Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst"

Transcriptie

1 Afstudeerscriptie Frank van den Hurk, Universiteit Twente Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst Een multidisciplinair explorerend onderzoek naar methoden voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst

2 Afstudeerscriptie Frank van den Hurk, Universiteit Twente Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst Een multidisciplinair explorerend onderzoek naar methoden voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst Publicatiedatum: Juni 2006 Onderzoek in opdracht van: Ir. R.J. van Meenen Belastingdienst, Centrum voor ICT In het kader van het onderzoeksprogramma ICT en Overheidsorganisaties Bedrijfsbegeleiding: Mw. I.D. van der Vliet Drs. D.J. van Kuijk Afstudeercommissie TCW: Dr. W.E. Ebbers Mw. Drs. C. Huijs Afstudeercommissie BIT: Mw. Drs. C. Huijs Drs. M.L. Ehrendhard Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 2 (van 159)

3 Managementsamenvatting Aanleiding Binnen de Belastingdienst is veel aandacht voor de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De Belastingdienst wil graag weten welke werkwijzen door Nederlandse overheidsinstanties worden toegepast bij de ontwikkeling van deze diensten en in hoeverre deze werkwijzen geschikt zijn voor toepassing bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst. Focus Binnen dit onderzoek ligt de focus op de samenwerking tussen overheidsonderdelen om een voorziening voor overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te creëren, het stimuleren van de burger om gebruik te gaan maken van deze voorziening en het specificeren van de eisen waar deze voorziening aan moet voldoen. Model De belangrijkste uitkomst van dit onderzoek is een model waarin de verschillende uit te voeren processen die bijdragen aan het ontwerpen van gepersonaliseerde overheidsbrede elektronische dienstverlening, met elkaar in verband worden gebracht. In het model zijn processen opgenomen uit de drie eerder genoemde focusgebieden. Het model dient als framework waarin de relaties tussen de processen op de verschillende niveaus worden weergegeven. Belangrijkste aanbevelingen De belangrijkste aanbevelingen die volgen uit het onderzoek zijn: Het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst betrekken bij het vormgeven van de samenwerking in het kader van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP). Gericht onderzoek doen naar de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert. Aandringen op het tijdig vaststellen van de eisen die door het programma Persoonlijke Internet Pagina (PIP) worden gesteld aan de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst, zodat hier bij de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst rekening mee kan worden gehouden. Samenwerken aan de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) Binnen een samenwerking is een evenwichtige relatie van belang. Indien een van de samenwerkingspartners verwacht geen of onvoldoende voordeel uit een samenwerking te kunnen halen, zal deze de samenwerking niet aangaan of zullen onvoldoende resources in de samenwerking worden gestoken. Uit de analyse van de werkwijze van het programma eformulieren blijkt dat onduidelijkheid over de voordelen voor de eigen organisatie en vrijblijvendheid kunnen leiden tot het oplopen van de doorlooptijd. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) moet uitgroeien tot een voorziening waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor geïntegreerde dienstverlening van de hele overheid. Hoewel de Belastingdienst formeel één van de overheidsorganisaties is die samenwerken aan de Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 3 (van 159)

4 PIP, is er binnen de Belastingdienst nog niet veel bekend over de PIP en de rol die de Belastingdienst daarbij wil gaan spelen. Doordat contact tussen de projectorganisatie PIP en het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst uitblijft, komt tijdige realisatie van de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening in gevaar. Alleen door het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst te betrekken bij de samenwerking op dit gebied, is het mogelijk om te functioneren binnen het netwerk van overheidsorganisaties dat werkt aan de realisatie van de PIP. Keuze voor een dienstverleningskanaal Om gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te ontwikkelen waar burgers daadwerkelijk gebruik van zullen gaan maken, is het belangrijk om bij het ontwerp van deze diensten rekening te houden met de behoeften van de burger en de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert. Uit ervaringen van de IB- Groep blijkt dat inzicht in deze criteria ervoor zorgt dat het mogelijk is om klanten te stimuleren gebruik te maken van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Daarnaast zorgt dit inzicht ervoor dat er gerichter kan worden geïnvesteerd in de verschillende dienstverleningskanalen. De Belastingdienst heeft onvoldoende inzicht in de behoeften van de burger en de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert. Hierdoor is het niet mogelijk burgers effectief te stimuleren om voor een bepaald kanaal te kiezen en kan bij de inrichting van de dienstverlening niet gericht geïnvesteerd worden. Alleen door gericht onderzoek naar deze criteria uit te voeren, kunnen deze behoeften en criteria worden achterhaald. Eisen aan overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening Het ontbreken van een volledige en expliciet geformuleerde specificatie van de requirements verhoogt de kans dat de uiteindelijke oplossing niet voldoet aan de eisen van de stakeholders. Uit de ervaringen van het programma eformulieren en het programma CLIENT blijkt dat het tijdig en volledig specificeren van eisen en wensen zorgt voor ontwikkeltrajecten die beter voorspelbaar, sneller en goedkoper zijn. De Belastingdienst werkt momenteel aan de ontwikkelingen van haar gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De eisen waaraan deze dienstverlening zal moeten voldoen om opgenomen te kunnen worden in de toekomstige PIP zijn echter nog niet bekend. Hierdoor bestaat de kans dat aanpassingen nodig zullen zijn om de voorziening van de Belastingdienst alsnog aan te laten sluiten bij de overheidsbrede voorziening. Deze aanpassingen brengen extra investeringen en doorlooptijd met zich mee. Het is daarom belangrijk om aan te dringen op het tijdig vaststellen van deze eisen, zodat hier bij de ontwikkeling rekening mee kan worden gehouden. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 4 (van 159)

5 Management Summary Introduction The Dutch tax authorities (Belastingdienst) pay special attention to the development of personalized electronic services. The Belastingdienst would like to know which methods are used by other Dutch public bodies in developing these services and to what extent these methods are applicable to the development of personalized electronic services by the Belastingdienst. Focus This research focuses on the cooperation between public bodies in creating a facility for government-wide personalized electronic services, on encouraging citizens to use these services and on specifying requirements this facility should meet. Model The main outcome of this research is a model which connects the different implementation processes contributing to the design of government-wide personalized electronic services. This model contains processes from the three spearheads mentioned above. The model serves as a framework showing the relationships between the processes at different levels. Most important recommendations The most important recommendations resulting from this research are: Involve the team developing the personalized electronic services at the Belastingdienst in the Personal Internet Page (PIP) project. Specific research is needed regarding the criteria which make a citizen opt for a channel for electronic services. Insist on early identification of the conditions to be adopted in the future PIP; this way the conditions can be taken into consideration during the development of the facility that the Belastingdienst is creating. Cooperation on the Personal Internet Page project The Personal Internet Page (PIP) should develop into becoming a facility that both companies and citizens can use for all integrated government services. Although the Belastingdienst is formally one of the public bodies participating in the PIP project, most employees are not familiar with PIP in general and the role they should play in the project. As there is no contact between the project management of PIP and the team working on personalized electronic services within the Belastingdienst, there is not enough knowledge about the impact of participation in PIP. Analysis of the procedures followed by the eforms program (Programma eformulieren) shows that a lack of commitment impedes progress. It proves impossible to function within the network of public bodies working on PIP without involving the team that develops personalized electronic services at the Belastingdienst. Choosing a channel In order to develop personalized electronic services that citizens will actually use, it is important to consider the criteria they will base their decision to use them on during the Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 5 (van 159)

6 design phase. Individual characteristics of citizens, the channels offered and social developments influence these criteria. The experiences of the IB-Groep show that understanding the criteria makes it possible to stimulate customers to use personalized electronic services. This understanding also allows for better investments in the various channels. The Belastingdienst currently lacks insight into the criteria which make a citizen choose a channel for electronic services. Consequently, no directed investments can be made while setting up services and citizens are not stimulated to choose a channel. Therefore, research targeting these criteria is necessary. Requirements government-wide personalized electronic services The requirements for the facility developed by the Belastingdienst and to be adopted in the future PIP are not yet known. Analysis of experiences regarding the eforms program and the CLIENT program clearly shows that early and fully specifying of wishes and demands will create projects that are more predictable, faster and cheaper to implement. That is why it is important to insist on early identification of these conditions, so they can be considered during the development. This can prevent the extra investments needed to adjust the services in a later stage when participation in the government-wide facility is a fact. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 6 (van 159)

7 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Aanleiding Afbakening en focus Persoonlijk Domein Belastingdienst Probleemstellingen en onderzoeksvragen Gewenste resultaten Leeswijzer Achtergrond E-business en e-government Elektronische aangifte bedrijven Administratieve lasten Wetgeving Keuzevrijheid kanalen Samenwerking binnen de overheid Stichting ICTU Gemeenschappelijke Beheer Organisatie (GBO) Samenwerkingsverbanden Persoonlijke Internetpagina (PIP) Theoretisch kader Keuze theorieën Communicatie Organisatie Techniek Communicatie Actief publiek Kritiek Cirkelredenering Model Voorwaarden Organisatie Verschuiving in sturingswijzen Netwerkorganisaties Gemeenschappelijke beheerorganisatie Het creëren en onderhouden van relaties Techniek Enterprise architectuur Requirements Niveaus van het requirements engineering proces Veranderingen Requirements engineering proces Iteratief proces Prioriteiten...47 Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 7 (van 159)

8 4. Methodische verantwoording Onderzoeksontwerp Invulling belangrijkste elementen Schematische weergave methode Selectie cases Doelstellingen Context Voorselectie cases Selectie op basis van doelstellingen Controle context Analyse geselecteerde cases Desk research Interviews Verwerken resultaten uit analyse Conclusies en Aanbevelingen Externe validiteit Persoonlijk Domein Belastingdienst Doelstellingen Stakeholders Chronologisch overzicht Communicatie Organisatie Techniek Case beschrijvingen Case: eformulieren Doelstellingen Stakeholders Chronologisch overzicht Communicatie Organisatie Techniek Case: CLIENT Doelstellingen Stakeholders Chronologisch overzicht Communicatie Organisatie Techniek Case: Stroomlijning Basisgegevens Doelstellingen Stakeholders Chronologisch overzicht Communicatie Organisatie Techniek Case: Informatie Beheer Groep (IBG) Doelstellingen Stakeholders Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 8 (van 159)

9 Chronologisch overzicht Communicatie Organisatie Techniek Conclusies Communicatie Organisatie Techniek Geïntegreerd model Aanbevelingen Communicatie Organisatie Techniek Discussie Literatuur Bijlagen Bijlage A: Doelstellingen Persoonlijk Domein Bijlage B: Projecten Online diensten voor burgers Online diensten voor bedrijven ELO Doelgroep programma s ICTU Projecten Nederlandse finalisten e-europe Awards Bijlage C: Beoordeling projecten Bijlage D: Observatie PoC PD Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 9 (van 159)

10 Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van mijn afstuderen voor de studies Bedrijfs Informatie Technologie (BIT) en Toegepaste Communicatiewetenschap (TCW). In september 2004 heb ik contact gezocht met het Centrum voor ICT van de Belastingdienst. Helaas kreeg ik de zelfde dag te horen dat er binnen de Belastingdienst geen afstudeermogelijkheden meer werden aangeboden. Ook via de contacten van de faculteit waar de opleiding BIT onder valt, hoorde ik dat er helaas geen mogelijkheid meer was om bij de Belastingdienst binnen te komen. Een maand later kwam ik via Jan van Dijk, leerstoelgroephouder van de leerstoel 'sociologie van de informatiesamenleving' aan de afdeling communicatiewetenschap, in contact met Wolfgang Ebbers. Al snel bleek er ondanks de eerdere minder hoopvolle berichten toch een mogelijkheid te bestaan om af te studeren bij de Belastingdienst. De Belastingdienst en de Universiteit Twente hebben samen het onderzoeksprogramma ICT en Overheidsorganisaties gestart. De doelstelling van het onderzoeksprogramma is om uit te zoeken wat de remmende factoren zijn bij de diverse vormen van elektronische dienstverlening van de overheid en ondersteuning van de bedrijfsprocessen van de overheid met ICT en hoe die remmende factoren kunnen worden weggenomen. Gelukkig bleek binnen dit programma ruimte voor een afstudeerder die wat meer nadruk kon leggen op de ICT component van het onderzoeksprogramma. Door mijn afstudeeropdracht binnen het onderzoeksprogramma uit te voeren, heb ik niet alleen een opdracht bij de Belastingdienst gekregen, maar ook de unieke kans om regelmatig van gedachten te wisselen met collega onderzoekers die met aangrenzende onderzoeken bezig zijn. Tijdens het onderzoek heb ik met veel plezier samengewerkt met diverse collega s bij de Belastingdienst, en in het bijzonder met Ingrid van der Vliet. De inhoudelijke discussies met diverse collega s en de kritische blik en flexibele inzet van Ingrid hebben in belangrijke mate bijgedragen aan het onderzoeksrapport zoals dat nu voor u ligt. Enschede, mei 2006 Frank van den Hurk Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 10 (van 159)

11 1. Inleiding Overal om ons heen zien we grootschalige ICT projecten die niet tot het gewenste resultaat leiden. Dit kan het gevolg zijn van een breed scala aan factoren. Onderzoek van Ernst & Young (Ernst & Young 2005) laat zien dat, op enkele relatief eenvoudige projecten na, de meeste projecten slechts ten dele succesvol zijn. Bij de projecten die niet (helemaal) succesvol zijn voldoet het resultaat in veel gevallen niet aan de verwachtingen, vaak gecombineerd met een overschrijding van looptijd en/of budget. Een kant-en-klaar recept om ICT projecten succesvol te laten zijn is er niet en zal er waarschijnlijk nooit komen. Er kan echter wel geleerd worden van de successen en fouten van anderen. In dit onderzoek zullen projecten die binnen de Nederlandse overheid zijn uitgevoerd op het gebied van elektronische dienstverlening nader worden bekeken. Aan de hand van deze cases zullen aanbevelingen worden gedaan, om de leerervaringen van anderen om te zetten in concrete aanwijzingen om te komen tot succesvolle gepersonaliseerde elektronische dienverlening bij de Belastingdienst Aanleiding De Belastingdienst heeft 5 strategische thema s onderscheiden waar extra aandacht aan wordt besteed de komende jaren. Deze zijn vastgelegd in Belastingdienst in aantocht (M1-groep Belastingdienst 2004). Deze thema s zijn: Massaal = digitaal Toezicht dat er toe doet Een Persoonlijk Domein voor iedereen Wat voor club zijn wij? Onze ondersteunende diensten, iets voor anderen Hieruit blijkt dat er binnen de Belastingdienst tot in de bovenste lagen van de organisatie aandacht is voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, in de vorm van een Persoonlijk Domein. Om de ambities op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening waar te kunnen maken zijn grote veranderingen nodig. Vooral de vooringevulde aangifte, waarbij gegevens die bij andere overheidsonderdelen al bekend zijn niet nogmaals mogen worden gevraagd, een voortvloeisel uit Andere Overheid (Graaf 2003), zorgt voor nogal wat complicaties. Belangrijke knelpunten zijn de samenwerking met andere overheidsonderdelen, de integratie met de huidige ICT omgeving en het stimuleren van de burger gebruik te gaan maken van de nieuwe voorziening. Samenwerking Voor de samenwerking met andere overheidsorganisaties zijn afspraken nodig. De verdeling van verantwoordelijkheden moet duidelijk zijn en men moet voorkomen dat het wiel steeds opnieuw wordt uitgevonden. Door de omvang en complexiteit van de Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 11 (van 159)

12 organisatie van de overheid, zijn lange doorlooptijden bij (besluitvormings-) processen geen uitzondering. Hierdoor kan de voortgang van een project waarin samengewerkt wordt, worden bedreigd. Huidige ICT omgeving De huidige ICT omgeving van de Belastingdienst is grotendeels gebaseerd op batchverwerking. Binnen een Persoonlijk Domein zal op termijn steeds meer real-time verwerking gewenst zijn. Aanpassing van grote systemen die een belangrijke schakel zijn in de primaire bedrijfsvoering is, als dat al tot de mogelijkheden behoort, een langdurig en complex traject. Gebruik stimuleren De belangrijkste indicatoren van het succes van de elektronische dienstverlening zijn de hoeveelheid (tevreden) gebruikers en de gerealiseerde besparingen op de andere dienstverleningskanalen. Het is daarom belangrijk om meer inzicht te krijgen in de keuze van de burger om al dan niet gebruik te maken van aangeboden elektronische dienstverlening. Het zal een grote uitdaging worden de burger er toe te bewegen via elektronische weg te interacteren met de overheid als de alternatieve kanalen in de ogen van de burger eenvoudiger blijven. Als voorbeeld kan gedacht worden aan de aangifte inkomstenbelasting. Indien een vooringevulde aangifte ook op papier wordt verstrekt, zal het niet meevallen om de burger zo ver te krijgen dat hij in plaats van het papieren formulier te ondertekenen en terug te sturen gaat inloggen op een website om vervolgens enkele stappen te doorlopen om het zelfde resultaat te bereiken. De Belastingdienst ziet dan ook een grote uitdaging op zich afkomen. Als het Centrum voor ICT van de Belastingdienst (B/CICT) een belangrijke rol wil (gaan) spelen in de ontwikkeling en de exploitatie van gepersonaliseerde overheidsbrede elektronische diensten zal het tijdig over de toekomst na moeten denken en daadkrachtig aan de slag moeten gaan Afbakening en focus Dit onderzoek wordt uitgevoerd in het kader van een afstudeeropdracht voor zowel de studie Bedrijfs Informatie Technologie (BIT) als de studie Toegepast Communicatie Wetenschap (TCW). Het onderzoek is opgebouwd rond drie thema s, die aansluiten bij de eerder genoemde knelpunten. Door middel van deze indeling is vorm gegeven aan de onderlinge positionering van de studies binnen het onderzoek. Communicatie (TCW): Er voor zorgen dat de burger gebruik gaat maken van het gewenste communicatiekanaal Organisatie (BIT en TCW): Samenwerking tussen overheidsonderdelen om een overheidsbrede dienstverlening te creëren Techniek (BIT): Ontwerp van een complex informatiesysteem, dat moet voldoen aan eisen van een groot aantal stakeholders In het onderzoek zullen deze drie thema s steeds terugkomen. Overige thema s, zoals financiële, juridisch of bestuurlijke vraagstukken vallen buiten de scope van dit onderzoek. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 12 (van 159)

13 1.3. Persoonlijk Domein Belastingdienst De Belastingdienst ziet het Internet als voorkeurskanaal voor haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. Het aantal bezoekers op de website van de Belastingdienst en het aantal elektronische aangiftes stijgt jaarlijks. Toch blijkt uit onderzoek (Deursen 2006) dat ondanks het stijgende gebruik van deze elektronische kanalen het gebruik van de traditionele kanalen (de balie en de telefoon) niet is afgenomen. Eind 2004 heeft de Belastingdienst besloten te gaan werken aan een Persoonlijk Domein (PD) voor burgers. In de Visie Persoonlijk Domein (Koet 2005) is de volgende definitie voor het Persoonlijk Domein bij de Belastingdienst opgenomen: Het Persoonlijk Domein is de unieke plek bij de Belastingdienst waar burgers en bedrijven (en hun gemachtigden) snel, gemakkelijk, overzichtelijk en veilig een volledig overzicht kunnen krijgen van de status van hun rechten en verplichtingen. In het Persoonlijk Domein vinden burgers en bedrijven tevens faciliteiten voor het verrichten van transacties Om de Belastingdienst in staat te stellen gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te ontwikkelen, is door de sector Architectuur van het Centrum voor ICT van de Belastingdienst (B/CICT) aangegeven dat het noodzakelijk is een Proof of Concept (PoC) uit te voeren waarin de mogelijkheden voor doorontwikkeling van het PD kan worden beproefd. De uitkomst van deze PoC moet B/CICT in staat stellen in om de vraag naar elektronische dienstverlening te kunnen voorzien. In dit onderzoek zal de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein worden vergeleken met de wijze waarop andere overheidsorganisaties ontwikkeltrajecten op het gebied van elektronische dienstverlening hebben uitgevoerd Probleemstellingen en onderzoeksvragen De Belastingdienst is bezig met de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, in de vorm van een Persoonlijk Domein. Ze wil graag weten hoe andere organisaties vergelijkbare ontwikkelingen uitvoeren en hoe de ontwikkeling van haar Persoonlijk Domein aansluit bij overheidsbrede ontwikkelingen op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De probleemstelling luidt: Welke werkwijzen, op het gebied van communicatie, organisatie en techniek worden door Nederlandse overheidsinstanties toegepast bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde diensten in het kader van de elektronische overheid en in hoeverre zijn deze geschikt voor toepassing bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst? Er is gekozen voor gebruik van de term werkwijze en niet voor de term methode, omdat volgens Van Dale een methode een: vaste, weldoordachte werkwijze om een bepaald doel Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 13 (van 159)

14 te bereiken is. Vanwege het explorerende karakter van dit onderzoek is het niet wenselijk alleen vaste en weldoordachte werkwijzen te analyseren. Om onderstaande vragen te beantwoorden zullen een aantal projecten worden geselecteerd, waarvan (deel)doelstellingen overeen komen met de doelstellingen van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst. De volgende vragen hebben betrekking op werkwijzen die binnen de geselecteerde projecten worden toegepast, en dient als operationalisering van de eerste helft van de probleemstelling: 1. Welke werkwijzen worden toegepast bij het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruiker ten aanzien van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? 2. Welke werkwijzen worden toegepast bij het stimuleren van de eindgebruiker om gebruik te maken van elektronische dienstverlening? 3. Welke werkwijzen worden toegepast bij het vormgeven en onderhouden van de samenwerking tussen overheidsinstanties bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening? 4. Welke werkwijzen worden toegepast om commitment van de betrokken partijen te verkrijgen en vast te houden? 5. Welke werkwijzen worden toegepast om de requirements waaraan de te ontwikkelen elektronische dienstverlening moet voldoen te definiëren? 6. Welke werkwijzen worden toegepast om de te ontwikkelen elektronische dienstverlening aan te laten sluiten bij de bestaande situatie? De volgende vragen hebben betrekking op werkwijzen die zijn gedefinieerd in de voorgaande cluster van onderzoeksvragen en dient als operationalisatie van de tweede helft van de probleemstelling. 7. Hoe zijn deze werkwijzen te integreren tot een samenhangende aanpak voor de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? 8. Op welke manier zijn deze werkwijzen succesvol toe te passen bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst? 1.5. Gewenste resultaten Het onderzoek is gericht op het behalen van de volgende resultaten: A. Een op relevante vakliteratuur gebaseerde inventarisatie van mogelijke werkwijzen die aansluiten op de onderzoeksvragen. B. Een inventarisatie van de huidige werkwijze van de Belastingdienst op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. C. Een op de praktijk gebaseerde inventarisatie van toegepaste werkwijzen die aansluiten op de onderzoeksvragen. D. Conclusies, gebaseerd op de theoretische en praktische inventarisatie van werkwijzen. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 14 (van 159)

15 E. Een geïntegreerd model waarin de aan te bevelen werkwijzen met elkaar in verband worden gebracht, gebaseerd op de conclusies en de theoretische inventarisatie. F. Concrete aanbevelingen aan de Belastingdienst, gebaseerd op huidige werkwijze van de Belastingdienst, het geïntegreerde model en de conclusies. De relatie tussen deze resultaten is in onderstaande figuur weergegeven: Figuur 1.1: Relatie onderzoeksresultaten 1.6. Leeswijzer Na dit hoofdstuk, waarin de aanleiding, afbakening, probleemstelling en onderzoeksvragen aan bod zijn gekomen, wordt in het volgende hoofdstuk ingegaan op ontwikkelingen in de maatschappij en binnen de overheid. De focusgebieden communicatie, organisatie en techniek komen in het gehele verslag terug. In hoofdstuk drie wordt een theoretisch kader geschetst. In dit theoretisch kader worden per focusgebied enkele theoretische concepten beschreven die tijdens het onderzoek gebruikt worden om waargenomen verschijnselen te verklaren Na dit theoretisch kader wordt in hoofdstuk vier ingegaan op de onderzoeksmethode. Hierin wordt beschreven op welke wijze de cases zijn geselecteerd en geanalyseerd. Vervolgens wordt ingegaan op de wijze waarop de resultaten zijn verwerkt. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 15 (van 159)

16 In hoofdstuk vijf wordt de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst geanalyseerd. Op dezelfde wijze worden in hoofdstuk zes de vier geselecteerde cases besproken. In hoofdstuk zeven worden de conclusies gepresenteerd, die zijn opgesteld op basis van het theoretisch kader (hoofdstuk drie) de analyse van de cases (hoofdstuk zes). Dit hoofdstuk eindigt met een geïntegreerd model dat de werkwijzen binnen de drie focusgebieden met elkaar in verband brengt. Vervolgens wordt in hoofdstuk acht bekeken waar de Belastingdienst bij de verdere ontwikkeling van het Persoonlijk Domein rekening mee zou moeten houden. Hiervoor wordt gekeken naar de huidige ontwikkeling van het Persoonlijk Domein (hoofdstuk vijf) en de conclusies (hoofdstuk zeven). Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 16 (van 159)

17 2. Achtergrond In dit hoofdstuk wordt ingegaan op ontwikkelingen in de maatschappij en binnen de overheid. Deze ontwikkelingen geven aan hoe de overheid en de Belastingdienst omgaan met elektronische dienstverlening E-business en e-government Binnen zowel de private als de publieke sector speelt elektronische dienstverlening een steeds belangrijkere rol. Steeds meer bedrijven gebruiken e-commerce technologie om het contact met klanten te onderhouden. (Ernst & Young 2005) Veel bedrijven bieden hun klanten de mogelijkheid om in te loggen op hun websites. Na inloggen kunnen gegevens ingezien en vaak ook gewijzigd worden. Als gevolg van deze ontwikkelingen zijn burgers er aan gewend geraakt dat men altijd en overal gegevens kan inzien en wijzigen. In navolging van het bedrijfsleven is ook de overheid begonnen aan de invoering van elektronische dienstverlening (e-government). Een van de meest verregaande voorstellen betreft een overheidsbrede Persoonlijke Internet Pagina (PIP), waar de burger op één plaats met alle overheidsinstanties zijn zaken kan regelen. Ook de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst zal hier onderdeel van uit gaan maken Elektronische aangifte bedrijven Sinds 1 januari 2005 is het voor Nederlandse ondernemingen verplicht om een deel van hun belastingaangiften elektronisch in te dienen. Dit kan op twee manieren: via een beveiligd en gepersonaliseerd deel van de website van de Belastingdienst of via daarvoor geschikt gemaakte software. Voor bedrijven wordt de mogelijkheid om aangifte te doen via de website gezien als een basisvoorziening. Indien de ondernemer specifieke wensen heeft zal hij op zoek moeten naar een commercieel softwarepakket dat aan zijn wensen voldoet. Ten opzichte van particulieren maken relatief veel ondernemers gebruik van commerciële softwarepakketten voor hun belastingaangifte. Particulieren zijn minder snel geneigd een commercieel softwarepakket aan te schaffen voor hun belastingaangifte. Bij particulieren spelen de voorzieningen om via de website van de Belastingdienst aangifte te doen daarom een belangrijkere rol dan bij ondernemers. Voor ondernemers is de elektronische aangifte verplicht, voor particulieren niet. De Belastingdienst wil graag dat zo veel mogelijk belastingplichtigen gebruik maken van de mogelijkheid om elektronisch aangifte te doen. Om dit te realiseren zullen particulieren moeten worden overgehaald hiervan gebruik te maken, terwijl ondernemers geen keuze hebben. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 17 (van 159)

18 Als gevolg van de beschreven verschillen tussen ondernemers en particulieren is te veronderstellen dat de huidige basisvoorziening voor ondernemers niet zonder meer inzetbaar zal zijn voor particulieren Administratieve lasten De definitie van Administratie lasten luidt: Administratieve lasten zijn de kosten voor burgers of het bedrijfsleven om te voldoen aan informatieverplichtingen voortvloeiend uit wet- en regelgeving van de overheid. (Interdepartementale Projectdirectie Administratieve Lasten 2003) Een centrale term in deze definitie is de informatieverplichting. Om haar publieke belangen te kunnen waarborgen, legt de overheid aan het bedrijfsleven en aan burgers verplichtingen op tot het doen of nalaten van handelingen of gedragingen (inhoudelijke verplichtingen), en daarnaast verplichtingen tot het verschaffen van informatie over die handelingen en gedragingen (informatieverplichtingen). De administratieve lasten voor burgers van een informatieverplichting worden uitgedrukt in tijd (uren) en kosten ( ). De tijd en kosten worden bepaald door de tijd en out-ofpocket kosten, die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van een informatieverplichting, vermenigvuldigd met het aantal keer dat deze door burgers wordt uitgevoerd. Belangrijke partijen op het gebied van administratieve lasten zijn: Interdepartementale Projectdirectie Administratieve Lasten (IPAL) De minister van Financiën coördineert samen met de staatssecretaris van Economische Zaken de werkzaamheden die moeten leiden tot een rijksbrede vermindering van administratieve lasten voor het bedrijfsleven. IPAL is coördinator van het project dat de administratieve lasten de komende kabinetsperiode jaar met 25% moet verlichten. Adviescollege toetsing administratieve lasten (ACTAL) Tijdelijk en onafhankelijk adviescollege met als doel een cultuuromslag bij regelgevers te bewerkstelligen, teneinde de administratieve lasten voor bedrijven en burgers te verlichten. Programma ICT en Administratieve Lasten- verlichting (ICTAL) Samenwerkingsverband tussen het bedrijfsleven en de overheid. ICTAL heeft de opdracht ICT-voorzieningen te ontwikkelen en in gebruik te nemen om de administratieve lasten en rompslomp bij het bedrijfsleven te verminderen. Dat gebeurt voornamelijk door het ontwikkelen van een centrale ICT infrastructuur voor het elektronisch berichtenverkeer tussen bedrijfsleven en overheid. Het belangrijkste uitgangspunt hierbij is: éénmalig aanleveren, meervoudig gebruik. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 18 (van 159)

19 2.4. Wetgeving Nederland was een van de eerste Europese landen die met e-government programma s en werkgroepen van start gingen. In 1994 werd het eerste nationale ICT-actieprogramma, het Nationaal Actieprogramma Elektronische Snelwegen (Ministerie van Economische Zaken 1994), geïntroduceerd. Sindsdien zijn er diverse programma s geïntroduceerd: Actieprogramma Elektronische Overheid (Boxtel 1998), Digitale Delta Nederland online (Ministerie van Economische Zaken 1999), Contract met de Toekomst (Boxtel 2000), Beter Bestuur voor Burger en Bedrijf (2002), Andere Overheid (Graaf 2003). Ook bij de Europese Commissie (EC) staat e-government in de belangstelling. In het kader van eeurope 2005 (het vervolg van eeurope 2002) probeert de EC de nationale overheden te stimuleren op het gebied van e-government. Uit onderzoek in opdracht van de EC (Wauters & Durne 2004) blijkt dat Nederland op dit gebied verre van voorop loopt. Ook uit het jaarlijkse onderzoek van Accenture blijkt dat Nederland nog lang niet bij de toppers hoort. (Accenture 2005) Binnen het programma Andere Overheid worden vijf thema s onderscheiden: verbeteren van de dienstverlening, bureaucratie verminderen, beter organiseren, samenwerking tussen overheidsonderdelen verbeteren en beter naar burgers luisteren. De belangrijkste speerpunt is de administratieve lastenverlichting. Middels elektronische dienstverlening en eenmalige gegevensverstrekking moeten de administratieve lasten voor zowel burgers als bedrijven fors worden teruggedrongen. Andere Overheid werkt aan de volgende concrete doelstellingen. In % minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven Het kabinet heeft in het hoofdlijnenakkoord (Balkenende 2003) vastgesteld dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening moet worden verbeterd. Volgens dit akkoord moet de regelzucht en de bureaucratie worden verminderd. Het doel is te komen tot 25% minder administratieve lasten in 2007, ten opzichte van eind Het Adviescollege toetsing administratieve lasten (ACTAL) heeft in 2004 een onderzoek (Capgemini 2004) uit laten voeren naar de mate waarin de kwaliteitsverbetering en structurele vereenvoudiging van overheidsformulieren een bijdrage kunnen leveren aan de administratieve lastenverlichting voor het bedrijfsleven. De onderzoekers concludeerden op basis van deskresearch, gesprekken met uitvoeringsinstanties en een workshop dat bedrijven al die formulieren als een grote administratieve last ervaren. De 130 grootste berichtenstromen van 14 grote uitvoeringsinstanties zorgen samen voor een jaarlijkse administratieve last van meer dan 1,3 miljard euro. Uit een onderzoek uitgevoerd door NetPanel, in opdracht van (NetPanel 2004) blijkt dat 36% van de respondenten het (te) veel formulieren moeten invullen als belangrijke ergernis tijdens contact met de overheid ziet. In 2002 bedroegen de totale administratieve lasten voor burgers 1123 miljoen eigen uren en 1,27 miljard euro voor de inhuur van specialisten. (Programma Administratieve Lastenvermindering voor Burgers 2005) Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 19 (van 159)

20 In % van de overheidsdiensten online Eind 2007 moet tenminste 65% van alle overheidsdienstverlening langs de elektronische weg plaatsvinden. Als tussentijds doel gold dat ultimo 2004 al 45% van deze dienstverlening moest kunnen worden afgehandeld. Dit doel is gehaald, circa 50% van de dienstverlening was beschikbaar via het Internet. Het percentage van de 100 meest gebruikte overheidsdiensten dat elektronisch beschikbaar is wordt gemeten. Deze groep bestaat voor ongeveer eenderde uit producten van gemeenten (22 voor burgers; 12 voor bedrijven), 9 diensten van provincies, 9 van regiokorpsen van politie, 2 van waterschappen en de rest zijn specifieke rijksdiensten (Belastingdienst, Kamer van Koophandel, SVB, IBG, Kadaster, CBS e.d.). Deze 100 diensten vormen samen 80% van het contact tussen de overheid, burgers en bedrijven (Andere Overheid 2005). De methode om het percentage overheidsdiensten dat elektronisch beschikbaar is te meten, is overgenomen van CapGemini. CapGemini past deze methode toe in het jaarlijkse Europese onderzoek naar online publieke diensten. Er wordt alleen gekeken naar de voorkant van de organisatie. Kanaalintegratie, procesdenken en ketendenken worden niet belicht, terwijl deze wel een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de dienstverlening naar de burger (Zuiderhoek 2005). Eenmalige gegevensverstrekking Een belangrijk uitgangspunt binnen het programma Andere Overheid is het principe van eenmalige gegevensverstrekking. Dat betekent dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al binnen de overheid beschikbaar zijn. Hiertoe worden basisregistraties ingericht, waar overheidsinstanties gebruik van moeten maken. Uit het eerdergenoemde onderzoek uitgevoerd door NetPanel, in opdracht van (NetPanel 2004) blijkt dat 39% van de respondenten dezelfde informatie meerdere keren moeten verstrekken als belangrijke ergernis tijdens contact met de overheid ziet. Uit dit onderzoek blijkt ook dat het merendeel van de respondenten het aantrekkelijk (33%) tot zeer aantrekkelijk (51%) zou vinden als reeds bekende informatie al voorgedrukt zou zijn op het aangifteformulier van de Belastingdienst. Slechts enkele respondenten vinden deze service onaantrekkelijk (3%) of zeer onaantrekkelijk (2%). Ook ondernemers geven aan van mening te zijn dat de overheid te weinig gebruikt maakt van al bij haar bekende gegevens (Ministerie van Financiën 2005) Keuzevrijheid kanalen De overheid heeft het programma gestart als een onafhankelijk forum dat de digitale overheid stimuleert vanuit het burgerperspectief te redeneren. In 2004 heeft het Handvest digitale contacten ontwikkeld dat de verwachtingen beschrijft waaraan de digitale relatie tussen burger en overheid in de toekomst moet voldoen. Dit handvest is omgevormd tot de BurgerServiceCode met concrete kwaliteitsnormen voor de digitale overheid. De burger kan daarop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten. Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst 20 (van 159)

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid,

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, Instellingsbesluit voor de instelling van een dagelijks bestuur van de Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, van de Programmaraad e-overheid voor Burgers en van de Programmaraad Stelsel

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Dit document is een voorbeeldrapport vanuit Benchlearning.org. Het betreft een individuele gemeentelijke rapportage van

Nadere informatie

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR DB-vergadering 08-02-2010 BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Starten met elektronisch aangeven

Starten met elektronisch aangeven Starten met elektronisch aangeven Bereidt u voor! Vanaf 1 januari 2005 zijn ondernemers die binnenlands belastingplichtig zijn, verplicht hun aangiften inkomstenbelasting, vennootschapsbelasting en omzetbelasting

Nadere informatie

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

Enterprisearchitectuur

Enterprisearchitectuur Les 2 Enterprisearchitectuur Enterprisearchitectuur ITarchitectuur Servicegeoriënteerde architectuur Conceptuele basis Organisatiebrede scope Gericht op strategie en communicatie Individuele systeemscope

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa Physical factors as predictors of psychological and physical recovery of anorexia nervosa Liesbeth Libbers

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord

Nadere informatie

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten?

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten? De Modererende rol van Persoonlijkheid op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten 1 Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve

Nadere informatie

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:

Nadere informatie

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Validatie van het EHF meetinstrument tijdens de Jonge Volwassenheid en meer specifiek in relatie tot ADHD Validation of the EHF assessment instrument during Emerging Adulthood, and more specific in relation

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource.

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource. Open Universiteit Klinische psychologie Masterthesis Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: De Leidinggevende als hulpbron. Emotional Job Demands, Vitality and Opportunities

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

CIRM & SSC. Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres

CIRM & SSC. Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres CIRM & SSC Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres Inhoud Voorwoord Corporate Infrastructure Resource Management 1. People, Process, Place 2. Veranderingen

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 31 200 VII Vaststelling van de begrotingsstaten van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (VII) voor het jaar 2008 Nr. 53

Nadere informatie

Samenvatting. Pagina 7

Samenvatting. Pagina 7 Samenvatting De rijksoverheid ziet zich de komende jaren voor grote uitdagingen gesteld. Als gevolg van de financiële en economische crisis is de overheidsbegroting uit het lood geslagen. De oplopende

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters. Marc Lankhorst 16 oktober 2013

ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters. Marc Lankhorst 16 oktober 2013 ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters Marc Lankhorst 16 oktober 2013 Agenda 13:00 introductie ArchiMate-status en -ontwikkelingen en NORA-kennismodel 14:00 parallelle workshops rond de

Nadere informatie

Kikkers en Heilige Koeien UvAConext & standaarden voor het primaire onderwijs en onderzoek proces

Kikkers en Heilige Koeien UvAConext & standaarden voor het primaire onderwijs en onderzoek proces Kikkers en Heilige Koeien UvAConext & standaarden voor het primaire onderwijs en onderzoek proces SURF Seminar September 2015 Frank Benneker, ICTS Universiteit van Amsterdam Perspectief ICTS & OO dienstverlening

Nadere informatie

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling Screen Design Deliverable 3 - Visual Design Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014 Docent: Jasper Schelling Hulp bij het inloggen Inloggen Particulier Personal Banking Private Banking Zakelijk Zoeken in Particulier

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Meten van administratieve lasten voor burgers Jacqueline Rutjens Programmamanager

Meten van administratieve lasten voor burgers Jacqueline Rutjens Programmamanager Meten van administratieve lasten voor burgers Jacqueline Rutjens Programmamanager Rijksprogramma Administratieve lastenverlichting burgers Burgers moeten merkbaar verbetering gaan ervaren. Weg met die

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Managementsamenvatting Meting aanbod Digitale Dienstverlening 2017

Managementsamenvatting Meting aanbod Digitale Dienstverlening 2017 Managementsamenvatting Meting aanbod Digitale Dienstverlening 2017 Eindrapport In opdracht van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het ministerie van Economische Zaken April 2015

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

FORUM STANDAARDISATIE Aanmelding Samenwerkende Catalogi

FORUM STANDAARDISATIE Aanmelding Samenwerkende Catalogi ------Oorspronkelijk bericht----- Van: Survey [mailto:website.open.standaarden@[xxx].nl] Verzonden: dinsdag 18 mei 2010 14:08 Aan: Logius Forumstandaardisatie CC: Joris Gresnigt Onderwerp: Formulier Open

Nadere informatie

E-Services Economy. prof. dr. Jos van Hillegersberg j.vanhillegersberg@utwente.nl

E-Services Economy. prof. dr. Jos van Hillegersberg j.vanhillegersberg@utwente.nl E-Services Economy prof. dr. Jos van Hillegersberg j.vanhillegersberg@utwente.nl Hoogleraar Ontwerp en Implementatie van Informatiesystemen Management & Governance Universiteit Twente 1 Inhoud Algemene

Nadere informatie

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,

Nadere informatie

Expertise seminar SURFfederatie and Identity Management

Expertise seminar SURFfederatie and Identity Management Expertise seminar SURFfederatie and Identity Management Project : GigaPort3 Project Year : 2010 Project Manager : Albert Hankel Author(s) : Eefje van der Harst Completion Date : 24-06-2010 Version : 1.0

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

SURFnet User Survey 2006

SURFnet User Survey 2006 SURFnet User Survey 2006 Walter van Dijk Madrid, 21 September 2006 Agenda A few facts General picture resulting from the survey Consequences for the service portfolio Consequences for the yearly innovation

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim.

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Bullying at work and the impact of Social Support on Health and Absenteeism. Rieneke Dingemans April 2008 Scriptiebegeleider:

Nadere informatie

Het meten van de kwaliteit van leven bij kinderen met JIA

Het meten van de kwaliteit van leven bij kinderen met JIA Het meten van de kwaliteit van leven bij kinderen met JIA Measuring quality of life in children with JIA Masterthese Klinische Psychologie Onderzoeksverslag Marlot Schuurman 1642138 mei 2011 Afdeling Psychologie

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind.

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Bullying among Students with Autism Spectrum Disorders in Secondary

Nadere informatie

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten met diabetes mellitus type 2 in de huisartsenpraktijk Thinking

Nadere informatie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

BETERE DIENSTVERLENING, MINDER ADMINISTRATIEVE LASTEN MET DE ELEKTRONISCHE OVERHEID!

BETERE DIENSTVERLENING, MINDER ADMINISTRATIEVE LASTEN MET DE ELEKTRONISCHE OVERHEID! BETERE DIENSTVERLENING, MINDER ADMINISTRATIEVE LASTEN MET DE ELEKTRONISCHE OVERHEID! Verklaring, vast te stellen bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen

Nadere informatie

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden

Nadere informatie

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen

Nadere informatie

dutch building better//energy markets

dutch building better//energy markets building better//energy markets Alliander versnelling van de energietransitie Opzetten van een nieuwe dienst in een zelfstandige BV; inbrengen van gewenst ondernemerschap Vertalen van mogelijkheden nieuwe

Nadere informatie

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008 Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully

Nadere informatie

Tijdelijk en Toch Bevlogen

Tijdelijk en Toch Bevlogen De Invloed van Taakeisen, Ontplooiingskansen en Intrinsieke Arbeidsoriëntatie op Bevlogenheid van Tijdelijke Werknemers. The Influence of Job Demands, Development Opportunities and Intrinsic Work Orientation

Nadere informatie

E-factureren: Laat de rekening niet liggen voor een ander!

E-factureren: Laat de rekening niet liggen voor een ander! NUP Leveranciersbijeenkomst 27 oktober 2010 Workshop E-factureren: Laat de rekening niet liggen voor een ander! Tanaquil Arduin Accountmanager e-factureren Logius Agenda Welkom en introductie Even voorstellen:

Nadere informatie

Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf

Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf Computer Club Bodegraven Wat is MijnOverheid? MijnOverheid is uw persoonlijke

Nadere informatie

Pascale Peters (Radboud Universiteit) Laura den Dulk (Universiteit Utrecht) Judith de Ruijter (A&O Consult)

Pascale Peters (Radboud Universiteit) Laura den Dulk (Universiteit Utrecht) Judith de Ruijter (A&O Consult) Mag ik thuiswerken? Een onderzoek naar de attitudes van managers t.a.v. telewerkverzoeken Pascale Peters (Radboud Universiteit) Laura den Dulk (Universiteit Utrecht) Judith de Ruijter (A&O Consult) Nederland

Nadere informatie

FORUM STANDAARDISATIE 25 februari 2015 Agendapunt 10. Voortgang Stuk 10C. Notitie mandaat Forum Standaardisatie

FORUM STANDAARDISATIE 25 februari 2015 Agendapunt 10. Voortgang Stuk 10C. Notitie mandaat Forum Standaardisatie FS 150225.10C FORUM STANDAARDISATIE 25 februari 2015 Agendapunt 10. Voortgang Stuk 10C. Notitie mandaat Forum Standaardisatie Dit stuk ligt aan u voor ter kennisname. Op 3 maart aanstaande vergadert de

Nadere informatie

Handleiding voor aansluiten op Digilevering

Handleiding voor aansluiten op Digilevering Handleiding voor aansluiten op Digilevering Versie 1.0 Datum 1 augustus 2013 Status definitief Colofon Projectnaam Digilevering Versienummer 1.0 Contactpersoon Servicecentrum Logius Organisatie Logius

Nadere informatie

Tilburg University 2020 Toekomstbeeld. College van Bestuur, april 2013

Tilburg University 2020 Toekomstbeeld. College van Bestuur, april 2013 Tilburg University 2020 Toekomstbeeld College van Bestuur, april 2013 Strategie in dialoog met stakeholders Open voor iedere inbreng die de strategie sterker maakt Proces met respect en waardering voor

Nadere informatie

EIM / Frits Suyver en John Boog 5

EIM / Frits Suyver en John Boog 5 aan Actal datum 5 november 2007 van EIM / Frits Suyver en John Boog pagina's 5 onderwerp Antwoord op aanvullende vragen van Actal m.b.t. studie Kleine ondernemers, hoge lasten Notitie voor ACTAL EIM heeft

Nadere informatie

Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking

Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking SaMBO-ICT september 2012 Agenda Wat verstaan we onder het begrip cloud? Welke vormen van cloud zijn er ook alweer? Wat zijn de

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN)

Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN) Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN) Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Leveranciers en Logius een verleidelijke combinatie!

Leveranciers en Logius een verleidelijke combinatie! Leveranciers en Logius een verleidelijke combinatie! NUP leveranciersbijeenkomst 27 oktober 2010 Door Gertie Dullens Leveranciers en Logius een verleidelijke combinatie! Welkom en introductie Even voorstellen;

Nadere informatie

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl ARTIST Assessment and Review Tool for Innovation Systems of Technologies Koen Schoots, Michiel Hekkenberg, Bert Daniëls, Ton van Dril Agentschap NL: Joost Koch, Dick Both Petten 24 September 2012 www.ecn.nl

Nadere informatie

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans Business Scenario Voorbeeld Archimate Risico Extensie versie 0.1 Bert Dingemans Administratieve pagina Wijzigingshistorie Versie Datum Auteur Reden wijziging Review historie Naam Afdeling Functie Datum

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Lezing 7 december IPMA

Lezing 7 december IPMA Lezing 7 december IPMA Portfoliomanagement bij onvoorspelbaarheid Portfolio Management (PfM), definition PfM is the management of one or more project portfolios so as to maximize the contribution of projects

Nadere informatie

Innovatie in uitvoering

Innovatie in uitvoering Innovatie in uitvoering betere dienstverlening meer efficiency effectiever beleid Wij erkennen de noodzaak om onze dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. We zien een goede mogelijkheid

Nadere informatie

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst Convenant Horizontaal Toezicht tussen PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst Fiscaal dienstverlenersconvenant Partijen, PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. gevestigd

Nadere informatie

Mentaal Weerbaar Blauw

Mentaal Weerbaar Blauw Mentaal Weerbaar Blauw de invloed van stereotypen over etnische minderheden cynisme en negatieve emoties op de mentale weerbaarheid van politieagenten begeleiders: dr. Anita Eerland & dr. Arjan Bos dr.

Nadere informatie

To e-cf or not to e-cf? Jose de Leeuwe-Wisniewski 6 maart 2014

To e-cf or not to e-cf? Jose de Leeuwe-Wisniewski 6 maart 2014 To e-cf or not to e-cf? Jose de Leeuwe-Wisniewski 6 maart 2014 Programma e-cf Korte introductie e-cf Nut en noodzaak Stand van zaken in Europa In Nederland e-cf in de praktijk Ronde tafel discussie Het

Nadere informatie

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 14.00: Welkom Best Practice Seminar 14.10: Centraal PMO als middelpunt van projecten en programma s Yvonne Veenma, Stedin 14.50: Pauze 15.30: Governance in een Enterprise

Nadere informatie

Project Realisatie Training 3.0. Ik, Wij, Het. Voor teams die vernieuwende projecten realiseren

Project Realisatie Training 3.0. Ik, Wij, Het. Voor teams die vernieuwende projecten realiseren Project Realisatie Training 3.0 Ik, Wij, Het Voor teams die vernieuwende projecten realiseren Management Teams, Project Teams, Sales Teams, ICT Implementatie, Afdelingen Uit studies blijkt dat slechts

Nadere informatie

Sporthuis/GoSport Roy Schungel 1570046

Sporthuis/GoSport Roy Schungel 1570046 Sporthuis/GoSport 1570046 Document Informatie Versie Datum Status Aanpassingen Getroffen pagina s 1.0 20-06-2013 Definitief Colofon Soort document: Versie: 1.0 Afstudeerscriptie Opdrachtgever: Opdrachtgever:

Nadere informatie

WERKKOSTENREGELING. Exact Online Salaris ICT Accountancy praktijkdag: Salaris en HR innovaties

WERKKOSTENREGELING. Exact Online Salaris ICT Accountancy praktijkdag: Salaris en HR innovaties WERKKOSTENREGELING Exact Online Salaris ICT Accountancy praktijkdag: Salaris en HR innovaties 2 2014 EXACT - WERKKOSTENREGELING Agenda Exact Online Exact Online Salaris De huidige Werkkostenregeling Demo

Nadere informatie

Architecture Governance

Architecture Governance Architecture Governance Plan van aanpak Auteur: Docent: Stijn Hoppenbrouwers Plaats, datum: Nijmegen, 14 november 2003 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. PROBLEEMSTELLING EN DOELSTELLING...

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM Business sounds different these days...3 1. Introductie...4 2. De veranderende omgeving van organisaties...7 3. Toenemende complexiteit van organisaties en HRM...10 3.1 Inleiding...10

Nadere informatie

Samenwerking Top-down en Bottom-up: een vergelijking van GBO en Wigo4it. Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente

Samenwerking Top-down en Bottom-up: een vergelijking van GBO en Wigo4it. Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Samenwerking Top-down en Bottom-up: een vergelijking van GBO en Wigo4it Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente De opkomst van Netwerken als Coördinatieprincipe tussen Hiërarchie en Markt Wij bevinden

Nadere informatie

Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy. Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders

Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy. Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders Influence of Mindfulness Training on Parental Stress, Emotional Self-Efficacy

Nadere informatie

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW)

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) 14 november 2014 2 PROGRAMMA ESFRI Roadmap, wat is het en waar doen we het voor? Roadmap 2016 Verschillen met vorige Schets

Nadere informatie

Voor burgers. Je eigen inlogcode voor de hele overheid

Voor burgers. Je eigen inlogcode voor de hele overheid Voor burgers Je eigen inlogcode voor de hele overheid Wat is DigiD? DigiD (spreek uit: Die-gie-dee ) staat voor Digitale Identiteit; het is een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet

Nadere informatie