De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor. Kelly Schamphelaere Directeur FVF David De Cock - Verzekeringsmakelaar

Transcriptie

1 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor Kelly Schamphelaere Directeur FVF David De Cock - Verzekeringsmakelaar

2 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Kelly Schamphelaere Directeur FVF

3 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Technologie = een onuitwisbare evolutie Ook in de verzekeringssector

4 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Realiteit: Vergelijkingssites; Apps voor schadeaangiftes; Online verkoop van verzekeringen; Verwachtingen van de klant;

5 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Standpunt FVF: Technologie is meer dan ooit een prioriteit voor

6 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Technologie is: Een niet te negeren evolutie; Geen bedreiging, maar een opportuniteit en een uitdaging; Een efficiënt hulpmiddel naar de verzekeraar, de klant en de FSMA toe

7 De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor De efficiëntie en de opportuniteiten van de technologie: Vindbaarheid van het kantoor (de Ipad-generatie): website; Twin Peaks II: website + ; Service naar bestaand clienteel: consultatie klantenportefeuille; Belang van een softwarepakket: gegevensbewaring; Controles FSMA: opzoekbaarheid van de gegevens; Belang van paperless office: archivering

8 De implementatie van technologie in het makelaarskantoor David De Cock Verzekeringsmakelaar

9 Geen theoretische opleiding maar EEN GETUIGENIS

10 Post in juli op Craigslist van vermaard restaurant in New York met de resultaten van een studie door externe firma naar reden voor slechte kritieken.

11 Overwegingen Het aantal klanten dat het restaurant per dag ontvangt is over 10 jaar nagenoeg onveranderd gebleven Het aantal personeelsleden van het restaurant was gestegen t.o.v. 10 jaar geleden De menukaart is kleiner dan 10 jaar geleden en toch leek het alsof de service veel slechter en trager geworden is

12 Analyse van gedrag personeel o.b.v. camerabeelden Beelden terug gevonden van bewakingscamera s van 1 juli 2004 Vergeleken met actuele camerabeelden Analyse van 45 restaurantbezoeken en hun herkenbare resultaten

13 01/07/2004 Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de ober 3 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats Gemiddeld duurt het 8 minuten om te beslissen wat te bestellen De ober komt bijna ogenblikkelijk om de bestelling op te nemen Amuse s worden al na gemiddeld 6 minuten bediend 2 op 45 klanten sturen gerechten terug

14 01/07/2004 Obers houden hun tafels in het oog om de klanten om hun wenken te bedienen Bij het beëindigen van het bezoek krijgt klant snel zijn rekening, en verlaat binnen 5 minuten het restaurant Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h05

15 Wie herkent dit plaatje?

16 03/07/ Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de ober 18 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats Vóór het openen van de menukaart nemen evenveel klanten hun smartphone om foto s te maken, of andere zaken (?) sorry we have no clue what they are doing and do not monitor customer WIFI activity

17 03/07/ 7 van de 45 klanten riep onmiddellijk de ober en toonden iets op hun smartphone met een gemiddeld tijdsduur van 5 minuten Navraag bij obers: interventie voor connectie met WIFI Op het moment de obers de tafels kwam opnemen, had het merendeel van de klanten de menukaart nog zelfs niet geopend en werd gevraagd om nog een beetje te wachten De menukaart werd geopend, maar de smartphone bleef in de hand boven de menukaart

18 03/07/ Wanneer de ober terugkomt om de bestelling op te nemen, vragen een pak klanten meer tijd. Tenslotte wordt de bestelling opgenomen, gemiddeld na 21 minuten na het plaatsnemen aan tafel. De gerechten worden opgediend binnen de 6 minuten, op enkele complexe gerechten na 26 van 45 klanten besteedt gemiddeld 3 minuten aan het nemen van foto s van de gerechten.

19 03/07/ 14 van 45 klanten neemt foto s van zijn tafelgenoten tijdens het eten van de gerechten. De smartphone wordt uitgewisseld om de foto s te bewonderen en slechte exemplaren worden verwijderd en opnieuw genomen. Gemiddelde tijdsduur: 4 minuten. 9 van 45 klanten vraagt om hun gerecht terug op te warmen. obviously if they didn t pause to do whatever on their phone, the food wouldn t have gotten cold

20 03/07/ 27 op 45 klanten vraagt aan de ober een groepsfoto van de tafel, 14 ervan moet opnieuw genomen worden omdat ze niet tevreden zijn van het resultaat. Gemiddelde tijd: 5 minuten. Vooraleer het vragen van de rekening na het beëindigen van de lunch/diner duurt het gemiddeld 20 minuten. Eens de rekening gegeven duurt het gemiddeld 15 minuten langer dan 10 jaar geleden om de rekening te betalen en te vertrekken.

21 04/07/ 8 op 45 klanten botst op andere klanten en 1 op een ober door het SMS en terwijl ze het restaurant binnen- of buitenstappen. Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h55 we are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all there are so many choices out there. But can you please be a bit more considerate?

22 Herkenbaar verhaal? Vaststellingen correct, reactie verkeerd (bijna natrappen) Veel beter is mee wijzigen met de klant: Reden van problemen bij connecteren op WIFI? Moeilijke toegangscodes,? Misschien kunnen aanbevelingen om te connecteren opgenomen worden in de menukaart? Via een QR-code? Online reservatie van tafel via website? (mobiele) website voor menu? App om bestelling door te geven

23 Lessen voor en parallellen naar verzekeringssector? JAZEKER, want alles verandert véél sneller dan vroeger. klant, markt, wetgeving, technologie (bijvoorbeeld: US technology adoption rates- volgende slide) Noodzaak om kantoor anders te organiseren dan 10 jaar geleden: gewoon goed koken alleen is niet meer voldoende Makelaar = topsport, kantoor in topvorm sleutel tot succes!

24 Verzadiging in percentage van alle gezinnen in de VS

25 Van geen telefoon naar smartphone (VS) Kaap van 1 miljard gebruikers (*): - Na 110 jaar voor vaste telefonie - Na 49 jaar voor televisie - Na 22 jaar voor mobiele telefonie - Na 14 jaar voor internet - Na 8 jaar voor Facebook en smartphones Bron: Boston Consulting Group Forrester Knowledge Networks, New York Times

26 Andere (school)voorbeeld Kodak De beweging naar de digitale wereld te laat en te langzaam Video van 2006 voor interne personeelsmeetings en events met aandeelhouders & investeerders) Januari 2012: Chapter 11 (WCO); een jaar later faillissement Kodak = verzekeraar ~ Vergelijking klassieke fotograaf met de huidige makelaar De nieuwe klant, de nieuwe technologieën omarmen = de toekomst omarmen

27 Naar onze eigen sector Verzekeraar Makelaar Verzekeringsnemer Agent / Exclusief net Rechtstreeks / Affinity Elke distributie heeft zijn kostenplaatje Verzekeraars blijven overtuigen om VOL voor makelaardij te (blijven) kiezen door: - Mee evolueren met veranderende klant, wetgeving, technologie - Vol in te zetten op efficiëntie van samenwerking met het kantoor zodat kostenplaatje correct is

28 Mee evolueren Verzekeraars zijn overtuigd van noodzaak om te evolueren, de één al wat meer dan de ander... Makelaardij niet snel genoeg? Aantal makelaars zonder beheerpakket (duur beheerpakket?) Aantal makelaars zonder website (ondanks IBP) Aantal makelaars zonder AS/Web Lead Generation Aantal negatieve evoluties (testcase?)

29 Focus op efficiëntie Sleutelwoord voor toekomst: DELEGATIE & VOLMACHTEN Van beheersdaden voor contracten Van beheersdaden voor schadegevallen Partnership Communicatie / interactie verbeteren: Dubbele registratie /werk minimaliseren, dankzij normalisering Foutenlast verlagen Straight Through Processing + totale distributiekost in evenwicht

30 Baeyens Bosteels Baeyens L. NV & Marc Bosteels NV Kantoor Baeyens L. NV gekocht 6 tal jaar geleden Merknaam Baeyens Bosteels sinds medio 2013 Twee gerenommeerde en rendabele kantoren Beheerpakket: Brioplus van Portima een traject dat nooit eindigt en nog veel werk op de plank!

31 2008 tot nu Focus op kwaliteit van database Belangrijke parameter voor waarde portefeuille DB Marketing Toegang eindklant Meten is weten Volledig uitgeruste cockpit Voldoen aan wettelijke verplichtingen Knelpunten: migratie Spectrumplus, fusie 2 DB s, stiefmoederlijke historische behandeling

32 2008 tot nu Communicatie met verzekeraars Not done: papieren communicatie met verzekeraars (grote uitzondering) AS/Web & Communicatie met klanten Stockage adressen Nooit antwoorden op een mail via brief Trafiek genereren naar website

33 2008 tot nu Website Pas vanaf begin 2013 Knelpunten: bankwebsite, twee kantoren, tweetalig Under construction : pragmatische oplossingen TPII (hoe anders??) Next steps: van vitrine naar virtueel kantoor Consultatie door klant Klant toelaten zelf wijzigingen te doen en slim recupereren

34 2008 tot nu Van een fysiek naar een virtueel klassement Goede afspraken + rekening houdend met (gemis aan) wetgeving 2009: schade volledig paperless 2013: productie volledig paperless Investeren in alle resources + nieuwe cultuur implementeren Tablet i.p.v. pen-en-papier Paperless all the way Van louter consultatie naar effectieve tool Recuperatie in DB efficiëntie in het kantoor

35 VIRTUEEL KANTOOR K L A N T Vraagt toegang Klantenzone App (MyBroker) Website makelaar met klantenzone Acces: Toegangscodes of eid-kaart Smartphone Tablet Makelaar: Tablet Makelaar: Beheerpakket A S / W E B FE FE FE FE Verzekeraar A Verzekeraar B Verzekeraar C Verzekeraar D Straight through processing Straight through processing ²

36 Concreet: app op smartphone van klant

37 Concreet: app op smartphone van klant

38 Concreet: app op smartphone van klant

39 Concreet: app op smartphone van klant

40 Concreet: app op smartphone van klant

41 Concreet: app op smartphone van klant

42 Concreet: app op smartphone van klant Gestructureerd bericht naar beheerpakket

43 Beheerpakket

44 Beheerpakket

45 Beheerpakket

46 Beheerpakket

47 Beheerpakket

48 Coming soon Dashcams Aanrijdingsformulier online via app Digitale handtekening