Strijd in automotive Concurrentie neemt toe in krimpende markt

Transcriptie

1 Automotive Kwartaalbericht ING Economisch Bureau Strijd in automotive Concurrentie neemt toe in krimpende markt Na hoge volumes in 2011 moet de personenautomarkt nu ook haar meerdere erkennen in de zwakke economische omstandigheden. Krimp is dit jaar onvermijdelijk. Fabrikanten voeren hun inspanningen op door vaker en sneller nieuwe modellen te introduceren. Media uitgaven worden opgevoerd. Prijzen en marges staan onder druk. Dealers concentreren zich meer en meer op hun werkplaatsactiviteiten om het hoofd boven water te houden. Ook hier ontvouwt zich een strijd. Sterk einde 2011 Het jaar 2011 was een verkoopjaar waarin, van begin tot eind, sterke cijfers werden genoteerd. Ondanks slechte economische omstandigheden ging de autoverkoop tot en met de laatste maanden van het jaar onverstoorbaar door. Het aantal van ruim registraties in december was voor deze traditioneel rustige maand zelfs extreem hoog te noemen. Naast hoge aantallen kende 2011 nog meer buitengewone resultaten. Kleine auto s pakten wederom meer aandeel in de totale markt. Waren zij in 2010 al goed voor bijna 50% van de markt, in 2011 kwam het aandeel zelfs uit op 52,4%. Duidelijk was verder dat de autoverkoop voor een belangrijk deel draaide op de zakelijke markt. De particuliere verkoop steeg met slechts 1% naar auto s in 2011, terwijl de zakelijke markt met ruim eenheden groeide (+28%) tot Het aandeel zakelijk lag daarmee op maar liefst 58% van de totale markt. Positief is dat het segment van de middenklassers (D-segment: Ford Mondeo, VW Passat etc.) na jaren terugval daardoor enigszins terrein kon goedmaken (van 10,3% naar bijna 11%). lager begin 2012 In de eerste maanden van 2012 lijkt de teruglopende economie toch meer grip te krijgen op de registratie aantallen. In januari was er volgens cijfers van RAI en BOVAG een verlies van 6%, gevolgd door een sterkere daling van 10% in februari. In maart werd gestrooid met kortingen om het eerste kwartaal toch nog enigszins op te krikken. Figuur 1 Raming en trends personenautomarkt NL * Bron: RAI/BOVAG, Raming 2012 ING Economisch Bureau Dalende trend ingezet in 1 e kwartaal Opleving in 2 e kwartaal verwacht door wijzigingen belastingen per 1 juli. Verdere daling in 2 e helft van het jaar lijkt onvermijdelijk. Situatie particuliere markt blijft zwak. Koopkracht en consumentenvertrouwen staan onder druk. Ook de zakelijke markt zou weleens gas terug kunnen nemen. Raming voor 2012 blijft op registraties. Pas later dit jaar zal een goed beeld zichtbaar worden van waar de markt op afstevent. Het tweede kwartaal zal hoogstwaarschijnlijk een opleving kennen door de wijzigingen in de autobelastingen per 1 juli. Het loont in veel gevallen voor zowel particulieren als leaserijders nog voor die datum een eventuele nieuwe auto te registreren. Zo kunnen leaserijders bijvoorbeeld vijf jaar lang van een lage bijtelling profiteren. Volgens leasemaatschappij Leaseplan is sprake van een ware run om auto s voor 1 juli geregistreerd te krijgen. Een sterke daling in de tweede helft van het jaar lijkt vervolgens onvermijdelijk. ING Economisch Bureau houdt daarom vast aan haar eerdere raming van

2 registraties in De particuliere markt zal het ook dit jaar laten afweten. Consumenten blijven voorzichtig met grote uitgaven. Er is weinig vertrouwen in de economie en de koopkracht staat net als vorig jaar onder druk. Het feit dat de overheid met forse bezuinigingen moet komen zal deze situatie enkel versterken. De vraag is of de zakelijke markt de verkoop draaiende zal houden. Banen staan op de tocht en het aantal openstaande vacatures is laag. Bedrijven zijn voorzichtig en lijken vooral te willen bezuinigen zolang de binnenlandse bestedingen onder druk staan en de internationale schuldencrisis, weliswaar iets meer op de achtergrond, voort sluimert. Fiscaliteit stimuleert Nederlandse markt Het feit dat de Nederlandse personenautomarkt de afgelopen tijd qua volume zo goed heeft gepresteerd valt grotendeels toe te schrijven op het conto van de fiscale voordelen op zuinige auto s. Kijken we naar de situatie in West Europa in de periode dan is alleen de Oostenrijkse markt harder gegroeid (tabel 1). Tegelijkertijd daalde de gemiddelde CO² uitstoot van nieuw verkochte auto s in Nederland als een baksteen. Op de ranglijst van dataleverancier JATO moet Nederland alleen nog Portugal voor laten gaan. De gemiddelde CO² uitstoot van nieuw geregistreerde auto s lag in Nederland in 2011 op 126,2 g/km terwijl dit in 2010 nog op 135,6 g/km lag. De verscherpte eisen aan fiscale voordelen per 1 juli 2012 en in de daaropvolgende jaren zullen ongetwijfeld nog een extra boost geven aan een nog lagere gemiddelde uitstoot. Tabel 1 Index registraties W-Europa (2007=100) Oostenrijk Nederland Belgie Frankrijk Denemarken Duitsland Finland Zweden Luxemburg VK Portugal Italie Spanje Ierland Griekenland Bron: ACEA maar hoe lang nog? De vraag is wel hoe lang fiscale voordelen de markt aan de gang kunnen houden. Zoals bekend worden de eisen aangescherpt en moet het voordeel de komende jaren teruglopen. Vooral een aantal kleinere auto s wordt dan relatief veel duurder. Tevens nadert het einde van de MRB vrijstelling in Nu de overheid bovendien met tegenvallers kampt en gedwongen is extra te bezuinigen valt het nog te bezien of het huidige plan de komende jaren in stand wordt gehouden. Wellicht dat men veel sneller van de fiscale voordelen af zal willen stappen. Figuur 2 Gemiddelde CO² uitstoot nieuw geregistreerde personenauto s Nederland Bron: JATO (uitstoot in gram CO² / km) De overheid dient namelijk rekening te houden met het feit dat de autobranche in sneltreinvaart onder de gestelde scherpere eisen zou kunnen duiken. Fabrikanten worden hiertoe voornamelijk aangezet door Europese regelgeving, waarbij het doel is dat iedere fabrikant m.b.t. nieuw geregistreerde auto s in 2015 gemiddeld onder de 130 g/km komt. Dit gegeven leidt ertoe dat steeds meer merken nieuwe modellen en types introduceren die ook na juli 2012 van fiscale voordelen blijven genieten. Zo verscheen onlangs op de autoshow van Geneve weer een reeks nieuwe modellen, die de lat qua CO² uitstoot wederom weten te verleggen. Genève voorbode strijd om marktaandeel Op de motor show van Genève bleek wederom dat CO² uitstoot een van de aspecten is waarop fel wordt geconcurreerd. Echter ook op het gebied van rijeigenschappen, uitrusting, comfort en in- en exterieur ontwerp zijn merken meer dan ooit aan elkaar gewaagd. Naast deze onderwerpen dienen fabrikanten ook op het gebied van prijs en gebruikskosten hun zaakjes voor elkaar te hebben om mee te kunnen in de strijd om marktaandeel. Voor zowel particulieren als leaserijders was er waarschijnlijk nooit tevoren zo veel keus aan kwalitatief goede en ook belastingtechnisch interessante auto s Automotive Kwartaalbericht April

3 Figuur 3 Ontwikkeling aantal modellen per merk Audi BMW Citroen Fiat Ford Hyundai Kia Mercedes Opel Peugeot Renault Skoda Toyota VW Bron: Autovisie jaarboek 1992 en 2002, Autoweek.nl 2012 In figuur 3 is te zien hoe het aantal modellen per merk zich in de loop der jaren ontwikkeld heeft. Veel fabrikanten hebben, dankzij de ontwikkeling van flexibele platforms, in sneltreinvaart een grote verscheidenheid aan modellen op de markt gebracht. Vooral de Duitse premium merken roeren zich als nooit tevoren. Op de autoshow van Geneve bleek met name het C-segment (klasse VW Golf, Ford Focus etc.) doelwit van fabrikanten. Zo lieten Mercedes, Volvo, Audi, Kia en Hyundai nieuwe modellen zien, waarmee zij marktaandeel denken te kunnen winnen. Het zal het komende jaar zeer druk en competitief worden in dit segment. De strijd in het C-segment is slechts een van de voorbeelden van hoe de concurrentie in de autobranche heviger wordt. Merken moeten steeds harder vechten en sneller vernieuwen om op de lijstjes van de consument te komen. Wie even niet mee kan, raakt snel achterop. Zo ondervinden met name de Japanse merken op dit moment problemen. Buiten Lexus verloren alle Japanse merken in 2011 marktaandeel in Nederland. Daihatsu koos zich terug te trekken van de Europese markt, terwijl Mitsubishi onlangs besloot de Nedcar fabriek op te geven. De dure Japanse yen is een van de oorzaken, maar ook de in Europa geproduceerde modellen kunnen momenteel niet altijd mee. In februari streefde het Koreaanse Hyundai in aantallen Nissan voorbij in Europa. Ook Toyota, het grootste Aziatische merk in Europa, komt inmiddels in zicht. In Nederland is het momenteel vooral Kia, het zustermerk van Hyundai, dat hoge ogen gooit. Naast vernieuwing wordt ook steeds meer geïnvesteerd in reclame. De media uitgaven m.b.t. nieuwe auto s stegen in 2011 met 18% en ook in 2012 is groei zichtbaar. Verder wordt flink gestrooid met acties en kortingen. Tijd lijkt nog niet rijp voor EV s De enorme concurrentiestrijd in de branche is tevens de hoofdreden waarom tot op heden elektrische voertuigen (EV s) matig scoren in de markt. Qua prestaties en prijs zijn zij nog niet concurrerend tegenover (steeds zuinigere) benzine- en dieselvarianten. Dankzij het Nederlandse fiscale stelsel met lage bijtelling voor leaserijders lijken met name de plug-in hybriden nog wel enig volume te kunnen bewerkstelligen. Van de puur elektrische Nissan Leaf werden in 2011 slechts een kleine 300 stuks in Nederland op kenteken gezet. Dataleverancier VWE meldde recentelijk dat sinds 2010 ruim elektrische auto s zijn verkocht. Van dit aantal ging slechts 5% naar particulieren. De rest moet uit het zakelijke segment worden gehaald. Dit lijkt een slechte voorbode voor het grote aantal elektrische modellen dat de komende tijd nog op de markt zal worden gebracht. Volvo kondigde onlangs zelfs aan de productie van haar elektrische variant van de C30 stil te leggen, wegens een gebrek aan vraag. De fabrikant stelt dat het marktaandeel dat de EU voorziet voor EV s in 2020 onhaalbaar zal blijken als er niet meer wordt gedaan aan gecoördineerde incentives. Dealers in beweging Het segment van de EV s lost dus voorlopig haar belofte niet in en vormt vooralsnog niet het nieuwe succes voor autofabrikanten. De strijd blijft in diesel en benzine en wordt, zoals gezegd, alleen maar feller. Wat dat betreft is het voor de autobranche niet te hopen dat de markt dezelfde kant opgaat als de elektronicamarkt. In bepaalde subsegmenten zoals tv s, maar ook reeds in tablets, is een race to the bottom gaande. Fabrikanten moeten continu innoveren in deze Automotive Kwartaalbericht April

4 branche, maar profiteren daar niet van in de vorm van hogere opbrengsten. Sterker nog, prijzen van bijvoorbeeld tv s zijn al jaren dalende en lijken niet te stoppen. Zelfs de meest succesvolle fabrikanten overwegen een exit. Waar in elektronica de strijd in het retailkanaal voornamelijk nog wordt gevoerd door enkele grote ketens in de winkelstraat en webshops, daar loopt in de autobranche nog steeds een groot aantal dealers rond. Er is overigens de laatste tijd wel een en ander gaande. Zo namen diverse grotere partijen de afgelopen maanden kleinere spelers over. Importeurs krijgen dus met steeds minder contractpartners te maken. Het aantal vestigingen blijft echter hoog. Zowel in 2010 als 2011 waren er volgens BOVAG ruim dealerfilialen. Gezien de enorme concurrentie in de markt voor personenauto s wordt de verkoop nieuw steeds meer een strijd om de zeer kleine marges. Het blijft dan ook de vraag hoeveel dealers zich kunnen handhaven in deze strijd. Een verdere sanering is, zoals ook in eerdere kwartaalberichten gemeld, onvermijdelijk. Grote aantallen per outlet (en niet alleen per contractpartner) zijn meer en meer een vereiste. Zeker nu de zakelijke markt verantwoordelijk is voor een steeds groter aandeel en de particuliere markt het laat afweten, wordt schaal in hoog tempo een nog belangrijker onderwerp. Tel daarbij op het steeds grotere aantal modellen per merk en de investeringen die met regelmaat worden gevraagd vanuit de fabrikant en het is niet meer dan logisch dat per merk slechts een beperkt aantal grote ketens zich in Nederland kunnen handhaven. The Aftersales Battle concurrentie in de werkplaats Niet vreemd in deze situatie is dat veel dealers, klein en groot, de focus verleggen naar gebruikte auto s en vooral ook aftersales activiteiten. De traditionele winstmaker van het dealerbedrijf, de werkplaats, moet haar reputatie meer dan ooit waarmaken. Het business model verschuift daarbij naar universele (merkoverstijgende) aftersales, een in potentie enorme markt. Door niet meer gebonden te zijn aan één merk, en meestal ook nog de jongere jaargangen van dat merk, wordt het potentieel vergroot. Een aantal tracht dit op eigen kracht te doen. Anderen besluiten zich aan te sluiten bij een bestaande universele formule en weer anderen bewegen mee met hun importeur, want ook een aantal fabrikanten / importeurs is haar eigen universele formule gestart. Het zal voor dealers overigens zeker niet makkelijk worden om aandeel te veroveren in de universele markt. Zij komen daar namelijk een enorm aantal concurrenten tegen; onafhankelijke bedrijven, ketens, formules, fast-fitters, webshops en merkfabrikanten. Zelfs leasemaatschappijen beginnen hun eigen service concept. Nederland telde in 2010, volgens gegevens van het CBS, ruim autobedrijven (inclusief dealers) die zich bezighouden met handel en reparatie van personenauto s. Bijna 10% meer dan in Naast het grote aantal bedrijven actief in deze markt is een additioneel probleem dat de totale reparatie- en onderhoudsbehoefte van het Nederlandse wagenpark naar verwachting zal teruglopen. Het wagenpark groeit minder hard en het gemiddeld aantal gereden kilometers daalt. In zowel 2009 als 2010 kromp, voor het eerst in jaren, de totale vervoersprestatie (totaal aantal gereden km s) van het Nederlandse personenautopark. Figuur 4 Aantal km s (x 1 miljard) Nederlandse personenauto s Bron: CBS 110,0 112,3 113,8 113,7 113, Het wordt dus nog een hele strijd voor dealers om zich te nestelen in de universele aftersales. De vraag is hoe deze strijd zal uitpakken. Welke partijen maken kans om zich een deel van de aftersales markt toe te eigenen en wat zijn de toekomstige succesfactoren in de strijd om de werkplaatsklant? Op zoek naar waarde in aftersales Uiteraard maakt het een groot verschil wat precies de ambities zijn in de gang naar universele aftersales activiteiten. Voor kleinere bedrijven met één of een gering aantal vestigingen is het perspectief anders dan voor grote holdings met nationale ambities. Laatstgenoemde categorie heeft meer mogelijkheden om zelf, onder eigen naam, een nieuw concept op grote schaal in de markt te zetten. Kleinere partijen missen dergelijke mogelijkheden, maar genieten wellicht op lokaal niveau wel een zekere reputatie. Ook zijn zij flexibel en beter in staat kleinschalig rond te kunnen komen. Klein of groot, uiteindelijk is het voor iedere partij belangrijk om te kijken waar en hoe je als bedrijf toegevoegde waarde Automotive Kwartaalbericht April

5 kunt leveren binnen de aftersales keten. Waar richt je je op als autobedrijf? Wordt optimale service centraal gesteld? Richt men zich op prijs en snelheid of is het mogelijk combinaties te maken en een gedifferentieerd aanbod te bieden? Kortom, op welke manier kun je als autobedrijf uitblinken? Juist nu lijken kansen op dat vlak aanwezig. Zo biedt internet volop kansen aan nieuwe multichannel concepten, zeker ook in aftersales. Ook valt te denken aan het betreden van niches. Nieuwe technologie in auto s vraagt om nieuwe specialisten. Denk bijvoorbeeld aan hybride service, experts in esp/abs systemen of specialisten in navigatie / telecommunicatie apparatuur. Om vervolgens vanuit een bepaald concept te kunnen concurreren dienen in ieder geval alle primaire en ondersteunende activiteiten op orde te worden gebracht (zie figuur 5). Bij de primaire activiteiten betreft het de werkplaatsoperaties zelf, maar ook marketing en verkoop. Zeker op dit vlak zullen dealers die universele aftersales activiteiten willen ontwikkelen een transformatie dienen te ondergaan. Niet langer kunnen zij zich achter de steun van de importeur of fabrikant verschuilen. In de universele markt zal de klant op eigen kracht moeten worden binnengehaald. Zichtbaarheid in de markt Dit begint bij zichtbaarheid in de markt, zowel offline als online. Aangezien de zoektocht van consumenten steeds vaker op internet begint is met name daar de juiste aandacht vereist. Vindbaarheid op Google, een kwalitatief goede en gebruiksvriendelijke website, mogelijkheden om online afspraken in te plannen, maar ook een optie om online accessoires aan te schaffen worden steeds meer een vereiste. Ook het opbouwen van naamsbekendheid is een belangrijk item. Voor kleinere spelers is de lokale reputatie essentieel. Grotere spelers met regionale of zelfs nationale ambities zullen fors moeten investeren in hun eigen merknaam. Door de vele formules die er de afgelopen jaren zijn bijgekomen ziet de consument door de bomen het bos niet meer. Het is daarom lastig, maar wel essentieel, om naamsbekendheid te creëren. De marcom500 van Adformatie toont aan dat de budgetten in aftersales land van enkele grote ketens in 2010 flink werden opgeschroefd. Ruitschade expert Carglass spant daarbij de kroon in automotive land met ruim Eur 26 miljoen in Tabel 2 Bruto mediabestedingen in miljoen euro Carglass 19,6 26,3 Kwik-Fit 3,2 4,8 Euromaster 1,4 1,9 Profile Tyrecenter 1,0 1,6 Binnenhalen en behouden Naast binnenhalen is het behoud van klanten een minstens zo belangrijk onderwerp. Dealerbedrijven hebben veelal grote moeite om klanten met oudere auto s aan zich te binden, zo blijkt ook uit figuur 5. Figuur 5 Marktaandeel merkdealers in aftersales naar leeftijd auto 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 68% 45% 0% 1-3 jaar 4-6 jaar 7-10 jaar > 11 jaar Bron: GfK / BOVAG Buiten het op de juiste wijze uitvoeren van reparatie en onderhoud is transparantie een belangrijk goed. Duidelijke uitleg en facturering richting consument kunnen transparantie verhogend werken en helpen vertrouwen te winnen. Brancheorganisatie BOVAG pleitte hier reeds voor bij haar leden. Vervolgens kan ook de juiste inzet van CRM systemen en het opzetten van loyaliteitsacties bijdragen aan het behoud van klanten. Diensten als verlengde garantie en servicecontracten zijn daarbij eveneens van belang. Het menselijke contact blijft echter essentieel. Reden waarom gastheerschap in de werkplaats minstens zo belangrijk is als in de showroom. Daaraan gekoppeld is een prettige (wacht)ruimte met een aantrekkelijke en uitnodigende presentatie van accessoires een manier om de omzet te verhogen. Tevens zijn de juiste openingstijden van belang, want in een 24-uurs economie wil de klant het liefst ook in de avonduren en in het weekend bediend worden. Veel dealerwerkplaatsen en magazijnen beperken zich nog veelal van 9 tot 5. Ondersteund door cultuuromslag Wellicht nog belangrijker dan het invoeren van veranderingen is het creëren van een cultuuromslag binnen het autobedrijf. Human resource management (HRM) mag daarom zeker niet verwaarloosd worden en kan een voorname pijler worden onder het succes van de werkplaats. Innovatie alleen is namelijk niet genoeg, zo stelt de Erasmus Universiteit in haar Concurrentie & Innovatie Monitor 2010/2011. Volgens dit rapport zouden bedrijven eerst moeten investeren in slimmer werken, flexibel organiseren en dynamisch leidinggeven. 33% 20% Bron: Adformatie marcom500 Automotive Kwartaalbericht April

6 Figuur 6 Toegevoegde waarde in aftersales Cultuuromslag Inkoop onderdelen - concurrerende inkoop Technische informatie - veilig stellen info voorziening HRM - cultuur (after)sales personeel ICT - juiste ondersteunende systemen, CRM Werkplaats en receptie - Uitnodigende ruimte Service aanbod - gedifferentieerd of specialistisch Openingstijden - tegemoet komen consument Naamsbekendheid - investeren in naam Klantgerichtheid - transparant, meedenkend en communicatief Loyaliteitprogramma's - pro-actieve marketing Ondersteunende activiteiten Primaire Activiteiten Marge Bron: Porter waardeketen, bewerking ING Economisch Bureau Deze sociale innovatie leidt namelijk tot beduidend betere bedrijfsresultaten en verklaart driekwart van het innovatiesucces. Zeker in aftersales liggen kansen door werknemers nog meer servicegericht te werk te laten gaan richting klanten. Ook een meer commerciële denkwijze is wenselijk om de omzet van de werkplaats te verhogen. De werkplaats moet net als de showroom een sales unit worden. Om dit te bewerkstelligen zal minder productgericht en meer vanuit klantperspectief moeten worden gedacht en gehandeld. Transparantie, communicatie en inlevend vermogen zullen steeds meer een vereiste worden voor aftersales medewerkers. Aan het management de taak dit proces zo goed mogelijk te ondersteunen en te stimuleren. Ook de sales afdeling kan hierin meebewegen door veel meer als aangever voor de werkplaats te opereren. Inkoop en logistiek Nog een belangrijk onderdeel in de aftersales battle wordt de strijd in onderdelen en technische informatie. Om de klant optimaal te kunnen bedienen is toegang tot zowel de informatie- als onderdelenstroom essentieel voor universele werkplaatsen. Verschillende universele concepten worden ondersteund of zijn in de markt gezet door autofabrikanten, onderdelenfabrikanten, onderdelendistributeurs of grossiers. Een voorbeeld is Bosch Car Service, het in aantal grootste universele werkplaatsconcept in Europa. Vooral autofabrikanten en met hen importeurs en dealers timmeren op dit vlak aan de weg. Hoewel de nieuwe Europese richtlijnen in de aftermarket vrijheid zouden moeten garanderen omtrent technische informatie en onderdelenverkoop blijkt de praktijk vooralsnog weerbarstig, zo meldde onlangs Aftersales Magazine. Volgens Clepa, de Europese vereniging van onderdelenfabrikanten en toeleveranciers, hanteren de autofabrikanten een andere uitleg van de regels dan de Europese Commissie bedoeld zou hebben. De angst is dat autofabrikanten en hun netwerk daardoor onafhankelijke distributeurs en grossiers de markt uitdrukken. Voor garages belemmert dit uiteindelijk een vrije keus in onderdelen. Grotere dealerholdings met universele ambities zijn daarom begonnen hun eigen onderdelenvoorziening op te zetten. In Engeland gebeurt dit reeds en in Nederland heeft Stern het plan aangekondigd middels Stern Parts een eigen onderdelentak te starten. Strijd vraagt om visie en actie De toenemende focus op (universele) aftersales zal de komende jaren resulteren in een flinke concurrentiestrijd in en rond de werkplaats. Deze Aftersales battle vraagt om een gedegen visie en plan van aanpak. Aftersales zal steeds meer het hart vormen van het autobedrijf en verdient daarom meer aandacht. Juist op dit gebied kunnen autobedrijven het verschil maken richting klant. Scherpere concurrentie en een kritische en beter geïnformeerde klant zullen ertoe leiden dat de lat hoger komt te liggen. Autobedrijven moeten kijken hoe zij hun eigen prestaties op dit vlak kunnen verbeteren en hoe zij op hun eigen unieke wijze waarde denken toe te kunnen voegen in de strijd om de klant. Samenwerking en aansluiting bij bestaande concepten kan daarbij helpen, maar is niet een allesomvattende oplossing. Autobedrijven zullen van binnenuit moeten veranderen. Zeker in het dealerbedrijf is een cultuuromslag nodig en wordt een andere denkwijze gevraagd van management en medewerkers. Bedrijven die hierin slagen zijn beter in staat om hun aandeel in de aftersales markt uit te bouwen. Automotive Kwartaalbericht April

7 Box 1 Focus op aftersales De twee grootste Britse dealergroepen, Pendragon en Inchcape, verkopen jaarlijks wereldwijd ieder meer dan auto s. Toch is volume bij beide groepen niet heilig. Sinds de crisis de autowereld deed wankelen heeft men het roer omgegooid. Bij beide beursgenoteerde partijen ligt de strategische focus meer en meer op aftersales. Niet alleen het binnenhalen van een klant door de verkoop van nieuwe auto s, maar juist het behoud van die klant in de werkplaats is essentieel voor de winstgevendheid. Bij zowel Pendragon als Inchcape komt namelijk ongeveer de heft van de winst uit aftersales activiteiten. Om de werkplaatsomzet verder uit te bouwen proberen deze dealergroepen hun klanten tijdens de levensduur van de auto pro-actief te benaderen. Pendragon kent hiervoor een universeel Vehicle Health Check programma. Tevens doet het aan gecentraliseerde direct marketing acties. Verder kent het bedrijf een centraal klantcontactcentrum en een eigen onderdelengroothandel. Inchcape tracht eveneens het contact met de klant vast te houden tijdens en na de garantieperiode van door haar verkochte auto s. Door marketing programma s en een digital vehicle health check, uitgevoerd vanuit een centraal call centre, tracht het de loyaliteit van klanten te verhogen. Het bedrijf verzamelt daarnaast alle mogelijke data en interviewt klanten om tot betere service en effectievere aftersales acties te komen. De Britse voorbeelden krijgen in Nederland navolging van onder meer Stern en Markeur. Ook zij leggen steeds meer focus op (universele) aftersales activiteiten Automotive Kwartaalbericht April

8 Meer weten? Kijk op ING.nl/zakelijk Of bel met Max Erich, ING Economisch Bureau Marinus van der Meer, Sectormanager Automotive Wilt u nieuwe publicaties per ontvangen? Ga naar ING.nl/economischepublicaties Disclaimer De informatie in dit rapport geeft de persoonlijke mening weer van de analist(en) en geen enkel deel van de beloning van de analist(en) was, is, of zal direct of indirect gerelateerd zijn aan het opnemen van specifieke aanbevelingen of meningen in dit rapport. De analisten die aan deze publicatie hebben bijgedragen voldoen allen aan de vereisten zoals gesteld door hun nationale toezichthouders aan de uitoefening van hun vak. Deze publicatie is opgesteld namens ING Bank N.V., gevestigd te Amsterdam en slechts bedoeld ter informatie van haar cliënten. ING Bank N.V. is onderdeel van ING Groep N.V. Deze publicatie is geen beleggingsaanbeveling noch een aanbieding of uitnodiging tot koop of verkoop van enig financieel instrument. ING Bank N.V. betrekt haar informatie van betrouwbaar geachte bronnen en heeft alle mogelijk zorg betracht om er voor te zorgen dat ten tijde van de publicatie de informatie waarop zij haar visie in dit rapport heeft gebaseerd niet onjuist of misleidend is. ING Bank N.V. geeft geen garantie dat de door haar gebruikte informatie accuraat of compleet is. De informatie in dit rapport kan gewijzigd worden zonder enige vorm van aankondiging. ING Bank N.V. noch één of meer van haar directeuren of werknemers aanvaardt enige aansprakelijkheid voor enig direct of indirect verlies of schade voortkomend uit het gebruik van (de inhoud van) deze publicatie alsmede voor druk- en zetfouten in deze publicatie. Auteursrecht en rechten ter bescherming van gegevensbestanden zijn van toepassing op deze publicatie. Overneming van gegevens uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron wordt vermeld. In Nederland is ING Bank N.V. geregistreerd bij en staat onder toezicht van De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten. De tekst is afgesloten op 30 maart 2012.