Verkoper gedemotiveerd en de klant ontevreden.twee verliezers

Transcriptie

1

2 Introductie: De kranten staan er bol van Autodealers zwaar geraakt door de crisis Veel autobedrijven gaan failliet Dat veel bedrijven het moeilijk hebben dat staat vast. De consument weet heel goed wat hij wil. Je hoeft als verkoper niet meer te vertellen wat de specificaties zijn van de auto, dat weet de klant al, dankzij het internet. Over de prijs valt al helemaal niet meer te praten, de klant weet prima wat hij volgens de ANWB terug moet krijgen voor zijn huidige auto en de prijs van de nieuwe, die heeft hij al helemaal in kaart gebracht. Dankzij het internet. Dit maakt het verkoopproces een lang en slepend verhaal, waarbij de verkoper bij aanvang eigenlijk al weet, daar gaan we niet uitkomen Toch gaat hij uitgebreid zitten met de klant, geeft een prijs voor de inruilauto, en legt uit dat er onderaan de streep een X bedrag bijbetaald moet worden. De klant is het hier uiteraard niet mee eens, dat bedrag is veel te hoog en boos loopt hij de showroom uit. Verkoper gedemotiveerd en de klant ontevreden.twee verliezers Waar gaat het mis, zijn we slachtoffer van de crisis? Of van het internet? Kan de autobranche deze twee krachten ombuigen en weer op een gezonde manier zaken doen met tevreden klanten? Ik weet het zeker, dat is mogelijk!

3 Inhoudsopgave: Inhoud Introductie:... 2 Inhoudsopgave:... 3 Waarom schrijft een vrouw over marketing in de automotive sector?... 4 En dan. Waarom marketing?... 5 Stap 1. Bepaal je ideale klant Bepaal je doelgroep, eerst algemeen Wat is hun levensstijl? Waar bevindt je ideale klant zich? Waar zoekt je ideale klant naar? Wat heb je je ideale klant te bieden?... 7 Stap 2. Eer je bestaande klanten... 8 Stap 3. Relaties opbouwen Stap 4. Wees interactief! Stap 5. Ga voor de langere termijn! Samengevat: Nawoord Tanja Langmuur doorzenden, kopiëren of verveelvoudigen van dit Ebook is niet toegestaan. Gratis exemplaren van dit document zijn echter te verkrijgen via

4 Waarom schrijft een vrouw over marketing in de automotive sector? Als meisje van 6 keek ik om het weekend naar de Formule 1 races op TV. GE-WEL-DIG vond ik dat!! Het geluid van die motoren..wat machtig! Ik kon dan ook niet wachten tot mijn 18-de verjaardag, op de dag zelf werd ik opgehaald voor mijn eerste autorijles. En hoe geweldig was dat, eindelijk kon ik zelf rijden. Ik slaagde dan ook in een keer en was helemaal trots! En hoe verslagen daarin tegen was ik op die 1 ste mei 1994 toen Ayrton Senna tijdens de Grote Prijs van San Marino op het circuit van Imola verongelukte ik kon het niet geloven. Voor mij is de formule 1 daarna nooit meer hetzelfde geweest. En nu heb ik twee zoons en een fijne man, die ook gek zijn op snelle auto s. We gaan graag naar het Circuitpark Zandvoort of naar het eurocircuit in Valkenswaard om daar naar de Rally Cross te kijken.

5 En dan. Waarom marketing? Ik heb me altijd erg goed kunnen inleven in andere mensen. Dat maakt dat ik makkelijk een beeld kan schetsen van een klant en me goed kan verplaatsten in de doelgroep. Hierdoor is het eenvoudig om een strategie te bepalen en je marketing in te zetten voor deze doelgroep. En juist omdat de automotive branche hier steken laat vallen komen mijn kennis en vaardigheden daar goed van pas. Genoeg over mij en wat ik kan, ik zal u in dit E-book beschrijven waar de winst te behalen is.

6 Stap 1. Bepaal je ideale klant. Wie is je doelgroep? Welke klanten wil je in je showroom? Wie is je ideale klant? Ik hoor je denken, iedereen met een rijbewijs. Dat is mooi.. maar dat werkt niet meer tegenwoordig. We hebben als consumenten te veel en te vaak in de afgelopen jaren producten gekocht die voor iedereen zijn en dus niet waardevol zijn voor mij. Daarom is het belangrijk om een doelgroep te bepalen en die heel erg specifiek te maken. Ik kan me voorstellen dat je dat per type auto doet. Een kleine boodschappen auto is gemaakt voor een hele andere klant dan een SUV. Er zijn 5 vragen die je moet beantwoorden voordat je je kunt focussen op je ideale klant. 1. Bepaal je doelgroep, eerst algemeen. Zijn dat mannen of juist vrouwen? En welke leeftijdscategorie zitten zij, zijn ze getrouwd of vrijgezel, hebben ze kinderen, welk inkomen hebben ze, welk opleidingsniveau hebben ze? a. Geslacht b. Leeftijd c. Burgerlijke status d. Inkomen e. opleidingsniveau 2. Wat is hun levensstijl? Nu wordt het specifieker. Zoek goed uit wat de idealen normen en waarden zijn van jouw ideale klant. Hun hobby s en hun persoonlijkheid.

7 a. Idealen b. Normen en waarden c. Hobby s d. Persoonlijkheden 3. Waar bevindt je ideale klant zich? Wat is zijn locatie? Woont hij in de buurt en werkt hij ergens anders? En leaset hij dan zijn auto of rijdt hij deze privé? Waar gaat hij heen in zijn vrije tijd? Als je hem wilt bereiken, waar kan je hem dan vinden? a. Bepaal de locatie b. Locaties vrije tijd 4. Waar zoekt je ideale klant naar? Jij wilt je klant graag een auto verkopen, maar wat wil je klant? Wat heeft hij nodig? Waar is hij naar op zoek. De beste manier om daar achter te komen is om het te vragen! Je moet duidelijk krijgen waar zijn pijn zit, zodat jij de oplossing kunt bieden voor zijn pijn. Denken dat jij het antwoord zelf weet is de grootste fout die je kunt maken. De klant bepaalt zelf wat hij wil. 5. Wat heb je je ideale klant te bieden? Nu je weet dat de klant wil en wat hun levensstijl is en wat het pijnpunt in zijn leven is, kun jij je marketingstrategie bepalen. Je verkoopt nu precies wat de klant wil. Jouw product is het medicijn tegen zijn pijn..

8 Stap 2. Eer je bestaande klanten Je kent ze wel, die trouwe klant waarvan je weet dat hij na 3 jaar weer in je showroom staat en dan vol vertrouwen weer een nieuwe auto koopt. Dit verkoop traject loopt altijd soepel, want je kent de beste man goed. Je vraag even naar zijn vrouw en je gaat verder met de uitleg over de nieuwe auto. En na een gezellig uurtje staat de klant weer buiten en heb jij de order geschreven.. Ze zijn er nog steeds.de vast klant de trouwe klant En wat doet jouw bedrijf voor hem? Hoe beloon je deze man voor zijn jaren lang rijden in één van jullie auto s. Voor zijn mooie verhalen op verjaardagen, dat hij zo blij is met zijn merk auto en dat hij zo fijn wordt geholpen door de verkoper en o ja, dat hij laatst zelf een gratis ruitenwisserbladen set kreeg bij zijn APK. (dit was onderdeel van jullie loyalty programma).. Sorry? Een ruitenwisserbladen set?? Die krijg ik ook bij Carglass omdat ik zo goed ben verzekerd! Is dat de manier om een trouwe klant in de watten te leggen. Om een vaste klant te bedanken voor alle referenties die hij heeft gegeven??? Ik vind van NIET! Iets weggeven aan je klant omdat je wil dat hij iets van je koopt is geen blijk van waardering. Dit heeft niets met klantvriendelijkheid of Loyalty te maken. Dit is gewoon een oude verkoopstrategie. Een vaste klant is de weg naar nieuwe klanten. Een trouwe klant is er een die je zeker niet wilt verliezen. Voor deze klanten loop je de benen uit je lijf! En waarom? Voor 1 hele duidelijke reden.vertrouwen..

9 Stel jezelf eens deze vraag: Hoe vaak benaderen mijn verkopers onze huidige klanten zonder dat ze uit zijn op een nieuwe transactie?? Indien verkopers 4 keer per jaar contact hebben met je trouwe klanten zonder dat ze uit zijn op een directe transactie, zal die trouwe klant niet alleen op verjaardagen over jouw autobedrijf praten, maar zelfs in de supermarkt als hij in de rij staat bij de kassa! Dat is waar het om draait in deze tijd. Zoals ik al eerder aangaf, een klant gaat niet zomaar een product kopen, hij wil zeker weten dat als hij iets koopt dat hij er veel aan heeft, dat het voor hem waardevol is. En dat vraagt om vertrouwen. Vertrouwen in het bedrijf, vertrouwen in het product en zelf vertrouwen in de verkoper Vertrouwen bouw je op, dat krijg je niet van de ene op de andere dag, dat moet je winnen. Dus.verdiep je in de bestaande klanten. Zoals je voor nieuwe klanten naar je specifieke doelgroep kijkt, bekijk zo ook je bestaande klanten. Waar liggen hun interesse, zijn er overeenkomsten te vinden? En kun je dan iets bedenken waar deze klanten blij van zouden worden? Nodig GTI rijders eens uit op Circuitpark Zandvoort. Maak er een mooie dag van en laat ze de nieuwe GTI zien. Zet dan ook die verkopers in die affiniteit hebben met de doelgroep Of nodig jonge gezinnen uit om de nieuwste stationwagen te bekijken en zorg dat daar een kinderstoel achterin aanwezig is en laat ze zien dat de kinderwagen makkelijk in de achterbak past. Zorg dat er voor de kinderen entertainment is en dat de kleinste verschoont kunnen worden. Zo komen ze andere gezinnen tegen en kunnen ze ervaring uitwisselen. Je benaderd hen vanuit hun vraagstelling en niet vanuit jouw aanbod!!

10 Stap 3. Relaties opbouwen Jarenlang was de aandacht trekken van de consument de beste marketing strategie. Op tv door stoere reclames, hoe cool je eruit ziet in het nieuwste model, nu uitgevoerd met vele nieuwe opties! Of via de radio, het geluid van stevige deuren die dicht slaan of de echo die je hoort in de enorme laadruimte van de nieuwste bestelbus. Via advertentie in de krant, groots en fel gekleurd, zodat de lezer er niet meer om heen kon Dat was zeer succesvol in een tijd dat er nauwelijks andere afleiding was. Je las de krant en was hierop gefocust, misschien had je nog wel de radio aan maar dat was het dan. Je las de krant dan ook helemaal van voor naar achterkant. En dus las je ook de schreeuwende felgekleurde advertentie die zei dat dit toch echt de beste auto is en dat we een show hebben dit weekend.komt u ook? Tijden zijn veranderd en we Multi-tasken meer dan ooit. We lezen de krant online, totdat we gestoord worden door onze of telefoon. Steeds zijn er apparaten om ons heen die onze aandacht trekken en we moeten steeds meer onze aandacht verdelen. Hierdoor zien of registreren we veel minder. Die schreeuwende advertenties maken geen indruk meer, en gaan langs ons heen. Hij is er een van velen.. en belangrijker nog het is vooral één richting verkeer, het autobedrijf schreeuwt iets naar de klant!

11 Of wat dacht je van een billboard langs de A4, die je toeschreeuwt : HET NIEUWSTE MODEL IS IN TOWN, NU VOOR MAAR ,-, KOM SNEL NAAR DE SHOWROOM!!!!! Denk je nu echt dat jouw ideale klant gelijk de eerst mogelijke afslag neemt om deze auto te kopen???? Zou je dat zelf doen??? NEE! Natuurlijk niet! Voorbeeld: Is de nieuwste Skoda voor jonge mannen die BMX-en? En wil ik een Rapid Spaceback (wat is dat???) Voor minimaal ,- We hebben jaren lang producten gekocht die niet waardevol waren, omdat we de producenten geloofde. Nu willen we waar voor ons geld, we willen dat je waarmaakt wat je belooft en als je meer waarmaakt dan je belooft dan zijn we lovend over je. We willen het gevoel dat we voor ons geld exact die auto krijgen die bij ons past en we willen deze kopen bij een bedrijf waar we vertrouwen in hebben. Dus

12 De hoogste tijd om het vertrouwen van je ideale klant te winnen! Dat doe je niet door naar hem te schreeuwen via de media!! Nee, vraag hem wat hij wil, wat hij nodig heeft. Wat jij als autobedrijf voor hem kan betekenen om zijn leven aangenamer te maken, om de tijd die hij in zijn auto zit een beleving te maken. Wees geïnteresseerd in je ideale klant, leer elkaar eerst een kennen! Stel je bent vrijgezel en je loopt een café in. Je ziet aan de bar een mooie vrouw zitten, precies jouw type. Wat doe je dan? Je loopt op haar af en je vraagt wil je met me trouwen?? NEE, je vraagt hoe ze heet, of ze wat wilt drinken of ze hier vaker komt, of te wel.je leert haar eerst kennen. Er zijn mannen die pas na 10 jaar vragen of een vrouw met ze wilt trouwen. Waarom zouden ze dan een auto bij jouw kopen? Omdat jij goed kan schreeuwen dat die auto zo n goede deal is? Je weet nu wie je ideale klant is, zelfs per model auto. Je weet waar hij zich bevind en wat zijn interesses zijn. Zoek hem dan op. Nodig hem een keer uit, niet gelijk voor verkooppraatje, maar om te vragen wat hij nodig heeft, waar jij hem als autobedrijf mee zou kunnen helpen. Bouw de relatie op en wees interactief!!

13 Stap 4. Wees interactief! Oke, we hebben nu de ideale klant in ons vizier, we weten wat hij nodig heeft en waar hij zich bevind. En we weten dat het belangrijk is om met hem een vertrouwensrelatie op te bouwen. Het is nu tijd om hem te benaderen de interactie op te zoeken. Aan de hand van je ideale klant kun je een doelgroep benaderen. Ga een kijken waar deze zich bevind. Is dit een moeder van twee kinderen met een hond die graag een stationwagen heeft zodat ze iedereen op tijd naar school en sport kan brengen? Een onverwoestbare auto? Deze vrouw zal waarschijnlijk veel te vinden zijn op school en op de dansschool van haar dochter. Misschien bij de dierenspeciaal zaak voor de hondenvoeding. Of bij de voetbalvereniging van haar zoon. Zij leest waarschijnlijk de Libelle of de Nouveau, zelf loopt ze hard of is overdag in de sportschool te vinden. En ze doet boodschappen. Dus waar kun je haar spreken? Op het schoolplein om half negen en rond 3 uur In de sportschool om Voetbalveld op dinsdag en donderdag avond en zaterdagochtend Albert Heijn of de C1000 rond 9.00, of na Dansschool woensdagmiddag Dierenspeciaalzaak, deze bezorgt haar spullen thuis Online na als de kinderen op bed liggen Je ziet er zijn vele momenten om met haar in contact te komen. Doe dit, zoek haar op!

14 Doe samen met de dierenwinkel een flyer bij de bezorging. Zet Facebook ads in om haar na te laten zien wat een gemak ze zal hebben van de nieuwste stationwagon. Organiseer een evenement bij de locale voetbalvereniging voor moeders om jouw nieuwste wagen uit te proberen (hoeveel F-jes kunnen in de achterbak?) Steeds zal ze jouw autobedrijf herkennen en steeds komt ze in aanraking met jouw service. En als tevreden is met jouw manier van benaderen, aan wie zal ze denken als ze een nieuwe auto nodig heeft??? Maar ga verder dan dit, blijf die interactie zoeken. Als je dan toch een evenement hebt georganiseerd, maak er dan gelijk een wedstrijd van. Zoals in het voorbeeld van hoeveel F-jes kunnen in een stationwagen Laat je doelgroep van te voren aangeven op Facebook wat zij inschatten. Laat ze tijdens het evenement twitteren dat ze aanwezig zijn met een specifieke # (dan kan jij je ideale klant makkelijker terugvinden ;-)) En zet de foto s tijdens het evenement op FB, zorg dat ze je pagina liken op deze manier verzamel je je doelgroep op Social media en kun je met ze in gesprek blijven. En ja, dat kost tijd. Tijd om het op te zetten en tijd om het bij te houden. Natuurlijk. Maar het is deze tijd die je investeert in je klanten, die maakt dat ze jouw vertrouwen. Ze vinden het fijn om met jou zaken te doen. En dit brengt me op het laatste punt.

15 Stap 5. Ga voor de langere termijn! Het binden van je klanten in het huidige economie is geen korte termijn actie. Dit vraagt om een langere termijn strategie en een visie. Het is belangrijk om juist nu een duidelijke strategie neer te zetten. En daar hoort zeker bij dat je zult moeten kiezen. Kiezen voor een doelgroep een specifieke doelgroep. En kiezen voor een bedrijfsstrategie die erop gericht is om van de klant weer die koning te maken die hij vroeger was. De klant op nummer 1 zetten, dat is het aller belangrijkste. En daar moeten we veel tijd in stoppen. En ja dat kost tijd.

16 Samengevat: 1. Bepaal je doelgroep, maak deze zo specifiek dat je je ideale klant kunt aanwijzen als hij voorbij loopt. 2. Zorg dat jouw product past bij deze klant, dat je vraagt aan de klant wat hij nodig heeft zodat je dit kunt bieden. En belangrijker nog, biedt meer dan dat dat hij vraagt! 3. Zorg dat het gehele bedrijf bezig is met de wensen van de klant. 4. De uitstraling van je bedrijf moet passen bij de klant en zijn wensen. 5. Alle marketing en communicatie activiteiten moeten specifiek gericht zijn op de ideale klant en niet op iedereen. 6. Zoek de klant op, leer hem/haar kennen en blijf geïnteresseerd in je klant. Uiteindelijk zijn je huidige tevreden klanten je beste ambassadeurs!!

17 Nawoord Ik hoop dat dit e-book waardevol voor je is geweest en dat je nu met een andere bril op naar je klanten kijkt. Mijn liefde voor auto s is met de jaren groter geworden en het werken met mensen is mij altijd op het lijf geschreven geweest. Daarom is het juist geweldig om dit e-book te schrijven en ik zou graag in een persoonlijk gesprek kijken wat ik voor jouw autobedrijf kan betekenen. Uiteindelijk wil iedereen blije, tevreden en loyale klanten. We zijn te lang als 13 in 1 dozijn benaderd en willen nu waar voor ons geld. Met vriendelijke groeten, Tanja Langmuur Mirific Marketing & Communicatie info@mirific.nl

18