Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in Gevolgen van SEPA worden zichtbaar. December 2010

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2009. Gevolgen van SEPA worden zichtbaar. December 2010"

Transcriptie

1 Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2009 Gevolgen van SEPA worden zichtbaar December 2010 Nicole Jonker & Anneke Kosse De Nederlandsche Bank Secretariaat Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SAMENVATTING BELANGRIJKSTE UITKOMSTEN Hoe betalen Nederlandse consumenten in en naar het buitenland?... 5 Wat vinden Nederlandse consumenten van het betalen in en naar het buitenland?... 5 Hoe kijken Nederlandse consumenten aan tegen SEPA?... 5 Wat vinden Nederlandse consumenten van de gewijzigde bankvoorwaarden?... 6 Wat vinden Nederlandse consumenten van buitenlandse betaalrekeningen? UITKOMSTEN TOONBANKBETALINGSVERKEER Bezit betaalpassen... 7 Frequentie buitenlandbezoek... 7 Gebruik betaalmiddelen in het buitenland... 7 Waardering betaalmiddelen UITKOMSTEN BETALINGSVERKEER OP AFSTAND Bekendheid met IBAN en BIC...11 Frequentie en redenen grensoverschrijdende betalingen...12 Gebruik betaalmiddelen voor betalingen naar het buitenland...12 Waardering betaalmiddelen UITKOMSTEN SEPA Bekendheid met SEPA...15 Bekendheid met nieuwe bankvoorwaarden...15 Verwachtingen van SEPA...16 Openen van betaalrekeningen in het buitenland CONCLUSIE EN BELEIDSAANBEVELINGEN...20 LITERATUUR EN NUTTIGE LINKS...22 BIJLAGE I Samenstelling steekproef...23 BIJLAGE II Voorbeeld vragenlijst

3 1. INLEIDING SEPA krijgt steeds meer vorm Het betalingsverkeer in Nederland zit midden in een grote verbouwing. We zijn onderweg naar één Europese betaalmarkt; de Single Euro Payments Area, kortweg SEPA. In januari 2008 is in bijna heel Europa de Europese overschrijving geïntroduceerd en vanaf 1 november 2010 kunnen alle banken in Europa inkomende Europese incasso s verwerken. Binnen enkele jaren moeten deze Europese betaalmiddelen de nationale hebben vervangen zodat overal in Europa op dezelfde manier kan worden betaald. Ook het pinnen wordt aangepast. Europese banken geven nu alleen nog maar betaalpassen uit met EMV-chip en internationaal geaccepteerde merken. Winkeliers in heel Europa passen hun betaalautomaten hierop aan en accepteren deze internationale merken steeds vaker. Gebruik SEPA instrumenten langzaam op gang Veranderingen rondom pinnen meest voelbaal in buitenland Waarschijnlijk zijn de ontwikkelingen rondom de Europese overschrijving en incasso tot nu toe door de meeste consumenten nog onopgemerkt gebleven. Het gebruik en de acceptatie ervan komt namelijk nog maar langzaam op gang. In augustus 2010 werd in Nederland voor minder dan 1% van alle overschrijvingen de Europese overschrijving gebruikt en het gebruik van de Europese incasso is vrijwel nihil. Daarom is er Europese wetgeving in de maak die een einddatum zal vaststellen voor het gebruik van de huidige nationale overschrijvingen en incasso s. Van de veranderingen rondom het pinnen zullen de meeste consumenten ook nog weinig gemerkt hebben. Hoewel ongeveer 70% van de winkeliers in Nederland hun betaalautomaten heeft aangepast aan de EMV-technologie, accepteert de grote meerderheid nog steeds de PIN-pas met magneetstrip. Consumenten die vorig jaar naar het buitenland zijn geweest zouden echter al wat gemerkt kunnen hebben van de overgang naar SEPA. In veel andere Europese landen zijn de meeste winkeliers al over op EMV en accepteren ze ook steeds vaker internationale kaartmerken. Dat betekent dat Nederlandse consumenten dus gemerkt kunnen hebben dat zij hier steeds vaker met hun pinpas konden betalen, en dan op de nieuwe manier door de pas met de chip in de automaat te steken, de pincode in te toetsen en te wachten tot het einde van de transactie. Jaarlijks DNB onderzoek internationaal betalen Met als doel inzicht te krijgen in de mate waarin al deze veranderingen in het betalingsverkeer het grensoverschrijdend betaalgedrag en de betaalbeleving van consumenten beïnvloeden, doet de Nederlandsche Bank sinds 2007 ieder jaar onderzoek. Dit onderzoek beoogt inzicht te verschaffen in het betaalgedrag, de beleving en de wensen van Nederlandse consumenten met betrekking tot betalen naar en in andere eurolanden en in de ontwikkeling daarvan gedurende de tijd. Een vergelijking van de resultaten met die van voorgaande jaren geeft een indruk van of en hoe internationale betaalgewoonten van Nederlandse consumenten veranderen. 3

4 Rapport bevat belangrijkste uitkomsten Dit rapport beschrijft de belangrijkste bevindingen en conclusies van de vierde meting die begin 2010 is gehouden. In de weekenden van 26 februari 2 maart en 12 maart 16 maart is een enquête afgehouden onder meer dan 1700 leden van het CentERpanel i, waarvan 1280 personen de vragenlijst uiteindelijk hebben ingevuld (zie Bijlage I voor de kenmerken van de steekproef). De meeste vragen hadden betrekking op het betaalgedrag in Naast een set vragen over betaalgedrag en tevredenheid op het vlak van acceptatie, veiligheid, kosten, gebruiksgemak en snelheid zijn ook vragen gesteld over de bekendheid en verwachtingen van SEPA en over de beweegredenen om al dan niet een betaalrekening te openen bij een buitenlandse bank (zie Bijlage II voor de vragenlijst). In dit rapport komen achtereenvolgens de volgende drie onderwerpen aan de orde: Het gedrag en de beleving van Nederlandse consumenten ten aanzien van betalen in andere eurolanden. Het gedrag en de beleving van Nederlandse consumenten met betrekking tot betalen naar derden in andere eurolanden. De verwachtingen en beleving van Nederlandse consumenten ten aanzien van SEPA en hun beweegredenen om gebruik te maken van diensten van buitenlandse banken. Het rapport sluit af met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. 4

5 2. SAMENVATTING BELANGRIJKSTE UITKOMSTEN Hoe betalen Nederlandse consumenten in en naar het buitenland? In het buitenland betaalt men vaker dan in Nederland met contant geld en de creditcard. De pinpas wordt juist minder vaak gebruikt. Wel is er sinds 2006 sprake van een duidelijke stijgende trend in het betalen met de pinpas in het buitenland. Het gebruik van contant neemt sindsdien geleidelijk af. In 2009 is ook het creditcardgebruik gedaald. Veruit de meeste betalingen naar het buitenland worden gedaan via het internetbankieren. Voor online aankopen bij buitenlandse webwinkeliers, marktplaatsen en vakantiesites nemen ook de creditcard en PayPal een steeds belangrijkere plaats in. Wat vinden Nederlandse consumenten van het betalen in en naar het buitenland? Steeds minder mensen zijn ontevreden over de acceptatie, gebruiksvriendelijkheid en veiligheid van de pinpas in het buitenland. Over het betalen met contant geld over de grens is men juist ontevredener geworden. Ook binnen Nederland is de ontevredenheid over de acceptatie van de pinpas in 2009 afgenomen. Wel is de onvrede over de veiligheid van de pinpas in Nederland sterk gegroeid. Men vindt de pinpas in Nederland nog altijd wel veiliger dan contant geld. Ook qua gebruiksgemak scoort de pinpas in Nederland beter dan contant geld. In het buitenland wordt contant geld het best gewaardeerd qua acceptatie en de pinpas het best qua veiligheid. Voor betalingen naar het buitenland vindt men internetbankieren de meest veilige manier van betalen. Qua gebruiksgemak en snelheid scoort de creditcard het hoogst en qua kosten wordt PayPal het best beoordeeld. Het gebruik van internetbankieren voor betalingen naar het buitenland wordt nog altijd onveiliger, ongemakkelijker, duurder en trager ervaren dan het gebruik ervan voor betalingen binnen Nederland. Daarnaast ervaart men binnenlandse betalingen met de creditcard en PayPal duurder dan grensoverschrijdende creditcard en PayPal betalingen. De ontevredenheid over de veiligheid van internetbankieren en creditcardbetalingen naar het buitenland is afgenomen. Voor betalingen binnen Nederland is de veiligheidsbeleving onveranderd gebleven. Hoe kijken Nederlandse consumenten aan tegen SEPA? 55% van de respondenten weet vooralsnog niet waar zij hun eigen IBAN en BIC kunnen vinden. Dit is ongeveer net zoveel als vorig jaar. De onbekendheid met de IBAN en BIC van de tegenpartij is nog groter; 73%. 5

6 Consumenten zien het liefst dat crediteuren hun IBAN en BIC op facturen vermelden en dat banken de internetbankieromgeving aanpassen. De naamsbekendheid van SEPA is in 2009 toegenomen; 40% van de respondenten heeft eerder iets over SEPA gehoord. Dat was in %. Het aantal respondenten dat via hun eigen bank over SEPA is geïnformeerd is in 1 jaar tijd gegroeid van 5% naar 10%. De onbekendheid met de IBAN en BIC en met SEPA is relatief groot onder vrouwen en mensen die zelden naar of in het buitenland betalen. Ook opleiding en inkomen spelen een rol. De meerderheid van de respondenten (65%) denkt dat SEPA noch gunstig noch ongunstig voor hen zal uitpakken. Het aandeel respondenten dat per saldo negatief is over SEPA is niet significant veranderd ten opzichte van vorig jaar. Wel heeft men ook dit jaar een minder positieve, maar meer neutralere houding gekregen. Net als vorig jaar hebben de meest genoemde voordelen van SEPA betrekking op het betalen in en naar het buitenland. De meest genoemde nadelen van SEPA ziet men vooral voor het betalen binnen Nederland; respondenten zijn vooral bang dat alles duurder zal worden. 16% verwacht dat de verschillen tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen geheel zullen verdwijnen door SEPA. Wat vinden Nederlandse consumenten van de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden? 24% van de ondervraagden geeft aan geïnformeerd te zijn door zijn/haar bank over de in november 2009 gewijzigde betaalvoorwaarden. 16% is van mening dat de bank hen goed heeft voorgelicht over de belangrijkste wijzigingen. De gezamenlijke bankencampagne over de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden is bij slechts 10% van de respondenten bijgebleven. Bovendien heeft meer dan de helft van de respondenten weinig aandacht besteed aan de nieuwe bankvoorwaarden. 18% denkt dat de banktarieven omhoog zullen gaan als gevolg van de wijzigingen. Toch denkt ook 19% dat hun belangen als consument nu beter beschermd zijn. Ongeveer de helft van de respondenten heeft echter geen mening over de consequenties van de veranderingen. Wat vinden Nederlandse consumenten van buitenlandse betaalrekeningen? Een meerderheid van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben aan een buitenlandse betaalrekening. Vooral omdat men tevreden is met de huidige bank. Ongeveer een kwart van de respondenten zou dit misschien wel willen, met name in geval van lagere betaalpakkettarieven en hogere rentes over uitstaande saldi. Nederlandse consumenten associëren een buitenlandse rekening vooral nog met betalen in of naar het buitenland en niet zozeer met betalen binnen Nederland. 6

7 3. UITKOMSTEN TOONBANKBETALINGSVERKEER 99% heeft een pinpas voor binnen- en buitenland Bezit betaalpassen Bijna alle respondenten beschikken over een Nederlandse pinpas die ook geschikt is voor gebruik in het buitenland (99%). Vorig jaar lag dit percentage op 95%. Deze stijging is mogelijk toe te schrijven aan de afschaffing van de basispas waarmee uitsluitend binnen Nederland betaald kon worden. Sinds 2008 kunnen Nederlandse consumenten namelijk alleen nog maar betalen en geld opnemen met pinpassen die zowel in het binnen- als in het buitenland gebruikt kunnen worden. Bezit creditcards stijgt naar 62% Naast een Nederlandse pinpas heeft bijna 3% een pinpas uitgegeven door een bank met een hoofdkantoor in een ander euroland. Bovendien heeft 62% van de respondenten een creditcard. Dat is 6 procentpunt meer dan in Deze stijging komt overeen met de stijging van de in Nederland uitgegeven creditcards in 2009 (Bron: DNB). Slechts enkele respondenten (1,4%) beschikken over een mobiele telefoon waarmee op sommige plekken betaald kan worden. 75% bezocht in 2009 ander euroland Frequentie buitenlandbezoek Van de 1280 respondenten heeft 75% in 2009 een bezoek gebracht aan een ander euroland. Net als in de voorgaande jaren worden de buurlanden Duitsland (37%) en België (23%) het meest genoemd als laatst bezocht land, gevolgd door Frankrijk (14%) en Spanje (9%). Vakantie en weekendje weg zijn veruit de meest genoemde redenen (83%) voor het buitenlandbezoek, gevolgd door familiebezoek (20%), winkelen (19%) en dagje uit (16%). Contant nog altijd meest gebruikt Gebruik betaalmiddelen in het buitenland De respondenten is gevraagd met welk betaalmiddel ze in 2009 meestal betaalden in het buitenland. De betaalkeuze verschilt, net als in de voorgaande jaren en net als in Nederland, sterk per betaalsituatie (zie Grafiek 1). Contant geld is in veel situaties nog altijd het meest gebruikte betaalmiddel, hoewel men op sommige plekken, zoals in hotels, restaurants en benzinestations, ook vaak betaalt met een pinpas of creditcard. Creditcard en pinpas worden in het eurogebied in ongeveer gelijke mate gebruikt. Dit in tegenstelling tot in Nederland, waar de pinpas beduidend vaker wordt gebruikt dan de creditcard. maar gebruik pinpas groeit sterk Wel is er sinds 2006 in vrijwel alle betaalsituaties sprake van een duidelijke dalende trend in het gebruik van contant geld. Tot en met 2008 betaalden Nederlanders steeds vaker met hun pinpas of creditcard. In 2009 is het gebruik van de creditcard echter ook afgenomen. Dus in plaats van contant geld of de creditcard is men in 2009 steeds vaker met de pinpas gaan betalen. 7

8 Grafiek 1: Gebruik betaalinstrumenten in verschillende betaalsituaties (in %) Gebruik betaalmiddelen in verschillende betaalsituaties 2009 Gebruik van contant geld in het buitenland Supermarkt 58% 36% 5% Supermarkt Spec. Voedingswinkel 85% 12% Spec. Voedingswinkel Non-food grote aankopen Non-food lage aankopen Benzinestations Restaurants Andere eetgelegenheden Bar Hotel, camping etc. Cultuur en recreatie 27% 22% 18% 46% 62% 33% 80% 46% 88% 93% 47% 27% 39% 27% 28% 23% 16% 26% 10% 5% 10% 3% 7% Non-food grote aankopen Non-food lage aankopen Benzinestations Restaurants Andere eetgelegenheden Bar Hotel, camping etc. Cultuur en recreatie Drank- en snackautomaten Drank- en snackautomaten 95% 4% Parkeerautomaten Parkeerautomaten 82% 13% 4% Openbaar Vervoer Openbaar Vervoer 80% 14% 2% 4% Taxi Taxi 91% 4% 2% Tol Tol 46% 11% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Contant geld NL betaalpas Niet-NL betaalpas Creditcard Anders Gebruik van de Nederlandse pinpas in het buitenland Gebruik van de creditcard in het buitenland Supermarkt Supermarkt Spec. Voedingswinkel Spec. Voedingswinkel Non-food grote aankopen Non-food grote aankopen Non-food lage aankopen Non-food lage aankopen Benzinestations Benzinestations Restaurants Restaurants Andere eetgelegenheden Andere eetgelegenheden Bar Bar Hotel, camping etc. Hotel, camping etc. Cultuur en recreatie Cultuur en recreatie Drank- en snackautomaten Drank- en snackautomaten Parkeerautomaten Parkeerautomaten Openbaar Vervoer Openbaar Vervoer Taxi Taxi Tol Tol 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

9 Tevredenheid over pinnen in buitenland neemt toe Waardering betaalmiddelen ii Dat Nederlanders in 2009 vaker met hun pinpas zijn gaan betalen in het buitenland lijkt hand in hand te zijn gegaan met een toegenomen tevredenheid over het pinnen in het buitenland. Hoewel de meeste onvrede over het betalen met de pinpas in het buitenland nog altijd betrekking heeft op de beperkte acceptatie of het niet werken van de Nederlandse kaart, is de ontevredenheid hierover gedaald van meer dan 14% in 2008 naar 9% in Ook de ontevredenheid over het gebruiksgemak en de veiligheid van de pinpas in het buitenland is afgenomen (zie Grafiek 2). Dit duidt erop dat consumenten steeds vaker met hun pinpas terecht kunnen in het buitenland en dat ze mogelijk steeds minder vaak aanlopen tegen onbekende procedures zoals het gebruik van een handtekening in plaats van een pincode. Het feit dat men steeds meer gemak ervaart van de pinpas in het buitenland verklaart waarschijnlijk tevens de gestegen ontevredenheid over het gebruik van contant geld in het buitenland. Onvrede over veiligheid pinpas in Nederland groeit Ook binnen Nederland is de ontevredenheid over de acceptatie van de pinpas in 2009 afgenomen. Dat steeds meer winkels en betaalgelegenheden hun deuren openen voor de pinpas wordt dus duidelijk op prijs gesteld door de consument. De ontevredenheid over de veiligheid van de pinpas in Nederland is echter bijna verdubbeld, van circa 3% naar ruim 5%. Meer dan 60% van de respondenten die de pinpas onveilig vindt, geeft aan bang te zijn slachtoffer te worden van skimming tijdens het pinnen in een winkel. Daarnaast is 57% bang om geskimd te worden bij een geldautomaat en heerst er angst dat de pincode wordt afgekeken, aan de kassa (24%) of bij een geldautomaat (18%). Pinnen in het buitenland even veilig als in Nederland Er zijn overigens relatief weinig respondenten ontevreden over de veiligheid, acceptatie en het gebruiksgemak van contant geld en de pinpas in Nederland of elders in het eurogebied. De acceptatie en veiligheid van contant geld in andere eurolanden wordt ongeveer hetzelfde ervaren als de acceptatie en veiligheid ervan in Nederland. Wat betreft gebruiksgemak scoort contant geld in het buitenland iets hoger dan in Nederland. Betalen met de pinpas scoort op acceptatie en gebruiksgemak beter in Nederland dan elders in het eurogebied. Qua veiligheid ervaart men geen enkel verschil meer tussen het pinnen in Nederland of in het buitenland. Dit was vorig jaar nog anders; toen vond men het veiliger om met de pinpas te betalen in Nederland dan in het buitenland. In Nederland; pinpas voor gemak en veiligheid Uit vergelijking van de betaalinstrumenten onderling blijkt dat de gemiddelde waardering van de acceptatie van de pinpas in Nederland net als vorig jaar gelijk is aan die van contant geld. Qua veiligheid en gebruiksgemak scoort de pinpas echter beter. In het buitenland scoort contant geld het hoogst qua acceptatie. Qua veiligheid waarderen de respondenten de pinpas juist meer. Dat was vorig jaar nog anders, toen verschilden de twee betaalinstrumenten niet van elkaar wat betreft 9

10 In buitenland; cash voor acceptatie en pinpas voor veiligheid veiligheid. Qua gebruiksgemak in het buitenland heeft de pinpas ook aanzienlijke vooruitgang geboekt in 2009; op dit aspect scoren contant geld en de pinpas even hoog. Dit terwijl contant geld hier vorig jaar nog beter op scoorde. Grafiek 2: Ontevredenheid betaalmiddelen voor gebruik in binnen- en buitenland 2009 (%) 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Contant in NL Contant in ander euroland Veiligheid Acceptatie Gebruiksgemak % % 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Pinpas in NL Pinpas in ander euroland Veiligheid Acceptatie Gebruiksgemak % %

11 4. UITKOMSTEN BETALINGSVERKEER OP AFSTAND Lancering IBAN BIC Service Bekendheid met IBAN en BIC Voor het verrichten van grensoverschrijdende overschrijvingen hebben banken de IBAN en de BIC van de ontvangende partij en bank nodig. Deze codes zijn ook nodig wanneer wordt betaald met een Europese overschrijving of Europese incasso, zowel grensoverschrijdend als binnenlands. Halverwege 2009 hebben banken de IBAN BIC Service gelanceerd waarmee rekeninghouders eenvoudig van Nederlandse rekeningnummers de bijbehorende IBAN en BIC kunnen opvragen. Verder zal iedere bank op een eigen manier haar klanten ondersteunen bij de overgang naar IBAN en BIC. Meerderheid weet eigen IBAN en BIC niet te vinden De meerderheid (55%) van de respondenten weet vooralsnog niet waar zij hun eigen IBAN en BIC kunnen vinden. Vergeleken met vorig jaar zit hier nog weinig vooruitgang in; toen wist 58% het niet. Met behulp van statistische analyses is onderzocht of bepaalde persoonskenmerken van invloed zijn op het al dan niet weten te vinden van de IBAN en BIC. Hieruit blijkt dat de onbekendheid met IBAN en BIC groter is onder vrouwen dan onder mannen. Verder zijn mensen van 55 jaar en ouder hier vaker onbekend mee dan mensen tussen de 25 en 55 jaar. Ook blijkt dat respondenten die in 2009 nooit naar het buitenland hebben betaald of nooit in het buitenland zijn geweest minder bekend zijn met de IBAN en BIC dan zij die dit wel hebben gedaan. Behoefte aan IBAN en BIC op bankiersite Net als vorig jaar geven zij die de IBAN en BIC wel weten te vinden aan ze vooral te vinden op hun bankafschrift (46%) of internetbankiersite (37%). Iets meer dan 4% noemt de IBAN BIC Service als middel om de eigen IBAN en BIC te achterhalen. Respondenten die niet weten waar zij hun IBAN en BIC kunnen vinden, geven aan ze het liefst te vinden op hun internetbankiersite (42%), het bankafschrift (17%), of op de pinpas (16%). 13% zou bij voorkeur de bank hiervoor opbellen. IBAN BIC Service voor andermans IBAN en BIC Het vinden van de IBAN en BIC van de tegenpartij vindt men nog lastiger; 73% van de respondenten weet deze niet te vinden. Zij die dit wel weten geven aan ze vooral op de facturen te vinden (63%). Verrassend is bovendien dat 21% van hen gebruik maakt van de IBAN en BIC Service. Er is dus duidelijk behoefte aan een dergelijke service. Toch worden de IBAN en BIC in veel gevallen nog altijd gewoon gevraagd aan de ontvangende partij (14%). Bijna de helft (47%) van de mensen die de IBAN en BIC van de tegenpartij nu nog niet weet te vinden wil ze bij voorkeur op de facturen terugvinden. Daarnaast ziet 25% graag dat de bank de IBAN en BIC automatisch in het adressenbestand in de internetbankieromgeving zet en maakt 5% het liefst gebruik van een website waar de IBAN en BIC opgevraagd kunnen worden. Deze resultaten geven aan dat lang nog niet iedereen op de hoogte is van het bestaan van de IBAN BIC Service en dat 11

12 Consument: banken en bedrijven aan zet aanpassingen in de internetbankieromgeving door banken en vermelding van de IBAN en BIC op facturen door crediteuren de overgang naar IBAN en BIC in Nederland zou kunnen vergemakkelijken. 23% betaalde in 2009 naar buitenland Frequentie en redenen grensoverschrijdende betalingen 23% van de respondenten heeft in 2009 geld overgemaakt naar derden in een ander euroland. Dat is 3 procentpunt meer dan in 2008 en In 36% van de gevallen ging het om aankopen bij webwinkels, gevolgd door het boeken van vakanties (32%), betaling van aankopen gedaan in het buitenland (13%) en stortingen aan familie of vrienden (12%). Daarnaast gaf 10% aan naar het buitenland te hebben betaald vanwege een online aankoop bij particulieren in het buitenland op een online marktplaats. Manier van betalen verschilt per betaalreden vooral voor internetaankopen Internetbankieren favoriet Gebruik betaalmiddelen voor betalingen naar het buitenland De manier waarop consumenten hun grensoverschrijdende betalingen doen, hangt sterk af van de reden voor de betaling (zie Grafiek 3). Vergeleken met vorig jaar lijken grote veranderingen te zijn opgetreden, maar dit komt vooral doordat relatief weinig respondenten deze vragen hebben beantwoord. Kleine verschuivingen in absolute aantallen zijn dan relatief gezien fors. Daarom zal in geringe mate ingegaan worden op de verschillen ten opzichte van Duidelijk is wel dat het gebruik van schriftelijke betaalopdrachten zeer gering is en dat de meeste grensoverschrijdende betalingen worden gedaan via internetbankieren. In slechts enkele gevallen gebruiken Nederlanders een buitenlandse rekening en dan met name voor de betaling van vaste lasten in het buitenland. Grafiek 3: Gebruik betaalinstrumenten naar betaalreden 2009 (in %) Familie/ vrienden 91% 3% 3% 3% Aankoop diensten 72% 20% 4% 4% Aankoop producten 79% 18% 3% Online marktplaats 66% 7% 28% Online webwinkel 44% 39% 13% Boeken vakantie 62% 29% 3% Vaste lasten 79% 11% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Internetbankieren van NL rekening Paypal Papieren overschrijving van NL rekening Anders Creditcard Internetbankieren van niet-nl rekening Incasso/machtiging van niet-nl rekening 12

13 maar concurrentie van creditcard en PayPal groot Vooral voor betalingen naar familie en vrienden is het internetbankieren een veel gebruikt kanaal; net als in 2008 gebruikte men voor circa 90% van deze betalingen het internet. Ook voor het achteraf betalen van aankopen of diensten die men eerder in het buitenland heeft gekocht gebruikt men voornamelijk een elektronische overschrijving. De creditcard is het op één na meest gebruikte betaalmiddel hiervoor. Ook online aankopen, bij zowel webwinkels als particulieren, en online vakantieboekingen worden hoofdzakelijk via een elektronische overschrijving betaald vanaf de Nederlandse bankrekening. Maar ook hier spelen de creditcard en PayPal een belangrijke rol. Beoordeling betaalmiddelen verschilt per aspect Waardering betaalmiddelen ii De respondenten ervaren een elektronische overschrijving als meest veilige betaalmiddel voor grensoverschrijdende betalingen. Qua gebruiksgemak en snelheid wordt de creditcard het best beoordeeld en op het gebied van kosten scoort PayPal het best. De schriftelijke betaalopdracht wordt op alle vier aspecten het minst gewaardeerd. Op de aspecten kosten en snelheid is de gemiddelde waardering van de papieren overschrijving zelfs onvoldoende. Internetbetalen naar buitenland onveiliger, duurder, trager en gebruiksonvriendelijker Hoewel het internetbankieren, de creditcard en PayPal gemiddeld genomen op alle factoren positief beoordeeld zijn, heerst er nog op verschillende vlakken ontevredenheid (zie Grafiek 4). De ontevredenheid over het gebruik van internetbankieren is groter bij grensoverschrijdende betalingen dan bij binnenlandse betalingen; internetbetalingen naar het buitenland worden als onveiliger, ongemakkelijker, duurder en trager ervaren. Wel is het verschil in de beleving tussen binnenlandse en grensoverschrijdende internetbetalingen in 2009 kleiner geworden. Of dit het gevolg is van SEPA lijkt onwaarschijnlijk, aangezien nog weinig consumenten gebruik hebben gemaakt van een Europese overschrijving, helemaal voor binnenlandse betalingen. Eind 2009 werd in Nederland namelijk voor minder dan 1% van alle overschrijvingen een Europese overschrijving gebruikt. Een derde hiervan werd door consumenten geïnitieerd, waarvan slechts 1% een betaling naar het buitenland betrof. Stijging kosten binnenlandse internetbetalingen De meeste onvrede over het internetbankieren heeft betrekking op de kosten. Anders dan vorig jaar ervaart men nu niet alleen de kosten van grensoverschrijdende betalingen te hoog, maar ook die van binnenlandse betalingen. De ontevredenheid op dit vlak is gestegen van 7% in 2008 naar 16% in Hiermee is het verschil in kostenbeleving tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen nagenoeg verdwenen. Reden hiervoor zijn wellicht de gestegen betaalpakkettarieven. Het kan zijn dat men deze tarieven voornamelijk associeert met het betalen in het binnenland. Echter, om conclusies te kunnen trekken over de daadwerkelijke oorzaak van deze relatief grote verandering stellen wij voor om in de volgende enquête hier verder op door te vragen. 13

14 Creditcard en PayPal duurder in binnenland dan buitenland Ook bij de creditcard en PayPal heeft de meeste ontevredenheid betrekking op de kosten. Opvallend is wel dat het gebruik van beide betaalmiddelen duurder wordt ervaren voor betalingen binnen Nederland dan voor grensoverschrijdende betalingen. Bij de creditcard is de onvrede op dit aspect zelfs gestegen ten opzichte van vorig jaar. Winkeliers in Nederland mogen hun klanten een toeslag in rekening brengen voor het gebruik van specifieke betaalmiddelen. In de praktijk gebeurt dit het meest bij online webwinkels en dan met name voor creditcardbetalingen. Omdat dit in het buitenland vaak niet is toegestaan, zouden Nederlandse consumenten het beeld kunnen hebben gekregen dat het gebruik van de creditcard in Nederland duurder is dan erbuiten. Of dit ook geldt voor het gebruik van PayPal is moeilijk te zeggen. Ongerustheid over veiligheid internet- en creditcard betalingen klein Ondanks de toegenomen media-aandacht voor cybercrime is de ontevredenheid over de veiligheid van internetbankieren en de creditcard voor binnenlandse betalingen onveranderd gebleven. Voor grensoverschrijdende internet- en creditcardbetalingen is de ongerustheid over de veiligheid zelfs afgenomen. De toegenomen angst voor betaalfraude aan de toonbank in Nederland (zie sectie 3) lijkt dus geen weerslag te hebben gehad op de veiligheidsbeleving van het betalen op afstand. Grafiek 4: Ontevredenheid binnenlands en grensoverschrijdend gebruik betaalmiddelen 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% Internetbankieren binnen Nederland Internetbankieren naar ander euroland 0% Creditcard binnen Nederland Creditcard naar ander euroland Veiligheid Gebruiksgemak Kosten Snelheid % 2008 Veiligheid Gebruiksgemak Kosten Snelheid % % 50% 40% 30% 20% 10% 0% Papieren overschrijving binnen Nederland Papieren overschrijving naar ander euroland 40% 30% 20% 10% 0% PayPal binnen Nederland PayPal naar ander euroland Veiligheid Gebruiksgemak Kosten Snelheid % 2008 Veiligheid Gebruiksgemak Kosten Snelheid 14

15 5. UITKOMSTEN SEPA 40% heeft eerder van SEPA gehoord Bekendheid met SEPA De respondenten is gevraagd of zij eerder iets hadden gehoord of gelezen over SEPA (anders dan via deze of eerdere enquêtes). Bij 40% was dit het geval iii. Hiermee lijkt de naamsbekendheid van SEPA onder consumenten, na een daling in 2009 naar 28%, weer toe te nemen. Het niveau van 43% in maart 2008, net na de lancering van de Europese overschrijving, is echter nog niet weer bereikt. vooral mannen, hoge inkomens en frequente buitenland betalers Met behulp van statistische analyses is onderzocht of bepaalde persoonskenmerken van invloed zijn op het al dan niet eerder geïnformeerd zijn over SEPA. Hieruit blijkt dat mannen over het algemeen vaker over SEPA hebben gehoord dan vrouwen. Verder blijken mensen met een relatief hoog inkomen vaker iets over SEPA te hebben gehoord dan mensen uit de lagere inkomenscategorieen. Ook blijkt dat de respondenten die het voorafgaande jaar nooit naar het buitenland hebben betaald of nooit in het buitenland zijn geweest minder bekend zijn met SEPA. Dit kan erop duiden dat mensen met grensoverschrijdende betaalervaringen sneller informatie oppikken over SEPA dan mensen die uitsluitend binnenlandse betalingen doen. Communicatie vanuit banken neemt toe Net als in de voorgaande jaren is de krant de meest genoemde SEPA-informatiebron (24%), gevolgd door radio/tv (10%). Het aandeel respondenten dat via hun eigen bank over SEPA is geïnformeerd is sterk gestegen ten opzichte van vorig jaar, van 5% naar 10%. Verder worden ook het internet (6%), werk (4%) en tijdschriften (3%) genoemd als bron. Bekendheid met nieuwe bankvoorwaarden Om de eenwording van de Europese betaalmarkt te bevorderen is per 1 november 2009 op initiatief van de Europese Commissie de regelgeving van het betalingsverkeer in Europa gewijzigd. Deze nieuwe regels waren aanleiding voor de Nederlandse banken om de bestaande Algemene Bankvoorwaarden (ABV) te wijzigen. Om het Nederlandse publiek hierover te informeren, hebben de Nederlandse banken in de periode 24 augustus 4 september 2009 gemeenschappelijk campagne gevoerd. De campagne bestond uit advertenties in landelijke dagbladen, radiocommercials en billboards. Daarnaast hebben de banken hun klanten hierover individueel geïnformeerd, via brieven of aankondigingen in de internetbankieromgeving. 25% door bank geïnformeerd 40% van de respondenten heeft aangegeven over de nieuwe betaalvoorwaarden te hebben gehoord of gelezen. Banken hebben hier een belangrijke rol gespeeld: 25% van de respondenten zegt door zijn/haar eigen bank geïnformeerd te zijn. Verder zijn ook de krant (16%), het internet (5%) en radio/tv (5%) genoemd als informatiebron. 15

16 51% heeft weinig aandacht besteed aan gewijzigde ABV Om meer inzicht te krijgen in de effectiviteit van de bankencampagne, is de respondenten een aantal stellingen voorgelegd. Hieruit blijkt dat de campagne bij 10% van hen duidelijk is bijgebleven. Daarnaast is 16% van mening dat zij goed voorgelicht zijn over de belangrijkste wijzigingen in de Algemene Bankvoorwaarden. Dat is minder dan de hierboven genoemde 25% die door de bank geïnformeerd is. Blijkbaar was de informatie die de banken hebben verstrekt niet voor iedereen voldoende om te begrijpen wat de belangrijkste veranderingen waren of zijn veel consumenten de informatie alweer vergeten. Naar aanleiding van de campagne heeft 9% de nieuwe voorwaarden doorgenomen en heeft 1% contact opgenomen met de bank. Meer dan de helft (51%) geeft echter aan weinig aandacht te hebben besteed aan de nieuwe voorwaarden. 18% vreest hogere banktarieven Ongeveer de helft van de respondenten heeft eigenlijk geen mening over de mogelijke gevolgen van de gewijzigde Algemene Bankvoorwaarden. De andere helft verschilt nogal van mening. 18% van de respondenten denkt dat de banktarieven omhoog zullen gaan door de wijzigingen. 19% denkt echter wel dat hun belangen als consument nu beter beschermd zijn. Een derde van de respondenten is van mening dat er vrijwel niets zal veranderen door de gewijzigde voorwaarden. Consument gematigd positief over SEPA Verwachtingen van SEPA De respondenten is na een korte uitleg over SEPA gevraagd om op een 7-punts schaal aan te geven in welke mate zij verwachten dat SEPA voor hen gunstig dan wel ongunstig zal uitpakken. 13% van de respondenten heeft hier geen mening over. Hoe de overige 86% erover denkt staat weergegeven in Grafiek 5. De meerderheid (65%) van hen heeft een vrij neutrale houding, 13% denkt dat SEPA vooral nadelige gevolgen zal hebben en 23% ziet per saldo vooral voordelen. Het aandeel respondenten dat per saldo vooral nadelen verwacht is niet significant veranderd ten opzichte van de voorgaande jaren. Wel heeft men ook dit jaar weer een minder positieve, maar neutralere houding gekregen. Verder laten de resultaten zien dat mensen die eerder over SEPA hadden gehoord positiever zijn dan zij die nooit eerder iets over SEPA hadden vernomen (zie Grafiek 6). Grafiek 5: Verwachtingen ten aanzien van SEPA (in %) Gemiddelde waardering (Schaal 1-7) Meting % 7% 65% 14% 8% 4,1 Meting % 5% 59% 17% 9% 4,2 Meting % 6% 22% 22% 29% 14% 5,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ongunstig Neutraal Zeer gunstig 16

17 Grafiek 6: Verwachtingen ten aanzien van SEPA (in %) Mensen die eerder van SEPA hadden gehoord Gemiddelde waardering (Schaal 1-7) Meting % 7% 58% 18% 10% 4,2 Meting % 9% 40% 22% 14% 4.3 Meting % 7% 20% 23% 29% 14% 5.0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ongunstig Neutraal Zeer gunstig Mensen die niet eerder van SEPA hadden gehoord Gemiddelde waardering (Schaal 1-7) Meting % 7% 69% 11% 6% 1% 4,0 Meting % 3% 68% 14% 6% 2% 4,1 Meting % 4% 24% 22% 29% 15% 5.0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ongunstig Neutraal Zeer gunstig 68% ziet concrete voordelen van SEPA vooral voor betalen in en naar het buitenland De respondenten is tevens gevraagd aan te geven welke specifieke voor- en nadelen zij van SEPA verwachten. Ze konden kiezen uit een breed scala aan mogelijkheden. 68% van de respondenten denkt op de een of andere manier baat te hebben bij SEPA. Dat is net zoveel als vorig jaar. Tabel 1 geeft de zes meest genoemde voor- en nadelen weer. Hoewel de percentages hier en daar iets veranderd zijn, noemt men voornamelijk dezelfde voordelen als vorig jaar. Vooral het eenvoudiger (40%), sneller (16%) en goedkoper (15%) geld kunnen overmaken en ontvangen naar en uit het buitenland worden vaak genoemd, evenals het vaker (16%) en veiliger (11%) kunnen betalen met de pinpas in het buitenland. Over het algemeen ziet men dus voornamelijk voordelen voor het betalen in en naar het buitenland. Daarnaast verwacht 16% dat de verschillen tussen binnenlandse en buitenlandse betalingen geheel zullen verdwijnen. Nadelen vooral voor betalen binnen Nederland Toch verwacht bijna de helft (48%) ook concrete nadelen van SEPA. In tegenstelling tot de verwachte voordelen, hebben de meest genoemde nadelen voornamelijk betrekking op betalen binnen Nederland. Vooral financieel denkt men erop achteruit te gaan. Net als vorig jaar verwachten veel respondenten dat de periodieke betaalpakkettarieven omhoog zullen gaan als gevolg van SEPA (30%). Daarbovenop verwacht 8% een daling van de spaarrentes en 5% een 17

18 stijging van de winkelprijzen. Naast deze vrees voor rentedalingen en prijsstijgingen, voorziet men dat het ingewikkelder (11%) en duurder (9%) gaat worden om binnen Nederland geld over te boeken. Tabel 1: Top 6 meest genoemde voor- en nadelen van SEPA (in % respondenten) Persoonlijke voordelen Persoonlijke nadelen Eenvoudiger geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland 2. Sneller geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland 3. Verschillen binnenlandse en buitenlandse betalingen verdwijnen 4. Vaker betalen met pinpas in buitenland 5. Goedkoper geld overmaken naar en ontvangen uit het buitenland 6. Veiliger betalen met pinpas in buitenland 40% 34% 1. Hogere betaalpakkettarieven 30% 25% 16% 18% 2. Geld overmaken binnen Nederland wordt ingewikkelder 11% 11% 16% n.a. 3. Geld overmaken binnen Nederland 9% 10% wordt duurder 16% 24% 4. Grotere kans op nieuwe bankcrisis 9% 3% 15% 18% 5. Lagere rentes op betaal- 8% 3% /spaarrekeningen 11% 15% 6. Hogere prijzen in winkels 5% 3% Weinig behoefte aan buitenlandse betaalrekening Openen van betaalrekeningen in het buitenland Met de eenwording van de Europese betaalmarkt kunnen consumenten en bedrijven eenvoudiger betalingen doen en ontvangen binnen heel Europa vanaf slechts één betaalrekening. Ook kunnen Europese banken ervoor kiezen betaaldiensten aan te gaan bieden aan consumenten en bedrijven in andere eurolanden. Die markt beslaat dan immers het gehele eurogebied en stopt niet meer bij de landsgrens. Om een indruk te krijgen van de interesse onder Nederlanders om betaaldiensten af te nemen van buitenlandse banken is de respondenten gevraagd of zij eventueel een betaalrekening zouden willen openen bij een bank elders in het eurogebied. 25% van de respondenten heeft aangegeven dit misschien wel te willen. De overgrote meerderheid (73%) heeft hier echter geen behoefte aan. Deze percentages zijn vrijwel gelijk aan die van vorig jaar. Net als de meest genoemde redenen waarom men wel of geen buitenlandse betaalrekening zou willen openen (zie Tabel 2). Redenen buitenlandse rekening: financiën, gemak en buitenland verblijf Voor de respondenten die (misschien) wel een betaalrekening bij een buitenlandse bank zouden willen openen, spelen vooral financiële voordelen een rol, zoals de vergoeding van rente over het saldo (48%) of lagere betaalpakkettarieven (40%). Daarnaast zou toenemend gemak, zoals alle bankzaken via internetbankieren kunnen regelen (18%) of een hogere acceptatie van de pinpas (11%), voor veel Nederlanders een reden zijn een dergelijke rekening te openen. Verder geeft 13% van de respondenten aan alleen een buitenlandse rekening te willen openen wanneer zij voor een langere tijd naar het buitenland zouden gaan. Dit geeft aan dat in veel gevallen een buitenlandse rekening nog altijd wordt geassocieerd met betalen in of naar het buitenland; weinig mensen weten dat de verschillen tussen binnenlandse en grensoverschrijdende betalingen als gevolg van SEPA zullen verdwijnen en dat men dan in plaats van een Nederlandse rekening ook een buitenlandse rekening kan gebruiken voor betalingen binnen Nederland. 18

19 Tabel 2: Top 5 genoemde redenen om wel of geen buitenlandse betaalrekening te openen Wel openen Niet openen 1. Rente over saldo betaalrekening 48% 1. Tevreden met dienstverlening huidige bank 75% 2. Lagere betaalpakkettarieven 40% 2. Behoefte aan bankfiliaal in de buurt 23% 3. Alle bankzaken via 18% 3. Ik maak alleen geld over naar 15% internetbankieren kunnen regelen rekeninghouders in Nederland 4. Lang verblijf in het buitenland 13% 4. Ik kom (bijna) nooit in andere eurolanden 13% 5. Hogere acceptatie betaalkaart in buitenland 11% 5. Ik wil in het Nederlands worden geholpen 12% Grote tevredenheid met huidige bank Buitenlandse rekening vooral voor betalen in of naar buitenland De meest genoemde redenen waarom men juist geen buitenlandse betaalrekening wil openen is de tevredenheid met de huidige bank (75%), gevolgd door het graag in de buurt willen hebben van een bankfiliaal (23%). Daarnaast zeggen veel respondenten hier geen behoefte aan te hebben, omdat ze nooit geld overmaken naar het buitenland (15%) of (bijna) nooit andere eurolanden bezoeken (13%). Hieruit blijkt wederom dat veel mensen een buitenlandse rekening nog altijd associëren met het betalen in of naar het buitenland. Gebrek aan vertrouwen in buitenlandse banken (7%), hoop werk om een buitenlandse betaalrekening te openen (6%) of moeilijkheden bij het terugkrijgen van geld in geval van faillissement (9%) komen niet in de top 5 voor. 19

20 6. CONCLUSIE EN BELEIDSAANBEVELINGEN Eerste gevolgen van SEPA zichtbaar DNB heeft in het kader van SEPA de afgelopen vier jaar onderzoek gedaan onder Nederlandse consumenten naar hun grensoverschrijdend betaalgedrag binnen het eurogebied. Net als bij betalingen in Nederland maken Nederlanders voor betalingen in en naar het buitenland steeds vaker gebruik van elektronische betaalmiddelen. Aan de kassa betaalt men steeds vaker met de pinpas in plaats van met contant geld of de creditcard. Ook is men steeds tevredener over de acceptatie, het gebruiksgemak en de veiligheid van de pinpas in het buitenland. Consumenten kunnen steeds vaker betalen met hun pinpas en mogelijk lopen ze steeds minder vaak aan tegen onbekende, en voor hun gevoel onveilige, procedures, zoals het gebruik van een handtekening in plaats van een pincode. Wel ervaart men qua acceptatie, veiligheid, kosten en gebruiksgemak van de pinpas nog altijd verschillen tussen het binnen- en buitenland. Dus hoewel de eerste gevolgen van SEPA langzaam zichtbaar worden, is er in de beleving van de consument nog altijd geen sprake van één echte Europese betaalkaartmarkt. Internetbankieren als meest veilig ervaren Qua beleving nog altijd geen sprake van één interne betaalmarkt Net als in de voorgaande jaren, heeft bijna een kwart van de respondenten in 2009 geld overgemaakt naar een ander euroland. Voor de meeste betalingen gebruikte men een elektronische overschrijving, gevolgd door de creditcard en PayPal. Betalen via het internetbankieren scoort het hoogst op veiligheid, maar qua gebruiksgemak en snelheid wordt de creditcard het best gewaardeerd. Qua kosten komt PayPal het beste uit de bus. Ook hier geldt dat consumenten het betalen naar het buitenland nog altijd anders ervaren dan het betalen binnen Nederland. Over het algemeen ervaren zij het betalen naar het buitenland onveiliger, trager en ongemakkelijker dan het betalen binnen Nederland. Bovendien vinden zij het gebruik van internetbankieren voor betalingen naar het buitenland nog altijd duurder dan voor betalingen binnen Nederland. Voor de creditcard en PayPal geldt het tegenovergestelde; binnenlandse betalingen worden juist duurder ervaren dan grensoverschrijdende. maar verschillen verkleinen Hoewel consumenten betalen naar het buitenland nog altijd anders ervaren dan betalen binnen Nederland, is het verschil in de beleving in 2009 wel kleiner geworden. Of dit het gevolg is van SEPA lijkt onwaarschijnlijk, aangezien nog maar weinig consumenten gebruik hebben gemaakt van een Europese overschrijving. Het is aannemelijker dat dit het gevolg is van een toegenomen gewenning en vertrouwdheid onder consumenten met betalen naar het buitenland. Vooral door de komst van online marktplaatsen en webwinkels is het voor steeds meer consumenten de gewoonste zaak van de wereld geworden om naar het buitenland te betalen. De meeste consumenten staan neutraal of positief tegenover SEPA. Hoewel zij diverse voordelen verwachten, zoals goedkoper, sneller en eenvoudiger geld kunnen overmaken naar het buitenland 20

21 Consument gematigd positief over SEPA en betere kaartacceptatie, zien zij ook zeker nadelen. Opvallend is wel dat men de meeste voordelen verwacht voor betalen naar en in het buitenland, terwijl de meeste zorgen betrekking hebben op betalen binnen Nederland. Bovendien heeft men, vooral wat betreft de verwachte nadelen, niet altijd een goed beeld van de werkelijkheid. Het algemene beeld dat consumenten van SEPA hebben kan daarom worden verbeterd door betere communicatie en informatieverstrekking. Bovendien kan hiermee de bekendheid van SEPA worden vergroot; in 2009 had 40% eerder iets over SEPA gehoord. Belangrijk daarbij is dat consumenten worden geïnformeerd over het feit dat SEPA niet alleen consequenties met zich meebrengt voor betalen in en naar het buitenland, maar dat juist ook binnenlandse betalingen geraakt zullen worden. Vergroten bekendheid IBAN en BIC De meeste consumenten weten nog altijd niet waar zij hun IBAN en BIC kunnen vinden of die van een ander. Zij zien het liefst dat crediteuren hun IBAN en BIC op facturen vermelden en dat banken de internetbankieromgeving aanpassen. Omdat deze nummers nodig zijn voor de Europese overschrijving en Europese incasso, ligt hier mogelijk een belangrijke rol voor banken, overheden en bedrijven. Zij zouden hun cliënten hier meer expliciet over kunnen gaan informeren om grootschalige migratie te stimuleren. De lancering van de IBAN BIC Service in 2009 was een stap in de goede richting. Veel consumenten zijn echter nog niet op de hoogte van het bestaan ervan. Nadenken over SEPA communicatie naar publiek Dit onderzoeksrapport geeft een goed beeld van hoe Nederlandse consumenten in 2009 betaalden in en naar het buitenland, wat zij vinden van de verschillende betaalmogelijkheden en hoe zij aankijken tegen SEPA. De resultaten laten zien dat de eerste gevolgen van SEPA langzaam zichtbaar worden, maar ook dat er nog altijd geen sprake is van één interne Europese betaalmarkt, zowel qua betaalgedrag als beleving. Het onderzoek laat tevens zien dat de bekendheid van en beeldvorming over SEPA nog altijd onvolledig en soms zelfs onjuist is. Ook over de IBAN en BIC heerst nog veel onduidelijkheid. Hoewel de gevolgen van SEPA voor de consument pas echt voelbaar zullen zijn op het moment dat alle banken de SEPA betaalinstrumenten aanbieden en winkeliers, bedrijven en de overheid ze gebruiken, is het goed om nu al zorgvuldig na te denken over de timing, inhoud en vorm van SEPA communicatie richting de consument. 21

22 LITERATUUR Jonker, N. en A. Kosse (2008), Towards a European payments market: survey results on crossborder payment behaviour of Dutch consumers, DNB Occasional Studies, vol. 6(1). Jonker, N. en A. Kosse (2009), Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008: Verdere elektronisering, MOB Onderzoeksrapport, De Nederlandsche Bank, oktober Jonker, N. en A. Kosse (2010), Grenzeloos betalen in Europa; de consument wil wel!, Bank en Effectenbedrijf, Maart NUTTIGE LINKS

23 BIJLAGE I SAMENSTELLING STEEKPROEF Variabele Bevolking* Steekproef Man 49% 56% Vrouw 51% 44% Leeftijd: jaar 15% 0% jaar 14% 9% jaar 18% 17% jaar 18% 21% jaar 16% 26% 65 jaar en ouder 19% 27% Opleiding: Basisonderwijs 8% 4% VMBO 24% 24% HAVO/VWO 10% 12% MBO 30% 18% HBO 18% 27% WO 10% 15% *Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek 2010 Aantal respondenten Percentage respondenten Nooit eerder aan dit onderzoek meegedaan % 1 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan % 2 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan % 3 keer eerder aan dit onderzoek meegedaan % Totaal % 23

24 BIJLAGE II VOORBEELD VRAGENLIJST 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 i De enquête is voorgelegd aan leden van het CentERpanel van 16 jaar en ouder die verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen binnen het huishouden. Hierdoor wijkt de steekproef enigszins af van de Nederlandse bevolking. Een tweede afwijking van het panel ten opzichte van de Nederlandse bevolking betreft de relatief hoge toegang tot internet. Het CentERpanel is een internetpanel en bijna 95% van de panelleden heeft thuis internet. Een klein gedeelte vult de enquête op een andere wijze in. Het internetgebruik is dus iets hoger dan onder de Nederlandse bevolking (90% volgens het CBS). Hierdoor kan het zijn dat de respondenten relatief vaak gebruik maken van internetbankieren en een relatief positieve houding hebben ten aanzien van dit betaalkanaal in vergelijking met de Nederlandse bevolking. Ondanks deze afwijkingen biedt dit onderzoek een goede indicatie van hoe de Nederlandse consument betaalt in en naar andere eurolanden en wat hun wensen en belevingen zijn. ii Met behulp van significantie-toetsen is getest in hoeverre verschillen tussen betaalmiddelen en tussen verschillende jaren ook daadwerkelijk significant zijn. Dus daar waar in deze sectie gesproken wordt van een verschil in waardering is ook echt sprake van een significant verschil. iii Uit statistische analyses blijkt dat de respondenten die eerder aan deze enquête hebben meegedaan niet vaker over SEPA hebben gehoord of gelezen dan zij die dit jaar voor het eerst hebben meegedaan. De bias als gevolg van het meedoen aan dit onderzoek is dus nihil. 42

Grensoverschrijdend betaalgedrag van Nederlanders in 2014

Grensoverschrijdend betaalgedrag van Nederlanders in 2014 Grensoverschrijdend betaalgedrag van Nederlanders in 2014 Uitkomsten DNB onderzoek naar hoe Nederlanders betalen in en naar het buitenland 1 Nederlanders gebruiken in het buitenland vaker contant geld

Nadere informatie

Betalen in het eurogebied: nog niet alle wensen vervuld

Betalen in het eurogebied: nog niet alle wensen vervuld ers zijn over het algemeen positief over de bestaande betaalmogelijkheden, maar toch betaalt men in of naar het buitenland niet altijd zoals men zou willen. Zo is de tevredenheid over de acceptatie van

Nadere informatie

Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2010

Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2010 Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2010 Tevredenheid over pinnen in binnen- en buitenland neemt verder toe Oktober 2011 Anneke Kosse & Mirjam Plooij De Nederlandsche Bank INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008: Verdere elektronisering. Nicole Jonker en Anneke Kosse De Nederlandsche Bank

Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008: Verdere elektronisering. Nicole Jonker en Anneke Kosse De Nederlandsche Bank Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008: Verdere elektronisering Nicole Jonker en Anneke Kosse De Nederlandsche Bank Oktober 2009 1. INLEIDING SEPA van start, met Europese overschrijving,

Nadere informatie

December 2014 Betalen aan de kassa 2013

December 2014 Betalen aan de kassa 2013 December 2014 Betalen aan de kassa 2013 Betalen aan de kassa 2013 Betalen aan de kassa 2013 Uitkomsten DNB/Betaalvereniging Nederland onderzoek naar het gebruik van contant geld en de pinpas in Nederland

Nadere informatie

Veilig betalen in Nederland

Veilig betalen in Nederland De meeste consumenten zijn positief over de veiligheid van het Nederlandse betalingsverkeer. Dat blijkt uit onderzoek dat dnb heeft uitgevoerd, onder meer naar aanleiding van de toename van pinpasfraude

Nadere informatie

Creditcardgebruik in Nederland

Creditcardgebruik in Nederland Creditcardgebruik in Nederland Een onderzoek naar de beleving en het gedrag van Nederlandse consumenten Anneke Kosse De Nederlandsche Bank Oktober 2009 1. INLEIDING Aanbod & acceptatie creditcards beperkt

Nadere informatie

Probleemloos naar één Europese markt voor betalingen

Probleemloos naar één Europese markt voor betalingen Probleemloos naar één Europese markt voor betalingen SEPA: betalingsverkeer zonder grenzen In een groot deel van Europa worden de grenzen voor het betalingsverkeer afgeschaft. Er komt één grote Europese

Nadere informatie

Betalen aan de kassa 2015

Betalen aan de kassa 2015 Betalen aan de kassa 2015 Uitkomsten DNB/Betaalvereniging Nederland onderzoek naar het gebruik van contant geld en de pinpas in Nederland in 2015 1 Gebruik van betaalmiddelen 2010-2015 Grafiek 1a: Totaal

Nadere informatie

Betalen aan de kassa 2016

Betalen aan de kassa 2016 Betalen aan de kassa 2016 Uitkomsten DNB/Betaalvereniging Nederland onderzoek naar het gebruik van contant geld en de pinpas in Nederland in 2016 1 Gebruik van betaalmiddelen 2010-2016 Grafiek 1a Totale

Nadere informatie

Internetbankieren nu en in de toekomst

Internetbankieren nu en in de toekomst Betalen via internetbankieren is populair geworden. Volgens het Centraal Bureau van de Statistiek bedroeg het aantal internetgebruikers dat online zijn bankzaken regelt 7,3 miljoen personen in 2006. De

Nadere informatie

Alleen-Pinnen-Monitor

Alleen-Pinnen-Monitor 1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk

Nadere informatie

Laveren naar sepa: de overgang naar Europese betaalmiddelen in Nederland

Laveren naar sepa: de overgang naar Europese betaalmiddelen in Nederland Laveren naar sepa: de overgang naar Europese betaalmiddelen in Nederland Vanaf 28 januari 2008 zullen consumenten en bedrijven Europees kunnen gaan betalen. Op die datum komen banken in het hele eurogebied

Nadere informatie

Betalen aan de kassa 2014

Betalen aan de kassa 2014 Betalen aan de kassa 2014 Uitkomsten DNB/Betaalvereniging Nederland onderzoek naar het gebruik van contant geld en de pinpas in Nederland in 2014 1 Gebruik van betaalmiddelen 2010-2014 Tabel 1. Gebruik

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Contant geld: gedrag en beleving van retailers

Contant geld: gedrag en beleving van retailers Contant geld: gedrag en beleving van retailers Uitkomsten DNB onderzoek, in samenwerking met Panteia, naar het gedrag en de beleving van retailers ten aanzien van contant geld Retailers zijn een belangrijke

Nadere informatie

Concept Ruil. begrippen giraal geld contante betalingen indirecte ruil chartaal geld betalingsverkeer directe ruil kosten (betalingsverkeer)

Concept Ruil. begrippen giraal geld contante betalingen indirecte ruil chartaal geld betalingsverkeer directe ruil kosten (betalingsverkeer) DIGITALE LESBRIEF CONTANTE BETALINGEN GETELD Doelgroep: SLU: 4 havo, 4 vwo 1 lesuur, exclusief huiswerkopdracht Concept Ruil begrippen giraal geld contante betalingen indirecte ruil chartaal geld betalingsverkeer

Nadere informatie

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h Rick Heldoorn & Matthijs de Gier H1630

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

SEPA Veranderingen voor onderwijsland. 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini

SEPA Veranderingen voor onderwijsland. 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini SEPA Veranderingen voor onderwijsland 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini Inhoud SEPA in een notendop Betalingsverkeer, het basismodel Huidige situatie in Europa Wat is SEPA? Impact van SEPA 1 SEPA in

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

TeraKnowledge. Onderzoeksrapport geldautomaten en betaalgedrag Opdrachtgever Unie KBO. Bureau voor Onderzoek

TeraKnowledge. Onderzoeksrapport geldautomaten en betaalgedrag Opdrachtgever Unie KBO. Bureau voor Onderzoek TeraKnowledge Onderzoeksrapport geldautomaten en betaalgedrag Opdrachtgever Unie KBO Auteur: Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons) Inhoudsopgave Inleiding p. 3 Managementsamenvatting p. 4 Beschrijving van

Nadere informatie

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep 1 MOB/2008/00219/rood Hoe bankieren klanten met een functie-beperking? Resultaten van een verkennend onderzoek 1. Inleiding Alhoewel er veel onderzoek

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

HOE BETAALT U? HOE ZOU U WILLEN BETALEN?

HOE BETAALT U? HOE ZOU U WILLEN BETALEN? HOE BETAALT U? HOE ZOU U WILLEN BETALEN? 2/09/2008-22/10/2008 Er zijn 329 antwoorden op 329 die voldoen aan uw criteria DEELNAME Land DE - Duitsland 55 (16.7%) PL - Polen 41 (12.5%) DK - Denemarken 20

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie

Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting Hfst 9. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop. Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010

Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop. Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010 Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010 scope SEPA veranderingen Huidige betaalmarkt (met huidig rekeningnummer)

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor

SEPA migratiemonitor SEPA migratiemonitor Meting voorjaar 2012 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland Mei 2012 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

SEPA. single euro payments area. Gemakkelijker betalen in Europa

SEPA. single euro payments area. Gemakkelijker betalen in Europa SEPA single euro payments area Gemakkelijker betalen in Europa Inhoud Inleiding 1. SEPA de Europese invalshoek Waarom Europees betalingsverkeer? Gelijke standaarden en regels Hoeveel landen doen mee? Wat

Nadere informatie

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 2 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December 2014 3 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? 5 1.2. Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6

Nadere informatie

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29%

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29% 26 DISCRIMINATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vóórkomen en melden van discriminatie in Leiden en de bekendheid van en het contact met het Bureau Discriminatiezaken. Daarnaast komt aan de orde

Nadere informatie

Resultaten enquête. Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders

Resultaten enquête. Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders Resultaten enquête Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders 1. Inleiding Naar aanleiding van de enquête die is gehouden onder de ouders van Basisschool de Gansbeek

Nadere informatie

5. CONCLUSIES. 5.1 Overlast

5. CONCLUSIES. 5.1 Overlast 5. CONCLUSIES In dit afsluitende hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies besproken. Achtereenvolgens komen de overlast, de criminaliteit en de veiligheidsbeleving aan bod. Aan de 56 buurtbewoners

Nadere informatie

2015: het jaar van contactloos betalen Whitepaper

2015: het jaar van contactloos betalen Whitepaper 2015: het jaar van contactloos betalen Whitepaper Inhoudsopgave 2015: het jaar van contactloos betalen Whitepaper Hoofdstuk 1: Sterke groei aantal pinbetalingen in Nederland 3 Hoofdstuk 2: Contactloos

Nadere informatie

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002) Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek

Nadere informatie

Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt nog steeds toe. Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers

Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt nog steeds toe. Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers. Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt

Nadere informatie

Gewoon zo! Geld: Wat moet je weten als je gaat winkelen? MAKKELIJKLEZENGIDS OVER GELD

Gewoon zo! Geld: Wat moet je weten als je gaat winkelen? MAKKELIJKLEZENGIDS OVER GELD Gewoon zo! Geld: Wat moet je weten als je gaat winkelen? MAKKELIJKLEZENGIDS OVER GELD Betalen Als je een boodschap doet of bijvoorbeeld een trui koopt, moet je afrekenen. Betalen kan op verschillende manieren.

Nadere informatie

Invoering WIK een goede zet!

Invoering WIK een goede zet! Invoering WIK een goede zet! Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2013 Korte peiling: WIK B15893 / juni 2013 Pag. 1 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten

Nadere informatie

Persbericht. Sterke groei elektronisch betalen in 2015. Kenmerk 16-01. Datum 25 januari 2016

Persbericht. Sterke groei elektronisch betalen in 2015. Kenmerk 16-01. Datum 25 januari 2016 Datum 25 januari 2016 Kenmerk 16-01 Gustav Mahlerplein 33-35 1082 MS Amsterdam Postbus 83073 1080 AB Amsterdam Sterke groei elektronisch betalen in 2015 www.betaalvereniging.nl T 020 305 19 00 F 020 305

Nadere informatie

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtonen 1) Integratiecampagne

Nadere informatie

Resultaten september 2013

Resultaten september 2013 1 Resultaten september 2013 Resultaten: Het onderzoek wordt zoals gezegd in twee tabellensets verantwoord. Deze treft men hierna aan. Hier geven wij in een management samenvatting de voornaamste gegevens

Nadere informatie

8 Cluster 7: Ambulante handel, non-food

8 Cluster 7: Ambulante handel, non-food 8 Cluster 7: Ambulante handel, non-food 8.1 Typering van het cluster Het cluster omvat alle bedrijven die als hoofdactiviteit op de markt non-foodproducten verkopen zoals kleding, schoeisel, beeld- en

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

53% 47% 51% 54% 54% 53% 49% 0% 25% 50% 75% 100% zeer moeilijk moeilijk komt net rond gemakkelijk zeer gemakkelijk

53% 47% 51% 54% 54% 53% 49% 0% 25% 50% 75% 100% zeer moeilijk moeilijk komt net rond gemakkelijk zeer gemakkelijk 30 FINANCIËLE SITUATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de financiële situatie van de Leidse burgers. In de enquête wordt onder andere gevraagd hoe moeilijk of gemakkelijk men rond kan komen met het

Nadere informatie

MKB gaat over naar SEPA, maar weet het nog niet!

MKB gaat over naar SEPA, maar weet het nog niet! REIN KIEVIET MKB gaat over naar SEPA, maar weet het nog niet! Het Nederlandse betalingsverkeer staat voor grote uitdagingen. Binnen enkele jaren moeten de Nederlandse betaalmiddelen zijn vervangen door

Nadere informatie

De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het overstappen in 2012. Stijging van het aantal overstappers zet door.

De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het overstappen in 2012. Stijging van het aantal overstappers zet door. Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma- van Rooijen, Anne Brabers en Judith de Jong. De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het

Nadere informatie

Onderzoek & Statistiek Groningen is ondergebracht bij de dienst SOZAWE van de Gemeente Groningen

Onderzoek & Statistiek Groningen is ondergebracht bij de dienst SOZAWE van de Gemeente Groningen Bekend met de Euroborg in 2010 Onderzoek & Statistiek Groningen is ondergebracht bij de dienst SOZAWE van de Gemeente Groningen Bekend met de Euroborg in 2010 Erik van der Werff Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor

SEPA migratiemonitor SEPA migratiemonitor Meting najaar 2012 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland November 2012 Nationaal Forum SEPA-migratie

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Financiële situatie

Hoofdstuk 7. Financiële situatie Stadsenquête Leiden Hoofdstuk 7. Financiële situatie Samenvatting Bijna driekwart van de Leidenaren geeft aan gemakkelijk rond te komen met het huishoudinkomen, twee op de tien komt net rond en bijna een

Nadere informatie

Hoofdstuk 10. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 11. Financiële situatie

Hoofdstuk 10. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 11. Financiële situatie Hoofdstuk 10. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 11. Financiële situatie Samenvatting Hfst 10. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële

Nadere informatie

SEPA Kansen en bedreigingen voor Click Retail

SEPA Kansen en bedreigingen voor Click Retail SEPA Kansen en bedreigingen voor Click Retail 18 Mei 2010 Paul Koetsier, Capgemini Inhoud Setting the scene Huidige situatie SEPA? Kansen van SEPA voor de Retailer Nu en later 1 Wie van u gebruikt nu al

Nadere informatie

Hoofdstuk 24 Financiële situatie

Hoofdstuk 24 Financiële situatie Hoofdstuk 24 Financiële situatie Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Zes op de tien Leidenaren zijn bekend

Nadere informatie

Resultaten Brabantpanel-onderzoek Vijf Jaar Euro December 2006

Resultaten Brabantpanel-onderzoek Vijf Jaar Euro December 2006 Resultaten Brabantpanel-onderzoek Vijf Jaar Euro December 2006 Respons Van 23 november tot en met 10 december 2006 is in verband met het vijfjarig bestaan van de Euro op 1 januari 2007 aan het Brabantpanel

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

De veiligheid van toonbankbetaalmiddelen

De veiligheid van toonbankbetaalmiddelen De veiligheid van toonbankbetaalmiddelen Een onderzoek naar de beleving en het gedrag van de Nederlandse consument Anneke Kosse De Nederlandsche Bank Juni 2009 2 INHOUDSOPGAVE 1. SAMENVATTING...5 2. INLEIDING

Nadere informatie

Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek.

Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. Meting juni 2014 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. DONATEURSVERTROUWEN BLIJFT STIJGEN Het vertrouwen

Nadere informatie

SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS

SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS Nederland klaar voor IBAN en SEPA? Publieke sector klaar? SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS 1 Agenda - Achtergrond van Single Euro Payments Area (SEPA)

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Voorwaarden Plus Betalen

Voorwaarden Plus Betalen Particulier Betalen Voorwaarden Plus Betalen Dit zijn de Voorwaarden Plus Betalen. In dit document leest u informatie over uw betaalrekening en welke afspraken er gelden. Bijvoorbeeld dat u niet rood mag

Nadere informatie

Rapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer

Rapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer voor bibliotheken Rapportage onderzoek communicatie en informatie De mening van klanten over de communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken de Bibliotheek Deventer Inhoud Beschrijving

Nadere informatie

Invoering WIK een goede zet!

Invoering WIK een goede zet! Invoering WIK een goede zet! Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2013 Korte peiling: WIK B15893 / juni 2013 Pag. 1 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten

Nadere informatie

Voorwaarden SNS EU Betaalrekening

Voorwaarden SNS EU Betaalrekening Voorwaarden SNS EU Betaalrekening 8.4423.00.1612 (01-01-2017) Voorwaarden SNS EU Betaalrekening Dit zijn de Voorwaarden SNS EU Betaalrekening. In dit document lees je informatie over je betaalrekening

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Huishoudelijke Hulp gemeente Oosterhout 2016

Uitgevoerd door Dimensus Huishoudelijke Hulp gemeente Oosterhout 2016 Uitgevoerd door Dimensus Huishoudelijke Hulp gemeente Oosterhout 2016 Inleiding Met de transities in het sociale domein in 2015 zijn de voorwaarden en criteria voor het verkrijgen van huishoudelijke hulp

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Voorkeuren en gewoontes: Hoe betalen nieuwe Nederlanders in winkels en op afstand?

Voorkeuren en gewoontes: Hoe betalen nieuwe Nederlanders in winkels en op afstand? Voorkeuren en gewoontes: Hoe betalen nieuwe Nederlanders in winkels en op afstand? Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer Secretariaat Maart 2010 Inhoudsopgave Samenvatting... 3 1. Inleiding... 4 2.

Nadere informatie

Administratieve (over)last

Administratieve (over)last M200811 Administratieve (over)last Perceptie van MKB-ondernemers over verplichte administratieve handelingen J. Snoei Zoetermeer, november 2008 Administratieve lasten Het overgrote deel van de ondernemers

Nadere informatie

De contantloze winkel: dichtbij en zonder grenzen?

De contantloze winkel: dichtbij en zonder grenzen? De contantloze winkel: dichtbij en zonder grenzen? Speech prof. dr L.H. Hoogduin, directielid DNB, tijdens Retailpoort van Detailhandel Nederland in perscentrum Nieuwspoort in Den Haag, 26 mei 2011 1 De

Nadere informatie

Mohamed Amri. Manager productmanagement

Mohamed Amri. Manager productmanagement 24 mei 2012 Mohamed Amri Manager productmanagement o MKB ers, middelgrote bedrijven: onbekend met SEPA en gevolgen voor eigen organisatie o Gemeenten, MKB ers en middelgrote bedrijven: onvoorbereid

Nadere informatie

Onderzoek onder kinderen groep 5 t/m 8

Onderzoek onder kinderen groep 5 t/m 8 Onderzoek onder kinderen groep 5 t/m 8 februari/maart 2015 Bewaren van geld Hoe bewaar jij je geld? (meerdere antwoorden mogelijk) In mijn spaarpot Op de bank In mijn portemonnee Op een speciale plek,

Nadere informatie

CONSUMER CONFIDENCE SCAN

CONSUMER CONFIDENCE SCAN CONSUMER CONFIDENCE SCAN September 2014 Stephan Dijcks GfK 2014 Consumer Confidence Scan augustus 2014 1 Inhoud 1. Inzichten consumentenvertrouwen 2. Consumentenvertrouwen in beeld 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor. Meting najaar 2013

SEPA migratiemonitor. Meting najaar 2013 SEPA migratiemonitor Meting najaar 2013 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland November 2013 Nationaal Forum SEPA-migratie

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor

SEPA migratiemonitor SEPA migratiemonitor Meting voorjaar 2010 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland Mei 2010 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

Nadere informatie

Oranje is Samen ondernemen WELKOM

Oranje is Samen ondernemen WELKOM Oranje is Samen ondernemen WELKOM Juni 2013 Oranje is kansen zien Oranje is ING ING zet zich in voor Ondernemend Nederland. Dit doen we door het bieden van financiële oplossingen en het gemakkelijk maken

Nadere informatie

SEPA: Europa gaat over op IBAN

SEPA: Europa gaat over op IBAN SEPA: Europa gaat over op IBAN Delft, 17 september 2012 Rob Timmers Agenda Waarom SEPA? Wat verandert er voor u? Kansen en uitdagingen van SEPA Tijdlijnen SEPA Waarom SEPA? Lissabon agenda ; Europa wil

Nadere informatie

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen Bezoekadres: Van Alkemadelaan 357 Postadres: MPC 58 A Postbus 90701 2509 LS Den Haag Nederland www.cdc.nl Draagvlakmeting TNS NIPO: Drs. Anneloes Klaassen Lisanne van Thiel GW: Drs. Amber Vos +31 (070)

Nadere informatie

Informatie over het nieuwe pinnen

Informatie over het nieuwe pinnen Informatie over het nieuwe pinnen Bereid uw cliënt voor op het nieuwe pinnen De Nederlandse pin gaat verdwijnen. Ondernemers moeten er voor zorgen dat hun betaalautomaat geschikt wordt gemaakt voor het

Nadere informatie

Voorwaarden Betaaldiensten Particulieren

Voorwaarden Betaaldiensten Particulieren Voorwaarden Betaaldiensten Particulieren Inhoudsopgave 1. Onderwerp en voorwaarden 1.1. Waarvoor gelden deze voorwaarden? 1.2. Gelden er ook andere voorwaarden? 2. Betaalrekening 2.1. Waarvoor kunnen u

Nadere informatie

Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn

Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn Oktober 2015 2 Management Summary Inleiding Ongeveer een jaar geleden heeft de gemeenteraad van Borger-Odoorn besloten om de winkels in haar gemeente

Nadere informatie

13 Cluster 12: de benzineservicestations

13 Cluster 12: de benzineservicestations 13 Cluster 12: de benzineservicestations 13.1 Typering van het cluster Tot dit cluster behoren alle tankstations in Nederland met de daarbij behorende winkels (tankshop). Nederland telt circa 2.200 benzineservicestations,

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Betaalrekeningen wéér duurder

Betaalrekeningen wéér duurder BANKKOSTEN HOGERE KOSTEN, LAGERE RENTE Betaalrekeningen wéér duurder Vergeleken met onze peiling vorig jaar verhoogden bijna alle banken de kosten voor hun betaalproducten. Niet alleen de vaste kosten

Nadere informatie

ING International Survey. De ik -generatie: Grip op financiële doelstellingen en eigen dromen nastreven

ING International Survey. De ik -generatie: Grip op financiële doelstellingen en eigen dromen nastreven april 2014 De ik -generatie: Grip op financiële doelstellingen en eigen dromen nastreven Deze enquête is samengesteld door Ipsos namens ING Grote belangstelling voor geldzaken, maar het beheren van geld

Nadere informatie

Mogelijkheden van de Privérekening

Mogelijkheden van de Privérekening Betalen Meer voor minder Betalen Tegenwoordig heeft iedereen wel een bankrekening. Hoe uw bankrekening eruit ziet, hangt af van uw wensen. Het gaat immers om meer dan alleen een overzicht van ontvangsten,

Nadere informatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie Stadsenquête Leiden Hoofdstuk 43. Financiële situatie Samenvatting Circa tweederde van de Leidenaren geeft aan gemakkelijk rond te komen met het huishoudinkomen, ruim een kwart komt net rond en kan moeilijk

Nadere informatie

Particulier betalingsverkeer 2016. Betaalpakketten, betaalrekeningen, bankpassen en creditcards

Particulier betalingsverkeer 2016. Betaalpakketten, betaalrekeningen, bankpassen en creditcards Tarieven en limieten Particulier betalingsverkeer 2016 Betaalpakketten, betaalrekeningen, bankpassen en creditcards Rabo DirectPakket met Rabo WereldPas extra Rabo WereldPas Rabo BaseCard 1 /RaboCard extra

Nadere informatie

SEPA: Europees betalen

SEPA: Europees betalen SEPA: Europees betalen Exportclub Groningen, Veendam 03-10-2012. Stad en Midden Groningen Programma Stukje historie, waarom SEPA? SEPA nu Stad en Midden Groningen Europese integratie 1951 EGKS (Frankrijk

Nadere informatie

Onderwerp: Tech monitor: Betalen van internetaankopen (MOB/WME/2006-011/kle)

Onderwerp: Tech monitor: Betalen van internetaankopen (MOB/WME/2006-011/kle) 1 Van: drs. R. Kleijmeer Onderwerp: Tech monitor: Betalen van internetaankopen () Managementsamenvatting Ruim 10 miljoen Nederlanders gebruikten het internet in 2005. Vijf jaar geleden was dit aantal 2,9

Nadere informatie

Contante betalingen geteld

Contante betalingen geteld Contante betalingen geteld Een studie naar het gebruik van contant geld in Nederland in 2010 Oktober 2011 Lola Hernandez-Hernandez, Nicole Jonker & Anneke Kosse De Nederlandsche Bank INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING...

Nadere informatie

Buurtenquête hostel Leidsche Maan

Buurtenquête hostel Leidsche Maan Buurtenquête hostel Leidsche Maan tussenmeting 2013 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Utrecht (GG&GD) DIMENSUS beleidsonderzoek April 2013 Projectnummer 527 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015 NOORDZEE EN ZEELEVEN 2-meting Noordzee-campagne Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 2. Onderzoeksverantwoording 3. Onderzoeksresultaten 4. Contact 2 1. Samenvatting 3 Samenvatting Houding t.a.v.

Nadere informatie

Productvoorwaarden ASN Betalen Zelfstandigen

Productvoorwaarden ASN Betalen Zelfstandigen Productvoorwaarden ASN Betalen Zelfstandigen Dit zijn de Productvoorwaarden ASN Betalen Zelfstandigen. In dit document leest u informatie over uw betaalrekening en welke afspraken er gelden. Bijvoorbeeld

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer April 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Monitor Direct Marketing

Monitor Direct Marketing Monitor Direct Marketing Consumentenonderzoek naar telemarketing en colportage Tilburg, 29 juni 2010 Jorna Leenheer (j.leenheer@uvt.nl) m.m.v. Tom de Groot Hoofdpunten Colportage wordt samen met telemarketing

Nadere informatie