Partner Handboek. voor mobiele telecommunicatiediensten. April 2011

Transcriptie

1 Partner Handboek voor mobiele telecommunicatiediensten

2 Inhoud 1 Inleiding 5 2 Verkoopproces Verkoop van proposities Acceptatie van klanten Aanvraag particuliere klanten 7 Stap 1. Leeftijd 7 Stap 2. NAW-gegevens 7 Stap 3. Financiële risico s 7 Stap 4. Klantacceptatie en Legitimatie Aanvraag zakelijke klanten 9 Stap 1. Klantacceptatie 10 Stap 2. Legitimatie 10 Stap 3. Financiële risico s 11 Stap 4. NAW-gegevens Invoeren gegevens in MOL Correctie- en/of opheffingsproces als order niet conform klantwens is Voorkomen van het correctieproces Kosteloze annulering bij koop op afstand Archiveren Proces nummerbehoud Aandachtspunten bij nummerbehoud Afkoopsom Controle volledig aansluitproces Opvragen van de dossiers door KPN Benodigde documenten voor een compleet dossier Afwijking voor E-tailers Dossiers van contractverlenging Opleveren van de dossiers Dossiercontrole Terugvordering op vergoedingsfactuur Reclamatie bij Helpdesk Vergoedingen Het opvragen van dossiers door KPN CC Security Derden / subpartners Algemene voorwaarden Bestel, uitlever- en retourproces Bestel- en uitleverproces Invullen van het bestelformulier 18 2

3 3.1.2 Afwijken van standaard levering Reclamaties Reclamaties op de levering Reclamaties op de factuur van levering Retourproces Definitie retouren Proces retouren Definitie DOA Proces DOA Vergoedingen Hoogte vergoeding Klantwaarde Uitkering van vergoedingen Reclamaties op vergoedingen Verlengen, wijzigen en beëindigen contracten Contracttermijn Contractverlenging Voorwaarden Proces contractverlenging Contractwijziging Contractbeëindiging Incentives Fiscale consequenties Advies Service en garantie Servicecontracten Garantie Verlies en diefstal SIM-kaart blokkeren Servicecontract: legitimeren Indienen serviceclaim Afhandeling van de tegoedbon na verlies of diefstal Vragen Gratis telefoonnummer voor verkopers Telefoonnummer voor klanten 32

4 Bijlage A: Aansluitproces - Bijzondere situaties 33 Bijlage B: Waarborgsom 34 Bijlage C: Klantacceptatie/Legitimatie 35 Kenmerken en codes van geldige legitimatiebewijzen 36 VOORBEELD BANKGARANTIE BANKGARANTIE NR. 38 Bijlage D: Proces nummerbehoud 39 Bijlage E: Klantacceptatie, archivering, inhoud opgevraagd dossiers en dossiercontrole 41 Bijlage F: Nieuws 45

5 1 Inleiding Om de eindgebruiker (hierna te noemen klant) optimaal te kunnen bedienen, heeft KPN de werkafspraken met haar partners vastgelegd in dit partnerhandboek. De in dit handboek vastgelegde afspraken gelden voor alle branded producten van KPN die zich richten op de consumentenmarkt (KPN, Hi en MTV Mobile). Het doel van het partnerhandboek is het creëren van een effectieve en efficiënte samenwerking tussen u en KPN, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant stijgt. Het naleven van de vastgelegde afspraken zal de klanttevredenheid vergroten, wat gunstig is voor beide partijen. U kunt het partnerhandboek altijd raadplegen op onze partnersite Wijzigingen maken we minimaal 2 weken voor ingangsdatum bekend via: een digitale nieuwsbrief naar alle geregistreerde gebruikers van deal-it.com KPN verwacht van u dat u bekend bent met de inhoud van het partnerhandboek. Om op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen raden we u aan regelmatig te bezoeken. KPN Consumentenmarkt, Trade Sales

6 2 Verkoopproces 2.1 Verkoop van proposities KPN ontwikkelt specifieke proposities en maakt gebruik van verschillende kanalen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. KPN wil waarborgen dat de klant zo goed mogelijk wordt bereikt via de daartoe geschikte verkoopkanalen. Bepaalde proposities zijn niet geschikt om via alle verkoopkanalen te worden aangeboden. Om de meest optimale klantbenadering te realiseren, behoudt KPN zich daarom het recht voor, de verkoop van proposities tot bepaalde kanalen te beperken. Verkoop van abonnementen Om een abonnement te kunnen verkopen, krijgt u van KPN toegang tot MOL, het Mobile Online aansluitsysteem. De handleiding van MOL vindt u op Om een abonnement te kunnen verkopen, moet u een aantal handelingen verrichten. Hieronder en in de bijlagen vindt u een uitgebreide beschrijving van deze handelingen. Samengevat komt het proces op het volgende neer: Controleer of de klant in aanmerking komt voor een abonnement conform het klant acceptatiebeleid zoals beschreven in paragraaf 2.2 t/m 2.5 Licht de klant in over de toepasselijke algemene voorwaarden en tariefsvoorwaarden. Bespreek hierbij de Gouden Regels zoals toegevoegd in Bijlage F Voer de vereiste gegevens in via MOL. KPN stuurt u, via MOL, een bericht of de klant geaccepteerd kan worden. Archiveer alle documenten op de wijze zoals beschreven in Bijlage E paragraaf 3.1. Verstrek de juiste Algemene Voorwaarden zoals beschreven in paragraaf Acceptatie van klanten Het acceptatiebeleid is bedoeld om de financiële risico s voor KPN bij het aangaan van een overeenkomst met een klant te beperken. Om deze reden worden de aanvragen zowel intern bij KPN, als extern op een aantal zaken gecheckt. Juiste archivering Na het afsluiten van het abonnement is een juiste archivering van groot belang. Bij het onvolledig doorlopen van het in dit handboek omschreven klantacceptatie- of archiveringsproces, heeft KPN het recht om de volledige partnervergoeding en de aan u toerekenbare schade op u te verhalen. Waarborgsom bij meerdere aansluitingen Het aantal aansluitingen dat een klant af mag nemen hangt af van zijn status en het aantal aanvragen in een vastgestelde periode. Wanneer een klant meerdere aansluitingen wil afnemen, is een waarborgsom soms noodzakelijk. Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met de dealer helpdesk via telefoonnummer In Bijlage B treft u informatie aan over de waarborgsom.

7 2.2.1 Aanvraag particuliere klanten Bij aanvragen van particuliere klanten dient u de volgende stappen te doorlopen en gelden de volgende voorwaarden: Stap 1. Leeftijd De klant moet meerderjarig zijn (minimaal 18 jaar). Met klanten die minderjarig zijn, kan geen financiële verplichting worden aangegaan. Deze controle dient door de partner te worden uitgevoerd aan de hand van het originele geldige legitimatiebewijs. Stap 2. NAW-gegevens De NAW-gegevens (de voorletters en achternaam) van een nieuwe klant moeten exact overeenkomen met de gegevens op het geldige legitimatiebewijs. Vanwege de risicocontrole moeten de persoonlijke-gegevens van een bestaande klant bij de invoer van een (nieuwe) aansluiting, exact overeenkomen met de gegevens zoals die bij de aanbieder in het systeem staan. Bij aansluiting van de klant dient de contractant dezelfde persoon te zijn als de betaler. Dit staat standaard aangegeven in de aansluitsystemen. Indien de klant hiervan wenst af te wijken, kan hij persoonlijk contact opnemen met KPNklantenservice (1200). De dealer ontvangt geen vergoeding voor deze aansluiting. Postbusadres Een postbusadres wordt niet als contractantadres geaccepteerd. Een uitzondering op deze regel wordt gemaakt voor eigenaren van boten en schepen. Zij dienen wel tevens een vaste waladres op te geven. Ook voor bewoners van woonboten en voor buitenlandse adressen gelden specifieke regels. Zie hiervoor Bijlage A. Stap 3. Financiële risico s Het betaalgedrag van de klant voor alle KPN-diensten moet van dien aard zijn, dat de financiële risico s voor KPN voldoende beperkt zijn bij acceptatie van een nieuwe aanvraag. Interne controle KPN controleert het betaalgedrag van de klant nadat de klantgegevens door de partner in MOL zijn ingevoerd. Op basis van het betaalgedrag kan KPN aanvullende zekerheden verlangen. Zo moeten eventuele waarborgsommen en betalingen van openstaande vorderingen zijn bijgeschreven op het rekeningnummer van KPN of dient KPN daarvan een betaalbewijs te hebben ontvangen. Ook kan de bank telefonisch een bevestiging verstrekken aan KPN, afdeling Fraude & Incasso. Een aan KPN gericht betaalbewijs via de fax of andere kopieën worden niet geaccepteerd. Externe controle Naast de interne controle laat KPN ook een externe controle op kredietwaardigheid uitvoeren. Desgevraagd kan de klant hierover worden geïnformeerd. Bij een negatief kredietadvies ontvangt de klant altijd een schriftelijke afwijzing. Indien de kredietwaardigheid van de klant naar het oordeel van KPN onvoldoende is, mag KPN een waarborgsom vragen. Meer informatie over de waarborgsom vindt u in Bijlage B.

8 Stap 4. Klantacceptatie en Legitimatie De informatie die nodig is voor de klantacceptatie is beschreven in Bijlage E paragraaf 1 en 2. Hieronder vindt u de uitwerking van de Bijlage E 1: Retail (de klant doet aanvraag in de winkel) Geldig legitimatiebewijs De klant beschikt over een eigen geldig origineel legitimatiebewijs dat niet als vermist geregistreerd staat of verlopen of gestolen is. De partner is verantwoordelijk voor de controle van het legitimatiebewijs dat de klant toont. De foto op het getoonde legitimatiebewijs komt overeen met de aanvragende persoon. Klanten zonder geldig legitimatiebewijs worden nooit geaccepteerd. De verkoper controleert het legitimatiebewijs en maakt hiervan een goed leesbare kopie met een goed zichtbare foto. De naam van de klant en de handtekening op de kopie dienen exact gelijk te zijn aan de naam en handtekening op het originele legitimatiebewijs en contract. Zie voor archivering paragraaf 2.4. Controle bankrekeningnummer De verkoper laat de klant 0.01 pinnen, onder andere ter verificatie van zijn bankrekeningnummer. Contractant en betaler moeten dezelfde persoon zijn (zie stap 2). Dit bankrekeningnummer is gelijk aan het nummer als vermeld op het door de klant getekende contract. De order mag alleen worden geaccepteerd als de pintransactie slaagt. Als de klant saldotekort heeft of het maximum heeft bereikt van zijn/haar dagelijkse geldopname, kan de klant niet pinnen en wordt de klant niet geaccepteerd. Zie voor de afhandeling van foutcodes pintransactie Bijlage E 2. Etail (de klant doet aanvraag via internet) Geldig legitimatiebewijs De klant beschikt over een eigen geldig legitimatiebewijs dat niet als vermist geregistreerd staat, verlopen of gestolen is. De partner is verantwoordelijk voor de controle van het kopie legitimatiebewijs dat de klant opstuurt. Klanten zonder geldig legitimatiebewijs worden nooit geaccepteerd. De partner controleert de kopie van het legitimatiebewijs op leesbaarheid. De naam en handtekening van de contractant dienen exact gelijk te zijn aan de naam en handtekening op het legitimatiebewijs en contract. Overige documenten In plaats van het pinnen in de winkel kan de partner kiezen uit vier mogelijkheden: Kopie van een recent (< 2 maanden) bankafschrift. Kopie van een recente (< 2 maanden) nota van het nutsbedrijf (gas-, water- of elektriciteitsbedrijf). Afschrift van een recent geslaagde Ideal-transactie (< 1 week). Bij pinnen aan de deur een pinslip van geslaagde pintransactie. Aan de geldigheid van de pinslip wordt voor etail dezelfde voorwaarden gehanteerd als voor retail.

9 Het rekeningnummer op de onder 1 t/m 4 genoemde nota s, dient gelijk te zijn aan het rekeningnummer op het door de klant getekende contract. Zie voor archivering paragraaf 2.4. Retail en Etail Acceptatie van een buitenlands paspoort Het klantacceptatiebeleid wordt uiteengezet in Bijlage C, waar u ook een lijst vindt met aanvullende documenten die geaccepteerd worden. Bij aanvragen met een buitenlands paspoort zal, afhankelijk van de soort verblijfsvergunning, soms een waarborgsom betaald moeten worden. Wordt de klant verzocht een waarborgsom te betalen, maar is hij van mening dat hij kan aantonen dat hij duurzaam in Nederland verblijft (> 1 jaar), dan wordt hij in de gelegenheid gesteld om deze informatie aan KPN te verstrekken. De klant stuurt deze informatie binnen maximaal 14 dagen na het verzoek tot het betalen van een waarborgsom naar: KPN / Risicobeheer Postbus EG Groningen KPN beoordeelt de ingezonden stukken en stelt de klant binnen maximaal 5 dagen op de hoogte van de definitieve beslissing. Verplicht automatisch incasso Bij aankoop van een nieuw mobiel abonnement is automatische incasso verplicht. Dit wordt standaard aangegeven in de aansluitsystemen. Wil de klant met een acceptgiro betalen, dan kan hij het verzoek om het automatisch incasso om te zetten in acceptgirobetaling, vergezeld van een origineel bank-, of creditcardafschrift (< 1 maand) en een kopie van het MOL-contract opsturen naar: KPN / Customer Service Postbus EG Groningen Aanvraag zakelijke klanten Voor zakelijke klanten gelden dezelfde eisen als voor particuliere klanten. Zakelijke klanten zijn klanten die staan ingeschreven in het Handelsregister bij de Kamer van Koophandel. Inschrijven van ondernemingsvormen en rechtspersonen in het Handelsregister De volgende rechtsvormen moeten zich altijd inschrijven in het handelsregister: besloten vennootschap (bv) naamloze vennootschap (nv) vennootschap onder firma (vof) commanditaire vennootschap (cv) stichting vereniging met notariële akte

10 openbare maatschap publiekrechtelijke rechtspersoon vereniging van eigenaars coöperatie en onderlinge waarborgmaatschap Eenmanszaak Het inschrijven van het bedrijfsvorm eenmanszaak in het handelsregister hangt er vanaf of het bedrijf voldoet aan het criteria voor een onderneming. Criteria voor een onderneming Het bedrijf levert goederen of diensten. Het bedrijf vraagt hier een vergoeding voor. Het bedrijf neemt regelmatig deel aan het normale economische verkeer. Het bedrijf heeft meer dan 1 opdrachtgever. Het bedrijf kan zijn werkzaamheden naar eigen inzicht uitvoeren. Uitleg Goederen: het bedrijf verkoopt bijvoorbeeld fietsen. Diensten: het bedrijf is bijvoorbeeld klusjesman, journalist of boekhouder. Het gaat dus niet om vrijwilligerswerk. Als het bedrijf een enkele keer een fiets opknapt en verkoopt aan familie of vrienden, dan is het bedrijf geen onderneming. Als het bedrijf het hele jaar voor maar 1 opdrachtgever werkt dan lijkt het er meer op dat het bedrijf in loondienst is. Een bedrijf bepaalt zelf wanneer en hoe hij zijn werk doet, ook al werkt het bedrijf in opdracht. Stap 1. Klantacceptatie Een zakelijke klant dient zich te legitimeren met een origineel uittreksel uit het handelsregister van de Kamer van Koophandel dat niet ouder is dan een maand, waaruit zijn vertegenwoordigingsbevoegdheid blijkt. Als uit het uittreksel niet blijkt dat de aanvrager bevoegd is om namens de zakelijke klant te handelen, dan moet een volmacht overlegd worden. De bestuurder van een onderneming moet meerderjarig zijn (minimaal 18 jaar). Met bestuurders van een onderneming die minderjarig zijn, kan geen financiële verplichting worden aangegaan. Deze controle dient door de partner te worden uitgevoerd aan de hand van het originele legitimatiebewijs. Stap 2. Legitimatie De persoon die namens de zakelijke klant een aanvraag indient, moet zijn persoonlijke originele legitimatiebewijs tonen. Voor de toetsing hiervan gelden dezelfde regels als voor particuliere klanten. Een uittreksel van de Kamer van Koophandel in combinatie met een buitenlands paspoort, een document I, document III of W-document (zie Bijlage C) wordt niet geaccepteerd. 0

11 Stap 3. Financiële risico s De controle op het verwachte betaalgedrag van de klant wordt uitgevoerd door KPN nadat de gegevens van de klant door de partner in MOL zijn ingevoerd. Interne controle KPN controleert of de klant nog vorderingen bij KPN heeft openstaan en kan op basis hiervan aanvullende zekerheden verlangen. Zo moeten eventuele waarborgsommen en betalingen van openstaande vorderingen zijn bijgeschreven op het rekeningnummer van KPN of dient KPN daarvan een betaalbewijs te hebben ontvangen. Ook kan de bank telefonisch een bevestiging aan KPN (Risicobeheer) verstrekken. Een betaalbewijs via de fax of andere kopieën worden niet geaccepteerd Externe controle Naast de interne controle laat KPN ook een externe controle op kredietwaardigheid uitvoeren. Desgevraagd kan de klant hierover worden geïnformeerd. De klant ontvangt altijd een schriftelijke afwijzing als er een negatief kredietadvies is gegeven. Indien de kredietwaardigheid van de klant naar het oordeel van KPN onvoldoende is, mag KPN een waarborgsom of bankgarantie/concerngarantie vragen. Meer informatie over de waarborgsom vindt u in Bijlage B, een voorbeeld van een bankgarantie in Bijlage C. Stap 4. NAW-gegevens Hiervoor gelden dezelfde regels als voor particuliere klanten (zie paragraaf 2.2.1). Uitzonderingen Voor de volgende zakelijke klanten gelden speciale regels: Boten en schepen Zie Bijlage A. Kermisexploitanten Zie Bijlage A. 2.3 Invoeren gegevens in MOL Via MOL kunnen de volgende mutaties van KPN-abonnementen worden ingevoerd: nieuwe abonnementen wijzigingen van bestaande abonnementen verlenging van bestaande abonnementen opzeggen van bestaande abonnementen MOL is bereikbaar via waar u ook een gebruikshandleiding vindt. U wordt geacht met de inhoud hiervan bekend te zijn.

12 Klant- en orderacceptatie controle Bij nieuwe aanvragen voert KPN altijd een klant- en orderacceptatie controle uit alvorens de klant te accepteren (zie paragraaf 2.2 en 2.4). Na acceptatie van de aanvraag maakt MOL automatisch een contract aan. De klant ondertekent de uitgeprinte versie waarna de gegevens van het contract via MOL worden verzonden voor verwerking. Wordt een order niet direct door KPN geaccepteerd, dan staat dit altijd bovenaan het contract. De klant ontvangt een brief met daarin de definitieve status en een eventueel verzoek om contact op te nemen met KPN Correctie- en/of opheffingsproces als order niet conform klantwens is In de praktijk komt de klant er vaak pas na een tijdje achter dat de order afwijkt van zijn oorspronkelijke wens. In de meeste gevallen gaat hij dan terug naar de winkel of belt KPN om de order te laten corrigeren. De te volgen procedure is afhankelijk van de tijd tussen het afsluiten van de order en de actie van de klant. 1. Binnen 8 dagen na het afsluiten van de order Stelt de klant binnen 8 dagen vast dat het contract of abonnement niet conform wens is, dan geeft KPN er de voorkeur aan dat u in MOL een opheffing start voor het bestaande abonnement. Alleen het verkooppunt dat de oorspronkelijke order in MOL heeft ingelegd, kan de opzegorder verwerken. U stelt de klant op de hoogte van de voorwaarden die voor een opheffing gelden (zie Accepteert KPN de opheffing, dan start u een nieuwe order met het juiste abonnement of de juiste looptijd of actie. Het oorspronkelijke mobiele nummer kan bij een dergelijke opheffing niet worden behouden. 2. Na 8 dagen, binnen 45 dagen na het afsluiten van de order Stelt de klant na 8 dagen en binnen 45 dagen vast dat contract of abonnement niet conform wens is, dan stuurt u het door de klant getekende formulier Herstel Order naar KPN Contact (pdf formulier downloaden van In dit formulier kan worden aangegeven of KPN u of de klant rechtstreeks (via een sms) moet informeren op het moment dat de correctie is uitgevoerd. Het oorspronkelijke mobiele nummer blijft in dit geval behouden. 3. Na 45 dagen na het afsluiten van de order De klacht wordt niet meer in de winkel behandeld. U kunt de klant in dit geval doorverwijzen naar de KPNklantenservice (1200). Schema verwerking mutaties abonnementen MOL Herstel Order Formulier Klantenservice (1200) Nieuwe order < 8 dagen Nieuwe order > 8 dagen Verlenging Nieuw, verlenging, portering > 45 dagen 2

13 Correctie van een verlenging Een correctie van een verlenging wordt altijd uitgevoerd met het formulier Herstel Order (pdf formulier downloaden van Voorkomen van het correctieproces Het doorlopen van het correctieproces kost veel tijd en moet zo veel mogelijk voorkomen worden. U print het contract daarom altijd in 2-voud uit MOL uit en controleert het samen met de klant op de volgende punten: juiste aanvraag abonnement + sim + imei juiste looptijd is er al dan niet sprake van een actie naam contractant komt overeen met geldige legitimatie naam betaler is gelijk aan naam contractant + juiste banknummer + betaalwijze (bij nieuw abonnement altijd automatische incasso) Kosteloze annulering bij koop op afstand Een klant heeft, bij koop op afstand (via een etail kanaal), het recht om zijn bestelling uiterlijk 7 werkdagen na ontvangt van het toestel, kosteloos te annuleren. Dit recht vervalt op het moment dat de klant de dienst in gebruik neemt. Dit geldt ook voor verlenging van het contract. 2.4 Archiveren De partner archiveert het ondertekende contract samen met de bijbehorende bescheiden en houdt zich daarbij aan de wettelijke bewaartermijnen die voor archivering gelden. KPN B.V. is gerechtigd om dossiers op te vragen (zie paragraaf 2.6). In geval van het onvolledig doorlopen van het klantacceptatieproces zoals beschreven in paragraaf 2.2 of het onvolledig doorlopen van het archiveringsproces heeft KPN het recht om de volledige partnervergoeding en de aan u toerekenbare schade op u te verhalen. Voor een correcte archivering zijn de volgende bescheiden en documenten nodig: Zie Bijlage E Proces nummerbehoud Zie Bijlage D voor het proces nummerbehoud.

14 2.5.1 Omschrijving nummerbehoud Nummerbehoud, ook wel portering genoemd, betekent dat de klant van de ene naar de andere telecomaanbieder kan overstappen met behoud van zijn telefoonnummer. Als een klant overstapt naar KPN en zijn nummer wil behouden, dan is het voldoende als hij dit aan KPN doorgeeft. KPN regelt de portering vervolgens met de huidige telecomaanbieder van de klant. De klant hoeft hier dus zelf verder niets voor te doen Aandachtspunten bij nummerbehoud Overstappen met nummerbehoud van een andere telecomaanbieder of service provider naar KPN kan alleen als: de klant een aansluiting heeft bij een andere service provider of telecomaanbieder. Is het nummer reeds opgeheven, dan is overstappen met behoud van nummer niet mogelijk. de klant heeft voldaan aan de voorwaarden voor overstappen met nummerbehoud die zijn huidige service provider of telecomaanbieder stelt. de normale klantacceptatievoorwaarden van kracht zijn bij het afsluiten van een nieuw abonnement of prepaid met nummerbehoud. de mantelovereenkomst (zakelijke markt) getekend is voordat de portering in gang wordt gezet. Onder een bestaande mantelovereenkomst is het altijd mogelijk om nummers met nummerbehoud onder te brengen een klant binnen vier maanden porteerbaar is. Is hij niet binnen vier maanden porteerbaar dan wordt het porteerverzoek niet in behandeling genomen. Het tijdelijk nummer zal na vier maanden omgezet worden in het definitieve nummer Afkoopsom Als de klant binnen de geldende minimumduur van zijn overeenkomst verzoekt zijn nummer mee te mogen nemen naar een andere telecomaanbieder, dan kan KPN een afkoopsom voor de nog lopende overeenkomst vorderen. 2.6 Controle volledig aansluitproces Het is voor KPN van groot belang dat haar klanten door haar partners correct worden aangesloten. Alleen een volledig en correct dossier is het bewijs van een rechtsgeldige overeenkomst tussen KPN en de klant. Maandelijks of desgewenst regelmatig controleert KPN de kwaliteit van de klantacceptatie middels het Volledig Aansluitproces. Dit proces bestaat uit het opvragen, controleren en verwerken van de dossiers van de aansluitingen consumentenmarkt door KPN.

15 Opvragen dossier Wordt een klant na wanbetaling afgesloten van het gebruik van de netwerkdiensten, dan vraagt KPN het betreffende dossier van de aansluiting bij u op (KPN kan ook om andere redenen dossiers opvragen). Na ontvangst controleert KPN het dossier op volledigheid en correctheid. Blijkt het dossier incompleet of onvolledig te zijn, dan is dit in strijd met het aansluitproces (zie Hoofdstuk 2) en is KPN gerechtigd om de uitgekeerde vergoeding op deze aansluiting van u terug te vorderen Opvragen van de dossiers door KPN KPN maakt met haar partners afspraken over de termijn waarbinnen dossiers opgevraagd kunnen worden. Daarnaast behoudt KPN zich het recht voor, om haar moverende redenen, de dossiers op ieder ander moment op te vragen. KPN stuurt u in ieder geval op de eerste werkdag na de 14e van de maand een (dossiers@kpn.com) met het verzoek tot het aanleveren van dossiers. De vermeldt de periode waarover de dossiers worden opgevraagd en de termijn van oplevering. Als Bijlage bij de is een MS Excel-bestand toegevoegd met per opgevraagd dossier de volgende gegevens: Zie Bijlage E Benodigde documenten voor een compleet dossier De benodigde documenten voor een compleet dossier treft u aan in Bijlage E paragraaf 3.1, 3.3 en Afwijking voor E-tailers Voor partners die via internet verkopen geldt de volgende afspraak; de Etail partner heeft eventueel ter vervanging van het pinnen in de winkel drie mogelijkheden: Een kopie van een recent (< 2 maanden) bankafschrift Een kopie van een recente (< 2 maanden) nota van het nutsbedrijf (Gas-, water- of lichtbedrijf) Een afschrift van een recent (< 1 week) geslaagde Ideal-transactie. Het betreffende rekeningnummer dient hetzelfde te zijn als op het door de klant getekende contract. De overige vereisten, die gelden voor retail zijn eveneens van toepassing Dossiers van contractverlenging Wanneer het contract van een bestaande klant wordt verlengd, is de aanwezigheid van een pinslip niet nodig.

16 2.6.5 Opleveren van de dossiers De in de genoemde dossiers dienen uiterlijk 15 werkdagen na het opvragen door KPN te zijn ontvangen. Het aanleveren van dossiers kan op drie manieren. Zie Bijlage Dossiercontrole KPN controleert de ontvangen dossiers in ieder geval op volledigheid. De afzonderlijke documenten en bescheiden worden gecontroleerd op de punten als aangegeven in Bijlage E 3.4. Voldoet het dossier niet aan de bovenstaande voorwaarden, dan krijgt het de status niet volledig. Dit is ook het geval wanneer er geen dossier is aangeleverd Terugvordering op vergoedingsfactuur KPN is gerechtigd de uitgekeerde vergoedingen terug te vorderen als het opgevraagde dossier niet volledig is. Dit laat het recht van KPN op overige schadevergoeding onverlet. De op incomplete of niet correcte dossiers betaalde vergoedingen worden verrekend via de tweewekelijkse vergoedingsfactuur. Deze posten zijn op de specificatie herkenbaar aan de voorlooptekens VA, met daarachter de vermelding van de reden van terugvordering Reclamatie bij Helpdesk Vergoedingen Indien een terugvordering heeft plaatsgevonden, kunt u een vraag of reclamatie indienen bij de Helpdesk Vergoedingen. Het indienen van een reclamatie verloopt volgens de regels van een reguliere vergoeding zoals beschreven in paragraaf Het opvragen van dossiers door KPN CC Security De afdeling KPN CC Security kan u verzoeken een of meerdere dossiers aan te leveren. Anders dan bij een verzoek van Volledig Aansluitproces dient u de opgevraagde dossiers dan binnen 24 uur aan te leveren. Terugvorderingen van deze afdeling worden eveneens verrekend via de tweewekelijkse vergoedingsfactuur. Deze posten zijn op de specificatie herkenbaar aan de voorlooptekens RB, met daarachter de vermelding van de reden van terugvordering.

17 2.7 Derden / subpartners Indien u derden in staat stelt partnerwerkzaamheden te verrichten, zoals omschreven in paragraaf Omvang partnerschap van de Partnerovereenkomst, staat u ervoor in dat deze derden de verplichtingen uit deze overeenkomst nakomen. Denk hierbij aan een eventueel jaarcontract, de algemene voorwaarden behorend bij de overeenkomst, het partnerhandboek en eventuele andere bijlagen. Het aanstellen van een (nieuwe) subpartner kan alleen na toestemming van KPN. 2.8 Algemene voorwaarden Voor alle overeenkomsten van KPN gelden algemene voorwaarden. Voor de toepasselijkheid is het wettelijk verplicht dat de algemene voorwaarden voor of bij het aangaan van de overeenkomst aan de klant ter hand worden gesteld. Het is uw verantwoordelijkheid om de juiste algemene voorwaarden tijdig aan de klant te verstrekken. In de overeenkomst dient tevens vermeld te worden om welke algemene voorwaarden het precies gaat. Op de standaard contractformulieren van KPN staan de toepasselijke algemene voorwaarden vermeld. De algemene voorwaarden zijn via op te vragen. Wanneer, welke algemene voorwaarden In het schema hieronder is aangegeven welke algemene voorwaarden, wanneer van toepassing zijn op de dienstverlening ten behoeve van consumenten. U kunt de brochures met algemene voorwaarden aanvragen via het bestelproces voor folders. Wanneer Welke voorwaarden Vorm Alle (nieuwe) abonnementen, prepaid, in alle vormen, incl. data Service overeenkomst Algemene voorwaarden voor Mobiele Telecommunicatiediensten Algemene voorwaarden Toestel Service voor Abonnementen Brochure Brochure De Algemene Voorwaarden Mobiel zijn ook digitaal beschikbaar op onder het item Procedures. U kunt de Voorwaarden downloaden, uitprinten en aan de klant meegeven.

18 3. Bestel, uitlever- en retourproces Dit hoofdstuk bevat alle informatie met betrekking tot de hardware. Kijk voor een overzicht van het actuele hardwareaanbod op De bepalingen van dit hoofdstuk gelden alleen voor partners die bij KPN geregistreerd staan om rechtstreeks hardware te bestellen. 3.1 Bestel- en uitleverproces Standaard levering Partners kunnen hun bestelling (order) mailen naar of invoeren op Voor uur geplaatste bestellingen worden de volgende dag geleverd, mits de producten voorradig zijn en er geen sprake is van een credit-hold registratie. Het is niet mogelijk een specifiek aflevertijdstip af te spreken. Wel wordt rekening gehouden met de vaste aflevertijden van de partner. Voor vragen over bestellingen en leveringen kunt u bellen met (kies optie 1, optie 2). Onvoldoende kredietruimte In geval van onvoldoende kredietruimte kunt u via een telefonische opdracht per bank een spoedbetaling doen op bankrekeningnummer t.n.v. KPN B.V. in Den Haag. Na ontvangst van de betaling zet KPN nog dezelfde werkdag de levering van de order in gang. De kosten van de spoedbetaling komen voor uw rekening. Tekenen en terugkoppeling Alle vrachtbrieven, die via fysieke distributie (vrachtwagenvervoer) worden aangeboden, moeten worden getekend door een tekenbevoegde bij de partner. Terugkoppeling van de bestelling via vindt plaats binnen vier kantooruren. Is de bestelling niet op voorraad, dan wordt u geïnformeerd over de verwachte leverdatum. Hierbij wordt tevens het ordernummer van KPN vermeld. Extra kosten kleine orders Wanneer u een order plaatst waarvan de totale orderwaarde lager is dan 125,- inkoop (excl. BTW) brengt KPN 12,50 (excl. BTW) distributiekosten in rekening Invullen van het bestelformulier Het online hardware bestelformulier met actuele hardwareprijzen staat op Nadat u het formulier volledig heeft ingevuld, wordt het automatisch verzonden naar vls@kpn.com. Na verzending wordt een kopie van de bestelling verstuurd naar het ingevulde adres van de verzender en naar het bij KPN bekende adres van de partner. Dit adres kunt u via de link uw gegevens op wijzigen.

19 3.1.2 Afwijken van standaard levering Als alternatief voor de standaard levering kunt u kiezen uit 2 flexibele opties: Flexibele optie Levering Toelichting Optie 1 Zelf ophalen 4 kantooruren na ontvangst van het bestelformulier kunt u de bestelling ophalen bij het centraal distributiecentrum van KPN in Leidschendam. Afhalen van een bestelling kan alleen met een KPN-ordernummer. De naam en het legitimatienummer van de persoon die de bestelling komt ophalen moeten op het bestelformulier worden ingevuld. Hiervoor wordt minstens 49,- (vaste kosten) extra in rekening gebracht. Optie 2 Direct per koerier 4 kantooruren na ontvangst van het bestelformulier verstuurt KPN de bestelling naar uw reguliere leveradres. Hiervoor worden 49,- (vaste kosten) en 0,60 per gereden km (heen en terug) in rekening gebracht. Voorwaarden afwijken standaard levering Uw bestelling moet voor uur bij KPN binnen zijn en er geldt een maximum van 100 artikelen. De keuze voor een flexibele optie moet duidelijk op het bestelformulier vermeld worden. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw accountmanager. 3.2 Reclamaties Reclamaties op de levering De ontvanger controleert de bestelde artikelen bij aflevering altijd aan de hand van de vrachtbrief. Komt het aantal colli op de vrachtbrief niet overeen met het aantal fysiek afgeleverde colli (of de levering is beschadigd), dan dient u dit direct kenbaar te maken bij de chauffeur/postbode en te laten aantekenen op de vrachtbrief. Gaat u akkoord met het in ontvangst nemen van de goederen (aantal colli juist en onbeschadigd), dan heeft u 24 uur de tijd om de inhoud van de colli te controleren aan de hand van de bijgevoegde pakbon. Komt de inhoud van de colli niet overeen met de op de pakbon vermelde artikelen, dan kunt u per reclameren bij VLS (vls@kpn.com). U krijgt een ontvangstbevestiging van de klacht en ontvangt binnen 10 werkdagen een terugkoppeling van de klacht.

20 3.2.2 Reclamaties op de factuur van levering Reclamaties op de factuur hebben alleen betrekking op de juistheid van het op de factuur vermelde bedrag. Met andere woorden, het betreft altijd een reclamatie over de vermelde prijsstelling, het kortingspercentage of het BTW-percentage. Bij onjuiste facturering kunt u binnen 14 kalenderdagen (10 werkdagen) via vls@kpn.com bij KPN reclameren. U krijgt een ontvangstbevestiging van de klacht en ontvangt binnen 10 werkdagen een terugkoppeling. 3.3 Retourproces Definitie retouren Een retour is een levering die door een aanwijsbare fout van KPN tot stand is gekomen Proces retouren VLS maakt een RMA (Retouraanmeldingsformulier) en mailt dit aan de partner. De partner stuurt de goederen en het RMA formulier op naar: Ceva Logistics Westvlietweg EA Den Haag Bij grote aantallen kan Ceva Logistics de goederen in overleg met u komen ophalen. In dat geval geeft VLS aan Ceva Logistics de opdracht en informeert u over het tijdstip waarop de goederen worden afgehaald. Na ontvangst keurt Ceva Logistics de retour gekomen goederen en kijkt of de doos onbeschadigd is, het retour gezonden item ongeschonden en compleet is en of er geen prijs dan wel andere niet KPN stickers op het artikel zitten. Na goedkeuring boekt Ceva Logistics de retour gekomen goederen in en ontvangt VLS een retourrapportage. VLS crediteert de aantallen die in de retourrapportage worden vermeld en niet de aantallen op de RMA. Keurt Ceva Logistics de goederen af, dan worden ze naar u teruggestuurd en vindt er geen creditering plaats Definitie DOA Van DOA (Dead On Arrival) is sprake indien een nieuw toestel tijdens het demonstreren aan de klant of binnen 8 dagen na aankoop defect blijkt te zijn. DOA wordt tot 8 dagen na aankoop geaccepteerd. Drie maanden na uitfasering van een bepaald type toestel, kan het niet meer als DOA worden aangeboden. 20

21 3.3.4 Proces DOA Meld een DOA direct bij KPN via Na overleg met KPN (VLS) wordt een retouropdracht opgestart. Zend de DOA terug met een volledig ingevuld reparatieformulier inclusief DOA-nummer. Het pakket dient compleet te zijn en bevat alle accessoires, handleidingen en de aankoopnota. Retouradres (inclusief DOA-nummer in de adressering): Teleplan Communications, t.a.v. VLS DOA Vermelding DOA-nummer Werner von Siemenstraat PN ZOETERMEER Het DOA-toestel wordt na ontvangst gecrediteerd. 2

22 4. Vergoedingen MOL is het order invoersysteem van KPN voor te vergoeden orders. Alleen orders die correct en volledig in MOL zijn ingelegd en zijn geaccepteerd door KPN, worden vergoed. Uitgangspunt is dat de vergoedingen worden vastgesteld en uitbetaald op basis van de ingevoerde order in MOL. Wijzigingen op basis van het Herstel Order Formulier (zie paragraaf 2.3.1) worden niet met de vergoeding verrekend. Correctie ingevoerde order Om een ingevoerde order te corrigeren moet u binnen 8 dagen, middels een nieuwe order, de eerder ingevoerde aansluiting in MOL opheffen (zie paragraaf 2.3.1). Pas hierna kunt u een nieuwe, correcte order inleggen. Het achteraf telefonisch of per annuleren of corrigeren van een ingevoerde order is niet mogelijk. Voorkomen correcties U kunt de correctieprocedure voorkomen als u zorgvuldig te werk gaat bij het invoeren van de order. Controleer de ingevoerde gegevens van het contract daarom altijd samen met de klant voordat u de order definitief maakt in MOL. 4.1 Hoogte vergoeding De hoogte van de vergoedingen zijn vastgelegd in de vergoedingentabel die u maandelijks van KPN ontvangt. De hoogte van een vergoeding hangt af van de volgende elementen: propositie contractsvorm looptijd van het contract datum waarop de order in MOL wordt ingevoerd het op dat moment geldende vergoedingenplan 4.2 Klantwaarde Op sommige aansluitingen genereert KPN niet de omzet die zij redelijkerwijs mag verwachten. Zo zijn er bijvoorbeeld klanten die een voice-abonnement afnemen waarover vervolgens niet of nauwelijks wordt gebeld. In de volgende gevallen behoudt KPN zich het recht voor, om de uitgekeerde vergoeding op voice-abonnementen bij de partner terug te vorderen: 0-bellers Er is onder andere sprake van 0-bellers indien er 3 achtereenvolgende facturen niet of nauwelijks actief uitgaand voice-verkeer in rekening is gebracht. Inzet van voice-abonnementen voor data-only verkeer Er is sprake van oneigenlijke inzet wanneer de partner de verkoop van voice-abonnementen stimuleert voor dataonly behoeften. Is er in klantspecifieke cases onduidelijkheid over de in te zetten propositie, dan kunt u voor een juiste keuze altijd contact opnemen met de dealerhelpdesk. 22

23 4.3 Uitkering van vergoedingen Na acceptatie door KPN van de door u aangebrachte klant, ontvangt u een eenmalige vergoeding van KPN. U ontvangt een bevestiging van deze acceptatie: de order in MOL heeft de status geaccepteerd. Met deze klant is nu een overeenkomst tot stand gekomen voor een nieuw mobiel telefoonabonnement of een contractsverlenging van een bestaand abonnement. Voor het uitkeren van vergoedingen gelden de volgende regels: Op het moment van uitbetalen is er sprake van een voorschotprovisie / -vergoeding. Overeenkomsten die binnen 24 uur na acceptatie door KPN door de klant worden opgezegd, worden niet uitbetaald. Dit betekent dat een partner in dit geval geen voorschotprovisie ontvangt. Indien de partner namens de klant de overeenkomst binnen 8 dagen na de acceptatie in MOL opzegt, wordt de uitbetaalde vergoeding volledig verrekenen met de voorschotprovisie. KPN is gerechtigd om 50% van de geldende provisie van de partner terug te vorderen (en de partner is gehouden deze vordering te voldoen), als de overeenkomst niet langer dan zes maanden van kracht is geweest. Porteringen van andere operators naar KPN met behoud van nummer voor consumenten (porteren plus) worden direct vergoed, vergelijkbaar met het proces nieuwe abonnementen. KPN is gerechtigd om de volledige provisie terug te vorderen als de partner niet aan zijn verplichtingen voldoet zoals opgenomen in de partnerovereenkomst inclusief bijlagen. In het bijzonder op het moment dat niet is voldaan aan de voorwaarden beschreven in paragraaf 2.1, 2.2, 2.4 en 4.2 van het partnerhandboek. Dit laat het recht van KPN op schadevergoeding onverlet. Klanten kunnen en mogen het toestel alleen bij het verkooppunt terugbrengen (zichttermijn binnen 24 uur of binnen 8 kalenderdagen). Na ontvangst van het toestel heft de partner het abonnement op. KPN vordert de aan de partner uitbetaalde vergoeding terug. Zakelijke porteringen worden vergoed op het moment dat de inportering is gerealiseerd. KPN verstuurt het vergoedingenoverzicht twee keer per maand per post en per Reclamaties op vergoedingen Wanneer een vergoeding niet of niet juist is uitgekeerd, kunt u een reclamatie indienen bij de helpdesk vergoedingen (helpdesk-vergoedingen@kpn.com). Dit kan tot 2 maanden* na aanvraagdatum van de order. Na het verstrijken van deze periode vervalt het recht om te reclameren. Om uw reclamatie zo snel en nauwkeurig mogelijk af te handelen, gaat u als volgt te werk: Controleer op uw vergoedingenfactuur of het bedrag al dan niet is uitgekeerd. Voor de juistheid en status van de order kunt u het MOL-statusoverzicht raadplegen. Vul het reclamatieformulier in en stuur het per naar helpdesk-vergoedingen@kpn.com. Het formulier is via deal-it.com te downloaden op trefwoord reclamatieformulier. Indien KPN u verzoekt om de bijbehorende MOL-contracten op te sturen, dient u deze binnen 5 dagen aan te leveren. Na deze periode vervalt het recht op reclamatie voor deze contracten. * Met uitzondering van nummerbehoud/porteringorders van Business Select. Deze orders worden pas vergoed nadat het nummer van de andere provider is overgekomen. Voor deze orders geldt een reclamatietermijn van 6 maanden na activering / porteringdatum. 2

24 Verstuur een kopie van het ondertekend MOL-contract van de te reclameren aansluiting per naar Is digitaal aanleveren van de MOL contracten niet mogelijk, dan kunt u deze per post sturen naar: KPN Helpdesk Vergoedingen Maanplein 89 (TP6, 2e etage) 2516 CK Den Haag 2

25 5. Verlengen, wijzigen en beëindigen contracten 5.1 Contracttermijn KPN gaat overeenkomsten aan voor een minimumduur (bijvoorbeeld een of twee jaar) en verlengt de overeenkomst vervolgens automatisch voor onbepaalde tijd met de opzegtermijn van 1 maand. Dit betekent dat de overeenkomst doorloopt zolang geen van de partijen opzegt. Gedurende de minimumduur van het contract is het in beginsel niet mogelijk de overeenkomst te beëindigen. Alleen op verzoek van de klant kan KPN besluiten mee te werken aan beëindiging tijdens de minimumduur van de overeenkomst. Daarbij kan KPN nadere voorwaarden stellen, zoals het betalen van een afkoopsom. 5.2 Contractverlenging Voorwaarden Vanaf twee maanden voor het einde van de minimumduur van het contract, kan een nieuwe minimumduur overeengekomen worden. Dit wordt aangeduid als contractverlenging. Wordt een contract verlengd voor het einde van de minimumduur, dan gaat de nieuwe looptijd pas in na het einde van oorspronkelijk minimumduur. De partner controleert bij het invoeren van een verlenging of de order aan de voorwaarden voldoet (zie hoofdstuk 2). Alleen geaccepteerde orders kunnen worden uitgevoerd. Voorbeeld U komt met de klant een contractverlenging van 1 jaar overeen terwijl de oorspronkelijke minimumduur nog 2 maanden is. De nieuwe minimumduur wordt dus 14 maanden. In dit geval worden eerst de 2 maanden van de oude looptijd vol gemaakt waarna de nieuwe minimumduur ingaat Proces contractverlenging Voor contractverlengingen gelden dezelfde regels als voor nieuwe abonnementen. Uitzondering hierbij is dat de controle van de door de klant opgegeven betaalgegevens niet hoeft te worden uitgevoerd (zie paragraaf 2.6.6). Hierdoor zijn de volgende dossier onderdelen van een contractverlenging niet verplicht: Kopie van pinslip of Kopie van een recente nota van het nutsbedrijf of Kopie van een bankafschrift of Kopie van een geslaagde ideal transactie Dit betekent dat klantverificatie, orderacceptatie en archivering plaatsvindt van de getekende contractverlenging/ overeenkomst (zie paragraaf 2.4). De partner voert de contractverlenging in MOL in. 2

26 Invoer in MOL Bij een verlenging wordt het abonnement geïdentificeerd met behulp van het 06-nummer. Na het ingeven van de genoemde klantgegevens worden eerst de contractantgegevens opgehaald en getoond. Na het aanklikken van de getoonde regel kunt u verdergaan met de verlengfunctie. Raadpleeg voor de precieze invoer in MOL de gebruikershandleiding via Contractwijziging De partner voert contractwijzigingen (naamswijzigingen, contractantwijzigingen, etc.) in MOL in (zie paragraaf 5.2.2). Op het wijzigingenscherm zijn de mogelijke wijzigingen overzichtelijk in tabbladen gerangschikt. U kunt het toepasselijk tabblad via de verticale tabaanduiding selecteren. Raadpleeg voor de precieze invoer in MOL de gebruikshandleiding via Vaststellen vergoedingen Uitgangspunt is dat vergoedingen worden vastgesteld en uitbetaald op basis van de ingevoerde order in MOL. Wijzigingen op basis van Herstel Order Formulier worden niet met de vergoeding verrekend. 5.4 Contractbeëindiging Na afloop van de minimumduur van het contract loopt de overeenkomst zoals gezegd gewoon door. Vanaf dat moment is de klant wel contractsvrij en kan de overeenkomst opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van 1 maand. Voor beëindiging van het contract dient de klant telefonisch contact op te nemen met de Klantenservice van KPN, via 1200 of

27 6. Incentives KPN kan, ter bevordering van de verkoop van KPN-producten en -diensten, incentives aanbieden aan de partner en/of aan werknemers in dienstbetrekking bij de partner. De voorwaarden hiervoor worden door KPN bepaald. 6.1 Fiscale consequenties De Belastingdienst kan de door KPN aangeboden incentives aanmerken als loon in natura. Is dat het geval, dan zijn de partner en/of zijn werknemers loonbelasting en sociale verzekeringspremies of inkomstenbelasting verschuldigd. KPN is niet verantwoordelijk voor de inhouding en afdracht daarvan. De verantwoordelijkheid voor een juiste en tijdige betaling van eventueel verschuldigde belasting en premies ligt bij de partner en zijn werknemers. 6.2 Advies KPN neemt de fiscale gevolgen van incentives niet voor haar rekening. Ook verstrekt KPN geen advies aan de partner over de mogelijke fiscale gevolgen van een aangeboden incentive. Bij concrete vragen kan de partner contact opnemen met de Belastingdienst of met een belastingadviseur. 2

28 7. Service en garantie 7.1 Servicecontracten Via Licensed Service partners verkoopt KPN servicecontracten. Deze contracten bieden de klant dekking tegen diverse risico s zoals diefstal, schade en defecten. Het is voor de andere partners van KPN niet mogelijk deze servicecontracten te verkopen. Accessoires vallen niet onder een servicecontract, met uitzondering van carkits. Hiervoor geldt de garantietermijn van 12 maanden. De dekking geldt alleen voor een defect en niet voor schade, verlies, diefstal of misbruik. 7.2 Garantie Garantie op SIM-kaart De garantieperiode voor een SIM-kaart bedraagt 8 dagen. Binnen deze periode ontvangt de klant bij een kaartdefect kosteloos een nieuwe kaart. Klanten die na 8 dagen, maar binnen 3 maanden een defecte kaart hebben, kunnen een klacht indienen bij KPN via telefoonnummer 1200 (met eigen mobiel) of (via vaste net). Na 3 maanden kan de klant bellen met de klantenservice van KPN, 1200 of Klant identificatie Bij een SIM-wissel of vervanging is de partner verplicht de persoonsgegevens van de klant te controleren. Deze gegevens moeten exact overeenkomen met de abonnement en persoonsgegevens van de klant in KPN systemen. Als de legitimatie niet overeenkomt, met de bestaande klantgegevens kan de wissel niet doorgaan. Reparatie defect toestel Als een klant binnen (of buiten) de garantietermijn terugkomt met bijvoorbeeld een defect toestel, dan kan deze ter reparatie worden aangeboden aan Teleplan. Aanmelding van deze reparaties kan op Voor het inloggen op deze site gebruikt u de v-code. Een dag na aanmelding wordt het toestel opgehaald in de winkel en na reparatie weer geretourneerd. Manier van verzenden U stuurt producten ter reparatie op zonder SIM-kaart, batterijen, achterklepjes, lader, headset of andere accessoires. Deze blijven in het bezit van de klant. Defecte accessoires, of accessoires waarvan u vermoedt dat ze defect zijn, kunnen ter verificatie worden meegestuurd. Defecte accessoires worden gratis vervangen, binnen de garantie voorwaarden van de fabrikant. Verzendkosten Maakt u gebruik van dan worden de verzendkosten, indien de reparatie onder de garantie valt, niet in rekening gebracht. Op de website staat een uitgebreide instructie van de te volgen werkwijze. 2

29 8. Verlies en diefstal 8.1 SIM-kaart blokkeren Bij verlies of diefstal moet de klant direct de SIM-kaart laten blokkeren. Dat kan op twee manieren: via internet, inloggen op KPN.com/Hi.nl of telefonisch, via KPN Klantenservice: 1200 (of ). 8.2 Servicecontract: legitimeren Een klant moet bij verlies en diefstal aan kunnen tonen dat hij het juiste servicecontract heeft voor het toestel. De klant kan dit aantonen door een van de volgende combinaties van stukken te overhandigen: het originele aanvraagformulier van het servicecontract en de laatste mobiele telefoonrekening of een wijzigingsformulier en de laatste mobiele telefoon rekening. Totaal Service contract Heeft de klant een Totaal Service contract, dan kan hij een leentoestel meekrijgen met een nieuwe SIM-kaart. Als een klant zelf belt met 1200, kan het leentoestel bezorgd worden door een koerier. Om een serviceclaim in te kunnen dienen voor een nieuw toestel, moet de klant onder andere het Verlies en Diefstal formulier invullen. Dit formulier is op te vragen bij KPN Contact via 1200 of Extra Service contract Heeft de klant Extra Service contract dan kan hij gratis een vervangende SIM-kaart in de winkel afhalen. Om een service-claim in te kunnen dienen voor een nieuw toestel, moet de klant onder andere het Verlies en Diefstal formulier invullen. Klanten zonder service met verlies- en diefstaldekking Klanten zonder service met verlies- en diefstaldekking kunnen tegen betaling een vervangende SIM-kaart meekrijgen. Een serviceclaim bij KPN voor een vervangend toestel is niet mogelijk, de klant moet zelf een nieuw toestel kopen. Soms is een contractverlenging mogelijk conform de standaardregels voor contractsverlenging. 2