J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G

Transcriptie

1 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N 1

2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N

3

4 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I N H O U D S O P G AV E I n h o u d s o p g a v e Voorwoord 7 1 Inleiding 9 2 Relevante wetgeving 2.1 Internationale wetgeving 2.2 Nationale wetgeving Burgerlijk Wetboek Wet Bescherming Persoonsgegevens 3 Implicaties voor contactcenters Medewerkers Coaching Beoordeling Kwaliteitsmonitoring 3.2 Klanten 4 Conclusie 7 Literatuurlijst 9 Bijlage: Vuistregels voor contactcenters

5

6 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N V O O R W O O R D V o o r w o o r d It s the law! heeft in Amerika nog echt betekenis, las ik in het boekje Amerikanen zijn niet gek van Char les Groenhuijsen. Hij bedoelde dat Amerikanen in tegenstelling tot Nederlanders, niet gaan debatteren over de zin en onzin van een regel, maar deze gewoon accepteren. De consequenties van het niet accepteren van de regels zijn in beide landen ook nogal anders. Gebaseerd op ervaring adviseer ik u nooit met een Amerikaanse agent in debat te gaan zoals u in Nederland mogelijk gewend bent. Dit boekje gaat over the law en aanverwante regelgeving over kwaliteitsmonitoring. Managers van contactcenters die zich niet aan deze regels houden, zullen niet achter tralies verdwijnen en zelfs geen hoge boetes hoeven te betalen; nog niet. Echter, rechtshandhaving wordt ook in Nederland steeds belangrijker. Dit boekje bevat eenvoudige aanwijzingen voor managers die door de bomen het bos niet meer zien als privacy, de Wet Bescherming Persoonsgegevens en het College voor Bescherming Persoonsgegevens ter sprake komen. Veel leesplezier kan ik u niet oprecht wensen. Daarvoor is de materie te saai. Wel hoop ik dat u veel aan de tips heeft en dat u zich aan de wet houdt. Daarvoor wordt u niet rechtstreeks met geld beloond, maar het voelt gewoon beter. Paul Harts directeur auditio PS: De volgende uitgave zal gaan over de relatie tussen de 7 gespreksduur en de kwaliteit van het telefoongesprek in een contactcenter. Waarschijnlijk ook interessant voor u.

7

8 1 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I N L E I D I N G i n l e i d i n g Het werk van een medewerker in een contactcenter bestaat voornamelijk uit het voeren van telefoongesprekken met klanten. Om deze medewerkers te kunnen coachen en beoordelen, moet de organisatie inzicht hebben in de manier waarop medewerkers in een contactcenter hun taken uitvoeren. In contactcenters worden daarom regelmatig telefoongesprekken van medewerkers beluisterd. De telefoongesprekken binnen contactcenters leveren niet alleen informatie op over het functioneren van een medewerker, maar bevatten ook gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens van de klant. Voor een organisatie rijst nu de vraag hoe zij hiermee om moet gaan. De organisatie moet niet alleen rekening houden met de privacy van haar medewerkers, maar ook met de privacy van haar klanten. Wat zijn de wettelijke regels voor het beluisteren van telefoongesprekken? En welke gevolgen hebben deze regels voor coaching, beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een contactcenter? Verschillende internationale en nationale wetten beschermen het recht op privacy. Deze wetten bepalen samen de regels voor het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters. Belangrijk hierbij is het onderscheid tussen de privacy van de klant en de privacy van de medewerkers. De regels die voor beide partijen gelden, komen in dit boekje apart aan bod (hoofdstuk 3). Hoofdstuk 2 zal echter eerst de algemene juridische basis beschrijven van het recht op privacy. Hoofdstuk 4 omvat de conclusie. 9

9 10

10 2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N R E L E VA N T E W E T G E V I N G 2 R E L E V A N T E W E T G E V I N G Het recht op privacy is vastgelegd in verschillende internationale en nationale wetten. Paragraaf 2.1 gaat in op de internationale wetgeving. Paragraaf 2.2 beschrijft de nationale wetgeving I n t e r n a t i o n a l e w e t g e v i n g Internationaal wordt het recht op privacy beschreven in de volgende wetsartikelen: - artikel 12 van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens (UVRM); - artikel 17 van het Internationaal verdrag inzake burgerrechten en politieke rechten; - artikel 8 van het Europees Verdrag tot bescherming van de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (EVRM). Artikel 12 van de UVRM en artikel 17 van het Internationaal verdrag inzake burgerrechten en politieke rechten zijn algemene beschrijvingen, die in principe hetzelfde aangeven als artikel 8 van het EVRM. Dit boekje gaat daarom alleen in op dit artikel van het EVRM. Het artikel kent de volgende implicaties: - rechtvaardigingsgrond; - terughoudendheid van de werkgever; - kenbaarheidsprincipe. 11 Rechtvaardigingsgrond Artikel 8 van het EVRM bepaalt dat een ieder recht heeft op respect voor zijn privé-leven, familie- en gezinsleven, woning en correspondentie. Dit is beter bekend als het recht op privacy. Uit het artikel vloeit voort dat het recht op privacy zich ook uitstrekt tot de werkplek. In werktijd geniet men echter niet dezelfde vrijheden als daarbuiten. De medewerker staat onder het gezag van een werkgever, omdat een medewerker loon ontvangt voor het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden. Voor het loon dat de werkgever

11 betaalt, heeft hij het recht om inzicht te hebben in de uitvoering van de werkzaamheden. De medewerker moet daarom een deel van haar recht op privacy inleveren. Dit betekent echter niet dat een werkgever zonder meer aan de belangen en fundamentele vrijheden van de medewerker voorbij mag gaan. Het inperken van dergelijke vrijheden door de werkgever moet namelijk wel gebaseerd zijn op een rechtvaardigingsgrond. Terughoudendheid werkgever Het EVRM bepaalt bovendien dat de werkgever zo terughoudend mogelijk te werk moet gaan. Hiermee wordt bedoeld dat de mate van inbreuk op de privacy van de medewerker in verhouding moet zijn met het beoogde doel. Kenbaar heidsprincipe Verder vloeit uit het EVRM voort dat de werkgever aan de medewerker kenbaar moet maken dat het telefoonverkeer wordt beluisterd (het zogenoemde kenbaarheidsprincipe). Alle bovengenoemde uitgangspunten zijn ook in Nederland van toepassing N a t i o n a l e w e t g e v i n g De basis van het recht op privacy is in het Nederlands recht vastgelegd in artikel 10 van de Grondwet. Hierin staat beschreven dat de persoonlijke levenssfeer eerbiedigd moet worden. De Grondwet bepaalt dat een persoon het recht heeft om zonder inmenging van derden relaties met anderen aan te gaan. Dit artikel is verder uitgewerkt in: - artikel 13 van de Grondwet; - het Burgerlijk Wetboek; - de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP); - het strafrecht.

12 2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N R E L E VA N T E W E T G E V I N G De volgende paragrafen gaan verder in op het Burgerlijk Wetboek en de WBP. De Grondwet, waarin artikel 13 het telefoongeheim behandelt, komt hier verder niet aan de orde. De WBP en het Burgerlijk Wetboek zijn uitwerkingen van de Grondwet en bieden meer praktische richtlijnen. Het strafrecht wordt ook niet verder besproken, omdat het strafrecht in principe niet van toepassing is op een arbeidsrelatie. Het beluisteren van telefoongesprekken in opdracht van een werkgever is in principe niet strafbaar, tenzij er sprake is van misbruik (artikel 139c, tweede lid, sub 2) B u r g e r l i j k W e t b o e k Het Burgerlijk Wetboek stelt dat de werkgever zich als goed werkgever moet gedragen (artikel 7:611): - Een werkgever moet voldoende zorgvuldigheid betrachten bij het beoordelen van individuele werknemers op basis van zorgvuldig verkregen gegevens. Als uitgangspunt geldt hierbij dat een medewerker zich moet kunnen verdedigen als er bezwaren rijzen tegen zijn functioneren. Om zich te kunnen verdedigen, is het noodzakelijk dat de medewerker weet op grond van welke feiten en omstandigheden hij wordt beoordeeld. - Een werkgever gedraagt zich niet als een goede werkgever als hij zonder noodzaak of met onevenredige middelen inbreuk maakt op de privacy van zijn medewerkers. Deze reden tot noodzaak en evenredige inbreuk zijn direct te herleiden naar de rechtvaardigingsgrond en de te betrachten terughoudendheid van het EVRM W e t B e s c h e r m i n g P e r s o o n s g e g e v e n s De Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) biedt uitgangspunten voor de verwerking van persoonsgegevens. Voordat deze uitgangspunten besproken worden, wordt eerst uiteengezet in welke gevallen de WBP geldt.

13 Artikel 2 van de WBP geeft het volgende aan: De WBP is van toepassing op geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens, alsmede op de niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen of die bestemd zijn om daarin opgenomen te worden. Hieruit volgen de onderstaande begrippen, die ook worden beschreven in artikel 1 van de WBP: - persoonsgegeven: een persoonsgegeven is elk gegeven over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon; - verwerking van persoonsgegevens: dit omvat elke handeling met betrekking tot persoonsgegevens. Dit is het verzamelen of vernietigen ervan en alles wat daartussen zit; - bestand: een bestand is elk gestructureerd geheel van persoonsgegevens dat volgens bepaalde criteria toegankelijk is en betrekking heeft op verschillende personen. Deze definities bepalen of het meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken in een contactcenter onder de WBP valt en of daarom aan de voorwaarden van deze wet voldaan moet worden. Concreet houden deze definities het volgende in voor de privacy in contactcenters: - gegevens moeten herleidbaar zijn naar een individu; - gegevens moeten verwerkt zijn; - gegevens moeten geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd verwerkt worden of een gestructureerd geheel vormen (een zogenoemd bestand) waarin gegevens van verschillende personen zijn opgenomen. 14 Uitgangspunten De WBP roept een aantal rechten en plichten in het leven voor diegene die verantwoordelijk is voor de verwerking van persoonsgegevens. De verantwoordelijke is diegene die het doel en de middelen van de verwerking vaststelt. In artikel 6 van de WBP staat dat persoonsgegevens

14 2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N R E L E VA N T E W E T G E V I N G in overeenstemming met de wet moeten zijn en op behoorlijke en zorgvuldige wijze moeten worden verwerkt. Dit artikel overlapt de uitgangspunten van het Burgerlijk Wetboek van goed werkgeversschap. Voor de bescherming van privacy in contactcenters stelt de WBP de volgende uitgangspunten: - doelbinding en rechtmatigheid; - proportionaliteit en subsidiariteit; - transparantie; - rechten van betrokkenen. Doelbinding en rechtmatigheid Artikel 7, 8 en 9 van de WBP schrijven voor dat: - persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt voor welbepaalde uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden ; - voor het verzamelen duidelijk moet zijn met welk doel dit gebeurt. Dat doel moet bovendien concreet zijn en het doel van de verdere verwerking moet verenigbaar zijn met het doel waarvoor de gegevens verzameld zijn. 15 Rechtmatigheid houdt in dat gegevens op een behoorlijke, zorgvuldige en legale manier verwerkt worden. Er moeten niet te veel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten relevant zijn en kloppen. De WBP kent zes grondslagen voor het rechtmatig verwerken van persoonsgegevens. Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt als (artikel 8): a. de betrokkene voor de verwerking ondubbelzinnig toestemming heeft verleend ; b. de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbij de betrokkene partij is ; c. de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen waaraan de verantwoordelijke onderworpen is ;

15 d. de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is ter vrijwaring van een vitaal belang van de betrokkene ; e. de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan ; f. de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden, in het bijzonder het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer, prevaleert. Voor het verwerken van persoonsgegevens moet aan een van deze zes grondslagen worden voldaan. Voor een contactcenter zijn de grondslagen b en f van toepassing. Grondslag b bepaalt dat het beluisteren van telefoongesprekken noodzakelijk moet zijn voor het uitvoeren van een overeenkomst. Bij het beoordelen en coachen van medewerkers is dit het geval. Voor grondslag f geldt dat een gerechtvaardigd belang aanwezig is als het beluisteren noodzakelijk is om de reguliere bedrijfsactiviteiten (of de ondersteuning daarvan) te kunnen uitvoeren. Bij de grondslagen b en f wordt gesproken van noodzakelijkheid. Of iets noodzakelijk is, kan volgens de WBP bepaald worden aan de hand van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel. 16 Proportionaliteit en subsidiariteit Proportionaliteit gaat om de vraag of het ingezette middel (de verwerking van persoonsgegevens) evenredig is aan het beoogde doel. Luidt het antwoord op deze vraag bevestigend, dan moet de noodzakelijkheid nog getoetst worden aan het subsidiariteitsbeginsel. Het subsidiariteitsbeginsel betreft de vraag of het niet mogelijk is om het nagestreefde doel te bereiken op een manier die minder inbreuk maakt op de privacy van de

16 2 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N R E L E VA N T E W E T G E V I N G betrokkene dan de voorgenomen verwerking (het beluisteren van telefoongesprekken). Transparantie De betrokkene (de medewerker en/of de klant) heeft recht op informatie als er persoonsgegevens van hem verwerkt worden. Degene die tot verwerking wil overgaan, moet laten weten wie hij is en waar hij de gegevens voor gaat gebruiken (informatieplicht). Alleen in het geval van voorkoming, opsporing of vervolging van strafbare feiten is de informatieplicht niet van toepassing. Rechten betrokkenen De betrokkene mag geregeld vragen om een overzicht van de gegevens die een organisatie van hem verwerkt. Als hij goede redenen heeft, mag hij ook vragen om wijziging of afscherming van de gegevens. De WBP bevat daarnaast een artikel dat bepaalt dat de verantwoordelijke de persoonsgegevens moet beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking (artikel 13 van de WBP). 17

17 18

18 3 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S 3 I m p l i c a t i e s v o o r c o n t a c t c e n t e r s In Nederland houdt het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) toezicht op de naleving van de wetten die het gebruik van persoonsgegevens regelen. Voor het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters zijn bijvoorbeeld vuistregels opgesteld. Dit hoofdstuk is gebaseerd op deze vuistregels. Een compleet overzicht van de vuistregels vindt u in de bijlage. Paragraaf 3.1 gaat in op de implicaties voor het beluisteren van telefoongesprekken voor medewerkers in contactcenters. Paragraaf 3.2 beschrijft de implicaties voor klanten die contact opnemen met contactcenters M e d e w e r k e r s Het beluisteren van telefoongesprekken in contactcenters kent verschillende varianten: - opnemen of meeluisteren; - op afstand of naast de medewerker beluisteren. Deze varianten hebben verschillende implicaties voor contactcenters. Opnemen of meeluisteren? Ten eerste is er het verschil tussen het opnemen van telefoongesprekken en het meeluisteren op het moment dat het telefoongesprek daadwerkelijk gevoerd wordt. Het CBP stelt dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt. Als er wordt gekozen voor de opnamevariant zullen dus de regels uit de WBP in acht genomen moeten worden. Voor het direct meeluisteren geldt de Europese regelgeving (rechtvaardigingsgrond, kenbaarheidsprincipe en terughoudendheid). Bij zowel opnemen als meeluisteren moeten ook de regels van het Burgerlijk Wetboek in acht worden genomen. Het Burgerlijk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig te werk moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens (artikel 7: 611 BW). 19

19 Op afstand of naast de medewerker beluisteren? Ten tweede is er het verschil tussen het op afstand beluisteren of bij de medewerker beluisteren. In het laatste geval is tijdens de uitvoering van de werkzaamheden door de medewerker een persoon of opnameapparatuur fysiek aanwezig. Deze methode heeft tot gevolg dat de medewerker op de hoogte is van het beluisteren van zijn telefoongesprekken. De medewerker hoeft dan niet te worden ingelicht. Welke gevolgen hebben de wettelijke regels nu voor coaching, beoordeling en kwaliteitsmonitoring binnen een contactcenter? Coaching Direct meeluisteren biedt voor coaching meer voordelen dan opnemen van telefoongesprekken. Om het leereffect zo groot mogelijk te maken, is het noodzakelijk om zo snel mogelijk feedback te geven. Het opnemen van telefoongesprekken zorgt voor onnodige vertraging. Daarnaast is er geen noodzaak om de telefoongesprekken te bewaren, omdat er na de terugkoppeling geen reden is om op de telefoongesprekken terug te komen. 20 Voor het direct meeluisteren geldt de Europese regelgeving. Ook moeten de regels van het Burgerlijk Wetboek hier in acht worden genomen. De Europese regelgeving en het Burgerlijk Wetboek geven het volgende aan met betrekking tot het meeluisteren: - Er moet een rechtvaardigingsgrond zijn voor het meeluisteren. Het meeluisteren is gegrond, omdat coaching nodig is voor de medewerker om zijn functie goed uit te kunnen voeren. In lijn van de WBP is het meeluisteren dus noodzakelijk voor de uitvoering van een overeenkomst. - Aan de medewerker moet kenbaar gemaakt worden dat er meegeluisterd wordt. Dit is mogelijk door het op te nemen in het arbeidscontract. Het CBP geeft echter aan dat dit niet voldoende is. De medewerker moet geattendeerd worden op het meeluisteren

20 3 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S door bijvoorbeeld een geluidssignaal bij aanvang van het gesprek of een aankondiging van de dagen waarop er meegeluisterd wordt. Als de coach direct naast de medewerker gaat zitten tijdens het meeluisteren, dan is het uiteraard niet nodig om de medewerker te attenderen. - De werkgever moet terughoudend te werk gaan. Bij het direct meeluisteren ligt het voor de hand dat de coach terughoudend te werk gaat, omdat de coach alleen de telefoongesprekken meeluistert die gebruikt worden voor de coaching. Meer meeluisteren zou zonde van de tijd zijn. - Het Burgerlijk Wetboek geeft aan dat de werkgever zorgvuldig te werk moet gaan met zorgvuldig verkregen gegevens. De medewerker moet geïnformeerd worden over het doel van het meeluisteren en de wijze waarop met de resultaten wordt omgegaan. Daarnaast moet de medewerker feedback krijgen Beoordeling Bij het beoordelen van medewerkers ligt het meer voor de hand om telefoongesprekken op te nemen. Het CBP stelt dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt als de gegevens in een personeelsdossier worden opgenomen en herleidbaar zijn naar een individu. De WBP geeft het volgende aan met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken: - Bij het opnemen van telefoongesprekken moet het doel van de opnames duidelijk omschreven zijn. Het doel moet concreet zijn en de telefoongesprekken mogen alleen voor dit doel gebruikt worden. De organisatie moet ook maatregelen nemen om ongeoorloofd gebruik te voorkomen. Er mogen niet teveel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten relevant zijn en kloppen. - Er moet een rechtvaardigingsgrond zijn. De grond die het opnemen van telefoongesprekken voor beoordeling rechtvaardigt, is het uitvoeren van een overeenkomst.

21 - De noodzaak van het beluisteren is bewezen, doordat een medewerker niet beoordeeld kan worden zonder inzicht te hebben in de daadwerkelijke prestaties van de medewerker aan de telefoon. De mate van inbreuk op de privacy moet dan wel in verhouding zijn met het beoogde doel van het opnemen van de telefoongesprekken. - Het laatste uitgangspunt van de WBP is transparantie. Dit is de uitwerking van het kenbaarheidsprincipe van het EVRM. Ook hier geldt dat het opnemen van de mogelijkheid tot beluisteren in het arbeidscontract niet voldoende is. - De medewerker moet van tevoren geïnformeerd worden over het doel van het opnemen van telefoongesprekken en de wijze waarop met de resultaten wordt omgegaan. - De medewerker moet op de hoogte zijn van de beoordelingscriteria. - De telefoongesprekken moeten geëvalueerd worden. Bij opgenomen telefoongesprekken geeft het CBP aan dat dit binnen een week moet zijn, maar ook dat de medewerker het betreffende gesprek en de omstandigheden nog kan memoreren en naar voren kan brengen. Hierbij geeft het CBP aan dat de opnames daarna vernietigd moeten worden. - Het CBP stelt dat opnames van telefoongesprekken niet langer bewaard mogen worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer dan zes maanden. - Ten slotte schrijft het Burgerlijk Wetboek voor dat gegevens die in het personeelsdossier opgenomen worden, eerst met de medewerker worden besproken. De medewerker moet hierbij de mogelijkheid krijgen om te reageren Kwaliteitsmonitoring Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren en beoordelen van telefoongesprekken met als doel de kwaliteit van een gehele afdeling of klantenservice te bepalen. Dit kan door het opnemen van telefoongesprekken of het direct meeluisteren. De telefoongesprekken worden

22 3 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S 23 op een monitoringsformulier beoordeeld en de gezamenlijke resultaten worden verwerkt in een rapportage. Dit gebeurt op anonieme basis. De resultaten zeggen iets over de afdeling of het team, maar niets over individuele medewerkers. Vanuit deze optiek valt kwaliteitsmonitoring niet onder de WBP. Wel geldt de regelgeving van het CBP en de Europese wetgeving. Het CBP en de Europese wetgeving geven het volgende aan met betrekking tot kwaliteitsmonitoring: - De gegevens mogen geen kenmerken bevatten die te herleiden zijn naar een individu. Als de gegevens wel kenmerken bevatten die herleidbaar zijn naar een individu, dan moeten wél de regels van de WBP in acht genomen worden. - Er moet duidelijk geformuleerd worden wat kwaliteitsmonitoring inhoudt. - De verantwoordelijke moet voor de kwaliteitsmonitoring helder omschrijven wat het doel is van de monitoring. Ook mogelijke nevendoelen moeten helder omschreven zijn. - Kwaliteitsmonitoring moet gerechtvaardigd zijn. Als mogelijke rechtvaardigingsgrond ziet het CBP de behartiging van een gerechtvaardigd belang. Hierbij moet het contactcenter wel afwegen of het belang de inbreuk op de privacy van medewerkers rechtvaardigt. In het algemeen is een gerechtvaardigd belang aanwezig als het monitoren noodzakelijk is om reguliere bedrijfsactiviteiten te kunnen verrichten of ondersteunen. Dat hoeft alleen gerechtvaardigd als het onder het WBP valt. Bij het opnemen van telefoongesprekken gaat het CBP daar wel van uit. - Het beluisteren moet aan de medewerker kenbaar gemaakt worden. - Er moet terughoudend te werk worden gegaan. De medewerker moet weten op welke aspecten hij wordt beoordeeld. Een handig hulpmiddel hierbij is het monitoringsformulier. Als de werkgever het monitoringsformulier van tevoren aan de medewerker laat zien, dan weet de medewerker op welke aspecten hij wordt beoordeeld.

23 Concluderend stelt het CBP dat een concrete invulling van beleid voor kwaliteitsmonitoring maatwerk is en daarom het beste binnen de eigen organisatie kan plaatsvinden. In een reglement moet duidelijk opgenomen worden in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen het beluisteren niet is toegestaan. Uit de rechtspraktijk blijkt namelijk dat het hebben van een reglement een belangrijke rol speelt bij eventuele geschillen omtrent het controleren van medewerkers. 3.2 Klanten Het beluisteren van telefoongesprekken kan ook een inbreuk plegen op de privacy van klanten. In de Europese wetgeving staan basisprincipes beschreven waaraan organisaties zich moeten houden voor de bescherming van de privacy van individuen. De drie voornaamste punten met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken en de privacy van klanten zijn: - Klanten moeten op de hoogte worden gebracht van het feit dat het gesprek wordt opgenomen en over hoe de gegevens zullen worden gebruikt. Een organisatie kan de mogelijkheid tot het opnemen van telefoongesprekken vermelden in de algemene voorwaarden of op haar website. - Klanten moeten het recht hebben om de opname op ieder moment stop te laten zetten. - Klanten moeten toegang hebben tot hun eigen persoonlijke gegevens voor zover dat redelijk wordt geacht. 24 Het CBP heeft minder aandacht besteed aan de bescherming van de privacy van klanten dan aan de bescherming van de medewerkers. Het CBP geeft aan dat de WBP uitgaat van de eigen verantwoordelijkheid van organisaties voor een adequate privacybescherming. Daarnaast vindt het CBP dat de burger primair voor zijn eigen rechten moet opkomen. Het CBP adviseert organisaties om een algemeen reglement op te stellen voor de bescherming van de privacy van betrokkenen.

24 3 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N I M P L I C AT I E S V O O R C O N TA C T C E N T E R S 25

25 26

26 4 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N C O N C L U S I E 4 C o n c l u s i e Het beluisteren van telefoongesprekken is een zeer bruikbare en noodzakelijke methode voor kwaliteitsverbetering in contactcenters. Afhankelijk van het doel zal per contactcenter bekeken moeten worden of het desbetreffende contactcenter het doel op een andere minder ingrijpende wijze kan realiseren en of de inbreuk op het privacybelang van de medewerker wel in verhouding staat tot dit doel. Het CBP adviseert om in een reglement duidelijk op te nemen in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen het beluisteren niet is toegestaan. In de bijlage staan vuistregels die de voorganger van het CBP, de Registratiekamer, in 1996 opgesteld heeft voor het beluisteren van telefoongesprekken van medewerkers. Deze vuistregels zijn nog steeds van toepassing op het beluisteren van telefoongesprekken. De vuistregels zijn zeer handig voor het formuleren van een privacybeleid binnen een contactcenter. 27

27 28

28 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N L I T E R AT U U R L I J S T L i t e r a t u u r l i j s t Blarkom, G.W. van (2001), Beveiliging van persoonsgegevens, Achtergrondstudies en verkenningen. Den Haag: Registratiekamer. College Bescherming Persoonsgegevens (2004), Informatieblad nummer 24A, Opnemen telefoongesprekken op de werkplek. Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens. Helden, W.J. van (2005), Richtlijn call centers. Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens. Hulsman, B.J.P. (1996). Als de telefoon wordt opgenomen, Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken van werknemers. Den Haag: Registratiekamer. Terstegge, J.H.J. (2002), Goed werken in netwerken, Regels voor controle op en internetgebruik van werknemers (Tweede herziene druk), Den Haag: College Bescherming Persoonsgegevens, p

29 30

30 J U R I D I S C H E A S P E C T E N VA N B I J L A G E B i j l a g e : V u i s t r e g e l s v o o r c o n t a c t c e n t e r s Een aantal vuistregels zijn voor een contactcenter niet relevant, omdat hieraan automatisch al voldaan wordt. Deze vuistregels zijn voor de volledigheid wel in deze bijlage opgenomen. Zo n vuistregel is bijvoorbeeld: beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangrijk element is van hun taak dat zonder kennisneming van door hen gevoerde telefoongesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren. De hoofdtaak van medewerkers in een contactcenter is telefoneren, dus aan deze vuistregel voldoet een contactcenter sowieso al M e e l u i s t e r e n v o o r t r a i n i n g e n b e g e l e i d i n g Beperkingen - Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is tot de telecommunicatieaansluiting; - beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangrijk element is van hun taak dat zonder kennisneming van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren; - beperken tot gesprekken met routinematige, zakelijke inhoud die voor het bedrijf zijn bestemd; dus bijvoorbeeld alleen bij gesprekken die binnenkomen op algemene informatienummers; - beperken in tijd: niet doorlopend maar alleen op incidentele basis: tijdens inwerkperiode meer, later minder. Vooraf aankondigen in welke periodes; - alleen indien mogelijkheden worden geboden gesprekken met meer persoonlijke inhoud aan meeluisteren te onttrekken. 31 Voorwaarden - Voorlichting aan medewerkers over de mogelijkheden tot meeluisteren, het gebruik en het doel daarvan;

31 - technische en organisatorische maatregelen tegen gebruik voor andere doeleinden; - kennisgeving van daadwerkelijk meeluisteren (geluidssignaal als daadwerkelijk wordt meegeluisterd/zelf supervisor laten meeluisteren/keuzemogelijkheid bieden om al dan niet gewaarschuwd te worden middels geluidssignaal); - directe evaluatie van meegeluisterde gesprekken met de betrokkene M e e l u i s t e r e n v o o r i n d i v i d u e l e b e o o r d e l i n g Beperkingen Zie 1.1 Voorwaarden Zie 1.1 Aanvullende voorwaarden - Beoordelingscriteria bekend maken aan betrokkenen; - waarborgen voor personeel vastleggen met formalisering van het gebruik van door meeluisteren van gesprekken verkregen gegevens voor beoordelingsdoeleinden O p n e m e n v o o r t r a i n i n g e n b e g e l e i d i n g 32 Beperkingen - Alleen in opdracht van de werkgever die tevens de gerechtigde is tot de telecommunicatieaansluiting; - beperken tot werknemers voor wie het telefoneren een zodanig belangrijk element is van hun taak, dat zonder kennisneming van door hen gevoerde gesprekken geen inzicht kan worden verkregen in hun functioneren en minder ingrijpende wijze niet mogelijk is, bijvoorbeeld door meeluisteren; - alleen bij zakelijke gesprekken, bestemd voor werkgever;