Verslag Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 2015 Verslag Klanttevredenheidsonderzoek

2 ii

3 Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Woningstichting Voerendaal iii

4 Samenvatting In de periode mei-juni 2015, heeft Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) een klanttevredenheidsonderzoek in de vorm van een vragenlijst uitgevoerd onder al haar huurders. Naar alle 1085 adressen verspreid over de kernen Voerendaal-Kunrade, Klimmen, Ubachsberg en Ransdaal, is een vragenlijst verzonden. Na ongeveer twee weken is er een herinneringsbrief verzonden naar de huurders die nog niet hadden gereageerd. Uiteindelijk hebben 514 huurders de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Dit komt neer op een respons van 47%. Iets meer vrouwen dan mannen hebben de vragenlijst ingevuld. De gemiddelde huurder van WsV De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 63 jaar, de gemiddelde leeftijd is met bijna drie jaar gestegen vergeleken met vorig onderzoek. Gemiddeld wonen er 1,8 personen in de woningen van WsV en dit is een kleine daling ten opzichte van vijf jaar geleden. Geconcludeerd kan worden dat de hoofdgroep van WsV, de senior zonder inwonende kinderen is. Het gemiddelde opleidingsniveau van de huurders van WsV ligt lager dan het landelijk gemiddelde: de grootste groep, 47,3% van de respondenten heeft middelbaar (beroeps-)onderwijs als hoogste opleiding afgerond. Slechts de helft van de huurders is bekend met de HBV, en maar 30% geeft aan lid te zijn. De onbekendheid en het lage ledenaantal van de HBV dragen er aan bij dat de inspraakmogelijkheden op het beleid van WsV maar met een 6,44 (was 6,79 in 2010) beoordeeld worden. De woonomgeving Iets meer dan 40% van de respondenten woont al langer dan 16 jaar in de woning. Een groot gedeelte van de respondenten geeft aan in de kern te willen wonen waarin ze momenteel wonen. De huurders zijn dus honkvast, maar toch geeft 12% van de huurders aan waarschijnlijk tot zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar. Ten opzichte van vorig onderzoek is er een stijging te zien met name in de kernen Ransdaal en Ubachsberg. Dit zijn ook de kernen met een lager voorzieningenniveau. De respondenten afkomstig uit Ransdaal en Ubachsberg geven zware onvoldoendes voor de afstand tot de winkels en postkantoor en bank. De respondenten uit Ransdaal beoordelen de afstand tot de medische voorzieningen ook met een onvoldoende. De mensen uit Klimmen scoren een 8 voor de afstand tot de winkels, wat opvallend hoger is dan vijf jaar geleden en te verklaren is door de komst van de supermarkt. Hieruit kan geconcludeerd worden dat ouderen over het algemeen minder mobiel worden/zijn waardoor het voorzieningenniveau in de woonomgeving steeds belangrijker wordt. Doordat ouderen steeds langer zelfstandig blijven wonen is de verwachting dat sommige huurders vanwege gezondheidsredenen moeten verhuizen. Zo geven respondenten aan dat ze op termijn problemen verwachten met het onderhoud van de tuin, de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de woning en het lage voorzieningenniveau. De betaalbaarheid wordt echter het vaakst genoemd als mogelijk probleem in de toekomst. Taken, prestaties en dienstverlening Volgens de respondenten moet WsV zich vooral richten op het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs en ervoor zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving. Vriendelijkheid en gelijkheid zijn daarbij erg belangrijk. Ook hebben de respondenten de huidige prestaties beoordeeld. Over het algemeen zijn ze het eens met de stellingen en daaruit kan geconcludeerd worden dat ze tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. De respondenten hebben verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV met een rapportcijfer beoordeeld. Geconcludeerd kan worden dat de respondenten zeer tevreden zijn over de dienstverlening; het gemiddelde van al deze aspecten is een 7,63 tegenover 7,59 in Dit is een geweldige score, zeker in een tijd waar de verwachtingen steeds hoger worden en mensen kritischer zijn. De aspecten die lager scoren dan het gemiddelde van 7,63 worden als aandachtspunt meegenomen, zoals het wijkbeheer en de inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. iv

5 Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden Een ander onderwerp in het onderzoek waren de ZAV-formulieren. Gebleken is dat voor een gedeelte van de huurders, het aanvraagformulier ZAV onbekend is. Hierdoor kan WsV, maar ook de huurder, in de toekomst voor verrassingen komen te staan. Afgelopen twee jaar heeft meer dan de helft (56,6% ten opzichte van 47,3% in 2010) van de respondenten melding gemaakt van een onderhoudsklacht. De stijging is mogelijk te verklaren door de overstap van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd onderhoud. Het melden van klachten doet bijna 80% van de respondenten via de telefoon. Maar 3,7 % maakt gebruik van de mogelijkheid om klachten per te melden. De klachtafhandeling heeft gemiddeld een 7,33 gescoord. Ten opzichte van 2010 is dit een stijging van 0,3. Meer dan tweederde van de respondenten geeft aan tevreden te zijn met de klachtenafhandeling, dit is iets meer dan vorige keer. Geconcludeerd kan worden dat de klachtenafhandeling zich verbeterd heeft ten opzichte van vorig onderzoek. Communicatie Bijna 20% van alle respondenten geeft aan geen toegang te hebben tot een computer met internetverbinding. Van de respondenten ouder dan 65 jaar, geeft zelfs een derde aan geen toegang te hebben tot internet. Aangezien de grootste doelgroep van WsV de senior is, is dit wel iets om rekening mee te houden in de manier van communiceren. De lage toegankelijkheid tot internet zou een goede verklaring kunnen zijn waarom meer dan de helft van de respondenten neutraal tegenover de website van WsV staat. Voorzichtig kan geconcludeerd worden dat de website van WsV niet druk bezocht wordt. Ook hebben de respondenten de Woonwijzer op een aantal aspecten beoordeeld en gemiddeld scoort de Woonwijzer een 7,5. v

6 Inhoudsopgave Samenvatting... i Inleiding... 1 Achtergrond Opzet onderzoek Design Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening Validiteit en betrouwbaarheid Data-analyse Plan van aanpak Resultaten Algemene gegevens van de respondenten Verhuisplannen Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte Algemene interesse in wonen De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden aan de woning Klachtenafhandeling Op termijn verwachte problemen Woonwijzer Communicatie Conclusie Conclusie Algemene gegevens van de respondenten Conclusie Verhuisplannen Conclusie Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte Conclusie Algemene interesse in wonen Conclusie De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal Conclusie De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal Conclusie Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden Conclusie Klachtenafhandeling Conclusie Op termijn verwachte problemen Conclusie Woonwijzer Conclusie Communicatie Aanbevelingen 57 Referenties Bijlage Bijlage 1: De begeleidende brief Bijlage 2: De herinneringsbrief Bijlage 3: De vragenlijst

7 Inleiding Woningcorporaties bouwen, verhuren en beheren sociale huurwoningen. Tegenwoordig houden woningcorporaties zich ook bezig met het verbeteren van de leefbaarheid van de buurten, hoewel dat door de overheid ontmoedigt wordt. Bovendien zorgen ze voor de huisvesting van ouderen, gehandicapten en personen die zorg of begeleiding nodig hebben. Verder stimuleren woningcorporaties het eigen woningbezit door soms huurwoningen te verkopen. Ook Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) wil goede huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden en wil dit bereiken door adequate woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden. WsV wil mede verantwoordelijkheid dragen voor de leefbaarheid in wijken en buurten. Om een passend serviceniveau aan te kunnen bieden, is het voor corporaties van groot belang de huurders goed te kennen. Men moet hiervoor gestructureerd bouwen aan markt- en klantinformatie en aan klantprofielen. Op deze manier leert de corporatie de individuele klantvraag beter kennen, gericht producten ontwikkelen, doelgroepgericht marketing drijven en bouwen voor de toekomst. Klanttevredenheid heeft niets te maken met het werkelijk geleverde product of de dienst, maar heeft te maken met hoe de klant dat ervaart. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat de tevredenheid van klanten met dezelfde woning zo vaak verschilt. Een sterke klantrelatie aangaan door de klanten en hun verwachtingen beter te leren kennen is voor corporaties bij uitstek de manier om meer maatwerk te leveren en de klanttevredenheid te vergroten. Het fundament van corporaties is een brede basis van tevreden huurders die de corporatie de ruimte geeft om buiten haar kerntaken actief te zijn. Ook is bekend dat tevreden klanten minder kosten, meer open staan voor extra diensten en meer betrokken zijn bij de organisatie. De klant wordt gezien als het bestaansrecht van elke corporatie. Het uitvoeren van een onderzoek naar de klanttevredenheid zal significant bijdragen aan een betere klantkennis en klantrelatie. Vijf jaar geleden heeft WsV een vergelijkbaar klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek vormde de basis voor het nieuwe onderzoek. De resultaten van 2015 worden vergeleken met die van 2010 en zo wordt inzichtelijk hoe WsV zich heeft ontwikkeld ten opzichte van vijf jaar geleden. Deze resultaten zullen worden gebruikt voor het verhogen van de klanttevredenheid in de toekomst. Om een duidelijk doel voor het onderzoek vast te stellen, is de volgende vraagstelling geformuleerd: Wat is de door de huurder ervaren waarde van Woningstichting Voerendaal vergeleken met de situatie in 2010 en in welke mate is deze huurder tevreden over de dienstverlening? Achtergrond WsV bestaat al sinds In de loop der jaren is het aantal woningen van WsV uitgegroeid tot ongeveer 1100 woningen in de gemeente Voerendaal. WsV concentreert zich meer en meer op prettig wonen en huren: WONEN om te GENIETEN van het LEVEN! Hiervoor zijn naast goede woningen en prettige woonomgeving ook passende service en een dienstpakket nodig die aansluiten bij de wensen van de huurders. Met behulp van deze visie heeft WsV de volgende missie geformuleerd: "Woningstichting Voerendaal wil adequate huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden. Dit willen we bereiken door woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden aan onze primaire doelgroep. Wij willen ook dat onze huurders woongenot en verbondenheid met hun (t)huis en omgeving ervaren. Deze opdracht is niet van vandaag op morgen te verwezenlijken in een continu veranderende omgeving. Daarom bouwt WsV stap voor stap aan: 2

8 Een meer en meer open relatie met onze huurders. De efficiency, zorgvuldigheid en financiële gezondheid van onze organisatie. We sturen meer op financieel en maatschappelijk rendement. We werken immers met het geld dat onze huurders maandelijks afdragen. Het bouwen van flexibele huisvesting voor een steeds wijzigende doelgroep. Samenwerking met partners die ons helpen om onze plannen waar te maken, zoals onze huurders via onder andere de Huurdersbelangenvereniging, partners in het maatschappelijke middenveld, onze collega-corporaties en de gemeenten waarin wij actief zijn. De uitgangspunten: Wij zijn betrokken Wij zijn professioneel Wij zijn betrouwbaar Wij zijn zorgzaam In 2010 heeft WsV een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd onder haar huurders. Toen heeft 52% van de huurders meegedaan aan het onderzoek. De respondenten werd gevraagd een rapportcijfer te geven voor verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV. Gemiddeld scoorde WsV een 7,59 voor haar dienstverlening, wat een goede score is. Natuurlijk kwamen er ook aspecten naar voren die meer aandacht verdienden en daar zijn ook acties voor uitgezet. Het uitvoeren van een nieuw klanttevredenheidsonderzoek geeft aan waar WsV nu staat ten opzichte van Daarnaast kunnen de resultaten en de acties die daaruit vloeien een positieve bijdrage leveren aan de realisatie van de hiervoor genoemde missie en visie van WsV. 3

9 1. Opzet onderzoek In dit hoofdstuk zal de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven. In de eerste paragraaf wordt het design van het onderzoek toegelicht. In paragraaf 1.2 wordt de onderzoekspopulatie vastgesteld en de steekproefgrootte wordt berekend. De betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden in paragraaf 1.3 behandeld. Paragraaf 1.4 beschrijft de data-analyse. Tot slot wordt er in paragraaf 1.5 het plan van aanpak van het onderzoek beschreven. 1.1 Design Het design van dit onderzoek wordt ook wel een survey-onderzoek genoemd. Bij dit type onderzoek is er geen sprake van een interventie. De survey komt meestal voor in de vorm van een enquête of interview en is gericht op het verkrijgen van inzicht in opvattingen over een bepaald onderwerp op een bepaald meetmoment (Imbos, 2001). Voor dít onderzoek is het onderwerp de klanttevredenheid onder de huurders van WsV. De doelstelling van dergelijke survey-onderzoeken is niet verklarend, maar beschrijvend van aard. Meestal gaat het om het peilen van de mening van een groep personen ten aanzien van bepaalde zaken. Een survey kan zowel mondeling (telefonisch en face-to-face) als schriftelijk (per post of internet) worden afgenomen. Voor het onderzoek van WsV is de schriftelijke methode van enquêteren gekozen. Deze manier van interviewen kan anoniem worden ingevuld en zorgt dan voor een eerlijk antwoord van de respondent. De respondent kan de vragenlijst invullen op het moment dat dit hem of haar het beste uitkomt. Een persoonlijk interview leent zich vooral voor kleinere populaties en voor interviews waarbij doorvragen noodzakelijk is, dit is voor dit onderzoek niet aan de orde. Bij een schriftelijke enquête moet er veel zorg en aandacht worden besteed aan de vragenlijst. Deze moet afgestemd zijn op de doelgroep. De vragen moeten dusdanig zijn geformuleerd dat deze door iedereen goed te begrijpen en in te vullen zijn. Een groot aantal vragen van het onderzoek uit 2010 zijn ook in de nieuwe vragenlijst van 2015 opgenomen. Het overnemen van de vragen is gedaan om vergelijkingen en eventuele ontwikkelingen in de beoordeling van de dienstverlening aan te kunnen tonen. Ter controle is vooraf de nieuwe vragenlijst voorgelegd aan het bestuur van de Huurdersbelangenvereniging (HBV). Deze vonden de vragenlijst duidelijk en begrijpelijk; hierna is de vragenlijst verstuurd (zie bijlage). Om te zorgen dat de respons voldoende zou zijn is er na ± 2 weken een herinneringsbrief verstuurd. Indien er na ± drie weken onvoldoende respons zou zijn op de schriftelijke methode, zou er een plan B in werking treden. Dit plan zou inhouden dat de klanten persoonlijk benaderd zouden worden, zowel telefonisch als face to face. Om geen vertekend beeld te krijgen van de resultaten zou het aantal persoonlijke interviews in evenredige aantallen bij alle kernen worden afgenomen. Op deze manier zou de respons worden verhoogd en een optimale betrouwbaarheid van de resultaten kunnen worden behaald. Aangezien de respons voldoende hoog is, is het uitvoeren van een plan B overbodig gebleken. 1.2 Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening In de vorige paragraaf is het design van dit onderzoek beschreven. Omdat we te maken hebben met een survey-onderzoek, zal er geen controle of interventiegroep zijn. Een interventiegroep wordt bijvoorbeeld gebruikt bij het testen van een medicijn, waarbij één groep het medicijn ontvangt en de andere groep een placebo. Ondanks dit gegeven is het wel de bedoeling dat de totale steekproef een zo getrouw mogelijke afspiegeling is van de groep personen (populatie) waarop de extrapolatie (generalisatie) van de gegevens betrekking heeft. In totaal zijn er naar 1085 woningen vragenlijsten verspreid over vijf kernen: Klimmen, Kunrade, Ransdaal, Ubachsberg en Voerendaal. Bij dit onderzoek is uitgegaan van vier basiskernen, namelijk: Voerendaal Kunrade, Klimmen, Ransdaal en Ubachsberg (Figuur 1.1). 4

10 Figuur 1.1 De vier kernen In dit onderzoek hebben we te maken met vier verschillende populaties van verschillende omvang. Tabel 1.1 geeft een overzicht van het aantal woningen van WsV per kern. Tabel 1.1 Aantal woningen van WsV per kern Kern Aantal woningen % woningen van het totaal Voerendaal Kunrade % Klimmen % Ransdaal 35 3 % Ubachsberg % Totaal aantal woningen % Omdat niet de gehele populatie (1085) de vragenlijst zal invullen, kan het aantal geretourneerde vragenlijsten worden gezien als een steekproef. Om te bepalen of de steekproef een goede vertegenwoordiging is van de gehele groep, wordt er een Z-toets worden uitgevoerd. Met behulp van de steekproefcalculaor ( kan de steekproef worden berekend. Als betrouwbaarheidsniveau is gekozen voor 95%. Dit betekent dat er een foutmarge van 5% wordt toegelaten. De steekproefcalculator geeft bij een populatie van 1085 een vereiste steekproefgrootte van 284. Er zal dus een respons op de vragenlijsten van minimaal (284/1085) 26% moeten zijn om betrouwbare conclusies (met 95% betrouwbaarheid) te kunnen trekken aan de hand van de resultaten. Volgens Swanborn, (Swanborn, 2005) ligt de gemiddelde respons bij post enquêtes rond de 30%. Deze 30% komt vrijwel overeen met de hiervoor berekende steekproefgrootte van 284 (26%). Als richtlijn zal daarom in dit onderzoek een respons van 30% worden aangehouden. Per kern zal er dus ongeveer 30% van de verzonden vragenlijsten ingevuld terug moeten komen (tabel 1.2). De daadwerkelijk behaalde respons is 47%, hiermee is de minimale eis van 30% ruim behaald en kunnen aan de hand van de resultaten betrouwbare conclusies en aanbevelingen worden gedaan. 5

11 Tabel 1.2 Respons per kern Benodigde respons (30%) Behaalde respons (47%) Voerendaal-Kunrade (45%) Klimmen (42%) Ransdaal (51%) Ubachsberg (53%) Geen gegevens bekend - 16 (1%) Totaal (47%) 1.3 Validiteit en betrouwbaarheid Validiteit en betrouwbaarheid zijn twee begrippen die bij elk onderzoek een belangrijke rol spelen. De validiteit van een onderzoek verwijst naar de mate waarin de opzet van een onderzoek, de onderzoeker in staat stelt geldige conclusies te trekken (Bouter, 2005) of Meet ik wat ik wil meten?. Deze validiteit kan worden opgesplitst in interne en externe validiteit. Een onderzoek heeft een hoge interne validiteit wanneer de resulterende conclusies geldig zijn voor de onderzochte populatie. Een onderzoek heeft een hoge externe validiteit wanneer de conclusies ook van toepassing zijn op andere populaties dan de onderzochte. Voor het onderzoek van WsV is vooral de interne validiteit van belang. Omdat de respons van een onderzoek zelden 100% is zullen niet alle vragenlijsten ingevuld terug komen. Het is daarom belangrijk dat de vragenlijsten die wel worden ingeleverd valide genoeg zijn om conclusies te kunnen trekken voor de gehele populatie. Met een respons van 47% mag men er vanuit gaan dat dit een waarheidsgetrouwe afspiegeling is van de werkelijkheid. De betrouwbaarheid van een onderzoek, ook wel precisie genoemd, zegt meestal iets over het meetinstrument. Een meetinstrument, in dit geval de enquête, is betrouwbaar als herhaalde metingen bij een en hetzelfde onderzoekselement steeds dezelfde scores worden gemeten. Een methode om deze betrouwbaarheid te meten is het uitvoeren van een herhaling van de meting. Omdat een herhaling van de meting de respondent te veel zou belasten, is dit binnen dit onderzoek niet mogelijk. Omdat bij de verwerking van de vragenlijst geen uitzonderlijke zaken naar voren zijn gekomen waaruit zou kunnen blijken dat de vragenlijst onbetrouwbaar is, en omdat een groot gedeelte van de vragenlijst hetzelfde is als die van vijf jaar geleden, wordt ervan uitgegaan dat de resultaten gelijk zouden zijn in het geval van een nameting. De in paragraaf 1.3 berekende benodigde respons van 30% is ruimschoots overtroffen. Van de 1085 verstuurde vragenlijst zijn maar liefst 514 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. Dit komt neer op een responspercentage van 47%. Dit is een geweldige score, die iets zegt over de betrokkenheid van de huurders bij het reilen en zeilen van WsV. Mede door de trigger c.q. stimulans in de vorm van vijf VVV-cheques met ieder een waarde van 100 en het verzenden van de herinneringsbrief is dit hoge percentage behaald. 1.4 Data-analyse Om de vragenlijsten zo goed mogelijk te verwerken en te analyseren is gekozen voor het statistische rekenprogramma SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Met dit programma zijn de data van de vragenlijsten door middel van codes ingevoerd. Daarna zijn de resultaten gecontroleerd op fouten door te kijken of antwoorden buiten het mogelijke antwoordgebied vielen. Indien dit het geval was, is aan de hand van het volgnummer de desbetreffende vragenlijst erbij gepakt en zijn de antwoorden opnieuw ingevoerd in SPSS. Vervolgens zijn met behulp van dit programma frequentietabellen en gemiddelde scores berekend. Bij berekening van de gemiddelde scores zijn de missing values (geen antwoord, niet van toepassing of wanneer de respondent het niet meer wist) geheel weg gelaten. De gemiddelde scores zijn berekend over het aantal antwoorden waar een score is aangegeven. 1.5 Plan van aanpak Vier verschillende fases zijn tijdens dit klanttevredenheidsonderzoek behandeld (figuur 1.2). De eerste fase `Ontwerpen en het opzetten van het onderzoek` bestond uit het doorontwikkelen van de vragenlijst en het schrijven van een plan van aanpak. De vragenlijst die gebruikt is voor het vorige onderzoek is 6

12 zoveel mogelijk hetzelfde gehouden, zodat de resultaten van 2015 goed vergeleken kunnen worden met de resultaten van vorige keer. Wel zijn er een aantal nieuwe vragen toegevoegd die te maken hebben met gewijzigde omstandigheden, zoals de opkomst van internet. Tijdens deze eerste fase werd ook de benodigde respons om betrouwbare en representatieve conclusies te kunnen trekken berekend. De tweede fase van het onderzoek bestond uit het verzamelen van de gegevens (de ingevulde vragenlijsten). Om de respons te vergroten, werd tijdens deze fase aan de huurders die nog geen vragenlijst hadden opgestuurd, een herinneringsbrief verzonden. Huurders die problemen hadden met het invullen van de vragenlijst werden bij het invullen geholpen. De derde fase van dit onderzoek bestond uit het analyseren van de gegevens. Allereerst werden alle opgestuurde vragenlijsten in het statistische programma SPSS ingevoerd. Vervolgens werden verschillende analyses uitgevoerd en tabellen en overzichtdiagrammen werden gemaakt. In de laatste fase van het onderzoek werd aan de hand van de resultaten (tabellen, grafieken en overzichtsdiagrammen) een rapport geschreven. 1 Ontwerpen en opzetten van het onderzoek 2 Verzamelen van gegevens (uitvoeren) 3 Analyseren van de gegevens 4 Rapportage Figuur 1.3 Plan van aanpak 7

13 2. Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven en weergegeven. Om de resultaten zo overzichtelijk en duidelijk mogelijk weer te kunnen geven, zal veel gebruik worden gemaakt van histogrammen en tabellen. Indien van toepassing wordt tussen haakjes het resultaat van het vorig onderzoek uit 2010 weergegeven. Alle antwoorden op de vragen van de vragenlijst zullen in dit hoofdstuk worden beschreven. De eerste paragraaf van dit hoofdstuk zal informatie geven over de algemene gegevens van de respondenten zoals de leeftijd, geslacht, aantal inwonende personen en opleiding. Paragraaf 2.2 verschaft informatie over de verhuisplannen van de respondenten. Paragraaf 2.3 beschrijft de mening van de respondenten met betrekking tot de afstand tot bepaalde voorzieningen en geeft weer hoe de kwaliteit van de openbare ruimte beoordeeld wordt. In paragraaf 2.4 wordt gekeken naar de algemene interesse in wonen van de respondenten. Paragraaf 2.5 geeft een overzicht hoe de respondenten de klantgerichtheid beoordelen en wat men ziet als taak van WsV. In paragraaf 2.6 worden de punten die de respondenten hebben gegeven voor de verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV weergegeven. Paragraaf 2.7 gaat over de werkzaamheden aan de woning en het gebruik daarbij van ZAV-formulieren (Zelf Aangebrachte Veranderingen). Paragraaf 2.8 geeft een overzicht van de verschillende klachten die respondenten melden en op welke manier ze deze klachten melden. Daarnaast is de respondenten gevraagd de klachtenafhandeling te beoordelen. In paragraaf 2.9 wordt beschreven welke problemen de respondenten in de toekomst verwachten in hun huidige woning. Paragraaf 2.10 geeft de beoordelingen weer over de Woonwijzer. Tot slotte wordt in paragraaf 2.11 weergegeven hoeveel respondenten beschikken over een computer en over internettoegang. 2.1 Algemene gegevens van de respondenten Deze paragraaf zal ingaan op de algemene gegevens van de respondenten. Hierdoor wordt overzichtelijk met welke groep huurders we te maken hebben. Geslacht Figuur geeft een overzicht van het geslacht van de respondenten. Van de 514 (552) respondenten zijn er 220 (275) man, 269 (267) vrouw en 25 (10) respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. Figuur 2.1.1: Geslacht Figuur Geslacht 8

14 Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 63,16 (60,83) jaar (tabel 2.1.1). De oudste respondent is 96 (92) jaar en de jongste is 18 (22) jaar. De gemiddelde leeftijd van de huurders berekent op basis van de gegevens uit de administratie van WsV is 58,7 ( afgerond 59) jaar. Dit getal is niet helemaal waarheidsgetrouw, omdat in de administratie van WsV van maar 712 huurders de geboortedatum is genoteerd. Van de overige huurders is de geboortedatum niet in de administratie opgenomen. Dit betreft met name de huurders die al geruime tijd bij WsV huren. Aan te nemen is dat hun leeftijd waarschijnlijk hoger zal liggen dan het berekende gemiddelde van 58,7 jaar. Dit verklaart ook waarom de gemiddelde leeftijd van de respondenten een aantal jaren hoger uitkomt dan de gemiddelde leeftijd berekend op basis van de administratie. We gaan er daarom vanuit dat de gemiddelde leeftijd van 63,16 jaar, die uit de enquête volgt, een reële en betrouwbare weergave geeft van de daadwerkelijke gemiddelde leeftijd van de populatie. Tabel Gemiddelde leeftijd Aantal Minimum Maximum Gemiddelde Wat is uw leeftijd? 493 (539) 18 (22) 96 (92) 63,16 (60,83) Woonsituatie 50,0% (52,3%) van de respondenten geeft aan een inwonende partner te hebben, de gemiddelde leeftijd van deze groep respondenten is 61 (58) jaar. De andere helft heeft geen inwonende partner (figuur 2.1.2), de gemiddelde leeftijd van deze groep respondenten is 64 (63) jaar. Figuur Inwonende partner Gemiddeld wonen er 1,80 (1,89), afgerond twee personen, in elke woning. Het grootste gedeelte, 86,4% (82,8%) van de respondenten woont met één of twee personen in huis (tabel 2.1.3). Tabel Gemiddeld aantal inwonende personen Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in de woning? Aantal Minimum Maximum Gemiddelde 498 (540) 1,00 (1,00) 6,00 (7,00) 1,80 (1,89) 9

15 Tabel Aantal inwonende personen Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in de woning? Aantal Frequentie Percentage (198) 40,2 (36,7) % (249) 46,2 (46,1) % 3 44 (56) 8,8 (10,4) % 4 18 (31) 3,6 (5,7) % 5 5 (4) 1,0 (0,7) % 6 1 (1) 0,2 (0,2) % Totaal ,0 % Vergeleken met de situatie in 2010 valt op dat het aantal eenpersoonshuishoudens is toegenomen en dat het aantal huishoudens met meer dan 2 personen is afgenomen. Gezien de krimp in de bevolking is dit lijn met de verwachtingen van WsV. Ook hebben we gekeken naar het aantal personen dat in een eengezinswoning woont (tabel 2.1.4). Van alle respondenten die aangeven in een eengezinswoningen te wonen is een derde maar bewoond door één persoon. Omdat ouderen steeds langer zelfstandig wonen is ook gekeken hoeveel senioren in een eengezinswoning wonen. Bijna de helft van de eengezinswoningen, 47,6% wordt bewoond door senioren van 65 jaar of ouder. De meeste van deze senioren wonen met één of twee personen in een eengezinswoning. Tabel Aantal inwonende personen in eengezinswoning Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in deze eengezinswoning? Aantal Frequentie 65 jaar Frequentie 65+ Totaal = 29,6% = 50,9% = 12,6% = 5,4% = 1,2% = 0,3% Totaal = 100% Aantal thuiswonende kinderen Het grootste gedeelte van de respondenten, 80,5% heeft geen inwonende kinderen. Dit is lager dan het landelijk gemiddelde. Gemiddeld woont er in slechts een kwart van de sociale huurwoningen kinderen (2015, Aedes-Magazine). Van de respondenten geeft 11,7% (13,9%) aan één kind thuis te hebben wonen, 5,9% (7,7%) van de respondenten heeft twee thuiswonende kinderen en 1,9% (1,7%) heeft drie of meer inwonende kinderen (tabel 2.1.5). Tabel Aantal thuiswonende kinderen Hoeveel thuiswonende (pleeg/stief) kinderen heeft u? Aantal Frequentie Percentage (410) 80,5 (76,8) % 1 55 (74) 11,7 (13,9) % 2 28 (41) 5,9 (7,7) % 3 7 (7) 1,5 (1,3) % 4 1 (1) 0,2 (0,2) % 5 1 (1) 0,2 (0,2) % Totaal ,0 10

16 De gemiddelde leeftijd van het oudste, thuiswonende kind, is afgerond 18 (19) jaar. De leeftijd varieert tussen 2 en 57 jaar (tabel 2.1.6). Tabel Leeftijd van het oudste thuiswonende kind Wat is de leeftijd van uw oudste, thuiswonende kind? Aantal Minimum Maximum Gemiddelde 93 (124) 2 (1) 57 (58) 18,06 (19,27) Woonplaats Figuur en tabel geven een overzicht van het aantal respondenten dat de vragenlijst heeft teruggestuurd, onderverdeeld per kern. De kern Voerendaal-Kunrade is met 338 (381) respondenten de grootste groep en Ransdaal met 18 (15) respondenten de kleinste. Figuur In welke kern bent u woonachtig? Tabel In welke kern woont u? In welke kern bent u woonachtig? Aantal Percentage van respondenten Percentage van huidige bezit Voerendaal / Kunrade 338 (381) 65,8 (69,0) 69,0 (70,0) Klimmen 73 (83) 14,2 (15,0) 16,0 (15,0) Ransdaal 18 (15) 3,5 (2,7) 3,0 (3,0) Ubachsberg 69 (67) 13,4 (12,1) 12,0 (12,) Geen gegevens bekend 16 (6) 3,1 (1,1) - Totaal 514 (552) 100,0 100,0 11

17 De verdeling van de vragenlijsten over de verschillende kernen geeft een betrouwbare weergave van de werkelijkheid. De percentages van de ingezonden vragenlijsten per kern komen aardig overeen met de percentages van het aantal woningen per kern gezien op het totaal aantal woningen van WsV. Anoniem of adresgegevens ingevuld Van alle respondenten heeft 76,8% (75,5%) zijn of haar adresgegevens ingevuld, 23,2% (24,5%) heeft er voor gekozen anoniem te blijven. Het hoge percentage respondenten dat de adresgegevens heeft ingevuld, kan o.a. verklaard worden door het feit dat men een VVV-Irischeque kon winnen. Een andere reden voor dit hoge percentage kan zijn dat men wil dat WsV contact met de respondent opneemt in verband met bijvoorbeeld een klacht of vraag. Figuur Anoniem of adresgegevens ingevuld Tabel Adresgegevens ingevuld? Adresgegevens ingevuld? Frequentie Percentage Ja 395 (417) 76,8 (75,5) % Nee 119 (135) 23,2 (24,5) % Totaal 514 (552) 100 (100) % Opleiding Van de respondenten geeft 39,1% (40,6%) aan als hoogste opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs te hebben gevolgd. 47,3% (48,2%) geeft aan middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs te hebben gevolgd. Met 229 (247) respondenten is dit de grootste groep. 12,2% (9,8%) van de respondenten heeft hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs gevolgd en 1,4% (1,4%) wetenschappelijk onderwijs (figuur en tabel 2.1.9). Wanneer deze resultaten worden vergeleken met de landelijke percentages, wordt duidelijk dat de gemiddelde huurder van WsV lager opgeleid is dan gemiddeld (tabel 2.1.9). 12

18 Figuur Opleidingsniveau Tabel Hoogst afgeronde opleiding Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond (WsV) Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs 39,1 (40,6) Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs % % CBS gegevens Nederlandse bevolking jaar in ,3 (48,2) Hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs 12,2 (9,8%) Wetenschappelijk onderwijs 1,4 (1,4) 30% Laagopgeleid (basisonderwijs, vmbo, mbo1, avo onderbouw) 42% Middelbaar opgeleid (havo, vwo, mbo 2, 3, 4) 28% Hoogopgeleid (hbo, wo bachelor, wo master, doctor) Tabel geeft een overzicht van de hoogst afgeronde opleiding per kern. De kern Ransdaal wijkt iets af van de andere kernen, de grootste groep heeft hier als hoogst afgeronde opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs. Voor de andere kernen is de hoogst afgeronde opleiding middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs. Er zijn verder geen significante verschillen in opleidingsniveau tussen de vier verschillende kernen. De meeste huurders hebben lager (beroeps-)onderwijs, middelbaar (beroeps-)onderwijs afgerond. 13

19 Tabel Hoogst afgeronde opleiding per kern Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond? Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs Hoger onderwijs Wetenschappelijk onderwijs of hoger beroepsonderwijs In welke kern bent u woonachtig? Voerendaal - Kunrade Aantal 136 (140) 145 (175) 42 (36) 3 (5) Percentage 41,7% (39,3) 44,5% (49,2) 12,9% (10,1) 0,9% (1,4) Klimmen Aantal 20 (31) 44 (36) 4 (5) 2 (1) Percentage 28,6% (42,5) 62,9% (49,3) 5,7% (6,8) 2,9% (1,4) Ransdaal Aantal 9 (4) 7 (6) 0 (3) 1 (0) Percentage 52,9% (30,8) 41,2% (46,2) 0,0% (23,1) 5,9% (0) Ubachsberg Aantal 23 (31) 29 (28) 13 (6) 1 (1) Percentage 34,8% (47,0) 43,9% (42,4) 19,7% (9,1) 1,5% (1,5) Huurders Belangen Vereniging (HBV) van WsV Aan de huurders werd gevraagd of ze bekend zijn met de Huurders Belangen Vereniging. Van de 484 (531) huurders die deze vraag hadden ingevuld, gaf 55% (62%) aan dat ze bekend zijn met de activiteiten van de HBV. De overige 45% (38%) geeft aan niet bekend te zijn met de activiteiten van de HBV (figuur 2.1.6). Figuur Bent u bekend met activiteiten van de HBV? Op de vraag: Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging? antwoordden 147 (140) respondenten met ja, dit is bijna 30% (27%) van het totaal aantal respondenten (figuur 2.1.7). 14

20 Figuur Bent u lid van de HBV? Tabel geeft weer hoeveel procent van de mensen die bekend zijn met de activiteiten van de HBV, ook lid van deze HBV zijn. 52,7% (38,8%) van de respondenten die aangegeven bekend te zijn met de activiteiten van de HBV, zijn ook lid. 47,3% (61,7%) geeft aan bekend te zijn met de activiteiten, maar geen lid te zijn. Ten opzichte van vorig onderzoek is er een stijging te zien; meer huurders zijn bekend met de activiteiten van de HBV en onder doeltreffender geworden. Tabel Respondenten die bekend zijn met de HBV werd gevraagd of ze ook lid zijn van de HBV? Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging (HBV)? Frequentie Percentage Ja 136 (121) 52,7 (38,3) % Nee 122 (195) 47,3 (61,7) % Totaal 258 (316) 100,0 (100,0) % 2.2 Verhuisplannen Deze paragraaf brengt in kaart hoe lang de huurders al in de huidige woning wonen en of men van plan is binnen drie jaar te gaan verhuizen. Hoelang woont u al in uw huidige woning? Uit figuur wordt duidelijk dat het grootste deel van de respondenten 16 jaar of langer in hun huidige woning woont. Maar liefst 41,7% (49,2%) van de respondenten, wat neerkomt op 206 (263) personen geven aan langer dan 16 jaar in de huidige woning te wonen. Dit percentage is iets gedaald ten op zichte van vorig onderzoek. Daarentegen is een stijging te zien in het aantal mensen die korter dan een jaar in een woning wonen. Dit verschil zou te verklaren kunnen zijn door de oplevering van 33 nieuwbouwwoningen in Tabel Hoe lang woont u al in uw huidige woning Hoe lang woont u al in uw huidige woning? Aantal Percentage korter dan 1 jaar 49 (26) 9,9 (4,9) % 1 tot 5 jaar 118 (128) 23,9 (23,9) % 6 tot 10 jaar 73 (63) 14,8 (11,8) % 11 tot 15 jaar 48 (55) 9,7 (10,3) % 16 jaar of langer 206 (263) 41,7 (49,2) % Totaal 494 (535) 100,0 % 15

21 Figuur Hoelang woont u al in uw huidige woning? Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? Figuur Verhuisplannen 43,5% (51,5%) van de respondenten geeft aan zeker niet te gaan verhuizen binnen drie jaar. 4,1% (2,6%) van de respondenten geeft aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en 7,9% (5,6%) geeft aan waarschijnlijk van plan te zijn verhuizen. Ten opzichte van vorig onderzoek zijn meer respondenten van plan te verhuizen, een verklaring hiervoor kan zijn dat mensen langer zelfstandig blijven wonen, maar op een gegeven moment merken dat de huidige woning niet langer meer geschikt is. Tabel Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? Bent u van plan dit jaar te gaan verhuizen? Aantal Percentage ja, zeker 20 (14) 4,1 (2,6) % ja, waarschijnlijk 39 (30) 7,9 (5,6) % weet ik niet 120 (102) 24,4 (19,1) % nee, waarschijnlijk niet 99 (113) 20,1 (21,2) % nee, zeker niet 214 (275) 43,5 (51,5) % Totaal 492 (534) 100,0% 16

22 Tussen de kernen afzonderlijk is er niet veel verschil in verhuisplannen. Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan zeker niet of waarschijnlijk niet te gaan verhuizen binnen drie jaar (tabel 2.2.3). Tabel Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen / per kern Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? ja, zeker ja, waarschijnlijk weet ik niet nee, waarschijnlijk niet nee, zeker niet Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % In welke kern bent u woonach tig? Voerendaal - Kunrade 15 (10) Klimmen 2 (0) Ransdaal 1 (1) Ubachsberg 1 (3) 4,5 (2,7) 2,9 (0,0) 5,6 (6,7) 1,5 (4,6) 24 (23) 5 (2) 1 (0) 9 (5) 7,2 (6,2) 7,1 (2,5) 5,6 (0,0) 13,6 (7,7) 85 (79) 14 (12) 4 (3) 17 (6) 25,6 (21,4) 20,0 (15,0) 22,2 (20,0) 25,8 (9,2) 72 (73) 16 (26) 5 (3) 6 (10) 21,7 (19,7) 22,9 (32,5) 27,8 (20,0) 9,1 (15,4) 136 (185) 33 (40) 7 (8) 33 (41) 41,0 (50,0) 47,1 (50,0) 38,9 (53,3) 50,0 (63,1) Staat u ingeschreven als woningzoekende? 72,1% (81,2) van de respondenten geeft aan niet als woningzoekende ingeschreven te staan, 25,1% staat alleen bij Thuis in Limburg ingeschreven en 2,8% van de huurders staan elders ingeschreven (tabel 2.2.4). Ten opzichte van vorige onderzoek is er een behoorlijke daling te zien onder de respondenten die niet staan ingeschreven als woningzoekende. Deze trend komt overeen met het gegeven dat meer respondenten positiever zijn over een verhuizing binnen drie jaar. Tabel Bent u ingeschreven als woningzoekende Bent u ingeschreven als woningzoekende? Aantal Percentage Nee 356 (428) 72,1% (81,2) Ja, bij Thuis in Limburg ,1% Ja, elders 14 2,8% Figuur Bent u in geschreven als woningzoekenden? 17

23 In welke kern zou u het liefst willen wonen? Uit tabel en figuur wordt duidelijk dat de huurders over het algemeen tevreden zijn met de kern waarin ze wonen. De mensen die in Voerendaal wonen, willen het liefst in Voerendaal wonen, de mensen die in Klimmen wonen, willen het liefst in Klimmen wonen. Voor Ransdaal en Ubachsberg ligt het percentage (75%) van respondenten die in de eigen kern zou willen wonen lager. De huurders zijn dus over het algemeen honkvast en tevreden over hun woonplaats. Vergeleken met vijf jaar geleden is er een daling te zien in het percentage respondenten dat in de kernen Ransdaal en Ubachsberg wil blijven wonen. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat in deze kernen minder voorzieningen aanwezig zijn dan in de kernen Voerendaal-Kunrade en Klimmen, bijvoorbeeld een supermarkt. Tabel Aantal respondenten dat het liefst in eigen kern zou willen wonen Waar zou u het liefst wonen? Aantal respondenten dat graag in de eigen kern zou willen wonen Total aantal respondenten per kern Percentage Voerendaal / Kunrade 317 (358) 338 (381) 98,1% (94,0) Klimmen 50 (75) 73 (83) 83,3% (90,0) Ransdaal 11 (13) 18 (15) 73,3% (86,7) Ubachsberg 49 (58) 69 (67) 77,8% (86,6) Figuur In welke kern zou u het liefst willen wonen? 18

24 2.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte De volgende twee tabellen geven weer hoe belangrijk de respondenten de afstand tot verschillende voorzieningen vinden (2.3.1) en hoe ze de kwaliteit van de openbare ruimte beoordelen (2.3.2). Ook zijn de respondenten gevraagd om naast hun algemene mening (van zeer onbelangrijk tot zeer belangrijk) een rapportcijfer te geven voor elk van deze aspecten in hun huidige situatie. De score is af te lezen in de laatste kolom van iedere tabel. De afstand tot voorzieningen Over het algemeen valt op dat de respondenten de afstand tot alle voorzieningen een lagere score geven dan vijf jaar geleden. Een reden zou kunnen zijn dat de gemiddelde leeftijd van de huurders vrij hoog ligt en vaak geldt hoe ouder mensen worden, hoe minder mobiel ze zijn c.q. worden. De afstand tot de meeste voorzieningen wordt als belangrijk ervaren, op de afstand tot recreatievoorzieningen en voorzieningen voor kinderen na; het grootste deel van de respondenten staat neutraal ten opzichte van deze voorzieningen. De afstand tot de medische voorzieningen wordt als meest belangrijk beoordeeld van alle voorzieningen. In hun eigen omgeving wordt de afstand tot de medische voorzieningen met een 7,14 (7,44) beoordeeld dit is een daling ten opzichte van vijf jaar geleden. De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving wordt als dichtste bij ervaren door de respondenten. De afstand tot postkantoor en bank wordt als meest ver weg beschouwd en wordt gemiddeld beoordeeld met een 5,12 (6,42). Vijf jaar geleden werd de afstand tot deze voorziening nog met een 6,42 beoordeeld. Met het gegeven dat banken zich steeds meer terug trekken uit dorpen is dit resultaat niet vreemd. De kwaliteit van de openbare ruimte De algemene veiligheid wordt door de respondenten als meest belangrijke aspect van de openbare ruimte beoordeeld en steekt er met kop en schouders bovenuit ten opzichte van de andere aspecten. In hun eigen omgeving scoort de algemene veiligheid gemiddeld een 7,03 (7,08). Dit rapportcijfer is licht gedaald ten opzichte van vijf jaar geleden. Ook de verkeersveiligheid wordt door het grootste gedeelte van de respondenten als zeer belangrijk ervaren en wordt in hun eigen omgeving met gemiddeld een 6,85 (6,88) beoordeeld. In hun eigen woonomgeving wordt de straatverlichting gemiddeld als hoogste beoordeeld met een 7,36 (7,59). Daarna volgt de hoeveelheid groen met een 7,18 (7,26). Met een 5,66 (5,54) wordt de aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen en hangplekken als laagste beoordeeld. Een verklaring hiervoor kan zijn dat bijna 80% van de respondenten geen inwonende kinderen heeft en daarom dit aspect ook minder belangrijk vindt. 19

25 Tabel Afstand tot voorzieningen zeer onbelangrijk onbelangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk De afstand tot de winkels Aantal 9 (4) 11 (8) 71 (73) 229 (240) 176 (220) 6,48 (6,63) Percentage 1,8% (0,7) 2,2% (1,5) 14,3% (13,4) 46,2% (44,0) 35,5% (40,4) De afstand tot postkantoor, bank Aantal 11 (3) 23 (21) 122 (97) 193 (250) 136 (173) 5,12 (6,42) Percentage 2,3% (0,6) 4,7% (3,9) 25,2% (17,8) 39,8% (46,0) 28,0% (31,8) De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) Aantal 9 (0) 7 (11) 61 (64) 208 (231) 204 (323) 7,14 (7,44) Percentage 1,8% (0) 1,4% (2,0) 12,5% (11,9) 42,5% (42,9) 41,7% (43,1) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) Aantal 19 (19) 64 (69) 200 (217) 155 (163) 48 (58) 6,56 (6,99) Percentage 3,9% (3,6) 13,2% (13,1) 41,2% (41,3) 31,9% (31,0) 9,9% (11,0) De afstand tot voorzieningen voor kinderen (speelveldjes, school) Aantal 32 (32) 62 (81) 172 (162) 147 (162) 62 (82) 6,56 (6,81) Percentage 6,7% (6,2) 13,1% (15,6) 36,2% (31,2) 30,9% (31,2) 13,1% (15,8) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving Aantal 10 (3) 9 (7) 64 (76) 247 (250) 158 (202) 7,38 (7,55) Percentage 2,0% (0,6) 1,8% (1,3) 13,1% (14,1) 50,6% (46,5) 32,4% (37,5) De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) Aantal 6 (5) 22 (27) 71 (108) 236 (224) 159 (172) 6,41 (7,03) Percentage 1,2% (0,9) 4,5% (5,0) 14,4% (20,1) 47,8% (41,8) 32,2% (31,1) Score 20

26 Tabel Kwaliteit van de openbare ruimte De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainer) zeer onbelangrijk onbelangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk Score Aantal 2 (0) 7 (10) 80 (71) 304 (296) 113 (156) 6,81 (6,81) Percentage 0,4% (0) 1,4% (1,9) 15,8% (13,3) 60,1% (55,5) 22,3% (29,3) Aantal 3 (2) 6 (6) 40 (41) 265 (279) 188 (207) 6,75 (6,76) Percentage 0,6% (0,4) 1,2% (1,1) 8,0% (7,7) 52,8% (52,1) 37,5% (38,7) De hoeveelheid groen Aantal 5 (2) 4 (5) 64 (59) 282 (269) 145 (198) 7,18 (7,26) Percentage 1,0% (0,4) 0,8% (0,9) 12,8% (11,1) 56,4% (50,5) 29,0% (37,1) Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen Aantal 6 (2) 2 (5) 45 (45) 277 (278) 172 (195) 6,77 (6,82) Percentage 1,2% (0,4) 0,4% (1,0) 9,0% (8,6) 55,2% (53,0) 34,3% (37,1) De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) Aantal 8 (4) 10 (18) 61 (62) 264 (258) 155 (180) 7,03 (6,91) Percentage 1,6% (0,8) 2,0% (3,4) 12,2% (11,9) 53,0% (49,4) 31,1% (35,4) Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur) Aantal 9 (9) 29 (41) 113 (121) 210 (210) 138 (151) 6,82 (6,89) Percentage 1,8% (1,7) 5,8% (7,7) 22,6% (22,7) 42,1% (39,5) 27,7% (28,4) De straatverlichting Aantal 5 (0) 4 (3) 41 (34) 231 (239) 224 (268) 7,36 (7,59) Percentage 1,0% (0) 0,8% (0,6) 8,1% (6,3) 45,7% (43,9) 44,4% (49,3) De verkeersveiligheid (bijvoorbeeld zebrapaden, stoplichten) Aantal 7 (0) 5 (1) 50 (16) 217 (186) 224 (342) 6,85 (6,88) Percentage 1,4% (0) 1,0% (0,2) 9,9% (2,9) 43,1% (34,1) 44,5% (62,8) De algemene veiligheid Aantal 3 (0) 4 (1) 20 (10) 165 (170) 307 (357) 7,03 (7,08) Percentage 0,6% (0) 0,8% (0,2) 4,0% (1,9) 33,1% (31,6) 61,5% (66,4) De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) Aantal 4 (3) 9 (7) 60 (48) 230 (256) 194 (220) 6,97 (7,01) Percentage 0,8% (0,6) 1,8% (1,3) 12,1% (9,0) 46,3% (47,9) 39,0% (41,2) Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen/hangplekken Aantal 50 (33) 69 (70) 227 (188) 127 (154) 31 (85) 5,66 (5,54) Percentage 9,9% (6,2) 13,7% (13,2) 45,0% (35,5) 25,2% (29,1) 6,2% (16,0) 21

27 Figuur Afstand tot winkels Figuur Afstand tot postkantoor, bank Figuur 2.3.3: Afstand tot medische voorzieningen Figuur Afstand tot recreatievoorziengen Figuur Afstand tot voorzieningen voor kinderen Figuur Aanwezigheid van groen 22

28 Figuur Afstand tot openbaar vervoer Figuur Aantal bus- en treinverbindingen Figuur Inrichting van de openbare ruimte Figuur Onderhoud van de openbare ruimte Figuur De hoeveelheid groen Figuur Het onderhoud van dat groen 23

29 Figuur De parkeergelegenheid Figuur De straatverlichting Figuur De verkeersveiligheid Figuur De algemene veiligheid Figuur De sociale controle Figuur Aanwezigheid van hangplekken 24

30 Tabel Score dienstverlening jonger dan 65 / 65+ Score afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte in de eigen situatie Score jonger dan 65 Score 65+ De afstand tot winkels 6,82 (6,99) 6,18 (6,19) De afstand tot postkantoor, bank 5,51 (6,75) 4,79 (6,02) De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) 7,33 (7,65) 7,00 (7,17) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) 6,81 (7,22) 6,38 (6,73) De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) 6,92 (6,92) 6,28 (6,66) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving 7,76 (7,74) 7,08 (7,30) De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) 6,73 (7,16) 6,15 (6,90) De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) 6,75 (6,86) 6,85 (6,79) 6,80 (6,80) 6,73 (6,74) De hoeveelheid groen 7,33 (7,47) 7,08 (7,04) Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen 6,89 (6,94) 6,67 (6,94) De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) 6,98 (6,97) 7,10 (6,92) Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur) 6,81 (6,92) 6,86 (6,90) De straatverlichting 7,29 (7,52) 7,46 (7,69) De verkeersveiligheid 6,85 (6,86) 6,84 (6,90) De algemene veiligheid 7,12 (7,16) 6,96 (6,97) De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) 6,98 (7,06) 6,95 (6,95) Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken 5,70 (5,56) 5,59 (5,52) De categorie 65-plussers scoort over het algemeen lager op afstand tot voorzieningen dan de respondenten jonger dan 65 jaar (Tabel 2.3.3). Dit verschil kan verklaard worden door de mogelijke verminderde mobiliteit van de 65-plussers. Voor wat betreft de scores voor de openbare ruimte is de leeftijdscategorie niet bepalend. Een aantal aspecten worden door de respondenten van 65 jaar en ouder hoger beoordeeld dan de jongere respondenten. Op de volgende pagina worden de gemiddelde scores per kern weergegeven. 25

31 Tabel Score dienstverlening per kern Score afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte in de eigen situatie Voerendaal Kunrade Klimmen Ransdaal Ubachsberg De afstand tot winkels 6,97 (7,60) 8,03 (3,29) 4,89 (5,46) 2,97 (4,21) De afstand tot postkantoor, bank 6,31 (7,24) 2,43 (3,61) 2,61 (4,77) 2,54 (4,31) De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) 7,22 (7,68) 7,25 (7,30) 3,39 (4,23) 7,59 (6,89) 6,55 (7,15) 6,96 (6,88) 5,89 (5,92) 6,45 (6,68) 6,44 (6,86) 7,23 (6,58) 6,17 (5,50) 6,71 (7,15) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving 7,55 (7,71) 7,27 (6,77) 6,44 (7,23) 6,97 (7,57) De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) 6,34 (7,09) 6,59 (6,96) 7,39 (7,00) 6,34 (6,84) De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) 6,74 (6,88) 6,93 (6,63) 6,31 (6,50) 7,09 (6,77) 6,62 (6,84) 7,00 (6,51) 6,60 (6,18) 7,12 (6,71) De hoeveelheid groen 7,18 (7,45) 7,09 (6,56) 7,00 (6,92) 7,26 (7,11) Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen 6,62 (6,99) 7,04 (6,23) 6,56 (6,45) 7,11 (6,64) De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) 7,14 (7,12) 6,76 (6,31) 5,88 (6,23) 7,08 (6,74) Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur) 6,93 (7,11) 6,82 (6,57) 7,38 (7,08) 6,10 (6,20) De straatverlichting 7,40 (7,62) 7,19 (7,59) 7,00 (7,31) 7,39 (7,54) De verkeersveiligheid 6,97 (7,05) 6,76 (6,76) 6,00 (6,54) 6,43 (6,08) De algemene veiligheid 7,05 (7,18) 7,01 (6,81) 6,87 (6,62) 6,95 (6,92) De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) 6,92 (7,11) 7,19 (6,78) 6,88 (6,15) 6,89 (6,92) Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken 5,60 (5,77) 5,80 (4,86) 5,47 (5,20) 5,70 (4,98) Aan de hand van tabel wordt duidelijk dat de respondenten uit de kern Ransdaal voor de meeste aspecten gemiddeld de laagste beoordelingen geven vergeleken met de respondenten uit de andere kernen. Voor een aantal aspecten worden hogere beoordelingen gegeven vergeleken met vorig onderzoek, zo wordt de sociale controle met een 6,88 beoordeeld en vijf jaar geleden met een 6,15. Opvallend is dat de kern Klimmen significant hoger scoort dan de kernen Voerendaal-Kunrade, Ransdaal en Ubachsberg op de afstand tot winkels. 5 jaar geleden scoorde de kern Klimmen nog een 3,29. Dit grote verschil is te verklaren door de komst van de supermarkt Jan Linders. De kern Ubachsberg scoort significant lager op de afstand tot de winkels. Ransdaal scoort het laagste voor de afstand tot medische voorzieningen 3,39 (4,23), recreatievoorzieningen 5,89 (5,92) en voorzieningen voor kinderen 6,17 (6,88), maar scoort significant hoger dan de andere kernen op de afstand tot openbaar vervoer wat weer te verklaren is door de aanwezigheid van een treinstation in Ransdaal. De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen of hangplekken wordt door 3 kernen hoger beoordeeld dan vijf jaar geleden, maar wordt door alle vier de kernen nog altijd onder een 6 beoordeeld. 26

32 2.4 Algemene interesse in wonen De antwoorden op de volgende zeven stellingen geven een indicatie van de algemene interesse in wonen van de respondenten. Tabel Algemene interesse in wonen Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen Ik ben graag met de inrichting van mijn huis of tuin bezig Ik vind het leuk om nieuwe woonideeën op te doen Ik kijk graag naar programma's over wonen of klussen op tv Ik vind het leuk om regelmatig de inrichting van mijn woning te veranderen Aantal 57 (39) 53 (73) 190 (179) 146 (194) 30 (43) Percentage 12,0% (7,4) 11,1% (13,8) 39,9% (33,9) 30,7% (36,7) 6,3% (8,1) Aantal 21 (6) 25 (30) 135 (113) 209 (264) 85 (114) Percentage 4,4% (1,1) 5,3% (5,7) 28,4% (21,4) 44,0% (50,1) 17,9% (21,6) Aantal 22 (10) 34 (32) 164 (171) 190 (221) 64 (89) Percentage 4,6% (1,9) 7,2% (6,1) 34,6% (32,7) 40,1% (42,3) 13,5% (17,0) Aantal 31 (19) 48 (57) 131 (121) 196 (221) 70 (109) Percentage 6,5% (3,6) 10,1% (10,8) 27,5% (23,0) 41,2% (41,9) 14,7% (20,7) Aantal 31 (21) 92 (89) 189 (219) 118 (142) 44 (48) Percentage 6,5% (4,0) 19,4% (17,1) 39,9% (42,4) 24,9% (27,4) 9,3% (9,2) Ik kijk als ik langs een makelaar loop altijd even in de etalage Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels, zoals Ikea of de meubelboulevard Aantal 117 (106) 165 (182) 129 (140) 48 (66) 11 (12) Percentage 24,9% (20,9) 35,1% (36,0) 27,4% (27,7) 10,2% (13,0) 2,3% (2,4) Aantal 41 (41) 88 (94) 157 (178) 143 (145) 50 (65) Percentage 8,6% (7,8) 18,4% (18,0) 32,8% (34,0) 29,9% (27,7) 10,4% (12,4) Vergeleken met vorig onderzoek zijn de interesse grotendeels hetzelfde gebleven. Alleen bij de stelling Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen geeft de meerderheid hier neutraal tegenover te staan terwijl de vorige keer de meerderheid het nog eens was met deze stelling. Om de antwoorden op de stellingen overzichtelijk te maken zijn er op de volgende verschillende histogrammen weergegeven. Figuur Lezen van magazines over wonen en klussen 27

33 Figuur Inrichting tuin Figuur Opdoen woonideeën Figuur Programma s over wonen en klussen Figuur Inrichting van de woning Figuur Kijk bij de makelaar in etalage Figuur Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels 28

34 Type klanten Voor wonen kunnen klanten worden onderverdeeld op basis van twee variabelen, namelijk de mate van involvement (betrokkenheid) en de mate van interest (interesse). Interesse in het wonen, zit meestal in de individuele voorkeuren van personen. De een verslindt VT Wonen of is vaak bezig met klussen of de inrichting van de woning en of tuin. Deze persoon kijkt regelmatig naar woonprogramma s op tv, gaat met plezier naar de meubelboulevard, Ikea of het tuincentrum. Deze persoon heeft altijd wel een reden voor verandering of vernieuwing om de woonsituatie te verbeteren of op te fleuren. De ander vindt de woning zelden een tweede overpeinzing waard en ziet deze eerder als vier muren met een dak en een plek om te slapen. Het moet vooral functioneel zijn en meer ook niet. De interesse voor wonen verandert niet snel, maar kan wel enigszins veranderen als mensen in een nieuwe levensfase komen: student, partner, gezin met jonge kinderen en gepensioneerden. De involvement oftewel betrokkenheid van de klant ontstaat vooral door een verandering in de status quo. De huurder moet bijvoorbeeld door de komst van kinderen verhuizen, de woning wordt gerenoveerd of er komt betaald parkeren in de straat (Aedes, 2010). De hiervoor beschreven gegevens leveren de volgende vier klantentypes op: Regisseur Dromer Passagier Pragmaticus Een beschrijving van deze vier types kan worden gevonden in: KlantRelatieManagementscan, Aedes. Als de corporatie weet met welk type klant ze te maken heeft, begrijpt ze deze ook beter en kan miscommunicatie voorkomen worden. Aan de hand van de tabellen en grafiek over de algemene interesse in wonen op de vorige pagina, kan gesuggereerd worden dat de gemiddelde huurder van WsV onder de categorie Dromer valt. De huurders hebben wel een grote interesse in wonen, maar daar blijft het meestal bij. Dit type huurder droomt eerder over een verandering van zijn woonsituatie, maar heeft geen reden om tot actie over te gaan. Dat kan bijvoorbeeld omdat hij tevreden is, of omdat de mogelijkheden of middelen ontbreken. 29

35 2.5 De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf zullen de taken van WsV onder de loep worden genomen. De respondenten kunnen aangeven welke taken van WsV zij het belangrijkste vinden. Waar moet WsV zich volgens de huurders vooral op richten? De stelling Het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving en het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs wordt door circa 63% (59%) van de respondenten beschouwd als een taak waar WsV zich zeker wel op moet richten (Tabel 2.5.1). Ten opzichte van vijf jaar geleden is er over het algemeen weinig veranderd in de resultaten. Tabel Waar moet WsV zich vooral op richten Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs Aantal Zeker niet Niet Neutraal Wel Zeker wel 3 (2) 12 (9) 63 (60) 108 (159) 316 (310) Het zorgen dat haar huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving Het zorgen dat de wijken en buurten levendig en leefbaar zijn Percentage Aantal Percentage Aantal 0,6% (0,4) 2,4% (1,7) 12,5% (11,1) 21,5% (57,4) 62,9% (57,4) 3 (4) 5 (14) 46 (56) 132 (142) 314 (324) 0,6% (0,7) 1,0% (2,6) 9,2% (10,4) 26,4% (26,3) 62,8% (60,0) 4 (2) 11 (11) 64 (78) 181 (156) 238 (291) Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid, integratie en zorg en welzijn Percentage Aantal 0,8% (0,4) 2,2% (2,0) 12,9% (14,5) 36,3% (29,0) 47,8% (54,1) 18 (8) 29 (29) 204 (197) 135 (152) 112 (144) Percentage 3,6% (1,5) 5,8% (5,5) 41,0% (37,2) 27,1% (28,7) 22,5% (27,2) Figuur Goede woonruimte / betaalbare prijs Figuur Tevreden huurders 30

36 Figuur Leefbaarheid Figuur Aandacht aan maatschappelijke problemen Van de vier onderwerpen waar WsV zich vooral op zou moet richten, is het laagste percentage zeker wel voor de stelling Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid integratie en zorg en welzijn, 22,5% (27,2) van de respondenten is met het stelling zeker wel eens (tabel 2.5.1). Van de vier taken is dit de taak waar WsV zich volgens de respondenten het minst op moet richten. Belangrijke taken waar WsV zich mee bezighoudt Tabel Taken van WsV Welke taak van WsV vindt u het meest belangrijk? Aantal Minimum Maximum Gemiddelde Ik verwacht dat de WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat de WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat de WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) Ik verwacht dat de WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie 456 (458) 1,00 10,00 5,88 (6,02) 484 (474) 1,00 10,00 8,21 (8,14) 488 (479) 1,00 10,00 8,14 (8,08) 482 (471) 1,00 10,00 8,10 (7,93) De respondenten geven het hoogste rapportcijfer voor de taak Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten (tabel 2.5.2). Het gemiddelde punt dat door de respondenten voor deze stelling wordt gegeven is een 8,21 (8,14). Dit geeft aan dat de respondenten gelijkheid en vriendelijkheid zeer belangrijk vinden. Op de stelling: Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid, geven de respondenten de laagste rapportcijfer, namelijk een 5,88 (6,02). Dit geeft aan dat WsV zich behalve het richten op het bouwen en verhuren van woningen volgens de respondenten ook zou moeten richten op klantgerichtheid. De overige twee stellingen scoren allebei afgerond een dikke 8. Dit betekent dat de huurders het belangrijk vinden dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag 31

37 doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Even belangrijk vinden de respondenten dat WsV individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie. Tabel Score taken WsV, per kern Gemiddelde score per kern In welke kern bent u woonachtig? Voerendaal / Kunrade Klimmen Ransdaal Ubachsberg Gemiddeld Gemiddeld Gemiddeld Gemiddeld Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie 5,97 (6,03) 5,47 (6,02) 5,94 (5,15) 5,55 (6,11) 8,26 (8,17) 8,18 (8,25) 8,28 (7,92) 7,90 (7,89) 8,13 (8,11) 8,12 (8,06) 8,78 (8,00) 8,13 (7,94) 8,13 (8,00) 8,11 (7,79) 8,33 (7,92) 7,97 (7,68) Wanneer de antwoorden op de vier stellingen per kern worden bekeken (tabel 2.5.3), wordt duidelijk dat niet alle kernen dezelfde taak het belangrijkste vinden. De respondenten afkomstig uit Ubachsberg geven, in vergelijking met de anderen kernen, de laagste cijfers voor de taak Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten. Ransdaal en Ubachsberg geven de hoogste cijfers aan de taak Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Dit heeft waarschijnlijk te maken met de afwezigheid van faciliteiten, zoals een supermarkt, in deze kernen. Deze resultaten komen op hoofdlijnen overeen met de resultaten van vijf jaar geleden. 2.6 De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf wordt de tevredenheid over de dienstverlening van WsV beoordeeld. Allereerst zullen de antwoorden van de respondenten op een aantal stellingen die betrekking hebben op de huidige prestaties van WsV worden weergegeven. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de rapportcijfers die de respondenten hebben gegeven voor een aantal aspecten, die te maken hebben met de dienstverlening van WsV. Huidige prestaties van WsV Tabel geeft een overzicht van de antwoorden van de respondenten op de stellingen met betrekking tot de huidige prestaties van WsV. 32

38 Tabel Huidige prestaties WsV WsV heeft haar dienstverlening goed op orde WsV staat mij vriendelijk te woord als ik haar nodig heb WsV behandelt mij net als iedere andere klant WsV is meegaand als het gaat om het vinden van oplossingen WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) WsV luistert naar de wensen en verwachtingen van haar klanten WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Aantal 6 (5) 30 (24) 121 (152) 274 (285) 67 (62) Percentage 1,2% (0,9) 6,0% (4,5) 24,3% (28,8) 55,0% (54,0) 13,5% (11,7) Aantal 8 (1) 2 (11) 43 (80) 285 (297) 165 (150) Percentage 1,6% (0,2) 0,4% (2,0) 8,5% (14,8) 56,7% (55,1) 32,8% (27,8) Aantal 7 (2) 9 (15) 118 (147) 265 (266) 95 (102) Percentage 1,4% (0,4) 1,8% (2,8) 23,9% (27,6) 53,6% (50,0) 19,2% (19,2) Aantal 16 (10) 37 (40) 135 (178) 230 (227) 75 (70) Percentage 3,2% (1,9) 7,5% (7,6) 27,4% (33,9) 46,7% (43,2) 15,2% (13,3) Aantal 10 (5) 30 (44) 185 (213) 222 (193) 47 (68) Percentage 2,0% (1,0) 6,1% (8,4) 37,4% (40,7) 44,9% (36,9) 9,5% (13,0) Aantal 11 (3) 32 (41) 220 (246) 185 (171) 44 (65) Percentage 2,2% (0,6) 6,5% (7,8) 44,7% (46,8) 37,6% (32,5) 8,9% (12,4) Aantal 12 (9) 34 (43) 161 (187) 229 (224) 54 (64) Percentage 2,4% (1,7) 6,9% (8,2) 32,9% (35,5) 46,7% (42,5) 11,0% (12,1) Aantal 5 (6) 26 (23) 204 (195) 191 (224) 68 (72) Percentage 1,0% (1,2) 5,3% (4,4) 41,3% (37,5) 38,7% (43,1) 13,8% (13,8) Aantal 6 (3) 25 (37) 168 (210) 229 (208) 68 (68) Percentage 1,2% (0,6) 5,0% (7,0) 33,9% (39,9) 46,2% (39,5) 13,7% (12,9) WsV denkt echt met mij mee Aantal 12 (11) 45 (43) 203 (264) 189 (153) 46 (52) Percentage 2,4% (2,1) 9,1% (8,2) 41,0% (50,5) 38,2% (29,3) 9,3% (9,9) Uit de grafieken (figuur t/m ) wordt duidelijk dat de respondenten het overwegend eens zijn met de stellingen. Zeer oneens en oneens heeft voor elke stelling de laagste score. Dit betekent dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. Zeer eens wordt het meest vaak gescoord op de stelling WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb (32,8%). Zeer eens werd het minst vaak gescoord op de stelling WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) (8,9%), terwijl dit wel als belangrijk ervaren wordt en een 8,14 scoort (tabel 2.5.2). Ten opzichte van vorig onderzoek zijn er een drietal verschuivingen. Het overgrote deel van de respondenten is het nu eens (neutraal) met de stellingen WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht en WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen. Het overgrote deel van de respondenten staat neutraal (eens) tegenover de stelling WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen. De grafieken op de volgende twee pagina s geven een duidelijk beeld van de gegevens uit tabel

39 Figuur Dienstverlening Figuur Vriendelijkheid Figuur Gelijke behandeling Figuur WsV is meegaand in het vinden van oplossingen Figuur WsV weet wat de klant verwacht Figuur WsV heeft oog voor bijzondere groepen klanten 34

40 Figuur WsV luistert naar wensen en verwachtingen Figuur WsV houdt meestal vast aan eigen regels Figuur WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen Figuur WsV denkt echt met mij mee Rapportcijfer dienstverlening In tabel staat voor elk aspect van de dienstverlening het gemiddelde punt vermeld. Deze punten variëren van een 1 (= zeer slecht) tot 10 (= zeer goed). Alle aspecten van de dienstverlening zijn door de respondenten gemiddeld met een dikke voldoende beoordeeld. Het enige aspect wat lager scoort dan een 7 is Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid. De respondenten beoordeelden dit aspect met een 6,44 (6,79) gemiddeld. Wanneer alle aspecten bij elkaar worden opgeteld, komt het totaal gemiddelde voor de dienstverlening van WsV uit op een 7,63 (7,59). Dit is een zeer hoge score die mede door de hoge respons (47%) een duidelijk en betrouwbaar beeld geeft van de dienstverlening. 35

41 Tabel Score per aspect van de dienstverlening in 2010 en 2015 Gemiddelde 2010 Gemiddelde 2015 De telefonische bereikbaarheid van WsV 8,20 8,26 De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden) 7,81 8,07 De openingstijden van ons kantoor 7,95 8,01 De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen 7,05 7,10 De inhoud van de informatie die WsV geeft 7,60 7,52 De hoeveelheid informatie die WsV geeft 7,56 7,47 Brieven die WsV u stuurt 7,67 7,64 Het informatieblad "Woonwijzer" 7,95 8,03 De behulpzaamheid van de medewerkers 7,90 7,97 De behandeling en manier van te woord staan door de medewerkers in algemene zin 7,90 8,10 De afhandeling van klachten van sociale aard 7,45 7,42 De afhandeling van klachten van technische aard 7,44 7,46 De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan het kantoor 8,03 8,11 De wachttijd als u het kantoor bezoekt 7,91 8,02 De oplossing van een klacht over de dienstverlening van WsV 7,36 7,41 Uw inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op het beleid van WsV 6,79 6,44 De website van WsV ( 7,52 7,57 Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk 7,01 7,12 Het Service Abonnement 7,07 7,29 Gemiddelde 7,59 7,63 Vergelijking aspecten dienstverlening met onderzoek 2010 In 2010 is de vraag over de aspecten van de dienstverlening ook gesteld, deze vraag is in zijn geheel overgenomen in dit onderzoek. Het overnemen van de vragen is gedaan om vergelijkingen en eventuele ontwikkelingen in de beoordeling van de dienstverlening aan te kunnen tonen. Ten opzichte van 2010 is WsV in 2015 op bijna alle aspecten in de beoordeling vooruit gegaan. De gemiddelde score voor dienstverlening was in ,63. Dit is een kleine verbetering ten opzichte van 2010, toen de gemiddelde dienstverlening met een 7,59 beoordeeld werd. Score dienstverlening per leeftijdscategorie De scores per leeftijdscategorie kunnen vergeleken worden met de scores per leeftijdscategorie in het onderzoek van Tabel geeft hiervan een overzicht. In 2010 is het verschil tussen de verschillende leeftijdscategorieën kleiner dan in Opvallend is dat respondenten onder de 35 jaar de dienstverlening lager beoordelen dan voorgaande keer. Voor de overige leeftijdscategorieën, geldt dat ze de dienstverlening gemiddeld gezien hoger scoren. 36

42 Tabel Score dienstverlening per leeftijdscategorie < >65 De telefonische bereikbaarheid van WsV 8,45 (8,50) 8,28 (8,20) 8,27 (8,17) De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden) 7,80 (8,14) 8,09 (7,85) 8,26 (7,72) De openingstijden van ons kantoor 7,83 (8,00) 8,02 (7,95) 8,14 (7,96) De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen 6,62 (6,87) 7,14 (7,08) 7,22 (7,08) De inhoud van de informatie die WsV geeft 7,28 (7,52) 7,54 (7,61) 7,64 (7,64) De hoeveelheid informatie die WsV geeft 7,33 (7,47) 7,49 (7,55) 7,57 (7,59) Brieven die WsV u stuurt 7,66 (7,67) 7,66 (7,65) 7,71 (7,71) Het informatieblad "Woonwijzer" 7,61 (7,93) 8,05 (7,81) 8,18 (8,10) De behulpzaamheid van de medewerkers 7,57 (8,02) 7,99 (7,77) 8,14 (8,03) De behandeling en manier van te woord staan door de medewerkers in algemene zin 8,14 (7,91) 8,12 (7,76) 8,19 (8,07) De afhandeling van klachten van sociale aard 6,95 (7,74) 7,43 (7,16) 7,64 (7,70) De afhandeling van klachten van technische aard 6,88 (7,43) 7,48 (7,28) 7,61 (7,62) De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan het kantoor 8,03 (8,16) 8,13 (7,98) 8,24 (8,03) De wachttijd als u het kantoor bezoekt 7,97 (8,19) 8,03 (7,91) 8,12 (7,85) De oplossing van een klacht over de dienstverlening van WsV 6,76 (7,38) 7,44 (7,14) 7,62 (7,60) Uw inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op het beleid van WsV 5,71 (6,63) 6,46 (6,58) 6,69 (7,06) De website van WsV ( 7,45 (7,64) 7,58 (7,53) 7,72 (7,46) Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk 7,10 (7,00) 7,13 (6,77) 7,31 (7,30) Het Service Abonnement 7,00 (6,88) 7,30 (6,87) 7,49 (7,35) Gemiddelde 7,4 (7,6) 7,7 (7,5) 7,8 (7,4) Score dienstverlening voor respondenten die een onvoldoende scoren voor klachtafhandeling Wanneer huurders ontevreden zijn over de afhandeling van een klacht, kan dit hun algemene mening over de woningstichting negatief beïnvloeden. Tabel duidt deze negatieve beïnvloeding aan en laat de scores van respondenten zien die de afhandeling van een klacht negatief beoordelen. De gemiddelde score op dienstverlening komt voor deze respondenten uit op een 6,42. Dit is iets lager dan in 2010, toen de gemiddelde score een 6,56 bedroeg. Deze score bevestigt dat respondenten die een onvoldoende geven voor de klachtafhandeling, gemiddeld lagere punten geven voor de verschillende aspecten van de dienstverlening. Wanneer de respondenten die voor de klachtafhandeling lager dan een 6 geven buiten beschouwing zouden worden gelaten, komt het gemiddelde punt voor de aspecten van de dienstverlening uit op een 7,81 (7,7). 37

43 Tabel Score dienstverlening voor respondenten met een onvoldoende voor klachtafhandeling Gemiddelde score klachtafhandeling < 6 en 6 Gemiddelde Score < 6 Gemiddelde score 6 De telefonische bereikbaarheid van WsV 7,59 (7,92) 8,49 De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden) 7,16 (7,54) 8,28 De openingstijden van ons kantoor 7,34 (7,51) 8,15 De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen 6,53 (5,89) 7,06 De inhoud van de informatie die WsV geeft 6,39 (6,64) 7,68 De hoeveelheid informatie die WsV geeft 6,45 (6,68) 7,60 Brieven die wij u sturen 6,72 (6,98) 7,76 Ons informatieblad "Woonwijzer" 7,24 (7,09) 8,16 De behulpzaamheid van onze medewerkers 6,34 (6,71) 8,22 De behandeling en manier van te woord staan door onze medewerkers in algemene zin 6,84 (7,72) 8,34 De afhandeling van klachten van sociale aard 5,63 (5,97) 7,59 De afhandeling van klachten van technische aard 5,11 (5,59) 7,75 De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan ons kantoor 7,41 (7,44) 8,28 De wachttijd als u ons kantoor bezoekt 7,62 (7,20) 8,15 De oplossing van een klacht over onze dienstverlening 5,51 (5,46) 7,67 Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid 4,61 (4,88) 6,57 De website van WsV ( 6,67 (7,10) 7,69 Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk en de wijkbeheerder, die in de wijk actief is 5,40 (5,63) 7,33 Het Serviceabonnement 5,38 (5,72) 7,53 Gemiddelde 6,42 (6,56) 7,81 (7,7) Huren bij WsV In de volgende drie stellingen werd aan de huurders gevraagd of ze huren bij WsV aan vrienden en bekenden zouden aanbevelen, of ze WsV zouden vragen mee te denken over een volgende woning en of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als deze dat zou vragen. 49,7% (47,1%) van de respondenten zou het huren bij WsV wel aan vrienden en bekenden aanbevelen. 45,1% (42,0%) van de respondenten zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning. 47,5% (48,0%) van de respondenten geeft als antwoord neutraal op de vraag of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen (Tabel 2.6.5). Ten opzichte van 2010 zijn deze stellingen in 2015 iets positiever beoordeeld. Tabel Huren bij WsV Ik zou het huren bij WsV aan mijn vrienden en kenden aanbevelen Ik zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen Zeker niet Niet Neutraal Wel Zeker wel Aantal 6 (2) 13 (11) 106 (150) 246 (251) 124 (119) Percentage 1,2% (0,4) 2,6% (2,1) 21,4% (28,1) 49,7% (47,1) 25,1% (22,3) Aantal 9 (16) 15 (39) 129 (157) 221 (218) 116 (89) Percentage 1,8% (3,1) 3,1% (7,5) 26,3% (30,3) 45,1% (42,0) 23,7% (17,1) Aantal 7 (17) 50 (59) 234 (251) 146 (132) 56 (64) Percentage 1,4% (3,3) 10,1% (11,3) 47,5% (48,0) 29,6% (25,2) 11,4% (12,2) 38

44 Figuur Ik zou huren bij WsV aanbevelen Figuur Ik zou WsV vragen mee te denken over een volgende woning Figuur Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten 2.7 Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden aan de woning 200 respondenten geven aan dat WsV de afgelopen twee jaren onderhoudswerkzaamheden aan hun woning heeft uitgevoerd, 263 respondenten geven aan dat WsV dit de afgelopen twee jaar niet heeft gedaan (figuur ) Figuur Onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd door WsV 39

45 De respondenten hebben ook een rapportcijfer gegeven voor de informatie en begeleiding die ze van WsV hebben ontvangen, vooraf, tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden. De informatie en begeleiding vooraf aan de onderhoudswerkzaamheden wordt als hoogste beoordeeld met een 7,67. Tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. Tabel Informatie en begeleiding van WsV vooraf, tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden Gemiddelde Vooraf aan het onderhoud 7,67 Tijdens het onderhoud 7,44 Na de werkzaamheden 7,51 Zelf aangebrachte veranderingen 64,8% (67,1%)van de respondenten geeft aan in de afgelopen maanden niet verbouwd te hebben, geen reparaties te hebben laten verrichten of onderhoud te hebben gedaan aan de woning. 35,2% (32,9%) van de respondenten hebben de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten uitvoeren door WsV en / of zelf werkzaamheden aan de woning verricht (Figuur 2.7.2). Figuur Heeft u in de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten verrichten? Tabel Werkzaamheden aan de woning in de afgelopen maanden Aantal Percentage Heeft u in de afgelopen maanden verbouwd, reparaties laten verrichten of onderhoud gedaan aan uw woning? Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door WsV 105 (42) 20,6 (8,7) Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door mijzelf 74 (44) 14,6 (9,1) Geen van de bovengenoemde zaken zijn voor mij van toepassing 330 (398) 64,8 (82,2) Indien iemand zelf werkzaamheden aan de woning uitvoert, wordt door WsV verwacht dat men gebruik maakt van het aanvraag formulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen). 40

46 Figuur Heeft u gebruik gemaakt van ZAV? 42 (42) respondenten hebben gebruikt gemaakt van het aanvraag formulier ZAV. 44 (84) respondenten van de respondenten geven aan niet gebruik te hebben gemaakt van het ZAV formulier en 398 (387) respondenten geven aan dat het ZAV-formulier niet van toepassing is (Figuur 2.7.2).Ten opzichte van 2010 hebben iets meer mensen gebruik gemaakt van het ZAV-formulier, maar geven ook meer mensen aan dat een ZAV-formulier niet van toepassing is. Indien u zelf werkzaamheden aan uw woning heeft uitgevoerd, heeft u toen gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV? Aantal Percentage Ja 42 (42) 8,7 (8,2) Nee 44 (84) 9,1 (16,4) Niet van toepassing 398 (387) 82,2 (75,4) Tabel Heeft u gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV 2.8 Klachtenafhandeling Deze paragraaf zal ingaan op de klachtenafhandeling van WsV. Duidelijk zal worden hoeveel respondenten de afgelopen twee jaar onderhoudsklachten aan de woning hebben gemeld. Verder zal de frequentie van de verschillende soorten klachten in kaart worden gebracht en geven de respondenten aan of ze tevreden zijn over de afhandeling van de klacht. Tot slot wordt er door de respondenten een rapportcijfer gegeven voor de totale klachtafhandeling. Heeft u de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan uw woning gemeld? Aantal Percentage Ja 291 (261) 56,6 (47,3) Nee 205 (256) 39,9 (46,4) Vraag niet ingevuld 18 (35) 3,5 (6,3) Totaal 514 (552) 100,0 Tabel Melding onderhoudsklachten 41