgend ontworpen, dit in tegenstelling tot een documentafhandeling. Er ontstaat resultaat, prestatie, kwaliteit, verantwoording, eigenaarschap voor een keten in plaats van de afdeling en het ingekomen stuk. Bij het zaak- en procesgericht werken is het van belang om elk zaaktype toe te wijzen aan het desbetreffende hoofdproces en de gegevens en informatie-eisen te definiëren, die bijdragen tot de prestatie. Hierdoor kent ieder zaaktype de specifieke prestatie, die bijdraagt aan de behoefte van de burger. Het totaal van de gemeentelijke zaaktypen met de daarbij behorende kenmerken bevinden zich in de ZAAKTYPENCATALOGUS. Zaaktypen met gelijke standaard kenmerken behoren tot hetzelfde primaire proces. De zaaktypen bezitten naast specifieke kenmerken zoals, afhandeltermijn, resultaatdocument, toetsingscriteria, besluitvorming, wetgeving en archivering, ook kenmerken met standaard kenmerken, zoals doorlooptijd, mijlpalen, hoofdproces en werktypologie; 1 hoofd proces kan bij 1, 2,.., N zaaktypen 1 zaaktype kan bij 1, 2,.., N zaken 1 zaak kan bij 1, 2,.., N gegevens 8

9 De zaaktypencatalogus is een referentielijst van gemeentelijke producten, die als 'zaken' worden afgehandeld met een aantal relevante standaard- en specifieke kenmerken ten behoeve van besturing en monitoring van het proces en bewaren en beheren van de zaak. Leveranciers van gemeentelijke software voor zaakgericht werken, ontwerpen een variant op de GEMMA ZTC voor het parametriseren van die software (zie ook hoofdstuk 4, 4.6). Dit concept is een alternatief voor het hard coderen in de software van onder andere processtappen, applicatielogica (bedrijfsregels), informatiefuncties voor het ophalen, wegschrijven en bewaren van gegevens en documenten, en voorwaarden waaraan voldaan moet zijn alvorens een volgende status wordt bereikt (afvinklijstjes), bijvoorbeeld ZTC+. Relatie met andere bestaande lijsten De inhoud van een ZTC overlapt vaak met andere al bestaande lijsten: - de gemeentelijke Productcatalogus (ook wel Producten- en DienstenCatalogus oftewel PDC genoemd); - Documentaire StructuurPlannen (DSP's), waarin gemeenten vastleggen wat zij wanneer als archiefbescheiden bewaren en hoe de toegang tot die archiefbescheiden is geregeld; - Basisarchiefcodelijsten, voor het gestructureerd indelen van archieven. Per situatie zal een gemeente moeten kiezen voor het verbinden en integreren van de ZTC met die lijsten of voor het vervangen van die lijsten waarbij deze in de ZTC opgaan. Hoe keuzes ook uitpakken, bij het (verder) vullen van een ZTC is het belangrijk multidisciplinair samen te werken. Betrokken processen, diens eigenaren, materiedeskundigen, DIV, de Organisatiediscipline inclusief AO (Administratieve Organisatie) Financiën en ICT. KING werkt momenteel aan een doorontwikkeling van de GEMMA ZTC. Hierin wordt onder andere de link met processen meer benadrukt dan in de eerste versie. Dit om recht te doen aan het concept proces- en zaakgericht werken. In de doorontwikkelde zaaktypencatalogus zal er aandacht zijn voor de verbinding met de verschillende overige lijsten als de PDC en DSP. Verder zal de zaaktypencatalogus meer robuust worden gemaakt, er komen bijvoorbeeld duidelijke criteria komen over het al dan niet opnemen van een zaaktype in de lijst. Meer informatie over de GEMMA Zaaktypencatalogus vindt u op: 9

10 3 Zaakgericht werken start met Generieke Processen Het invoeren van zaak- en procesgericht werken in uw gemeente kan soms een uitdaging zijn., maar is met betrokkenheid van de goede mensen bij de gemeente en de hulpmiddelen van GEMMA kunt u tot goed resultaat komen. Hoewel de basisconcepten en het belang van zaak- en procesgericht werken bij de meeste mensen wel snel duidelijk zullen zijn, zullen er al snel veel praktische vragen boven komen. Welke processen heb ik in mijn gemeente? Hoe moet ik hiernaar kijken? Hoe kan ik deze optimaal inrichten? Lopen alle zaken via een ander proces? Enzovoort. De GEMMA Procesarchitectuur en de GEMMA eprocessen zijn twee belangrijke hulpmiddelen die antwoord geven op deze en andere- vragen en helpen bij het realiseren van zaak- en procesgericht werken in een gemeente. De GEMMA procesarchitectuur heeft als doel het bieden van kaders en richting bij het digitaliseren, ontwerpen en inrichten van gemeentelijke dienstverleningsprocessen (momenteel is de procesarchitectuur uitgewerkt voor alleen het domein Dienstverlening). De GEMMA eprocessen zijn standaard generieke procesmodellen voor de in de GEMMA procesarchitectuur geïdentificeerde 8 hoofdprocessen, of lopende banden binnen het domein Dienstverlening. De GEMMA Procesarchitectuur identificeert alle gemeentelijke processen en hun positie ten opzichte van elkaar in een hiërarchisch procesmodel. Hierin worden alle gemeentelijke processen in relatie tot elkaar weergegeven. Ook geeft het alle 8 gemeentelijke, door een klant geïnitieerde dienstverleningsprocessen (zie GEMMA eprocessen): 1. vergunningen 2. subsidies 3. inkomens- en maatschappelijke ondersteuning 4. meldingen 5. bezwaren 6. publieke producten 7. klachten 8. aangiften en verzoeken Met deze 8 dienstverleningsprocessen kunnen alle zaken (binnen het domein Dienstverlening) bij een gemeente worden afgehandeld. De kern van de GEMMA procesarchitectuur beschrijft een stramien van bouwstenen, verdeeld over een viertal rollen, waarmee alle processen voor alle kanalen op uniforme wijze kunnen worden beschreven. Deze zogeheten basisplaat procesarchitectuur staat weergegeven in Figuur 2. 10

11 Figuur 2: Basisplaat GEMMA Procesarchitectuur Door het gebruik van de rollen (klantcontact, orkestrator, specialist en ketenpartner) in plaats van functies, kunnen processen, over sectoren en gemeenten heen, op generieke wijze worden beschreven. De bouwblokken kunnen waar mogelijk hergebruikt worden in de verschillende processen, om deze zo uniform mogelijk te maken, en hiermee het automatiseren ervan te vergemakkelijken. Figuur 3: GEMMA Procesarchitectuur: Generiek Procesmodel Globaal hebben alle processen de vorm als gedefinieerd in het generiek procesmodel in Figuur 3. Het verschil tussen de processen zit één niveau dieper. Voor Vergunningen bestaat behandelen bijvoorbeeld uit drie stappen, bij Meldingen slechts uit één, maar komt de stap besluiten niet aan bod. Door deze verschillen komen we tot 8 eprocessen, en niet slechts één. De GEMMA eprocessen bestaan dus elk uit 3 tot 7 hoofdstappen. In elk van deze stappen komen de stappen die te maken hebben met het besturen en beheren van de zaak voor. Deze worden in de GEMMA eprocessen telkens uitgevoerd door de rol van orkestrator, en zijn dus duidelijk als zodanig te herkennen. Voorbeelden zijn het registeren van een zaak aan het einde van de intake, het toewijzen van een zaak aan een behandelend of besluitend specialist, en het doorgeven van een goedgekeurde vergunning aan de klantcontact-rol, om deze te overhandigen aan de klant. 11

12 Door de GEMMA procesarchitectuur en de GEMMA eprocessen is het denken en werken in generieke processen een stuk eenvoudiger geworden. Hierdoor kunnen voordelen als meer transparantie, grotere efficiëntie, meer overzicht en samenhang, betere en beter vergelijkbare managementinformatie behaald worden. Doordat er voor de afhandeling van alle gemeentelijke zaaktypen slechts 8 processen benodigd zijn, die ook nog eens zoveel als mogelijk op elkaar lijken, wordt het geautomatiseerd ondersteunen van deze processen een stuk eenvoudiger. In hoofdstuk 5 zullen hiervoor twee varianten worden uitgewerkt. Meer informatie over de GEMMA Procesarchitectuur vindt u op: Meer informatie over de GEMMA eprocessen op: 12

13 4 Zaak- en procesgericht werken en de GEMMA Informatiearchitectuur 4.1 Algemeen Naast het organiseren van de werkprocessen gaat zaak- en procesgericht werken over de informatievoorziening die deze manier van werken mogelijk maakt. Daarbij spelen elk van de vier informatiefuncties in de midofficekolom van de GEMMA Informatiearchitectuurplaat een rol: - zakenbeheer; - beheer documentaire informatie; - ontsluiting basisgegegevens; - klantcontactenbeheer. Figuur 4: de informatiearchitectuurplaat met functies op hoofdlijnen De informatiearchitectuurplaat in figuur 4 bevat op hoofdlijnen de informatiefuncties die in principe elke gemeente nodig heeft. Uitgaande van de eigen ambities en mogelijkheden en in samenhang met de nieuwe werkprocessen die men voor ogen heeft, vertaalt een gemeente die functies op hoofdlijnen naar eigen maatwerk. Dat is de functionaliteit die men nodig heeft. Wat daarvan nog niet beschikbaar is vanuit bestaande informatiesystemen vertaal men naar requirements voor aanvullend aan te schaffen software. Daarna volgt aanbesteding, aanschaf en invoering. En uiteraard hoort hierbij in alle fasen een gedegen projectaanpak, waarin de gemeente alle veranderingen meeneemt die nodig zijn voor een uiteindelijk succesvolle implementatie. 13

14 4.2 Zakenbeheer De functie Zakenbeheer beheert de gegevens over de zaak zelf en de procesgegevens zoals processtappen, statussen en genormeerde doorlooptijden. De functie bestaat uit de volgende deelfuncties: - registreren zaak; - registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens; - bewaken van de voortgang van een zaak en besturen van het proces. Registreren zaak Na ontvangst van een aanvraag stelt de gemeente vast wat de te behandelen zaak is en de aard van die zaak is (zoals het zaaktype). Daarbij legt de gemeente gegevens over de zaak vast zoals de aanvrager, het zaakobject (bijvoorbeeld de woning waarvoor een verbouwvergunning wordt aangevraagd), het zaaktype en het identificerend kenmerk van de zaak in de vorm van een zaaknummer. Registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens Nog voor de behandeling van een zaak loopt zijn al standaard procesgegevens beschikbaar zoals genormeerde doorlooptijden, maar ook gegevens over de rollen van medewerkers en organisatieonderdelen. Is de behandeling eenmaal gestart, dan wordt bij elke statusovergang statusinformatie vastgelegd. Deze informatie wordt ontsloten naar zowel de klant, die bijvoorbeeld via internet de voortgang van zijn zaak kan volgen, als naar de medewerkers van het KlantContactCentrum en degenen die verantwoordelijk zijn voor de behandeling van de zaak. Bewaken van de voortgang en besturen van de behandeling van een zaak Het ontsluiten van statusinformatie naar de eigen medewerkers maakt het mogelijk de voortgang handmatig te bewaken. Meer geavanceerd is een oplossing waarbij een systeem voor Zakenbeheer zelf problemen bij de voortgang signaleert. Wat betreft de procesbesturing zijn ook meerdere varianten mogelijk, van geen geautomatiseerde besturing tot geautomatiseerde aansturing van handmatig uit te voeren processtappen (human workflow) en van processtappen die geautomatiseerd worden uitgevoerd (Business Process Management). 14

15 4.3 Beheer documentaire informatie De functie Beheer documentaire informatie omvat de volgende voor zaakgericht werken relevante deelfuncties: - documentenbeheer; - zaakdossierbeheer; - archiveren van zaakgegevens. Beheren documenten Deze functie is breder dan alleen het beheren van tekstdocumenten. Ook het beheren van een XMLdocument waarin de bij een zaak gebruikte basisgegevens zijn opgeslagen, behoort tot deze functie. Beheren zaakdossiers Alle voor een zaak relevante gegevens en documenten worden gebundeld in een zaakdossier. Dit dossier is via het zaaknummer aan de zaak gekoppeld. Omgekeerd wordt alle inhoud van het zaakdossier via het zaaknummer op een eenduidige manier ontsloten. Omdat Zakenbeheer een generieke gemeentebrede informatiefunctie is, is op die manier alle voor de behandeling van een zaak beschikbaar voor iedereen die betrokken is bij een zaak. Het zaakdossier bevat de volgende soorten inhoud: - de kenmerken van de zaak zelf en de proces- en rolgegevens van de zaak (welke organisatieonderdelen en medewerkers hebben welke processtappen uitgevoerd en wie hebben wanneer welke besluiten genomen); - documenten, waaronder - bij zaken in het kader van dienstverlening - de aanvraag, adviezen, rapporten, analyses, berekeningen en het resulterende besluit; - gestructureerde gegevens zoals basisgegevens en sectorale gegevens (bijvoorbeeld over het huis waarvoor een verbouwvergunning wordt aangevraagd); - gegevens over de aard en de inhoud van voor de zaak relevante klantcontacten, zoals een telefonisch gedane toezegging of gemaakte afspraak. Deze vier categorieën inhoud komen overeen met en worden geleverd door de vier al genoemde midofficefuncties. In samenhang met de functie Zakenbeheer worden ze opgeslagen en beheerd door de Dossierbeheerfunctie als onderdeel van de functie Beheer documentaire informatie. Archiveren van zaakgegevens Alle gegevens en documenten die van betekenis zijn voor het verloop van de behandeling van een zaak en de bijbehorende besluitvorming moeten beschikbaar blijven voor zonodig reconstructie van de zaak en verantwoording achteraf. Dat zijn dus niet alleen tekstdocumenten, maar ook bepaalde basisgegevens en inhoudelijke sectorale gegevens. Daartoe worden ze met de waarde en inhoud zoals gebruikt in het hoofdproces opgeslagen als archiefbescheiden, en worden ze daartoe zonodig afgevangen (gecaptured) en bevroren in een PDF of bijvoorbeeld een XML-document (basisgegevens, sectorale gegevens). Dezelfde archieffunctie zorgt ook voor het bewaren van het zaakdossier na het afsluiten (van de behandeling) van een zaak. 15

16 4.4 Ontsluiting basisgegegevens De functie Ontsluiting basisgegevens ontsluit alle gemeentelijke basisgegevens. Dat zijn basisgegevens in de landelijke basisregistraties plus aanvullende lokale basisgegevens zoals aanwezig in gemeentelijke kernregistraties. In de context van zaakgericht werken zorgt de functie ervoor dat de basisgegevens welke nodig zijn voor de behandeling van een zaak, beschikbaar komen, en waar nodig worden opgenomen (rechtstreeks of met een verwijzing) in het zaakdossier. 4.5 Klantcontactenbeheer De functie Klantcontactenbeheer beheert gegevens voor en over klantcontacten, legt de inhoud en context van klantcontacten vast en ontsluit deze voor gebruik. Vastgelegde klantcontacten die relevant zijn voor de behandeling van een zaak en zonodig later de reconstructie van de zaak, worden opgenomen in het zaakdossier. 4.6 Betekenis van de zaaktypencatalogus voor de gemeentelijke informatievoorziening De huidige GEMMA-Zaaktypencatalogus (ZTC) bevat per benoemd zaaktype de standaard kenmerken van zaken die behoren tot dat zaaktype. De inhoud van een ZTC bepaalt mede de inrichting van een omgeving, waaronder de informatievoorziening, die zaakgericht werken mogelijk maakt. De zaaktypencatalogus genereert op zichzelf ook informatie t.b.v. het parametriseren van systeemfuncties behorend tot de midoffice, zoals: beheer zaken, beheer documentaire informatie, beheer klantencontact en ontsluiting basisgegevens. Per situatie zal een gemeente moeten bepalen waar men kiest voor verbinden en integreren van de ZTC met bestaande lijsten en waar men kiest voor vervangen en saneren van lijsten. Met de doorontwikkeling van de GEMMA ZTC streeft KING naar een beter hanteerbare standaard. Hoe keuzes ook uitpakken, bij het (verder) vullen van een ZTC is het belangrijk multidisciplinair samen te werken. Betrokken afdelingen en disciplines zijn de afdeling Publiekszaken, DIV (dossiervorming en archivering), de O-discipline inclusief AO (Administratieve Organisatie), de afdeling ICT (voor de implementatie op applicatieniveau, maar niet de inhoudelijk trekker) en alle proceseigenaren dus de sectorale afdelingen. Per type zaak bepalen zij gezamenlijk de invulling van een ZTC. Meer informatie over de GEMMA Informatiearchitectuur vindt u op: 16

17 5 Hoe zaak- en procesgericht werken? 5.1 Algemeen Het concept zaak- en procesgericht werken kent meerdere implementatievarianten. Een van de eerste varianten, welke ontstonden op basis van gemeentelijke architectuurdocumenten 2, was het Dordtse model voor zaakgericht werken. Momenteel onderscheidt KING een eenvoudige implementatievariant (hierbij is ook de Dordtse variant opgenomen) en een uitgebreide variant. De implementatievarianten onderscheiden zich in de mate waarin het bestaande proces intact wordt gelaten of juist wordt herontworpen en geoptimaliseerd. 5.2 De eenvoudige implementatievariant Binnen deze variant is een onderscheid te maken in een variant waarbij het bestaande proces volledig intact wordt gelaten en de nadruk ligt op het werken met zaken en een variant waarbij de processen wel direct aangepakt worden maar op hoofdproces niveau (zie hoofdstuk 2 en 3). Bestaande processen intact De Dordtse variant houdt in dat een gemeente bestaande dienstverleningsprocessen, zonder deze te herontwerpen, zo indeelt dat een zaak minimaal vier statussen heeft, die ongeacht het zaaktype alle vier hetzelfde zijn. Deze statussen zijn: ontvangen en als zaak geregistreerd, geaccepteerd door de behandelende afdeling en in behandeling genomen. De laatste status is altijd afgehandeld. Optioneel is dat men, en dit per zaaktype, tussen de 3 e en de 4 e status extra statussen kan onderscheiden. Het voordeel van de Dordtse variant is dat de omvang van de implementatie inspanningen beperkt blijft. Met een beperkte capaciteit kan men relatief snel voor enkele honderden gemeentelijke producten zaakgericht werken invoeren. Met deze variant kunnen dus 'meters worden gemaakt'. Is zaakgericht werken op deze manier eenmaal ingevoerd, dan ontstaat er ruimte om te gaan werken aan het optimaliseren van de processen, waarbij men gebruik maakt van de standaard e-processen van KING. Is er voldoende capaciteit beschikbaar om de bestaande processen al direct in te richten naar de standaard e-processen, dan kan een gemeente de Dordtse variant overslaan. KING adviseert dit laatste, uiteraard indien mogelijk. Het doorontwikkelen van het Dordtse model naar procesoptimalisatie is namelijk geen natuurlijk groeiproces. Dat wil zeggen: de ophanging naar een meer uniform procesmodel zal een ander model van zaken en zaaktypen opleveren. Dubbel werk kan dan het gevolg zijn. 2 Het EGEM-rapport Marktverkenning midofficesystemen (EGEM, november 2004). Het architectuurproduct Architectuurmodel Gemeentelijke e-dienstverlening (EGEM, versie 0.9, mei 2006). 17

18 Bestaande processen aanpassen De eenvoudige implementatievariant van KING is vergelijkbaar met het Dordtse model. Waar dat nog niet het geval is worden bestaande processen in lijn gebracht met de e-processen van KING. Dat gebeurt echter alleen op hoofdprocesniveau en vergt daarom een beperkte inspanning. In veel gevallen zullen de bestaande processen initieel intact kunnen blijven. Ook hier kunnen dus snel meters worden gemaakt. Verschil is dat in deze variant de processen en het beperkt aantal hoofdstappen dat hierbij hoort als kapstok worden gebruikt en niet een beperkt aantal statussen. Aan elk van deze stappen kunnen de bijbehorende relevante zaakkenmerken zoals geproduceerde of ontvangen documenten gekoppeld worden. Het werken met standaard eprocessen van KING stroomlijnt u de processen verder, en worden deze verder geüniformeerd met de standaard producten van GEMMA. De eenvoudige variant is een eerste stap in het verder efficiënt maken van uw processen, de uitgebreide variant gaat nog een stap verder. Voorbeeld: voor een vergunningaanvraag zijn de stappen: Intake (op zaak), Toetsen op indieningsvereisten, inhoudelijk behandelen, Produceren, Besluiten, Leveren(verstrekken zaak). Het bestaande vergunningproces (welke dan ook) hoeft nu enkel te worden opgedeeld in deze stappen. Hierdoor wordt het mogelijk alle vergunningsprocessen in een keer uniform om te zetten. Alle gemeentelijke dienstverleningsprocessen vallen onder een van de acht door KING onderscheiden e-processen. Daarom wordt bij deze implementatievariant per zaaktype eerst bepaalt onder welk e- Proces het zaaktype valt. Uit het e-proces volgt dan hoe het bestaande proces wordt beschreven als een combinatie van drie tot zes bouwblokken van in totaal acht beschikbare procesbouwblokken. Zonodig wordt het behandelproces zo herontworpen dat het binnen die indeling van het desbetreffende e-proces past. Daarbij wordt niet ingezoomd op de details per hoofdproces. Vervolgens worden aan het resulterende proces op hoofdprocesniveau statussen gekoppeld. Dat levert bij deze variant per zaaktype minimaal drie en maximaal zes statusovergangen. 5.3 De uitgebreide e-procesvariant van KING Deze variant onderscheidt zich van de vorige variant door het optimaliseren van het proces en waar nodig een verdergaande detailuitwerking daartoe, die verder gaat dan het onderscheiden van bouwblokken op hoofdprocesniveau. De kenmerken van deze methode zijn: 1. de organisatie benadert de eigen activiteiten als het geheel van van-klant-tot-klantprocessen (van de vraag van de klant tot de levering van het product); 2. de organisatie kiest voor het zodanig ontwerpen of herontwerpen, inrichten, besturen, monitoren en waar nodig bijstellen van de bedrijfsprocessen, dat deze optimaal klantgericht, doelgericht en doelmatig zijn; 3. de organisatie werkt in een permanente cyclus aan het verbeteren van haar functioneren. Procesgericht werken leidt veelal tot een standaardisatie van de werkprocessen. Wat voorheen specifiek per sectorale afdelingen was georganiseerd, blijkt bij een analyse veelal voor een belangrijk deel te bestaan uit generieke processtappen of processtappen die men generiek kan maken. Vergunningverlening bijvoorbeeld komt in meerdere sectorale beleidsvelden voor en kent daardoor - naast de elementen die sectorspecifiek zijn - ook procesonderdelen die zich lenen voor organisatiebrede standaardisatie. Herontwerp en standaardisatie vergt dan wel een zekere investering, maar levert ook duidelijke voordelen op: 18

19 - betere mogelijkheden voor het beheren, monitoren, aansturen en bewaken van processen; - meer efficiëntie in de uitvoering door toename van de schaalgrootte (meer overeenkomstige processtappen); - betere mogelijkheden tot integratie met andere processen, zowel intern (tussen de sectorale afdelingen) als extern (in sectorale ketens); - door standaardisatie van de processen meer mogelijkheden om deze te automatiseren, of te ondersteunen vanuit generieke concernbreed systemen). De e-processen van KING helpen om langs deze aanpak te standaardiseren. Dit omdat ze vergelijkbare werkprocessen uit meerdere sectoren clusteren tot een standaard proces voor vergunningverlening, voor subsidieverlening, voor het doen van meldingen etc. 5.4 Wanneer welke variant? Het maken van de juiste keuze is geen kwestie van principieel voor de ene of de andere variant kiezen. Waar het om gaat is dat een overheidsorganisatie in de situatie en de ontwikkelingsfase waarin het zich op enig moment bevindt, een daarbij passende keuze maakt. Zaakgericht werken volgens de eenvoudige variant kan men relatief eenvoudig en snel invoeren (zeker in geval van Dordtse model ). Een nadeel is echter dat men de processen niet optimaliseert en standaardiseert. Daarmee laat een gemeente kansen liggen in termen van efficiëntie en mist men ook de voordelen van meer uniformiteit op procesniveau, voordelen die ook doorwerken in de ondersteunende informatievoorziening. Deze voordelen ontstaan wel met het volgen van de e- Processen van KING. In tabel 1 staan de voor en nadelen van de varianten weergegeven. Tabel 1: wanneer welke variant Dordtse variant Eenvoudige e- procesvariant Voordelen Beperkte implementatie-uitspanning omdat de bestaande processen intact worden gelaten en aan alle zaken dezelfde vier statussen worden gekoppeld. Betere dienstverlening. Bewaking van de voortgang van afhandeling van zaken. Beperkte implementatie-uitspanning omdat de bestaande processen intact worden gelaten en aan alle zaken dezelfde vier statussen worden gekoppeld. Betere dienstverlening. Bewaking van de voortgang van afhandeling van zaken. Kan zonder conversie doorgroeien naar de uitgebreide e-procesvariant. Nadelen Deze variant is niet in lijn met de GEMMA procesvariant waardoor u niet optimaal aansluit op standaardisatie. Alsnog in lijn brengen met de e- Processen van KING vergt naast logischerwijs extra inzet ook conversie. Geen optimalisatie en standaardisatie van de bedrijfsvoering. Geen volledige optimalisatie van de bedrijfsvoering. 19

20 Uitgebreide e- procesvariant Betere dienstverlening. Bewaking van de voortgang van afhandeling van zaken. Betere mogelijkheid tot integratie met andere processen Meer efficiëntie door toename van schaalgrootte Meer mogelijkheden en inzicht om te automatiseren Optimalisatie van de bedrijfsvoering voor het hele van klant-tot-klant-proces. Betekent herontwerp van bestaande processen en vergt daarom bij een groot aantal processen en zaaktypen een grotere implementatieinspanning. Invoering kost afhankelijk van het aantal producten daarom meer menskracht en tijd. 5.5 Implementatiestappen Een project voor de invoering van zaakgericht werken begint met een beleidskeuze op het niveau van management en bestuur. Vervolgens wordt het concept uitgewerkt naar algemene eisen voor zowel het proces als de benodigde informatievoorziening. Deze eisen worden vertaald naar requirements voor de aanschaf van software voor zaakgericht werken. Is de basisomgeving daarvoor eenmaal beschikbaar, dan volgt de implementatie per zaaktype (over het algemeen komt dat neer op een implementatie per gemeentelijk product). De inrichtingsparameters worden per zaaktype uitgewerkt in een multidisciplinair team. De trekker van dit team is bij voorkeur de proceseigenaar, dus de verantwoordelijke sectorale afdeling. Andere betrokken afdelingen en disciplines zijn de afdeling Publiekszaken, DIV (dossiervorming en archivering), procesontwerpers (van bijvoorbeeld de afdeling P&O, waar ook de discipline AO oftewel Administratieve Organisatie is ondergebracht) en tenslotte de afdeling ICT. Bij de implementatievariant van KING dienen grofweg de volgende stappen te worden gevolgd: - Identificeer de processen die wilt ondersteunen en bijbehorende zaaktypen. Gebruik hiervoor de GEMMA Procesarchitectuur en ZaakTypenCatalogus; - Identificeer de hoofdstappen in de bestaande processen. Ga hierbij uit van de GEMMA e- processen; - Map de bestaande processen op de stappen van de GEMMA e-processen; - Stel rechtstreeks vanuit de GEMMA e-processen de benodigde gegevens en documenten en dus de inhoud van het op te bouwen zaakdossier vast; - Stel vast welke gegevens en documenten na afhandeling van een zaak bewaard moeten worden als archiefbescheiden; - Koppel de standaard e-procesrollen, welke horen bij elk bouwblok van het e-proces, aan organisatieonderdelen en functionarissen, dus functies in plaats van medewerkers (toekennen van taken aan specifieke medewerkers gebeurt pas - per zaak - in de operationele uitvoering). Is een bestaand proces op die manier vernieuwd en in lijn gebracht met het juiste e-proces, dan worden de statusovergangen (standaard statustypen) eraan gekoppeld. Vervolgens worden alle overige inrichtingsparameters voor het proces en de bijbehorende informatievoorziening vastgesteld. 20

21 6 Slotsom We hebben u meegenomen in de denkwereld van zaak- en procesgericht werken. Dit artikel heeft u zojuist een eerste concept visie gegeven op zaak- en procesgericht werken. Gemeenten kunnen hiermee hun dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren met hulp van diverse GEMMA producten. In dit artikel geeft KING in concept een onafhankelijke en eenduidige visie op zaak- en procesgericht werken en hoe gemeenten hiermee hun dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren met hulp van diverse GEMMA producten. Deze concept visie wordt door KING in de maand mei en juni besproken met vooral gemeenten, maar ook leveranciers en andere partners op dit terrein. Vervolgens wordt in juli een definitieve afgestemde visie uitgebracht. Tevens wordt in de loop van 2010 een nieuwe versie van de zaaktypencatalogus uitgebracht. Wilt u meer weten over zaak- en procesgericht werken? Of uitleg binnen uw gemeente? Neem dan contact op met de gemeenteadviseur van uw regio, of stel uw vraag aan KING via info@kinggemeenten.nl 21

22 Bezoekadres: Nassaulaan JS Den Haag Postadres: Postbus GK Den Haag T: F: