Jaarrapportage 2012 Gemeente Bedum. Maatschappelijke Dienstverlening CJG en OGGz coördinatie

Transcriptie

1 Jaarrapportage 2012 Gemeente Bedum Maatschappelijke Dienstverlening CJG en OGGz coördinatie

2 -2-

3 Inhoudsopgave pagina Voorwoord 5 Leeswijzer 6 Maatschappelijke Dienstverlening 7 Tabellen en cijfers 17 CJG en OGGz coördinatie 22 Bestuur en personele organisatie 29 Bijlage Klant tevredenheid onderzoek 30-3-

4 -4-

5 Voorwoord Dat wat de stichting Welzijn en Dienstverlening in uw gemeente aan werk heeft verricht staat in dit jaarverslag. De Maatschappelijk Dienstverlening en het Sociaal Raadsliedenwerk zijn in 2012 weer goed bereikbaar geweest voor de inwoners van de gemeente Bedum. De lijn van 2011 is doorgezet. Van onze coördinatie werkzaamheden voor het GJG en de OGGz in de gemeente Bedum brengen we hiermee eveneens verslag uit. Voor de Maatschappelijke Dienstverlening wordt de kwaliteit en tevredenheid van klanten doorlopend geëvalueerd, met behulp van vragenlijsten die na afsluiting aan de cliënt worden gestuurd. In 2011/2012 studeerden twee maatschappelijk werk studenten af op dit KTO. Ook gegevens uit hun werkstukken staan in de bijlage. Cliënten van het maatschappelijk werk gaven:.... Voor de Maatschappelijke Dienstverlening wordt de kwaliteit en tevredenheid van klanten doorlopend geëvalueerd, met behulp van vragenlijsten die na afsluiting aan de cliënt worden gestuurd. In 2011/2012 studeerden twee maatschappelijk werk studenten af op dit KTO. De conclusies en aanbevelingen uit hun onderzoeksrapport staan in de bijlage. De onderzoeksters komen tot de conclusie: Uit dit onderzoek kan worden geconcludeerd dat de cliënten van de sector maatschappelijke dienstverlening tevreden tot zeer tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening. Zij geven echter een aantal aanbevelingen voor het vervolg. Deze zal SW&D indien mogelijk invoeren. Op verzoek van gemeenten vroegen we aan een doorsnee (geografisch en qua werksoorten) van cliënten van Samenlevingsopbouw hoe zij de diensten van SW&D beoordeelden en, meer specifiek, de betrokken medewerker beoordeelden. Onze cliënten gaven respectievelijk een 7,7 en een 8 (voor het rapport: zie bijlage). Natuurlijk stemmen deze cijfers tot tevredenheid. We hebben echter wel gemerkt, dat het doen van een goed klanttevredenheidsonderzoek, niet zomaar even gereed is. Het is van belang om goed de groepen of individuen te mailen die echt iets kunnen zeggen van je organisatie. Ook moet je nadenken of je dit campagne-gewijs aanpakt of doorlopend, tenslotte moet de vragenlijst volstrekt éénduidig zijn. Hier valt nog één en ander te ontwikkelen. In de komende jaren ontwikkelen we hiertoe een gedegen systematiek. Pim Loeff, directeur -5-

6 Leeswijzer In de overeenkomst met de gemeente aangaande het verrichten van algemeen maatschappelijk werk en sociaal raadsliedenwerk is afgesproken het werk te plannen en te evalueren aan de hand van prestatie indicatoren. In het jaarplan 2012 is de aanpak beschreven. In het tussentijdsverslag tonen we de resultaten van het eerste half jaar. Het plan van aanpak wordt als bekend verondersteld. Achtereenvolgens worden de maatschappelijke dienstverlening en sociaal raadsliedenwerk behandeld. Voor de maatschappelijke dienstverlening gaan we in op de stand van zaken van de volgende diensten: kortdurende individuele hulpverlening; opvoedondersteuning aan ouders van kinderen ( 9 maanden- 23 jaar) en opgroeiondersteuning aan jongeren (0-23 jaar); hulpverlening in Multi-problem situaties; verbindingen leggen met andere (hulpverlenende) instellingen; hulpverlening bij huiselijk geweld; hulpverlening bij huisverbod; nazorg/leun- en steuncontacten ter voorkoming van terugval (in kader van OGGz); hulpverlening in crisissituaties bij maatschappelijke incidenten; groepswerk. -6-

7 Maatschappelijke Dienstverlening Product / Dienst: Kortdurende individuele hulpverlening Prestatie-indicatoren Resultaten 2011 Resultaten Zo kort mogelijke trajecten 2 In dringende gevallen direct hulpverlening bieden 3 Outreachend te werk gaan 4 Prioriteit leggen bij kwetsbare burgers 5 Nadruk leggen op: a eigen kracht van burgers b regie op eigen leven en c vergroten zelfredzaamheid 6 Zo kort mogelijke tijd tussen : a aanmelding en intake b intake en eerste hulpverleningsgesprek In 2011 zijn 40 nieuwe hulpvragen aangemeld. Financiële (9) en relationele (7) vragen waren de belangrijkste thema s bij aanmelding. 6 cliënten zijn meegenomen vanuit In Bedum zijn in nieuwe hulpvragen aangemeld. Totaal 40 cliënten. In het groepswerk zijn nog eens 6 mensen geholpen (handmatig geteld). Totaal 46 cliënten Financiële (5) en relationele (5) kwesties waren de belangrijkste vragen bij aanmelding. In 10 situaties is de hulpverlening beëindigd. Naast de langlopende contacten zijn er 41 korte contacten ( 1uur) geweest. Het hulpaanbod betrof met name informatie en advies Naast de langlopende contacten zijn er 12 korte contacten ( 1uur) geweest. De vragen zijn divers. Er zijn geen in het oog springende ontwikkelingen. Toelichting op de resultaten - veel cliënten zijn vrouw: bijna 75%; - er is in 2012 geen wachtlijst geweest. Cliënten die zich aanmeldden kregen meteen een afspraak voor een intakegesprek; - we hebben geen verklaring voor de daling van het aantal kortlopende klanten t.o.v. 2011; - mensen komen vaak op eigen initiatief (14) en 14 zijn er verwezen. Een vergelijkbare verdeling zien we al een aantal jaren. In 2012 was er 1 officiële verwijzing van het CAD. De overige verwijzingen zijn in beeld omdat we navraag doen bij cliënten. Huisartsen zijn daarbij de grootse verwijzer (5) We zijn van plan in 2013 contact op te nemen met de huisartsen om hun nog eens uit te leggen welke cliënten met welke problemen ze naar het AMW kunnen doorverwijzen. - Er zijn in de registratie van cliënten afgesloten. In januari komen daar met terugwerkende kracht nog een drietal bij. Totaal:

8 Product / Dienst: Opvoedondersteuning aan ouders van kinderen ( 9 maanden - 23 jaar) en opgroeiondersteuning aan jongeren (0-23 jaar) Prestatie-indicatoren Resultaten Actieve rol in de front office De spreekuren AMW functioneren tevens als spreekuurlocatie CJG. van het CJG Noord Groningen 2 Deelname aan het back office In het CJG wordt samengewerkt met het jongerenwerk,de politie, de overleg CJG NG (of ZAT 12- leerplichtambtenaar, MEE en de GGD. en JOT, zolang het back office overleg er nog niet is) In 2012 zijn er 9 CJG (+ 6 voor het groepswerk) hulpvragen 3 Aansluiting op de behandeld. Deze trajecten zijn gericht op pedagogische verwijsindex Zorg voor Jeugd ondersteuning, o.a. in echtscheidingssituaties. en actieve deelnemer aan het systeem 19 van de 34 nieuwe situaties betreffen gezinnen met kinderen. 7 4 Kernpartner in de zijn één ouder huishoudens. Opvoedingsproblematiek kwam in 9 beheersorganisatie van het situaties expliciet aan de orde. CJG NG (deelname aan overleggen) In 2012 is er een 2-wekelijks lunch-overleg gestart waaraan verschillende front-office medewerkers van het CJG meedoen (GGD,MEE, politie, AMW,jongerenwerk). Hier wordt casuïstiek besproken en worden acties van de verschillende medewerkers op elkaar afgestemd. Toelichting op de resultaten De lunchbijeenkomsten zijn ook bedoeld om met elkaar na te gaan hoe we het CJG in de gemeente Bedum het beste gestalte kunnen geven en op welke signalen we in kunnen spelen met een aanbod. Een voorbeeld daarvan is het opstarten van de jonge moedersgroep. -8-

9 Product / Dienst: Hulpverlening in multi-problem situaties Prestatie-indicatoren Resultaten Actieve deelname aan de lokale OGGz netwerken 2 Uitvoeren van case management indien gewenst 3 Outreachend te werk gaan In het afgelopen jaar behoorden 9 van onze langlopende hulpvragen tot de multi problem situaties. Dat wil zeggen dat in die situaties meer dan 3 problemen aan de orde zijn. Outreachende hulpverlening wordt ingezet met als doel zorgmijders en andere moeilijk te bereiken hulpbehoevenden te bereiken. Veelal is outreachende hulpverlening te koppelen aan een OGGz casus. Daarnaast wordt outreachende hulp ook ingezet op basis van signalen van derden (netwerken, familie etc). Doel outreachtende hulpverlening is om contact te maken en hem of haar te motiveren voor hulp. In deze wordt actief samengewerkt met ketenpartners. In totaal is 8 keer outreachende hulpverlening ingezet. In deze situaties betrof het o.a. inzet bij huurachterstanden en dreigende ontruimingen en burenoverlast. -9-

10 Product / Dienst: Nazorg/Leun- en steuncontacten ter voorkoming van terugval (in kader van OGGz) Prestatie-indicatoren Resultaten In dringende gevallen direct hulpverlening bieden 2 Telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren 3 Afstemming met OGGz coördinator In 6 situaties is direct hulpverlening verleend bij acute huisvestingsproblematiek en financiële problemen. De overige dienstverlening (bereikbaarheid en afstemming) is conform de afspraken uitgevoerd. -10-

11 Product / Dienst: Verbindingen leggen met andere (hulpverlenende) instellingen Prestatie-indicatoren Resultaten Netwerk onderhouden met ketenpartners en andere instellingen 2 Vraagstukken integraal benaderen 3 Koppeling/afstemming met het welzijns- en jongerenwerk in de verschillende gemeenten Het AMW heeft zitting in de volgende netwerken: - OGGz netwerk; - diverse overleggen in CJG verband; - Thuisfront (zorg overleggen en stuurgroep). Het AMW of de leiding van de organisatie is in minimaal 8o% van de bijeenkomsten aanwezig geweest. We hechten belang aan deze overleggen. Ze dragen direct bij aan de kwaliteit van de hulpverlening. Indien de vaste vertegenwoordiger verhinderd is wordt de bijeenkomst waargenomen door zijn/haar vaste vervanger. De samenwerking met de netwerkpartners is over het algemeen goed vanwege de korte lijnen. In totaal zijn er 12 cliënten( handmatig geteld) verwezen door netwerkpartners (waarvan 5 door huisartsen). Er is veelvuldig contact met huisartsen, Humanitas, de woningbouwvereniging Wierden en Borgen, politie, welzijnswerk, VNN, ISD, GKB, kerken. Ook is er regelmatig contact met de sociaal raadsvrouw. -11-

12 Product/ Dienst: Hulpverlening bij huiselijk geweld Prestatie-indicatoren Resultaten 2011 Resultaten Adequate hulpverlening in geval van huiselijk geweld 2 Afstemming met ketenpartners 3 situaties 1 reguliere thuisfrontsituatie waarin kinderen betrokken zijn Product / Dienst: Hulpverlening bij huisverbod Prestatie-indicatoren Resultaten Adequate hulpverlening in Voor Bedum zijn 2 huisverboden uitgesproken en begeleid, waarvan geval van huisverboden 1 met 18 dagen is verlengd. 2 Afstemming met ketenpartners Er is in reguliere huiselijk geweldszaak door de maatschappelijk werker begeleid. Daarentegen zijn er 2 huisverboden uitgesproken, waarbij de achterblijvers een intensief hulpverleningstraject hebben doorlopen. Omdat er ook een paar minderjarige kinderen bij het huiselijk geweld aanwezig zijn geweest kregen die speciaal hulp van zogenoemde kindwerkers vanuit het SHG. In 1 geval was de problematiek dermate complex dat de hulpofficier van Justitie een verlenging met 18 dagen oplegde. Deze vorm van hulpverlening vereist veel tijd omdat er elke dag contact is met de achterblijvers en met de verschillende betrokken professionals meerdere zorgoverleg-situaties zijn belegd om de voortgang van de hulpverlening te bespreken. Met de dader en het slachtoffer en de kinderen is bekeken wat er aan hulpverlening aansluitend na afloop van het huisverbod moet plaatsvinden. -12-

13 Product / Dienst: Hulpverlening in crisissituaties bij maatschappelijke incidenten Prestatie-indicatoren Resultaten Flexibele inzet Er is dagelijks een maatschappelijk werker beschikbaar voor de 2 Vraaggericht te werk gaan crisisdienst. In 2012 is er 1 crisisinterventie geweest tijdens werktijd. Werkzaamheden in het kader van psychosociale hulpverlening bij ongevallen en rampen ( PHSOR) zijn niet aan de orde geweest Toelichting op de resultaten Er hebben zich geen situaties voorgedaan waarin de crisisdienst moest uitrukken. -13-

14 Product / Dienst: Groepswerk Prestatie-indicatoren Resultaten Behoeftegericht aanbod dat Het aanbod van groepswerk binnen de SW&D is afhankelijk van de voortkomt uit een duidelijke ontwikkelingen in de samenleving. In het eerste half jaar is in vraag samenwerking met het jongerenwerk, MEE en de GGD een jonge 2 Inspringen op nieuwe moeder groep voorbereid die in september van start is gegaan. Hierin ontwikkelingen, thema s en is voorlichting gegeven over opvoeding, omgaan met geld, werk en doelgroepen inkomen, scholing en relatie met de (biologische) vader door o.a. medewerkers van GGD, AMW, BSR en jongerenwerk. Toelichting op de resultaten De deelneemsters (6) waren erg enthousiast over de deelname aan en de effecten van de groepsdeelname. Ze ontplooiden ook buiten de groepsbijeenkomsten samen activiteiten met hun kinderen. In 2012 is geen assertiviteitstraining gegeven omdat er te weinig cliënten zich met deze problematiek aanmeldden; degenen die zich aanmeldden werden individueel geholpen. Voor 2013 zit er een groep in de planning samen met cliënten uit de gemeente Winsum. -14-

15 Sociaal raadslieden werk Product / dienst: Informatie en advies / Kortdurende hulpverlening bij financiële en juridische problemen Prestatie-indicatoren Resultaten 2011 Resultaten Hulpvragen afhandelen 2 Doorverwijzen naar andere instellingen 3 Korte trajecten waarbij a eigen kracht burgers en b vergroten zelfredzaamheid centraal staan. 4 Telefonische bereikbaarheid onder kantooruren en fysieke bereikbaarheid 56 cliënten. Waarvan 8 korte contacten Schulden waren in 2011 het grootse item Het sociaal raadsliedenwerk is voor 3,5 uur beschikbaar in de gemeente Bedum 22 cliënten. Waarvan 3 korte contacten Inkomen en financiën zijn de belangrijkste kwesties. Rapportage In 2012 waren er 22 cliënten met een hulpvraag voor het sociaal raadsliedenwerk. Voor deze cliënten zijn er 36 onderwerpen afgehandeld. In 3 gevallen betrof het een kort contact. De vragen zijn overwegend (17) gemiddeld tot heel complex (2). In 2012 is er sprake van terugloop van het aantal hulpvragen. Vanuit het sociaal raadsliedenwerk is er geen duidelijk aanwijsbare reden voor het verschil ten opzichte van Van de 22 cliënten komt het merendeel (16) rond van een uitkering, pensioen of studiefinanciering. De aanmeldingen voor het sociaal raadsliedenwerk in de gemeente Bedum komen binnen via het algemeen maatschappelijk werk. Ook daar zien we een terugloop vooral in de korte contacten. De maatschappelijk werker is specialist op het gebied van de immateriële hulpverlening terwijl het sociaal raadsliedenwerk zich richt op de materiële dienstverlening. Overigens wordt in de gemeente Bedum lichte materiële problematiek door de maatschappelijk werker opgepakt in het geval een hulpvrager daar al in beeld is. De onderwerpen hadden voornamelijk betrekking op inkomen en financiën. Er is hulp verleend bij het aanvragen van kwijtschelding en het indienen van bezwaarschriften. Verder is er uitleg en informatie gegeven inzake wet- en regelgeving betreffende inkomen en financiën. De aangifte inkomstenbelasting en huur- en zorgtoeslag zijn aan de orde geweest. Een altijd terugkerend onderwerp is de bemiddeling tussen hulpvrager en de belastingdienst met betrekking tot terugvorderingen. Een onderwerp als terugvordering moet uitgelegd, uitgezocht en geregeld worden. Vaak wordt er aan de hand van de hulpvraag contact opgenomen met de betreffende instanties zoals de Groningse Kredietbank, woningstichting Wierden en Borgen en de gemeente Bedum. Zo ook met de deurwaarder om met succes een rentestop aan te vragen inzake een schuldaflossing hetgeen een groot verschil uitmaakt voor de hulpvrager. In 2012 heeft de sociaal raadsvrouw voorlichting gegeven aan de jonge moedergroep in het Centrum voor Jeugd en Gezin in Bedum. Voor deze specifieke doelgroep bestaan er regelingen waar niet iedereen van op de hoogte is. Zoals de alleenstaande moeder die éénoudertoeslag bovenop de studiefinanciering kan aanvragen. Tijdens een ochtend in oktober zijn verschillende regelingen benoemd en toegelicht. De moeders hebben vragen kunnen stellen die met name gericht waren op de eigen inkomenssituaties. -15-

16 Bijlage 1: Drempels ten aanzien van de hulpverlening Binnen het maatschappelijk werk wordt kritisch bekeken of de hulp vanuit het algemeen maatschappelijk werk noodzakelijk is of dat dient te worden verwezen. Dit conform afspraken met de gemeente hierover. Hiertoe word bij aanmelding gebruik gemaakt van zgn. drempels. Zo wordt er allereerst bekeken wat iemand zelf kan doen en/of wie er vanuit zijn/haar omgeving een rol kan spelen. Daarnaast wordt bekeken of er vrijwilligers ingezet kunnen worden of verwezen kan worden naar de eerstelijnspsycholoog (bij enkelvoudige psychologische problemen). Verder worden cliënten die in behandeling zijn bij Verslavingszorg of GGZ (met uitzondering van OGGz casussen), niet meer in behandeling genomen. Het maatschappelijk werk is in die situaties alleen beschikbaar voor consultatie. -16-

17 Bedum Onderdendam Zuidwolde Bedum Onderdendam Zuidwolde Bedum Onderdendam Zuidwolde Getallen en cijfers Maatschappelijke Dienstverlening Wijze van aanmelding Anders Eigen initiatief 2 2 Face-to-face tijdens werktijd Internet/ Schriftelijk tijdens werktijd 1 1 Telefonisch in werktijd Totaal Verwijzer CAD 1 1 Geen Totaal Bron van inkomsten Alimentatie 1 1 AOW, ANW 3 3 Arbeidsongeschiktheidsuitkering 1 1 Inkomsten uit loondienst Inkomsten uit ziektewet 2 2 Leeft van inkomen van een ander 2 2 Onbekend Sociale voorziening 1 1 Studiefinanciering 2 2 Werkloosheidsuitkering 3 3 Zonder inkomen Totaal

18 Bedum Onderdendam Zuidwolde Bedum Zuidwolde Bedum Zuidwolde Gemeente Bedum Groepswerk Groepswerk Jonge moeders 6 6 Aantal bijeenkomsten 8 8 Totaal Reden einde hulpverlening Hulpverlening afgerond 5 5 Overig 1 1 Voortijdig stoppen op initiatief van cliënt 2 2 Voortijdig stoppen vanwege overlijden 1 1 Voortijdig stoppen vanwege verhuizing 1 1 Totaal Type hulpverlening verleend Bemiddeling/pleitbezorging/bel.behartiging 1 1 Crisishulpverlening 1 1 Informatie en advies 1 1 Intake, indicatie en verwijzing 2 2 Pedagogische begeleiding 1 1 Praktische en materiële begeleiding 1 1 Psycosoc. hulpverl.bij ingrijpende gebeurtenis 1 1 Stabiliserende begeleiding Totaal Eerdere hulpverlening bij schulden SWD VKB/GKB 2 2 Geen Totaal

19 Bedum Zuidwolde Bedum Zuidwolde Bedum Onderdendam Zuidwolde 1e problematiek bij intake Buurtrelatie 1 1 Echtscheiding 1 1 Familierelatie 2 2 Financiën Gezondheid 3 3 Huiselijk geweld Huisvesting 1 1 Maatschappelijke organisaties 2 2 Opvoeding 2 2 Partnerrelatie School, Opleiding 1 1 Overige 2 2 Eindtotaal Bureau Sociaal Raadslieden Wijze van aanmelding Face-to-face tijdens werktijd 3 3 Internet/ 4 4 Schriftelijk tijdens werktijd 1 1 Telefonisch in werktijd Totaal Bron van inkomsten AOW, ANW 1 1 Inkomsten uit loondienst 2 2 Sociale voorziening Studiefinanciering 2 2 Werkloosheidsuitkering 1 1 Zonder inkomen 1 1 Totaal

20 Bedum Zuidwolde Bedum Zuidwolde Problematiek Familierelatie 1 1 (leeg) 1 1 Financiën Huurtoeslag (rood) 4 4 Kwijtschelding belasting (blauw) 1 1 Kwijtschelding gemeentebelasting 2 2 Kwijtschelding lagere overheid 1 1 Overige administratie 1 1 Overige zaken mbt geld 1 1 Schulden / budgetteren Water- en energiebedrijven 1 1 Zorgtoeslag (rood) 2 2 Inkomen Aangifte inkomsten belasting (blauw) 2 2 Aanslag inkomstenbelasting (blauw) 1 1 Huurtoeslag (rood) 1 1 Kwijtschelding lagere overheid 1 1 Overige Werk 1 1 Persoonsgegevens en identificatie (DigiD) 1 1 Wet Studiefinanciering 2 2 Wet Werk en Bijstand (WWB) 2 2 WIA / WAO 1 1 Zorgtoeslag (rood) 1 1 Eindtotaal Afhandeling Bemiddeling bezwaar/beroep 2 2 informatie en advies invullen formulier praatpaal/klankbord 1 1 schriftelijke afhandeling vertaling en interpretatie brieven 3 3 Verwijzing 1 1 Eindtotaal

21 Bedum Zuidwolde Onderwerp hulpverlening bemiddeling Huurtoeslag (rood) 2 2 Kwijtschelding gemeentebelasting 1 1 Kwijtschelding lagere overheid 1 1 Overige zaken mbt geld 1 1 Schulden / budgetteren Water- en energiebedrijven 1 1 Wet Werk en Bijstand (WWB) 2 2 Zorgtoeslag (rood) 1 1 bezwaar/beroep 2 2 Kwijtschelding gemeentebelasting 1 1 Kwijtschelding lagere overheid 1 1 informatie en advies Aangifte inkomsten belasting (blauw) 1 1 Aanslag inkomstenbelasting (blauw) 1 1 Kwijtschelding belasting (blauw) 1 1 Persoonsgegevens en identificatie (DigiD) 1 1 Schulden / budgetteren 1 1 Wet Studiefinanciering 2 2 Wet Werk en Bijstand (WWB) 1 1 WIA / WAO 1 1 invullen formulier Aangifte inkomsten belasting (blauw) 1 1 Huurtoeslag (rood) Zorgtoeslag (rood) 1 1 praatpaal/klankbord 1 1 Overige Werk 1 1 schriftelijke afhandeling Overige administratie 1 1 Schulden / budgetteren 2 2 Wet Studiefinanciering 1 1 vertaling en interpretatie brieven 3 3 Huurtoeslag (rood) 1 1 Terugvordering 1 1 Zorgtoeslag (rood) 1 1 verwijzing 1 1 (leeg) 1 1 Eindtotaal

22 CJG en OGGz coördinatie 1 Naar een integrale en klantgerichte werkwijze; ontwikkelingen 2012 Ontschot werken BMWE verband Al in 2009 is er door Yvon van der Laan (in opdracht van de BMW gemeenten) onderzoek gedaan naar een ontschotte manier van werken in de lokale hulpverlening. Mede door de gemeenteraadsverkiezingen is er vertraging ontstaan in de verdere uitwerking van dit plan, maar in 2012 is er een trekker aangesteld om deze manier van werken verder te implementeren. Een brug slaan met de verschillende transities is daarin zeker van belang. Een projectstructuur met de verschillende projectleiders is opgestart met daaronder een werkgroep van ambtenaren en coördinatoren. De coördinator van Bedum nam zitting in deze werkgroep namens de collega s coördinatoren van de Marne, Winsum en Eemsmond. Deze laatst genoemde gemeente heeft aangegeven mee te willen werken aan deze ontwikkeling in BMWE verband. Casusgerichtwerken Vanwege een natuurlijke terugloop in de meldingen van de OGGz in Bedum is in 2012 gestart met casusgericht werken in plaats van 6 wekelijkse vergaderingen waarbij kort aandacht werd besteed aan een OGGz casus. Het casusgerichte werken levert onder meer op dat er enkel wordt gesproken met betrokken instanties en daarmee ook de mogelijkheid bestaat om de betreffende burger waar het om gaat, aan te laten schuiven. Bij de start van een nieuwe casus is het tijdrovender, maar op termijn is gebleken dat er meer aandacht is voor een goede probleemanalyse, strakkere coördinatie en een gedeelde verantwoordelijkheid met de burger waar het over gaat. De OGGz netwerken overleggen frequentie zijn teruggeschroefd naar 6 keer per jaar (in plaats van 8 keer per jaar). Het doel van de OGGz netwerk overleggen is daarmee gewijzigd in of aangevuld met: - controlemoment van overige en minder ingrijpende casussen; - elkaar blijven ontmoeten en daarmee blijven samenwerken. -22-

23 Het integrale en klantgerichte werken begint echter eerder; een inwoner van een gemeente moet nu voor verschillende producten of hulpvragen naar verschillende loketten. Hoe kan een gemeente het zo klantvriendelijk mogelijk inrichten voor een burger is steeds de vraag? Door te beginnen bij de burger en zo terug te redeneren naar hoe het organisatorisch is ingericht. De gemeente Bedum heeft de coördinator opdracht gegeven om te kijken naar een structuur welke nu al werkbaar zou kunnen zijn. Daarmee biedt het de mogelijkheid om te oefenen in het werken aan een klantgerichte benadering zonder dat daarmee de bestaande projectstructuur van de BMWE gemeenten daar hinder van ondervind. In de praktijk is daaraan gewerkt door niet alleen te kijken naar de ketenstructuur van de OGGz, maar ook te kijken naar hoe het is georganiseerd aan de voorkant (ook wel frontoffice genoemd). 2 Groeimodel CJG Noord Groningen, locatie Bedum Eind 2011 zijn het Zorg Advies Team Noord Groningen en het ZAT Bedum gestopt vanwege de nieuwe werkwijze in Zorg voor Jeugd Groningen. Hiervoor zijn 2 coördinatoren aangesteld vanuit de GGD en Bureau Jeugdzorg. Op basis van de Nieuwe Zorgstructuur in Bedum, is daarom gekeken naar een vorm waarbij ontmoeten, afstemmen en samenwerken aan een stevige frontoffice CJG, mogelijk werd. Iedere donderdag in een oneven week ontmoeten frontoffice partners zoals de GGD, SW&D, leerplicht, SWB, MEE Groningen en de buurt- en/of jeugdagent elkaar in het CJG aan de Vlijt 6 te Bedum. Het is geen nieuw casusoverleg, maar meer een afstemmingsmoment waarbij elkaars deskundigheid wordt ingezet. Ook is het mogelijk kennis te vergaren vanuit andere organisaties door bijvoorbeeld een gastspreker uit te nodigen. Signalen en trends worden via deze lunchbijeenkomsten uitgewerkt tot een samenwerkingvormen, zoals bijvoorbeeld de Jonge Moeder Groep. Signalering vanuit de GGD en het Jongerenwerk hebben geleid tot een samenwerking tussen deze organisaties met MEE Groningen en de coordinator, werkzaam bij de SW&D. Waar voorheen het FIOM een rol had om aandacht te besteden aan deze doelgroep, ligt de verantwoordelijkheid nu bij gemeenten. Er is een handboek beschikbaar gesteld door het FIOM welke bestaat uit 22 thema s; - Visie op Moederschap; Jong moederschap; Je eigen opvoeding; Hartewensen ; - Je Kindje; Slapen, huilen, eten; Lastig peutergedrag; Regels, grenzen, belonen; Spelen met je kind; Omgaan met stresssituaties; Kinder EHBO; - Onafhankelijk zijn; Huisvesting; Omgaan met geld; Werk en inkomen; Scholing; Kinderopvang; Rechten en plichten; - Zelf jong zijn; Veilige seks; Uitgaan; Assertiviteit; Steun vragen; Toekomstbeeld; - Relaties; Relatie met de vader; Sociaal netwerk & internet. Om hierin klantgericht te werken in plaats van aanbodgericht, is er in dit groepswerk gestart met een informatiebijeenkomst waarbij de jonge moeders zelf de inhoud van de bijeenkomsten mochten bepalen. Dat hebben ze gedaan, waardoor er uiteindelijk een zelf gedragen programma is opgestart. Het jongerenwerk heeft de bijeenkomsten geleid, in samenwerking met gastsprekers zoals het AMW, een Sociaal Raadsvrouw, de GGD medewerker en een ervaringsdeskundige. Uit deze groep zijn blijvende vriendschappen ontstaan waarin de jonge vrouwen elkaar ondersteunen op verschillende terreinen. Verbinding met het onderwijs In het najaar is er in samenwerking met Lentis en het CJG een scholingsprogramma ontwikkeld in het leren signaleren van kwetsbare kinderen. Lentis heeft de mogelijkheid om jaarlijks in Bedum preventiemiddelen in te zetten. Vanwege de overeenkomsten met het project Aandacht voor Kwetsbare Kinderen in de Wijk en de specifieke kennis vanuit Lentis over dit onderwerp, is er gekeken naar een aanbod waarvan zowel CJG medewerkers als Intern Begeleiders van de scholen in Bedum gebruik van kunnen maken. Dit heeft geleid tot een tweetal dagdelen scholing waarbij niet alleen de kennis is verkregen over kwetsbare kinderen, maar waarbij ook het ontmoeten van de vooral vele nieuwe Intern Begeleiders en CJG medewerkers als waardevol is ervaren. Het verbinden tussen onderwijs en het CJG is hiermee voorzichtig -23-

24 ontstaan. In 2013 zal hierin verder geïnvesteerd worden door het CJG vooral in te zetten als kenniscentrum voor de scholen. Daar ligt volgens de scholen een behoefte, het CJG zal die rol daarom ook op zich nemen. Urenverantwoording Voor het coördineren van het CJG in Bedum is vastgesteld dat er twee uur per week beschikbaar is gesteld door de gemeente Bedum. Hieronder volgt een verantwoording van deze uren. Daarbij is op te merken dat twee uur per week voor een goede kwaliteit in coördinatie onvoldoende is. Afhankelijk van de vraag van de gemeente, is het aan te bevelen deze uren opnieuw te beoordelen op basis van het gewenste functieprofiel en de daarbij horende taken voor CJG uitvoeringsoverleg 21 = 30% CJG zorgoverleg 3 = 4 % CJG coördinatie overig 42 = 58% CJG overleg derden 12,5 = 17% CJG registratie 14,5 = 20% Totaal 93 (beschikbaar 72) 3 Openbare Geestelijke Gezondheidszorg OGGz staat voor Openbare Geestelijke Gezondheidszorg. De OGGz richt zich op kwetsbare mensen die kampen met meerdere problemen waaronder meestal psychiatrische en/of verslavingsproblemen. Deze mensen zijn onvoldoende zelfredzaam en vragen veelal niet om hulp De OGGz is sinds de jaren 90 de verantwoordelijkheid van de gemeenten door de Wet Collectieve Preventie Volksgezondheid (WCPV). Sinds 1 januari 2007 is de OGGz als achtste prestatieveld opgenomen in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De omschrijving luidt: Het signaleren en bestrijden van risicofactoren op het gebied van de openbare geestelijke gezondheidszorg, het bereiken en begeleiden van kwetsbare personen en risicogroepen, het functioneren als meldpunt voor signalen van crisis of dreiging van crisis bij kwetsbare personen en risicogroepen en het tot stand brengen van afspraken tussen betrokken organisaties over de uitvoering van de openbare geestelijke gezondheidszorg. De taken van de OGGz beslaan drie niveaus: - Uitvoerend niveau: van signalering naar toeleiding (de netwerken); - Netwerk- of ketenniveau: samenwerking en samenhang in de OGGz (de coördinator); - Beleidsniveau: signaleren risicofactoren en gedragsbeïnvloeding bevolking (de gemeente). Deze taken vallen onder de lokale OGGz aanpak. De bovenlokale aanpak richt zich op de maatschappelijke opvang, verslavingszorg en de OGGz. De centrumgemeente Groningen is verantwoordelijk ten aanzien van deze prestatievelden. Van hieruit worden de middelen verdeeld over de regio s. In het geval van Bedum is er samenwerking tussen Bedum, de Marne en Winsum, waarvoor de Marne als regisseur dient. Met ingang van september 2008 is de gemeente Bedum gestart met een netwerk OGGz. Meldingen worden periodiek besproken in het multidisciplinair OGGz netwerk overleg. In 2011 zijn er taken vanuit de provincie ondergebracht bij de OGGz netwerken. Het gaat hierom de reguliere (niet huisverboden) huiselijk geweldzaken en nazorg van ex-gedetineerden. 3.1 Coördinatie OGGz Bedum Sinds september 2008 beschikt de gemeente Bedum over een operationeel netwerk Openbare Geestelijke Gezondheidszorg. Sinds 1 januari 2009 zijn de taken in kader van de coördinatie OGGZ overgedragen aan -24-

25 de Stichting Welzijn & Dienstverlening (SW&D). De functieomschrijving van een coördinator OGGz bestaat uit: a Coördinatie - coördineert de werkzaamheden van het OGGz team; - initieert en stelt zo nodig een hulpverleningsplan op; - bewaakt en monitort middels ketenregie de voortgang van de uitvoering van de gezamenlijk opgestelde (traject)plannen ten behoeve van een individuele cliënt; - is verantwoordelijk voor klantgerichte dossiervoering; - initieert zo nodig een ronde tafelgesprek bij stagnerende hulpverlening rondom een cliënt; - evalueert de bereikte resultaten en draagt de casus over aan de reguliere hulpverlening. b c Uitvoerende werkzaamheden - neemt meldingen aan, registreert deze en geeft adviezen; - verricht (mede)onderzoeken en beoordeelt meldingen; - levert een bijdrage aan het opstellen van een (traject)plan. Overige werkzaamheden - onderhoudt en ontwikkelt netwerkcontacten; - fungeert als voorzitter van de OGGz overleggen; - heeft een algemeen signalerende taak ten behoeve van de gemeente; - levert een bijdrage aan de beleidsontwikkeling op het vakgebied; - verricht overige werkzaamheden. Voor de coördinatie is bepaald dat er 4 uur per week beschikbaar is om deze taak uit te voeren in de Gemeente Bedum. Voor de helderheid is het coördineren opgedeeld in de volgende categorieën: Uitvoeringsoverleg 12,5 = 8,6 % Casusoverleg 17 = 11,8 % Coördinatie Overig 47,5 = 33 % Overleg met derden 38,5 = 27 % Registratie 43,5 = 30 % Waar in 2011 de meeste tijd is gegaan naar de overleggen met derden; structureel overleg met de ambtenaar, beleidsbesprekingen in BMW-verband e.d., komt in 2012 op de eerste plaats de categorie coördinatie overig. Hiermee worden alle activiteiten bedoeld die niet onder de andere categorieën passen. Een voorbeeld hiervan zijn alle activiteiten vanuit het POCO (Provinciaal Overleg Coördinatoren OGGz), maar ook deelname aan scholing valt hieronder. Deze scholingsuren zijn fors toegenomen, waardoor ook de instelling een investering heeft moeten doen in de uren. Op de tweede plaats komt de registratie van en correspondentie over casussen, maar ook het bijhouden van dossiers, vastleggen van verslaglegging na een zorgoverleg en schrijven van stukken (waaronder het jaarverslag). 3.2 Samenstelling van het netwerk De samenstelling van het netwerk is bij de oprichting in 2008 ingevuld door de verantwoordelijke beleidsambtenaar van de gemeente Bedum, op basis van standaardisering vanuit de andere netwerken OGGz in de provincie Groningen. Door te kiezen voor partijen die met name werkzaam zijn binnen de grenzen van de gemeente Bedum, is er een Bedumer stijl aan gegeven. Zo is Bedum uniek door bijvoorbeeld de betrokkenheid van Stichting Welzijn Bedum (het ouderenwerk) en de praktijk ondersteuner van Huisartsen Praktijk de Vrije Gang. In tegenstelling tot andere OGGz netwerken is er voor gekozen het netwerk van Bedum zo klein mogelijk te houden en vooral de relevantie van de partijen uit de niet geïndiceerde hulpverlening te benadrukken. Een derde partij schuift aan, indien dit nodig is voor de bespreking van een casus. -25-

26 Vaste partners van het OGGz netwek in Bedum zijn: - Regiopolitie Groningen, buurtagenten; - Gemeente Bedum, afdeling Sociale Zaken; - Verslavingszorg Noord Nederland (VNN), afdeling ambulante verslavingszorg; - Lentis, afdeling Linis; - Groninger Krediet Bank (GKB), afdeling frontoffice; - Stichting Welzijn & Dienstverlening, afdeling Algemeen Maatschappelijk Werk; - Thuiszorg Groningen, afdeling Begeleiding Thuis (voorheen gespecialiseerde gezinsverzorging); - Woningstichting Wierden & Borgen; - GGD, vangnetfunctionaris; - Huisartsenpraktijk de Vrije Gang, praktijkondersteuner; - s Heeren Loo. Schilpartners zijn: - Stichting Welzijn Bedum; - MEE Groningen; - Advies en Steunpunt Huiselijk Geweld (ASHG) Groningen; - Consultatiebureau Bedum; - Gemeente Bedum, afdeling VROM en OW (buitendienst); - Overige instanties die op enige wijze betrokken zijn bij een casus. Aanwezigheid in 2012 Met de samenwerkende partijen is afgesproken zoveel mogelijk aanwezig te zijn tijdens de netwerkvergaderingen. Bij ziekte of vakantie regelen ze een vervanger. Dit is van belang bij informatieverstrekking. Zonder de juiste hoeveelheid informatie kan er geen goede analyse worden gemaakt. In 2012 gaat het om de volgende aanwezigheidsregistratie: 100% SW&D, Wierden & Borgen, GGD, Lentis, VNN 88% Politie, HAP de Vrije Gang, Thuiszorg en s Heeren Loo 77% GKB, gemeente Bedum 3.3 Werkwijze & interventies Een cliëntsituatie die voldoet aan de OGGz kenmerken, kan door iedereen worden aangemeld bij de coördinator OGGz. Sinds november 2010 is het voor burgers ook mogelijk te melden via het Meldpunt Zorg & Overlast. Sinds 2010 is steeds vaker op casusniveau gewerkt. Deze overleggen richten zich op de eigen kracht van de cliëntsystemen. De OGGz vergaderingen fungeren in dat geval als controlemoment. Voordeel van deze werkwijze is het betrekken van eventuele cliënten bij het overleg, maar vooral om een goede analyse neer te zetten met duidelijke actiepunten. In de zes wekelijkse overleggen is hiervoor niet altijd genoeg tijd en zitten er (te) veel niet betrokken partijen aan tafel. In 2011 is het meldingsformulier afgeschaft. Het invullen is te tijdrovend en past niet in de methodiek die we sinds 2011 uitrollen. Momenteel gaat de procedure van een melding als volgt: 1 Constatering van OGGz problematiek door een netwerklid, instantie of persoon. 2 Formuleren van de vraagstelling. 3 Verzending naar de coördinator OGGz. 4 De coördinator verzamelt eventuele informatie bij de overige netwerkleden. 5 Er vindt een inschatting plaats van urgentie en indien nodig zal er direct actie worden ingezet (evt. met een ingelast casusoverleg, afhankelijk van de zwaarte problematiek). 6 Tijdens een eerstvolgende OGGz vergadering of casusoverleg volgt er een analyse van de probleemsituatie. In de analyse wordt gekeken naar alle leefgebieden van een cliëntsituatie. Een voorlopig plan van aanpak wordt opgesteld en betrokken netwerkpartners worden ingeschakeld. -26-

27 7 Afhankelijk van het probleem zal één hulpverlener (eventueel in samenwerking met een tweede) op huisbezoek gaan. Bij voorkeur is dit de hulpverlener die geïndiceerd is bij de probleemstelling, maar het komt wel eens voor dat een andere netwerkpartner de cliënt kent uit vroegere contacten. In dat geval gaat de bekende van de cliënt eerst langs om zo de weg vrij te maken voor de anderen. Een definitieve plan van aanpak kan pas na een bezoek worden vastgesteld. 8 De uitwerking van het plan van aanpak verloopt middels actiepunten. Deze actiepunten worden vastgesteld in een gezamenlijk overleg, wat voorgezeten wordt door de coördinator OGGz. 3.4 Samenwerking Interne samenwerking Begin 2009 is er contact gezocht door de coördinator met de afdelingen VROM en Openbare Werken (buitendienst) van de gemeente Bedum. Handhaving en meldingen van vervuiling en/of vandalisme komen ook bij deze afdelingen binnen. De afspraak is gemaakt dat dergelijke meldingen worden doorgenomen met het OGGz netwerk. Indien de inschatting wordt gemaakt dat interventies van hulpverleningsinstanties (in veel gevallen het Algemeen Maatschappelijk Werk) wenselijk zijn, gaat de verantwoordelijke medewerker van VROM of OW met een OGGz partner bij de betreffende cliënt op huisbezoek. Externe samenwerking Afstemming met andere zorgnetwerken (het JOT en het CJG) is gewaarborgd doordat de betrokken coördinator van het OGGz tevens coördinator CJG is. Daarbij is ook de coördinator van het JOT aanwezig. Met het Advies en Steunpunt Huiselijk Geweld (ASHG) is afstemming gerealiseerd door middel van uitwisseling van casuïstiekgegevens. Incidenteel vind er een afstemming plaats met netwerken van andere (buurt)gemeenten in geval van verhuizing van OGGz cliënten (of juist aanmeldingen). In 2012 is er afstemming geweest met Groningen. 4 Doelgroep en resultaat De WMO stelt dat de doelgroep van het OGGz bestaat uit sociaal kwetsbare mensen die: - niet of niet voldoende in staat zijn om in de eigen bestaansvoorwaarden te voorzien (dak boven het hoofd, voedsel, inkomen etc); - meerdere problemen tegelijk hebben, waaronder bijvoorbeeld een sociaal isolement, verwaarlozing van zichzelf of anderen, problemen met geweld, vervuiling van de woning en de woonomgeving, schulden, verslavingsproblematiek, overlastgevend gedrag; - vanuit het perspectief van de hulpverleners niet de zorg krijgen die ze nodig hebben om te kunnen functioneren in de maatschappij; - geen hulpvraag stellen waar reguliere hulpverlening antwoord op heeft; vaak is het de omgeving die aangeeft dat er hulp noodzakelijk is. 4.1 Registratie NOIS systeem NOIS (Netwerk Ondersteunend Informatie Systeem) is gedurende het jaar 2011 verder ingevuld en gebruikt voor de vergadering, maar ook voor registratie en managementgegevens. Het heeft echter een probleem opgeleverd toen bleek dat er nog een module aangeschaft moest worden om deze gegevens daadwerkelijk uit het systeem te laten rollen. Voor het jaarverslag zijn alle gegevens handmatig ingevuld op de oude werkwijze. Er is toegezegd dat het in 2013 makkelijker zal verlopen. 4.2 Meldingen 2012 In 2012 zijn er 17 meldingen behandeld in de OGGz vergaderingen. Hiervan zijn 4 nieuwe meldingen. Het totaal aan OGGz situaties in de gemeente Bedum sinds de start van het netwerk komt hiermee op 58 individuen en/of cliëntsystemen (in 2011 betrof het nog 54). Van de 17 zijn er 13 meldingen uit Een groot aantal casussen zijn afgerond in de loop van 2012, mede door verhuizing of plaatsing in een intramurale setting. Er zijn geen hernieuwde meldingen te noemen. Casussen die sinds 2011 bij de OGGz horen, maar formeel behoren tot de doelgroep huiselijk geweld en exgedetineerden zijn apart geteld. Daarmee komt het totaal in 2012 op: -27-

28 Doelgroep Regulier OGGz Huiselijk geweld (niet huisverboden) Geen 4 Nazorg ex-gedetineerden Geen 3 TOTAAL Beschrijving van de cijfers: Voor 2011 was de top 3 van problematiek nog financiën, psychisch functioneren en sociale omgeving. In 2012 is dat psychisch functioneren, financiën en sociale omgeving. 5 Scholing 2012 Vanuit het implementatieplan OGGz BMW gemeenten zijn er jaarlijks middelen beschikbaar om het netwerk van scholing te voorzien. Vanaf 2009 is er vanuit de centrumgemeente Groningen een bedrag beschikbaar gesteld voor scholing van de netwerken van de DEAL (Delfzijl, Eemsmond, Appingedam en Loppersum) en BMW (Bedum, de Marne en Winsum) gemeenten. Dit werd mogelijk gemaakt doordat er vanuit het Rijk aanvullende middelen beschikbaar werden gesteld. Verzoeken konden hiervoor worden ingediend bij de centrumgemeente Groningen. Dit is gerealiseerd vanuit het POCO (Provinciaal Overleg Coördinatoren OGGz). De beoogde bijeenkomsten zijn op maat ontwikkeld en worden uitgevoerd door Effect Advies & Ontwikkeling uit Groningen. In 2012 is er in gezamenlijkheid met de gemeente de Marne en Winsum een scholingsplan opgesteld. In bijlage 1 vindt U een beschrijving van de scholing van het gehele jaar. 6 Provinciaal Overleg Coördinatoren OGGz (POCO) Het POCO is begonnen als een overlegstructuur voor alle coördinatoren in de provincie Groningen. De overleggen vinden 3 a 4 keer per jaar plaats op verschillende locaties in de provincie. In 2009 heeft het POCO meer gestalte gekregen en worden er verbindingen gelegd met het ambtelijk OOGO om zo de afstand tussen praktijk en beleid te verkleinen, maar vooral te luisteren wat er speelt in het veld en hoe hier met vernieuwend beleid op in te spelen. Een aantal resultaten van deze samenwerking: - een gezamenlijk registratiesysteem: het NOIS systeem (2010); - meldpunten Zorg & Overlast (gezamenlijke folder, signalenkaart en meldformulier) (2010). In 2011 is aandacht geweest voor: - samenwerking OGGz en Veiligheidshuis (2011); - koppeling CJG en OGGz (2011); - gezamenlijke scholing coördinatoren, werkgroep (2011). Bestaande beleidsstukken omtrent vroegsignalering huurschulden en de ontwikkeling omtrent het CJG zijn uitgewisseld. Ook is er een voorlichting gegeven over de Integrale Zorgstructuur, zoals we deze in de BMWE gemeenten gaan uitvoeren in

29 Bestuur en personele organisatie De Stichting Welzijn & Dienstverlening kent een toezichthoudend bestuur, dat het integraal management van de organisatie heeft gemandateerd aan de directeur door middel van een directiestatuut. Het bestuur bestaat uit vier personen, elk met een verschillende achtergrond. De SW&D heeft een ondernemingsraad waarin drie medewerkers zitting hebben. Vanuit elke uitvoerende sector heeft één lid zitting en ook vanuit de ondersteunende afdeling is één medewerker afgevaardigd naar de ondernemingsraad. De opbouw van het personeel was op 31 december 2012 als volgt: Er zijn 39 medewerkers met een dienstverband, waarvan 28 met een contract voor onbepaalde tijd. Deze 39 medewerkers hadden een gezamenlijke taakomvang van 28,8 fte. Er waren geen medewerkers meer werkzaam met een gesubsidieerde arbeidsregeling. Er zijn 10 mannen en 29 vrouwen in dienst met een gemiddelde leeftijd van 45 jaar. Vanuit verschillende MBO en HBO opleidingen waren er stagiaires werkzaam, zowel op de uitvoerende afdelingen als bij de ondersteuning. Kantoor Winsum Kantoor Delfzijl -29-

30 Bijlage Klant tevredenheid onderzoek Maatschappelijke Dienstverlening 5 Conclusie, discussie en aanbevelingen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt er doormiddel van een conclusie antwoordt gegeven op de onderzoeksvraag. Deze conclusie is beschreven aan de hand van de beantwoorde deelvragen. Verder wordt er in dit hoofdstuk een discussie gevoerd en zijn de onderzoekers tot aanbevelingen gekomen. Deze vormen het slot van dit hoofdstuk. 5.2 Conclusie Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden moet er eerst op worden teruggeblikt. De hoofdvraag luidt als volgt: In welke mate zijn de cliënten van de sector maatschappelijke dienstverlening van de gemeente Appingedam, de Marne en Delfzijl tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening? Er kan geconcludeerd worden dat op alle deelvragen een tevreden tot zeer tevreden antwoord is gegeven door de meerderheid van de cliënten van de sector maatschappelijke dienstverlening. Het antwoord op de centrale vraagstelling blijkt dan ook dat het grotendeel van de cliënten tevreden tot zeer tevreden is over de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening. Deze conclusie is gevormd op basis van de positieve beoordelingen van de respondenten in de enquêtes en interviews over hun verwachtingen en ervaringen met de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening Discussie Deze paragraaf geeft antwoordt op de vraag of het onderzoek valide, betrouwbaar en bruikbaar is. Tevens wordt er een koppeling gedaan naar de vakliteratuur en wordt er gereflecteerd op het onderzoek Validiteit, bruikbaarheid en betrouwbaarheid De doelstelling van dit onderzoek is dat de opdrachtgever inzicht krijgt op de ervaren kwaliteit door cliënten van de sector maatschappelijke dienstverlening van de gemeente Appingedam, Delfzijl en de Marne. Uit de interviews is gebleken dat de kwaliteit van de dienstverlening door cliënten als positief wordt ervaren. De factoren die van invloed zijn op de tevredenheid van cliënten zijn duidelijk geworden en daarmee is het doel tevens behaald. Deze tevredenheid is terug te zien in de uitkomsten van de hulp- en dienstverlening: de respondenten in dit onderzoek hebben er allen baat bij gehad. Echter, heeft dit positieve beeld tot gevolg dat de resultaten en conclusies met voorzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. Verder is er in de resultaten niet meegenomen uit welke gemeenten cliënten afkomstig waren. Dit is weggelaten omdat het aantal respondenten te laag ligt om de gegevens voor alle respondenten uit een bepaalde gemeente te kunnen generaliseren. Het onderzoeken van de lage respons op de klanttevredenheidsonderzoeken bij de SW&D was een eerder geformuleerd nevendoel door de opdrachtgever. Vanwege de regels omtrent de anonimiteit van cliënten binnen de instelling, is dit doel niet geheel behaald. De cliënten die geen enquête hebben ingevuld konden hierdoor niet benaderd worden. Om deze reden hebben de onderzoekers het nevendoel omgezet naar een haalbaar doel. Dit doel zorgt ervoor dat de motivatie van cliënten om mee te willen werken aan een klanttevredenheidsonderzoek achterhaald is. Dit doel is behaald, echter ging het om een relatief kleine groep respondenten. Deze groep kan ten opzichte van het geheel geen representatief beeld weergeven. Tevens is er in het literatuuronderzoek aan de orde geweest dat het van belang is dat medewerkers zich betrokken voelen bij het onderzoek. Dit is mogelijk van belang geweest bij de werving van respondenten. Dit is niet vastgesteld, maar zou mogelijk een rol kunnen spelen in de uitkomsten. Het stond gepland om ook de medewerkers te ondervragen, maar 1 Kwaliteit is datgene waaraan de medewerker van de SW&D samen met cliënt aan werkten, vanuit de hulpvraag van de cliënt en op een professionele manier die te verantwoorden is (Dym &Nap, 1998). -30-

31 dit heeft geen doorgang gevonden. Tot slot, spelen de opkomende bezuinigingen van de gemeenten een rol. De gemeenten vragen de welzijnsinstellingen om verantwoording. In dit kader is het van belang de mogelijke invaliditeit van dit onderzoek onder de aandacht te brengen Resultaten in relatie tot de vakliteratuur Uit de beschreven literatuur en de metastudie van Flikweert & Melief (2000) is gebleken dat de verwachtingen van belang zijn om tevredenheid te kunnen meten. In de kwantitatieve inhoudsanalyse is hier geen aandacht aan besteed. Dit is in het onderzoek aan de orde gekomen binnen de interviews. Verder bleek er geen duidelijke maatstaf te zijn voor het meten van een tevredenheid, maar dat de verwachtingen hiervoor bepalend zijn. Het is voor de onderzoekers dan ook duidelijk geworden aan te sluiten bij het verwachtingspatroon van de cliënt of hier notie van te hebben. Verder is uit de kwantitatieve inhoudsanalyse naar voren gekomen dat de sector maatschappelijke dienstverlening bij het rapportcijfer hoger scoort dan het landelijk gemiddelde. Ook dit gemiddelde moet met voorzichtigheid geïnterpreteerd worden, omdat het niet vast staat of daadwerkelijk iedereen tevreden is vanwege de relatief kleine groep respondenten. Het is ook bij deze waardering mogelijk dat de weergave zoals die er nu is niet representatief is vanwege de mogelijkheid dat de minder tevreden deelnemers geen onderdeel zijn van dit onderzoek. Zoals eerder beschreven is de betrokkenheid van de medewerkers bij een klanttevredenheidsonderzoek van belang gebleken. Hier heeft is in het onderzoek geen beeld van gevormd. Verder is gebleken dat cliënten hun mening wilden geven via de enquête. Dit is overwegend positief gebleken. Dat roept nogmaals de vraag op of dit onderzoek mogelijk voornamelijk gebaseerd is op positieve cliënten. Dat is niet uit te sluiten omdat de mensen die niet positief waren mogelijk elders hulp hebben gezocht en zodoende geen enquête hebben ingevuld. Deze gedachtegang wordt ook door Thomassen (2003) beschreven Reflectie op de uitvoering van dit onderzoek Een ander kritisch punt is de werving van dit onderzoek. De respondenten van de onderzochte enquêtes zijn geworven door de medewerkers van de SW&D. Dit is in opdracht van de instelling gedaan, maar de manier hoe was relatief vrij te interpreteren. Deze werving kan als gevolg hebben dat niet alle cliënten op een zelfde manier benaderd zijn voor dit onderzoek. Dit is deels gebleken in de interviews. Om willekeurig respondenten te werven stond er begin 2012 werving gepland onder alle cliënten via hun postadres. Dit is vanwege organisatorische oorzaken te laat gestart, waardoor het geen onderdeel meer kon worden van dit onderzoek. 5.4 Aanbevelingen Vanuit de resultaten zijn er enkele aanbevelingen voortgekomen. Deze hebben als doel het vergroten van de tevredenheid over de hulp- en dienstverlening onder cliënten van de SW&D. Het is van belang gebleken dat de medewerker kennis nodig heeft van de sociale kaart, wetten, regels en (financiële) tegemoetkomingen om zo te kunnen werken aan extra kwaliteit. Hiermee wordt bedoeld het aanbieden van extra diensten waar de cliënt niet op gerekend had. Daardoor worden de verwachtingen overstegen wat leidt tot extra tevredenheid. Om op dit gebied te blijven werken aan verbetering is het van belang dat de medewerker op de hoogte is, en blijft van ontwikkelingen op het gebied van de sociale kaart, wetten, regels en tegemoetkomingen op lokaal en landelijk niveau. Uit de interviews is het van belang gebleken dat de maatschappelijk werker duidelijk is over de wederzijdse verwachtingen tijdens het hulpverleningsproces. Dit komt voort uit de verwachtingen die cliënten beschreven, namelijk dat alles hen uit handen genomen zou worden en dat het een zwaar psychologisch gesprek zou worden. Het blijkt hierin van belang dat de maatschappelijk werker tijdig aangeeft wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn. Voor de bevordering van de medewerking aan de enquête en om aan de bovenstaande aanbeveling te kunnen voldoen, is het volgens de onderzoekers van belang dat de SW&D commitment creëert bij de -31-