DE ROL VAN FAMILIELEDEN IN WOONZORGCENTRA

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar DE ROL VAN FAMILIELEDEN IN WOONZORGCENTRA Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in Management en beleid in de gezondheidszorg Door Ilse Vandenbroucke en Christophe Van Neste Promotor: Prof. Dr. Paul Gemmel Begeleider: Katrien Verleye 1

2 Abstract Doel en objectieven: Vanuit een vergelijking met rolgedrag en bepalende factoren ervan van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, willen we komen tot inzichten omtrent de rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen en de bepalende factoren hierbij. Achtergrond: Een belangrijk kenmerk van zorgverlening is dat de oudere zorgvrager participeert in de zorgprocessen. Omwille van nood aan assistentie hierbij is vaak een belangrijke rol voor zijn/ haar familieleden weggelegd. Inzicht in de bepalende factoren van dit rolgedrag kan de samenwerking met familieleden optimaliseren. Design en methodologie: Met behulp van een vragenlijst waarbij stellingen beoordeeld werden aan de hand van een Likertschaal werd de perceptie van familieleden omtrent hun rolgedrag en de bepalende factoren ervan bevraagd in twaalf residentiële ouderenzorgvoorzieningen in West-Vlaanderen. De verkregen data werden geanalyseerd met behulp van factoranalyse en multipele lineaire regressie. Resultaten: Zeven rollen die door de familieleden kunnen worden opgenomen werden via factoranalyse geïdentificeerd. Socialisatie, ondersteuning en servicekwaliteit zijn statistisch significant als bepalende factoren van rolgedrag. Het dagelijks op bezoek komen van het familielid, het fungeren als eerste contactpersoon en de verblijfsduur van de resident hebben voor bepaalde rollen een invloed. Tevens zijn factoren als tevredenheid, affectieve betrokkenheid en het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag van belang bij de te onderscheiden rollen. Conclusie: Naast het belang van de reeds gekende antecedenten en additionele variabelen, bestaat de verwachting dat andere factoren, niet opgenomen in de bevraging, een rol spelen in het al dan niet opnemen van bepaalde rollen. Dit noodzaakt dus nog verder onderzoek. Aantal woorden masterproef:

3 Inhoudstafel Woord vooraf 6 1. Inleiding 7 2. Literatuurstudie Rollen van klanten in dienstenorganisaties en antecedenten Rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen Monitoring Geven van unieke informatie/ feedback Sociale rol Het helpen van personeel Het helpen van andere familieleden Vergelijking rol familieleden versus rol klanten in een organisatie Antecedenten van rolgedrag bij familieleden in woonzorgcentra Karakteristieken van medewerkers Visie op zorg Omgeving en infrastructuur Structurele elementen Interactie tussen medewerkers en familieleden Karakteristieken van residenten Karakteristieken van familieleden Conclusie Methodologie..28 3

4 3.1. Procedure Beschrijving van de variabelen Controlevariabelen Afhankelijke variabelen: rollen Onafhankelijke variabelen/antecedenten van rolgedrag Additionele variabelen Data analyse Factoranalyse Betrouwbaarheidsanalyse Bivariate analyse Regressieanalyse Independent Sample T-test Resultaten Factoranalyse Betrouwbaarheidsanalyse Bivariate analyse Regressieanalyse Independent Sample T-test Discussie Relevantie voor de praktijk Conclusie Literatuurlijst..64 4

5 8. Bijlagen Lijst van tabellen Tabel 1: Frequenties controlevariabelen..34 Tabel 2: Factorladingen...42 Tabel 3: Cronbach s Alpha, gemiddelden en standaarddeviaties van rollen, antecedenten en additionele variabelen...44 Tabel 4: Bivariate analyse correlaties rollen 45 Tabel 5: Bivariate analyse correlaties antecedenten 45 Tabel 6: Bivariate analyse controlevariabelen rollen 46 Tabel 7: Multipele lineaire regressie controlevariabelen rollen...50 Tabel 8: Multipele lineaire regressie met toevoeging van antecedenten 51 Tabel 9: Gemiddelden en standaarddeviaties T- toetsen Lijst van figuren Figuur 1: Theoretisch kader voor antecedenten en uitkomsten van rolgedrag...12 Figuur 2: Antecedenten en additionele variabelen bij rolgedrag bij familie- leden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen.26 Figuur 3: Histogram verdeling afhankelijke variabele loyaliteit..47 5

6 Woord vooraf De masterproef wordt altijd de kers op de taart van een opleiding genoemd, waarbij het aan de student is om de verworven kennis toe te passen en te integreren. Gedurende vier jaar opleiding leerden we vanuit een wetenschappelijk oogpunt feiten en gegevens te benaderen. Deze masterproef stelde ons in staat om fragmenten uit de theorie van onder andere statistiek, methodologie van het wetenschappelijk onderzoek en management te vertalen in een concreet onderzoek. Een grote steun hierbij was de begeleiding en opvolging van Prof. Gemmel, die steeds met een positieve ingesteldheid voor ons beschikbaar was. Wij willen ook Katrien Verleye bedanken die ons vanaf het begin, in februari 2010, heeft begeleid. Zij volgde steeds onze vooruitgang nauwgezet op en stuurde bij waar nodig. Overmacht verhinderde haar echter dit tot het einde te volbrengen, waardoor Freek Van Baelen deze voor hem niet evidente taak diende over te nemen. Hij diende zich op zeer korte termijn in te werken om antwoord te kunnen geven op de vragen die overbleven één maand voor het indienen van deze masterproef. Wij willen hem daarvoor dan ook extra bedanken. Een bijzonder woord van dank gaat uit naar de directies van de aan het onderzoek deelnemende voorzieningen, alsook naar de familieleden die bereid waren de uitgebreide vragenlijst in te vullen. Een welgemeende dankjewel ook voor allen uit onze nabije en minder nabije omgeving, die ons tijdens de vierjarige opleiding en/ of tijdens de lange periode van het intens werken aan deze masterproef op één of andere manier steunden. Het werken aan een duo masterproef vergt een goede samenwerking en voldoende overleg tussen de studenten. We zijn vele uren samen geweest om zaken te bespreken, data in te voeren en analyses uit te voeren. Gedurende deze periode konden we steeds op elkaars steun en inzet rekenen en daarvoor willen we tenslotte ook elkaar bedanken. 6

7 1. Inleiding Een centraal kenmerk van service of dienstverlening is dat de klant participeert in de processen van de organisatie (Lovelock & Wirtz, 2007 in Verleye, Gemmel & Rangarajan, 2010). Een huisdokter kan zijn of haar patiënt bijvoorbeeld enkel diagnosticeren als de patiënt aanwezig is en de huisdokter informatie geeft over zijn of haar klachten. Klantenparticipatie situeert zich niet enkel op het terrein van het productieproces, waarbij bepaalde taken in het proces door de klant zelf dienen te worden uitgevoerd; klanten worden steeds vaker geconsulteerd in functie van het bijdragen tot de creatie van bepaalde diensten, bijvoorbeeld door het systematisch bevragen van suggesties (Lovelock & Wirtz, 2007 in Verleye et al., 2010). Met betrekking tot wat de gevolgen zijn van deze betrokkenheid op de serviceperformantie bestaat tot op heden weinig of inconsistent empirisch bewijs. Enerzijds wordt klantenparticipatie geassocieerd met positieve gevolgen (zoals productiviteit, innovatie en kwaliteitsverhoging). Anderzijds wordt deze samenwerking verbonden aan negatieve gevolgen voor de frontlijn medewerkers (zoals stress bij de frontlijn medewerkers en een lagere performantie) (Boise & White, 2004; Verleye et al., 2010). Verleye et al. (2010) argumenteren dat de impact van klantenparticipatie op de serviceperformantie afhangt van de wijze waarop klanten participeren -of met andere woorden- van de manier waarop klanten hun rol vervullen. In deze masterproef focussen we op de wijze waarop klanten hun rol vervullen in de residentiële ouderenzorgsector. De klant in de sector van de ouderenzorg is natuurlijk de oudere zelf. Vaak is echter een belangrijke rol voor de familieleden van deze ouderen weggelegd. In het Woonzorgdecreet van 13 maart 2009 (hoofdstuk II, artikel vier van het KB) worden organisaties immers verplicht een aantal maatregelen te nemen om betrokkenheid, ondersteuning en begeleiding van gebruikers en mantelzorgers (zoals familieleden) te realiseren. Het bevorderen van de samenwerking met familieleden kan ook een antwoord bieden op een aantal uitdagingen in de ouderenzorgsector. Met de vergrijzende bevolking stijgt de 7

8 vraag naar deze zorg meer dan het aanbod, terwijl het aandeel van de werkende populatie een relatieve daling kent en de toekomst van de financiering van de ouderenzorg weinig zeker is (Van den Heuvel, Van den Broeck, Van de Wygaert & Windey, 2010). Het opnemen van taken door familieleden kan ertoe bijdragen dat de vooropgestelde dienstverlening kan worden gegarandeerd zonder dat het personeel overbevraagd wordt (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Boise & White, 2004; Gladstone, Dupuis & Wexler, 2006). Het doel van deze masterproef is om na te gaan 1) Welke rollen familieleden vervullen in woonzorgcentra 2) Welke factoren bepalend zijn voor het rolgedrag van de familieleden We besteden daarbij aandacht aan klant- en organisatiegerelateerde factoren. In eerste instantie staan we stil bij wat er in de literatuur te vinden is omtrent de rol van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen en de factoren die bepalend zijn voor het rolgedrag van de klant. In tweede instantie zoomen we in op de literatuur rond de rol van familieleden in de residentiële ouderenzorgvoorzieningen en de factoren die bepalend zijn voor het rolgedrag. De literatuurstudie toont aan dat er weinig kwantitatief onderzoek is in de residentiële ouderenzorg met betrekking tot dit domein. In het deel rond methodologie bespreken we hoe we aan de hand van een vragenlijst kwantitatieve data verzameld hebben in de residentiële ouderenzorg. Op basis van statistische analyse van de verworven data worden de resultaten gerapporteerd. Deze resultaten worden vergeleken met de bevindingen uit de literatuur omtrent de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen en met de inzichten met betrekking tot de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen. We willen ook de beperkingen van dit onderzoek duiden en stilstaan bij de relevantie van de bevindingen voor de praktijk. 8

9 Deze duo- masterproef werd voorgesteld door de promotor en werd mede begeleid door een doctoraatstudent. We zijn beiden tewerkgesteld in een woonzorgcentrum en geloven dat de output van dit onderzoek betekenisvol en richtinggevend kan zijn in onze eigen werkomgeving. Tijdens de opleiding Master in het Management en Beleid in de Gezondheidszorg werkten we reeds meerdere opdrachten samen uit. De ervaring leert ons dat we elkaar goed aanvullen in het verwerven van inzichten. Het kunnen leggen van verbanden vereist een groot aantal respondenten; met twee personen kunnen meer data verzameld worden en kan de interpretatie van de verkregen resultaten meervoudig gebeuren. Het is echter moeilijk te duiden door welke student een onderdeel werd uitgewerkt, we zijn namelijk voor het grootste deel van het werk samen aan de slag gegaan. De literatuurstudie werd samen verwerkt, elke student nam wel afzonderlijk contact op met de deelnemende organisaties en voerde daarmee de communicatie. Het invoeren van de data gebeurde weer samen, alsook het analyseren en het interpreteren. We kunnen dus stellen dat beide studenten in elk onderdeel van de masterproef een even groot aandeel hebben. 9

10 2. Literatuurstudie In het gevoerde onderzoek naar de rol van familieleden in woonzorgcentra willen we op basis van de inzichten omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen nagaan in welke mate deze inzichten ook gelden voor de familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen. We bekijken in een eerste luik van de literatuurstudie welke rollen geïdentificeerd kunnen worden voor de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, en wat daarbij de antecedenten zijn. Deze inzichten werden reeds gebundeld in de paper Managing Partial Employee Performance in Service Processes. Towards a Unifying Framework door Verleye et al., (2010). Om de vergelijking te kunnen maken met de residentiële ouderenzorgsector, werden bij aanvang van onze eigen literatuurstudie, zoektermen als familie, klant en patiënt samen met termen als participatie, betrokkenheid, ondersteuning en rol en met woonzorgcentrum en chronische zorg ingevoerd in de databanken Web of Science, Cinahl, Pubmed, Elin en Cochrane. Literatuur met betrekking tot palliatieve ouderenzorg en zorg voor dementerende ouderen werd relevant geacht en behouden. Bevindingen omtrent specifieke aandoeningen, bijvoorbeeld kanker, of zorg voor oudere psychiatrische patiënten, werden uitgesloten. In een tweede luik van de literatuurstudie sommen we de in de literatuur meest vernoemde rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen op en duiden we wat onder die rollen kan worden begrepen. Vervolgens wordt een vergelijking gemaakt met de rollen van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen en wordt beschreven waar eventuele gelijkenissen en/ of verschillen zich situeren. Ten slotte zien we dat heel wat elementen bepalend kunnen zijn voor het al dan niet opnemen van rolgedrag door familieleden van residenten in de ouderenzorgsector en vergelijken we dit nogmaals met de bevindingen uit de literatuur omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen. 10

11 2.1. Rollen van klanten in dienstenorganisaties en antecedenten In de literatuur rond de rol van de klant in dienstenorganisaties in het algemeen wordt de participatie in het verlenen van diensten ook wel omschreven als inrol gedrag, terwijl de rollen die worden aangenomen, zonder directe betrekking op de dienstverlening, omschreven worden als extrarol gedrag. Met inrol gedrag wordt verwezen naar het vereiste en verwachte gedrag bij klanten, dat noodzakelijk is voor het kunnen verlenen van diensten. Extrarol gedrag heeft betrekking op vrijwillige gedragingen van de klant die niet noodzakelijk zijn voor het verlenen van de diensten zelf, maar die gezamenlijk bijdragen tot de globale organisatie van de dienstverlening en die het leveren van servicekwaliteit ondersteunen (Verleye et al., 2010). Men onderscheidt in de literatuur vier rollen met betrekking tot dit extrarol gedrag, namelijk het personeel helpen, feedback geven, andere klanten helpen en loyaliteit. Met het helpen van het personeel wordt die samenwerking bedoeld, waarbij klanten op een respectvolle manier en door het stellen van vrijwillige en vrijgevige gedragingen de dienstverlening faciliteren. Feedback verwijst naar klanten die suggesties geven voor verbetering of gerichte klachten uiten en zo een kans creëren om problemen op te lossen. Het helpen van andere klanten gebeurt vanuit een empathische opstelling tegenover deze klanten, waarbij het geobserveerde gedrag van deze klanten gecorrigeerd wordt in functie van het nastreven van een meer geschikt en toegewezen gedrag. Met loyaliteit wordt een soort getrouwheid bedoeld, waarbij het belang van de organisatie naast het individuele belang van de klant wordt geplaatst. Dit ziet men bijvoorbeeld bij positieve mond-aan-mond reclame (Bettencourt, 1997, Bove et al. 2009, Groth, 2005, Yi & Gong, 2008, Rosenbaum & Massiah, 2007 in Verleye et al., 2010). (Voor een uitgebreid overzicht zie Verleye et al., 2010) De literatuur rond de rol van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen veronderstelt dat inrol en extrarol gedrag verschillende antecedenten hebben. De mate waarin klanten inrol gedrag stellen hangt af van de mate waarin ze gesocialiseerd zijn. De redenering is dat socialisatie de klant kan motiveren, duidelijk maakt wat van de klant wordt verwacht en de klant in staat stelt om inrol gedragingen te stellen. De mate waarin klanten extrarol gedragingen stellen hangt af van de mate van betrokkenheid, 11

12 waarbij vooral affectieve betrokkenheid van belang is. Hoe meer ondersteuning de klant ervaart van de organisatie, hoe meer affectieve betrokkenheid er wordt gecreëerd en hoe meer de klant extrarol gedragingen zal stellen (zie figuur 1) (Verleye et al., 2010). Management Tactieken Socialisatie Klaar zijn om een rol op te nemen Motivatie Duidelijkheid Performantie Inrol gedrag Tevredenheid Bekwaamheid Ondersteuning Affectieve betrokkenheid Extrarol gedrag Service kwaliteit = + ( positief effect op) Figuur 1: Theoretisch kader voor antecedenten en uitkomsten van rolgedrag ( Verleye et al., 2010) 2.2. Rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen De literatuur vermeldt verschillende percepties met betrekking tot familiebetrokkenheid in de ouderenzorg, gaande van verstorend en bemoeizuchtig (Gaugler, 2005; Utley- Smith et al., 2009) tot noodzakelijk voor het garanderen van zorgverlening omwille van groter wordende noden (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Boise & White, 2004) en na te streven als onderdeel van een holistische benadering (Bauer & Nay, 2003; Haesler, Bauer & Nay, 2007). 12

13 In wat volgt bespreken we de verschillende rollen die worden onderscheiden in de literatuur en leggen we de link naar de literatuur rond rollen van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen Monitoring Eén van de meest vernoemde rollen die familieleden opnemen is het toezicht houden op de zorg en het welbevinden van de resident. Gladstone et al. (2006) wijzen op een onderscheid tussen enerzijds proactief toezicht, waarbij de familieleden actief op zoek gaan naar iets wat mis kan gaan en anderzijds de gewone observatie van het dagelijks gebeuren. Toezicht houden op de zorg en het welbevinden van de resident wordt ook wel omschreven als monitoring. Dit kan ingevuld worden door het actief op zoek gaan naar informatie met betrekking tot de toestand van de resident, door het bevragen van medewerkers, het in vraag stellen van beslissingen en het uiten van de wil om in beslissingen betrokken te worden. Ook het observeren van hoe met andere residenten wordt omgegaan in afwezigheid van hun familieleden is toezichthoudend gedrag (Gladstone et al., 2006). Soms gaan familieleden heel concrete zaken controleren, zoals het al dan niet aanwezig zijn van etensresten op de kledij van de resident, het nagaan of de resident warm aanvoelt in functie van observatie van eventuele koorts, of het rechtstreeks vragen aan de resident naar zijn/ haar tevredenheid (Lau, Shyu, Lin & Yang, 2008). Monitoring kan verschillende doelen hebben, zoals (a) het overzicht van de zorg bewaren (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008), (b) de kwaliteit van de zorg bewaken (Ben Natan, 2009; Bauer & Nay, 2003; Gaugler, 2005), (c) toch maar betrokken te zijn (Kellett, 1999), (d) toezicht houden op de medewerkers (Gladstone et al., 2006), (e) bewaken van de waardigheid van de resident (Whitaker, 2009), of (f) opvolgen van de belangen van de resident (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Majerowitz, Mollott & Rudder, 2009; Shield, Wetle, Teno, Miller & Welch, 2010; Stull, Cosbey, Bowman & McNutt, 1997; Wright, 2000). Haesler et al. (2007) beschouwen de nood tot monitoring als een gevolg van de strijd tussen medewerkers en familie om het zorgdomein te kunnen controleren. Het onvoldoende duidelijk afgelijnd zijn van dit domein en de bijhorende verantwoordelijkheden komt verder aan bod in het luik 13

14 omtrent de antecedenten van rolgedrag bij familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen Geven van unieke informatie / feedback Een andere frequent vernoemde rol is het geven van unieke informatie. Deze informatie kan volgende zaken bevatten: (a) de gewoontes en voorkeuren van de resident, (b) wie de belangrijke personen zijn in het sociaal netwerk van de resident, (c) wat de belangrijke gebeurtenissen waren in het leven van de resident en (d) wat de bestaande verwachtingen zijn, zowel wat betreft de resident zelf als de verwachtingen van de familieleden (Bauer & Nay, 2003; Gaugler, Anderson, Zarit & Pearlin, 2004; Gaugler, 2005). Kellett, Moyle, McAllister, King & Gallagher (2010, p.1711) omschrijven deze vorm van informatie als levensverhalen, waarbij informatie omtrent de individuele levensloop van de resident en omtrent de persoonlijke kenmerken en karaktertrekken van de resident, de uniciteit van deze persoon benadrukt. Deze rol kan zorg op maat mogelijk maken (Bauer, 2006; Ben Natan, 2009; Boise & White, 2004; Duncan & Morgan, 1994; Gaugler et al., 2004; Gaugler & Ewen, 2005; Kellett, 1999). Volgens Lau et al. (2008) en Ryan & Scullion (2000) is het verstrekken van deze informatie ook essentieel om kwalitatieve zorg te verlenen. Door het geven van deze informatie poogt de familie de identiteit van de resident te behouden (Duncan & Morgan, 1994; Friedemann, Montgomery, Maiberger & Smith, 1997; Gaugler et al., 2004; Gaugler & Ewen, 2005). Volgens Boise & White (2004) mag deze informatie niet overschat worden. De reden hiervoor is enerzijds dat er een verschil is in perspectief tussen de familieleden en de resident zelf, anderzijds dat de informatie die door verschillende familieleden geleverd wordt soms zeer verscheiden is Sociale rol Een derde rol die familieleden opnemen is een sociale rol, met name het bestendigen van familiebanden (Bauer & Nay, 2003; Bern-Klug, 2008; Kellett, 1999; Ryan & 14

15 Scullion, 2000; Whitaker, 2009; Wright, 2000) evenals het behouden van relaties met de buitenwereld (Bauer & Nay, 2003; Boise & White, 2004; Kellet, 2007; Majerowitz et al., 2009). Dit kan bijvoorbeeld gaan om het gezelschap houden en het bieden van emotionele steun. Deze rol wordt overigens niet enkel door familieleden vervuld, maar ook door vrienden en kennissen (belangrijke derden) Het helpen van personeel Een vierde rol is het helpen van het personeel. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen helpen bij zorggerelateerde taken en helpen bij niet-zorggerelateerde taken. Het uitvoeren van directe zorgverlening is geen evidente rol voor familieleden. De taken met betrekking tot de activiteiten van het dagelijks leven en de persoonlijke zorg worden vaak opgenomen door verplegend en verzorgend personeel (Rubin & Shuttlesworth, 1983; Stull et al., 1997; Wright, 2000). De meeste familieleden zien zichzelf dan ook niet als zorgverlener, omdat ze eerder de rol als familielid willen continueren en zo rolomkering trachten te vermijden (Gladstone et al., 2006). Indien familieleden deze rol toch vervullen, wordt dit vaak geïnitieerd vanuit de perceptie van noodzakelijkheid hierbij te assisteren, of vanuit de perceptie van nood aan substitutie, omdat de medewerkers bepaalde taken toch niet (zullen) uitvoeren (Boise & White, 2004; Dempsey & Pruchno, 1993; Friedemann, Montgomery, Rice & Farrell, 1999; Rubin & Shuttlesworth, 1983). Volgens Friedemann et al. (1999) zijn zowel de proximale verwantschap van de familieleden als de grotere fysieke afhankelijkheid van de resident bevorderlijk voor de mate van opnemen van directe zorgtaken. In tegenstelling tot het verlenen van directe zorgverlening is het bieden van assistentie bij niet-zorggerelateerde taken een meer evidente rol voor familieleden (Ross, Rosenthal & Dawson, 1997; Wright, 2000). Deze rol omvat taken zoals wassen en herstellen van kledij of zorgen voor orde op de kamer. Het opnemen van deze rol biedt tevens kansen tot bezoek en toezicht op zorg (Garity, 2006). 15

16 Het helpen van andere familieleden Een minderheid van de familieleden engageert zich in het begeleiden van familieleden van nieuwe residenten. Zo rapporteert Mintz (1994) over een initiatief waarbij een geëngageerd familielid van een resident gekoppeld wordt aan een familielid van een nieuwe resident om deze laatste te begeleiden, te informeren en te ondersteunen. Ook worden familieleden soms een actieve rol toebedeeld in zogenaamde steungroepen (praatgroepen) (Mintz, 1994; Peak, 2000). Tijdens de bijeenkomsten van deze groepen bespreken familieleden problemen, vragen en emoties en bieden elkaar op deze manier ondersteuning. In de studie Innovation in the Elderly Care Sector (2009) bespreken Gemmel en Verleye een concrete casus in woonzorgcentrum Het Boughuys in Leuven. Vanuit interviews met alle betrokkenen (management, personeelsleden en familieleden) blijkt de noodzaak van dergelijke discussiegroep. Familieleden hebben nood aan de geborgenheid van een praatgroep om vragen te stellen, ervaringen te delen en de feedback te geven waarvoor ze in de dagelijkse contacten met de medewerkers onvoldoende de kans vinden. Op die manier nemen familieleden zelf een ondersteuning biedende rol op in het woonzorgcentrum Vergelijking rol familieleden versus rol klanten in een organisatie Op basis van de literatuurstudie kan besloten worden dat familieleden verschillende rollen vervullen. Het is opmerkelijk dat de meeste rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen overlappen met de rollen die onderscheiden worden in de literatuur rond de rol van de klanten in dienstenorganisaties in het algemeen. Feedback geven overlapt met het verstrekken van unieke informatie. Participatie in het verlenen van diensten en samenwerken met het personeel overlappen met helpen van het personeel. Het begeleiden van andere familieleden overlapt met het helpen van andere klanten. In de literatuur rond klantenparticipatie bij de dienstenorganisaties in het algemeen wordt het toezicht houden of monitoring niet expliciet beschouwd als een rol. Ook loyaliteit of het al dan niet aanbevelen van de organisatie wordt niet expliciet 16

17 vermeld in de literatuur rond de rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Toch kan verondersteld worden dat deze rol ook van toepassing kan zijn op de familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen, aangezien zij de link zijn met de buitenwereld. Als er sprake is van opnemen van rollen, veronderstelt dit een bepaalde frequentie van contact met de organisatie en met de resident. Hierbij wordt de frequentie van bezoek door sommige onderzoekers benaderd als een voorwaarde tot het kunnen opnemen van rollen (Ross et al., 1997). Bezoek biedt bijvoorbeeld de kans tot toezicht op zorg (Gaugler et al., 2004). Als er sprake is van opnemen van rollen, beschouwen sommige onderzoekers bezoek echter als een rol op zich (Friedemann et al., 1999; Ryan & Scullion, 2000). In de literatuur rond klantenparticipatie in dienstenorganisaties in het algemeen maakt men het onderscheid tussen die rollen die noodzakelijk zijn en andere rollen die ondersteunend zijn doch niet noodzakelijk voor het verlenen van diensten. De vaagheid omtrent wie al dan niet een bepaalde rol dient op te nemen, die vaak terugkeert in de literatuur rond participatie van familieleden in residentiële ouderenvoorzieningen, verhindert het maken van dit onderscheid. Het al dan niet erkennen van rollen van familieleden door de verschillende actoren, vormt reeds een basis voor deze onderscheiding. Dit erkennen en ook het opnemen van rollen door familieleden wordt door verschillende factoren bepaald, die hier verder worden besproken Antecedenten van rolgedrag bij familieleden in woonzorgcentra Volgens de literatuur rond de rol van familieleden van de residenten in ouderenzorgvoorzieningen, zijn verschillende factoren bepalend voor het rolgedrag. In dit deel wordt elk van deze factoren besproken en leggen we de link naar de literatuur rond antecedenten van rolgedrag bij klanten in dienstenorganisaties in het algemeen. Zowel organisatiegerelateerde als niet-organisatiegerelateerde factoren spelen een rol in 17

18 het stellen van rolgedragingen door familieleden van residenten in de ouderenzorgsector Karakteristieken van medewerkers De mate waarin familieleden in woonzorgcentra worden toegestaan rollen op te nemen of hierin zelfs bijgestaan worden, wordt vaak bepaald door de visie op zorg die in de organisatie geldt (Friedemann et al., 1997; Gladstone et al., 2006). Deze visie wordt gereflecteerd in de houding van de medewerkers, zowel ten opzichte van de familiebetrokkenheid op zich (Ryan & Scullion, 2000) als in hun gedrag naar de familie toe. Naast de invloed van de visie van de organisatie, zijn de competenties en de opleiding van de medewerkers tevens bepalend voor de mate van opnemen van rolgedrag door familieleden. Inzicht in conflictmanagement, probleemoplossend denken en handelen en het bezitten van communicatievaardigheden zijn bevorderlijk voor het opbouwen van een goede relatie tussen medewerkers en familieleden (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008), wat tot gevolg heeft dat het delen van informatie toeneemt en dat de monitoring omwille van een toegenomen vertrouwen in de medewerkers met een ander doel gebeurt (Haesler et al., 2007; Hertzberg & Ekman, 2000). Het zich niet openstellen voor de informatie die familieleden kunnen geven omtrent de resident, beperkt de familieleden in het opnemen van de rol als informatieverstrekker, wat als gevolg kan hebben dat ook de inspraak in en het deelnemen aan beslissingsprocessen weinig kans krijgt (Caron et al., 2005). Indien medewerkers reeds langer zijn tewerkgesteld in een organisatie, dan is er sprake van een vertrouwensvolle relatie met de familieleden, wat opnieuw leidt tot een grotere samenwerking op vlak van informatie-uitwisseling en het opnemen van bepaalde technische en / of socioemotionele taken. Medewerkers die voor de nachtdiensten worden ingeschakeld hebben eerder weinig contact met de familieleden en vinden daardoor weinig kansen tot informatie-uitwisseling (Kemp, Ball, Perkins, Hollingsworth & Lepore, 2009). 18

19 Visie op zorg Wanneer bij de organisatievisie het traditionele, patriarchale medische zorgmodel heerst, waarbij efficiëntie en autoriteit als prioriteit gelden, dan krijgt een gelijkwaardige relatie tussen medewerkers en familieleden, gekenmerkt door accommodatie en flexibiliteit, weinig kans (Bauer, 2006; Haesler et al., 2007; Kellett, 2007). Organisaties die eerder een familie-georiënteerd beleid hebben, ervaren een modererende positieve invloed op de mate van betrokkenheid (Friedemann et al., 1999). Dit beleid houdt in dat er een duidelijke omschrijving is van de verwachtingen met betrekking tot welke rollen familieleden kunnen opnemen (Logue, 2003). Onduidelijke toewijzing van rollen leidt tot verwarring in participatie (Kellett et al., 2010). Zowel Rubin & Shuttlesworth (1983) als Ryan & Scullion (2000) stellen dat de primaire verantwoordelijkheid voor bepaalde taken lang niet altijd duidelijk is, voor de familie noch voor de medewerkers. Indien de taakverdeling niet duidelijk is, zal de familie taken op zich nemen vanuit de veronderstelling dat de uitvoering ervan anders niet gebeurt (Rubin & Shuttlesworth, 1983). Het niet gedefinieerd zijn van rollen en dus de onduidelijkheid met betrekking tot het eigenaarschap van bepaalde taken, zorgt bij zowel de medewerkers (Bauer & Nay, 2003) als bij de familieleden (Ben Natan, 2009; Bauer, 2006; Bauer & Nay, 2003; Friedemann et al., 1997) voor rolambiguïteit. Dit betekent dat er, omwille van het onvoldoende informeren van familieleden met betrekking tot de verwachtingen omtrent hun rollen en met betrekking tot de voorwaarden om die rollen effectief uit te voeren, twijfel ontstaat, zowel bij de familieleden als bij de medewerkers zelf. Duidelijkheid is dus essentieel om onzekerheid en extra stress bij familie en medewerkers te voorkomen. Een te strikte rolverdeling van technische taken en socio-emotionele taken zou echter kunnen leiden tot een bron van conflict (Duncan & Morgan, 1994). Verschillende familieleden hebben namelijk ook verschillende verwachtingen en verschillende mogelijkheden om rollen op te nemen. Het op voorhand beperken van inhoud en/ of frequentie van rolgedrag zou kunnen leiden tot conflict. Afspraken met betrekking tot rolverdeling zijn dus belangrijk (Stull et al., 1997). Het is noodzakelijk rollen te onderhandelen (Bauer, 2003; Dempsey & Pruchno, 1994; Duncan & Morgan, 1994) doch dit noodzaakt tevens inzicht in de structurele en persoonlijke context waarin rollen worden onderhandeld en uitgespeeld. 19

20 Litwak (1987) in Stull et al. (1997) en Ross et al. (1997) merken op dat de rollen van de familie en medewerkers complementair zijn. Meer onderzoekers kaarten echter de vage roldefiniëring en de verschillende perceptie en invulling van de taakverdeling door zowel de medewerkers als de familie, aan. Bij een project waarbij de onderhandeling van rollen tot in zeer concrete details wordt uitgewerkt aan de hand van een partnerschapsovereenkomst, wordt de frequentie en duur van bezoek en de participatiegraad tijdens het bezoek afgesproken en neergeschreven (Maas et al., 2004). De filosofie met betrekking tot de klant beïnvloedt de mate van het opnemen van rolgedrag (Kemp et al., 2009). Worden familieleden beschouwd als klanten, dan is er sprake van een onderhandelde betrokkenheid. In een organisatiecultuur waar familie niet als cliënt wordt benaderd maar eerder als bezoeker, zal er geen ondersteuning zijn voor het opnemen van een bepaald rolgedrag (Logue, 2003). In meerdere onderzoeken vindt men implicaties en aanbevelingen, die wijzen op de nood aan institutionele duidelijkheid omtrent het gevoerde (al dan niet familiegerichte) beleid (Ben Natan, 2009) en aan nieuwe modellen van leiderschap en management die betrokkenheid onderschrijven (Bauer, 2006). Vaak wordt verwezen naar de nood aan opleiding van medewerkers, om zich aan de familiegerichte praktijken te kunnen aanpassen (Bauer, 2006; Bern-Klug, 2008; Dempsey & Pruchno, 1993; Kemp et al., 2009), of naar training van communicatievaardigheden voor medewerkers (Gladstone, Dupuis & Wexler 2007). Niet alleen de medewerkers, ook de familieleden zelf zouden voordeel kunnen halen uit training en vormingsmomenten (Ben Natan, 2009; Boise & White, 2004; Bonifazi, 1999; Dempsey & Pruchno, 1993; Gladstone et al., 2007; Kellett et al., 2010; Logue, 2003; Maas et al., 2004; Peak, 2000; Pillemer et al., 2003; Port, 2004; Robison et al., 2007). Door het duidelijker worden van de mogelijkheden tot opnemen van rolgedrag, vanuit bijvoorbeeld een verworven inzicht in ouderdomsprocessen en door het leren onderhandelen van rollen vanuit een grotere communicatievaardigheid, krijgt de samenwerking tussen medewerkers en familieleden meer kansen. Het samenwerken tussen familieleden en medewerkers (het teamgebeuren) creëert op zich tevens begeleidende en vormende momenten (Boise & White, 2004). 20