Van single product naar total solution

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Van single product naar total solution"

Transcriptie

1 v e r k o o p p r o c e s Veranderend inkooplandschap stelt nieuwe eisen aan verkoop Van single product naar total solution Schaalvergroting, een verschuivende inkoopmacht en outsourcing aan de klantzijde stellen tal van nieuwe eisen aan de verkopende partij. Voor sommigen is het ontwikkelen tot de positie van total solution provider de oplossing om de machtsbalans in evenwicht te houden en goede commerciële kansen te waarborgen. Aan de hand van cases in facility services kunnen we zien aan welke nieuwe eisen verkooporganisaties moeten voldoen willen ze de stap maken van single product verkoper naar serieuze total solution provider. door Martijn Laar en Lotte van der Veer Hans, verkoper van een lokaal koeriersbedrijf met veel ervaring, deed jarenlang goede zaken met KLM. Hij kent bij de luchtvaartmaatschappij alle facilitair managers van alle afdelingen die op basis van een goede prijs-kwaliteitverhouding trouw zijn diensten gingen afnemen. De laatste jaren is echter de klad gekomen in de opdrachten van KLM. Hans is gevraagd om een centraal inkoopcontract te gaan tekenen, terwijl KLM heeft aangegeven dat zij voor elke afzonderlijke dienst met minimaal drie concurrerende aanbieders een dergelijk inkoopcontract willen hebben. Druk op marge en omzet Ten gevolge daarvan heeft Hans nu te maken met concurrenten die gelijkwaardige diensten tot 20% goedkoper aanbieden. Niet alleen de marge, ook de omzet van Hans staat hierdoor behoorlijk onder druk. En de fusie tussen KLM en Air France heeft de zaak voor Hans alleen maar verergerd. De inkoop van koeriersdiensten werd verder gebundeld en om efficiencyredenen gecentraliseerd. Vervolgens moest Hans uit de krant vernemen dat KLM-Air France hun totale facility services, inclusief koeriersdiensten, had uitbesteed aan Sodexho. Voltooide feiten. Hans, die Sodexho alleen uit de bedrijfskantine van KLM kende, heeft de inkoper van Sodexho nooit meer faceto-face gesproken. Ander soort verkoop Het bovenstaande voorbeeld is enigszins versimpeld, maar het geeft wel de essentie van de werkelijke ontwikkelingen in het inkooplandschap weer. Schaalvergroting, internationalisering, outsourcing, professionalisering van inkoop en (niveau)verschuiving van decision making units (DMU s) bepalen de dagelijkse praktijk in facility services maar ook in andere sectoren. Het zal duidelijk zijn dat dit een ander soort verkoop vereist dan de traditionele single product sales. Veel producten en services die door de aanbieders met liefde en vakkennis worden gemaakt en aangeboden, staan bij de klant laag op hun ranglijst van value adding activities. Voor veel bedrijven betekent het een ware schok te moeten constateren dat zij ondanks al hun moeite niet als strategisch leverancier worden gezien door hun klant. Hun aanbod hoort bij de klant in categorieën als non-core of commodity. De keuze van leveranciers wordt niet bepaald door de inhoud maar door aspecten zoals gemak (geen gedoe), operational excellence (past naadloos in het klantsysteem) en laagste prijs (benchmark met andere leveranciers). Aanbieders lopen een hoog risico in een commodity trap terecht te komen, waarin prijzen en marges zakken, terwijl de dienstverlening steeds iets wordt verbeterd om de concurrent voor te kunnen blijven. Binnen de kortste ke- > /2009

2 Vraagfunctie Regiefunctie Uitvoeringsfunctie Figuur 1. Drie kernfuncties van een total solution provider. ren wordt zo gemeengoed wat eerder nog als value added mocht worden aangemerkt. Van A tot Z ontzorgen In plaats van mee te gaan in deze prijsspiraal onderscheiden facilitybedrijven als Sodexho en ISS zich steeds vaker door een total service provider aanpak. Om niet alleen op prijs te hoeven concurreren, kiezen zij voor levering van een totaalpakket van producten en/of diensten om de klant van A tot Z te gaan ontzorgen. Total solution providers spelen in op de trend van outsourcing van niet-primaire processen die bij veel bedrijven de kop opsteekt. Steeds meer zijn organisaties bezig met het nemen van de De vraagfunctie heeft betrekking op het formuleren van de facilitaire vraag en de service level niveaus. Bijvoorbeeld de openingstijden van de kantine, telefonische bereikbaarheid en de frequentie van het schoonmaken van de toiletten. De regiefunctie gaat over inrichten, organiseren en monitoren: wordt de overeengekomen dienstverlening op de meest efficiënte manier uitgevoerd? De uitvoeringsfunctie betreft de feitelijke diensten zoals catering, schoonmaak, beveiliging en (tuin)onderhoud. Deze kunnen door de total solution provider verder worden uitbesteed. bron: Berenschot consequenties heeft dit voor de salesaanpak? Uiteraard zal een bedrijf op weg naar de positie van total solution provider eerst de vragen naar het wie en het wat helder moeten beantwoorden. financiële diensten op overzichtelijke en daarom handige wijze te bundelen. De meeste klanten zitten dan ook niet te wachten op ontbundeling en dus afzonderlijke inkoopcontracten met alle verschillende leveranciers. Atradius onderkende dit snel en bedient het merendeel van zijn klanten thans weer via het intermediair. Desalniettemin bleek voor een aantal klanten echter rechtstreekse bediening wel een betere oplossing. Dit zijn vooral de klanten die op internationale schaal opereren en naast de kredietverzekeringsproducten ook analyse- en incassodiensten van Atradius afnemen. Het voorbeeld maakt duidelijk: voor wie kan ik total solution provider zijn? is een zeer belangrijke vraag die eerst duidelijk beantwoord moet worden, voordat er concrete stappen gezet kunnen worden. Turnkey solution Vervolgens zal het bedrijf zich op de wat-vraag moeten gaan richten: welke activiteiten kunnen voor de kerndoelgroep van klanten worden gebundeld om tot een interessante set activiteiten te komen die de klant ook graag als turnkey solution, dus alles inbegrepen, zou willen afnemen? Soms zitten hier activiteiten bij die niet van nature door de solution provider worden geleverd. Zo verzorgde Sodexho aanvankelijk geen koeriersdiensten, maar men moest deze wel in het assortiment opnemen om een interessante bundel diensten aan KLM te kunnen aanbieden. Om een turnkey solution te kunnen bieden is het geen nieuwe gedachte om samen te werken met gespecialiseerde partners. Integrale ketenoplossingen en partnerships verheugen zich in een toenemende populariteit. De trend Total solution providers koppelen lage prijzen aan lage kosten, macht in de keten en nogal hoge switching costs voor de klant make or buy -beslissing: bedrijfsonderdelen waarmee men zich niet primair onderscheidt, worden afgestoten of uitbesteed. Een total solution provider koppelt lage prijzen aan lage kosten (schaalgrootte), macht in de keten (regiefunctie over subsuppliers) en hoge switching costs voor de klant (van schoonmaker naar service partner). Hoe ontwikkelt een organisatie zich nu van een single service provider tot een total solution provider en welke Atradius De wie-vraag heeft te maken met een scherpe blik op en analyse van de klanten voor wie de rol van total solution provider kan worden vervuld. Het feit dat een bedrijf marktleider is, al honderd jaar bestaat en in klanttevredenheidsonderzoeken steeds een 8 of nog hoger scoort, geeft het nog geen status van strategische partner. Daar kwam bijvoorbeeld Atradius (voorheen de Nederlandsche Credietverzekering Maatschappij, NCM)¹ achter, toen men rond 2001 probeerde klanten om te zetten van indirecte naar directe bediening. Veel klanten bleken het intermediaire kanaal te verkiezen boven directe bediening, zelfs als dit een kleine meerprijs met zich meebracht. Het intermediair speelde in de markt voor financiële dienstverlening in wezen de rol van integrated solution provider door alle minder belangrijke allianties en partnerships staat al jaren in de top drie² van het jaarlijkse Berenschot Marketingtrendsonderzoek. Gewoon goed Turnkey solutions moeten in ieder geval goed scoren op de aspecten gemak, lage kosten en hoge betrouwbaarheid. Met andere woorden: de klant verwacht dat basale services gewoon goed worden uitgevoerd. Dit is belangrijk. > 1-2/

3 Alle marktcommunicatie over additionele services ten spijt zal elke facilitaire total solution provider in de eerste plaats gewoon goed moeten schoonmaken tegen scherpe prijzen. Grote impact op sales Ondanks het groeiende aantal business cards waar account manager of customer relation manager op staat, zijn de meeste verkopers nog steeds gewoon (regionaal of per branche) verantwoordelijke vertegenwoordigers. Zij horen te zorgen voor volumes en omzet. Het zijn meestal extraverte, actie- en resultaatgerichte medewerkers die goud waard zijn in single product selling. Maar ze zijn normaal gesproken geen geschikte gesprekspartner op directieniveau. De verandering van single product sales naar total solution provider heeft een grote impact op sales en niet in de laatste plaats op commerciële functies. In feite moet er op drie niveaus worden verkocht: strategisch, tactisch en operationeel. Ten eerste moet er op strategisch niveau contact zijn met de bedrijfsleiding. Als total solution provider moet je inspelen op en meebewegen met de strategische koers van de klant. Je moet weten wat voor activiteiten en taken als core business worden gezien en welke activiteiten eerder secundair zijn en dus voor uitbesteding in aanmerking komen. Als serviceaanbieder dien je na te gaan op welke manier je integrale ketenoplossingen kunt bieden. Grotere verantwoordelijkheden Op tactisch niveau moet de verkoper (veelal account manager of national sales manager) in staat zijn om echt te kunnen onderhandelen. Het gaat om grotere bedragen, contracten met langere looptijden, grotere verantwoordelijkheden. Dit vereist een andere benadering, bijvoorbeeld andere onderhandelingstechnieken, dan de manier waarop onze Hans uit het KLM-voorbeeld zijn koeriersdiensten aanbood. Total solution selling vraagt van de verkoper > Case: ISS Facility Services Een casestudie van ISS Facility Services die Berenschot in samenwerking met ISS maakte³, laat zien hoe organisaties in een veranderend inkoopspeelveld zich kunnen ontwikkelen tot total solution provider. De markt voor schoonmaakdiensten waarin ISS primair actief is, wordt gekenmerkt door een groot aantal aanbieders, een sterke onderhandelingspositie van de klant en prijsvechters die het prijs-, kwaliteits- en klanttevredenheidsniveau frustreren. Los daarvan heeft ISS te maken met een professionaliseringsslag van inkoop bij klanten. Voorheen werden schoonmaakdiensten ingekocht door de afdelingen zelf of door een facility manager. Nu komt het steeds vaker voor dat de facility manager alleen verantwoordelijk is voor het opstellen van de specificaties en dat de afdeling inkoop het feitelijke onderhandelings- en contracteringproces op zich neemt. Centrale inkopers hebben een sterke onderhandelingspositie gekregen met als gevolg dat de marges voor single services sterk onder druk zijn komen te staan. Uit de commodity trap Facility services worden als een commodity gezien en behandeld. In een markt waar het merendeel van de diensten nog steeds als single service wordt verkocht, dalen de prijzen voor schoonmaak, catering of beveiliging hard. ISS heeft een total solution provider oplossing gekozen om uit deze commodity trap te komen. ISS heeft eerst gekeken naar activiteiten die waarde toevoegen in de keten en die dus een hogere prijs rechtvaardigen. Deze waarde bleek niet te zitten in de traditionele diensten. De facilitaire structuur bij de klanten was onder te verdelen in drie functies: de vraagfunctie, de regiefunctie en de uitvoeringsfunctie. Nieuwe waardepropositie De nieuwe waardepropositie van ISS is erop gericht de klant een totaaloplossing aan te bieden. Daarbij is men op alle drie niveaus van de facilitaire structuur actief. Allereerst heeft ISS de uitvoeringsfunctie verbreed. Naast de schoonmaakactiviteiten voert ISS ook andere diensten zoals beveiliging, onderhoud en catering uit. Het streven is om een one stop shop voor facilitaire dienstverlening te realiseren. Alles wat de klant aan facilitaire dienstverlening nodig heeft, wordt dus door ISS aangeboden en ingevuld. Hiervoor zijn nieuwe servicegroepen opgericht en voor specifieke services zijn er afspraken met contractors gemaakt. Dit is een continu proces, waarbij bijvoorbeeld wordt uitgebreid naar services voor het onderhoud van liften en ventilatiesystemen. Vervolgens wordt de regiefunctie van de klant overgenomen. De facilitair manager van de klant komt in dienst van ISS of wordt vervangen door een professionele kracht van ISS. Een hele stap voor veel bedrijven, maar allang geen nieuws meer in bijvoorbeeld de thuiszorg en in grote gebouwen met veel huurders. Door strakkere sturing en begeleiding door facilitaire professionals wordt een andere manier van denken en werken geïntroduceerd. Dit resulteert in een professionaliseringsslag van de organisatie en individuele medewerkers en leidt tot significante besparingen met behoud van kwaliteit. Ten slotte wordt de klant geadviseerd hoe de vraagfunctie smarter kan worden ingericht. Als aanbieder managet ISS op die manier de totstandkoming van haar eigen service level agreements. Voor het zover is, moet de onderneming door middel van foutloze executie, merkbare kwaliteitsverbetering en aantoonbare kostenreductie echter eerst het vertrouwen van de klant winnen. En zo werkt het Het voordeel voor de klant van dit totaalaanbod is groot: gemak: niet meer zelf doen, geen gedoe; performance: schone gebouwen en goed eten zorgen voor tevreden werknemers; kostenbesparing: het voordeel van deze aanpak ten opzichte van individuele uitbesteding van facility services bestaat uit een besparing van 5 tot 10% op de services en regiefunctie en 10% door het effectiever (rationeler) maken van de vraagfunctie. Ook voor ISS zijn de voordelen evident: gesprekspartner op directieniveau: het MT heeft een belangrijke beslissingsbevoegdheid in het inkoopproces, omdat de totaalbeslissing het hele bedrijf raakt /2009

4 multiproductkennis en andere relatievaardigheden. Het verlegt de salesactiviteit van transactionele hard selling door de buitendienst naar een langdurig traject van lead generation en relatiemanagement door de account manager. Op operationeel niveau moet eveneens anders te werk worden gegaan. Facilitydiensten worden immers op veel kwantitatievere wijze beoordeeld dan vroeger. De voorman in de uitvoering moet voortdurend in contact zijn met de klantorganisatie en signalen opvangen en doorspelen aan de account manager over de beleving dan wel waardering van de dienstverlening door de klant. Daarnaast hoort de uitvoerende partij in staat te zijn om nieuwe diensten of nieuwe dienstvragen op te sporen. Of om de klantorganisatie warm te maken voor nieuwe diensten die de total solution provider kan of wil introduceren. Focus op klantkennis Total solution selling vereist dus een upgrade van de traditionele verkoopfunctie, zowel qua kennis als qua benadering. Zaken als conceptueel en analytisch denkvermogen (om mee te denken op strategisch niveau), brede kennis van integrale verdienmodellen en uitstekende communicatieve vaardigheden vertellen én luisteren, zenden én ontvangen zijn noodzakelijk om op het juiste beslissingsniveau een adequate gesprekspartner te kunnen zijn. De productkennis van de verkoper zal verbreed moeten worden door scholing en training (bijvoorbeeld: wat weet een verkoper van schoonmaakdiensten van beveiliging?). Daarbij moet de focus op klantkennis komen te liggen: weten waar de klant mee bezig is, welke oplossingen hij nodig heeft en welke toegevoegde waarde (het liefst zo specifiek mogelijk) de verkopende partij kan bieden. Tegen deze achtergrond is het een cruciale vraag of alle vertegenwoordigers het wel in zich hebben om deze slag te maken. Hierop moet een eerlijk antwoord worden gegeven. > foto: John Ruiter verschuiving van de beslissingscriteria: in deze situatie zijn zaken als kwaliteit en ontzorging van de dienstverlener belangrijker geworden; de prijs blijft weliswaar nog altijd een belangrijk aankoopcriterium maar is meer naar de achtergrond geschoven; schaalvoordelen en klantbehoud: lagere prijzen worden gekoppeld aan lagere kosten, waardoor de marges redelijk blijven. ketenregie: ISS huurt subcontractors in die vroeger single service concurrenten waren. hogere switching kosts voor de klant door grotere afhankelijkheid van ISS: er worden drempels opgeworpen om van dienstverlener te wisselen; langlopende contracten: de beslissing wordt voor een periode van vijf à tien jaar genomen. Volgens ISS zal het concept van totaaloplossingen op termijn ongeveer 20% van de marktvraag bedienen, aangezien het besparingspotentieel reëel is. 1-2/

5 Bij een total solution provider zal de traditionele buitendienst zonder meer aan belang inboeten. (Semi)permanente vertegenwoordiging bij de klant vervult een sleutelrol in lead generation en relatiemanagement van de keyaccounts. Daarom komen modellen in zwang die vergelijkbaar zijn met de activiteiten van uitzendbureaus. Uitzendbureau Een uitzendbureau heeft bij belangrijke klanten vaak een kantoortje op de (productie)locatie van de klant. Daar wordt zonder tussenkomst van inkoop of hoger management elke dag met de teamleiders vastgesteld hoeveel uitzendkrachten moeten worden ingezet. En wanneer zich onvoorziene omstandigheden voordoen, neemt de intercedent(e) ter plaatse zijn of haar verantwoordelijkheid en roept extra krachten op. Het kader waarbinnen deze in de hele organisatie. Ook aan business control en organisatiecultuur zal aandacht moeten worden besteed. En total solution selling leidt in de backoffice tot taakverzwaring. Zo meedenken met de klant zijn basisvoorwaarden. De sales force zal als gesprekspartner van directies moeten optreden, terwijl de backoffice klaar moet zijn voor taakverzwaring. Voor Je moet op drie niveaus verkopen: strategisch, tactisch en operationeel activiteiten worden uitgevoerd, is op hoger niveau afgesproken. Gebaseerd op tussentijdse evaluaties en eindcalculaties worden de rekeningen vereffend. Niet zonder risico s Laten we het volgende vasthouden: een total solution aanpak is geen wondermiddel tegen prijserosie. Het is ook niet voor iedere organisatie geschikt en evenmin zonder risico s. Uit de praktijk blijkt dat total solution proposities vaak bestaan uit basisdiensten waaraan activiteiten zijn toegevoegd die door de klant slechts matig worden gewaardeerd. Helaas vereisen deze matig gewaardeerde diensten wel de nodige aandacht en dat leidt veelal tot een verwaarlozing van de service levels en kostenniveaus van de core business. Anders uitgedrukt: veel total solution providers beloven veel aan de voorkant maar maken de ontzorging van de klant aan de achterkant niet waar. Daarnaast is er zowel bij de klant als in de eigen sales force vaak sprake van weerstand tegen verandering. Een uitdaging voor de directie van een toekomstige total solution provider is daarom het klaarstomen van de organisatie voor total solution selling (partnerships, operational excellence, assortimentsverbreding enzovoort). Total solution selling vereist een flinke mate van discipline en vergaand kostenbewustzijn zal sales support niet alleen orders moeten inkloppen en een beetje marktonderzoek en promotie moeten doen. Een opwaardering van de ICT-structuur, het gebruik van internet als informatiemedium en het leveren van rapportages op basis van de specificaties van de klant zorgen ervoor dat de backoffice in een veel dynamischere omgeving opereert. De moeite waard Schaalvergroting, outsourcing en centralisatie van inkoop bij de klant dwingen bedrijven tot een andere manier van verkopen. Hoe belangrijk is uw product of service nu werkelijk voor uw klanten? Wie neemt straks de beslissing over de aankoop van uw diensten? Wanneer u verwacht dat u binnenkort niet langer met de klant zelf zaken moet doen, maar met een centrale of zelfs externe inkoper, ga dan na of een strategie van total solution provider werkelijk iets voor u is. Hebt u klanten waarvoor u een strategische leverancier bent en gelooft u in staat te zijn ook nog andere producten en/of diensten dan de huidige gebundeld aan deze klanten te kunnen verkopen, dan is het onderzoeken van deze propositie wel de moeite waard. Integraal meedenken Een breed portfolio, een goede prijs-kwaliteitverhouding op uw basisservices en integraal sommigen is de positie van total solution provider zonder meer een perspectiefrijke uitweg uit de commodity trap. Voor anderen geldt helaas wat Michael Porter³ ooit zo formuleerde: If you re stuck in a rat race, prepare to live like a rat: keep running, keep running, keep running! < Drs. Martijn Laar is als managing consultant in dienst van Berenschot in Utrecht. Lotte van der Veer is consultant bij Berenschot in de groep Business Strategies en houdt zich bezig met marketing en strategische ondernemingsvraagstukken. 1, Zie Case Atradius in: Kotler, Ph. en K. Lane Keller, H. Robben, M. Geuens en (namens Berenschot) O. Ponfoort, S. Boom, M. Laar, C. Peters, T. Tamminga, Marketing Management, de essentie, 3de editie, , Zie voor meer informatie en de laatste trends. 3, Kotler, Ph. en K. Lane Keller, H. Robben, M. Geuens en (namens Berenschot) O. Ponfoort, S. Boom, M. Laar, C. Peters, T. Tamminga, Marketing Management, de essentie, 3de editie, Case ISS m.m.v. ISS Nederland. 4, Michael E. Porter is een Amerikaanse hoogleraar aan de Harvard Business School. Hij is een icoon op het gebied van concurrentiestrategieën. Met name zijn vijfkrachtenmodel ( Competitive Forces Model of Five Forces Model ), waardeketenmodel ( Value Chain Model ) en de door hem ontwikkelde typologie van generieke concurrentiestrategieën zijn basic knowledge voor iedere manager /2009

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Inkoop en contractmanagement

Inkoop en contractmanagement Syllabus Inkoop en contractmanagement Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Inclusief best practices bij onder meer Universiteit Twente, ING, provincie

Nadere informatie

Sterker in samenwerking

Sterker in samenwerking Intrakoop-strategie 2014 2016 Sterker in samenwerking Intrakoop helpt zorginstellingen al meer dan vijftig jaar de meeste waarde uit het leveranciersaanbod te realiseren, door kennis, ervaring en inkoopvolume

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten Kansrijke Samenwerking Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten November 2012 Even voorstellen: Harrie van den Bergh Manager Facility Services, GGZ Oost Brabant Facility Services: Inkoop & Magazijn, Techniek

Nadere informatie

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Blauwdruk voor succesvol FM Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Inhoud Voorwoord Planning en control voor facilitaire organisaties

Nadere informatie

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding.

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. De trend waarbij werk in meerdere flexibele vormen wordt aangeboden en vormgegeven, zet zich voort. Er vindt een duidelijke

Nadere informatie

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden Prof. dr. J.H.A. (Jeroen) Harink jeroen.harink@significant.nl 06 513 510 89 Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Significant Agenda Strategische

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

The chain gang: Public Briefing / februari 2014. Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden. Maurice van der Woude 1

The chain gang: Public Briefing / februari 2014. Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden. Maurice van der Woude 1 Public Briefing / februari 2014 The chain gang: Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden Maurice van der Woude 1 Ketensturing is niets nieuws, echter waar met meer Cloud oplossingen tegelijk

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Veranderende informatiebehoefte bij opdrachtgevers in de bouw

Veranderende informatiebehoefte bij opdrachtgevers in de bouw Veranderende informatiebehoefte bij opdrachtgevers in de bouw Prof.dr.ir. Marleen Hermans Leerstoel Publiek opdrachtgeverschap in de bouw, TU Delft Managing Partner, Brink Management & Advies mede mogelijk

Nadere informatie

De transitie van een omvangrijk contract van KPN

De transitie van een omvangrijk contract van KPN De transitie van een omvangrijk contract van KPN Het is cruciaal dat het KPN-netwerk 24/7 in de lucht is, ook omdat vitale communicatiediensten ervan afhankelijk zijn. Onderhoud, schoonmaak en beveiliging

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege De innovatieve regie-organisatie Arjan Elst & Egbert van der Steege FACTO CONGRES 2014 2! Amersfoort, 17 juni 2014! INTRODUCTIE Bent u 1) Facility manager? 2) Leverancier? 3) Adviseur? 3 INTRODUCTIE Outsourcen

Nadere informatie

Benchmark overhead zakelijke dienstverleners Zakelijke dienstverleners efficiënter door afslanken van de overhead

Benchmark overhead zakelijke dienstverleners Zakelijke dienstverleners efficiënter door afslanken van de overhead Benchmark overhead zakelijke dienstverleners Zakelijke dienstverleners efficiënter door afslanken van de overhead Utrecht, augustus 2011 1 Achtergrond en aanleiding Berenschot heeft een uitgebreid onderzoek

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Shared Service Centers

Shared Service Centers Shared Service Centers Uitdagingen, aandachtspunten en obstakels bij het implementeren van een SSC Studiehandleiding: Shared Service Centra Opleiding: Facility Management Fase: 4 e jaar Jaar: va. 2009

Nadere informatie

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Verder in Fusie & Overnames

Verder in Fusie & Overnames Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED Iris Jongeneel FMAAINT40 20 juni 2013 Voorwoord In het kader van het vak International Business Experience voor de opleiding FM aan Hogeschool Rotterdam dient

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

PRESTATIE-INKOOP in de praktijk

PRESTATIE-INKOOP in de praktijk Inleiding Programma Aanmelden Route Uitnodiging workshop Donderdag 13 september 2012 fhi - leusden PRESTATIE-INKOOP in de praktijk Welke aanbieder steekt boven het maaiveld uit? Prestatie-inkoop in de

Nadere informatie

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen,

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen, In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen, Inhoud 1. De facilitaire markt verandert... 3 2. Waarom klantbelevingsmanagement?... 3 3. Stap 1: Meten...

Nadere informatie

ISO Crises! What Crises?

ISO Crises! What Crises? 30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête

Nadere informatie

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces?

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Verkopen van Inkoop Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Agenda Voorstellen Visie Verkoop van inkoop Waarom inkoopmarketing? Hoe inkoop verkopen? Inkoopresultaat delen Do s

Nadere informatie

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing Peter Muilwyk Waar elke euro telt 1 Managementondersteuning Advisering Training Waar elke euro telt 2 Missie InkooPManagement is gespecialiseerd

Nadere informatie

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Eerste druk, augustus 2010 2010 drs. ing. Peter Bargon Redactie: drs. Maria Anna te Riele, Customized Language Services, De Bilt Vormgeving:

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG

DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG Klantcase: Albron AD IJZERMANS, MANAGER INKOOP EN LOGISTIEK VAN ALBRON: DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG Ad IJzermans (l) en Don Ran KERNACTIVITEITEN D EN DOORONTWIKKELD Een gezonde lunch in een

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Profielschets Manager Marketing & Sales Junis Kinderopvang ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Adviseur ERLY: drs. Lilian Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door

Nadere informatie

Investment Management. De COO-agenda

Investment Management. De COO-agenda Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Derde druk ISBN 978-90-368-0384-7 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media 2013 Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Manager Bedrijfsvoering

Manager Bedrijfsvoering Manager Bedrijfsvoering Verbinder, peoplemanager en sparringpartner op strategisch niveau Severinus Severinus noemt zich dé zorgorganisatie in Veldhoven en omgeving. Zij bieden primair zorg voor mensen

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

Added value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen en Henk Driessen

Added value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen en Henk Driessen Added value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen en Henk Driessen Congres 2011 Samenwerken aan FM www.factomagazine.nl Mei 2011 Peter Jansen (Philips) / Henk Driessen (JCI) Presentatie

Nadere informatie

Sourcing als strategische optie?

Sourcing als strategische optie? Facilitair management voor gevorderden... Sourcing als strategische optie? Hoe kom je als facilitaire organisatie nu tot een succesvolle sourcing? Deze vraag wordt hier beantwoord aan de hand van een uitgewerkt

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Organisatie inrichting als een van de sleutels voor een efficiënt beheer

Organisatie inrichting als een van de sleutels voor een efficiënt beheer Organisatie inrichting als een van de sleutels voor een efficiënt beheer 27 november 2014 Jan Demey & Rianne Welvaarts Organisatie inrichting als een van de sleutels voor een efficiënt beheer AGENDA Definitie

Nadere informatie

Inkoopprocedures worden in detail uitgewerkt in het inkoophandboek om de uniformiteit zowel intern en als extern te bewerkstelligen.

Inkoopprocedures worden in detail uitgewerkt in het inkoophandboek om de uniformiteit zowel intern en als extern te bewerkstelligen. Hoofdstuk 3 het inkoopmanagement proces Vier primaire taken van de inkoopfunctie: 1. Foutloze en tijdige levering van producten en diensten 2. Reduceren van inkoopuitgaven 3. Verminderen risico s in toeleveringsketen

Nadere informatie

Vraag 1: Wat zijn de belangrijkste veranderingen op weg naar 2025 die door inkoop gemanaged moeten worden?

Vraag 1: Wat zijn de belangrijkste veranderingen op weg naar 2025 die door inkoop gemanaged moeten worden? Vraag 1: Wat zijn de belangrijkste veranderingen op weg naar 2025 die door inkoop gemanaged moeten worden? Sneller verbinden Goed opdrachtgeverschap Minder regels transparantie Contracten Relaties Aansturing

Nadere informatie

Is Energy Services goed op weg?

Is Energy Services goed op weg? Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten

Nadere informatie

Ambitieus FM als krachtig strategisch instrument

Ambitieus FM als krachtig strategisch instrument INTEGRATED FM BEST IN CLASS FM Integrated Facility Management BHP Billiton op weg naar Best in Class Restaurant Noordzee is het interne bedrijfsrestaurant waar medewerkers en gasten van BHP Billiton dagelijks

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Agrologistiek: De rol van ICT in toekomstige supply chains

Agrologistiek: De rol van ICT in toekomstige supply chains Agrologistiek: De rol van ICT in toekomstige supply chains delaatstemeter@gmail.com Walther Ploos van Amstel Amsterdam, April 2010 Waarde creëren met supply chain ICT Nieuwe ICT oplossingen kunnen agrologistiek

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Hoe draagt Integraal FM bij aan het succes van de klant

Hoe draagt Integraal FM bij aan het succes van de klant Hoe draagt Integraal FM bij aan het succes van de klant Henk Boterenbrood SABIC Paul Claes AAFM Facto Magazine Congres 2010 v Wie en wat is SABIC en Arcadis Aqumen FM v Highlights Our 2020 vision is to

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard Profielschets Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woonwaard Datum: maart 2015 Inleiding Woonwaard is een klantgerichte en vernieuwende woningcorporatie,

Nadere informatie

HR outsourcing, kans of bedreiging?

HR outsourcing, kans of bedreiging? HR outsourcing, kans of bedreiging? Prof. Dr.Luc Sels Gewoon hoogleraar Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Vice-decaan Faculteit ETEW - KU Leuven 1. HR outsourcing, what s in a name? Strategisch,

Nadere informatie

NEVI INKOOPDAG 2012. Inkoop verandert! Verandert u mee? www.nevi-inkoopdag.nl

NEVI INKOOPDAG 2012. Inkoop verandert! Verandert u mee? www.nevi-inkoopdag.nl NEVI INKOOPDAG 2012 Inkoop verandert! Verandert u mee? Welkom Bijna 300 deelnemers!! Sinds 2008 niet meer zo druk geweest! INKOOP VERANDERT! VERANDERT U MEE? Corporate Social Responsibility Sustainable

Nadere informatie

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Programma Introductie Zorgbalans Aanleiding samenwerking Assist Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Blik op de toekomst Vivianne Zeestraten Manager Facilitair Bedrijf Zorgbalans 8 oktober

Nadere informatie

Waardecreatie op scherp

Waardecreatie op scherp Inleiding Waardecreatie op scherp Focus voor verbetering van professionele dienstverlening Jos van Dam, strategisch adviseur Hoe kan het dat je levert wat is afgesproken en de klant toch niet helemaal

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008 Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center Oktober 2008 Agenda Over Accounting Plaza Het transformatie proces Hoe vergroot Accounting Plaza de effectiviteit van haar SSC? De regie

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager Uw leads zijn waardevol RedMarbles als CPO Manager RedMarbles Heeft u ook geïnvesteerd in klanten, leads en nabewerking en wilt u het antwoord op de onderstaande vragen? - Hoe goed is mijn propositie?

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

WIE BETAALT BEPAALT?

WIE BETAALT BEPAALT? Edward Koops, Paul Pieroen en Jeroen Schaffels KOSTENSTURING: WIE BETAALT BEPAALT? Binnen grote organisaties is de belangstelling voor de kosten van facilitaire dienstverlening de laatste jaren sterk toegenomen.

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis

Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis THE OPERATORS Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis Facilicom en Strukton Worksphere bieden onder het label The Operators een nieuw concept aan voor ziekenhuizen. Samen hebben we een model

Nadere informatie