Gedragscode Verzekeraars. Zestien verhalen over de toepassing in de praktijk

Transcriptie

1 Gedragscode Verzekeraars Zestien verhalen over de toepassing in de praktijk

2 Voorwoord De gedragscode leeft We moeten duidelijk zijn over wat we kunnen bieden. Een verzekering is een middel en geen doel op zich. Wij zien het als plicht om solidariteit te organiseren. Zomaar wat uitspraken van verzekeraars, die in dit boekje zijn opgenomen. De citaten lijken misschien willekeurig, maar zijn dat niet. Ze raken namelijk de drie kernwaarden van waar de verzekeringsbranche voor staat: zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn. Gedragscode Verzekeraars Zestien verhalen over de toepassing in de praktijk Vier jaar geleden hebben we die kernwaarden als branche vastgesteld en geïntegreerd in onze Gedragscode Verzekeraars: het vertrekpunt van ons denken en handelen en de basis voor onze zelfregulering. De Gedragscode bestaat uit 29 gedragsregels, waarmee alle leden van het Verbond hun individuele bedrijfsbeleid inhoud kunnen geven. Hoe doen ze dat in de praktijk? Wat betekenen de gedragsregels voor verzekeraars? En hoe zorgen ze dat ze de Gedragscode adequaat naleven? Die vragen waren voor ons aanleiding om dit boekje te maken. In interviews vertellen verzekeraars hoe zij een (of meerdere) gedragsregel(s) invullen, wat daarbij komt kijken én wat nog aandachtspunten zijn. Acht interviews zijn eind 2012 en begin dit jaar al verschenen in onze digitale nieuwsbrief; de andere acht zijn nieuw en beleven in dit boekje hun primeur. Verzekeraars hebben de afgelopen jaren als geen ander ervaren dat vertrouwen niet altijd vanzelfsprekend is. Juist daarom zijn gedragsregels in onze ogen zo belangrijk. Alle verhalen in dit boekje laten zien dat die gedragsregels er niet zomaar zijn: ze onderstrepen wat de toegevoegde waarde is van de verzekeringsbranche voor de klant en maatschappij. Maar ze laten bovenal zien dat de Gedragscode leeft. Of, zoals een verzekeraar het in dit boekje veelzeggend verwoordt: De Gedragscode houdt ons scherp. Precies waar het ons om te doen is. Richard Weurding Algemeen directeur Verbond van Verzekeraars 3

3 Inhoud Gedragscode Verzekeraars: een stevig fundament voor zelfregulering 5 Gedragscode Verzekeraars: een stevig fundament voor zelfregulering Gedragsregels 1 en 2: Gedragsregel 3: Gedragsregels 4 en 5: Gedragsregel 6: Gedragsregels 7 en 8: Gedragsregel 9: Gedragsregels 10 en 11: Gedragsregels 12, 13 en 14: Gedragsregels 15 en 16: Gedragsregels 17 en 18: Gedragsregels 19 en 20: Gedragsregels 21 en 22: Gedragsregels 23 en 26: Gedragsregels 24 en 25: Gedragsregels 27 en 28: Gedragsregel 29: open en helder communiceren financiële educatie duidelijk zijn over zekerheid inrichten product goedkeuringsproces zorgdragen voor een inzichtelijk acceptatie- en schadebehandelingsproces onthouding van oneigenlijke verkoopmotieven zorgvuldige afhandeling schadebehandelingsproces geen zakendoen met instellingen of personen die wettelijk verboden activiteiten ontplooien zorgvuldig en verantwoord omgaan met premies zorgdragen voor een goed ondernemingsbestuur zorgdragen voor een klantgerichte klachtenregeling afdekken van risico s mogelijk maken duidelijk zijn over de grenzen van mogelijkheden kwaliteitsverbetering op maatschappelijke terreinen inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen duurzaam beleggen Begin deze eeuw speelde het thema maatschappelijk verantwoord ondernemen een steeds grotere rol in het publieke debat. Om in te spelen op die ontwikkeling, introduceerde het Verbond van Verzekeraars in 2002 de Gedragscode Verzekeraars. Deze gedragscode vormde niet het begin van de discussie over de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de verzekeringsbranche. Het was eerder een document waarin staand beleid werd vastgelegd en waar nodig aangescherpt. In een tijd waarin vertrouwen in verzekeraars niet meer vanzelfsprekend is, zijn gedragsregels steeds belangrijker. Gedragsregels moeten de branche voortdurend voor ogen houden waar het in essentie om draait: de toegevoegde waarde die verzekeraars hun klanten en de maatschappij bieden. In 2009 stelde de verzekeringsbranche vast dat zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn haar kernwaarden zijn. Deze kernwaarden helpen de juiste focus te houden. Ze zijn het vertrekpunt van ons denken en handelen en onderstrepen waar de verzekeringsbranche voor staat. De Gedragscode Verzekeraars is in 2010 herzien aan de hand van deze kernwaarden. In de vernieuwde Gedragscode zijn de kernwaarden vertaald in 29 gedragsregels waarmee alle leden van het Verbond hun individuele bedrijfsbeleid nader inhoud kunnen geven. De Gedragscode is op die manier het fundament voor de ruim zestig andere gedragscodes, regelingen, protocollen, convenanten en overeenkomsten waarin allerlei normen over onder andere productkwaliteit, dienstverlening en klantcommunicatie nader zijn uitgewerkt. We vinden het belangrijk dat iedereen in de branche de Gedragscode Verzekeraars kent en begrijpt. Daarom hebben wij op alle informatie over de zelfregulering op een rij gezet. Niet alleen staan de ruim zestig regelingen op deze site; ook is er informatie over de controle op naleving van de regels. Zo is in één oogopslag te zien hoe de 4 5

4 verzekeringsbranche zelfregulering heeft georganiseerd. De Gedragscode heeft, als fundament voor de zelfregulering van de branche, uiteraard een prominente plek gekregen op de website. Medewerkers uit de branche kunnen hun kennis over de code toetsen in een quiz. Daarnaast vertellen directieleden van onze leden over het belang dat zij aan de Gedragscode hechten. Onze Gedragscode is het resultaat van open communicatie, primair tussen onze leden onderling, tussen de sector en de samenleving en natuurlijk met de overheid. Dat geldt voor al onze zelfregulering. Communicatie met de buitenwereld is belangrijk voor de legitimatie van onze regelgeving, zodat deze niet statisch, maar dynamisch is. Zelfregulering moet met andere woorden voortdurend in beweging zijn. Liever één product dan tig productvarianten Helder en open communiceren en begrijpelijke producten en goede informatie: de eerste twee gedragsregels uit de Gedragscode Verzekeraars zijn volgens Hubèr Rentmeester, manager Marketing & Communicatie bij ZLM, niet alleen de belangrijkste, maar ook de meest vanzelfsprekende. Klantgerichtheid zit letterlijk in onze genen verankerd. Voor de Zeeuwse verzekeraar, met ruim klanten in Zeeland en Brabant, is helder communiceren ontzettend belangrijk. We zijn een onderlinge verzekeraar, hebben geen targets als het gaat om winst en groei en kiezen bewust voor een beperkt werkgebied. Ons doel is niet om meer klanten te verkrijgen, maar om tevreden klanten te hebben, aldus Rentmeester. Uit ervaring weet hij dat een heldere communicatie heel bepalend is voor de klanttevredenheid. Vorig jaar kwamen we opnieuw als beste uit de bus in het Klant tevredenheidsonderzoek Schade. Wat is jullie geheim?, vragen mensen me vaak, maar denk nou niet dat we er een ingewikkelde marktstrategie op nahouden. Het geheim zit juist in simpele dingen: als een klant ons belt, belandt hij niet in een voiceresponssysteem, maar wordt hij in ruim negentig procent van de gevallen binnen vijftien seconden te woord gestaan door een mens van vlees en bloed. Als hij vervolgens ook nog vriendelijk te woord wordt gestaan met een heldere boodschap, doet dat zoveel. Open en helder communiceren is één, maar wij willen daarnaast ook extra persoonlijke aandacht geven. Vakjargon vermijden Om te zorgen dat de communicatie helder verloopt, krijgen medewerkers van ZLM trainingen op het gebied van klantgerichtheid. We proberen jargon zoveel mogelijk te vermijden en in korte, begrijpelijke zinnen te schrijven, vertelt Rentmeester. Daarnaast hebben we in 2011 alle polisvoorwaarden herschreven. We hebben ervoor gekozen dat zelf te doen. Natuurlijk zijn alle nieuwe teksten wel bij een extern bureau getoetst, maar we zijn zelf om de tafel gaan zitten om te kijken hoe het beter kon, zonder meteen in juridische discussies te verzanden. Waar dat toe heeft geleid? Ik zal je een voorbeeld te geven: in de oude polisvoorwaarden van onze Waarom zou je het nodeloos ingewikkeld maken? 6 7

5 autoverzekeringen stond over de hulp die we in het buitenland bieden: Wij regelen de invoer en/of vernietiging van het motorrijtuig in het land waarin het zich na de beschadiging bevindt, indien voldaan wordt aan de algemene voorwaarden van hulpverlening (artikel 12.a.). Dat snapt toch niemand? In onze nieuwe voorwaarden zijn we een stuk duidelijker en spreken we de klant direct aan: Moet uw auto worden ingevoerd of vernietigd in een ander land? Dan regelen wij dat voor u. Eenvoud Rentmeester heeft niet de illusie dat de polisvoorwaarden nu perfect zijn. We moeten onszelf blijven verbeteren. Bij sommige producten beslaan de nieuwe polisvoorwaarden bijvoorbeeld meer pagina s dan de oude, dus de volgende stap is om alles compacter te maken, zodat het nog overzichtelijker wordt. Naast helder communiceren, zijn begrijpelijke producten van belang. Begrijpelijkheid staat in mijn ogen synoniem voor eenvoud. Wij kiezen liever voor één soort autoverzekering dan voor vier verschillende producten die alle vier een net iets andere dekking bieden. Dat maakt het voor de consument onoverzichtelijk. Onze inzittendenverzekering kent nu bijvoorbeeld nog twee varianten, maar we zijn bezig om dat terug te brengen naar één product. Onze filosofie daarachter is simpel: als je met één product een goede dekking tegen een eerlijke prijs kunt leveren, waarom zou je het dan nodeloos ingewikkeld maken? Gedragsregel 1 WIJ COMMUNICEREN HELDER EN OPEN MET KLANTEN. Gedragsregel 2 WIJ ZORGEN VOOR BEGRIJPELIJKE PRODUCTEN EN GOEDE INFORMATIE HIEROVER. 8 9

6 Ik had de kinderen zwaar onderschat Je kunt niet vroeg genoeg beginnen Verzekeraars vinden het belangrijk om te investeren in financiële educatie. SNS REAAL geeft daar op allerlei manieren invulling aan en was in 2012 een van de verzekeraars die tijdens de Week van het geld gastlessen verzorgden op basisscholen. Ik had de kinderen zwaar onderschat. Tijdens de Week van het geld verzorgden verzekeraars vorig jaar iedere dag zo n veertig gastlessen Fix je Risk op basisscholen. Een van die verzekeraars was SNS REAAL, die zeventig gastlessen voor zijn rekening nam. Desk accountmanager Jane Gabriël en haar collega Ronald Catsburg gingen samen naar basisschool De Toermalijn in Wormerveer voor twee gastlessen. Educatie en voorlichting vullen we hier op tal van manieren in, maar zo direct als deze week heb ik dat eerlijk gezegd nog nooit gedaan, vertelt Gabriël. Ik denk dat we over het algemeen redelijk goed kunnen inschatten wat het kennisniveau van consumenten is, maar bij kinderen had ik werkelijk geen idee. Schoolverzekering Tijdens de gastlessen Fix je Risk leren kinderen wat risico s zijn. We proberen ze ervan bewust te maken dat ze zelf moeten inschatten of ze die risico s voor eigen rekening kunnen nemen of niet, vertelt Gabriël. Ik moet zeggen dat ik de kinderen zwaar had onderschat. Ze konden heel goed bedenken voor welke risico s een verzekering handig kan zijn en voor welke beslist niet, al dachten sommige kinderen dat verzekeraars je wel bij alle ongemakken kunnen helpen. Op de vraag welke verzekeringen de klas kon noemen, riep een kind spontaan: De schoolverzekering! Toen ik nieuwsgierig vroeg voor wie die verzekering dan was bedoeld, kreeg ik als antwoord: Nou, voor alle ouders, want als wij niet naar school gaan, krijgen ze een boete en die betaalt de verzekeraar dan. Toen heb ik toch maar even uitgelegd dat ouders die boete toch echt zelf moeten betalen Eyeopeners Het principe van verzekeren bleek nog wel lastig. Gabriël: Zo legden we de klas een case voor, waarbij een man een autoverzekering afsluit voor 150 euro premie en nog geen maand later zijn auto van euro total loss rijdt. Als je dan vraagt wat hij van de verzekeraar krijgt, denken de meeste kinderen 150 euro en vinden ze het ongelooflijk dat hij in sommige gevallen het hele bedrag krijgt. Ook andersom waren er eyeopeners: als iemand al dertig jaar premie betaalt en geen uitkering van zijn verzekeraar krijgt omdat iets niet onder de dekking valt, vinden veel kinderen dat oneerlijk. Pittige uitspraak Volgens Gabriël zijn kinderen best veel bezig met financiële zaken. Ze vinden geld interessant. De uitdaging is om ze ervan bewust te maken dat ze dat geld nuttig moeten besteden ook als het om verzekeringen gaat. Ik denk dat we ze in dat opzicht wel aan het nadenken hebben gezet. Toen we aan het einde vroegen wat ze van de les hadden geleerd, zei een meisje: Nou, welke risico s je kunt afdekken. Best een pittige uitspraak van een kind van elf. Je ziet dus direct wat zo n gastles doet en hoe belangrijk het is om al zo vroeg aan risicobewustzijn te werken. Ik zal me dit jaar dus zeker weer aanmelden! Gedragsregel 3 WIJ INVESTEREN IN EDUCATIE EN VOORLICHTING, ZODAT KLANTEN WETEN WAT VERZEKERINGEN VOOR HEN KUNNEN BETEKENEN

7 Appels met appels vergelijken Ze zijn een nieuwkomer in autoverzekeringsland en dat biedt voordelen. Toen wij vijf jaar geleden zijn gestart, hebben we goed geluisterd naar de markt en naar klachten van klanten. Daar proberen wij lering uit te trekken. Maar natuurlijk lopen wij soms ook tegen grenzen aan. Waarom lukt het bijvoorbeeld niet om klanten eenvoudig te laten overstappen, net als in de energiesector?, aldus Johan van den Neste en André Keijzer van Allsecur. Concrete voorbeelden hebben de beide heren genoeg in huis. En bovendien kun je van klanten heel veel leren. Keijzer: Als een klant ons vertelt dat hij ervan baalt om via een vergelijkingssite te horen dat hij eigenlijk al jaren 200 euro te veel betaalt, dan proberen wij dat anders te doen. Bijvoorbeeld door de klant een maand voor het einde van zijn contractstermijn te informeren. Productmanager Keijzer doelt daarmee op de Gedragscode geïnformeerde verlenging, maar wil nog wel een stapje verdergaan. Als het de consument dient, staan wij erachter. We kunnen er lang en breed over praten, maar voor 95 procent (B1-leesniveau) van de Nederlanders moeten we begrijpelijk formuleren. Dat betekent dat niet alleen de voorwaarden duidelijk moeten zijn, maar ook de rest van je informatie. belangrijker is dat daar wantrouwen uit spreekt, terwijl we van vertrouwen moeten uitgaan. Schadevrije jaren Zijn collega Van den Neste vult aan dat de duidelijkheid van gedragsregel 5 in de praktijk nog weerbarstiger is. Over de werking van het product zegt hij: Een autoverzekering geldt als een eenvoudig product, maar als je ziet hoeveel vragen wij krijgen over de schadevrije jaren, dan hebben we als sector nog heel wat uit te leggen. Last but not least gaan Keijzer en Van den Neste nog in op het duidelijk zijn over de kosten van producten. Lijkt simpel, maar dat is het niet. Want hoe wil je een level playing field organiseren waar alle verzekeraars op dezelfde manier transparant zijn over kosten? Hoe werkt de rekensom van een direct writer versus een intermediairmaatschappij? Wij verkopen alleen autoverzekeringen, hoe zet je dat af tegen een verzekeraar die alle producten in huis heeft? En weten klanten wel dat verzekeraars een bijdrage moeten betalen aan vergelijkingssites? Nee? Nou, dat bedoel ik. Waarom is dat niet inzichtelijk voor de klant? Hier ligt echt een uitdaging voor ons als sector. Op product- en prijstransparantie kunnen we nog wel wat verbeteringsslagen maken, zodat we hopelijk op een dag kunnen zeggen dat klanten echt appels met appels aan het vergelijken zijn. Johan van den Neste: Als het de consument dient, staan wij erachter André Keijzer Beknopte informatie Zowel gedragsregel 4 als 5 heeft te maken met die duidelijkheid en Keijzer benadrukt dat het naleven van regel 4 in de praktijk makkelijker is dan regel 5. Waar wij in ieder geval heel duidelijk over zijn, is de beknoptheid van onze informatie. Beknoptheid leidt tot duidelijkheid en uiteindelijk ook tot zekerheid bij klanten. Natuurlijk levert het ook een spanningsveld op en vinden verzekeraars het eng als niet alles op papier staat, maar dat kan gewoonweg niet. Wij hebben bijvoorbeeld eens een schade gehad van een man die met zijn auto de sloot in reed. Hij had zijn nieuwe telefoon, nog geen week oud, bij zich en die verdween ook onder water. In onze voorwaarden is niks over een telefoon opgenomen, dus wat is wijsheid? In dit geval hebben wij de telefoon gewoon vergoed, maar ik bedoel er maar mee te zeggen dat we niet iedere situatie moeten willen opnemen. Dat gaat niet, maar wellicht nog Gedragsregel 4 WIJ ZIJN DUIDELIJK OVER DE ZEKERHEID DIE WIJ BIEDEN EN DUS OOK OVER WAT WIJ UITSLUITEN. Gedragsregel 5 WIJ ZIJN DUIDELIJK OVER DE WERKING EN KOSTEN VAN PRODUCTEN

8 Producten zijn het hart van je bedrijf In gedragsregel 6 hebben verzekeraars afgesproken een product goedkeuringsproces in te richten. Wat komt daar in de praktijk bij kijken? Als je het grondig wilt aanpakken: heel veel!, reageert Esther Lubberink van Delta Lloyd Groep. Maar als je het eenmaal hebt neergezet, pluk je er zoveel vruchten van. Het is ontzettend belangrijk dat je weet wat je je klant aanbiedt. We kijken breder dan alleen naar het klantbelang Wij hebben een product goedkeuringsproces, met een zorgvuldige afweging van de risico s en zorgvuldige toetsing van andere relevante aspecten, waaronder de zorgplicht jegens de klant. Zo staat het letterlijk in de Gedragscode. Bij Delta Lloyd is het product goedkeuringsproces onderdeel van het programma Klantbelang centraal. We zijn in 2010 begonnen met het inrichten ervan, vertelt Lubberlink, die programmamanager Klantbelang Centraal is. De aanleiding was voor ons heel simpel: we voeren ontzettend veel producten, sommige zelfs al jarenlang, en het is goed om daar met de zorgplichtbril van vandaag de dag continu kritisch naar te kijken. Wat zit erin? Wat kan beter? Veel voordelen Concreet betekent het dat Delta Lloyd Groep het productgoedkeuringsproces heeft gekoppeld aan het product developmentproces en één governancestructuur heeft neergezet, waarin ook het review proces en alle onderliggende processen (denk aan het beheer) zijn geborgd. Lubberink: Dat heeft enorme consequenties gehad, zowel qua capaciteit als het inregelen van processen, maar het heeft wel geweldig veel voordelen. We weten precies wat er in onze productportefeuille zit, er is geen onduidelijkheid wie waarvoor goedkeuring moet verlenen en welke stappen we daarbij moeten doorlopen. Nieuwe producten doorlopen standaard het product goedkeuringsproces; bestaande producten worden jaarlijks of tweejaarlijks langs de PARP-meetlat (Product Approval and Review Process) gehouden. Ieder product of het nou om een simpele reisverzekering of een hypotheek gaat doorloopt dezelfde stappen, zodat we ieder product op een uniforme manier behandelen. We toetsen aan de 14 15

9 hand van de KNVB-criteria (kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk), maar kijken ook naar actuariële en juridische aspecten. Het klantbelang is het belangrijkst, maar we kijken breder dan alleen dat. Multidisciplinair Het klantbelang komt in verschillende fases van de productontwikkeling en -review aan bod. Als een idee voor een nieuw product ontstaat, gaan we eerst oriënterend marktonderzoek doen om te toetsen of er überhaupt behoefte aan is. Vervolgens gaan we met mensen van verschillende disciplines om tafel zitten om onze eigen criteria na te lopen. Dat multidisciplinaire karakter is belangrijk: een actuaris kijkt anders naar een product dan een compliance officer of marketeer, maar het een is niet minder belangrijk dan het ander. Juist door het samenbrengen van deze disciplines zorg je ervoor dat de juiste vragen worden gesteld, meent Lubberink. Dit leidt tot aanpassingen in producten, soms tot het niet meer voeren ervan of tot conversie naar een product dat beter past bij het belang van de klant. Lubberink benadrukt dat het opzetten van een PARP geen feestje is geweest. Dat zeg ik eerlijk. Het kost veel tijd en het lukt alleen als de top van het bedrijf zijn commitment geeft. Maar als je het dan eenmaal hebt neergezet, pluk je er zoveel vruchten van. Producten zijn het hart van je bedrijf. Het is ontzettend belangrijk dat je weet welke risico s er in je portefeuille zitten en dat je weet wat je je klant aanbiedt en dat het in zijn belang is. Gedragsregel 6 WIJ HEBBEN EEN PRODUCT GOEDKEURINGSPROCES, MET EEN ZORGVULDIGE AFWEGING VAN DE RISICO S EN ZORGVULDIGE TOETSING VAN ANDERE RELEVANTE ASPECTEN, WAARONDER DE ZORGPLICHT JEGENS DE KLANT. Schadeproces kan interactiever Hartstikke goed dat ie er is. De Gedragscode houdt ons scherp, maar idealiter zouden we m helemaal niet nodig moeten hebben. Een gedragscode is en blijft in mijn ogen toch altijd een beetje jammer. Jeanette Vegter, Manager Marketing Particulieren bij Interpolis, onderdeel van Achmea, maakt van haar hart geen moordkuil en gaat nadrukkelijk in op het acceptatie- en schadebehandelingsproces (gedragsregels 7 en 8). Volgens Vegter kwam de Gedragscode voor Interpolis op een gunstig moment. De verzekeraar was net gestart met de Glasheldercampagne, waarbij ook een nieuwe manier van werken is geïntroduceerd. Kort samengevat komt deze erop neer dat er meer vanuit de klant moet worden geredeneerd. Medewerkers moeten er met andere woorden voor zorgen dat een klant zo snel mogelijk weet waar hij aan toe is. Dat geldt zowel voor de schadeafhandeling als voor het acceptatieproces. Vegter: Bij de schadebehandeling willen we de klant bij het eerste gesprek al laten weten of de schade is gedekt. Daarnaast moet hem snel duidelijk zijn welke oplossing wij in petto hebben en wat eventueel het vervolgtraject is. Interactief Die contacten met de klant verlopen nu nog vooral telefonisch, maar als het aan Interpolis ligt, gaat dat snel veranderen en kan de klant vanaf volgend jaar zijn eigen schadedossier online volgen. We hebben net onze visie daarop uitgewerkt. Meestal is zoiets niet in een dag geregeld, maar vanaf 2014 moeten we concrete stappen gaan zetten. Het komt erop neer dat een klant niet alleen digitaal zijn eigen schadedossier kan raadplegen voor informatie, maar er ook zelf informatie aan kan toevoegen. We willen een klant als het ware door het hele proces meenemen, zodat hij inzicht in zijn schadeafhandeling krijgt: waar staan we, wat is er allemaal gebeurd, welke stappen volgen nog. Maar we geloven ook heilig in de interactiviteit. Hoe je het ook wendt of keert: als een klant schade heeft, voelt hij zich al snel afhankelijk. Hij vindt het best eng: O help, ik heb schade en nu moet ik er maar voor zorgen dat die verzekeraar nog uitkeert ook. Wij streven ernaar een gelijkwaardige relatie op te bouwen met de klant. Wij streven ernaar een gelijkwaardige relatie op te bouwen met de klant 16 17

10 Acceptatiebeleid Ook bij het acceptatiebeleid zijn de processen en systemen van Interpolis erop gericht om klanten snel uitsluitsel te geven. Natuurlijk zitten wij in de bijzondere situatie dat we samenwerken met de Rabobank. Dat levert een heel luxe positie op. Zowel Interpolis als Rabobank heeft een breed acceptatiebeleid, dat in de meeste gevallen mondeling kan plaatsvinden. Ruim 99 procent van de particulieren en de onderkant van de zakelijke markt kan gewoon worden geaccepteerd en in heel veel gevallen, misschien wel tachtig tot negentig procent, vindt de acceptatie bij of met een lokale bankmedewerker plaats. Hij heeft toegang tot onze systemen en kan dus de klant direct doorgeven dat de acceptatie rond is. Als een particulier niet (direct) kan worden geaccepteerd, is er meestal sprake van een uitzonderlijk geval. Vegter: Denk aan iemand met een zwaar drankverleden die een autoverzekering wil afsluiten. Of iemand die wegens fraude staat gesignaleerd. We hoeven de enkele klant die we weigeren niet te vertellen dat hij een geval apart is. Dat weet hij zelf ook wel. Gedragsregel 7 WIJ ZORGEN ERVOOR DAT HET ACCEPTATIE- EN HET SCHADEBEHANDELINGSPROCES INZICHTELIJK ZIJN VOOR DE KLANT. Gedragsregel 8 WIJ MOTIVEREN HET BESLUIT EEN KLANT NIET TE ACCEPTEREN SCHRIFTELIJK EN IN BEGRIJPELIJKE BEWOORDINGEN. WIJ WIJZEN DE KLANT DAARBIJ OP EVENTUELE ANDERE (BEROEPS)MOGELIJKHEDEN

11 We willen de steun bij iedere uitvaart zijn Verkoop van verzekeringen is geen doel op zich In de uitvaartsector startte een paar jaar geleden een discussie over oneigenlijke verkoopmotieven. De branche heeft sindsdien een flinke transitie doorgemaakt. De klant is leidend in alles wat we doen, aldus Frank Fransen, directeur marketing en sales bij Monuta. Fransen begon eind 2008 bij Monuta, middenin de periode dat de nieuwe productie van uitvaartverzekeringen sky high was. Als je er met de ogen van nu op terugkijkt, werden er behoorlijk hoge provisies en bonussen betaald. Er was een aantal grote verkoopclubs actief met provisiegedreven adviseurs en creatieve verkoopmethoden. Iedereen kent nog wel de verhalen van verkopers die met Wii spelcomputers op pad gingen om producten aan de man te brengen. Zowel in de uitvaartsector zelf als in het politiek-maatschappelijke debat ontstond een discussie over oneigenlijke verkoopmotieven en de roep om veranderingen door te voeren werd steeds groter. Het is te makkelijk om die clubs van toen de schuld van alles te geven: als verzekeraars betaalden wij immers wel die provisies en dus zijn we ook zelf gaan nadenken wat we konden doen. Veranderingen Monuta besloot geen zaken te doen met adviseurs die cadeaus aanbieden. Daarnaast waren we voortdurend in gesprek met relevante partijen, zoals de wetgever en toezichtouders, over de markt en ontwikkelingen daarin. Uiteindelijk is de inducement-norm (passende verhouding beloning/werkzaamheden) tot stand gekomen. Zelf hebben we in die tijd onze afsluitprovisies flink afgebouwd en zijn we adviseurs gaan belonen naar de werkzaamheden die werden verricht. De ingezette verandering belandde in een stroomversnelling, met als sluitstuk de invoering van het provisieverbod op 1 januari 2013, volgens Fransen de meest zuivere beloningsvorm omdat de adviseur zelf met de klant afspreekt hoe die hem betaalt. Verzekering geen doel op zich Monuta is niet alleen verzekeraar, maar vooral een uitvaartspecialist. Onze missie is om voor iedereen een afscheid met een goed gevoel mogelijk te maken. We willen de steun bij iedere uitvaart zijn en dat betekent dat we de uitvaart ook financieel mogelijk maken. Een verzekering is een middel om een afscheid mogelijk te maken, maar geen doel op zich. Om die missie gestalte te geven, gaat Monuta geregeld de dialoog aan met de klant. We merken dat sommige consumenten zich het liefst willen laten adviseren, terwijl anderen rechtstreeks contact met ons willen. Beide groepen willen we bedienen en dat doen we ook. Wie zich wil laten adviseren, kan bij een intermediair terecht. Een onafhankelijke adviseur is in onze ogen namelijk het beste in staat de klant financieel goed te adviseren, omdat hij de totale financiële situatie van zijn klant en zijn risicobereidheid kan overzien. Wie geen financieel advies wenst of nodig heeft, kan rechtstreeks bij ons terecht. Direct via onze site, maar ook via ons servicecenter of onze consulenten uitvaartzorg. Klanten die rechtstreeks contact met ons zoeken, hebben vooral vragen of willen praten over de uitvaart en wat er mogelijk is op dat gebied. We nemen steeds meer het initiatief om contact met hen te hebben. We proberen relevant te zijn voor onze klanten, altijd weer die steun te zijn. Zo hebben wij onlangs het uitvaartdraaiboek gelanceerd, een geavanceerd programma dat klanten in staat stelt zelf of met elkaar de uitvaart van een dierbare te organiseren. Fransen is blij met de nieuwe situatie. Voor tussenpersonen betekende het provisieverbod best een omslag, dus we zijn veel met hen in gesprek geweest en plukken daar nu de vruchten van. We zien dat de adviseurs met wie wij samenwerken, ver zijn met hun nieuwe businessmodellen, bijvoorbeeld met abonnementsystemen en fee-modellen. Al met al kunnen wij steeds beter aansluiten op wat de klacht écht wil. Een win-winsituatie dus. Gedragsregel 9 WIJ ONTHOUDEN ONS VAN ONEIGENLIJKE VERKOOPMOTIEVEN, -METHODEN EN -UITINGEN

12 Verplaats je in het slachtoffer De Gedragscode schrijft voor dat verzekeraars zorgen voor een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling. Bij letselschade is dat een extra uitdaging, meent Vanessa van der Does, manager van de afdeling Letselschade van Delta Lloyd. Letselzaken zijn bijna per definitie complex en slachtoffers stappen in een onbekende wereld. Ze beginnen dus al met een achterstand. We moeten heel duidelijk communiceren Belangrijk is volgens Van der Does om elk slachtoffer te geven waar hij recht op heeft. Als wij voor de eerste keer contact opnemen, is het ontzettend belangrijk dat we goed luisteren en een slachtoffer zijn verhaal laten doen. Daarnaast moeten we zoveel mogelijk duidelijkheid geven over het traject dat voor hem ligt: welke stappen volgen er? Wat mag hij van ons verwachten? Delta Lloyd Groep ontvangt jaarlijks ruim achtduizend letselclaims. De gemiddelde afhandelingsduur ligt om en nabij een jaar. Een snelle afwikkeling is belangrijk, maar daarnaast is het ook belangrijk dat een slachtoffer tevreden is over de afhandeling. Wij krijgen een 7,5 voor slachtoffertevredenheid: een mooi cijfer, maar het kan in onze ogen altijd beter. Uit de feedback die we krijgen, blijkt dat helder communiceren en inlevingsvermogen aandachtspunten zijn en blijven. Als iemand bijvoorbeeld een medisch traject ingaat om een diagnose vast te stellen, weten wij dat dat maanden kan duren, maar een slachtoffer denk na vijf dagen: waarom hoor ik niks? Je moet dus heel duidelijk én regelmatig communiceren. Gedragscode Behandeling Letselschade Verzekeraars die lid zijn van het Verbond, zijn verplicht deelnemer aan de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL), die onlangs geheel is herzien. De oude code bestond uit twintig beginselen; de nieuwe bevat tien gedragsregels die aansluiten bij iedere stap in het letselschadeproces. De code is concreter geworden en biedt daardoor voor zowel verzekeraars en belangenbehartigers als het slachtoffer meer duidelijkheid, meent Van der Does. In de GBL worden veel termijnen genoemd. Zo moet een verzekeraar binnen twee weken na ontvangst van de aansprakelijkstelling contact opnemen met het slachtoffer. Die termijnen geven het slachtoffer houvast, maar houden ons ook scherp om te zorgen dat we doen wat we beloven

13 De voortvarendheid van een schadeafhandeling is daardoor makkelijker te meten; voor het zorgvuldigheidsbeginsel is dat lastiger. Je kunt geen harde bedragen aan een bepaald type letsel hangen, want wat bij de één binnen drie maanden geneest, kan bij een ander zes maanden duren. Voor ieder slachtoffer moeten we dus inschatten wat het beste voor hem of haar is. In gesprek Volgens Van der Does vraagt dat om ervaring, maar daarnaast is het ook belangrijk om in gesprek te gaan. Wij doen veel aan training en opleiding, waarbij we aan de hand van praktijkcases met elkaar in discussie gaan. Daarnaast hebben we een intern kwaliteitsteam, dat structureel dossiers van collega s toetst. Verder hebben we ook diverse zorgvuldigheidswaarborgen: als een dossier bijvoorbeeld meer dan twee jaar loopt, vindt er verplicht collegiale toetsing plaats. En als een slachtoffer na drie jaar niet tevreden is, bieden we mediation aan. Je verplaatsen in het slachtoffer is en blijft in haar ogen echter het allerbelangrijkste. Als één ouder in het ziekenhuis belandt, terwijl de ander fulltime werkt, dan moet een gezin wel doordraaien. In dat geval is het belangrijker dat wij regelen dat iemand de hond uitlaat en het huishouden doet dan dat we enkel een geldbedrag overmaken. Gedragsregel 10 WIJ ZORGEN ERVOOR DAT EEN VERSCHIL VAN INZICHT TUSSEN VERZEKERAARS OVER EEN SCHADEGEVAL, WAARBIJ HET RECHT OP UITKERING NIET TER DISCUSSIE STAAT, GEEN NADELIGE GEVOLGEN HEEFT VOOR DE DIENSTVERLENING AAN DE KLANT. Gedragsregel 11 WIJ DRAGEN IN HET SCHADE- BEHANDELINGSPROCES ZORG VOOR EEN VOORT VARENDE EN ZORGVULDIGE AFHANDELING VAN BETROKKENEN. Wij tolereren geen onrechtmatig gedrag Wij doen geen zaken met personen, instelling of bedrijven waarvan wij weten dat zij activiteiten ontplooien die wettelijk verboden zijn, staat letterlijk in gedragsregel 12. Allianz schaart onder die activiteiten ook zaken die maatschappelijk onaanvaardbaar zijn. Natuurlijk is het soms lastig om te beoordelen of personen of instellingen iets doen wat verboden en/of maatschappelijk onaanvaardbaars is, vertelt Jos Vonk, senior van de unit Legal Compliance & Anti-Fraud. Zo is het verboden om een wietplantage te runnen, maar de overheid staat via het verlenen van een vergunning wel toe dat er coffeeshops zijn waar producten van die wietplantage mogen worden verkocht. Een wietplantage kan dus geen verzekering afsluiten, maar een coffeeshop wel. Dat klinkt misschien gek, maar vergelijk het maar met sportieve auto s die favoriet zijn bij criminelen en die vaker worden gestolen: we kunnen moeilijk zeggen dat dat soort auto s niet meer kunnen worden verzekerd. Iedere aanvraag wordt gecheckt Allianz is scherp op het signaleren van wettelijk verboden of maatschappelijk onaanvaardbare activiteiten. Vonk: In het aanvraagformulier voor een verzekering vragen we onder andere naar het strafrechtelijk verleden van de aanvrager en de betrokkenen die op de polis komen. Het is nu nog niet mogelijk die informatie te verifiëren bij politie of Justitie, maar het Verbond is zich daar wel op aan het oriënteren en voert daarover gesprekken. Daarnaast kunnen we tegenwoordig vrijwel alles op internet vinden; dat geeft een indruk van een bedrijf, een persoon en het risico. Niet meer en niet minder. Verder voeren we ook technische inspecties uit bij bedrijven, waarbij we letterlijk gaan kijken met wat voor bedrijf we van doen hebben. Dagelijks zijn tientallen medewerkers (met name acceptanten) bij Allianz bezig met risico-inschatting. Daarnaast zijn er speciale fraude(preventie)teams die aanvragen en claims analyseren. Integer handelen is een vereiste 24 25

14 CIS-databank Als sprake is van wettelijk verboden activiteiten, kan dat bij de aanvraag aan het licht komen, maar vaker nog op het moment dat er schade is. Als een brand is ontstaan door kortsluiting, die is veroorzaakt door het illegaal aftappen van stroom, dan zullen we niet uitkeren. Dat geldt ook als blijkt dat de verzekerde bijvoorbeeld willens en wetens een strafrechtelijk verleden niet heeft medegedeeld bij de aanvraag voor een verzekering. In gedragsregel 14 staat dat verzekeraars onrechtmatig handelen ook registreren. Klopt, zegt Vonk. Als iemand opzettelijk zijn mededelingsplicht niet is nagekomen, kunnen we een externe registratie (EVR) opnemen in de databank van CIS, de Stichting Centraal Informatiesysteem, die een belangrijke waarschuwingstaak heeft richting verzekeraars. Als een persoon of bedrijf in die databank is opgenomen en bij een andere verzekeraar probeert een polis af te sluiten, dan kan de verzekeraar dat heel simpel verifiëren. Een verzekeraar beoordeelt zelf hoe hij met zo n aanvraag omgaat. Bij EVR s gaat het overigens niet alleen om klanten, benadrukt Vonk. Net als in ieder willekeurige andere branche kunnen ook verzekeraars worden geconfronteerd met personeel of adviseurs die onrechtmatig handelen door bijvoorbeeld een schade-uitkering op hun eigen rekening te storten. Bij bewezen fraude komen ook zij met een EVR in de CIS-databank te staan en doen we bovendien aangifte. Juist van medewerkers die in de financiële sector zelf werken, moeten we immers integer handelen verwachten en vereisen. Gedragsregel 12 WIJ DOEN GEEN ZAKEN MET PERSONEN, INSTELLINGEN OF BEDRIJVEN WAARVAN WIJ WETEN OF KUNNEN WETEN DAT ZIJ ACTIVITEITEN ONTPLOOIEN DIE WETTELIJK VERBODEN ZIJN

15 Gedragsregel 13 WIJ DOEN IN GEVAL VAN VERZEKERINGSFRAUDE AANGIFTE VOLGENS ONZE AFSPRAKEN MET HET OPENBAAR MINISTERIE. Gedragsregel 14 WIJ REGISTREREN ONRECHTMATIG HANDELEN JEGENS ONS, ONS PERSONEEL OF ONZE KLANTEN. We houden van beleggen, maar niet tegen elke prijs Zwitserleven en Reaal zijn ieder jaar weer te vinden in de top drie van de meest duurzame beleggers onder verzekeraars. En als je het aan Manuel Adamini, hoofd ESG-research bij SNS Asset Management, vraagt lijkt het allemaal zo simpel. Wij willen een gedegen en verantwoord beleggingsbeleid voeren en dat eenvoudig en consistent doorvoeren. Daar hecht de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) ook waarde aan. De gedragsbeginselen (zie kader) klinken makkelijker dan ze zijn. Want wat is zorgvuldig en verantwoord? Wat is solide en rendementsbewust? En in hoeverre worden de gedragsregels beïnvloed door maatschappijbeleid? Immers, wat voor de een verantwoord is, is dat voor een ander absoluut niet. SNS Asset Management (SNS AM) staat erom bekend dat ze haar verantwoordelijkheid niet uit de weg gaat en actief de dialoog aangaat. Natuurlijk gelden er ook voor ons no-go area s en zijn er genoeg dingen waar wij niks mee te maken willen hebben. Denk aan dwangarbeid of kinderarbeid, maar zelfs in dergelijke gevallen willen wij toch aandacht besteden aan een bedrijf. Als een bedrijf de beste intenties heeft, de problemen incidenteel blijken en het bedrijf er alles aan wil doen om de misstanden aan te pakken, dan durven wij het gesprek wel aan. Als de problemen daarentegen structureel zijn en er geen wil blijkt te zijn om ze op te lossen, zullen wij daar geen cent in beleggen. Samen sterk Adamini benadrukt dat SNS AM zich bij het beleggingsbeleid altijd houdt aan twee belangrijke uitgangspunten: We houden van beleggen, maar niet tegen elke prijs. En we zijn bereid tot hoor en wederhoor. Je kunt voor uitdagingen weglopen, maar je kunt je ook afvragen of de wereld daar beter van wordt. Om zo verantwoord mogelijk te beleggen, kent SNS AM een aantal kernwaarden. We willen niet alleen naar onze klanten of naar winst kijken, maar ook naar maatschappelijke doeleinden. Volgens hem zit de crux vooral in slim samenwerken met andere verantwoorde beleggers. Soms moet je samenwerking zoeken om sterker te staan. Als we iets willen doen aan de misstanden in de "Soms moet je samenwerking zoeken om sterker te staan" 28 29

16 kledingindustrie in Bangladesh, dan moeten we mondiaal een alliantie vormen. Het helpt echt niet om als kleine belegger je handen ervan af te trekken. Hetzelfde geldt voor de transparantie in de mijnbouwsector. Dat ligt ons nauw aan het hart en dus hebben we een brief gestuurd naar Eurocommissaris Michel Barnier. Daarin hebben we samen met Engelse collega s gepleit voor wetgeving voor die transparantie en uiteindelijk heeft de Europese Commissie die wetgeving voorgesteld. Solide Ook gedragsbeginsel 16 (het solide en rendementsbewust beleggen) levert geen probleem op. Die twee kunnen goed samengaan, meent Adamini, die veel waarde hecht aan de Code Duurzaam Beleggen. Deze code, die bindend is voor alle leden van het Verbond, geldt sinds 1 januari 2012 en bevat de nodige spelregels voor een maatschappelijk verantwoord beleggingsbeleid. Wij onderschrijven die code niet alleen, vertelt Adamini. We hebben zelf ook behoorlijk meegeschreven, maar desondanks hebben we intern een project opgezet om de code heel expliciet te toetsen. Zowel op beleidsniveau als iedere belegging afzonderlijk. Geen kruimelwerk, want alles bij elkaar opgeteld, is SNS AM wel bij een paar duizend beleggingen betrokken. Gelukkig kwam uit de test dat er geen hiaten zitten. Het bevestigt onze gedachten dat we het goed doen, maar toch gaan we jaarlijks toetsen. Liever dubbel checken dan erop vertrouwen dat het wel goed zit. We kunnen er lang en breed over praten, maar het belang om daadwerkelijk bij te dragen aan een betere wereld is te groot. Gedragsregel 15 WIJ BEHEREN DE ONS TOEVERTROUWDE PREMIES ZORGVULDIG EN VERANTWOORD. Gedragsregel 16 WIJ BELEGGEN ONTVANGEN GELDEN SOLIDE EN RENDEMENTSBEWUST. Een solide organisatie is heel belangrijk In de bedrijfsvoering en strategie op een evenwichtige manier rekening houden met de belangen van alle groepen belanghebbenden: dat verstaat Generali onder een zorgvuldig, beheerst en duurzaam ondernemingsbestuur. De continuïteit van de onderneming staat daarbij altijd voorop, aldus William Etty, senior financieel risicoanalist. De Generali verzekeringsgroep is onderdeel van de internationale Generali Group, maar neemt in Nederland een zelfstandige plek in. Die zelfstandigheid houdt onder andere in dat we zelf de lokale regelgeving en gedragscodes kunnen implementeren. Lokale regels gaan zelfs vóór voorschriften uit de Group, aldus Etty. Als het gaat om een zorgvuldig ondernemingsbestuur, neemt Generali de wettelijke vereisten en bepalingen uit de Gedragscode Verzekeraars en de Governance Principes heel serieus. We willen in onze strategie en bedrijfsvoering rekening houden met de belangen van alle groepen belanghebbenden: niet alleen onze klanten en hun vertegenwoordigers, maar ook toezichthouders, aandeelhouders, werknemers en de verzekeringsbranche. Het bestuur en de Raad van Commissarissen (RvC) hebben de verantwoordelijkheid die belangen goed af te wegen. Om die afweging zo goed mogelijk te borgen, zijn voor het bestuur, de RvC en de directie profielen opgesteld. Zowel voor de teamsamenstelling als voor individuele benodigde competenties, kennis en ervaring. Zo geldt er een permanente educatie -eis voor zowel RvC- als directieleden. Onze gehele directie heeft vorig jaar bijvoorbeeld deelgenomen aan verschillende risico-, Solvency II- en renterisico-mitigatieworkshops, omdat we het belangrijk vinden dat ieder directielid daarin thuis is, aldus Etty. Two tier bestuursmodel Naast een zorgvuldig ondernemingsbestuur schrijft de gedragscode voor dat een verzekeraar adequaat intern toezicht houdt. Etty: Dat betekent in onze ogen dat er sprake moet zijn van een passende corporate governance structuur. Uitgangspunt is een two tier bestuursmodel, waarbij de directie de dagelijkse leiding heeft en de controle daarop plaatsvindt door de RvC. Onze RvC bestaat De continuïteit van de onderneming staat altijd voorop 30 31

17 momenteel uit vijf leden, die door de aandeelhoudersvergadering worden benoemd. De directie en RvC worden ondersteund door commissies: het Risk & Audit Committee en de Remuneratiecommissie ondersteunen de RvC; het Risk Committee adviseert de directie over het risicoprofiel van de onderneming. De Risk & Audit Committee doet voorstellen en geeft adviezen over onderwerpen als governance, risicomanagement, interne controles en interne audits. De Renumeratiecommissie houdt vooral toezicht op de beloning van zowel de directie als de medewerkers. Daarbij sluiten we aan bij de regels inzake beheerst belonen. Drie lines of defences De organisatiestructuur is volgens Etty verder ingericht volgens adequate processen en rollen. Op hoofdlijnen hebben we drie lines of defences (organisatieniveaus): de eerste is het operationele niveau, waarbij het vooral gaat om het, met een redelijke mate van zekerheid, behalen van de bedrijfsdoelstellingen. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de directie en het senior management. De tweede lijn line of defence bestaat uit afdelingen die onafhankelijk van de operationele gang van zaken opereren, zoals risk & control, compliance en juridische zaken. Zij delen hun bevindingen met de Internal audit afdeling en rapporteren aan de Chief Risk Officer, en in voorkomende gevallen aan de RvC, DNB en de AFM. De derde lijn tot slot wordt gevormd door de afdeling Internal Audit, verantwoordelijk voor de beoordeling van de soliditeit van het risicobeheersingssysteem. Deze afdeling rapporteert aan de algemeen directeur, Risk & Audit Committee en in voorkomende gevallen aan DNB en de AFM. Volgens Etty biedt de structuur een solide basis voor onder meer een adequate risicobeheersing en het effectief uitvoeren van bedrijfsprocessen. Continuïteit staat daarbij voorop, zodat we onze klanten en andere belanghebbenden altijd zekerheid kunnen blijven bieden

18 Gedragsregel 17 WIJ DRAGEN ZORG VOOR EEN ZORGVULDIG, BEHEERST EN DUURZAAM ONDERNEMINGSBESTUUR. Gedragsregel 18 WIJ ZORGEN DAT ER ADEQUAAT INTERN TOEZICHT WORDT GEHOUDEN. Wij halen klantfeedback actief op Verzekeraars vinden het belangrijk om klachten op een klantgerichte en zorgvuldige manier af te handelen. Klantgericht betekent bij ons: openstaan voor klantfeedback en die feedback ook actief opzoeken, aldus Marianne Luimes, formulemanager Klachtenmanagement bij Nationale-Nederlanden. In november 2011 heeft Nationale-Nederlanden (NN) haar klachtdefinitie heel bewust aangepast. Als wij niet aan de verwachtingen van een klant voldoen, behandelen we dat als een klacht, vertelt Luimes. In het verleden moest er duidelijk sprake zijn van onvrede, maar nu werken we vanuit de verwachting van de klant. Als een klant bijvoorbeeld belt over een brief die hem niet duidelijk is, is dat een belangrijk signaal, omdat wij de informatie kennelijk niet begrijpelijk genoeg hebben opgeschreven. Uitgangspunt in onze klachtenprocedure is dus om vanuit de klant te denken. Behalve een verruiming van de klachtdefinitie haalt NN klantfeedback ook actief op. Iedere klant die met ons contact heeft gehad, krijgt na afloop een vragenlijst toegestuurd om te polsen hoe hij over ons denkt. Dat heeft weliswaar tot een toename van het aantal klachten geleid, maar dat beschouwen wij niet als negatief. Met al die feedback hebben we een schat aan informatie om onze producten en dienstverlening te verbeteren. Klachtenrapportage NN heeft conform de eisen in het Keurmerk Klantgericht Verzekeren op haar website een klachtenrapportage staan. In de rapportage over 2012 is af te lezen dat de verzekeraar per tienduizend particuliere klanten 95 klachten ontving. In aantallen niet veel, maar genoeg om van te leren, vindt Luimes. Bovendien kunnen we nog wel wat verbeteren. Als we een klacht hebben behandeld, vragen we een klant hoe tevreden hij was over de behandeling en dat vertalen we in een Net Promotor Score (NPS). Die NPS was anderhalf jaar geleden een stuk lager en stijgt nu flink. Nog steeds niet in de plus helaas, maar het is wel een positieve verandering die we graag willen voortzetten. Luimes is er trots op dat NN het merendeel van de klachten zelf oplost. Om een voorbeeld te geven in een willekeurige maand in 2012 ontvingen we in totaal klachten. Daarvan gingen er zes door naar het Als een klant weet waarom we iets doen, heeft hij veel meer begrip 34 35

19 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en één naar de Geschillencommissie, maar de overige klachten werden intern behandeld. Dat is ook ons streven. We vinden het ontzettend belangrijk dat er een onafhankelijk klachteninstituut als het Kifid is, maar het is nog beter als wij er zelf met de klant uitkomen. Communiceren Een klacht wordt bij NN gemiddeld binnen 3,1 dagen afgewikkeld. De meeste klachten gaan over administratieve wijzigingen, zoals de doorlooptijd van een wijziging of over een premieverhoging of wetswijziging. Zulke wijzigingen proberen we natuurlijk tot een minimum te beperken, maar dat hebben we niet altijd in de hand; denk maar aan de verhoging van de assurantiebelasting. Als een klant niet begrijpt waarom iets wordt gewijzigd en wat dat voor hem betekent, leidt dat tot onvrede. Daarom moeten we heel duidelijk aangeven wat we wijzigen en waarom. Mijn ervaring is dat als een klant weet waarom we iets doen, hij er ook veel meer begrip voor heeft. Gedragsregel 19 WIJ HEBBEN EEN KLANTGERICHTE INTERNE KLACHTENREGELING. WIJ BRENGEN DE KLANTEN HIERVAN OP DE HOOGTE EN WIJZEN HEN, VOOR ZOVER VAN TOEPASSING, OP HET KLACHTENINSTITUUT FINANCIËLE DIENSTVERLENING (KIFID). Gedragsregel 20 WIJ WERKEN ONVOORWAARDELIJK MEE AAN BEMIDDELING DOOR DE OMBUDSMAN FINANCIËLE DIENSTVERLENING EN VOLGEN, AFGEZIEN VAN HOGER BEROEP, DE BINDENDE ADVIEZEN OP VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE FINANCIËLE DIENSTVERLENING. DAARNAAST ONDERWERPEN WIJ ONS AAN DE TOEPASSELIJKE RECHTSGANG BIJ DE TUCHTRAAD ASSURANTIËN EN DE BURGERLIJKER RECHTER

20 Solidariteit moet van twee kanten komen Hoe voorkomen verzekeraars dat mensen tegen hun wil onverzekerd zijn? Daarover gaan gedragsregels 21 en 22. Volgens Robert Kneepkens, medisch adviseur bij Achmea, staat bij de uitvoering daarvan altijd één ding voorop: Wij hebben de taak om solidariteit te organiseren. Als een ziekte alleen maar in de genen zit, zegt dat niets Wij maken het mogelijk dat zoveel mogelijk (potentiële) klanten risico s financieel kunnen afdekken en zullen ons inspannen te voorkomen dat mensen tegen hun wil onverzekerd zijn. Zo luidt gedragsregel 21 letterlijk. Hoe geven verzekeraars daar invulling aan als het gaat om het verzekeren van mensen met een erfelijke aandoening? Mensen die drager zijn van een erfelijke ziekte denken vaak dat ze geen levensverzekering kunnen afsluiten, maar dat is te kort door de bocht beredeneerd, zegt Kneepkens. Als iemand zich bij ons meldt met een ziekte die al manifest is, dan is dat een verhoogd risico en zullen we dat risico moeten beoordelen. Maar als een ziekte alleen nog maar in de genen zit, wil dat nog niets zeggen. Een voorbeeld: mensen die drager zijn van Familiaire Hypercholesterolemie (FH, een cholesterolziekte) of die met het hiv-virus zijn geboren, kunnen heel lang of zelfs hun hele leven zonder klachten leven. Mijn ervaring is dat als zij een huis willen kopen en een verzekering bij ons aanvragen, ze helemaal niet met hun ziekte, maar met hun toekomst bezig zijn. Ze vragen met andere woorden geen verzekering aan vanwege een erfelijke aanleg en dus is er ook geen antiselectie. En als de klant zelf niet selecteert, waarom zouden wij dat dan wel doen? Wij hebben als verzekeraar juist de taak om solidariteit te organiseren. Niet sturen op erfelijkheid Achmea maakt in haar acceptatiebeleid om die reden geen onderscheid tussen erfelijk en niet-erfelijk. Het hebben van een erfelijk gen wil niet zeggen dat de ziekte zich ook openbaart en dus moet je daar in je acceptatiebeleid niet op sturen. Wij vragen bij een verzekeringsaanvraag niet naar erfelijke aandoeningen; zelfs niet tijdens een medische keuring. Natuurlijk vragen we wel naar klachten of complicaties we moeten immers het risico beoordelen en dan kan een erfelijke aandoening onbedoeld aan de orde komen