FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Oplevering werkstroom Mensen Versie 4 Voorgelegd ter validatie aan de stuurgroep van 19/05/2004

Transcriptie

1 FOD Financiën Prgramma Multi-kanaal Dienstverlening Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 Vrgelegd ter validatie aan de stuurgrep van 19/05/2004 Vrstudie Prgramma MKDV.

2 Inhud Blz. 1. Inleiding Objectief van dit dcument Link met delstelling MKDV Structuur van dit dcument Gebruikte werkmethde m dit dcument p te stellen Belang van de menselijke aspecten bij implementatie van MKDV vr zwel de gehele FOD Financiën als vr het MKDV prgramma Strategische visie vr het pzetten van Cntact Centers Gehanteerd beslissingsmdel Beslissingscriteria binnen elk van de beslissingsassen Geselecteerd basisscenari Organisatie Resultaten Cperfin studie Cntact Center bij DCU / DSU Persnlijk Onthaal in de lijn Plaats van Prtaal Observaties bij de resultaten van de Cperfin STUDIE Aanbevelingen van Delitte in het kader van MKDV Vrgestelde rganisatie MKDV Vrgestelde rganisatie vr Cntact Center Vrgestelde rganisatie vr Persnlijk Onthaal Vrgestelde rganisatie vr Prtaal Inpassen MKDV in FOD Financiën Functiestructuur en prfielen Leidinggevende functies Operatinele functies Ondersteunende functies VTE s Recrutering en Selectie Situering Recruteringsprces Selectieprces Aanbevlen selectiemiddelen Inzetten en Herschuiven Situering Inzetten Werkrsters van het Cntact Center / Persnlijk Onthaal Werkschema s en staffing van de ambtenaren in het Cntact Center / Persnlijk Onthaal Herschuiven Ontwikkelen en Behuden Situering Prces van MKDV pleidingen MKDV Initiële pleiding 41 Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 2

3 MKDV Permanente pleiding Uitveren en Belnen Situering Verlning Perfrmantie pvlgen Transitie Situering Transitieprces Veranderingsmanagement Belang van het veranderingsmanagement Overzicht van de aanpak in verband met het veranderingsmanagement Uitwerking van de buwstenen vr het veranderingstraject Assumpties Leiderschap en cultuur Cmmunicatie Organisatie & Planning Recrutering & Selectie Ontwikkelen & Behuden Inzetten & Herschuiven / Uitveren & Belnen / Transitie P&0 Prcessen ter ndersteuning van MKDV Vrgestelde aanpak vr het Prject Team Bijlagen Lexicn Functiemschrijvingen vr peratinele functies binnen MKDV Junir Infrmatie ambtenaar Infrmatie ambtenaar Senir Infrmatie ambtenaar Teamchef in de staf Afdelingshfd in de staf De technische cmpetenties van (junir / senir) infrmatie ambtenaar Ve rfijnde generieke cmpetenties vr Teamchef en Afdelingshfd 76 Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 3

4 Dit dcument maakt deel uit van de pleveringen in het kader van het Bijznder Bestek Multi-kanaal dienstverlening (MKDV), lt 1: Uitvering van een vrafgaande studie. In dit bestek is wat MKDV met nastreven pgesplitst in vijf werkstrmen: Prces & Organisatie Mensen Technlgie Infrastructuur Security & Cntrl Dit dcument mvat de uitwerking van alle werkpakketten (WP) en pleveringen vr de werkstrm mensen zals beschreven in het Bijznder Bestek. Inschatten van Change Leadership (WP 10) met als plevering De Change Leadership strategie Zie hfdstuk 10: Veranderingsmanagement Aanpak cmmunicatieplan Definiëren van HR prfielen en aantal VTE s (WP 11) met als plevering Identificatie van functiemschrijvingen en cmpetenties Matrix met functieprfielen Matrix met prfielen en VTE Zie hfdstuk 4, nderdelen 4.4 Functiestructuur & prfielen en 4.5 VTE s Ontwikkelen van een trainingsstrategie vr eindgebruikers (WP 12) met als plevering De matrix met trainingsnden per functiemschrijving De trainingsstrategie Zie hfdstuk 7: Ontwikkelen en Behuden Definiëren van veranderingen in de Human Resurces (HR) plitiek (WP 13) met als plevering De beschrijving van de impact van een burgergerichte rganisatie en cultuur p de HR prcessen Overzicht van de HR capaciteiten m dergelijke cultuurverandering te ndersteunen. Zie hfdstuk 4, nderdeel Ondersteunende functies en hfdstuk 10: Veranderingsmanagement Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 4

5 In dit dcument wrdt een ttaal beeld geschetst van de menselijke aspecten vr het tekmstige MKDV prgramma. Het is echter duidelijk dat de implementatie van MKDV gefaseerd zal gebeuren. In een apart dcument zal de gefaseerde implementatie meer specifiek wrden mschreven. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 5

6 Alvrens er wrdt ingaan p de menselijke aspecten die een MKDV prgramma met bevatten, wrdt eerst de ambitie en de lange termijn visie van het MKDV prgramma tegelicht 1 (zie Figuur 1). &' $ "! # %! (, * + "),! Figuur 1: MKDV algemeen verzicht De vrnaamste ambities en lange termijn delstellingen van het MKDV prgramma zijn de vlgende: Het identificeren, registreren en meten van de verschillende algemene en specifieke interacties, gegenereerd dr de delgrepen via de verschillende kanalen, en dit p een gestructureerde manier; Het leveren van antwrden vr interacties waarvr de verschillende kanalen de juiste infrmatie ter beschikking hebben nder de vrm van FAQ 2 ; Het pzetten van een ticketing systeem, dat het mgelijk maakt m p basis van het begrip van de interactie, en in verleg met de burger, eventueel na het ter beschikking stellen van meer infrmatie/details een lijst van activiteiten te definiëren die ndig zijn m een juist en cnsistent antwrd te geven p interacties die niet nmiddellijk beantwrd kunnen wrden. Het bjectief van dit systeem is m de vraag neer te leggen bij de bevegde dienst uit de Frnt Office f de Back Office (afdeling, team f persn) die het best geplaatst is m de activiteit te realiseren; Het definiëren van een standaard antwrdtermijn (SLA) vr elke activiteit die afhankelijk is van een interventie van de Back Office, en dit vr elk type van interactie; 1 Zie k dcument Aanpak MKDV - Visie 2 Frequently Asked Questins f meest gestelde vragen in het Nederlands. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 6

7 Het vlgen van de evlutie van de realisatie van de activiteiten en het identificeren van de afwijkingen ten pzichte van de gedefinieerde antwrdtermijnen; Het verzekeren van een cherente integratie tussen de verschillende kanalen die ter beschikking wrden gesteld aan de burger. Tijdens het beschrijven van de plevering Mensen werden deze ambities steeds in acht genmen. Ok werden ze beschreven met een vlledige t-be situatie in het achterhfd, m z te passen in de tekmstige realisatie van de algemene Cperfin delstellingen. Dit wil zeggen dat er wrdt uitgegaan van het bestaan van cncepten als het enig dssier, een wrk management mdule, enz. Bij het uitwerken van MKDV wrdt steeds uitgegaan van drie verschillende kanalen: Cntact Center Persnlijk Onthaal Prtaal Met de term Frnt Office wrdt het Cntact Center, het Persnlijk Onthaal en het Prtaal bedeld. Met de term Back Office wrdt de FOD Financiën rganisatie bedeld die de drie verschillende kanalen ndersteunt. Bij het uitwerken van MKDV wrdt er verder k uitgegaan dat er twee types van interacties zullen zijn binnen de drie kanalen. Het eerste type is de algemene interactie waarbij algemene vragen behandeld wrden die niet dssiergebnden zijn. Het tweede type zijn de specifieke interactie waarbij vragen behandeld wrden die dssiergebnden zijn. Verdere infrmatie betreffende de verschillende interacties wrdt beschreven in de plevering Prcesbek MKDV. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 7

8 ! "## Dit dcument geeft in een eerste hfdstuk (Inleiding) de definitie, structuur en gebruikte werkmethde vr de pstelling van dit dcument. Vervlgens wrdt k het belang van de menselijke aspecten vr MKDV en vr de FOD Financiën tegelicht. Immers, het werken in een Cntact Center (CC) f Persnlijk Onthaal (PO) heeft een aantal typische kenmerken. In een tweede hfdstuk wrdt de strategische visie vr wat betreft het Cntact Center tegelicht en wrdt het basisscenari vr het pzetten van de Cntact Centers gekzen. Het Persnlijk Onthaal wrdt hier niet behandeld aangezien de strategische visie niet verandert ten pzichte van Cperfin. In hfdstuk drie wrdt verder ingegaan p het aspect Organisatie. De resultaten van de Cperfin studie wrden verder aangevuld met specifieke aanbevelingen in het kader van MKDV. Tevens wrden in dit hfdstuk de functieprfielen besprken. Vr de bepaling van het aantal VTE s wrdt er verwezen naar een andere plevering. In de hfdstukken vier tt en met acht wrden de verschillende cmpnenten van de HR Levenscyclus 3 uitgeklaard en specifiek gemaakt vr MKDV. De verschillende cmpnenten van de levenscyclus (hiernder afgebeeld in Figuur 2) zijn respectievelijk: Recrutering en Selectie; Inzetten en Herschuiven; Ontwikkelen en Behuden; Uitveren en Belnen; Transitie. HR Dienstverleningsmdel (self-service, service center en surcing) HR Strategie, Uitveren/ Belnen Rekruteren/ Selecteren Inzetten/ Herschuiven Ontwikkelen/ Behuden Transitie Kennisbeheer Figuur 2: Levenscyclus gedefinieerd dr de afdeling Persneel & Organisatie binnen FOD Financiën. In het vrlaatste hfdstuk wrdt het veranderingsmanagement tegelicht. Een juiste begeleiding van de rganisatie, het lijnmanagement en de medewerkers is van essentieel belang m de implementatie van MKDV succesvl te laten verlpen. Ten sltte wrdt dit dcument afgeslten met een bijlage die een lexicn van de gebruikte afkrtingen bevat en een detail van de functieprfielen vr de peratinele en de leidinggevende functies zals bepaald in Cperfin. Tevens wrdt hier een verzicht gegeven van de technische cmpetenties vr bepaalde functies. 3 De levenscyclus is een begrip gedefinieërd dr de afdeling Persneel & Organisatie binnen FOD Financiën. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 8

9 $ #%#&' Dit dcument is het eindresultaat van vier wrkshps mtrent de menselijke aspecten van MKDV. De eerste wrkshp handelde ver het selecteren van het basisscenari vr het Cntact Center. De tweede wrkshp beschreef de levenscyclus van Persneel & Organisatie vr een Cntact Center en Persnlijk Onthaal. Tijdens de derde wrkshp is vrnamelijk de discussie die in Wrkshp 2 werd aangegaan verder gezet en is summier ingegaan p de beheften van Persneel & Organisatie vr het ndersteunen van een Cntact Center f Persnlijk Onthaal. In de laatste wrkshp werd het veranderingstraject vr FOD Financiën vr de menselijke aspect in kaart gebracht. Tijdens deze wrkshps werd niet specifiek ingegaan p de menselijke aspecten vr het Prtaal. In dit dcument cncentreren we ns p de menselijke aspecten vr alle kanalen binnen MKDV: het Cntact Center, Persnlijk Onthaal en Prtaal. De planning van de verschillende wrkshps vr het tt stand kmen van dit dcument wrden vrgesteld in nderstaande figuur (Figuur 3). &)% & )%-% % ' +/- 0%.% &)%- 5! 6)% +/.7-0%.8% 3 4. &)%-1 5'% % 6) % +/- 0%.%12 3 4/-0 &)-))..5. &)-)).1 &)%-7 9-% 6 +/0-0%.%12 3 4/-0 &)-)).2! # : #, ; # Bij deze wrkshps waren vlgende persnen betrkken: Figuur 3: Planning van de wrkshps. MKDV Prject team: Dirk Vyverman, Francise Gerckens, Christiane Verlent, Abdelwahad Harag, Kurt Pieters, Francis Peeters, Philippe Schwarzenberger, Magali Durieux, Katelijne Seneca, Philippe Cult Business Experts: Jean-Paul Dbbelaere, Michel Sanders, Julien Bruckaert Persneel & Organisatie: Mnique Peeters, Katlijn Perneel, Andrée Dhmen, Brigitte Cassart Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 9

10 ( )'' #*%& ++,#& '## De intrductie van het MKDV prgramma zal implicaties hebben p alle mensen die werkzaam zijn in de lijndiensten van FOD Financiën. Alle ambtenaren zullen immers dr het prces van ticketing betrkken wrden bij de betere dienstverlening die aan de burger aangebden wrdt. Daarmee is het MKDV prgramma bij uitstek geschikt m als een srt hefbm prgramma te dienen dat mdel staat vr het bewerkstellingen van een burgergerichte cultuur binnen de hele FOD Financiën. Het ged uitwerken van de menselijke aspecten is de sleutel tt het succes van het MKDV prgramma. Via MKDV begt de FOD Financiën de burger beter van dienst te zijn dr een gede dienstverlening via de kanalen Prtaal, Cntact Center en Persnlijk Onthaal. Waar enerzijds bij dienstverlening via het prtaal de menselijke aspecten minder dminant zijn, zijn ze anderzijds het meest belangrijke aspect bij het pzetten en den functineren van een Cntact Center en Persnlijk Onthaal. De ervaring leert dat het grtste deel van zwel de ksten als van de beheersmatige uitdaging wrdt bepaald dr het aspect mensen bij het pzetten van een Cntact Center. Ok vr het ged pzetten van een Persnlijk Onthaal is het menselijke aspect drslaggevend m een burgergericht klimaat te creëren en een efficiënte en effectieve dienstverlening te garanderen. Dit hangt in grte mate samen met de kerneigenschappen van een jb in Cntact Center en Persnlijk Onthaal die andere eigenschappen heeft dan de klassieke jb in de ambtenarij. Enkele belangrijke eigenschappen zijn: Hge verwachtingen van de burger. Het werkritme wrdt bepaald dr de nden van de burger. Dynamisch tt stresserende mgeving. Mderne, hg technlgische mgeving. Er wrdt gewerkt met een veelheid aan werkschema s m de bereikbaarheid vr de burger te verzekeren. De werkplanning gebeurt strak en pr-actief. Er is een vlakke structuur. Er wrdt gewerkt met kleine perfrmante teams. Teamcaching is zeer belangrijk. De werkcultuur is nadrukkelijk perfrmantie gericht; dit niet mwille van de cntrle, maar eerder in functie van de individuele ntwikkeling, de permanente caching en service verbetering. Dé kernkarakteristiek van werken in een Persnlijk Onthaal is het fysieke, directe cntact met de burger die een zeer hge service verwachting heeft. De service is er sterk persnlijk en de afstand is klein. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 10

11 "-./- "01 " /0-/0-0-." Bij de strategische uitwerking van MKDV wrdt er vanuit gegaan dat de inplanning van het Persnlijk Onthaal in de pijlers is bepaald binnen FOD Financiën. Daarm wrdt er in dit dcument niet verder ingegaan p de inplanning van Persnlijk Onthaal. Bij het uitwerken van MKDV dient er wel te wrden bepaald he het Cntact Center gebeuren in de praktijk zal wrden pgezet. Een aantal scenari s zijn mgelijk. In de wrkshps werd het beste scenari vr het pzetten van een Cntact Center binnen FOD Financiën bepaald. &# Om het meest aangewezen basisscenari vr een Cntact Center te bepalen wrdt er berep gedaan p een mdel met vijf beslissingsassen. In de nderstaande figuur wrdt dit mdel grafisch weergegeven. )!" " ( $ % &! $ - $ # $ %& ' $ % " Figuur 4: Vrstellen van de beslissingsassen vr het definiëren van de basisscenari s vr het pzetten van een Cntact Center. Om het basisscenari te selecteren dient men p elke as een psitinering te bepalen. Het mdel bevat twee belangrijke srten assen: de primaire en secundaire assen. De primaire assen geven beslissingen weer die genmen meten wrden in verband met de cmplexiteit van de activiteiten en het niveau van internatinalisatie. De secundaire assen verduidelijken de beslissingen die genmen meten wrden in verband met de graad van centralisatie, niveau van externaliteit en de lcalisatie ten pzichte van de Back Office. Elk van de assen wrdt hiernder tegelicht. De cmplexiteit van de activiteiten heeft betrekking p de meilijkheid van de uit te veren activiteiten. Deze activiteiten kunnen Eenvudig Cmplex Al dan niet dssiergebnden zijn. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 11

12 Het niveau van internatinalisatie heeft betrekking p de lcalisatie van het Cntact Center. Dit kan gevestigd zijn in het Binnenland Buitenland De graad van decentralisatie 4 van het Cntact Center mvat verschillende pties. De FOD Financiën kan pteren vr 1 Centraal Cntact Center (bijvrbeeld gevestigd in Brussel) 3 Cntact Centers (bijvrbeeld gevestigd in Vlaanderen, Wallnië en Brussel) 6 tt 14 Cntact Centers (bijvrbeeld gevestigd vlgens de reginale gebieden) Een virtueel Cntact Center, waarbij alle ambtenaren p hun rsprnkelijke lcatie blijven werken Op het niveau van externalisatie (insurcing versus utsurcing) kan men pteren m Het Cntact Center zelf te beheren en gebruik te maken van interne staf Het Cntact Center zelf te beheren en gebruik te maken van interne en externe staf Het Cntact Center gedeeltelijk zelf te beheren en gedeeltelijk uit te besteden Het Cntact Center uit te besteden en gebruik te maken van interne en externe staf Het Cntact Center uit te besteden en enkel gebruik te maken van externe staf De beslissingsas die de lcalisatie ten pzichte van de Back Office weergeeft kan bij het definiëren van een basisscenari verschillende pties mvatten. Het Cntact Center kan gevestigd zijn Nabij de Back Office Ls van de Back Office Een schematisch verzicht van de pties per beslissingsas wrdt in de nderstaande figuur (Figuur 5) weergegeven. -$ ; $! # 9., '6%9) ", # -$ + ' 9 < < :, * $ * $!9) < < $ < Figuur 5: Vrstellen van de pties per beslissingsas In het vlgende punt (2.2) wrdt mschreven welke beslissingscriteria werden gehanteerd m tt het geselecteerd vrkeursscenari te kmen zals beschreven in Met decentralisatie wrdt bedeld dat een Cntact Center ver verschillende fysieke lcaties wrdt verspreid. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 12

13 )## Om tt een beslissing in verband met de verschillende pties per beslissingsas te kmen is het essentieel m enkele criteria te verwegen. Enkele van de belangrijkste criteria die men per beslissingsas in verweging kan nemen zijn weergegeven in nderstaande figuur (Figuur 6). Deze werden in de wrkshps verlpen m tt het geselecteerd basisscenari te kmen. * +, $ +-. * $ *!,$ %% / 0 1 *,2-- +$ + *, -++ * 3 4 * %% # % * 5 -! $ + * 6- $ - * 5 %- 0+ $ * + 0 * +, $ $ / 0 1 ' ,0 $.. $ $ +, $ (6 * 8$. %%% * + * + )3 *, *, *., 9: Figuur 6: Beslissingscriteria per beslissingsas. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 13

14 ! ## De uitwerking van het vijf-assenmdel aan de hand van de beslissingscriteria heeft in de werkgrep geleid tt het vlgende resultaat: De beslissingen p de primaire assen liggen vast. Bij de cmplexiteit van de activiteiten blijkt uit de heveelheid van de verschillende materies en uit de functiemschrijvingen van de MKDV-functies dat de uit te veren taken cmplex zullen zijn. De algemene vragen zijn cmplex dr de breedte van de materie en de specifieke vragen zijn cmplex drdat ze dssiergebnden zijn. Het niveau van de internatinalisatie staat k vast en mvat de vestiging van een Cntact Center in het binnenland (België). De beslissingen p de secundaire assen dienen te wrden bepaald. Niveau van decentralisatie: Om de beslissing te nemen in verband met het niveau van decentralisatie 5 wrden hiernder de vr- en nadelen genteerd. Vrdelen vr het pteren vr één gecentraliseerd Cntact Center is dat het bestuur geharmniseerd kan blijven, dat het kennisbeheer gecentraliseerd blijft, er een flexibelere uitwisseling en rtatie mgelijk is en dat de (infrmele) infrmatiedrstrming waarschijnlijk beter verlpt. Vrdelen vr het pteren vr een aantal decentrale Cntact Centers is dat het praktisch beter beheersbaar is 6 en dat ambtenaren dichter bij huis kunnen werken. Dit heeft een gunstig effect p zwel de beschikbaarheid van het persneel als het pmaken van flexiblele werkschema s en laat mgelijks langere peningstijden te. Op basis van de vr- en nadelen betreffende een Centraal f Decentraal Cntact Center zals hierbven vastgesteld, lijkt het meest pprtuun m te werken met een scenari van drie Cntact Centers (1 per gewest), beheerd en aangestuurd vanuit één Crprate level en waarbij er in de praktijk wrdt gewerkt vanuit drie peratinele Cntact Centers. Hierdr cmbineert men de vrdelen van centralisatie met die van een decentrale dienst. Z biedt men een grt aantal mensen de mgelijkheid m dicht bij huis te werken (en heeft men waarschijnlijk meer kandidaten) en is het mgaan met een niet al te grte grep mensen per Cntact Center beter beheersbaar. Niveau van externaliteit: Bij het verlpen van de pties binnen deze beslissingsas wrden de vrdelen wanneer men pteert m het Cntact Center in eigen beheer te huden en m persneel zwel intern als extern te recruteren hiernder verduidelijkt. Een belangrijk punt is dat het vr de FOD Financiën belangrijk is m een Cntact Center zelf te kunnen beheren (Insurcing). Externe persnen aanwerven is belangrijk m een ptimale dienstverlening aan de burger te kunnen verlenen, zeker in de begin fase van de prichting van het Cntact Center en Persnlijk Onthaal. Externe persnen brengen immers kanaalspecifieke cmpetenties mee. Anderzijds zijn k interne persnen ndig want deze beschikken ver heel specifieke kennis van FOD Financiën. Niveau van lcalisatie: Bij het verwegen van de pties gaat de vrkeur uit naar een Cntact Center met nabijheid tt de Back Office. De vrdelen van nabijheid tt de Back Office zijn de tenemende visibiliteit en interactie tussen Frnt Office en Back Office. Tevens kan deze ptie een hefbm zijn vr het realiseren van een nieuwe cultuur binnen de hele FOD Financiën. 5 Met decentralisatie wrdt bedeld dat een Cntact Center ver verschillende fysieke eenheden wrdt verspreid 6 In een latere fase wrdt verwacht dat er meer dan 500 mensen in het Cntact Center gebeuren actief zullen zijn. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 14

15 Samengevat: In de wrkshps werd het vlgende basisscenari geselecteerd: 3 Cntact Centers: 1 per gewest; waarbij het Cntact Center gebeuren best centraal wrdt beheerd en aangestuurd maar vanuit 3 verschillende sites wrdt gerund. Insurcing: Aanbevlen wrdt het Cntact Center in eigen beheer te huden Bij de recrutering wrdt uitgegaan van een mix van interne en externe staf Het Cntact Center gebeuren wrdt best pgezet in de nabijheid van de Back Office Het finale resultaat staat verzichtelijk weergegeven in vlgende Figuur 7. 1,,*#$ '6%9) Figuur 7: Gekzen basisscenari vr het pzetten van het Cntact Center gebeuren. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 15

16 !. /"/-!.0'# In de Cperfin studie in het rganisatiebek 7 zijn rsprnkelijk twee Cntact Centers vrzien. Een eerste Cntact Center is in deze studie bepaald nder Belastingen en Invrdering (B&I) in de stafdienst Dienstverlening Cördinatie en Uitvering (DCU). Het tweede Cntact Center is in die studie geplaatst nder de entiteit Patrimniumdcumentatie (PD) nder de stafdienst van Dienstverlening Strategie en Uitvering (DSU). Vr Thesaurie werd tt p heden geen Cntact Center vanuit een stafdienst gedefinieerd. Onderstaande figuur (Figuur 8) geeft het uitgetekende rganigram van FOD Financiën weer zals beschreven dr Cperfin. De rde pijl geeft aan waar de Cntact Centers zijn ingetekend. 6)% Figuur 8: Plaats van Cntact Centers en Persnlijk Onthaal in het rganigram van FOD Financiën uitgetekend tijdens Cperfin. Het Persnlijk Onthaal is gerganiseerd nder de verschillende pijlers in de lijn. Dit wil zeggen dat elke pijler zijn eigen Persnlijk Onthaal functie dient te rganiseren en in te vullen. In Figuur 8 geeft de grene pijl aan waar het Persnlijk Onthaal is ingetekend. 7 Het rganisatiebek is één van de pleveringen die tt stand kwam tijdens Cperfin. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 16

17 Tijdens de Cperfin studie wrdt gespecificeerd dat de uitbating van de verschillende virtuele dienstverleningskanalen gecentraliseerd dient te wrden. De plaats en beheersfunctie mtrent het Prtaal gebeuren is tijdens Cperfin tegewezen aan dienst DCU en DSU. De inhud kan echter k aangeleverd wrden dr andere entiteiten. Mmenteel zit het beheer in verband met het Prtaal verspreid ver de rganisatie en is het prtaal gestructureerd vlgens internet cellen die gerelateerd zijn aan de verschillende websites van de FOD Financiën. Deze zijn tevens gerganiseerd naar pijlers te. Verder infrmatie mtrent de visie p het Prtaal kan gevnden wrden in het dcument Visie p het internet kanaal. Analyse van de huidige structuur leidt tt een aantal vaststellingen. 1. Beide entiteiten, B & I zwel als PD, hebben een eigen Cntact Center uitgetekend. De sil psplitsing van de entiteiten wrdt drgetrkken en leidt tt het pzetten van twee aparte Cntact Centers. Dit kan leiden tt een significante vermeerdering van zwel de beheersmatige ksten, als van de technische, prcesmatige en culturele aspecten van het Cntact Center gebeuren binnen FOD Financiën. Tevens zu het kunnen dat daardr de service aan de burger incherent en incnsistent wrdt aangebden. 2. Het Persnlijk Onthaal in de lijn wrdt vanuit de pijlers gerganiseerd. Het wrdt fwel per pijler, fwel in cmbinatie van enkele pijlers gerganiseerd. Ok hier dreigt de strategie van een betere dienstverlening incnsistent geïmplementeerd te wrden. Deze aanpak kan immers leiden tt een waaier van kleine, ngecördineerde, enge nthaalfuncties die nvldende een gestandaardiseerde, hgwaardige dienstverlening aan de burger garanderen. 3. Het Prtaal als kanaal werd binnen Cperfin ingetekend vanuit de entiteiten, net zals de Cntact Centers. Ok hier kan dit leiden tt een significante vermeerdering van zwel de beheersmatige ksten, als van de technische en prcesmatige aspecten. Tevens zu het kunnen dat daardr de service aan de burger incherent en incnsistent wrdt aangebden. 4. Er is geen integratie van Cntact Centers, Persnlijk Onthaal en Prtaal tt één cherente multi-kanaal dienstverlening. Drdat het Cntact Center- en Prtaal gebeuren ntdubbeld in de staf N-1 zetelt en het Persnlijk Onthaal verspreid zit ver de pijlers wrdt de dienstverleningsstrategie p geen enkele wijze geïntegreerd en verkepeld. Dit kan met zich meebrengen dat de burger in zijn cntact met de FOD Financiën pmerkelijke verschillen in dienstverlening zu kunnen waarnemen, zwel binnen de kanalen als tussen de kanalen. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 17

18 ! /&# Gebaseerd p bvenstaande bservaties bij de resultaten van de Cperfin studie en in functie van de delstelling van MKDV kunnen er een aantal specifieke aanbevelingen wrden gemaakt. Deze aanbevelingen zullen zwel wrden gemaakt vr wat betreft de rganisatie van MKDV in het algemeen als vr wat betreft elk kanaal in het bijznder. Binnen de resultaten van Cperfin werd geen specifieke geïntegreerde rganisatie van MKDV vrgesteld. Hiernder vlgen enkele aanbevelingen die als leidende principes kunnen dienen bij het pmaken van de MKDV rganisatie. Vr het welslagen van het MKDV prgramma is het belangrijk dat dit dienstverlenend mdel geïntegreerd wrdt en blijft binnen de FOD Financiën. Om de burger standaard een hgwaardige service te bieden is het belangrijk het Cntact Center gebeuren (mmenteel gerganiseerd per entiteit), het Prtaal gebeuren (eveneens gerganiseerd per entiteit) en het Persnlijk Onthaal gebeuren (mmenteel gerganiseerd per pijler), vanuit één dienst aan te sturen. Dit zal leiden tt: Optimale bewaking van de kwaliteit van de service aangebden ver de kanalen heen Een ptimaal beheer Éénduidige prcessen Ged beheer van ksten Overzichtelijk en ptimaal inzetten en aansturen van mensen. MKDV als zdanig is een ambitieus prgramma vr de FOD Financiën, net mdat het entiteits- en pijlerverschrijdend dient te wrden pgezet. Een geïntegreerd MKDV mdel vergt dan k duidelijk en verantwrdelijk leiderschap. Dit kan het best wrden uitgewerkt dr het uittekenen van één leidinggevende functie vr het gehele MKDV prgramma. De belangrijkste taken van deze MKDV leidinggevende is het uitwerken van de MKDV delstellingen in lijn met het FOD Financiën beleid, de eindverantwrdelijkheid dragen vr MKDV en het verzekeren dat MKDV de verschillende entiteiten ptimaal ndersteunt. Vr het peratinele beleid kan de MKDV leidinggevende het best wrden bijgestaan dr een Cntact Center leidinggevende, een Persnlijk Onthaal leidinggevende en een Prtaal leidinggevende. Het inveren van een aparte leidinggevende per kanaal is zeer belangrijk m de cnsistentie en de cherentie binnen elk kanaal en tussen de verschillende kanalen te ptimaliseren. De Cperfin rganisatie met entiteitspecifieke Cntact Centers en pijlerspecifieke Persnlijke Onthalen kan erte leiden dat de ambtenaren in de eerste lijn slechts een beperkt aantal vragen van de burger kunnen beantwrden. In principe zullen de eerstelijnsfuctinarissen enkel vragen dienen te beantwrden die vereenkmen met hun technische cmpetenties. Maar in het geval van verbelasting (vb. piekmmenten) is het wenselijk dat ze k andere vragen, die buiten hun technische cmpetentie vallen, kunnen beantwrden. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 18

19 Het verdient daarm de vrkeur m bij de implementatie van MKDV te vrzien dat elke eerstelijnsfunctinaris beschikt ver entiteitverschrijdende, plyvalente technische basiscmpetenties. Deze basiscmpetenties, die hem in staat meten stellen m alle meest gestelde vragen te beantwrden middels het ged gebruiken van de MKDV applicaties, kunnen wrden verwrven tijdens de initiële pleiding. Dit principe det p geen enkele wijze afbreuk aan de specifieke technische cmpetenties van een functinaris. Uiteraard blijven die behuden en dienen de applicaties en de dienstverlening zdanig te zijn pgezet dat de functinaris vrnamelijk wrdt aangesprken p entiteitspecifieke f pijlerspecifieke technieken en materies. De kern waar het m gaat is dat de burger bij elke functinaris gehlpen kan wrden bij het stellen van basisvragen, f dr elke functinaris crrect kan drverwezen wrden bij iets cmplexere vragen. Hieruit vlgt dat de generieke cmpetenties en de algemene kennis betreffende de rganisatie van de functinarissen in de eerste lijn zeker even belangrijk zullen zijn als de technische cmpetenties naar kennis en materie te. MKDV wrdt gedreven dr de nden van de burger en dient hierp dan k snel en adequaat te kunnen reageren. Daarm is het belangrijk dat er vldende ndersteuning is vr MKDV. Vr het ged functineren van MKDV is het essentieel m permanente ndersteuning te verzekeren p het vlak van: Prces en relaties: m de prcessen p te zetten, te standaardiseren en aan te passen wanneer ndig en de relaties met de verschillende andere afdelingen (Back Office, cmmunicatie, marketing, ) binnen de FOD Financiën te nderhuden Financiën en Budget: Beheer van MKDV financiën en budgetten Administratie en Lgistiek: Verzrgen van de administratie en de lgistiek. Eventueel kan hier k een rl Applicatie Administratr vrzien wrden. Deze functie vrziet ndersteuning vr de administratieve wijzigingen in de applicatie. Dit mvat nder andere het definiëren van brchures en frmulieren, het definiëren van de thema structuur vr de classificatie van de vragen, de - en brief sjablnen en dergelijke. Tevens zal deze functie instaan vr het wijzigen van gebruikers, indien dit niet zu behandeld wrden binnen het Identity Management prgramma met een integratie naar MKDV. P & O / Opleiding: Beheer van alle zaken verbnden met Persneel & Organisatie en de pleidingen in het bijznder ICT: Opzetten en beheer van de technlgische infrastructuur en de applicaties Planning: Opmaken en beheren van de werkrsters FEO: Functinele Expertise en Ondersteuning Bepaalde ndersteuning van MKDV kan het best wrden verzrgd vanuit de bestaande stafdiensten nder N. Met name alle P&O / pleidingsndersteuning (stafdienst P&O) en alle ICT ndersteuning (stafdienst ICT). Ok de stafdiensten FEO nder N-1 dienen MKDV te ndersteunen. Alle P&O, ICT f FEO functies die MKDV ndersteunen blijven dus hiërarchisch rapprteren aan hun stafdienst maar werken nauw samen met de functinele eenheden die ze ndersteunen. Eventueel kunnen antennes van deze stafdiensten in de peratinele units ndersteuning verlenen, maar k zij blijven rapprteren aan hun rsprnkelijke stafdienst. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 19

20 Belangrijk daarbij is dat de stafdiensten de ndersteuning aanbieden vlgens wel mschreven service niveaus (SLA 8 s) m ervr te zrgen dat p geen enkel genblik de service aan de burger niet verleend kan wrden dr nvldende ndersteuning vanuit de staf. Alle andere ndersteunende functies (Financiën & Budget; Administratie & Lgistiek; Planning; Prces & Relaties) kunnen het best wrden tegewezen binnen de MKDV dienst zelf. Zij werken vltijds vr MKDV en rapprteren k aan een MKDV leidinggevende. De belangrijkste leidende principes die hierbven werden gefrmuleerd, zitten vervat in nderstaand rganigram (Figuur 9). 4 =+: 4; 4 /1 84% < ;+ 3 = 3 /1 6)% Figuur 9: Organisatiemdel van MKDV. Telichting Figuur 9 : MKDV wrdt als één geïntegreerde rganisatie weergegeven dat vanuit een centraal ( Crprate level ) wrdt aangestuurd mwille van schaalvrdelen en cnsistentie. De MKDV mgeving wrdt geleid dr een MKDV manager die één leidinggevende per kanaal aanstuurt. De Cntact Center manager heeft de peratinele leiding ver de verschillende fysieke Cntact Center Units. De Persnlijk Onthaal manager verzrgt de peratinele leiding van het Persnlijk Onthaal dat ng steeds behrt tt de lijn. De Prtaal manager verzrgt het inhudelijke beheer en de rganisatie van het Prtaal. Daarnaast wrdt de MKDV manager bijgestaan dr verschillende ndersteunende functies. Hiernder wrdt dieper ingegaan p de rganisatie van de verschillende kanalen. 8 SLA: Service Level Agreement. Dit zijn de vrpgestelde service niveaus die behaald dienen te wrden. Vertruwelijk FOD Financiën Oplevering werkstrm Mensen Versie 4 20