Optimale werkmethoden voor. partners. Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Transcriptie

1 T Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen Optimale werkmethoden voor Concept 1.0 partners Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen Versie 1.0 Cisco Hoofdkantoor 170 West Tasman Drive San Jose, CA VS Tel: NETS (6387) Fax:

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Over deze gids... 4 Overzicht... 4 Doelgroep... 4 Werken met deze gids... 4 Beheer via metrieken... 5 Overzicht Cisco Smart Care Service... 6 Wat zijn beheerde services?... 6 Wat is Cisco Smart Care Service?... 6 Voordelen voor klanten van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod... 7 Waarom is dit belangrijk voor partners?... 8 Belangrijke fasen in de ontwikkeling van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod... 8 Services met meerwaarde ontwikkelen: belangrijke overwegingen Overzicht van partnerservices met meerwaarde Aanbiedingen partnerservices met meerwaarde Basis van de service: Cisco Smart Care Service Partnerservice met meerwaarde nr. 1: Servicedesk Partnerservice met meerwaarde nr. 2: Stewardschap Partnerservice met meerwaarde nr. 3: Externe back-up Partnerservice met meerwaarde nr. 4: Leveranciers- en contractbeheer Partnerservice met meerwaarde nr. 5: Bewaking en beheer op afstand Partnerservice met meerwaarde nr. 6: Vooraf betaalde professionele services Het meten van succes Aanvullende bronnen Juridische vrijwaring

3 Inleiding Cisco heeft de volgende documenten met beste werkmethoden ontwikkeld om haar partners in staat te stellen herhaalbare, succesvolle en winstgevende overeenkomsten met klanten aan te gaan. Deze documenten zijn ontworpen om partners te assisteren bij het verbeteren van de werkmethoden voor hun serviceaanbod en het optimaal benutten van hun huidige investeringen in personen, processen en tools met de optimale werkmethoden daarvoor. Deze documenten bieden partnereigenaars en managers een praktische benadering en essentiële informatie om te bepalen wat geïmplementeerd moet worden, inclusief uitvoerbare actieplannen, tools en sjablonen. 3

4 Over deze gids Overzicht Deze gids helpt u bij het bepalen van de zakelijke voordelen, de economische drijfveren en de marktkansen voor implementatie van uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod. Wanneer u de richtlijnen in dit document volgt, kunt u met deze methoden de winstgevendheid en klanttevredenheid verhogen. Daarnaast weet u waar u de beschikbare tools, sjablonen en programma's van Cisco kunt vinden die u kunnen helpen bij het bereiken van uw doelstellingen voor bedrijfsgroei. Ga voor meer informatie over andere documenten met beste werkmethoden naar Doelgroep Deze gids is bedoeld voor de volgende doelgroepen: Partners van Cisco die al een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices van een bepaald niveau leveren Partners van Cisco die graag een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices willen ontwikkelen of verbeteren Niet-partners van Cisco die graag partner willen worden en de Cisco Smart Care Service willen benutten om een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices te ontwikkelen of te verbeteren. Werken met deze gids Cisco heeft diverse documenten en tools ontwikkeld om partners te helpen bij het opstellen van de beste technologische werkmethoden en het realiseren van een winstgevend bedrijf. In plaats van informatie te herhalen die in andere materialen van Cisco wordt behandeld, verwijzen we in dit document waar nodig naar bestaande documenten, websites en onderzoeksartikelen. Lees, terwijl u deze gids doorwerkt, de aangegeven referentiematerialen door zodat u zeker weet dat u alle aanbevolen informatie gebruikt. Volg de onderstaande stappen om deze gids optimaal te benutten: Stap 1: Voordat u dit document met beste werkmethoden gaat lezen, zou u een duidelijk beeld moeten hebben van uw type bedrijf en de voordelen of uitdagingen die implementatie van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod met zich meebrengt. (Zie het document met optimale werkmethoden Building Your Managed Services Practice Based on Cisco s Smart Care Service.) Stap 2: Lees en zorg dat u begrijpt wat de voorzieningen en voordelen zijn van implementatie van de Cisco Smart Care Service als basis voor uw aanbod aan beheerde services. Stap 3: Beoordeel en bepaal welke aanvullende beheerde services u wilt implementeren als 'verpakkingen' voor uw Cisco Smart Care serviceaanbod. Stap 4: Gebruik de actieplannen in elke sectie om het aanbod te implementeren. Stap 5: Gebruik de aanvullende bronnen die ter referentie worden aangeboden om naar de resources en tools te gaan die de informatie in dit document verder kunnen verduidelijken. 4

5 Beheer via metrieken De volgende basismetrieken worden gebruikt om de ontwikkeling van uw Smart Care Service-aanbod met meerwaarde te meten en beheren. Metriek Beschrijving Locatie Verhouding omzetmix De verhouding omzetmix identificeert het aantal of percentage producten, professionele services en onderhoudscontracten dat door uw bedrijf wordt verkocht. Pagina 48: Het meten van succes Aantal bijgevoegd Kostentoeslag Verhouding gewonnen/verlor en Samengevoegde bruto marge Verbruik Realisatie Het aantal bijgevoegd staat voor het aantal bijkomende producten dat voor elk primair product wordt verkocht. Voor elk product dat wordt verkocht, kunnen bijvoorbeeld garanties, installatieservices en andere aanvullende producten aan de verkoop worden 'bijgevoegd' De kostentoeslag is het bedrag of de marge die wordt toegevoegd bovenop de vaste kosten van een technische resource. Dit bedrag wordt beschouwd als bruto winst bij het berekenen van de kosten van goederen voor professionele services. De verhouding gewonnen/verloren is het aantal verkopen dat doorging of niet doorging, weergegeven in statistische aantallen of economische waarde. De samengevoegde bruto marge is de bruto marge die is behaald met de totale verkoop van producten, services en andere aanbiedingen die uw bedrijf levert. Als uw gemiddelde bruto marge voor productverkoop 10% was en uw gemiddelde bruto marge voor services 20%, bij hetzelfde volume aan transacties, is uw samengevoegde bruto marge 15%. Verbruik is het percentage beschikbare tijd dat engineers doorbrengen met het leveren van services aan klanten. Er zijn bijvoorbeeld 2080 factureerbare uren in een jaar. Als een engineer 1040 uur services aan klanten heeft verleend, wordt deze beschouwd als voor 50% verbruikt. Realisatie is het behaalde bedrag of percentage van het totale bedrag aan omzet dat per factureerbare resource kan worden bereikt. Realisatie verschilt van verbruik, omdat realisatie het volledige economische verbruik van een resource vertegenwoordigt, terwijl met alleen verbruik slechts het percentage tijd wordt gemeten dat met serviceactiviteiten wordt doorgebracht, zonder rekening te houden met factureringstarieven of activiteiten die geen omzet opleveren. Pagina 48: Het meten van succes Pagina 45: Prijsbepaling en positionering Pagina 48: Het meten van succes Pagina 48: Het meten van succes Pagina 15: Basisservices Pagina 22: Interne metrieken Pagina 48: Het meten van succes Pagina 45: Prijsbepaling en positionering Pagina 48: Het meten van succes Pagina 48: Het meten van succes 5

6 Overzicht Cisco Smart Care Service Wat zijn beheerde services? Hoewel Cisco Smart Care geen beheerde service is, zijn de optimale werkmethoden voor beheerde services ook van toepassing op de serviceaanbiedingen die op Cisco Smart Care zijn gebaseerd. We hebben deze optimale werkmethoden opgenomen in dit document. Voor dit document wordt 'beheerde services' gedefinieerd als de werkmethode waarbij het dagelijkse beheer of de verantwoordelijkheid voor ondersteuning wordt uitbesteed als strategische methode om de doeltreffendheid en efficiency van klantenactiviteiten te verbeteren. De organisatie die deze beheerde of externe service levert is de leverancier van beheerde services (Managed Service Provider, MSP). Gewoonlijk blijft de klant zelf verantwoordelijk voor de functionaliteit en prestaties van de beheerde service. Het is niet zo dat de gehele verantwoordelijkheid voor de activiteiten wordt overgedragen. De leverancier van beheerde services is verantwoordelijk voor het leveren van services onder contract, volgens richtlijnen die zijn opgenomen in een serviceovereenkomst (Service Level Agreement, SLA) en prestatiekenmerken, processen en procedures en de voorwaarden omvatten. Wanneer we deze brede definitie toepassen op informatietechnologie, omvatten beheerde services onder meer het volgende, zonder hiertoe te zijn beperkt. Bewaking en/of beheer van apparaten Onderhoudsbeheer voor hardware en software Gebruikersbeheer Patchbeheer (softwareversies) Beheer van telecommunicatiediensten Back-up van gegevens en configuratie Opslag Bewaking van toepassingen en systemen Deze services zijn proactief van aard, waarbij de leverancier van beheerde services een incident detecteert, meldt, erop reageert en de beheerde service weer herstelt. De leverancier van beheerde services rapporteert periodiek aan de klant, waarbij wordt aangetoond dat de serviceovereenkomst wordt nageleefd. Afhankelijk van de capaciteiten van de leverancier van beheerde services en de voorwaarden die tussen de leverancier van beheerde services en de klant zijn afgesproken, kunnen enkele of alle van de bovenstaande functies worden uitgevoerd. De definitie van beheerde services biedt ruimte voor flexibiliteit in het verpakken en leveren van services die voor de klant worden uitgevoerd. Met de tools, beveiliging en direct beschikbare bandbreedte kan een leverancier van beheerde services deze services op afstand leveren via internet. Deze services worden maandelijks aan de klant gefactureerd. Door de mogelijkheid op afstand service te kunnen leveren, kan de leverancier van beheerde services zijn werkgebied uitbreiden. De klant kan met één leverancier van beheerde services die alle externe locaties kan bereiken zijn operationele efficiency verbeteren. Wat is Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service is een innovatief aanbod met een nieuwe benadering voor apparaatbeheer op netwerkniveau voor MKB- en commerciële klanten van Cisco met 5 tot 105 netwerkapparaten of maximaal 600 gebruikers. 6

7 Het unieke van Cisco Smart Care Service is de verschuiving van een apparaatgericht ondersteuningsmodel naar een meer holistisch model, waarbij het netwerk erkenning krijgt als het platform waarmee alle andere toepassingen en services worden geleverd. Klanten kunnen zo de productiviteit van werknemers verhogen en hun investeringen in technologie beter benutten, doordat continu wordt gecontroleerd of het netwerk veilig en betrouwbaar is en optimaal functioneert. Partners kunnen met Cisco Smart Care Service hun aanbod aan zowel terugkerende als projectmatige services voor de netwerkinfrastructuur van de klant uitbreiden. Daarnaast worden de toolsets en analysehulpmiddelen van Smart Care door Cisco gehost, zodat u aanzienlijk minder hoeft te investeren om deze uitgebreide services toe te voegen. Hierdoor verbetert u uw investeringsrendement (Return on Investment, ROI) en time-to-market. Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat voor het aanbod de sterke punten van zowel uw bedrijf als van Cisco optimaal worden ingezet, en dat het aansluit op de behoeften van uw specifieke klantengroep. Het Cisco-gedeelte van op Cisco Smart Care gebaseerde service: Controleert of het netwerk veilig en efficiënt is Biedt de partner via een dashboard inzicht in de netwerkprestaties Biedt de partner informatie waarmee deze het netwerk beter kan beheren en verbeteren Vermindert de tijd en moeite die voor de partner gepaard gaat met het in optimale staat houden van het netwerk Stelt u in staat potentiële problemen met het netwerk van uw klant te voorzien voordat deze van invloed zijn op uw bedrijf Biedt de gecombineerde voordelen van Cisco en uw services met meerwaarde in een enkel serviceaanbod Naast deze voordelen heeft Cisco nieuwe go-to-market partnerschappen geïntroduceerd, zoals de Encoverservice, om de wereldwijde acceptatie van Cisco Smart Care Service te stimuleren. Encover biedt onder meer ondersteuning voor facturering en logistiek voor het Cisco Smart Care Service-aanbod. Voordelen voor klanten van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod Voor klanten heeft het op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod onder meer de volgende voordelen: Meer inzicht in het netwerk en de benodigde informatie om het netwerk efficiënt te beheren en continu te verbeteren Meer uptime en betere beveiliging en prestaties van het netwerk dankzij voortdurende bewaking en periodieke beoordelingen, zodat problemen kunnen worden opgelost voordat deze van invloed zijn op de bedrijfsvoering Minder tijd en moeite nodig om het netwerk in optimale staat te houden, zodat IT-personeel efficiënter kan werken Betere beschikbaarheid van essentiële zakelijke toepassingen, zodat de productiviteit van werknemers en de responsiviteit naar klanten toeneemt Optimale winstgevendheid doordat technologische investeringen optimaal worden benut Eenvoudiger contractbeheer en onderhoud via een enkel servicecontract voor alle Cisco-apparaten Gecombineerde expertise en servicevoordelen van zowel Cisco als door Cisco gecertificeerde partners in een enkel aanbod. Deze voordelen, gecombineerd met de gezamenlijke merkvoering en merkidentiteit van Cisco en u, geven uw klanten meer vertrouwen in de service die zij ontvangen. 7

8 Ga voor meer informatie over Cisco Smart Care Service en oplossingen naar de website van de Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service Waarom is dit belangrijk voor partners? Met de toevoeging van op Smart Care gebaseerde services beschikt u over een aantal belangrijke voordelen, waaronder: Verhoogde winstgevendheid: met op Cisco Smart Care gebaseerde services beschikt u over de mogelijkheid ondersteunings-, bewakings- en beheerservices met hoge marges te ontwerpen, ontwikkelen en gebruiken door uw eigen unieke partnerservices met meerwaarde toe te voegen. Onderscheiding en concurrentievoordeel: op Cisco Smart Care gebaseerde services zijn alleen beschikbaar voor geautoriseerde partners van Cisco, zodat u uw eigen partnerservices met meerwaarde kunt toevoegen die het beste aansluiten bij uw klanten. Zo kunt u zich als partner onderscheiden en de concurrentie voor blijven. Hogere loyaliteit van klanten: bewakings-, beheerde en externe ondersteuningsservices vormen een beproefd bedrijfsmodel dat loyaliteit van klanten bevordert, doordat de mogelijkheid wordt geboden hechtere relaties aan te gaan via een voortdurende relatie op bedrijfsniveau. Kansen voor bedrijfsgroei: door de Cisco Smart Care Service te gebruiken als platform waarop u uw eigen partnerservices met meerwaarde kunt toevoegen, kunt u uw zakelijke mogelijkheden uitbreiden zonder dat u daarvoor eerst hoeft te investeren in zelf of door derden ontwikkelde beheerde of externe ondersteuningsservices. Als u al beheerde of externe ondersteuningsservices levert, kunt u met Cisco Smart Care Service uw huidige aanbod uitbreiden door services toe te voegen, uit te breiden of bestaande services te vervangen. De oplossing is altijd schaalbaar, zodat het risico van groeibeheer sterk wordt verminderd. Klanten die zijn gestandaardiseerd op een infrastructuur van Cisco hebben deze service nodig, dus de markt voor dit nieuwe product is eenvoudig te vinden. Lage instapkosten/gebruiksgemak: voor het Cisco Smart Care Service-programma zijn geen ingewikkelde certificeringen, gespecialiseerde vaardigheden of een bestaand NOC of bestaande infrastructuur voor beheerde services nodig. De oplossing is daarmee uiterst eenvoudig te implementeren en te gebruiken. Unieke mogelijkheid voor merkvoering: Cisco heeft een van de sterkste merknamen ter wereld, die door veel klanten wordt herkend en erkend. Het Cisco Smart Care-programma geeft uw bedrijf de mogelijkheid 'mee te liften' met Cisco, door middel van het 'Cisco Services'-geaffilieerdenlogo, de naamgeving van de service en de contentboilerplate. Lees voor meer informatie de Collaborative Services Branding Guidelines. Belangrijke fasen in de ontwikkeling van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod Er zijn vijf belangrijke fasen om rekening mee te houden wanneer u besluit op Cisco Smart Care gebaseerde services op te nemen in uw aanbod aan oplossingen. Deze fasen zijn samengevat in het volgende besluitvormingsproces voor partners. Wanneer u deze fasen doorloopt, kunt u snel een gezamenlijk op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod ontwikkelen. Fase 1: De waardepropositie van Smart Care begrijpen Bestudeer het Cisco Smart Care serviceaanbod zodat u begrijpt wat de voordelen ervan zijn voor uw bedrijf en uw klanten. 8

9 Bestudeer de vereisten om geautoriseerd te worden voor de Cisco Smart Care Service. Bestudeer de voorwaarden van de Cisco Smart Care Service. Registreer u als Cisco Smart Care Service-partner. Bestudeer de prijsopbouw van de Cisco Smart Care Service. Bestudeer en begin met de online training. Bestudeer de voorwaarden voor Cisco Smart Care Service en de facturerings- en contractuele onderdelen die door Encover worden verzorgd en druk deze af zodat u ze later kunt opnemen in uw eigen serviceaanbod. Ga voor meer informatie over Cisco Smart Care Service en oplossingen naar de website voor partners van Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service. Fase 2: De business case ontwikkelen Identificeer de juiste resources in engineering, operationele activiteiten en verkoop om de zakelijke kansen voor uzelf en uw klanten te definiëren. Bepaal of uw bedrijf een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod kan ondersteunen op alle functionele gebieden. Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een zakelijke mogelijkheid toevoegt aan uw huidige aanbod. Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een bestaand aanbod van externe ondersteunings- of beheerde services uitbreidt. Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een bepaald element van een bestaand serviceaanbod vervangt. Bepaal of u Cisco Smart Care Service kunt marketen en verkopen. Fase 3: Uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod ontwikkelen Bepaal de beste combinatie(s) van Cisco Smart Care services en partnerservices met meerwaarde voor uw klantengroep. In deze gids worden enkele partnerservices met meerwaarde behandeld die u zou kunnen overwegen. Bepaal de benodigde investering en operationele kosten. Zorg dat u steun van de directie krijgt voor verkoop, operationele activiteiten en engineering. Fase 4: Het aanbod opnemen in uw bedrijfsmodel Begrijp de unieke branding opportunity (marktkansen) die u hebt om uw merk samen met Cisco te positioneren. Beoordeel of creëer marketinginspanningen of pas deze aan. Beoordeel of creëer compensatieregelingen voor verkoop- en operationele medewerkers of pas deze aan. Beoordeel of creëer contracten of hoofd-serviceovereenkomsten voor klanten of pas deze aan. Bepaal de beste methode voor samenwerking met lokale veldwerkers van Cisco. Bepaal methoden voor het trainen en het aanbieden van bonusregelingen voor verkooppersoneel. Identificeer het klantensegment of de segmenten waarop u zich gaat richten. Zorg dat verkopers en verkoopdirectie achter u staan en enthousiast zijn over het aanbod. Fase 5: Uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod uitvoeren en leveren Train uw verkopend en engineering-personeel. Vind klanten en begin uw serviceaanbod te leveren. 9

10 Implementeer de optimale werkmethoden voor het leveren van de services, zoals gespreksafhandeling, escalatie en wijzigingsbeheer. Stel een langetermijnplan op voor klantenzorg, waarin ook driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen zijn opgenomen. Hoewel u met Cisco Smart Care Services een uitgelezen kans krijgt uw eigen op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod te ontwikkelen, zullen niet alle partners meteen kunnen profiteren van implementatie van de service. Het is belangrijk dat u weet wat de marktkansen zijn en welke financiële investering nodig is voordat u een marketing- of verkoopplan implementeert. Meer informatie over de fundamentele bouwstenen waarmee u uw serviceaanbod kunt opbouwen vind u in de Cisco Partner Field Guide, of in de documenten met de optimale werkmethoden van Cisco, zoals het document met de naam Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco s Advanced Technologies. 10

11 Services met meerwaarde ontwikkelen: belangrijke overwegingen Bij het ontwikkelen van uw eigen oplossingen met Cisco Smart Care Service is het van belang dat u begrijpt wat de gevolgen zijn van Cisco Smart Care Service voor uw bedrijf. De services met meerwaarde die u opneemt in uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod vallen in een van de volgende drie categorieën: Toevoegen: een nieuw serviceaanbod wordt toegevoegd aan uw bestaande aanbod. Uitbreiden: een bestaand aanbod wordt uitgebreid. Vervangen: een reeds uitgevoerde service of tool of uitgevoerd proces wordt vervangen. Wanneer u eenmaal hebt bepaald wat de gevolgen zijn voor uw bedrijf van het toevoegen, uitbreiden of vervangen van partnerservices met meerwaarde, is de volgende stap het kijken naar de marktimpact van elke partnerservice met meerwaarde op uw klanten en uw bedrijf. Neem de volgende overwegingen in acht voor elke partnerservice met meerwaarde en voor het gehele op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod: Factor Kwestie Overwegingen Partnerspecifiek Wat zijn de specifieke overwegingen met betrekking tot TOOLS, zoals toepassingen of services van derden het implementeren van deze VAARDIGHEDEN voor verkoop-, partnerservice met meerwaarde, en operationeel en servicepersoneel uiteindelijk op uw gehele op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod? Bereik van de service Hoe breed of uitgebreid is uw serviceaanbod? PRIJSBEPALING en POSITIONERING van elk element en het algehele serviceaanbod PRESTATIE-INDICATOREN voor het leveren van de service Mogelijkheden voor ZELF ONTWIKKELEN of UITBESTEDEN voor elke partnerservice met meerwaarde DEKKING OP NETWERKNIVEAU, voor routers, switches, firewalls, toegangspunten enz. DEKKING OP SERVERNIVEAU, voor Microsoft- en Unix-servers en andere gespecialiseerde servers zoals servers en opslagoplossingen. DEKKING VOOR EINDGEBRUIKERS, voor pc, desktop, bestand- en printerdeling enz. LEVERANCIERS-/CONTRACTBEHEER, voor het beheren van de overige IT- en communicatieleveranciers en -contracten van uw klant. 11

12 Factor Kwestie Overwegingen Klantenprofiel Concurrentieland schap Marketing en afwenden van risico's Welke partnerservices met meerwaarde spreken uw klanten het meeste aan? In hoeverre is uw markt verzadigd op het gebied van beheerde of externe ondersteuningsservices? Wat is het marktvoordeel met deze aanbiedingen, gebruikmakend van de marketing en infrastructuur van Cisco? BRANCHE, zoals juridisch, gezondheidszorg en onderwijs IT-UITGAVEN, zoals de historie van investeren in ondersteuningsservices, bijvoorbeeld Cisco SMARTnet PRIORITEIT VAN IT, zoals de mate waarin uw klant IT als bedrijfskritisch beschouwt HISTORIE VAN DE KLANT op het gebied van netwerkuitval of een hoog ITpersoneelsverloop CONCURRENTIE: zijn er andere partners die dit type service verkopen in uw gebied? VERZADIGING: beschikken uw huidige klanten al over een aanbod van dit type, van u of van een andere leverancier? KANSEN: zijn er kansen met uw lokale Ciscovestiging als gevolg van een gebrek aan leveranciers in u regio? KOSTEN: wat zijn de kosten van marktontwikkeling? RISICO'S: welke risico's brengt het implementeren van een nieuw serviceaanbod met zich mee? In het volgende gedeelte worden enkele voorbeelden gegeven van services met meerwaarde die u zou kunnen toevoegen aan uw op Cisco Smart Care gebaseerde aanbod van beheerde services. 12

13 Overzicht van partnerservices met meerwaarde Aanbiedingen partnerservices met meerwaarde In dit gedeelte worden enkele voorbeelden behandeld van partnerservices met meerwaarde (Partner Value Added Services, PVAs) die u zou kunnen opnemen in uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod. Houd de volgende punten in gedachten bij het bestuderen van deze lijst: Basisservices (Foundation Services) zijn als zodanig aangegeven. Deze services vertegenwoordigen het basisaanbod van Smart Care en dienen te worden bestudeerd en geïmplementeerd, ongeacht uw eigen aanbod aan services met meerwaarde. De hier genoemde partnerservices met meerwaarde zijn voorbeelden uit een grotere set beschikbare services die u ook in uw aanbod zou kunnen opnemen. Niet al deze voorbeelden van partnerservices met meerwaarde zullen geschikt zijn voor uw klantengroep of uw zakelijke mogelijkheden. Bestudeer de voorbeelden van partnerservices met meerwaarde pas deze aan uw eigen zakelijke mogelijkheden en doelstellingen aan. De hier behandelde partnerservices met meerwaarde bestaan uit een groot aantal services die betrekking hebben op de overwegingen die we in het voorgaande gedeelte hebben geïdentificeerd. Wanneer u dit gedeelte doorleest, begint u met de basis van de service en kiest u vervolgens de partnerservices met meerwaarde die het beste aansluiten op uw zakelijke mogelijkheden en doelstellingen. De gedeelten zijn: Basis van de service: Cisco Smart Care Service Partnerservice met meerwaarde nr. 1: Servicedesk Partnerservice met meerwaarde nr. 2: Stewardschap Partnerservice met meerwaarde nr. 3: Externe back-up Partnerservice met meerwaarde nr. 4: Leveranciers- en contractbeheer Partnerservice met meerwaarde nr. 5: Bewaking en beheer op afstand Partnerservice met meerwaarde nr. 6: Vooraf betaalde professionele services Waar toepasselijk wordt elke partnerservice met meerwaarde onderzocht met behulp van een methode waarbij elke service op een holistische manier wordt benaderd. Hierbij worden de volgende overwegingen gebruikt: Identificatie van klanten, waarbij er rekening mee wordt gehouden dat de vraag van klanten naar een bepaald serviceaanbod kan variëren. Prijsbepaling en positionering, waarbij er rekening mee wordt gehouden dat sommige services tot het minimale aanbod behoren, andere eenvoudig in geld zijn uit te drukken en voor weer andere moeilijk afzonderlijk de prijs en positionering kan worden bepaald. Tools, buiten de tools die door Cisco Smart Care worden geboden en die nodig zijn voor een bepaalde partnerservice met meerwaarde. In sommige gevallen zullen specifieke tools worden geïdentificeerd. In andere gevallen wordt het type en doel van de tool beschreven, zodat u de juiste tool kunt opzoeken en aanschaffen bij een leverancier. 13

14 Vaardigheden die nodig zijn om het serviceaanbod te kunnen verkopen, leveren of ondersteunen. Metrieken voor het leveren van de service, noodzakelijk om het basissucces van elke partnerservice met meerwaarde te kunnen meten. Houd er rekening mee dat voor het algehele succes van de verpakte oplossing een meer holistische benadering en metrieken voor het leveren van service nodig zijn, die verder gaan dan voor een bepaalde partnerservice met meerwaarde. Sommige van de partnerservice met meerwaarde, zoals vooraf betaalde professionele services, hebben metrieken die niet aansluiten op de hierboven genoemde overwegingen. Basis van de service: Cisco Smart Care Service Servicemogelijkheden Hoewel u met Cisco Smart Care Service diverse services op afstand kunt leveren, is het geen real-time bewakingstool in de gebruikelijke betekenis van Bewaking en beheer op afstand (Remote Monitoring and Management, RMM). Er worden namelijk geen waarschuwingen geactiveerd op basis van vooraf ingestelde drempelwaarden. In plaats daarvan wordt met Cisco Smart Care Service regelmatig alle geïnstalleerde Cisco-apparatuur gecontroleerd om de status te bepalen van belangrijke factoren die gevolgen hebben voor de stabiliteit, prestaties en beveiliging van het netwerk. Anders dan de geautomatiseerde controles elke minuut of op basis van gebeurtenissen van een typische netwerkbewakingstool, kunnen deze controles worden gepland voor uitvoering na een bepaalde periode (per week, per maand of per kwartaal), of op elk gewenst moment handmatig worden gestart door uw medewerkers. Cisco Smart Care Service produceert dan een 'beoordeling en reparatie'-rapport, waarin de operationele toestand van het netwerk op drie functionele niveaus wordt geëvalueerd: Basisnetwerktechnologieën Beveiligingstechnologieën Spraaktechnologieën (VoIP) (als de klant dit type apparatuur heeft) De factoren voor operationele apparatuur die door de Cisco Smart Care Service worden geëvalueerd gedurende deze controles omvatten specifieke informatie, zoals: De huidige operationele status De huidige firmwareversie De End of Sale- of End of Support-status Beoordeling van zwakke plekken in de beveiliging Beoordeling van optimalisering voor spraak (als de partner de specialisatie Express Unified Communication of hoger heeft en de klant beschikt over UC-apparatuur (Unified Communication). Er wordt informatie gegeven over de beoordelingen en oplossingen tot op het niveau van IP-adressen, met specifieke aanbevelingen gebaseerd op de analyse-engine en de uitgebreide kennisbank voor apparatuur van de Cisco Smart Care Service. Met het Cisco Smart Care serviceaanbod kunt u de kosten van het uitvoeren van deze services op twee manieren aanzienlijk terugdringen: Ten eerste kan het verzamelen van gegevens over bedrijfsmiddelen op afstand worden uitgevoerd, zodat het niet langer noodzakelijk is op een dure, tijdverslindende en foutgevoelige manier deze gegevens persoonlijk op locatie bij de klant te verzamelen. Ten tweede maakt de analyse-engine van Cisco Smart Care Service gebruik van de grote interne 14

15 kennisdatabase van Cisco voor diagnoses en voorschriften, zodat uw senior engineers veel minder tijd nodig hebben om een analyse en herstelplan te produceren. Dankzij deze voordelen kunt u deze belangrijke services eenvoudiger en met minder risico toevoegen. Op basis van de aanbevelingen van Cisco Smart Care Service kan uw serviceteam onmiddellijk actie ondernemen, door middel van servicebezoeken (op afstand of op locatie) of herstelprojecten als het een groot aantal apparaten betreft. Met Cisco Smart Care Service kunt u een belangrijke laag beheer van netwerkbedrijfsmiddelen bieden, die in geen enkele andere tool of ander aanbod beschikbaar is. Door deze verantwoordelijkheid op u te nemen, biedt u het bedrijf van uw klant een meerwaarde door zowel optimale netwerkprestaties als optimale benutting van hun investering in het netwerk te garanderen. Met Cisco Smart Care Service kunt u dit voor een groot aantal klanten doen, zonder dat daarvoor vooraf grote investeringen in tools en analysehulmiddelen nodig zijn. Basisservices Cisco Smart Care Service is een effectieve manier om te garanderen dat het netwerk van de klant het verwachte investeringsrendement (Return on Investment, ROI) oplevert. Het is ook een effectieve manier om een aanbod aan terugkerende en projectservices te ontwikkelen die klantenloyaliteit opleveren en een hogere blended gross margin (samengevoegde bruto marge). De door partners geleverde basisservices die mogelijk worden gemaakt door Cisco Smart Care Service zijn als volgt: Services mogelijk gemaakt door Cisco Smart Care Service (voorbeeldnamen) Statuscontrole centrale netwerkapparatuur Herstel en verzekering van beveiliging Optimalisering van systeemkwaliteit en betrouwbaarheid van spraak (VoIP) Beschrijving van door partner geleverde service Op afstand de centrale netwerkapparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen om apparatuurfactoren die gevolgen hebben voor de betrouwbaarheid en prestaties van het netwerkplatform te herstellen. Op afstand de centrale netwerkapparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen voor het herstel van bekende en potentiële risico's voor de beveiliging. Op afstand de VoIP-apparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen voor het herstel van risico's voor de prestaties en stabiliteit. Deze services kunnen op eenmalige (project-) basis worden geleverd, of terugkerend (beheerde services), al naar behoefte in te zetten op verschillende punten in de levenscyclus van een account, afhankelijk van uw bedrijfsmodel. Hieronder volgen enkele voorbeelden. Huidige bedrijfsmodel van partner Positionering verkoopcyclus Waardepropositie klant Leveringsmodel van service Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling voorafgaand aan bepalen van verkoop nieuwe Kosten basis Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren. Voornamelijk projectservices Een stukje verkoop invoegen in een nieuw klantaccount. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden 15

16 Huidige bedrijfsmodel van partner Voornamelijk projectservices Voornamelijk projectservices Voornamelijk ad-hoc (probleemoplossi ng en onderhoud of zonder contract) ondersteuningsse rvices Voornamelijk ad-hoc (probleemoplossi ng en onderhoud of zonder contract) ondersteuningsse rvices Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis) Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis) Positionering verkoopcyclus Extra projectverkoop toevoegen aan bestaande klant. Een terugkerende service verkopen aan een bestaande (of nieuwe) klant. Niet-reactieve service toevoegen aan huidige reactieve aanbod. Geplande terugkerende service toevoegen aan huidige van tijd tot tijd (niet gepland) terugkerende services. Een stukje verkoop invoegen in een nieuw klantaccount. Een extra laag beoordeling en herstel toevoegen voorafgaand aan de start van de services voor de klant op contractbasis. Waardepropositie klant behaald. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald. Garanderen dat de Leveringsmodel van service apparatuur. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Op terugkerende kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Kosten basis Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren. Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren. Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren. Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren. Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren. Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren. 16

17 Huidige bedrijfsmodel van partner Positionering verkoopcyclus Waardepropositie klant netwerkomgeving compatibel is met en voldoet aan de standaarden van de partner voor beheerde services. Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden. Garanderen dat de netwerkomgeving compatibel is met en voldoet aan de standaarden van de partner voor beheerde services. Leveringsmodel van service Kosten basis Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis) Aanvullende service voor het beheer van bedrijfsmiddelen toevoegen aan bestaande beheerde services. Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren. Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren. Zoals u ziet kunnen met Cisco Smart Care Service zowel projectservices als beheerde services worden ontwikkeld. Projectgerichte bedrijven kunnen met dit aanbod het gesprek eenvoudig brengen op de voordelen van apparatuur die permanent goed functioneert (hoge beschikbaarheid, lage eigendomskosten). Dit levert kansen op voor het verkopen van terugkerende services als opstap naar een breder aanbod aan beheerde services in de toekomst. Bedrijven die beheerde services leveren zijn economisch in staat een grondige beoordeling van het platform uit te voeren, en kunnen zo het gesprek brengen op herstelprojecten. Herstelprojecten resulteren vaak in een klantennetwerk dat goedkoper te ondersteunen is door de beheerde serviceleverancier, zodat die zijn bruto marge kan verhogen en/of de kosten voor de klant kan verlagen. Ongeacht uw bedrijfsmodel wordt aanbevolen dat u de voorwaarden waar u als partner aan gehouden bent van zowel Cisco als Encover opneemt in alle contracten of hoofdserviceovereenkomsten tussen u en uw eindklant, om deze contractuele relaties door te geven. Identificatie van klanten Klantprofielen die waarschijnlijk in aanmerking komen voor op Cisco Smart Care gebaseerde services zijn de klanten die veel zakelijke waarde hechten aan de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van het netwerk en/of een effectief gebruik van bestaande investeringen in IT-middelen. Gewoonlijk vallen deze in de volgende twee categorieën commerciële klanten van Cisco: Klanten zonder substantiële IT-afdeling: op Cisco Smart Care Service gebaseerde beheerde services bieden een verzekeringsniveau voor het netwerk dat alleen beschikbaar is voor grotere IT-afdelingen, zodat het risico van een onderbroken bedrijfsvoering wordt verminderd en bestaande investeringen in het netwerk optimaal worden benut. 17

18 Klanten met een substantiële IT-afdeling: op Cisco Smart Care Service gebaseerde beheerde services leveren informatie voor netwerkcapaciteitsplanning (investeringsplanning) en voor herstelprojecten (IT-personeelsplanning), die anders niet beschikbaar zou zijn zonder aanzienlijke investeringen van de klant in zowel duur senior IT-personeel als de aanschaf van geavanceerde tools voor het beheer van IT-bedrijfsmiddelen. Dit leidt tot lagere kosten en minder behoefte aan extra ITpersoneel. Daarnaast zijn er bepaalde verticale klantenmarkten en subpopulaties van werknemers van klanten die interesse kunnen hebben in op Cisco Smart Care gebaseerde services. Deze verticalen met interesse (of business units binnen klanten) hebben de volgende gebruikerskenmerken: Eindgebruikers met hoge salarissen Eindgebruikers die rechtstreeks contact hebben met klanten (in een inkomsten genererende of klantenservicepositie) Eindgebruikers met een werkgever die veel waarde hecht aan hun tevredenheid met het werk Een van deze kenmerken of een combinatie ervan betekent dat de beschikbaarheid en prestaties van het netwerk waarschijnlijk belangrijk zijn voor de besluitvormers van de klant. Verticale markten die vaak meer werknemers tellen met deze kenmerken zijn bijvoorbeeld: Professionele services (advocatenkantoren, accountancyfirma's, architectuur-/technische- /bouwbedrijven enz.) Gezondheidszorg Biotechnologie Hoger onderwijs First responders (politie, brandweer, ambulance) Daarnaast hebben bedrijven die zijn gefinancierd met veel durfkapitaal of die een snelle groei doormaken vaak behoefte aan goede netwerkprestaties en zijn deze mogelijk eerder geneigd de aspecten van IT-activiteiten waarvoor geen grondige kennis van het bedrijf nodig is uit te besteden. Bepaalde subpopulaties van gebruikers binnen een bedrijf kunnen ook behoefte hebben aan goede netwerkprestaties en beschikbaarheid. Dit zijn onder meer: Directie en senior management Onderzoek, ontwikkeling en techniek Productontwikkeling Marketing Verkoopteams Kritische productieactiviteiten Klantenservicecentra E-commerce-activiteiten Deze subpopulaties zijn gewoonlijk van kritisch belang voor het bedienen van klanten, het genereren van inkomsten, het garanderen van optimale time-to-market van nieuwe producten en, in het geval van directie en senior management, voor de bedrijfsvoering zelf. Tot slot zijn bedrijven die veel waarde hechten aan effectief beheer van bestaande investeringen in apparatuur eveneens goede kandidaten voor op Cisco Smart Care gebaseerde beheerde services. Anders dan de bovengenoemde modellen waarbij de kritische activiteiten hoge investeringen rechtvaardigen, kunnen dit bedrijven zijn die traditioneel minder uitgeven aan IT-apparatuur en de voorkeur geven aan het verlengen van de levenscyclus van hun huidige apparatuur. Met op Cisco Smart Care gebaseerde services kunt u de levensduur van netwerkapparatuur maximaliseren op de volgende manieren: 18

19 Waarborgen dat oudere apparatuur zoveel mogelijk up-to-date blijft en zo goed mogelijk presteert (door tijdige firmware- en software-updates) Uitvoeren van nauwkeurige en goedkopere end-of-life-planning Bestaande netwerkbedrijfsmiddelen toewijzen aan het meest geschikte gebruik Wanneer de economie terugloopt, neemt de vraag naar dergelijke optimalisatieservices voor bedrijfsmiddelen gewoonlijk toe, omdat meer klanten investeringen in nieuwe netwerkapparatuur willen uitstellen of voorkomen. Dit biedt productgerichte en projectgerichte partners een potentiële bescherming tegen mogelijk inkrimpende budgetten. Vaardigheden en compensatievereisten partners Op Cisco Smart Care gebaseerde services vormen een aanvulling op de bestaande vaardigheden van de drie belangrijke bedrijfsmodellen van partners: productgericht, projectgericht en op ondersteuningsservices gericht. Dit is omdat de services ofwel gebaseerd kunnen zijn op projecten ofwel op terugkerende services, en omdat services van het type beoordeling goed binnen de productverkoopcyclus passen. Er zijn echter iets verschillende vaardigheden en compensatieregelingen nodig, afhankelijk van welk bedrijfsmodel u momenteel gebruikt en welke services u aanbiedt. Er zijn verschillende manieren om stimulerende compensatieregelingen rond de services te implementeren. In de volgende tabel worden de gebieden aangegeven waar nieuwe incentiveregelingen van nut kunnen zijn. Bedrijfsmodel partner Benodigde vaardigheden Focusgebieden compensatieregeling Productgericht Sales engineers en senior sales engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren. Productconfiguratiespecialisten kunnen een lijst leveren met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren. Project engineers kunnen het benodigde herstelwerk ontwikkelen en leveren. Incrementele bruto marge uit de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de sales engineers die de beoordeling uitvoeren.) Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. 19

20 Bedrijfsmodel partner Benodigde vaardigheden Focusgebieden compensatieregeling Projectgericht Op beheerde services gericht Engineers en senior engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren. Daarnaast kunnen zij het benodigde werk voor het herstelproject ontwikkelen en het project vervolgens leveren. Productconfiguratiespecialisten kunnen een lijst leveren met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren. Engineers en senior engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren, als op zichzelf staand projectgebaseerd aanbod of als onderdeel van een beoordeling om een beheerde services-relatie te beginnen of uit te breiden. Daarnaast kunnen zij het benodigde werk voor het herstelproject ontwikkelen en het project vervolgens leveren, als op zichzelf staand projectaanbod of als onderdeel van de voorbereiding op de start van een beheerde services-contract. Productconfiguratiespecialisten leveren een lijst met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren. Incrementele bruto marge van de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de engineers die de beoordeling uitvoeren.) Incrementele bruto marge uit de verkoop van herstelprojectservices. Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. Als de partner terugkerende services wil toevoegen, incrementele bruto marge uit de terugkerende op Cisco Smart Care Service gebaseerde services. Incrementele bruto marge van de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de engineers die de beoordeling uitvoeren.) Incrementele bruto marge uit de verkoop van herstelprojectservices, als de partner deze wil toevoegen of opnemen. Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen, als de partner deze wil toevoegen of opnemen. Benodigde servicemetrieken en overige tools De tools die nodig zijn naast de tools die in het Cisco Smart Care Service-aanbod worden geleverd, worden al veel gebruikt in de diverse bedrijfsmodellen van partners, zoals aangegeven in de onderstaande tabel: 20