INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN INTERMEDIAIR TIEN FINANCIËLE PRODUCTEN

Transcriptie

1 INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN INTERMEDIAIR TIEN FINANCIËLE PRODUCTEN Hoevelaken, september 2010

2 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING MANAGEMENT SAMENVATTING BESCHRIJVING UITGEVOERD ONDERZOEK KEUZE TE INVENTARISEREN FINANCIËLE PRODUCTEN PANELBIJEENKOMSTEN INTERMEDIAIR CHECK BIJ LEDENRAAD ADFIZ PANELBIJEENKOMST AANBIEDERS DIGITALE CHECK EINDRAPPORTAGE UITGANGSPUNTEN RAPPORTAGE INLEIDING DIVERSITEIT VAN WERKZAAMHEDEN OVERZICHT VAN SOORTEN WERKZAAMHEDEN EN NIET VAN FREQUENTIE TOELICHTING TABELLEN FINANCIEEL ADVIES WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN LEVENSVERZEKERING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN HYPOTHECAIRE LENING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN ARBEIDSONGESCHIKTHEIDSVERZEKERING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN BETALINGSBESCHERMER WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN UITVAARTVERZEKERING...34 Bureau D & O, juni 2010

3 6 VERZEKERINGSADVIES WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN AUTOVERZEKERING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN AANSPRAKELIJKHEIDSVERZEKERING PARTICULIER (AVP) WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN OPSTALVERZEKERING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN RECHTSBIJSTANDVERZEKERING WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN DOORLOPENDE REISVERZEKERING...58 Bureau D & O, juni 2010

4 1 INLEIDING Met de invoering van de Wet Assurantiebemiddeling in 1954 werd ook een dwingend wettelijk beloningssysteem voor het intermediair geïntroduceerd. Op het gebied van verzekeringen was ten behoeve van verzekeringen uitsluitend toegestaan dat de bemiddelaar door de aanbieder beloond werd op basis van een percentsgewijze beloning. Een percentage dat uitsluitend afhankelijk mocht zijn van de premie of de verzekerde som. Dit dwingend recht werd nog eens aangevuld met de bekende bepaling artikel 16 waarin het de bemiddelaar verboden was ten behoeve van het afsluiten van een verzekering zijn beloning of een deel daarvan af te staan, te beloven of toe te kennen aan de consument. De wettelijke regeling rondom de beloning concentreerde zich sterk op de vraag welk type beloning toegestaan was en welke bescherming de bemiddelaar had jegens de aanbieder. Minder aandacht werd besteed aan de vraag welke diensten de bemiddelaar geacht werd te verrichten voor deze beloning. In 2002 is de Wet assurantiebemiddelingsbedrijf gewijzigd en werd de dwingendrechtelijke regeling rondom de beloning van adviseurs en bemiddelaars van verzekeringen opgeheven. Vanaf dat moment waren financieel dienstverleners gerechtigd in overleg met hun klanten zelf te bepalen hoe hun dienstverlening zou worden gefinancierd. Aanvankelijk leidde dit niet tot fundamentele wijziging in de gebruikelijke wijze van financiering van de werkzaamheden van de financieel dienstverlener. Provisie bleef de gangbare beloning. Bij provisie gaat het om een procentsgewijze beloning welke door de aanbieder aan de bemiddelaar wordt uitgekeerd in het kader van het afsluiten en beheer van financiële producten. Bureau D & O, juni

5 De hoogte van deze procentsgewijze beloning kan het resultaat zijn van overleg tussen bemiddelaar en consument en door de bemiddelaar in de premie worden ingerekend. De beloning kan ook het resultaat zijn van overleg tussen aanbieder en financieel dienstverlener. Bij alle hypotheekvormen en overige complexe financiële producten is de consument voorafgaand aan de totstandkoming van het financiële product op de hoogte van de aard, de duur en de hoogte van de beloning die de financiële dienstverlener ontvangt. Op 18 februari 2010 werd door het Verbond van Verzekeraars haar position paper: De klant aan het stuur, ook in zijn relatie tot zijn intermediair geïntroduceerd. In deze position paper schetst het Verbond de contouren van een naar haar oordeel toekomst bestendige financieringsmethode van adviseurs en bemiddelaars in financiële diensten. Belangrijk onderdeel van de in de position paper neergelegde visie van het Verbond is de stelling dat het wenselijk is dat afspraken over de beloning van het intermediair uitsluitend een zaak zou moeten zijn tussen consument en klant. Zowel ten aanzien van de structuur van de beloning, als de hoogte als de duur. Binnen deze visie hebben aanbieders maximaal een faciliterende rol bestaande in ondersteuning bij de tussen klant en financieel dienstverlener gemaakte afspraken. Dit standpunt heeft binnen intermediaire kringen, maar ook bij onder meer individuele aanbieders geleid tot afwijkende en afwijzende reacties. Een van de onderdelen waarop deze afwijkende reacties waren gebaseerd was de stelling dat de financieel dienstverlener niet uitsluitend werkzaamheden verricht ten behoeve van de consument. Breed bestaat binnen intermediaire kring het gevoel dat het intermediair ook werkzaamheden voor aanbieders verricht. In dat licht bezien wordt het onjuist gevonden om afspraken met betrekking tot de financiering van de werkzaamheden van het intermediair uitsluitend een zaak te laten zijn tussen consument en financieel dienstverlener. Bureau D & O, juni

6 In de discussies die over dit verschil van inzicht ontstonden bleek dat er geen algemeen inzicht bestaat in de werkzaamheden die een financieel dienstverlener in het kader van specifieke financiële producten uitvoert. FIDIN heeft daarop besloten voor een tiental veel voorkomende financiële producten te inventariseren met welke werkzaamheden een financieel dienstverlener geconfronteerd kan worden, die zijn werk wil uitvoeren op een niveau zoals dat verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur. Aan Bureau D & O is de opdracht verstrekt deze inventarisatie op te stellen. Bij de uitvoering van deze opdracht heeft Bureau D & O een beroep gedaan op aanbieders en intermediairs. De rapportage is tot stand kunnen komen door medewerking en inbreng van beide partijen. Wij zijn alle betrokkenen dankbaar voor hun bereidheid aan dit onderzoek mee te werken. Drs. Annette van de Wetering Directeur Bureau D & O Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O Bureau D & O, juni

7 2 MANAGEMENT SAMENVATTING In opdracht van FIDIN heeft Bureau D & O voor een tiental financiële producten een inventarisatie gemaakt van de werkzaamheden waarmee een financieel dienstverlener bij de advisering, bemiddeling en nazorg geconfronteerd kan worden. Deze inventarisatie is tot stand gekomen met behulp van panels bestaande uit intermediair en intermediairverzekeraars, de ledenraad van Adfiz alsmede een groot aantal individuele financieel dienstverleners die hebben meegewerkt aan een digitale sondering. Getracht is de werkzaamheden te omschrijven. Achter een korte omschrijving kan een uitgebreide hoeveelheid subhandelingen zitten. Bij de omschrijving van een hypothecair krediet van inventarisatie financiële situatie zullen in de praktijk tussen de 8 tot 12 individuele berekeningen gemaakt moeten worden. Gebleken is dat noch bij individuele dienstverleners, noch bij individuele aanbieders een compleet beeld bestaat van de werkzaamheden die in het kader van een bepaald financieel product moeten worden verricht. Het beeld dat na gezamenlijke inventarisatie ontstaat wordt wel algemeen herkend. Het overzicht bevat de gebruikelijke werkzaamheden waarmee financieel dienstverleners in de praktijk worden geconfronteerd. Het overzicht geeft niet aan dat alle financieel dienstverleners in alle situaties deze werkzaamheden ook daadwerkelijk uitvoeren. Wel is Bureau D & O van oordeel dat ten aanzien van alle opgenomen werkzaamheden gesteld kan worden dat de kans aanmerkelijk is dat in een civiele procedure de rechter zal uitspreken dat de consument van een redelijk deskundig en redelijk handelend adviseur had mogen verwachten dat deze de betreffende werkzaamheid zou uitvoeren. Bureau D & O, juni

8 Bureau D & O is van oordeel dat het beschikbare overzicht nuttige diensten kan bewijzen op de volgende gebieden: 1. In de gedachtewisseling tussen Adfiz en het Verbond van Verzekeraars over de inrichting van het toekomstig beloningsbeleid; 2. Ten behoeve van individuele financieel dienstverleners bij het nadenken, calculeren en ontwikkelen van systemen van directe beloning; 3. Ten behoeve van profileringsactiviteiten zowel vanuit Adfiz als vanuit individuele financieel dienstverleners richting de consument met het doel het verschil in dienstverlening tussen direct writers en intermediaire distributie helder te maken. Bureau D & O, juni

9 3 BESCHRIJVING UITGEVOERD ONDERZOEK 3.1 Keuze te inventariseren financiële producten FIDIN heeft als opdrachtgever bepaald ten aanzien van welke financiële producten een inventarisatie van werkzaamheden uitgevoerd moest worden. Dit betreft de volgende producten: 1. Levensverzekering 2. Hypothecair krediet 3. Arbeidsongeschiktheidsverzekering 4. Kredietbeschermer 5. Uitvaartverzekering 6. Autoverzekering 7. Aansprakelijkheidsverzekering voor Particulieren 8. Opstalverzekering 9. Rechtsbijstandverzekering 10. Reisverzekering 3.2 Panelbijeenkomsten intermediair Ten behoeve van het onderzoek hebben er twee panelbijeenkomsten plaatsgevonden met intermediairs. Zowel leden van Adfiz als niet leden. Tijdens deze bijeenkomsten hebben de deelnemers, per financieel product, een eerste inventarisatie gemaakt van werkzaamheden waarmee zij per financieel product worden geconfronteerd. 3.3 Check bij ledenraad Adfiz De eerste inventarisatie van werkzaamheden per financieel product is voorgelegd aan deelnemers van de ledenraad van Adfiz. In groepjes van twee of drie leden is elke op dat moment beschikbare inventarisatie beoordeeld en waar nodig aangevuld. Bureau D & O, juni

10 3.4 Panelbijeenkomst aanbieders Ten behoeve van het onderzoek hebben twee panelbijeenkomsten plaatsgevonden met aanbieders. Deelnemers aan deze bijeenkomst kregen de op dat moment uitgewerkte processen te zien en aan hen werd gevraagd aan te geven waar zij aanvullingen en/of correcties hadden. 3.5 Digitale check Financieel dienstverleners zijn vervolgens digitaal benaderd. In het digitale bericht is hen het belang van het onderzoek uitgelegd en gevraagd of zij minimaal één proces wilden beoordelen en eventueel aanvullen/corrigeren. Kantoren die meerdere processen wilden beoordelen, konden hiertoe een verzoek indienen. Uiteindelijk hebben ruim 200 kantoren hun medewerking aan dit digitale onderzoek verleend. Naast eventuele aanvullingen op de reeds geïnventariseerde werkzaamheden is aan de deelnemers ook gevraagd in wiens primair belang zij deze werkzaamheden uitvoeren. Hierbij werd de keuze gegeven tussen: 1. Werkzaamheid primair in het belang van klant; 2. Werkzaamheid primair in het belang van aanbieder; 3. Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. 3.6 Eindrapportage Op basis van de hiervoor beschreven inventarisatierondes is door Bureau D & O uiteindelijk per financieel product een inventarisatie gemaakt van werkzaamheden waar een redelijk handelend en redelijk bekwaam financieel dienstverlener mee te maken krijgt bij de advisering, bemiddeling, begeleiding en nazorg van de tien door FIDIN geselecteerde financiële producten. Bureau D & O, juni

11 4 UITGANGSPUNTEN RAPPORTAGE 4.1 Inleiding Doel van het onderzoek is het verkrijgen van een beeld van de werkzaamheden waarmee een financieel dienstverlener geconfronteerd kan worden, indien deze betrokken is bij de totstandkoming en begeleiding van een financieel product. Bij de rapportage van deze werkzaamheden zijn een aantal keuzen gemaakt die in dit hoofdstuk worden toegelicht. 4.2 Diversiteit van werkzaamheden In het kader van de totstandkoming en begeleiding van een financieel product kunnen veel verschillende werkzaamheden noodzakelijk zijn. De werkzaamheden kunnen sterk verschillen. Invloed hierop hebben bijvoorbeeld: Verschillen per product De werkzaamheden van het intermediair verschillen sterk per type financieel product. Bij een complex financieel product zal de financieel dienstverlener minimaal het wettelijk adviestraject als omschreven in artikel 4:23 Wft dienen te volgen. Bij een advies voor een eenvoudige schadeverzekering zijn de inventarisatiewerkzaamheden vaak beperkter dan bij complexe producten. Maar ook binnen de verschillende branches zal het ene product voor een financieel dienstverlener meer werkzaamheden meebrengen, dan andere producten uit dezelfde branche. Bij autoverzekeringen zullen in het algemeen meer mutaties en schades zijn dan bij een brandverzekering. Bureau D & O, juni

12 Verschillen per aanbieder De werkzaamheden van het intermediair kunnen ook per aanbieder sterk verschillen. De ene aanbieder heeft geavanceerdere toepassingen van ketenintegratie dan andere aanbieders. Maar ook de kwaliteit van de administratieve organisatie verschilt per aanbieder, hetgeen effect kan hebben op de omvang van de werkzaamheden van het intermediair. Ook zijn er uiteraard verschillen in producten waarbij in het algemeen zal gelden dat naarmate een product meer opties en daarmee flexibiliteit kent, dit voor het intermediair bewerkelijker is dan verzekeringen met minder opties. Hetzelfde kan gesteld worden voor de polisvoorwaarden. Polisvoorwaarden met vele soorten uitsluitingen zijn voor een financieel dienstverlener bewerkelijker dan polisvoorwaarden met een beperkt aantal uitsluitingen. Verschillen per klant Uiteraard worden de werkzaamheden van het intermediair ook sterk beïnvloed door de klant zelf. De ene klant eist meer aandacht dan de andere klant. Dat kan te maken hebben met bijvoorbeeld de aanwezige risicosituatie. Maar ook met de persoonlijkheid van de klant. Daarbij geldt dat naarmate een consument zelf minder deskundig geacht moet worden op het gebied van de financiële dienstverlening, de financieel dienstverlener meer aandacht zal moeten besteden aan uitleg en begeleiding, dan bij meer deskundige klanten. Maar ook nog alerter moet zijn op het proactief handelen. Verschillen per financieel dienstverlener Grote verschillen doen zich ook voor per type financieel dienstverlener. Deze verschillen kunnen onuitgesproken zijn tussen financieel dienstverlener en klant, zonder duidelijke afspraken hierover doet een financieel dienstverlener bepaalde werkzaamheden wel of niet. Een voorbeeld hiervan is het periodiek onderzoeken of een bestaande verzekering tegen betere voorwaarden of premies kan worden overgesloten. De persoonlijke beroepsopvatting van de financieel dienstverlener bepaalt in dat geval in hoge mate de omvang van de werkzaamheden die worden verricht. Maar ook is het mogelijk dat tussen klant en financieel dienstverlener afspraken zijn gemaakt over de inhoud en omvang van de werkzaamheden die de financieel Bureau D & O, juni

13 dienstverlener in het kader van advisering en begeleiding zal uitvoeren. Dat kan bijvoorbeeld bij een afspraak tot execution only, waarbij de adviseur met de klant afspreekt dat er in het geheel geen werkzaamheden in het kader van de advisering zullen plaatsvinden. Maar kan ook het gevolg zijn van specifieke afspraken die tussen klant en financieel dienstverlener worden gemaakt bijvoorbeeld via abonnementsvoorwaarden of via opdrachtformulieren. Ook via de dienstenwijzer, het dienstverleningsdocument en de dienstverleningsovereenkomst kunnen nadere afspraken tussen klant en financieel dienstverlener worden gemaakt die direct gevolg hebben voor de omvang en inhoud van de werkzaamheden van het intermediair. Een financieel dienstverlener die bijvoorbeeld in zijn dienstenwijzer opneemt dat hij objectief adviseert zal meer werkzaamheden moeten verrichten dan de financieel dienstverlener die in de dienstenwijzer opneemt dat hij slechts samenwerkt met een beperkt aantal aanbieders (selectieve adviseur). Ook kunnen per financieel dienstverlener verschillen in aard en omvang van de werkzaamheden optreden als gevolg van aansluiting van de financieel dienstverlener bij een bepaalde keurmerkorganisatie die ook eisen stelt aan de aard en omvang van de werkzaamheden. 4.3 Overzicht van soorten werkzaamheden en niet van frequentie Zoals hiervoor aangegeven hangt het van een groot aantal factoren af welke werkzaamheden een individueel financieel dienstverlener uitvoert. Het is daardoor niet mogelijk om per product categorie een lijst samen te stellen van werkzaamheden die elke financieel dienstverlener in elke omstandigheid voor elke klant zal uitvoeren. Wat wel mogelijk is, is om een lijst te maken van werkzaamheden die per financieel product frequent voorkomen. Hiervoor is in dit rapport dan ook gekozen. Dit betekent nadrukkelijk dat Bureau D & O niet aangeeft dat de betreffende werkzaamheid door elk intermediair wordt uitgevoerd. Maar dat deze werkzaamheid bij Bureau D & O, juni

14 het betreffende financiële product regelmatig door financieel dienstverleners wordt uitgevoerd. Indeling werkzaamheden in vier onderdelen In dit rapport wordt gekozen om de werkzaamheden in te delen in vier onderdelen. Bij drie van de vier onderdelen is gekozen voor een indeling die ook door de Consumentenbond wordt gebruikt, zoals te kennen uit de dagvaarding die de Consumentenbond jegens MultiSafe heeft uitgebracht in het kader van het principiële verschil van mening over de invoering en inhoud van serviceabonnementen binnen de financiële dienstverlening. Overigens sluit de Consumentenbond zich met deze indeling aan bij de indeling die eerder door Mr. J.G.C. Kamphuisen in het boek De opdracht aan de assurantietussenpersoon is gemaakt. De in dit rapport gehanteerde indeling is als volgt: Onderdeel 1: Infrastructuur Een financieel dienstverlener kan alleen werkzaamheden uitvoeren indien hij beschikt over een adequate infrastructuur. Het bouwen en onderhouden van deze infrastructuur eist van de financieel dienstverlener investeringen zowel in geld als in tijd. Zonder deze infrastructuur zouden de werkzaamheden niet mogelijk zijn en daarom acht Bureau D & O het verantwoord deze mee te nemen bij het geven van een beeld van de werkzaamheden die een intermediair in het kader van financiële dienstverlening uitvoert. Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden die een financieel dienstverlener verricht tot en met het uitbrengen van een concrete aanbeveling voor de aanschaf van een financieel product. Het gaat dan om de werkzaamheden zoals het bereiken van prospects, het maken van afspraken voor een oriënterend gesprek tussen klant en adviseur, het uitreiken van precontractuele informatie, het inventariseren van de wensen en behoeften van de consument, het analyseren van de verkregen gegevens, het ontwerpen van een advies en het uitbrengen en toelichten van het advies. Bureau D & O, juni

15 Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden in het kader van het concreet onderbrengen van een risico bij een aanbieder. Het betreft hier onder meer het verzorgen van de concrete aanvraag, het begeleiden van noodzakelijke taxaties en/of medische keuringen, het onderhandelen met de aanbieder over specifieke voorwaarden en/of condities, het bewaken van de voortgang van het acceptatie proces, het toetsen van ontvangen polisdocumenten op juistheid, het uitreiken en geven van toelichting van de polis aan de klant, het controleren van de premies en het opnemen hiervan binnen de eigen administratie. Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden na de feitelijke totstandkoming van het product. Het betreft onder meer het doorvoeren van mutaties zowel ten aanzien van klantgegevens als ten aanzien van het verzekerde object, het behandelen van schades, het periodiek toetsen of de bestaande verzekering nog aansluit bij de actuele risicosituatie van de klant, het informeren over wijzigingen in het product, het informeren over opzegtermijnen en de werkzaamheden rondom het einde van de contractsperiode. Uitsluitend aan het intermediair is via een digitaal onderzoek gevraagd aan te geven in wiens belang een handeling per activiteit plaatsvindt. Per item is de verdeling van de gegeven antwoorden weergeven, waarbij het hoogste percentage groen is gearceerd. 4.4 Toelichting tabellen De resultaten van de vraag in wiens primair belang de geïnventariseerde werkzaamheden worden uitgevoerd zijn weergegeven in een percentage achter de desbetreffende werkzaamheid. Het hoogste percentage is groen gearceerd. Indien bij een bepaalde werkzaamheid Beiden het hoogste percentage heeft gekregen, is het hoogste percentage van Klant of Aanbieder groen gearceerd. Hierdoor worden activiteiten die door een meerderheid van de deelnemers als min of meer in gelijke mate in het belang van zowel klant als aanbieder zijn aangemerkt toch nog toegerekend aan óf Klant óf Aanbieder. Bureau D & O, juni

16 5 FINANCIEEL ADVIES 5.1 Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een levensverzekering In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een levensverzekering, niet zijnde een overlijdensrisicoverzekering, te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een nietgevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft 10,3 0,0 89,7 Selecteren en overeenkomen samenwerking 24,1 20,7 55,2 aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte 20,7 27,6 51,7 Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM 13,8 13,8 72,4 Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering 17,2 6,9 75,9 Aanschaf en onderhoud financiële- en 6,9 17,2 75,9 verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden 20,7 24,1 55,2 klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits-en 0,0 0,0 100,0 betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website 0,0 0,0 100,0 Aansluiting beroepsorganisaties 0,0 0,0 100,0 Algemeen kantoormateriaal 17,2 34,5 48,3 Algemeen kantoordrukwerk 17,2 31,0 51,7 Computers en server 6,9 24,1 69,0 Communicatie telefoon, internet, fax, 3,4 3,4 93,1 Vervoermiddelen 27,6 37,9 34,5 Bureau D & O, juni

17 Algemene reclame-en marketingactiviteiten 13,8 34,5 51,7 Opslag productinformatie Levensverzekering intern 6,9 24,1 69,0 Installatievoorwaarden levensverzekeringen intern 6,9 41,4 51,7 Opslag productinformatie levensverzekeringen 13,8 6,9 79,3 t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders 0,0 27,6 72,4 Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Benaderen prospect 13,8 44,8 41,4 Maken afspraak prospect 17,2 24,1 58,7 Uitreiken en toelichten dienstenwijzer 55,2 0,0 44,8 Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument 58,6 3,4 38,0 Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als 3,4 48,3 48,3 klant) Inventarisatie financieel risico 31,0 3,4 65,6 Inventarisatie doelstellingen 41,4 0,0 58,6 Inventarisatie risicobereidheid 37,9 0,0 62,1 Inventarisatie kennis 37,9 3,4 58,7 Inventarisatie ervaring 37,9 3,4 58,7 Prioritering wensen klant en bespreken 44,8 0,0 55,2 consequenties van prioritering Analyseren mogelijke oplossingen inclusief 41,4 0,0 58,6 doorrekeningen Bespreken gewenste contractsduur 41,4 0,0 58,6 Maken vergelijking voorwaarden 51,7 0,0 48,3 Maken vergelijking tarieven 55,2 0,0 44,8 Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis 51,7 0,0 48,3 Vaststellen te verzekeren bedrag 62,1 0,0 37,9 Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden 62,1 0,0 37,9 Formuleren advies inclusief advies op één of 55,2 0,0 44,8 meerdere levens Uitreiken productinformatie 34,5 0,0 65,5 Toetsing reguliere provisie aan artikel 149a Bgfo 20,7 24,1 55,2 Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd 48,3 6,9 44,8 Bureau D & O, juni

18 Informatie over beschikbaarheid financiële bijsluiter en geven van toelichting inhoud Archivering wettelijk adviestraject overeenkomstig eisen artikel 4:23 Wft 41,4 6,9 51,7 13,8 10,3 75,9 Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Controle identiteit klant 6,9 44,8 48,3 Toelichting aanvraagformulier 17,2 13,8 69,0 Ondersteuning invullen aanvraagformulier 27,6 0,0 72,4 Ondersteuning bij invullen gezondheidsverklaring 31,0 0,0 69,0 Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan 3,4 41,4 55,2 aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces 13,8 6,9 79,3 Verzorgen afspraak medische keuring 27,6 10,3 62,1 Informatie aan klant over inhoud en doelstelling 51,7 0,0 48,3 medische keuring Informatie aan klant over recht als eerste kennis te 41,4 0,0 58,6 nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten aanvraag Overleg met klant en aanbieder over eventuele 27,6 3,4 69,0 geclausuleerde acceptatie op grond van resultaten medische keuring Ontvangst en controle opgemaakte verzekering 6,9 10,3 82,8 Eventueel correctie op ontvangen stukken 10,3 3,4 86,3 Toezending verzekeringsstukken aan klant met 17,2 0,0 82,8 schriftelijke of mondelinge uitleg essentiële kenmerken afgesloten verzekering Controle rekening courant 0,0 62,1 37,9 Bureau D & O, juni

19 Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Invoeren relevante gegevens in eigen administratie 10,3 17,2 72,5 Agenderen polis 20,7 6,9 72,4 Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief 6,9 17,2 75,9 aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren 3,4 6,9 89,7 Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van 10,3 10,3 79,4 verzekering zoals indien van toepassing winstbijschrijvingen Doorgeven en toelichting mutaties in 24,1 3,4 72,5 polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt 34,5 0,0 65,5 met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen financiële positie, doelstellingen, sociale wetgeving Gedurende looptijd ondersteuning klant bij wens tot: - Wijziging begunstiging 62,1 3,4 34,5 - Voortijdig staken verzekering 62,1 0,0 37,9 - Premievrijmaking 58,6 0,0 41,4 - Echtscheiding 55,2 0,0 44,8 - Wijziging intermediair 51,7 6,9 41,4 - Vragen van fiscale aard 65,5 0,0 34,5 - Huwelijk 51,7 0,0 48,3 - Aankoop (andere) woning 51,7 0,0 48,3 Verzorgen en afwikkeling eventuele verpanding 37,9 3,4 58,7 Bureau D & O, juni

20 Ingeval van overlijden: Opvang klant 62,1 0,0 37,9 Uitleg procedure 55,2 0,0 44,8 Contact met aanbieder 41,4 6,9 51,7 Contacten met notaris en andere adviseurs 62,1 0,0 37,9 klant Aanmaak dossier inzake overlijden 44,8 0,0 55,2 Controle dekking 34,5 0,0 65,5 Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken 24,1 10,3 65,6 voor eigen archief Toezending stukken aan verzekeraar 17,2 10,3 72,5 Controle noodzaak informeren 34,5 3,4 62,1 rechtsbijstandverzekeraar Controle overige noodzakelijke informatie voor 24,1 6,9 69,0 behandeling aanvraag uitkering Bewaking correcte afwikkeling door verzekeraar 31,0 6,9 62,1 Belangenbehartiging klant bij onterecht 48,3 3,4 48,3 standpunt aanbieder Controle uitkering 44,8 3,4 51,8 Archivering dossier overlijdensuitkering 27,6 13,8 58,6 Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis 10,3 17,2 72,5 0,0 0,0 100,0 Bureau D & O, juni

21 5.2 Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een hypothecaire lening In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een hypothecaire geldlening te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een financieel dienstverlener, welke minimaal voldoen aan de in artikel 4:23 Wft opgenomen eisen ter zake het adviestraject. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder Onderdeel 1: Infrastructuur Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft 14,3 0,0 85,7 Selecteren en overeenkomen samenwerking 23,8 4,8 71,4 aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte 19,0 23,8 57,2 Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM 9,5 19,0 71,5 Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering 14,3 4,8 80,9 Aanschaf en onderhoud financiële- en 0,0 9,5 90,5 verzekeringsadministratie Aansluiting beroepsorganisaties 14,3 23,8 61,9 Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden 0,0 0,0 100,0 klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en 0,0 0,0 100,0 betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website 0,0 0,0 100,0 Algemeen kantoormateriaal 14,3 19,0 66,7 Algemeen kantoordrukwerk 14,3 19,0 66,7 Computers en server 0,0 9,5 90,5 Communicatie telefoon, internet, fax, , HDN 0,0 9,5 90,5 aansluiting Vervoermiddelen 19,0 14,3 66,7 Algemene reclame- en marketingactiviteiten 28,6 28,6 42,8 Bureau D & O, juni

22 Opslag productinformatie hypothecaire geldleningen intern Installatievoorwaarden hypothecaire geldleningen intern Opslag productinformatie hypothecaire geldleningen t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders 9,5 14,3 76,2 9,5 28,6 61,9 28,6 9,5 61,9 0,0 23,8 76,2 Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Benaderen prospect 14,3 23,8 61,9 Maken afspraak prospect 19,0 19,0 62,0 Uitreiken en toelichten dienstenwijzer 57,1 4,8 38,1 Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument 57,1 4,8 38,1 Formuleren van opdrachtbevestiging 100,0 0,0 0,0 Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als 9,5 33,3 57,2 klant) Toelichting en afspraken over beloningssysteem 57,1 4,8 38,1 advies, bemiddeling en nazorg Algemene informatie over hypothecair krediet 57,1 0,0 42,9 Algemene informatie over fiscaliteiten box 1 en box 71,4 0,0 28,6 3 Algemene informatie over bijleenregeling 66,7 0,0 33,3 Algemene informatie over eigenwoningreserve 66,7 0,0 33,3 Algemene informatie over NHG 61,9 0,0 38,1 Algemene informatie over 61,9 0,0 38,1 overbruggingsfinanciering Algemene informatie over 66,7 0,0 33,3 koopsubsidie/startersfaciliteit Inventarisatie persoonlijke gegevens 9,5 4,8 85,7 Inventarisatie samenlevingscontract, testament, 38,1 0,0 61,9 huwelijksgoederenrecht Inventarisatie van eigenwoningschulden en 100,0 0,0 0,0 eigenwoningreserve van beide partners Inventariseren kennis en ervaring 23,8 4,8 71,4 Bureau D & O, juni